（工商管理专业论文）st公司质量成本管理研究.pdf

苏州大学学位论文使用授权声明 本人完全了解苏州大学关于收集、保存和使用学位论文的规定， 即：学位论文著作权归属苏州大学。本学位论文电子文档的内容和纸 质论文的内容相一致。苏州大学有权向国家图书馆、中国社科院文献 信息情报中心、中国科学技术信息研究所( 含万方数据电子出版社) 、 中国学术期刊( 光盘版) 电子杂志社送交本学位论文的复印件和电子 文档，允许论文被查阅和借阅，可以采用影印、缩印或其他复制手段 保存和汇编学位论文，可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数 据库进行检索。 涉密论文口 本学位论文属 在年一月解密后适用本规定。 非涉密论文口 论文作者签名：幺盎叠。月期：趋垒：兰：! 串 导师签名：本鱼! 生亟习一日期：盘盟! 主：l s t 公司质量成本管理研究 中文摘要 s t 公司质量成本管理研究 中文摘要 质量成本是指企业为了保证和提高产品或服务质量而支出的一切费用，以及因未 达到产品质量标准，不能满足用户和消费者需要而产生的一切损失，由此可见，如果 不能够很好的控制公司产品的质量及成本，则会对企业的健康发展造成不可忽视的影响。 要保持企业的更好的健康可持续发展，任何企业一般都要做到两点，即创新和降 低运营成本。因为创新相对来说是不容易实现，而降低成本则相对容易，因此，企业 想要在激烈的竞争中生存，进行企业质量成本控制则显得十分重要。企业以什么方式 进行质量管理，降低成本，使生产效率提高，是关系到企业生存也是提升企业经济效 益关键之所在。特别是我国加入w t o 以后，行业竞争同益激烈，企业压力也越来越大， 激烈的产品价格战，使产品的利润越来越低，这就迫使公司也要根据市场的发展做出 相应的改变，才能够保持企业的健康发展。 为了研究质量成本控制对公司发展的影响，提升作者分析解决问题的能力，本文 以s t 公司为例进行分析研究，通过对s t 公司的企业目标、企业文化、质量成本文化 以及其成本控制的失效模式进行了内因与外因的分析与研究，找出其质量成本管理中 的不足，并根据大量的实例与数据的分析，并以质量成本作为研究推动依据， 研究 产品质量与企业成本、企业经济效益之间的关系，并提出了自己对质量成本管理研究 的见解。 关键词：质量管理，企业成本，经济效益，企业竞争 作者：张志祥 指导老师：朱仲羽 竺! 坚皇坐 ! ! 兰旦竺皇! ! 堡竺! 兰坚型翌墨旦里三生 s t sq u a l i t yc o s tm a n a g e m e n t a b s t r a c t c o s to fq u a l i t yr e f e r st ot h ee n t e r p r i s et og u a r a n t e ea n di m p r o v et h eq u a l i t yo f p r o d u c t so rs e r v i c e sa n da l le x p e n s e sp a i do u t ，a n db e c a u s ei t f a i l st om e e ts t a n d a r d so f p r o d u c tq u a l i t y ，c a n tm e e tt h en e e d so fu s e r sa n dc o n s u m e r sa n dt h er e s u l t i n gl o s so fa l l ， t h e r e f o r e ，i fn o tv e r yg o o dc o n t r o lo ft h ec o m p a n yp r o d u c tq u a l i t ya n dc o s t ，w i l lb eo n t h e h e a l t h yd e v e l o p m e n to ft h ee n t e r p r i s eb yb ei g n o r e d f o re n t e r p r i s e st om a i n t a i nt h es u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n to fb e t t e rh e a l t h ，a n y e n t e r p r i s e sa r eg e n e r a l l yt od ot w o ，n a m e l yt h ei n n o v a t i o na n dr e d u c eo p e r a t i o nc o s t b e c a u s ei n n o v a t i o ni sr e l a t i v e l ye a s y ，a n dt h ec o s ti sr e l a t i v e l ye a s y ，t h e r e f o r e ，e n t e r p r i s e s w a n tt os u r v i v ei nt h ef i e r c ec o m p e t i t i o n t h ee n t e r p r i s eq u a l i t yc o s tc o n t r o l i sv e r y i m p o r t a n t i nw h a tw a y so fe n t e r p r i s eq u a l i t ym a n a g e m e n t ，r e d u c ec o s t ，i m p r o v e t h e p r o d u c t i o ne f f i c i e n c y ，i sr e l a t e d t ot h ee n t e r p r i s e ss u r v i v a li st h ek e yt oe n h a n c et h e e c o n o m i cb e n e f i t so fe n t e r p r i s e s e s p e c i a l l ya f t e ro u rc o u n t r yj o i n sw t o ，i n d u s t r y c o m p e t i t i o ni sb e c o m i n gi n c r e a s i n g l yf i e r c e ，e n t e r p r i s e sm o r ea n d m o r ep r e s s u r e ，i n t e n s e p r i c ew a r ，m a k et h ep r o f i to ft h ep r o d u c ti s m o r ea n dm o r el o w ，f o r c i n gt h ec o m p a n y a c c o r d i n gt om a r k e td e v e l o p m e n ta n dm a k et h ec o r r e s p o n d i n gc h a n g e ，i no r d e r t om a i n t a i n t h eh e a l t h yd e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s e s i no r d e rt os t u d yt h eq u a l i t yc o s tc o n t r o lo nt h ec o m p a n y sd e v e l o p m e n t ，i m p r o v e t h e i ra b i l i t yt oa n a l y z ea n ds o l v ep r o b l e m s ，t h i sp a p e rt a k e ss tc o m p a n ya sa ne x a m p l et o c o n d u c tt h ea n a l y s i sr e s e a r c h ，t h r o u g ht ot h es tc o r p o r a t i o n sg o a lo fe n t e r p r i s e ，e n t e r p r i s e c u l t u r e ，q u a l i t yc u l t u r ea n di t sc o s tc o n t r o lc o s to ft h ef a i l u r em o d eo fi n t e r n a lc a u s ea n d e x t e r n a lc a u s ea n a l y s i sa n dr e s e a r c h ，f i n do u tt h ec o s to fq u a l i t ym a n a g e m e n td e f i c i e n c i e s ， a n da c c o r d i n gt ot h en u m b e ro fe x a m p l e sa n dd a t aa n a l y s i s ，a n dt ot h eq u a l i t yc o s ta st h e b a s i so fr e s e a r c hp r o m o t i o n ，p r o d u c tq u a l i t ya n dc o s t ，t h er e l a t i o n b e t w e e nb u s i n e s s e c o n o m i cb e n e f i t s ，a n dp u tf o r w a r dt h e i ro w n r e s e a r c hi d e a so nq u a l i t yc o s t k e yw o r d s ：q u a l i t ym a n a g e m e n t ，e n t e r p r i s ec o s t ，e c o n o m i cb e n e f i t s i i w r i t t e n b y ：z h a n gz h i x i a n g s u p e r v i s e db y ：z h uz h o n g y u 目录 第一章绪论1 1 1 本文研究的背景和意义1 1 2 研究方法及研究框架2 1 2 1 研究方法2 1 2 2 研究框架一3 1 3 创新和不足5 第二章质量成本管理理论6 2 1 质量管理的基本概念6 2 1 1 质量一6 2 1 2 管理一6 2 1 3 质量管理7 2 1 4 质量管理的经济内涵8 2 2 质量成本管理概念9 2 2 1 质量成本一9 2 2 2 质量管理和成本的联系一9 2 2 3 各类质量成本间比例1 1 2 2 4 质量成本管理运用方法1 3 2 2 5 质量成本分析法1 4 2 3 国内外质量成本管理研究的比较1 5 2 3 1 国外质量成本管理的研究1 5 2 3 2 国内质量成本管理的研究1 6 2 3 3 国内外质量成本管理研究成果1 7 2 3 4 国内质量成本管理存在的不足1 8 2 3 5 质量成本管理的发展趋势1 8 第三章s t 公司质量成本管理分析2 2 3 1s t 公司概述2 2 3 。2s t 公司的质量目标和组织一2 2 3 2 1 质量目标2 2 3 2 2s t 公司运营流程2 3 3 2 3s t 公司质量管理部人员分布现状2 3 3 3s t 公司质量成本管理现状分析2 4 3 3 1 质量成本管理控制2 4 3 3 2 质量成本管理现状2 4 3 3 3 各质量成本构成比率分析2 5 3 3 4 质量成本与销售业绩比较分析2 5 3 4s t 公司质量成本管理研究存在的问题2 6 3 。4 1 对质量成本的管理意识及重要性认识不足2 6 3 4 2 质量成本结构不合理2 6 3 4 3 产品生产中的浪费2 7 3 4 4 财务管理和质量成本管理存在不协调2 7 3 4 5 内部审核投入较少2 8 第四章s t 公司质量成本管理优化方案3 1 4 1 加强质量成本的管理意识及重要性认识3 1 4 1 1 制定完善合理的质量成本管理计划3 1 4 1 2 组建强有力的管理团队3 1 4 1 3 进行全公司的质量管理培训3 2 4 。2s t 公司成本优化方案3 2 4 2 1 逐步建立最佳质量成本结构3 2 4 2 2 加大生产中的质量管理，降低损耗3 2 4 2 3 建立完善的质量成本会计核算体系3 3 4 2 4 加大质量成本内部审核投入3 3 4 3s t 公司企业质量文化建设探索3 5 4 4s t 公司质量成本管理优化成果分析3 9 4 4 1 成本管理优化初效及预期成果4 1 4 4 2 质量成本管理发展中问题4 1 第五章总结和展望4 3 5 1 总结4 3 5 。2 展望4 4 参考文献4 6 攻读学位期间公开发表的论文4 8 致 谢。4 9 s t 公司质量成本管理研究 第一章绪论 第一章绪论 1 1 本文研究的背景和意义 从2 0 世纪6 0 年代开始，国际市场的竞争愈演愈烈，尤其是生产力的不断发展， 导致了企业之间的竞争越来越突出，通常采用的价廉质次的倾销政策已经很难在竞争 日益激烈的市场中获得胜利，企业迫切需要找到一个更好的营销策略，提高经营效益， 而不断提高产品的质量以及提供优质的服务能够为企业的长期不断发展提供源源的 动力，所以越来越多的经营者都在不断注重成本质量控制管理。 在社会的不断发展进程中，质量已经成为产品要求的最重要组成部分，是整个社 会和各国经济发展中一个被普遍关注的突出问题。不论是发达国家还是发展中国家都 在高度重视产品质量与服务质量，要保持企业的市场竞争力，就需要不断的努力去寻 找提高产品质量和服务质量的有效方法和途径，不断满足顾客的期望和要求n 要保持企业的健康可持续发展，任何企业都要做到两点：创新和降低运营成本。 因为创新相对来说是不容易实现，而降低成本则相对容易，因此，企业想要在激烈的 竞争中生存，进行企业质量成本控制则显得十分重要。企业以什么方式进行质量管理， 降低成本，使生产效率提高，是关系到企业生存也是提升企业经济效益关键之所在。 特别是我国加入w t o 以后，行业竞争日益激烈，企业压力也越来越人，激烈的产品 价格战，使产品的利润越来越低，这就迫使公司也要根据市场的发展做出相应的改变， 才能够保持企业的健康发展。随着客户的需求越来越多样化、个性化，企业不得不面 对客户多但订单少的需求境地，为了使客户获得满意的体验，就需要不断的改进生产 方式，改进生产线，也因此可能导致了大量机器因频繁更换生产线而产生过多的闲置， 生产效率低下，与此同时，企业生产的原材料价格以及人力成本都在不断增加，直接 导致了留给企业的利润空间也越来越小。因此研究产品质量与企业成本、企业经济效 益之间的关系，减小企业成本支出才是企业维持利润的关键所在，是保持企业制造 竞争力的最基本要素。 1 温德成产品质量竞争力及j l 构成要索1 j 1 ：究i j 】世界标准化i j 质量管理，2 0 0 5 ( 6 ) ：4 - 8 2 候岚质量成本测量方法的比较研究【j 】世界标准化1 j 质量管理，2 0 0 6 ( 1 ) ：3 3 - 3 4 1 第一章绪论s t 公司质量成本管理研究 本论文针对s t 公司的背景、规模及产品特点，探讨了s t 公司在质量成本管理 中的一些值得思考的问题，找出企业质量成本管理工作中存在的主要问题，对s t 公 司有效开展质量成本管理工作有非常大的指导作用。并通过实际案例分析的经验，探 讨产品质量与企业成本、企业经济效益之间的关系。将质量工作与企业的经济效益指 数挂钩导出质量管理就是节约成本，服务于成本的过程，以达到持续改善质量和成本 节约，从而树立以质量工作为中心的信心，坚信质量工作服务于成本是质量工作的根 本，只有坚定质量成本管理，才能够为公司的发展提供持续的动力。现代企业以追求 利益为目标，在保证质量的前提下都希望能够有效的控制产品成本以获得更高的利 润，让企业的利益能够最大化。由于质量与成本之问有一定的依存关系，即在一定的 质量管理水平下，质量提高，成本会随之相应提高；成本降低，质量也会随之降低： 而在质量一定的情况下，成本会随着质量管理水平的提升而下降。质量成本管理探讨 的是产品质量与企业成本、企业经济效益之间的关系。 本文对质量成本研究的目的在于为经营者找到适合企业自身的质量成本控制策 略，以持续降低公司生产成本的同时不断提升产品质量以达到最终质量效益双收的目 的。质量成本是管理的经济表现，是衡量质量体系有效性的一个重要因素。对质量 成本进行预测、决策、计划、控制、核算、分析、考核和报告等，即进行质量成本管 理对改进产质量、降低成本、提高企业经济效益和管理水平具有重要的现实意义。 1 2 研究方法及研究框架 1 2 1 研究方法 在本论文研究产品质量与企业成本、企业经济效益之间的关系时，作者主要采用 了四个研究方法进行分析，具体如下所示： ( 1 ) 文献分析法 在论文写作的前期，搜集整理与产品质量成本控制相关的知识文献，并对这些文 献资料进行分析理解，掌握企业质量成本管理研究的核心问题，然后在已有文献资料 的指引下，结合自己对质量成本控制的理解与认识，分析产品质量与企业成本、企业 经济效益之间的关系。 m 张瑜，郑会宝。加强企业成本管理的重要忡f j 】集团经济研究，2 0 0 7 ( 5 ) ：9 7 2 s t 公司质量成本管理研究 第一章绪论 ( 2 ) 实证调查与分析方法 通过对s t 公司的质量管理进行研究，运用质量成本管理理论知识对其质量管理 进行分析，指出其问题，并针对问题提出对策。 ( 3 ) 定量分析与定性分析相结合的方法 本文对s t 公司质量成本运作的数据进行采集，并通过图表的方式说明问题，使 分析结果更为透彻、更易于理解。 ( 4 ) 规范性理论分析方法 本文对质量成本管理理论进行了阐述，并运用这些理论对s t 公司质量成本管理 进行分析，通过质量成本的统计发现目前存在的问题并展开分析和实例研究，这也体 现了理论和实践相结合原则。 1 2 2 研究框架 论文在写作时主要是以作者在攻读m b a 时所学的知识为主要研究理论依据，然 后结合质量成本管理方面的知识，以s t 公司为例，通过对s t 公司的企业目标、企 业文化、质量成本文化以及其成本控制的失效模式进行了内因与外因的分析与研究， 找出其质量成本管理中的不足，并根据大量的实例与数据的分析，并以质量成本作为 研究推动依据，研究产品质量与企业成本、企业经济效益之间的关系，并提出了作 者自己的想法和改善措施。 第1 章中主要介绍了论文的研究背景以及研究意义，然后阐述了论文的研究框架 以及论文研究的创新点以及不足之处。 第2 章中主要介绍了质量成本管理方面的基础知识，为下一步的实例研究奠定了 理论基础。质量成本管理在国内起步较晚，这也使得国内质量成本管理工作存在了很 多的不足和急需改善的地方，在第2 章的后两节，通过对国内外质量成本管理之间差 异的对比描述，指出国内质量成本管理中存在的不足，并总结了国内外质量成本研究 的发展趋势。 第3 章主要是通过对s t 公司质量管理方面的实例研究，结合对质量成本管理理 论知识的学习，进而发现国内企业在这方面存在的缺陷和不足。论文中介绍了s t 公 司的基本情况、以2 0 1 0 年该公司的总质量成本结构为研究实例发现公司在质量管理 工作中存在的不足和关键点，找出企业质量管理工作中存在的关键性问题，指导公司 第一章绪论s t 公司质量成本管理研究 进行质量成本管理工作的改善。 在第4 章中，以第3 章中发现的问题和不足，给出了解决s t 公司质量管理工作 中存在的问题的一些措施，并对s t 公司企业质量文化建设方面进行了探索，阐述产 品质量与企业成本、企业经济效益之间的关系。 第5 章中指出了论文的总结和展望，依据前五章的内容，对整个论文进行了总结， 并在总结的基础之上，对下一步的工作进行了展望。 s t 公司质量成本管理研究 j 相关文献资料的查阅与理论研究 上 s t 公司简介 上 s t 公司质量成本目标 上 s t 公司质量成本现状 图1 1 研究路线图 4 s t 公司质量成本管理研究第章绪论1 3 创新和不足质量成本管理探讨的是产品质量与企业成本、企业经济效益之间的关系。在论文研究时，作者主要以s t 公司为研究对象进行分析，通过大量的实例分析总结得出相应的研究结论，通过实例分析，使论文研究观点更具说服力，同时以点到面的研究也使得论文研究相对简单，更利于研究的逐渐滑入，更深层次的发现问题的本质。论文研究在不断深入的过程，也是作者越来越认识到自己知识与经验缺乏的过程。虽然，作者尽可能地收集材料，分析材料，竭尽所能运用自己所学的知识进行论文写作，但因为个人的主观因素影响，可能导致论文的部分观点并不是很客观，分析问题也不够全面，希望在老师的指导及作者个人的不断努力之下，争取更加完善自己。具体创新与不足体现在以下几点：1 研究企业成本效益与产品质量的关系，从根源上分析企业效益问题。2 以点带面，层层深入分析，不但使研究更简单而且更具说服力。3 由于材料收集及个人主观因素的影响，可能导致部分观点尚需验证。j a e k cp a n e l l a p r i n c i p l e so fq u a l i t yc o s t s - p r i n c i p l e 。i m p l e m e n t a l i o na n du s e ( 3 一e d i t i o n ) 【j 】a s qq u a l i t yp r e s s ，1 9 9 95 第二章质量成本管理理论s t 公司质量成本管理研究第二章质量成本管理理论2 1 质量管理的基本概念2 1 1 质量质量围绕着客户、公司、供应商三个方面：供应商提供合格的原材料，公司生产合格的产品，客户的满意度，一方做不到，质量的要求就很难达到。在此基础上还要注重成本，不只是质量做的好就可以了，对成本的考虑是整个公司运营和决策非常重要的环节。因此在整个质量活动中一定要以成本为依据去展开。质量并没有一个固定的解释，各家对其都有不同的理解。但是，质量的本质是为了判断公司的产品是否达到其使用的目的，以及是否符合与顾客约定的评价对象和固有性质一致。菲利浦克劳士比( p h i l i pb c r o s b y ) 认为质量就是“符合需求”( c o n f o r m a n c et or e q u i r e m e n t s ) ，此处的需求并不一定完全反映了客户的期待，克劳士比将此视为另一个独立的问题；约瑟夫朱兰( j o s e p hm j u r a n ) 认为质量就是“适合使用”( f i t n e s sf o ru s e ) ，而是否适合则交由客户来决定；狩野纪昭( n o r i a k ik a n o ) 将质量视为一个二维的系统，二维的座标分别为“当然的质量”( m u s t 一b eq u a i t y ) 及“有魅力的质量”( a t t r a c t i v eq u a l i t y ) 。前者类似与前文提到的“适合使用”；后者客户也许会喜欢，因为会出现未预期或没有想到的特质。也可以简化为一句话：符合或超越客户期待的产品及服务；罗勃特m 波西格( r o b e r tp i r s i g ) 认为质量是“用心的结果”( t h er e s u l to fc a r e ) ；戴明认为质量是一种最经济手段，制造出市场最有用的产品质量是制造出来，而非检验出来的。2 1 2 管理管理是在社会组织活动中，为了实现预期的目标，以人为中心而进行的各项协调活动。它主要体现在四个方面。首先要明确管理的本质问题，即协调；其次应明确管理是为了实现公司未来的发展目标计划；然后要明白管理的存在形式是在组织当中；最后要知道管理的重点是对人进行管理，而非是对具体的事物进行管理。换而言晓妮，苏宁浅淡质量成奉内涵 j 】经济师，2 0 ( ) 9 ，( 0 1 ) ：1 5 1 7一s t e v e nl m c s h a n e ；m a r ya n nv o ng l i n o w ，o r g a n i z a t i o nb e h a v i o r ，c h i n am a c h i n ep r e s s ，2 0 0 3 56 s t 公司质量成本管理研究第二章质量成本管理理论之，管理是指通过计划、组织、领导、控制及创新等手段，结合人力、物力、财力、信息等资源，以其高效的达到组织目标的过程。法约尔( h e n r yf a y 0 1 ) 说：“管理就是预测、计划、组织、指挥、协调和控制。”；德鲁克( p e t e rf d r u c k e r ) 说：“管理是实践而不是实施，管理不是了解而是行为。”；西蒙( s i m o n ) 说得更简洁：“管理就是决策。”但不管管理以何种形式体现，它都包括四个基本要素，即管理主体，它回答由谁管的问题；其次是管理客体，解决管理是什么问题；然后是组织目的，解决为何而管的问题；最后是组织环境，它主要用来回答在什么情况下管的问题，通过这四个要素的不同形式体现，最终形成了不同的管理理念。2 1 3 质量管理质量管理( o u a l i t yc o n t r o l ，简称0 c ) 是指组织先决定质量政策( 方针) ，目标与责任，然后在其质量系统内实施质量规划、质量保证以及质量功能等所有活动。随着生产力的迅速发展和科学技术的日新月异，人们对产品的质量从注重产品的一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经济性等。在生产技术和企业管理中要求运用系统的观点来研究质量问题。在管理理论上也有新的发展，突出以人为本的因素，强调依靠企业全体人员的共同努力来保证质量。此外“保护消费者利益”运动的兴起，使企业之间的竞争越来越激烈。在这种情况下，美国a v 费根鲍姆( a r m a n dv a l l i nf e i g e n b a u m ) 于6 0 年代初提出全面质量管理的概念。他提出，全面质量管理是“为了能够在最经济的水平上满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量各方面的活动构成为一体的一种有效体系”。管理的发展与工业生产技术和管理科学的发展密切相关。现代关于质量的概念包括社会性、经济性和系统性三方面的认识：质量的社会性，质量的好坏不仅关系到最直接的用户，同时关系到整个社会包括生产安全、环境污染、生态平衡等；质量的经济性，不能只根据某些技术指标来评价质量，还应从制造成本、价格、使用价值和消耗等几方面来综合评价。在确定质量水平或目标前，不能脱离社会的条件和需要，不能单纯追求技术上的先进性，还应考虑使用上的合理性，使质量和价格达到合理的平衡；质量的系统性，质量是一个受到设计、制造、使用等因素影响的复杂系统。产品“龚益呜现代质量管理学( 第2 版) 【m 】清仁人学版社，2 0 0 7 ：2 2 0 - 2 3 2 2 梁困叫企业质量成本管理方法【j 】中闺计量1 1 j 版社，2 0 0 3 ，( i ) ：8 9 - 9 37 第二章 质量成本管理理论s t 公司质量成本管理研究 的质量应该达到多维评价的目标。费根堡姆( a r m a n dv a l l i nf e i g e n b a u m ) 认为，质 量系统是指具有明确质量标准的产品和为交付使用所必须的管理上和技术上的网络。 质量管理发展到全面质量管理，是质量管理工作的又一个进步。统计质量管理着 重于应用统计方法控制生产过程中的质量，发挥预防性管理作用，从而保证产品质量。 然而，产品质量的形成过程不仅与生产过程有关，还与其他许多过程、许多环节和因 素相关联，这不是单纯依靠统计质量管理所能解决的。全面质量管理更加适应现代化 生产对质量管理整体性、综合性的客观要求，从过去局限于局部性的管理进一步走向 全面性、系统性的管理。 2 1 4 质量管理的经济内涵 质量是企业的生存之本，企业如果能够持续比竞争对手更好地满足或超越顾客的 需要和期望，顾客就会被吸引住，企业的市场占有率就会增长，就会有更好的生存机 会。随着国际竞争的加剧，自2 0 世纪8 0 年代以来，欧美等发达国家的工商业的领导 者们开始认识到，如果他们要在全球市场中生存下去，就需要不断的变革。从那时起， 许多公司丌始关注全面质量管理。企业注重质量不但可以满足顾客的需要从而吸引住 顾客，同时还可以使企业降低制造成本，减少库存存货，从而减少资金的占用，提高 企业的生产效率，进而增加企业的利润，为投资者带来更好的投资回报。 质量与经济有着密切的联系，提高经济效益的重要途径在于提高产品的质量，而 加强质量管理又必须着眼于经济效益，注意经济性。质量、速度、效益三者是统一 的。质量好的衡量尺度就是符合要求的标准。产品质量超过标准或达不到标准都会造 成浪费，如果一味用牺牲质量的办法追求数量，产品质量低劣，销售不出去，必然造 成人力、物力和财力的浪费。相反，如果产品质量过高则价格昂贵，用户无力或不愿 购买，也销售不出去，这种过剩的质量必然带来经济上的大量损失。因此只有符合要 求标准的质量才是最“便宜”的。根据美国企业管理专家的统计，在产另质量符合要 求的公司中，在质量方面的花费( 包括质量管理的宣传、人员的培训和产品质量的检 验、防范措施的手段等) ，仅占营业额的2 - 3 左右。而在相当一部分产品不符合要求 的公司中，为修理次品付出的费用占营业额的2 0 - 2 5 左右。因此，质量符合要求， 效益才会提高，企业发展速度彳会加快，刁会在市场竞争中立于不败之地。 1 质量管理体系培础和术语i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 8 。杨辉企业开腱质量成奉管脞方法和途径质量报道，2 0 0 6 。( 3 ) ：3 1 - 3 3 8 s t 公司质量成本管理研究第二章质量成本管理理论2 2 质量成本管理概念2 2 1 质量成本质量成本包括两个基本部分，即为确保满意的质量而发生的费用和没有达到满意的质量所造成的损失。前者被称为质量控制成本，包括为预防产生质量缺陷而投入的预防成本和进行质量鉴定活动而产生的鉴定成本；后者被称为质量损失成本，包括内部质量损失成本和外部质量损失成本。( 1 ) 预防成本。指通过确定和消除损失原因，采取措施以预防缺陷的所有相关活动的成本总和。例如：质量过程的执行和维持费用、质量培训费用、质量规划费用和对消除缺陷与损失来源进行的根本原因分析的费用。( 2 ) 鉴定成本。指与测量、评估，或那些为确保内部和外部顾客需求相一致的，对产品、过程或服务进行的核审活动的所有成本的总和。例如：为确定和保证产品和服务可接受件而进行的试验和评估成本；测量一个顾客供货系统的适时性、准确性和响应率所需的成本；为确定员工相对于已建立的标准和要求期望的实际绩效表现情况，而进行评估活动的成本。( 3 ) 内部损失成本。指出货前因产品和服务没有满足顾客要求而造成的所有损失的成本，包括：废料、返工、纠f 活动和由于缺陷导致的损失，完善、纠正服务的不足所需的成本。( 4 ) 外部损失成本。指产品和服务交给用户后，因产品质量缺陷引起的一切损失费用，主要包括由于质量缺陷而支付的诉讼费用、索赔费用、退换货损失、保修费用和降价损失等。2 2 2 质量管理和成本的联系( 1 ) 设计质量与成本关系一般而言，我们可以设计一个质量较佳的设计，但是相对的要付出较多的人力，较多的技术需求，所以我们了解到一个事实就是要较高质量的设计就须有较高的设计成本，但消费者是否可以接受呢? 值得我们去思考，如何取得一个最适点呢? 如下图之说明：刘智英质量成奉管理j 作业成奉法的精妙结合【j 】边耨经济j 文化，2 0 0 9 ，( 3 ) ：3 4 3 59 第二章质量成本管理理论s t 公司质量成本管理研究金额可达到技术水准图2 - 1设计质量与成本关系就是以最小的投资来获得最大的报酬，所以作者重视的就是如何以最少的成本来达成到客户满意的设计质量以求得最高的利润。即让售价减去成本最大化即可。( 2 ) 制造质量与成本关系一个产品的好坏除了在设计时要设计好之外，相对的在制造时也要做好，如果设计的质量很好，但生产线控制不好，造成不良率升高，报废品、重修品增多，除了质量不好，相应的还要增加很多的人力成本、重修成本、报废成本等的不良损失，而如何的去降低，自然是增加管制，但增加管制就需增加管制成本，如何将二者优化，如图2 2 ，表达的意义就是如何调适出一个最低的总费用。成本质量均匀度图2 2 制造质量与成本关系曲线任颖清浅淡企业实施质量成今管理的阻碍和对策【j 】科技经济市场，2 0 0 6 ，( 7 ) ：1 4 7 - 1 4 81 0 s t 公司质量成奉管理研究第二章质量成本管理理论( 3 ) 运作质量成本如果只要设计之后就可以生产，而生产时不用去管它做得好不好，就完全出货，如此几乎是可以不用管质量成本的。近年来整个质量成本的目光倾向于增加预防成本，以降低内部失败及外部失败和检测成本，进而使整个的质量成本降下来。做法上是把顾客的质量要求，尽量避免多余的不必要的检验与质量保证，把注意力集中到重要的管制项目，重点放在不良品的预防上，将有限的资源运用到最能发挥功效的地方。2 2 3 各类质量成本间比例因外部质量保证成本有些是固定的，例如产品认证及系统认证等，而客户要求的材质证明及报告等，有时是无法预测的。所以主要的焦点放在失败成本及预防与鉴定成本上，其关系是如果完全没有预防与鉴定成本产生时，就是原料一进来不管好坏就上线生产，生产完也不用管好坏就直接出货，有客诉或退货就直接处理，所以可以预见的是失败成本会相当得高。如果要降低失败成本就是要支出预防与鉴定成本，从进料到出货经层层把关的检查、测试及管制，但是我们知道关卡越多，虽然是质量在出货时可以管控得很好，但也增加了很多的成本，二者之间如何去取得最佳的结果如图2 3 ：最佳结果就是让总质量成本达成最小化即可，验证了钱要用在刀刃上，用最少的经费来达成最大的效用。 第二章质量成本管理理论s t 公司质量成本管理研究 理论上，总质量成本曲线会产生一最佳点，此点不仅是哲学上的概念，同时具有 实用上的意义。我们可以将总质量成本曲线划分为三个区域，这些区域是根据各主要 质量成本适用比例而区分的： ( 】) 改良计划区域 如图2 4 左边部份，失败成本占总质量成本7 0 以上，预防与鉴定成占总质量成 本3 0 以下，失败成本太高而预防与鉴定成本却相对的偏低，所以此时应加以调整， 向右边移，即提升质量水平，以及增加预防与鉴定成本，才可以维护产品质量，提高 商誉。 ( 2 ) 最适区域 图中间部份，在此区域，失败成本及预防与鉴定成本约各占一半，这是可以接受 的最佳点，于是我们的重心就是放在如何去维持此一最佳点，就成为我们管制的重心。 ( 3 ) 完美区域 图2 4 的右边部份，预防及鉴定成本远超过失败成本，主要的原因是用了太多的 检验过程或关卡、检验标准过严、人员过度训练等，导致花在预防及鉴定成本过高， 所以须设法来降低，主要的方法如下：将找出缺点所花的预防与鉴定成本与因缺点所 导致的失败成本比较；检查质量标准，以明确实际状况与最适化是否有关系，例如标 准是否过严；充份利用制程能力和维持生产顺畅，以减少检验次数；质量政策修f 以 s t 公司质量成本管理研究第二章质量成本管理理论降低检验成本。值得注意的是，减少质量成本的活动，不能导致总成本的增加。在拟定质量计划时，须特别注意对整个公司成本影响。减少质量成本本身并不是目的，而是降低公司总成本的手段。2 2 4 质量成本管理运用方法质量成本管理的最大意义，就是以少量的预防与鉴定成本来避免大量的失败成本，j ，( 包含内部和外部失败成本) 。例如我们只要再增加一个检验人员其所支出费用，可以避免每月约2 0 万元的客诉及退货费用，那我们就增加一名检验员是值得去做的。整体质量成本表示需以使管理者能直接评估为原则。一般都采用比例方式表达，分子为质量成本，而分母可为下列数项之一：直接人工工时；直接人工成本；生产成本；制造成本：销售额；产量。质量成本的选择依公司要求而定，另外，下列项目也是需要考虑因素：第一，是否受到生产计划影响。第二，是否受到机械化或自动化影响。第三，是否受季节性销售影响。第四，是否受到原料价格波动影响。质量成本分析应用可归纳下列数项：质量成本当作是一种量测工具：根据各分类成本，比较各项质量活动效益；质量成本当作是制程质量分析工具：根据各生产线或生产流程成本，分析主要问题范围。质量成本当作是一种规划改善行动工具：在有限的资源下，质量成本可以指出投入何种改善方案，可以带来最高效益：质量成本当作是一种预算规划工具：规划各项质量管理计划预算以达成公司目标；质量成本当作是预测性工具：评估和保证各项与公司目标有关活动的成效。在分析质量成本时，最常见的问题是质量成本应该控制在何处较为恰当。当然，此问题并没有明确答案，有些公司，质量成本占销售额4 或5 ，但另外一些公司，质量成本可能占额售额3 5 , - - 一4 0 。很明显地，质量成本的大小依产业而定，高制造业产业的质量成本显然不同于百货公司或旅馆等服务业。质量成本效用来自于杠杆效应。萤。换句话，我们希望由少量增加预防和鉴定成本来换取大量减少失败成本。质量成本分析的目的是要发掘改善的机会，并以降低成本杨辉企业开腱质量成奉管理方法和途径质量报道，2 0 0 6 ，( 3 ) ：3 l - 3 3。龚益呜现代质量管理学( 第2 版) i m 】清华人学版社，2 0 0 7 ：2 2 0 - 2 3 21 3 第二章质量成本管理理论s t 公司质量成本管理研究( 主要指失败成本) 。在降低成本过程中，可能会伴随着预防和鉴定成本增加。在初期，预防和鉴定成本甚至高过失败成本，但一个组织如果有做好质量改善工作，则有可能将质量成本降低5 0 6 0 。在分析质量成本和规划降低成本计划时，我们需了解预防和鉴定工作所扮演角色。在多数组织中，鉴定工作的预算通常大于预防工作。此为一种常见错误，不正确做法主因在于鉴定工作预算通常包含在质量保证和制造范围内。一个正确的认知是预防成本投入所能带来效益远大于鉴定成本。在质量成本的分析过程中，困难在于无法取得质量成本j 下确数值。因为大多数质量成本项目，并不会反应在公司的会计记录上。为解决成本资料取得问题，一个可行方法是利用估计或在研究期间，特别建立监视程序来收集成本数据。如前所述，质量成本大小并无一个绝对标准值。一个较正确做法是质量成本数据，作为比较不同时段成效相对比较基准。当目前绩效与过去有所不同时，事实将会反应在质量成本差异上，并可以用来提醒管理者该采取适当措施。并非所有的质量成本计划都能成功。失败的原因在未能将质量成为资本信息，拿来作为发掘改善机会工具。如果只将质量成本数据作为一项记录，而不去寻找改善机会，则质量成本计划将永远无法成功。另一个造成失败的原因在于管理者太过于注重数字上完美。将质量成本视为会计系统的一部份，而非管理上工具，这将造成严重错误。这种做法增加了许多建立