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内蒙通信公司运营支撑系统建设规划 中文摘要 企业信息化就是指在企业作业、管理、经营决策等各个层次、各个环节和各个 方面，采用现代信息技术特别是信息网络技术，充分开发和广泛利用企业内外信息 资源，建立现代企业的过程。管理信息系统是由计算机技术、信息网络技术、信息 处理技术、管理科学和人组成的一个综合系统，它能提供信息，以支持一个组织机 构的运行、管理和决策功能。管理信息系统的建立已成为企业管理的重要手段。所 以本文以内蒙通信公司管理信息系统的现状为出发点，结合企业信息管理项目的组 织与建设，提出了内蒙通信公司建设企业运营支撑系统的建设规划和设想。本文从 我国电信竞争环境演变入手，运用管理信息系统的知识，分析了我国电信企业信息 化环境以及企业转型改革对信息化的要求，重点对运营支撑系统的发展趋势进行了 详细分析。针对我国通信企业信息化发展趋势的要求，分别从内蒙通信公司管理信 息系统( m s s ) 、业务支撑系统( b s s ) 及运营支撑系统( o s s ) 三个方面的建设 进行论述，其中，重点对运营支撑系统( o s s ) 的建设目标、体系架构、功能分 析、建设步骤等方面进行了详细论述，并且对运营支撑系统的管理、应用、组织机 构、职能、应用效果进行了阐述。 内蒙通信公司企业信息化的总体水平还比较滞后，没能形成统一的功能完善的 信息系统，对企业的整体管理不能有效支撑。但随着企业的发展，内蒙通信公司正 在加快企业信息化的步伐，完善信息网络平台的同时，规范管理，以信息管理的相 关理论为指导，加快应用系统的建设，促进企业运用现代化的管理手段，走上持续 发展的道路。 关键词：信息化管理信息系统运营支撑系统、管理、应用 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名：奎鸿雁丝型盈幽乡 日期：2 q q 鱼生3 且5 旦 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以 公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇 编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位 本人签名： 导师签名： 用本授权书。 日期：2 q q 鱼生三月目 日期：巡虚f ：三：【 2 北京邮电大学硕士学位论文第1 页共3 1 页 1 1 研究背景及意义 第一章绪论 随着我国电信市场竞争的加剧，电信运营商之间的竞争，已逐渐演变为服务的 竞争。通信企业要在竞争激烈的市场上占据有利地位，必须由单纯关注通信网的通 信质量转变为关注以客户为中心的服务质量，在服务意识、服务内容以及服务方式 上，以客户价值和消费心理为导向，提供高品质、个性化、多元化的服务。为实现 这一目标，通信运营商就要实现内部组织结构的优化，实现内部的业务流程重组， 实现经营体制、管理模式和手段的创新。而一套完善的通信运营支撑系统( o s s ) ， 将为运营商提供一个非常重要的支撑平台，有助于运营商在电信运营、维护、管理 等方面提升服务质量，提高工作效率，快速地开发和部署新产品，通过自动化操作 来降低运营成本，提高网络的处理能力及提高网络设备的利用率，推动运营管理水 平产生质的飞跃，并最终推动通信企业的全面发展。 1 2 研究内容定位 本文将根据电信运营企业面临的处境，结合内蒙通信公司的实际，就建设一套 符合内蒙通信公司实际情况的通信运营支撑系统( o s s ) 提出一些规划和设想，同 时结合本人在m b a 课程中学到的知识，通过讨论分析，希望能够就o s s 的建设 及使用提出一些建议。 1 3 内蒙通信公司概况 内蒙通信公司隶属中国网通集团公司，通信业务涉及固定话音业务、无线市话 业务、数据通信业务等领域，是具有一定规模的、数字化、智能化、综合化的现代 通信企业。2 0 0 5 年内蒙古通信公司进一步贯彻网通集团公司“融合、重组、改制、 上市”的整体战略方针，以市场为导向，通过实施宽带战略、大客户战略和奥运及品 牌战略，推进差异性竞争实力的形成：以效益为中心，树立投入产出、成本效益和增 内蒙通信公司运营支撑系统的建设规划 北京邮电大学硕士学位论文第2 页共3 l 页 长代价的意识，通过有效控制固定资产投资、运行成本和营销费用，提高盈利能力； 以改革为动力，积极推进“五统一”改革，进一步深化营销、运维和管理体制改革， 通过实施业务流程再造、薪酬激励和业绩考核，提升营销能力、运行效率和执行力； 通过实施精细化管理，提高市场反应能力和竞争力；以有力的后台支撑为保障，通过 建立清晰的业务流程和严格的考核制度，确保后台对前台的有力支持，努力提升企业 价值。 第二章我国电信企业信息化环境分析 2 1 企业信息化与管理信息系统的含义 企业信息化就是利用现代信息技术，通过对信息资源的开发和利用，不断提高 企业的生产经营和管理决策的效率和水平，进而提高企业经济效益和企业竞争力的 过程。企业信息化的主要内容包括以下几方面： ( 1 ) 企业局域网及内联网建设与应用。 ( 2 ) 企业数据库建设与应用。 ( 3 ) 覆盖企业作业中设计、采购、生产、销售、库存等各个环节所涉及的人 员、资金、物资、信息、客户等管理过程中各个方面的信息系统的建立与运行。 ( 4 ) 企业人力资源、质量保证体系、服务体系、办公自动化等管理系统的建 立与运行。 ( 5 ) 企业资产经营、资本运作、子公司经营与管理等方面的信息系统的建设 与应用。 ( 6 ) 辅助决策系统的建立与应用。 管理信息系统( m i s ) 是一门正在发展的新兴的边缘学科，因此，管理信息系 统是一个不断发展的概念。人们普遍认为：管理信息系统首先是一个信息系统，是 内蒙通信公司运营支撑系统的建设规划 北京邮电大学硕士学位论文 第3 页共3 1 页 由计算机技术、网络通信技术、信息处理技术、管理科学和人组成的一个综合系统， 它能提供信息，以支持一个组织机构的运行、管理和决策功能。其功能可以概括为 以下四个方面： ( 1 ) 数据处理功能。对企业运营过程中产生的各种数据进行加工处理。 ( 2 ) 预测功能。可根据历史数据预测未来的情况。 ( 3 ) 计划控制功能。对计划的执行情况进行监控、检查，比较执行与计划的 差异，并进行适当的控制。 ( 4 ) 决策优化功能。辅助各级管理人员进行决策，以期合理利用人、财、物 和信息资源，获得经济效益最大化。 从总体概念上看，管理信息系统由四大部件组成，即信息源、信息处理器、信 息用户和信息管理者。信息源是信息的产生地，即管理信息系统的数据来源；信息 处理器主要进行信息的接收、传输、加工、存储、输出等工作；信息用户是信息的 使用者，包括企业内部各级管理层的管理者；信息管理者则依据信息用户的要求， 负责管理信息系统的设计开发、运行管理与维护。 2 2 我国电信企业的信息化发展 一般来说，企业信息化大致会经过三个典型的发展阶段，即：基础管理阶段、 e r p ( 企业资源规划) 阶段和电子商务协作阶段。 在基础管理阶段，企业希望优先解决一些局部但非常关键的管理问题，如：财 务会计系统、仓库管理系统、办公自动化等，企业通过建立基本资源体系的信息化， 建立和改善企业的管理基础；在e r p 阶段，企业通过集成的业务处理系统，进一 步降低管理成本，提高企业效益：在电子商务协作阶段，企业将积极参与整个供应 链的竞争，最大限度利用外部资源，利用不断创新的商业模式实现最大的增值。 我国通信企业基本上也是符合这个规律的。但是由于多年的国家管制政策和计 划经济的模式，加上严重的行业垄断的客观条件，我国通信企业的市场竞争机制的 内蒙通信公司运营支撑系统的建设规始i 北京邮电大学硕士学位论文第4 页共3 l 页 培育和服务水平的提高都是比较缓慢的。因此企业的信息化发展过程也是曲折和缓 慢的，并没有体现出一个特殊行业企业的应有的水平。 电信的信息化建设要追溯到8 0 年代中期程控交换机的引进，开始进行的配套 计费系统的建设，当时的企业的信息系统主要就是计费系统和一些简单的网管系 统。这一阶段还称不上是基础管理阶段。 9 0 年代中后期正式全面启动了各种计算机应用系统的建设，如市话业务综合 管理系统、m i s 系统、网管系统等，应该来讲，电信这时才算正式进入基础管理阶 段，但是一些基础管理系统的建设还不完整，不完备。 9 0 年代后期，电信9 7 系统的酝酿和建设，是一个有代表性的时期，电信9 7 体现了很多先进的思想和理念，代表了当时电信运营企业业务支撑系统的方向，但 是9 7 工程的建设并不顺利，陆陆续续到9 9 年才基本结束，建设的也不算太成功。 这个时期办公系统和财务电算化等一批专用办公系统也分别进入建设阶段，但是各 个系统各个省( 区) 公司，地市公司分别建设的比较多，没有一个很科学的统一规 划。这一阶段应该是第一阶段一基础管理阶段的延伸和第二阶段一企业资源规划的 准备阶段。 进入2 0 0 0 年以后，电信，移动，联通等代表性通信企业纷纷发起了业务支撑 系统的集中化改造的运动，以移动的b o s s 集中化改造和联通的c s s 最为有名。 中国电信各地的的业务支撑系统的集中化改造开始进行。企业的办公自动化，综合 资源管理和综合网管等系统的建设步伐逐渐加快，客户关系管理和以财务和人力资 源为主的企业e r p 系统也在运筹和建设当中。而且绝大多数的系统的规划和建设 已经充分利用了互联网工具，充分考虑到了电子商务的模式。到这一时期绝大多数 的通信企业已经完成了基础管理阶段，企业资源规划阶段处于正在进行时，协同电 子商务模式已露雏形。 2 3 中国网通企业改革与信息化建设 中国网通自2 0 0 2 年5 月l6 日成立以来，一直忙于内部的融合重组、改制上市， 作为一个“老国企”，网通公司存在着庞大的“科层制”管理体系、人浮于事及管 内蒙通信公司运营支撑系统的建设规划 北京邮电大学硕士学位论文第5 页共3 l 页 理效率低等问题，这些问题都将严重阻碍中国网通的发展。因此，加快内部体制改 革，理顺体制，树立“竞合赢得市场，融合创造力量，诚信铸就品牌，服务编织未 来的企业理念，坚持走“在发展中改革，在改革中发展 的道路，实现向服务型 企业的转型，全力提升集团公司的整体实力，力争用3 5 年的时间，将中国网通集 团建设成为具有国际综合竞争力的世界一流通信运营企业集团是网通集团公司提 出的战略目标。 为了实现集团公司的战略目标，促进业务的快速发展，集团公司进一步提出了 体制机制创新、业务创新、服务创新、管理创新、技术创新以及盈利模式创新的战 略决策。 中国网通自成立以来，始终把服务工作作为发展战略中的一件重要工作来抓。 为了提高服务质量，网通集团公司从抓网络交换到计费中心到网络运行质量入手， 目前中国网通正在加紧完善内部的支撑服务体系。为了能够高效率地为客户尤其是 对大客户提供一流服务，目前中国网通集团、省级、地市三级大客户业务响应体系 已经建立起来，为向大客户提供优质高效的服务提供了组织上的保障，形成了一个 遍及全国的大客户服务网。 加强服务支撑系统建设、不断提高网络运行管理水平、加快推进企业信息化 建设一直是中国网通集团的一项重点工作。要求各级公司在实施企业信息化战略中 应重点做好两个方面的工作：一是建设健全科学的企业i t 系统平台和软件系统， 通过规范i t 系统的总体架构、功能要求、数据范围和信息接口，提升i t 系统的能 力，解决”信息孤岛”问题，达到集团内资源共享；二是进行企业流程重组，加强企 业基础管理。要通过统一i t 管理模式、流程和考核指标，促进业务流程优化，提 高工作效率，实现企业信息化和流程科学化的互动。会议还要求各省市要围绕企业 信息化这一工作目标，统一思想，统一规划，稳步增进网通集团信息化程度，全面 提升公司核心竞争力。会议强调各省市要自觉处理好整体与局部、近期目标与远期 目标、硬件与软件、新系统与老系统、理论与实际、自力更生和争取外援及内部各 相关部门之间的关系，逐步构建规范的i t 系统和高效的管理体系，从而实现网通 内蒙通信公司运营支撑系统的建设规划 北京邮电大学硕士学位论文第6 页共3 1 页 集团的可持续发展。 地域广、用户规模大、业务种类多是中国网通企业持续发展的重要基础。 同时中国网通存在着系统的网点多、员工素质参差不齐以及系统复杂，特别是有些 系统经历过多次改造建设，系统扩展性存在局限等一系列问题，这些问题将给中国 网通的信息化建设带来较大的影响。 现代通信企业对信息化高度依赖，企 业信息化日益成为实现业务战略的重要保障。因此，利用信息技术“整合、优化、 完善企业信息化体系，提高运营支撑和企业管理水平”，是中国网通生存和发展的 必然选择。 2 4 运营支撑系统发展趋势的分析 我国电信竞争大格局的形成，市场竞争的日趋激烈，使得电信运营商意识到本 身的生存和发展危机，从而更加重视自身的建设和对客户的争夺，这对电信网络的 业务能力和服务能力提出了新的要求，由此引发了新一轮的竞争。业务、运营支撑 系统正在成为电信运营商的核心竞争力已是不争事实，其建设正朝着集中化、国际 化、规范化以及专业化的方向发展。 1 集中化趋势 集中化是通信企业生产支撑系统的一个最重要的发展趋势。由于历史原因，我 国通信企业的支撑系统的建设极为分散，在某些地区，一个市内还有好几套计费系 统，这种结构投资分散，效率低，导致系统的规范性差，与集约化经营的思路相背， 一项新的业务或功能往往需要很长时间才能实现，不利于提高企业的服务质量和水 平。参照国外的电信运营企业，无一例外地尽可能将支撑系统集中。目前，国内新 兴的通信企业均采用集中的思路建设企业信息支撑系统，一些传统的电信运营企业 也在向集中化过渡。集中化应首先做到数据集中，通过建立统一的数据平台，可以 提高运行的效率，有利于企业真实状况的准确反映，有利于对数据进行深层次的研 究和挖掘，为企业经营和准确服务提供依据和参照。集中化的发展方向决定了企业 信息支撑系统的规模越来越大，功能也越来越复杂，向多层次、多业务的方向发展。 内蒙通信公司运营支撑系统的建设规划 北京邮电大学硕士学位论文第7 页共3 l 页 同时，通信企业内部的管理体制和流程也必须进行相应地调整和改革。 2 国际化趋势 中国的几家大型通信企业都拥有雄厚的资金和广大的用户群，具备了走向世界的 条件，随着中国加入w t o ，各企业纷纷考虑实施国际化战略，这就对支撑系统提出了更 高的要求，要与国外的电信运营企业竞争，除了提高基础网络的质量外，支撑系统的 水平一定要向世界先进水平看齐，向国际化发展。 随着信息支撑系统实施集中化改造，系统的规模越来越大，功能越来越多，运营 公司的业务需求和服务质量与国际一流企业的差距越来越小。国内的软件开发商的规 模、经验和视野都难以满足用户国际化的要求；以往由于价格问题难以被接受的国外 软件，也急于通过本地化的开发和改造进入中国市场，这就创造了国内软件与国际软 件合作的条件。这种合作，不但利于提高国内运营企业的支撑系统水平，更有利于国 内软件，尤其是应用软件的发展。而停滞不前、水平低下的软件开发商在激烈的竞争 中必将被淘汰。 3 规范化趋势 随着电信体制改革的不断深化，以及全网性业务的开展，通信企业提供的服务也 将进一步规范化。无论在一家运营公司任何的业务受理点提出申请，用户都应享受到 规范一致的服务，实现这些目标就需要支撑系统规范化的支持。对于信息支撑系统来 说，系统规范化的关键在于系统有一个好的框架，系统间有一个好的机制，进一步规 范系统模块间、不同层面间的业务、数据接口，是提高系统的全网规范性，使系统既 做到灵活扩展，又做到集中统一的前提和保障。 规范化还体现在系统的开发上。目前国内许多软件开发的过程不够规范，没有严 格按照软件工程的实施要求和规定，匆忙上马，急于开发，致使系统规范性很差，对 未来系统的维护和再开发非常不利。由于文档不健全，管理混乱，许多软件最后不是 软件商的产品，而是掌握在个别人员手中。所以，厂商应认真比照国内外标准加强管 理，并争取通过相关的质量认证，提高软件开发的规范性和稳定性，实事求是地制订 开发计划，为用户做好服务。 内蒙通信公司运营支撑系统的建设规划 北京邮电大学硕士学位论文第8 页共3 l 页 4 专业化趋势 在规范化的前提下，如果遵从统一的框架和机制，应用软件是可替换和增加的， 这将促进软件商集中力量对系统进行专业化的开发与维护，有利于提高系统的水平， 也利于缩短应用软件的开发和安装周期。 支撑系统的专业化还体现在整个信息支撑系统是一个体系，是一个有机的整体， 任何一个系统的引入和推出都要以不影响和尽量不影响其它系统为前提，即所谓的整 体性。所有的系统都是能够联系和数据、信息共享的。任何新的系统的引进都是增加 整个体系的功能的。系统间不允许有矛盾的和对立的特性存在。企业的信息系统要围 绕着整个综合信息支撑系统部署，要为整个综合信息支撑系统服务。 此外，开放性也是专业化的一个重要特征。在规范化的前提下，由于业务运营 支撑系统的扩展能力非常强大，系统可以在保障安全可靠的前提下，开放接入平台， 实现“大客服”的服务方式，即客户能够选择营业厅、i n t e r n e t 、呼叫中心、银行、 代销代办点等不同的接入方式，但该客户得到的服务是完全一致的。 以上趋势的发展和实践，将彻底改变电信企业运营支撑的面貌，将电信企业的 竞争力提高到一个新的水平。 第三章内蒙通信公司运营支撑系统现状分析 3 1 内蒙通信公司运营支撑系统的总体水平 内蒙古通信公司通过多年的建设和不断完善，已建成了相当数量的专业运营支 撑系统，在通信网络的日常维护、运营管理方面发挥了重要的作用，初步形成了内 蒙古通信信息化体系的雏形，为内蒙古通信公司的发展起到了越来越重要的作用。 但从信息化建设的整体上来看，内蒙古通信的信息化建设还处于初级阶段，缺乏整 体规划、组织管控能力薄弱，造成信息系统建设整体滞后，与发达的运营企业有很 大的差距，与中国网通先进的省公司相比，也存在着较大的差距。 内蒙通信公司运营支撑系统的建设规划 北京邮电大学硕士学位论文第9 页共3 1 页 现有的各种生产运营支撑系统多是为了提高局部管理水平和工作效率建设的， 系统功能的设计开发和生产流程主要是面向企业生产和管理的某一环节，新业务的 开发和推广对市场的反映迟缓，对市场变化的适应性和客户个性化需求也缺乏关 注。 3 1 1 运营支撑系统现状 内蒙通信公司现有的运维支撑系统主要由各专业网络管理系统和网络资源管 理系统组成。网络管理系统包括电话网网管、传输网网管、接入网网管等在内的各 专业网管系统。 内蒙古通信公司已建的区级专业网管系统包括：长途电话网网管系统、长途传 输网网管系统、智能网网管系统、信令网网管系统、基础数据网网管系统、i p 网 网管系统、数字同步网网管系统等。 内蒙古通信公司已建的本地网层面的专业网管系统包括：本地电话网网管系 统、接入网网管系统、无线市话网管系统、七号信令监测系统、本地传输网网管系 统、d s l a m 网管系统、动力环境监控系统等。 两级网管系统在企业的生产运营中发挥了重要的作用，特别是在提高工作效率 和改善服务质量方面，替代了原有的手工模式，简化了生产流程。下面简要介绍几 个典型的系统。 1 、长途电话网管系统 该系统通过采集机和接口机接入1 2 盟市的各个长途交换机，主要进行话务分 析。各长途交换机由所在盟市网管中心实施监控和现场维护。此系统采用h p u n i x ， s y b a s e 数据库，应用结构为c s 结构。 2 、本地交换网管系统 本地电话网管系统布署在全区1 2 个本地网和区公司网管中心，对交换网络的 长途局( t s ) 、关口局( g w ) 、市话局、农话交换局、智能网节点等进行集中操作 维护、集中告警监控、集中性通分析，并实现了业务工单的自动执行。此系统也是 采用h pu n i x 平台，s y b a s e 数据库，应用结构为c s 结构。 内蒙通信公司运营支撑系统的建设规划 北京邮电大学硕士学位论文第l o 页共3 1 页 3 、资源管理系统 资源管理系统是全区联网的一套网络资源管理系统，系统服务器放在区公司网 管中心，各盟市及旗县设备机房具有远程访问的功能，由各机房录入设备物理资源、 各分公司网管中心手工录入逻辑资源，实现对全区网络资源的手工管理。 3 1 2 存在的问题分析 ( 1 ) 缺乏网络层面管理系统 目前内蒙古通信公司的网管系统基本上处于网元管理层面，缺乏能够对全网的 网络情况进行监控和分析的网络级的网管系统。而现有的区级的网管系统如长途电 话网网管也只是停留在对设备的监视和话务分析方面，而并不直接参与设备维护和 故障排除，因此不能算是真正意义上的网络管理系统。 ( 2 ) 网元管理系统多而分散 由于内蒙具有地广人稀这一特殊原因，在盟市层面，某些同一专业网的网元管 理系统分散在多个地方，没能够在分公司层面实现集中管理、集中控制。 与此同时，多厂家的设备分别由不同厂家提供的网管系统管理，终端多而分散， 需要占用较多的维护人员，在维护人员有限的情况下，极为影响监控维护的工作效 率。 ( 3 ) 系统建设缺乏统一规划，网管数据的共享和深层次挖掘利用不足 由于各种因素的影响，以前网管系统建设时缺乏统一规划，各个系统基本上独 立建设，没有考虑公司整体需要，造成各系统之间的数据、功能不能共享，形成所 谓的“数据孤岛”。 网管系统的建设和功能需求不但应该符合专业使用部门的需要，更应从公司整 体的高度统筹考虑，从支撑端到端业务流程、业务经营决策、网络建设投资决策、 跨专业运维管理、网间互联互通分析、网络资源管理利用等多个方面重新审视网管 系统的功能需求和建设。 内蒙通信公司运营支撑系统的建设规划 北京邮电大学硕士学位论文第l l 页共3 1 页 ( 4 ) 系统的管理相对混乱，缺乏一套规范性的管理制度和管理流程 长期的“谁需要，谁建设，谁使用，谁管理”的模式导致内蒙古通信公司的运营 支撑系统管理不明晰，维护模式不规范。系统使用部门各自为政，建设需求、验收标 准、维护作业计划等方面都没有统一的要求，导致整个运营支撑系统的维护管理薄弱， 系统综合利用率过低。 总之，内蒙通信公司现有的各种运营支撑系统多是为了提高局部管理水平和工作 效率而建设的，系统功能的设计开发和生产流程主要是面向企业生产和管理的某一环 节，新业务的开发和推广对市场的反映迟缓，对市场变化的适应性不强，难以满足客 户个性化需求，同时面向客户的各种应用和数据没有集成，没能够有效发挥各系统的 作用。 3 2 内蒙通信公司运营支撑系统的需求分析 3 2 1 企业经营策略的调整对支撑系统提出了新的要求 内蒙古通信公司做为上市公司，现有的经营模式已不能满足上市公司的要求， 同时为适应日益激烈的市场竞争以及电信运营商向综合信息服务提供商转型的趋 势，内蒙通信公司已确定了“以市场为导向、以客户为中心 的经营策略，网络运 维工作已由“面向网络、面向设备”转向“面向市场、面向客户”，需要为客户提 供差异化的网络延伸服务，提高业务响应能力，而现有的运营支撑系统显然已经无 法满足这种需求。目前各系统的建设还比较分散，缺乏有效的集成、整合，导致系 统的规范性差，各系统功能相互独立，不能很好地实现数据共享，新业务、新产品 的开发和实现滞后于市场需求，不利于提高企业的总体服务质量和水平。所以对运 营支撑系统的建设进行统一规划、以业务流程来驱动支撑系统的建设整合已成当务 之急。 内蒙通信公司运营支撑系统的建设规划 北京邮电大学硕士学位论文第1 2 页共3 1 页 3 2 2 网络规模和技术发展的需求 内蒙通信公司的网络规模仍在不断扩大，对于新增设备需要充分考虑集中监 控、集中管理、集中维护的需求，将其纳入网管系统的管理范围，另外内蒙通信公 司还将逐渐引入各种新的业务和技术，如3 g 、n g n 的建设，这些都会引发新的专 业网管系统建设需求。 3 2 3 运营维护发展的需求 运营维护的发展要求通过集中监控、集中管理等手段，扩大维护半径，减少维 护工作量和维护人员，提高工作效率，降低维护成本，为客户提供差异化的主动延 伸服务，快速响应市场。即“以最佳的资源配置，为客户提供最优的服务，进而提 高企业的经济效益和社会效益 。运营维护的发展目标就是要逐步实现保证网络运 行质量最优；保证网络资源结构最优；“以客户为中心”，方便、快速提供业务；最 大限度提高劳动生产率。 第四章内蒙通信公司运营支撑系统的建设 通过对内蒙通信公司运营支撑系统的现状及发展需求进行分析，可以得出这样的 结论：目前内蒙通信公司的信息化程度较弱、运营支撑系统相互独立，支撑手段不健 全、已建成的功能没有很好地发挥作用。为此，加快运营支撑系统的建设步伐、整合 完善已建成的运营支撑系统、推动内蒙通信公司整体的信息化步伐，是内蒙通信公司 提升运营效益的必要保证。 。 4 1 企业信息化定位及建设目标 企业信息化是指企业在生产、经营、管理等各个层次、各个环节和各个方面， 选择先进适用的计算机、通信、网络和软件等现代信息技术和设备，实现对企业资 源的科学管理以及对企业流程的重组和支撑，逐步实现企业运营的全面自动化。内 内蒙通信公司运营支撑系统的建设规划 北京邮电大学硕士学位论文第1 3 页共3 l 页 蒙通信公司的企业信息化建设必须遵循“统一规划、规范管理、分步实施”的原则， 按照统一规划的指导，分步实施，逐步完成内蒙通信公司管理信息系统( m s s ) 、 业务支撑系统( b s s ) 及运营支撑系统( o s s ) 的建设，并采用应用集成技术实现 各系统的互联、数据共享和业务流程的自动化，搭建d c n 网络传送平台和统的 数据中心平台，为各应用系统提供基础设施。内蒙通信公司的企业信息系统目标架 构如下图所示： 4 2 企业信息化的支撑体系建设 企业信息化建设是一个系统工程，是一个体系统建设的过程，企业信息化的进程 应本着“流程为本、i t 支撑”的原则进行，信息化的目标是为了利用r r 系统实现企业 运营流程的全面自动化，企业信息化的过程应包括信息系统建设及信息系统支撑体系 建设两部分。i t 系统的生命周期，包括开发、测试、部署、使用和管理维护、升级改 造等诸多环节，i t 项目的生命周期是指i t 项目从研究、规划、计划、建设、维护的整 个过程，i t 支撑管理体系是指对i t 系统和i t 项目的整个生命周期进行全面支撑的一 套体系，包括组织设置、人员配置、管理流程、管理平台( i t 网管等) 、评价指标等 诸多要素。中国网通集团己对支撑体系的建设做了明确要求，内蒙通信公司在信息化 的过程中要同步进行支撑体系的建设，i t 系统与i t 支撑管理体系是企业信息化很重要 的两大组成部分。 内蒙通信公司运营支撑系统的建设规划 北京邮电大学硕士学位论文 第1 4 页共3 1 页 4 3 运营支撑系统( o s s ) 的建设 根据中国网通集团i t 整体规划，中国网通集团i t 系统是指利用信息技术， 支撑通信生产、产品营销、服务提供和企业管理、经营决策等工作的所有计算机网 络与应用系统。而作为i t 系统一部分的o s s 系统，是用于支撑网络运维工作的i t 系统。内蒙通信公司运营支撑系统的建设是企业信息化建设的重要组成部分，既要 覆盖对各个专业的全面维护支撑，还要实现面向用户、面向市场的业务实现与支撑 管理，以求保证最优的网络运行质量和网络资源结构，最大限度提高劳动生产率， 方便、快速提供业务，快速响应市场需求。建立网络资源动态管理体系，使企业有 效配置和使用网络资源，提高网络资源利用率，降低网络维护成本，提高网络资源 综合服务的竞争力，最大限度满足广大用户需求。 4 3 1 运营支撑系统的建设目标 内蒙通信公司o s s 系统的建设应朝着全专业、广覆盖的方向发展，网络维护 支撑部门要通过o s s 系统的建设具备对各个专业网络的集中管理、集中维护的能 力，o s s 系统的建设应实现以下目标： 1 、能够提高业务提供能力和业务保障能力，能够及时准确的分配、执行业务 部门对网络设备的配置请求，并向业务部门提供性能、故障统计分析报告。 2 、建设综合运维平台，初步实现各专业网管系统业务展示层面的集中，实现 各专业网络综合告警的监控和分析、故障的快速定位和排除，业务的快速实现。 3 、建设完善的各专业网管系统，覆盖对各个专业网的全面维护支撑，实现从 设备到网络、到业务的全面管理，保证最优的网络运行质量和网络资源结构。 4 、增强各专业网管系统的实用性、扩展性、可靠性，初步形成底层数据、功 能共享的运营支撑平台。 4 3 2 运营支撑系统的体系架构 内蒙通信公司的网络运维体系经过长期的优化调整，已基本确定了分层操作、 分级管理的体系架构，分级管理模式即区公司、盟市分公司两级管理，分层操作即 内蒙通信公司运营支撑系统的建设规划 北京邮电大学硕士学位论文第1 5 页共3 l 页 指生产操作层按三层体系划分：现场维护层、网络管理层、技术支援层。 运维支撑系统的建设要适应分层维护的体系架构，不管是在区公司层面还是在 盟市层面，都要以业务流程为纽带整合各专业网管系统，满足不同层面生产维护的 需求。内蒙通信公司运营支撑系统的目标架构如下图： 运维综合；：管理系统 ? j 爹j 鬻= _ ：_ 零篝l - ii 攀薹叠。j 一攀! i 一一i ii 漂篓? 。攀鬻纂篷i j 辫誊荽篱 舞 臣三囊习蒸臣圉滋曩圈；湛三。纂 各专业瞬幕和i 网籀警强：蘸簿、蘩攀誊糕曩耋誊瑟鬻鬻。囊蘩誊羹囊黧辫i 黎蠢辫鬻 圈爹圈鋈受受藜攀萋爹；鬻受受重 鬻 薹董誊蠢鬃纛纛i 各专业网网元j 麓蛩j 薯毫“j j 蠢i 搬! 强董j 蓦蠹j 蠢誊董薯：囊鬟囊。 i 圈攀鏖函；蓐黼 在网络的管理和维护中，各专业网络间相互关联，如传输网络的故障会影响 到各个业务网络，一项业务的实现可能会涉及各个网元的具体操作，因此提出了运 营支撑系统的建设思路：即在各专业网管之上构筑运维综合管理系统，各专业网管 系统只负责本专业的特有功能，各专业公共部分统一开发，做为运维综合管理层面 的内容，按业务流程自动实现的思路有机地组合起来，便于各专业的协调与协作， 有利于跨专业的网络运行数据的深层次挖掘和运行分析，实现网络资源动态管理和 支配，缩短业务开放流程。 4 3 3 运营支撑系统的功能分析 1 、运维综合管理系统 运维综合管理系统由网络资源管理系统、业务管理系统、故障单管理系统、网 络分析系统等功能模块组成，各部分功能简述如下： ( 1 ) 故障单管理系统： 故障单管理系统可通过手工录入或自动根据客户服务系统、网络管理系统的请 求生成故障单，根据故障单管理流程，实现故障单的鉴别、定位、派发、处理过程 内蒙通信公司运营支撑系统的建设规划 北京邮电大学硕士学位论文第1 6 页共3 l 页 跟踪、处理结果反馈等功能，实现对故障单解决过程的全面跟踪。并与资源管理系 统中的数据结合，为受障碍影响的客户生成故障分析报告，实现面向客户的差异化 网络服务。 ( 2 ) 业务定单管理系统： 该系统负责接收系统或手工业务定单，完成定单的分解并将生成的工单发送给 各个对应的系统以完成工单的处理。实现将用户定单转译为各专业系统能够识别的 配置工单，并结合资源管理系统为该定单提供必要的资源参数，监控定单的处理过 程和信息分发过程；保证每一个分解后的有效定单能够对应到每一项独立的工作， 并综合考虑不同工作之间的相互依赖关系；同时注重管理与客户签署的合同。包括： 根据业务规则和相关顺序，采用标准工作流程控制工单执行：按照s l a 定义工单 优先级，向相关系统发出执行工单命令；对执行错误进行处理：以及对工单执行情 况进行跟踪报告。 ( 3 ) 网络分析系统 该系统的功能主要是对各专业网络运行数据进行深层次挖掘分析和关联分析，包 括网络故障综合分析、性能综合分析、设备运行综合分析、网络发展规划分析等内容。 对各种业务网的业务量统计数据如电话网业务量、数据网业务量、移动网业务量、 网间互通业务量、信令网业务量等进行综合分析，以及进行各种数据挖掘，可用于支 持网络规划、网络优化等工作； 对各专业网络的故障、告警数据、信息进行统计分析，结合历史数据以及进行各 种数据挖掘，用于网络可用性质量的统计分析、预防性维护工作，并对各相关网络的 故障信息进行关联性分析，通过数据挖掘模型，提供故障定位和排除的参考信息： 对各种网络的性能数据如电话交换网的接通率、口网的时延、丢包率、传输网的 误码率等性能数据进行积累历史数据的长、短期分析，以及进行各种数据挖掘和关联 性分析，用于支持业务质量、网络优化等工作。 网络运行分析系统采用数据仓库和数据挖掘技术。网络运行分析系统的实现步骤 可以从少专业到全专业、静态数据分析逐步到动态数据分析。 内蒙通信公司运营支撑系统的建设规划 北京邮电大学硕士学位论文第1 7 页共3 1 页 ( 4 ) 网络资源管理系统 全区建设一套集中管理、分散访问的资源管理系统。实现对网络资源的集中 管理，逐步实现资源管理系统与网管系统的互联，一方面通过定期从网管系统提取 在网运行数据实现动态的资源管理，另一方面满足各专业业务开放或确定故障影响 范围时从资源管理系统提取资源信息，实现业务开放过程中的资源自动配置及故障 定位，提高企业的运营效率。 2 、各专业网管系统 各专业网管系统按照分级管理、分层维护的思路，应综合考虑区公司和分公司两 级网管系统的建设模式。区公司应负责骨干网络如干线传输网、骨干i p 网、智能网以 及七号信令网等覆盖全区的通信网络的集中维护、集中操作、集中监控，分公司负责 辖区内网络的三集中，同时两级网管要实现纵向互联，以便于区公司对网络的分析管 理以及对各专业的技术支持。 内蒙古通信公司专业网管系统的建设应实现t m i j 定义五大管理功能：即性能管理 功能、故障管理功能、配置管理功能、计费管理功能、安全管理功能。 两级网管的规划结构应按下图所示方式： 内蒙通信公司运营支撑系统的建设规划 北京邮电大学硕士学位论文第1 8 页共3 l 页 区公司层面的各网管系统原则上应与本地相关专业的网管系统纵向相连，并 通过本地专业网管系统的授权实现对网元设备的访问，下面以交换网管、传输网管 为例进行网管系统的功能分析。 ( 1 ) 交换网管系统 交换网网管系统由区公司网管系统与分公司两级网管系统互联，形成纵向 联网的交换网管系统。 盟市公司交换网管系统设置在盟市分公司，负责直接接入盟市内的电话交换 机( 长途局、汇接局、关口局、端局) 、信令网网元( h s t p l s t p ) 、智能网网元( s c p 、 s s p 、i p 、v c ) ，负责对长途交换网元的实时监控和部分数据配置，同时负责对本地 交换网元的实时监控、集中管理、集中配置、集中维护，本地网内的业务实现通过 电子工单的方式自动执行。 区公司交换网管系统从各盟市的本地交换网管系统采集网管数据，负责对全区 的长途交换机、关口局交换机、本地交换机( 汇接局、端局) 、信令网网元 ( h s t p l s t p ) 、智能网网元( s c p 、s s p 、i p 、v c ) 进行网络层面的管理，对网络告 警和性能进行分析和管理、实施话务流量控制平衡网络负载、进行网络优化分析挖 掘网络潜力等。同时实施长途网元、智能网、信令网等网络的全区性业务实现、数 据配置，还可充分利用区公司网管系统实现对全区各盟市本地交换网重大告警和故 障的监视、对网络运行指标的监视。并逐渐培养高素质高水平的技术支援队伍，通 过该系统对各盟市实行远程技术支持。交换网管系统系统结构如下图所示： 内蒙通信公司运营支撑系统的建设规划 北京邮电大学硕士学位论文第1 9 页共3 l 页 ( 2 ) 传输网管系统 内蒙通信公司传输网管系统的建设目标是建成如下图所示的两级传输网管系统， 综合传输网管系统层面、长途传输网网管系统和本地传输网网管系统层面。如下图所 不。 内蒙古长途传输网的管理实行一级网管、两级维护的体制，即由区公司网管 系统负责对区二级干线的管理，盟市公司对二干设备实施监控和维护。 长途传输网管的建设思路：建设网络层面的各厂家的综合网管系统。实现对 全区多制式传输系统的集中监控、拓扑管理、容量管理、故障分析、性能分析、业 务测试、子网管理、路径管理、保护管理、报表管理等功能。实现端到端的业务配 置。 本地传输网管负责对本地传输网的管理。内蒙古本地传输网采用两种技术： s d h 和p d h 。p d h 线路系统规划期内将继续保留，并由旗县维护管理。本地s d h 环 链的网管系统设置在盟市网管中心，由网管中心负责网元管理，由盟市和旗县共同 负责网元维护。 内蒙通信公司运营支撑系统的建设规划 北京邮电大学硕士学位论文第2 0 页共3 l 页 本地传输网管的建设思路： ( 1 ) 若同一厂家有两套或两套以上的网元管理系统，则按厂家建设一套子网 管理系统，实现设备的统一管理、数据的集中配置。原则上每个盟市每个厂家的子 网管理系统仅设置一个。 ( 2 ) 将旗县的s d h 网元纳入本地传输网网管范围，集中监控和集中配置。 ( 3 ) 更新老化的维护设备。 综合传输网管系统设置在区公司网管中心，通过与各厂家网元管理系统或子 网管理系统的接口，实现对全区多制式传输系统的集中监控、拓扑管理、容量管理、 故障分析、性能分析、业务测试、子网管理、路径管理、保护管理、报表管理等功 能。其中报表管理应提供给用户定制报表的功能，即用户可以定义报表的内容。用 户可至少可对如下几种报表进行定制：告警( 汇总) 报表，电路( 汇总) 报表，性 能( 汇总) 报表等。其中性能( 汇总) 报表提供被管电路或通路的详细性能数据， 性能汇总报表提供指定条件的多个电路或通路的汇总性能信息。性能数据应至少包 括：性能监测对象( 如电路、通路等) 名称；采集时间；采集间隔；性能参数名称 及其值；根据指定条件统计的性能参数名称及其统计值。 综合传输网管系统能够实现跨系统的电路调度、端到端的时隙配置，在很大 程度上提高对业务的响应速度。 4 3 4 运营支撑系统的建设步骤 结合运营支撑系统的目标架构及支撑系统的现状，运营支撑系统的建设应采 取统一规划、分步建设的方式，制订分阶段的建设目标，最终完善系统的功能。 分阶段建设目标如下： l 、按照统一规划、规范管理的原则，运营支撑系统的建设要遵循企业信息化 的整体规划，首先完成企业信息化基础设施的建设，建设企业d c n 网络，实现内部 应用传输通道的整合；建设全区统一的数据中心，集中存储面向企业运营的准实时 内蒙通信公司运营支撑系统的建设规划 北京邮电大学硕士学位论文第2 1 页共3 l 页 数据；规划建设企业应用集成平台，实现各支撑系统间基于业务流程的互通。 2 、先期建设运维综合系统，对各模块的流程及系统接口进行统一规划，对各 专业网络的业务流程进行统一疏理。为下一步各专业模块的联网运行奠定基础。 3 、对已建成的各专业网管系统进行优化改造，将各种网元设备纳入网管系统 进行管理，逐步完善本地网管系统对网元设备的集中维护、集中操作、集中管理功 能。 4 、完善区公司层面网管系统的建设，实现两级网管系统的整合，并完成各专 业网管系统向运维综合管理系统上送数据、接收指令的交互过程，实现业务流程的 自动化。 第五章内蒙通信公司运营支撑系统的管理和应用 5 1 内蒙通信公司信息系统管理的组织机构与职能 对i t 系统支撑能力的高低已直接影响到信息系统的价值体现，为此，内蒙通信公 司已开始进行i t 支撑管理体系的建设。成立了由公司中、高层主要领导组成的企业信 息化管理委员会，设置企业信息化部做为管委会的执行办公室，区公司、盟市分公司 两级支撑共享中心、网管中心做为企业信息化的维护与日常管理部门。 职能界面： ( 1 ) 企业信息化管理委员会： 全面指导和协调公司的企业信息化工作；审定公司信息化管理政策、信息技术策 略及信息化规划；对公司信息化过程中涉及的企业流程重组、生产组织调整等做出决 策；评估公司信息化整体应用效果：审批信息化投资预算；解决企业信息化管理方面 的其它问题。 ( 2 ) 企业信息化部 内蒙通信公司运营支撑系统的建设规划 ， 北京邮电大学硕士学位论文第2 2 页共3 l 页 做为企业信息化管理委员会的执行办公室，负责管理委员会的日常工作，组织落 实管理委员会的各项决策； 负责制定全局的企业网发展规划、年度建设计划以及阶段性实施目标。参与各 部门i t 项目的建设计划、技术评估、业务分析和设计，提供合理化建议。负责i t 网络与系统的设备与软件选型、网络资源统一调配、服务器设置、i p 地址及域名 分配。 负责制订企业信息化管理的相关办法、制度、流程，制订信息系统的维护作业计 划，指导各信息系统维护部门的日常维护。 制定企业网络系统的安全策略，保证重要业务数据的安全性。确保网络性能的稳 定良好，有效防范各种可能的外界入侵和破坏。为各部门提供网络技术支持，指导和 协助部门技术人员完成网络的互连互通工作，及时准确排除网络故障。 了解部门i t 应用系统的需求，组织并参与i t 应用系统的开发、实施与管理，满 足相关部门对i t 系统的业务需求。 负责与各部门进行联系和沟通，确保信息网的良好使用与推广。及时了解各部门