（工商管理专业论文）哈尔滨晨兴汽车租赁公司服务管理体系.pdf

哈尔滨工程大学工商管理硕+ 学佗论文 摘要 服务企业的一切活动都围绕着提高客户满意度，培养客户忠诚度，通过 其重复消费来创造企业利润的战略目标，而战略目标最终实现与否，服务管 理体系的状态是关键所在。 本文的研究是从哈尔滨晨兴汽车租赁公司两个事件展开的，晨兴公司是 哈尔滨市成立最早的汽车租赁公司，经过几年的发展，经营效果不理想，而 两个事件的发生引发了改革的呼声。 本文从分析了汽车租赁业以及哈尔滨晨兴汽车租赁公司行业特点，并从 四个方面对现行的服务管理体系加以陈述：一、公司服务管理体系战略；二、 服务管理体系对象：三、服务管理实施体系；四、服务管理体系的员工支持 状况。 在案例分析中，首先从服务管理体系内外环境入手，指出哈尔滨晨兴汽 车租赁公司面临的实际情况，其次从网络资源、信用体系、特许经营三方面 介绍了国外先进的服务管理方法，从战略的角度确定公司新的服务管理体系。 新的服务管理体系框架主要包括：一是制定有效的服务管理战略；二是为增 加客户资源提供思路：三是提升服务系统的服务能力：四是对员工管理提出 建议。最后，从制度、组织文化各信用体系三个方面制定了相应的保障措施。 关键词：服务战略；服务管理体系；汽车租赁公司 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 a b s t r a c t t h ea l la c t i v i t i e ss e r v i n ge n t e r p r i s ei s s u r r o u n d i n gt h ef i d e l i t yd e g r e e i m p r o v i n gc u s t o m e rd e g r e eo fs a t i s f a c t i o n ，f o s t e 咖gc u s t o m e rd e g r e eo fl o y a l t y , t h a tt h ep e r s o n r e p e a t st h ee n t e r p r i s ep r o f i tc o n s u m p t i o nc o m i n gt o c r e a t e s t r a t e g i co b j e c t i v e ，t h es t r a t e g i co b j e c t i v ei sc o m i n gt r u eo rn o tu l t i m a t e l y ， s e r v i n gt h ea d m i n i s t r a t i v es y s t e ms t a t ei sk e yl o c a t i o n t h er e s e a r c hh e r e i ni st os p r e a do u tt w oi n c i d e n t so ft h eh a r b i nc h e n x i n g c a rr e n t a lc o m p a n y ，t h ec h e n x i n ge & rr e n t a lc o m p a n yt h a ti st h ee s t a b l i s h e d e a r l i e s tc o m p a n yi nh a r b i n , a f t e raf e wy e a r so fd e v e l o p m e n t , t h er e s u l to f m a n a g e m e n ti su n s a t i s f a c t o r y , a n dt h ee m e r g e n c eo ft w oi n c i d e n t sh a si n i t i a t e d t h ev o i c eo f t h er e f o i t n t h i st e x ta n a l y s e st h et r a d ec h a r a c t e r i s t i co fa u t o m o b i l er e n t a lc o r p o r a t i o n a n dt h eh a r b i nc h e n x i n gc a rr e n t a lc o m p a n y ，a n ds t a t e st h ec u r r e n ts e r v i c e - m a n a g e m e n ts y s t e mf r o mf o a rr e s p e c t s ：f i r s t , c o m p a n y ss e r v i c e m a n a g e m e n t s y s t e ms h a t e g y ； s e c o n d ， s e r v i c e - m a n a g e m e n ts y s t e m t a r g e t ；t h i r d , s e r v i c e m a n a g e m e n te n f o r c e m e n ts y s t e m ； f o u r t h , t h es t a f fo ft h es e r v i c e m a n a g e m e n ts y s t e ms u p p o r tt h es t a t e i nc a s ea n a l y s i s ，p r o c e e dw i t hi n t e r n a la n de x t e r n a le n v i r o n m e n t so f s e l v i c e m a n a g e m e n ts y s t e ma tf i r s t ，p o i n to u tt h a tr e v i t a l i z e st h ea c t u a lc o n d i t i o n st h a t t h eh a r b i nc h e n x i n gc a rr e n t a lc o m p a n yf a c e s ，s e c o n d l yh a si n t r o d u c e dt h e f o r e i g na n da d v a n c e ds e r v i c em a n a g e m e n tp r o c e d u r e sf r o mt h r e er e s p e c t so f r e s o u r c eo ft h en e t w o r k ，c r e d i ts y s t e m ，f r a n c h i s eo p e r a t i o n , c o n f i r mc o m p a n y s n e ws e r v i c e m a n a g e m e n t s y s t e m i nt e r m so fs t r a t e g y t h en e ws e r v i c e m a n a g e m e n ts y s t e mf r a m em a i n l yi n c l u d e s ：f i r s t , m a k e st h ee f f e c t i v es e r v i c e m a n a g e m e n ts t r a t e g y ；s e c o n d , o f f e r st h et h i n k i n g f o r i n c r e a s i n gc u s t o m e r r e m u r c e s ；t h i r d ，p r o m o t e st h es e r v i c ea b i l i t yo ft h es e r v i c es y s t e m ；f o u r t h , 哈尔滨下程大学丁商管理硕十学位论文 m a n a g e st h es u g g e s t i o no fp u r i n gf o r w a r do nt h es t a f f f i n a l l y , f r o mt h es y s t e m , o r g a n i z e t h r e e r e s p e c t s o fe v e r yc r e d i ts y s t e mo fc u l t u r e t om a k et h e c o r r e s p o n d i n gg u a r a n t e em e a s u r e k e y w o r d ：s e r v i c es t r a t e g y ；m a n a g e m e n ts y s t e mo f t h es e r v i c e ；c a rr e n t a l c o r p o r a t i o n 哈尔滨工程大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：本论文的所有工作，是在导师的指导下， 由作者本人独立完成的。有关观点、方法、数据和文献的 引用已在文中指出，并与参考文献相对应。除文中已注明 引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经公 开发表的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和 集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声 明的法律结果由本人承担。 作者( 签字) ： 日期：年月日 哈尔滨工稃大学 商管理硕十学位论文 第1 部分案例 1 1 两件不应发生的事件 哈尔滨晨兴汽车租赁公司在6 个月内接连发生两起事件，让作为经理的 李强陷入沉思：问题究竟出在哪里? 1 1 1 事件一 2 0 0 6 年5 月7 日的上午，五一长假的最后一天，李强经理被调到晨兴 公司工作还不到一个月，五一期间也是租赁业务最忙的时候，他刚好在单位 询问完各门市1 周的工作情况，为明天正式上班做准备。突然，手机铃声响 起，接起手机，就听见对方( 总公司王主任) 急促地说：“黑a b 0 7 6 1 是不是 你公司的车辆? ”“是”李强经理回答到。“你马上给交通局安全处回个电话， 出大事啦! ”从他的口气中李强听出事情的严重。李强立即给交通局安全处挂 了电话，才得知晨兴公司的黑a b 0 7 6 1 号红旗车被客户租赁后在东方县开往长 河县途中经过松花江渡口时不慎坠入江中，车上载有5 人，已有3 人死亡， 两人失踪。听到这个情况李强的头“嗡”的一下大了。他知道，按交通法规 规定死亡3 人就属重大交通事故，更何况还有两人失踪! 放下电话，李强随 即询问了哪个门市部出租的，听完后他更加吃惊，租车人并未按公司规定办 理相应的租车手续，只是公司原副经理挂个电话口头担保，经办人就擅自同 意，将车交给了租车入。李强深深感到事态的严重性。第二天，他们驱车蓟 事发地的县交警队进一步了解情况。原来客户租车是去长河县城参加亲属的 婚礼，不熟悉路况，驾驶中晾望不够，发现松花江渡口险情为时已晚，整个 车辆直接驶入江中，坠江后，驾驶员( 租车人) 逃出，车上其他5 名乘客无 人幸免。此交通事故惊动了当地和市里相关部门，被列为哈尔滨市重特大交 通肇事的典型案例并进行公开宣判，租车人以交通肇事罪被判5 年有期刑期， 并承担全部民事责任，赔偿死者家属人民币9 3 万元，晨兴公司因是车辆所有 者而负连带责任。晨兴公司提出上诉，经过半年漫长的法律历程，数次开庭， 哈尔滨工程大学t 商管理硕+ 学位论文 由于租车人没有巨额经济赔偿能力，最终以晨兴公司支付折合人民币8 0 万元 的才结束此案。 1 1 2 事件二 2 0 0 6 年9 月2 9 臼，一名叫王军的客户按公司要求，提供房证、户口、 身份证复印件等手续，租用一台红旗车，合同约定1 0 月8 日归还。可当服务 人员于1 0 月7 日电话确认还期时，却无法和他本人取得联系，手机关机，家 里人说王军已多日未回家。服务人员将这一情况立即告知经理李强，晨兴公 司果断地向公安机关报了案。公安机关以诈骗罪立案进行侦察，经多方努力， 在一个月后将嫌疑人抓获，经公安机关讯问，王军交待1 0 月6 日将车辆抵押 给朋友张洪贷得人民币4 万元整。由于王军租赁车辆时所提供手续均真实， 王军的抵押行为属合同纠纷，不构成诈骗。因此，公安机关无法对王军进行 拘押和继续协助找寻车辆。张洪得知王军被公安机关讯问，为逃避责任躲避 起来，拒绝将车辆归还晨兴公司。由于王军已将肆万元抵押款挥霍，王军及 其家人短期内无法筹齐抵押款，晨兴公司也无法获知车辆所在，因此，无法 取回本属于自己的车辆。在多方施加压力及王军家人的努力下，直到1 2 月 1 5 日才将车辆取回。这次事件致使晨兴公司直、间接损失达到4 万余元。 半年内，晨兴公司连续发生两次事件，公司累计损失近百万元。对一个 连续亏损三年的公司而言，这样的打击是巨大的。从总公司到公司内部，反 映强烈，要求对公司进行整顿的呼声日益高涨。作为经理的李强压力巨大， 他该如何决策? 1 2 汽车租赁业状况 租赁，通常是指将商品拥有权从使用权中分开，出租人拥有资产业权， 承租人拥有资产使用权，承租人与出租人双方订立租赁合同，以交换使用权 利。汽车的经营性租赁，简称汽车租赁，是指汽车消费者通过与汽车销售者 之间签订各种形式的付费合同，以在约定时问内获得汽车的使用权为目的。 经营者通过提供车辆功能、税费、保险、维修、配件等服务实现投资增值的 2 哈尔滨工程大学工商管理硕十学位论文 一种实物租赁形式。国内外由于汽车租赁业发展的历史长短不同，现阶段行 业水平也存在很大差距。 1 2 1 国外汽车租赁业状况 在西方各主要汽车大国，汽车租赁业已有很长的历史，1 9 1 8 年美国人雅 可( w a l t e rl j a c o b s ) 在芝加哥用福特的t 型车创立了首家汽车租赁公司一 r e n t a - f o r d c a rc o m p a n y ，并迅速从最初的2 3 辆车发展为1 9 2 3 年的5 6 5 辆车，年销售收入达到百万美元，后被美国出租车巨头赫兹( j o h nd h e r t z ) 购并。经过近一个世纪的发展和竞争，在众多的汽车租赁公司中，已经形成 了赫兹( h e r t z ) 、阿维斯( a v i s ) 、巴基特( b u d g e t ) 、欧洲汽车 ( e u r o p c a r ) 和福乐斯( f u l l e r s ) 等国际汽车租赁业的巨头。特别是 进入二十世纪后，汽车租赁业的经营规模快速扩大，从八十年代末的1 5 0 亿 元，扩张为1 9 9 7 年的4 8 0 亿美元，到2 0 0 0 年，全世界汽车租赁营业收入 达到1 0 0 0 亿美元，约占全球租赁业总额的1 5 左右，涉足汽车租赁业务的 公司为5 0 0 0 多家。预计至2 0 0 5 年，将更进一步增加到1 万家。当前，在 全球近千亿美元的汽车租赁业务中，以欧美国家的租赁市场发展最为成熟。 全球汽车租赁业运营车辆的保有及年需求总数约在2 0 0 万辆左右( 国际汽车 租赁公司的汽车更新速度约为8 - - 1 2 个月左右) 。在美国，以租赁形式销售 的新汽车占汽车总销售量的三分之一左右( 1 9 9 7 年为3 6 ，其中含融资租赁 部分) ，并且大部分车为长期租赁，而旧车的租赁业务约为4 0 万辆；日本每 年的汽车租赁销售规模为2 0 0 多万辆，约占全国新汽车销售量的1 5 ，该比 例有不断提高趋势；德国汽车租赁业的运营车辆总数为2 5 0 万辆左右；法国 1 9 9 7 年以租赁方式使用汽车的人有3 0 0 多万，占法国总人口的7 。世界主 要汽车租赁公司的运营车辆都保持在数十万辆左右，管理着多达数千个遍布 全球的租赁网点。以赫兹公司为例，其运营车辆为5 5 万辆，管理网点达到 6 5 0 0 多个。 经过近百年的发展，国际汽车租赁业巨头在其经营业务和覆盖地域不断 迅猛扩张的同时，也形成了自身发展的特点和极为明显的竞争优势。 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 1 营运的车辆以经济型和小型车辆为主。在各主要汽车租赁公司的运营 车辆构成中，7 4 为经济型和小型车辆，仅有9 的豪华和特种车辆，经济型 车辆占到3 4 ：除巴基特租赁公司的特种车队外，其他租赁公司的运营车辆 中，轿车的比重为9 0 ，卡车仅为1 0 。 2 汽车厂商合作紧密，通过汽车制造厂商提供的服务，汽车租赁公司的 庞大车队实现了车辆的快速更新( 一般为8 1 2 个月) 。但同时看到，这种合 作并不仅仅是资产的控制关系( 在国际大型汽车租赁公司的股东构成中，也 仅有欧洲汽车和赫兹两家公司是汽车公司的子公司) 对汽车制造厂商来说， 更多的应体现为客户之间的合作和服务关系。 3 特许经营模式在全球租赁市场的迅速推广。利用当地公司对市场的熟 悉程度开展业务，是特许经营活动最大的成功之处，仅进行较小的投入，形 成规模化的网络经营，并最终形成具有统一服务、统一业务的全球性汽车租 赁服务网络，正是特许经营模式对汽车租赁业的最大创新。 4 服务流程规范、简捷：从证件的核查，到租车、还车各个环节都实现 了全程的规范、简捷，特别是针对性的推出“即刻还车”服务，更有利于客 户的整个租车行程。 5 先进的经营管理和市场营销模式。( 1 ) 会员制：是各大汽车租赁司的 普便特色，通过建立客户档案，不仅实现了对客户的更优质服务，而且极大 的稳固了公司的客户群体。( 2 ) 客户公司的帐户管理：针对不同公司情况和 商务需求提供不同的团体费率计划和相应的配套服务并参与到客户公司费用 的管理控制，极大的方便了客户公司。( 3 ) “以人为本”的全方位服务：通 过“绿色通道”系统，对站点、车辆等各种信息的监控，而且采取g p s 全球 销售预订系统、卫星导航系统和各种服务指南，实现了一整套以客户为中心 的服务活动。 6 与其他交通工具和旅店、餐饮、旅游、商务等行业和互相协作形成多 方位服务体系。作为服务行业一员的汽车租赁业充分体现行业间紧密的协作 关系( 甚至形成的资本纽带关系，以欧洲汽车为例，1 9 9 9 年以前，法国饭店 哈尔滨工程大学工商管理硕士学何论文 及票据业巨头雅高集团曾控股5 0 ) ，为客户提供多方位的优质服务新产品。 实现了建立在“以人为本”基础上的效益最大化。 国际市场中已经发展成为一个比较成熟的、呈现良好发展态势的产业而 且在经营性租赁的基础上，同时开展融资性租赁、二手车销售、车辆保险等 多种与之相关的业务。特别是二手车业务成为其重要业务之一，并且通过该 业务的开展，使之有效扩大了自身车辆更新的空间。 1 2 2 国内汽车租赁业状况 我国由于经济发展较晚，从1 9 8 9 年北京市出现国内第一家汽车租赁企 业开始，汽车租赁才在国内大中城市快速兴起。据不完全统计，截至2 0 0 6 年底，全国有汽车租赁企业3 0 0 0 多家，租赁车辆5 万余辆。全国汽车租赁 市场的年营业额约为3 0 亿元，随着汽车租赁业的高速发展，预计到2 0 1 5 ， 国内汽车租赁市场的营业总额将达到1 8 0 亿元，是现在的6 倍。随着居民 消费水平的提高、消费观念的变化，以及中国与国际市场的接轨，必将使国 内汽车租赁市场出现一个高速发展的阶段。目前，我国的汽车租赁市场仍处 需求量( 辆) ” ；j 一 卢 v 。一 j 图1 11 9 9 8 2 0 0 6 年全国租赁车辆需求数 时间( 年) 于起步阶段，在3 0 0 0 多家汽车租赁企业中，有8 0 企业的运营车辆不足5 0 哈尔滨工程大学_ t 商管理硕士学位论文 辆，7 0 企业的正式员工人数不足5 名，8 5 企业的汽车租赁站点数低于2 个。从全国范围来看，目前只有东方、首汽、世纪通、今日新概念、上海安 吉、上海大众、上海强生、广州白云等企业，经过几年的发展，基本确定了 在各自地区的行业领先地位，具备了一定规模。既使是这些初具规模的大中 型汽车租赁公司也仅能实现在本地或本区域的汽车租赁服务。从车型上看， 国内汽车租赁市场的运营车辆以轿车为主，还包括一些微型客车以及中轻型 客、货车，但这些车辆在整个汽车租赁市场所占的比例非常小。据对北京市 汽车租赁企业近1 万辆租赁车辆的调查数据显示，租赁车辆的使用期基本都 在4 6 年左右，占总数的8 9 5 。其中中低档车的使用期基本都在5 年 左右，高档车、大客车、特种车一般在7 年左右。从品牌上看：在对北京地 区汽车租赁市场的调查中发现，在运营车辆的保有量上，以捷达、现代、桑 塔纳等中档车为主。但随着汽车厂商竞争的加剧及新品牌的不断推出，以本 田雅阁、通用别克、大众帕萨特、汽奥迪等为代表的中高档车型，在汽车 租赁市场上逐渐占据重要地位。 随着我国国民经济的快速发展，居民消费水平的提高，消费观念的变化， 以及中国与国际市场的进一步接轨，国内汽车租赁市场的需求必将迅速扩大， 汽车租赁业也应进入个高速发展的阶段。据预测，到2 0 1 5 年国内汽车租赁 市场的租赁车辆需求达到3 0 4 0 万辆，相应产生的营业收入将达到1 8 0 亿元。 可以说，我国汽车租赁业面临广阔的发展前景。未来几年，在国内消费旅游 稳步增长的同时，商务旅游将进入大幅增长阶段。而商务旅游将为汽车零租 业带来巨大的市场需求。建立跨地区乃至全国的汽车租赁网络，发展便利、 快捷的汽车零租业务是国内租赁业目前面临的问题。同时，我国汽车消费也 将继续快速增长。据预测，汽车保有量每年仍将以1 5 以上的速度增长，到 2 0 1 0 年汽车保有量将是目前的2 倍。同时汽车购买方式将多样化，以租代售、 融资租赁和购买二手汽车将占据汽车购买消费的很大比重。近几年，国内汽 车工业高速发展，汽车已经步入家庭。随着人们消费观念的更新和公务用车 的改革，汽车租赁企业如雨后春笋，汽车租赁市场己被人们看好。 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 1 国民经济快速增长。目前，中国国民经济总体运行良好，国内生产总 值2 0 0 6 年达到2 0 万亿元，年增长每年都在1 0 上下。良好的宏观经济环境 为汽车租赁业的发展提供了拓展空间。 2 居民消费能力逐年提高。居民储蓄和消费水平每年以1 0 的幅度增长， 中国居民在具备较强消费能力的同时，也在寻求新的消费方式，汽车租赁业 在这样的发展空间中将拥有广阔的潜在消费市场。 3 驾驶技能迅速普及。目前，中国城市拥有驾驶证的人员有7 0 0 0 万， 并且每年以相当大的比例增加，而汽车的拥有量，截至2 0 0 6 年，全国汽车保 有量约3 1 6 0 万辆，有接近4 0 0 0 万人只有驾驶证但无车可开。这样就造成人 们拥有车的欲望还远不能被满足，汽车租赁必将快速兴起和发展在很大程度 上受此需求的激发。美国1 9 9 4 2 0 0 1 年可供租赁汽车数和机动车有驾证人 数的关系如图1 2 所示： 机动车有驾证人数( 万人) 。 可供租赁汽车数 ( 干台) 图1 2 可供租赁汽车和机动车有驾照人数关系图 4 公务用车制度的改革。公务用车制度的改革也给汽车租赁业的发展带 来有利条件。预计公务用车制度的改革将进一步在全国范围推广，这对于汽 车租赁公司来说，无疑是一个大的“利好”消息。 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 5 外资企业租赁客户面l 临大增长期。随着中国的入世和申奥的成功，大 批外资公司开始涌入中国，外资企业租车的需求量也将与日俱增，成为更多 租赁业投资的亮点。 虽然汽车租赁市场前景看好，但也存在一些问题： 1 企业规模小。除北京、上海、广州等中心城市的部分相对规模较大的 汽车租赁企业外，各地汽车租赁企业规模都很小，平均每户拥有车辆不足3 0 辆。 2 经营不规范，管理水平低下。我国汽车租赁的整体服务水平很低。国 际上比较成熟的特许连锁经营模式、俱乐部会员制客户管理、计算机网络技 术、电子商务技术、车辆监控技术等先进的经营管理技术都还未被国内大部 分汽车租赁企业认同和应用。大多数企业还局限于简单的、粗放式的经营。 3 行业管理落后。长期以来，行业管理部门对汽车租赁业缺乏扶持和引 导，导致汽车租赁业发展缓慢。比如对汽车租赁业只重视事前审批，忽略事 后监督。在租赁格式合同及租赁手续的研究上，行业管理部门也一直没有取 得突破。汽车租赁业缺乏有效的行业规范和行业管理，汽车租赁市场的无序 发展，使得行业处于一种无序竞争的状态。比如一些不正规的汽车租赁公司 以较低的价格进入租赁市场，实行低水平的价格竞争，从而对正规企业造成 了很大的冲击，导致近年汽车租赁业的出租率普遍维持在较低水平。刚刚起 步的汽车租赁业在法制建设和其他配套政策等方面也相当滞后。我国甚至还 没有一套完整的租赁法，一旦发生纠纷，法院只能从现有法规中选择不能完 全符合租赁特性的条款进行调解，结果是租赁公司的合法权益得不到保障。 此外，社会信用机制尚未普遍建立，企业对用户资信情况不清楚，又缺乏足 够的人力和手段对用户进行资信调查，这无疑增加了租赁公司的风险。丢车、 赖账等困扰汽车租赁业的难题长期存在。 加入w t o 以后，中国的市场进一步开放，中国的经济快速发展，企业不 仅要面临国内的竞争市场，而且还要面临国外强大的竞争对手。因此，如何 在汽车租赁市场占有一席之地，是汽车租赁企业要面对的实际问题。 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 1 3 哈尔滨晨兴汽车租赁公司服务管理体系发展历程 哈尔滨晨兴汽车租赁公司是随着国内汽车租赁业发展的浪潮成立并逐渐 发展起来的。它的发展历程在一定程度上代表t d , 型汽车租赁企业的成长经 历。 1 3 1 哈尔滨晨兴汽车租赁公司的创建 哈尔滨晨兴汽车租赁公司是哈尔滨市成立最早的汽车租赁公司，现有营 运车辆4 0 台( 捷达车3 2 台，伊兰特5 台，红旗车4 台) ，职工1 8 人。 1 9 9 9 年9 月，在上级所属公司( 市内最大的出租汽车公司) 投资5 0 0 万 元的情况下，依靠1 0 台红旗车和1 0 台捷达车创建并成立的。创立之初，由 于晨兴公司是第一家汽车租赁公司，公司缺乏管理经验，没有成熟的租赁市 场和客户资源，又因当年车价高，且汽车租赁存在较高风险，因此公司将企 业战略确定为主要面对高端用户( 红旗车以商务和婚庆为主) ，捷达车租给驾 驶员( 类似于出租车，每日收取一定费用) ，如果一旦经营不理想可转换方式 改成汽车出租公司。由于2 0 0 0 年前后，红旗车主要购买者为政府官员，车型 档次较高，加上同样颜色、号码相联的l o 台车辆组成的礼仪队车整齐划一、 气势不凡、甚是抢眼，所以红旗车生意红火，租赁客户络绎不绝，婚庆用车 往往需要提前一二个月预定。另外招用1 0 名驾驶员，平时承包捷达车，婚庆 时统一着装驾驶红旗车，即保证了捷达车的稳定收入，也节省另雇1 0 名驾驶 员的工资成本，一举二得。同时，红旗车只允许商务长期租用，不开展零租 业务，把租赁风险降到最低，但在某种程度上又失去了很多客源。 依据文化网络，构成哈尔滨晨兴汽车租赁公司组织文化的主要是： 晨兴公司采取的组织结构是传统的直线型，下属向上级汇报的方式。总 经理做决策，其他人很难影响决策，权力高度集中。组织被总经理支配，组 织的运行围绕他进行。企业组织目标是维持现有规模，保证经营，确保职工 工资。员工多是在企业工作了多年，工作方式是听从上级安排。企业处理业 务的一般方式依据内部规定和程序，多年来变化不大，而改变以出现问题， 9 哈尔滨t 程大学丁商管理硕十学位论文 解决问 图1 3 晨兴公司组织结构图 1 3 2 哈尔滨晨兴汽车租赁公司的发展 2 0 0 1 年，哈尔滨汽车租赁企业增至十余家，同时行业主管部门明确规定 了租赁车的经营范围，使得租赁车有别于出租车，两者不能兼营，所以晨兴 公司收回了1 0 台捷达车的承包经营权，真正确定了汽车租赁的经营方式。这 时，晨兴公司的目标客户确定为：红旗车以长期租车用户为主( 即租期在半 年以上的客户) ，如保险公司、银行金融机构、大公司等，经济型的捷达车主 要面向个人租户为辅的经营策略。2 0 0 2 年因长期客户需要，晨兴公司投资1 3 0 万元购置了1 0 台捷达车，使车辆保有量增至3 0 台。2 0 0 3 年收购另一家汽车 租赁公司，同时处置旧车5 台，车辆总数增至3 5 台。车型由单一的轿车调整 为具有轿车、商务车和中巴车多种车型的汽车租赁公司。 2 0 0 5 年前后，哈尔滨汽车租赁市场经历了一次大的调整，2 0 0 4 年租赁车 辆总台数接近1 0 0 0 台，租赁企业达到3 0 家，竞争异常激烈，价格战迅速展 开。而由于受哈尔滨汽车租赁市场客户资源的限制，十几家租赁车台数不足 3 0 台，且无固定客源的租赁公司退出市场竞争。至2 0 0 5 年1 0 月租赁企业总 数降为2 0 家，车辆总台数为8 0 0 台。晨兴公司在此次市场调整中，将租车使 哈尔滨工程大学工商管理硕十学位论文 用率低、收入少、成本大的2 台中巴车、2 台商务车和5 台旧红旗车售出， 贷款1 2 0 万元购置了1 5 台捷达车，车辆总数达到4 1 台。这些运作使晨兴公 司渡过了2 0 0 5 年的调整阶段，但随着市场租赁价格的普遍下降，加上承担贷 款负债，致使公司从2 0 0 4 年开始出现经营性亏损。 2 0 0 6 年为了进一步巩固市场份额，晨兴公司在再次处置了6 台老旧捷达 车辆的基础上，集资5 0 万元购入5 台伊兰特，使租赁汽车保有量达到4 0 台。 公司2 0 0 2 2 0 0 6 年车辆收入情况见表1 1 。 表1 1 晨兴公司车辆收入对照表万元 永年份 2 0 0 22 0 0 32 0 0 42 0 0 52 0 0 6 收入 1 1 4 61 1 8 31 0 5 71 4 0 81 2 8 8 同比增长 1 0 - 1 0 7 3 3 2 一8 6 车辆( 台) 3 03 53 54 14 0 单车年收入 3 8 3 3 3 o3 43 2 哈尔滨晨兴汽车租赁公司做为哈尔滨市汽车租赁行业中成立最早的一 家，历经七年的发展，从创立之初的2 0 台车，经过几年运营和多次调整，逐 渐适应了市场需求，目前发展到保有车辆4 0 台三种主要车型的租赁车规模。 下面例举一下近三年的财务指标( 表l2 ) 。 表1 2晨兴公司近两年主要财务指标万元 项目2 0 0 4 正2 0 0 5 年2 0 0 6 笠 资产 3 1 2 53 8 3 64 0 6 1 负债 1 0 5 82 2 7 22 7 8 7 净资产 2 0 6 71 5 6 41 2 7 4 收入 1 0 5 7 1 4 0 81 3 6 5 利润 - 3 4 57 5 3- 6 8 2 汽车租赁公司成本包括：管理费、车辆折旧费、车辆修理保养费、维护费、 哈尔滨工程大学工商管理硕十学位论文 汽油费、人员工资及福利费、保险费、交易费用、贷款利息等。 租赁公司具有一项特殊的费用一汽车折旧费，汽车具有无形损耗高、自 然损耗低的特点。一般汽车的折旧期限为8 年，然而现代汽车行业发展迅速， 导致汽车的实际损耗加大，加速折旧。据此，晨兴汽车租赁公司对租赁用汽车 的折旧期限规定平均为5 年，因此，每年公司的汽车折旧费是很高的，大约 有6 0 万元的折旧费用发生，折旧费用的提取导致管理费用增长，利润总额下 降。 企业融资渠道有六种主要方式：未分配利润、权益融资、长期债务融资、 固定资产租赁、减少短期债务和出售资产。 晨兴公司在经营的过程中，也同样存在融资。主要是以权益融资、长期 债务融资、减少短期债务和出售资产为主，具体情况见下表1 3 ： 表1 32 0 0 3 2 0 0 6 年融资情况表单位：万元 永年份 2 0 0 32 0 0 42 0 0 52 0 0 6 权益融资 2 0 7 02 0 6 71 5 6 41 2 7 4 长期债务融资 1 4 6 61 0 5 82 2 7 22 7 8 7 减少短期债务 2 5 01 8 o2 0 01 5 0 出售资产 2 5 o4 5 42 1 2 1 4 哈尔滨晨兴汽车租赁公司的服务管理体系 每一个组织都有一种服务管理体系。服务管理体系的先进与完善决定组 织能否生存和健康发展，它反映在组织的核心系统和公司的服务管理体系战 略制定方法中。 1 4 1 公司服务管理体系战略 公司服务管理体系战略是企业依据自身的初始条件( 包括自身在市场的 地位、资产专用性状况、拥有的资源、能力与核心能力等因素) ，依据有限的 信息，结合企业所处环境的不确定性，从最经济的角度为获取企业的竞争优 哈尔滨工程大学丁商管理硕士学位论文 势而做出的有限理性的选择与取舍。 哈尔滨晨兴汽车租赁公司现有公司服务管理体系战略历经三个阶段： 第一阶段( 1 9 9 9 年一2 0 0 1 年) ：由于哈尔滨汽车租赁市场刚刚起步，人们 的消费水平比较低，车辆价值高，缺乏相应的管理经验，因此将公司战略制 定为“扩大影响，稳步发展，确保安全，市场客户定位为高端商务客户和婚 庆客户”。 第二阶段( 2 0 0 1 年- 2 0 0 5 年) ：由于捷达车辆的收回，人们消费水平的提 高，自有车型的增加，旅游市场的进一步开放，“黑车”的猖獗，公司的战略 调整为“重点为商务客户，加大个人客户的开发，进入旅游市场，确保婚庆 客户”。 第三阶段( 2 0 0 5 年至今) ：随着国民生活水平的迅速提高，车价的大幅 下降，政府公务车辆的改革力度的加大，外资企业的进入以及租赁市场竞争 的激烈。公司战略定位为“重点保证商务客户和个人客户，开发公务和外资 公司的市场”。 1 4 2 服务管理体系对象 汽车租赁公司的服务管理体系对象( 顾客) 按租期长短分为长期客源和短 期客源；按客户租车使用性质种类分为商务、婚庆、旅游和个人。各种资源 的比重随着公司战略和市场的变化也相应发生改变。哈尔滨晨兴汽车租赁公 司在企业创立初期，服务管理体系对象在商务和婚庆用户，2 0 0 1 年后，将捷 达车投入个人租赁市场，2 0 0 3 年又将旅游纳入新的客户资源。近两年，随着 国内经济的快速提升，车辆价格的大幅下降，私营企业的蓬勃发展，持有驾 照人数的增加，个人用户资源成为晨兴公司重点开发的服务管理体系对象。 商务、个人己逐渐占据主要地位，占总收入的9 0 ，旅游次之占8 ，婚庆比 例很小，。仅占2 。服务管理体系对象中，长期租赁客户占了8 0 “, 6 的比重，短 期商务占了2 0 ，短期商务以小型民营企业为主，所占比例有上升趋势。 哈尔滨工稃大学1 = 商管理硕士学位论文 图1 4 顾客资源构成 1 4 3 服务管理实施体系 哈尔滨晨兴汽车租赁公司服务管理实施体系具体过程如图1 5 所示： 失败点o 顾客等待a 员工决策 图1 5 晨兴公司租车作业蓝图 囹 哈尔滨工程大学工商管理硕十学何论文 客户来到公司门市部，业务人员负责接待，询问客户需求，向客户介绍 公司及车辆情况，同时解答客户提出的问题，如客户不认同，就离开；如认 同，顾客提供相应手续及押金，业务人员对手续进行查实，符合租车条件的， 签订租赁合同；与顾客共同验车并做好交车记录，双方签字确认后客户将车 辆提走；客户还车时，业务人员对车辆进行检查，确认无误后，办理费用结 算，由财务开据发票退还押金，最后客户离开。这样就完成了一次租赁业务。 1 4 4 服务管理体系的员工支持状况 哈尔滨晨兴汽车租赁公司是隶属于哈市最大的出租汽车公司，前身是成 立于1 9 7 5 年的货物运输企业。公司的成立过程决定了公司职工具有以下特 点： 1 由于企业成立的时间长，多数职工在本企业的工作年限在1 5 3 0 年， 年龄结构4 0 - 5 0 岁居多。其中：5 0 岁以上6 人，4 0 5 0 岁6 人，3 0 - 4 0 岁5 人，3 0 岁以下1 人。 2 职工的招入多是总公司内部调入，相互之间了解，但另方面员工的 裙带关系非常普遍，这为管理工作的正常开展设置了困难，处理一名员工， 决定一出来马上就有说情人上门，使得企业的规章制度无法执行。 3 由于企业是来自货物运输企业，出大力，流大汗，吃苦耐劳的企业精 神很好体现了企业的现状。哈尔滨晨兴汽车租赁公司是后成立的公司，文化 程度相对高一些，但本科以上的学历也仅有3 人，专科1 0 人，其余只有高中 文化。 4 根据公司现有车辆台数，经测算，租赁公司车人配备比例5 0 台车以 下按5 ：1 配备为合理；5 0 - 1 0 0 台车按7 ：1 配备为合理；1 0 0 5 0 0 台车按1 0 ： 1 配备，5 0 0 台以上1 5 2 0 ：1 配备。而哈尔滨晨兴汽车租赁公司现有从员己 达到1 8 人。 哈尔滨工程大学_ 丁商管理硕士学位论文 第2 部分案例分析 服务管理体系是指企业围绕着满足客户需求，从经营管理理念确立到提 供服务商品或产品、从建设到运营、从销售到为客户服务而建立起的经营管 理动作机制。 2 1 公司服务管理体系外部环境分析 外部环境分析中，重点是市场需求环境、市场竞争环境和社会环境，它 们对企业发展的影响很大，决定企业的发展方向和内部资源的相应调整。 2 1 1 市场需求环境 市场需求环境的好坏，关系一个行业的发展前景如何，决定一个行业的 命运。 由我国目前汽车租赁市场的现状可以定性看出，市场需求从国民经济的 快速发展、居民消费水平的提高、驾驶技能的普及、公务用车的改革到外资 企业的大量进入等都说明了市场需求在扩大。但定性分析，只是从整体上了 解我国汽车租赁业的发展趋势，要对汽车租赁业的发展做一个科学的把握， 需要对其进行定量预测。 采用时间序列分析( 即基于以往事件随时问的出现而形成的历史记录可 以预测未来的方法) 中的线性回归预测法( y = k x + b ) 对第一部分图1 1 中的 1 9 9 8 年至2 0 0 6 年8 年全国汽车租赁需求量推算出最佳预测结果。从预测结 果数据可以总结这样的规律全国每年汽车租赁需求量呈逐年增加的趋势。 表2 1 需求量预测值表 年份 2 0 0 72 0 0 8 2 0 0 92 0 l o 需求量( 辆) 2 8 6 0 0 03 2 9 0 0 03 7 2 0 0 04 1 5 0 0 0 而且曲线斜率越来越大。特别是2 0 0 5 、2 0 0 6 两年，全国汽车租赁需求量增长 较为迅速，需求量开始快速增加。经定量测算，2 0 0 6 、2 0 0 7 直到2 0 1 0 年。 全国汽车租赁市场租赁车的需求呈现高速增长的趋势，这也必将带动汽车租 1 6 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 赁行业的快速发展。 需求量( 辆) 一 p 一 1 9 9 81 9 9 9 2 0 0 0 2 0 0 l2 0 0 22 0 0 32 0 0 42 0 0 52 0 0 62 0 0 72 0 0 82 0 0 92 0 1 0 年份 图2 i 需求量预测结果示意图 2 1 2 市场竞争环境 一个行业市场竞争环境分析通常是从研究影响组织的各种力量开始进行 的。这样做的目的就是利用分析的结果发展竞争优势从而有效利用其击败竞 争对手。现就哈尔滨晨兴汽车租赁公司在市场竞争中五种力量的对比进行如 下的分析： 1 替代品的威胁。替代品主要反映在“黑车”( 非租赁公司的在籍车辆) 和私家车。“黑车”的威胁主要是对婚庆及个人租车客户。而婚庆客户对车辆 的要求是豪华高档名牌车，对租赁公司而言购置高档车辆从成本核算( 占用 企业流动资金过多，企业人员工资、管理费用、日常保养、维修费用大、资 金回收周期长) 考虑没有太多的经济效益，而哈尔滨市“黑车”除了翻新的 外地车辆或接近使用期限的车辆，还有就是企事业单位的自用车辆，这些车 辆具有成本低、不纳税的优势，使得租赁公司基本丧失了这块市场；个人租 赁用户对租车的要求是价格便宜、不要发票，这也促使“黑车”占据了一部 分个人客户；近年来，随着汽车市场价格的一降再降、从众心理、汽车家庭 化的影响，这在一定程度上冲击了潜在客户群体，原来一部分租车客户在租 1 7 淼淼淼淼l|。 4 4 3 3 2 2 1 办 哈尔滨工程大学工商管理硕士学位论文 用了一段时问后，随着收入的增加和使用方便等方面的考虑会自掏腰包购置 私家车辆，这也会造成租赁客户的减少和流失。 2 潜在进入者的威胁。根据1 9 9 8 年交通部颁布的汽车租赁业管理暂 行规定明确规定了汽车租赁公司的开业要求：“配备汽车不少于2 0 辆，且 汽车车辆价值不少于2 0 0 万元”，“须有不少于汽车价值5 的流动资金的法人 公司即可申请开办汽车租赁公司”。 图2 2 波特五力模型 相对于生产企业，准入门槛较低。再加上哈尔滨市现有汽车租赁公司经 营松散，各自为政，没有形成共同抵御新对手进入的能力，因此新对手的威 胁时刻存在。 3 供货商的议价能力。由于哈尔滨市汽车租赁市场租赁车型较为单一， 以捷达、红旗、伊兰特为多，再加上购买车辆台数少，缺乏和供货商议价的 能力，因此，供货商的议价能力优势就较为突出。 4 购买商的议价能力。由于哈尔滨市经济发展水平相对其他大中城市落 后，致使汽车租赁公司在进行定价时只能采取低价策略。而租车用户在租用 哈尔滨丁稃大学工商管理硕士学位论文 车辆时，往往以租用时间长，下次还来租等理由获取更低的价格，而租赁公 司为了不失去一个客户，也只好放弃更多的议价能力。 5 对手间的竞争强度。哈尔滨市汽车租赁市场由1 9 9 9 年正式起动以来， 经历了最多时3 0 4 0 家租赁公司的辉煌，近两年经市场迸一步调整，目前只 有不足2 0 家。最大的公司有租赁车辆3 0 0 台，其余多数为2 0 一3 0 台车辆的小 公司。由于各汽车租赁公司缺乏共赢理念，互不沟通。小公司多以低价经营， 而较高的成本又无法使其生存，因此，仅仅经过几年的整合，1 0 余家的小型 汽车租赁公司己被市场淘汰，而尚在经营中的公司也面临同行间的激烈竞争。 2 1 3 社会环境 目前汽车租赁业发展的社会环境较差，主要表现在四个方面： 1 行业管理滞后。全国大多数地方没有制定汽车租赁行业规范，没有形 成行业监督和管理机制。哈尔滨市目前尚无专门的汽车租赁行业协会，仅由 交通管理部门的租赁科代管，没有建立汽车租赁企业管理办法、租赁行业自 律公约，在既无监督和指导、又无规范和约束的情况下，哈尔滨市租赁企业 处于一种无序自由分散管理，4 0 多家租赁公司各自为政、自我发展