导游服务意识与职业道德

导游服务意识与职业道德一、 导游服务意识：l 案例导入：尼泊尔客人赞我帮客人拉行李；越南游入住后查房，反映领队导游的服务工作要加强；l 端正思想：“人人为我，我为人人”；不要有低人一等的想法；从本质上讲，服务是一种企业哲学、一种领导形式、一种集体精神、一种视品质与顾客价值为引导原则的经营方式和企业行为。l 一流的企业卖服务，二流的企业卖产品；旅游卖的就是服务；l “现代企业生产，只有服务，没有产品”，同质化非常严重，提升服务品质不仅是提升企业竞争力的重要手段，也是决定现代企业成败的关键；l 旅游设施是硬件，旅游服务是软件，二者不是平分秋色、并驾齐驱的，而是以旅游服务为主、旅游设施为辅的。旅游服务是旅游业最本质的东西，是核心和实质；l 每一个细节、每一个微笑、都是一种服务，都包含在旅游产品当中，旅游产品生产与消费的同一性，决定服务水平的高低决定成败；优质的服务能弥补某些不足；l 外部营销+旅游服务=成功（一） 旅游服务意识：导游体现出为游客提供热情、周到、主动服务的欲望和意识，它发自导游人员的内心；中国的酒店缺的不是硬件，而是服务的软件，年轻人是做不好服务的；l 70%的顾客不再回头的原因是由于服务人员对顾客的态度不佳美国相关消费者机构调查结果；l “服务，是我的工作职责；服务，是永久的追求；服务，是永远的心愿；l “服务做在游客开口之前”；“效果超乎客人期望之上”案例：高素质的宝马公司员工（擦干净）l 把顾客的挑剔当成是提高服务质量的一次机会，从无理中找出道理；案例：温州好导游刘纪温的服务行动（二） 追求卓越服务：服务质量由“标准”提升为“无可挑剔”；l “没有商品这样东西，顾客真正购买的不是商品，而是解决问题的办法” 哈佛大学教授、营销学界元老：莱维特l “人们购买的不是东西，而是他们的期望”、“我们卖的不只是产品，更重要的是服务”；l 卓越服务是一种创新服务、一种个性服务、一种超值服务；二、 旅游职业道德的基本要求1、 热爱旅游业：“干一行，爱一行，专一行”；导入：现在旅游专业的学生现状 案例1：因为我在那个位置上美国著名心理学博士艾尔森对世界100名各领域的杰出人士做了一项问卷调查，结果让他十分惊讶其中61%的成功人士承认，他们所从事的职业并非他们内心最喜欢做的，至少不是他们心目中最理想的。“因为我在那个位置上，那里有我应尽的职责，我必须认真对待，不管喜欢不喜欢，那就是自已必须面对的，没有理由草草应付，都必须尽心尽力，那是对工作负责，也是对自已负责”。“在其位，谋其事，成其事”的敬业精神。很多人无法改变自已在工作和生活中的位置，但完全可以改变自已对所处位置的态度与方式，自然也因此找到许多乐趣，因此拥有一个骄人的人生。2、 处理好“敬业”与“乐业”的关系敬业：敬重我们自已所从事的职业，以业为荣，自已都看不起自已所从事的职业，谁还会看得起？ 案例2：日本内阁大臣刷马桶的故事 出身名门的野田圣子，37岁当上日本内阁邮政大臣，她的第一份工作是是帝国酒店去清洁厕所，每天把马桶擦得光洁如新才算合格。很快她就厌恶了这份工作，擦起来也是马马虎虎的。有一天，一位与圣子一起工作的前辈，在擦完马桶后，居然伸手盛了一大杯水厕水，当她的面一饮而尽，证明经他擦过的马桶水可以直接饮用。圣子意识到自已的工作态度出了问题。“就算这辈子都在洗厕所，也要当个最出色的洗厕人”，她时常以这种精神鼓励自已，在每一件事情上都尽心尽力，最后她成了一名内阁大臣。 案例：法国人与英国人 到英国人公事房里，只看见他们埋头执笔做他的事，到法国人公事房里，只看见他们吸烟像在那里出神；英国人走路，眼注地下，象全副精神在走路上；法国人走路，总是东张西望，把走路不当回事。英国人便是敬，法国人便是不敬！ 乐业：职业幸福感，正确处理苦与乐、劳动与报酬的关系。 “做工苦吗？”：世界第一等苦人是无业游民，第二等苦人是厌恶自已本业的人3、处理好“事业”与“职业”的关系 职业：只是养家糊口谋生的途径； 事业：需要付出一生去为之奋斗； 案例3：微软的用人理念 求人不求才：信息时代知识更新很快，任何刚毕业的大学生很难是完全适应的“才”。他们认为中要是一个“人”，进入公司后，边干边学，很快能成“才”，微软所谓的“人”是指聪明、好学、踏实、自信、具备高尚道德和较强团队合作精神的人；微软特别青睐“三心”人才：A、热心的人：对公司充满感情，对工作充满激情，对同事充满友情；能独立工作，有许多新奇想法，又以公司整体利益、长远利益为重，以公司为家，能和同事团结协作、荣辱与共；B、慧心的人：脑子灵活，行动敏捷，能够对形势准确把握、从容应对、尽快适应，能在短期内学会并掌握所需的知识和技能；C、苦心的人：工作非常努力、勤奋、能吃得了苦； 案例4：“传递快乐”获终身成就奖的邮差 普通邮差清水龟之助，25年如一日的做好邮差工作，“是快乐，我从我所从事的工作中，感受到了无穷的快乐”。三、旅游职业道德规范 是每个旅游从业人员在职业活动中必须遵循的行为准则，也是评价和判断他们职业道德行为的标准。 如果你有智慧，请奉献你的智慧；如果你没有智慧，请奉献你的汗水；如果你两者都没有有，就请你离开公司 松下幸之助1、 真诚公道、信誉第一：诚实守信，维护行业、企业声誉，案例：海南“阳光导游”李静娜：真诚面对游客反面：强迫购物、自费；餐饮回扣；老人费；儿童同价少服务；l 英国旅游协会调查：1个旅游者平均影响9个人；l 以满足游客需要为中心，“一诺千金”，不能是“一锤子买卖”；2、热情友好、宾客至上：是中国旅游服务工作的精髓，也是旅游从业人员职业道德的主要内涵；热情、主动、周到、耐心；l 酒店行业的座右铭：客人永远是对的；l 马斯洛需求理论l 案例：三次见面都问“先生您好”被投诉；泰国东方饭店的优质服务；3、文明礼貌、优质服务：“万两黄金容易得，游客之心最难求”l 尊重客人：人格、信仰、生活习惯；自尊，不出游客洋相；印度人不坐牛皮沙发；西方人与东方人的饮食习惯；l 仪表整洁：中国公民国际形象问题l 语言优美：和气、文雅、谦逊；注意称呼用语l 微笑服务：希尔顿酒店的经营理念：微笑、信心、幸勤、眼光。“今天对客人微笑了吗？”l 注重细节：细节决定成败l 标准化服务与个性化服务相结合：雁荡宗教团的接待案例4、不卑不亢、一视同仁：是爱国主义、国际主义和人道主义原则在旅游职业活动中的具体体现。l 傲气不可有，骨气不可无，原则问题不可退让；l “六个一样”：消费高低、内宾外宾、东方西文、华人洋人、黑人白人、 新客老客l “六个照顾”：先来的客人；外国客人和华侨华人、港澳台同胞；贵宾和高消费客人；黑人和少数民族客人；常客和老客；妇女、儿童和老人；5、钻研业务、提高技能：钻研自已所从事的专业，孜孜不倦、锲而不舍，不断扩展职业知识、提高职业技术、提升职业能力。l 职业技能与职业道德是成功的两个方面；l 职业技能：职业知识（基础知识+专业知识）、职业技术、职业能力（一般能力+特殊能力）l 旅游者从对“物”的追求转向对“精神”的追求；l “游客更加满意的现代服务业”更需要年轻人创新服务方式，提升本领；l “在工作中学习”l 提升文凭及语言能力，特别是口语表达能力和外语能力l “不想当将军的士兵不是好士兵”、“心有多大舞台就有多大”；6、锐意创新、勇于竞争：“如何面向未来？”以积极的心态去迎接挑战。勇于进取，大敢创新，积极开拓，敢于承担责任，善于纠正错误，以高度的事业心、进取心、创造精神去做好自已的本职工作。 案例：用智慧创造财富 在奥斯威幸集中营，爸爸对儿子说“我们唯一的财富就是我们的智慧”，死里逃生来到美国做铜生意，爸爸问儿子：“一磅铜是多少钱？”，儿子回答是：35美分。父亲说：“对，所有人都知道是35美分，但作为犹太人的儿子应该说是3。5美