（工商管理专业论文）卓越绩效模式理论与实践之探讨.pdf

南京理t 大学硕 学位论文卓越绩敏模式理论j 实践之探讨 摘要 本文旨在解析卓越绩效模式理论及其精髓，探索企业如何有效实践卓越绩效模 式，增强核心能力，提高质量经营水平，供追求卓越企业的管理学、质量工作者参考、 借鉴。首先，对质量概念的演变、其内涵的进化以及质量管理的发展历程进行了分析 综述，阐明了卓越绩效模式产生的背景，论述了质量经营理论及其重要性。接着，阐 述了卓越绩效模式的基本思想、基本结构，并将其与美国波多理奇奖标准进行了对比； 研究了卓越绩效模式的作用机理、系统性以及其主要特征；进而阐明卓越绩效模式的 实质是追求卓越的质量经营、是全面质量管理的一种实施细则、是一个成熟度标准， 卓越绩效模式建设是增强企业的核心能力、提高永续经营的能力重要平台。最后通过 案例分析，结合卓越绩效模式的要求和其它卓越企业的成功经验，对企业如何有效实 施卓越绩效模式、增强核心能力、提高质量经营的水平进行了探讨，针对我国企业管 理的现状，提出了应采取的对策和若干建议。 关键词：质量、质量经营、卓越绩效模式、核心能力 南京理r 大学硕一f 学位论史 卓越绩效模式珲论- j 位2 践之探讨 a b s t r a c t t i l i ss t u d yi st oa n a l y z ea n de x p l a i nt h et h e o r ya n dt h ee s s e n c ei nt e r m so fe x c e l l e n t p e r f o r m a n c em o d e ，t r yt ow o r ko u tap r a c t i c ef o rt h ee n t e r p r i s et oe f f e c t i v e l yi m p l e m e n t e x c e l l e n tp e r f o r m a n c ec r i t e r i as oa st oi m p r o v eq u a l i t ym a n a g e m e n tl e v e la n dt op r o v i d e r e f e r e n c ef o rt h o s em a n a g e r sa n dp e o p l ew o r k i n go nq u a l i t ym a n a g e m e n tt os t r i v ef o r e x c e l l e n c e i nt h e s t u d y , f i r s t , i t d e s c r i b e dt h e c o n c e p to fq u a l i t ya n dr e v i e w e dq u a l i t y m a n a g e m e n td e v e l o p m e n t , a n dd i s s e r t a t e db a c k g r o u n do f e x c e l l e n tp e r f o r m a n c em o d ea n d i t si m p o r t a n c e f o l l o w i n gt h ed i s c u s s i o n , t h es t u d yf o c u s e do nt 1 1 ed e s c r i p t i o no ft h e e v a l u a t i o ns t r u c t u r eo f c r i t e r i aa n dc o r ev a l u eo f p e r f o r m a n c ee x c e l l e n c e m a d ec o m p a r i s o n w i t l lt h ea m e r i c a nb a l d r i g ea w a r di nr e g a r d i n go fi t sc r i t e r i a t h r o u g hs t u d y i n gt h e s y s t e m a t i z a t i o no fc r i t e r i aa n dm e c h a n i s mo fi t sf u n c t i o n , hd i s c o v e r e dt h ee x c e l l e n t p e r f o r m a n c ec r i t e r i a , i ne s s e n c e ，i st os e e kf o re x c e l l e n tq u a l i t yo p e r a t i o n i ti sam a t u r e d s t a n d a r da n dad e t a i l e dp r a c t i c ef o ri m 【p l e m e n t a t i o no f t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m i n p r a c t i c e , i tc a l le f f e c t i v e l yi m p r o v et h ee n t e r p r i s ec o r ec o m p e t i t i v e n e s s ；r a i s et h es t r e n g t h f o rb u s i n e s sc o n t i n u o u sg r o w t h f i n a l l y , b a s e do nt h ep r a c t i c a lc a s cs t u d yo fn c f ca n d o t h e rs u c c e s s f u le x p e r i e n c eo fe x c e l l e n te n t e r p r i s e s ，i tm a d es t u d i e si na r e a so fh o wa n e n t e r p r i s e t o e f f e c t i v e l yp r a c t i c e e x c e l l e n t p e r f o r m a n c ec r i t e r i a , s 仃e n g t h e n c o r e c o m p e t e n c ea n di m p r o v eq u a l i t ym a n a g e m e n tl e v e l a i m i n ga tt h er e a ls i t u a t i o no ft h e e n t e r p r i s em a n a g e m e n ti nc h i n a , i tc o n c l u d e ds o m ec o u n t e r m e a s u r e sa n dl i s t e do u ts e v e r a l s u g g e s t i o n s k e yw o r d s ：q 瑚d i t y ,q u a l i t yo p e r a t i o n ，e x c e l l e n tp e r f o r m a n c ec r i t e r i a , c o r ec o m p e t e n c e - 2 - 南京理丁大学硕卜学位论史 卓越绕效模式理论b 实践之探i 寸 缩写说明： 南纤( n c f c ) 南通醋酸纤维有限公司 国家局一国家烟草专卖局 中烟( c n t c ) 一中国烟草总公司 二醋片( 醋片) 二醋酸纤维素片基 丝束( 烟用丝束) 一二醋酸纤维丝柬 昆纤一昆明醋酸纤维有限公司 珠纤一珠海醋酸纤维有限公司 波奖一美国波特里奇国家质量奖 t q c ( t q m ) 一全面质量管理 n i s t o 一美国国家标准和技术研究院 d c s 、p c s 、a v 为控制系统代号 e r p 一企业资源规划系统 声明 本学位论文足我在导师的指导下取得的研究成果，尽我所知，在 本学位论文中，除了加以标注和致谢的部分外，不包含其他人已经发 表或公布过的研究成果，也不包含我为获得任何教育机构的学位或学 历而使用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均 已在论文中作了明确的说明。 2 0 0 6 年5 月1 0 日 学位论文使用授权声明 南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档，可以借阅 或上网公布本学位论文的全部或部分内容，可以向有关部门或机构送 交并授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的全部或部分内容。对 于保密论文，按保密的有关规定和程序处理。 研究生签名：直盔红2 0 0 6 年5 月1 0 日 南京理工大学硕士学位论文卓越绩效模式理论与实践之探讨 l 绪论 在日益开放市场和日趋激烈的竞争中，为什么有的企业昙花一现、悄然逝去，有 的企业却日益壮大、长盛不衰? 2 l 世纪企业永葆青春的秘方是什么? 答案只有一个， 那就是需要不断地培育企业持久的核心竞争力，这是克敌制胜的最有效的方法，这是 所有理论工作者和企业家的共识。但如何培育、发展和增强企业核心竞争力呢? 众说 纷纭，涌现出多种管理方法和发展模式，各有特点 随着经济全球化和知识经济社会的到来，国际国内市场进一步融合，竞争日益加 剧进入2 1 世纪后，竞争的焦点己由数量、价格转变为质量。质量、质量管理的内 涵进一步丰富，已经由过程控制为中心的卖方主导的质量，发展成为以顾客满意为中 心的买方主导的质量，进而发展成为追求差异化的竞争性质量“质量”不仅限于产 品和服务的质量，而且是整个企业的经营质量，包括企业的领导作用、战略、市场和 顾客、人力资源、过程管理、测量和分析等方面。竞争的优势取决于企业能否以比对 手更低的成本和更快的速度构建核心竞争力；管理层是否有能力把整个公司的技术和 生产资源整合成核心竞争力，使各项业务能及时把握不断变化的机遇。通过质量来提 升竞争力，实现企业的综合绩效和提升永续经营的能力，已成为企业和国家的不懈追 求结合国内外企业的成功经验以及参加南纤实旖卓越绩效模式的经历，作者认为在 我国建立、完善市场经济体制的新形势下，特别是为了应对加入世贸组织后所面临的 机遇和挑战，卓越绩效模式是一个比较全面的管理模式，企业实施卓越绩效模式，进 行质量经营是打造和提升企业核心能力的重要平台。 卓越绩效模式起源于美国波多里奇国家质量奖标准3 ，因其系统的理论框架、全 面的评价要求、科学的评价体系，集成现代质量经营的理念和方法，而被国际上3 0 多个国家采用并被称为卓越绩效模式，其实质是全面质量管理的实施细则，是一个成 熟度标准2 0 世纪8 0 年代以来，随着经济全球化的迅速发展，许多国家为了提升本 国企业的国际竞争力，通过设立国家质量奖计划来推进企业实施质量经营战略，来引 导企业提高管理水平、增强质量竞争力、改善经营成果，使之成为卓越企业，迎接来 自世界各地的产品或服务质量的挑战，成效显著，对这些国家的经济发展起了重要作 用。目前全球有8 0 多个国家和地区设置了质量奖，如日本的戴明奖、美国的波多里 奇质量奖、欧洲质量组织奖等，其中最具影响力的是美国的波多里奇国家质量奖 市场竞争是提高质量的根本驱动力，在此基础上提高质量还需激励和引导，为使 l 绪论 硕士论文 我国质量管理工作进一步与国际接轨，应对时代变革的挑战，帮助我国企业建立卓越 绩效模式，提升国际竞争力，中国质量协会于2 0 0 1 年开展了全国质量领域最高奖项 一全国质量奖的评审工作，并采用了国际上最有影响力的卓越绩效模式作为这一奖 项的评审标准，2 0 0 4 年正式发布了全国质量奖评审标准一卓越绩效评价准则 ( g b z 1 9 5 8 0 之0 0 4 ) 1 。自2 0 0 1 年开展全国质量奖评审以来，国内部分追求卓越的 优秀企业，认真学习领会标准，对照标准积极认真开展自我评价，寻找改进的机会， 提升企业核心竞争力，促进企业的质量管理体系和绩效向世界级水平发展，并积极申 报全国质量管理奖。我国企业通过参与国际市场的竞争，在理念和管理水平上有了明 显改进，越来越多的企业认识到，学习和实践卓越绩效模式是提升企业质量经营水平 和综合竞争能力的有效途径。从2 0 0 1 年到2 0 0 5 年底全国已有近3 0 0 家企业自愿申报 了全国质量管理奖，其中有3 5 家企业获此殊荣，包括宝钢、海尔、大众、联想等， 为中国广大企业树立了追求卓越质量经营的典范，起了很好标杆和带动作用。这标志 着我国质量管理工作经过t q c 、i s 0 9 0 0 0 已开始进入整个经营领域。 女 但由于我国企业管理正处于由传统管理模式向现代管理模式转变阶段，卓越绩效 模式推行时间也不长，对卓越绩效理论的理解不深不透，加上我国企业受到长期计划 经济的影响，因此在质量经营的意识和实践水平上仍存在较大差距如：一些企业只 注重结果不注重过程，不能实施有效、高效的过程管理，对竞争市场和竞争对手缺乏 分析，企业间缺乏明确和真正密切的协作关系；对顾客满意程度的评价体系不完善； 人力资源的开发和管理不够科学；信息的分析和利用不充分，信息沟通迟缓，决策速 度慢；战略缺失或战略虚脱，系统整合能力不足；社会诚信有待迸一步提高：企业经 营绩效的评价体系单一；多数企业没有形成自己的核心竞争力，等等。 这些问题如不得到有效解决，必将影响企业的竞争力的提升，阻碍企业追求卓越、 持续发展 从文献检索的情况看，国内外学者对卓越绩效理论进行专门研究的不多，国内只 有少数企业开始学习、应用该理论，且公开介绍卓越企业成功经验的文章很少，多数 企业还不清楚卓越绩效模式。因此，探讨卓越绩效模式标准，探讨如何建设卓越绩效 模式，对提高我国企业的质量经营水平，增强企业的核心竞争力，为顾客创造价值， 坚持可持续发展，从优秀迈向卓越，意义重大。本文将从质量理念的进化、质量管理 的发展来阐明卓越绩效模式的产生背景；通过对卓越绩效理论进行分析、解读，揭示 2 南京理工大学硕士学位论文卓越绩效模式理论与实践之探讨 其作用机理和实质；结合2 0 0 4 年全国质量奖获得者一南通醋酸纤维有限公司建立卓 越绩效模式的经验，以及“卓越绩效评价准则”国家标准的基本要求，从微观层面探 讨其对企业的价值和我国企业怎样才能有效实施卓越绩效模式。 卓越绩效模式理论探讨 硕士论文 2 卓越绩效模式理论探讨 美国波多里奇国家质量奖标准( 1 9 8 7 年) ，因其系统的理论框架、全面的评价要 求、科学的评价体系，集成现代质量经营的最先进的理念和方法，而被国际上3 0 多 个国家采用并被称为卓越绩效模式，被国际上称为。组织成功的路线图美国总统 每年会亲自出席波多里奇国家质量奖的颁奖仪式并向获得者颁奖，可见卓越绩效模式 的“魅力”非同一班 2 1 卓越绩效模式的产生背景 2 1 1 质量理念的进化 “质量”作为质量专业领域最基本的概念之一，是人们在质量活动实践中对所发 现的有关规律的理论概括和总结，反映了人们对质量这一客观规律的认识3 7 鸵质 量定义在不同时间段的不同表述在一定程度上代表了人们对质量的理解和认识变化。 随着时间的推移，质量所关注的问题一直扩展，沿着这一思路，我们可以大致梳理出 质量概念的演变过程，从总体上可以把质量进化的轨迹分为四个时代 ( 1 ) 质量内涵的拓展 2 0 世纪8 0 年代之前，人们对质量的认识大多停留在对产品的关注上克劳斯比 1 9 7 9 年对质量下了一个经典的、严格的定义：“质量是符合要求”。在这个定义中， 产品和服务的质量等价于全部可测量的满足标准的特性参数，质量问题转化成是否不 符合要求的问题，质量因此变得清晰可见。它成为质量科学的基本理念，但这一定义 随着时间的推移得到扩充和调整 费根堡姆在1 9 8 3 年提出质量要满足顾客的期望，并指出了质量的多维、动态等 特征随后，1 9 8 8 年朱兰不仅对质量定义的多种含义做了探讨，还强调满足顾客需 要在质量概念中的决定性作用。同年戴明的质量概念也着重指出必须用顾客满意的术 语来定义，质量具有不同的水平，从而扩展了质量的内涵。1 9 9 4 版的i s 0 9 0 0 0 系列 标准中对质量概念作了一个阶段性的总结：质量是反应实体满足明确和隐含需要的能 力的特性总和。其中“实体”表示“可单独描述和研究的事物”，它可以是活动或过 程也可以是产品，或者组织、体系或人，还可以是上述各项的组合：质量不仅要满 足明示的还要关注隐含的需求或期望，由此看出，质量的内涵更加丰富，质量科学涉 4 南京理工大学硕士学位论文卓越绩效模式理论与实践之探讨 及的领域更加宽泛。 i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 标准对质量概念又有了新的提法：。一组固有特性满足要求的程 度”，这其中的要求可由不同的相关方提出在这里，除了企业和顾客，相关方应包 括企业的股东、债权人、雇员和供应商等交易伙伴，还应包括政府部门、社区等。新 的质量定义体现了对所有相关方利益的重视。 虽然，2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 标准中的质量概念未明确提到环境的要求。但相关方除 了上述的几方面外，还应包括自然环境、人类后代和非人物种等受到生产和消费过程 直接影响的客体。从顾客角度来说，随着环境和资源意识的增强，顾客的需求和期望 也会逐渐包含环境保护的内容。生态质量的提出将质量的生态意义更加明确化了，虽 然生态质量概念及其管理理论尚需进一步丰富和完善，但由于它关注对资源和环境的 保护，强调自然社会经济协调发展，以实现整个系统的可持续发展，所以其先进 的理念得到社会各界的广泛认同 2 0 0 1 年英国的戴维持里克在“什么是质量”的一文中指出，质量要回答两个问 题：“希望得到什么? ”和“如何得到? ”在第一层他把质量定义为：质量就是要维 持经营( 这点戴明也曾提到) ，也就是企业要能长时间地生存而不被市场淘汰出局 他对质量更深层次的认识是：质量意味着要理解和优化整个系统的价值交换。如果我 们将自然环境包含在整个价值系统中，视质量为自然社会经济这一不断演化的大 系统内部的一个系统过程或一个子系统，则质量应该是随环境变化不断适应进化、且 与整个大系统协同进化的自组织系统。 ( 2 ) 质量外延的递进 纵观质量概念的演变，可以看出质量所关注的问题是在不断变化的，但质量所包 含的内容并非简单的逐一取代，而是经历了不断创新、筛选和融合的进化过程，是与 市场环境的变化相适应的。其递进轨迹可概括如下： 第一代：供不应求，生产者主导的质量。 致力于生产符合技术标准的质量，建立质量保证体系 注重过程控制和降低不良品，提高效率 追求高质量、低价格，提高市场占有率 第二代：供大于求，消费者主导的质量 致力于顾客满意，追求综合质量 5 卓越绩效模式理论掇讨硕士论文 识别顾客当前和未来的需求和期望 第三代：竞争加剧，竞争性的质量。 顾客追求比较优势的质量 注重差别化，追求具有独具性的、有魅力的质量，确保市场上的竞争优势 第四代：经济全球化，战略性质量。 将“质量是顾客价值的核心”概念化，提升“通过质量创造顾客价值”的核心竞 争力 将“通过质量创造价值”确定为企业的核心战略，以此作出经营、机构重组以及 资源投入等方面的决策 因此可以说，2 1 世纪是质量的世纪。“质量”不仅是符合标准，而且是让顾客 满意，要了解顾客的需求并满足顾客的需求，让顾客满意、超期望满意的产品，才是 真正的高质量，有魅力的质量：“质量”不仅限于产品和服务的质量，而且是整个企 业的经营质量，包括企业的领导作用、战略、市场和顾客、人力资源、过程管理、测 量和分析等方面5 。同样质量管理的内涵也更加丰富 2 1 2 质量管理发展的必然结果 我国企业质量管理的发展，同大多数发展中国家一样，是通过向发达国家学习、 引进、消化吸收，逐步形成现有质量管理体系的。质量管理从上世纪初发展到现在， 大致经历了以下几个阶段： ( 1 ) 传统质量管理阶段 人们对质量管理的理解还只限于对产品质量的检验，以检验为主要内容，对最终 产品是否符合规定要求作出判断。但这种事后的、把关型的管理，主要是对产品划等 级，挑出不合格品，并不能减少或避免不合格品的产生有些产品又不能靠检验的办 法保证质量，产品进行全数检验有时在技术上是不可行的，在经济上也是不可行的。 ( z ) 统计质量管理阶段 其质量管理范围从过程的结果拓展到了生产过程，它通过对过程中影响因素的控 制达到控制结果的目的与传统质量管理阶段相比，它的范围从最终检验点拓展到了 过程( 整个制造工序) ，而且该阶段的检验无论是科学性还是形式都比传统的检验工 作丰富，它更加适合企业的需要，提高了管理水平，推动了生产的发展。因此，在数 理统计理论的支持下，产生了一系列抽样检验的方案和方法，不少国家制定了大量的 6 南京理工大学硕士学位论文卓越绩效模式理论与实践之探讨 抽样检验标准，以预防不合格品的大量产生但由于这个阶段过分强调了数理统计的 理论，没有注意数理统计方法的通俗化和普及化工作，使人感到理论深奥不好学，或 认为。质量管理是质量工程师的事，与已无关”，从而限制了这些方法的迸一步推广， 影响了企业各部门和各岗位人员管理作用的发挥 ( 3 ) 全面质量管理( t q c ) 阶段 2 0 世纪6 0 年代以后，菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受，世 界质量管理发展到了全面质量管理( t q c ) 阶段其间，著名质量管理专家戴明和朱 兰博士分别提出了“十四点管理法则”和质量管理。三部曲”，对全面质量管理理论 做了进一步的发展。7 0 年代未，我国开始引进和推行t q c ，将t q c 的内容和特征十 分精辟地概括为“三全”，即：管理对象是全面的，包括产品质量和影响产品质量的 工作质量；全过程的，包括从市场调研了解用户需求、产品策划、开发设计、试制、 制造、直到销售、售后服务；全员的，企业所有员工都参加。到1 9 9 0 年全国约8 万 个企业推行了t q c ，提高了企业产品质量的预防管理、科学管理和改进的水平，这 全面质量管理的初始阶段4 我国的质量管理工作实际上从这一阶段开始的。 ( 4 ) 质量保证体系( i s 0 9 0 0 0 ) 建设阶段 随着科学技术的进步和社会生产力的发展，产品品种越来越多，结构越来越复杂， 越来越多的使用者无法凭自己的能力判断所购商品的质量是否可靠；而随着社会经济 的发展，人们的消费结构和消费水平也发生了显著的变化人们需要把自己的安全置 于“质量大堤的保护之下”，并逐渐形成了产品责任的概念。另外企业为了避免产品 质量问题引起的纠纷、赔款，在产品质量形成过程中需要加强管理并由外方实施监督， 这就要求企业建立相应的质量体系，通过质量体系认证，证实企业有能力稳定地提供 满足顾客和适用法律、法规要求的产品，并通过国际认证机构的国际认可，促进国际 贸易往来。为此国际标准化组织于1 9 8 7 年发布了i s 0 9 0 0 0 系列标准，以消除国际贸 易中的壁垒，本质上讲i s 0 9 0 0 0 系列标准是质量管理学在实践上的体现，贯彻标准的 过程更是一个具体的实践过程，是一个符合性标准，是全面质量管理的发展阶段 我国先后于1 9 8 8 年和1 9 9 2 年发布了等效、等同采用i s 0 9 0 0 0 的国家标准( g b 厂r 1 0 3 0 0 、g b t1 9 0 0 0 ) ，并于1 9 9 3 年正式启运了质量管理体系认证，引导企业学习实 行科学的管理方法现在我国约有1 3 万企业通过了质量管理体系认证，1 9 9 2 年政府 发布了“进一步加强质量管理的决定”，同年开展了“中国质量万里行活动”；1 9 9 3 7 卓越绩效模式理论探讨 硕士论文 年，我国首次颁布了“中华人民共和国质量法”( 2 0 0 0 年进行了补充和修改) 1 9 9 6 年，政府发布了“质量振兴纲要”，指出质量问题是经济发展中的一个战略问题，质 量水平高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映，已成为影响国民经 济和对外贸易发展的重要因素之一。政府对质量工作的重视，有力推动了企业质量和 质量管理水平的提高，企业整体素质和竞争力明显提高，涌现出一批优秀企业，同时 增强了我国的综合国力在学习国内外先进的质量管理理念、方法和技术的过程中， 许多企业结合实际，走出了一条适合自身发展的质量管理之路，创造出许多行之有效 的、科学的质量管理方法，如“斜坡理论”、“日清日高”、“质量否决”、“9 9 + 1 = 0 ” 等等。所有这些提高了我国企业的管理水平，增强了质量竞争力，为进一步加强我国 质量管理奠定了很好的基础2 8 。 ( 5 ) 卓越绩效模式推广( 质量经营) 阶段 随着经济全球化，竞争日益加剧，资源在全球范围内最佳配置；技术进步和需求 多样化成为必然趋势：发达国家的价值观向周边国家传播。随着知识经济社会的到来， 产业革命追求的理想社会结束，即由原来追求生产效率和数量改为追求质量；原来以 有形“物资资产”为中心的经济，变为以无形“智力资产”为中心的经济；由标准件、 少品种生产变为个性化、创造性的多品种小批量生产在这种情况下，日本著名的质 量管理专家久米均先生在2 0 世纪9 0 年代提出了质量经营的理念，提出了企业在经营 中应以质量为中心的理念。他认为企业的经营需要按照质量管理的思想和方法去不断 地提高效率，提高经营的质量。 “质量经营”概括起来是两方面：一方面，企业必须以质量为经营的中心去追求 效益：另一方面，企业要通过质量管理提高经营的质量来追求企业的效益。它是在全 面质量管理的基础上发展起来的一种现代经营理念和管理战略，但又不是延伸原有全 面质量管理的技术和方法，而是以质量文化为主导，以行为科学为基础，以零缺陷管 理为出发点，以优化质量、功能、成本结构、提高质量效益为前提，以顾客满意为目 标，以质量体系为保证的经营方式和经营战略。这是对全面质量管理理论与实践的拓 展，是质量效益型的企业管理 现在，“质量经营”的观念已被很多国家和顶级的企业所接受，追求卓越的质量 经营已成为2 l 世纪质量管理的特征。为引导和帮助企业提高质量经营的水平，提高 企业的竞争力，目前世界上有8 0 多个国家和地区设立了质量奖，如日本的戴明奖、 s 南京理工大学硕士掌位论文 卓越绩效模式理论与实殴之探讨 美国的波多里奇质量奖、欧洲质量组织奖等。其中美国波多里奇质量奖提出的。卓越 绩效模式”已被世界上3 0 多个国家采用，对这些国家企业核心能力的培育和提高， 质量经营水平以及永续经营能力的提高，起了极大作用 因此，卓越绩效模式是实施全面质量管理的自然进程和必然结果，质量经营是全 面质量管理的成熟阶段。 随着我国市场经济的建立和w t o 的加入，随着经济全球化、战略性质量时代的 到来，中国政府提出：走新型工业化道路，改善经济增长的质量和效益。为使我国质 量管理工作进一步与国际接轨，树立卓越质量经营的典范，帮助我国企业建立卓越绩 效模式，提升国际竞争力，最终提升国家的竞争力，2 0 0 1 年我国开始引进了国际上 最具影响力美国波多理奇国家质量奖标准，在充分学习、借鉴了美国，日本、欧洲等 先进国家成功做法的基础上，认真总结我国2 5 年来质量管理的经验，2 0 0 4 年制定和 发布了“卓越绩效模式”标准( g b ，z 1 9 5 8 0 2 0 0 4 ) ，并在国内优秀企业中推广，期望 通过在中国优秀企业中进行推广卓越绩效模式，以有效提高我国产品质量和质量管理 水平，激励和引导企业追求卓越的质量经营，通过质量创造顾客价值，增强企业的核 心竞争力，树立可持续的科学发展观。这一举措得到国内优秀企业的广泛认同和响应， 从几年来的实施效果看，对提高我国企业的质量经营水平，提高企业的核心竞争力起 了极大的引导和推动作用，这标志着我国质量管理工作经过t q c 、i s 0 9 0 0 0 已开始进 入整个经营领域，进入了一个要进一步与国际接轨、提升国际竞争力的新阶段，即卓 越绩效模式建设阶段。 2 2 卓越绩效模式的基本思想 所谓模式，是指某种事物的标准形式或使人可以照着傲的标准式样。“卓越绩效” 这四个字已不再是其字面上所表达的简单含义，而成为了一个具有特定含义的术语， “是一种综合的组织绩效管理方式”( 美国国家标准和技术研究院的定义) 即通过综 合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力， 为顾客和其他相关方创造价值。并使组织获得持续的成功。 卓越绩效模式的基本思想包括以下七个方面2 ： ( 1 )领导 高层领导应当确立组织的价值观、发展方向和绩效目标，关注顾客和其它相关方 的需求和期望，营造授权、主动参与、创新、快速反应和学习等方面的经营环境，完 9 卓越绩效模式理论探讨 硕士论文 善组织的治理，评审组织的绩效，履行社会责任 ( 2 ) 战略 组织应当制定战略目标和战略规划，进行战略部署，并对其进展情况进行跟踪， 当环境发生变化时，要及时调整耳标、计划。 ( 3 )顾客与市场 组织应当确定顾客和市场的需要、期望和偏好，建立良好的顾客关系；确定影响 赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素 ( 4 ) 资源 组织的高层领导应当为确保战略计划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程 以及持续改进和创新提供所必需的资源，包括入力资源及财务、基础设施、相关方关 系、技术、信息等其实资源。 ( 5 )过程管理 过程管理应涵盖所有部门的主要过程，包括价值创造过程和支持过程其目的在 于确保组织战略目标和战略规划的落实。过程管理应具有适应内外环境和因素变化的 敏捷性，即当组织战略和市场变化时能快速反应，如当一种产品转向另一种产品时， 过程管理应当确保快速地适应这种变化 组织应当基于pd ca 循环对过程实施管理，从识别过程开始，确定对过程的要 求，依据过程要求进行过程设计，有效和高效地实施过程，对过程进行持续改进和创 新并共享成果。 ( 6 )测量、分析与改进 组织应当确定选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使 用数据、信息和知识，改进组织绩效 ( 7 )经营结果 组织应当对主要经营方面的绩效进行评价和改进，包括顾客满意程度、产品和服 务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会 责任绩效。 组织应当描述其至少近三年的主要绩效指标数据，以反应绩效的当前水平和趋 势，并与竞争对手和标杆的数据进行对比，以反应组织在相关绩效方面的行业地位、 竞争优势和存在的差距。 i o 南京理工大学硕士学位论文 卓越绩效模式理论与实践之探讨 从更深层次看，它非常强调： ( 1 ) 质量对组织绩效的增值和贡献。 ( 2 ) 以顾客为中心的理念。 ( 3 ) 系统思考和系统整合 ( 4 ) 重视组织文化的作用。 ( 5 )坚持可持续发展的原则 ( 6 ) 组织和个人的学习。 ( 7 ) p d c a 动态过程。 ( 8 )组织对社会的责任 即将质量作为为顾客创造价值的核心，并通过实践领导力、战略、顾客和市场、 以人为本等几个方面的要求，创造竞争性质量和战略性质量，以质量创造价值，提高 企业的经营绩效和永续经营的能力也就是说，质量不仅是经营的全部内容，而且也 是经营的全部手段：不仅是经营的一个直接的且标，而且也是经营的最直接的后果 2 3 卓越绩效模式的基本结构 卓越绩效模式由七个类目的。要求”构成一套评价准则，它们是；领导、战略、 顾客与市场、人力资源与其它资源、过程管理、测量分析与改进、经营结果。研究表 明。这7 类要求应分为两种类型，前6 类为过程型要求，第七类为“结果”型要求， 因此在回答这两种类型时所需的信息是不同的这些要求又可以分为三个层次，即基 本要求、总体要求和多项要求。基本要求就是条目的标题，它是各条目最核心的概念 和最基本的主题，共2 2 条总体要求是条目要求中最重要的特征，是针对条目的核 心主题做出回答时必须包括的要点。多项要求是每一要点中所包括的提问，这些提问 构成了条目要求的细节这些不仅是评价的基本依据，更重要的是企业必须按照这些 要求进行生产经营。 见表2 3 1 ( 详见标准g b z 1 9 5 8 0 - 2 0 0 4 ) ，总分为1 0 0 0 分，其中经营绩效占4 0 - 4 5 。 一般来说要超过6 0 0 分才算基本建立了卓越绩效模式，但这才是起点，关键是不断识 别自己的不足、持续改进，加强过程的控制、培养核心能力，追求卓越 卓越绩效模式理论探讨 硕士论文 表2 3 1 卓越绩效评价准则条目、分值列表 类目 条目分值要点 4 1 领导 l 4 1 1 组织的领导6 0 高层领导的作用、组织的治理、组织绩效 的评审 4 1 2 社会责任 4 0 公共责任、道德行为、公益支持 4 2 战略8 0 4 2 1 战略制定4 0 战略制定 4 2 2 战略部署 4 0 战略规划的制定与部署、绩效预测 4 3 顾客与市9 0 场4 3 1 顾客与市场的了 4 0 顾客与市场的了解 解 4 3 2 顾客关系与顾客 5 0 腆各天糸昀建豆，顾各施蒽的测量 满意 4 4 资源 1 2 0 4 4 1 人力资源 4 0 工作系统，员工的学习和发展、员工的权 益和满意程度、员工的能力 4 4 2 财务资源1 0 财务资源 4 4 3 基础设施2 0 基础设施 4 4 4 信息 2 0 信息 4 4 5 技术 2 0 技术 4 4 6 相关方关系i o相关方关系 4 5 过程管理1 1 0 4 5 1 价值创造过程 7 0 过程的识别、过程要求的确定、过程的设 计，过程的实施和改进 4 5 2 支持过程 4 0 过程的识别与改进，过程的设计，过程的 实施和改进 4 6 测量、分1 0 0 析与改进 4 6 1 组织绩效的测量 4 0 续效测量，绩效分析 与分析 4 6 2 信息和知识的管 3 0 数据和信息的获取，组织的知识管理 理 4 6 ，3 改进 3 0 改进的管理、改进方法的应用 4 7 经营结果 4 0 0 4 7 i 顾客与市场的结 1 2 0以顾客为中心的结果、产品和服务的结果、 果市场结果 4 7 2 财务结果8 0 财务结果 4 7 3 资源结果8 0 人力资源结果、其它资源结果 4 7 4 过程有效性结果7 0过程有效性结果 4 7 5 组织的治理和社 5 0 组织的治理结果、组织的社会责任结果 会责任结果 总计分 1 0 0 0 南京理工大学硕士学位论文 卓越绩效模式理论与实践之探讨 2 4 卓越绩效模式与波奖标准的对比 通过学习研究卓越绩效模式发现，虽然卓越绩效评价准则国家标准是在学习 借鉴波奖、戴明奖标准基础上制定出来的，它们的基本理念和框架是一致的，但与波 奖标准略有不同，结合中国国情对其进行了补充和完善，是我国2 5 年推行全面质量 管理经验的总结。主要差别可归纳如下“： ( 1 )强调改进，在波奖的。测量、分析和知识管理”原内容基础上，增加了改进 部分，并将该类目后移至“经营结果”前。 ( 2 )增加资源管理内容，将波奖的“以人为本”类目扩展为包括人力资源、财务 资源、基础设施、信息、技术、相关方关系在内的“资源”类目。 ( 3 )强调安全，安全管理在“社会责任”和。人力资源”中重复强调，“工作环 境”包含了“员工参与”的软环境。 ( 4 ) 过程管理加强。 ( 5 )将顾客结果、市场结果以及产品和服务结果放在了一起 ( 6 ) 分值分配上有一些改变，侧重点有所不同。见表2 4 1 表2 4 1 分值分配对比 全国质量管理奖美国波奖 1 领导1 0 0 i 领导 1 2 0 2 战略8 02 战略计划 8 5 3 顾客与市场 9 0 3 顾客和市场 8 5 4 资源 1 2 05 以人为本8 5 5 过程管理 1 1 06 过程管理 8 5 6 测量、分析与改进 1 0 0 4 测量、分析和知识管理 9 0 7 经营结果4 0 07 经营结果 4 5 0 总分 1 0 0 01 0 0 0 ( 7 ) 明确体现了科学发展观的内涵更加强调： 建立以人为本的人力资源开发和管理体系 树立全面质量的管理理念 相关方利益、长短期目标的平衡、协调和统筹 以诚信为准则 卓越绩效模式理论探讨硕士论文 在制定战略、评价结果时要考虑可持续发展的要求和相关因素 2 5 卓越绩效模式的系统性 研究发现，卓越绩效模式的七个类目，是一个有机整体，各条款之间是动态联系 的，尤其是当战略和目标发生变化时，各项要求都相应调整，而且各条款的要求都是 为了改进、提升企业的经营绩效和竞争力。因此，我们要以系统的思维来管理整个组 织，将绩效管理作为贯穿卓越绩效模式的纽带，以取得卓越绩效。即：把组织看成一 个整体，有着共同的战略目标和行动计划整体性；确保各项工作按计划、实施、测 量和改进等步骤进行运作一一致性( 纵向) ；充分协调绩效管理体系中的各独立部分 的运作一协调性( 横向) 。标准类目内容的相互关系和类目之间的相互作用机理可用 下面的关系图进行理解。 2 5 1 类目内容的相互关系 标准每一类目内容的相互关系，详见图2 5 1 1 至图2 5 1 7 。 ( 1 ) 。领导”类目 图2 5 1 1“领导”类目内容相互关系 南京理工大学硕士学位论文 卓越绩效模式理论与实践之探讨 c 2 ) 。战略”类目 图2 5 1 2 。战略”类目内容相互关系 ( 3 ) 。顾客与市场”类目 图2 5 1 3 。顾客与市场”类目内容相互关系 卓越绩效模式理论掇讨 硕士论文 员工 有效的工作系统 一 设计、管理工作和职位，以促进合作，主动、授权和创新的组织文化 u 盹刀 + 听取和采纳各种意见 i 需求 与招 跨部门，职位、地区的有效沟通和共享 i 聘 士 建立绩效管理系统，激励员工。促进组织获得更高绩效 豳啊 酽霹警鳓糯”絮爨翳g 肾聊f 释喇碍弼$ 9 驾 员工的学习和发展浸王朗投鼗萄满意程度i i 组织战略发展的需求l i 员工职业发展的需求 辅溪糕喇li 制定教育培训计划，多方式、有效实施l 冈 _ - _ 在实践中加强和深化知识和技能，增进有效性l - 一 l 有效管理员工的职业发展l 一对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应卜_ 图2 5 1 4 。人力资源”类目内容相互关系 ( 5 ) 4 测量、分析与改进类目 测量与分析 l 数据和信息获取 绩效测量i 确保获得和易于被获得 选择、收集和整理，监测日常运作及绩效p 一 软硬件系统的可靠性、安全性、易用性 选择和有效应用对比数据l l + 组织的知识管理 l 绩效分析l 知识的收集、传递、确认和分享 分析、评价绩效，以及战略制定时的分析l _ 数据、信息和知识的完整性、及时性、 分析结果的下传 i可靠性，安全性、准确性和保密笆 jl 改进的管理l改进方法的应用 融 _ 所有部门、层次的改进计划和目标l 多种改进形式各层次参加 改进的实施，测量和成果评价+ 一+ 正确和灵活应用 1 对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应y - 图2 5 1 5 “测量、分析与改进”类目内容相互关系 1 6 南京理工大学硕士学位论文 卓越绩效模式理论与实践之探讨 ( 6 ) “过程管理”类目 图2 5 i 6 “过程管理”类目内容相互关系 ( 7 ) “经营结果”类目 图2 s 1 7 。经营结果”类目内容相互关系 1 7 卓越绩效模式理论探讨 硕士论文 2 5 2 标准类目之间相互作用的机理 标准各类目之间的相互关系及作用机理，详见图2 5 2 1 图2 5 2 1 标准类目之间的相互作用机理 通常，过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向从 以上的分析可看出：卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创造卓越的结果，即：对照卓 越绩效模式的要求，确定、展开组织的方法，并定期评价、改进、创新和分享，使之 达到一致、整合，从而不断提升组织的核心能力、整体结果，赶超竞争对手和标杆， 获得世界级的绩效。经营结果不限于销售额和利润，包括：以顾客为中心的结果、产 品和服务的结果，财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社 会责任结果等。“结果”是有“因”之果，是“方法一展开”的结果；“方法一展开” 1 8 南京理工大学硕士学位论文 卓越绩效模式理论与实践之搽讨 的成熟度如何取之于“结果”；。方法一展开”的改进以。结果“为导向。 “领导”掌控着组织前进方向，并密切关注着“经营结果”。“领导”、“战略”、 “顾客与市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的；“资源”、“过程管理”、“经营 结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的而“测量、分析与改进”是组 织运作之基础，是链接两个三角的“链条并转动着改进和创新的p d c a 之轮。 2 6 卓越绩效模式的实质 根据以上的研究分析可看出，卓越绩效标准有着以下五个突出的的特点： ( 1 ) 强调“大质量”观 卓越绩效标准作为质量管理奖的评审标准，其中质量的内涵不仅限于产品、服务 质量，而是强调“大质量”的概念，由产品、服务质量扩展到工作，过程、体系的质 量，进而扩展到企业的经营质量产品，服务质量追求的是满足顾客需求，赢得顾客 和市场；面经营质量追求的是企业综合绩效和持续经营的能力。产品、服务质量好， 不等于经营质量一定好，但产品、服务质量是经营质量的核心和底线。卓越绩效标准 对企业从领导力、战略，以顾客和市场为中心、测量分析和知识管理、以人为本、过 程管理等方面提出了系统的要求，最终落实到企业的经营结果，是当今国际上公认的 质量经营的标准 ( 2 ) 关注竞争力提升 实施卓越绩效标准的目的，在于提升企业和国家豹竞争能力，因此其特别关注企 业的比较优势和市场竞争力。例如：企业在进行战略策划时，强调注重对市场和竞争 对手的分析，以制定出超越竞争对手、能在市场竞争中取胜的战略目标和规划；在评 价绩效水平时，不仅要与自己原有水平和目标比，而且强调要与竞争对手比、与标杆 水平比，在比较中识别自己的优势和改进空间，增强企业的竞争意识，提升企业的竞 争能力。 ( 3 ) 提供了先进的管理方法 卓越绩效标准不仅反映了现代经营管理的先进理念和实现卓越绩效的框架，而且 提供了许多可操作的管理方法，有助于提高企业管理的