（工商管理专业论文）六西格玛6σ与服务质量的改进与管理.pdf

对外经济贸易大学9 9 m b a 毕业论文 a b s t r a c t i no r d e rt 0i m p r o v et h ep r o d u c ta n ds e r v i c eq u a l i t y ，a n de s t a b l i s hl h eq u a l i t y m a n a g m e n to f “z e r od e f e c t s ”a n d “p e r f e c tq u a l i t y ”m o t o r o l a c r e a t e ds i x s i g m ai n 19 8 7 s i xs i g m ai saq u a n t i t a t i v e a p p r o a c ht h a tf u e l si m p r o v e d e f f e c t i v e n e s sa n d e f f i c i e n c yi na no r g a n i z a t i o n s o m eo ft h em o s ts u c c e s s f u i c o m p a n i e si i k eg e a n d a l l i e d s i g n a c o n t r i b u t e df 0m a k i n gs i xs i g m a f h em o s f p o p u l a rq u a l i t yi m p r o v e m e n tm e t h o d o l o g y i nh i s t o r y t h e e s s a y i sf o c u s e do n ： 一t h ec o n c e p to fs i xs i g m aq u a l i t ym a n a g e m e n t t h ea p p l i c a c i i o no fs i x s i g m aq u a l i t ym a n a g e m e n t o n i m p r o v i n g s e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n t t h ea u t h o re m p h a s i z e so nh o wa ne n t e r p r i s es h o u l dc o n v e r tl h es i xs i g m a w a y t 0o p p o r t u n i t i e sa n da s s e t sb ya b s o r b i n gt h ee s s e n c eo ft h es i xs i g m a a n dm e r g i n gi t s m e t h o d o l o g y ，p h i l o s o p h ya n dc u l t u r e i n t ot h e p a r t o ft h e m a n a g e m e n t ，r e a l i z i n g t h ef a c tt h a ts i xs i g m ai s r e l a t i v e l yn e w t om o s to ft h e d o m e s t i cc o m p a n i e s e n l i g h t e n e db yt h e “s i xs i g m ab a s i c s ”a n d “s i xs i g m a s u c c e s sf a c t o r s ”b a s e do nh e ro w n p r a c t i c e t h ea u t h o ri sh o p i n g1 0c o n t r i b u t e t o e n t e r p r i s em a n a g e m e n tb ys h a r i n gh e rt h o u g h t s u p o nag r e a td e a lo f e f f o r th a sb e e n p u t o n p r o d u c tq u a l i t ym a n a g e m e n tw h i l es e r v i c eq u a l i t y m a n a g e m e n th a s m u c hi e s sa t t e n t i o n 1 ti se x t r e m e l yi m p o r t a n tt oe s t a b l i s ha m o r es o p h i s t i c a t e ds e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e ma n di t st o o l si no r d e rf o ra c o m p a n yp a r t i c u l a r l yas e r v i c et oa c q u i r em o r ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g e t h e a u t h o rb e l i e v e st h a ts i xs i g m ai sl h ew a yt oa c h i e v ei t t h e e s s a y i so r g a n i z e da s ： p a r tl ：s i xs i g m a q u a l i t ym a n a g e m e n ta n d i t sc h a r a c t e r i s t i c s ； p a r tl he l a b o r a t i o no fs i x s i g m aw a ya n dh o wi ts h o u l da p p l yt ot h e i m p r o v e m e n to fs e r v i c eq u a l i t y ；t h ed e p l o y m e n to f s i x s i g m at o s e r v i c e c o m p a n i e s a n de s s e n c eo fi t sm e t h o d o l o g y p a r t1 1 1 ：d e m o n s t r a t et h ew h o l e p r o c e s so fd e p l o y i n ga r e a ls i xs i g m a p r o j e c t o f “r e d u c ep u r c h a s i n gc o s t ” k e y w o r d s ：s i xs i g m a q u a l i t ym a n a g e m e n t s e r v i c e q u a l i t y p r o c e s s c o n t i n u o u s l yi m p r o v e m e n t 六西格玛( 6o ) 与服务质量的改进与管理 第一部分：六西格玛( 6o ) 质量管理体系及其特点 如果说二十世纪是企业追求生产率的世纪，那么二十一世纪则可以说是质量 的世纪。随着信息技术的发展和技术壁垒的弱化，提升质量、加强质量管理已越 来越成为企业增强竞争力的核心。六西格玛( 6o ) 质量管理体系正是基于时代 和企业的需求而产生、并在企业的实践中不断完善和发展起来的一套科学、严谨、 高效的质量管理新理念、新方法。 第一章六西格玛( 6o ) 质量管理体系概述 1 1 什么是六西格玛( 6 0 ) 以及六西格玛( 6o ) 的由来： 1 1 1 六西格玛( 6o ) 的相关概念及含义： ( 1 ) “o ”：。是统计学里的个测量单位，被称为“标准差”，是用来表示任 意一组数据或流程中离散或差异程度的指标。 o 的计算公式是： a = ( 2 ) 偏差：偏差是指多次重复( 包括一人多次、多人一次、多人多次) 做同一 件事情时实际结果与期望( 或承诺) 的差距。偏差无处不在，正是由于偏 差的存在导致了产品和服务质量的不稳定。偏差是引发“返工”、“维修” 从而导致效率低下、成本增加和客户不满意的直接根源。在服务领域，由 “人”产生的偏差相对于机械化、电子化的生产设备和机器产生偏差的可 能性和偏差的离散程度会更大，所以越发难以控制。 ( 3 ) 60 质量管理体系：是一种从统计学上衍生出来的绩效目标，在每一百万 次活动或机会中只会出现3 4 次失误，即d p m o = 3 4 。六西格玛( 6o ) 质 量管理体系既是基于数理统计的分析工具，又是有效解决具体质量问题的 方法论，同时还是推动企业高效运做的管理哲学。它以数据和事实为依据、 六西格玛( 6o ) 与服务质量的改进与管理 第一部分：六西格玛( 6o ) 质量管理体系及其特点 如果说二十世纪是企业追求生产率的世纪，那么二十一世纪则可以说是质量 的世纪。随着信息技术的发展和技术壁垒的弱化，提升质量、加强质量管理已越 来越成为企业增强竞争力的核心。六西格玛( 6o ) 质量管理体系正是基于时代 和企业的需求而产生、并在企业的实践中不断完善和发展起来的一套科学、严谨、 高效的质量管理新理念、新方法。 第一章六西格玛( 6o ) 质量管理体系概述 1 1 什么是六西格玛( 6 0 ) 以及六西格玛( 6o ) 的由来： 1 1 1 六西格玛( 6o ) 的相关概念及含义： ( 1 ) “o ”：。是统计学里的个测量单位，被称为“标准差”，是用来表示任 意一组数据或流程中离散或差异程度的指标。 o 的计算公式是： a = ( 2 ) 偏差：偏差是指多次重复( 包括一人多次、多人一次、多人多次) 做同一 件事情时实际结果与期望( 或承诺) 的差距。偏差无处不在，正是由于偏 差的存在导致了产品和服务质量的不稳定。偏差是引发“返工”、“维修” 从而导致效率低下、成本增加和客户不满意的直接根源。在服务领域，由 “人”产生的偏差相对于机械化、电子化的生产设备和机器产生偏差的可 能性和偏差的离散程度会更大，所以越发难以控制。 ( 3 ) 60 质量管理体系：是一种从统计学上衍生出来的绩效目标，在每一百万 次活动或机会中只会出现3 4 次失误，即d p m o = 3 4 。六西格玛( 6o ) 质 量管理体系既是基于数理统计的分析工具，又是有效解决具体质量问题的 方法论，同时还是推动企业高效运做的管理哲学。它以数据和事实为依据、 对外经济贸易大学9 9 m b a 毕业论文 以满足和超越客户需求为主旨、以基于对生产或服务流程的持续改进为根 本、以提高效率和缩减成本为目标、以全员参与，建立和改善企业能动的 质量文化为灵魂。实施6o 质量管理体系的目的就是要缩减偏差，直到将 偏差控制在满足客户需求的范围内。 表1 不同。质量等级对应的次品数量与合格率比较 达到的质量等级每百万次机会中的次品数量合格率 ( o )( d e f e c t sp e rm i l l i o no p p o r t u n i t y )( ) 16 9 0 。0 0 03 0 9 2 3 0 8 ，0 0 0 6 9 2 3 6 6 ，8 0 0 9 3 3 4 6 ，2 1 0 9 9 4 53 2 09 9 9 8 63 4 9 9 9 9 9 7 1 1 2 六西格玛( 60 ) 处于不同质量等级时在部分服务领域的应用结果比较： 每百万次机会或产品中只有3 4 次失误，这对于大部分生产和服务产 品的要求来讲可以说是一个近乎“零缺陷”的高标准要求和挑战。据统计， 在7 0 年代大部分生产型的成功企业的质量水平在卜20 ，8 0 年代到9 0 年 代初增长到30 ，9 0 年代中末期已基本达到和控制在4 50 ，即产品的合 格率超过9 9 ，进入二十一世纪追求的目标则是实现60 。在服务领域，目 前普遍能够实现的服务质量标准则相对于生产型企业还要小得多。但即使 实现“9 9 好”是否就足够好了呢? 通过下述几个应用于服务领域的质量数 据对比，可以更直观地感受到“9 9 好”与“60 ”相比仍存在的巨大的差 距，这种差距直接影响着人们的生活质量乃至生命安全。 对外经济贸易大学9 9 m b a 毕业论文 以满足和超越客户需求为主旨、以基于对生产或服务流程的持续改进为根 本、以提高效率和缩减成本为目标、以全员参与，建立和改善企业能动的 质量文化为灵魂。实施6o 质量管理体系的目的就是要缩减偏差，直到将 偏差控制在满足客户需求的范围内。 表1 不同。质量等级对应的次品数量与合格率比较 达到的质量等级每百万次机会中的次品数量合格率 ( o )( d e f e c t sp e rm i l l i o no p p o r t u n i t y )( ) 16 9 0 。0 0 03 0 9 2 3 0 8 ，0 0 0 6 9 2 3 6 6 ，8 0 0 9 3 3 4 6 ，2 1 0 9 9 4 53 2 09 9 9 8 63 4 9 9 9 9 9 7 1 1 2 六西格玛( 60 ) 处于不同质量等级时在部分服务领域的应用结果比较： 每百万次机会或产品中只有3 4 次失误，这对于大部分生产和服务产 品的要求来讲可以说是一个近乎“零缺陷”的高标准要求和挑战。据统计， 在7 0 年代大部分生产型的成功企业的质量水平在卜20 ，8 0 年代到9 0 年 代初增长到30 ，9 0 年代中末期已基本达到和控制在4 50 ，即产品的合 格率超过9 9 ，进入二十一世纪追求的目标则是实现60 。在服务领域，目 前普遍能够实现的服务质量标准则相对于生产型企业还要小得多。但即使 实现“9 9 好”是否就足够好了呢? 通过下述几个应用于服务领域的质量数 据对比，可以更直观地感受到“9 9 好”与“60 ”相比仍存在的巨大的差 距，这种差距直接影响着人们的生活质量乃至生命安全。 对外经济贸易大学9 9 m b a 毕业论文 表2 “4o ”与“6o ”质量结果比较( 美国的统计数据) 4o ( 9 9 4 )6o ( 9 9 9 9 9 7 ) 每周5 0 0 0 次外科手术失误每周1 7 次手术失误 每年2 0 0 ，0 0 0 例错误药方每年6 8 次错误药方 每年计算机宕机时间5 4 小时每年计算机宕机时间2 分钟 邮件递送系统每小时丢失2 0 ，0 0 0 份邮件每小时丢失7 份邮件 每天两次主要机场着陆误点每五年一次误点 表3“9 9 好”与“6o ”质量结果比较( 中国的统计数据) 9 鲋好6o ( 9 9 9 9 9 7 ) 每小时有9 ，5 3 4 个邮件投递错误或丢失每小时有3 个邮件投递错误或丢失 每小时有2 7 ，2 7 6 次长途电话没有正常完成每小时有9 次长途电话没有正常完成 首都国际机场平均每天5 次不合格的着陆首都国际机场每周一次不合格的着陆 银行的电子结算系统每小时有1 2 ，8 5 4 个错误交易每小时6 次错误交易 ( 数据摘自：邮电月度统计资料、中央电视台2 0 0 0 年1 2 月2 日新闻报道有关数据、某国 内大型商业银行统计资料) 另据统计，在当今的现实生活中，依据美国公司平均水平的统计数据， 医院开药方的准确性尚停留在2 6o 水平左右：饭店帐单的准确性不足 3o ；公司计算工资单的准确性约3o ；机场行李卸载与提取的准确性接近 3 2o ；而在关系到重大生命和财产安全的航空安全的质量保证方面早已大 大超过6o ，平均达到9o 左右。 可见，作为一套质量管理体系，与原有的质量基础相比，六西格玛( 6o ) 为企业提出了一个高远的标准，但是在质量改进的道路上，达到6o 并不 是目标的终极，只要偏差依然存在、市场依然充满竞争，客户对质量的要 求就会永无止境地不断提高。所以实施六西格玛( 6o ) 质量管理体系将是 一个漫长的旅途，在6o 的驿站之后，还有8o 、1 0o 、1 2o ，更多、 更高的质量高峰将召唤着企业不断攀登。 1 1 3 六西格玛( 6o ) 质量管理体系的由来： ( 1 ) 六西格玛( 6 0 ) 质量管理体系创立的背景 对外经济贸易大学9 9 m b a 毕业论文 表2 “4o ”与“6o ”质量结果比较( 美国的统计数据) 4o ( 9 9 4 )6o ( 9 9 9 9 9 7 ) 每周5 0 0 0 次外科手术失误每周1 7 次手术失误 每年2 0 0 ，0 0 0 例错误药方每年6 8 次错误药方 每年计算机宕机时间5 4 小时每年计算机宕机时间2 分钟 邮件递送系统每小时丢失2 0 ，0 0 0 份邮件每小时丢失7 份邮件 每天两次主要机场着陆误点每五年一次误点 表3“9 9 好”与“6o ”质量结果比较( 中国的统计数据) 9 鲋好6o ( 9 9 9 9 9 7 ) 每小时有9 ，5 3 4 个邮件投递错误或丢失每小时有3 个邮件投递错误或丢失 每小时有2 7 ，2 7 6 次长途电话没有正常完成每小时有9 次长途电话没有正常完成 首都国际机场平均每天5 次不合格的着陆首都国际机场每周一次不合格的着陆 银行的电子结算系统每小时有1 2 ，8 5 4 个错误交易每小时6 次错误交易 ( 数据摘自：邮电月度统计资料、中央电视台2 0 0 0 年1 2 月2 日新闻报道有关数据、某国 内大型商业银行统计资料) 另据统计，在当今的现实生活中，依据美国公司平均水平的统计数据， 医院开药方的准确性尚停留在2 6o 水平左右：饭店帐单的准确性不足 3o ；公司计算工资单的准确性约3o ；机场行李卸载与提取的准确性接近 3 2o ；而在关系到重大生命和财产安全的航空安全的质量保证方面早已大 大超过6o ，平均达到9o 左右。 可见，作为一套质量管理体系，与原有的质量基础相比，六西格玛( 6o ) 为企业提出了一个高远的标准，但是在质量改进的道路上，达到6o 并不 是目标的终极，只要偏差依然存在、市场依然充满竞争，客户对质量的要 求就会永无止境地不断提高。所以实施六西格玛( 6o ) 质量管理体系将是 一个漫长的旅途，在6o 的驿站之后，还有8o 、1 0o 、1 2o ，更多、 更高的质量高峰将召唤着企业不断攀登。 1 1 3 六西格玛( 6o ) 质量管理体系的由来： ( 1 ) 六西格玛( 6 0 ) 质量管理体系创立的背景 对外经济贸易大学9 9 m b a 毕业论文 与其它诸多质量管理体系不同，六西格玛( 6o ) 不是单纯的质量管理专 家的研究成果，而是源自企业的实践，是摩托罗拉在8 0 年代经历了失败的教 训后研发并实践而得。 7 0 年代前的美国并没有认识到质量的重要性，他们更倾向于关注的是成 本和生产率。日本则不然，他们聘请美国著名的质量管理专家，将最新的质量 管理体系率先应用于日本的产品制造业，7 0 年代后，日本的产品凭借优良的 质量迅速在全球范围内获得竞争优势，他们生产的家用电器、汽车等产品不仅 占领了原来由美国企业控制的海外市场，甚至还抢占了美国本土的市场，对象 摩托罗拉这样的老牌的著名的美国企业构成了严重的威胁。面临日本的冲击， 摩托罗拉曾经向政府抗议过日本的“不公平竞争”，甚至要求美国政府给予自 己“政治保护”。但是当摩托罗拉的一条电视机生产线被日本接管后，很快他 们发现产品的次品率比在原来摩托罗拉自己管理时大幅度降低，仅为以前的二 十分之一。于是，摩托罗拉不得不承认自己的产品质量是“臭”的，自己的质 量管理是落后的。8 0 年代，时任摩托罗拉c e o 的b o bg a l v i n 先生带领摩托罗 拉走上了一条质量创新之路，他本人也因此成为了摩托罗拉的成功偶像。 1 9 8 7 年六西格玛( 6o ) 质量管理体系在摩托罗拉得到正式推行。 ( 2 ) 六西格玛( 6o ) 质量管理体系的发展 六西格玛( 6o ) 是企业实践的产物，并在企业实践中得到不断发展。成 功实施六西格玛( 6o ) 的很多企业均不同程度地根据自己企业的实际需要发 展和完善着这套体系。g e 就在美国专门设立了一个研究机构，每年都在输出 新的适合g e 的质量管理工具，这些工具不但使六西格玛在g e 的实施获得了 巨大的成功，有的更成为六西格玛的通用工具而被其它企业所分享。d f s s ( d e s i g nf o rs i xs i g m a ) 便是g e 在六西格玛传统改进方法d m a i c 的 基础上发明的，并被广泛应用于实施六西格玛的企业在新产品新服务研发的 领域。 六西格玛( 6o ) 质量管理体系自创立以来，伴随着企业的实践日益成熟， 其应用领域也从一个纯粹的产品质量管理逐渐上升到企业综合管理、运营与决 策的高度。表4 详细描述了这一发展过程： 对外经济贸易大学9 9 m b a 毕业论文 表4 西格玛( 6o s i xs i g m a ) 在不同发展阶段的侧重点 1 1 4 六西格玛( 6o ) 质量管理体系成功实施的典范： ( 1 ) 摩托罗拉( 1 9 8 7 1 9 9 7 ) 六西格玛的广泛推行，使摩托罗拉实现了当时别人认为不可能实现的的改 进和发展目标：2 0 世纪8 0 年代早期的目标是每5 年改进l o 倍，后来变成每两 年改进1 0 倍。六西格玛带给企业的惊人的质量改进使摩托罗拉在实施六西格玛 两年后获得了马可姆波里奇国家质量奖。在1 9 8 7 至1 9 9 7 年实施六西格玛的十 年中，摩托罗拉还获得了以下高额回报： l 销售额增长5 倍，利润每年增长2 0 ； l 累计共节约的费用约1 4 0 亿美元； l 摩托罗拉的股票价格平均每年上涨2 1 3 。 摩托罗拉对于六西格玛质量管理体系的贡献不仅仅体现在她研发并实践了 这套体系，更重要的是在摩托罗拉实施六西格玛的专家们同时把他们的经验和 教训带给了其它诸多公司，促成了六西格玛的普及和发展。阿兰拉森 ( a l a n l a r s o n ) 摩托罗拉最早的六西格玛内部咨询顾问之一，就曾帮 助g e 和联合信号公司( a l l i e ds i g n a l ) 实施过六西格玛。 ( 2 ) g e ( 1 9 9 5 ) 对外经济贸易大学9 9 m b a 毕业论文 表4 西格玛( 6o s i xs i g m a ) 在不同发展阶段的侧重点 1 1 4 六西格玛( 6o ) 质量管理体系成功实施的典范： ( 1 ) 摩托罗拉( 1 9 8 7 1 9 9 7 ) 六西格玛的广泛推行，使摩托罗拉实现了当时别人认为不可能实现的的改 进和发展目标：2 0 世纪8 0 年代早期的目标是每5 年改进l o 倍，后来变成每两 年改进1 0 倍。六西格玛带给企业的惊人的质量改进使摩托罗拉在实施六西格玛 两年后获得了马可姆波里奇国家质量奖。在1 9 8 7 至1 9 9 7 年实施六西格玛的十 年中，摩托罗拉还获得了以下高额回报： l 销售额增长5 倍，利润每年增长2 0 ； l 累计共节约的费用约1 4 0 亿美元； l 摩托罗拉的股票价格平均每年上涨2 1 3 。 摩托罗拉对于六西格玛质量管理体系的贡献不仅仅体现在她研发并实践了 这套体系，更重要的是在摩托罗拉实施六西格玛的专家们同时把他们的经验和 教训带给了其它诸多公司，促成了六西格玛的普及和发展。阿兰拉森 ( a l a n l a r s o n ) 摩托罗拉最早的六西格玛内部咨询顾问之一，就曾帮 助g e 和联合信号公司( a l l i e ds i g n a l ) 实施过六西格玛。 ( 2 ) g e ( 1 9 9 5 ) 对外经济贸易大学9 9 m b a 毕业论文 摩托罗拉虽然创立了六西格玛质量管理体系，但迄今业界公认的实施六西 格玛最为成功的当属g e ，这成功与g e 的前任总裁杰克韦尔奇推行的六西格玛 战略( 广泛应用于服务领域、“全民运动”) 以及强劲的推行力度和始终关注质 量、要求员工做“质量的疯子”的企业文化密不可分。 1 9 9 5 年g e 因为效率低下而浪费的财力约8 0 亿美元，1 9 9 5 年开始实施六 西格玛至1 9 9 8 年三年的时间里公司因效率提高节约财力1 0 亿美元，2 0 0 0 年当 年节约财力达6 6 亿美元。六西格玛、电子商务、全球化是确立今天的g e 成功 地位的三件利器，杰克韦尔奇曾经这样描述六西格玛给g e 带来的深远影响： “六西格玛( 6o ) 质量管理体系永远地改变了通用电气公司。所有的人( 从 六西格玛的热心者到工程师、审计员、科学家，甚至到把公司领向新环境的高 层领导) 都是六西格玛( 6o ) 质量管理体系公司现有的运做方法的忠实 信徒”；1 “六西格玛所创造的高品质，已经奇迹般地降低了通用电气公司在过去复杂 管理流程中的浪费，简化了管理流程和降低了材料成本。六西格玛的实旌已经 成为介绍和承诺高品质创新产品的必要战略和标志之一。”2 今天的g e 获得了六西格玛带来的巨大成功，并将六西格玛的应用延伸到 其全球的供应商和合作伙伴，以此来充分保障与它合作的上游产品、零配件和 服务的优良品质，从而更加有力地保障了g e 产品与服务终端客户的满意度。 ( 3 ) 联合信号( a l l 匝ds i g n a l ) 霍尼韦尔( h o n e y w e l l ) 联合信号公司1 9 9 9 年合并后改名为霍尼韦尔公司。联合信号在9 0 年代早 期便开始实施六西格玛，比g e 还早。据说杰克韦尔奇还是被联合信号c e o 拉 里博西蒂( l a r r yb o s s i d y ) 说服实施六西格玛的。而六西格玛在联合信号 的实施也是非常成功的： l 飞机发动机产品从设计到认证由原来的4 2 个月缩短到3 3 个月； l1 9 9 8 年，公司生产力提高了6 ，毛利率创记录地达到1 3 ； l 从六西格玛开始实施至1 9 9 8 财年度，公司的市场价值每年增长2 7 。 六西格玛引领联合信号发展成为世界上最好的多样化经营的公司( 福布 斯杂志) ，同时也是最受人尊重的全球性航空公司之一( 财富杂志) 。 1 摘自杰克韦尔奇自传 2 摘自杰克韦尔奇自传 对外经济贸易大学9 9 m b a 毕业论文 ( 4 ) 其它实施六西格玛( 60 ) 质量管理体系的知名企业 摩托罗拉、g e 、联合信号霍尼韦尔实施六西格玛的巨大成功吸引着更多的 企业加入到实施六西格玛的行列中来，他们还有： r e x s si n s t r u m e n t s 19 8 8 a b b ( a s e a b r o w nb o v e r i ) 19 9 3 k o d a k - 1 9 9 5 w e s t i n g h o u s e - 1 9 9 6 s i e m e n s ( m a n u f a c t u r i n go n l y ) - 1 9 9 7 n o k i a 一1 9 9 7 s o n y 1 9 9 7 t o s h i b a ( m 1 2 0 0 1 ) - ? s a m s u n g ? l g - 1 2 六西格玛( 6o ) 的核心理念 是什么神奇的秘诀使六西格玛为诸多的企业仓u 造出了如此奇迹般的成就 呢? 询访成功实施六西格玛的企业，他们无一例外地严格遵奉着六西格玛的 核心理念，并将这些理念与自己的企业实际完美地组合在一起，在企业所在 的特色环境里得到了有效的应用并确保了严格地贯彻实施。 1 2 i “满足和超越客户的需求”与“倾听客户的声音”( v o c ：v o i c eo f c u s t o m e r ) 早在2 0 世纪8 0 年代和9 0 年代全面质量管理( t q m ) 中就已提出“满 足并超越客户的期望和需求”的理念，并成为许许多多的企业用以宣传的 口号。遗憾的是，却很少有企业曾真正努力去增进对顾客需求和期望的了 解，即使有的企业尝试着去做过，也因为缺乏正确的方法指导，而使得对 客户数据的收集仅仅是一次性的或短期的，并不能了解客户需求的动态特 征。 在六西格玛质量管理体系中，对客户的关注是最重要的事情。六西格 对外经济贸易大学9 9 m b a 毕业论文 ( 4 ) 其它实施六西格玛( 60 ) 质量管理体系的知名企业 摩托罗拉、g e 、联合信号霍尼韦尔实施六西格玛的巨大成功吸引着更多的 企业加入到实施六西格玛的行列中来，他们还有： r e x s si n s t r u m e n t s 19 8 8 a b b ( a s e a b r o w nb o v e r i ) 19 9 3 k o d a k - 1 9 9 5 w e s t i n g h o u s e - 1 9 9 6 s i e m e n s ( m a n u f a c t u r i n go n l y ) - 1 9 9 7 n o k i a 一1 9 9 7 s o n y 1 9 9 7 t o s h i b a ( m 1 2 0 0 1 ) - ? s a m s u n g ? l g - 1 2 六西格玛( 6o ) 的核心理念 是什么神奇的秘诀使六西格玛为诸多的企业仓u 造出了如此奇迹般的成就 呢? 询访成功实施六西格玛的企业，他们无一例外地严格遵奉着六西格玛的 核心理念，并将这些理念与自己的企业实际完美地组合在一起，在企业所在 的特色环境里得到了有效的应用并确保了严格地贯彻实施。 1 2 i “满足和超越客户的需求”与“倾听客户的声音”( v o c ：v o i c eo f c u s t o m e r ) 早在2 0 世纪8 0 年代和9 0 年代全面质量管理( t q m ) 中就已提出“满 足并超越客户的期望和需求”的理念，并成为许许多多的企业用以宣传的 口号。遗憾的是，却很少有企业曾真正努力去增进对顾客需求和期望的了 解，即使有的企业尝试着去做过，也因为缺乏正确的方法指导，而使得对 客户数据的收集仅仅是一次性的或短期的，并不能了解客户需求的动态特 征。 在六西格玛质量管理体系中，对客户的关注是最重要的事情。六西格 对外经济贸易大学9 9 m b a 毕业论文 ( 4 ) 其它实施六西格玛( 60 ) 质量管理体系的知名企业 摩托罗拉、g e 、联合信号霍尼韦尔实施六西格玛的巨大成功吸引着更多的 企业加入到实施六西格玛的行列中来，他们还有： r e x s si n s t r u m e n t s 19 8 8 a b b ( a s e a b r o w nb o v e r i ) 19 9 3 k o d a k - 1 9 9 5 w e s t i n g h o u s e - 1 9 9 6 s i e m e n s ( m a n u f a c t u r i n go n l y ) - 1 9 9 7 n o k i a 一1 9 9 7 s o n y 1 9 9 7 t o s h i b a ( m 1 2 0 0 1 ) - ? s a m s u n g ? l g - 1 2 六西格玛( 6o ) 的核心理念 是什么神奇的秘诀使六西格玛为诸多的企业仓u 造出了如此奇迹般的成就 呢? 询访成功实施六西格玛的企业，他们无一例外地严格遵奉着六西格玛的 核心理念，并将这些理念与自己的企业实际完美地组合在一起，在企业所在 的特色环境里得到了有效的应用并确保了严格地贯彻实施。 1 2 i “满足和超越客户的需求”与“倾听客户的声音”( v o c ：v o i c eo f c u s t o m e r ) 早在2 0 世纪8 0 年代和9 0 年代全面质量管理( t q m ) 中就已提出“满 足并超越客户的期望和需求”的理念，并成为许许多多的企业用以宣传的 口号。遗憾的是，却很少有企业曾真正努力去增进对顾客需求和期望的了 解，即使有的企业尝试着去做过，也因为缺乏正确的方法指导，而使得对 客户数据的收集仅仅是一次性的或短期的，并不能了解客户需求的动态特 征。 在六西格玛质量管理体系中，对客户的关注是最重要的事情。六西格 对外经济贸易大学9 9 m b a 毕业论文 玛项目的产生源自客户的需求、客户需求得以实现和满足是项目的目标和 结束的标志、项目的成败由客户评判或根据客户满意度和价值的影响来定 义。同时，六西格玛对如何收集客户需求信息、如何建立持续动态的客户 反馈系统、如何区别、分析和使用客户信息等都提供了很好的方法、工具 和建议。 一提及“客户”的概念，大部分人理解的通常是指购买、使用和或消 费企业产品和服务的客户，即六西格玛定义的“外部客户”，其实在六西格 玛质量管理体系中，对“内部客户”的关注也同样重要。 六西格玛提出内部客户和外部客户的概念是站在企业的角度定义的： 内部客户产生于企业内部的工作流程，如图l 所示：步骤2 是步骤1 的客 户，步骤3 是步骤2 的客户，依次类推，内部客户共同为实现外部客户的 满意而在企业内部协同工作。 外部客户的需 h 求、期望与满 意度 企业内部工作流程 图1内部客户与外部客户关系图 强调内部客户的意义在于使企业内部形成服务与被服务的意识，通过 内部效率的优化和提高，保障对外部客户提供的产品和服务的综合质量及 客户满意度。内部客户概念的引入要求消除企业内部的官僚作风和部门间 的职能边界，即六西格玛所标榜的“无边界”行为，这也是g e 取得成功 的秘诀之一。很多企业都存在着业务部门与行政、后勤、财务部门的矛盾， 以及各职能部门间互相推诿责任、争抢利益等隔阂与争端，这些内耗不仅 使企业每天都损失大量的金钱，更为严重的是因而忽略或延误了对客户需 求的满足和企业从中所能获得的收益。各个部门在企业运做的不同方面互 为服务者和被服务者，只有“无边界”的理念才能创造出一种真正支持团 队合作的企业管理结构和环境。 对外经济贸易大学9 9 m b a 毕业论文 1 2 2 让事实和数据说话 随着信息技术的发展，各种信息系统在很多方面优化了企业的生产效 率和管理效率，但令人不能否认但却又难以置信的是很多商业决策的产生 仍旧是倚赖于企业少数几个人的“经验”甚至是“拍脑袋”做出来的。 o 是统计学里的一个测量单位，单纯从字面上就可以看出六西格玛 ( 6o ) 质量管理体系与数理统计密不可分。收集事实和数据是六西格玛项 目运做中贯穿始终的工作；确保数据和事实的客观性、准确性、完整性和 及时性是保障后期分析和决策的基础，也是六西格玛项目运做的先要工作 之一；更为重要的是六西格玛为如何分析和使用这些事实和数据提供了很 多科学的工具和方法，确保了分析过程的严谨性和分析结果的准确性。 事实和数据是实施六西格玛企业中用于交流问题的“唯一”语言。非 客观的事实和笼统的问题描述无助于准确发现问题的原因，反而可能造成 部门间的扯皮和矛盾。参加实施过六西格玛的企业的会议你会发现，大家 讨论的内容都是在“摆事实、列数据”，在无可辩驳的事实和数据面前没有 推卸责任的余地，有的只能是根据这些事实和数据有的放矢地探讨解决问 题的具体方法。 1 2 3 注重流程的改进与管理 流程是完成一项工作所经过的所有步骤遵照操作顺序形成的组合，是 产品和服务的价值形成和传递的路径。从弗雷德里克泰勒( f r e d e r i c k t a y l o r ) 到2 0 世纪8 0 年代和9 0 年代的质量管理权威，工作流程一直是这些 管理理论家和实际从业者研究的重要主题。尤其是随着行业组织的不断增加 和行业竞争的加剧，企业管理界曾经一度弱化了“工作流程”的重要性，而 把管理的焦点集中在“行使职能”和“完成任务”。对“职能”的过分重视 使很多企业内部出现了职能部门间的帮派斗争和官僚主义，造成了严重的内 部沟通障碍。而“流程”是以实现客户需求为目标，通过部门协作把企业有 机地团结成一个为客户服务的整体。所以，越来越多的企业逐渐认识到“流 程”与“职能”的区别，将了解和改进“流程”作为加强管理和实现业务成 功的重要保证。 六西格玛项目实施的主体乃至整个六西格玛( 6o ) 质量管理体系都是 对外经济贸易大学9 9 m b a 毕业论文 1 2 2 让事实和数据说话 随着信息技术的发展，各种信息系统在很多方面优化了企业的生产效 率和管理效率，但令人不能否认但却又难以置信的是很多商业决策的产生 仍旧是倚赖于企业少数几个人的“经验”甚至是“拍脑袋”做出来的。 o 是统计学里的一个测量单位，单纯从字面上就可以看出六西格玛 ( 6o ) 质量管理体系与数理统计密不可分。收集事实和数据是六西格玛项 目运做中贯穿始终的工作；确保数据和事实的客观性、准确性、完整性和 及时性是保障后期分析和决策的基础，也是六西格玛项目运做的先要工作 之一；更为重要的是六西格玛为如何分析和使用这些事实和数据提供了很 多科学的工具和方法，确保了分析过程的严谨性和分析结果的准确性。 事实和数据是实施六西格玛企业中用于交流问题的“唯一”语言。非 客观的事实和笼统的问题描述无助于准确发现问题的原因，反而可能造成 部门间的扯皮和矛盾。参加实施过六西格玛的企业的会议你会发现，大家 讨论的内容都是在“摆事实、列数据”，在无可辩驳的事实和数据面前没有 推卸责任的余地，有的只能是根据这些事实和数据有的放矢地探讨解决问 题的具体方法。 1 2 3 注重流程的改进与管理 流程是完成一项工作所经过的所有步骤遵照操作顺序形成的组合，是 产品和服务的价值形成和传递的路径。从弗雷德里克泰勒( f r e d e r i c k t a y l o r ) 到2 0 世纪8 0 年代和9 0 年代的质量管理权威，工作流程一直是这些 管理理论家和实际从业者研究的重要主题。尤其是随着行业组织的不断增加 和行业竞争的加剧，企业管理界曾经一度弱化了“工作流程”的重要性，而 把管理的焦点集中在“行使职能”和“完成任务”。对“职能”的过分重视 使很多企业内部出现了职能部门间的帮派斗争和官僚主义，造成了严重的内 部沟通障碍。而“流程”是以实现客户需求为目标，通过部门协作把企业有 机地团结成一个为客户服务的整体。所以，越来越多的企业逐渐认识到“流 程”与“职能”的区别，将了解和改进“流程”作为加强管理和实现业务成 功的重要保证。 六西格玛项目实施的主体乃至整个六西格玛( 6o ) 质量管理体系都是 对外经济贸易大学9 9 m b a 毕业论文 l o 以工作流程为重点，形成了六西格玛流程三种战略，即：流程改进、流程设 计再设计和流程管理，三者之间的关系如图2 所示： 流程管理 设计 计 图2 六西格玛流程的三种战略 ( 1 ) 流程改进：找到目标方案 “流程改进”是在保证工作流程基本结构不变的基础上解决绩效不佳的 问题。“改进”是一个相对的概念和“持续增长”的过程，在没有实现“完 美品质”之前，“流程改进”是企业周而复始的工作，所以六西格玛大部分 的项目都是致力于对流程的改进。 六西格玛质量管理体系将流程描述为y = f ( x ) 的公式，y 表示流程 的“输出变量”，即流程产生的产品或服务；x 表示流程中的“输入变量”， 一个或多个x 通过一定方式的运做( f u n c t i o n ) 后产出y ，所以x 的变 化和对x 的控制将直接影响到“输出变量”y 的结果。 如果我们把y 视为满足客户需求的目标，x 和f 共同构成影响客户满 意的因素，流程改进是在f 基本不变的情况下，寻找哪些x 对最终结果y 的影响最大，并通过变化和调整产生失效模式的x ，改善流程效果，使业 务保持有利可图。 ( 2 ) 流程设计再设计：建立更好的业务 当增长性的改进本身使企业不能跟上技术变化、客户需求和竞争的步 伐时，一种快速地应对这种需求的对流程的设计与再设计便应运而生。在设 计再设计模型中，我们的目标不是修改一个流程，而是用一个新流程从整 体上替代旧流程或流程的一部分。在设计中，六西格玛提供了一套设计理念 和规则，使创造出来的产品和服务与客户需求紧密联系在一起，并用数据和 检测加以证实。 在当今的商业世界中，企业要想长期处于业界的领先地位，就不得不注 对外经济贸易大学9 9 m b a 毕业论文 重对关键流程的改革和再设计。根据一位致力于研究流程和产品设计的专家 查克考克斯( c h u c kc o x ) 称：“世界变化地就是这样快! 关键的 流程必须在五年内再设计一次。”再设计大师迈克尔海默( m i c h a e l h a m m e r ) 也曾指出：“连续改进与再设计交织在一起，体现了流程的整个生 命周期。开始，整个流程得到改进，直到其生命周期结束，那时，我们就要 进行再设计，接着又是改进，整个流程又开始新的循环”。 ( 3 ) 流程管理：六西格玛领导的内部结构 通过“流程改进”和“流程设计再设计”产生的新的工作流程要想在 实际业务中得到稳定的良好的应用，有效的“流程管理”不可或缺。在六西 格玛( 6o ) 质量管理体系中，流程管理主要体现在以下几个方面： l 记录流程的详细过程，实行从“头”到“尾”的管理，同时严格分 配责任，确保跨部门关键过程的顺利进行； l监测“输入”、“输出”和流程中的各项质量标准，确保准确而有效； 1 随时了解市场的变化，准确定义和及时更新客户的需求，并根据变 化了的需求重新分析和确定“输入”、“输出”和流程的测量标准； l 发现问题，提出“流程改进”和“流程设计再设计”的新需求。 流程管理的发展与六西格玛( 6o ) 质量管理体系在企业整个管理系统 里的应用是一个同期的过程，它与“流程改进”、“流程设计再设计”共同 组成了六西格玛( 6o ) 质量管理体系的基础工作内容。 1 2 4 建立和改善企业质量文化 六西格玛( 6o ) 质量管理体系的成功实施可以为企业带来很多有形的 回报，如：生产成本的降低、利润增长、股票增值、缩短研发周期等，但 作为一套以理念为核心的质量管理体系，实施六西格玛的无形收益可能在 价值上超过了有形的财务收益。 质量管理归根结底管理的是“人”，如果不能从根本上改变员工对质量 的认识意识和工作方法，使每一个员工能动地将质量管理理念渗透到每一 个工作环节中，质量管理就不可能取得彻底地成功。杰克韦尔奇要求g e 的每一位员工做“质量的