（工商管理专业论文）华夏银行NK分行客户关系管理系统应用研究.pdf

| i | | i | f | i i | i | | i | i | i | i | i | | i | f i i i | f | 洲 y 17 612 2 3 东南大学学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发 表或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用 过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明 并表示了谢意。 研究生签名：乏盆 日 东南大学学位论文使用授权声明 东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的 复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内 容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可 以公布( 包括刊登) 论文的全部或部分内容。论文的公布( 包括刊登) 授权东南大学研 究生院办理。 研究生签名： 砂蚀 导师签名：二薹刍望堕日期：三! 三 7 华夏银行n k 分行客户关系管理系统应用研究 硕士生：王勃指导教师：吴清烈教授东南大学 摘要 对于客户关系管理系统在商业银行的应用，我国还处在一个初级的阶段。本论首先 综合分析了我国股份制商业银行客户关系管理发展的概况，分析了目前我国股份制商业 银行的发展历程与所面临的问题。 在对我国现有股份制商业银行c r m 系统了解的基础上，论文以规范分析为主、配 合案例的方法对华夏银行n k 分行的客户关系管理系统进行全方位分析与评价。先是介 绍了华夏银行n k 分行c i 洲系统应用的现状以及存在的一些问题，根据对n k 分行c i 泓 系统的了解，归纳目前系统所存在的问题；接着对华夏银行n k 分行c i 洲系统的应用 需求分析进行了详细的剖析，通过该行总的需求分析、营业机构的分层面需求分析、分 行机关的分部门需求分析等方面分析找出建立健全c i 洲系统的各方面需求；继而介绍 了华夏银行n k 分行c r m 系统的框架和功能设计，详细分析n k 分行c i w 系统的各 部分构架与功能；最后主要介绍了华夏银行n k 分行c r m 系统的实施与绩效评估，以 保障c i w 系统的顺利有效运行。 论文最后在对以上内容进行概括的基础上，对华夏银行n k 分行的c 蹦系统进行 综合评价，指出了华夏银行n k 分行c i 系统的总、分行两级架构的缺失，提出了差 别化服务的需求和系统实施的全面性需要，为华夏银行n k 分行健全的客户关系管理系 统运行给予建议。 关键词：华夏银行n k 分行；客户关系管理；股份制商业银行 a s t u d y o nt h e a p p l i c a t i o n o fc u s t o m e r r e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t i nh u a x i ab a n kn k b r a n c h g r a d u a 肥：w a n gq m gs u p e n r i s o r ：w uq i n g l i e s o u t h e a s tu i l i v e r s i 够 a b s t r a c t a sf o rm e 印p i i c a t i o no f l i sc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ts y s t e m ，o u rc o u l l 仃yi sf 打f b m p r o f i c i e n c y 1 1 1 i se s s a yf i r s t l yc o m p r e h e i l s i v e l ya 1 1 a l y z e st l l es i t u a t i o n0 fc u s t o m e rr e l a t i o nm a n a g e m e n t d e v e l o p m e n t 锄o n gt h ej o i l l t - s t o c kc o m m e r c i a jb a i i l 岱i i lc h i n 籼t l l e n 锄a l y z e st t l ed e v e l o p m e n tp h a s e so f c o 删 i l e r c i a lb 锄k si no u rc o 硼哆锄dd e r i v e sm ep r o b l e m sf k e d b 舔e0 nm eu n d e 咖d i i l go fn l ee ) 【i s t i n gc r ms y s t e mo ft h ej o i n t s t o c kc o m m e r c i a lb a n l 【si nc h i 峨 t l 地e s s a yu s e sc 舔es n 坷yt 0c o o r d i n a t es t 锄c i a r d i z e d 锄a l y s i s ，c o m p r e h e n s i v e l ye v a l u a 【t ec i ms y 咖mo f n kb r a n c h ，h u a x i ab a n k f i r s t l yt h i se s s a yi n t r o d u c e st h ec u 盯e n ts i t u 撕o no fc l t ms y s t e mo fn kb 啪c l l h 啪- ) ( i ab a n ks u 姗a r i z e sp r e s e n tp r o b l e m s t h e nm e 嚣s a yc o n c l u d e st l l ed e m 锄d so fe 姐b l i s h i n g 锄d p e m c t i n gt h ec r ms y s t e m 劬m 锄a l y z i n gt i l eo v e r a j ld e m a i l di l l s i d eb a l l l 【，d e m 觚do fd i 髓r e n t1 e v e lo f b u s i i l e s sb 瑚c h e s 觚dt l l en d so fa d m m i s 饥l t i v ed e p a m n e n t so ft 1 1 eb a n k t h i r d l yi ti n 打o d u c e s 吐l ed e s i g n 0 fc o n 咖c t i o n 锄d 劬c t i o no ft l l ec i 洲s y s t e m a tl a s tp 耐i s 廿l ei m p l e m e n t 锄dp 刮f - 0 咖锄c ee v a l u a t i o n 州c hi i l s u r et 1 1 ee 伍c i e n to p e m t i o no f t l l i sc r ms y s t e m n ee s s a ys u m m 撕z e s 虹l eo v e r a l le v a l 嘣i o no ft h ec i ws y s t e mo fn kb 舢也h u a ) ( i ab a n l 【b a s e d 0 n 廿l ea b o v e - m e n t i o n e d 柚a l y s i s ，p o i n t so u tm ed e f i c i e i l c yo ft t l et 、) i r o l e v e l ( 1 l e a db a n l ( a n db r 锄c h e s ) c 0 枷c t i o n0 ft h ec i t ms y s t e m ，c o m e su pw i t l lm ed e m 锄d so fd i 仃e r e n t i a ls e r v i c e 锄da l ls i d e d n e s so f s y s t e mi m p l e m e 鸭m u sp r o p o 辩sn l es u g g e s t i o no ft h es o u i l do p e r a ：t i o no fc l 巩is y s t e mo fn kb 砌c h h u a x i ab a n k k e yw o r d s ：h u a x i an kb a l l l 【； c u s t o m e ri k l a t i o r l s k pm a i l g e m e n t ； j o i n t - s t o c k c o m m e r c i a lb 龇1 k i l 目录 摘要”i a b s t r a c t 绪论 i i l 1 2 第一章华夏银行n k 分行与客户关系管理概述 1 1 华夏银行n k 分行业务发展概述1 2 1 2 华夏银行n k 分行客户关系管理研究理论基础1 3 1 2 1 我国股份制商业银行客户关系管理的发展历程1 3 1 2 2 国内外商业银行客户关系比较分析15 1 2 3 股份制商业银行客户关系管理面临的主要挑战”1 7 1 3 华夏银行n k 分行客户关系管理特点分析”1 8 第二章华夏银行n k 分行c l u 垤系统应用现状及其存在问题 2 0 2 1 华夏银行n k 分行c r m 系统应用现状分析2 0 2 2 华夏银行n k 分行c i 乇m 系统存在的问题”2 2 第三章华夏银行n k 分行c 砌垤系统应用需求分析 3 1n k 分行c r m 系统总需求“2 4 3 2n k 分行c r m 系统在营业机构分层面需求2 5 3 3n k 分行c r m 系统在分行机关分部门需求2 7 第四章华夏银行n k 分行c l t m 系统框架与功能设计 2 9 4 1 华夏银行n k 分行c r m 系统总体结构”2 9 4 1 1 华夏银行总行c i 乇m 系统结构2 9 4 1 2 华夏银行n k 分行c r m 系统功能设计3 0 4 2 华夏银行n k 分行c r m 子系统功能设计”3 3 4 2 1 综合业务系统数据采集和处理3 3 4 2 2 信贷管理系统数据采集和处理：3 4 4 2 3 客户信息专项管理分析3 5 第五章华夏银行n k 分行c r m 系统实施与绩效评估 5 1 华夏银行n k 分行c r m 系统实施3 8 5 1 1 华夏银行n k 分行c r m 实施的阶段目标3 8 5 1 2 华夏银行n k 分行c l t m 实施路线”3 9 5 2 华夏银行n k 分行c r m 系统实施中需解决的关键问题4 0 5 2 1 业务调整方面需解决的关键问题4 0 5 2 2 数据管理分析方面需解决的关键问题4 2 5 2 3 系统构建方面需解决的关键问题4 5 5 2 4 组织架构方面需解决的关键问题4 7 5 3 华夏银行n k 分行c r m 系统实施的绩效评估一4 7 i 东南大学硕士学位论文 绪论 绪论 一、研究背景及问题提出 市场竞争的日趋激烈，导致企业的管理中心逐步开始向以客户为核心转移，客户资 源成为当今企业竞争的重要资源，企业通过何种手段吸引和挖掘客户资源已经成为决定 企业市场竞争力的关键因素。为此，现在客户关系管理已受到越来越多企业的重视，围 绕客户关系管理出现了很多的管理应用工具和信息技术系统，其中影响范围最广的是伴 随着因特网和电子商务的大潮传入我国的c 州系统。客户关系管理的概念最早是由美 国g a m l e r 舶u p 提出，他认为所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角， 能赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 2 0 世纪9 0 年代以后，随着全球金融一体化，国际金融市场竞争日趋激烈，c l 蝴系 统成为企业营销策略研究和应用的持续热点，商业银行也纷纷加入到c r m 的应用者行 列。相比国外的商业银行自上世纪9 0 年代以来便已经开始重视客户关系管理，而我国 的商业银行开始关注客户关系管理也是近几年的事。随着我国加入w t 0 ，中国金融市 场竞争模式的开放化，国内商业银行不但要面临来自内部银行的竞争压力，还要面对国 际银行的竞争压力。因此如何在强者如云的竞争中保证客户集群的稳定性，成为我国商 业银行营销重点。在银行业中实施c i ，有助于银行同客户保持良好关系，以最小的 成本获取最大的利益。据国际数据集团( i d c ) 调查显示：1 9 9 8 年全球5 0 0 家商业银行 中的前l o o 家，已经有近9 0 家建有c r m 系统，其中客户数据超过了5 0 0 g b 。同时在 现阶段，国内大部分商业银行在逐步完成了数据大集中系统的建设后，同样必将迅速感 受到应用数据仓库技术的迫切需求。国内的银行虽然已经意识到建立系统客户知识的重 要性，但并没有实现与客户真正的互动过程，据调查显示，目前8 0 的国内企业应用 c i w 都是失败的。目前国内银行的数据库中虽然已经积累了大量的客户信息，但是由 于这些客户信息分散、庞乱，缺乏一套行之有效的数据管理与分析系统对其进行有效结 合，从而形成了很多“信息孤岛”。各种客户信息难以统一起来，导致银行管理和利用上 的不便，从而并不能真正为银行所用，并有效提高企业的收益情况。因此，研究如何建 立和发展完善的c r m 提升国内银行业核心竞争力，通过有效途径解决上述问题则显得 十分的迫切及有意义了。 c r m ( c u s t o m e rr - e l a t i o n s m pm a l l a g e m e n t ) 即客户关系管理。这个概念最初由g a n i l e r m u p ( 杨继元，2 0 0 0 ) 提出来，而在最近开始在企业电子商务应用中流行。c 1 w 的主 要含义就是指在最佳的时机，用最适合的价格，对最适合的客户提供最佳的商品或服务； 利用与客户交易的信息，区分并选择客户，并通过为客户提供更满意的服务使客户给企 业带来的终身价值的最大化。它主要包含以下几个主要方面( 简称7 p ) ：客户概况分析 ( p r o f i l i n g ) 包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析( p e r s i s t e n c y ) 指 东南大学硕士学位论文 绪论 客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；客户利润分析 ( p r o f i t a b i l 耐) 指不同客户所消费的产品的边缘利润、利润总额、净利润等；客户性能 分析( p e 面m a l l c e ) 指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销 售额；客户未来分析( p r o s p e c t i n g ) 包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取 客户的手段等；客户产品分析( p r o d u c t ) 包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销 分析( p r o m o t i o n ) 包括广告、宣传等促销活动的管理。 客户关系管理的核心内涵可从四方面进行分析：一是从商业的角度来看，c r m 是 把客户置于决策出发点的一种商业理念，它认为企业经营活动的实质是真正“满足客户 需要”，建立并加强与客户的长期互动关系，以及在此基础上，获得企业和客户的双赢。 二是从企业的角度来看，c i w 是一个商业过程，企业通过培养长期的客户关系为重点， 通过再造企业组织体系和优化业务流程，开展系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚 度，从而提高企业运营效率和销售收入、这是一种使企业增加营利的工作实践；也是企 业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术、软硬件系统及集成的管理 方法、解决方案的总和。三是从经营角度来看，构建c i w 系统是一种以客户为中心的 经营策略，是一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，又是 一种新型的商业模式和管理实践活动。四是从技术角度来看，c 1 w 认为就是围绕客户 需要，以数据仓库和数据挖掘技术为基础的c r m 应用软件系统。具体为以业务操作、 客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数据化、 信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务 系统。 股份制商业银行。1 9 8 6 年7 月2 4 日，国务院根据经济体制改革的需要，批准恢复 设立交通银行。此后，又先后成立了中信实业银行、深圳发展银行、广东发展银行等1 2 全国性股份制商业银行，突破了四大国有银行一统天下的格局。二十几年来，股份制商 业银行采取股份制形式的现代企业组织架构，按照商业银行的运营原则，高效决策，灵 活经营，逐步建立了科学的管理机制和市场化的管理模式，自成立伊始即迅猛发展。目 前我国已经初步形成多层次、多类型的金融机构体系。股份制商业银行已经成为我国商 业银行体系中一支富有活力的生力军，成为银行业乃至国民经济发展不可缺少的重要组 成部分。 股份制商业银行区别于国有商业银行的特点主要表现在以下几个方面：首先在出资 者构成上，股份制商业银行的资金来源并不唯一依靠中央财政，许多以国有企业和地方 财政为主，其中还包括了一部分的私有资金投资者。其次在组织制度上，股份制商业银 行实行股份公司制度，实行“自主经营，自负盈亏，自求平衡，自我发展 的经营机制。 再者在产权制度方面，股份制商业银行实现了产权结构的多元化，实行政企分开管理。 在银行运营机制上，股份制商业银行具有比国有商业银行更强的风险意识，并建立了较 为全面的风险防范体系，建立风险评估制度，加强对风险的防范与控制。最后在市场定 2 东南大学硕士学位论文 绪论 位方面，股份制商业银行为应对国有商业银行的垄断局面，开创了以批发业务为主，零 售业务为辅；逐渐扩大中间业务的占比，减少传统业务量的业务模式。 我国商业银行发展c i 的原因：主要由于加入w t o 以来，我国商业银行除了要 面对国内银行业市场竞争激烈，收益空间收窄的局面外，还必须应对来自外部的竞争压 力和经济周期波动。这些挑战都使国内银行必须重新定位自己，战略性地调整产品组合、 市场组合、营销组合，争取运用专业化能力体系在新环境下生存并发展。而通过实施 c i m 系统，尽快解决我国商业银行中存在的部分问题，形成与客户的良性发展模式， 提高我国商业银行的核心竞争力是摆在商业银行面前的一个重大课题。 ( 1 ) 国际金融市场一体化。金融全球化趋势对国际银行业的经营产生了深刻的影 响，对中国的股份制商业银行来说是一次很大的挑战。随着国际金融市场的一体化，投 资银行在信息技术的支撑下，利用资本市场迅速发展起来的各种新型工具，分流了大量 原来由商业银行提供的资金融通业务，导致银行客户的融资方式、偏好都发生了很大变 化。并且自我国加入w t o 后，进入国内的外资银行大都已完成经营模式的转型，这些外 国竞争者将带来完全与以往不同的经营风格，经营思路和经营模式，这些都使尚处于转 型期的国内股份制商业银行面临着前所未有的挑战。因此我国商业银行需要通过实施 c r m 系统，在激烈的市场竞争中尽可能扩大自身的市场客户拥有量，提高我国商业银行 的核心竞争力。 ( 2 ) 网络经济时代的到来。以互联网为代表的高新信息技术飞速发展，彻底改变 了现代金融业的传统运作模式。使得银行业在发展中将需要做出如下的调整：首先银行 业应进一步加快内外部信息交换的速度，提高经营效率，并不断提供并更新更具价格竞 争力的金融产品；其次银行将更能照顾客户个性化的需求，提高银行针对不同类型服务 对象的差别化服务优势，实现“一对一服务模式；最后银行将对内部产品、服务及应 用方面进行创新，将银行的组织机构精简、专业化，充分利用网络的力量，提供网络电 子化的便捷服务。为银行提供进一步发展的机遇，弱化国有商业银行垄断的势力，促进 银行业的竞争。 ( 3 ) 银行间竞争局势的白热化。近年来，我国银行业的竞争主体在不断增加。目 前，我国银行业体系主要包括3 家政策性银行、4 家国有银行、1 2 家股份制商业银行、 1 1 2 家城市商业银行、7 5 8 家城市信用社、3 5 5 4 4 家农村信用社及7 3 家外资银行。随着 竞争主体的增加，商业银行的市场份额在不断下降。而且按照w t 0 的规定，外资银行已 全面享受国民待遇。由于外资银行资本雄厚、抗风险能力强、拥有较强的技术优势、管 理优势、人才优势，并具有明确的发展战略。并且由于外资银行一般发展历史较久，已 经积累了一批高忠诚度的高端客户和追随者。以上这些都给国内商业银行带来了前所未 有的挑战，日趋激烈的竞争环境导致客户关系管理战略在国内商业银行中的实施已势在 必行。良好的客户关系管理战略能为企业取得巨大的业绩，不仅能提高银行的内部绩效， 又能提高银行的国际竞争能力。商业银行通过实行良好的客户关系管理战略，在满足客 东南大学硕士学位论文 绪论 户需要的过程中来不断进行服务创新，赢得市场和客户，增强自己综合竞争能力。 ( 4 ) 企业自身发展需要。随着信息技术的发展，传统的通过手工方法整理客户资 料的模式已不适应金融行业的发展需求，电脑系统管理必将取代成本高、效率低、利用 率不高的人力管理模式。运用c r m 系统对商业银行内部客户关系进行系统管理，不仅提 高了银行内部管理水平及日常作业效率，并且满足数据共享的需求、综合性信息的需求， 以及以客户为中心的服务需求和信用风险管理的需求。同时还实现了银行业务的流程化 和部分销售的自动化。 我国商业银行c l w 发展现状。银行业是我国最早应用客户关系管理系统的行业之 一，目前虽然我国商业银行的c 蹦起步较为晚，但客户关系管理作为商业银行打造未 来核心竞争力的利器，已经越来越得到商业银行的重视。我国商业银行的c r m 系统主 要特点有如下： ( 1 ) 起步时间晚。从上世纪9 0 年代以来，国外的商业银行就已经开始重视客户关 系管理。而国内c i 泓市场的发展却只能追溯到几年前，并且目前国内c l 洲整体上还 处于一种萌芽和成长初期。总体看来在中国银行业中，几乎没有一家银行真正实现了 c 州。c i 洲系统在国内银行中的运用还只是一个概念，企业由于没有建成自己的e i 冲 系统，因此c 刚系统缺乏一个强大的支持系统。因此国内银行c 刚的发展现状与国 外银行相比存在很大差距，距离完全实现c 蹦还有很长的一段路要走。 ( 2 ) 发展速度快。我国商业银行接触c i w 理论时间不长，c r m 系统的发展时间 比较短，但在近几年已经取得了较大的发展。c r m 在各个银行的推进程度也不同，目 前国内大部分商业银行都已开始了网络银行和电话银行的建设。并且随着时间的推移， 我国电子银行服务体系日益成熟。在郑晓东( 2 0 0 5 ) 对商业银行的调查中显示2 0 0 2 年 末我国银行卡跨地跨行联网通用和网上银行开通城市超过3 0 0 个，网上银行个人客户达 4 0 0 万户，电话银行个人客户超过1 0 0 0 万户，2 0 0 2 年电子银行交易额达8 7 0 0 0 多亿元， 网上银行交易额突破5 3 0 0 0 亿元。 ( 3 ) 受信息技术应用水平限制作用大。信息技术应用水平的限制是制约我国商业 银行推行c 1 w 的主要障碍。目前我国商业银行还没完成以客户为标志的统一数据库建 设，银行内部的客户信息是零散、杂乱，不利于银行对客户需求的准确性把握。其次在 信息技术运用方面，我国商业银行一般将国外模式照搬照抄比较注重业务运作和内部管 理的需要，对客户信息的搜集、分析则显得不够。尤其是科技建设的初期，商业银行由 于缺乏一个明确的战略目标，将科技建设的定位仅局限在局域网和电子化普及方面，硬 件和软件既不统一也不同步，造成了资源的很大浪费，也为银行客户关系管理的进一步 整合带来了不便。 二、国内外相关研究综述 客户关系管理是目前国际上企业界和学术界共同关注的焦点问题，也成为近年来管 理界和信息技术界发展最迅速的领域之一。自上世纪9 0 年代以来，国内外众多学者早 4 东南大学硕士学位论文 绪论 已经就c l w 的定性分析与c r m 在各个行业中的应用情况作了很多的研究分析，因此 本文就近年来国内外学者针对客户关系管理与银行业客户关系管理的研究综述如下。 客户关系管理的综述。1 9 9 0 年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要， 开始开发销售自动化系统( s f a ) ，随后企业中的客户管理逐渐得到重视，企业又着力开 始发展客户服务系统( c s s ) 。1 9 9 6 年以后一些公司开始把s f a 和c s s 两个系统合并起 来，再加上营销策划( m a r k e t i n g ) 与现场服务( f i e i ds e r v i c e ) ，同时在此基础上再集成 c t i ( 计算机电话集成技术) 形成集销售和服务于一体的呼叫中心( c a l lc e r l t e r ) 。这样 就逐步形成了今日广为熟知的c i 洲。 ( 1 ) 客户关系管理定义的综述。关于c i t m ( c u s t o m e rr e l a t i o n 幽pm a l l a g e m e n t ) 概念的正式提出的是g a n n e rg r o u p ，这一概念的提出同时也加速了c i 蝴的产生和发展。 而关于c 蹦的定义，不同研究机构或公司及个人有着不同的理解和表达。回顾c 则 的发展历程，我们发现学术界和企业界对c r m 的定义给出了多种解释，迄今为止，并 没有形成统一的结论。在对现有相关研究文献进行归纳后不难发现，目前学术界与企业 界对于客户关系管理的理解通常从三个角度展开： 第一种观点认为c i 蝴是一种管理理念。这类文献从c i w 形成与发展的基础理论 角度，在企业战略和管理理念的宏观层面对客户关系管理进行界定。当前权威的c 蹦 专家d i c kl e e ( 2 0 0 0 ) 也认为c i 泓是一种以客户为中心的商业策略，可以促成公司重 要原则的变化。有这种想法的其中还包括了c r m 鼻祖e rg r 0 叩( 田同生，2 0 0 1 ) ， 提出客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能 力，使客户的收益率最大化。专门从事c r m 咨询和研究的m e t a 觚u p 公司则更是将 c i 泓定义为企业实现更高利润并增强竞争优势的首要战略。商业战略家和演讲家f r e d 、i e r s 锄a ( 杨继元，2 0 0 0 ) 在客户联盟中通过对大量国际上享有盛名企业的调查和 细致研究全面阐述了被这些成功企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模 式一客户联盟，同时对客户关系管理及客户联盟的概念及关系做了深入的阐述。在国内 的研究中，谭元戎，赵自强( 2 0 0 6 ) 认为c i 洲应该作为一种改善企业与客户之间关系 的新型管理模式。王涛( 2 0 0 1 ) 认为c i 洲系统是企业实行客户关系管理模式的理性选 择，有助于企业在激烈的竞争中取得竞争优势。樊治平等( 2 0 0 2 ) 认为c i 蝴是围绕客 户价值细分来组织企业，鼓励满足价值客户需要，并通过培养长期的客户关系，来提高 企业自身盈利、收入和客户满意度的、遍及整个企业的商业战略。陈玉保( 2 0 0 2 ) 认为 客户关系管理是企业通过与客户建立关系、维持关系和增进关系，以提高客户的满意度 和忠诚度，并增加客户利润贡献度的营销管理思想。综合这些文献的核心思想是将客户 视为企业最重要的资产，而c i 蝴是企业的核心管理理念，通过实行c l 蝴进行客户细 分，有效地配置企业资源，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的 获利能力。 第二种观点认为c r m 是一种企业经营过程。这类文献从c i 洲在客户细分，产品 东南大学硕士学位论文绪论 差别化以及营销方式运用的角度，在企业行为的层面对客户关系管理进行界定。代表人 物是d o np e p p e r s 等( 1 9 9 9 ) 将c i w 定义为：c l 蝴就是一对一营销，也可以称为关系 营销。国内的一些观点也指出c l w 是一种全新的营销过程，如杨琴( 2 0 0 0 ) 认为一对 一营销和数据库营销都可以纳入c r m 营销的范畴。叶开( 2 0 0 5 ) 认为c i 洲以信息技 术为手段，对业务功能进行重新设计，并对业务流程进行重组。周权( 2 0 0 8 ) 在针对 c i 蝴的内涵分析中，认为c i w 是对企业营销、销售和服务三部分业务流程的信息化， 对客户信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术和决策作支持。这类文献 一般认为在营销、销售和服务等范围内，对企业现有的和潜在的客户关系进行多渠道沟 通和管理的一系列行为总和。 第三种观点认为c i w 是一种先进的技术系统。这类文献多数是从数据仓库和数据 挖掘技术角度出发，对c i w 进行业务自动化的定义。h 洲i t z 舶u p ( 宋长玉，2 0 0 2 ) 认为，c r m 的焦点是自动化。国内也有不少学者同意此观点。黄彬( 2 0 0 1 ) 从c i m 的 主要功能出发，讨论了w r e b 技术、数据仓库和数据挖掘技术和实时在线交流技术c i 洲 系统中的应用。田凯( 2 0 0 6 ) 认为c 1 w 系统主要通过建立客户数据仓库，创新金融产 品和服务，实现客户一体化管理。并借此提高客户满意度和忠诚度，增强自身盈利能力 的利器。齐佳音等( 2 0 0 2 ) 从客户关系管理的概念框架、体系组件、模块结构、工作流 程、层次结构以及企业实施模型等方面对客户关系管理的体系框架进行了分析。这类文 献将c i m 定义为集合了当今最新的信息技术，如互联网、数据仓库、数据挖掘技术、 人工智能、呼叫中心等软硬件系统相结合的企业客户管理方案。 ( 2 ) 客户关系管理研究分析。c r m 的核心思想是将企业的客户视为最重要的企业 资产。通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提供“一对一 服务的模式，提高客户的满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实 现。国内外学者以c i 洲为应用中心从组织结构，企业文化、战略管理、核心竞争力等 角度或者从不同行业对c l w 的应用作了很多的研究。 孙柏林( 2 0 0 1 ) 以出版发行行业的特征为出发点，分析了客户关系管理在出版发行 行业中的应用合理性与具体应用步骤。徐旭初( 2 0 0 3 ) 分析了客户关系管理对保险业价 值链重构及提升保险产品价值所起的作用，认为c r m 是金融混业潮流下，保险公司与 集团实现战略协同的重要手段。王广字( 2 0 0 1 ) 等探讨了银行挖掘客户需求开发咨询性 营销工具的模式。在用户导向时代，客户根据各自的需要选择银行机构。银行成功地吸 引客户的关键不仅在于了解客户的需求，还要挖掘出客户的潜在需求，并加强针对这些 需求的咨询性营销工具的开发和应用。徐光宪( 2 0 0 4 ) 结合当前我国电信行业环境，从 管理学角度综合分析了客户关系管理的概念及其在电信业实施客户关系管理的必要性 和效用性。葛清俊( 2 0 0 5 ) 等讨论了基于网络服务信息系统在零售市场和批发市场中的 应用情况。网络服务信息系统的客户关系管理模式，在银行业零售市场中的应用技术主 要包括自动付款机网、银行信用支付系统、家庭银行业务系统和全球性消费者银行系统 6 东南大学硕士学位论文 绪论 等。 商业银行客户关系管理的综述。随着金融电子化的飞速发展，地域的概念将缩小， 国内外银行所凭借的网点优势也显得并不那么重要。由于长期以来的行业垄断政策，银 行长期处于保护状态，缺乏活力，银行的业务流程还是基于内部管理和内部核算的需要， 银行业务开展是围绕着“以资金为中心 的思想来运营的，并没有把“以客户为中心 真正落到实处。随着金融资本的全球化、金融竞争和风险的加剧，这种运营的模式逐渐 不适应银行的发展。现代的银行业务都逐渐的向以“客户为中心”的运营模式转变，根 据客户的具体需求向客户提供相应的金融服务。只有获取完整的客户信息，并根据不同 的客户行为对其进行类别划分，才能进行有效的决策，影响客户行为并最终达到提高盈 利的目的。 企业的营销重点由“产品 向“客户 逐渐转移的今天，客户的选择决定着一个企 业的命运。而作为一个客户密集型，以为客户提供服务为主的银行，对客户进行系统管 理显得更为重要。c l w 系统的起源来自于人们开始认识到客户对于企业竞争力的重要 作用，r e i d e n b a c h ( 1 9 9 5 ) 首先提出了价值驱动银行的概念，指出银行应该以满足客户 价值需求为目标，这是一种全新的理念。国际银行业早在2 0 世纪9 0 年代初就已进入了 以客户为中心的营销时代。c i 蝴的运用在西方商业银行获得很大的成功。据调查，1 9 9 8 年全球5 0 0 家大银行中的前1 1 3 0 家就有9 0 家建有c i 洲系统。l i s 、0 0 d ( 1 9 8 9 ) 认为顾 客忠诚对企业而言具有至关重要的意义。因为在任何时候，吸引新客户的成本都是巨大 的。对于一家商业银行，新开发一位客户所花费的成本将是维护一位老客户成本的5 倍 左右。如果客户只与银行往来很短的一段时间，或者只是进行一次性的交易，银行就无 法收回这些成本，而且必须再次支出新的成本吸引新的客户。 1 ) 国外学者的研究。目前，学术界对商业银行的客户关系管理研究主要集中在微 观方面，以单个银行为研究对象，通过对个体银行客户管理的各种行为表现，探讨客户 关系管理的效益并制定相关策略。国外有关客户关系管理的研究，开展得比较早，比较 成熟，并已经取得了骄人的成绩。加拿大学者b 锄e s ，j g ( 2 0 0 1 ) 指出即使对同一客户 来说，在不同的情况下，他们对银行服务的需求也是不一样的，银行提供个性化服务的 前提是对客户真正的理解。j o s e p ha n e s s 等人( 2 0 0 1 ) 使用了客户对银行的利润贡献率 来做为细分客户的指标，并将指出应该以客户为基础来分配银行活动或资源。i 沁l a i l d t r u s t 和a 1 a r i eaz e 池a i i l l ( 2 0 0 2 ) 研究中选择银行顾客盈利能力做为指标，将顾客划分 为白金、黄金、钢铁、铅质等不同等级，建立了客户金字塔模型，认为对各个等级客户 银行应采取不同的客户关系管理。n l o m a shk e l l y ( 2 0 0 1 ) 等指出获取金融企业的竞争 优势应通过最大化客户终生价值来完成。 2 ) 国内学者的研究。由于客户关系管理是随着电子商务的发展进入中国的，我国 学者较晚进入这个研究领域，研究集中于客户关系管理的思想及内涵。对于商业银行 c i 蝴应用中，也主要偏向于理论上的定向分析。陈建凯( 2 0 0 4 ) 研究了客户关系管理 7 东南大学硕士学位论文 绪论 在商业银行中的应用，分析了商业银行进行客户关系管理的主要流程和关键步骤，认为 客户区分和客户忠诚度是商业银行进行客户关系管理的两个最重要的分析体系。任佳贺 ( 2 0 0 4 ) 根据我国商业银行的特点，构建了我国商业银行c i w 新模式，并就此模式建 立了一整套单指标评价体系，从而量化评价我国商业银行c l 蝴的实施情况。郑文清 ( 2 0 0 3 ) ，刘芳( 2 0 0 3 ) 借鉴国外银行实施客户关系管理的成功案例，结合我国银行业 客户管理的现状，为商业银行提供了一个较为完善的客户关系管理模式。向一丹( 2 0 0 4 ) 介绍了我国商业银行c i 洲实施的步骤。王涛( 2 0 0 2 ) 对商业银行的客户关系差别化的 管理模式进行了分析，主要从客户终身价值的角度对客户进行区分，并研究不同贡献客 户的特征及其客户关系管理模式，提出了共生级、合作级、自动级、培养级及退出级五 个级别的客户关系管理实现途径。 综上所述，国内外学者对客户关系管理在商业银行的研究在理论范围和研究的方法 中各有不同。在研究范围上，国外学者较为注重c i 洲的营销行为、商业运作和技术支 持与开发三个方面，国内学者较为注重为商业银行构建c i 洲系统和分析c i w 相关的 计算机理论。在研究方法上，国外学者多采用经济计量方法或案例分析，且在应用方法 前详细论证方法的限制条件和局限性，国内学者则主要使用定性的分析方法或使用单个 指标测量c i 洲系统的部分效率。本研究将在前人研究的基础上，对我国商业银行构建 c 1 w 系统的现状与存在的问题进行系统的了解与分析，并就华夏银行c i 洲系统运行现 状，系统功能，系统框架与实施评价等进行详细描述与分析，最后得出华夏银行客户关 系管理的发展状况，并为华夏银行c i m 系统有效运转提供参考建议。 三、研究目标、研究内容及方法 本文研究的主要目标是：首先本文通过回顾总结客户关系管理的发展历程，了解客 户关系管理在世界范围内企业中的运用情况与所面临的问题。并针对中国银行业竞争日 趋激烈的新形势下，我国股份制商业银行中c i 洲系统的开发和应用情况。通过对商业 银行中不同客户关系管理系统的对比与分析，总结华夏银行n k 分行在客户关系管理上 的发展现状，并概括华夏银行n k 分行当前客户关系管理所面对的问题和挑战。从理论 上对华夏银行n k 分行建立完善客户关系管理的方法、途径等进行了解与完善。 其次本文以华夏银行n k 分行为研究主体，通过以规范分析为主、配合案例的方法， 全面系统的分析华夏银行n k 分行客户关系管理系统的现状及特点。分析华夏银行n k 分行c r m 系统框架与功能设计，并详细了解华夏银行n k 分行c i 洲系统在实际实施 中的效果，并最终归总与建议华夏银行c l 蝴系统的实施与绩效评价方法，为华夏银行 n k 分行更好地开展客户关系管理提供意见。以期达到通过本篇论文为n k 分行在开发 客户关系管理系统、运用客户关系管理中提供现实借鉴和参考的目的。 本文的研究内容主要是：银行业务电子化的发展使我国商业银行经营网点的优势逐 步淡化。争夺客户资源的成本提高与加深既有客户的良好关系亦显得越发重要，因此如 何面对加入w t o 后银行的客户关系管理，已成为我国商业银行所面临的重要问题。国 8 东南大学硕士学位论文 绪论 内越来越多的股份制商业银行已经将客户关系的管理作为银行日常工作的主要重点。而 华夏银行作为我国股份制商业银行中的强有力竞争者，在内外部的需求下更有建立和完 善c l w 系统的急迫性了。因此本文主要通过四个方面来研究目前客户关系管理在华夏 银行n k 分行中的发展情况，以及对其所存在的问题与制约其进一步发展的因素做全方 位的了解。其次通过规范分析，系统全面地了解华夏银行n k 分行客户关系管理系统的 整体功能设计及系统运行的情况。并对其进行深入评价并提供建议，为华夏银行n k 分 行更好地开展客户关系管理奠定基础。 ( 1 ) 文章第一部分主要是对华夏银行n k 分行与客户关系管理的概述。首先主要 对华夏银行n k 分行的业务发展进行概述，介绍了n k 分行主要业务的发展状况和阶段， 全面把握n k 分行的发展现状。其次概括总结了华夏银行n k 分行客户关系管理研究的 理论基础，并对我国股份制商业银行客户关系管理的发展历程、面临的挑战进行了总结， 同时与国外c r m 系统进行对比。最后对华夏银行n k 分行客户关系管理的特点进行了 概括。 ( 2 ) 文章第二部分是对华夏银行n k 分行c i w 系统应用现状以及存在问题进行描 述。通过笔者对华夏银行客户关系管理系统的调查与了解，分析深入总结客户关系管理 在华夏银行日常运营中的现状及所体现出来的问题。 ( 3 ) 文章第三部分是对华夏银行n k 分行c r m 系统应用需求分析，主要从总需求、 支行分层次需求以及分行分部门需求几个角度展开分析。 ( 4 ) 文章第四部分是对华夏银行n k 分行c i 系统框架与功能设计进行分析，从 总体结构与子系统功能结构进行分析。其中包括华夏银行n k 分行c i 蝴系统的总体结 构、数据采集与处理功能、系统使用与维护功能等，以及对客户进行专项管理部分的分 析，对华夏银行n k 分行的客户关系管理体系和功能设计形成一个系统的掌握。 ( 5 ) 文章第五部分是对华夏银行n k 分行c 1 w 系统实施和绩效评估。其中包括拟 定c i 洲战略目标、确定阶段目标和实施路线、分析组织结构和业务流程再造、设计总 体流程图和c r m 架构、实施c 蹦系统、评估实施效果。 ( 6 ) 文章第六部分是总结部分。 本文的研究方法：本文主要运用以文献研究法为基础，了解我国商业银行客户关系 管理的现状与特点，结合案例分析法、比较研究法、实地调查访问法对华夏银行n k 分 行的c i w 系统整体结构与运行情况进行详细的分析，为更好得展现华夏银行n k 分行 c i w 系统的特点和现状。 ( 1 ) 运用文献研究法查阅学术资料，分析、归纳总结。近年来，有些学者和专家 对商业银行c r m 系统进行了大量理论研究和实践工作，出版