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浙江大学硕士学位论文顾客导向的中高档饭店服务刨新研究 摘要 服务创新是饭店企业不可或缺的一种经营管理活动。饭店服务创新能够丰富 饭店服务产品，改善服务效率，提升饭店服务质量。不同档次的饭店由于其市场、 设施及人员素质等资源处于不同水平，有必要根据自身实际状况选择不同的服务 创新策略。论文从顾客需求角度出发，研究饭店服务创新以及顾客对创新后服务 的体验满意度。论文对中高档饭店服务创新要素进行差别分析，通过实证分析这 种差异存在的科学性，得出不同档次饭店应根据自身状况把握服务创新重点，克 服创新障碍，确保创新有效性的依据。 论文在综述国内外相关理论的基础上，将饭店服务创新的内涵界定为五个维 度，指出顾客需求是影响服务创新成功的重要因素。基于这一观点，论文研究从 需求拉动创新模式出发，分两个部分进行阐释。第一部分探讨目前饭店顾客对服 务创新各要素重要程度的期望认知状况，中高档饭店服务刨新要素差别所在以及 具有不同个人属性和旅游特征的顾客对服务创新项目的期望认知是否存在显著 差异；第二部分探讨服务创新各因素与顾客体验满意度之间的关系，研究服务创 新项目的顾客期望重要程度与顾客实际感受之间存在的差异，通过回归分析探讨 中高档饭店服务创新各因素与顾客体验满意之间的函数关系。 实证研究中，通过描述性统计和因子分析对数据进行初步分析，提出修正模 型与假设，通过单因素方差分析和回归分析等方法检验修正模型和假设，通过配 对样本t 检验得出中高档饭店部分服务创新项目的顾客期望与实际感受问存在 显著性差异，基于此分析结论对这些创新项目作了期望一实际感受的i p a 分析。 论文的案例研究选取了两家不同档次的饭店，分别代表了同类企业中较高的服务 创新水平，通过对这两家饭店的案例分析总结现实经验，与数据分析结论形成对 照。 根据理论与数据分析结果，论文提出了中高档饭店开展服务创新的区别性策 略及普适性策略。明确的市场定位、加强客史档案的管理、创造顾客体验价值系 统、构建持续竞争优势与实旌顾客体验管理等，区别性的策略依据“和而不同” 的逻辑层次来进行阐释；普适性策略主要包括建立面向体验主体的服务创新文 化、形成有效的创新机制以及做好服务创薪的组织、实施等等。 关键词：服务创新顾客需求中高档饭店顾客体验满意 浙江大学硕士学位论文顾客导向的中高档饭店服务创新研究 a b s t r a c t b e i n ga ni n d i s p e n s a b l em a n a g e r i a l f u n c t i o no fh o t e l o p e r a t i o n s ，s e r v i c e i n n o v a t i o nh a sap r o f o u n di n f l u e n c eo nt h ee n h a n c e m e n to fc u s t o m e re x p e r i e n c ea n d s a t i s f a c t i o nb ye n r i c h i n gh o t e ls e r v i c ep r o d u c t sa n di m p r o v i n gs e r v i c eq u a l i t ya n d e f f i c i e n c y b e c a u s eo fd i f f e r e n te n v i r o n m e n t a lc o n d i t i o n sa m o n gh o t e l sr e g a r d i n g m a r k e t ，f a c i l i t i e s ，a n dh u m a nr e s o u r c e s ，i ti sn e c e s s a r yf o rh o t e l so fd i f f e r e n tc l a s s e s t oc h o o s es e r v i c ei n n o v a t i o ns t r a t e g i e st h a ta r es u i t a b l et ot h e i ro p e r a t i o n t h i s t h e s i s ，a p p r o a c h i n gs e r v i c ei n n o v a t i o nf r o mt h ea n g l eo fc u s t o m e rd e m a n d ，p r o b e s i n t ot h er e l a t i o n s h i po fh o t e ls e r v i c ei n n o v a t i o nt oc u s t o m e rs a r i s f a c t i o n ，i d e n t i f i e s d i f f e r e n te l e m e n t so fs e r v i c ei n n o v a t i o nf o rm i d d l ea n du p p e rc l a s sh o t e l st h r o u g ha n e m p i r i c a ls t u d y o nt h eb a s i so fl i t e r a t u r er e v i e wa n da p p l y i n gt h ep u l lt h e o r yo fs e r v i c e i n n o v a t i o n ，t h et h e s i sb r i n g sf o r w a r df i v ed i m e n s i o n so fh o t e ls e r v i c ei n n o v a t i o na n d p o i n t s o u tt h a tc u s t o m e rd e m a n di st h em o s ti m p o r t a n ti n f l u e n c i n gf a c t o rf o r s u c c e s s f u lh o t e ls e r v i c ei n n o v a t i o n ，t h ee m p i r i c a ls t u d yc o n s i s t so ft w op a n s t h e f i r s t p a r t c o n c e n t r a t e so nt h er e l a t i o n s h i po fc u s t o m e rd e m a n dt oh o t e ls e r v i c e i n n o v a t i o n ，w h i l et h es e c o n dp a r tf o c u s e so nt h er e l a t i o n s h i po fe l e m e n t so fs e r v i c e i n n o v a t i o nt oc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n t h et h e s i su s e sd e s c r i p t i v es t a t i s t i c sa n df a c t o r a n a l y s i si ni t sp r e l i m i n a r ya n a l y s i s ，w h i c hl e a d st ot h er e s e a r c hm o d e la n dh y p o t h e s e s o n e w a ya n o v a , r e g r e s s i o na n a l y s i s ，a n di p a a r ea p p l i e dt ov a l i d a t et h em o d e la n d h y p o t h e s e s t h ec a s es t u d yo ft h i sr e s e a r c ha n a l y s e st w oh o t e l so fd i f f e r e n tc l a s s e si n h a n g z h o uc i t yt od e m o n s t r a t et h es u c c e s so ft h eh o t e ls e r v i c ei n n o v a t i o n r e s e a r c hf i n d i n g si n d i c a t et h a tw h i l et h e r ea r eg e n e r a ls t r a t e g i e so fs e r v i c e i n n o v a t i o nf o rb o t hm i d d l ea n du p p e rc l a s sh o t e l s t h e r ea r ed i s t i n c ts t r a t e g i e so f s e r v i c ei n n o v a t i o nf o rh o t e l so fd i f f e r e n tc l a s s e s d i s t i n c ts t r a t e g i e si n c l u d ei n n o v a t i o n i na r e a so fe m p a t h y , t a n g i b l e ，r e l i a b l e ，c o n c e p t u a l ，a n dt e c h n o l o g i c a ls e r v i c ee l e m e n t s f o rm i d d l ec l a s s h o t e l s ，a n d i n n o v a t i o ni na r e a so fe m p a t h y , v a r i e t y ，a n d t e c h o n o l o g i c a l s e r v i c ee l e m e n t sf o r u p p e r c l a s sh o t e l s g e n e r a l s t r a t e g i e s a r e c u s t o m e r - o r i e n t e di n n o v a t i o nc u l t u r e ，e f f e c t i v ei n n o v a t i o nm e c h a n i s m ，a n d w e l l i n p l e m e n t a t i o n k e y w o r d s ：s e r v i c ei n n o v a t i o n c u s t o m e rd e m a n dm i d d l ea n du p p e rc l a s s h o t e l sc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n 浙江大学硕士学位论文顾客导向的中高档饭店服务刨新研究 图目录 图1 1 本研究的技术路线7 图2 1 服务包和扩展的服务过程1 0 图2 2 对客服务系统1 l 图2 3 饭店服务循环图1 3 图2 4 需求拉动模式创新过程1 5 图2 5 推动式创新图示1 5 图2 6 服务创新四维度模型1 8 图2 7 传统服务创新模式，1 9 图2 8 包含集成因素的服务创新模式2 0 图2 9 顾客体验价值创造循环图2 9 图2 1 0 顾客满意度评价模型3 0 图2 1 1 服务创新结构图，3 3 图3 1 顾客导向的饭店服务创新模型。3 6 图3 2i p a 分析方格图4 3 图4 2 高档饭店顾客导向的服务创新模型5 4 图4 4 高档饭店服务创新顾客期望一实际感受i p a 分析图7 8 浙江大学硕士学位论文 顾客导向的中高档饭店服务创新研究 表目录 表2 1 国内外学者有关服务的概念界定，9 表2 2 饭店产品构成因素1 2 表2 3 熊彼特创新理论主要观点。1 4 表2 4 服务创新的新颖度界定1 6 表2 5 饭店顾客价值驱动因素，2 8 表2 6 质量因素分析3 l 表2 7 意大利服务性企业创新目标调查结论3 2 表2 8 维度划分的具体说明3 4 表3 1 本研究的模型基础3 6 表3 2 饭店服务创新内容量表4 0 表3 3 中档饭店顾客特征，4 4 表3 4 高档饭店顾客特征4 5 表3 5 中档饭店顾客旅游特征描述性统计4 6 表3 6 高档饭店顾客旅游特征描述性统计4 6 表3 7k i l o 样本测度和b r t l g f r 球体检验结果4 7 表3 8 中档饭店顾客认知服务创新要素因子分析结果4 8 表3 9k m o 样本测度和b a f r l e t t 球体检验结果4 9 表3 1 0 高档饭店顾客认知服务创新要素因子分析结果5 0 表4 1 性别对各因子项的独立样本，f 检验( t t e s t ) 5 6 表4 2 方差齐性检验+ 5 6 表4 3 年龄段对因子影响的两两对比结果( l s d ) ，5 7 表4 4 年龄段对因子影响的两两对比结果( t a i d h a n e ) 5 7 表4 5 方差齐性检验+ ，5 8 表4 6 受教育程度对因子影响的两两对比结果( l s d ) ，5 8 表4 7 受教育程度对因子影响的两两对比结果( t a l e a n e ) ，5 8 表4 8 方差齐性检验5 9 表4 9 职业对因子影响的两两对比结果( l s d ) 5 9 表4 1 0 方差齐性检验6 0 表4 1 1 年收入对因子影响的两两对比结果( l s d ) 6 0 表4 1 2 方差齐性检验6 l 表4 1 3 住店频率对因子影响的两两对比结果( l s d ) 6 1 表4 1 4 方差齐性检验6 2 表4 1 5 住店原因对因子影响的两两对比结果( l s d ) 6 2 表4 1 6 方差齐性检验+ 6 3 表4 1 7 住店长度对因子影响的两两对比结果( 1 s o ) ，6 3 表4 1 8 顾客性别对各因子项的独立样本t 检验( t t e s t ) 6 4 表4 1 9 方差齐性检验6 4 表4 2 0 年龄对因子影响的两两对比结果( l s d ) 6 5 表4 2 1 年龄对因子影响的两两对比结果( t a i d i i a n e ) 6 5 表4 2 2 方差齐性检验6 6 表4 2 3 方差齐性检验，6 6 表4 2 4 职业对因子影响的两两对比结果( l s d ) ，6 7 浙江大学硕士学位论文 顾客导向的中高档饭店服务创新研究 表4 2 5 方差齐性检验，6 7 表4 2 6 年收入对因子影响的两两对比结果( l s d ) ，6 8 表4 2 7 方差齐性检验鹋 表4 2 8 住店频率对因子影响的两两对比结果( l s d ) 6 9 表4 2 9 方差齐性检验，6 9 表4 3 0 住店原因对因子影响的两两对比结果( l s d ) ，7 0 表4 3 1 方差齐性检验，7 l 表4 3 2 住店长度对因子影响的两两对比结果( l s d ) 7 l 表4 3 3 中档饭店服务创新顾客认知期望与实际感受配对样本t 检验7 2 表4 3 4 高档饭店服务创新顾客认知期望与实际感受配对样本t 检验，7 6 表4 3 5 中档饭店服务创新因子与顾客体验满意度回归分析7 9 表4 3 6 高档饭店服务创新因子与顾客体验满意度回归分析8 0 表5 1 中档饭店服务创新顾客认知期望一实际感受i p a 分析结果综合表9 0 表5 2 高档饭店服务创新顾客认知期望一实际感受i p a 分析结果综合表9 1 浙江大学硕士学位论文 顾客导向的中高档饭店服务创新研究 1 绪论 1 1 研究背景 改革开放以来，作为最早与国际接轨的行业之一，我国饭店业发展迅猛。饭 店数量的增多带来竞争加剧，顾客需求也越来越朝着讲究服务质量、追求体验的 方向发展，这些都促使饭店企业不断提高饭店服务品质和怠- i 新服务产品。无论足 饭店的设旖设备，还是服务本身及其提供过程，都是先进科学技术应用的重要载 体。可以说，市场需求的每一次改变与提升、科技的每一次进步与发展，都为饭 店服务的创新带来了契机。 服务创新是饭店企业的重要经营管理活动，它能够提升饭店服务质量、改善 服务效率、提升顾客体验价值。以往饭店服务创新研究较多从服务技术技能方面 着手，但从提高顾客体验质量及顾客满意度角度来看，饭店服务御新尚有着极大 的研究空间和实践前景。 1 1 1 顾客需求的变化 全球经济发展，大众生活水平的提高，体验经济的出现，人们对生活的要求 从温饱上升到小康乃至对全面生活品质的追求。“清洁、卫生、安全、舒适”一 度是顾客对饭店的基本需求，但是随着社会经济的发展，生活水平的不断提高， 人们对饭店产品的需求也向更高层次推进，体现在体验、享乐、情趣、舒适、温 馨和求新求异等一系列的需求和期望。旨在为顾客创造“高品质生活”、提供“体 验”的饭店企业应开展服务创新，使饭店服务不仅能满足顾客的基本需求，而且 能满足顾客高层次的需求。 2 l 世纪是崇尚个性的时代，顾客需求日益个性化，顾客消费阅历日益丰富， 对饭店服务的期望越来越高，从更深层次上看这是顾客对自身个性需求认知水平 的提高。我国饭店业从起步发展至今，饭店提供的服务产品经历了较大的变化， 从整齐划一标准化向品位各异个性化发展，从更深层次满足消费者的需求，使消 费者得到自我实现的满足。饭店产品属于高消费产品，在个性设爿。上更应注重顾 客的精神情感需求，从更深层次关怀人、尊重人，从而体现饭店产品本身的个性。 这一切，都要求饭店开展服务创新，不断满足顾客日益变化和提高的需求。 1 1 2 饭店产品特性的要求 饭店产品与其它服务产品和有形产品一样，般都经历介绍期、成长期、成 浙江大学硕士学位论文顾客导向的中高档饭店服务创新研究 熟期和衰退期四个不同发展阶段。饭店应根据产品生命周期的变化，及时调整产 品组合，不断开发新产品，满足人们不断变化的需要。开发新产品是饭店具有活 力和竞争力的表现，也是饭店适应营销环境变化的一种策略。 饭店产品的本质是服务，服务具有模仿和被模仿的特性，这使得饭店企业必 须不断进行服务创新；从市场竞争角度来看，我国饭店业市场的竞争从最初较低 层次的价格竞争逐渐步入较高层次的质量、品牌竞争，服务是饭店产品与品牌效 益的最重要内核，饭店只有不断着力于服务的改进、更新，才能提升竞争力，获 取竞争优势。 1 1 3 中、高档饭店服务模式差异化 目前，在我国，主要采用星级评定的方法来对饭店等级进行界定，规模、等 级、性质和收费方式，是描述饭店业的四种传统的分类标准；按照等级划分，世 界旅游组织( 、1 0 ) 把饭店分为5 个等级，其多数成员采用这种标准，但是各 国在实施过程中5 个等级的涵义和表示方法又不尽相同。中国采用星级评定系 统，国家旅游局全国饭店评估委员会通过对饭店建筑物、设备设施和服务项目以 及服务质量等六个项目的综合评价把饭店分为五个等级，从低到高依次为：一星 级、二星级、三星级、四星级和五星级，最新修改后的星级标准又增加了个等 级：白金五星。其中，三星级、四、五星级饭店反映了目前中国饭店较高的管理 水平和档次，本研究将以这三种星级的饭店作为研究对象，将三星级饭店归为中 档饭店，由于四、五星级饭店在一些具体项目和管理水平上存在一定相似性，将 四、五星级饭店归为高档饭店。事实上，不同饭店由于其档次、市场、财力、人 力素质、管理水平及客源结构存在差距，有必要根据各自的状况开展服务创新， 以达到服务创新具有较强的顾客导向性。 我国饭店的服务将呈现两大趋势：一是以中低档饭店为主体的简洁、快捷的 服务模式。该服务模式强调为客人营造一种宽松的氛围和简洁实用的服务方式， 注重满足客人的基本和主导需求，严格控制饭店的服务成本。二是以高档饭店为 主体的在标准化基础上的高度个性化的定制化服务模式。该模式强调服务过程的 个性化，服务行为的超常化，服务管理的人本化，服务结果的极致化。所以，定 制化服务是以提高客人的满意程度为基本准则，追求的是满意加惊喜的目标。因 此，它要求饭店从业人员在对客服务中，必须发扬金钥匙用心极致的服务精神， 做到尽心精心。所渭尽心，就是要求竭尽全力，尽自己所能；所谓精心，就是要 求超前思维，丝不苟，精益求精，追求尽善尽美( 邹益民、戴维奇，：2 0 0 4 ，p 1 9 8 ) 。 2 浙江大学硕士学位论文 顾客导向的中高档饭店服务创新研究 i 1 ，4 目前饭店服务创新存在的问题 服务创新是饭店获取和维持竞争优势的有效手段( 蔺雷，吴贵生，2 0 0 3 ) 。 服务创新对饭店的运作和服务传递有重要影响，它不仅可以改善服务效率，还能 提高服务传递过程的质量；服务创新可以为饭店开辟新的市场，形成新的竞争优 势。但由于目前我国饭店业存在着竞争无序，饭店难以形成独特的企业文化，人 员素质不高以及存在营销误区等不足，我国饭店服务创新存在诸多问题。 i 、思想保守，认识不足。饭店企业普遍存在思想较为保守，创新动力不足， 缺乏创新意识的现象。一些饭店圃于降低服务成本、减少顾客投诉，并没有从开 展创新的角度来解决实质问题。 2 、刨新手段单一。目前饭店的创新没有形成全面和系统的创新体系，由于 未将创新因素或手段作适当细分，因而丧失许多创新机会，没有充分发掘各种不 同类型刨新的潜力。比如一些饭店仅仅集中于运用科技手段来实现服务的创新， 而忽略了运用营销手段或人力资源措施等手段来实现服务的创新。 3 、创新能力较弱。饭店创新能力普遍较弱，体现在以下几方面：( 1 ) 在资 源投入能力上，饭店尤其是中低档饭店普遍缺乏足够的资金和设备投入，同时难 以获取合适的智能化服务技术。( 2 ) 创新管理能力存在较大缺陷。我国饭店进行 创新活动的时间较短，没有足够的创新管理经验，企业的创新战略导向不明显， 缺乏合格的管理人员，不能形成一套有效的管理方法和模式，因而创新效率较差， 创新成功率也较低。( 3 ) 饭店创新的设计、运作和营销能力较差，即使有好的创 新概念也不一定能形成最终具有竞争力的创新服务产品，导致创新整体质量不 高。 4 、创新的顾客导向性不足。随着人们生活水平的提高，对更高生活品质的 渴望愈益强烈，但目前饭店服务创新方面顾客导向的服务创新机制并没有建立起 来，无法满足多元化和个性化的顾客需求，同时，由于服务本身具有易模仿性， 目前饭店市场创新方面存在趋同现象，所以很难保证服务刨新的质量和顾客对新 服务的满意度。不同支付能力的顾客在入住饭店时，往往会选择不同档次的饭店。 饭店服务创新是饭店产品发展的趋势，但从当前理论和实践来看，我国饭店 服务创新存在诸多问题，如部分饭店服务管理水平落后，部分饭店在开展创新时， 顾客需求与新服务功能错位等等；关于饭店服务创新的研究也主要是从饭店与饭 店员工的角度出发进行研究，顾客导向的服务创新研究甚少。饭店开展服务创新 的最终目的是为顾客提供更多更优质的服务，因两只有挖掘和理解颞客的深层次 需求，才能确定饭店开展服务创新的方向及策略。从顾客角度出发对饭店服务创 新进行研究具有积极的意义。 浙江大学硕士学位论文 顾客导向的中高档饭店服务创新研究 1 2 研究意义 1 2 1 理论意义 自从1 9 1 2 年熊彼特提出创新理论以来，创新研究引起了学术界的广泛关注， 但绝大部分创新研究集中于技术刨新范畴。起步于上个世纪8 0 年代的服务创新 研究在国外已取得丰富成果，我国目前关于服务创新特别是饭店服务创新的系统 研究还较为少见。 本文主要从拉动式服务创新理论出发，以服务质量管理理论、创新理论及 顾客需求、价值等理论为依托，审视饭店服务创新的实践过程，探讨顾客导向的 饭店服务仓i j 新策略，从而丰富和完善饭店服务管理理论，丰富创新内涵，为服务 创新理论在饭店业的应用研究作出贡献。 1 2 2 实践意义 本文研究的饭店服务创新属于微观层次的创新。饭店是顾客导向性极强、人 际互动频繁的企业。以往调查研究显示，顾客的需求和欲望是企业寻找新产品构 思的合乎逻辑的起点( 林南枝，2 0 0 0 ) 。从顾客需求角度出发，可以正确制订服 务创新策略，确定创新领域，推动创新活动顺利高效地进行，增强顾客对创新后 服务的体验满意度。同时，由于中高档饭店在饭店档次、市场、客源、财力、人 员素质方面有所不同，应当采用不同的创新策略。对中高档饭店采用区别策略， 分析探讨这种差异的存在是否具有科学性，能够指导饭店根据自身状况把握服务 创新的重点，克服创新障碍，确保创新的有效性。 1 3 研究目标与内容 1 3 1 研究目标 本文以中、高档饭店服务创新为研究对象。根据研究背景与意义，本研究的 目标如下： l 、从文献研究出发，将定量分析和案例研究相结合，分析深层原因，揭示 中档和高档饭店服务的创新重点与方向应落予何处。 2 、通过研究饭店服务创新构成因素与顾客住店体验满意之间的关系，对饭 店为宾客带来更高体验质量与满意而开展服务创新活动提供理论指导。 3 、研究目前杭州中、高档饭店服务创新开展情况，了解当令杭州饭店企业 4 浙江大学硕士学位论文 顾客导向的中高档饭店服务创新研究 服务创新水平，总结已有的成功经验。 1 3 2 研究内容 基于以上研究目标，本文的研究内容主要包括以下四个部分： l 、回顾已有关于创新与服务创新的理论研究，结合饭店服务相关概念和顾 客需求等理论为研究模型构架提供理论支持。 2 、依据市场需求拉动的创新模型，从顾客需求出发，本文认为饭店服务创 新活动的开展主要以顾客需求为导向。基于此，本研究一方面根据顾客期望重要 程度对饭店服务创新要素进行归类，总结不同等级饭店服务创新的方向；另一方 面根据顾客个体属性和旅游特征来考察不同档次饭店不同类型顾客对这些因素 期望重要程度是否存在差异，为饭店开展服务创新活动能够做到共性化基础上的 个性化提供决策依据。 3 、在初步数据分析的基础上，提出修正模型，根据对中、高档饭店服务创 新要素的界定，实证分析具体服务创新项目的顾客期望与实际感受之间的差距和 服务创新要素对顾客体验满意的影响程度。 4 、根据理论分析和实证分析的结果，总结中高档饭店服务创新的方向和重 点，提出中高档饭店开展服务创新活动的策略。 1 4 研究方法与技术路线 本研究主要采用了理论分析、实证分析相结合的方法。理论分析主要是通过 文献检索和阅读，掌握和介绍同饭店服务创新相关的基本概念、国内外服务创新 研究的进展，为本研究奠定理论依据和提供进一步研究的空间。文献检索资源主 要通过网络资源( 校内图书馆网络数据库的u m i a c a d e m i c r e s e a r c hl i b r a r y 、清 华学术期刊网、搜索引擎g o o g l e 、b a i d u ) 和图书馆藏书，获得了比较全面的有 关服务创新、顾客需求与体验方面的相关文献。文献研究是本文研究设计的理论 基础。 实证分析包括对调查数据的定量分析和案例研究，本研究巾定量分析是对问 卷调金数据所进行的各种统计分析，蝴卷调查采用对客发放、实地发放、电子邮 浙江大学硕士学位论文顾客导向的中高档饭店服务创新研究 件三种方式。通过对回收的有效问卷进行统计分析和处理，验证研究模型和研究 假设。主要从顾客住宿前对饭店服务创新的期望认知和住宿后的实际感受两个角 度进行测量，检验本研究提出的模型与假设，并进步对修正模型与假设进行验 证；案例研究主要通过对两家不同档次饭店的服务戗新活动进行案例分析，获得 饭店服务创新活动的现实经验，并与定量分析结论形成对照。 而且，本研究将服务创新细分为中档饭店和高档饭店两个水平上分别进行研 究，并通过对中、高档饭店实证分析结果的比较分析，来确定中高档饭店服务创 新的共同点和相异点，从而为两种不同等级的饭店在开展服务创新时提供区别性 和普适性策略选择。 塑望奎兰塑主兰垡笙塞 堕查呈塑塑壹堂堡堕! ! 墨型塑至堡墨 基于以上研究目标、研究内容和研究方法，本研究的技术路线如图1 1 所示。 。 研究背景与目标 】 上上 文献研究 i ii l 7 服务与饭店服、 服务创新相关i 饭店顾客需求结i 7 对已有研究的1 务 j 理论 i 构、体验价值与l 总结和评述 l 顾客满意等理论li j lil 王 厂 、 研究设计： 1 研究构思、模型提出与假设 模型修正与、 案例 2 ，问卷设计、数据分析方法 假设再提出l 研究 j、 j 心 ， _ _ _ 7 厂 、 厂、 删冬 进一步数据分析： 初步数据分析： 1 方差分析 l ，描述性统计分析 2 配对样本t 检验 2 网子分析 3 p a 分析 4 回归分析 j 土 中高档饭店服务创新研究结论 图1 1 本研究的技术路线 7 浙江大学硕士学位论文 顾客导向的中高档饭店服务创新研究 2 文献研究 2 1 服务与饭店服务 传统的产品概念将产品归结为实体的或物质的有形物品，比如食物、书本、 电视杌等，而服务指的是人员的劳务活动，如保姆、修理、理发等无形劳务，伴 随第三产业的日益发展和营销学研究范围的逐步扩大，现代产品概念在内涵和外 廷上也更为丰富。 2 1 1 服务定义及其特性 国内外目前对于服务尚无统一的概念界定。表2 1 给出了国内外学者对于服 务的较为权威的概念界定及各自概念的特点。 综观表2 1 对服务的定义，雷根、格朗鲁斯等学者从服务与实物产品的联系 中得出服务的概念，这类概念界定指出了服务的过程性，能够给顾客带来较多心 理感受这样的特点，同时，这也为使用有形化措施降低顾客因服务的“不可触知” 而产生的排斥感提供了理论基础。萨塞、佩里切利等学者从服务与实物产品的区 别中得出服务的概念，这类概念界定指出了服务的无形性，与顾客互动性较强这 些特点。虽然学界对于服务的概念界定还未达成共识，但对于服务的特性，大多 数学者都形成了统一意见，主要有以下几点： l 、无形性。表现在接受了服务的顾客通常获得的是一种心理和精神感受， 这一特性一方面决定了服务与“体验”的紧密联系。 2 、顾客参与服务过程。即生产和消费同时发生。顾客作为参与者出现在服 务过程中，这要求服务管理者必须重视设施的设计。对于顾客来说，服务是一种 发生在服务设旋环境中的经历，如果服务设施的设计符合消费者的需要，就可以 提高服务质量。对内部装饰、陈设、布局、噪声以及颜色的关注能够影响顾客对 服务的感知( 菲茨西蒙斯，2 0 0 0 ，p 1 9 ) 。 3 、不可储存性。由于服务的生产与消费同时发生，因而服务不能贮存。服 务无法贮存，使得服务业不能像制造业那样依靠存货来缓冲或适应需求变化，创 新后的服务过程也难以保存，因此，通过设计服务包、采用质量机能展开( q f d ) 以及服务过程控制等方法来实现新服务的“贮存”变得很有必要。 4 、过程性。服务是由一系列行为、活动组成的过程，创新的服务可以是过 程中任一环节的改进，也可以是诸多环节创新后的组合。同时，这一特性也说明 了服务通常情况下会以过程的形式出现。 8 浙江丈学硕士学位论文 顾客导向的中高档饭店服务刨新研究 表2 1 国内外学者有关服务的概念界定 学者或组织对服务的概念界定 概念的特点 服务是可以从 美国市场营销协会服务是用于出售或者是同产品连在一起 销售过程中购买得 ( a 姒1 9 6 0 ) 进行出售的活动、利益或满足感。 到的，但没有突出服 务的无形性。 雷根 服务是直接提供满足( 交通运输、房屋租 突出了服务的 赁) 或者与有形商品及其它服务一起提供满足 无形性特征，并指出 ( g e g a n ，1 9 6 3 ) 了它与有形商品之 的不可感知活动。 问的关系。 对服务和产品的准确定义应建立在其本从服务与产品 萨塞 身性质基础上。产品是能被创造和转移的有形特性比较的角度提 物品，它随时闯流逝依然存在，因此可以先生出了服务的概念界 ( s a s s e r ，1 9 7 8 ) 产后消费。服务是无形的、易逝的，它是一个 定。 过程，生产和消费同时或几乎同时进行。 服务是指或多或少具有无形特征的一种 该定义指出了 格朗鲁斯 或一系列活动，通常( 但并非一定) 发生在顾服务自身的复杂性， 客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系 同时或多或少与服 ( g r o n r o o s 1 9 9 0 ) 统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关务包概念能够建立 问题。起关联。 服务是种涉及某些无形性因素的活动， 指出了服务的 a 佩恩它包括与顾客或其拥有财产的相互活动，它不无形性、生产与消费 ( a p a y n e 1 9 9 3 )会造成所有权的更换。条件可能发生变化，但 的同时性。 服务产出可能或不可能与物质产品紧密相连。 产品是各种因素组台的结果，可以分为薅指出了服务所 g 佩里切利种：以可触知的内容为主的产品称为有形产具有的无形性的特 ( g 佩里切利，1 9 9 9 )品，以不可触知内容为主的产品称为无形产征，并以此作为服务 品，即服务。与产品的区别之处。 从服务本身特 菲茨西蒙斯服务是个在时间上易逝的、在顾客作为 性出发，指出服务所 具备的不可储存性、 ( f i t z s i m m o n s ，2 0 0 1 )“台作生产者”中所体现出的无形经验。 无形性及顾客参与 性等特征。 服务一般是以无形的方式，在顾客与服务 指出了服务的 人员、商品的有形资源或服务系统之问相互作无形性特征，并突出 林南枝( 2 0 0 0 )用中发生的、可以满足顾客需要的一种或一系了服务可以满足顾 列行为。客需要的这样一种 作用。 服务是发生在特定经济发展阶段的无形 从服务本身的 活动，服务的供需震方通过互动关系得到了各特性出发，指出服务 自利益的满足，但总体上不涉及所有权的转是在经济发展到一 移。对服务提供者而言，互动过程的核心内容定阶段的情况f 才 张文建( 2 0 0 3 ) 需要一定的支持设施，服务可能或不可能与扬产生的，是一个系 质产品相连，服务的结果j ：可储存；对服务接 统。 受者而言，可能并不会得到实体结果，服务更 注重心理= f f i 精= 串感受。 9 浙江大学硕士学位论文 顾客导向的中高档饭店服务创新研究 2 1 2 服务包的概念 服务包表述一个有形和无形服务的集合，有两个主要内容：一是主服务，也 称为核心服务：二是辅助服务或附加服务，也称为外围服务( 陈劲，王安全，2 0 0 1 ) 。 服务包( s e r v i c ep a c k a g e ) 是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合 ( 菲茨西蒙斯，2 0 0 0 ，p 1 7 ) 。它具有以下四个组成部分( 菲茨西蒙斯，2 0 0 0 ， p 4 0 ) ：l 、支持性设备。即在提供服务前必须到位的物质资源。例如，高尔夫球 场、滑雪场的缆车、医院和飞机；2 、辅助物品。即顾客购买和消费的物质产品， 或是顾客自各的物品。例如，高尔夫球棒、滑雪板、食物、替换的汽车零件、法 律文件及医疗设备；3 、显性服务。是可以用感官察觉到的和构成服务基本或本 质特性的利益；4 、隐性服务。顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服 务的非本质特性。 服 务 可 接 近 性 服务概念化 顾客参与 服务提供 商与用户 的相互参 与 图2 1 服务包和扩展的服务过程 资料来源：格鲁诺斯发展服务供给一一竞争优势的来源，在你的服务中增加价值，转引 自陈劲等服务创新初探 j 中国地质大学学报( 社会科学版) ，2 0 0 l ( 1 2 ) ：2 1 2 5 l o 浙江大学硕士学位论文 顾客导向的中高档饭店服务创新研究 服务包必须建立在顾客观念的基础之上，包括顾客感知服务的各个方面，顾 客接受的内容和顾客感知的、与服务提供者相互作用的形式。 服务包决定了顾客可以从服务中收获什么，扩展的服务供给过程同样会影响 服务的结果。如图2 1 所示，扩展的服务过程由以下三个基本因素构成：服务的 可接近性，这取决于员工的数量和技能以及提供服务的方式、服务提供商与用户 的相互参与方式、顾客参与的方式。 服务包概念的存在说明任何一家服务性企业开展服务创新时，一方面可以增 加无形的核心服务本身的价值，一方面可阻通过提供新的支持性设备、辅助物品 等来实现新服务价值的提升。同时，新服务的开发与设计必须建立在顾客观念与 利益提升的基础上。 服务体系由前台和后台组成，图2 2 展示：顾客可见部分为前台，即服务操 作体系，由服务人员和服务设施组成。顾客无法看见的部分称作后台，即服务辅 助体系。对容服务最主要由有形支持( 可表现为实物产品和设施设备) 、服务人 员以及各类服务项目所组成。 + 直接相互作用+ 间接相互作用 图2 2 对客服务系统 资车斗来源：l a n g e a r d ，e ，b a t e s o n jl o v e l o c k , c h e i g l i e r , p ，s e r v i c e sm a r k e t i n g ：n e w i n s i g h l sf r o mc o n s u m e r sa n dm a n a g e r s ( c a m b r i d g e ，m a s s ：m a r k e t i n gs c i e n c e i n s t i t u t e ，1 9 8 1 ) 转引自褚贝高档商务酒店对客服务体系研究 d 硕士学位论文 浙江大学，2 0 0 2 2 1 3 饭店服务的概念与内涵 服务包、对客服务体系概念和饭店产品构成之间存在着内在联系。饭店服务 是一种发生在饭店内的活动，外延扩大的饭店服务还包含着营销活动。从供给角 度看，饭店服务由不同部门、不同种类的产品组合而成：从需求角度看，饭店服 浙江大学硕士学位论文 顾客导向的中高档饭店服务创新研究 务由物质产品( 如建筑物、家具、食品饮料等) 、感觉享受( 由物质产品传递出 来的、顾客可通过视觉、听觉、嗅觉和触觉等感知的，客房装饰与大小、餐厅的 布局、背景音乐、色调与照