（旅游管理专业论文）酒店服务系统的前后台分离研究.pdf

o 。 ， 譬+ ， ， 浙江：一出入学硕士学位论文 摘要 统，希望能够对酒店服务系统的设计进行解释；( 2 ) 本文通过对文献 文献的梳理，找出目前服务系统前后台分离决策体系所存在的问题， 然后结合对前后台分离决策影响因素的分析提出服务系统前后台分 离决策新体系。 关键词：服务系统、前后台分离、酒店服务系统、顾客接触、流程分 离合并、员工分组、流程技术 1 。 浙江工商大学硕士学位论文 s t u d yo nd e c o u p l i n go fh o s p i t a l i t ys e r v i c es y s t e m a bs t r a c t d e c o u p l i n gi st h ei m p o r t a n tp o i n to nd e s i g no fs e r v i c es y s t e m ， d e c o u p l i n gr i g h t l ya n dr a t i o n a l l yc a nm a k es e r v i c eo r g a n i z a t i o nt a k e a d v a n t a g eo fc h a r a c t e r i s t i c so ff r o n t s t a g ea n db a c k s t a g ea n dm a k e p r o g r e s si ns e r v i c ea n de f f i c i e n c y a f t e rr e s e a r c ho nh o s p i t a l i t ys e r v i c e s y s t e m ，t h es t u d yb r i n g st h ed e c o u p l i n gt h e o r yw h i c hw i d e l yu s e di n f i n a n c i a l i n d u s t r y t o h o s p i t a l i t yi n d u s t r y , w h i c he x p l a i n sh o s p i t a l i t y s e r v i c es y s t e mf r o man e wp e r s p e c t i v ea n do f f e r s an e wm e t h o dt o r e - d e s i g nh o s p i t a l i t ys e r v i c es y s t e m a f t e rr e v i e wo fa r t i c l e s ，t h e s t u d yl o o k so v e ra n de x a m i n e st h e d e c o u p l i n gt h e o r y , a n a l y z e sa n ds u m m a r i z e st h el i m i t a t i o no fd e c o u p l i n g d e c i s i o no fs e r v i c es y s t e mt o d a y t h e nb a s e do na n a l y z i n gt h ei m p o r t a n t f a c t o r sw h i c hi n c l u d i n gc u s t o m e rc o n t a c t ，s e r v i c e p r o d u c t ，e m p l o y e e g r o u p i n ga n dt e c h n o l o g y , i n f l u e n c i n gt h ed e c o u p l i n go fs e r v i c es y s t e m ， w em o d i f i e st h ef r o n ta n d b a c k - s t a g es t r u c t u r e db yz o m e r d i j ka n dv r i e s i i i dm 49m 9 0 洲3稠洲71氓叭y a n dm a k e si tp e r f e c t t h en e wd e c i s i o ns y s t e mi n c l u d e s4i n d e p e n d e n t d e s i g nd e c i s i o n s ，w h i c ha r et h ec u s t o m e r c o n t a c td e c i s i o n ，t h ed e c o u p l i n g d e c i s i o n ，t h eg r o u p i n gd e c i s i o na n dp r o c e s st e c h n o l o g yd e c i s i o n t h e s t u d ya n a l y z e st h ei n f l u e n c eo f 4d e s i g nd e c i s i o n so ns e r v i c es y s t e m ，a n d d e f j f 。 f cd e c i s i o n f i n a l l ,b a s e d ：o n v e i t i o nw iththe t r a d e - oa n s e st o r md e c i s i o nf i n a l l y , o a s e ao nc o n v e r s a u o nw l nn m a n a g e rf r o m2h o t e l ，w eu s et h en e wd e c o u p l i n gd e c i s i o ns y s t e mt o e x p l a i n2m a i n s e r v i c ep r o c e s si nh o s p i t a l i t ys e r v i c es y s t e m ，a n de x a m i n e w h e t h e ri ti sb e t t e rt h a nf o r m e r t h er e s e a r c hi n t e n d st oa c h i e v ep r o g r e s si nt h ef o l l o w i n ga s p e c t s ：( 1 ) p r e v i o u sr e s e a r c h so n l yc o n c e n t r a t et h ed e c o u p l i n gr e s e a r c ho nf i n a n c i a l s e r v i c ei n d u s t r y , t h i ss t u d yb r i n g si t i n h o s p i t a l i t y s e r v i c ei n d u s t r y , e x p e c t i n gt oe x p l a i nt h ed e s i g no fh o s p i t a l i t ys e r v i c es y s t e m ( 2 ) a f e r r e v i e w , t h ep a p e rf i n d st h ep r o b l e mi nn o w a d a y sd e c o u p l i n gd e c i s i o n ， b a s e do nf a c t o r si n f l u e n c e dt h ed e c o u p l i n gd e c i s i o n ，a n dc o n s t r u c tt h e n e wd e c o u p l i n gd e c i s i o ns y s t e m k e y w o r d s ：s e r v i c es y s t e m ；d e c o u p l i n g ；h o s p i t a l i t ys e r v i c es y s t e m ； c u s t o m e rc o n t a c t ；p r o c e s sd e c o u p l i n ga n dc o u p l i n g ；e m p l o y e eg r o u p i n g ； p r o c e s st e c h n o l o g y i v 1 。 浙江工商大学硕上学位论文目录 目录 摘要”a gog i a b s t r a c t ”i l l 目录v 第一章引言1 第一节研究背景及意义l 一、问题的提出l 二、研究意义2 第二节研究框架3 一、研究方法3 二、本文研究框架3 三、可能的创新点4 第二章文献综述5 第一节前后台分离的概念及作用5 一、前后台分离概念的界定5 二、前后台分离的作用5 三、前后台分离的其他研究6 第二节前后台分离决策体系的发展7 一、前后台分离基本理论顾客接触法的提出7 二、前后台分离基本理论深化分离合并决策的提出8 三、前后台分离理论的继续发展前台一后台结构的建立 - - - - - - - 8 第三节小结9 第三章前后台分离决策体系分析及完善1 1 第一节前后台分离决策体系分析及其问题1 1 一、前后台分离决策体系分析1 1 二、前后台分离决策体系存在的问题1 3 第二节前后台分离决策的影响因素分析1 4 一、顾客接触1 4 v 浙江工商大学硕士学位论文 二、服务产品内容 三、员工分组 四、技术 第三节前后台分离决策新体系及其组成 一、前后台分离决策新体系1 8 二、前后台分离决策新体系的组成2 0 第四章案例研究设计及分析2 6 第一节酒店选取2 6 第二节酒店及服务流程描述2 7 一、酒店基本情况0 0 09 000 00 00 2 7 二、酒店服务流程描述2 7 三、酒店服务流程图2 9 第三节酒店前后台分离原因分析3 3 一、住宿服务流程前后台分离决策比较3 4 二、餐饮服务流程前后台分离决策比较3 6 第四节两个服务流程前后台分离决策的比较分析结果3 9 一、酒店服务系统进行前后台分离运用了4 个独立决策3 9 二、各独立决策考虑因素的平衡4 l 三、酒店运营目标与前后台分离决策的关联4 4 第五章研究结论以及展望4 7 第一节研究结论4 7 一、服务系统前后台分离应该综合考虑4 个独立决策4 7 二、技术流程决策成为酒店进行服务流程设计考虑的重要因素4 7 三、酒店服务系统设计可以运用前后台分离决策新体系4 8 第二节研究存在的不足及未来展望4 8 一、前后台分离决策新体系模型构建有待完善4 8 二、本文定位于服务流程设计的定性研究上，缺少量化研究4 9 三、调查样本具有局限性4 9 参考文献0 0 0q0 o ooq o 000 5 0 v l 浙江工商人学硕士学位论文 后记 独创性声明 v l i 浙江工商大学硕士学位论文 v i l l 浙江工商大学硕士学位论文 引言 第一章引言弟一早，ii 第一节研究背景及意义 一、问题的提出 随着信息技术的发展，服务系统前后台划分又引起了学界的关注【1 4 1 。服务 系统设计( 服务流程设计) 是服务运营管理中的重要组成部分，以顾客接触法对 服务系统设计进行研究是服务系统前后台分离研究的主要方法【s 1 。2 0 世纪9 0 年 代以来，随着经济全球化以及信息化的发展，互联网、电子商务等经营方式的迅 速崛起，改变了以往单一的顾客接触方式，电话、网络等多种间接的接触方式也 被理解为顾客接触l l j 。那么仅仅依据以前的顾客接触概念( 顾客在服务系统中出 现) 来对现在的服务系统进行划分就并不科学。而且顾客接触方式的多样化显然 会对服务系统提出一些不同的要求，所以研究和发掘这些改变对服务系统设计中 前后台分离决策的研究是致关重要的。另外，研究显示科学技术的发展可能能够 平衡由于前后台划分所形成的结果，如将服务系统中的某一部分归为前台，其所 创造的销售业绩可以弥补由于生产效率降低而产生的损失，反之依然【6 】。虽然， z o m e r d i j k 和v r i e s 的“前台一后台结构”在一定程度上弥补了由单纯顾客接触分 离前后台而产生的问题，但是他们并没有对技术对服务流程的影响产生足够的重 视。我们对顾客接触所产生的影响进行更深入的调查，以确定应该如何在“前台 一后台结构”的基础上对前后台分离决策进行修正。 近年来，全球酒店业发展速度、规模及档次都达到了一个前所未有的高度。 据m k gc o n s u l t i n g2 0 0 7 年发布的研究数据显示，2 0 0 6 年全球酒店业共有4 3 0 0 0 家运营的酒店、5 5 0 万间客房，客房增加近1 5 0 0 0 0 间，增长率为2 7 ，创造历 史最大增量；全球酒店业的平均每间房间收入( r e v p a r ) 增长9 4 ；全球酒店 业营业额增长1 2 4 ，创下2 3 0 0 亿美元的新高；入住率提高了1 ，平均房价提 高7 9 1 7 1 。 面对酒店业竞争的加剧，酒店之间客源的争夺越来越激烈，客房销售的利润 空间越来越小，如何降低运营成本，提高管理和决策效率，已经成为酒店运营管 浙江工商大学硕士学位论文 理的一个重要问题【8 。1 0 】。前后台划分作为服务系统设计的重要方 要的意义。u g u r 等人认为那些对前后台划分有清晰认识的酒店 低成本，提高效率并且保持服务质量的稳定性【l lj 。前台是酒店的核心，每位顾客 对酒店印象的来源主要是通过自己同前台员工的接触，所以前台对建立酒店的形 象和声誉负有重要责任【1 2 】；后台是为前台提供支撑的部门，后台运作关系到服 务企业运营的效率和质量，直接影响顾客的满意度。但是，目前对于酒店服务系 统前后台的研究相对薄弱。迄今为止对于服务系统前后台划分的研究主要集中在 金融业，特别是银行业，在酒店服务系统的设计方面特别是前后台划分方面的研 究并不多，这和目前全球酒店发展的速度以及势头是不相符的，所以有必要加强 对其研究。本研究希望将后台划分研究的引入到酒店业中，以达到提高酒店服务 系统效率并改善服务的目的。 二、研究意义 ( 一) 理论意义 服务系统设计一直是服务运营管理的薄弱环节，而如何划分服务组织前后台 是服务系统设计中不可避免的问题。目前对于服务系统前后台的研究主要集中在 金融行业，没有涉及到酒店服务系统前后台划分。本研究希望将前后台分离决策 体系引入到酒店服务系统中，以拓宽研究领域；并通过正视目前技术对于服务组 织影响，加入流程技术决策，结合原有的顾客接触、流程分离合并以及员工分组 3 个设计决策，构建新的前后台分离决策体系，以完善原有前后台分离决策体系。 ( 二) 实际意义 服务系统前后台划分是所有服务企业在服务实践中不可避免的问题，目前突 出的问题是服务系统前后台划分的理论不能够有效的指导服务企业的运营管理。 本文通过对两家酒店的实证研究，将前后台分离决策新体系运用到酒店管理决策 的具体实践中去，对酒店管理人员实施服务流程设计决策具有一定的指导作用。 2 浙江- t 商大学硕士学位论文引言 第二节研究框架 一、研究方法 本文采用规范分析和实证研究相结合的方法进行研究。规范分析主要是通过 文献搜集、查阅以及比较为问题的提出以及实证研究提供理论基础。实证研究则 是通过对酒店的实地调查，酒店管理人员的访谈为规范分析提供事实依据。 l 、规范分析：通过搜集、查阅各种文献资料，摘取有用信息、研究有关内容的 方法，对服务流程前台、后台等概念进行查阅，并对设计前台和后台所考虑的因 素进行分析、汇总。 2 、案例分析：通过选取的2 家具有典型代表意义的酒店进行实地调查，综合采 取观察法和深度访谈法进行相关资料的收集与分析，了解酒店在服务流程设计决 策中考虑的各方面要素。 二、本文结构框架 全文共分为五章。 第一章是引言，涵盖问题的提出、论文研究意义、论文研究方法、论文框架 体系以及论文创新点说明。 第二章是相关文献资料综述，主要是包括前后台分离的概念以及作用研究、 前后台分离决策体系的相关研究以及文献评述三个部分。 第三章是对前后台分离决策体系的相关研究。主要包括目前前后台分离决策 体系存在问题分析、对前后台分离决策产生影响的因素分析，以及完善后的前后 台分离决策新体系内容分析。 第四章是本文的实证研究部分。主要包括案例选择原因、案例情况、案例服 务流程分析、案例前后台分离决策比较以及案例前后台分离决策比较分析结果及 几个部分。 第五章是对本文的研究成果进行总结，并提出未来研究的方向。 浙江工商大学硕士学位论文 三、可能的创新点 现有文献对服务系统前后台划分的研究大多集中在金融领域，忽略了对酒店 服务系统前后台划分规律的研究。因此，本文对酒店服务系统前后台的划分做了 初步研究，拓宽了服务系统前后台研究的领域，此为本文的创新点之一。 此外，本文分析目前服务系统前后台分离决策体系存在的问题，在结合影响 前后台分离决策的各种影响因素基础上，增加了流程技术决策，构建了新的前后 台分离决策体系，这能够更好地解释酒店在进行服务系统设计时的决策过程，此 为本文的另一个创新点。 4 浙江工商大学硕士学位论文文献综述 第二章文献综述 第一节前后台分离的概念及作用 一、前台和后台概念的界定 为了能够更深入的研究和把握复杂多变的服务流程，学者建议运用顾客接触 法将服务流程分为前后台来研究【l 孓1 5 】。因为服务流程中顾客接触活动和非顾客接 触活动分离是为了尽可能利用它们不同的特点来达到服务提供系统效率的最大 化。这就使服务组织分成了前台和后台【1 1 】。前台是指服务系统中与顾客发生接 触并被顾客感知的那部分；后台是指服务系统中远离顾客，不能够被顾客观察或 感知的部分【1 每1 7 1 ，在部分文献中也被成为“服务共享中心 1 8 】。 前后台分离的作用 综上所述，前后台设计的原则特点非常明显，如前台希望利用顾客接触，而 后台则尽可能的排除顾客接触。所以前后台划分的利弊就成为了前后台分离研究 的一个重要方向。前台由于顾客参与给服务系统带来了不确定性，导致了工作效 率低下，所以这部分服务系统对员工的沟通交流技能更为重视【1 3 1 。后台由于没 有顾客参与，能够按照制造系统的准则进行设计，尽可能多的利用标准化和自动 化提高系统的效率【1 9 1 。c h a s e 和a q u i l a n o 对以上观点进行了补充，他们指出在服 务系统的设计中，销售机会和效率是可以相互转化的。从前台分离越多的后台意 味着服务系统更有效率，但是同时失去了更多的销售机会【2 0 】。 但是，后台的工作不能仅仅将其视为以效率为唯一目的的工作。在一些文献 中同样也论述了除了成本降低以外进行前后台分离的原因。对于后台来说， h e s k e t t 等人提出的战略服务视角代表了焦点的转变【2 ，从以成本控制和事务管 理为焦点转向了以增加收入和顾客忠诚度为焦点的管理，而后者需要通过后台的 密切合作以提高服务速度或者服务质量。 j u e 等人【2 1 在通过文献的查阅，总结出运用顾客接触法对服务流程进行前后 5 浙江- t 商大学硕士学位论文文献综述 台划分以后，前后台各自的优缺点，如表1 1 。 表1 - 1 前后台划分优势比较表 划分为前台的好处划分为后台的好处 1 增加柔性，提高定制化1 由于工业化生产而提高效率 2 提高速度，缩短反应时间 2 减少人力成本 3 增加销售机会3 专业化生产而提高服务速度和服务质量 4 顾客作为合作生产者而提高的效率 前后台分离的其他研究 除了前文关于前后台划分的理论研究以外，更多的学者对于前台和后台活动 的操作实践进行了研究。其中有m a r y 等学者对于服务系统后台外包的研究的。 他们通过研究指出将外包商做为合作供应商可以有效的解决外包的高成本和低 效率问题t 2 2 - 2 3 】。 国内的学者高文静和王力也对国内金融业前后台划分趋势进行了研究。高文 静总结出了信息技术对后台运作系统的影响有以下两点：后台运作系统的大集中 以及后台运作系统的外移2 4 1 。王力通过分析目前金融业所处的行业背景，预测 今后金融业前后台划分趋势【2 5 】。 此外国内的学者也对金融业务后台选址上做了相关研究，如鲍务英和刘宣 等。鲍务英主要是对金融业后台外移区位选择的影响因素进行了分析，如政府、 人力资源、运营成本便捷的交通和集聚程度以及风险防范等【2 6 1 。刘宣等以珠三 角为例，分析了金融产业后台业务的特点，提出了各个不同后台区位选择的侧重 要素【2 7 1 。 j u e 等学者则是将服务流程设计理论和大规模定制理论结合起来。他们认为 尽管前后台的划分可能使企业运营在某种意义上达成平衡，但是从大规模定制的 角度来考虑前后台划分，如何进行前后台划分应该与效率( 成本) 、反应速度以 及定制化程度等目标相判2 1 。 6 浙江工商大学硕：l 学位论文 文献综述 第二节前后台分离决策体系的发展 一、前后台分离基本理论顾客接触法的提出 t h o m p s o n 早在1 9 6 7 年就在文献中提及后台作为服务组织技术核心活动，应 该隔离它与随意的顾客行为【2 引。其后，c h a s e 等人通过对服务业的分类研究，提 出了适合混合服务行业( 主要指的是金融行业) 的分离程序【1 3 2 9 。3 1 】。从传统上 看，分离过程指将一个完整的服务系统割裂，由前台活动和后台活动两部分组成， 并按分离后活动的性质分配截然不同的工作前台工作和后台工作，并且通常 来说，前台和后台两部分在地理空间是有间隔的，即地理位置并不相同。显然， c h a s e 等人的著作表达出了前台工作和后台工作的分离必须包含员工和地理空间 的分离，进一步的分析该观点可以得知：在c h a s e 等人观点认为员工分离以及前 台和后台地理空间的分离和前台活动与后台活动分离的关系是先后继起的因果 关系，即因为前台活动和后台活动的分离才会造成员工和地理空间的分离。 c h a s e 所提出的分离观点是基于顾客接触时间与整个服务创造时间之比【1 3 3 u ，即用顾客接触来对服务提供系统进行分离。该观点对后续研究产生了重要影 响。如后续研究对于前台活动所包含的变量有s c h e m e n n e r 的顾客接触以及定制 程度【3 2 】，s i l v e r s t r oe la 1 的每次交易顾客的接触时间【3 3 】和w e m m e r l o v 的顾客接触 的程度、复杂程度以及分散程度例。 该分离方法认为，前台的员工应该关注顾客并且应该在前台应该实施增加顾 客接触的战略；后台工作应该按传统的劳动分工技术进行合理化，并且进行标准 化降低成本 1 3 1 。虽然c h a s e 并没有对后台工作的集中化进行评论，但是他所宣称 的人事以及设施成本的降低，如“低顾客接触的子系统寻求效益最大化【3 0 l 无 不暗示将应该尽可能的减少顾客接触，增加服务系统的后台部分，并后台工作集 中起来，形成大后台。但是从当今的时代背景来看，c h a s e 等人前后台分离决策 并不符合目前服务组织的实际。 7 浙江工商大学硕士学位论文 文献综述 二、前后台分离基本理论深化分离合并决策的提出 l a r s s o n 和b o w e n 提出了不同的意见【3 5 1 ，他们指出“在某些环境下，主要的 协调工作是对服务组织所提供的服务进行调整使其符合顾客独特的要求，这要求 前台员工和后台员工的能够进行良好的沟通。而一种调节方法就是一个员工负责 前台和后台的所有工作。 l a r s s o n 和b o w e n 的研究暗示着这样一种结果，即前 台流程和后台流程的合并也是提高服务组织个性化能力的一种方式。m e t t e r s 和 v a r g a s 在l a r s s o n 和b o w e n 的研究基础上，通过对服务分类的研究明确指出，在 某些情况下，并不是前后台分离才能够节约成本、提高服务速度和服务质量，合 并前后台同一个员工需要完成两部分工作：前台的接待工作和后台的生产工 作也能够起到降低成本、提高服务速度以及服务质量的目的。而其中的关键 在于服务企业的组织结构和战略是否相符合【4 1 。但是，l a r s s o n 和b o w e n 以及 m e t t e r s 和v a r g a s 提出了一种新的前后台分离决策构想，即服务流程的分离合并。 三、前后台分离理论的继续发展前台一后台结构的建立 在最近的文献中，z o m e r d i j k 和 矿r i e s 通过多个金融业的案例分析主要从业务 活动( 劳动分工) 的角度研究了前后台的划分【l 】。他们通过调查了顾客接触活动 和无顾客接触活动对服务系统的影响来寻找前后台分离的关键设计决策。他们认 为服务系统前后台分离并不仅仅由顾客接触决定，还应该考虑服务流程的合并和 分离以及员工的分组这两个问题。他们将m e t t e r s 和v a r g a s 所描述的前后台划分 的决策称为合并和分离决策；并且从c h a s e 和t a n s i k 以及m e t t e r s 和v a r g a s 的文 献推导出员工分组决策，他们假设高顾客接触活动和低顾客接触活动的分离，并 不会导致员工被分入不同的小组。 按照z o m 凹d i j k 和v r i e s 他们自己假设的3 个决策，他们在文献以及实践中 找到了3 个决策所造成的一系列均衡，如对于顾客接触决策来说，一方面顾客接 触活动能够为服务组织提供交叉销售的机会，而且使得服务产品更具个性化；另 一方面无顾客接触活动则可以为降低服务成本，提高服务组织的效率。对于合并 和分离决策来说，一方面，合并通常使得服务组织更具有柔性和更快的反应速度， 浙江工商人学硕上学位论文文献综述 以及更好的利用前台的工作容量，如前台员工可以用后台工作来充实他们的闲暇 时间；另一方面，分离带来了对于具体任务使用专业技能、根据工作要求选择个 性特征以及隔离后台减少顾客所带来的不确定性等优点。对于员工分组决策来 说，一方面职能分组有利于服务组织完成工作的稳定性；而另一方面，市场分组 则可以促进服务组织工作流的协调。通过这些均衡，他们建立起了一个分离前台 工作和后台工作的模型，他们称之为“前台后台结构”。在实证研究后，他 们认为前台后台结构决定了服务系统的基本形状或结构，所以用这种方式看 服务组织更能够抓住服务流程运营管理实践的特点。 他们的研究得出如下结论：一个具有分离的前后台服务系统并不意味着前台 工作一定要由“前台”人员承担或后台工作一定要交给后台人员，也不说明前台 和后台员工一定要从地理角度上严格分离或二者不能在“同一间办公室工作。 而在服务系统设计中要进行三种决策，这三项决策决定了服务系统的前后台划分 的基本模式。一是顾客接触决策，即决定顾客接触的多少或哪些活动需要在顾客 接触下进行，哪些不需要。而是分离决策，决定如何将各种活动分配给不同类型 的员工或是否将前后台工作交给同一个人承担。三是分组决策，决定员工是否在 同一个或不同的工作小组中( 如是否前后台员工同在一个小组密切配合或分属不 同的小组进行工作) 。 第三节小结 以上的文献回顾涉及了国内外对前后台分离的理论和实践研究，我们可以知 道国内外对于前后台的研究都是基于对金融行业的服务流程展开的，虽然某些学 者一再强调前后台分离的方法可以运用到所有服务业，特别是混合服务行业，但 是对于前后台分离的研究并没有在研究领域上有所突破。而且各种行业科技的运 用程度，顾客的接触程度等方面的不同必然将造成前后台划分设计决策的不同。 目前对于服务系统前后台分离决策理论在实践运用中的研究相对滞后。国内 外对于前后台分离在实践运用中的研究基本上都是运用c h a s e 等学者所提出的 顾客接触法，对于其他影响前后台分离因素考虑较少。该方法强调的是对前台和 后台的绝对分离，包括员工、部门的地理位置等。而在此基础之上，学者们对如 9 浙江工商人学硕士学位论文文献综述 何利用前台和后台特点对服务系统进行设计进行较为深入的研究。 虽然z o m e r d i j k 和 c r i e s 结合目前的背景提出了三个决策组成的“前台一后 台结构 ，在一定程度是行弥补了c h a s e 等人所提出前后台分离决策的问题，也 更能够抓住目前服务组织运营实践的特点，但是在对效率和服务的争议上，也仅 仅考虑员工的分组策略和流程的分离合并策略对其影响，忽视了其他因素对前台 活动和后台活动特点的影响，而且目前很少有学者从z o m e r d i j k 和v r i e s 的前后 台分离决策出发对服务组织运营实践进行研究。 由于目前对于前后台分离决策的理论研究较少，而且并没有很好的联系现代 技术对服务系统的影响，所以我们需要更新这类研究的视角，再将服务系统前后 台分离引入到其他行业以研究该决策在服务业运用的普遍性。因此，首先我们应 该确定目前可能对服务系统前后台分离决策产生影响的各种因素，然后从影响因 素出发，结合目前服务系统前后台分离决策体系的问题提出完善方案，建立前后 台分离决策新体系。最后通过新的决策体系来解释目前酒店的服务系统设置。 l o 浙江丁商大学硕? l 学位论文前后台分离决策体系分析及其完善 第三章前后台分离决策体系分析及其完善 第一节前后台分离决策体系分析及其问题 一、前后台分离决策体系分析 ( 一) 前后台分离决策体系的组成 目前的前后台分离决策体系是由z o m e r d i j k 和 c r i e s 提出构建前台一后台结 构的三个决策组成的。他们在总结前人研究的基础上，认为决定服务系统前后台 结构的设计决策应该由顾客接触设计决策、服务流程分离合并设计决策、员工分 组设计决策三部分组成 1 】。 顾客接触设计决策即是运用顾客接触对服务系统进行划分，将需要顾客接触 才能够继续的服务称之为前台活动，而能够将顾客接触分离出来或者并不需要顾 客参与的活动称之为后台活动，该设计决策主要侧重顾客接触对服务系统的影 响。服务流程分离合并设计决策是指对完整服务流程中单项服务的操作，是将多 个单项服务合并还是将服务流程中的所有单项服务独立出来，按单项服务本身操 作程序独立完成。该项决策侧重的是对服务流程中服务任务的分配，即将多项任 务分配给一个员工还是单独一项任务分配给该员工。员工分组设计决策指的是对 员工的归类，其涉及组织结构设计，主要是前台员工和后台员工是归入一个小组 还是归入不同的小组，换言之，当前台活动和后台活动被分离开来以后，服务组 织还是要选择：到底是实行大后台部门运作，将其迁徙到远离前台部门的或者将 一个前台员工和一个后台员工合并成一个小队并且他们拥有共同的办公室。其侧 重的是服务流程中前台员工和后台员工工作时的地理位置。 ( - - ) 前后台分离决策体系和技术背景的结合 z o m e r d i j k 和v r i e s 认为c h a s e 等人用顾客接触法对服务系统前后台进行分离 并没有考虑到当今时代背剥，因此他们在结合当今时代背景后提出了三个设计 决策。他们认为当今时代背景主要可以归为三个方面：首先是服务组织运营管理 策略的改变 3 6 1 。由于信息技术的发展使得服务组织可以综合低成本和高服务两 方面的优势1 6 、3 7 1 ，所以现在服务组织寻求的是在降低成本的同时能够提高服务质 浙江工商大学硕士学位论文 量或者增加定制服务； 从z o m e r d o k 和v f i e s 对于服务组织所处背景的考虑上看，可以认为其不同 原因主要是因为科技的发展以及现实与理论上的差距。他们的研究主要是利用科 技发展的影响来降低现实与理论的差距。因此他们的三个设计决策模糊了前台和 后台之间的分界线，提出了在多个均衡中寻找平衡，从而实现对服务系统的合理 设计。 ( 三) 前台活动和后台活动优势平衡中的矛盾 z o m e r d i j k 和v f i e s 并没有脱离c h a s e 等人对于前台和后台定义的范式。c h a s e 等人指出，在顾客接触对服务流程产生消极影响或者流程中并不存在顾客接触 时，服务流程可以按照工业化原则进行设计【1 3 1 。这样服务流程就可以利用标准 化和自动化的优势来提高服务的效率和组织运营的效益【3 】。而当顾客接触在服务 流程出现非常频繁并且对服务流程影响较大时，它就给服务流程带来了很大的不 确定性，人际交往技巧就成为该流程设计的决定因素【1 3 】。z o m e r d o k 和v f i e s 在 三个设计决策中也认为前台活动和后台活动进行分离也就是对服务和效率之间 的平衡，既前台利用人际沟通能够为顾客提供个性化服务以及可能拥有的交叉销 售机会，而后台则可以摒弃了顾客接触，能够拥有潜在效率【l 】。实际上也就是继 承了c h a s e 等人按顾客接触法对前后台进行分离所产生均衡的观点，即前台应该 注重个性化，使得顾客对服务流程拥有一定程度的控制权，能够主动参与服务流 程中，所以前台应该有较高的劳动力密集度；后台相对于前台而言，劳动力密集 程度较低，而且工作的重复性较高，以使得他们能够有效的利用设备。 s a f i z a d c h 等人通过研究表明，服务组织在实际运营中，其前后台的设计与 c h a s e 等人理论中阐述的利用服务组织前后台特点进行设计并不相符。优秀的服 务组织往往应该打破常规，做一些出乎别人意料的事【3 9 1 。他们指出以前台服务 为主导的服务系统应更加重视资本投入，而以后台服务为主导的服务系统应更注 重人力的投入【3 1 。 1 2 浙江工商大学硕士学位论文 前后台分离决策体系分析及其完善 二、前后台分离决策体系存在的问题 ( 一) 前后台分离决策体系的问题 效率和服务的矛盾是不是只能在利用前台和后台的特点基础上进行平衡成 为了前后台分离决策中的一个问题。虽然s a f i z a d e h 等人的研究基于这样一个假 设：高服务的服务组织应该提高前台的效率，低成本的服务组织应该提高后台的 柔性、个性化能力。但是，我们也可以从其中推断出，利用前台和后台特点来划 分服务流程，对进行服务流程设计并不一定能使服务流程达到最优化。因此，对 服务流程进行前后台分离设计时认为前台应该以人为主，注重个性化，而后台应 该以资本及技术为主，注重效率的论述并不绝对。 因此，目前服务系统前后台分离决策体系存在的问题是在进行服务系统前后 台分离设计过程中对前台和后台优势的固化，认为前台应该以人为主，注重高服 务，而后台应该以资本及技术为主，注重高效率。但是该体系忽视流程技术对于 前台和后台优势的改变，并没有认识到前台可以使用不同的技术流程也许能够达 到高效率，而后台则能够提高服务柔性。 ( 二) 完善前后台决策体系的必要性 1 、技术对服务组织的影响日益加深 从对影响服务流程前后台分离决策体系的4 个重要因素的分析中可以看出， 目前的前后台分离决策体系确实综合考虑了这些影响因素。但是，不可否认的是 z o m e r d i j k 和 c r i e s 看到了技术对于顾客接触的影响，而忽略了它对服务流程以及 员工的影响。 技术通过对服务流程和员工的影响是可以改变或者部分改变前台和后台所 具有的优势。前台服务可以通过运用机器设备代替人来获得效率的提高，如在酒 店餐饮服务流程中，通过电脑信息技术的运用，服务员在顾客点菜时可以直接通 过掌上电脑将顾客所点菜肴输入电脑，内网可以将菜单直接发送到厨房和总台， 节省了纸制菜单在各服务单位之间的传递所造成的时间浪费。 2 、完善前后台决策体系的必要 由前面的分析我们可以知道目前前后台分离决策体系的主要问题用流程技 术进行分析就是前台活动是否必须以人为主，注重前台活动的柔性能力，个性化 浙江工商大学硕士学位论文 前后台分离决策体系分析及其完善 程度；后台活动是否必须以资本及技术为主，注重产品的标准化，提高流程的自 动化能力。该问题来源于对前后台优势传统观点与s a f i z a d e h 等人的研究结论的 冲突。 而目前技术对服务流程和员工的影响，能够在一定程度上改变目前决策体系 所阐述的服务系统前台活动和后台活动优势的平衡，因此对调整目前前后台分离 决策体系，使得前后台分离决策体系更加符合服务组织实际运营是有必要的。 第二节前后台分离决策的影响因素分析 由以上论述可知，目前前后台分离决策体系并不完整，该决策体系中对于前 后台资源( 人力资源以及机器设备等资源技术) 的分配并不合理，这可能会导致 服务组织进行前后台分离设计后服务流程的整体功能并不能达到最优。因此，有 必要对目前的决策体系进行重新思考，建立更为合理的前后台分离决策体系。 在服务组织进行前后台分离设计时，有各种因素对其产生影响，特别是几个 要素，对服务系统前后台分离具有重要影响，因此在建立前后台分离决策体系之 前，有必要对影响前后台分离决策的各因素进行分析。我们主要从顾客接触、服 务产品的特性、员工分组以及技术4 个方面进行分析。 一、顾客接触 ( 一) 顾客接触的界定 顾客通过同服务组织沟通识别自己的需求，包括当前已满足的需求、未满足 的需求、不确定的需求与未表达的需求等。服务组织通过沟通能够发现新的机会 和市场，规划、设计以及开发满足顾客需求的新产品。因此，服务产品创新的许 多内容与真正附加价值来自于与顾客的接触。顾客接触作为服务提供过程的关 键，是服务提供过程设计决策的重要影响因素之一【3 】；而且在实践中，顾客与服 务组织的短暂交互成为顾客对服务总体评价的重要因素【删。顾客接触就是在同 一时间服务提供者与顾客发生的直接接触，该接触可以不在同一地点，但是必须 为两者的交互提供机会【l 】。 1 4 浙江f t 商人学硕十学位论文前后台分离决策体系分析及其完善 ( 二) 顾客接触对服务流程前后台设计的影响 顾客接触为服务组织带来价值的同时为其带来了一系列的不确定性，所以服 务提供者同顾客的接触以及顾客参与进整个服务提供系统的活动时刻影响着服 务运营的效率和效益【2 】。顾客接触带给服务组织的不确定性主要可以归结两个方 面，一方面是顾客出现的不确定性；另一方面是顾客需求的不确定性【4 。顾客 出现的不确定性即为顾客进入服务系统时间的不确定性。因为服务的本质属性， 所以服务组织只能在顾客进入服务系统后才能够进行服务产品的生产，这对服务 组织前台活动和后台活动提出了要求，前台的容量必须保持一定弹性，应该保证 顾客进入服务系统提出自身需求后的一定时间内得到服务；而后台必须适应前台 的工作量变化，能够及时提供前台服务所需要的原料、半成品等。顾客需求的不 确定性主要是由顾客和服务组织的高度交互引起的。顾客进入服务系统虽然为了 得到基本的、核心的服务产品即显性服务来满足自己的主要需求，但是往往会提 出一些其他的需求，而这些需求并不确定，主要表现为这些需求有可能是服务组 织的服务产品范围中的而有些则并不在服务组织的服务产品范围中；而在起服务 产品范围内的需求则有可能是需要对其服务产品进行一定改变或者不进行改变 的等多种情况。如果这些不确定性情况复杂、次数较多，服务组织就应该扩大流 程中前台部分，以加强同顾客的沟通，提供令顾客满意的定制化服务；反之，服 务组织就可以扩大流程中后台部分，提高服务效率。 二、服务产品内容 服务产品自身的特点以及服务组织对服务产品再设计都会对服务流程前后 台分离产生重要的影响。按照c h a s e 等学者的观点，前后台分离就是为了能够更 好的利用前台活动和后台活动的特点 1 3 】，而服务产品自身特点在一定程度决定 了前台活动和后台活动的分配以及前台活动和后台活动特点的利用程度。如金融 业在存储、转帐等个人服务上，将服务产品的标准化做到极至，a t m 机的运用 使得前台活动压缩并全部转化为后台活动；而在法律服务业，后台活动则无法形 成标准化，只能根据顾客特点进行完全定制化。另外，虽然提供同种服务产品， 但服务组织对服务产品的