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内蒙古通信公司b o s s 系统建设探讨 中文摘要 本论文通过对b o s s 系统( b 璐i n e s so p e r a t i o ns u p p o r ts y s t e m ，即业务运 营支撑系统) 的功能、组成、应用以及内蒙古实际情况的探讨，努力寻找一 个投资效益好、系统功能强、能够体现综合业务提供商运营能力的b o s s 系 统建设方案。 近几年，中国电信业不断的改革电信运营独家经营逐步瓦解、竞争日 趋激烈、市场越来越开放与此同时，2 0 0 1 年中国加入w t o ，更对国内的 电信运营商提出了新的挑战所有这些表明，中国电信业正在走向新的运营 时代。这一时代具有以下关键特点：开放的电信竞争、市场需求驱动、业务 转型、营运能力体现。而内蒙古通信公司支撑总体情况看，b o s s 体系中系 统多、底子薄、管理弱困扰着对生产、经营的支撑。b o s s 系统建设也面临 着系统整合难度大、数据模型难以统一、业务移植困难等诸多问题。 随着通信市场的激烈竞争。运营商客户的不断流失，收入质量的不断下 降，通信运营商对b o s s 系统所表现出需求已迫在眉睫。论文在阐述现状的 同时，从市场竞争的需要、通信业务转型的需要、业务流程的需要、商业智 能信息化的需要、新业务发展的需要等对现实需求进行了分析。并在此基础 上论文从七个主要方面论述了建设b o s s 系统的所需要思考的重点因素：一 是要体现设计、开发、应用、管理都要具备市场化的思想与构架，即以市场 为导向；二是要在b o s s 体系中体现“用户”为中心的业务流程与构架，抛 弃以往“产品”主要角色的概念，产品、业务是用来配给用户的资源：三是 要体现“综合业务”处理能力；四是要能体现高效的应用集成；五是要尽可 能使b o s s 系统间的数据模型一致，包括概念模型和数据模型；六是要在建 设中努力体现信息共享，同时要实施各种资源的保护；七是要建设成从运营 到管理的企业级的b o s s 系统。 要想体现上述的各项思路，论文认为b o s s 系统的建设应从如下几个方 面实施。一是采用“两级三层”的系统构架。“两级”( 集团、省) 保证b o s s 体系管理的有效执行和数据的共享，“三层”( 数据层、应用层、接入层) 实 现系统应用的高效集成。二是通过用户感知的业务模型方案来体现“用户” 为中心的系统运营，从而使b o s s 系统在整体思想上有质的飞跃。三是通过 e a i 框架来逐步实现数据模型的统一、系统间接口的控制与统一。四是必须 保证至少实施数据级的容灾方案，保障系统安全运营。五是在系统功能方面 符合电信运作图( t o m ) 所含功能，尽可能满足未来一段时间的业务发展。 六是应用软件必须满足实时处理综合业务，必须具备个性化、市场化、信息 化的特性。 关键词：b o s s 系统 需求分析建设思路建设方案 s t u d yo fc o n s t r u c t i o na b o u tb o s s s y s t e m i ni n n e rm o n g o l i a nc n c a b s t r a c t t h ep a p e rd i s c u s s e dt h eb o s ss y s t e m ( b u s i n e s so p e r a t i o ns u p p o r ts y s t e m ) i nf u n c t i o n ，c o m p o s i t i o n ，a sw e l l 船t h ea p p l i c a t i o ni ni n n e rm o n g o l i a na c t u a l s i t u a t i o n a n dt r i e dt of i n dac o n s t r u c t i o np l a nw h i c hi sb e n e f i ti n v e s t m e n t , t h e s t r o n gs y s t e mf u n c t i o n ，p r o v i d i n gh i g ho p e r a t i o na b i l i t yo fb o s ss y s t e m i nr e c e n t y e a r s ，c h i n e s e t e l e c o m m u n i c a t i o n sf i l e dw a sr e f o r m e d c o n t i n u o u s l y t h em o n o p o l i z e dt e l e c o m m u n i c a t i o nb u s i n e s sw a sb r o k e n , t h e c o m p e t i t i o nb e c a m ea c t i v e l y , a n dt h et e l e c o m m u n i c a t i o nm a r k e tw a so p e n e d m o r ea n dm o r e a tt h es a l n et i m e ，c h i n aj o i n e dw t oi n2 0 0 1 ；t h e r ei san e w c o m p e t i t i o nt ot h ed o m e s t i ct e l e c o m m u n i c a t i o nc o m p a n i e s a l lt h e s ei n d i c a t e d m a t , t h ec h i n e s et e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r yi sm o v i n gt o w a r d st h en e w o p e r a t i o n t i m e t h i st i m eh a ss e v e r a lc h a r a c t e r i s t i c sa sf o l l o w ：t h eo p e n i n g t e l e c o m m u n i c a t i o nc o m p e t i t i o n , t h em a r k e td e m a n da c t u a t i o n , t h es e r v i c e r e f o r m i n g , a n dt h eb u s i n e s sa b i l i t y b u tf o rt h eb o s ss y s t e mi nc n ci n n e r m o n g o l i a n , al o t o fs u b s y s t e m s ，l e s sf u n c t i o n , l o wl e v e lm a n a g e m e n ta r e s u p p o r t i n gt h eb u s i n e s s t h eb o s ss y s t e mc o n s t r u c t i o na l s o f a c e st om a n y d i f f i c u l t i e s ，s u c ha ss y s t e mc o n f o r m i t y , t h eu n i f y i n gd a t am o d e l ，t h el a r g es e r v i c e t r a n s p l a n te t c a l o n g w i t ht h et e l e c o m m u n i c a t i o nm a r k e t c o m p e t i t i o n t h e t e l e c o m m u n i c a t i o nc o m p a n yc a nn o ts t o pt h el o s i n go fc u s t o m e r sa n dt h eq u a l i t y o fi n c o m e t e l e c o m m u n i c a t i o no p e r a t i o nb u s i n e s sd i s p l a y st h ed e e pd e m a n d st o t h eb o s ss y s t e ma l r e a d y d u r i n gt h et a l k i n gp r e s e n ts i t u a t i o n ，t h ep a p e r a n a l y z e dt h ed e m a n d so fm a r k e tc o m p e t i t i o n , s e r v i c er e f o r m i n g ，s e r v i c ef l o w , c o m m e r c i a li n t e l l i g e n c ei n f o r m a t i o n i z a t i o na n dn e ws e r v i c e a n dt h ep a p e r p o i n t e d o u ts e v e nk e yf a c t o r sa b o u tb o s ss y s t e mc o n s t r u c t i o n ：o n e , t h e m a r k e t a b i l i t yt h o u g h ta n df r a m e w o r km u s tb es h o w e di nd e s i g n i n g ，d e v e l o p i n g , a p p l i c a t i o n , m a n a g e m e n t ，w ec a ns a y “t h e m a r k e tg u i d a n c e ”；t w o ，t h e r em u s t b eam a i ni d e ao f t h ec u s t o m e r i nt h eb o s ss y s t e mf o rt h ec e n t r a ls e r v i c ef l o w , w ec a ng i v eu p t h ep r o d u c f c o n c e p ta tm o m e n t ，t h ep r o d u c ta n dt h es e r v i c ei s u s e sf o rt h er e s o u r c e so fc u s t o m e r ；t h r e e ，t h eb o s ss y s t e ms h o u l dh a v et h e a b i l i t y o fc o m p r e h e n s i v es e r v i c eh a n d l i n g ；f o u r , t h e r es h o u l db eah i g l l l y e f f e c t i v ea p p l i c a t i o ni n t e g r a t i o n ；f i v e ，t h ed a t am o d e ls h o u l db eu n i f i e da m o n g t h eb o s ss y s t e m sa sh i g ha sp o s s i b l e ，i n c l u d i n gc o n c e p t u a lm o d e la n dd a t a m o d e l ；s i x w eh a v et ot h i i l l 【a b o u ti n f o r m a t i o ns h a r i n ga n dr e s o u r c e sp r o t e c t i n g i nt h ec o n s t r u c t i o n ；s e v e n ，w eh a db e t t e rb u i l du par e a l l ye n t e r p r i s eb o s s s y s t e m i no r d e rt om a k et h et h o u 【g h tm e n t i o n e da b o v ei n t ot r u e ，t h ec o n s t r u c t i o no f t h eb o s ss y s t e ms h o u l di m p l e m e n tf r o mt h ef o l l o w i n gs e v e r a la s p e c t s f i r s ti s t h e “t w op l a t f o r m s t h r e el e v e l s ”s y s t e mf r a m e w o r k t w op l a t f o r m s ”( g r o u p c o m p a n y , p r o v i n c ec o m p a n y ) w i l lt a k eo u td a t as h a r i n ga n de f f e c t i v ee x e c u t i o n ， “t h r e el e v e l s ”( d a t al e v e l ，a p p l i c a t i o nl e v e l ，a c c e s sl e v e l ) w i l lr e a l i z es y s t e m a p p l i c a t i o ni n t e g r a t i o ne f f e c t i v e l y s e c o n di ss e r v i c ep l a nw h i c ht h r o u g ht h eu s e r f e e l i n g ，i ti sm a i ni d e ao fc u s t o m e r , t h u st h e r ew i l lb eab i gc h a n g eo fb o s s s y s t e m t h i r di se a ip l a t f o r m w h i c hc a nu n i f yt h ed a t e dm o d e la n di n t e r f a c e b e t w e e ns y s t e m s f o u r t hi st h ed a t al e v e lr e c o v e r yp l a na tl e a s t ，s ot h a t ，t h e s y s t e mw i l lr u ns a f e l y f i f t hi sa b i l i t ya c c o r d i n gt ot o m ，w h i c hs h o u l dc a r r yo u t a sm o r ea sp o s s i b l e ，a l s o ，i ts h o u l dt a k et h ed u t yf o rf u t u r ed e v e l o p m e n t s i x t hi s t h ea p p l i c a t i o ns o f t w a r e ，w h i c hc a l l e a r l yo u tt h er e a l t i m ep r o c e s s i n go f c o m p r e h e n s i v es e r v i c e 。a n di ts h o u l db et h em a r k e t a b i l i t y , t h ei n f o r m a t i o n i z a t i o n , p e r s o n a l i z c d k e yw o r d s ：b o s ss y s t e m ，d e m a n da n a l y s i s ，c o n s t r u c t i o nt h i n k i n g ， c o n s t r u c t i o np l a n 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外， 论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮 电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志 对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名： 割乏斌日期：圣鲤皇：丛 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即： 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借 阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它 复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在年解密后适用本授权书。非保 密论文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名： 纠皇丝日期：苎圣呈：适 导师签名： 缓f 礁，日期：! ! z ! ：兰 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文内蒙古通信公司b o s s 系统建设探讨 第一章内蒙古通信运营商的b o s s 系统现状 1 1b o s s 系统概述 b o s s 系统( b u s i n e s so p e r a t i o ns u p p o r ts y s t e m ，即业务运营支撑系统) ， 是通信运营企业信息支撑系统( e i s s ，即e n t e r p r i s ei n f o r m a t i o ns u p p o r t s y s t e m ) 的重要组成部分。 b o s s 系统是通信运营和经营服务工作的支撑系统，它利用计算机网络 及相关应用技术形成一个对通信运营商业务组织、管理及市场经营、客户服 务工作的整体技术支撑平台。b o s s 系统的建设有助于提高通信运营商的 。服务水平、管理水平、经营决策水平”，有助于通信运营商向世界一流通 信运营企业的迈进，也是通信运营商在激烈的市场竞争中必备的核心能力 近几年，中国电信业迎来了空前的大改革。通过改革，中国的电信运营 市场呈现独家经营逐步瓦解、竞争日趋激烈、市场越来越开放的局面。与此 同时，2 0 0 1 年年底中国加入w t o ，更对国内的电信运营商提出了新的挑战。 所有这些表明，中国电信业正在走向新的运营时代。这一时代具有以下几个 关键特点：( 开放的电信竞争、市场需求驱动、营运能力体现) 首先，运营 商企业化的运作使生产效益和利润成为核心问题；其次，开放竞争的市场使 客户成为运营商关注的焦点，运营的核心已经转移到如何提供更好、更快捷、 更便利的服务上；第三，随着网络技术实力的提升和发展，原有的企业后台 支撑逐渐前移，支撑的实时性、灵活性、综合性以及大规模用户、市场信息 处理能力已经代表着企业的经营、决策水平。新运营时代的到来，对整个电 信运营架构都带来了冲击为构建新的高效的运营服务体系，b o s s 的建设 势在必行 另外，中国电信业中的很多运营公司，看上去也有很强的实力，但跟国 际大运营公司相比，中国的电信运营商的管理能力、b o s s 的整体能力还不 是很完善。目前，中国的电信运营商的网络覆盖和技术水平已居于世界前列， 但网络的管理水平、运营水平、效益水平与其还有差距。入世以后，特别是 公司上市，电信运营商都面临“怎样降低成本、留住用户”的问题，除日益 面临的外部压力以外，内部市场也有压力。现在很多运营商所提供的业务相 互之间的替代性比较强，客户的选择度比较大，这对运营商来讲就面临着如 何提高管理、运营、服务能力，进而提升核心竞争力的问题，这也成为广大 运营商的当务之急和重要战略。 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文内蒙古通信公司b o s s 系统建设探讨 b o s s 系统的关键在于怎样提升企业核心竞争力。b o s s 系统最关键的特 性是要有高度的系统集成化，把各式各样的分离业务系统融合起来，形成有 机的、统一的整体，实现内部业务流程和外部业务流程的顺畅通达和统一协 调，从而实现企业管理水平、运营效率、服务能力等方面的整体提升。 从集成技术上分析，b o s s 可以分为系统平台、应用集成平台、业务框 架平台和应用解决方案四层。其中，最关键的是应用集成平台和各应用功能 模块的开发。 从系统功能及构成上来看，b o s s 系统一般应包括以下一些部分： 计费及结算系统。狭义的计费系统是指处理计费数据采集、批价、优惠 和合帐几个过程的系统。结算系统是运营商或同一营运商不同区域间的互通 业务结算，其主要内容包括漫游结算、异地结算、网间互联结算等。 营业、账务系统。营业系统通常完成的是受理和处理用户的业务需求， 而账务系统是将用户使用电信网络的情况汇总形成账单。 客户服务系统。随着业务的发展，客户服务系统有了全新的定义和功能。 客户服务系统一方面能保证为客户提供快速方便的服务；另一方面保证在未 来新业务开放的情况下，系统能及时提供相应的功能。 决策支持系统。决策支持系统的主要任务是通过动态、有选择性地采集 和更新数据源的有效信息及企业外部相关信息，进行智能化地分析、处理、 预测、模拟等，最终向各级决策管理者或专业人员提供及时、科学、有效的 分析报告，做好信息、智力支持工作。 1 2 内蒙古电信运营商b o s s 系统现状 目前国内还处在b o s s 建设的初级阶段，首先能做到的是将业务流程中 某个环节中的不同业务进行纵向整合，如帐务管理中的长话、市话、数据各 部分的整合，以及服务不同业务的综合客服系统，可形象地比喻为“合并同 类项”；下一阶段的横向整合则使营业、帐务、客户关系以及针对管理层的 决策支持各部分共同形成一个有机的整体，将会提高一个电信企业的运营效 率。 目前内蒙古六家电信运营商的b o s s 建设差异非常大，基本分为三个档 次： 第一档次是中国移动、中国联通。中国移动由于其业务相对单一，在 b o s s 方面启动较早，已推出有关规范并推广到各地区子公司执行。中国移 动提出的b o s s 系统新规范将b o s s 系统划分为七个子系统：联机采集、计 费、网间结算、业务、综合帐务、客服、系统管理，并明确了两级、三层的 2 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文内蒙古通信公司b o s s 系统建设探讨 体系结构。新b o s s 系统的规划和建设将遵循“一体化、两级中心和三层结 构”的原则。“一体化”是指将计费处理、结算处理、帐务管理、客户服务 及业务管理等数据资源进行统筹的规划和考虑，作为一个有机整体以数据中 心的形式集中管理，使中国移动的b o s s 系统形成集中的、综合的、模块化 的、信息资源共享的支撑系统。“两级中心”是指b o s s 系统须采用集团公 司数据中心和省级数据中心两级体系。而“三层结构”是指b o s s 系统的两 级数据中心在逻辑上均应按“数据核心层、业务逻辑层和接入层”三层结构 考虑。 中国联通也有类似的计划出台。联通一开始就以高起点、理想化的b o s s 入手，设计模型比较复杂，为今后的业务扩展预留了很多接口。联通公司为 自己制订的下一代的业务支撑系统的体系结构细化下来，可以分成三大部 分，第一部分是操作型c r m 和协作型c r m ，营销处理、渠道管理、客户服 务等等；下面是电信业务的支撑，就是所谓的b o s s ，属于业务这一块，跟 客户无关；中间是正在建设规化的部分，就是统一的一个业务支撑的数据中 心，要在业务支撑体系里支撑这么多的处理过程，没有一个很好的数据中心 是无法实现的，这是联通公司的整体规化。尽管到目前为止还没有完全实施， 但boss 系统的功能还是很强大的首先能做到的是将业务流程中某个环 节中的不同业务进行纵向整合，如帐务管理中的长话、市话、数据各部分的 整合，以及服务不同业务的综合客服系统，可形象地比喻为“合并同类项”； 下一阶段的横向整合则使营业、帐务、客户关系以及针对管理层的决策支持 各部分共同形成一个有机的整体，将会提高一个电信企业的运营效率 第二个档次是中国网通。中国网通的b 0 s s 项目也在进行之中，而b o s s 的核心目前正在建设省集中计费分解系统，逐步实现1 6 + 3 的b o s s 规划。 主要有三个整合目标系统整合、数据整合、资源整合。 第三个档次是中国电信和中国铁通。这两个公司在内蒙古由于规模比较 小，全区boss 系统统一建设，基本设想和联通公司相似。提出了。流程 整理年”的口号后，各业务组成部分的纵向整合已经开始启动，今后将逐步 过渡到横向的整合。但存在的问题是无经营分析。 1 3b o s s 系统存在问题 目前在b o s s 系统的建设过程中存在以下主要问题： 集中的目标难以在短时间内实现：由于历史的原因，目前内蒙古电信运 营商在b o s s 建设中尽管系统逐步向省集中的方式过度，但管理、数据应用、 分析及人员基本都以本地网为主。一是因为数据分散和信息传递的滞后给决 3 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文内蒙古通信公司b o s s 系统建设探讨 策和管理造成了一定的障碍；二是人员配置重复，导致人力成本高居不下； 三是统一的经营策略难以在更广的范围内实现。因此，构建大集中的电信业 务支撑系统是发展的大趋势。当然，大集中也会存在问题，首先，对数据的 安全性要求非常高；其次，对网络的稳定性要求增加；是否能够选到一家具 有综合实力的应用软件开发商也是运营商需要着重考虑的环节之一。 系统整合难度大：目前通信运营商的b o s s 系统都处于独立的状态，例 如话音基础业务的计费分解系统、智能网等增值业务计费分解系统。电信企 业的b o s s 系统已经无法满足不断变换的商业需求。这些系统多是独立平台、 独立系统，要想整合就必须更改很多代码。从运营角度讲，如何继续保持和 利用这些系统是问题的关键。 用户分离：如果一个新用户购买了放在两个系统里的两种产品，那么管 理系统会认为这是两个新的用户并按此统计。这样电信公司会认为是两个用 户购买了两件产品，需要提供的也是两种服务，这种“用户分离”的情况会 导致很多问题：一个用户会以两个甚至多个用户的身份出现在不同的数据库 里，多个不同的人员实际上面对的是同一用户，而且基于此种情况进行的用 户购买倾向、市场份额的统计等方面的数据分析都是不准确的。 数据模型难以统一：数据模型作为通信企业b o s s 支撑体系中的核心， 一直是运营商追求的目标。但是由于其b o s s 系统发展规划、应用软件开发、 业务发展等不同步、不规范的建设，使得数据模型的应用、统一都没有发挥 其应有的特性及特征。 业务移植困难：由于原有独立系统的业务处理，使得b o s s 系统在后续 的整合中需要从不同的系统、非标准化的业务模型中做大量的移植，这是 b o s s 系统建设中极其严重的问题。用户信息的安全、流程的完整都是这百 年老店建设b o s s 体系功能的最大瓶颈所在。 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文内蒙古通信公司b o s s 系统建设探讨 第二章通信运营商对b o s s 系统的需求 从总体来看，目前通信运营商对b o s s 系统的需求提到如此高度，主要 由于通信市场的竞争使得客户不断流失、收入质量不断下降，迫使营运商出 台更有效的策略来应对市场竞争。在业务流程的梳理过程中，运营商们已经 逐步意识到组织之间、跨单位之间的流程越来越重要，而且往往是引发项目 风险的根本原因。而不再像从前仅仅依赖系统建设将流程自动化，并代替组 织之问、工作小组之间的矛盾或不合理的边界设计因此，在开始建设系统 之前，逐渐投资于客户服务、客户细分、产品数据属性等业务流程的梳理。 其需求集中表现在如下几个方面： 2 1 市场竞争的需要 越来越开放的电信市场使得运营商的能力、资源都要表现在市场业务的 发展上。而b o s s 系统这一集中体现运营能力的“线”必须以市场为导向， 面向营销，满足市场竞争的要求；能够多渠道收集竞争对手与客户的信息， 了解和掌握客户的需求，以便运营商能够快速及时地对营销措施做出响应， 组织资源、制定销售计划、组织管理销售渠道、进行销售管理和指导等，以 赢得市场竞争优势。 2 2 通信业务转型的需要 电信业运营转型本质上是运营模式的转换过程，是运营商为了适应内外 环境的变化，拓展性发展的过程。运营转型覆盖企业战略，业务、网络、支 撑系统、内部管理等各个方面，是一项长期、系统的工程。支撑体系里的b o s s 系统是企业转型的有机组成部分，只有建立一个具有实时、综合业务处理、 灵活的b o s s 系统才能满足业务转型的需求。 2 3 业务流程的需要 在满足市场竞争的需要和业务转型的需要后，b o s s 的业务流程就显得 尤为重要了。电信行业的运营商在业务发展中。首先要考虑的问题是业务流 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文内蒙古通信公司b o s s 系统建设探讨 程是否满足客户的需求。以前以产品定义的业务流程显然对当前的发展有很 大的制约，同时在业务流程的梳理过程中，运营商们已经逐步意识到组织之 间、跨单位之间的流程越来越重要，而且b o s s 系统信息的及时性、准确性 都要以更为科学、合理、体现客户应用与需求的业务流程来保证。 2 4 商业智能信息化的需要 由于目前运营商策略性做营销的经验并不丰富，因此在各家长期计划投 资建立b o s s 系统的过程中，中国运营商需要借鉴国际运营商的竞争经验的 地方是：采用什么样的最有效的方式收集客户信息? 如何分析客户信息并利 用分析成果完成既定的业务目标? 因此，在近两年中国电信业务核心领域的 信息系统建设过程中，客户细分、客户市场智能等热点问题成为投资的重点。 同时为了能够充分利用以往电信9 7 、计费等业务支撑系统产生的大量数据， 建立电信企业经营分析系统，对客户发展情况、业务发展情况、收益情况、 市场竞争、客户服务质量、营销管理、大客户、增值业务及数据业务、合作 服务等进行分析，以业务运营、业务管理等角度为市场经营提供及时、准确、 科学的决策依据。 目前的商业智能系统建设中，客户发展、客户需求和客户流失等分析是 运营商建设的重点。与美国电信行业客户流失率3 0 、欧洲2 5 相比，亚 洲的运营商统计的客户流失率高达4 8 ，尤其在移动行业，小灵通的出现和 快速发展，使移动客户流失的现象严重。在未来3 g 执照发放前，移动行业 的竞争更使得运营商应该在挽留和保持高端客户方面作出全面的分析和决 策。 2 5 新业务发展的需要 毫无疑问，新型技术和业务的市场定位是通信运营商目前面临的又一挑 战。而且这样的挑战速度越来越快，如何定义新产品的业务模式、定义主导 目标市场等问题是建立运营支撑系统的建设难点。因此，对于b o s s 系统的 要求，要能支撑业务、产品的商品化过程，也就是说从用户有通信需求的概 念开始，就得有b o s s 系统的流程支持。 另外，在通信行业的不断发展中，b o s s 系统的后台支撑已经在不断地 前移，同时，b o s s 系统和m s s 系统以及o s s 系统地关系越来越紧密，相 信交互越来越多，例如预付费业务的处理、智能业务的处理等。随着将来各 种业务的层出不穷，如电子商务、3 g 业务等，都需要强大功能的b o s s 系统 6 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文内蒙古通信公司b o s s 系统建设探讨 参与解决。毫无疑问，3 g 的技术和市场定位是通信运营商目前面临的挑战。 如何定义3 g 的业务模式、定义主导目标市场等问题是建立3 g 业务运营支撑 系统的建设难点。3 g 让运营商从提供语音、网络为主的基础产品向提供创 新个性化产品转变，需要支撑管理多种产品组合，需要“百货公司”式的管 理模型以及产品更新换代的能力。因此，3 g 要求业务支撑系统减少市场渗 透所需的商品化过程的时间，系统性地识别客户需求，从而开发有针对性的 产品，同时保证产品的商品化过程的可测量性。 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文内蒙古通信公司b o s s 系统建设探讨 第三章通信运营商b o s s 系统建设思路 随着电信运营企业不断的整合，中国电信市场将还会出现新的运营格 局，较之以前将发生巨大的变化；随着电信运营企业的不断发展，其实力得 到不断增强，可以预见的是，中国电信市场的竞争将会更加激烈。同时随着 社会经济的快速发展，人们的生活水平不断得到提高，对通信业务与服务的 需求日趋多样化和个性化。为了适应新的电信运营格局和激烈的市场竞争， 为了满足日趋多样化与个性化的市场需求，需要更加灵活多样的营销措施， 需要进一步提高客户服务水平，以提高客户的满意度，需要不断推出新业务， 以寻求新的收入增长点等等，这一切都离不开b 0 s s 系统的强有力的支撑， 而原先建立的各业务支撑系统已在不同程度上不能满足这些新的需求，因此 必须对原先建立的各业务支撑系统进行再造，这也成为电信业务支撑系统新 一轮建设的主要原因。 3 1 业务与用户的角色互换 以客户为中心构建b o s s 支撑系统，为客户提供个性化、感知化的服务， 保障运营商和客户之间便捷、高效的沟通，提高客户满意度、忠诚度，发掘 客户最大价值，是面向客户的b o s s 系统的建设目标。 以诞生于上个世纪9 0 年代的“9 7 工程”为标志支撑系统，没有太强烈 的“以客户为中心”的服务意识，对业务处理流程自动化的渴望使原来的9 7 工程将关注的核心紧紧地锁定在运营商自己给客户生产的产品和业务处理 层面。而在当今这个运营商之间的竞争日趋激烈的时代，运营商的关注点已 经发生了很大的变化，“客户至上”的理念正逐渐成为指导运营商一切业务 趋向的中心。因此，电信业务系统所要完成的一个主要工作就是业务与角色 地位的互换。即以产品、业务确定流程要转换为以用户需求、用户感知来 确定流程。 满足客户多样化的需求，实现个性化服务，就是要在运营商b o s s 业务 系统的建设过程中，要注重运营商与客户间实现充分互动的层面，对客户信 息进行整合，以充分了解与掌握客户的需求与消费习惯；按不同客户对业务 流程进行优化或灵活定制，以实现个性化服务；扩展客户服务界面，实现多 8 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文内蒙古通信公司b o s s 系统建设探讨 渠道、多层次、全方位的客户服务，使客户”随时、随地、随意”地享受到电 信服务；主动回访客户，定期与客户联系，加强与客户沟通，体现人文关怀。 以上都成为。以客户为中心”的综合业务系统着力体现的重点。 3 2 以市场为导向 市场经济下的电信运营商更加关心市场份额和利润指标，而原来的支撑 系统在当时邮电部电信总局一家独营的市场状况下并没有将市场导向作为 最关心的部分，因此电信业务支撑系统在这个角度上也需要完成一次建设思 路的转换。“以市场为导向”好像用到运营商的任何地方都可以。而对于b o s s 系统的建设思路来讲，以。市场为导向”意味着b o s s 系统的设计、开发、 应用、管理都要具备市场化的思想与构架。作为通信运营商，以市场为导向 是一个主动服务的深度概念，是一个核心竞争力的深度概念，是建立运营商 与市场间管理关系的深度概念，也是面向市场，如何优化和分配b o s s 体系 中资源的深度概念。赢得用户就是赢得市场，现今的运营商已经无法不对营 销另眼相看。在用户有了多种选择目标的形势下的电信业务系统在营销模块 所下的功夫显然将大大超越从前的9 7 工程。为正确的营销手段提供依据， 快速执行营销政策，收集用户对营销政策的反馈信息等设计理念给电信业务 系统打上了深深的营销烙印。 3 3 以综合业务处理能力为基础 市场竞争的压力让运营商将核心竞争力作为了超越对手的关键，而 b o s s 系统的综合业务处理能力是提高核心竞争力的基础，是未来运营商提 高运营效能、发挥企业竞争优势的重要途径也是业务转型后能否尽快推进 新业务发展的关键因素。因此，b o s s 系统建设思路的着眼点应放在综合业 务处理能力和可持续发展上。具体需表现在如下几个方面： 一是在b o s s 体系中建立灵活的基于交易模式的计费分解能力和帐务处 理能力。受理、鉴权、业务处理、缴费等实时性和交互性要求越来越高，b o s s 系统的支撑也需从原有的接口数据型向交易型转变。 二是b o s s 系统业务处理端到端流程支持。对于b o s s 系统来讲，综合 业务处理能力更强调从前台到后台的完整业务处理过程，特别是b o s s 系统 越来越多地参与通信业务实现，客户资源供应客户感知将是建 设b o s s 系统的主导思路。 三是综合业务处理能力也要求全面的服务质量支持与管理，运营商的整 9 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文内蒙古通信公司b o s s 系统建设探讨 体服务质量已经不是单单的业务网络问题。网络技术的快速发展，通信带宽 的明显增加，业务的进一步融合，要求b o s s 系统能够处理更大的信息量和 更为复杂的业务行为，支撑的综合化、智能化和安全性也将是b o s s 系统能 力的重要表现。 3 4 面向客户的应用集成 从运营商自身的角度看，业务环节多、流程周期长的弊病长期存在。如 为用户提供一种业务，从用户申请、报批、安装、开通，到用户交费开始收 益，可能要经过几个月的时间，这对于一个用户数量众多、面临国际竞争的 企业来说是非常不适当的，在各个环节之间流失的时间、资金、效率以及用 户信任度难以衡量。因此，需要一个完善的、高自动化程度的系统去除不必 要的环节，减少人为因素的影响，缩短业务提供周期，并能够针对管理层提 供决策支持能力。这正是在新的时代需求下，对b o s s 的呼唤。从集成技术 上分析，b o s s 可以分为系统平台、应用集成平台、业务框架平台和应用 解决方案四层。其中，最关键的是应用集成平台和各应用功能模块的开发。 e a i ( e n t e r p r i s ea p p l i c a t i o ni n t e g r a t i o n ，企业应用集成) 能够将业务流 程、应用软件、硬件和各种标准联合起来，在企业内部或企业之间实现应用 系统的无缝集成，使它们像一个整体一样进行业务处理和信息共享。它包括 数据传输、接口集成、数据转换、工作流和系统监控五大关键技术。b o s s 系统通过e a i 高度的系统集成化，把各式各样的分离业务系统融合起来、串 联起来，形成统一的整体。实现内部业务流程和外部业务流程的顺畅通达与 统一协调，从而达成提高企业管理水平、运营效率、服务能力等方面的整体 提升。而这一整合过程也需要面向客户，以为客户提供更方便高效的服务为 核心。 同时，对于电信运营商而言，其经营过程中有重要的客户资源和网络资 源。有机结合这些资源，才能为运营商带来最大的收益。因此，一个好的b o s s 要能够保证基于这些资源的通畅的信息传递，避免由于职能分割造成。信息 孤岛”和重复建设。 3 5 数据模型的统一 目前各个运营商正在进行系统的整合和数据的整合，( 应用整合岗起 步) 。在数据整合方面主要是数据模型、数据统一描述和视图等，这个问题 运营商也一直在着力解决，只是目前来看解决的不够理想。 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文内蒙古通信公司b 0 s s 系统建设探讨 数据的整合方面，建立统一的数据模型是非常重要的，模型是对现实业 务的抽象。在数据库技术中，表示实体类型及实体类型问联系的模型称为“数 据模型”。 它可分为两种类型：概念数据模型和结构数据模型。 现在运营商各系统之间的联系越来越紧密，接口越来越多，稳定性降低， 维护工作量大，出现问题不容易定位故障点，数据的共享和数据的一致性存 在很大的问题，建立企业数据模型是企业信息化建设真正的价值和核心， b o s s 系统作为企业主要的支撑系统，为其它系统提供同步的数据模型是非 常重要的。 如何解决核心数据同步和一致的问题是摆在所有开发商和运营商面前 的一个问题，而n g o s s 的s i d 为解决这个问题提供了一个很好的答案，不 论是9 7 系统还是计费系统，还是综合营帐系统，都要保证其核心数据模型 的一致，在这个基础上通过一些技术手段保证各个系统的数据同步和一致， 提供统一的客户视图。 建立统一的数据模型是一个非常复杂而且长期的一项工作，模型的建立 要有科学性和前瞻性，要考虑到今后业务的变化和各个系统之间的关系，日 前内蒙古网通按照集团对数据模型的统一要求，在集中计费系统的建设和综 合客服系统的建设过程中对客户、账户、服务实例和产品等作了规范统一 3 6 信息共享，资源保护 在b o s s 系统的建设中另一个重要的思路是信息共享和资源保护。信息 资源( i n f o r m a t i o n r e s o u r c e s ) 是企业生产及管理过程中所涉及到的一切文件、 资料、图表和数据等信息的总称，包括企业各种生产和经营活动过程中所产 生、获取、处理、存储、传输和使用的一切信息资源，贯穿于企业运营的全 过程。在资源属性上，信息资源可再生、共享和继承，逐渐成为通信运营企 业发展的核心战略资源。因此信息共享和资源( 例如号码资源、帐户资源、 沿海资源等) 保护是建设b o s s 系统中必须要思考的问题，而且越来越重要。 通信运营商在信息共享和资源保护方面集中解决两类基本问题： 第一是通过系统整合和数据整合，要解决多年形成的信息孤岛问题。使 企业内部、企业与客户、设备供应商、合作伙伴的信息流畅通、共享。 第二是通过新的b o s s 系统建设，利用标准化的信息系统改造和重建， 对原有企业运营资源的继承与保护，以发挥其更高的效益。 北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文内蒙古通信公司b o s s 系统建设探讨 3 7 企业级的b o s s 系统 b o s s 系统作为企业核心竞争力的关键因素，一定要有企业级的建设思 路，其表现在以下几个方面：