（工商管理专业论文）哈尔滨市TPY进出口公司业务人员激励研究.pdf

哈尔滨一f 程大学硕+ 学能论文 捅萎 当前，家族外贸企业是中国外贸企业中最活跃的成分，也是未来中国外 贸增长最坚实的基石。民营、家族外贸企业的发展急需大量的外贸专业人才， 因为在客户需求日益个性化的市场条件下，对于企业而畜，经营成功的关键 就在于吸弓| 和保留客户韵能力，丽韭务队伍作为企业和客户闻联系的纽带， 是客户了解企业的重要“窗口 ，是决定企业盈利和成长的核心要素之一。 然恧由于某些原因，大部分民营、家族矫贸企业又留不佳人才，人才闯 题已成为民营、家族外贸企业发展的障碍。由于民营、家族外贸企业业务人 员流失严重，人才阌题成为制约企业发展麓瓶颈。已经成为当前急待磺究的 课题。 作为家族终贸企业的哈尔滨市稃y 进出口公司，在自身的发展中毒现了 严熏的外贸业务人才危机，致使该公司销售利润连年下滑，濒临生死存亡的 边缘。作者根据对该公司的实地考察和详尽调查，取得第一手资料，发现该 公司对外贸业务人员的激励机制和内部管理等方面存在诸多问题。本文应用 相关的激励理论、人力资本理论和委托代理理论，以理论作指导，以实地调 查结果作依据，找出该公司业务人员流失性大的主要原因，并科学地准确地 分析原因，最后为该公司制定了具有针对性的有效的激励机制，同时提出来 切实的建议，力求帮助该公司走出目前的危境，能够继续健康有序的发展。 本文不但对哈尔滨市开y 进出口公司有着对业务人员激励的指导作用， 同时也对国内的家族外贸企业有着借鉴的作用。 关键词：哈尔滨市即y 进出朗公司，激励，业务人员 哈尔滨j r 稃大学硕十学位论文 a b s t r a c t a tp r e s e n t ，t h ef a m i l yf o r e i g nt r a d ee n t e r p r i s e si st h em o s ta c t i v ec o m p o n e n t s i nc h i n e s ef o r e i g nt r a d ee n t e r p r i s e s t h ed e v e l o p m e n to ft h ep r i v a t ea n df a m i l y f o r e i g nt r a d ee n t e r p r i s e sn e e dal o to ff o r e i g nt r a d ep r o f e s s i o n a l s ，b e c a u s et h e g r o w i n gc u s t o m e rd e m a n df o rp e r s o n a l i z e dm a r k e tc o n d i t i o n s ，f o rt h ee n t e r p r i s e s ， t h ek e yo fo p e r a t i n gs u c c e s si st h ea b i l i t yf o ra t t r a c t i n ga n dr e t a i n i n gc u s t o m e r s ， t h eb u s i n e s st e a mi st h et a c h eb e t w e e nt h e e n t e r p r i s e sa n dc u s t o m e r , i ti sa l s o t h ei m p o r t a n t “w i n d o w f o rt h ec u s t o m e rt ou n d e r s t a n de n t e r p r i s e s ，i ti so n eo ft h e c o r ee l e m e n t st od e c i d ec o r p o r a t ep r o f i t sa n dg r o w t h b u tf o rs o m er e a s o n ，m o s tp r i v a t ea n df a m i l yf o r e i g nt r a d ee n t e r p r i s e sa r e n o tc h e r i s hp e r s o n n e l ，a n dp e r s o n n e lp r o b l e m sh a v eb e c o m eao b s t a c l ef o r d e v e l o p m e n to fp r i v a t ea n df a m i l yf o r e i g nt r a d ee n t e r p r i s e s 。a st h es t a f fo f p r i v a t ea n df a m i l yf o r e i g nt r a d ee n t e r p r i s e sh a v el o s ts e r i o u s l y ，t h ep r o b l e mo f t a l e n th a sb c c o m eab o t t l e n e c kf o rr e s t r i c t i n gt h ed e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s e s a n d t h i sp r o b l e mh a sb e c o m et h ec u r r e n tu r g e n ti s s u ef o rs t u d y i n g h a r b i nt p yf o r e i g nt r a d ec o m p a n yi sap r i v a t ea n df a m i l yf o r e i g nt r a d e c o m p a n y ，t h ec o m p a n yh a sc o m ef o r t hs e r i o u sb r a i nd r a i nc r i s i s ，a n dh a sr e s u l t e d t h ec o m p a n y ss a l e sp r o f i t sf e l ly e a ra f t e ry e a r , a n dh e ti n t ot h eb r i n k t h ea u t h o r t o o kav i s i ta n dm a d ead e t a i l e di n v e s t i g a t i o nf o rt h ec o m p a n ya n dg o tt h ef i r s t h a n di n f o r m a t i o nf o rt h ec o m p a n y ，t h ea u t h o rf i n dal o to fp r o b l e mf r o mt h e i n c e n t i v em e c h a n i s mo ft h eb u s i n e s ss t a f fa n di n t e r n a lc o n t r o l 。 i nt h i sp a p e r , it a k et h er e l e v a n tm o t i v a t i o nt h e o r y ，h u m a nc a p i t a lt h e o r ya n d p r i n c i p a l - a g e n tt h e o r ya st h eg u i d e ，b a s e do nr e s u l t so ff i e l ds u r v e y st oi d e n t i f y t h em a i nr e a s o no ft h ec o m p a n y sb u s i n e s ss t a f fw a s t a g e ，a n ds c i e n t i f i c a l l y a c c u r a t ea n a l y s i so fr e a s o n s ，a n dt h ef i n a l ，t h ec o m p a n yh a st a r g e t e da ne f f e c t i v e i n c e n t i v em e c h a n i s m ，a n dp u tf o r w a r dp r a c t i c a lp r o p o s a l st o l p ， h e t h ec o m p a n y outoft h ed a n g e ra n dc o n t i n u et h eh e a l t h ya n do r d e r l yd e v e l o p m e n t 哈尔滨1 i 程大学硕学能论文 t h i sp a p e rn o to n l yh a v et h eg u i d er o l ef o rt h eb u s i n e s ss t a f fi n c e n t i v e so f t h eh a r b i n 四yf o r e i g nt r a d ec o m p a n y ，b u ta l s oh a v et h er e f e r e n c er o l ef o rt h e d o m e s t i cf o r e i g nt r a d ee n t e r p r i s e s k e y w o r d s ：h a r b i n1 1 p yf o r e i g nt r a d ec o m p a n y ，i n c e n t i v e s ，b u s i n e s ss t a f f 哈尔滨工程大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：本论文的所有工作，是在导师的指导下，由作者本人 独立完成的。有关观点、方法、数据和文献等的引用已在文中指出，并与参 考文献相对应。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人 或集体已经公开发表的作品成果。对零文的研究做出重要贡献的个人和集体， 均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果e l l 本人承担。 哈尔滨t 稃大学硕十学位论文 第1 耄绪论 1 1 论文研究背景、目的及意义 1 1 1 论文研究的背景 自2 0 0 1 年王2 凳重l 尽中因加入世贸组织以来，中国外贸进入了一个快速 发展的新阶段。2 0 0 1 年，中囡进出口规模是5 0 9 7 亿美元，2 0 0 6 年进出口达 到1 7 6 0 7 亿美元，年均增长2 8 王。进出墨在世界的排名上舞到第3 位。在 进出口贸易结构比重不断优化，高新技术产品出口比重和能源材料等初级产 品进墨比重不断上升。加工贸易国内增值部分提高。2 0 0 6 年底，中国外汇储 备为1 0 6 6 3 亿美元，居世界第一位。 中国外贸无论在规模上，还是在质量上、效益上，都取得了举世瞩鬓的 成绩，这都得益于加入w t o 后，国内、国外市场的不断开放，以及国内企 业的发展壮大和世界经济的较快增长。中国外贸总量增长主要基于国际市场 的开放和私营、外资经济的迅速扩张。民营、家族外贸企业的进出口业务的 不断发展，中小企业数量更多，更具有活力，机制更灵活，成长更健康，创 新力更强。中国加入世贸组织后，对外贸易经营权逐步放开，外贸经营主体 发生变化，民营、家族外贸企业得到迅速发展。 民营、家族外贸企业是中国外贸企业中最活跃的成分，也是未来中国外 贸增长最坚实的基石。民营、家族外贸企业的发展急需大量的外贸专业人才， 因为在客户霈求日益个性化的市场条件下，对予企业而富，经营成功的关键 就在于吸引和保留客户的能力，而业务队伍作为企业和客户间联系的纽带， 是客户了解企业的重要“窗口”，是决定企鲎盈利和成长的核心要素之一。 然而由于某些原因，大部分民营、家族外贸企业又尉不住人才，人才问 题已成为民营、家族外贸企业发展的障碍。由予民营、家族外贸企业业务人 员流失严重，人才问题成为制约企业发展的瓶颈。 在现在入静印象中，家族企业是一种落后的企业形式，用家族的规则来 管理企业也是一种落伍的管理方法。但是，无论是发达国家还是发展中国家， 哈尔溟t 程大学硕十学偷论文 家族企业都大量顽强地生存和发展着。据克林盖尔西等入的研究，最保守的 估计也认为，有家庭所有或经营的企业在全世界中占6 5 至8 0 之间。世界 5 0 0 强企业中有由家族所有或经营。家族企业创造了美国生产总值的一 半，租用的劳动力也占一半。在欧洲，家庭公司支配着中小规模的公司，并在一 些孱家里占较大公司的大多数。在亚洲各国，家族公司大都屠主导地位。在拉 美，由家族建立和控制的大型企业在绝大多数产业部门中都占主导地位【1 1 。家 族企业不仅是世暴各蓬无可质疑的主流企鲎类型，面且是全世界自由经济体 中经济增长和繁荣的主要发动机，尤其是一些家族企业在全球经济中扮演着 极其重要的兔色。 家族外贸企业业务人员的激励机制是面临经济全球化挑战的核心因素。 加入w t o ，对我国家族外贸企业既是挑战也是机遇。这个挑战具有深刻的含 义。 啥尔滨市四y 进出口公霹是一家典型的圜内家族外贸企业，它随着我蓬 外贸的良好形势而迅速发展，同时它拥有家族外贸企业的普遍问题和情况， 有着很现实的研究价值。 国内近两年来掀起了家族企业研究的热潮，但大部分研究都持否定态度。 本文是在充分肯定家族企业价值并极力主张发展家族企业的前提下展开的。 1 1 2 论文研究的目的和意义 重1 2 1 论文研究的嚣的 本文对哈尔滨市四y 进出口公司进行了细致、深入的研究，从该企业的 实际毒发，为该企业进行有效的诊甑并提出对策、建议，切实解决该企业存 在的问题，具有很强的针对性。本文的目的是使该企业能够在拥有高水平、 高素质、嵩忠诚度的业务人员的共同努力下，更加迅速、健康和可持续发展。 1 1 2 2 论文研究的意义 本文通过分析和运用激励、人力资本、委托代理和市场营销等穗关理论， 结合哈尔滨市t p y 进出口公司实际情况，在对家族外贸企业业务人员的激励 2 哈尔滨丁稃大学硕士学位论文 问题进行分析、探讨后提出了一些理论，具有较重要的理论意义。 在调查、分析哈尔滨市 y 进出霸公司业务人员激励问题的基础上，对 该企业提出了有效的对策和建议，同时这些研究成果也可以为其他的家族外 贸企业提供借鉴，具有一定的现实意义。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 国外研究现状 重2 1 1 国外员工激励研究现状 对于企业激励原理研究，国外的探索给我们留下了不少关于激励的知识 和经验。 自5 0 年代以来，随着马斯洛( a h m a s l o w ) 、奥尔德佛( a l d e r f e r ) 、麦克莱 兰( d a y i dm c c l e l l a n d ) 、赫兹偿格 h e r z b e r g ) 、弗鲁姆( v v r o o m ) 、洛克 ( e a l o c k e ) 、亚当斯( j s a d a m s ) 和斯金纳( s k i n n e r ) 等诸多学者的研究与发展， 管理激励理论墨益丰富。 基本理论有：内容型激励理论主要包括：马斯洛的需要层次理论、奥尔德 佛的e r g 理论、麦克莱兰的需求理论、赫兹伯格的双因素理论、哈克曼和奥 德海姆的工作特性模型等。过程型激励理论主要有：弗洛姆的期望理论、洛克 的嚣标设置理论以及噩当斯的公平理论。强化理论的主要代表人物是簸金纳。 最早的综合激励理论是由心理学家勒温提出的场动力理论，美国学者波 特尔和劳勒以期望理论为基础提出了一个激励模式综合激励理论。豪斯 的综合激励理论( 也称激励力量理论) ，与波特尔和劳勒的激励模式一样，也 是在期望理论的基础上产生的。 1 2 1 2 家族企业研究现状 国外家族企业研究始于2 0 世纪5 0 年代，而真正广泛关注并展开系统研 究则始于1 9 7 5 年。目前家族企业研究已经成为国外管理、经济、法律和行为 科学研究的中心课题【2 1 。 c h u r c h ( 1 9 6 9 ) 提出了家族企业定义：认为家族疵拥有完全所有权。 3 哈尔滨下程大学硕士学能论文 l l m m _ml|i_i h i i d o n c k e l s f r o h l i c ( 1 9 9 1 ) 则认为家族拥有6 0 以上股份即为家族企业【3 l 。 c h u a 、c h r i s m a n 、s h a r m a ( 1 9 9 9 ) 认为，家族企业的本质还应考虑其行 为，并且指出家族成员联合占优的控制是家族企业中家族行为的底线。 h a b b e r s h o n 等人( 2 0 0 3 ) 则将家族性资源也列为家族企业本质的组成部分。 s h a r m ( 2 0 0 3 ) 提出了家族企业利益相关者界定编码( s m l c ) ，根搌家族在所 有权和管理方面的不同参与糕度将家族企业分戚7 2 种不同的家族企业类型。 美国著名企业史学家钱德勒对家族企业下的定义是：企业创始者及其最 亲密酶合伙入( 和家族) 一直掌有大部分股权吲。著名企业史学家艾尔弗雷 德钱德勒提出的第五形态的现代企业制度，应该是现阶段大中型家族企业变 革的蓝本。 代理理论( a g e n c yt h e o r y ) 、基于资源的视角( r e s o u r c e b a s e d v i e v ，r a v ) 塑论以及管家理论( s t e w a r d s h i p t h e o r y ) 等薪的理论研究范式被爱入了家族企 业的研究。许多学者基于代理成本的考虑，以利他主义( a l t r u i s m ) 和利己倾向 ( t e n d e n c y f o r e n t r e n c h m e n t ) 为核心来研究家族企渡委托代理问题。该理论的研 究的代表人物有：f a m a 和j e n s e n 、b e c k e r 和s c h u l z e 、g a l l o 和v i l a s e c a ( 1 9 9 8 ) 、 g o m e z m e j i a ( 2 0 0 1 ) 、m o r c k 和y e u n g ( 2 0 0 2 ，2 0 0 3 ) 等。 在资本市场与家族企业的i p o 行为的关系方面，m a r c h i r s i o ( 2 0 0 0 ) 和 m a h e r a u l t ( 2 0 0 0 ) 、j o v e n o t t i ( 1 9 9 8 ) 等都有深刻的研究。 由此可见，迄今为止的国外家族企业研究在许多问题上理论界还没有一 致认同的溪点，总体面言还处于家族企业主导范式建立的初期阶段，许多研 究领域尚待进一步广泛而深入的探索和发现。 l 。2 2 国内研究现状 1 2 2 。1 员工激励研究现状 从嚣前的国内激励理论研究来看，总体的一个特点是缺乏创新。理论研究 成果一方面局限于前人理论的分类描述；另一方面主要体现在理论知识的整 合。对于迄今为丘的激励理论研究成采，学者翻通常从内容型激励理论、遵程 毒 哈尔溪下稃大学硕士学僚论文 型激励理论以及强化理论的角度来分别论述之。 近年来，人们对激励问题作了大量的研究，有的从激励对象上进行研究， 分别研究如何激励普通员工、技术人员、管理人员、企业家( 也称为经营者) 。 如孙琳的科技人员分配激励机制研究，孙建国的论知识经济条件下知识 型员工的激励，许贵庆的企业经营者物质激励的几个问题，黄种杰的国 有企业高层管理人员的激励与约束机制的探讨，郝云宏的企业家激励：制 度激励、形式激励与激励形式等。 有的按企业类型方面进行激励研究，如杨鑫的信息企业的人力资源管 理与激励，谭卫东的论建立保险公司员工的激励机制，王洪军的电力 企业管理与激励理论在管理中的应用，黄文波的论溪店监员工压力与激 励，谭军良的国有垄断企业激励机制研究，王国常的在企业管理中激 励机制的馋用和实施手段等。 1 2 2 2 家族企业研究现状 在约世纪为所代，台湾少数学者霹开始对家族企业进行类别区分及性 质认定工作。林建山先生、黄光国、陈明璋、陈其南教授均曾对家族企业的 内涵与运侔傲过一连串的探讨研究。大陆则麸世纪购年代中期以来开始 关注家族企业的研究。国内大多数研究家族企业的文献是从文化学或社会学 焦度进行研究的。孙治本( 1 9 9 5 ) 、朱秋霞( 1 9 9 8 ) 、龙登高( 1 9 9 8 ) 、李春来 ( 2 0 0 2 ) 等从经济学与社会学的交叉角度进行研究。孙早( 1 9 9 9 ) 、潘必胜 ( 2 0 0 1 ) 卢福财和刘满芝( 2 2 ) 等真正运用经济学的分析工具对家族企业 进行研究。 国内家族企业研究尚处予起步阶段。这既与我国家族企业发展历史较短 有关，也与国内理论界长期漠视家族企业的研究有关。近年来，囡内理论界 渐趋掀起了家族企业研究热潮。 姚贤涛、王连娟认为，家族企业是指以血缘关系为基本纽带、以追求家族 利益为首要目标、以实际控制权为基本手段、以亲情第一为首要原则、以企 业为组织形式的经济组织 5 j 。储小平、李怀祖在台湾学者叶银华家族企业定 5 哈尔滨t 程大学硕士学能论文 义的基础上认为，家族企业是家族资产占主导、家族规则与企业规则的结合 体。它的所有权和控制权表现为一种连续的状况，包括以所有权与控制权不可 分离的紧密持有形式，到企业上市后家庭成员对企业资产和经济管理保持临 界控制权的企业闷。储小平、李怀祖认为，家族企业的规模可小至家庭式作坊， 也可大至成为一个“企业帝国”。钟朋荣认为，家族式企业有两种类型：家族式 所有制与家族式管理。晁上认为，家族企业分为古典家族企业和现代家族企业 两类。 家族企业的优势和劣势的研究的主要代表人物：钟朋荣、姚贤涛、王连 娟徐泰玲等。 可以看出，无论是欧美的发达国家还是东亚地区的发展中匿家，家族企 业都在国民经济中发挥着重要作用。在我们这个经济发展不平衡，就业压力 很大的匡家，发展以家族企业为主导的私营经济，对予解决就业压力，提高 国民福利水平，都具有极其重要的现实意义1 7 】。 1 3 论文主要内容及研究方法 1 3 1 论文主要内容 本文在深入研究激励、人力资本、委托代理和市场营销等的相关理论的 基础上，以当前国内家族强贸企业作为研究分据对象，割折家族外贸企业的 核心人力资本业务人员的经常跳槽现象产生的原因，研究企业在激励方 面的欠缺和不足。并结合哈尔滨市四y 进出口公司的实际状况，采用调查闯 卷、访谈的方式对该企业进行实证研究，提出科学的、有针对性的对策和建 议。 首先，介绍论文的绪论部分，主要涉及论文的研究背景及目的、意义， 国内外人员激励研究现状，家族企业研究现状以及论文的主要内容、研究方 法和创新之处。其次，介绍论文中涉及到的相关基础理论。第三章对哈尔滨 市t p y 进出口公司的业务人员激励的现状分析。第四章对哈尔滨市1 1 p y 进 出口公司业务人员激励提出方案设计。最后一章迸一步建议哈尔滨市t p y 进 6 哈尔滨丁程大学硕十学能论文 nm i l lmml l l lm _ _ - - - - 出口公司对业务人员激励的保障措施。论文框架如下： 圈重1 论文基本框架 董。3 。2 论文研究方法 1 问卷调查法 本文对哈尔滨市口y 进出嚣公司业务人员采用了科学的闻卷调查，得到 该公司实际、准确的第一手资料，从而为该公司进行正确的分析，判断以及 找漱科学有效的对策和建议提供了可靠，详尽的依据。 2 访谈法 通过与该公司的业务人员进行面对面访谈，深入感受到被访人员的凑心 状态和心理感受，对调查问卷的所提问题的得到的结论进行更感性的认识， 更客观的、更准确的体会到公司员工真实的激励现状，从丽为论文 ! 导童的解 决方案打下良好的事实基础。 3 理论研究与实证研究相结合的方法 依据激励、人力资本、委托代理和市场营销等理论结合实际情况，对哈 7 哈尔滨下稃大学硕士学位论文 尔滨市四y 进出口公司业务人员的激励进行实证研究，分析该企业对业务人 员激励管理存在的问题，并提出相应的对策。 l 。4 论文的创薪之处 1 以哈尔滨市t p y 进出网公司作为研究对象，客观地深入分析目前家族 矫贸企业业务人员的心理、行为特点以及激裁效果差的内在原因。 2 通过对哈尔滨市耶y 进出口公司以及该公司业务人员的调研分析，从 稔制定了哈尔滨市卯y 进出嗣公司业务人员激励的方案。 3 在分析哈尔滨市耶y 进出口公司业务人员激励问题的基础上，提出有 针对性的对策和建议。 8 哈尔滨- 下程大学硕士学能论文 ；茹茹；警篇；嵩i l l l l l i i i l l i i i l l l l l l l 茹i ；= = ；篇；茹茹；盏茹；笛； 第2 章基础理论综述 2 1 激励理论 2 1 1 马斯洛的需要层次理论 需要层次理论是由美国心理学家和行为学家马斯洛( a b r h a a m h 。m a s l w o ) 于1 9 4 3 年在其人类动机理论一书中首次提出来的。他认为人都是有需要 的，正是未满足的需要产生了人们工作的动机。人的需要分为由低到高五个 层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。 生理需要是指人维持其基本生存所必须的各种物质需要，如食物、水、 住房等。生理需要的满足是维持生命的必要条件，它处于需要层次的最底层， 是最基本的需要，人们只有在满足了这些基本需要之后，才会关心其他的事 情。 安全需要是指人们对人身安全，生活稳定以及保护自己免受威胁、痛苦 和危险的需要，具体包括生理安全和心理安全，如希望生活有保障、拥有医 疗保险、退休保障、失业保险等。 社交需要也称为归属需要，是指对人际交往、友谊、良好同事关系等情 感方面的需要。在前面两种需要满足之后，社交需要就会显现出来并产生激 励作用。当社交需要得不到满足时，会影晌员工精神上的健康，导致员工情 绪低落、工作效率低下。 尊重需要，是指希望获得别人的认可与赞赏、希望拥有威望和声誉，希 望受到别人尊重并能发挥影响力等需要。尊重需要包括内部尊重( 如自尊、自 主、成和外部尊重( 如地位、认可等) 两部分。尊重需要是使人获得长久激励 的一种重要因素。 自我实现需要，是指希望在工作上有所成就，在事业上有所建树，实现 自己和抱负等需要，它是个人最高层次的需要，其实质是一种追求个人能力 极限和体肉驱动力。自我实现霈要表现在两个方面：胜任感和成就感。粒饪感 是指希望自己所承担的工作与自己的知识、能力相适应，工作带有挑战性， 9 哈尔滨下稃大学硕+ 学能论文 i i ii i i i ii i i i i i i i i i i i 负有更多的成就感。表现为进行创造性的活动并取得成功。 需要层次理论认为，只有较低层次的需要得到了满足，才能产生高一层 次的需要，只有未被满足的需要才具有激励作用。通常认为较高层次需要的 途径多于满足较低层次需要的途径。 马斯洛的需要层次理论给我们如下启示：其一，企业提供的物质经济报酬 应确保员工能够满足其基本生活需要；其二，认可、表彰、晋升、成就感等非 经济激励手段，可以满足员工高层次的需要，因而具有更大的激励作用：其三， 不阏员工的需要层次可是不同的，因此，企业应采用多种不同的激励形式来 满足不同员工的需要。其实纯粹的经济激励存在一种边际效益递减趋势，把 经济激励与鼍摹经济激励结合的组合激励方式可以达到更有效激励的目的。 2 1 2 亚当斯的公平理论 公平理论是美囡心理学家亚当斯1 9 6 5 年提出来的，也被称为社会比较 理论，主要讨论了报酬公平性对人们工作积极性的影响。 公平理论的基本观点是：员工的工作动机不仅受他们所得到的绝对报酬 的影响，更受相对报酬的影响。即当一个人获得了成绩并取得报酬之后，他 不仅关心报酬的绝对量，而且更关心报酬的相对量。对于奖励与满足的关系， 不仅体现在奖励本身，还体现在奖励的分配上。个人会囱觉或不自觉地将自 己的彳寸出( 如时闻、经验、努力程度和正作能力等) 与所得的报酬( 如工资、奖 金、认可与尊重、职位晋升、和谐的人际关系等) 和心中的参照对缘比较。 值得注意的是，这里的报酬和付蹬都是个人的主观感觉，是经过个人主 观处理后所得到的印象。每个人的感知精度是不一样的，判别的标准也不相 同，因面对阕一种报酬和付出可能会产生不同鹊感觉。比较时的参照对象有 三种：“他人”、“制度”和“自我”。“他人”是指组织中的其他成员或朋友；“制度” 剐是指组织中的报酬政策以及这种政策的实际执行情况：“自我”则是自己在 过去工作中的报酬与付出。虽然这种比较非常不精确，但它对个人态度会产 生很大的影响： 1 0 晗尔滨一f 程大学硕+ 学龠论文 i i i i i i i ii i i i i i i i i ii |i i i i i i i i i ii l u li i i l l - 当比较结果与参照对象_ 致时，就会觉得囱己的报酬是合理公平的，会 继续维持原有的行为方向和强度；当比较结果小于参照对象时，就会产生不公 平的感觉，不公平的感觉会导致人的内心紧张，为了降低紧张程度和减少不 公平的感觉，人们就会采取各种行为来设法消除这种不公平，例如，要求增 加报酬、减少工作时间、降低努力程度等，以此来求得心理上的平衡：当比较 结果大子参照对象时，说明自己的报酬水平大予别人，对大多数人而言这种 情况不会构成问题，但研究也表明有些人会通过加倍努力来减少这种不公平。 公平理论把激励程度和报酬分配联系了起来，可以对诸多实践中的闻题 给予更为合理的解释。员工之间很容易进行的相互比较，产生不同的心理。 从公平理论的焦度，管理者不能用孤立的眼光来看待激励闽题，焉应从组织 整体角度来考虑员工的激励问题，以确保激励的公平性。另外，公平理论还 表瞬，公平与否源予个人的感觉，每个人判断报酬与付出的标准是不一样的， 而且往往会偏向有利于自己的一方，因此管理者应该能够敏锐察觉业务、销 售入员在认识上可麓存在的偏差焉适时徽好弓| 导工作。 2 1 3 斯金纳的强化理论 强化理论，又称为行为修正理论，是由美囡心理学家斯纳金佃f s k i n n e ) 提出的。与其他的激励理论不同，斯纳金的强化理论几乎不涉及主观判断等 内部心理过程，而只讨论刺激和行为的关系，它被广泛应用在激励入和改造 人的行为上。强化理论特别重视环境对行为的影响作用，认为人的行为是对 外部环境刺激所傲的反应，是受外部环境刺激调节和控制的，只要改变刺激 就能改变行为。人们会通过对过去的行为和行为结果的学习来影响将来的行 为。当某种行为得到了与预期冒标相符的某种报酬时，人们就会趋向于重复 这种行为；反之，这种行为就会趋向于减少或者消失，即人们会凭借以往的经 验来“趋利遴害”。强纯理论认为雩| 起彳亍为要靠动机，焉保持、巩豳一个行为 或者改变、消除一个行为要靠强化。没有强化，一个行为是很难持续下去的。 维持或改变入的行为有两种基本手段：芷强纯和负强化。正强化，就是对个 哈尔滨下程大学硕+ 学 ：) = 论文 人符合组织目标的行为进行正面奖励从而使这些行为得到进一步加强。正强 化的具体措施包括表彰、加薪、改善工作条件、提升、赋予挑战性的工作、 提供学习进修机会等，凡是能给员工个人带来某种需要满足的东谣，都可以 产生正强化的效果。负强化则是指对那些不符合组织目标的行为进行惩罚， 以使这些行为弱化直至消失。负强化的具体措施包括批评、警告、降薪、降 级、甚至辞退等。 2 2 人力资本理论 人力资本理论是舒尔茨在上世纪五、六十年代创立的。但是，在舒尔茨之 前，西方世界早就产生了人力资本理论思想的萌芽。 人力资本理论是研究人力资本投资和收益的一种经济理论。1 9 3 5 年美园 经济学家r 沃尔什在其发表的人力资本观一文中，首先提出了“入力资本” 这一概念，并从个人教育成本现值和收益现值的比较入手，试图论证教育支出 符合一般投资的原则。到了1 9 5 0 年代，美国著名经济学家t w 舒尔茨从长期 的农业经济问题研究中发现，从2 0 世纪初到5 0 年代，促使美国农业生产的产量 迅速增加和农业生产率提高的重要原因已不是土地、劳动力数量和资本存量 的增加，而是人的知识和技能的提高。1 9 6 0 年在美国经济学年会上，舒尔茨发 表了一篇很有创见的讲演人力资本的投资。他指出，传统的经济理论认为， 经济增长必须依赖予物质资本和劳动力数量的增加，然而人的知识、技能、健 康等人力资本的增加对经济增长的贡献远比物质资本、劳动力数量的增加更 、 为重要。 以舒尔茨这次讲演为开端，许多经济学家深入研究这个课题，逐渐形成了 入力资本理论。它的内容概括起来有三个方面：( 1 ) 人力资本的含义。完整的瓷 本概念应包括人力资本和物质瓷本。物质资本是指体现在物质产晶上的资本， 如厂房、机器设备、原材料、燃料等。入力资本是体现在劳动者身上以劳动 者数量和质量表示的资本。劳动者的知识、技能的高低，决定了人力资本对经 济产生的作用不同，使圈民收入增长的程度也就不园。人力资本和物质资本结 哈尔滨下程大学硕士学能论文 ；i i i i i i i i i i i h i i ”n i _ _ ! i n n i l l l l l l n n i i 一i 合构成全面的资本概念。( 2 ) 人力资本的形成。入力资本是通过对教育、卫生 保健和劳动力流动的投资形成的。一是卫生保健的投资支出可以增加未来的 劳动者的人数和保证现有的劳动力人数，提高劳动者的身体素质以增强工作 能力。二是劳动力流动有助予解决国内劳动力的余缺调剂和发挥专长问题， 所以劳动力的流动也是人力资本形成的一个内容。三是教育的投资是最重要 的入力资本形成的途径。教育会产生知识效应和非知识效应。前者是指人受 了教育，有了知识，提高了技能、文化素质，从而增加了对新工作的适应性，减少 了失业的可能性，同时提高了劳动生产率；后者是指人们受教育后，可以改变不 芷确的价值观念，提高纪律性，增加对工作、社会的责任感，从而提高其做好工 作的积极性和主动性。所激，入力资本的关键性投资在教育。( 3 ) 人力资本投资 决策的原则。人们做出是否要继续接受教育的决策的重要依据是教育的纯收 益越大就越应当继续受教育，一个人在学校受教育的时阕越长，预期的收入就 越高。而受教育的成本由两部分构成：一部分是明显的，如学费、书费、房租、 伙食费等；另一部分则是机会成本。因学生受教育期闻不能工俸而放弃豹收入， 预期的收入和成本的差额就是受教育的纯收益。同企业在工厂和设备上的投 资生产的物蕨资本来比拟，经济学家说在教育上的投资产生了人力资本。 2 3 委托代理理论 委托代理研究者主要研究委托。代理关系的一般理论，这一理论能被应 用到雇主雇员、律师委托人，买者。卖者和其他的代理关系中 ( h a r r i s & r a v i v , 1 9 7 8 ) 。它的理论特征是委托代理范式涉及详细的假设规定， 并伴随有逻辑推理和数学检验。 委托代理理论主要是基于企业所有者( 委托入) 与经营者绒理入) 之闻 的关系来研究委托人与代理人之间的最优契约安排问题，其分析的焦点是委 托人如何设计和选择最优契约来克服代理闯题，戮规范企业代理入的行为。 现代企业的核心观点：企业是一系列契约的有机组合，契约是企业的本质i 8 | 。 在委托代理关系下，委托入要设计一个契约，该契约在使得代理人效瘸 薹3 哈尔滨t 程大学硕十学位论文 ；茹篇i i i i i i i 帅i i i i i i i i i i i _ i l l l l l l l i i 1 | m _ i 黼i i i i 篇i 茹；= 茹； 最大化要求褥到满足的约束条件下，实现委托入自身效用的最大化。由于信 息不对称和未来的不确定性，委托人在设计契约时会遇到如下问题：其一， 无法了鳃他的交易对手；其二，无法完整地把对代理人的要求明确地写入契 约；其三，不能完全依靠对代理人行为结果的观察来确定代理人的报酬，因 为代理人的行为结果除受代理入的行为的影响之外，还受到外在环境不确定 性的影响。与此相反，代理人则可以利用自己占有的信息优势损害委托人的 利益。 根据委托入、代理人和自然人在博弈中所表现的不同特点，蚕托代理模 型可以划分为两大类，即道德风险模型和逆向选择模型。道德风险是指委托 人和代理入在签订契约时掌簇的信息不对称，但达成契约后，代理人的某些 行为无法被委托人观察到，或者：“自然人”采取的某些行动只被代理人观察 到。在这种情况下，代理入在达成契约后可能采取一些行动损害委托人的剩 益。如：在职消费、肆意扩张等；逆向选择是指在委托代理关系确定之前， 代理入掌握了一些委托入所不知道的信息，从丽利用这一信息优势签订对自 己有利的契约。如，经理人员夸大自己的管理才能，隐瞒自己的失败经历等。 与实证主义的代理理论比较，委托代理理论更抽象和数学纯，并很少被组织 理论学者所接受。 实际上，这一理论的曩| ：评家( p e r r o w , 1 9 8 6h i r s c he ta l ，1 粥7 ) 主要的攻 击是集中在受到更普遍了解的实证主义支流上。而委托代理这一支流更主要 的注意和更大的兴趣是一般的、理论的推理。包括更多可检验的推论。相反， 实证主义的研究主要是集中在大公司所有者与c e o 关系的特殊案例分析上。 这两个支流是互补的：实证主义理论鉴别各种可选择的契约，丽委托代理理 论指出了在各种结果不确定、风险厌恶、信息和其他变量的条件下，哪种契 约是最有效的。委托代理理论的研究集中在委托入和代理入之闻最优契约、 行为与结果的决定上。 1 4 哈尔滨t 稃大学硕士学位论文 i i ii|i i iiii|i i i i i 2 4 市场营销理论 市场营销是个人和群体能够创造并同他人交换产品和价值以满足需求和 欲望的一种社会和管理过程。 理性营销始于1 8 2 3 年美国人a c 尼尔逊创建的专业市场调查公司，自 此，市场研究建立营销信息系统并成为营销活动的重要部分。c e 。壳拉克指 出市场信息是“对事实或近乎事实的收集与解释，或对事实的估计与推测。 5 0 年代营销环境和市场研究成为热点。“市场细分”的概念浮如水恧，市 场细分根据消费者的社会经济特征去判断消费者的行为模型。6 0 年代，威廉、 莱泽提出了比市场细分更理想的方法，即消费者的价值观念与人生态度比其 所处的社会、阶层更准确地解释消费者的消费方式。1 9 6 0 年杰罗姆麦卡锡提 出著名的4 p s 理论。7 0 年代末，随着服务业的兴起，服务营销为服务业提供 了思想和工具，也推进了制造业开拓了新的竞争领域。8 0 年代，顾客满意 度( c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ) 开始流行。满意是一种感觉状态的水平，源于对 产品的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。8 0 年代另一流行概念是品牌 资产( b r a n de q u i t y ) 。大卫a 艾克( a k e r ) 提出构筑品牌资产的5 大元素为 品牌忠诚、品牌知名度、心爵中的品质、燕牌联想、其他独有资产。作必公 司的无形资产，品牌资产往往又构成公司最有价值的资产。伴随全球一体化 进程，西奥多莱维特提出“全球营销( g l o b a lm a r k e t i n g ) 的思想，强调产品 与手段的一致性，认为过于强调各地方适应性会导致规模经济损失。舒尔兹 ( d o ns c h u l t z ) 提出整合营销( i n t e g r a t e dm a r k e t i n g ) ，包括营销战略与活动 的整合，信息与服务的整合，传播渠道的整合，产品与服务的整合。巴巴拉本 德杰克透强调关系营销( r e l a t i o n s h i pm a r k e t i n g ) 的重要性，它有别于传统 的交易营销，为客户增加经济的、社会的、技术支持等附加值，更好地把握 了营销概念的精享霉i ，强调了营销的入文性。信息技术的迅速发展，使得企业“一 对一沟通”顾客成为可能，出现了数据库营销，它更好地了解了顾客，加强了 与顾客的忠诚关系。9 0 年代，企业营销理念发生变化，企业开始反愚传统 的营销活动，意识到营销不仪要考虑消费者的需要，更要考虑消费者于社会 l s 晗尔滨下程大学硕士学能论文 ；茹茹；m ；m ；篇i l l l l m - - i i i i i ；i 篇h i i il ；茹； 的长远利益，如环境保护与人身健康。公司实行组织目标不应为利润最大化 或消费者的选择和满意度最大化，而应是兼顾消费者的满意与长期福利。于 是，4 c s 开始向传统的4 p s 挑战。 尽管世界著名营销学者对营销未来发展的看法显得多元化，但网络营销 无疑是2 1 世纪营销的焦点。营销环境和消费者行为的变化是网络营销发展的 动力，2 0 世纪工业时代创造的营销4 p s 要素与互联网技术重新整合。 由于缺乏对西方营销理论应用于中国实践的充分探索，缺乏中国营销理 论创新的尝试，营销学依然没有实现和中匡国情的有效整合，营销学最权威 的指南仍然是“科特勒”、“麦卡锡”和“斯坦顿”。 2 5 本章小结 家族夕 贸企业的业务人员是企业中重要的人力资本，丽激励是管理业务 人员的重要方法，重点运用激励理论的高明之处在于，它通过激发劳动者自 觉承担责任、拼命释放潜能来提高工作效率f 9 1 。 委托代理是企业与业务管理人员之间有效的合作桥梁，因此，要研究业 务人员的激励问题，首先要了解激励、人力资本、委托代理和市场营销的基 本理论。本章概括该四项理论的定义、特点，并对主要的激励理论进行了具 体介绍，为下文对哈尔滨什y 进出口公司业务人员的