（工商管理专业论文）南昌科勒有限公司质量管理研究.pdf

摘要 摘要 南昌科勒有限公司是美国科勒公司在中国的第二大水龙头制造基地，自 2 0 0 3 年成立以来质量管理水平由初期的质量控制阶段已经稳步发展到i s 0 9 0 0 1 质量保证阶段。然而，企业面临着经济全球化加深、行业内激烈竞争、本土的 法规限制和自身高速发展对卫浴产品日益高质量要求的严峻挑战。但是，对南 昌科勒有限公司在新形势下质量管理问题，目前尚未有专门的研究。 根据作者多年在南昌科勒公司亲身经历的质量管理实践，应用若干的典型 案例和详实的数据，特别是将零缺陷思想由国家宏观层面深入到一国内区域、 由军工行业推广至卫浴行业。本文以科勒总公司全球质量管理结构为基础，结 合南昌科勒正处于质量保证阶段和体系仅有1 9 个要素等特征，论述企业目前质 量管理的运行现状，从质量策划、控制、保证和改进四个方面指出质量管理中 存在的诸如新品一次合格率较低、质量管理停留在救火阶段、供应商产品质量 良莠不齐、质量改进还处在起步阶段等问题，并分析了产生问题的主要原因： 企业不具备设计研发能力、质量文化尚未形成、人力资源无法满足质量管理的 要求、唯一性成为选择供应商的必要条件。最后，提出了质量管理的新举措： 如制定企业不同时期的招聘策略，利用学习曲线作为人才选拔的有效辅助手段， 制定中、长期雇佣制度，在i s 0 9 0 0 1 体系中增加质量成本分析和体系有效性评 审，对供应商进行分级管理。 关键词：南昌科勒；质量管理 m a b s t r a c t ab s t r a c t n a n c h a n gk o h l e rl i m i t e dc o m p a n yi st h es e c o n dl a r g e s tf a u c e tm a n u f a c t u r i n g b a s e s i n c e2 0 0 3 t l l eq u a l i t ym a n a g e m e n ts t a n d a r dh a sb e e ni n t ot h ed e v e l o p m e n t s t a g eo fi s 0 9 0 0 1q u a l i t ys y s t e ma s s u r a n c ef r o mt h ee a r l ys t a g eo f q u a l i t yc o n t r 0 1 h o w e v e r , f a c i n gad e e p e n i n ge c o n o m i cg l o b a l i z a t i o na n df i e r c ec o m p e t i t i o nw i t h i n f a u c e ti n d u s t r y ，l o c a lr e g u l a t i o n sa n d r e s t r i c t i o n s ，o w nh i g h s p e e dd e v e l o p m e n t ，t h e c o m p a n ym u s tr e c e i v eas e r i o u sc h a l l e n g e s oi nt h en e ws i t u a t i o nn a n c h a n g k o h l e r sq u a l i t ym a n a g e m e n th a v ea s p e c i a ls t u d y a c c o r d i n gt ot h ea u t h o r sp e r s o n a le x p e r i e n c eo fq u a l i t ym a n a g e m e n tp r a c t i c e f o rm a n yy e a r s ，t h ea p p l i c a t i o no fan u m b e ro f t y p i c a lc a s e sa n dd e t a i l e dd a t a , i n p a r t i c u l a r ，z e r od e f e c tt h i n k i n gw i l lb e e nd e v e l o p e df r o mt h es t a t em a c r ol e v e li n t o t h ec o u n t r yr e g i o n ，a n dp r o m o t e df r o mt h em i l i t a r yi n d u s t r yi n t ot h eb a t h r o o m i n d u s t r y o nt h eb a s eo ft h eg l o b a lq u a l i t ym a n a g e m e n ts t r u c t u r ea n dn a n c h a n g q u a l i t ya s s u r a n c es y s t e m ，t h ep a p e ra n a l y z e ss o m ec h a r a c t e r i s t i c so fo n l y19s y s t e m e l e m e n t sa n dc u r r e n tq u a l i t ya s s u r a n c es t a t u si nn a n c h a n gk o h l e rc o m p a n y ，p o i n t s o u tf o u rp r o b l e m se x i s t e di nt h eq u a l i t yo fp l a n n i n g ，c o n t r o l ，a s s u r a n c ea n d i m p r o v e m e n ta r e a s ，s u c ha sl o wp a s s i n gr a t e so fn e wp r o d u c t i o n ，q u a l i t y m a n a g e m e n tr e m a i ni nt h ef i r e - f i g h t i n gp h a s e ，t h es u p p l i e ro fp r o d u c tq u a l i t yv a r i e d ， q u a l i t yi m p r o v e m e n ti ss t i l li nt h ei n i t i a ls t a g e ，a n de x p l o r e st h em a i nr e a s o n s ，s u c h a sl a c ko f d e s i g nr e s e a r c ha n dd e v e l o p m e n t sa b i l i t y ，q u a l i t yc u l t u r eh a sn o ty e t f o r m e d ，h u m a nr e s o u r c e sc a nn o tm e e tt h er e q u i r e m e n t so fq u a l i t ym a n a g e m e n t ，t h e o n l ys u p p l i e ro fc h o i c eb e c o m ean e c e s s a r yc o n d i t i o n f i n a l l y ，t h ep a p e rs u g g e s t st h e n e wi n i t i a t i v e so fq u a l i t ym a n a g e m e n t ，s u c ha st h er e c r u i t m e n ts t r a t e g yi nd i f f e r e n t p e r i o d s ，u s i n gt h el e a r n i n gc u r v ea sa u x i l i a r yp e r s o n n e ls e l e c t i o na n dp r o m o t i o no f e f f e c t i v e ，m e d i u ma n dl o n g - t e r me m p l o y m e n ts y s t e m ，a d d i n gc o s t - e f f e c t i v e n e s s a n a l y s i sa n di n c r e m e n ta u d i t i n gt ot h ei s 0 9 0 0 1q u a l i t ys y s t e m ，a n da s s e s s m e n t s y s t e mo fs u p p l i e r sa c c o r d i n g t od i f f e r e n tl e v e l s k e yw o r d s ：n a n c h a n gk o h l e rl i m i t e dc o m p a n y ；q u a l i t ym a n a g e m e n t 学位论文独创性声明 学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包 含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得南昌文学或其他教育 机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何 贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名( 手写) ：f 番k - 聊签字日期：沙譬年g 月夕日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解南昌大学有关保留、使用学位论文的规定， 有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅 和借阅。本人授权直昌丕堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库 进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编本学位论文。同 时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据 库，并通过网络向社会公众提供信息服务。 一瑚啊卜”撇艄，：冬 签字日期：7 螨年6 月7 日签字日期：譬年乡月7 日 1 1 第1 章引言 第1 章引言 1 1 研究背景和意义 2 1 世纪是以质量为核心的世纪，质量是企业生存和发展的要素。质量管理 是企业管理的重要组成部分，其质量管理的水平直接影响到企业经营目标的实 现。企业面临着经济全球化加深、行业内激烈竞争、本土的法规限制和自身高 速发展对卫浴产品日益高质量要求的严峻挑战。 1 1 1 研究背景 第一，国际经济趋于全球化 ( 1 ) 跨国公司全球化 在全球化潮流中，跨国公司通过战略、管理架构和理念、文化的调整完成 了从跨国公司到全球公司的转型。与一般跨国公司相比，全球公司的全球化程 度大大提高，其跨国指数( 海外资产、海外销售和海外雇员与总资产、总销售 和总雇员的比例) 超过5 0 ，海外经营成为公司的重心，母国经营的重要性则相 对下降。跨国公司从跨国经营走向全球经营，从中心辐射式管理走向多中心网 络式管理，从母国文化中心走向多元文化。全球化带来的经济、社会和环境责 任在内的责任体系形成了现代工商文明时期企业竞争的新规则u 1 。全球化的资源 重组和全球范围内的消费需求差异，尤其在质量管理方面的意识和行为上的差 异，给科勒公司的质量管理提出了新的任务和挑战。 科勒公司是卫浴行业中跨国公司全球化的代表。公司成立于1 8 7 3 年，总部 坐落于威斯康星州，是美国最古老、最大的家族企业之一。1 3 5 年后的今天，科 勒已成为全球最为消费者熟悉的卫浴品牌之一。科勒目前在世界各地拥有四十 五家工厂，主要生产科勒浴缸、脸盆、座便器、龙头等卫浴产品。除了科勒品 牌外，科勒公司还拥有法国卫浴领先品牌j a c o bd e l a f o n ，和在美国大众化市场 上占主导地位的品牌s t e r l i n g 。作为一个多元化的制造公司，除了卫浴设备以外， 科勒在家具、备用发电机等领域都处于世界领先地位。旗下拥有b a k e r 高档家 具、m c g u i r e 藤制家具、s a n i j u r a 浴室柜、c a n a e 高档家具、r o b e m 高档浴室柜、 a n ns a c k st i l e & s t o n e 墙地砖、k a l l i s t a 卫浴用品等众多知名品牌。 第1 章引言 在世界2 0 0 8 年新十大卫浴品牌排名榜中，有如科勒公司的跨国公司还有美 国摩恩、西班牙乐家、德国高仪、日本东陶等。因为各国文化、消费水平不同， 对产品或服务的需求也各相径庭。于是只有在产品的设计、性能、营销等过程 不断创新，才能保证产品和市场的多样化和差异化，满足不同层次的消费市场 要求。如表1 1 中描述的美、欧、亚三个地区的消费者对水龙头产品的理解和 需求。对于科勒这种百年企业且全球生产销售的跨国企业来说，质量的保证无 疑比任何一项指标都要重要，是其它附加功能的基础。因为一旦产品质量出现 哪怕是一点点小问题，其影响力将是高度连续的，影响力的波及范围也是全球 性的。 表1 1 美、欧、亚三个地区对水龙头产品外观要求比较 美国欧洲亚洲 产品特点外形直线、棱角的突出线条流畅高科技产品 艺术感 力感、气势的美 充满温情，富于诗意 精巧细致的美 外观重点 棱线 弧度颜色 跨国公司 科勒、摩恩、美标西班牙乐家、德国高仪日本东陶、日本伊奈 典型代表 ( 2 ) 跨国公司在华集团化趋势 2 0 0 2 年以来，跨国公司已由初期的产品销售、技术转让阶段经历了转移加 工组装环节，已经发展到了需要整合一个企业集团的阶段。跨国公司的目标是 设立一个中国总部，由中国总部统一管理或协调在华各个企业或经营机构，各 个企业和经营机构与中国总部整合为一个整体，即企业集团。南昌科勒就是属 于科勒集团中的一个经营机构，如何获得更大的发展空间，保持竞争力优势， 是企业在质量管理中需要思考的问题。 国外大型水龙头制造商如美标、东陶、摩恩等公司都看中了中国巨大的市 场潜力和优势资源，竞相加大对中国大陆的投资力度。科勒在中国的历史可以 推溯n - 十世纪的二十年代。从表1 2 中可以看出，科勒公司在中国成立的时 间和出口额并不比其它知名品牌有优势。近年来各个跨国公司纷纷调整了发展 战略，在巩固一线品牌地位的同时，也正在和国内东鹏、箭牌、法恩莎、鹰牌 2 第1 章引言 等中低档品牌竞争二三线市场。如何在保持产品的高质量水平的基础上，提供 更好的产品或服务是稳固和拓展市场份额的最强有力的武器。 表1 22 0 0 5 年国内排名在前3 0 位内的部分跨国水龙头企业基本情况 美国科勒美国标准西班牙乐家 日本伊奈 日本尔陶台湾成霖 国内水龙头 北京南昌江门广东佛山苏州北京 深圳 制造基地 国内工厂 1 9 9 8 2 0 0 3 年1 9 9 4 年1 9 9 9 年1 9 9 6 年1 9 9 4 年1 9 9 3 年 建立年份 国内工厂1 3 0 0 7 8 0 0 万1 0 0 0 万2 5 0 0 万1 2 0 0 0 0 万1 5 0 0 万2 4 6 5 5 7 注册资金美元美元美元兀美元 万元 中国公司 数晕 81 06563 资料来源：郭涛、姜立华：中国水龙头行业出口现状和未来发展，中国建筑卫生陶瓷网，2 0 0 6 科勒全球有5 0 家工厂，分布在北美、欧洲、非洲、澳大利亚、亚太等地区。 由于国外的环保法规严格限制和人力成本的不断攀升，迫使科勒将很大一部分 的制造公司进行了战略转移，将投资的重点放在了发展中的中国，这给南昌科 勒迅速发展和扩展提供了前所未有的契机，相应为质量改进和产品创新提供了 较丰富的资源。 第二，国内外环保法规和产业政策的严格限制 南昌科勒的产品较大部分出口北美、欧洲等国家，要有高质量的产品品质 不断满足市场，必须遵守各国政府水资源政策和卫生环保政策的严格限制。如 美国的n s f 认证和i a p m o 认证；加拿大的c s a 认证；澳大利亚的q a s 认证 等。为此，公司需要投入大量的资金、技术和人才来申请认证和维持认证。 中国已于2 0 0 6 年修订了环境保护行业标准，其中对卫浴企业的产品材 质、性能和污水排放标准做了详细严格的规定。南昌市在“既要金山银山，更 要绿水青山”发展思想的指导下，避免走以牺牲环境为代价的老路，已成为各 级政府的共识：建设项目的能耗、物耗、污染排放水平必须达到国内先进水平， 高耗能、高污染的项目一律不上。并且通过人大立法，规定污染项目不得落户。 仅仅出于环保方面的考虑，平均每月就有十余个项目被南昌“拒签”。2 0 0 8 年 回南昌市委书记余欣荣作客新华网，打造制造业的重要基地，2 0 0 7 年l o 月1 5 日 3 第1 章引言 南昌科勒公司要进行生产线的扩建，如何尽早通过环境影响评估，争取各级政 府和高新区管委会的政策优惠和大力支持，也是质量管理面临的考验。 第三，新技术的日益发展 目前卫浴行业技术的发展趋势是越来越趋于人性化，智能化，环保节能化。 新型材料相继问世，如低铅铜、无铅铜等。这赋予了质量的定义崭新的内容， 所以质量管理需要紧紧围绕着市场和顾客的需求，保持动态的产品质量先期策 划和控制计划。 第四，卫浴行业进入同质化竞争 从国际活动范围看，卫浴业( 包括水龙头制造业) 已出现夕阳产业的一些症 状圆。水龙头制造的技术和工艺已经竭尽成熟、饱和，连续创新趋于枯竭，而且 如美标、摩恩、t o t o 、科勒等知名品牌的产品在性能、外观甚至营销手段上相 互模仿，竞争激烈，利润下降，以至逐渐趋同的现象。 。 对于中国卫浴市场来说，由于地域经济差异较大，品牌众多，但良莠不齐， 并且中国消费者对于卫生洁具的观念各异，造成卫浴企业发展很不平衡，品牌 差异较大，实力参差不齐。科勒公司的竞争对手如东陶、美标等在质量定义、 品牌定位上大同小异。表1 3 分析了科勒及其几大竞争品牌的差异。如何在同质 化的市场竞争中保证高质量、低成本是质量管理的新课题和研究方向。 表1 3 科勒及其三大竞争品牌的比较 科勒美标乐家东陶 品牌知名度 第三其次最低最高 产品的艺术化 最高第三其次最低 产品的科技含量第三其次最低最高 价格最高最低第三其次 销售主要渠道工程零售零售零售 资料来源：叶培珍：科勒卫浴销售渠道思考与整合，复旦大学，中国学位论文文摘数据库2 0 0 5 1 1 2 研究意义 第一，可以为南昌科勒公司提升质量竞争力提供参考 回吴琳秋，科勒公司的战略分析，2 0 0 4 工商管理论文，2 0 0 7 年1 月3 日。 4 第1 章引言 南昌科勒和北京科勒是科勒公司在中国生产水龙头的两大基地，北京比南 昌早5 年成立，在市场占有率和影响力方面更占优势。为了赢得更多的总部资 源，获得长期的发展权，质量管理的研究和改进势在必行。 自身发展的需求。科勒公司如其他跨国公司一样，采用殖民地式的跨国管理 模式，集设计、财务于一身，然后在各地的分公司复制其母公司的一切经营业 务，并派出管理人员作为地区的执行经理。南昌科勒在成立初期，质量管理已 经经历了从简单的质量检查、到i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系保证的阶段，在 发展过程中，汲取了科勒总部及其他兄弟工厂的质量管理成功的经验，以此为 标杆做定点超越。但因为本土的人文、自然环境存在很大的差异，所以质量管 理的模式、具体内容和工具也因地而异，不能完全照搬。南昌科勒的战略目标 是在近五年内，快速发展成为中国境内集设计、制造、多材料、多工艺的最大 的水龙头企业，这对公司现行的质量管理提出了新的课题和挑战。 第二，丰富了零缺陷等质量管理思想和理论 根据作者多年在南昌科勒公司亲身经历的质量管理实践，应用若干的典型 案例和详实的数据，特别是将零缺陷思想由国家宏观层面深入到一国内区域、 由军工行业推广至卫浴行业。 综上所述，随着全球化加深、行业内的激烈竞争、本土的法规限制和自身 高速发展的需求，企业的质量管理需要进行重新审视和剖析，找到改进的新举 措，才能适应企业的高速发展。科勒全球水龙头总裁大卫科勒先生曾预言：“未 来十年中，中国将会成为全球卫浴第二大市场。科勒将追求在中国长远发展， 致力成为中国市场上一个长期的领先的卫浴供应商。 ，因此结合企业质量管 理的现状，分析存在的问题及其成因，并予以改进，是值得探讨和研究的课题。 1 2 论文主要内容 本论文主要论述了南昌科勒公司质量管理现有的体系架构，以零缺陷、全 面质量管理思想为基础上，着重从质量策划、控制、保证和改进四个方面提出 了企业质量管理现阶段存在的问题，并针对性地予以原因分析，同时制定了相 应的改进措施。 o 访科勒公司厨卫集团总裁大卫。科勒先生，房地产门户一搜狐网，2 0 0 7 年9 月2 4 日。 5 第1 章引言 1 3 研究方法和研究思路 本论文主要采用了实证和比较研究方法，通过作者在多年质量管理实践工 作中经历和参与多个案例，如建立外观检验的学习曲线模型、分析员工质量意 识薄弱、改善半成品碰伤等，并结合本企业实际生产中采集的数据，对企业质 量管理的现状、问题及其成因进行归纳和总结，同时通过对零缺陷、全面质量 管理和i s 0 9 0 0 0 等重要文献研究，比较了鲍德里奇质量奖标准和i s 0 9 0 0 0 标准 在科勒公司质量管理不同阶段的应用。 论文采用以下研究思路：通过分析影响南昌科勒公司质量管理的直接和间 接因素，在南昌科勒公司质量管理现有的体系架构上，分析质量管理四个核心 过程中存在的问题及其成因，并提出了相应的质量管理改进措施。 1 4 本文的可能创新之处 第一，从质量管理改进的角度对南昌科勒发展进行深入系统的研究 新形势下，质量管理问题已成为南昌科勒公司在华发展的主要障碍。但是， 目前尚未有专门的研究。本文根据自身亲历南昌科勒公司质量管理的实践，运 用质量管理思想和理论，基于企业外部多变复杂的环境和企业发展战略的需要， 对南昌科勒公司质量管理问题进行了较为深入的研究，并取得了一定的研究成 果。该成果可为南昌科勒公司质量管理改进提供有价值的参考。 第二，应用了亲历案例研究和详实的数据分析方法相融合的研究方法 亲历案例研究方法，可以为论文的研究提供了坚实、全面而新颖的第一手 资料。本文在论述南昌科勒公司存在的主要问题、问题的成因分析、质量管理 改进措施等主要研究内容方面，均采用了数据分析方法。 第三，丰富了零缺陷等质量管理思想和理论 根据作者多年在南昌科勒公司亲身经历的质量管理实践，应用若干的典型 案例和详实的数据，特别是将零缺陷思想由国家宏观层面深入到一国内区域、 由军工行业推广至卫浴行业。零缺陷、全面质量管理等重要思想在发展过程中， 主要以美国为代表的“美国系统”、以日本为代表的“日本系统”为典型代表，其创 立和应用是建立在二战后的日本经济复苏和美国七八十年代的质量革命运动的 基础上。然而，对于处在2 l 世纪转型期的中国，特别是位于中西部地区的跨国 6 第1 章引言 卫浴企业，其质量管理受到许多截然不同的直接、间接的环境因素影响，因此 对质量的理解、要求及其质量管理内容和改进工具必须因地而异，不能完全照 搬。本文提出，在了解中国的产业政策、法律法规以及本土文化、用工环境的 基础上，建立第一次把事情做对的质量文化和有本土特色的人力资源战略。 第四，提出了南昌科勒公司在质量管理方面的新举措 本文在科勒总部和南昌科勒公司的质量管理系统的基础上，论述了两者分 别与鲍德里奇质量奖标准、i s 0 9 0 0 0 标准之间的相似点和不同点，由此勾勒出了 南昌科勒公司质量管理最佳发展业绩图，从质量策划、控制、保证和改进四个 方面，提出了质量管理的新举措：如制定企业不同时期的招聘策略；利用学习 曲线作为人才选拔的有效辅助手段；制定中、长期雇佣制度；在体系中增加质 量成本分析；启动体系有效性评审：对供应商进行分级管理。 7 第2 章质量管理的主要思想与理论述评 第2 章质量管理的主要思想与理论述评 随着质量管理学科理论与实践的发展，其中全世界影响最大的、贡献最多 的质量管理的思想、方法、技术就是美国和日本。美国是现代质量管理科学的 发源地，零缺陷、全面质量管理思想、六西格玛理论均产生于美国，而日本对 世界质量管理的主要贡献是两种质量改进方法质量机能展开方法和田口方 法。由于南昌科勒质量管理体系和相关机制均衍生于美国科勒总部，因此本文 着重讨论零缺陷、全面质量管理两种典型质量管理思想的来源、发展以及衡量 机制等相关内容。 2 1 零缺陷思想 六十年代，由于苏联在太空发展上较美国成功，美国国防部提出“零缺 点 的管理要求。他们以为如果工人能保证生产可达到零缺点，品质便有保证。 1 9 6 1 年质量大师菲利浦克劳士比提出了：第一次就把工作做对总是较便宜的 幢1 。零缺陷就是缺陷预防的呐喊，它意味着“第一次就把事情做对口3 。 零缺陷是质量管理水平最完美的体现，是质量策划、控制、保证和改进四 个核心过程的指导思想和最终目的。所谓第一次就做对，是指一次就做到符合 要求。第一次做对的基本标准是，要确定工作的目的：为符合客户的要求而工 作，而不是自己的主观意愿h 1 。在质量管理的现实中最好视质量为诚信，即：说 到做到、符合要求。产品或服务质量取决于对它的要求。质量( 诚信) 就是严 格按要求去做。高级管理人员必须通过让每个人都知道其组织的政策从而达到 按要求去做的目的睛1 。而另外一位质量大师朱兰，却从质量成本的角度，认为当 品质改善至某一程度时，就算再大量增加资源改善，其效果是不明显的哺1 。所以 所谓零缺点是不切实际的理想。当时亦流行当品质达到某一范围，便算合格。 但是由于科技进步，做好前期的质量策划，零缺陷的理想是可以达到的口3 。目前 风靡世界的六西格玛理论就是零缺陷思想应用于质量管理实践的完美体现，差 错率控制在百万分之三点四，保证产品接近零缺陷。 8 第2 章质量管理的主要思想与理论述评 2 2 全面质量管理思想 全面质量管理思想在零缺陷思想的基础上，进步提出了质量管理中实现 零缺陷的实施路径和方法。其创始人费根堡姆博士强调“好的质量是设计、制 造出来的，而不是检验出来的陋1 。他主张用系统全面的方法管理质量，在质 量过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。全面质量不仅指产品 质量和服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。 整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过 程。全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真 正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品 感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调 活动。美国鲍德里奇国家质量奖是用来评价企业实施全面质量管理，保证企业 经营战略成功的一个必要的认可。 全面质量管理理论虽然产生于美国，但它要求“全过程、全企业、全员管 理，要求有集体精神，因此在崇尚个人价值和个人奋斗的美国，并没有受到广 泛重视，反而在日本得到普遍推广并取得成功。 2 3i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理原则 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理原则是全面质量管理体系的评价标准。构成 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理要求基础的八项质量管理原则，包括以客户为中心、领 导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策 方法、互利的供方关系。在领导作用、以客户为中心、全员参与、信息分析和 过程管理的内容上，与鲍德里奇国家质量奖标准完全一致。 2 4 鲍德里奇国家质量奖准则 i s 0 9 0 0 0 体系认证是获得鲍德里奇国家质量奖的必要条件之一。美国鲍德里 奇国家质量奖是用以表彰美国工业中的全面质量管理的年度奖，在强调高层管 理者在质量提高中的重要性这一准则上，完全符合克劳士比、朱兰、费根堡姆 等质量大师的观点。评选主要体现的管理思想包括：领导卓越性的作用：以满 足客户需要为中心诉求，关注客户满意度；关注雇员和合作伙伴；以及突出质 o 第2 章质量管理的主要思想与理论述评 量管理的效果等。该标准是全面质量管理思想的一种实施细则，是对以往的全面 质量管理实践的标准化、条理化和具体化。其中有七个奖项，分别是领导、战 略计划、以顾客和市场为重点、信息和分析、人力资源开发与管理、流程管理 和企业成果。其中占分值最多的是企业成果。 2 5 小结 零缺陷和全面质量管理思想都是从预防的角度，强调质量策划在质量管理 中的重要性。鲍德里奇国家质量奖准则和i s 0 9 0 0 0 质量管理原则是企业质量管 理体系最常用的两种模式，两者存在许多相似点，但i s 0 9 0 0 0 体系着重的是内 部工序，而鲍德里奇奖侧重于顾客满意和经营成果方面。企业获得了i s 0 9 0 0 0 体系认证，将有助于获得鲍德里奇奖。 以上思想和原则对南昌科勒公司实现总部的“产品就是艺术品的设计理 念，建立第一次把事情做对的质量文化，增强质量管理体系的符合性和有效性， 有着重大的指导作用和意义。但由于零缺陷和全面质量管理思想均源于美国二 十世纪五、六十年代，其背景、内容、要求以及评价标准，对于处在现阶段处 于转型期的中国本土的跨国企业来说，均存在地域和时代的局限性，从而导致 理论与实践容易出现偏差甚至脱节。 1 0 第3 章南昌科勒公司质量管理的现状 第3 章南昌科勒公司质量管理的现状 3 1 科勒总公司的质量管理体系 3 ，1 1 科勒全球质量委员会 图3 1 科勒全球质量委员会结构图 3 1 2 科勒品质管理系统 如图3 2 所示，科勒品质管理系统分管理职责、产品开发、供应商质量管 理、操作、反馈和持续改善和经营成果六个部分，是建立在i s 0 9 0 0 0 标准和科 第3 章南昌科勒公司质量管理的现状 勒产品开发程序上的。其中内容也符合鲍德里奇国家质量奖准则。科勒内部所 有公司的质量系统均在此模式基础上衍生出来的。 图3 2 科勒品质管理系统图 3 1 3 科勒质量策划程序 科勒全球水龙头产品方针是在一个价位上面，提供最好的质量，最高价值 的产品。“最好质量包含“不增加不被顾客认可的成本 的这样一个标准，而 且产品质量可以用以下5 个按照重要性进行排序的基本陈述进行总结，质量管 理系统在进行工序策划、检查、审核和持续提高的行为时必须把这些陈述考 1 2 第3 章南昌科勒公司质量管理的现状 虑在内，即包括产品不会导致人员伤害；不会损坏我们顾客的财产；阀门不会 有过早的失效( 期望的最少功能寿命1 0 年) ；没有会导致顾客不满意的功能或 安装问题；没有会导致顾客退货的主要外观缺陷。为了更好地生存及发展，科 勒公司遵循这样的原则和理念：力争所生产的产品都能达到一流水平，可以在 产品的定价及选材上保持弹性，但在质量上决不妥协。每家科勒工厂都严格遵循 科勒全球统一的质量标准，产品符合美国机械工程师协会( a s m e ) 和美国国家 标准协会( a n s i a l l 2 1 9 2 m ) 标准。 科勒公司的质量策划是依照汽车工业的产品质量先期策划模式。对于一个 新产品，详述了所有顾客要求的质量功能展开( q f d ) 模式，包含了五个基本项 目中的每一个且根据重要性对它们进行了排序。这保证了在项目的初始规划阶 段，这些对产品质量至关重要的项目是摆在最前面和中心位置，同时也保证了这 些关键项目在新产品的构思过程的初始刺激下，不会被营销和工业设计所忽略。 生产质量文件要求是根据技术图纸的特性。科勒水龙头使用一种称为“生产件 批准程序的流程或称为p p a p 。p p a p 提交的水平是根据图纸上的技术特性来 决定的，其中分一级、二级和三级。批准人是由科勒全球水龙头品质经理或指 定人担当的。质量文件要求可概况如表3 1 所示。 业务改善目标应涵盖质量改善目标的内容，质量改善目标依赖不断改善内 部、外部质量和客户满意度。任何对实现某个具体的质量改善目标起着影响作 用的人都应将该目标纳入其个人绩效最大化计划中。措施改善计划应具备一个 进度表，根据该进度表对措施改善计划的开展进度进行定期监控。每一个月对 改善措施计划进行评估，必要时进行修改。该程序规定，各科勒集团、产业部 门、工厂和各职能部门针对各自所属部门的战略计划的质量成果与业务成果的 趋势制定纠正和预防措施。纠正和预防措施的执行成果应在各产业部门的纠正 和预防措施体制中记录在案。 第3 章南昌科勒公司质量管理的现状 表3 1 质量要求概述 没有( 客户特性c c 重要特性s c ) 的图纸一级 有客户特性( c c ) 的图纸 二级 有重要特性( s c ) 的图纸 三级 要求一级二级三级 供应商：必须是合格供应商清单上的，如果 是电镀p v d 应为合格的表面处理供应商清 木木| c 单上的 完成了图纸和工艺审定 木 士 木 工艺流程图、或图表 木 木 尺寸结果 木木木 满足科勒全球水龙头技术要求的性能测试 幸幸掌 结果 外观批准报告( a a r ) 木木 士 过程控制计划或零件检验计划 木木木 测量系统分析( m s a ) 木木 能力研究( s p c ) 木 设计失效模式及后果分析( d f e m a ) 木 过程失效模式及后果分析( p f e m a ) 木 零件提交保证( p p a p ) 木木木 3 2 南昌科勒公司质量管理体系 南昌科勒公司是隶属于科勒总公司在中国的分公司，其质量管理体系是在 总公司体系的基础上衍生出来的，保留了总公司的管理职责、制程控制、供应 商管理、反馈和持续改善等主要要素，删减了设计和开发要素。同时，根据南 昌科勒公司在质量管理体系方面体现了一些诸如技术部门不具备设计和开发职 能、南昌科勒质量管理最佳发展业绩图和分层审核机制等本土特色。 1 4 第3 章南昌科勒公司质量管理的现状 3 2 1 质量管理系统组织架构图 南昌科勒公司质量管理系统由图3 3 中九个部门，各个部门有着对应 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 体系中1 9 个要素的职能分配( 见附表a ) 。其中管理者代表由 副总经理担任，品保部经理为管理者副代表。但值得注意的是财务部没有纳入 质量管理系统。 图3 3 南昌科勒公司质量管理系统组织架构图 3 2 2is 0 9 0 0 1 ；2 0 0 0 体系的建立及其主要内容 i s 0 9 0 0 0 系列标准中，用于质量体系认证的质量保证标准有三个，分别是 i s 0 9 0 0 l 、i s 0 9 0 0 2 、i s 0 9 0 0 3 。其中i s 0 9 0 0 1 适用于生产全过程中包括有设计、 第3 章南昌科勒公司质量管理的现状 生产、安装、服务全过程的企业，i s 0 9 0 0 2 适用于生产全过程中包括有生产、安 装、服务而无设计程序的企业，i s 0 9 0 0 3 适用于只有最终检验和试验程序，而无 设计、生产程序的企业n 训。显然前两者适合南昌科勒公司，但考虑到暂无设计 和开发能力且删减后不影响对产品质量的保证能力，因此选择了i s 0 9 0 0 1 质量 认证体系。 2 0 0 5 年1 1 月南昌科勒有限公司i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量体系认证正式启动。2 0 0 6 年6 月顺利通过了i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量体系认证的现场审核。同年7 月获得业 内权威认证机构一英国标准协会( b s i ) 颁发的i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量体系认证证 书，这意味着公司质量管理水平上了一个新的台阶。 质量管理体系包括标准中要求的形成文件的程序和公司为确保过程有效运 行所必需的程序。公司过程包括：管理职责、资源管理、产品和服务实现、测量、 析和改进。在质量管理体系文件中，对这些过程进行了进一步的分解细化，并就 下列内容做出了详细的规定：过程的顺序和相互关系：控制过程有效运作的标准 和方法。t 提供信息和资源以支持并监视过程的有效运作：过程的测量、监视和分 析；实施必要的措施，以实现本手册的要求和持续改进。 公司的质量方针是以稳健的制造工艺及过程能力为保障，持续生产出完全 符合技术要求的产品，并以超越客户要求为目标，在交货期和成本控制方面做 到持续改善。 公司的质量目标是持续降低质量成本，在铸件一次通过率方面以7 5 为目 标，逐年提升；客户满意度保持在8 0 以上，并逐年有所提升；所有铸件在下 发投产通知单前要经过p p a p 验证合格。 南昌科勒公司i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理系统的持续改善按图3 4 进行。 分层审核制度是对i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 体系中第7 5 1 条过程控制要素的补充， 是现场管理的一种有效方法，即对某一个生产区域或设施区域就现场5 s 管理、 环境健康安全、工艺、品质、设备设施维修保养等方面的系统审查制度。 现场分层审核所覆盖的区域确定是由公司管理层确认的，项目的识别按照 现阶段的公司管理的重点，而且这些类别可以视具体情况、具体区域予以调整。 同一区域里的审核项目分类在不同的时段也可以调整。审核项目的确定有区域 负责人和相关工程师组成区域分层审核现场管理小组，小组成员各自按专业进 行分工，将目前的关注重点项目列出，随着公司现场管理重点的变化，每两个 月更新一次内容。 1 6 第3 章南昌科勒公司质量管理的现状 图3 4i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理系统的持续改善流程图 审核发现的问题由审核人清楚描述不符合点交由区域负责人汇总，每周由 区域负责人召集区域工程师及区域支持的经理对较难处理的不符合点开会讨r 论，确认是否立项跟进。对于疑难问题点，可由区域负责人将讨论结果交至副 总寻求方案，如有必要则由副总请总经理及相关部门确认解决方案。审核结果 每二个月进行专题会议回顾。具体如图3 5 所示。 3 2 3 质量管理最佳发展业绩图 按麦肯锡公司调查研究得出的质量管理最佳发展业绩图n ，南昌科勒公司 自2 0 0 5 年9 月份正式投产以来，质量管理业绩发展也可以勾勒成以下四个台阶 ( 见图3 6 ) ：一级台阶是质量检查，主要方法是通过招聘有经验的质检人员对 最终出货产品进行严格检查，产品质量仅由质量部门负责。二级台阶是质量保 证，主要方法是建立i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系，通过对生产工艺的控制和检 测，来保证产品生产过程的稳定性。质量目标由各生产部门实现。三级台阶是 质量策划，主要方法是通过产品质量先期策划过程，最大程度地预防缺陷的产 生，从而达到在最低成本下按时交付最优质的产品。四级台阶是卓越品质，主 要方法是形成全员参与、以顾客为导向的质量文化。最高台阶是全面质量管理 的最高奖项。 1 7 第3 章南昌科勒公司质量管理的现状 图3 5 现场分层审核的问题跟踪解决层次图 图3 6 南昌科勒质量管理最佳发展业绩图 1 8 第4 章南昌科勒公司质量管理存在的问题及其成因 第4 章南昌科勒公司质量管理存在的问题及其成因 4 1 南昌科勒公司质量管理存在的主要问题 4 1 1 新品一次合格率较低 公司开发新品的过程包括立项、制作样品、小批生产、p p a p 提交、首批发 货等主要过程。为了抢占市场，缩短开发周期，往往不计开发成本，以大量投 入、多次返工来换取首批发货的质量。但从公司7 个月新品测试的一次合格率 ( 见表4 1 ) 中计算成本，公司产生了一笔不必要的内部返工费用。 表4 1 新品一次合格率和预计返工成本 一次合格率( )预计内部返工成本( 元) 2 0 0 7 年8 月 7 3 1 74 4 0 0 2 0 0 7 年9 月 7 1 2 l1 9 0 0 2 0 0 7 年l o 月 7 2 7 29 0 0 2 0 0 7 年1 1 月 7 9 1 71 0 0 0 2 0 0 7 年1 2 月 7 6 9 22 7 0 0 2 0 0 8 年1 月 6 2 5 06 3 0 0 2 0 0 8 年2 月 6 5 1 21 5 0 0 合计 7 0 7 31 8 7 0 0 4 1 2 质量管理停留在救火阶段 南昌科勒品保部设有q a 、q c 和q e 三类职能岗位，从体系维护、现场控制 和标准制定方面展开质量管理活动。各个岗位的定义和主要工作有着很清晰的 界线( 见表4 2 ) ，但从人员配置和实际工作内容上看，品保部的工作重心偏向 于处理生产现场的突发事件和产品。 1 9 第4 章南昌科勒公司质量管理存在的问题及其成因 表4 2 品保部岗位分类 伽的分类定义主要工作工程师配置 q a品质保证体系符合性维护、内外审核0 5 人 分i q c ( 来料品质控制) 和p q c ( 产品 q c品质控制3 5 人 过程控制) q e品质t 程可靠性实验、检验指导书制定、m s a 分析 2 人 以下是某工序q c 工程师在2 0 0 8 年第1 0 周关键事项清单( 见表4 3 ) ，从中 可以看出有5 6 的工作是在现场对产品和过程进行审核，找出问题点；余下4 4 是跨部门通过数据和案例分析，进行改进研究。 表4 3 某工序q c 工程师的周关键事项清单 重要紧 目录关键事项内容 完成时间反馈机制 迫程度 提高缺陷检验能力的项目( 1 1 4 l1 0 周一上午周五汇总抽检记录表 日开始每天制程抽检工作) 现场分层审核检查出的问题点，开下午1 4 ：0 0 召集相关人 21 0 周一下午 预防纠错表( c a r ) 跟踪员讨论，回复c a r 当天下午汇总分层审 3 料车间分层审核 9 周三上午 核表 当天下午汇总分层审 4 木木车间分层审核 9 周四上午 核表 当天下午汇总分层审 5 料室分层审核 9 周五上午 核表 周三下午 6 木：i c 品质例会 9 周四汇总例会纪要 1 4 ：0 0 7 外观稽核工作 9 周四下午当天汇总稽核表 下周四前提交改善意 8提高料工艺稳定性项目例会 9 周五下午 见表 每天 当天汇总现场品质3 0 9 现场品质回顾会 81 1 ：4 争一 分表 1 2 ：1 5 第4 章南昌科勒公司质量管理存在的问