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饭店员工培训迁移影响因素实证分析 摘要 现代企业的竞争是人才的竞争。饭店作为劳动密集型的服务行业，人 才的含义更多地体现在员工的整体素质上。培训作为提高员工素质的重要 手段日益受到重视。很多饭店对培训加以投入，但很多情况下员工不能将 培训中所学内容有效地应用于工作之中( 即不能进行培训迁移) ，不仅员工 素质的提高成为空谈，饭店的培训投资也没有收益。因此，对饭店培训迁 移这一培训关键环节进行研究、探讨，提高饭店的培训迁移率便成为一个 非常具有现实意义的紧迫课题。 本论文运用实证分析和规范分析相结合的方法，首先通过文献研究和对 酒店员工的第一次问卷调查，初步寻找到了可能会影响酒店培训迁移效果 的一些因素；在此基础上，又进行了另一次问卷调查，通过对这些问卷数 据的量化分析，确认了与饭店培训迁移有直接因果关系的4 个因素和与之 有高度相关关系的其他4 个因素。本论文分为三大部分：第一部分为概念 界定和有关理论基础的介绍；第二部分介绍问卷调查的情况及对数据的定 量分析结果：第三部分应用前两部分的研究成果，重点分析在饭店培训实 际工作中应该着重注意的关键点。本篇论文的理论贡献在于发现了3 个新 的与培训迁移效果呈因果关系的因素；验证了一些适合于中国酒店员工的 国外学者的观点；实践贡献在于建立了一种可以比较不同酒店培训迁移效 果的定量方法，并且通过运用因子分析方法为饭店提供了进行迁移效果影 响及其排序原因诊断的方法。同时，本论文的写作过程中也存在一些缺憾， 需要在以后的研究中加以弥补。 关键词：培训迁移，培训内容，培训方法，工作氛围，需求，动机。 答辩时间指导教师签字： e m p i r i c a ls t u d yo ft h ef a c t o r s i n f l u e n c i n g t r a i n i n gt r a n s f e ro fh o t e ls t a f f a b s t r a c t t h ec o m p e t i t i o nb e t w e e ne n t e r p r i s e si no u re r ai sa c t u a l l yt h ec o m p e t i t i o n o ft a l e n t a sh o t e li sl a b o u r - i n t e n s i v ei n d u s t r yp r o v i d i n gs e r v i c e ，t h et r a i n i n go f h o t e ls t a f fi so fg r e a ti m p o r t a n c e m a n yh o t e li n v e s t si ns t a f ft r a i n i n g ，b u tal o t o ft r a i n e e sc a n ta p p l yt h et r a i n i n gs k i l li nt h e i rd a i l yw o r ks u f f i c i e n t l yn a m e l y t r a i n i n gt r a n s f e ri n e f f i c i e n c y ，t h u st r a i n i n go u t p u ti sv e r yl i t t l e s o ，i no r d e rt o i m p r o v et h er o i o f t r a i n i n g ，i ti s ar e a l i s t i ca n du r g e n ti s s u et o s t u d yh o w t o i m p r o v e t h et r a i n i n gt r a n s f e ra n dw h a tf a c t o re f f e c t st r a i n i n gt r a n s f e ri nh o t e l s e m p i r i c a la n a l y s i sm e t h o da n dn o r m a la n a l y s i sm e t h o dw e r eu s e di nt h i s a r t i c l e a tf i r s t ，s o m ef a c t o r sw h i c hm a ya f f e c tt r a i n i n gt r a n s f e rw e r ef o u n d e d t h r o u g h ah o t e ls u r v e ya n dd o c u m e n t ss u m m a r i z e t h e na n o t h e rs u r v e yw a s c o n d u c t e da n dt h ed a t aw a sa n a l y z e du s i n gq u a n t i t a t i v ea p p r o a c h i nt h i sw a y ， f o u rf a c t o r ss h o w i n gh i g hr e l a t i o nw i t ht r a i n i n gt r a n s f e ra n df o u ro t h e rf a c t o r s d i s p l a yc a u s ea n de f f e c tr e l a t i o nw i t ht r a n s f e rw e r ec o n f i r m e d t h ea r t i c l e i s c o m p o s e d o ft h r e ep a r t s t h ef i r s tp a r ti n t r o d u c e ss o m ef u n d a m e n t a lt h e o r ya n d c o n c e p t t h es e c o n dp a r ti sa b o u tt h es u r v e ya n d t h eq u a n t i t a t i v ea n a l y s i so ft h e d a t a t h et h i r dp a r ta n a l y z e df a c t o r si n f l u e n c i n g t r a i n i n gt r a n s f e r t h et h i r dp a r t i st h em o s ti m p o r t a n ti nt h i sa r t i c l e t h ef i r s tt h e o r e t i c a lc o n t r i b u t i o no ft h i s a r t i c l ei st h ef i n d i n go ft h r e ef a c t o r st h a ta r ec a u s e , e f f e c tr e l a t i o nw i t ht r a i n i n g t r a n s f e r t h es e c o n di st h e p r o v i n g o fs o m e f o r e i g nv i e w p o i n t i nc h i n a e n v i r o n m e n t t h ep r a c t i c a lc o n t r i b u t i o ni st h a tim a d eaq u a n t i t a t i v ea p p r o a c h a p p l i e d t o c o m p a r et r a i n i n g t r a n s f e r e f f e c ti nd i f f e r e n t h o t e l s u s i n g f a c t o r a n a l y z i n gm e t h o dt h ea r t i c l ep r o v i d eaw a yf o rh o t e l st od i a g n o s ei t s t r a n s f e re f f i c i e n t a tt h es a m et i m et h e r ea r er e g r e t si nt h i sa r t i c l ea n di nt h e p r e p a r i n gp r o c e s s t h e s ea r ew h a ti s h o u l da v o i da n dp a ya t t e n t i o nt oi nt h e f u t u r er e s e a r c hw o r k k u a n gh o n g y u n ( t o u r i s mm a n a g e m e n t ) d i r e c t e db y l i x i u k e yw o r d s ：t r a i n i n gt r a n s f e r ，t r a i n i n g c o n t e n t ，t r a i n i n g m e t h o d s w o r k e n v i r o n m e n t ，n e e d s ，m o t i v a t i o n 前言 日h 茜 一对饭店培训迁移进行研究的目的和意义 ( 一) 培训是提高饭店竞争力的重要手段 在知识经济时代的今天，拥有高素质的员工已经成为饭店业提高竞争力的重要 手段。而饭店员工素质的提高主要是依靠有计划的、系统的培训。现在，越来越多 的饭店管理者认识到了员工培训的重要性，认识到“培训是饭店发展的后劲所在”， “没有培训就没有服务质量”。培训对于饭店的作用主要体现在以下几个方面： 培训可以提高员工文化与技术素质。比如说通过对员工进行着装、谈话技巧、 电话服务、各种通用礼仪的培训等等可以提高员工的个人素质。同时这些素质的提 高也有利于员工更好地做好对客服务工作，提高服务质量。通过培训能使员工不断 掌握新技术和先进正确的工作方法，改变落后错误的工作方法并补充和增长新的知 识，造就能掌握不断发展的知识和先进工作方法的高素质员工队伍。服务质量的提高 是综合因素作用的结果，而工作方法的不断改进和员工素质的提高是综合因素中不 可或缺的重要环。 培训可以减少浪费和降低劳动力成本。饭店许多服务工作都有一定的浪费与损 耗，如餐饮、客房清洁洗涤等。据国外有关专家研究结果显示，经过培训的员工可 以减少7 3 左右的不必要浪费。如果员工在工作中时常感到有压力而又缺乏正确的疏 导，他们就会寻找畸形的宣泄渠道，例如迟到、工作马虎、服务态度差、人为加大原 材料的损耗等，这无疑会加大企业的成本费用。如果能够有计划、有针对性地进行员 工培训、提高员工技能、减缓员工的工作压力，就有可能减少人员流动、降低劳动 力成本。通过培训还可以有效地减少事故的发生、保证饭店员工人身和财产安全。 据饭店业的一些调查表明，没有受到培训的员工造成的事故发生量是受过良好培训 员工的3 倍。特别是在饭店内比较具有危险性的机器设备操作岗位更是如此。 培i j ij 对于员工个人的发展也是颇有益处的。员工通过培训可以拓宽视野，学到 新知识和更先进的工作方法和操作技能、技巧，提高工作能力和服务效率，进而增 加个人收入。由于通过培训扩大了知识面和工作领域，接受了新的管理理论，从而 为将来的晋升发展创造了必要的条件。通过培训员工熟悉了业务，对工作充满自信 和自豪感，甚至可能成为某些专业技术领域的人才，这些都能增强员工的职业安全 感，提高其工作效率。 ( 二) 提高培训迁移效果是提高饭店培训收益的重要途径 培训迁移是指受谢员工将培训中所学知识、技能有效持续地运用于工作之中。 众所周知，饭店对员工进行培训的最终目的无非是使员工获取新知识或改变旧的不 前言 良态度，从而实现饭店组织绩效的提高。如果员工只是在培训课程中接受了新知识， 却不能将这些知识运用与实际工作之中，那么培训就没有效果，就没有达到培训目 的。因此可以说，培训迁移是实现培训目的的充分条件。但是，据1 9 9 2 年1 0 月份 的( t r a i n i n g 杂志报道，当年美国用于雇员的培训支出为4 5 0 亿美元，然而，很 少有企业能证实他们的培训支出引起了工作行为的可察觉变化：而1 9 9 3 年l o 月份 的 t r a i n i n g d e v e l o p m e n t 杂志报道，美国企业中只有1 5 的公司对其员工 的培训迁移进行了评估；1 9 9 8 年6 月份的这份杂志报道，有专家估计美国每年的培 训支出中，真正引起企业效益提高的不足1 0 ，其他的大部分投资都浪费了。所有 这些数字告诉人们，虽然培训迁移对于企业是如此重要，但即使在培训得到广泛认 可的美国，真正对培训迁移问题认真加以对待、在实际工作中认真加以考察的企业 也还是很少。那么在培训事业尚欠发达的我国，饭店企业的培训投入能有多少，这 些微少的投入中又能有多少转化为企业的效益确实是令人堪忧的问题。因此，对我 国的饭店培训实际情况进行调查，研究我国饭店培训迁移的影响因素，为饭店行业 培训迁移效果的提高寻找和提供一些可借鉴的操作方法和实用性建议是一项很有意 义的工作。 二国内外文献研究 迁移是指一种学习对另一种学习的影响。“举一反三”、“由此知彼”就是学习中 的迁移现象。虽然迁移现象早已为人们所注意，但有关这方面的研究却只是近一百 多年的事。美国心理学家于1 8 9 0 年做了第一个迁移实验，开创了迁移研究的先河。 自此以后，迁移现象引起了越来越多研究者的兴趣，并成为教育心理学的一项重要 内容。 培训作为科研课题首先是在心理学与科学管理领域进行的。美国古典管理学家 泰勒于1 9 1 1 年首次提出了培训理论。随后，雨果堪斯特伯格提出将心理学运用于 工业生产领域，研究教育培训问题。将培训与发展作为工业与组织心理学的研究课 题是从2 0 世纪6 0 年代开始的。自7 0 年代以来，员工培训与发展成为国外组织心理学 研究的热门领域之一，其对培训的研究主要集中在三个方面：( 1 ) 培训形式和方法 的总结，( 2 ) 培训效果的评价，核心是培训迁移及其影响因素研究，( 3 ) 影响培训 效果的因素研究。培训迁移也是迁移现象中的一种。 对于培训迁移的研究，b a l d w i n t t 和f o r d j k 发表于1 9 8 8 年的一篇论 文“ar e v i e wa n dd i r e c t i o nf o rf u t u r er e s e a r c h ”为后继学者的研究奠定了基 础a 该篇文章指出，有三种培训输入会影响培训迁移的效果：培训设计因素：工作 环境；受训者特征。而培训设计因素是影响培训迁移的最重要因素。该因素表现为 两个分支因素：教学设计因素和教学方法因素。文章指出，在实施培训教学时考患 2 第一章培训迁移概述 第一节培训的概念和作用 ( 一) 培训的概念 培训属于广义的教育范畴。作为一种社会现象，培训具有源远流长的发展历史。 从农民传授种地技能到工人带徒弟都是培训活动的体现。随着工业化的发展，需要 有能提供更特殊的知识和技能的教育系统。于是有一定规则的培训活动便出现了。 对于培训的定义有如下几种： 1 9 9 0 年出版的教育大词典对“培训”的定义是：培训，培养训练。由于现 代教育事业的发展和办学形式的多样化，培训与培养发生分化，培养趋向于专指造 就新生力量，而培训一般是指在职人员的专l i j i l 练或短期教育。 哈佛管理全集在谈到职工培训的概念时认为：它是指通过各种教导或经验 的方式在知识、技能、态度等诸方面改进职工的行为方式，以达到期望的标准。 由胡君辰、郑绍濂主编的人力资源开发与管理一书中，对培训的定义为： 为了使员工获得或改进与工作有关的知识、技能、态度和行为，以利于提高员工的 绩效和员工对企业目标的贡献，企业所做的有计划、有系统的各种努力。 现代培训实务对培训的解释为：由组织提供的有计划、有组织的教育与学 习，旨在改进工作人员的知识、技能、工作态度和行为，从而使其发挥更大的潜力 以提高工作质量，最终实现良好组织效能的活动。这个定义指出四点：培训是一种 教育活动；培训是针对成人进行的；培训的直接目的是改进人们的行为；培训i 的最 终目的是实现组织的更好效益。由于这个概念讲述得更为清晰，因此本论文将采用 这一培训的概念。曾任美国埃克森石油公司培训高级顾问的j a m s p u n e d e 认为：培 训的根本目的是提高受训者履行岗位职责的能力。衡量培训效果的标尺，不是检查 学了多少，雨是要看利用了多少。他指出：( 1 ) 培训的焦点是行为活动的技能( 2 ) 培训不是为了知道的更多，而是为了行为的改变。 ( 二) 培训的作用 美国经济学家舒尔茨把人力资本投资分为五个方面：卫生保健设施与服务；在 职培i jr i ：正规的初中高等教育；成人教育计划：个人及家庭进行的迁徙。其中，正 规教育和在职培训是人力资本投资的主要形式。近几十年来，各国在实践中普遍认 识到，各类人员在任职前学到的知识和技能仅占一生中所需知识的i 1 0 左右。只有 在工作中坚持“终身的”职业培训，才能不断更新和补充新知识，增强对不断发展 的新科技的适应性。 中外各类组织的大量实践已经证明了培训对组织与个人的作用( 参见表1 1 ) 当 箜二皇堡型堡整塑整 一 表1 一l美国各类企业培训投资回报一览表 企业类型培训目标培训计划 培训效果评价 在工作现场8 天担 瓶装公司( 可口一线主管人 r o i1 ，4 4 7 任主管角色，设立目 可乐)贝 b c r1 5 ：l 标、发展等 经理人员、小组织发展计划( 工作效益改进4 ，浪费 纸制品公司时制员工学现场、行动绩效、建3 6 改进，安全2 5 习小组设计划)改进， 全部经 组织发展计划( 建立2 0 ，7 0 0 新员工 保健组织小组、团队会议顾客 r o i i ，2 7 0 理和员工 服务培训) b c r1 3 7 ：l 消费者贷款 两天销售培训计划消费者贷款增加 大型商业银行一集中于增加消费 3 0 r o i2 ，0 0 0 职员 者贷款 b c r2 i ：1 关于行为模式1 2 个 r o i3 3 6 信息服务公司主管人员 2 5 小时会议 经理和主管 应用行为管理致力 r o i4 0 0 电气设备公司于提高员工的质量、 人员b c r 5 ：1 生产率和利润 技能培训计划，包括 顾客投诉减少8 5 、 顾客关系技能、解决 缺席减少7 7 、减少 石油公司调度员离职节约2 8 3 ，8 0 0 问题技能和团队工 作技能 美元、r 0 1 3 8 3 b c r 4 8 ：l 面包房( h i 主管人员的1 5 小时的管理技能 r o i2 1 j m a r a u e s 有限 管理服务培训，包括培训作用 b c r3 3 ：1 公司) 航空电子设备 自我指导的工作小 生产率增加3 0 ( l i t t o n 工业全部员工 组 废品率减少5 0 公司)r o i7 0 0 卡车出租2 0 小时管理技能培 ( p e n s k e 卡车 全部主管人人员流失减少6 训计划，利用行为模 贝缺席减少1 6 7 出租公司)式 资料来源：j a c kj p h i l l p s “t r a i n i n g d e v e l o p m e n t ”，f e b r u a r y1 9 9 6p 4 5 篁二童堡型堡堑塑垄一 注：r o i ：即投资回报率= ( 收益一成本) 成本1 0 0 b c r ：即收益成本 第二节迁移的概念及影响因素 ( 一) 迁移的概念和种类 1 迁移的定义 现代培训实务对迁移的定义为：迁移是一种学习对另一种学习的影响。学 习是一个连续的过程，任何学习都是在学习者已有的知识经验的基础上进行的，而 新的学习过程及其结果又会对学习者原有的知识技能和态度产生影响，这种新旧学 习之间的相互影响就是学习的迁移。 关于迁移现象，古代人们就注意到了。“举反三”，“由此知彼”就是学习中的 迁移现象。虽然迁移现象早已为人们所注意，但有关这方面的研究却只是近一百多 年的事。美国一心理学家w j a m e s 是第一个做迁移实验的人，他开创了迁移研究的先 河。现在迁移现象引起了越来越多研究者的兴趣，并成为教育心理学的项重要内 容。 2 迁移的种类 迁移发生的范围较广，涉及内容较多，因而分类方法也有诸多不同： ( 1 ) 按迁移的内容不同可分为认知迁移、态度迁移和技能迁移。 认知迁移是指在人脑的知识结构中发生的迁移。 态度迁移是指一种态度对另一种态度的影响。 技能迁移可分为认知技能的迁移和动作技能的迁移。认知技能是种认知性的 内隐操作过程，而动作技能是种肌肉型的外显操作过程。 ( 2 ) 按迁移方向不同可分为顺向迁移和逆向迁移 先前的学习对后来的学习的影响，称为顺向迁移：后来的学习对先前学习的影 响，称为逆向迁移。 ( 3 ) 按迁移的影响效果不同可分为正迁移和负迁移 正迁移是一种学习对另一种学习的积极影响。包括种学习使另一学习具有了 良好的心理准备状态，种学习使另一学习活动所需的时间或练习的次数减少，或 使另种学习的深度增加或单位时间内的学习量增加，或者已经具有的知识经验使 学习者顺利地解决了面临的问题等情况。正迁移又可分为横向迁移和竖向迁移。横 向迁移是个体把已学到的经验推广应用到其他在内容和难度上类似的情境中：竖向 迁移则是不同难度的两种学习之间的影响。 1 第一章培训迁移概述 负迁移是指一种学习对另一种学习的消极影响。它表现为一种学习使另学习 所需的学习时间或所需的练习次数增加，如培训一个指法错误的人正确打字比培训 一个不会打字的人打字要用更多的时间，它还表现为一种学习所形成的心理状态对 另一学习的效率或准确性产生了消极影响，如一个接受过短期培训的人，发现培训 考核要求不严，可以不必努力，他参加第二个培训班时就会用更松驰的学习态度来 对待。 ( 4 ) 按迁移发生的方式不同可分为特殊迁移和一般迁移。 特殊迁移是某领域或课题的学习直接对学习另一领域或课题所产生的影响 ( 行为主义心理学家桑代克研究的就是特殊迁移) 。 一般迁移则指技巧、策略、方法、态度等对其它学习活动的广泛影响。心理学 家们十分重视一般迁移的重要性。布鲁纳认为一般迁移是知识学习的重要迁移形式， 因此，学习的首要问题是形成良好的知识结构，以利于一般迁移。 ( 二) 影响迁移的因素 影响迁移的因素很多，但主要的有如下几方面： 1 学生的心理准备状态。学生对参加培训的紧张程度、自信心、原有知识的 准备状态都对迁移有明显影响。原有的知识既可以成为迁移的障碍，也可以促进迁移 的发生。 2 学员的概括水平。贾得( 1 9 0 8 ) 认为，学习迁移产生的关键在于能否概括 出问题之间的共同原理。共同要素说的代表人物桑代克和吴伟士( 1 9 0 1 ) 也承认概 括在迁移中的重要作用。 3 认知结构变量。认知结构是学习者头脑中的知识结构，即学习者的观念的 全部内容和组织形式。每个学习者的认知结构各有特点。在这个结构中是否有起固 定作用的观念可以利用是影响迁移的第一个变量，有的观念处于较高抽象、概括水 平，能起固定作用。新的学习任务和原有观念系统是否可以清楚地辨别开来是影响 迁移的第二个变量。原有起固定作用的观念的稳定性和清晰性是影响迁移的第三个 变量。 4 ，学习材料的特性。学习材料的组织结构和逻辑层次以及知识的实用价值、 所学知识、技能以及能引导学习者概括总结的学习材料都有利于学习者在学习新知 识或解决新问题时的积极迁移。 5 教师的指导。教师在教学中有意识地引导学习者发现不同知识之间的共同 点，启发学习者去概括总结，指导学习者监撩自己的学习或教会学生学习，都会对 学习者的学习和迁移产生良好的影响。 ( 三) 关于迁移的理论 i 行为主义的迁移理论一共同要素说 8 第章培训迁移概述 1 9 0 1 年，行为主义心理学家桑代克通过“形状知觉”的实验提出了共同要素说。 这一学说以刺激一反应的联接理论为基础，认为只有当学习情景和迁移测验情况中 存在相同的要素时，迁移才会发生。共同要素说揭示了迁移现象中的一些事实，对 迁移理论的研究做出了重要贡献。但这个学说只是从s r 联接主义观点出发的，指 学习内容中元素间必须具备一对应，即所谓共同刺激与反应的联接，学习上的迁 移只不过是相同联接的转移而已。这个理论把迁移局限于有相同的s - r 的联接，这 样就使得迁移的范围大为缩小，只是一种特殊迁移。 2 认知一建构主义的迁移理论 对迁移的研究，认知一建构派理论更成熟和完善，更能合理解释人类高级学习 活动之间的相互影响。它是现代迁移理论的代表。 认知派的代表人奥苏贝尔认为，一切有意义的学习必然包括迁移。迁移通过认 知结构这一中介变量起作用。学习先前谋题时所得到的经验，并不是直接同后继学 习课题的刺激一反应成分发生相互作用，而只是由于它影响原有认知结构的有关特 征，从而间接影响新的学习。 认知结构对迁移的影响主要取决于三个变量：可利用性，可辨别性和稳定性。 原有认知结构中是否有起固定作用的观念可以利用，这是影响迁移产生的第一个因 素即可利用性，有的观念处于较高抽象概括水平，对于新的学习能提供最佳关系和 固定点；新的学习任务和原有观念系统的可辨别程度是影响迁移产生的第二因素即 可辨别性，新的学习任务若不能同认知结构中原有的观念清楚地分辨，迁移现象就 难以发生：原有起固定作用的观念的稳定性和清晰性是影响迁移发生的第三个因素： 在有意义的学习中，学习者原有的认知结构的特征是影响新的学习的关键因素。 认知迁移论有两个基本假设：第一，人类记忆是一种高度结构的储存系统，人类 是以一种系统方式储存和提取信息的：第二，知识结构的“丰富性”( “丰富性” 是指知识结构内各单元之间交臣联结的数量) 并非始终一致。认知迁移理论还有一 个前提：领会是学习迁移的必要条件，但不是充分条件。在没有领会的条件下我们 虽然也可得到信息，如机械记忆，但回忆或使用未被领会的信息很困难，很难发生 迁移，因此，领会是必不可少的。 根据这两个假设、一个前提，认知迁移理论认为：迁移的可能性取决于在记忆 搜寻过程中遇到相关信息和技能的可能性。因此教育或培训的问题就成了如何增加 学习者在面f | 缶实际生活和工作问题时，提取在课堂中学习得到的相关材料的可能性 的问题。由于提取的可能性与交互联结的数量有关，因此任何增加交互联结网络的 丰富性的教学方法，都将有助于增加迁移的可能性。 所以，在帮助学习者建立抽象的知识结构和认知图式时，应该给学习者呈现最大 范围的实例和这些知识的应用情景，以使学习者了解课堂中习得的知识是如何应用 篁二童量型堑鳖塑垄一 的。而且，这些例子最好与真实的生活背景相联系，因为最终几乎所有学到的知识 的价值都要以在真实场景中的应用价值这一标准来衡量。 第三节培训迁移的概念界定 ( 一) 培训迁移( 培训转移) 的定义 培训迁移又称为培训转移或培训成果转化。在本论文中，这三个概念是通用的。 在己查阅的国内外文献中，对它的定义主要有如下两种： 1 它是指受训员工在工作场所中利用已获得的技能，改善自己的工作行为，提 高工作绩效。( 陈丽君，2 0 0 1 ) 2 它是指受训员工持续并且有效地将培训中所获得的技术、知识和能力等成果 应用于自己的工作实际之中。( 徐芳，2 0 0 1 ) 国外文献中，对它的定义也有两种： 1 t h ed e g r e et ow h i c ht r a i n e e sa p p l yt h ek n o w l e d g e ，s k i l l s ，b e h a v i o r s ， a n da t t i t u d e sg a i n e di nt r a i n i n gt ot h e i rj o b s ( w e x l e y & t h a m ，1 9 9 1 ) 2 t h ee f f e c t i r ea n dc o n t i n u e da p p l i c a t i o nt o t r a i n e e s j o b so ft h e k n o w l e d g ea n ds k i l l sg a i n e di nt r a i n i n g ( g a r a v a g i l a ，1 9 9 3 ) 综合以上国内外专家的各种定义，本论文将在以下意义上使用培训迁移概念： 培训迁移是指受训者将培训中所学知识、技能有效持续地运用于工作之中。 所谓“有效”，就是指培训后工作行为的改善或工作绩效的提高；对于“持续” 的理解，培训评估者们各持己见。自培训结束后到第一次评估受训者将新知识技能 运用于工作之中的这一时间间隔应为多长? 培训评估者们有的采用1 个月，有的采 用3 个月甚至6 个月。一般认为，培训后3 一1 2 个月进行首次培训迁移评信较为合 适，而6 个月是最常采用的时间。为了测量行为改变的持续性，许多评估者采用首 次评估后的每隔6 个月再进行次迁移评估。考虑到本论文所研究的是饭店行业的 培训迁移，而饭店从业人员大部分所做的是直接的对客服务工作，服务质量的高低、 服务技巧的娴熟与否会对饭店的效益产生直接的影响。因此，对饭店服务人员进行 培训后应该在科学的基础上尽快评估出培训迁移的效果及培训效果，以便及时采取 改善措施或调整培训计划。因此，笔者在本论文中将采用培训结束后第3 个月进行 首次培训迁移评估，其后每隔3 个月再进行一次评估以测量持续性，如果到第4 次 评估时受训员工运用新知识和技能的效果仍较好，那么就可以说培训迁移得到了实 现。 ( 二) 迁移与培训迁移的关系 里二童苎型垦望塑姿一 培训迁移属于迁移现象的一种。迁移是指种学习对另一种学习的影响，而培 训迁移是指培训过程中的学习成果对培训后的“学习”活动的影响。( “学习”是指 一种指导行为的思维过程，因此员工在培训结束后的工作行动也是一种学习) 而且 这种影响是正向、积极、持续的。因此，培训迁移也是一种迁移，对迁移发生影响 的因素对于培训迁移也具有广泛的适用性。 第四节与培训迁移相关的一些概念 ( 一) 成人教育的含义及假设 1 教育的含义 从现象上看，培训也是一种教育活动。因此，在开始研究培训之前我们应该先 对“教育”有一个清晰的认识。 “教育”一词在中国最早见于盂子尽心上中的“得天下英才而教育之， 三乐也”。按说文解字的解释，“教，上所施下所效也”，“育，养子使做善也”。 中国大百科全书将教育定义为：教育是培养人的一种社会现象，是传递生产经 验和社会生活经验的必要手段。现在一般认为，从广义上讲，凡是增进人们的知识 和技能，影响人们的思想品德的活动都是教育。而狭义的教育主要是指学校教育中， 教育者根据一定社会的要求，有目的、有计划、有组织地对受教育者的身心施加影 响，把他们培养为一定社会所需要的人的活动。 2 成人教育的含义及假设 现代社会早期，一切正式的教育机构成立之初都是建立在儿童和青少年教育的 基础之上。这种教育模式常常假定学生缺乏独立的个性和可利用的经验，学生的角 色只是一个被动的接受者，丽且乐于接受指定的学习任务，教育的最主要方法是传 授各种知识和技巧。然而，在上个世纪初的第一个2 5 年里，人们开始系统组织成人 教育时，这种普通教育模式的沿用给教育者带来的后果是：高退学率和很差的学习 效果。1 9 2 6 年，美国学者l i n d e m a n e c 在成人教育的定义一书中第一次暗 示，普通教育模式可能不适合成人教育。但直到2 0 世纪5 0 年代初，人们开始成人 学习的实验研究时，成人和青少年在学习方面有差别的观点才开始受到重视。成人 是指那些获得了自我意识、掌握了自己生活、自己能界定后果并能承担后果的人。 2 0 世纪6 0 年代，随着成人教育知识的日益增长。欧洲成人教育学者创造了单词“成 人教育：a n d r a g o g y ”，以区别于普通教育模式。这个词开始时的含义为“帮助成人 学习的科学和艺术”，后来获得了更丰富的内涵，成为可与普通教育相提并论的术语： 它的定义为：成人教育是一个过程，在此过程中，那些主要社会责任是以成人状态 第一章培训迁移概述 为特点的人们为了使知识、观点、价值观和技能产生变化而从事系统的持续的学习 活动。 成人教育的假设： ( 1 ) 成人在真正投入时间和精力进行某项学习之前，他们需要知道自己为什么 要接受某种培训。 ( 2 ) 心理学上的“成人”在学习上具有自我指导的深刻需求。 3 ) 成年人具有随着年龄剧增的丰富经验。 ( 4 ) 当成年人感受到增加知识，提高工作绩效的需要时，他们乐意接受学习。 ( 5 ) 成年人具有以任务为中心的学习趋向。 ( 6 ) 成年人的学习受到外部和内部两方面因素的激励。 3 两种教育模式的区别 普通教育向受教育者灌输主要的文化价值，为他们将来走向社会进行充分的知 识、技能和文化的储备；而成人教育的根本目的是帮助人们更好地生活，协助人们 在社会中提高能力或适应变迁。但是，成人教育与普通教育只是关于教育的两种不 同假设，并非说成人教育只能用成人教育模式。在现实中可以根据具体情况，比如 学习者对于所学内容了解的程度而分别加以采用。 ( 二) 成人学习的影响因素 由于本论文的主题是研究有哪些因素会影响培训迁移效率，这就牵涉到培训的 客体一被培训者如何接受培训内容、如何学习这一问题。一般情况下，被培训者是 已经工作的成人，因此对人的学习过程、学习心理进行探讨对本论文来说就显得很 有必要。 i 学习的定义 大不列颠百科全书对学习的定义为：学习是人们在学校中得到的事实和观 点的积累，并在一生中不断进行这种积累。这是对学习的静态定义。 现代培训实务给出了“学习”的另一个定义：“学习是指导行为的一种思维 过程”。这是对学习的一种更为动态的观点，是与现代对智力的研究相吻合的。智力 在人的一生中不是一个静态的因素，而是一个持续发展的开放的动态系统，人们通 过学习，通过不断的思维得以提高自己的智力。这是本论文将使用的学习的定义。 2 影响成人学习的因素 由成人教育的基本假设可以知道影响成年人学习的因素可以从以下几方面考 虑： ( 1 ) 学习动机： 这是影响成人学习的十分突出的一个因素。有人做过这样的概括：学习效果= f ( 学习动机，i q ，原有认知结构) ，意即学习动机是制约学习效果的重要变量之一。 2 蔓二雯堡型垦望塑鲨 一 心理学家对学习动机的定义为：引起和维持一个人的学习活动，并指引学习活动朝 向某一学习目标的心理倾向。学习动机对学员的作用用发动机、油门、方向盘三者 结合的操作系统来比喻是非常恰当的。 学习动机的产生是内驱力和诱因共同作用的结果。内驱力是在个体需要的基础 上产生的内在推动力。诱因是能满足个体需要的外在刺激物。简而言之，内在需要 和外在客体共同决定了学习动机的产生。 需要是人对客观事物的需求在头脑中的反应。它往往以人内部的缺乏或不平衡 状态表现出来。当这种不平衡状态表现为对客观条件的依赖性时，需要便以内驱力 的形式从个体内部产生行为动机。但个体是否最终产生动机和行为不仅仅由内驱力 决定。一般情况下，还需要一定的外部条件即诱因的存在。现代心理学认为诱因才 能使机体真正产生动机导致行为，而内驱力只是使有机体处于更易反应、准备反应 的状态。在培训实践中可以看到，内容枯燥无味的教学既不能激起内驱力不强的学 员听课，它同样也不能激起求知内驱力强的学员的听课动机。因此，在培训活动中 向学员提供各种诱因是一种很关键的教学手段。 按照马斯洛的需要层次模型，人的需要按出现优势的先后顺序被分为五大类， 如下图l 一2 所示。还有另一种需要的分类方法，陆家楣( 上海师范大学，1 9 9 9 ) 把 人的需要分为生物性需要和社会性需要。生物性需要是指保存和维持个体生命和延 续种族的需要，比如生理需要、安全需要。社会性需要是指与人的社会生活相联系 的需要，它又可细分为基本社会需要和高级社会性需要。基本社会需要较少受到教 育的影响，带有一定的先天性，如依恋需要、交往需要。高级社会需要则更多的受 教育的影响，完全是后天发展的结果，为人类所独有，如求知需要、成就需要、贡 献需要等。未必每一个个体都会有高级社会需要，这是通过教育才能加以培养和发 展的。 图卜2 马斯洛需要层次图 ( 2 ) 适宜的学习环境 蔓二至堡型茎噬塑垄 心理学家发现，每一种交流都包括两个方面：交流的内容和交流者之间的关系。 好的交流要求有好的、双方都需要的内容和交流双方的良好关系。一次培训过程其 实就是培训者与受训者之间、受训者相互之间的交流过程。要使培训有好的效果， 也就是有好的交流过程，其中条件之一便是培训者建立与学员之间的和谐关系。这 种关系只有在一种宽松、舒适的氛围中才能产生。其中，培训教室的布置、桌椅的 摆放顺序都会对人的心理产生影响。这是一个值得培训师们着重注意的问题。 ( 3 ) 个人的学习需要和方式： 美国科学家k u b o 把人的学习方式分为四种：反思型，理论型，活动型和应用 型。反思型学习者喜欢通过仔细公正的调查来学习，他们学习的关键在于“观察”。 理论型学习者愿意通过理论知识的逻辑思考和理性判断学习，他们学习的关键在于 “思考”。活动型学习者是通过实验和错误学习的人，他们注重知识在实践中的运用， 以实践来检验知识的正确与否和掌握程度。应用型学习者通过具体的例子、参与或 讨论学习，他们不喜欢归纳和抽象，而是通过“感觉”来学习。 由于学习方式不同，每个学员对培训师采用的教学方法都会有不同的反应，学 习的效果也各不相同。因此，培训师在培训过程中应尽量采用多种不同的教学方法， 使每个学员都能从自己喜欢的角度去学有所得。 ( 4 ) 过去的知识和经验 培训是针对成人学员进行的。成人与未成年人不同之处在于成年人在受训前就 有了与工作相关的、相对丰富的、不同的知识和经验。在培训过程中，如果培训师 能尽量使学员调动他的旧有知识与新知识相联系，将大大提高学员的学习效果。 ( 5 ) 受训人员在学习过程中的参与机会 脑科学知识告诉人们，运用全脑进行学习是最有效率的学习方式。那么，采用 让学员参与的各种培训方法。使学员的情绪、各种感觉器官都活跃起来，使身体和 心智都投入到学习过程之中，将极大调动学员的学习热情。 ( 6 ) 实践或应用知识的机会 仅仅从智力上理解知识对于行为的改变是远远不够的。如果不通过实践，人们 很难从一种行为方式转变为另一种行为方式。对于饭店企业的培训来说，最终目的 无非是改进员工的工作行为从而提高企业的效益。因此，应该为受训员工提供更多 的实践机会使他们有更好的学习效果。 以上概念界定为论文的后续研究工作提供了坚实的理论基础 蔓三雯堡堕墨三堡! ! 堑整墅堕里鲞壅垩坌堡 第二章饭店员工培训迁移影响因素实证分析 第一节研究设计和构思的提出 ( 一) 问卷设计情况 我国饭店行业对员工培训工作非常重视，但对于如何提高培训效果、如何提高 培训迁移效果，使员工在工作中更多地、更有效地运用培训知识等等这些问题重视得 还不够。另一方面，通过文献研究发现，国内至今还没有可以被饭店业直接利用的、 成熟的饭店培训迁移理论和方法。选择做“饭店培训迁移影响因素实证分析”的毕 业论文正是为了填补这个理论和实践空白。 文献研究结果表明，国外学者已经验证了有三种培训输入会影响培训迁移效果： 培训设计因素( 又分为培训教学设计因素和培训教学方法因素) 、工作环境因素( 包 括与工作系统相关因素和与人员相关因素) 、受训者自控倾向。笔者通过对饭店员工 培训过程的分析认为，在培训过程中还有不少国外学者尚未研究的、可能会对迁移效 果产生影响的因素，比如培训师素质、管理者支持程度等，而且国外学者所得出的研 究成果是否适用于中国文化背景下成长起来的中国饭店员工也有待考察。基于以上 两个原因，笔者以开放性问卷的形式进行了调查，( 如附录调查问卷1 ) 以最大量地 寻找培训迁移的影响因素，同时还对几个饭店的人力资源总监和培训经理进行了个 人访谈，以便深入了解他们对酒店培训迁移影响因素的看法。在这些调查工作的基 础之上，结合文献研究，笔者归纳总结得出了9 个可能会影响饭店培训迁移的重要 因素：培训内容、培训方法、培训目标设计、受训者自我动力、受训者自控倾向、 培训后继跟踪、组织氛围、培训师素质、管理者支持。 为了寻找以上9 个因素与培训迁移效果的关系到底有多大，由哪些因素可以预 测出培训迁移效果，笔者提出了如下页图2 - 1 所示的研究构思，按照这个构思从2 0 0 2 年5 月开始进行问卷2 的设计和试测工作，经多次征求饭店管理人员和员工的意见， 几易其稿，完成了问卷的初步设计工作，此后，笔者又进行了一轮问卷试测工作 才最终确定了使用的格式和问题。( 如附录2 所示) 第二章饭店员工培l 噬王移影响因素实证分析 ( j ： 、 l j 岛 弋毛户 队 一矗 c 匿) 分d 、 e 图2 一l 研究构思树状图 图形说明：a 指培训师素质；b 指培训后继跟踪活动；c 指受训者特征： c 1 为受训者自我动力；c 2 为受训者自控倾向；d 为培训设计因素：d i 为目标设计； d 2 为方法设计：d 3 为内容设计；e 为工作环境因素：e 1 为组织氛围；e 2 为管理 者支持；f 为培训迁移效果。 ( 二) 研究设计和操作定义 问卷2 共分两大部分，一部分包括被试者个人背景资料，包括性别、年龄、工 作部门、学历和个人性格倾向测试；另一部分包括培训设计因素、培训后继跟踪、 培训师素质、组织环境、受训者进行培训迁移的动力等的测量。整个问卷数据分析 采用s p s s l 0 0 统计软件。 在提出的研究构思中，l o 个无法观测的文字变量采用以下的操作定义，并分别 以一个数字变量来衡量： 1 培训内容：指培训内容的有效性，即培训内容符合受训者和饭店发展的需 求，反映了工作情境中的现实情况，概括了事物