（工商管理专业论文）员工帮助计划对企业员工工作绩效的影响研究.pdf

员工帮助计划对企业员工工作绩效的影响研究 摘要 e a p ( e m p l o y e e a s s i s t a n c ep r o g r a m ) 是企业员工帮助计划的简称。是企业基 于发展考虑为员工提供的支持服务。e a p 的服务内容涉及压力管理、人际关系、 职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、工 作环境、家庭问题、情感问题、法律纠纷、理财问题、饮食习惯、工作中的公平 感等各个方面。由于它全面的帮助员工解决了个人问题，能有效提高员工对企业 的忠诚度和工作幸福感，对企业绩效有着非常显著的影响，因此，研究员工帮助 计划对员工工作绩效的影响有着重要意义。 本文首先结合国内外学者相关研究，阐述了e a p 对企业员工工作绩效影响的 机理及其过程，剖析了员工帮助计划对员工绩效的影响因素。在此基础上，文章 根据前人研究成果提炼出e a p 对员工绩效影响的生理、心理行为三个指标并依此 构建出e a p 对企业员工绩效影响的模型，并采用问卷的方式搜集实证数据，通过 统计分析从社会层面、企业组织层面以及员工个人层面得出结论：在社会层面， e a p 服务可以提升雇员满意度和促进人际关系，增进员工健康和促进劳资关系， 更有利于推进和谐社会的建构和发展。在组织层面，e a p 是作为企业人本管理的 一个组成部分，企业可以通过它更深入地了解员工个人信息、有针对性的为员工 排忧解难，培养员工的忠诚度，保持员工良好的工作状态，提高组织绩效等。在 员工个人层面，可以减轻员工个人来自家庭、工作各方面的压力，使员工能够集 中精力投入到职业生涯中，充分发挥创造力和工作热情，提高工作绩效。 关键词：员工帮助计划；工作绩效；压力管理；职业心理 i i 硕士学位论文 a b s t r a c t e a pi ss h o r tf o re m p l o y e ea s s i s t a n c ep r o g r a m i ti sas u p p o r t i n gs e r v i c ef o r e m p l o y e eb a s e do nd e v e l o p m e n t t h es e r v i c ec o n t e n to fe a pi n v o l v e sm a n ya s p e c t s ， s u c ha ss t r e s sm a n a g e m e n t ，i n t e r p e r s o n a lr e l a t i o n s h i p s ，p r o f e s s i o n a lp s y c h o l o g i c a l h e a l t h ，d o w n s i z i n go fp s y c h o l o g i c a lc r i s i s ，c a t a s t r o p h i ce v e n t s ，c a r e e rd e v e l o p m e n t ， h e a l t h yl i f e s t y l e ，w o r k i n ge n v i r o n m e n t ，f a m i l yp r o b l e m s ，e m o t i o n a lp r o b l e m s ，l e g a l d i s p u t e ，f i n a n c i a lp r o b l e m s ，e a t i n gh a b i t s ，f a i r n e s si nw o r ka n ds oo n e a ph e l p s e m p l o y e es o l v ep e r s o n a lp r o b l e m sc o m p r e h e n s i v e l y ，i m p r o v e se m p l o y e el o y a l t ya n d h a p p i n e s s f o rt h ee n t e r p r i s e e f f e c t i v e l ya n dh a sas i g n i f i c a n ti n f l u e n c e o nt h e e n t e r p r i s ep e r f o r m a n c e t h e r e f o r e ，r e s e a r c h i n ge a p h a sa ni m p o r t a n ti n f l u e n c eo nt h e e f f e c to fe m p l o y e e sw o r kp e r f o r m a n c e c o m b i n gr e l e v a n tr e s e a r c ho fs c h o l a r sb o t ha t h o m ea n da b r o a d ，t h i sa r t i c l e e x p o u n d st h em e c h a n i s ma n dp r o c e s so ft h ee f f e c te a ph a so ne m p l o y e e sw o r k p e r f o r m a n c ef i r s t l ya n da n a l y z e si t si n f l u e n c i n gf a c t o r so fe m p l o y e ep e r f o r m a n c e b a s e do nt h i s ，t h i sa r t i c l er e f i n e so u tt h r e ei n d e x e s - - p h y s i o l o g y ，p s y c h o l o g ya n d b e h a v i o r _ _ _ _ a n dc o n s t r u c t st h em o d e lo ft h ee f f e c to fe a po ne m p l o y e ep e r f o r m a n c e a c c o r d i n gt ot h er e s e a r c ho fp r e d e c e s s o r s t h i sa r t i c l ec o l l e c t se m p i r i c a ld a t ab yw a y o fq u e s t i o n n a i r ea n dc o m e st oac o n c l u s i o nt h r o u g ht h es t a t i s t i c a la n a l y s i sf r o ms o c i a l l e v e l 、 o r g a n i z a t i o n a ll e v e la n di n d i v i d u a ll e v e l o ns o c i a ll e v e l ，t h es e r v i c eo fe a p c a nn o to n l ya s c e n de m p l o y e es a t i s f a c t i o na n dp r o m o t ei n t e r p e r s o n a lr e l a t i o n s h i p sb u t i m p r o v ee m p l o y e e s h e a l t ha n dp r o m o t el a b o rr e l a t i o n s ，w h i c hi sm o r ec o n d u c i v et o p r o m o t et h ec o n s t r u c t i o na n dd e v e l o p m e n to fh a r m o n i o u ss o c i e t y o no r g a n i z a t i o n a l l e v e l ，e a pi sp a r to fh u m a n i s t i cm a n a g e m e n t t h r o u g he a p , t h ee n t e r p r i s ec a n u n d e r s t a n dt h ep e r s o n a li n f o r m a t i o no fi t ss t a f fm o r ei n d e p t h 、t r o u b l e s h o o tf o r e m p l o y e e sp e r t i n e n t l y 、c u l t i v a t es t a f fl o y a l t y 、k e e pg o o dw o r k i n gc o n d i t i o na n d i m p r o v et h eo 唱a n i z a t i o n a lp e r f o r m a n c e o ni n d i v i d u a ll e v e l ，e a pc a ne a s ep r e s s u r e f r o mf a m i l ya n dw o r ka n dm a k et h ee m p l o y e e st oc o n c e n t r a t eo ni n t ot h ec a r e e r 、p l a y c r e a t i v i t ya n dw o r ke n t h u s i a s mf u l l ya n di m p r o v ew o r kp e r f o r m a n c e k e y w o r d s ：e m p l o y e e a s s i s t a n c e p r o g r a m ；e m p l o y e ep e r f o r m a n c e ； s t r e s s m a n a g e m e n t ；o c c u p a t i o n a lp s y c h o l o g y i i i 员工帮助计划对企业员工工作绩效的影响研究 插图索引 图1 1 研究的技术路线图8 图3 1 影响员工工作绩效的四个因素2 4 图3 2 企业实施e a p 对员工工作绩效的影响模型3 0 图4 1 研究框架模型修改一4 5 v i 硕士学位论文 附表索引 表3 1 企业实施员工帮助计划的指标体系设计一3 1 表3 2 企业实施员工帮助计划后员工情绪指标体系设计3 1 表3 3 企业实施员工帮助计划后员工工作绩效指标体系设计3 2 表4 1 研究总样本的构成情况3 4 表4 2 信度检验3 5 表4 3 影响员工工作绩效的因子分析3 6 表4 4 员工工作满意度量表结构效度检验3 8 表4 5 员工工作绩效和企业员工帮助计划服务行为的均值与标准差3 9 表4 6 各影响因素的均值与标准差3 9 表4 7 员工工作绩效与企业员工帮助计划服务行为相关分析表一4 0 表4 8p e a r s o n 相关分析表4 0 表4 9 偏相关分析表4 1 表4 1 0 逐步回归模型总体参数和方差分析相关数据表4 2 表4 1 1 回归方程系数及显著性检验4 2 表4 1 2 逐步回归模型总体参数和方差分析相关数据表4 3 表4 1 3 相关性假设结果验证4 4 v i i 硕士学位论文 第1 章绪论 1 1 研究背景与意义 1 1 1 研究背景 随着经济的全球化和信息时代的到来，世界各国企业都面临着越来越激烈的 国内和国际市场竞争。在激烈的市场竞争中，人们逐渐认识到，现代企业的竞争 优势与“人 的因素联系得越发紧密。因此，人们对人力资源的管理日益重视， 许多企业都在积极探索提高和改善组织绩效的有效途径。在这一背景下，国外研 究者于二十世纪七十年代后期提出了“绩效管理 的概念并在人力资源管理中积 极推广应用。而且，在应用中积累形成了诸多分支，e a p ( 员工帮助计划) 正是 这种分支中的重要理论广泛为管理者所推崇。 员工帮助计划( e m p l o y e ea s s i s t a n tp r o g r a m ，简称e a p ) 始于上世纪5 0 年代， 最初是通过各种服务手段帮助二战老兵缓解心理压力。时间进入2 0 世纪后，全球 经济一体化下的激烈竞争，给企业和企业员工带来了更大的压力，员工在这种压 力下难免产生诸多生理的、心理的紧张感，严重影响了工作绩效。因此，西方的 一些企业尝试引入e a p 。从各个角度展开对员工个人问题的全面帮助，以缓解员 工生活上、工作上、精神上面临的各种压力，使之后顾无忧，积极工作，提高绩 效。 关于员工压力问题，美国的一项研究表明：企业每年为因压力致病的员工支 付工资的损失高达数百万美元；英国的官方统计数字也表明：压力导致的员工疾 病每年会使英国累计损失8 0 0 0 万个工作日，因此付出的代价高达7 0 亿英镑；我 国某机构对i t 行业2 0 0 0 多名员工所做的调查结果也表明，有2 0 的企业员工认 为自己压力过高，5 的员工心理问题较严重，7 5 的员工认为他们需要心理帮助。 该机构的调查还对员工的压力反应凑过生理、心理和行为三个方面进行了归纳并 探析了其来源。该调查认为员工压力在生理上反应表现为经常性疲劳、头疼胸闷 等；心理上的反应表现为焦虑紧张、情绪低落、注意力下降、记忆力下降等；行 为上的反应表现为：喝酒、吸烟次数增多、爱发脾气、对他人和子女漠不关心等。 该调查还把员工的这些压力来源划分为来自组织层面、个人层面以及社会层面三 个层面。 美国的一项研究还表明：“企业为e a p 投入1 美元，可节省运营成本5 至16 美元。”【lj 因此，e a p 得以在全球范围内迅速推广。据报道：世界5 0 0 强企业中， 有8 0 以上的企业积极为员工提供了e a p 服务以帮助员工缓解工作压力、改善工 员丁帮助计划对企业员1 二t 作绩效的影响研究 作情绪、处理人际关系、克服不良嗜好，提高工作积极性等方面，使企业在降低 招聘、培训开支、改善组织气氛、提高员工士气、改进生产管理等方面获得很大 收益。 1 1 2 研究意义 1 理论意义 随着现代社会形态急剧变迁，企业竞争的加剧及生活节奏的加快，人们的物 质生活虽然越来越丰富，但是精神生活却日渐令人堪忧。失业、工作压力、人际 关系、个人危机感等问题已成为影响员工心理健康的主要因素。员工如果不具备 良好的心理状态，便会失去工作热情，工作情绪低下旷工与离职率增加，严重时 还会影响工作效率、客户服务水平和企业绩效。目前在西方企业盛行的员工帮助 计划( e m p l o ye a s s i s t a n c ep r o g r a m ，e a p ) 作为解决这个问题的有效方法之一，近 年来越来越多地受到了企业和研究人员的重视。员工帮助计划的实施对于提高企 业员工的工作生活质量，增强企业的核心竞争能力有着重要的意义。 本研究在搜集相关研究文献与资料时发现，国内针对员工帮助计对员工绩效 影响问题的研究并不多，同时发现，和仅有的几篇对国外e a p 对员工绩效的影响 研究文献类似，在相关服务的实践方面，我国企业实施员工帮助计划时，对于服 务资源问题的讨论也仍属于概念上的初步探讨，缺乏实际而具体的工作项目与经 验呈现：林桂碧( 2 0 0 0 ) 在探讨相关企业实施员工帮助计划的绩效评估时，虽然建议 企业应该建立资源网络，但并没有提到具体的内容与做；陈嫌如( 2 0 0 1 ) 从个案管理 的视角考察过员工帮助计划服务流程的建设工作，虽然在资源链接问题上着墨较 多，但仍然缺乏详细具体的过程式研究资料，未能从相关实务工作者的经验中归 纳出实际和可供参考的理论与实务框架。 自从提出员工帮助计划的定义以来，员工帮助计划逐渐成为组织行为学及相 关学科领域的研究热点。国外有关员工帮助计划的理论及实证研究成果日趋丰富， 但在某些方面的研究还有待于进一步探讨。2 0 0 5 年在上海召开第十届心理学大会 之“e a p 计划及发展现状”学术会议上，专家学者们认为关于e a p 未来理论研究的 切入点将主要包含以下几方面： ( 1 ) e a p 评估的本土模式研究： ( 2 ) 在跨文化背景下e a p 的定义及关键特征维度的异同； ( 3 ) 企业实施e a p 的动机，不同动机带给员工的相关工作影响研究； ( 4 ) e a p 与员工绩效、组织绩效之间的关系及其影响因素 可见，本文的研究课题符合员工帮助计划理论研究发展趋势，并将为其理论 研究体系的进一步丰富做出贡献。另一方面，员工帮助计划在很大程度上受不同 文化背景的影响，西方已有的研究成果不能完全挪用到中国本土文化中，本文在 硕士学位论文 我国文化背景下探析员工帮助计划的相关理论内容，将为我国企业管理者的管理 决策提供更客观的理论依据。 2 现实意义 据研究机构美国职业压力协会估计，每年因员工心理压抑及其所导致的疾病 缺勤、体力衰竭、神经健康问题一一给公司造成的经济损失高达3 0 5 0 亿美元，超 过5 0 0 家大公司税后利润的5 倍。根据1 9 9 0 年m c d o n n e l ld o u g l a s 对经济增长的 研究报告显示，实施e a p 项目四年来共节约成本5l0 万美元。l 9 9 4 年 m a r s h & m c l e n n o n 公司调查5 0 家引进e a p 的企业将员工缺勤率降低了2 1 ，工 作事故率降低了1 7 ，而生产率提高了1 4 。这种经济效益性也是很多跨国公司 将员工援助计划纳入企业社会责任体系的重要动力1 2 j 。对于跨国公司而言，员工 援助计划不是某种非支出不可的成本，也不单单是一项社会贡献，而是有利于创 造利润的投资行为。而且这种投资行为能够增加企业的无形资产及其价值，有利 于促进他们谋求更加优质的、高质量的利益从而实现可持续的发展。 员工援助计划( e a p ) 自从产生以来，在地理范围上从美国扩散到欧洲、日本 和发展中国家与地区。如今，在最重视实际绩效的美国，大企业中有8 0 启用 e a p 。从内容上突破原有的针对白领酗酒问题的职业酒精依赖项目，涵盖了工作 压力、心理健康、灾难事件、职业生涯困扰、健康生活方式、法律纠纷、理财问 题、减肥和饮食紊乱等方面，可以全方位地帮助员工及其家庭解决个人问题。从 适用领域上，不断从商业领域拓展到政府和军队等公共领域。 起源于美国的员工援助计划进入我国市场，同我国特殊的社会转型背景密不 可分。根据相关研究，一个国家或地区处于人均g d p l 0 0 0 美元至3 0 0 0 美元的发 展阶段，往往是人口、资源、环境、效率、公平等社会矛盾的瓶颈约束最严重的 时期，也是“经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整 的关键时期。而我国大陆地区目前正是处于这种瓶颈约束最为严重的时期【2 j 。 伴随着我国经济的快速增长和社会形态的剧烈变革，产生2 0 世纪二战后日本 国内的“过劳死”现象在我国白领阶层中蔓延。心脏病以及“高血压、高血脂、 高血糖 等老年性疾病在白领人群中的发病呈年轻化趋势。另外，由于电脑辐射、 超时工作、室外运动减少等原因，肥胖、记忆功能衰退、心脑血管系统等病的发 病率也在增加，不少白领还面临心理崩溃的危险【3 】。从普通员工到企业家阶层的 身体和心理健康发展失衡将给我国经济和社会发展的持续稳定性造成很大的威 胁。我国提出建设和谐社会正是出于维系稳定性和持续性的紧迫需求。在这种背 景下，在华外资企业引领了e a p 在中国市场上的商业化应用。惠普、摩托罗拉、 思科、阿尔卡特、诺基亚、爱立信、北电网络、可口可乐、杜邦、宝洁和亨斯曼 等外商投资企业，尤其是i t 行业纷纷启动在中国境内的e a p 项目【4 】。 近年来，随着企业用工格局的变化，我国也越来越意识到e a p 对企业绩效成 员工帮助计划对企业员工工作绩效的影响研究 长的重要意义，一些组织开始积极尝试引入e a p 计划，用以解决员工生理、心理、 行为上的问题并取得了一定的成效，为提高组织效率发挥了巨大的作用。但由于 文化背景的不同和观念上的差异，e a p 在我国组织的实际运用中还存在很多问题， 迫切需要结合实际进行研究，以谋求在理论层面取得突破，引导e a p 在我国组织 中的应用，适应我国组织在人力资源管理方面的需求。这在竞争日益激烈的全球 社会背景下，无疑具有重要意义。 1 2 研究对象的界定 1 2 1 员工帮助计划 员工援助计划的英文全称是：e m p l o y e ea s s i s t a n tp r o g r a m ，简称e a p ，是组 织为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目，它通过专业人员为组织、 员工提供诊断、评估、培训、专业指导与咨询，帮助员工自身及其家庭成员解决 各种心理和行为问题，目的在于提高员工在组织中的工作绩效和身心健康，并改 善企业的组织气氛与管理效能。员工援助计划也可以被认为是帮助员工解决可能 影响其工作表现和健康问题的多种策略的整合，通过员工援助计划可以有效地整 合多方面资源，包括个人、家庭、工作环境、企业和社会等，使员工在面临问题 时能够将问题聚焦，利用多种资源和手段进行有效的解决与处理。 所以，员工援助计划是企业通过员工心理与行为管理来提高企业绩效的有效 途径。在2 0 世纪初，美国的一些企业开始注意到由于员工的酗酒、吸毒和其他一 些药物滥用问题会影响员工和企业的绩效，于是就聘请专家探讨解决的办法，建 立了职业酒精依赖计划( o c c u p a t i o n a la l c o h o l i s mp r o g r a m ，o a p ) ，这是e a p 的 雏形。2 0 世纪6 0 年代起，越来越多的企业开始执行e a p ，并且开始探讨酗酒背 后的深层次原因，开始关注更为广泛的社会问题与社会压力，运用一些系统干预 的方法来了解、诊断员工的问题，为员工提供家庭、法律、医疗、财务方面的援 助。2 0 世纪8 0 年代以后，这一计划又进一步发展成职业健康促进计划，组织通 过提高员工健康医疗维护费用，提高员工身心健康的水平，促进员工的人际关系 的良性发展，增加工作环境中的合作行为，提高员工的适应性、健康水平及主观 幸福感，最终达到提高工作效率与组织绩效的目的。除此之外，e a p 在此期间还 延伸至员工压力管理，从员工健康生活形态、工作生活质量、人际关系管理等方 面，致力于改善员工工作中和工作后可能逐渐引发未来健康问题的行为，员工压 力管理具有系统性、全面性、动态性、超前性等特点【l 】。 在内容上员工援助计划也十分广泛，国际e a p 协会的指导手册列出的e a p 的核心内容有七条：一是提供咨询、培训和援助给那些力图管理处于困境的雇员， 改善工作环境、提高雇员工作绩效，并培养雇员和家人了解e a p 服务的工作组织 硕十学位论文 的领导者；二是为雇员客户所关心的个人问题提供保密和及时的问题甄别与评估 服务，因为这这些个人问题可能会影响工作绩效；三是运用建设性的面谈、激励 和短期干预的方法，帮助员工客户处理可能影响工作绩效的问题：四是为员工客 户推荐诊断、治疗和援助服务，以及案例监控和跟踪服务；五是在工作组织与提 供治疗和其他服务的供应商建立和保持有效关系，以及管理供应商契约方面，为 其提供咨询；六是为工作组织提供咨询，鼓励适用医疗和行为问题的健康保障的 实用性和可获取性；七是鉴定为工作组织和个人工作绩效提供的e a p 服务的效 果。 在实际应用中，这些内容涵盖了帮助员工的“婚姻和家庭问题，工作压力， 工作关系问题，情感困惑，酒精和药物滥用，饮食失调，财务问题，法律咨询和 需要，失业问题，子女抚养和教育，情绪等问题，同时还提供心理测评、相关培 训和讲座等服务。 员工援助计划的执行模式主要可分为内置模式、外设模式、联合模式、整合 模式等4 种。内置模式是指企业内部设置了专门的部门，由有管理、心理咨询、 社工等专业背景的人员作为专职人员，来对本企业员工实施员工援助计划。一般 是比较大型的和成熟的企业会建立内置e a p ；外设模式是企业将e a p 服务外包给 外部专业的e a p 服务公司，企业与这样的专业公司签订合同，并安排专人与专业 e a p 公司联络和协调。内置模式和外设模式各有其优缺点：内置e a p 更贴近和了 解企业和员工的情况，能更及时有效地发现和解决问题，并且更节省成本，但是 由于保密性等要求，员工对e a p 的信任程度不如外设模式；而独立于企业外的专 业e a p 公司往往专业人员更充足，服务网络更宽泛，能够在全国甚至全世界范围 内为企业提供服务。由于外设模式与内置模式各有千秋，在实践中就出现了两种 模式结合起来的整合模式，这种模式是企业内部e a p 实施部门与外部专业机构联 合，共同为企业提供e a p 服务；联合模式是若干企业联合成立一个专门的e a p 服务机构，由专职人员为这些企业员工提供服务【5 1 。 1 2 2 员工工作绩效 所谓绩效，单纯从语言学的角度来看，绩效包含有成绩和效益的意思。用在 经济管理活动方面，是指社会经济管理活动的结果和成效；用在人力资源管理方 面，是指主体行为或者结果中的投入产出比；用在公共部门中来衡量政府活动的 效果，则是一个包含多元目标在内的概念【6 1 。 员工工作绩效是一个员工个人在一定时期内的投入产出情况，投入指的是人 力、物力、时间等物质资源，产出指的是工作任务在数量、质量及效率方面的完 成情况。从企业管理学的角度看，员工绩效是组织期望的结果，是组织为实现其 目标而展现在不同层面上的有效输出，它包括个人绩效和组织绩效两个方面。组 ； 员工帮助计划对企业员工t 作绩效的影响研究 织绩效实现应在个人绩效实现的基础上，但是个人绩效的实现并不一定保证组织 是有绩效的。如果组织的绩效按一定的逻辑关系被层层分解到每一个工作岗位以 及每一个人的时候，只要每一个人达成了组织的要求，组织的绩效就实现了。研 究者们对员工援助计划进行绩效分析，发现实施e a p 项目能给企业带来直接和间 接的效益，同时也能为接受服务的员工和社会带来好处。这些好处表现在： 首先，d e g r o o t 对前人的多项研究结果进行了总结后认为，员工援助计划与 员工工作绩效呈正相关关系，而与员工旷工率呈显著的负相关关系；1 9 9 4 年 m a r s h & m c l e n n o n 公司对5 0 家企业做过调查，在引进e a p 之后，员工的缺勤率降 低了2 1 ，工作事故率降低了1 7 ，而生产率却提高了1 4 。2 0 0 2 年，m o t o r o l a 日本公司在引进e a p 之后，平均降低了4 0 的病假率【2 j 。 其次，w o l f e 的研究结果表明，e a p 可以显著影响员工的组织承诺感、组织 人际关系特性、员工关系；d e g r o o t 的研究也显示，e a p 与离职率呈显著的负相 关。员工离职率的降低使企业的招聘频率和新员工的培训工作减少，从而降低企 业人力资源管理成本【2 j 。 有些研究还认为，e a p 服务强调人文管理的精神，把雇员看作企业的伙伴和 朋友，重视使用体贴、关怀的方式构筑企业和谐的气氛，还注重培养学习型文化 组织，提高员工对企业的认同感和归属感【_ 7 1 。对于保持社会安宁，降低工作压力， 减少失业机会，消除不良嗜好，节省家庭开支，增进个人身心健康，促进家庭和 睦，改善家庭与工作单位的关系，改善个人与社区的关系有较强的作用。 相对于上述的几个研究观点而言，提高绩效才是企业追求的终极目标。有研 究数据表明：美国通用汽车公司的员工援助计划每年为公司节约3 7 0 0 万的成本开 支，l 万名加入该计划的员工平均每人节约3 7 0 0 美元。此外，美国联合航空公司 估计，1 美元的员工援助计划的投入可以得到16 9 5 美元的回报。美国联邦政府 卫生和人事服务部实施了e a p 服务后，m a i d e n 于1 9 8 8 年进行了成本效益分析， 结果显示e a p 服务的回报率为2 9 f 8 】。 1 3 研究内容与方法 1 3 1 研究内容 在现代人力资源管理中，员工的职业心理健康状况对员工个人和组织带来的 消极影响已受到越来越多的关注。其实，任何与个人工作和生活相关的事件都可 能影响到员工的工作绩效。如：行为异常：对烟、酒、茶、咖啡的依赖性增加， 性欲衰退，出现强迫性行为，做事拖杳不主动，难以做决定，缺乏自我控制力， 暴力倾向，自杀念头，婚姻家庭失败，环境适应困难，人际关系障碍等等。认知 障碍：注意力不集中，记忆力下降，阅读困难，学习理解能力下降，创造力下降 硕士学位论文 等等；情绪困扰：习惯于紧张、不能放松，经常担忧，烦躁不安、焦虑，自卑， 情绪低落，易伤感，对任何事情都没有兴趣，等等。除此之外，事实上很多身体 上的症状也是由于压力和心理问题导致的，比如肌肉紧张，消化不良，心因性肥 胖，尿频或者便秘，呼吸急促，头晕或者偏头疼，口干，心悸，免疫力下降等等。 有时候我们会觉得自己的身体状况下降，仅仅只是身体上的原因，其实并非 全然如此。因此，我们应当意识到从压力和心理方面来寻找身体不适的原因。企 业员工的压力和情绪问题在组织生活中是会发生弥散的。国外一些机构及北京易 普斯企业咨询服务中心的研究发现，员工的压力和心理问题将导致企业的缺勤率 增加，离职率增加，事故率增加，工作中的人际冲突增加，招聘、培训等的人力 资源管理成本增加，工作积极性或士气下降，工作效率下降。因此，企业积极实 施员工帮助计划，帮助员工克服生理上、心理上、行为上的种种困难和障碍，是 提高其工作绩效的有效途径，也是提高企业绩效的有效途径【9 】。 本文首先结合国内外学者相关研究，阐述了e a p 对企业员工工作绩效影响的 机理及其过程，剖析了员工帮助计划对员工绩效的影响因素。在此基础上，文章 根据前人研究成果提炼出e a p 对员工绩效影响的生理、心理行为三个指标并依此 构建出e a p 对企业员工绩效影响的模型，并采用调查问卷的方式搜集实证数据， 进行统计学分析验证员工帮助计划对员工工作绩效的影响的各种结果。并从社会 层面、企业组织层面以及员工个人层面得出结论：在社会层面，e a p 服务可以提 升雇员满意度和促进人际关系，增进员工健康和促进劳资关系，更有利于推进和 谐社会的建构和发展。在组织层面，e a p 是作为企业人本管理的一个组成部分， 企业可以通过它更深入地了解员工个人信息、有针对性的为员工排忧解难，培养 员工的忠诚度，保持员工良好的工作状态，提高组织绩效等。在员工个人层面， 可以减轻员工个人来自家庭、工作各方面的压力，使员工能够集中精力投入到职 业生涯中，充分发挥创造力和工作热情，提高工作绩效。 1 3 2 研究方法 本论文根据现代企业人力资源管理中较有代表意义的“需求层次理论”、“人 本管理理论”和“压力管理理论 ，提出影响员工工作绩效的主观因素和客观因素， 在此基础上设计出e a p 对员工工作绩效影响的指标体系并结合实际调查数据，进 行统计学分析，试图探讨企业实施e a p 和员工工作绩效的关系。 在研究方法上，本研究采取定量研究( 问卷调查法) 为主，为辅的研究方法。 在访谈收集到定性数据信息的基础上，对研究对象进行问卷调查收集定量数据， 并运用s p s s 统计软件进行数据分析。主要分析方法有描述性统计、单因素方差 分析、相关分析和线性回归分析。 文章结构及研究流程如图1 1 所示： 员工帮助计划对企业员工工作绩效的影响研究 图1 1 研究的技术路线图 8 - 硕士学位论文 第2 章相关理论基础及文献综述 关于e a p 研究的相关理论很多，较有代表性的有“需求层次理论”、“人本管 理理论”和最具代表意义的“压力管理理论 。这些理论分别从各个方向和内容论 证了e a p 对员工工作绩效的影响。 2 1 相关理论基础 2 1 1 需求层次理论 1 9 4 3 年，美国著名行为学者马斯洛在人类动机论一文中首次提出了需要 层次理论并于19 5 4 年在其名著动机与人性中作了进一步阐述。 马斯洛把人类的多种需要归纳、划分为如下五个层次：生理需要：这是人类 维持自身生存的最基本要求，包括饥、渴、衣、住、性等方面的要求。从这个意 义上说，生理需要是推动人们行动的最强大的动力；安全需要：这是人类需求保 障自身安全、摆脱失业及丧失财产威胁、避免职业病的侵袭、解除严酷的监督等 方面的需要；社交需要：这一层次的需要包括两个方面的内容，一是友爱的需要， 二是归属的需要；尊重需要：人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能 力和成就得到社会的承认。尊重的需要又分为内部尊重和外部尊重；自我实现需 要：这是最高层次的需要，它是指实现个人的理想、抱负，最大限度地发挥个人 的能力，完成与自己能力相称的一切事情的需要。马斯洛后来又在尊重需要与自 我实现需要之间加了求知、审美两个需要层次，但是这个观点并未流行【l0 1 。 马斯洛的需要层次论归纳起来主要有以下观点：五种需要像阶梯一样从低到 高，按层次逐级递升，但这种次序不是完全固定的，也有种种例外情况；需要的 发展遵循“满足启动律 。一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一 层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应地，获得基本满 足的需要就不再是一股激励力量；需要的强弱受“剥夺主宰律”的影响。即某种 需要被剥夺得越多，就越缺乏、越不足，这个需要就越突出、越强烈。也就是说： “物以稀为贵”，越缺少的东西就越想要，越匮乏就越重要；五种需要可以分为高 低两级，其中生理、安全和社交需要者属于低一级的需要，这些需要通过外部条 件就可以满足；而尊重的需要和自我实现的需要是高级需要，它们是通过内部因 素才满足的，而且一个人对尊重和自我实现的需要是无止境的；同一时期，一个 人可以同时存在几种需要，任何一种需要都不会因为更高层次需要的发展而消失。 但每一时期总有一种需要占支配地位，对行为起决定作用。这种占支配地位的需 员工帮助计划对企业员r t 工作绩效的影响研究 要叫做优势需要；一个国家多数人的需要层次结构，是同这个国家的经济发展水 平、科学技术水平、民众受教育的程度直接相关的。在不发达国家，生理需要和 安全需要占主导的人数比例较大，而高级需要占主导的人数比例较小；在发达国 家，则刚好相反。在同一国家的不同时期，人们的需要层次会随着生产力水平的 变化而变化【j 。 2 1 2 人本管理理论 2 0 世纪3 0 年代，霍桑( h a w t h o r n e ) 实验产生了“以人为导向”的管理思想。 这是管理史上第一次明确了人在管理中的重要地位。在以后形成的行为科学中， 则始终把人放在管理工作的重要的、乃至中心的位置上。1 9 5 7 年，美国麻省理工 学院社会心理学家道格拉斯麦格雷戈( d o u g l a sm c g r e g o r ) 提出x y 理论。 对人的本性有了更深刻和全面的理解，也是人本管理思想的精髓。 麦格雷戈( d o u g l a sm c g r e g o r ) 认为，企业的管理应着重于对人的管理，按 照x y 理论的假设，对人的管理主要在于安排适当的、具有吸引力和有意义的 工作，使个人的需要和组织的目标尽可能地结合起来，充分地发挥个人的聪明才 智，使人们在实现组织目标的过程中能获得自尊和自我现的最大满足。一句话， 人本管理是一个“创造机会、发挥潜力、消除障碍、鼓励成长、提供指导过程【l2 1 。” 西蒙( h a s i m o n ) 的“管理人 也认为人本管理是一种把“人 作为管理 活动的核心和组织最重要的资源，把组织全体成员作为管理的主体，围绕着如何 充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而同时实现 组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称【l0 1 。 人本管理的特征 ( 1 ) 人本管理的核心是人，它把人置于组织中最重要的资源的地位。 ( 2 ) 人本管理的主体是企业的全体员工。 ( 3 ) 人本管理实现组织目标的主要方式是利用和开发组织的人力资源。 ( 4 ) 人本管理活动的服务对象是组织内外的利益相关者。 ( 5 ) 人本管理成功的标志是组织的目标与组织成员的个人目标都能得以实 现。 ( 6 ) 人本管理是一种思想理论体系和管理实践活动的综合概念。 人本管理的内容 ( 1 ) 重新认识人。理论界对个体人行为的研究都是以一定的人性假设为前提 的，理论界对人性的假设经历了“完全理性人 、“有限理性人 、“经济人”、“社 会人”、“自我实现人 、“复杂人”、“文化人、“管理人”的发展。每一种人性假 设都从某一个特定的角度说明了“人 的某些特征，对管理实践活动提供了一定 的参考建议，但每一种人性假设都从一个特定的角度说明了人的某些特征，对管 硕士学位论文 理实践活动提供了一定的参考建议，但每一种人性假设又有自身的不足之处，需 要加以弥补。 ( 2 ) 人本管理中的激励。激励是通过影响员工个人需求的实现来提高他们的 工作积极性、引导他们在企业经营中的行为。激励是现代企业人力资源管理的核 心，人本管理理论中的激励原理，旨在研究个人需求和制度对个人需求满足感的 影响以及产生这种激励的机制。 按照一般的分法，管理学的激励理论可以划分为三类：内容型激励理论、行 为改造型激励、过程型激励理论。内容型激励理论包含有马斯洛的需要层次论、 赫兹伯格的双因素理论、奥德弗的e r g 理论、麦克利兰的成就激励理论。过程型 激励理论包括弗罗姆的期望理论、亚当斯密的公平理论和劳勒的激励过程模式。 行为改造型激励理论包括操作条件强化理论、归因论、挫折理论。 ( 3 ) 人际关系管理。企业是一个经济组织，同时也是一个人群组织，一个由 许多个人不仅在其内部成员之间存在着各种各样的人际关系，而且在企业与外部 社会组织以及个人之间也存在着错综复杂的人际关系，从而构成企业的人际关系 网络。企业的对外人际关系网络具有信息沟通、调动资源、增强互信感等功能， 是对正式市场机制的一种补充，对企业目标的实现具有重大战略意义，良好的企 业内部人际关系还有助于实现企业的组织目标。 ( 4 ) 人力资本投资。人力资本是指特定行为主体通过投人一定费用可以获得 的，并能够实现价值增值的，依附于某个人身上的价值存量。产权特征对国家、 企业和个人的人力投资行为有重大影响。 ( 5 ) 组织人力资源管理。所谓人力资源管理就是通过对人和事的管理，处理 人与人之间的关系，人与事的配合，以充分发挥人的潜能，并对人的各种活动予 以计划组织、指挥和控制，以实现组织的目标。 ( 6 ) 组织文化建设。组织文化是指组织成员共同的价值观体系，它使组织独 具特色，区别于其他组织。最初的组织文化源于组织创建者的经营理念。员工的 甄选过程、组织现任高级管理人员的行动、组织社会化过程起到维系组织文化的 作用。组织文化以多种形式传递给员工。最常用的有故事、模范人物、仪式、物 质象征和语言。 人本管理的基本原则 一些研究者按照人本管理的特征和内容，还归纳了以人为本的管理的基本原 则，这些基本原则涉及以人为本管理的基本方式选择以及以人为本管理的核心与 重点。 ( 1 ) 个性化发展准则。个性化发展的准则要求组织在成员的岗位安排、教育 培训，在组织的工作环境、文化氛围、资源配置过程等诸多方面均以是否有利于 当事人按他本意，按他特性潜质发挥，以及按他长远的发展来考虑，决不是简单 员工帮助计划对企业员工工作绩效的影响研究 地处置，决不是仅仅从组织功利性目标出发。 ( 2 ) 引导性管理准则。引导性管理准则在组织运作中要求组织中的所有成员 放弃由岗位带来的特权，平等地友好地互相建议互相协调，使组织成员凝聚在一 起，共同努力完成组织最终的目标在此过程中谋求各自的个性化发展事实上 自我管理就是个性化发展的一个条件，同时也是它的一个结果。 ( 3 ) 环境创设准则。以人为本的管理就是创设一个能让人全面发展的场所， 间接地引导他们自由地发展自己的潜能。这样的环境对组织内部而言主要有两个 方面：一为物质环境，包括工作条件、设施、设备、文化娱乐条件、生活空间安 排等；二为文化环境，即组织拥有特别的文化氛围。因此，创设环境的准则就是 说组织要努力创设良好的物质环境和文化环境，以利于组织成员的个性化发展和 学会自我管理。 物质环境的创设与组织拥有的资源有关，凡组织资源充裕的，那么物质环境 的创设可能优越一些，虽然并不能说物质环境愈好，人就愈能个性化全面发展， 但良好的物质条件是发展人的潜质、潜能，训练技能的重要支撑。组织文化环境 的创设不像物质环境的创设那样只要方向明确、有资源支持便可很快做到，组织 文化的创设是一个漫长的过程，需要不懈的努力才行。一旦组织文化环境创设成 功，那么它的效用是非常大的。 ( 4 ) 人与组织共同成长准则。所谓组织要与个性化全面发展的个人一起成长， 就是说组织本身的发展应与以人为本管理方式相适应，即组织体系、架构以及运 作功能都要逐步凸显人本主义理念，改变金字塔科层制结构，建立学习机制，从 而极大地激发人的潜能并使之成为组织发展的内在动力。组织与个人共同成长的 准则要求组织的发展不能脱离个人的发展，不能单方面地要求组织成员修正自己 的行为模式、价值理念等来适应组织，而是要求组织的发展来适应成员个性发展 而产生的价值理念、行为模式，在全体成员的一致性上面再做发展的考虑。组织 与个人共同成长的最终目标实质上是在个人的个性化全面发展的基础上建立一个 真正的以人为本管理的组织【l4 。 以人为本管理的上