（工商管理专业论文）六西格玛管理在建设银行长沙华兴支行的应用研究.pdf

摘要 六西格玛( 60 ) 概念属于品质管理范畴，其最初应用的目的在 于降低生产过程中产品及流程的缺陷次数，提升品质。将六西格管理 理论引入银行内部能够有效改善银行的经营管理与经营绩效，对银行 向客户型导向转变有着十分重要的战略意义。 本文首先对国内外六西格管理研究的众多文献著作与六西格管 理理论诞生以来许多成功的案例进行了梳理与分析，然后将六西格管 理理论的具体内容做了一个简短的阐析，与此同时，本文还介绍了建 设银行华兴支行的具体情况和存在的一些问题，指出了在华兴支行实 施六西格玛管理改革的条件和必要性，而尝试引入六西格玛管理能够 有效改善银行的经营绩效，把银行转变成为客户型导向的银行，对实 现银行战略远景目标有着十分重要的意义。在此基础上，通过分析六 西格玛理论在建设银行华兴支行实施的可行性后，根据实际情况制订 了一套六西格玛管理的实施规划。并根据此规划设计了切实可行的实 施方案，该方案涉及了六西格玛项目的启动、项目实施、项目绩效评 估以及实施保障等多个方面。本文的研究对于建设银行华兴支行今后 的发展具有一定的参考价值。 关键词六西格玛管理，应用研究，管理战略 a b s t r a c t s i xs i g m a ( 6 0 ) b e l o n gt ot h ec o n c e p to fq u a l i t ym a n a g e m e n ta r e a s ， a n di t si n i t i a la p p l i c a t i o ni sa i m e da tr e d u c i n gt h ep r o d u c t i o np r o c e s sa n d p r o d u c tf l o wo ft h en u m b e ro fd e f e c t s ，i m p r o v eq u a l i t y s i xs i g m a m a n a g e m e n tt h e o r yw i l lb ei n t r o d u c e dw i t h i nt h eb a n kc a ne f f e c t i v e l y i m p r o v e t h eb a n k s m a n a g e m e n t a n d o p e r a t i n g p e r f o r m a n c e ， c u s t o m e r - o r i e n t e db a n kt oc h a n g eav e r yi m p o r t a n ts t r a t e g i cs i g n i f i c a n c e t h i sa r t i c l ef i r s ts i xs i g m am a n a g e m e n ta th o m ea n da b r o a do ft h e m a n yw o r k so f l i t e r a t u r ea n dt h eb i r t ho fs i xs i g m am a n a g e m e n tt h e o r y h a sb e e ns u c c e s s f u l i nm a n yc a s e sw e r es o r t e da n da n a l y z e d ，a n dt h e nt h e s i xs i g m am a n a g e m e n tt h e o r yh a sm a d eas p e c i f i cc o n t e n t so ft h e i n t e r p r e t a t i o no ft h eb r i e f , a tt h es a m et i m e ，t h i sa r t i c l ea l s oi n t r o d u c e d t h eh u a x i n gc o n s t r u c t i o nb a n kb r a n c ha n dt h es p e c i f i cc i r c u m s t a n c e so f t h e p r o b l e m sp o i n t e d o u ti nt h e i m p l e m e n t a t i o n o fs i x s i g m a m a n a g e m e n th u a x i n gb r a n c hr e f o r mo ft h ec o n d i t i o n sa n dt h en e e d ，a n d t h ei n t r o d u c t i o no fs i xs i g m am a n a g e m e n ta t t e m p t st oi m p r o v et h e e f f e c t i v e o p e r a t i o n o ft h eb a n kp e r f c i r m a n c e ，t h e b a n ki n t oa c u s t o m e r - o r i e n t e db a n k ，t h eb a n ks t r a t e g yt oa c h i e v el o n g t e r mg o a li s v e r yi m p o r t a n t o nt h i sb a s i s ，t h ea d o p t i o no fs i xs i g m aa n a l y s i so f t h e t h e o r yo fh u a x i n gc o n s t r u c t i o nb a n kb r a n c hi nt h ei m p l e m e n t a t i o no f f e a s i b i l i t y ，a c c o r d i n gt ot h ea c t u a ls i t u a t i o nh a sd e v e l o p e das e to ft h e i m p l e m e n t a t i o no fs i xsi g m am a n a g e m e n tp l a n n i n g a c c o r d i n gt ot h e p l a n n i n ga n dd e s i g no f a p r a c t i c a li m p l e m e n t a t i o no f t h ep r o g r a m ，w h i c h i n v o l v e st h es t a r to ft h es i xs i g m ap r o je c t s ，t h ei m p l e m e n t a t i o no ft h e p r o je c t ，p r o j e c tp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ，a sw e l la st h ei m p l e m e n t a t i o no f m a n ya s p e c t s ，s u c h a s s e c u r i t y r e s e a r c h f o rt h i sa r t i c l e h u a x i n g c o n s t r u c t i o nb a n kb r a n c hi nt h ef u t u r ed e v e l o p m e n to fg r e a tr e f e r e n c e v a l u e k e yw o r d s s i xs i g m am a n a g e m e n t ， a p p l i e dr e s e a r c h ， m a n a g e m e n ts t r a t e g y i i 原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢 的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不 包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我 共同工作的同志对本研究所作的贡献均己在论文中作了明确的说明。 作者签名：! 兰i 签二日期：皇翌墨年旦月立日 学位论文版权使用授权书 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校 有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文， 允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内 容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科 学技术信息研究所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库， 并通过网络向社会公众提供信息服务。 作者签名：鲢新签名卫盟日期：止年尘月尘日 硕士学位论文第l 章导论 1 1 问题的提出 第1 章导论 西格玛( ，0 ) 是希腊字母，这是统计学里的一个单位，表示与平均值 的标准偏差。六西格玛( 60 ) 概念于1 9 8 6 年由摩托罗拉公司的比尔史密斯 提出，此概念属于品质管理范畴，目的在于在生产过程中降低产品及流程的缺 陷次数，防止产品变异，提升品质。【l 】 目前世界上真正实现了六西格玛质量的企业并不多，六西格玛质量水平就 成了企业追求完美的一个象征。六西格玛是在全面质量管理基础上发展起来的 一种有效的管理方法，它指导企业“选出正确的人选”，采用“正确的方法”来 做“正确的事”。把人( 具有黑带等资格的人) 的力量、流程( d m a i c ) 的力量 和技术方法的力量。口1 中国建设银行的愿景是成为“为客户提供最佳服务、为股东创造最大价值， 为员工提供施展才能的平台的国际一流商业银行”。为了实现这一愿景目标，建 设银行必须大幅度提高服务质量和风险与回报管理水平，这两个方面缺一不可。 要做到这两条，银行从公司治理结构，组织架构，管理方式到激励约束机制、 薪酬、用人制度等各项管理，都需要发生根本性的变化。建设银行的战略合作 伙伴美洲银行将六西格玛全面应用于业务运作过程，取得了成功。而建设银行 将六西格玛定理管理战略作为发展战略的组成部分，是否也能取得成功对于整 个建设银行的发展具有决定性的意义。 建设银行长沙华兴支行是属于建设银行在湖南省的一个二级支行，作为一 个直接面对客户的窗口，华兴支行也与其他银行一样存在着种种不足之处。例 如在客户服务方面，如何解决客户排长队问题；在运营绩效方面，如何解决员 工绩效分配问题，如何解决核算考核绩效问题，如何解决部门绩效问题等等。 这些问题都制约着银行的高速发展。而不断学习先进的管理理论，并把其运用 到现实中去是提高经营质量效率与效益的有益尝试。 1 2 国内外文献综述 1 2 1 国外文献综述 自从1 9 8 6 年摩托罗拉公司的比尔史密斯提出了六西格玛( 60 ) 概念以 硕十学位论文 第1 章导论 来，在国外的众多大型公司和有名的学者都对其进行了深入的研究和实践。尤 其是对六西格玛理论的定义、特点与实际应用都有较详尽的论述与实践。 从各种资料上获得的信息分析，现在的六西格玛理论体系大致分成了三个部 份。 ( 1 ) 分析比较模式，a s s o c i a t e s 有限公司的执行副总裁布赖恩凯里 ( b r y a n c a r e y ) ，在公司的精益六西格玛金融服务实践方面颇有建树，他于2 0 0 4 年1 月在六西格玛杂志上发表文章比较精益六西格玛与i s 0 9 0 0 0 标准，研 究了两种方法的整合产生的效益，将六西格玛的高质量与精益生产的效率融入 到了“精益六西格玛 中去。该文把精益六西格玛和i s 0 9 0 0 0 整合的优势，部 门过程的标准和文件、数据、对质量的追求都属于i s 0 9 0 0 0 的范畴，它们与精 益、六西格玛方法的整合相配合，从而实现持续改进。精益六西格玛将影响所 有的标准、文件化的过程和数据。精益六西格玛可以引入一些工具，帮助绘制 能够衡量和确定非增值工序( 消除这些工序将使过程更为有效) 的过程图。精 益六西格玛还引入了另一层面的顾客关注焦点和正规的方法论( d m a i c ) ，从而 实施跨职能部门的变革。精益六西格玛也使管理层积极参与，将资源更好地投 入到对组织战略产生最大财务影响的项目上。 ( 2 ) 理论宣讲模式，美国德鲁克博士是近半个世纪内管理理论界的理论权 威人士，在2 0 0 2 年美国质量年会上也大谈六西格玛的重要性。博士认为质量成 本的概念很广泛，应考虑三个方面：由于缺陷而需返工返修造成的质量成本； 来自高质量的利润( 高质量可以促进公司业务的增长) ；长期形成的忠诚度。其 总称为生产力因素。这一思想在衡量质量方面是很重要的。【3 】而对与类似的对六 西格玛思想的深入诠释的学者也在各个国家大力推崇这项革命性的理论。 ( 3 ) 数据分析模式，国外众多银行在成功实施了六西格码管理后，获得了 相当客观的收益。而他们又通过自身的实际情况，总结出了适合金融业的特有 的数据分析模式体系。和制造业不同，金融业的一切都和流程紧密相连。流程， 某种程度上说就是金融业的产品，客户满意度，就是对这种产品的关键考量指 标。为了解决这个问题，他们大胆采用了数据挖掘方法中的决策树进行建模。 数据挖掘是金融业大量采用的高端建模方法。和传统统计方法不同，数据挖掘 更善于发现大规模数据中的复杂逻辑关系，并且迅速建立模型。而决策树又是 数据挖掘工具中最易读、易用的建模方法。而来自c a l lc e n t e r 的数据量容量巨 大，对统计工具的吞吐量、速度和建模能力都提出了很高的要求。 1 2 2 国内文献综述 2 0 0 2 年中国企业首次获得s b t i 全球成就奖，其六西格玛设计项目的财务成 2 硕士学位论文 第1 章导论 效达到了4 0 0 万美元。这也可以看做为中国企业较早成功运用六西格玛管理的 典型事例。也由此六西格玛管理理论悄然流行与中国管理界。而六西格玛理论 在中国传播的时间虽然不长，但是也形成了较完整的理论体系。而中国的六西 格理论的形成也大致可以分成三个阶段。 ( 1 ) 培训推广模式，与美国自创的成熟理论体系不同，中国的六西格管理 有了很多理论专著可以借鉴。而美国众多六西格管理理论研究的宣讲会与学术 文章也纷纷流传到了中国。上海质量管理科学研究院是国内第一家集质量理论 研究、培训咨询、审核评价为一体的综合性科研机构。从1 9 9 8 年起上海质量管 理科学研究院就开始跟踪、学习、研究并与美国朱兰研究院进行合作，引进六 西格玛管理方法。并在此基础上结合中国企业情况进行理论传播。【4 】 ( 2 ) 中国特色的六西格玛管理理论，在国外众多的理论研究的基础上，更 有中国学者把六西格玛理论上升到了哲学的高度。六西格玛“改进”问题的基 本套路和方法。在i s 0 9 0 0 0 管理体系、c m m 体系和其他一些管理思想中，我们也 不难找到这种解决问题的类似套路，或许我们可以这样说，这是西方化的，逻 辑式解决问题的方法，与东方传统思想讲求的“顿悟 和“直入主题 有明显 的区别。喵1 西方思想力图把问题概念化，条理化，通过逻辑的步骤来解决问题； 东方思想崇尚“混沌 和“大智慧，拍脑袋决策。从这个层面上说，一d m a i c 方 法对东方的管理者有一定的启迪作用。基于数据和事实的决策和分析。这一点 实际上是d m a i c 方法的补充，也体现了西方重视“数据”的理性思维方式。【9 】 在东方思想也有这个概念，如孙子兵法上讲的“知己知彼，百战不殆”，但长期 以来，东方人的不重视“数字 的态度和意识已经根深蒂固，这其实也是文艺 复兴以来，西风逐渐压倒东风的一个重要原因。抓主要矛盾，解决关键问题。 p a r e t o 法则是最早由质量管理大师朱兰提出的，他首先提出了关于世界观的学 说，是自然知识和社会知识的概括和总结v i t a lf e w ( 关键少数) 和t r i v i a lm a n y ( 多数琐碎的事情) 这个概念，他把在这种现象称为p a r e t o 原理( 以意大利 经济学家p a r e t o 的名字命名) 。【lo 】六西格玛把这种思想发扬光大，在寻找项目 c t q ，寻找关键因子等方面，都可以应用这个8 0 2 0 法则。由外向里，层层剖析。 除了工具箱和方法论，六西格玛管理中确实体现了一些管理思想，比如重视顾 客的观点，可以追溯到科特勒的营销管理，重视数据测量思想，可以最远追 溯到泰勒的科学管理，重视财务收益的的观点，可以追溯到克劳斯比的思想， 领导重视、全员参与、持续改进等等，可以在t q m 和i s 0 9 0 0 0 中找到踪迹。【6 】 而通过中国学者对六西格码理论的学习与发展，该理论也慢慢在中国走出了一 条自己的路。 硕十学位论文第l 章导论 ( 3 ) 六西格码管理论文金融业应用分析，看到国外众多银行成功实施了六 西格玛管理后，中国学者也在金融领域广泛展开了实施六西格玛管理的理论探 讨。应用六西格玛d m a i c 提高银行柜台服务质量、打造流程银行、六西格玛管 理与银行管理理论比较等等课题营运而生。而银行实施六西格玛管理改革的实 践活动也不断在酝酿。 1 3 研究的意义和目的 1 3 1 研究的意义 2 0 世纪9 0 年代在美国兴起的六西格玛管理，如熊熊火焰在全世界燃烧。推 行六西格玛企业的名单如同世界5 0 0 强企业的排名，六西格玛不仅在这些优秀 企业扎下了根，而且还经受了时间的考验。一时间六西格玛成了全世界管理界 的热门话题。 在华兴支行实施六西格管理改革，将成为一种持续改进和突破的有效方法。 六西格玛管理围绕着质量做“文章 ，通过提高质量来满足顾客需求，保证银行 稳定市场占有率甚至增加市场份额，但它又不是为了提高质量而提高质量，六 西格玛在提高质量的同时降低了成本，给银行增加利润。六西格玛的实践彻底 打破了传统的“提高质量就意味着增加成本”的老观念。当然六西格玛还有更 重要的作用，那就是改变银行的文化，注入创新的“基因 ，使银行持续保持活 力。【7 】 1 3 2 研究的目的 为此，通过本文拟达到以下具体目标 第一，通过对国外银行与国内银行实施六西格玛管理的成功案例进行梳理。 为能够在华兴支行成功实施六西格管理提供可借鉴的宝贵经验。 第二，通过对华兴支行的现状分析，自我剖析，找出影响银行在客户服务 方面，在运营绩效方面存在的种种问题。 第三，提出在华兴支行六西格玛管理实施的具体方案。该方案主要从两个 方面进行研究。首先根据银行战略计划需要，以客户之声为线索，确定需要改 进或创新的产品和服务流程，采取科学的方法时时改进或创新项目，并持续改 进，追求卓越。做为六西格玛的核心主题之一就是“真正关注客户，通过六西 格玛关注客户需求的焦点，利用结构化的方法论和一系列的统计分析工具，通 过识别和分析，从客户的需求中得到关键质量特性( c t q ) ，做到比客户更了解 客户需求，并将客户的需求作为改善的衡量标准，真正做到使客户满意，大幅 4 硕士学位论文第1 章导论 度的提高客户的忠诚度和保有度。从上到下的把建设银行转变成一个客户型导 向的银行。【8 】 第四，为了在华兴支行成功实施六西格管理，从领导者的参与和支持，合 理有效得系统架构得搭建，开展培训等几个方面，提出保障措施。并针对整个 方案的实施提出相应的建议。 1 4 研究的思路和方法 1 4 1 研究的思路 本文秉承行为科学方法进行研究，把六西格管理理论看作一个成熟理论体 系，针对建设银行华兴支行在客户服务与运营绩效方面存在的不足，以解决问 题为导向，运用经济学、管理学、市场营销学、组织行为学和中的相关理论和 工具，通过查阅国内外文献资料，吸收国内外相关研究成果，力求准确、全面、 客观的认识问题形成动因、表现形式，了解问题发生发展的过程及其影响因素， 从而得出解决问题的实施方案，为银行业提示整体服务能力方面提供参考。本 文共分5 个部分，如图l - i 所示： i 第1 章导论阐述研究的问题、研究目的、意义、方法、内容 上 i 第2 章六西格玛管理理论、历史沿革及国内外银行实施情况 上 i 第3 章华兴支行经营管理的现状、问题与实施条件、必要性 l第4 章华兴支行应用六西格玛管理方案的具体实施 上 l第5 章华兴支行实施六西格玛管理的保障措施和建议 图1 1 论文的研究思路与框架 硕+ 学位论文 第1 章导论 第1 章为导论，阐述研究的问题、研究目的、意义、方法、内容。首先提 出问题，然后在梳理国内外文献综述的前提下，介绍论文的研究意义与研究方 法。 第2 章是六西格玛管理理论及其历史沿革，主要研究六西格玛管理理论的历史 沿革与相关概念，并在此基础上对国外银行与国内银行实施六西格管理的经验进 行了阐述与分析。 第3 章首先论述了华兴支行的现状和特点，由此引出华兴支行的客户服务 以及绩效管理的现状，并分析了这些问题存在的深层次原因。 第4 章介绍华兴支行六西格管理方案的框架、步骤以及实施的策略。本章 主要包括华兴支行六西格玛管理项目的实施规划，以及六西格玛管理项目的实 施方案的设计，而方案具体内容包括了启动六西格玛管理项目，实施六西格玛 管理项目和六西格玛管理项目成果的运用。 第5 章为华兴支行实施六西格玛管理的保障措施和建议。为了成功实施六西 格玛管理提出了一些保障的措施和合理化建议。 1 4 2 研究的方法 ( 1 ) 文献分析法 本文将首先通过文献法研究，搜集文献资料。对其中涉及到渠道冲突治理 理论及措施等相关方面进行分析。利用清华同方c n k i 数据库和大量书籍、杂志、 网站，查阅国内外有关渠道冲突治理以及相关研究成果，结合所学的知识，提 出本研究的体系。 ( 2 ) 采用了比较分析法进行研究 本文采用比较分析法进行分析，利用本人在银行的便利，通过收集、查询 银行业的商业资料以及华兴支行内部资料，取得二手资料和数据，为得出华兴 支行实施六西格管理方案提供数据支持。对所取得的资料加以综合分析，在分 析过程中，充分比较国内外同业实施六西格玛管理理论情况，比较其他管理思 想与六西格管理思想的异同较为系统地提出了适合华兴支行的六西格玛管理实 施方案。( 比较分析法) 1 6 】 ( 3 ) 归纳法 通过直接调查和间接调查得到的资料进行全面的归纳、提炼，通过定性和 图表分析，得出有用的结论。 ( 4 ) 理论分析法 通过对国内外各种理论专著的梳理，选取了六西格管理理论的主要定义。 尽量在文中展现出较全面的理论体系。 6 硕士学位论文第2 章六两格玛管理理论及其历史沿革 第2 章六西格玛管理理论及其历史沿革 2 1 六西格玛管理理论的历史沿革 “西格玛”的定义是根据俄国数学家p l c h e b y s h t v ( 1 8 2 1 1 8 9 4 ) 的理论形 成。根据他的计算，如果有6 8 的合格率，便是1 西格玛( 或s t a n d a r d s t e v i a t i o n ) ，2 西格玛有9 5 的合格率，而3 西格玛便达至9 9 7 3 的合格率。 f 9 】 在7 0 年代，产品如果达到2 西格玛便达到标准。但在8 0 年代，品质要求 已提升至3 西格玛。这就是说产品的合格率已达到9 9 7 3 的水平，只有0 2 7 为次货。又或者解释为每一千货产品只有2 7 件为次品。很多人以为产品达至此 水平已非常美满。可是，根据e v a n s 和l i n d s a y 一书提出，如果产品达到9 9 7 3 合格率的话，以下事件便会继续在美国发生： ( 1 ) 每年有2 0 0 0 0 次配错药事件 ( 2 ) 每年有超过1 5 0 0 0 婴儿出生时会被抛落地上 ( 3 ) 每年平均有9 小时没有水、电、暖气供应 ( 4 ) 每星期有5 0 0 宗做错手术事件 ( 5 ) 每小时有2 0 0 0 封信邮寄错误【1 0 】 虽然合格率已达到9 9 7 3 的水平，但相信顾客对以上品质要求并不满意。 所以有很多公司已要求“六西格玛 的品质管理。就是说其品质要求是“3 西格 玛的一倍。其合格率为9 9 9 9 9 六西格玛( 摩托罗拉所谓的5 “九 了) ，每 一百万种产品中只有3 4 件是次品( 非常接近零缺点要求) 。相比之下，3 西格 玛容许在l 百万件产品中有2 7 0 0 件次品。事实上，日本已把“六西格玛 成为 他们品质要求的指标。 在7 0 年代，摩托罗拉面对日本严峻的挑战，其主席b o bg a l v i n 决定在品质 上改善，来迎战日本高品质的挑战。在1 9 8 1 年，他要求其产品必须在五年内有 1 0 倍的改善。于1 9 8 7 年，摩托罗拉建立了“六西格玛”的概念，基于统计学上 的原理，“六西格玛”代表着品质合格率达9 9 9 9 9 7 或以上。换句话说，每一百 万件产品只有3 4 件次品，这是非常接近“零缺点 的要求。“六西格玛”计划 要求不断改善产品、品质和服务，他们制定了目标、工具和方法来达到目标和 客户完全满意的要求。在过程上他们提供了黑带( b l a c kb e l t ) 和绿带( g r e e n b e l t ) 的有经验工程人员和顾问推行整个计划，并成为品质改善的先锋。【l l 】 7 硕士学位论文 第2 章六西格玛管理理论及其历史沿革 摩托罗拉的“七步骤方法 ，“不断改善”和客户完全满意都是取材自t q m ( 全面优质管理概念) 。他们提出新设计文化，简化生产步骤，采用机械臂、通 用网络等来达到他们5 “九 ( 9 9 9 9 9 ) 品质要求。1 9 8 9 年，摩托罗拉更成功 取得“摩托罗拉b a l d n i g en a t i o n a lq u a l i t ya w a r d 奖项。1 9 8 9 年，b o bg a l v i n 又提出另一个十倍品质改善的要求，并于1 9 9 1 年完成。自1 9 8 1 年起，摩托罗 拉已录得1 0 0 0 倍( 1 0 0 0 ：1 ) 的品质改善。其他公司，譬如b o e i n g ，c a t e r p l l a r ， c o m i n g ，g e n e r a le l e c t r i c ，d i g i t a le q u i p m e n t 和i b m 等公司都采用“六西格玛 方法去改善品质。【1 2 1 “六西格玛的计算方法： 其实“六西格玛 是有别于1 9 2 0 年代b e l l 研究所的研究员w a l t e r a s h e w h a r t 发展的“品质管制表的概念。它是根据( c p ) p r o c e s sc a p a b i l i t yi n d e x 而定出其关系的。 c p = ( u c l l c l ) 六西格玛 如果c p 2 代 表已超过3 西格玛的要求 但是如果要达到六西格玛，c p 必然达到2 。其实，根据“六西格玛”的公 式，可以很简单便算出其结果。 ( 次品的数目总次品的机会) 1 0 6 = p p m ( p a r t sp e rm i l l i o n ) 或d p m o ( d e f e c t i o np e rm i l l i o no p p o r t u n i t i e s ) 总次品机会= 总检查数目每件产品潜在次品机会 根据p p m 的结果，在换算表中便可得知是否已达到“六西格玛”的要求。 合格率y i e l d ( ) 次品于一百万分之机会。【l 3 1 2 2 六西格玛管理的相关理论 2 2 1 六西格玛管理的定义 六西格玛是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法。西格玛是 一个希腊字母0 的中文译音，统计学用来表示标准偏差，即数据的分散程度。 对连续可计量的质量特性：用0 度量质量特性总体上对目标值的偏离程度。【1 4 j 几个西格玛是一种表示品质的统计尺度。任何一个工作程序或工艺过程都可用 几个西格玛表示。六个西格玛可解释为每一百万个机会中有3 4 个出错的机会， 即合格率是9 9 9 9 9 六西格玛。而三个西格玛的合格率只有9 3 3 2 。 六个西格玛的管理方法重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方 8 硕士学位论文第2 章六两格玛管理理论及其历史沿革 法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客 户满意度。 六西格玛( s i xs i g m a ) 是在九十年代中期开始从一种全面质量管 理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化技术，并提供了一 系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。0 5 继而与全球化、产 品服务、电子商务等战略齐头并进，成为全世界上追求管理卓越性的企业最为 重要的战略举措。六西格玛逐步发展成为以顾客为主体来确定企业战略目标和 产品开发设计的标尺，追求持续进步的一种质量管理哲学。为企业实施六西格 玛提供必须的管理工具和操作技巧；为企业培养具备组织能力，激励能力，项 目管理技术和数理统计诊断能力的领导者，这些人才是企业适应变革和竞争的 核心力量。【l6 j 从而使企业降低质量缺陷和服务偏差并保持持久性的效益，促进 快速实现突破性绩效，帮助企业达到战略目标。 2 2 2 六西格玛管理的对象和适用范围 通过d m a i c ( 定义、分析、改善、提高、控制) 五个步骤利用统计学的理 论和工具来对企业活动的问题进行持续的改善。其范围几乎已经拢括了企业的 所有活动。并且其问题的发现是通过经验丰富的冠军、黑带和各级主管来 共同完成的，具有典型性和彻底性。先进的统计理论和工具及团队的思想和精 神是对项目的成功的保证。【l 7 】 当然六西格玛理论也在不断地发展，不同的企业对六西格玛的应用和实施 上是略有些不同的，如m o t o r o l a 则偏重于生产和品质上，g e 则范围更广些。 有的公司提出了建立在六西格玛上的价值管理( v b s s ) ，【l8 】引入了成本的概念， 把创造利润，这一企业活动的根本目的与六西格玛联系在一起，更具有了其实 践的意义i 在众多企业中，企业的前进的动力往往依赖于某些决策者，企业的成功与 失败更加维系于少数人。而六西格玛活动调动了企业中不同部门和层次人员的 积极性和才能。通过六西格玛活动使之形成一种企业文化，让全企业的人来推 动企业的发展。而这一管理方法避开了社会的文化背景对管理方法的影响的障 碍。正是基于这些理由g e 把六西格玛放在了非常高的位置并且获得了成功。n 们 虽然六西格玛的思维方式可以用于对决大多数问题的分析，但从某种程度 上讲，六西格玛这一管理模式更加适合于大型企业。因为小型企业的管理者往 往可以管理到企业的细小的地方，而对大型企业的主要管理者来讲，这是不可 能的。 2 2 3 六西格玛管理的目标 为企业实施六西格玛提供必须的管理工具和操作技巧；为企业培养具备组 9 硕士学位论文第2 章六西格玛管理理论及其历史沿革 织能力，激励能力，项目管理技术和数理统计诊断能力的领导者，这些人才是 企业适应变革和竞争的核心力量。从而使企业降低质量缺陷和服务偏差并保持 持久性的效益，促进快速实现突破性绩效，帮助企业达到战略目标。【2 0 】 2 2 4 六西格玛管理的职能 六西格玛通过从顾客角度关注流程关键质量因素以及消除流程波动，从而 提高绩效。使用正规的项目实施方法，即d m a i c ( 界定，测量，分析，改进和 控制) ，使项目结果可以衡量和重复。【2 1 】另外，管理层的积极参与，倡导者和 黑带的全心投入都确保优选的项目得以较好的实施。六西格玛基于一个观点， 即业务由流程组成的，而这些流程始于顾客需求，终于使用产品或服务的顾客 满意。1 2 2 j 以流程的观点看待问题，对组织如何运作、团队如何看待工作都具有 意义深远的影响。 2 2 5 六西格玛管理的原则 六西格玛项目选择的原则是战略性和方向性的。从战略的角度看，如果六 西格玛项目偏离了建设银行的总体战略目标，付出和投入越多，方向偏离得越 远，所起到的反面作用越强。从资源的角度看，建设银行的所有资源都是稀缺 的，我们不可能为了一个正确的目标，就不顾成本和效益，投入与产出，必须 要做到“好钢用在刀刃上”，先解决最紧迫的问题。从效益的角度看，建设银 行必须要追求盈利才能获得生存和长远发展，因此必须清楚了解和掌握我们实 施六西格玛项目所取得的成果。归纳起来，六西格玛项目选择的原则主要有以 下几个方面： 战略相关性，即项目的目标和结果与商业银行的战略计划密切相关。 重要性，即项目所解决的问题是商业银行面临的突出问题，并将带来重大 改进。 范围合理性，即项目所解决的问题要避免涉及的范围过窄或过于宽泛，范 围过窄将导致项目解决不了什么问题，范围过窄则使项目永远无法结束。 资源的可获取性，即项目在实施过程中能够获得必要的资源支持。 有清晰的质量衡量指标，即项目能够用一套指标进行严格谨慎的定性和定 量的评估，提供明确的质量改进结果。【2 3 】 2 3 国外银行实施六西格玛管理的状况 六西格玛具有广泛的应用性，越来越多的知名企业已成功或正在实施六西 格玛管理体系。实施六西格玛管理的企业通过其实践证明，他们可以得到千百 1 0 硕士学位论文第2 章六两格玛管理理论及其历史沿革 万元的收益却不用进行固定资产投资。这种收益来自于企业内部隐藏的、未开 发的潜力，来自于企业高效率、精细化的经营。成功的实践平均能使六西格玛 管理的投资回报率达到7 0 0 。六西格玛不仅适用于制造业，也适用于银行业。 2 4 j 因此，银行可以通过实施六西格玛挖掘银行内部潜力，提高效率、精细化的经 营获得巨大收益。 i b m 银行在分析i b m 计算机设备客户分期付款业务时发现，一名顾客申请分 期付款一般需要一周时间，而就在这一周的时间里，顾客经常被别的公司抢 走。经济研究发现，贷款申请并没有在哪个部门耽搁了时间，大量的时间浪费 在各部f 1 2 _ 间传递、交办申请资料上。最后的解决办法是整合贷款业务流程，由 销售人员直接拿着申请资料到银行各部门办理，从而使贷款手续由过去的一周 缩短到一至两天，提高了服务效率，有效地稳定了顾客。 花旗银行是最早引入六西格玛管理法的银行企业。花旗银行很多集团都通 过周期的缩短取得了惊人的成效，包括：私人银行一西半球，其服务对象是富 豪。该集团内部回叫率降低了8 0 ，外部回叫率降低了8 5 ，信贷处理时间缩短 了5 0 ：全球设备金融，向花旗银行客户提供全球融资和承租服务。该集团提高 了从客户下订单到产品交货之间所有步骤的周期。该集团还将信贷决策周期缩 短了6 7 ，即从三天缩短到一天。c o p e l a n d 各公司，t r a v e l e r sl i f e & a n n u i t y 的子公司，主要通过诸如4 0 1 ( k ) 计划的固定缴费方式经销和管理金融服务 产品。该公司采用了c f p m 方法，来提高报表的准确性和及时性。该集团在四个 月的时间内达到了1 0 0 的准确度，而且还将报表的处理时间从2 8 天缩短到1 5 天。 在g e 推行六西玛并获得巨大成功的杰克韦尔奇在其自传中提到这样一个 例子：g e 金融服务集团在一年当中收到的抵押客户来电为3 0 万个，其中有2 4 不得不使用声音邮件或二次拨打电话，因为员工忙不过来或当时不在。一个六 西格玛小组发现，在4 2 个分部中有一个分部在回答来电方面达到了近乎1 0 0 的程度。该小组分析了这个分部的系统、工作流程、设备、布局安排和员工配 备情况，并将其“克隆 给另外4 1 个分部。过去客户有近四分之一的时候找不 到我们，如今第一次拨打电话就能找到g e 人员的概率达到了9 9 9 。瞄j 美洲银行于2 0 0 1 年开始了它的质量改进之旅，六西格玛工具被迅速运用到 整个美洲银行的价值链中，从销售到执行再到服务，一一贯穿。目前，美洲银 行每秒钟处理将近2 0 0 个客户交易，比以往更快捷、更准确。付款业务增长超 过3 6 ，存款业务增长了4 7 。美洲银行的六西格玛质量改进努力已经创造了超 过2 0 亿美元的价值，并且将顾客满意度提升了2 5 。l 2 6 j 硕士学位论文第2 章六西格玛管理理论及其历史沿革 通过上述案例我们不难发现：无论是花旗银行，i b m 银行、g e 金融服务集 团，还是美洲银行，他们应用了六西格玛的管理理念后，通过对银行业务流程 进行分析、整合，提高了服务质量，实现了最大收益。实践证明，六西格玛能 够应用于金融行业，六西格玛适用于银行业。 2 4 国内银行实施六西格玛管理的状况 虽然六西格玛管理方法已经在许多国际金融机构得到卓有成效的应用，但 是，在国内金融机构运用六西格玛管理法，直到2 0 0 4 年以前还没有先例。招商 银行的美元现金池开发项目便是在中国金融界的第一个六西格玛项目。 2 0 0 4 年7 月，g e 公司向包括招商银行在内的3 家中资银行和7 家外资银行 发出了美元现金池项目招标书，欲将其在华所有企业的外币现金统一存放在一 家银行中进行集中管理。1 2 月，g e 公司宣布招商银行为中标企业。招行之所以 能中标，是由于其调动一切资源为g e 设计了度身定做的资金管理方案，包括使 用六西格玛设计方法论d f s s 开发设计美元现金池产品。【2 7 】 招商银行联手六西格玛专业咨询公司扬智公司，经过几个月的努力，终于 开发成功g e 要求的包括内容、精度、时间、效率、容量、报表等7 大c t q 的细 部指标全部通过了离线测试及在线测试。由此，g e 公司的中国各法人实体可通 过该行的一网通网上企业银行平台，进行外币资金汇划、委托贷款、账户透支、 大额调拨、自动计息、及时报表、账务查询、信息通知、标准接口等业务操作。 继招行之后，国内金融企业逐渐认识并接受六西格玛管理法。由于美洲银 行成为中国建设银行的战略投资者，而且因为美洲银行非常相信六西格玛，当 时提出与建行合作的条件之一就是要建行引入六西格玛管理法。【2 8 】因此，建行 正在准备引入六西格玛管理法。建行引入六西格玛管理法的另一个背景是，建 行在香港上市之后，资本市场对企业的管理非常看重。建行高层也意识到应用 六西格玛管理法能够培养大量的干部，而且美洲银行也派过来很多干部，推动 六西格玛管理法在建行的实施。据悉，目前建行已经在内部专门搭建了一个六 西格玛管理法的组织体系。 在中国，另一个实施六西格玛管理法的公司是平安保险。2 0 0 4 年9 月，平 安保险在上海成立全国后援管理中心。2 0 0 5 年9 月，平安保险全国后援中心开 1 2 硕士学位论文第2 章六西格玛管理理论及其历史沿革 始启动六西格玛流程评估，并与2 0 0 5 年l o 份启动营运类六西格玛倡导者培训 和黑带培训。1 2 9 j 最初，金融行业对六西格玛关注的重点放在了金融领域中繁重的案头工作 和人力密集的工作，这些工作往往缺乏流程控制。经过一段时间，那些在这类 应用领域取得显著变化的企业逐步将六西格玛的观念应用到新的产品和服务 中。在新的领域取得了巨大成功之后，六西格玛管理法被证实是能将人力和流 程效率发挥到极点的有力武器。 1 3 硕士学位论文 第3 章华兴支行经营管理的现状分析 第3 章华兴支行经营管理的现状分析 3 1 华兴支行基本情况的简介 华兴支行是下属于中国建设银行股份有限公司湖南省分行的支行。类似机 构在长沙共有七家，长沙华兴支行下属1 6 个营业网点。支行共有员工3 6 5 名， 在支行机关下设办公室、公司业务部、个人金融部、房地产信贷部、个贷中心、 计划财务部、人力资源部、风险控制部、国际业务部、纪检监察部等部门。共 服务4 0 0 0 余户企业客户与4 0 余万个人客户。 随着建设银行2 0 0 3 年以来的机构改革与人员精简。建设银行在长沙地区共 裁并了三分之一的网点，人员也相应精简了三分之一左右。网点精简了，人员 减少了，客户却比以前增加了不少。所以网点排队，服务质量达不到客户要求 等种种问题都不断的冒了出来。 另外长沙地区现在已经存在十余家股份制商业银行，甚至像汇丰银行等外 资银行也纷纷在长沙设置营业机构。股份制银行在服务效率、服务水平、服务 质量上对建设银行带来种种原因促使建设银行必须从公司治理结构，组织架构， 管理方式，到激励约束机制、薪酬、用人制度等各项管理，都需要发生根本性 的改变。恰逢建设银行引进战略投资者美洲银行，该行成功实行了六西格玛质 量管理改革取得了巨大的成功。成功的经验表明，六西格玛管理是提高银行市 场竞争能力的成功之道。 所以，中国建设银行将六西格玛质量效率管理作为发展战略的组成部分。 通过推行六西格玛质量管理，完全面向客户和市场，以追求卓越的理念努力减 少偏差，持续有效地改进业务流程和管理体系，降低损失和成本。通过提高质 量和效率来创造效益，促进建设银行服务水平及风险与回报管理能力的持续提 升，以满足顾客、股东和相关方面的需要和期望。 作为下属机构的华兴支行也不折不扣的执行总行的要求，将六西格玛质量 管理理念贯穿到整个工作中去，针对自己的实际情况开展个性化的六西格玛项 目管理的改革。 1 4 硕士学位论文第3 章华兴支行经营管理的现状分析 3 2 华兴支行经营管理的现状 3 2 1 华兴支行客户服务管理现状 总的来说，建设银行客户服务分成了两个不同的部分。那就是( c a l l c e n e r ) 客户服务中心和客户经理与柜员各个层面银行员工与银行客户面对面 的客户服务。 随着通信技术的发展，电话在社会上迅速普及，通过电话的服务也日益广 泛。基于计算机电话集成( c t i ) 技术的客户服务中心( c a l lc e n t e r ) 近年 来得到了各界的广泛重视。而在建设银行( c a l lc e n t e r ) 就是一个很重要的 客户服务手段。作为一个二级支行，因为受到规模的影响，无法建立一个独立 的( c a l lc e n t e r ) 中心，所以类似于华兴支行的二级行编制由建设银行湖南 省分行集中资源，建立了一个单独的( c a l lc e n e r ) 中心为全省二十家二级 支行的客户进行统一的服务。 另外一种方式的客户服务，是柜面客户服务，往往是较浅层次的，停留于 简单