（旅游管理专业论文）饭店员工工作压力、工作倦怠与离职倾向关系研究.pdf

浙江大学硕士学位论文摘要 摘要 近年来，经济的持续增长和北京奥运会、上海世博会的召开，使中国饭店业 急剧扩张，对人才的需求迅速增加，饭店人才供不应求。由于用工短缺和管理制 度的不完善，饭店员工体力上和精神上都承受着较大的工作压力，工作倦怠现象 增多，离职率居高不下，对饭店的正常经营形成潜在的威胁。稳定人力资源队伍， 降低员工离职率已成为饭店行业不可回避的热点问题。 本文以饭店行业员工为研究对象，探讨饭店员工工作压力、工作倦怠、人格 特质与离职倾向的关系。笔者结合文献综述和饭店员工访谈，提出假设模型和测 量变量，以杭州高星级饭店员工为对象进行问卷调查，运用s p s s l 6 0 对数据进 行统计分析。根据所得结论，结合饭店管理实践，笔者在疏导员工压力、降低员 工离职率方面提出若干管理建议，希望对饭店的人力资源管理提供一些帮助。 通过信度效度检验、因子分析、相关分析、回归分析、中介分析和缓冲分析 等多种分析方法，得出以下研究结果：( 1 ) 不同性别、年龄、工龄、职位、部 门、饭店性质、饭店星级的员工在工作压力、工作倦怠以及离职倾向方面有显著 差异，学历不同的员工之间则差异不显著。( 2 ) 工作压力的三个维度职业发展、 工作本身、组织管理与离职倾向具有显著相关关系，并对离职倾向有正向预测作 用。( 3 ) 工作倦怠的各个维度与离职倾向均有显著相关关系，并对离职倾向有 正向预测作用( 4 ) 工作倦怠是工作本身与离职倾向的完全中介变量，是职业 发展与离职倾向、组织管理与离职倾向的部分中介变量。( 5 ) 部分人格特质类 型在工作压力、工作倦怠与离职倾向之间有缓冲调节作用。 关键词：饭店员工工作压力工作倦怠人格特质离职倾向 i i i a b s t r a c t i nr e c e n ty e a r s ，t h eh o s p i t a l i t yi n d u s t r yi nc h i n ah a se x p a n d e dr a p i d l yw i t l ln l e s u s t a i n e de c o n o m i cg r o w t ha n dt h ef a m o u si n t e m a t i o n a la c t i v i t i e sh o l di nc 1 1 i m s u c h a sb e i j i n go l y m p i cg a m e sa n ds h a n g h a iw o r l de x p o t h eh o t e l 例e n t sa r e i 王1s h o r s u p p l yi nt h el a b o rm a r k e ta sar e s u l to ft h er a p i de x p a n s i o n b e c a u s eo ft h el a b o r s h o n a g ea n dh i g ht u r n o v e rr a t e ，h o t e ls t a f fp h y s i c a l l ya n dm e n t a l l ys u f f e rg r e a t e r p r e s s u r ef r o mw o r ka n dc u s t o m e r s g r a d u a l l y ，t h e ya r eg e t t i n gt i r e do fw o r l ( a n d p h e n o m e n o no f j o bb u r n o u ta p p e a r s s o m eo ft h es t a f fc h o o s et or e s i g nb e c a u s e o f j o b p r e s s u r ea n dj o bb u r n o u t ，w h i c hh a san e g a t i v ei n f l u e n c eo nh o t e l sn o r m a lo p e r a t i o n t h es t a b i l i t yo ft h eh u m a nr e s o u r c et e a mi s t h ec o r eo fc o m p e t i t i o np o 、v e r ，s o r e d u c i n ge m p l o y e et u r n o v e rr a t eh a sb e c o m i n gah o ti s s u et h a tc 锄o tb ea v o i d e di n h o s p i t a l i t yi n d u s t r y t a k et h eh o t e ls t a f fa st h er e s e a r c ho b j e c t s ，t h i sp a p e r a n a l y s i st h er e l a t i o n s h i p b e t w e e nj o bp r e s s u r e ，j o bb u r n o u t ，p e r s o n a l i t yt r a i t sa n d t u r n o v e ri n t e n t i o n c o m b i n e d w i t hl i t e r a t u r er e v i e w sa n dh o t e ls t a f fi n t e r v i e w s ，ah y p o t h e t i c a lm o d e lh a sb e e n d e v e l o p e d ，a n daq u e s t i o n n a i r es u r v e yt a r g e t e da th i g h - r a n kh o t e ls t a f fi nh a n g z h o u h a sb e e nc a r r i e do u t a f t e rt h ed a t aa r ec o l l e c t e d ，t h es o f t w a r ep a c k a g e s p s s16 0 i s u s e df o rs t a t i s t i c a la n a l y s i sa n dt h ed i s c u s s i o n sa r ef o l l o w e d b a s e do nt h ef i n d i n g s ， a n dc o m b i n e dw i t hh o t e lm a n a g e m e n tp r a c t i c e s ，s e v e r a ls u g g e s t i o n sa r eg i v e n ，w h i c h c o n c e m e do nr e l i e v i n gs t a f f p r e s s u r ea n dr e d u c i n ge m p l o y e et u r n o v e rr a t e t h r o u g ht h er e l i a b i l i t ya n dv a l i d i t yt e s t ，f a c t o ra n a l y s i s ，c o l t e l a t i o na n a l v s i s r e g r e s s l o na n a l y s i s ，m e d i a t i o na n a l y s i sa n dm o d e r a t i o na n a l y s i sa n do t h e ra 1 1 a l y t i c a l m e t h o d s ，t h em a i nf i n d i n g sa r ea sf o l l o w e d ：( 1 ) o fd i f f e r e n ts e x ，a g e ，t i m eo f 、v o r 恼n g f o rt h e h o t e l ，p o s i t i o n , d e p a r t m e n t ，h o t e lp r o p e r t y , h o t e lr a n k ，j o bp r e s s u r 岛i o b b u r n o u ta n dt u r n o v e ri n t e n t i o no fh o t e ls t a f fa r es i g n i f i c a n t l yd i f f e r e n t ，w h i l et h o s e w i t hd i f f e r e n te d u c a t i o nb a c k g r o u n dh a v en o t s i g n i f i c a n td i f f e r e n c e s ( 2 ) n 玳e d i m e n s i o n so fj o bp r e s s u r e t h ec a r e e r o r g a n i z a t i o n a lm a n a g e m e n tp r e s s u r e d e v e l o p m e n tp r e s s u r e ，w o r k r e l a t e dp r e s s u r e ， a r e s i g n i f i c a n t l yc o r r e l a t e dw i t ht u r n o v e r i n t e n t i o n , a n dh a v eap o s i t i v ep r e d i c t i v er o l ef o rt h et u r n o v e ri n t e n s i o n ( 3 ) t h et h r e e d i m e n s i o n so f j o bb u r n o u ta l ea l ls i g n i f i c a n t l yc o r r e l a t e dw i t ht u r n o v e r i n t e n t i o n a l l d h a v eap o s i t i v ep r e d i c t i v er o l ef o rt u r n o v e ri n t e n t i o n ( 4 ) b u r n o u ti st h em e d i a t o ro f v 浙江大学硕士学位论文a b s t r a e t w o r k r e l a t e dp r e s s u r ea n dt u r n o v e ri n t e n t i o n ，a sw e l l 嬲t h es e m i m e d i a t o ro fc a r e e r d e v e l o p m e n ta n dt u r n o v e ri n t e n t i o n , o r g a n i z a t i o n a lm a n a g e m e ma n dt u r n o v e r i n t e n t i o n , r e s p e c t i v e l y ( 5 ) s o m eo ft h ep e r s o n a l i t yt r a i t sp l a yam o d e r a t er o l eb e t w e e n j o bp r e s s u r e ，j o bb u r n o u ta n dt u r n o v e ri n t e n t i o n k e y w o r d s ：h o t e ls t a f f j o bp r e s s u r ej o bb u r n o u t t u r n o v e ri n t e n t i o n v i 浙江大学硕士学位论文 表目录 表目录 表2 1 工作压力理论模型1 3 表2 2 人格的相关定义2 3 表2 3 量表n e o p i r 的维度和层面2 5 表2 4 国内有关饭店员工离职倾向影响因素3 3 表4 1 工作压力量表的c i t c 和c r o n b a c ho 【系数5 2 表4 2 工作倦怠量表的c i t c 和c r o n b a c ho 【系数5 3 表4 3 人格特质量表的c i t c 和c r o n b a c ho 【系数5 4 表4 4 离职倾向量表的c i t c 和c r o n b a c ho 【系数5 5 表5 1 样本描述5 8 表5 2 工作压力量表的k m o 样本测度和b a r t l e t t 球体检验6 1 表5 3 工作压力总体方差分解表6 1 表5 4 旋转后的因子负载值表6 3 表5 5 工作压力量表和因子项信度分析6 4 表5 6 工作压力因子负荷值及信度检验结果汇总6 4 表5 7 工作倦怠量表的k m o 样本测度和b a r t l e t t 球体检验6 6 表5 8 工作倦怠总体方差分解表6 6 表5 9 旋转后因子负载值表6 8 表5 1 0 工作倦怠量表及因子的信度分析6 8 表5 1 1 工作倦怠因子分析和信度分析汇总表6 9 表5 1 2 人格特质量表的k m o 样本测度和b a r t l e t t 球体检验7 0 表5 1 3 人格特质总体方差分解表7 1 表5 1 4 旋转后因子负载值表7 2 表5 1 5 人格特质量表的信度分析7 3 表5 1 6 人格特质因子负荷值和信度分析汇总表7 3 表5 1 7 离职倾向量表的k m o 样本测度和b a r t l e t t 球体检验。7 4 表5 1 8 离职倾向总体方差分解表7 5 表5 1 9 离职倾向因子负荷值表。7 5 表5 2 0 离职倾向因子负荷值和信度分析汇总表7 6 表5 2 l 工作压力量表的描述性统计7 7 表5 2 2 工作倦怠描述性统计表7 7 表5 2 3 人格特质描述性统计表7 8 表5 2 4 离职倾向描述统计表一。7 8 i x 浙江大学硕士学位论文表目录 x 表5 2 5 性别对各个变量的的独立样本t 检验7 9 表5 2 6 不同性别在离职倾向和职业发展上的均值统计8 0 表5 2 7 各个变量在年龄方面的a n o v a 方差分析8 0 表5 2 8 职业发展等维度的方差齐性检验结果( 年龄) 8 1 表5 2 9 职业发展的多重比较检验结果( 年龄) 8 1 表5 3 0 各个变量在工龄方面的a n o v a 方差分析8 3 表5 3 1 离职倾向的方差齐性检验结果( 工龄) 8 4 表5 3 2 组织管理和离职倾向的多重比较检验结果( 工龄) 8 4 表5 3 3 各个变量在部门方面的a n o v a 方差分析8 5 表5 3 4 工作本身和情绪耗竭方差齐性检验结果( 部门) 8 6 表5 3 5 工作本身和情绪耗竭多重比较检验结果( 部门) 8 6 表5 3 6 各个变量在职位方面的a n o v a 方差分析8 7 表5 。3 7 职业发展和人际关系的方差齐性分析结果( 职位) 8 8 表5 3 8 职业发展和人际关系的两两比较结果( 职位) 8 8 表5 3 9 各个变量在学历方面的a n o v a 方差分析8 9 表5 4 0 各个变量在企业性质方面的方差分析9 0 表5 4 1 人际关系的方差齐性分析结果( 企业性质) 9 1 表5 4 2 人际关系的两两比较结果( 企业性质) 9 1 表5 4 3 各个变量在饭店星级方面的方差分析9 2 表5 。4 4 个人成就感下降的方差齐性检验结果( 饭店星级) 9 3 表5 4 5 人际关系的多重比较检验结果( 饭店星级) 9 3 表5 4 6 各个变量在月收入方面的a n o v a 方差分析9 3 表5 4 7 工作压力与离职倾向的相关分析9 5 表5 4 8 工作倦怠与离职倾向的相关分析9 5 表5 4 9 人格特质与离职倾向的相关分析9 6 表5 5 0 工作压力与工作倦怠的相关分析9 7 表5 5 l 工作压力与人格特质的相关分析9 8 表5 5 2 工作倦怠与人格特质的相关分析。1 0 0 表5 5 3 工作压力对离职倾向的回归分析1 0 1 表5 5 4 工作倦怠对离职倾向的回归分析1 0 1 表5 5 5 工作压力对个人成就感下降的回归分析。1 0 2 表5 5 6 工作压力对去人格化的回归分析。1 0 2 表5 5 7 工作压力对情绪耗竭的回归分析。1 0 3 表5 5 8 中介作用的相关假设1 0 5 表5 5 9 中介作用检验结果1 0 6 浙江大学硕士学位论文 表目录 表5 6 0 缓冲作用的相关假设1 0 8 表5 6 1 人格特质的缓冲调节作用一1 0 8 表6 1 研究假设检验结果11 0 x 1 浙江大学硕士学位论文图目录 图目录 图1 1 论文的总体研究框架及结构安排9 图2 1m a r c h s i m o n 离职倾向模型2 8 图2 2p r i c e 自愿离职模型2 9 图2 3s z i l a g y i 离职过程模型2 9 图4 1 构思模型4 5 图5 1 工作压力的碎石图6 2 图5 2 工作倦怠的碎石图6 7 图5 3 人格特质的碎石图7 0 图5 4 离职倾向的碎石图7 5 图6 1 修正后的构思模型1 1 2 浙江大学研究生学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发 表或撰写过的研究成果，也不包含为获得逝姿苤堂或其他教育机构的学位或 证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文 中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：李会影 签字日期： 加，口年月，罗日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解逝江盘堂有权保留并向国家有关部门或机 构送交本论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权逝江盘堂 可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索和传播，可以采用影 印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名：杏会玲 签字日期： z oi o 年f 月f 豸日 导师繇嚣：j 、冰 签字日期：d 年月加日 浙江大学硕士学位论文 致谢 致谢 光阴荏苒，两年半的校园生活转瞬即逝，刚入学的场景仍历历在目，仿佛昨 日，离别的日子越近，心中越加难以割舍。研究生生活改变的不仅是知识和经验 的增长，更是视野的开阔和能力的提升，而这一点一滴的进步都离不开老师的谆 谆教导和同学的热心帮助。 首先要特别感谢我的导师黄浏英教授。黄老师工作态度严谨细致，思维方式 开放灵活，深深影响了我思考问题的方式，让我终身受益。无论是小论文的发表 还是毕业论文的写作，从选题、问卷设计、资料搜集、写作以及最终的定稿，无 不浸透着老师的心血和汗水，对老师的辛苦付出，学生将铭记在心，真诚的祝福 老师工作顺利，生活幸福。 感谢邹益民教授和周亚庆教授。邹老师治学严谨，思路清晰，每一节课都是 一次思想的洗礼，接触到的不仅有清晰的理论解析，更有丰富而新鲜的实践案例， 极大的开阔了我的视野。周亚庆老师和蔼可亲，平易近人，在整个毕业论文的研 究写作方面给予我极大的帮助。感谢管理学院的老师们，诸位老师的言传身教让 学生受益终生。在此，祝愿各位老师事业一帆风顺，生活开开心心。 感谢陈夭来教授给予我的教导和帮助，使我增长了工作经验，也使我能够有 机会远赴澳门接触不同的文化，增长见识老师细致严谨的态度、幽默风趣的做 事风格以及年轻乐观的心态让学生受益颇多。祝愿陈老师身体健康，事事顺心。 感谢我的好朋友孟艳娇，我们的友谊开始于高中，发展于大学，在研究生阶 段愈加深厚，相似的性格和家庭背景让我们成为无话不谈的好朋友，是你让我在 杭州读研的日子变得温馨有趣，虽然远在他乡却时时乡音饶耳，想起我们在一起 的日子心中总是暖意融融祝福你今年找到满意的工作，生活开心幸福。 感谢我的室友们一一单文君、吴文静、石亦思带给我家的温暖和欢笑。两年 的时间虽短，积累的情谊深长，我将永远珍藏我们一起谈笑的日子，祝愿我的好 姐妹爱情美满，工作顺心。感谢我的同门倪亚蓓，只要和你在一起永远不会感到 单调和寂寞，回想起我们每一次出差的e l 子，记忆中留下你坦诚直率的言谈，既 娱乐也受益，真诚的祝你找到自己的幸福! 感谢0 7 级所有的同学带给我猜彩的 浙江大学硕士学位论文 致谢 研究生生活，感谢我的学姐王丽在生活和学习上对我的帮助，祝福你们事业蒸蒸 日上，爱情甜甜蜜蜜，生活美满幸福。 感谢我的爸爸妈妈、弟弟弟妹还有我的男朋友希春，爸爸妈妈无微不至的关 心、弟弟弟妹时时刻刻的惦念、希春无限度的包容爱护让我时刻感觉自己是世界 上最幸福的人祝福爸爸妈妈身体健康、长命百岁，祝福弟弟弟妹生活幸福、万 事顺心，祝福希春事业有成，一生幸福! 还有我的小侄女慕晨和慕兰，你们是我 的幸运宝贝，祝愿你们快快乐乐的成长，拥有自己的精彩人生! 李会玲 2 0 1 0 年1 月浙大紫金港 i i 浙江大学硕士学位论文绪论 1 绪论 1 1 研究背景 近年来，中国饭店业发展迅猛，国家旅游局的统计数据显示，截至2 0 0 6 年 底全国星级饭店总数达到了1 3 3 7 8 家，同比增长1 1 2 6 。众多国际知名饭店集 团，以每年2 0 的速度在中国拓展市场，我国经济型饭店更是以每年2 0 0 3 0 0 的增速发展。饭店业的快速发展带来了人才的激烈竞争，饭店人力资源状况令人 担忧，人才短缺的同时离职率居高不下。 1 1 1 饭店行业发展迅猛 ( 1 ) 饭店集团化趋势加强 近年来，由于市场竞争的不断加剧，企业间的兼并重组和品牌经营进程逐步 加快，以集团化和品牌连锁为主要模式的规模化经营逐渐增多。目前我国共有 1 2 0 余家饭店管理公司，管理着数千家饭店，其中排名前2 0 位的集团公司中， 内地企业占9 家，在经营规模上已经达到了世界饭店集团3 0 0 强的标准1 。 饭店业权威杂志( ( h o t e l s ) ) 通过对全球饭店2 0 0 8 年经营状况和业务拓展 情况的深度分析，在其官方网站上公布了全球饭店业3 0 0 强2 0 0 8 年度的最新排 名，中国占六成。“如家”以拥有4 7 1 家连锁饭店，5 5 5 7 8 间客房，名列第2 1 位，成功跃入全球饭店集团5 0 强。香格里拉饭店排名3 4 ，香港中旅维景国际饭 店排到4 3 位，南京金陵饭店、度假村和邦臣国际饭店管理集团并列5 0 名等等2 。 ( 2 ) 饭店投资规模日益加大 由于我国经济以及旅游业的持续快速发展，业内人士认为全球饭店业的中心 已经开始从欧洲、北美向亚太地区特别是我国转移，特别是在北京奥运会和上海 世博会的举办，使得国内饭店数量剧增。值得一提，虽然全球经济受到了金融危 机的冲击，但是国内外企业对中国饭店的投资热情却并未减少。 1 中国饭店协会，2 0 0 9 - 9 - 4 ，蠡鲤；丛坠坚壁：礁i 幽照q 建l ：q 醯堡垂 2 青岛财经日报，2 0 0 9 9 1 1 ，h t t o ：w w w 1 【l d c a i _ i i n c o m l 浙江大学硕士学位论文 绪论 2 0 0 8 年，洲际饭店集团2 0 0 8 年在中国区的饭店数量达到1 2 5 家，法国雅高 饭店集团到要新增3 5 家“宜必思”饭店和1 3 家五星级“索菲特”饭店。万豪国 际集团宣布，尽管全球经济放缓，但公司仍计划于未来四年内( 2 0 1 3 年以前) 在亚洲地区开设5 7 家新饭店，有2 1 家在中国万豪旗下的著名奢侈饭店品牌丽 兹卡尔顿也将于2 0 1 0 年上海世博会之前也将在上海浦东开设一家新饭店。监控 数据也显示，万达集团计划到2 0 1 0 年在中国投资建设2 0 家以上的五星级饭店， 投资规模达2 0 0 亿元。很多城市声称要引进国际顶级品牌，大规模兴建豪华饭店。 截至目前，我国在建或改建的五星级饭店高达1 7 0 0 余家1 。 丽兹卡尔顿北京饭店的总经理威尔森在接受采访时说：“二十年前，我们都 以为世界饭店业的中心在欧洲或者北美，如今我们坚信世界饭店业正形成以亚 洲，尤其是中国为中心的趋势。虽然遭遇金融危机，对中国市场我们仍持乐观的 态度”美国康奈尔大学饭店管理学院院长m i c h a e ld j 表示，尽管经济危机给 全球饭店业都带来了冲击，但中国的饭店市场将继续保持快速发展的势头，在世 博会以及经二、三线城市旅游休闲市场发展等因素的带动下，中国的饭店市场有 望在5 至1 0 年内超过美国2 。 通过以上的数据可以看到，随着中国经济持续增长和居民收入增加，中国入 境、国内、出境三大旅游市场将持续快速发展，这势必全面拉动饭店需求的明显 增长，中国饭店业发展前景广阔。但是与此同时，随着跨国饭店集团的大举进入 和全面布局，中国本土品牌的强势崛起，中国饭店业的竞争也将更加激烈，这既 包括了客源市场的争夺，也包括人才和资源上的竞争。 1 1 2 人力资源现状堪忧 中国饭店业的持续扩张和不断发展，给饭店的人力资源管理带来强烈的冲 击，使得原本就摇摇欲坠的人力资源队伍，更加不堪一击。由于饭店人才在劳动 力市场上处于供不应求的状态，饭店企业的员工配置低于标准水平，在这种情况 下，饭店的员工仍处于高流失状态，这势必会使饭店的经营受到影响。 ( 1 ) 饭店人才缺口大 1 商务部网站，2 0 0 9 - 2 - 1 5 ，h t l p ：w w w m o f c o m g o v e n 2 中国证券网- 上海证券报，2 0 0 9 - 4 - 2 3 ，h t t p ：w w w c n s t o c k c o m 2 浙江大学硕士学位论文 绪论 目前全国星级饭店人才缺口超过1 0 万，饭店管理岗位满足率不到4 0 。新 开业的饭店一般总监级以上管理职位的需求占整个饭店岗位需求的7 一8 左 右。在目前的人才市场上，各行各业都有庞大的职业经理人和高级管理人才队伍， 而在饭店餐饮业，专业经理人才却存在较大空缺，具有饭店投资、运营及综合管 理能力的专业人士相当紧缺。在前线服务类职位中，技能级别较高的餐厨和具备 较强补位意识、能弥补饭店各个部门之间的服务空白点的人才最为紧缺。 相比国内的其他城市而言，上海饭店业近几年面临人才局面最为严峻。2 0 1 0 年上海世博会，预计参观者将超过7 0 0 0 万人次，需要6 3 万个饭店床位，而目前 上海仅拥有饭店床位2 6 万个，按照客房数和员工数1 ：1 0 1 ：2 5 的比例计算， 明年上海饭店业将有约5 0 万的人才缺口，加上一些人员的流动率，需求人数将 更大，尤其是管理职位与前线服务类职位。 ( 2 ) 饭店员工离职率高 饭店员工流动可以给饭店带来新鲜血液，适当的员工流动有利于饭店的发 展，但流动率太高，则会使得人心涣散，会影响饭店的正喾运作。根据我国饭店 的情况，将员工离职率控制在8 1 0 最为适宜，但是实际情况是，目前我国饭 店离职率在1 5 到3 0 之间，并有继续上升的趋势。 最近几年，农村居民旅游市场不断发展，农村地区旅游的发展以及农村居民 出游的增多，使得旅游消费的概念在农村地区日益大众化。由于饭店的就业门槛 比较低，越来越多的农村地区劳动人口涌入饭店，分布在餐饮部、客房部、保安 部等部门。这些求职者通常没有职业的概念，对薪资敏感度较高，一旦有工资更 高的工作机会，便立即跳槽。这一部分员工的流动导致了饭店离职现象的加剧。 以饭店餐饮从业人员为例，餐饮部门的平均离职率达到了3 3 6 6 。餐厅员 工的离职率为2 7 1 4 ；厨房员工离职率更是高达3 7 9 5 。饭店行业的激烈竞争， 使得员工紧缺，很多饭店开始互挖墙角。然而，由于管理制度和培养机制的欠缺， 饭店能“挖到人”却“留不住人”，有一些工作经验的员工更是在不同饭店之间 跳来跳。目前饭店餐饮人员中，3 8 的员t _ - r 作时间在两年以下，3 0 4 工作时 间在2 5 年之间1o ( 3 ) 饭店人工成本逐渐攀升 1 酒) g a j 7 资源现状的资料，迈点酒店人博客，h t t p ：，b l o g m e a d i n e o m u l i p i n g 1 8 6 5 6 h t m l 浙江大学硕士学位论文 绪论 饭店是劳动密集型行业，人工成本占到饭店总成本的3 0 左右。随着2 0 0 8 年新的劳动法的颁布、物价上涨、工资调整以及新的国际高端饭店的入驻等一系 列问题的出现，饭店人工成本和经营成本不断加大，以下两个方面最为突出1 ： 第一，劳动力雇用成本增加 过去饭店的员工试用期很长，一些农村地区的员工没有参加保险的意识，这 些都给饭店在用工成本上节省了一大笔开支。随着2 0 0 8 年新劳动法的实施，饭 店采取新的用工举措，按照新的劳动法缩短员工一个月试用期，增加员工带薪年 假，签订新的劳动用工合同，在原有的基础上按照饭店员工实际工资标准核定工 资保险基数，保证外埠员工参加四险，本市员工参加五险。以平均工资1 5 0 0 元 月来算，拥有2 0 0 名员工的中小型饭店来讲，一年人工成本增加1 3 3 万元，人工 成本的增加额已占到了饭店营业额的6 0 5 ，而且并不包括每年固定增加的工龄 工资和每两年调整工资级别以及每两年的工服更换所增加的人工成本。可见改革 用工制度，包括员工试用期以及其他福利待遇的改善等等使得饭店人工成本增 加。 第二，员工( 尤其是熟练工) 流失导致招聘和培训成本加大 随着中国经济的高速发展，越来越多的国际高星级饭店进驻中国，利用自身 的优势，通过提高员工工资等方式，展开疯狂的人才掠夺战，导致饭店行业人员 流动加剧，尤其是熟练工的流失，给国内人才市场带来严重的成本和人才危机。 面对这样的局势，为保证服务质量，饭店只有不断地挖掘或培养自身员工。员工 的流失一方面使得饭店需要而不断招聘和培训新员工，增加了用工成本，另一方 面频繁的员工流动原有工作稳定的普通员工也开始跃跃欲试迈向更高的职位，整 个就业环境出现了人心不稳定的局面，给饭店管理人员来来了一定的经营压力。 1 2 研究问题 人力资源队伍的相对稳定性直接影响企业的核心竞争力。饭店员工高离职率 给饭店的经营管理带来一系列不利影响，培i ) j l 成本加大、服务质量下降、客源难 以维持等如何降低员工的离职倾向，减少员工离职，是一个饭店发展的不可回 避的热点问题，同时也是难点问题。 1 任爱军饭店行业经营成本不断加大的原因剖析，最佳东方，2 0 0 8 7 8 ，b 鲢卫! 监型：! 曼型曼垒塑 4 浙江大学硕士学位论文绪论 1 2 1 饭店员工工作压力现状 饭店行业的急剧发展导致饭店入才短缺，饭店互挖人才的恶性竞争，是导致 员工离职率居高不下的原因之一，同时，因为用工短缺和管理制度的不完善，使 得在职员工在体力和精神上压力巨大，也在一定程度上加大了员工的离职倾向。 饭店是典型的服务行业，饭店员工在日常工作中，面临着各种各样的压力，不仅 在体力上要承受工作本身的高强度长时间的劳动负荷之外，经常会面临来自上 级、同事及顾客的精神方面的压力。据统计，上海饭店业人才的流动率在 3 0 叫o ，最重要的原因是工作压力太大。 ( 1 ) 工作条件差 在对客服务方面，服务人员工作量大、劳动强度高、工作时间长，有时还要 遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱。在工作时间方面，由于饭店是2 4 小 时营业，一些部门的员工会有倒班的要求，作息时间和就餐时间都不规律，对员 工的身体健康也十分不利。在人际关系方面，一些饭店内部存在较复杂的人际关 系，工作环境压抑，不仅影响员工服务质量也加大他们的离职倾向。在组织管理 方面，由于管理者自身素质不高或管理方法欠妥等原因，致使员工感觉没得到应 有关心和尊重。另外，饭店行业从业人员，尤其是一线员工都或多或少承受着来 着社会对服务业认知方面的压力，在很多人眼中饭店的工作是没有什么技术含量 的伺候他人的服务性工作，社会地位较低。 ( 2 ) 工资水平低 很多企业在对员工离职原因的分析中发现，导致员工离职的最重要的影响因 素是相对工资水平。在我国，不同规模、档次、类型的饭店之间以及饭店与其他 行业之间，在工资水平上存在较大差距。外资高档饭店员工工资高于同档次国内 饭店，其他行业诸如i t 行业工资水平远远高于饭店行业。工资水平的高低是衡 量自身价值的一个标尺，特别是对于刚从校园走进社会的大学生，拿着大学文凭 却做着初中生都可以做的工作，自然心里上难以平衡。如果饭店没有提供完善的 职业规划，一旦有饭店或者其他企业提供更高的工资，他们会毫不犹豫的跳槽。 ( 3 ) 升职空间有限 由于饭店工作的实际操作性，饭店员工无论学历高低，都要从基层做起，经 过一段时间的一线工作才有可能被提拔，与其他行业相比，在职业发展上多数饭 浙江大学硕士学位论文绪论 店员工较为迷茫。对于一些员工来说，他们为了能得到更多的发展机会，有时会 暂时放弃较高的报酬，也就是说，如果在一家饭店得不到很好的发展，即便是能 在这家饭店可以拿到比同行们更高的收入，他们也会跳槽到那些能给他更广阔的 发展空间的饭店或其他企业去工作。另外，饭店从业人员的平均年龄较低，在大 多数人的眼中，饭店工作仍然是吃青春饭的工作，职业发展前景不甚乐观。 ( 4 ) 外部机会较多 从以上有关饭店行业经营发展现状的分析中可以看出，目前我国饭店高速发 展，无论高星级饭店还是经济型饭店都在急剧扩张，对于人才的需求日益增大 而同时由于饭店行业本身工资水平较低的原因，很多员工都流失到其他行业，造 成饭店员工更加紧缺，相应的这部分员工的外部机会也增加很多。特别是具有一 定工作经验、良好的综合素质和英语水平的管理人才和技能型人才，在人才市场 上炙手可热。有一位人力资源经理曾说，“每一次大品牌高星级饭店在深圳开业， 就会有约1 0 的饭店员工出现“跳槽”，这已经成为惯例了。” ( 5 ) 员工自身的因素 由于现在的年轻一代对饭店服务业的认知度不够，很多人不愿意选择这个行 业，他们宁当营业员也不当服务员，都流向了其他行业。而在职的饭店员工，大 部分为年轻人，而这些“8 0 后”、“9 0 后”在家多是独生子，性情比较急躁， 大都对饭店服务工作没有耐心，干几天就跳槽，流动性特别大，经常让饭店措手 不及，有的就算高工资也很难吸引住他们。 1 2 2 饭店员工离职倾向研究 国外在上个世纪8 0 年代就出现了针对饭店员工离职现象的研究，寻找影响 员工离职的主要因素( m c f i l l e n ， w o o d s & m a c a u l a y ，1 9 8 9 ；g a e r t n e r ，1 9 9 9 ； g h i s e l l ie ta 1 ，2 0 0 0 ) 。由于研究是与现实相结合的，随着我国饭店业的兴旺， 离职问题逐渐凸显，相关的研究也逐渐增多。到目前为止，国内外的学者研究最 多的就是离职影响因素问题。 在所有的离职影响因素的研究中，无一例外的都提到了与工作相关的内容， 如工作负荷、工作条件、薪资水平、饭店的管理、人际关系复杂、职业保障等等。 大部分属于工作压力的范畴。此外，影响员工离职因素的还有更好的就业机会、 社会舆论压力以及员工个人因素等。 6 浙江大学硕士学位论文 绪论 综上所述，无论是理论研究还是管理实践，工作压力是影响离职倾向的重要 因素之一。这里是指广义的工作压力，既包含工作本身如工作环境、工作负荷、 工作时间长度等有形的压力，也包含人际关系、升职空间、工资水平等无形的压 力。本文拟研究工作压力与离职倾向之间的关系，在了解饭店员工整体工作压力 的基础上，深入探讨对离职倾向产生较明显影响的压力维度。 1 3 研究意义 饭店员工高离职现象已经引起了研究者的重视，相关研究对饭店员工离职的 影响因素做了分析，其中工作压力是饭店离职率高的重要原因之一另外，饭店 行业员工人力资源结构的转变，也使得工作压力、工作倦怠与员工离职倾向方面 的研究有着重要的现实意义。 饭店的工作特性决定了员工不需要很高的学历就可以从事饭店，这使得饭店 的就业门槛相对较低。在传统的饭店员工构成中，饭店员工的学历通常不高，一 般以高中生，中专技校生为主，大专已是比较高的学历水平。这些员工通常是通 过几年的基层工作，一步一步上升到某一阶层，他们关注的主要是工作本身。 随着饭店行业的不断发展，人力资源的供给和需求都发生了很大变化，特别 是对外开放性较高的高星级饭店，需要有学历较高的饭店管理专业人才。而旅游 学科的发展，也培养了一大批旅游专业的毕业生大量旅游院校的毕业生进入饭 店工作，使得饭店的人力资源结构发生了很大的变化。现在，饭店业持有大专生、 本科生文凭的员工所占的比重越来越大，这些毕业生的素质较高，学 - - j 能力强， 很容易入门，能够比较高效的完成工作任务，他们正在逐渐的取代原有的饭店员 工，成为饭店和核心人才，因而，这一层次的员工队伍的稳定直接关系到饭店的 核心竞争力。 大量的受过专业教育的饭店管理专业人才进入饭店行业工作，其心态必然与 以往的员e - j 心 态有所区别，他们对于压力的感知更为敏感，也更容易产生离职意 愿。了解他们的压力来源和离职影响因素，对于饭店的可持续发展，有着十分重 要的现实意义。因此，饭店行业人力资源结构的变化也促使学术界对于饭店行业 员工的工作压力进行研究，为管理实践提供理论参考，饭店管理者在实际管理中 浙江大学硕士学位论文 绪论 能够做到有的放矢，有针对性的通过疏导员工的压力，避免员工倦怠情绪的出现， 从而降低员工的离职倾向 1 4 研究内容 在研究内容方面，本文以饭店行业员工为研究对象，从研究饭店员工的工作 压力入手，探讨饭店员工工作压力、工作倦怠与离职倾向的关系。此外通过研究 人格特质与工作压力、工作倦怠和离职倾向之间的相关关系，分析人格特质在他 们之间关系中的调节作用。通过本文的研究，希望能够对饭店管理人员在疏导员 工压力以及降低员工离职率方面提供理论参考。 本文分为六个部分 第一部分为绪论主要介绍了本文的研究背景、研究问题、研究目的以及研 究的内容和方法。 第二部分为文献综述。主要饭店人力资源管理方面的相关文献，梳理了饭店 领域工作压力、工作倦怠、离职倾向和人格特质方面的研究现状和理论成果，并 在此基础上对作出总结。 第三部分为访谈研究。主要是访谈饭店员工工作压力、工作倦怠与离职倾向 现状，为本研究的量表的设计与修正以及模型设计提供参考依据。 第四部分为研究设计和变量测量。主要是在文献综述和访谈的基础上提出本 文的研究模型和研究假设，根据相关文献和访谈研究的结果设计问卷，并通过预 调研对测量指标进行修正，形成最终问卷。 第五部分为实证研究和数据统计分析。主要通过搜集的问卷资料，运用s p s s 软件进行数据统计，使量化研究结构。 第六部分为结论部分。通过以上文献的综述、访谈研究以及问卷研究，对所 提出的问题进行论证，并提出相应的实践建议。 本文研究流程图如图1 1 所示。 浙江大学硕士学位论文绪论 厂、 第1 章绪论 立足于饭店背景，根据饭店人力资源研究现状，提出研究内容、研究方法 以及理路框架 上上 厂、 第2 章文献研究 深入研究饭店领域工作压力、工作倦怠、人格特质以及离职倾向的文献， 对相关理论成果进行总结和评述 上上