（工商管理专业论文）写字楼物业管理企业经营和管理创新研究.pdf

j 塞銮适太堂童些亟堂僮造塞主塞攮塞 中文摘要 摘要：随着我国经济的高速发展，物业管理行业得到了迅速的成长和提升。近 年来，“楼宇经济”的发展如火如荼，与之相伴的写字楼物业管理逐渐成为人们 关注的焦点之一。长期以来，物业管理行业处于微利甚至亏损状态，写字楼物业 管理企业也不例外。这种状态严重影响和制约着写字楼物业管理企业的发展，只 有通过创新，通过经营和管理上不断创新，才能改变这种局面。使写字楼物业管 理企业乃至整个物业管理行业走上良性发展的健康轨道。 本文通过对青岛市写字楼物业管理企业经营和管理现状的调查研究，综合运 用创新理论、企业竞争力理论等管理理论和分析方法，找出其在经营和管理上存 在的薄弱环节，并就存在的问题进行剖析。从战略和战术两个层面，提出改进和 提高写字楼物业管理经营战略和管理水平( 战术) 的方法和途径。 本文的创新点在于运用组织结构变革理论，提出了区域化物业服务新模式。 该模式已在相关企业进行了试点，效果反映良好。本文的另一个亮点是运用“精 益化”管理理论，实施对物业管理成本的精益化控制，以实现较好的经济效益。 本文得出的结论和提出的建议将有助于写字楼物业管理企业经营战略和管理水平 的提高。基于行业的相关性，本文结论对住宅小区及其他类型的物业管理企业同 样具有借鉴意义。 关键词：写字楼物业管理；经营；管理；创新； 分类号； j e 塞窑道太堂主些巫圭堂僮墟塞 旦sib ! a b s t r a c t a b s t i 认c t t h ep r o p e r t ym a l l a g 锄e mi n d u s n yg o tar 印i dg r o w i ha n d i 1 i l p r o v 伽e n t 邵c l l i 【1 a ss p e e du pe c o n o i i l i c s h lr o c 衄ty e a r s ，t h ed e v e l o p m e i l to f “h o u s i l l gi n d u s 盯w a s f a s t ，i tc a u s e st l l ec o m p 卸i c do 衔c ep r o p e r t ym a n a g 铋e n t a l s ob e c o m e st h em a i nc o n c 锄o fp e 叩l e 黟a d u t l y w i m i na1 0 n gp 谢o d ，t l l ep m p 眦y m a n a g e m e mi n d l l s 仃yw 够f k i n ga1 0 wp m 6 to rl o s ss i t i i a t i o n ，t l eo 伍c ep r o p e n y m a n a g 回n e i l tc o m p 姐ya l f h c e d 也es 锄ep r o b l e m t h i ss i t i l a 缸o ne f f b c ta n dr e s m c t t h ed e v e l o p m e mo fo 衔c ep r o p e r t ym a n a g e m e l l tc o m p a n y nc 觚o n l yb ec h a n g e d t l l r o u g hc r e a t i o n ，m r o u g hc r c a t i o no no p e m t i o n 锄dm 黝g e 鲥u a l l y t l l eo m c e p r o p e r t yi n 血s 蚵a i l dt l l ep m p e r t ym a n a g e m e n ti n d u s 由r yc a l l 姗w e l l t h r o u g ht h 守f e s e a r c ha n da n a l y s i s o fo p 啪t i o na n dm a i l a g es t a _ t 瞄i i lo 伍c e p r o p c r t ym a l l a g 锄吼tc o m p 锄yo fq i n g d a o ，t 1 1 i sa n i c l e1 l s et h ec r e a t i v em e l l l o d ，t l l e c o m p r e h c l l s i v ec o m p e t i t i o nm e t h o da n do t l l e r 釉a l y s i sm “h o d s ，伍1 dm ep 0 0 rc h a i l li l l m e0 p e r a 矗o na n dm 飙a g el i i l e ，a n a l y s i si t ，i m p r o v ea l 】di 巾g r a d e 也eo p 锄：t i o n 觚d m 蠲a g e m e n t1 e v e lw a y u s i n go 玛a n i z a t i o nc o n s 饥l c 6 0 n 虹a n s f o 衄m e t h o da i l dr a i s et h ea f e ap r o p e r t y s e r v i c em o d e li d e ai st h e 五v ep o i mo ft h e 硎c l e t h en 州m o d c lh 勰b e e n e ) 【p e r i e n c e di ns 咖er e l a t e dc 0 l p a n 弘m ea 任酏虹o n i s e x c c l l e n t u s i n g “i 血m m a n a g e m c n r m e t l l o da n dr a i s 9t h ei d e a lf b r “l 】nm a n a g 锄e mo fp m p e r t yc o s tt 0g c t m eb e t t e rp r o mi sa n o t h e rc r e a t i v ep o i n t t h ec o n c l u s i o na n d s i l g g e s t i o no f t h i sa n i c l ei s h e l p f l l l f o r i m p r o v m gt l l e 叩e 洲n ga n dm 飘a g 血gl e v e l i nt h eo 伍c ep r o p e r t y m 趾a g 锄c n tc o m p a i l y b 勰e d0 nt l l e 印e c i f i c df i e l d ，t h ec o n c l u s i o na n d 强g g e s t i o na l s o u s e f i l lf o rt l l eh o u s i l l ga i l do t l l c rt y p eo f p r o p e r t ym a n a g e m e mc o n l p a n y 1 y w o r d s ：o 伍c eb u i l d i n gp r o p c n ym 趾a g e m e n t ；嗍t i o n ；o p 盯a t i o n ；m a n a g e m e n t c l a s s n o ： 致谢 本文是在导师马忠教授的悉心指导下完成的。导师从论文开题、论文结构到 论文的修改都给予了大量的指导和鼓励，而且导师严谨的治学态度、高尚的品格 和无私奉献的精神更是我学习的楷模。本人衷心的为拥有如此良师益友感到无比 的庆幸和欣慰。 在本论文的写作过程中，我所在单位青岛远洋酒店物业管理有限公司的领导、 同事们和相关企业的工作人员，以及青岛市建委、青岛市物业办等相关单位的领 导也在资料提供方面给予了很多帮助和支持，在此深表谢意。 在论文写作期间，由于时常加班很晚，不能悉心照顾怀有身孕的妻子郭文， 但她表示充分的理解和支持，在此也深表谢意。 本人的论文能得以顺利完成和所有帮助、支持我的人们是分不开的，谨以此 文向他们的帮助和支持表达我最诚挚的谢意! 序 2 0 0 5 年根据组织安排，我来到目前的单位工作。该单位主要从事写字楼物业 管理。其所管理的阳光大厦早在2 0 0 0 年即被评为“全国物业管理优秀大厦”，这 是青岛市乃至山东省的第一家。目前青岛市写字楼物业管理费收费水平在7 - 8 元 平方米天左右，而阳光大厦的物业管理费平均在1 2 元平方米天，高出青岛市平 均水平5 0 ，这足以说明该公司的物业管理和经营水平处于区域行业的领先水平。 但，自从有幸参观过世界物业管理行业“四大家族”( 仲量联行( 英国) 、世 邦魏理仕( 美国) 、第一太平+ 戴维斯( 英国) 、戴德梁行( 香港) ) 在国内所管辖物 业后，方知国内物业管理企业经营和管理档次与国际水准的差距。而真正触动内 心痛处的是观摩日本豪之英( 大连) 物业管理公司( h o u s i n g ，日本国内唯一一家 物业管理上市公司) 所管项目。其在大连管理的森茂大厦物业管理费水平竟然高 达5 0 元平方米天，按照大厦总建筑面积4 万平方米计算，该公司每年仅这座大 厦的物业管理费收入就高达2 4 0 0 万元，甚至高于其物业的租金水平。更另人惊呀 的是：据该公司负责人介绍物业管理费收入仅占到公司总收入的l 3 ，公司2 3 的 收入来自于为入住客户提供的有偿服务。例如：通用电气( 大中华区) 总部入住 该大厦，其每月仅快递邮件就多达2 0 0 0 份，通用电气将类似的后勤业务全部包给 了该物业公司，而这也成为了日本豪之英( 大连) 物业管理公司的主要收入来源。 服务创造价值，日本人给我们上了生动的一课。 物业管理属于服务行业，日本人是服务行业的先锋军。在其每天早上向客户 鞠躬9 0 度的背后，是其经营和服务理念的升华。我国服务行业发展前景广阔，物 业管理行业作为2 l 世纪的朝阳产业，现在研究其经营和管理创新，恰逢其时。触 动之后是激动，激动之后该是行动。希望通过本文的创新研究，能为我国写字楼 物业管理企业的发展有所补益，能为我国物业管理行业经营和管理水平的提高有 所借鉴。 文章的不足之处，还请提出批评和宝贵意见。 1 1 文章研究背景 1 1 1 物业管理行业发展背景 1 引言 物业管理行业起源于1 9 世纪6 0 年代的英国，2 0 世纪8 0 年代传入我国内地。 在我国经济高速发展的2 0 多年里，物业管理行业得到了迅猛的发展，为人民生 活水平的提高和经济发展做出了重要贡献。然而受各种因素的制约，物业管理行 业在经营管理上所取得的成就远落后于其他行业，甚至还不能与其所创造的社会 效益相提并论。 目前全国实行物业管理的房屋面积超过1 0 0 亿平方米，物业管理覆盖率已接 近5 0 9 6 ，北京等较发达城市的覆盖率达7 0 9 6 ，深圳、上海已达9 0 以上。上述3 座 城市物业管理企业创造的产值已占当地国民生产总值的2 左右。全国物业管理企 业已超过3 万家( 其中一级资质企业3 0 0 多家) ，从业人员超过3 0 0 万人。物业 管理行业在快速发展的过程中，也遇到诸多的困难和压力，暴露出一系列的问题 和矛盾：行业公信受到质疑；相关主体矛盾频发；有关制度尚待落实；市场机制 有待完善；执法困境没有解决；行业风险日益加剧。以北京为例，随着北京许多 商品房项目的陆续入住，许多项目的物业问题逐渐暴露。一时间，包括许多明星 楼盘在内的住宅项目都出现了业主与开发商、物业公司的矛盾。从拒交物业费到 堵塞交通，甚至出现了张挂横幅、破坏社区公共设施的事情，北京商品房小区的 矛盾焦点已经开始从过去的房屋质量转向物业管理。2 0 0 6 年9 月的“美丽园事件” 就凸显出当前物业管理存在问题的严重性。 由于物业管理企业在管理服务上存在的上述种种问题，势必影响到物业管理 企业的经营状况。根据国家统计局的第一次经济普查主要数据公报资料，2 0 0 4 年末全国物业管理法人单位3 2 万个，物业管理法人单位从业人员1 4 3 4 万人； 物业管理法人单位总资产2 7 7 9 6 亿元，负债1 7 3 6 1 亿元，平均资产负债率为2 5 ；主营业务收入6 8 2 1 亿元，利润总额4 1 2 亿元，主营业务收入利润率为6 0 4 ；在管房屋建筑面积2 8 8 2 5 2 万平方米。据此推算，2 0 0 4 年全国物业管理行业 平均每个企业管理物业面积不足l o 万平方米，仅相当于一个中档小区，企业规 模普遍较小。物业管理企业年人均创造利润2 8 7 3 元，远低于服务行业平均水平。 1 1 2 写字楼物业管理行业发展背景 写字楼物业管理行业作为物业管理行业的重要组成部分，近几年随着“楼宇 经济”的快速发展越来越受到社会的关注。写字楼物业管理企业服务与入住写字 楼的广大企业和客户，其经营和管理水平对各地楼宇经济的发展直接产生着影响。 据青岛市市南区统计，2 0 0 5 年入驻市南楼宇的企业达5 8 0 0 余家，楼宇税收由2 0 0 3 年的9 8 亿元增长到2 2 3 亿元，其中，税收过千万元楼宇3 8 座。2 0 0 6 年上半年 s 实现楼宇税收1 4 9 亿元，同比增长2 4 1 ，占全区税收的4 4 8 。在青岛市楼宇 经济一路凯歌突飞猛进的同时，直接为之服务的写字楼物业管理企业却面临着迥 然不同的境况。据青岛市物业管理办公室主任张宣文介绍，青岛市数百家写字楼 物业管理企业一半以上处于亏损边缘，并且普遍存在“小、低、粗”的局面。其 中，小则是指物业管理企业规模过小，基本上一家公司管理一座楼：低则是指物 业管理人员整体素质低，管理水平低；粗则是指我市物业管理企业技术含量低， 大都为粗放式管理模式。而所有的这些，都大大减缓了物业管理企业发展的步伐， 从而影响到整个行业发展速度。 在当前经济全球化加快、市场竞争加剧和服务消费升级的环境下，国外先进 的物业管理企业纷纷进入国内，这使得我国的物业管理企业面临更激烈的市场竞 争。内部是企业的无序竞争，外部来自宏观大环境如法制环境的不完善、政府导 向的干预等。我国物业管理企业要想在竞争中生存和发展，必须不断的进行创新 经营和管理，提高自身的竞争力，才能在市场中赢得自己的一席之地。 1 2 研究问题 1 2 1 写字楼物业管理企业问题现状 笔者通过对青岛市写字楼物业管理企业的调查研究，发现目前写字楼物业管 理企业主要存在以下两个方面的问题： 1 、企业规模小，经营意识差，缺乏经营战略，经营思路单一。 写字楼物业管理企业大部分依存与开发商而成立，一个开发项目就成立一个 物业管理公司，造成物业管理公司规模小。普遍存在着一家写字楼物业管理企业 管理一栋移动大厦的局面。而且写字楼物业管理企业普遍存在经营意识淡薄的现 象，有些物业管理企业甚至不设置经营部门。即使开展经营的物业管理企业，其 经营的目的也只是为了拉关系、找项目，很少真正开展经营方面的探索和实践。 物业管理企业长期以来提倡的是管理与服务，而对经营的问题涉及较少。这 一现象的产生既有社会、业主、发展商的因素，也有物业管理企业自身的认识和 策略上的偏差。诚然，管理和服务是物业管理企业的本业和对社会提供的基本产 品，也是物业管理企业存在的市场基础。但提供优质的管理和服务应是物业管理 企业经营和竞争的一种手段。作为企业，经营应是其基本的行为。只有进行经营 并获取合法的利润，才能从根本上解决物业管理企业的生存和发展问题，达到社 会效益和经济效益并重的良性发展目标。 物业管理企业忽视经营，会造成企业赢利能力的低下和资金的不足。企业资 金的不足又形成物业管理企业扩大规模，持续发展的瓶劲，反过来又影响服务质 量。就整个行业来讲，这会影响投资者和高水平人才的介入，从而限制整个行业 的发展。将物业管理行业与房地产业以及同属服务业的酒店管理业、房屋中介代 理业做一个对比，我们不难得出上述结论。 9 国外和香港地区特别注重物业管理工作中的经营概念，尤其是写字楼物业企 业。美国物业管理行业大多数企业可以为客户提供租赁、估价、交易、咨询等多 项服务。在他们看来，优秀的物业管理可以为业主、租户提供良好的工作、生活 环境，而更重要的作用在于使物业的经济效益得到充分的发挥。香港物业管理企 业无论是戴德梁行还是怡高，无一例外地以房地产服务的综合优势占领市场，寓 经营管理于服务之中，体现出卓越的专业水准和竞争实力。 2 、管理粗放，服务内容简单，缺乏管理系统，服务水平低。 当前大部分写字楼物业管理企业的物业管理服务仅停留在对大厦的守岗保 安、绿化保洁、设备维护等表面上，没有真正按照等级管理标准实施物业管理。 在实施物业管理方面，虽然制定了一系列管理规章制度，但是按照章程去做、去 管的却不多，造成各个环节管理有盲点。有些地方没人管，有的事没人抓，经济 效益有流失的现象。例如；大厦有个单位灯管不亮，报修后很长时间没有反应； 外来人员随便进入大厦，门岗值勤人员不闻不问；客户室内的维修现场完工后不 清理，也没有人过问；重要设备如电梯的维修保养安排不合理，该保养的没有安 排上，影响到客户使用等等。 物业管理企业普遍缺乏管理系统，服务内容单一，没有针对写字楼入住客户的 要求提供相应的服务。服务工作水平不高，经常发生与业主或客户争执等现象。 服务态度简单、粗暴，缺乏耐心和文明用语，工作起来求快不求好，求量不求质， 企业的服务和管理得不到业主认可。在企业管理方面，采取粗放管理，不计成本， 部门之间相互扯皮掣肘，惰性强，开拓性差，有章不循，有令不止，带来了巨大 的内部消耗。 上述两个方面的问题集中体现了写字楼物业管理企业的经营战略和管理水平 仍处于较低的档次，传统的经营战略和管理手段越来越不适应行业和企业的发展 速度。 1 2 2 客户需求分析及问题的提出 写字楼物业的客户以法人为主，以营利性居多。在对物业的使用上，是将其 作为生产、经营、商务场所，对物业服务的需求具有不同的层次并逐步升级。 第一层：基本使用的需求，即保障日常工作开展必不可少的需求。主要指基 本的客户服务、公共区域的清洁卫生和绿化、水电空调正常供给、保安服务、电 梯通讯系统的正常运行、运转良好的机电设备等。 第二层：高效快捷的需求，即硬件设施的全面升级。主要指写字楼硬件设施 先进性、稳定性、智能化提出更高要求，特别是办公智能化、通讯智能化、立体 交通智能化需求等。 第三层：便利周到的需求，即配套功能齐全。主要指客户要求在足不出户的 情况下，满足一切涉及办公的需求。在商务设施方面，配置银行营业大厅、展览 展示中心、会议中心、商务中心、邮局等；在生活配套方面，设有中高档餐厅、 l o j 塞銮适太堂童些鳃堂：焦途塞 里i壹 员工餐厅、咖啡厅、运动会所、超市、干洗店、医疗室、美容美发厅等； 第四层：尊贵感受的需求，即现代物业管理追求的是一种文化，一种客户情 感的归属。在写字楼办公的客户，基本上均为脑力劳动者，或者是行业的佼佼者， 他们所具备的影响力自然要求他们追求更高层次的自我实现，写字楼的物业管理 当然要适应和满足这个群体的心理需求。 第五层：共荣升华的需求。即写字楼所处繁华核心区域，大厦结构新颖、装 饰华丽；物业良好的形象、知名度、宣传效应，用户入住本身就是实力的象征；“孟 母三迁，智者择邻而居”，相邻公司的经营规模、行业背景、知名度、美誉度等相 近形成强烈共识，达到相互促进、相得益彰、共同升华。 要满足写字楼物业客户的多层次需求，写字楼物业管理企业必须进行企业经 营和管理上的创新。“经营是做正确的事，管理是正确地做事”，经营是企业发展 的战略，管理是企业执行的战术。有经营无管理，空中楼阁，缺乏运作的基础； 有管理无经营，井底之蛙，少了成长的空间。经营出效益，管理出效率，二者整 合才出效果，经营关注于外，管理侧重于内，二者有效地配合，企业才能成功。 战略制胜是以内部管理为前提的；管理效率提高可弥补战略上的不足。 本文正是从写字楼物业管理企业的经营战略创新和管理模式( 战术) 创新两 个角度进行探讨，以创新的意识定位企业的经营战略，以创新的思维探讨企业管 理的实施途径，确保经营战略思想的准确落实，最终实现企业的可持续健康发展。 1 3 研究现状 针对物业管理行业的经营、管理方面的传统性研究较多。如j o s e p hw d e c a r l o 1 9 9 7 年在 和d a v i dh - m a s t e r1 9 9 3 年在 等对物业管理行业的特点、如何经营管理和做好服 务工作做了概括性介绍。 国内物业管理虽然起步较晚，但我国专家学者就物业管理企业的经营和管理 闯题进行了积极的研究和探索如吴全宏( 2 0 0 3 ) 和王伯华( 2 0 0 3 ) ，徐庆利郝广持( 2 0 0 4 ) 等。 针对物业管理企业经营管理创新和提高核心竞争力的文献主要有： 杨洋( 2 0 0 4 ) 在 中，针对我国物业 管理企业目前面临的困境，提出了一些改变物业管理企业经营思路创新的理念。 韩子秋( 2 0 0 6 ) 认为随着市场竞 争的日益加剧，企业核心能力的培养已成为现代物业管理企业是否能良性健康发 展的关键。文章通过对物业管理企业核心能力的界定，并对影响企业核心能力的核 心刚度的形成加以分析，从而提出培育、提升、完善物业管理企业核心能力的解决 对策，对物业管理企业核心能力的培育及建设有一定指导意义。 就如何改善和提高物业管理企业的经营和管理服务水平方面： 林伟兴、赵文杰( 2 0 0 6 ) 在( 物业管理企业经营状况改善的根本对策) 中分 析：市场竞争不规范、规模较小，资源配置不合理、服务水平的不规范等物业管 理企业存在的问题必须进行改善，文中提出要树立正确的质量意识，制定品牌策 略，推动企业的可持续发展。 韭壶窑垣太堂童些亟堂僮迨塞i l壹 何桢、张哲( 2 0 0 6 ) 物业管理服务质量的持续改进研究) 分析了我国目前物 业管理服务质量研究的现状，结合六西格玛的特点，介绍了定义一测量一分析一改 进控制( d e f i n e - m e a s u r e a n a l y s i s i m p r o v e c o n t r o l ，即d m a i c ) 流程，通过处 理和分析，确定需要改进的方向，并持续跟踪控制，实现现对改进内容的控制。循 环使用d m a i c 流程，最终实现服务质量的持续改进，达到六西格玛的水平。 目前专门研究写字楼物业企业经营和管理的文献很少，例如： 刘玉华( 2 0 0 6 ) 在 中针对高层办公楼物业管理的 特点，阐述了搞好高层办公楼物业管理应注意的要点，以达到保证业主单位正常的 工作、生活秩序和净化、美化生活工作环境的目的。这对于规范和完善高层办公 楼管理，具有十分重要的现实意义。 于春立( 2 0 0 6 ) ( 写字楼物业管理服务可持续发展的有效途径) 认为：写字楼 目标租户的核心需求是商务办公需求，对物业设施的要求集中在办公室规划的合 理性和硬件系统的先进性和稳定性。丽派生出的商务支持和沟通以及业余休闲方 砸的需求，则需要物业配套商务、服务设施具有完善性和支持性。文章还介绍了 “平衡计分卡”、“标杆管理”等等先进的管理工具。 综合上述各类文献，就提高物业管理企业的经营管理水平，提高物业管理企 业核心竞争力，大家均进行了积极的研究和探索，提出了一些独特的思路和见解， 具有借鉴意义。面对细分的写字楼物业管理行业，落脚于写字楼物业管理企业经 营战略和管理技术创新、如何创新，目前文献很少而且缺乏系统性。丽这正是本 文的出发点所在。 1 4 本文结构安排 本文以青岛市写字楼物业管理企业为样本，采用理论分析和实证研究相结合 的方式来分析和研究目前写字楼物业管理企业经营和管理现状，尝试从战略和战 术两个层面，就写字楼物业管理企业如何做好经营战略定位、开拓经营思路、拓 展经营空问和如何建立管理体系、提升管理品质、提高管理质量进行分析和论证， 以期能对我国物业管理行业和写字楼物业管理企业的经营和管理有所促进。 本文结构安排如下： 一、引言。本文研究的背景、问题的提出和研究现状。 二、相关文献和理论综述。文章从物业管理企业创新发展和核心竞争力培养、物 业管理企业战略、企业经营管理研究和写字楼物业管理企业研究四个角度，对国 内专家学者的相关文献进行了回顾。相关理论方面重点阐述了对企业经营和管理 创新理论具有重要意义的熊彼特创新理论、波特理论和t h o 腿sj p e t e r s 车r o b e r t h w a t e 瑚a n 的7 s 理论。 三、从企业战略层面，综合运用创新理论、市场营销理论、企业竞争力理论及企 业战略管理等理论，拓展写字楼物业管理企业经营发展思路，提出了l 物业管理 资源整合拓展企业发展空间2 兼并重组推动物业管理产业升级3 服务集成商战略 提升物业管理品质等三种先进的企业经营发展战略模式。 四、从企业战术层面，综合运用管理学、组织结构理论、成本控制理论及精益化 理论，探讨写字楼物业管理企业提高管理水平的方式方法和实施途径，分析和论 j e 瘟銮逼盔堂童些亟堂焦迨塞i壹 证了预见性物业管理体系、区域化物业管理模式、物业服务成本精益化控制等三 种富有创造性的先进的管理模式。 五、在对写字楼物业管理企业的经营战略创新和管理方式创新进行研究论证的基 础上，形成了本文的结论，提出了写字楼物业管理企业乃至整个物业管理行业提 高经营能力和管理水平的对策与建议。 j e 立銮适鑫堂童些亟堂僮迨塞担羞塞越厘堡迨回题 2 1 文献综述 2 相关文献及理论回顾 2 1 1 物业管理企业创新发展和核心竞争力培养文献综述 针对物业管理企业的创新发展和核心竞争力的培养，我国专家学者进行了诸多 论述 杨洋( 2 0 0 6 ) 在 中，针对我国物业管 理企业目前面临的困境，提出了一些改变物业管理企业经营思路的创新理念，并对 物业管理创新模式进行了详细的介绍。作者提出了品牌资产模式、目标模式、“以 人为本”模式、规模经营模式和智能化模式等多种创新发展模式，认为只要企业 结合自身实际，本着为业主提供最佳服务的宗旨，合理选择发展模式并不断创新， 就会走向辉煌，也势必会带动整个行业走向繁荣。 李红( 2 0 0 6 ) 在创新物业管理企业发展的永恒主题中，就物业管理 创新的必然性进行了论述，提出了物业管理企业的创新体现在观念创新、经营创 新和管理创新等三个方面。 李创文( 2 0 0 6 ) 在管理创新是提升物业管理服务水平的源动力中提出管 理创新包括：服务理念的创新、企业制度的创新、服务功能的创新、管理服务体 系创新和管理机制创新。 韩子秋( 2 0 0 6 ) 在 中认为：随着 市场竞争的日益加剧，企业核心能力的培养已成为现代物业管理企业是否能良性 健康发展的关键。文章通过对物业管理企业核心能力的界定，并对影响企业核心能 力的核心剐度的形成加以分析，从而提出培育、提升、完善物业管理企业核心能力 的解决对策，以期对物业管理企业核心能力的培育及建设有一定指导意义。 孙颖( 2 0 0 6 ) 在 中，以核心竞争 力理论为基础，提出物业管理企业要以顾客价值为导向，以文化创新为动力，以执 行功能为目标，以信息化为手段，来培育和提升物业管理企业的核心竞争力。 李玉倩在( 2 0 0 6 ) 提高物业管理企业竞争力探析中提出了提高竞争力可以 采取( 一) 强化服务观念，树立品牌意识：( 二) 实现规模化经营，组建一体化企业 集团，提高企业的凝聚力；( 三) 强化物业管理企业的创新意识，实施差异化战略， 突出物业管理企业的优势等措施。 陈蔼贫( 2 0 0 6 ) 在我国物业管理行业核心产品的思考与研究一文，就打 造物业管理行业的核心产品，可以以受众隐性诉求为基础，重新定位物业管理核 心产品，并相应表述为以下两个层面的概念：一是在市场经济相对发达，专业服 务相对完善的市场中，物业管理行业的核心产品定位是“规模采购，分散售卖， 专业管理”；二是在一个不完善的市场中，即市场经济不发达、专业公司配套不完 1 4 j e 塞至塑太堂童些亟堂焦：i 盒塞担羞塞趑霆堡逾回题 善的市场或区域范围，仍然以传统物业管理作业模式为核心，向业主直接提供物 业管理相关专业服务。 2 1 2 物业管理企业战略研究文献综述 在物业管理企业发展战略研究方面，目前主要有如下成果： 步延胜、徐建中( 2 0 0 6 ) 在我国物业管理企业发展战略研究中，重点阐 述了物业管理企业生存和发展中面临的法制环境、经济环境、技术环境正在发生 重大变化，行业竞争将会逐渐加剧。根据物业管理企业未来的发展趋势( 集团化、 专业化、市场化) ，我国物业管理企业应制定适合自己的发展战略。 胡道成( 2 0 0 5 ) 在基于顾客价值理论的物业管理企业经营战略中，提出物 业管理企业是物业管理服务的供给者，在激烈的物业管理市场竞争中，如何以业主 价值创造为出发点和归宿制定物业管理经营战略具有重要的意义。作者从顾客价 值的理论定义入手，就如何创造业主价值提出了观点和看法，对物业管理企业经营 战略的制定及经营活动的具体实施提供一定的借鉴。 谢献春( 2 0 0 6 ) 在基于c 剃的物业管理企业服务战略分析中回顾我国物 业管理发展历程，分析物业管理行业市场结构，提出新时代物业管理企业要以客 户为中心，明确企业发展战略与定位，从而把握企业的资源优势，扩大市场规模， 开展管理流程设计与再造，建立客户服务中心，进行全方位的管理创新。 董淑芳( 2 0 0 6 ) ( 物业管理企业品牌战略分析) 以s w c f r 分析为基础，探讨了 物业管理企业的市场环境和企业状况，提出了相应的品牌战略，使得物业管理企 业能够根据自身情况，选择合适的品牌实施战略。同时为使物业管理企业品牌长 盛不衰，指出了品牌战略实施中应注意的问题。 赵移东( 2 0 0 6 ) 在 中，就创建物业管理品牌的条件、必 然性和策略提出了自己的见解。作者认为创建物业管理品牌是物业管理公司发展 的必然趋势，它将会把物业管理的服务水平不断推向新的高度，服务质量得到不 断提高。 2 1 3 物业管理企业经营和管理文献综述 就物业管理企业经营和管理实际，有以下学者的研究成果： 谢木森( 2 0 0 6 ) 在当前物业管理企业存在的问题及对策中，针对当前物 业公司存在的管理粗放、服务水平低等问题，提出了强化管理、加强培训、严格 考核等措施。 孙虹( 2 0 0 4 ) 在 中，针对当前物业管理企业经 营的大趋势做了较深入的剖析，认为物业管理企业的经营模式应从“设施保障型” 向“服务经营型”转变，经营理念应从“物本”向“人本”转变，经营渠道应由 j e 瘟塞煎太堂童些亟堂僮迨塞担羞塞越厘墨j 金回题 “单一化”向“多元化”转变。 莫清华、林祥明( 2 0 0 6 ) 在( 物业管理企业经营创收的思考) 中提出了输出 物业管理顾问服务、积极开展物业租赁业务、开展特约个性有偿服务和加强与专 业公司合作等措施，积极寻求物业管理企业新的经济增长点。 林伟兴、赵文杰( 2 0 0 6 ) ( 物业管理企业经营状况改善的根本对策) 认为：由 于市场竞争不规范，物管企业规模较小，资源配置不合理，服务水平的不规范， 所以物业管理企业应树立正确的质量意识，制定品牌策略，推动企业可持续发展。 何桢、张哲( 2 0 0 6 ) ( 物业管理服务质量的持续改进研究) 分析了我国目前物 业管理服务质量研究的现状，结合六西格玛的特点介绍了定义一测量一分析一改 进一控制( d e f i n e m e a s u r e a n a l y s i s i m p r o v e c o n t r 0 1 ，即d m a i c ) 流程，通过处 理和分析，确定了需要改进的方向。循环使用d m a i c 流程，最终实现物业服务质 量的持续改进，达到六西格玛的水平。 谭同进( 2 0 0 6 ) ( 以专业化提升物业管理品质) 提出物业管理专业化可给企业 带来益处：一是责任分工更加明确；二是管理资源得到优化；三是管理成本合理 节约；四是工作效率得到提高；五是管理行为得到规范。 胡泳灵( 2 0 0 6 ) 在 中，通过对物业管理成本费 用及其构成进行分析，提出了物业管理企业一方面要加强企业内部的管理，减少 运营成本，这是微观的层面；另一方面要从宏观上把握企业的经营战略，控制物 业成本费用，在行业内保持自己核心竞争力。 2 1 4 写字楼物业管理企业经营和管理文献综述 针对细分的写字楼物业企业经营和管理的文献教少，例如： 张学珊( 2 0 0 6 ) ( 北京市写字楼物业管理调查报告) 通过对北京市1 1 0 0 家写 字楼的物业管理信息进行独立的统计分析，阐述了北京市写字楼物业市场状况， 对写字楼物业管理企业运作模式进行了分析。 刘玉华( 2 0 0 6 ) ( 浅析高层办公楼物业管理) 概述了高层办公楼物业管理的特 点，针对做好高层办公楼物业管理工作，应注意的重点和要点。对于规范和完善 高层办公楼管理，具有十分重要的现实意义。 叶天泉、佟岗( 1 9 9 8 ) ( 出租型高层写字楼物业管理初探) 中，对高层写字 楼物业管理的特点、管理内容及管理原则进行了初步的探讨。 杨海生( 2 0 0 5 ) 客服中心通知管理员一 管理员到现场查看通知工程部一 打印工单仓库钡料 一 维修现场服务一 完毕后电脑输入工单回客服一 客服中心电话回访，涉及4 个 部门7 个程序。而区域化管理的维修流程是：客户电话通知区域，由区域团队直 接对客户提供优质的服务，同时人员跟进回访。例图5 ； 客户 i 。塑电删访扣掣 ；。斥干叫工单i 目癫 台库领材料l 打印工单 臣叵亘困 日一一 区域化管理的维修涮呈 电话 圈5 ：传统管理模式与区域化管理模式流程对比图 d r 趼5t h ef 1 肝o ft r a d i t i o n a l 妇舱g 锄e n t o d e d i s t r i c tm a n a g 鲫e n tm o d e 创新之三：区域化管理模式能够提供对客户量身打造个性化服务。 在这种个性化服务中，首先，建立健全了客户信息系统。比如公司名称、经 营范围、员工数量和姓名、公司成立日期、负责人生日等等。这些信息为个性化 服务大大提供了方便。 另外，在这种个性化服务中，还建立了客户综合评价体系。公司根据租金单 价、面积大小、管理成本、知名度等因素，将大厦客户分为忠诚、优秀、普通等 不同层次的客户群，大厦针对不同层次的客户提供不同档次的服务。例表6 ： 表6大厦客户类型特色服务一览表 t a b l e6c h a r a c t e rs e r v i c e si no f f i c eb u i l d i n g 客户 大厦 大厦需要大厦 退租 忠诚优秀巩固普通来访 类型客户客户客户客户客户 服务人性化中等提高普通沟通 个性化服务标准标准拜访 特色 特色服务有所加强服务回访 侧重服务 柏 口 圄昌 f ，崎 j e 立銮暹盔堂童些亟堂焦监塞兰星搓翅些萱堡垒些剑堑篁堡笪塞逵鎏焦 4 2 3 区域化管理模式的实践意义 1 、实现对客服务的个性化和差异化，提高整个区域的服务效率和服务质量， 做到对客服务与沟通的零距离，树立诚信的管理形象，客户满意率持续上升，形 成了管理和经营的良形循环。 首先，这一模式有利于保证设备完好。实行区域化管理，工程人员完成工单 后可以对所管辖的硬件设施包括空调、房屋建筑、公共卫生设施、消防设施等加 强管理，精心养护，提高设备维修保养水平，延长使用期。 第二，这一模式能够保证维修等服务的及时率和合格率：固定区域后，沟通 环节减少，速度加快，维修人员对本区域的设备情况比较熟悉，再加上备一些常 用物料，不必经常到仓库领取，能够较快地完成维修工作。 第三，服务方面可以更加灵活：除了物业管理费规定的服务内容外，可以根 据本区域客户的特点，提高更为灵活的服务方式。比如调整吸尘时间、维修时间、 服务范围，简化办事手续等。拉近客户与物业管理人员的联系，提高客户对物业 的信任。 2 、对员工创造了积极主动、自主管理的工作环境和办公氛围，落实以人为本 的管理理念。通过在区域中营造“家”的氛围，团队成员的集体荣誉感空前提高， 工作主动性大大提高。区域化管理提供了一个有效载体，用明确的目标( 把这个 区域的事做好) 和集体荣誉感把员工凝聚起来，挖掘出员工内心本来就有的集体 荣誉感。真正开启员工的心智，充分发挥区域团队整体智慧，大大提高了员工凝 聚力。 3 、通过岗位整合，消除了以前部门间互相推诿的现象。 传统的管理模式强调分工明确，出了问题可以责任到个人，不至于出现相互 推诿、扯皮的现象。但这种管理模式却有着严重弊端，特别是当出现需要两个部 门或者不同工种的人员相互合作才能完成的任务时，容易出现相互“扯后腿”的 情况。而区域化模式通过将岗位整合到一个区域中，只要客户有需求，区域的任 何一员，无论是管理阶层还是一线员工，都应该竭尽全力去为客户解决。推行区 域化之后，那将会出现上至区域经理，下至管理员、营销人员、工程人员、保安 员、保洁员“一家”的局面。保安员需要干工程、保洁。同样，其它人也是如此。 正是这种分工模糊化了，才使得员工能更好的去发挥协作精神，更好的去为客户 服务。 4 、提高员工综合素质，培养“一专多能”员工，提高员工终身就业能力。 区域员工以一岗为主，其他岗位为辅。在保证自己岗位服务的前提下协助其 他岗位的工作，听从区域经理的统一调配。他们打破了工种间的界限，采用轮流 负责制，即第一个月的保洁人员可在第二个月要求转成管理人员，而到第三个月 还可学习管道维修等。每天下班后的2 0 分钟为各工种讲解各自的工作方法和要点 的互相学习时间。争取员工做到多知多会。而且，自己的区域没有人可以依赖， 如果一次维修不过关，下次还是自己的事，有利于促使提高业务技能，减少返修 率。通过以上方式，逐渐形成了人才培训体系和环境，使区域团队成为打造物业 管理复合型人才的摇篮。 4 1 韭立銮道盍堂童些亟堂焦迨塞兰主搓物些萱堡全些剑堑筻堡数塞逵逢焦 4 ，3 精益化管理降低物业服务成本 4 3 1 写字楼物业管理的成本构成 根据国家物业管理收费规定，物业服务成本或者物业服务支出构成一般 包括以下内容：人员工资、福利费；公共部位、公用设备设施的日常运行和维护、 保养费；绿化养护费；清洁卫生费；公共秩序维护费；办公费；固定资产折旧费； 共用部位、共用设施设备及公共责任保险费；经业主同意的其他费用。在上述规 定的框架下，写字楼的成本大致可划分为四大部分：人力成本，占总成本的3 0 4 0 公共能源，占总成本的2 0 一3 0 ；营运成本，占总成本的2 0 左右；管理费用，占 总成本的1 0 左右。其中，人力成本和公共能源成本占写字楼企业成本的5 0 一7 0 左右，成为写字楼物管企业成本控制的重点。 4 3 2 写字楼物业管理成本的精益化控制方法 成本的精益控制，是指借鉴工业企业精益生产的成本控制思想，在写字楼的 经营管理中，实施成本的精益控制，提高企业的运作效率，争取更多的赢利。 精益生产是当前工业界公认最佳的一种生产组织体系和方式。其特点是消除 一切浪费、追求精益求精和不断改善，旨在以最优品质、最低成本和最高效率对 市场需求做出最迅速的响应。写字楼物管企业，应在消除一切浪费、不断改进、 及时调整的精益思想指导下，对写字楼经营管理成本进行精益控制。 1 、成本临界点控制 临界点控制，是一种动态的控制方式，企业既要满足写字楼服务需求高峰期 顾客对较高服务能力的需要，又要保证在低谷期不闲置服务能力。同时，对内部 各部门进行成本预算和定额的控制。临界点控制使企业的服务供应和顾客需求在 刚好匹配的临界点上运作，实现顾客高满意度下的有效成本控制管理。 首先，建立成本预算和定额控制体系。企业各部门作为独立的成本控制中心， 企业核准各部门的预算，批准一定成本额度，并对其实行成本定额控制和考核。 其次，对高达7 0 9 6 的公共能源和人力成本进行重点控制。 第一，控制公共能源成本。能源成本控制是一项长期的涉及到组织内全体员 工的工作。因此，企业应组成能源控制小组。相对于人力成本而言，公共能源成 本的刚性较大。因为写字楼的基本照明和设备设施用电是必不可少的，在一定程 度上，照明的布局和亮度标志着写字楼的品牌形象。所以，其控制还应该着眼于 细微处，把握从小处见大的原则。 第二，控制人力成本。人力成本是写字楼企业赢利的敏感因素。人力成本的 过度控制会引起服务能力不足，影响服务质量。写字楼的服务能力不仅指员工的 数量，也包括员工的技能( 专业技能和综合素质) ，它直接关系到企业提供服务的 及时性和服务的质量。 2 、能源成本的精益控制 在满足顾客对能源需求( 照明和设备设施的需要) 的同时，控制能源成本。能 源成本精益控制的具体措施有：计量无遗漏、管理无空白点、电价核算准确、临 界点运行。 韭立銮逼太堂童些亟堂焦迨塞 呈至搓翅些萱堡垒些剑堑篮堡的塞旌堡焦 首先，做到计量无遗漏。从以下五个方面进行：第一，为顾客安装电表。总 表扣除顾客使用的电费即为写字楼企业应该承担的费用，包括：公共设备设施运 行的电费、公共照明电费、以及写字楼企业自己的办公用电三部分。第二，配合 国家或地区的电力优惠政策，安装相应的电表可节约能源费。第三，为了分析、 控制设备设施用电，除了设备设施的总表外，为大型的设备设施安装专项计量电 表。第四，为了分析、控制公共照明用电，以每层楼为单位安装电表。第五，为 物管企业自用房安装电表。计量无遗漏是能源成本精益控制的前提和基础。 其次，管理无空白点。做到只要使用能源方，都要能被计量。有相应的能源 使用规定，派专人负责开关和控制运行时间。杜绝一切可能的无管理现象，如长 明灯、夜班时间因责任不明确或安排不当而无人关闭的用电系统等。可以通过能 源小组定期对写字楼进行全面的巡查来杜绝能源管理的空白点。能源小组寻找可 能的空白点，制订管理控制的措施改进，达到不断修正、完善的目的。 再次，电价核算准确。因为电力部门根据枯水季节和丰水季节分别实行两种 平均价格，而且每天按照峰、平、谷三个用电时段分三个不同的标准计量电价， 所以实际电费单价需要从总电费和使用小时两个指标反算得到。另外，大型写字 楼的框架结构决定了房间可任意割断，所以，供电部门不可能实施户表工程。为 了降低物管企业的成本，从总表到每位顾客办公间的线路损耗就只能通过顾客平 摊的方式弥补。所以，向顾客收取的电费单价应考虑上述两个因素，并