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哈尔滨银行网上银行业务发展战略研究 摘要 随着我国信息产业和高端网络技术的飞速发展，越来越多的金融机构推出了网上银 行业务，城市商业银行的网银业务虽然起步较晚，但网银用户、网银交易额、业务量等 各种指标却不断的增加。网上银行作为一种新的金融服务方式在发展及稳定客户、提高 服务效率、增强市场竞争力和加强业务开拓能力，为银行业务发展和改革，降低成本， 等多方面发挥着越来越重要的作用。 本文以哈尔滨银行网上银行业务为研究对象，首先在对哈尔滨银行网上银行的组织 结构、管理体系、产品状况、市场状况和营销状况进行分析的基础上，对哈尔滨银行网 上银行业务发展的优劣势进行了分析，从而得出哈尔滨银行网上银行发展的内部环境因 素；接着对哈尔滨银行网上银行业务发展的宏观环境、行业发展状况、竞争者情况等方 面的外部情况进行了分析，得出了哈尔滨银行网上银行发展的外部机会和威胁因素；再 次，结合内外部环境分析的基础上，提出了哈尔滨银行网上银行发展的总体战略的选择， 并对战略进行分解，提出战略实施的保障措施，为哈尔滨银行的成长与发展提供一定的 参考和借鉴。这一系列的战略指定的过程与方法也将会对其他的城市商业银行网上银行 的发展战略的制定起到一定的借鉴作用，从而推动其自身的成长与发展。 关键词：哈尔滨银行；网上银行业务；发展战略 a b s t r a c t 州t ht h e r a p i dd e v e l 。p m e n to fc h i n a si n f o 删。n industrytechnoloand一gy f , m o r r e a n d m o r e f i n a n c i a li n s t i s l o1 a u n c h 一= n l g l a - e 蛳n dn 幽e t w o r g k b u s i n e s s ot h e i t c u 。me r 。f 。hp cy c o m m e r c i a lb a n k s , a i t h o u g ha l a t es t a r t , 1 b u , , t t , h 1 e n o u n l k l n g , ，o 。n l ，i n e ? ：呔1 n g e c x u p 8 t o 。n m e n e t r s i 1 t h e a l n 。u n t a n d 。t h e r k e y ：一j 二一u a r et 。ag r。wal v 1 ，h t r a n s a c t i o n a m o u n t t h e c i a k m h 。, u k i t l u c ro i n l m eb n ? k 1 ：i n g a t e r n e t b a n k i n ga san e w ed em ulcatorsour c u s t o m e r s , i m p r o v es e r v i c ee f f i c i e n c y , a n de n h a n c e m a r k e t c 。m p , - e , - t i e t i m v e c n n e t s a s n os t，abilitybusiness d毗ev 。，dn ，h e p l r o p m e n t c a p a b i l i t i e s , d e v e ，o p m e n ta n dr e r o n nf b rt h e ：a n k i n ：i i n a n e s a s ，e n ，e h d a u n c c e e c o s t s , 砌o t h e r a s p e c t sp l a ya ni n c r e a s i l l g l yi m p o r t a n t r n l p ”“”1c u u c e i n 蜥i 1 1 c i t yc 。m m e r c i a lb a n k sa n d e v e nt h e counshort-t t r y i sc i t yc 。m m e r c i a l 。， ，erm m 。n 。e ng + r o w t hp r o c e ，s s , g u i d i n g t h ed e v e l o p m e n to f i t s 。n - i n ph 。b ；。k ，：二一o a n k s ，a r e onlyaem m g 洲n m e t h o d s ，m 警咖t e a b i gg a pc o m p a r e d w i t h i n t e m a t i o * , - n a l - 2 ；c u o m m u b u l c 唰s s l a e ，a sa ndin a d d i t i 觚o n , h r b a n ki n ： 8 0 刚e v e ，t p r o c e s s i 吲u 啪蚰e 1 = 篡oa nk。sftoryn 1 8 , p o l l t i c sa n do t h e r f a c t o r s 。 “”“bu 1 咖，c 兰3 a n k o n i t i n eb a n k i n g , 觚t i n 啦t i h e n b 锄k o n l i n eb a n k i n g 主= 黑锄咎- m e n ts 粤p r o d u c ts t a t u s ，m 幽c o n a i t i o n s 锄dm a r k e t u l g a n l z a t l o n a l h 罴曼。e “a n a l y s i s , 竺v a n t a g e s a n dd i s a d v 咖s o f t h eh r b a n k ：o n l u n g - c o n ( 1 l l l o n s 兰甜跚。删v e 砒龇? 舳a n k 。n l i n e b a n k i n gd e v e l 。p m e n t 。ft h ei n t e m a l 。e i i n i v i i i i r o c nomancntlnalgctorh s ；t h e n h r b a n k o n l i n e b 幽g m a c r o 嘶1 1 1 1 1 岫d u s t r yd e v e l o p m e n t , 1 攀m s u c h e y t e t l l a a s l t h e e 。x t e r n a l s i t u a t i o na n a l y s i s 。b t a i n e dh r b a n k 。n l i n e b a n k 。ft h e , d 。e t , c l o m p e n t o r f s 懿龇。p a n dt h r e a t s ；a g a i n ，t h e c o m b i n a t i o n o f i n t e m a la n d e x t e l n a e n l o p o r t u n i t i e s ；v c i t ) p m e n t0 nvlr d e 、，p 1 0 n n n m ，。e 。n a n a l y s i s b a s e d 。nt h ep r o p 。s e ds e l e c t i 。n 。fa t h eh r b a n k 。n l i n e ，：i “：1 ：1 d 1 ：= ? n t o f a n o v e r a l l s t r a i e g y ，a n ds t r a t e g yt od e c o m p o s et h es t r a t e g i c i m p l e 淼o t i o a n k 如n 。g f 三篓詈k h r 8 a n k 即v i a e s o m er e r e r 一南e 伊。w 三觚：d = ： 兰篓：t ! ：t h 。i s 。s e r i e s 吖s t r a t e s i c p r o c e s s e sa n dm e t n 。d sw m a ，。b e 。h e 南珊1 ：篡：芸 曲寥蝴旺咖钯g 记幽r o t h e r c i t y c o m m e r c i a lb a n k s 。n l i n eb a n k i n gt o p l a ya “三二ref e r e n c e , s oa st op r o m o t ei t so w n g r o w t ha n dd e v e l o p m e n t “。1 “ k e yw 。r d s ：i r b a 】f l k ； 。n l i n eb a n k i n g ；d e v e i 。p i n g s t r a t e g y 第1 章绪论 第1 章绪论 1 1 研究背景 随着计算机以及互联网络迅速的发展及广泛使用，上网用户数量急剧增加，k q l l n 生活环境发生了翻天覆地的变化。在金融服务业中，信息技术的充分使用促进了金融业 各组织机构和服务形式的更新，网上银行业务的推广也是创新成果的重要组成部分。 1 9 9 5 年美国安全第一网上银行的诞生，标志着全球银行业的发展走向了电予化的道 路。我围的网银业务开展较晚，但发展迅速。我国的第一家网络银行是在1 9 9 8 年中国银 行同世纪互联有限公司联合推出的，自此，我国网银业务呈现出了良好的发展态势，从 中国金融认证中心发布的( ( 2 0 0 9 年中国网上银行调查报告的数据来看：我国网上银 行总体发展势头强劲，用户量及交易量高速增长：个人网银用户的比例2 0 0 9 年伞国城市 居民n l ：k ) b 2 0 9 0 ，对公客户网银交易占1 ：匕7 0 3 ，网银业务的客户数量及比例大幅增 长。此外，在网银用户量大幅增长的同时，网银客户使用网银的频度也不断提高。2 0 0 9 年统计的数据显示：普通个人客户每月使用网银5 7 次，正常网银交易客户使用为5 9 次 月。一般企、止客户，使用网银交易活动次数增长n 1 1 3 次。通过企业网银业务减少柜 台交易量的5 0 7 。同2 0 0 8 年相比各项网银业务的指标有大幅提升，在网上交易付款、 同城异地汇款、银行卡转账交：易和个人信贷功能增长明显。企业用户在使用网银时，重 点使用账户的查询及汇款功能。网银业务使用频度的增加，标志着越来越多的网银用户 将使用网银作为一种交易方式成为生活中不可缺少的一部分。网银普及正向纵深发展， 网上银行业务在现在的银行的发展壮大中将发挥举足轻重的作用。 尽管哈尔滨银行在自身的发展壮大过程中，一直致力于网上银行业务的研究与开 发，但是由于自身的一些原因，其网上银行业务的开展比较晚，2 0 0 9 年1 2 月1 6 日，随着 “惠融网”的开通，哈尔滨银行网上银行在全行范围内正式上线运行。哈尔滨银行网上 银行产品主要分为个人网银和企业网银两大类，其中个人网银义分为大众版和证书版。 个人网银为哈尔滨银行普通客户提供账户基本管理、行内及跨行转款、个人用户设置及 理财、第三方存管及信用卡、代理业务、国债业务、丁香花理财等金融服务的网上银行 业务。企业网银为我行企业客户提供银企直通、代理业务及集团服务、国际业务、贷款 服务、第三方存管、查询服务、拓展查询服务、转账服务、用户管理等金融服务的网上 银行业务。哈尔滨银行网上银行业务自上线以来发展迅速，业务量增长迅速，但是其在 发展过程中同样也面临着功能欠缺，安全性差等诸多问题。哈尔滨银行不断更新管理理 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 嗣i i i i 诗i i i i i i i i i i i i i i i ；音；i ；i ；告；i i i i i i i i 薯嗣i i i i i 念，探索新的技术，通过网银业务的发展实践，采取多种手段提高自身网银的安全性， 但是这不足以满足客户的需求。随着我国银行业的全面开放市场，哈尔滨银行面临的竞 争趋势越来越明显。对各城市商业银行而言，由于银行内部的各项建设存在各种薄弱环 节，在业务发展过程中会面临许多困难和问题。哈尔滨银行必须通过金融创新，战略管 理，市场战略以及成本控制，达到提高业绩水平和竞争力的目的。目前各城市商业银行 非常重视网银! 业务的发展，充分利用网上银行业务成本低，客户自助程度高等特点推进 银行业务快速发展。网上银行业务面临诸多困境，但在如今银行业发展过程中，网上银 行的发展标志着银行整体的发展与壮大，因此如何在自身发展条件的基础上，制定出一 个具有竞争力的、能够带动银行整体业务发展的网上银行业务发展战略就显得尤为重要 了。本：丈；肾以哈尔滨银行为研究对象，通过对其网上银行发展过程中所面临的内哿：优劣 势条件；和外部机遇和挑战的分析，制定出符合其自身成长与发展的网上银行发展战略， 从而推动其能够快速的发展，并为其他城市商业银行网上银行发展战略的制定提供一定 的借攀作用。 1 2 研究目的及意义 面对来自各方面的压力和竞争，哈尔滨银行这几年虽然虽然业务发展迅速，占：百了 一定的市场，在城市商业银行中取得了一定的成功，但是在网上银行这一领域，由于其 发展起步晚，因此在技术、管理、产品创新和功能以及安全方面还存在着一定的问题， 与同业竞争中还处于劣势，因此，在信息技术高速发展和互联网被广泛应用的今天，通 过制定合理的网上银行发展战略具有重要的意义，特别是像哈尔滨银行这样处于高速发 展和扩张的地方性商业银行来说更是尤为重要，方便快捷、安全优质的产品和网上譬运行 服务必定能够吸引更所的消费者，提升市场占有量，提升银行的经济效益，同时推动传 统银行业务的发展，从而增强其在银行业中的生命力和竞争力，推动其更好的成长与发 展。哈尔滨银行网银业务的发展，不仅可以提升金融服务技术，而且可以创造出更多新 的金融产品。这一系列的战略制定的过程与方法也将会对其他的城市商业银行网上锸! 行 业务的发展战略的制定起到一定的借鉴作用，从而推动其自身的成长与发展。 1 3 国内外研究现状 1 3 1 国外研究现状 网上银行最早起源于美国，因此其在网上银行业务的研究方面相对来说较多： j o h ns i m p s o n ( 2 0 0 2 ) 对美国和发展中国家网络对银行的影响进行了对比研究，结 第1 章绪论 i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i 葡i i i i i i i i i i i i ；i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i 果表明美国网络银行较之发展中国家的网络银行具有较低的成本和较高的收益，且美国 网络银行的预期风险较发展中国家要低。 z a k a r i a i s a l e h ( 2 0 0 3 ) 认为虽然网络银行虽然已经被建立多年，但公众对网上交易 安全性的关注可能是减缓网络银行推广的最重要的因素，这一因素也使得公众是否信任 电子渠道和网络银行的风险而不是技术本身成为影响网络银行是否被接受的主要原因， 并提出随着网络银行的发展，对网络银行的关注要从狭义的安全逐步转化为更广义的风 险管理。 c l a r ac e n t e n o ( 2 0 0 4 ) 对欧盟1 5 国及拟加入欧盟的国家的网络银行发展状况进行了 对比研究，将影响网络银行普及的因素划分为基础设施因素及技术因素和银行自身因素 两个大类，指出由于网络银行所；具备的更有效的分销渠道、成本降低、市场分额上升、 顾客忠诚度目标等特点使得欧盟及拟加入欧盟的国家j e 大力推行网络银行。 m o u t a z a b o u 。r o b i e h ( 2 0 0 5 ) 在对1 0 0 个被调查者的调查基础上研究了顾客对网络银 行及网络银行替代物的态度及舒适感的程度，结果表明年龄、教育程度和年薪是影响顾 客使用网络银行的态度、舒适程度和对安全性的考虑的主要因素。教育程度低的、年薪 较低的老年人对网上交易感觉不! 太舒服和不安全，而教育程度高的、年薪较高的年轻人 则更喜欢使用网络进行交易。 2 0 0 8 年1 月1 日德国境内的所：有网络银行都要执行统一的技术标准e b i c s ，这样是要 确保交易信号在网络传输中的安全性。此外，德国警方将直接对网络银行犯罪进行监控， 有针对性的排查可疑线索，对罪犯给予严重的惩罚。 美国w e l l sf a r g o 银行资产总额在2 0 1 0 年四季度达到1 3 0 0 亿元，共有9 0 0 0 个分支机 构，被认为是美国银行业提供网上银行服务的优秀代表，被全球金融杂志( g l o b a l f i n a n c e ) 评选为“北美最佳个人网上银行和最佳企业机构网上银行( 2 0 1 0 ) ”w e l l sf a r g o 网上银行活跃客户数量高达18 3 0 万。 1 3 2 国内研究现状 我国网上银行业务发展不过只有短短十几年的时间，但在近几年互联网飞速发展的 影响下，国内网银业务的研究及应用也取得了相当大的成果。我国早期的研究倾向于网 上银行的相关理论研究及实践应用。目前在我国有关网上银行业务的研究主要包括以下 几方面； ( 1 ) 关于网上银行营销 汪红莲( 2 0 0 6 ) 认为，国内网上银行建设，经过近几年发展，己经初具规模，但与 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i 盲i i i i i i i i i i i 宣i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i 国外发达国家银行相比，差距还很大，在此基础上，以建行南通分行网上银行的市场营 销管j 里为研究背景，综合应用“4 p ”和“4 c ”理论，提出了较为系统的建设银行南通分 行网上银行的营销策略。 胡瑞( 2 0 0 7 ) 以网上银行的营销理论为指导，分析了网上银行经营环境，对网上银 行的产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略进行思考。 邹婷( 2 0 0 8 ) 以农行山东省分行的网上银行为样本，结合整合营销的有关理论，设 计出：r 具有针对性的“网上银行整合营销”这一创新模式。 ( 2 ) 关于风险管理在网上银行业务方面的研究 学者黎支兵从基层银行监管者的角度，分析了网上银行存在的技术风险、发艮风险 等五大风险，提出了风险控制、加快电子信息立法步伐等监管的措施和建议。 潘艳红( 2 0 0 6 ) 认为网上银行的发展作为高科技带来的金融创新对各国银行监管提 出了挑战，目前我国网上银行已有一定程度的发展，但在监管方面监管还刚刚起步，还 存在着许多需要解决的问题。并在考察我国网络银行发展及其监管的基础上，提出相关 监管对策，以期改善我国网上银行监管。 蒋晓君( 2 0 0 7 ) 针对网上银行的发展形势中央银行监管工作应该及时调整和转变传 统的监管思路和监管理念；完善网络银行监管的法律法规框架；严格网上银行业务审批制 度；提高监管人员的专业技术水平。 ( 3 ) 关于网上银行发展战略研究 吴小强，邱苑华，刘晶( 2 0 0 6 ) 阐述了中国网上银行发展中存在的问题，结合产品整 体概念剖析网上银行产品及其特性，利用l o g i t 模型实证分析用户在网上银行渠道间偏好及 模式问选择，提出银企直联、国际化、内控化、产品创新化等网上银行发展的重要模式。 陈炎宾( ：2 0 0 8 ) 论述了网上银行的发展过程和网上银行的优势，提出了网上很行发 展中面临的安全支付、征信体系、法律保障以及认证等问题，并针对上述问题对我国网 上银行发展进行了分析与展望。 通过这些研究成果可以看出，人们生活中的经济活动方式发生了根本性的变革。但 是针对具体的商业银行，特别是正在快速发展和扩张中的城市商业银行网上银行的发展 研究的还是比较少的，因此本文将以哈尔滨银行为研究对象，对其网上银行的发展战略 进行研：究。 1 4 论文的写作思路和研究方法 1 4 1 论文写作思路 论文首先在对哈尔滨银行网上银行的组织结构、管理体系、产品状况、市场状况和 4 第1 章绪论 i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i 菌i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i 营销状况进行分析的基础上，对哈尔滨银行网上银行业务发展的优劣势进行了分析，从 而得出哈尔滨银行网上银行发展的内部环境因素；其次分析哈尔滨银行网上银行业务发 展过程中面临的宏观环境、行业发展状况、竞争者情况等方面的外部情况，得出了哈尔 滨银行网上银行业务发展的外部机会和威胁因素；再次，结合内外部环境分析的基础上， 提出了哈尔滨银行网上银行发展的总体战略的选择，并对战略进行分解，提出战略实施 的保障措施，为哈尔滨银行的成长与发展提供一定的参考和借鉴，同时也为其他城市商 业银行网上银行战略制定提供一定的借鉴意义。 1 4 2 研究方法 ( 1 ) 文献研究法。通过阅读文献，研究2 0 世纪9 0 年代以来网上银行发展历程， 学习网上银行发展经验，结合国内网上银行发展现状，制定哈尔滨银行网上银行发展战 略。 ( 2 ) 理论分析与实践相结合方法。运用经济学、管理学、比较学、可持续发展等 相关理论，与哈尔滨银行网上银行发展交互渗透，进行研究。过对行业分析、企业内外 环境分析和与哈尔滨银行和多次反复沟通、商讨后进行的，并运用了内外部环境分析矩 阵分析方法，具有较强的可行性。 ( 3 ) 定性分析与定量分析相结合方法。运用数理统计等研究方法。在本文的写作 过程中，对收集到的第一手资料进行了归纳汇总，然后采用统计的方法进行分析和描述， 从而使得数据更形象直观，更具有说服力。 1 5 论文的创新之处 1 通过对哈尔滨银行网银业务发展环境的分析，提出了哈尔滨银行网上银行业务发 展的总体战略目标：在1 5 年内推动网上银行业务的快速发展，实现网上银行的主要发 展指标按照每年3 0 的增长率增长，在5 1 0 年内实现网上银行发展的第二阶段“可 定制的个人银行”，；在1 0 一2 0 年内实现网上银行业务的第三个发展阶段一“个人化网上 银行”。 2 从组织管理、产品、营销和安全方面提出了实施总体战略目标的职能战略，即自 上而下建立专职的网上银行职能管理机构，实施产品差异化战略，进行网络品牌营销， 从系统安全保障、客户端安全及：客户身份识别、交易过程和业务流程控制等方面进行银 行端的风险布防。 3 从建立外部战略联盟，做好内部渠道优化整合、完善客户服务体系、加大人才培 一一尘些望鳖墅鲨些丝鳖一一养力度、创建学习型团队、和构建网上银行信息管理及监督机制，制定并完善曝上银行 业务相关法律法规七个方面做出哈尔滨银行网上银行业务长期发展的保障措施。 6 第2 章哈尔滨银行网上银行业务发展环境分析 i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i 第2 章哈尔滨银行网上银行业务发展环境分析 2 1 哈尔滨银行网上银行业务简介 2 1 1 哈尔滨银行简介 哈尔滨银行( h a r b i nb a n i ) 是北方地区的一家新崛起的全国性股份制商业银行， 总行机关位于哈尔滨市。分支机构还在天津、成都、沈阳、大连、重庆等地设立了 1 2 家分行，在北京、深圳、吉林、甘肃、重庆及黑龙江等地设立了2 1 家村镇银行。 从2 0 1 1 年末统计数据看，银行资产总规模达2 0 2 4 9 9 亿元，存款余额1 4 1 6 3 8 亿元， 不良率贷款率0 6 7 ，实现净利润1 7 0 8 亿元，以其优质的盈利能力在黑龙江地区排名 位居前列。在中国银行家杂志2 0 1 1 年统计结果表明，全国资产规模1 0 0 0 亿元以 上城商行中哈尔滨银行竞争力排名跃升至第四位，在2 1 世纪经济报道“亚洲中小银 行综合竞争力排名”评选中位列第六位。 近年来，哈尔滨银行认真贯彻监管要求，不断加强公司治理建设，形成了“三会一 层”独立运作、有效制衡的公司治理架构及科学有效的决策、执行、监督、激励和约束 机制。哈尔滨银行经过十几年的：荧展建设日趋成熟，做到治理规范、资本充足、特色突 出、定位清晰、效益良好的股份制商业银行。哈尔滨银行大力发展小额信贷业务，以经 营特色业务为主，结合哈尔滨银行自身发展实际，引进国际先进技术和理念，形成了“本 土化加国际化”的小额信贷模式，创建了“乾道嘉”系列信贷品牌，在小额信贷领域有 较强的影响力。 哈尔滨银行坚持特色化的发展道路，秉承“普惠金融，和谐共富”的理念，坚持“立 足龙江，支持中小，服务东北，j 面向全国”的发展定位，努力打造“国内一流、国际知 名小额信贷银行”。 2 1 2 哈尔滨银行网上银行业务的发展 哈尔滨银行的网上银行业务自2 0 0 9 年开办以来发展迅速，截至2 0 1 1 年底，哈尔滨 银行的网银用户数量达到2 0 5 万户，企业网银开办数量占全部账户数量的3 5 以上， 减轻了前台工作人员的柜面压力。哈尔滨银行网上银：行业务经过四次升级，使用更加方 便快捷，个人客户通过网上银行除了进行基本的网银支付交易之外，还可以进行基金查 询，丁香花系列理财产品的查询，借贷记卡的额度查询及网银互联互通业务。企业客户 在办理转账、汇款交易之余还可以办理申请承兑汇票，查询贷款，及代发工资的等特殊 哈尔溟工程大学工商管理硕士学位论文 i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i ii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i 业务。哈尔滨银行网上银行业务的推出，减少了客户排队等候的时间，同时大大提高了 银行的服务效率。 2 2 哈尔滨银行网银业务发展的内部环境分析 2 2 1 组织结构和管理模式分析 1 组织结构分析 哈尔滨银行网银业务管理主要分为三级：总行级、分行级、网点级见图2 1 。总行级 设置： ( 1 ) 电子银行部，负责网上银行业务规章制度的制定，监督落实情况，牵头网 上银行业务需求设计及业务拓展。( 2 ) 科技发展部，负责对网银业务技术方案进行测 试，运营环境的搭建及维护、解决处理网银运行中的技术问题，协调开发公司与业务部 门促进业务需求的高效率、及时完成，并从技术角度修改需求的合理性，使之更加完善。 分行级设置运营管理部，负责传达总行级管理规定，设置网点操作员，检查业务操作执 行情况，是否存在操作风险，上报操作中遇到的问题。网点级是营业网点，通过网银业 务操作员对客户进行具体的网银操作，指导客户使用网银，收集各种网银问题进笮二上报。 图2 1 哈尔滨银行网银管理组织结构图 哈尔滨银行的网上银行发展较晚，所以相关机构设置简单，缺少一定的应急：孑案， 出现问题再进行解决，对于隐藏的网银风险缺乏更加有利的处理机制，不利于网银业务 的营销工作。 2 管理模式分析 第2 章哈尔滨银行网上银行业务发展环境分析 iiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiii 我国网银业务管理主要采用分散管理和专门管理两种管理模式。虽然这两种模式在 业界广泛应用，但是两种模式都存在一些问题。哈尔滨银行逐步优化网上银行业务的管 理模式的方法，遵循“集中管理、分级负责、确保安全”的管理模式。 ( 1 ) 集中管理 哈尔滨银行网上银行是将传统银行业务更好的扩充和延伸于网络平台。在网上银行 发展过程中，电子银行部作为网上银行的业务管理部门，负责统筹规划、协调管理。各 相关部门：科技发展部、计翅j 财务部、会计结算部、个人金融部、公司金融部、国际业 务部等相关部门紧密联系，从而保证网上银行工作顺利开展。 ( 2 ) 分级负责 哈尔滨银行电子银行部负责对支行网点网上银行操作员、审核员的设置、维护，负 责对支行网点经办人员业务培训和指导；支行网点负责对客户资料的核实、客户证书及 密码信封的发放、客户信息的维护等。 ( 3 ) 确保安全 客户要开通网上银行交易必须先在哈尔滨银行网上银行注册，到哈尔滨银行任意一 个营业网点的柜台办理证书绑定，进行签约并取得银行用于身份认证的安全产品惠金盾 ( u s b k e y ) ，惠金盾能够彻底防止被黑客或犯罪分子通过互联网窃取密钥，还能保护 存在其中的证书在任何情况下不被导出，有效防止证书被复制或丢失，目前银行网银业 务中安全级别最高的一种网银安全产品。哈尔滨银行采用业务、技术双重安全机制，保 障网上银行系统运行和客户资金安全。 2 2 2 产品状况分析 哈尔滨银行在网上银行产品的设计上秉承“以客户为中心”的经营理念，以国内外 一流商业银行为目标，对网上银行的系统进行了多次流程再造和升级，在页面风格、操 作方式上充分体现人性化设计。哈尔滨银行个人网上银行主要提供包括账户汇款、个人 贷款、信用卡及中间业务、丁香：芘理财等几方面的功能；企业网银可以实现银企直通、 代理业务、集团业务、国际业务、贷款业务、拓展查询服务、转账服务、等功能。 哈尔滨银行网上银行的特点：第一，操作简单，方便快捷。在哈尔滨银行的网站中 有一整套网银业务操作演示，全程贴心指引客户进行操作。大额实时支付系统能及时清 算资金，实时到账。第二，安全性高。哈尔滨银行为客户提供“惠金盾”，由中国金 融认证中心( c f c a ) 发放数字证书，安全可靠。当客户账户发生交易时，通过短信平 台直接向客户手机发送交易信息。第三，节省交易费用，使用网银交易无“惠金盾”工 9 哈尔溟工程大学工商管理硕士学位论文 i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i 本费；无跨行汇款手续费；无数字证书年服务费；无短信提醒手机费。第四，办理程序 简单。哈尔滨银行个人客户需要申请网上银行的有关业务服务项目，只需要有哈尔滨银 行的_ 厂香卡( 普通卡) 。企业客户需要申请网上银行的有关服务项目时，首先必须在哈 尔滨银行开立帐户( 基本存款帐户或一般存款帐户) ，再进行网银业务开通，成为网上 银行专业版用户。个人网银和企业网银具体的办理程序见图2 2 和图2 3 。 图2 2 哈尔滨银行个人网上银行办理流程图 1 0 第2 章哈尔滨银行网上银行业务发展环境分析 一 i i i i i i i i i i i i i i i i i 三i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i 2 2 3 市场状况分析 图2 3 哈尔滨银行企业网银的办理流程图 哈尔滨银行的网银业务做到市场细分，以业务品种为载体，对客户进行个性化营销。 客户自身的风险承受能力存在很：大的差异，因此在金融产品的类型选择和档次定位以及 利率、费率和销售方式都有不同的需求。哈尔滨银行面对瞬息万变的市场竞争，整合资 源投向最擅长的领域。 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i 市场状况主要是以市场占有率衡量，到2 0 11 年底，哈尔滨银行新增网银用户1 0 5 5 3 2 户， 总户数达到了2 0 5 4 2 7 户，但其网银用户仅占哈尔滨地区网银用户比例较低，见图2 4 。 在哈尔滨地区仪仅高于龙江银行以及锦州银行、营口银行和内蒙古银行等省外的商业银 行，这与哈尔滨银行在哈尔滨地区客户总量排名是不相符的。 其他 3 9 哈尔滨银行 6 工行 2 2 4 营销状况分析 1 5 1 7 图2 4 哈尔滨银地区银行网银用户数量比例图 哈尔滨银行的营销分总行、分行及支行三个层面进行。总行网上银行部主要负责品 牌建设，负责全行性营销活动的组织，对全国性的大型集团客户总部的营销等，分行网 上银行部主要负责组建分销渠道，制定具体的营销方案，组织支行开展各项促销活动， 以及对客户的售后维护。支行负责在分行的指导下开展具体的营销活动，公司客户经理、 个人客户经理以及柜台人员利用掌握的客户资源和客户关系，对个人客户和企业客户营 销网上银行。从网上银行运行以来，哈尔滨银行在网上银行业务的营销中越来越：生意部 门之间的联动以及产品的捆绑销售，通过不同的形式面向大客户开展业务培训及营销。 2 3 哈尔滨银行网银业务发展内部优劣势分析 2 3 1 优势分析 ( ：1 ) 依托于广泛的客户资源 哈尔滨银行是在哈尔滨本土成长起来的商业银行，与哈尔滨地区的人们有着相同的 文化背景和联系。自从其成立以来，通过其自身良好的服务水平和发展能力，在哈尔滨 地区拥有着广泛的客户资源，客户占有量已经跃居哈市前列，哈尔滨银行拥有最好的小 额信贷产品，扩大了竞争优势，有利于挖掘网上银行企业优质客户。从个人客户资源情 况，网上转账汇款、自助缴费、理财，以及未来即将开发的网上购物等都前景看好。 ( ：2 ) 免费办理使用 1 2 第2 章哈尔滨银行网上银行业务发展环境分析 i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i _ _ _ 哈尔滨银行网上银行实行免费办理，不仅没有年使用费，而且对于申请证书版的网 银客户，免费发放电子文件介质( u s b k e y ) “惠金盾”，而且免费为客户办理短信 通知业务，短信通知也是没有年使用费用，真正让客户感到实惠；最为主要的是在网上 办理转账汇款业务是不收取手续费，而且是主转账汇款时时到账，方便快捷，这是许多 客户办理使用哈尔滨银行网上银行的重要原因。 ( 3 ) 银行良好的信誉 哈尔滨银行拥有良好的社会信誉，被顾客所认可，是负责任的银行，因此，客户对 哈尔滨银行的网上银行使用放心，愿意到哈尔滨银行办理业务。作为中国小额信贷联盟 代表参加美国福特基金会“国际小额信贷社会绩效基金项目启动工作研讨会”，接受世 界著名通讯社汤森路透社专访，出席“全球金融基础设施发展大会”等国际重大活动， 在金融时报等主流媒体上扩二k 宣传，进一步提高了哈尔滨银行在国内外小额信贷领 域的地位。首获亚洲银行家颁发“中国最佳中小企业银行服务”国际大奖等一系列 荣誉。哈尔滨银行以卓越的品牌形象深入人心。 ( 4 ) 未来较强的发展能力 近几年来，哈尔滨银行迅速发展，其网点遍布哈尔滨城区及周边各县市，而且在大 连、沈阳、天津、成都、重庆等： 也拥有1 2 家分行，2 1 家村镇银行分别设立在北京、 深圳、吉林、甘肃、重庆及黑龙江等地，业务发展能力迅速，未来发展能力较强。 而且哈尔滨银行通过不断的招聘优秀人才，建立健全科技发展中心，未来网上银行 的功能也将不断健全，安全性也将得到保障，提升客户使用哈尔滨银行网上银行的 愿望和信心。 ( 5 ) 操作简便 哈尔滨银行网银操作简单快捷，网银功能一目了然。对于大众版网银客户，只需简 单注册就可以应用查询、基础理财、信用卡业务、自助缴费等方面的功能；对于证书版 用户，只需要使用“惠金盾”，就可轻松完成转账汇款、理财、缴费等一些列的功能， 程序简单，应用方便，可以说，只要是掌握使用电脑方面的简单知识和对银行业务的基 础性了解就能够完全运用哈尔滨银行网银办理业务。 2 3 2 劣势分析 ( 1 ) 产品起步比较晚 哈尔滨银行网上银行自从2 0 0 9 年才正式运营上线，在发展过程中肯定还存在着诸 如功能不健全、产品升级频繁等给客户带来一定的麻烦等问题。这也是其他诸如工行、 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i 建行、中国银行和招商银行等网银业务发展较好的银行早起发展所遇到的必然性问题， 但在网银业务快速发展，并且竞争日趋激烈的今天，这些早期发展的问题必须尽陕的解 决，才能不被拉开更大的差距。因此，哈尔滨银行应该借用其他银行网上银行早期发展 的成功经验以及自己自身的不断创新来弥补这方面的不足。 ( 2 ) 组织结构和管理模式存在缺陷 哈尔滨银行网上银行遵循“集中管理、分级负责、确保安全”的管理模式，在集 中管理的前提下，各支行按照各自的职责，负责网上银行业务的开展。目前，这：冲组织 结构和管理体制能较好的适应哈尔滨银行网上银行的发展。但是，从未来发展的角度来 看，这种集中管理模式下的多部门共同负责发展，很容易由于管理层次多，导致信息传 递时间长，效率低下，缺乏管理针对性，影响决策的及时性。同时会增大银行内部管理 成本、协调、沟通成本和交易成本，造成风险点多，内部失衡，监管方面存在诸多问题。 ( ：3 ) 网上银行功能尚不健全 哈尔滨银行网上银行未能在电子商务中发挥作用，没有开发网上支付功能。网上购 物付款逐渐成为主流的今天，没有网上购物功能的网上银行越来越得不到客户的认可， 使用频率大大降低，甚至影响其对于该网银的关注程度，从而影响网银的总体市：历占有 率和使用率，从而在一定程度上影响银行的整体效益。 ( + 4 ) 营销推广不足 首先，分销渠道单一，营销方式缺乏创新。营销渠道上目前最主要还是依靠网点营 销，在借力营销方面缺乏探索。网络营销方面存在较大的问题，对如何充分利用网络来 寻找客户研究：得不够，网上资源未能得到充分有效地利用。其次，利用网络营销：匀度不 够。比。如工行、招行经常会在新浪、搜狐、淘宝、易趣等大型网站上打广告，或一亏知名 的支付平台联合举办优惠活动。 ( 4 ) 资源投入不足，产品创新能力不足 主要反映网上银行产品研发费用、营销费用、人员奖励费用不足，特别是在决定网 上银行竞争力的设备扩容、研发测试中心建设、灾备系统建设及风险赔付机制等基础性 投入方面。队伍建设滞后，专业人员紧缺。自从网上银行运营上线以来，其业务规模迅 猛增长，工作任务数十倍增长，网上银行专业人员严重不足，主要反映在系统服务支持 人员缺乏、研发人员不足、市场营销人员紧张、网络经济研究人员缺位等。 ( 5 ) 产品应用结构不合理，业务规模偏小 哈尔滨银行网银业务应用不足，且应用结构不合理，在柜台办理的一些引起热点业 务并没有网上开通，比如：企业的外汇资金管理、黄金代理销售、境外汇款、结售汇、 1 4 第2 章哈尔滨银行网上银行业务发展环境分析 i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i 毒i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i 代理保险等业务。在哈尔滨银行2 0 1 1 年的网上银行的业务中，查询占总业务量的4 0 ， 转账汇款业务占总业务量的3 5 ，自助缴费业务占比为1 5 ，其余的包括基础理财、丁 香花理财业务等仅占1 0 ，特别是企业网银中的代理业务、集团业务、国际业务和第三 方存管业务占的比重特别小，这也在一定程度上影响i r 哈尔滨银行整体的盈利水平。 哈尔滨银行网银业务规模偏小，网上交易量在总的交易量的占比偏低。个人网上银 行客户占全行个人客户的占比不到2 0 ，公司客户中企业网银客户的占比仅为15 ，个 人房贷客户、信用卡客户、个人高端客户开通并使用网上银行服务的比例也很低。2 0 1 1 年新增网上银行客户1 0 5 5 3 2 户，业务占比达到2 2 6 6 ，与国内先进银行网银交易占比 4 0 还有一定差距，与国际先进银行网上银行交易占比5 0 以上的还有很长一段距离。 ( 6 ) 缺乏核心竞争力 哈尔滨银行要在产品、服务、质量、管理等方面获取竞争优势，提升自己的竞争能 力，需要强大的技术支持，而各个银行网银业务的竞争优势在于银行内部的科技发展和 完善的信息体系。哈尔滨银行的网上银行业务功能及业务处理方面的设计还不够完善， 相比其他先进银行技术不够成熟。 2 3 3 内部因素评价( i f e ) 矩阵 ( 1 ) 建立内部因素评价矩阵的步骤 内部因素评价矩阵( i n t e r n a l ：f a c t o r se v a l u a t i o nm a t r i x 简称：i f e ) ，这种战略制定工具 可以更好的分析企业内部的优势与劣势，同外部因素矩阵类似，分成四个步骤建立矩阵： 在内部分析中列出已经确定的关键因素。从优势和弱点两方面入手，采用1 0 2 0 个内部因素，采用具体的百分比、比率和数字，首先列出优势，然后列出弱点。 每个因素赋予权重，数值范围从0 0 ( 不重要) 至1 0 ( 非