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摘要 企业社会责任是目前学术界研究的热点问题之一。关于社会责任 的研究，尽管已经比较深入，但目前仍存在两个方面的问题：一是对 社会责任的内涵界定仍存在较大的争议；二是现阶段对社会责任的研 究大都置于“企业”的宏观背景下展开讨论，缺乏对具体行业社会责任 的探讨。旅游企业的社会责任研究尚处于起步阶段，酒店企业社会责 任基本上还是空白。这就导致我们对酒店社会责任缺乏明确的认识， 也阻碍酒店倡导和履行其社会责任。 我国酒店正在走在集团化、国际化，但是我国酒店社会责任意识 和社会责任履行明显落后于西方发达国家的酒店和国际酒店集团。本 文在对企业社会责任理论与实践进行梳理的基础上，针对酒店行业的 特征，对酒店社会责任内涵进行了界定；在研究国内外酒店社会责任 表现的基础上，构建了酒店社会责任的内容框架。为了了解我国酒店 社会责任的现状，在对酒店社会责任理论分析的基础上，通过深度访 谈、专家意见咨询、问卷调查等方法，选取5 8 家星级酒店作为样本， 对酒店社会责任现状进行了实证研究，对不同星级酒店、不同盈利能 力酒店、不同所有制酒店以及不同成长阶段酒店的社会责任情况进行 检验和分析。 最后，本文就强化酒店社会责任管理提出了相应的建议，主要包 括政府调节和干预管理，行业规范提升，酒店自律、社会评价与舆论 导向四个方面的措施。 关键词：酒店；社会责任；内容界定：实现机制 a bs t r a c t t h ec o 印o r a t es o c i a lr e s p o n s i b i l i t y ( c s r ) i so n eo ft h eh o ti s s u e si n t h ea c a d e m i cc i r c l et o d a y a m o n ga l lt h ed i s c u s s i o n sr i s et w op r o b l e m s ： o n ei st h a tt h e r es t i l li sm u c hd i s a 铲e e m e n ti nd e f i n i n gt h ec o n n o t a t i o no f t 1 1 e i rs o c i a lr e s p o n s i b i l i t y ；t h eo t h e ri st h a tm o s to ft h er e l e v a n tr e s e a r c h w o r ki so n l yc o n d u c t e du n d e rt h em i c r ob a c k 乒o u n do fe n t e 叩“s ei n s t e a d o fs p e c i f i cb u s i n e s s d e s p i t et h ei n i t i a lr e s e a u r c ho nt h et o u r i s me n t e 印“s e s ， t h e r ei ss t i ub l a i 水o nt h eh o t e l s ，w h i c h ，a sar e s u l t ，l e a d st ou n c l e a r u n d e r s t a n d i n go ft h e i rs o c i a lr e s p o n s i b i l i t ya n dh i n d e rh o t e l st of h l f i l la n d a d v o c a t et h e i rs o c i a lr e s p o n s i b i l i t y c h i n e s eh o t e l sa r eo nt h ep a t ho fc o l l e c t i v i z a t i o na 1 1 dg l o b a l i z a t i o n h o w e v e r c o m p a r e dw i t hm o s em u l t i n a t i o n a lh o t e l so rn a t i o n a l 乒o u p s ， t h e ya r el e f l cf 打b e h i n di nf u l f i l l i n gt h e i rs o c i a lr e s p o n s i b i l i t ya n di nt h e s e n s eo fs o c i a lr e s p o n s i b i l i t y t h i st h e s i s ，b a s e do nat h o l l o u g ha n a l y s i so f t 1 1 et h e o qa n dp r a c t i c eo ft h ec o 印o i ? a t es o c i a lr e s p o n s i b i l i t y ；d e f i n e st h e c o n n o t a t i o no ft h e i rs o c i a lr e s p o n s i b i l i t ya i m i n ga tm ec h a r a c t e r i s t i c so f h o t e li n d u s t r y ；a n de s t z 山“s h e sac o n t e n ts y s t e mo fs o c i a lr e s p o n s i b i l i t y a r e rac a r e m ls t u d ya b o u th o wt h ed o m e s t i ca n df o r e i g i lh o t e l 乒o u p s f h l f i l lt h e i rs o c i a lr e s p o n s i b i “t y i na d d i t i o n ，t og e tac l e a rp i c t u r eo ft h e s o c i a lr e s p o n s i b i l i t yo ft h eh o t e l si nc h i n a ，t h ep a p e r ，i i lt h ew a yo f q u e s t i o n n a i r es u i 、r e y so np u b l i ca n de x p e r t sa n dd e t a i l e di n t e i v i e w so n5 8 h o t e l sw i t hs t a r s ，m a k e sad e m o n s t r a t i v es t u d yo nt h es t a t u sq u oo ft h e i r s o c i a lr e s p o n s i b i “t y ；a n da n a l y z e st h er e s p o n s i b i l i t yo fv a “o u sh o t e l s w i t hd i 脏r e n ts t a r s ，d i 骶r e n tp r o f i t 哪a k i n ga b i l i t y d i 彘r e n to w n e r s h i p a n dd i 虢r e n ts t a g ei n 伊o w t h i nt h ee n d ，t h i st h e s i sp r o p o s e sr e l e v a n ts u g g e s t i o n so ns t i e n 班h e n i n g m es o c i a lr e s p o n s i b i l i t yo ft h eh o t e l sm a i n l yi n c l u d i n gt h ef o l l o w i n gf o u r a s p e c t s ：g o v e m m e n ta d j u s t m e n ta n di n t e r f e r i n gm a n a g e m e n t ，i n c r e a s eo f b u s i n e s sc r i t e r i a ，s e l f - r e s 仃a i no fh o t e l sa n ds o c i a le v a l u a t i o na n dd i r e c t i o n o fp u b l i co p i n i o n k e yw o r d s ：h o t e l ；s o c i a lr e s p o n s i b i l i t y ；c o n t e n td e f i n e ；i m p l e m e n t i n g m e c h a n i s m 湖南师范大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本 论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文 的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：颓薄艮夕伊7 年6 月乃日 湖南师范大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定， 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属湖南师范大学。 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南师范大学可以将本学位论文的 全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 1 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密酉。 ( 请在以上相应方框内打“ ) 作者签名：诌r 求茛日期：少。7 年歹月和日 锄签名：氕彩牛呲沙仵c ，月t 。日 酒店社会责任研究 1 绪论 1 1 选题背景 长久以来，企业一直被认为是一种比较纯粹的经济组织，其使命 就是利润最大化。但从1 9 2 4 年谢尔顿( 0 1 i v e rs h e l d o n ) 提出“企业社 会责任( c s r ) 以来【l 】，立即引起了国内外学术界的广泛关注。在 2 0 世纪6 0 年代后，起源于美国的社会责任运动风起云涌，并迅速影 响到世界其他国家，主要原因在于一些企业只顾追求股东利益和经营 者利益而忽视或不顾消费者、员工和社会公共利益，从而造成对商业 伦理中“义利 原则的误读和扭曲，这些现象实际上就是社会责任缺乏 的体现。而社会责任观的提出与确立，就是要规范和建立企业最基本 的伦理体系，从而实现企业和社会的和谐发展。 随着社会责任研究领域的拓展，一个比较突出的现象就是社会责 任的研究范围发生了比较明显的改变，一些学者开始着手研究某些行 业的具体社会责任问题。酒店业作为我国最早和国际接轨的行业之 一，一直被视为是国家或城市的窗口，代表着国家或城市的经济、 服务水平。但非常遗憾的是，其社会责任的履行方面一直被忽视甚 至被严重的误读，特别是在酒店行业集中度逐步提高、整体走向成 熟的今天，酒店业面i 临空前竞争，酒店的社会责任却仅仅是作为一 种无意识的形式存在，在理论研究中也仅仅是作为一种现象被提 出，而缺乏对其深层的反思和研究。比如，酒店长期持“经济人”的 人性观，对基层员工过度使用造成的人力资源困局视而不见，对酒 店欺诈、歧视、限制权利、甚至打骂消费者的现象源头认识模糊， 对酒店日益泛滥的黄、赌、毒三种“毒瘤的伦理反思视而不见，对 酒店应予承担的环境责任避而不谈这些，无疑都是酒店社会责 任缺位的体现。而对比国外对酒店社会责任的研究，我们发现，中 硕士学位论文 国酒店业社会责任的研究还尚未起步。 目前，我国酒店行业正在向集团化和国际化方向发展，各酒店企 业更应强化对酒店社会责任的认识。据2 0 0 6 年的统计数据显示，国 内共有2 0 6 家饭店管理公司，2 0 0 6 年已经管理1 9 4 6 家饭店，而中国 的饭店总量，也已经排到了世界前5 位【2 】。美国h o t e l s 杂志出 台的2 0 0 6 年度全球酒店集团3 0 0 强中，中国内地和香港入围的酒店 总数有1 4 家【3 】。从这些数据来看，我国酒店业正处在集团化的运行 轨道上。作为日益壮大的酒店集团，其追求的不应仅仅是规模的壮大， 更重要的是要有与其规模相适应的社会责任体系。另外，国际化也是 我国酒店业未来的发展方向。现在，外资、国外酒店巨头已加入中国 酒店业的竞争，以香格里拉、凯悦、万豪、喜达屋、洲际等为代表的 3 0 多家国际酒店管理公司已进入中国，截至2 0 0 6 年底，有3 7 个国 际饭店管理集团的6 0 个饭店品牌进入中国，共管理5 0 2 家饭店。世 界排名前十的国际饭店管理集团均已进入中国【4 1 。国际竞争国内化， 国内市场国际化，是中国酒店业发展的必然方向。相对于国际酒店巨 头纷纷抢滩中国酒店市场的现状，我国本土酒店在国内做大、做强之 后，就会形成“海外扩张的需要。中国酒店的国际化，必将引发中国 酒店社会责任的认知和履行问题。现在，国际主流社会都在提倡社会 责任，很多已经进入中国的世界著名酒店集团，更是率先把社会责任 的概念引进我国酒店行业，并在实践中做出了表率。这些酒店不但意 识到其所需要承担社会责任，而且这也成为其核心竞争力之一。 我们的国家正处在以科学发展观建立可持续发展“和谐社会” 的飞速发展阶段。我认为，酒店要实现可持续发展，就要承担起建 立“和谐社会”的自身责任。而这需要企业树立起相应的伦理标杆和 道德底线，并加以完善成为酒店社会责任的内容，从而树立起一个 行业从业者的规范，引导竞争和服务社会，达到真正意义上的利益 最大化，实现企业、消费者、社会三方共赢。这也是我选择酒店社 酒店社会责任研究 会责任作为我毕业论文的理论意义和现实价值所在。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 关于社会责任研究 酒店社会责任理论自提出以来，在得到广泛关注的同时，也伴随 着争议。总体来看，研究的角度主要集中在以下几个方面： 一是企业是否应承担社会责任。这里主要存在三种观点：赞同说、 反对说和调和说。1 9 3 1 年，哈佛法学院伯利( b e r l e ) 教授发表题为 作为信托中权力的公司权力一文，提出了公司的管理者是谁的信 托人的问题。他认为，企业管理者只能是企业股东的受托人，企业管 理者的权力有必要加以规范和限制，他们的一切权力只有在能够为股 东带来可判定的利益时，才是适当的，法律应保护股东利益，防止管 理人员放弃追求股东利益的任何可能性【5 】。伯利的观点遭到了哥伦比 亚大学多德( d o d d ) 教授的强烈反对。从而引起了著名的“多德一伯 利论战 。这场论战就企业是否应承担社会责任拉开了序幕。在此之 后，关于企业到底要不要承担社会责任的争论一直没有停止，并存在 几派观点。众多的学者支持企业应承担社会责任，如美国佐治亚大学 的卡罗尔( 觚h i eb c a r r 0 1 ) 【6 1 、诺贝尔经济学获奖者西蒙等；但也 存在一部分反对者，如哈耶克，他认为社会责任是“被毒化的语言 。 【7 】反对社会责任者主要是持公司利益最大化的传统经济观念者；同时 也有试图调和的，如美国西北法学院鲁德教授就主张公司社会责任和 公司利润最大化和平共处，两者是兼容而不是对立，并提出了一个解 决途径，即要求公司在履行社会责任时必须与公司的长远利益有合理 联系。尽管争议永远存在，但不可否认的是，越来越多的学者开始接 受企业社会责任观，并认为企业应该承担一定的社会责任【8 l 。 二是社会责任界定的研究。在这方面，很多学者展开了激烈的争 论，争论的焦点集中在两个“边界的问题社会责任的对象边界和 内容边界。关于社会责任的对象边界，存在三种观点，一是认为企业 硕士学位论文 需要对股东、雇员、消费者、政府和社区负责，这种观点主要是出于 利益相关者理论，美国的企业管理者们一般对此持同意态度【9 】。二是 认为应把环境列为第六项社会责任，这主要出于企业伦理理论。第三 是一些学者认为应在上述两种观点中进行排除，认为原属于公司的社 会责任主体的股东和投资者不应进入企业社会责任的对象范围，如卢 代引10 1 、闫桃群【l l 】、董军【1 2 1 等。关于社会责任的内容边界，也存在 三种观点：第一、认为企业社会责任就是企业经济责任。其主要的理 论来源源于亚当斯密的利润最大化理论。持这种观点的代表人物包 括美国经济学家密尔顿弗里德曼( m i l t o nf r i e d m a n ) 【1 3 】等，他在资 本主义与自由一书中宣称，“企业的一个也是唯一一个社会责任是 运用其资源从事计划好的活动，以增加企业的利润，只要不破坏游戏 规则就可以，也就是说，在没有欺骗或诈骗的基础上从事开放和自由 的竞争。”第二、认为社会责任主要是指道德责任。这种观点主要是 将社会责任和社会义务相区分，认为社会责任是社会义务上再附加一 个道德责任，代表人物如约翰b 库伦、斯蒂芬p 罗宾斯【等。第三、 把企业社会责任看作是一个涵盖各种企业的责任。持此观点的众多学 者中，最为著名的是美国佐治亚大学的阿切卡罗尔( 觚h i eb c a 啪1 1 ) 教授，他将企业社会责任划分为四种责任，即经济责任、法律责任、 伦理责任和慈善责任【14 1 。我国学者胡孝权【15 1 ( 2 0 0 4 ) 和王莹1 q ( 2 0 0 5 ) 等也持相似观点。 三是社会责任与绩效之间的关系研究。这方面也存在两种观点， 一种是认为对社会负责的企业盈利能力是最强的，如普雷斯顿和奥班 农对美国6 7 家大公司的研究结论表明：社会责任表现和绩效存在正 相关关系。二是认为营业收入较好的公司会有较好的社会责任表现。 这两种观点都说明了社会责任与经营绩效具有同步性的特点。 四是关于社会责任评价研究，即如何评价一个企业的社会责任水 平。这方面研究主要着眼于社会责任的可操作化研究。主要研究方法， 酒店社会责任研究 有学术界的声誉指数法、内容分析法和实践界的k l d 指数等。 五是行业社会责任的研究。这是社会责任研究的一个重大转变。 现状的研究成果主要体现在对不同行业社会责任的认知上，跳出了传 统企业社会责任比较宽泛的范畴，而对具体的行业社会责任内容做更 加深入的研究。如农药企业【1 7 】、银行行业【1 8 1 等社会责任的研究。 1 2 2 酒店社会责任研究 关于酒店的社会责任，目前研究较少。在国外的相关研究中，突 出的表现是一些学者把酒店社会责任从社会责任理论中相对独立出 来，主要体现在两个方面：一是对社会责任的表现研究，如j u d vl h o l c o m b ，r 肌d a l ls u p c h u r c h 和f e v 西o k u m u s ( 2 0 0 7 ) 运用内容分析 法对世界项尖的酒店集团的社会责任表现进行的研究【1 9 l ，p e t e rj o n e s 和d a p h n ec o m f o r t 对英国酒店业社会责任的表现研究，显示这些不同 酒店社会责任的表现方式【2 0 】；二是对酒店责任意识的研究，如肌i t n e y ( 1 9 9 0 ) 团】就专门针对酒店管理者的责任认知进行研究。 相对于国外酒店社会责任的研究，在中国期刊网上，以“社会责 任为主题，搜索到从1 9 9 9 年到2 0 0 6 年的相关文献共9 9 8 8 篇，使用关 键词“酒店“饭店”再次搜索得到的研究文献显示仅4 篇，其中学术研 究范畴仅一篇，即影响饭店承担社会责任的因素和消除途径，另 外三篇均为报纸媒体对酒店社会责任的呼吁与介绍，这说明我国酒店 社会责任的研究还没有起步。陈雪琼( 2 0 0 6 ) 在影响饭店承担社会 责任的因素和消除途径一文中认为，影响饭店承担社会责任的因素， 主要有利益驱动使酒店对承担社会责任观不明确、饭店社会责任与经 济效益正相关关系的隐形化、管理者伦理道德丧失。对此她概括性地 提出了提高酒店承担社会责任的五条有效途径：提高对社会责任的认 识、提高饭店管理者的道德品格、建立伦理道德和社会责任之间的最 佳模式、展开伦理教育及建立一整套的饭店伦理道德体系f 2 2 1 。 尽管专门针对酒店社会责任研究的文献极少，但通过对酒店一些 硕士学位论文 利益相关者的文献检索，我们还是可以发现一些在酒店社会责任方面 的相关研究，尽管其没有标注“社会责任 标签，但研究的视角已经触 及了酒店社会责任的本身，主要有： ( 1 ) 酒店对员工的责任研究 这些主要集中在如何管理、培训员工以及酒店员工的流动性问题 的研究上。如张巍( 2 0 0 5 ) 认为饭店企业低效的人才开发与维护机制 是其人才短缺的重要因素【2 3 1 ；邹益民( 2 0 0 5 ) 认为要吸引并留住优秀 人才，关键在于营造良好的人才成长环境，使其有用武之地，并有相 应的回报【2 4 1 。奚晏平( 2 0 0 5 ) 将饭店人才的短缺归结为行业自身吸引 力的下降【2 5 l 。罗旭华( 2 0 0 6 ) 认为酒店的人力资源问题主要是人才链 的失位【2 6 1 。詹俊川、赵新元( 1 9 9 9 ) 认为酒店人力资源的困局主要是 没有创造出一个有利于员工忠诚于酒店的环境，并提出了相互忠诚的 模式【2 7 1 。这些研究基本上都建议酒店加强对员工的重视，要意识到员 工是酒店的主要财富之一，并提出了许多建议和意见，如加强激励、 加强对员工心理契约的管理、增加员工的满意度、尊重员工等。 ( 2 ) 酒店对环境方面的责任研究 这些主要集中在绿色酒店研究。包括什么是绿色酒店，绿色酒店 的要求，如何创建绿色酒店，绿色酒店的标准、重要性等；其次是绿 色营销的问题以及对策；第三是酒店的节能技术性研究：第四是零散 的酒店产品研究，如酒店低值易耗品的取消与否。如杨薇( 2 0 0 4 ) 提 出，创建绿色饭店是旅游业可持续发展的需要，是与国际饭店接轨的 需要，是满足日益增多的绿色消费者的需要。对绿色饭店的执着追求， 不单是物质上减少浪费，更为主要的是其向饭店业者传递了安全、健 康、环保的理念【2 8 】。吴芸廷( 2 0 0 5 ) 则指出，绿色饭店是环保型饭店， 饭店业的环境管理已在全球行动【2 9 1 。赵新元( 19 9 9 ) 在“旅游业持续 发展的相关文章中介绍：绿色饭店标准至少要包括六个方面，即最 低排污量，某些物品的回收与再利用，能源的有效利用、管理和储存， 酒店社会责任研究 新鲜水资源的管理，废水管理，关注环境保护的采购政策。并说明环 境管理体系和赚钱并不矛盾【3 0 】。陆诤岚、陈天来( 2 0 0 2 ) 指出了绿色 饭店的含义、背景、发展、标准及其制定【3 1 1 。袁国宏( 1 9 9 9 ) 指出， 我国饭店实施绿色营销已经初见成效，但还存在着六个方面的问题： 目标停留在刺激消费者、增加消费数量阶段；资源保护尚未成为各类 企业的营销原则；绿色产品尚未成为饭店的首选产品；环境标志制度 尚未引起大多数饭店的重视；营销手段上尚未引进绿色思维模式；环 境成本概念尚未被酒店所接受【3 2 1 。牟峰( 2 0 0 2 ) 提出，酒店取消低耗 品是环保的必然【3 3 1 。袁国宏和陈纲( 2 0 0 4 ) 从经济、社会、资源、环 境、制度建设方面构建了我国饭店可持续发展的考察要素框架，并提 出真正建立以绿色服务和绿色消费者为导向的体系【3 4 1 。 ( 3 ) 对消费者权利的研究 这些研究大多是从法律特别是酒店在遵守消费者权益保护法 方面来进行论述的，主要是对某些涉嫌侵害消费者权利的行为进行了 研究，如魏雅华( 2 0 0 5 ) 认为“开瓶费涉嫌捆绑消费【3 5 1 ；盛大林 ( 2 0 0 3 ) 【3 6 】、张志军( 2 0 0 7 ) 【3 7 1 认为谢绝“自带酒水，并不违法；颜 梅生( 2 0 0 4 ) 在关于酒店对客人喝酒致死是否承担责任问题上认为， 饭店应该承担部分法律责任【3 8 】。邢夫敏、邹益民( 2 0 0 5 ) 在酒店客 人贵重物品丢失责任归属问题探讨中，认为酒店要尽到5 个方面的 责任，即告知义务、加强管理、注意免责条款、尽量转移风险如投 保公共责任险、积极配合公安机关【3 9 】；念富强( 2 0 0 5 ) 希望建立旅 游权益保护条例、旅游饭店管理条例，进行立法制约【4 0 1 。 1 2 3 结论与评析 通过考察中外学者的研究，我们不难发现，在酒店社会责任研究 方面，国外已经到了从整体上认识并研究社会责任的程度，相比而言， 我国酒店社会责任的研究还没有起步，仅仅能从管理伦理中看到一些 现象描述和建议。无论从研究的深度还是从研究的广度来说，都非常 硕+ 学位论文 欠缺，既没有形成自己的体系，研究的角度也比较单一。尽管在酒店 由于缺乏社会责任导致的种种现象和问题上做了比较深入的探讨，也 提出了一些对策性的意见，但都缺乏从较深层次或从整体布局上探讨 酒店社会责任的意识，也缺乏实证研究的统计和数据，更没有从酒店 的特殊性来考虑或研究酒店社会责任与其他企业社会责任的差异，所 导致的结果之一，就是仅从酒店管理的角度来思索如何解决酒店所出 现的种种现象和问题，如员工的过度流动、酒店的环境保护、建立和 谐的宾客关系等。这样，虽然在一定程度上对酒店由于社会责任的缺 位而导致的问题提供了一定的参考意见和解决方案，但对酒店疏于承 担社会责任的本源却缺乏深入的认识。 与此相比，国外的研究显然比国内的研究更深入，其不但把酒店 社会责任的研究从企业社会责任中分离出来，更从内容上对社会责任 进行了描述和解读：如对酒店社会责任的表现形式进行了归类研究、 认为酒店履行社会责任对酒店树立良好的社会公民形象具有重要的 作用等。同时也存在两大缺陷：一是在理论上分析不够深入，缺乏对 酒店社会责任的界定；二是对酒店社会责任缺乏一个独立的认识，将 酒店社会责任与企业社会责任理解为简单的被包含与包含关系，而对 其中的差异性没有进行独立的研究。 1 3 研究目的、思路及内容框架 1 3 1 研究目的 我国学者以前更多地关注总体企业的社会责任，或关注旅游行业 ( 侧重于旅游客源地和旅游目的地) 的企业社会责任，而对酒店这样 一个旅游接待行业予以的关注较少。本文试图在对酒店这样一个具体 行业进行社会责任研究，对酒店社会责任概念进行界定，构建社会责 任内容体系，并通过实证为酒店社会责任建设提供参考。 1 3 2 研究思路 本文通过对理论界和实践界对社会责任的研究和应用，结合酒店 酒店社会责任研究 业的特征和我国社会责任的现实，对酒店责任的概念做出界定，并在 此基础上构建酒店社会责任的内容框架。在对酒店社会责任管理学分 析的基础上，本文依据酒店社会责任的内容，通过实证分析探讨不同 类型酒店在社会责任方面的表现，从而为酒店社会责任的约束提供依 据。 1 3 3 内容框架 本课题主要分六个部分进行阐述和分析： 第一个部分是绪论，主要阐述本课题的选题背景、国内外研究 的现状、研究目的及课题内容框架。 第二个部分是酒店社会责任的概念和内容。在借鉴企业社会责 任理论研究和实证研究的基础上，结合我国酒店的具体情况，对我国 酒店社会责任的内容进行分析和具体描述。 第三个部分是尝试从酒店管理的角度对酒店社会责任与酒店竞 争战略、酒店社会责任与人力资源、酒店社会责任与市场营销、酒店 社会责任与酒店经营状况等方面对酒店社会责任与酒店管理之间的 关系进行探索性分析。 第四个部分是对酒店社会责任状况的实证研究。主要采取问卷 调查、深度访谈等方式。通过实证研究分析了我国酒店社会责任状 况与酒店所有制、酒店等级、酒店营业时间以及酒店盈利状况之间的 关系，为更加客观认识我国酒店社会责任以及如何治理酒店社会责任一 缺失的问题提供了一定的借鉴。 第五个部分是关于酒店社会责任约束，主要从四个方面加强酒 店社会责任的建设，即政府干预与调节、行业规范提升、社会评价 与舆论导向、企业自律。 最后是结语部分，对文章的写作进行回顾，对我国酒店社会责 任的未来进行展望。 硕士学位论文 2 企业社会责任与酒店社会责任 2 1 企业社会责任理论与实践 2 1 1 企业社会责任理论 社会责任理论白诞生开始，就伴随着不断的争论，其争论的焦点 均集中在三个方面：即企业是否应当承担社会责任、企业承担什么样 的社会责任以及企业对谁承担社会责任问题，即社会责任的正当性、 社会责任的对象和社会责任的范围。随着对企业社会责任理论研究的 不断深入，众多学者在企业是否应当承担社会责任方面已经逐渐达成 共识，但是在企业社会责任的对象和范围研究方面仍然存在较大的争 议。从1 9 世纪6 0 年代起，就不断有学者对社会责任的涵义进行了研 究，并提出了自己的看法，如d a v i s ( 1 9 6 0 ) 把企业社会责任定义为“至 少部分动机是超出企业直接经济和技术利益之外的生意人的决策和 行动 ；m cg u i r e ( 1 9 6 3 ) 在他的著作企业与社会中称：“至 于社会责任的想法，其含义是企业不仅仅有经济和法律义务，也对社 会负有某些超出这些义务之外的责任”【4 2 】；w a l t o n 在他的著作企业 社会责任中，把企业社会责任定义为：“社会责任的新概念承认企业 与社会之间存在着亲密的关系，并意识到总经理们必须重视这种关 系，因为企业及其相关群体各有追求【4 3 】；卡罗尔将社会责任定义为： 在商业领域，社会责任指的是一个组织要承担对利益关系人( 消费者、 所有者、社区、供应商和政府) 的正面影响最大化和负面影响最小化 的责任。这里有四种社会责任：法律、伦理、经济和慈善责任m l ；在 我国社会责任研究中，卢代福认为，公司社会责任是指公司在谋求股 东利益最大化之外所负有的维护和增进社会公益的义务【4 5 】；刘俊海认 为，公司社会责任是指公司不仅仅以最大限度为股东营利或赚钱作为 自己唯一存在目的，而应当最大限度地增进股东利益之外的其他所有 酒店社会责任研究 社会利益。企业社会责任是指超过法律和经济要求的企业为谋求对社 会有利的长远目标所承担的责任”m 】。在这些定义中，我们不难发现 其对社会责任的理解存在巨大的差异，这给我们正确认识社会责任造 成了极大的困难。学术界有学者对社会责任界定造成的诸多争议给予 的评价也恰如其分，如斯通认为，社会责任的涵义固然模糊不清，但 恰恰由于涵义的模糊而获得了社会各界的广泛支捌4 7 1 。佛陶( v o t a w ) 盛赞“企业社会责任是个“绝妙”的词汇，它被赋予了诸多种涵义： 有人把它与慈善捐款等同起来；有人认为它意味着企业要有社会良 心；很多人认为它是正当性的同义语；少数人主张企业社会责任作为 一种信托义务，要求商入比普通老百姓要遵守更高的道德标准f 4 8 】。但 这种模糊性在使社会责任获得广泛认同的同时，其批评和质疑也不绝 于耳，如鲁瑟福特施密斯认为：社会责任只不过是一种宣传工具而 已【4 9 1 ；法学家曼恩教授说：“公司社会责任的理论被许多人用于许多 目的。政治家们把它视为确立对公司公共控制的有力工具，而商人们 则可为那些本不受欢迎的慈善和利他主义的行为寻求合理的根据”。 这些争议的出现导致的直接后果有二：一是我们无法对社会责任进行 准确的定义，从而无法对社会责任有一个清晰的理解和判断；二是社 会责任理论在指导实践方面的功能处于一种高度不稳定的状态，亦即 企业面对社会责任理论的争论，无法清晰具体认知自身企业的社会责 任状况和水平。 通过考察国内外理论界关于企业社会责任的界定观点，我们不难 发现，这些定义的源泉均在寻求一种客观而现实的标准来定义社会责 任，其纠缠的重点均在于企业要对谁承担责任和承担什么样的责任。 正是这个问题的模糊性和不确定性，使得对社会责任的理解变得异常 艰难。也正是由于社会责任界定的模糊性，使得我们在谈到社会责任 时，持最广泛的赞成态度也持无限的漠视态度，因为，它的出现，使 我们在用社会责任理论的时候无法把握社会责任的真谛，对实践的指 硕士学位论文 导作用也因为其模糊变得难以选择。和企业社会责任界定一样，要准 确而客观地界定酒店社会责任，就离不开对酒店社会责任的内容和对 象的分析，因为这是界定酒店社会责任的前提条件。 尽管社会责任理论存在极大的争议，但很多学者在研究的视角上 却发生了重大的改变，即抛弃理论界定上的困惑，转而对社会责任进 行实证研究，目的是重视社会责任理论对实践的指导价值，从而推动 社会责任在企业的认识和履行。这些研究主要集中在以下几个方面： 一是对关于企业社会责任和经营绩效之间的关系进行实证研究。 目前的主要研究成果有两个方面：一是认为对社会负责的企业盈利能 力是最强的；二是认为企业财务绩效对企业履行社会责任有推动作 用，即企业财务绩效较好的企业其履行社会责任的情况也是比较好 的。从实际来看，这种研究尽管在价值认同上存在一定的差异，但其 结论却有共同之处：企业社会责任和企业经营绩效存在正相关关系。 这实际上是对企业社会责任正当性的一个有力证明。 二是一些学者开始在更深领域内对社会责任和经营绩效进行研 究，其重大的改变是认识到“企业的差别，并将研究构建在“企业的 差别上。如我国学者陈留彬在对山东省企业的实证研究中，认为能源 行业企业社会责任状况明显差于其它行业；民营企业的社会责任状况 明显差于国有企业和三资企业；中小规模企业的社会责任状况明显差 于大型企业和超大型企业的社会责任状况；盈利能力差( 亏损) 企业的 社会责任状况明显差于盈利能力较好企业的社会责任状况；董事会中 有职工代表和独立董事的企业与董事会没有职工代表和独立董事的 企业社会责任状况无显著差异【5 0 】。 第三，是对企业社会责任的评价进行研究，主要体现在如何评价 企业的社会责任上，其重大的突破是开始将社会责任理论与企业对社 会责任实践的价值相结合，从而推动社会责任在企业中的践行。这些 研究的作用主要体现在创立评价方法( 如内容分析法、声誉指数法、 酒店社会责任研究 k l d 指数法) 的基础上，推动了社会责任标准化和制度化建设( 如 s a 8 0 0 0 ) 。 2 1 2 企业社会责任实践 与理论界研究同步的是实践界对社会责任理论的认识和运用。如 果说理论界关注的重点是对企业社会责任理论进行界定和指导实践 的工具研究的话，那么实践界最为关注的是社会责任的工具价值：即 社会责任的作用以及如何使用社会责任这一工具为企业所用。早期的 工具价值作用主要体现在企业为应对利益相关者的要求而颁布的“工 厂守则”，后来扩展到对供应链企业的社会责任审查和社会责任标准 的创立，这些工具的主要作用是应付利益相关者要求企业履行社会责 任的压力，是一种在被动状态下的工具使用。随着许多企业意识到履 行社会责任与树立良好企业公民形象有直接关系，而良好公民形象的 树立对企业产品销售、公关改善等方面有重大的作用，许多企业开始 把社会责任作为“道德资本 使用，通过展示良好的社会责任形象而获 得战略上的成功。所以，从企业社会责任实践来看，企业对社会责任 的认识也是一个逐渐推进的过程，社会责任的履行也经历了从被动服 从到主动接受的过程，其转变的关键是社会责任工具价值的使用。 2 1 3 启示 ( 1 ) 作为酒店行业的社会责任研究，其理论基础来源企业社会 责任理论，但由于社会责任理论具有模糊性的特点，所以必须对企业 社会责任进行批判性接受。 ( 2 ) 必须考虑社会责任理论在实践维度的价值，即对“酒店 这 样一个具体的行业要做专门的研究。纵观企业社会责任的发展，以往 的研究都放在“企业这样一个大背景下，缺乏对具体行业社会责任的 探讨，所以在研究酒店社会责任的时候，必须关注“酒店 这样一个具 体行业的特征。 ( 3 ) 必须强调酒店社会责任的工具性价值，以此来推动酒店对 硕十学位论文 社会责任的认识和履行。在前面的论述中，我们不难发现，企业对社 会责任由被动履行到主动实施，其工具性利益动机是显而易见的，所 以，在研究酒店社会责任中，必须对社会责任的工具价值有一个清醒 的判断和选择。即学者提出的“激励兼容 ，企业的目标与社会的目标 协调一致【5 1 1 。 2 2 酒店社会责任研究的行业背景 研究一个行业的社会责任，必须对这个行业的具体情况有比较清 晰的了解。酒店社会责任的研究主要植根于这样的前提之下： 2 2 1 酒店社会责任的特殊性 ( 1 ) 酒店行业地位的特殊性 作为社会责任承担主体的酒店，和其他企业相比，其特殊性表现 在：酒店提供给国内外宾客各种旅居的条件和设施，而宾客来到一个 地方或国家，了解最深的往往是他们停留时间最长的酒店，他们往往 通过酒店来了解目的地的环境，这种了解会使酒店成为宾客了解和评 价这个城市和国家一个必不可少的组成部分。所以我们一般认为，酒 店是一个国家或一个地方文明展示的窗口，通过酒店这个窗口，从一 个侧面可以反映一个城市或一个地区乃至一个国家的文明程度和价 值取向。而社会责任正是这些方面的一个反映。酒店社会责任的提倡， 往往就成为该国家或地区或城市社会责任体现的一个缩影，其影响力 是非常巨大的。从这种意义上来说，酒店业也是某一地区社会责任体 现和承担的一个侧面，是企业伦理展现的一个重要窗口。 ( 2 ) 酒店主体的特殊性 酒店和其他企业相比有其特殊性。这种特殊性体现在以下几个方 面：首先是从业人员的特殊性。从从业人员的性别来看，我国酒店业 从业人员主要是女性员工；从从业人员的年龄来看，青年员工占主导 地位，年龄结构普遍偏低。在这个程度上，酒店应该特别注重对妇女 权利的保护，在实践中主要体现在对女性的尊重和防止性骚扰上；其 酒店社会责任研究 次，酒店是一个高流动性行业，加上其工作性质和非社会性劳动时间， 就是在国际社会中，也长久地被孤立于劳工运动的主流之外，加之中 国酒店或中国企业工会谈判话语权的缺失，这既需要酒店加强对员工 的教育和培训方面的责任，又需要酒店在员工权利保护方面特别是集 体谈判权方面加大力度。第三是酒店和竞争者的关系上，酒店竞争的 特点是竞争的平衡是区域平衡而非全局平衡，这种状况被专家定义为 “同城是仇家，出城是朋友”1 5 2 】的关系，而且在整个产业链当中，酒店 居于产业链的底端，这决定了酒店在对竞争者的社会责任和其他企业 相比有着本质的区别，和竞争者之间的责任关系更多的用商业伦理调 整和规范更为合适。 ( 3 ) 酒店产品的特殊性 酒店产品的特殊性决定了酒店必须更好地履行对员工和对消费 者的责任。酒店提供的产品主要是无形服务，消费者对产品的满意程 度，在很大程度上取决于员工所体现出来的职业素养。所以我们常说， 顾客是上帝，良好的服务是企业的生命线。没有满意的员工就不可能 有满意的服务，员工是酒店最重要的资源。现在困扰酒店的是从业人 员的过度流动这样一个人力资源管理上的困境。所以，在这个问题上， 酒店提倡自己的社会责任，善待员工。善待员工其实就是善待酒店， 毕竟，人是创造价值的唯一来源。造成酒店人力资源过度流动的原因 很多，但究其实质原因，可能都与酒店业没有完整或没有较好地履行 自己的社会责任有关。另外，酒店产品的无形性带来的另一个课题就 是顾客对酒店产品的认知主要是通过以往的消费经历和亲友的介绍 获得，这种情况下，建立一个强大、清晰、准确的品牌形象是酒店经 营成功的必要保障。而酒店社会责任的履行和承担，正是企业形成良 好形象的一个必不可少的方式。 ( 4 ) 酒店外部环境的特殊性 酒店的环境具有开放性的特征，外部环境对酒店的影响是非常明 硕士学位论文 显的。在酒店环境方面，最明显的是黄、赌、毒对酒店的侵蚀非常厉 害，这些不但对企业的外部形象造成了负面影响，而且直接对员工、 社区带来了严重的伦理危机。所以，酒店外部环境的特殊性要求酒店 更加注重对外部环境的社会责任管理。 2 2 2 我国酒店社会责任缺失的考察 首先，在理念上，我国酒店缺乏对社会责任的认识。 从社会责任发展的历史来看，企业对社会责任的重视和践行，不 是从一开始就存在，而是有一个认识的过程，这其中促使企业承担社 会责任并积极践行社会责任的原始力量是部分利益相关者的抗争以 及社会责任运动。纵观社会责任在企业兴起和践行的历史，我们不难 发现这样一条比较明显的脉络：初期的社会责任运动促使企业不得不 重视其自身的责任，后来企业意识到承担社会责任对企业的形象提升 有巨大的作用，转而重视其社会责任，现在许多企业更把社会责任作 为自己的核心竞争力，视为“道德资本”【5 3 1 。社会责任观念在我国的践 行最主要的体现领域也是我国比较传统的加工出口行业，其原始的根 源是已经经过社会责任运动洗礼的跨国企业对我国供应链企业的社 会责任审查，迫使我国企业不得不开始重视社会责任。而我国的酒店 企业，由于缺乏社会责任运动的原始推力，加上也没有传统的出口行 业那样的审查压力，社会责任意识比较缺乏也是顺理成章的事情。这 一点，从我国知名酒店集团在社会责任承诺上的空白也可见一斑。 其次，酒店社会责任在实践层面缺失严重，但已经在行动。 尽管在理念上我国酒店缺乏对社会责任的认识，在实践中，对社 会责任的疏于承担也是一个公开的现象，但在对待员工，环境等方面， 酒店社会责任却在行动，这其中最主要的推动是国际酒店的示范和我 国酒店主动学习的结果。如重视员工的职业生涯管理、注重员工的满 意度、呼吁减少酒店的“六小件”的配备、提倡减少酒店布草的洗涤等。 而国家旅游局出台的绿色饭店标准是一个对环境责任倡导的实践， 酒店社会责任研究 2 0 0 4 年浙江省饭店协会呼吁抵制a p p 纸业，也是我国对供应链企业 社会责任审查的一个开端。四川汶川地震发生后，旅游企业积极参加 抗震救灾活动。据中国旅游饭店业协会的不完全统计，截至2 0 0 8 年 5 月底，饭店行业已募集2 1 6 8 亿元，其中国内饭店公司( 集团) 已 募捐3 5 5 3 4 9 万元，国际饭店管理公司募捐1 4 亿元，各地方饭店协 会及饭店募捐4 1 2 0 1 万元。根据中国旅游饭店业协会发布的“安排灾 区饭店员工就业倡议书，截至五月底，共有九家饭店管理公司和饭 店积极响应倡议，制定了安排灾区酒店员工的就业计划【5 4 1 。这一事件 的深层意义在于：汶川地震之后的旅游企业在抗震救灾和恢复重建工 作所表现出的公民意识，可能标志中国旅游企业不仅仅在传统意义上 的股东企业，而且也在当代意义上的公民企业层面逐渐与国际旅游市 场接轨。戴斌在全球酒店论坛纪念