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华力集团质量管理系统分析与优化 摘要 在当今的市场竞争条件下，质量的概念已经发生了根本性的变化。顾客是否 满意成为衡量企业质量水平的唯一标准，凡是顾客提出的要求都可以被看作质量 要求。而顾客的要求千变万化，所有的因素都可能成为顾客对企业提供的产品和 服务的要求。在这种情况下，面对科学技术的飞速发展、竞争对手的巨大压力和 企业自身的种种弊端，必须不断改进质量、完善质量管理系统，通过改进质量形 成过程中各个环节的活动，能使产品、服务质量不断提高，不断满足顾客的要求， 从而使企业始终保持有利的竞争地位。 本文针对华力集团的质量管理系统展开研究，通过对过程管理、服务管理和 检验管理等典型子系统的分析，查找其中存在的普遍性问题，分析其根源，并设 计了质量目标管理系统、顾客满意度管理系统和质量教育系统，其目的就是引进 先进的质量管理技术、导入先进的质量管理观念、提高质量管理系统的运行效果 和运行效率。并且就今后的质量持续改进进行了理论研究。 在深入调查的基础上，应用质量管理大师们的管理思想和管理工具，结合企 业的实际情况，运用系统工程的理论，统计学的思想，信息管理学的基本知识， 运筹学的方法，吸收组织行为学的观点，解决企业质量管理中面临的问题，指明 质量管理的走向和方法。 本文是站在企业高层质量管理者的角度，对机械制造业企业的质量管理系统 的分析优化，是把质量管理理论和方法用于实践的一次有益的尝试，对机械制造 业企业具有普遍的借鉴作用。 关键词：质量管理；分析与优化；华力集团 华力集团质量管理系统分析与优化 a b s t r a c t u n d e rt h ep o s i t i o no f i n t e n s e l yc o m p e t i t i v em a r k e t ，也en a t u r eo f t h eq u a l i t yc o n c e p t h a sc h a n g e d i ti st h eo n l ys t a n d a r dj u d g i n gt h ep r o d u c tq u a l i t yo ft h ee n t e r p r i s e s w h e t h e rc a nm a k ec u s t o m e r ss a t i s f i e d a 1 1t h er e q u i r e m e n t so ft h ec u s t o m e r st h a ta r e d i v e r s em a yb er e g a r d e da st h en e e d so fp r o d u c tq u a l i t y f a c i n gt h er a p i dp r o g r e s so f s c i e n c e ，t h ep r e s s u r e sc o m i n g f r o mt h eo p p o n e n t sa n dt h es h o r t a g e so f t h e e n t e r p 6 s e s ， i tm u s ti m p r o v et h ep r o d u c tq u a l i t ya n dg r a d u a l l ym a k et h eq u a l i t yc o n t r o ls y s t e m m o r ep e r f e c t b yi m p r o v i n ga l lt h ep r o c e s s e s 出a tm a k ep r o d u c t ss oa st om e e tt h e n e e d so f c u s t o m e r s ，t h ee n t e r p r i s ec a r lb ei nf a v o r a b l yc o m p e t i t i v ep o s i t i o n t h i sp a p e ri sb a s e do nt h er e s e a r c ho ft h eq u a l i t yc o n t r o ls y s t e mo fh u a l ig r o u p t h r o u g ha n a l y z i n gt h es u b s y s t e m ss u c ha sp r o c e s sc o n t r o ls y s t e m s e r v i c ec o n t r o l s y s t e ma n di n s p e c t i o nc o n t r 0 1s y s t e m ，t h ev , r i t e rm a n a g et o f i n do u tt h ec o m m o n p r o b l e m ，a n a l y z et h er e s o u r c ea n dt h e nd e s i g nt h eq u a l i t yg o a lc o n t r o ls y s t e m ，t h e c o n t r o ls y s t e mo fc u s t o m e r ss a t i s f y i n gd e g r e ea n dq u a l i t ye d u c a t i o ns y s t e ms oa st o i n t r o d u c et h ea d v a n c e dq u a l i t yc o n t r o lt e c h n o l o g i e sa n di d e a sa n dt oi m p r o v et h e o p e r a t i n gr e s u l t sa n de f f i c i e n c yo f q u a l i t y c o n t r o ls y s t e m o t h e r p a r to f t h i sp a p e r i st o d os o m et h e o r e t i c a lr e s e a r c ha b o u tc o n t i n u a lq u a l i t yi m p r o v i n g o nt h eb a s eo f d e e pr e s e a r c h ，a p p l y i n gt h eq u a l i t yc o n t r o lm a s t e r s m a n a g i n gi d e a s a n dt o o l s ，c o m b i n i n gt h ea c t u a lp o s i t i o no fh u a l ig r o u pw i t ht h ek n o w l e d g eo f t h e s y s t e me n g i n e e r i n g ，t h es t a t i s t i c s ，t h ei n f o r m a f i o nm a n a g i n g ，t h eo p e r a t i o n sr e s e a r c h a n dt h eo r g a n i z a t i o nb e h a v i o gt h ew r i t e rm a i n l ys o l v e st h eq u n i t yc o n t r o lp r o b l e m s t h a tt h ee n t e r p r i s e se n c o u n t e r e da n dp o i n t so u tt h ed i r e c t i o na n dm e t h o do fq u a l i t y c o n t r 0 1 a st h et o pe x e c u t i v e sp o i n to fv i e w , t h i sp a p e ri sap r a c t i c ea p p l y i n gt h eq u a l i t y c o n t r 0 1t h e o r i e sa n dm e t h o d sa n dc a nb er e f e r r e db yo t h e rm e c h a n i c a l m a n u f a c t u r e r s k e y w o r d s ：q u a l i t yc o n t r o la n a l y z ea n do p t i m i z e h u a l ig r o u p 华力集团质量管理系统分析与优化 大连理工大学m b a 学位论文 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下开展研究工作所 取得的成果。除文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含任何其他个人 或集体己经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得大连理工大学或其它教育 机构的学位或证书而产生的成果( 如学位论文等) 。对本文的研究做出重要贡献 的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果， 并愿为此承担一切法律责任。 学位论文作者签名 日期：3 卿年g 月矽日 华力集团质量管理系统分析与优化 o 前言 质量是企业的生命，也是企业的核心竞争能力之一。 在当今的市场竞争条件下，质量的概念已经发生了根本性的变化。质量不再 仅仅由标准规范来衡量，而是以顾客是否满意为标准，从广义的角度来看，凡是 顾客提出的要求都可以被看作质量要求，例如：交货期、售后服务、价格、组织 适应顾客需求变化的能力等等“。正因为顾客的要求千变万化，所有的因素都可 能成为顾客的要求，因此，质量已经成为一个使用范围很广的概念。顾客满意是 衡量质量的唯一标准。 以顾客满意为质量标准意味着：企业的运作、经营、战略都围绕着质量来展 开，质量的地位达到了前所未有的高度。质量已经不仅仅是质量管理部门的事， 而是每个员工、每个职能部门、每个相关企业共同的职责。质量管理的职能正在 不断提升，质量管理已经从生产运作系统中独立出来，成为一个独立的、“职业 化”的管理职能。质量管理的范围也已经从单纯的质量检验、试验，发展到包括 研发、采购、制造、贮运、交付和售后服务等质量形成的全过程。在公司内部推 行全公司的质量管理，其目的不仅只是改进产品质量，而且要通过质量管理产生 解决问题的活力和动力。所以，质量管理已经成为企业内部管理的核心。 建立质量管理系统是实行质量管理的保证。但是，任何一个质量管理系统都 有其局限性。就系统的特性而言，一方面，系统运转一段时间以后，系统本身的 缺陷就会暴露出来，需要改进和完善；另方面，系统在最初设计时的某些要素 已经老化或者过时，使系统的一些指标劣化，企业竞争能力减弱，必须采取措施 进行变革。 其次，企业是一个复杂的系统，有自身的特定功能。它又是一个开放系统， 是外部更大的社会系统的一个子系统，与外部大系统有着大量的信息、能量和物 质的交换”：。企业之所以能够存在下去，取决于它能否与外部环境成功地进行信 息、能量和物质交换。企业从外部环境获取所需要的资源，按照市场需求将这些 资源转化成产品或劳务，再返回市场进行交换，如果交换成功，就进入下一轮循 环过程。否则，就意味着企业无法继续从外部获取再生产所必须的资源，企业生 产将无法继续下去。因此，企业必须为社会提供符合顾客需求的产品和服务。此 外，企业的外部环境中还有一些更复杂因素要适应，如顾客喜好的变化、技术进 步、竞争对手的压力等。这样就对企业质量管理系统提出了改进的要求。 技术的发展呈现加速度规律，每一次新技术的产生都会对企业产生较大的冲 华力集团质量管理系统分析与优化 击，不仅会改变现有的生产工艺，而且可能对产品质量提出更高的要求，这时质 量管理系统的改进迫在眉睫。 在商品经济条件下，竞争对手之间始终存在着一种无形的压力，无情的市场 竞争使企业不进则退，对手的任何一项改进都会提高它的竞争优势，而给对方以 新的压力，这样就迫使企业必须不断地进行自我完善，不断改进自己的质量管理 系统，保持自己的竞争实力。 质量管理的目的就是为顾客提供符合其要求的产品，但是，在竞争日益激烈 的销售市场上，顾客的偏好变得很快，企业能否敏锐地觉察顾客的需求变化，并 及时采取措施满足这种变化，取得市场竞争的主动权，显得十分重要。这就涉及 到质量管理系统的改进，使它具有察觉顾客需求变化并及时调整的能力。 因此，企业质量管理系统的改进是一个不断进行的过程，“质量改进永无止 境”是质量管理的基本信念。通过改进质量形成过程中各个环节的工作，才能使 产品、服务质量不断提高，从而使企业不断保持竞争优势。 质量的重要性不言而喻。但是“说起来重要，做起来次要，忙起来不要”的 质量思想，在企业的部分人中很有市场。从市场竞争的角度来说，市场的竞争越 来越激烈，顾客的要求也越来越苛刻、越来越复杂，这一切都对质量提出了超严 要求。另一方面，尽管华力集团已经通过i s 0 9 0 0 0 质量体系认证，而且公司的产 品质量和市场占有率正在不断提高。但是，产品的一次交验合格率和主要零部件 的一次交验合格率提高的幅度正在逐步缩小，企业内部出现满足懈怠思想。顾客 对企业存在不满意的地方，企业和顾客之间关于产品质量和服务质量的摩擦时有 发生，公司每年都要花费巨大的代价来为顾客进行维修和补偿。不合格品和服务 滞后给企业造成的损失正在逐年增加，而且其增加的幅度远大于公司产量和利润 的增长幅度。 所以，分析研究现有的质量管理系统，查找问题的结症，提出优化方案，改 进质量管理系统，进一步提高系统的运行效率和运行效果有着积极的现实意义。 此外，建立一套制度化的持续改进的质量管理系统，不断提高企业的质量管 理水平，在满足顾客需求的同时，进一步降低质量成本，提高企业的竞争能力是 非常必要的。 建立制度化的持续改进的管理系统，可以使企业的质量管理系统处于滚动优 化当中，不仅可以增强企业对市场的适应能力，提高企业抵御市场竞争风险的能 力；而且，可以为建立学习型的企业组织在方法上进行一些探索。所以，此项研 究还可以为企业的内部管理和同类企业的质量管理提供有益的借鉴。 2 华力集团质量管理系统分析与优化 本人一直在企业从事技术和质量管理工作，希望通过对公司质量管理系统的 深入研究，应用质量管理大师们的管理思想和管理工具，结合企业的实际情况， 运用系统工程的理论、工业工程的思想、信息论的方法、统计学的技术、运筹学 的工具吸收组织行为学的观点，对企业的质量管理系统进行剖析，提出合理的优 化方案并实施，使企业的产品质量和服务质量得到进一步提升，员工的质量意识 和顾客的满意度进一步提高，不断扩大企业的市场份额，在激烈的市场竞争中继 续处于领先地位。同时，建立一个制度化的优化系统，使企业的质量管理系统处 于滚动优化之中，不断追求完美的产品质量和服务质量。 通过对质量管理系统的优化，尝试扩大质量管理的范围，把质量管理的思想 和方法移植到企业的日常管理工作中，研究质量持续改进的理论，为突破企业进 一步发展的瓶颈提供一些思路。 华力集团质量管理系统分析与优化 1 概述 1 1 质量管理理论介绍 1 1 1 质量管理的发展历史 企业质量管理的发展是以社会对质量的要求为发展动力的。按照质量管理的 实践过程中的特点，质量管理的发展一般可以分成四个阶段：原始检验、质量检 验、统计质量控制和全面质量管理“1 。 在第一个阶段中，质量管理处于一个没有统一标准的无序控制之中，每个生 产者根据自己的喜好和理解随意制订自己的质量标准。工厂的产品是通过工人的 自检来完成的。这个阶段是生产力极其落后的手工作业时期。 随着社会的发展，出现了质量管理的第二个阶段。这一阶段的时间从上个世 纪初到三十年代末。其主要特点是以事后检验为主体。根据美国泰勒提出的科学 管理理论，要求按照职能的不同进行合理的分工，首次将质量检验作为种管理 职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。在这方面，大量生产条 件下的互换性理论和规格公差的概念也为质量检验奠定了理论基础，根据这些理 论规定了产品的技术标准和适宜的加工精度。质量检验人员根据技术标准，利用 各种测试手段，对零部件和成品进行检查，做出合格与不合格的判断，不允许不 合格品进入下道工序或出厂，起到把关的作用。 质量检验的专业化及其重要性至今仍不可忽视。只是早期的质量检验主要是 在产品制造出来以后才进行的，属于事后把关。在大批大量生产的情况下，事后 把关只能避免损失的迸一步扩大，而不能避免损失出现。于是又萌发出“预防” 的质量管理思想，从而出现了质量控制理论。 随着数理统计方法被引入质量管理当中，质量管理从单纯依靠质量检验把 关，发展到工序控制，突出了质量管理的预防性控制与事后检验相结合的管理方 式。在这个阶段当中，质量管理强调“用数据说话”，强调用统计方法进行科学 管理，所以，质量管理的这个阶段被称为统计质量控制( s q c ) 阶段。 统计质量控制阶段是质量管理发展史上的一个重要阶段。在管理科学中首先 引入统计数学的就是质量管理，在这个阶段中，除去定性分析以外，还强调定量 分析，这是质量管理理论开始走向成熟的一个标志。正是统计质量控制阶段，为 严格的科学管理和全面质量管理奠定了基础。 统计方法的应用减少了不合格品，降低了生产费用。但是，现代化大规模生 产的复杂性决定了影响产品质量的因素是多种多样的，单纯依靠统计方法不可能 4 华力集团质爨管理系统分析与优化 解决一切质量管理问题。随着大规模系统的出现和系统科学的发展，质量管理也 走向系统工程的道路。 上一世纪五十年代末，科学技术飞速发展，国际贸易竞争不断加剧，质量要 求不断提高，这些都促使了全面质量管理理论的诞生。全面质量管理主要是“三 全”的管理。即全面的管理，不仅限于产品质量，而且包括服务质量和工作质量 等在内的广义质量；全过程，不仅限于生产过程，两且包括市场调研、产品开发、 制造、交付等质量环的全过程；全员参加，不仅限于领导和管理干部，而是全体 工作人员都要参加，质量第一，人人有责。这些观点就是系统科学全局观点的反 映，所以，有些专家学者称全面质量管理为质量系统工程。 1 2 全面质量管理理论介绍 全面质量管理是一种能够在最经济的水平上和考虑到使顾客充分满意的条 件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业各个部门的质量开发、质 量维持和质量提高的活动构成一体的有效体系。 质量管理为全体企业员工和有关代表，从高级管理人员到工人、办公室职员、 经销商、维修人员，进行积极的激励提供了重要的基础。强有力的全面质量管理 能力是大大提高企业生产率的主要手段之一。 有效的人际关系是质量管理的基磁。它的一个主要特点在于，它在增强员工 的质量责任感和责任心方面具有积极作用。对于成功地执行质量管理工作来说， 人的技能、态度以及质量意识是极其重要的。 合理的技术方法也是质量管理的基础。目前使用的技术方谈多种多样，其中 有：按照用户的要求确定公差；评价元件及系统可靠性的加速试验方法；质量特 性分类：供应商评级；抽样检验；工序控制；质量控制管理检测手段的设计；计 算机质量数据处理；标准制定；产品质量的评级和评价方法；统计方法等等。 全面质量管理的基本原理同其他概念的基本差别在于，它强调管理首先必须 识别顾客对产品的质量要求，最终使顾客对手中的产品感到满意。全面质量管理 引导员工、设备和信息协调工作，从而达到这一目标“1 。 全西质量管理的范围广泛的原因就在于：任何产品的质量都受到工业生产活 动循环的各个阶段工作的影响。所以，质量管理工作要贯穿子企业生产活动的每 一个环节，在企业生产活动( 图1 1 ) 的各个阶段都要有具体的质量职责，体现 质量标准。质量管理工作也不仅仅是质量管理部门的事，而是每个员工、每个职 能科室、每个合作企业共同的责任。 华力集团质量管理系统分析与优化 图1 1 企业生产活动七阶段 f i 9 1 1 s e v e ns t a g e so fp r o d u c i n g 其中，在营销阶段，要求评价顾客想要而又买得起的质量水平；研发阶段的 质量职责是要把市场信息转化成设计图纸和产品的质量标准：采购阶段的质量职 责是选择提供零件和材料的合格供应商，并与之签订采购质量合同；制造阶段包 含制造工程和生产控制，其质量职责是选择适合的制造工具和工序，并且在零件 加工、部件装配、和总装工程中实施质量控制；检验阶段指的是机械检验和功能 试验，要求检查零部件和产品，确定产品符合质量标准的程度：贮运指的是产品 的包裟、贮存、运输和交付，要求注意影响到包装质量和运输质量的各种因素： 服务，指产品的最后安装和售后服务，通过做好售后服务确保产品在顾客处处于 良好的：状态，满足顾客要求。 所以，全面质量管理活动存在于企业的所有重要部门，在这些部门中，不论 其设备和人员、相互之间的关系、信息流以及管理和控制等方面的变化，都应该 以努力提高和维持产品质量为目的，既有利于全面质量管理效能的提高，又有利 于自身的发展。 在全面质量管理中，质量管理部门着重于对确保装运的产品的质量负责，这 同传统的检验工作相同，不同的是它的范围更广，并要按最适宜的质量成本向顾 客提供质量保证。 1 1 3 质量管理系统的优化方法 企业的各种活动和运作实际上都是通过过程来完成的。为了使企业的质量管 理系统有效运行，必须识别许多和质量管理相互关联和相互作用的过程。通常， 一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。所以，质量管理系统的优化必须 考虑使用过程分析的方法。 质量管理系统的优化以为顾客提供满意的产品和服务为目的，以提高质量管 理活动和过程的效率和效益为目标，根据基于过程的质量管理系统模型( 图1 2 ) ， 华力集团质量管理系统分析与优化 提出质量管理系统的优化建议，达到整体优化的目的。 图1 2 质量管理系统模型 f i e l 2m o d e io fq u a ii t yc o n t r o ls y s t e m 1 2 华力集团公司简介 1 2 ，1 公司简介 山东华力电机集团股份有限公司是在成立于1 9 7 0 年的荣成市电机厂的基础 上，于i 9 9 4 年改剖丽成的全股份民营企业。经过3 0 年艰苦不懈的努力，发展成 为集生产、经营、科研于一体的大型电机生产企业，中国5 0 0 家最大电器及器材 制造企业之一。公司现有员工9 0 0 0 人，固定资产3 5 亿元，下设电机厂、铸造 厂、电器厂、电磁线厂、包装器材厂、电机研究所等8 处企业，具有省级企业技 术中心，积国内一流的高效电机开发部。产品涵盖y 、y ：及派生系列三穗异步电 动机，n 、1 l 系列高效电动机等1 7 大系列，是目前国内规格最多、品种最为齐 华力集团质量管理系统分析与优化 全的电机生产企业之一，行业中首批i s 0 9 0 0 0 和i s o l 4 0 0 0 管理体系双认证企业。 公司现已建成以北京、上海、沈阳、南京等3 0 多个大中城市为轴心的销售 服务网络，具备最快捷的供货渠道和最高效的售后服务体系，并开辟了中东、东 南亚市场，n 系列、l l 系列高效环保电机顺利进入欧洲和北美市场，企业的年生 产能力达到4 5 0 万k w 以上，成为全国电机行业规模和效益的排头兵。 1 2 2 公司业务流程介绍 ( 1 ) 营销流程简介 华力集团是一家完全面向市场的制造类企业。为了规避经营风险和直接获取 市场信息，该集团采取销售分公司直销的方式，进行营销。由销售分公司取得市 场信息，著传回公司，经经营部转化成市场需求信息，由生产部门安排生产，技 术部提供标准和技术要求，产成品由仓储和运输部门送达顾客。顾客投诉由售后 服务部门进行处理，并反馈给有关部门。业务流程如图1 3 。 图1 3 业务流程图 f i 9 1 3f o w c h a r to fo p e r a t j o n ( 2 ) 生产工厂流程介绍 荣成电机厂是华力集团的核心生产企业。其电机产量占集团总产量的8 5 主 导产品是y 、y 。、1 l 系列三相异步电动机。生产特征是多品种、小批量，产品的 系列化、标准化程度很高。工厂内部采用专业分工的生产模式，设有机加工车间、 冲压车间、嵌线车间、铸铝车间、组装车间、工具车间等六个专业车间。各车间 按照零部件的工艺特点进行分工组织生产，每个车间只生产几种零部件，最后由 组装车间组装成产品。工具车间的主要任务是为其他车间提供模具、工具和胎具， 华力集团质量管理系统分析与优化 并协助机加工车间完成小批量的零部件制造任务。 其中，主要零件的工艺过程是： 机轴下轴铣瓶肿。j h 粗车斗精叫 绷槽 嘲削 硅钢片 定子线圈 机座粗加 端盖粗加 其他零件 组装工艺如下： 好臌汕孙安p 职验轼糊扇。飙罩 it 轴承压装 成品仓库 1 ，23 华力集团质量管理系统发展介绍 公司质量管理系统的发展遵循了质量管理发展的共同规律。在公司组建以 前，电机厂是一个以生产为主的制造企业，质量管理仅仅是有组织的质量检验和 实验。在这个阶段中，建立并逐步完善了企业内部标准化和计量、理化体系，企 业的质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来。质量检验人员依据技术 标准，利用各种测试手段，对零部件和成品进行检查，给出合格与不合格的判断， 不允许不合格品进入下道工序或出厂，起到把关的作用。 华力集团质量管理系统分析与优化 在公司组建以后，1 9 9 5 年公司开始i s 0 9 0 0 i 质量认证工作。经过六年的两 次复审质量管理体系进入质量保证阶段。在这个阶段中，公司调整了组织结构， 合理配置企业资源，确定了体系要素，并且根据企业的实际情况编制了质量保证 体系文件，建立了文件化的质量体系，收集处理质量信息，通过质量记录向顾客 和相关方提供质量保证的证明。这种质量体系是一种以职责、权限所构成的契约 型结构。设置了“管理者代表”，使质量管理的职能更加职业化。 随着i s 0 9 0 0 0 标准的换代，质量管理标准的名称由“质量保证体系”更名 为“质量管理”体系，公司的质量管理也开始进入全面质量管理阶段。2 0 0 3 年 通过了2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 换版审核和i s o l 4 0 0 0 的初次审核。 华力集团质量管理系统分析与优化 2 质量管理系统现状分析 传统的质量管理系统仅仅用于对产品的生产过程进行控制，使产品质量符合 设计标准的要求，这显然不能满足顾客的要求。广义的质量管理系统要求质量管 理活动贯穿于企业生产活动的全部，从市场调查到设计输入，从原材料采购到售 后服务，全过程、全方位都要进行管理，所以，这样一个质量管理系统是一个比 较复杂的系统，涉及到企业管理的方方面面，系统的流程和问题也比较复杂，面 面俱到的分析即不必要也不科学。因此，下面选取过程管理、服务管理、检验管 理等具有典型性的三个方面进行分析，查找现有管理系统内存在的问题，以便提 出优化方案。 2 1 过程管理分析 电动机这种产品在计划经济时代是全国统一设计的，各个生产厂只负责制 造。那时，行业内几乎所有的企业都采用相同的管理模式和工艺手段，产品质量 电大致相同。但是在市场经济条件下，出于竞争的需要，全国统一设计或者联合 设计的模式已经不合适了，各个厂家都建立了自己的产品开发队伍，设计符合市 场需求的产品，并积极采用先进的制造工艺，产品质量出现明显的差异。华力集 团为适应形势建立了省级技术中心从事新产品开发和制造过程改进工作。所以对 质量形成的过程管理进行分析，要以产品的形成过程为主线，以下选取设计过程、 制造过程和检验管理来分析。 2 1 1 设计过程管理 ( 1 ) 设计过程的内容 三相异步电动机的设计是以y 系列的基本性能为基础，依照顾客的实际使用 要求进行设计。顾客的使用要求是由销售人员会同设计人员在市场调查的基础上 形成设计输入，作为设计的基本要求。 设计过程的主要内容有：设计计划、检验测试规范、设计评审、设计验证、 试制鉴定和设计定型、销售前的准备和设计更改“1 。 ( 2 ) 设计计划 在设计计划中存在两种情况。 第一种情况是系列设计。在这种情况下，设计计划必须完备。首先，明确质 量要求，包含电机的技术性能、安全性、可靠性、工艺性、外观造型等，同对必 须考虑电机产品的系列性的特殊要求。其次，设计计划中必须列出产品的技术标 准、环保和安全等法律法规。第三，明确各项设计的职责，落实到设计组和人员， 华力集团质量管理系统分析与优化 明确设计任务，安排设计进度计划，确定设计评审计划。 系列设计计划由总工程师组织制订实施，并且根据设计的不同阶段组织验收 和进行相应的设计评审。 第二种情况是改进性设计。包含顾客提出的安装形式、防护等级、温升等级、 噪声等级、功率增容等方面的特殊要求。这种情况下，一般以原有的产品做基础， 根据需要确定改进设计的部分。由分管的处长制定设计计划并确定实施责任人和 实施计划。 ( 3 ) 检验测试规范 检验测试规范涉及到两个方面的因素。一是产品质量计划。根据不同的制造 阶段确定测试的内容、检测方法、性能的目标值、检测设备仪器或工具( 含精度 要求) ，接收和拒收的评判依据以及不合格品的处置等。 二是产品的定型实验计划。电机产品涉及到很多标准性的指标，必须通过型 式实验才能检测设计的准确性。定型实验的内容包括：编写实验大纲、确定实验 时间、性能测试的顺序、使用的设备、判别标准等。 ( 4 ) 设计评审 设计评审的目的在于及时发现设计中存在的不足之处并加以改正。评审的形 式根据设计计划的内容采用会签或会议等不同形式。 设计评审的内容包括三类： 第一类是与产品规范和服务要求相关的项目。例如：可靠性、耐用性和可维 修性的要求；工序能力能否满足公差要求；产品接收和拒收的判别依据；安装性、 装配性、贮存性、贮存期和可处置性；良性失效和自动保护特性；失效模式和影 响分析；外观要求及其接收准则；标签、注意事项、标记、可追溯性和使用说明 书等；标准件的使用审查等。 第二类是与满足顾客需要相关的项目。包括：将产品设计任务书的输入与输 出进行对比审查；通过对样机的试验进行设计确认；审查产品在规定使用条件下 的工作能力；审查产品的安全性和对环境的适应性：审查符合国家有关法规、标 准及公认的惯例；与其他厂的竞争产品进行对比；与过去同类产品进行对比等。 第三类是与工艺规范和服务要求相关项目。包含：产品设计的工艺性；设计 的可检验性和可试验性；外购件能否满足设计要求：产品的包装质量，运输、贮 存中的安全性、损坏的可能性等。 ( 5 ) 设计验证 设计验证的目的在于检验设计是否符合任务要求。通常采用计算验证和试验 华力集团质量管理系统分析与优化 验证的方法，由多个设计人员采用不同的计算方法或设计程序反复计算同一性 能，确认计算结果是否正确。如果需要，必须把样品交给顾客，按照实际使用情 况进行模拟试验，确保产品设计符合顾客要求。 ( 6 ) 样机的试制、鉴定和设计定型 试制和鉴定是通过实践活动来检验设计是否满足工艺要求，设计的性能是否 满足标准要求。在这个过程中根据试制的难易程度成立试制小组，并且按照试制 的要求准备好试制所需要的各类物资。 试制完成以后，要对样机进行全面的试验，包括型式试验、环境试验和必要 的零部件试验。在个别情况下，公司没有相应的试验手段时，就会委托国家中小 型电机检测中心或者防爆电机研究所代为试验，并出具详细的检验报告。 设计定型是对全套的设计图纸、技术文件、技术规范的最终确认。通过试制 和鉴定中发现的问题，逐一解决，修改有关图纸、技术文件、技术规范，并经过 最终设计评审雨后确认。定型后的所有技术文件由总工程师批准后才可以投产使 用，试制的样机作为实物档案由实验室封存。 ( 7 ) 销售前的准备工作 产品说明书的编印、市场销售人员的培训、质量跟踪工作的准备、技术服务 人员培训等，是销售前准备工作的主要内容。特殊电机还要对顾客进行培训，并 且派专业技术人员到现场安装调试，跟踪使用情况。 ( 8 ) 设计更改 设计虽经定型，但经制造过程、使用过程的实践考验，难免发生更改。设计 更改有严格的审批程序。所有的更改都要经过原审批人或授权人审查、批准，才 可进行。更改的内容、更改人、更改时间、更改依据，必须在专门的更改栏目中 记录和签名，重大更改项目必须由审核批准人签名。 21 2 制造过程的质量管理 ( 1 ) 制造过程管理的内容 制造过程衔接于设计过程，但是通过了试制并不能表明设计的工艺性完全符 合批量生产的要求。实践表明，在批量生产中，许多新的质量问题，特别是因管 理因素导致的质量事故会相继出现，而且在多年连续生产的某些产品中仍然会出 现这样或那样的问题，解决这些问题，正是制造过程管理的主要内容。 制造过程始于工艺准备，体现于工艺规范。整个制造过程就是忠实执行工艺 规范的过程。 ( 2 ) 工艺规范的制定 华力集团质量管理系统分析与优化 产品工艺规范的准备是和产品的设计评审交叉进行。工艺处的负责入和主要 工艺组长赢接参加相应阶段的设计评审。根据评审结果确定工艺规范的整体框 架，制定工艺方案。 在工艺方案确定的基础上，编制正式的作业指导书。其主要内容包括：每个 零件的工艺路线和工艺规范编制；每一道工序的内容，工序编号、零件名称、所 用设备、加工标准和操作程序以及该工序的检验规程。 ( 3 ) 制造过程质量管理 制造过程质量管理的目的就是：在从原材料到成品的整个过程中，严格按照 工艺规范的要求进行操作，确保成品符合设计要求。 l ) 原材料采购管理分析 在制造过程中影响质量的几个因素当中，原材料首当其冲。原材料管理主要 是两个方面的内容，方面是杜绝不合格的原材料入库，另一方面是严禁混料和 错料。 在电机的生产过程中需要不同的原材料。其中有对电机性能有较大影响的， 如：硅钢片、铝锭、滚包线、绝缘漆、接线板、绝缘纸、蟥管等物资属于必须严 格控制的，对于这些材料必须由指定的供货商供应，而且在验收时要严格把关，。 另一部分影响电机的加工质量和个别性能的，例如电机生产用的各种金属件、碳 结钢、铸件及主要外购外协件，这些物资要在指定供应商处采购，验收时抽样检 验。其他材料由采购部门根据采购任务的要求进行采购，由质检部门抽样检测。 这个环节的关键是对供应商的资格、能力进行评定和监控。通过走访和评估， 调查供应商以前的业绩、质量声誉、第三方认证和样品鉴定，确定合格的供应商， 并且在以后的商务活动中记录其供货的质量状况、价格状况和及时性状况，作为 监控资料和合格供应商继续评定的资料。 2 ) 工艺纪律控制 公司建立了工艺纪律管理制度，成立了工艺纪律检查考核组，不定期的监督 车间、部门的工艺纪律执行情况。工序的工艺执行情况由质检处派驻车间的专业 工序检验人员负责监督。每个车间都根据工艺特点和对产品质量的影响程度设置 了特殊工序、关键工序，根据工序质量的稳定性设立质量控制点，这些都是工艺 纪律监督检查的重点。 公司对于违反工艺纪律的现象给予严惩，对于严格遵守工艺纪律，质量比较 稳定的操作者给予物质上和名誉上的奖励。这些措施的目的就是要求整个制造过 程严格忠实与工艺规范。 华力集团质量管理系统分析与优化 3 ) 工序质量控制 工序质量控制方式主要是工序能力验证和工序质量检验。工序能力验证的目 的是验证工序的加工能力是否满足设计要求。工序能力验证的方法是以被验证工 序连续加工的工件检测数据为基础，按照公式b = 6 s = 6 r d ：计算出工序能力指数， 并按照一定的标准确定工序能力是否符合要求。 工序质量检验是对工序加工情况的直接控制。按照要求，工序质量检验实行 “三检”制度，即首件检验、专业检验、互相检验。首件检验就是每个工序的每 个操作者在每一个班次的第一个加工工件必须由操作者和专业质检人员进行验 证，并留有记录。专业检验就是由专业检验人员对必要工序进行全面细致的检验 验证，并做好记录。互相检验就是不同操作者之间相互检验验证。但是，在目前 情况下大多数的相互检验都流如形式，没有得到很好地执行。 4 ) 验证状态的管理和不合格品的处理 验证状态有三种：合格状态、不合格状态和待检状态。零件的合格状态采用 专业质检员的工号印记和操作者的工号印记为标识。不合格状态中的废品以红色 油漆为标识并且必须放在指定的废品箱内，返修、返工品以黄色油漆为标记放在 指定的周转器具内，次品用标签指示，并单独存放。待检零件只以操作者的工号 印记为状态标识。 不合格品中的废品当班清理，放入公司指定的废品隔离区。返修、返工零件 由原操作者负责当日处理，并且由专业质检人员检验验证。次品按照公司的管理 规定由技术部门提出处理意见由总工程师签字处置。 5 ) 检测和试验设备管理 检测和试验设备是计量系统中必不可少的硬件。公司针对这些设备的管理制 订了计量器具的管理规定，内容包括计量器具的购置、领用、使用、损坏、丢失 和报废的规定。对计量器具进行周期检定，并签发检定合格证。 21 3 过程管理存在的问题 从实际工作中可以看出，企业的新产品设计周期过长，往往不能符合顾客的 要求；设计的过程过于烦琐，尤其是基于系列的更改性设计，存在重复劳动的 现象：在顾客急需的时候，往往又忽略部分过程，有时造成新产品性能与顾客要 求之间出现差异，在供需双方之间引起摩擦。 在制造过程中也存在此类问题。例如：工艺文件过于教条，难以体现批量与 工艺方法之间的关系；由于设备等原因引起的工艺方案的调整又很难得到及时解 决等等。 华力集团质量管理系统分析与优化 从设计过程和制造过程的管理来看，华力集团严格按照i s 0 9 0 0 0 标准建立了 必要的过程管理系统和过程工作程序，过程管理比较全面、严谨。但是，这种完 全按照i s 0 9 0 0 0 标准建立的文件化管理系统，容易成为一种刻板的官僚系统，而 且，这种管理系统过多地着眼于内部的过程、权威部门的标准、流程和作业的标 准化、产品品质的缺陷等。忽略了市场和顾客的声音，很难形成以顾客需求为导 向的质量观念，与顾客之间产生分歧时往往以国家标准、行业标准或行业惯例等 为借口进行辩解，忽视顾客的合理要求。 2 2 服务质量管理分析 现代营销理念认为“卖产品就是卖服务”，这和质量管理的观念不谋而合。 现在企业界普遍认识到：提高产品和服务质量是建立和保持企业竞争优势的强有 力手段。服务质量具有二元性，要解决“是什么”和“怎样做”的问题。在顾客 要求识别管理和产品的售后服务管理两个方面都存在这种二元性“3 。 2 21 顾客要求管理分析 电动机作为一种工业品，是一种按照国家标准组织生产的通用部件，根据用 途的不同，在基本系列的基础上又形成了很多衍生系列。过去顾客很少对这些系 列提出特殊的技术要求，公司的通用产品和特殊产品的比例是8 0 ：2 0 。但是， 随着商品经济的不断发展，电机的使用环境和方法也发生了转变，同时，由于技 术进步，电机本身也在发生变化，各类特殊用途的电机不断出现，不同的顾客对 电机也提出不同的技术要求。公司特殊产品的比例不断增加。以单一标准产品闯 天下的时代正在结束。另一方面，同一种产品对于不同的顾客，甚至同一顾客不 同的定单，也存在很大的差别。这些差别表现在：电源的电压和频率、特殊的安 装形式和安装尺寸、不同的防护等级、不同的温升等级、包装和运输形式、交货 期等等。这些要求企业必须识别不同顾客的要求。 顾客的求识别是企业营销人员的重要工作。华力集团把顾客要求识别的职能 放在销售处，由销售处组织各个销售公司人员进行顾客需求调查，形成需求计 划。，这种需求计划由经营办公室的计划员负责收集、整理、分类。对于技术方 面的要求，传达到产品处。产品处根据各类不同的要求更改设计，下达不同定单 的技术通知，各个生产单位按照技术通知的要求安排生产，并做好特殊产品标识。 顾客有重大更改的要求时，由销售公司直接通知产品处，由产品处派专业技 术人员拜访顾客，探讨技术要求，然后制订相应的技术通知。 顾客的其他要求以合同的形式传递到公司，由经营办公室组织进行合同评 1 6 华力集团质量管理系统分析与优化 审，各个部门自行识别这些要求。其中，生产办公室确定供货期是否满足要求， 工艺处识别包装和运输要求，财务部门识别价格要求，质检部门识别质量要求等 等。在会签之后各自组织按照要求进行生产。 每年年底，产品处根据不同顾客的同一要求产品的订购次数和订购数量，确 定是否固化这些要求，形成另外一种产品，纳入普通产品的管理范围中。 从表面来看，公司的顾客要求识别应该是很到位的。但是，公司和顾客之间 关于要求识别的争执始终存在。经过调查分析，发现存在以下问题。 1 ) 销售人员的技术素质普遍不能满足要求。 由于公司的销售人员大多数是从生产车间选拔到销售岗位的，尽管他们都经 过业务培训，但是他们毕竟不是专业的技术人员，他们普遍缺乏对产品的更深层 次的了解，致使顾客的很多要求不能够被正确地识别。不能指导顾客选择适合的 产品。 2 ) 顾客要求在传递过程中出现失真。 顾客要求的传递必须经过销售公司和经营办公室，在传递的过程中存在各类 干扰和人为的猜测，使有些要求被忽略甚至被遗忘，而有些要求被放大或被夸张。 产品部门的人员对这些失真的信息无法进行核实，导致顾客要求重点发生偏移。 产品没有真正满足顾客的需求。 3 ) 顾客的隐性要求不能得到准确的识别。 我们经过调查分析，发现顾客在采购电机产品时存在隐性的要求。尤其是第 一次采购我们的产品的顾客，这种现象更明显。电机尽管是统一设计、统一标准 的产品，但是，不同的生产商的工艺水平不同，在产品上存在不同的特性。而顾 客并不了解这些不同的特点。所以在采购时采用“想当然”的方式，没有提出这 些要求。而销售人员也不了解不同顾客的特殊要求，接受定单时也采用“想当然” 的方式忽略了这些隐性要求。 4 ) 销售人员的责任心不足，漠视对顾客要求的识别。 公司对销售人员的考核以销售额和货款回收数量为主，并没有考核其顾客要 求识别以及计划的符合性等指标。这种对销售人员的考核方式的缺陷，导致个别 销售人员对顾客要求识别并不积极。有的甚至为了完成销售任务而对顾客的某些 要求置之不理。 5 ) 部分顾客有意隐瞒特殊要求。 由于特殊要求的产品的价格高于普通产品，部分顾客为了降低价格，故意隐 瞒某些他们认为不重要的特殊要求。在实际工作中，我们就发现一些顾客把b ；安 华力集团质量管理系统分析与优化 装形式的电机当作v 安装形式的来使用，导致电机轴承寿命缩短。虽然我们多 次提醒该顾客，但他始终不进行更改。究其原因就是这两种安装形式的电机之间 存在5 的差价。顾客由于利益驱动故意隐瞒了安装形式上的特殊要求。 6 ) 个别技术人员漠视顾客的特殊要求。 在实际工作中存在个别技术人员面对顾客的特殊