如何提高客户满意度

如何提高客户满意度,Page2,顾客满意度的重要性,何为顾客满意度？,顾客满意度是指顾客对需求或期望已被满足的程度的感受。是顾客满足情况的反溃，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价。,Page3,顾客满意度的重要性,市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。,顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。,“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略，而我们广州本田现在也提出了“感世界而动”，相信这与我们跟客户长期倡导“以人为本，三个喜悦”为理念是分不开的。,Page4,如何提高顾客满意度？,Page5,提供最适合的产品,提供高品质的产品,提供完美的购车经历,提供完善的售后服务,1,2,3,4,Page6,提供完美的购车经历,完美购车经历,售前跟踪,来店（电）接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,签约成交,热情交车,售后跟踪服务,Page7,汽车销售员和购车者情绪变化分析,根据市场研究得出结论，一般在车辆买卖交易活动中，买卖双方的情绪热度呈现出两条迥然不同的曲线，如图：,汽车销售员情绪曲线图,购车客户情绪曲线图,Page8,汽车销售员和购车者情绪变化分析,我们如何让两者同步增长实现“双赢”呢？,汽车销售员情绪曲线图,购车客户情绪曲线图,同步增长,Page9,由70分到98分的提高方法,70分,80分,98分,90分,流程执行,标准流程执行,强化监督、标准制胜,Page10,培养一种“全程用我，用我必胜”的精神。人性化的管理，合理安排作息时间，让销售员家庭工作两不误，能全情投入到每一份工作，实现双赢。销售员轮流主持早会，培养他们的管理能力和一种换位思考的思想。经常组织有集体荣誉感、协同合作的活动，放松心情，增强团队凝聚力。,1、团结诚信群策群力,振奋士气，端正思想，全身心的投入工作，做到热情感染人，真诚打动人。,Page11,2、良好的购车环境,积极的氛围和环境能赢得顾客的好感，建立良好的关系,案例,针对这个问题，我们店采取了改善方法：我们不断的实践广州本田提出的“三现主义”，利用有限的条件，定期进行季节性、节点性的个性展厅主题变化，并针对不同的促销活动设立活动专区等。例如雅阁3.5的展厅摆放，我们把客户休息室的皮质沙发移到展台上，把一次性的水杯也换成具有中国风情的茶艺展示，让客户体现到自己的尊贵和高雅，形成差异化营销，取得了客户的认同。,由于我店是8年的老店，硬件陈旧，设施老化，改造难度较大。,改善办法,Page12,3、标准制胜,制定完整的喜悦销售流程，每个流程树立标准，以标准规范行为。统一标准、多次重复标准，标准无处不在。,案例,针对这个问题，我们店采取了改善方法：例如展厅接待这个环节，目的是建立良好的关系，取得客户的信任。那么达成方法就是制定规范的接待标准，让客户留下小小的印象：良好的精神面貌；标准的接待话术；标准的接待礼仪；等等,我们大多数的4S店都是按照厂家的流程执行，但通过调查后发现，还是或多或少的存在问题。,改善办法,Page13,4、细节决定成败,注重细节，加深印象，避免过于形式化走过场。,案例,针对这个问题，我们店采取了改善方法：销售顾问在介绍时着重强调、鼓励顾客去问售后经理一些问题，售后经理跟客户多作交流，聊客户比较关心的问题，比如新车使用注意事项等，并与客户一起参观维修车间，观摩维修流程，最后一起欢送客户，合影留念。销售员打回访电话时着重强调客户是否还记得售后经理。这样实行后接下来的两个月，SSI调查结果显示这个环节上都是满分。,销售员小张以前在交车流程介绍售后经理这一环节上，交车都有介绍过，但SSI调查评分总是很低，究其原因就是过于简单形式化，没给客户留下深刻印像，事后很快就忘了。,改善办法,Page14,5、完善制度，加强监督,制定完善的考核制度定时巡查、加强监督核查工具：定时、定人、定物、定量,Page15,随时抽查、监督,总经理,销售顾问,流程执行,检查落实流程，随时改善,客服经理,抽样检查反馈信息,展厅主管,带领执行并考核,销售顾问,流程执行,销售顾问,流程执行,销售顾问,流程执行,相互监督和提醒,A组,B组,完善的监督机制,销售经理,Page16,6、有效的激励机制,通俗的说，激励就是通过精神或物质的某些刺激，促使人有一股内在的工作动机和工作干劲，朝着所期望的目标前进的心理活动。其实质就是通过把需要、内驱力、目标3个相互影响、相互依存的要素衔接起来，使有机体为了满足自身需要，在内驱力的驱动下，去努力达到目标的整个过程。