（体育人文社会学专业论文）辽宁省高尔夫球场会员参与状况及其满意度的研究.pdf

辽宁省高尔夫球场情况及会员满意度的研究 i 摘 要 作为在欧美国家最普及的休闲活动之一的高尔夫运动， 越来越多的受到国人 的青睐，高尔夫球场也像雨后春笋般不断增多，在高尔夫运动的大众化急剧发展 的趋势下，高尔夫已经超越了单纯的体育运动的范畴，逐渐开始成为产生巨大经 济效益的产业。 高尔夫球场经营管理过程中至关重要的因素主要为市场开发程度 以及服务质量，这些都与会员息息相关，因此，对会员相关问题的研究显得尤为 必要。本文运用文献资料法、数理统计法、专家咨询以及问卷调查法，对辽宁 15 家高尔夫球场基本情况进行调研，掌握会员的利用动机、利用时间以及利用 频度等情况，重点研究会员满意度问题。研究成果旨在为辽宁乃至全国高尔夫球 场的有序经营提供借鉴依据。经过分析得出以下结论： 1、辽宁高尔夫球场营销模式有 2 种，即年卡和终身会员卡。其中有 10 家只 有永久会员营销模式，即终身会员卡，其余 5 家同时采用这两种营销模式；球场 中服务主要体现在人员服务和配套服务两个方面，其中人员服务包括广告宣传、 前台、会籍顾问、教练、球童以及保安； 2、辽宁省高尔夫球场会员满意度特征依次为服务、营销、场地环境、制度 管理以及会员融洽这 5 个方面。 “服务”特征主要表现在教练员技术水平、会员 需求至上、教练员的指导能力较强、服务人员办事效率、多样化餐饮选择、教练 员关心会员、服务人员了解会员需求、服务人员态度亲切有礼以及电话咨询回答 的诚意度和亲切度 9 个方面； “营销宣传”特征表现在营业时间合理性、会员卡 价格合理、会员定期球赛、永久会员的优惠政策、会员卡可供选择实用性以及消 费引导与宣传 6 个方面； “场地环境特征”表现在交通便利、整洁环境、球场无 障碍空间设计完善、附加设施完善、现代化设备装潢以及球场地理位置较好 6 个方面； “制度管理”特征表现在安全维护措施及时全面、应急措施的制定以及 监督力度 3 个方面； “会员融洽”特征表现在会员间的和睦关系方面。 3、辽宁省高尔夫球场会员参与动机依次主要为缓解工作压力、与朋友同事 沟通感情、提高运动能力、消遣娱乐、娱乐身心、人际交往、开拓眼界以及满足 对此项目的兴趣和爱好。 4、辽宁省高尔夫球场会员参与次数分为三种情况：大连金石等 5 家球场会 员参与次数最高，大连湾山等 7 家球场会员参与次数处于中游水平，而大连长兴 岛等 3 家会员的参与次数最低；球场会员利用时间为大多数选择每次打 18 洞， 其次选择每次打 9 洞，而选择打 27 洞和 36 洞的人数较少。 关键词：高尔夫球场；会员；参与状况；满意度；关键词：高尔夫球场；会员；参与状况；满意度； 论文类型：论文类型： 应用型研究应用型研究 辽宁省高尔夫球场情况及会员满意度的研究 ii abstract golf, which has been one of the most popularized entertainments in europe and america, has become favored by more and more chinese people.therefore, golf course has been established everywhere around the country. being enforced by the trend of popularization, golf has gone beyond sport area and turned into an industry which produces large amount of profit. since the management of a golf course consists of several important factors which are highly related to the membership, the study about golf membership should be focused. applying to the methodologies of documentaries, statistics, interviews and questionnaire, this paper, which provides some good advice, conducted a research on satisfaction degree, members engagement motivation, engagement duration and engagement frequency of 15 golf courses located in liaoning province.the paper came to the following conclusions: 1. the marketing about golf clubs are as following. ten clubs is running a permanent membership and the other five clubs have both annual membership and permanent membership. the service within golf courses mainly includes personal service, which has receptionist, coach, caddie boy and safeguard. 2. the features of satisfaction degree successively includes service, marketing, environment, management and relationship. service mainly focuses on the coach techniques,members priorities, coach guidances, servant efficiency,catering options,coach solicitude, members needs,servant courtesy,receptionists sincerity and hospitality. marketing feature lies in the rationality of opening time and price,members games, the privileges of permanent members, the practicability of membership options and consuming guidance and propaganda. environment feature is enforced by traffic convenience, neat and tidiness, barrier-free equipment, adequate structures, modernized facilities and course location. management feature embodies safety emergency, contingency management and surveillance system. relationship surely exhibits on the harmonious relations among the members. 3. the engagement motivation successively consists of relieving pressure, communicating, improving techniques, entertaining, relaxing,making friends, extending horizon and meeting interests. 4. the engagement frequency has the 3 levels. first level covers 5 clubs,including dalian jinshi golf club and the other four. second level covers 7 辽宁省高尔夫球场情况及会员满意度的研究 iii clubs, including dalian wanshan golf club and the other six. dalian changxing island golf club and the other two belong to the third level, which implies the engagement frequency is low. meanwhile, the engagement duration shows that the normal 18-holes courses attract more members and then comes the 9-holes courses. however, the 27-holes and 36-holes courses have been ignored. key word：golf courses, membership, satisfaction, engagement type of thesis：applied research 学位论文独创性声明学位论文独创性声明 本人呈交的学位论文是在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含 其他个人已经发表或撰写过的研究成果。 对本文的研究工作做出重要 贡献的个人和集体，均已在文中做了明确说明并表示谢意。 论文作者： 日期： 学位论文版权使用授权书 学位论文版权使用授权书 本人完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校对 本人递交的学位论文保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印 件和电子版， 允许在校内和与学校有协议的部门公布论文并被查阅和 借阅。 本人授权西安体育学院可以将本学位论文的全部或部分内容编入 有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和 汇编本学位论文。 论文作者： 导师： 日期： 日期： 辽宁省高尔夫球场情况及会员满意度特征的研究 34 承 诺 书 本人郑重声明： 所呈交的学位论文， 是在导师指导下独立完成的， 学位论文的知识产权属于西安体育学院。 如果今后发表与在读期间学 位论文相关的内容，需署名培养单位，否则将承担相关法律责任。除 文中已经注明引用的文献资料外， 本学位论文不包括任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的成果。 学位论文作者： 年 月 日 辽宁省高尔夫球场情况及会员满意度特征的研究 1 1 前言 随着科学技术的发展，经济水平的提高，闲暇时间的增多，人们对利用闲暇 时间参与休闲活动的关心也日益增长。 作为在欧美国家最普及的休闲活动之一的 高尔夫运动，越来越多地受到国人的青睐，近年来，参与高尔夫运动的人群平均 以每 20%的速度增长,而在一些如深圳、北京、上海、广州等大城市，打球人数 增长的速度更快。据中高协统计，全国至少有超过 20 万的人经常打高尔夫球， 如果加上打练习场和不定期打球的人，参与高尔夫运动的人口至少有 50 到 100 万 1。 高尔夫球场也像雨后春笋般不断增多，1984 年，中国大陆的第一家高尔夫 球俱乐部在广东中山诞生。1985 年国家体育委员会发出“率先在北京、大连和 广东三个地区开展高尔夫运动”的通知后，高尔夫运动在我国得到了政策上的支 持，球场的数量逐步增加，发展速度逐步加快，截止今日，中国现有高尔夫球场 400 多家，高尔夫练习场 3000 多家。在我国，高尔夫运动形成如此快速的发展， 是现代经济文化社会发展趋势的必然结果，也是人们对文明、高雅、健康的生活 方式和生活情趣的心理诉求以及社会个体文化价值取向的心理驱动的结果 2。 在高尔夫运动的大众化急剧发展的趋势下， 高尔夫已经超越了单纯的体育运 动的范畴，逐渐开始成为产生巨大经济效益的产业，但是，我国高尔夫球场的经 营状况和水平参差不齐，由于球场数量的增加，竞争日趋激烈，有的球场经营不 善， 处于入不敷出的窘境， 因此， 如不改善经营管理， 不仅影响企业自身的生存， 而且，也可能影响我国高尔夫产业的健康发展。 在高尔夫球场经营管理过程中至关重要的因素，如，目标市场定位、市场开 发程度以及服务质量等都与会员息息相关，因此，对会员的相关问题的研究显得 尤为必要。 一般而言， 高尔夫球场的服务质量和顾客满意度是体育俱乐部可否长久生存 下去的关键环节，许多积极的影响都与优质服务和顾客满意度有关，包括更少的 投诉、更好的口碑、购买其它产品、对竞争对手更少的关注、降低交易成本以及 降低营销花费等，这些积极的影响都会带来利润。 因此，本研究以高尔夫球场及其会员的基本情况为切入点，重点研究高尔夫 球场会员满意度特征和利用情况，探索和分析其结构性特征，旨在为辽宁乃至全 国高尔夫球场的有序经营提供借鉴依据， 并为后续的研究提供基本数据和奠定基 础。 1 中国高尔夫球协会 2吴亚初. 现代高尔夫运动发展特征及社会属性之窥见j. 北京体育大学学报, 2003(3): 321-325. 辽宁省高尔夫球场情况及会员满意度特征的研究 2 2 文献综述 2.1 会员利用的相关研究 在体育领域，关于利用的研究多集中在以下三个方面：第一，与课程资源利 用有关的研究。其主要是从理论方面进行研究，如体育课程资源开发利用意义、 课程资源特点、种类、途径、方法和注意问题等 3；第二，与社区资源利用有关 的研究。调查较多的是影响社区体育资源利用的因素，提出社区要和学校体育资 源整合、共享，是社区体育可持续发展的良策 4；第三，与体育场馆利用有关的 研究。认为大型体育场馆的经营和利用，应该坚持以体为主，多元化经营 5。 会员属于消费群体， 因此， 从此角度来看， 多数学者进行消费群体的研究时， 主要从消费者的个体特征、消费动机以及影响因素这 3 个方面来进行。 总之，国内外对顾客满意度的研究较多，在体育领域研究体育资源利用的相 对稍少，而在高尔夫球领域主要研究了该行业的发展趋势、设施规划建设、收费 系统、俱乐部发展现状、赛事组织等，针对消费群体的系统研究较少，因此，研 究会员满意度特征与其利用情况具有承前启后的重要借鉴意义。 2.2 满意度的相关研究 2.2.1 满意度概念的相关研究 满意是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服 务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。 如果用数字 来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度 6。 满意(satisfaction)的概念源于心理学， cardozo(1965)将其引入市场营销领 域，才产生顾客满意的概念，并得到学术界的高度重视与普遍认可 7。许多学者 从认知、情感的不同角度来定义顾客满意度，心理学理论认为，人首先是认知， 然后才是情感。 顾客满意度是在社会生产力的迅速发展， 社会需求结构和人们消费观念的巨 大变化，市场竞争日益加剧的环境下应运而生的。在 2000 版的 iso900 种，顾客 满意度是指顾客对企业所提供的产品或服务满足其要求的程度 8。市场竞争的本 3张霞. 学校、家庭、社会一体化教育下体育课程资源的整合与利用d. 山东: 山东师范大学, 2010: 4王飞. 北京市海淀区社区体育器材资源利用与可持续发展d. 北京: 北京体育大学, 2010: 5张宁国. 国大型体育场馆赛后利用的再研究d. 武汉:武汉体育学院, 2008: 6 7方敏红. 基于顾客消费情感的医院服务接触满意度研究d. 浙江: 浙江工商大学, 2008: 8路占宾. 苏州市商业网球俱乐部顾客满意度的调查研究苏州: 苏州大学, 2009: 辽宁省高尔夫球场情况及会员满意度特征的研究 3 质最终是“争夺顾客” 。20 世纪 80 年代以来，以顾客导向、力求满足顾客需求 和期望、 追求顾客满意和顾客忠诚的经营管理理念己经成为现代世界经济发展的 主流 9 2.2.2 国内外满意度的相关研究 国外满意度研究中，较为著名的包括 3 种模型和 2 种测量量化的方法，具体 归纳见表 1。 表 1 前人满意度测量研究重要研究成果归纳表 满意度测评理论模型 量化测定方法 代表人 提出时间 模型名称 方法名称 目的 oliver 1980 年 期望一实绩 servqual 顾客对服务的期望和对 企业的感知 parasura man 1985 年 期望与感知差距servperf 测定顾客对服务实际的 感知 oliver 1993 年 认知一情感 olive 认为，在消费过程中或消费之后，顾客会根据自己的期望，评估服务 的实际感知。如果实际感知低于期望，顾客就会不满:反之，顾客就会满意 10。 oliver 和 parasuraman 的最大贡献还在于对模型的量化测定，servqual 方法是 从顾客对服务的期望和对企业的感知两方面进行测定的，在西方发达国家及地 区，己被作为一种“测量服务业顾客满意度的标准方法” 。 国内研究者们认为， 只有对 servqual 的维度和问题做了针对具体研究背景的改进，所得的研究结论 才较具有合理性。而 servperf 仅主张测定顾客对服务实绩的感知，来衡量满意 度，但是，它并没有否定 servqual 的理论基础，即顾客满意度是缘于服务期望 与服务感知之间的差距，只是在具体测定方法上存在着差异。 国内满意度的研究经历了 10 个历程 11，具体见表 2。 9林言. 社区非营利组织服务质量公众满意度研究-以杭州市青年中心为例浙江: 浙江大学, 2006: 10方敏红. 基于顾客消费情感的医院服务接触满意度研究d. 浙江: 浙江工商大学, 2008: 11 辽宁省高尔夫球场情况及会员满意度特征的研究 4 表 2 国内满意度研究经历的 10 个历程归纳表 代 别 内 容 第 1 代 服务过程调查 第 2 代 服务效果调查 第 3 代 满意度指数调查 第 4 代 不满意度调查 第 5 代 短板改进调查 第 6 代 优化资源配置策略、确定资源投入边界,发展了 kano 模型 第 7 代 分析差异化服务需求，将 u&a 研究融入了满意度调查 第 8 代 满意度重点关注高满意人群 第 9 代 调研重点为提升用户体验 第 10 代 强调以满意度调查为核心建立服务管理体系 以上第 1 代到第 10 代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代 技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有 针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平。 3 研究对象 以辽宁省 15 所高尔夫球场登记的 2989 名会员（实际有效调查 363 名会员） 为主要调研对象（其他访谈对象具体数量情况见附表 1） 。 4 研究方法 4.1 文献资料法 根据研究内容查阅国内有关文献，阅读了社会学、管理学、统计学等方面的 书籍，并在中国知网、万维数据网等网站上搜集相关资料，为进一步的调研提供 重要理论基础和参考依据。 4.2 专家咨询法 多方咨询有关高尔夫球运动专家及管理学专家，就本研究的现实意义、可行 性等问题征询意见和建议。 4.3 数理统计法 用 spss11.5 统计分析软件包对数据在计算机上进行统计与分析。 4.4 问卷调查法 4.4.1 问卷项目的收集 在广泛查阅国内外文献资料的基础上，进行专家访谈，把预先选定的 34 个 满意度因素指标及 21 个会员利用因素指标提交给专家，请专家判定。每个因素 辽宁省高尔夫球场情况及会员满意度特征的研究 5 的重要程度分为非常重要、重要、一般、不重要和很不重要 5 个等级。于 2010 年 8 月向高尔夫球场管理者、教练员及高校高尔夫球教师发放两轮专家问卷（见 表 3、4） ，对初始指标进行筛选。 表 3 专家情况一览表 职务/职称 项目 经理/高级 副总经理/中级 平均年龄 平均工龄 球场管理者 3 2 40 16 球场教练 6 16 31 7 高校专项教师 8 5 37 14 总计 17 23 表 4 专家问卷发放及回收情况统计表 项目 实发数 回收数 有效数 有效率 第一轮 40 40 40 100% 第二轮 10 10 10 100% 经过第一轮专家评定， 把 80%以上专家选为非常重要或重要的因素统计、 汇 总后进行第二轮筛选，在第二轮筛选中把 85%以上专家选为非常重要或重要的因 素选出来，在专家的指导下进行进一步修改，最终确定包含 25 个满意度指标及 15 个利用指标问卷，准备进行预备性测试，以检验实际运用效果。 4.4.2 预备性测试与分析 预备性测试的被试选取坐落在营口的金泰珑悦海景高尔夫俱乐部中的会员， 共发放问卷 50 份，回收 50 份，用以检验问卷的信度和效度。 4.4.3 问卷的信度与效度 信度检验：采用重测法检验其可靠性。应用 a 系数来检验其内部一致性。对 参加预备性测试者进行二次测试，两次测试间隔时间为 40 天左右。测试结果显 示，问卷中各测试题信度在 0.8810.995 之间（p0.05） ，说明符合施测要求。 效度检验：采用专家评定法，在实施问卷调查之前，采用 5 分制对问卷的内 容进行了专家效度检验， 专家对问卷的总体评价平均分数为 4.78 分 （见附表 1） ， 可见，具有较高效度。 4.4.4 正式测量问卷的发放与回收 正式测量时采用信度和效度都符合标准的问卷，在 15 所高尔夫球场中施测， 问卷的发放和回收情况见表 5。 表 5 正式测量问卷的发放及回收情况统计表 项目 实发数 回收数 有效数 有效率 球场会员 367 367 363 96.80% 辽宁省高尔夫球场情况及会员满意度特征的研究 6 5 研究结果与分析 5.1 辽宁省 15 所高尔夫球场（以下简称为球场）基本情况的统计与 分析 5.1.1 球场地理分布情况 1 3 2 4 5 6 9 8 7 11 10 12 13 14 15 1 3 2 4 5 6 9 8 7 11 10 12 13 14 15 图 1 辽宁省 15 所高尔夫球场地理位置统计图 辽宁省共有 15 家高尔夫球场，从图 1 可见，主要集中在沈阳、大连两座城 市，其中沈阳有 6 家，大连有 6 家。其它 3 所球场坐落在铁岭、丹东和营口。从 所处地理位置看，均处在经济较为发达的城市或区域。 5.1.2 球场主要情况的调查与分析 表 6 球场主要情况统计表 场地面 积 （亩） 球洞 （个） 球场长 度 （码） 配套设施、特色 大连金石 3000 36 13541 中、日、韩、西餐馆、专卖店、练习场、电瓶车租 用、驻场教练、健身中心、游泳池、保龄球、多功 能会议室、网球场、木制别墅、直升机停机坪 大连夏丽 1400 18 6898 双果岭、 “冠军球道” 、海边球道、东北地区唯一冬 季不封场、中餐厅、西餐厅、日本餐厅、酒吧、练 习场、 专卖店、 会所酒店、 多功能会议室、 更衣室、 健身中心、网球场、游泳池、室内暖水泳池、按摩 浴池、温泉浴池、按摩、桑拿、美容、桌球、羽毛 辽宁省高尔夫球场情况及会员满意度特征的研究 7 球、壁球、排球、保龄球、乒乓球、游戏室、图书 阅览室、儿童游乐场、钓鱼场、烧烤场、射箭场、 单车租用、枪会、电影院、桥牌室、麻雀室、市场、 ktv、的士高、练习场。 大连西郊 1300 27 6230 9 洞灯光球场、中餐馆、西餐店、专卖店、电瓶车 租用、驻场教练、健身中心 大连湾山 1200 27 10171 温泉、度假酒店、桌球、练习场网球、棋牌、温泉、 卡拉 ok、保龄球、游泳池、驻场教练 沈阳盛京 1400 18 6898 室内游泳池、会议区、练习场、贵宾客房、桑拿健 身中心、上海餐厅、日餐厅、商务中心、咖啡厅、 专卖店 沈水湾 800 18 7120 中餐馆、西餐店、专卖店、练习场、电瓶车租用、 会所酒店 沈 阳 陨 石 山 900 27 7721 中、西餐饮、特色陨石洗浴、桑拿按摩、大型健身 房、ktv 包房、高档客房 铁岭龙山 2000 18 7105 中、西餐店、专卖店、电瓶车租用、健身中心、多 功能会议、东北最大木场、练习场 江南国际 700 9 3320 中、西餐店、专卖店灯光免费、沈阳唯一灯光 9 洞球场、练习场 丹东五龙 1200 18 6856 滑雪、桌球、中、西餐馆、会所酒店、水上练习场、 专卖店、电瓶车租用、桑拿、练习场、棋牌、电瓶 车租用、多功能会议室、驻场教练、网球场 金泰珑悦 1200 18 7199 酒店、温泉、马术帆船游艇俱乐部、夜总会、中、 日、西餐厅、酒吧、海滨浴场、海滨马场、室内外 游泳池、健身房、美容美发中心、练习场 沈阳世纪 1800 18 6865 高尔夫培训中心、桑拿洗浴、健身房、商务中心、 会员服务中心、中、西餐厅、休闲酒吧、咖啡厅、 读书阁、会议室、度假村（别墅） 、专卖店、练习 场 沈 阳 美 兰 湖 3000 36 14655 餐馆、练习场、会所酒店、练习场、专卖店、电瓶 车租用 大连东方 1600 18 6606 海滨度假村、游艇码头、练习场、灯光球场 大 连 长 兴 岛 1200 18 7121 中餐馆、练习场、会所酒店、练习场、专卖店、电 瓶车租用 注：球场人数见研究对象部分的附表 1 辽宁省高尔夫球场情况及会员满意度特征的研究 8 从表 6 可见，辽宁的这 15 家球场一般都开设中餐馆、西餐馆、专卖店、浴 室、更衣室等配套设施，但是各家又各有特色。大连金石和夏丽两家球场的配套 最为齐全，大连夏丽也是东北唯一一家冬季不封场的球场；在沈阳这 6 家高尔夫 球场中，除常规配套设施外，江南国际高尔夫球场是最有特点的，它那里的灯光 是免费的，而且是沈阳市内唯一一家灯光 9 洞球场，其它以特色求生存的俱乐部 还有沈阳陨石山俱乐部，其内有陨石山温泉、桑拿按摩和大型健身房；再如营口 金泰珑悦俱乐部，其内设有马术、帆船以及游艇俱乐部，每年也吸引很多会员和 散客。从球洞数量来看，有 2 家是 36 洞，有 3 家是 27 洞，其余为 18 洞，均已 达到国际锦标赛标准。 从球场面积看， 以大连金石和沈阳美兰湖两家球场为最大， 达到 3000 亩。从球场长度看，稍长些的是大连金石和大连湾山两家球场。这些 具有异国风格、现代化设备齐全的球场，每年都能吸引成千的游客和会员到此打 球，带动了周边的经济，并提升了城市的品味和层次，傍海而建，优美的海景， 险奇的地势，吸引大批游客的同时，也获得稳固的会员保有量，为所在城市综合 实力的提高做出巨大贡献。 5.1.3 球场营销模式的调查与分析 15 所球场主要采用年卡和终身会员卡两种营销模式。年卡和能够在短期内 留住客户，客户群体比较稳定，但是费用相对较高，目前，省内只有大连夏丽、 丹东五龙、铁岭龙山、沈水湾以及江南国际 5 所高尔夫俱乐部开设，这 5 家同时 也开设终身会员卡。永久会员营销模式中，会员终生享受俱乐部所提供的各种服 务。由表 7 可见，辽宁有 10 家俱乐部只有永久会员营销模式终身会员卡。 例如，坐落在营口开发区的金泰珑悦高尔夫球俱乐部规定，要想成为会员，只有 加入一种营销模式永久会员模式，会员缴纳金额为终身费用 22 万元，每次 打球的费用要比散客便宜近三分之一，这种模式便于管理，客源稳定，符合消费 心理，运行效益较好（注：散客指临时到球场打球的顾客，一般球场是按照球的 数量或下场次数收费，因为散客为非会员，所以不在本研究范围） 。 球场一般还印制单次体验卷或贵宾卷，一般用于发展新会员和赠送有关客 户，这种临时营销模式对球场的发展也起着重要作用，但由于只是针对散客和陪 同客户使用，因此不属于针对会员的营销模式。 表 7 辽宁 15 所球场会员利用营销模式数量统计表 一 年 卡 三 年 卡 终身会员卡（个人） n % n % n % 大连湾山（n=210） 0 0 0 0 210 100 金泰珑悦（n=105） 0 0 0 0 105 100 沈阳世纪（n=96） 0 0 0 0 96 100 沈阳陨石山（n=149） 0 0 0 0 149 100 辽宁省高尔夫球场情况及会员满意度特征的研究 9 沈阳美兰湖（n=85） 0 0 0 0 85 100 大连金石滩（n=467） 0 0 0 0 467 100 沈阳盛京（n=366） 0 0 0 0 366 100 大连夏丽（n=277） 0 0 91 32.85 186 67.15 辽宁东方（n=78） 0 0 0 0 78 100 丹东五龙（n=197） 0 0 77 39.86 120 60.97 大连长兴岛（n=64） 0 0 0 0 64 100 铁岭龙山（n=161） 0 0 66 40.99 95 59.01 大连西郊（n=233） 0 0 0 0 233 100 沈水湾（n=231） 0 0 94 40.69 137 59.31 江南国际（n=214） 45 21.03 85 39.72 111 51.87 注：表中 n 值为球场实际会员数量，非问卷有效数量 5.1.4 各球场服务主要流程介绍 服务质量是留住会员的保障，各球场都很重视服务质量。与每名会员息息相 关的服务流程主要如下（见图 2） ： 广告广告 前台前台 仪表仪表 着装着装 沟通沟通 教练教练 会籍顾问会籍顾问 球童球童 管理者管理者 特殊需求处理投诉 人员服务 特殊需求处理投诉 人员服务配套服务配套服务 散客散客会员会员 会所：餐饮、 更衣室、浴室 会所：餐饮、 更衣室、浴室 专卖店专卖店 其它娱乐其它娱乐 保安保安 广告广告 前台前台 仪表仪表 着装着装 沟通沟通 教练教练 会籍顾问会籍顾问 球童球童 管理者管理者 特殊需求处理投诉 人员服务 特殊需求处理投诉 人员服务配套服务配套服务 散客散客会员会员 会所：餐饮、 更衣室、浴室 会所：餐饮、 更衣室、浴室 专卖店专卖店 其它娱乐其它娱乐 保安保安 广告广告 前台前台 仪表仪表 着装着装 沟通沟通 教练教练 会籍顾问会籍顾问 球童球童 管理者管理者 特殊需求处理投诉特殊需求处理投诉 广告广告 前台前台 仪表仪表 着装着装 沟通沟通 教练教练 会籍顾问会籍顾问 球童球童 管理者管理者 特殊需求处理投诉 人员服务 特殊需求处理投诉 人员服务配套服务配套服务 散客散客会员会员 会所：餐饮、 更衣室、浴室 会所：餐饮、 更衣室、浴室 专卖店专卖店 其它娱乐其它娱乐 保安保安 图 2 各球场服务主要流程图 从走访中了解到，各球场基本都是按照图 2 所示流程来服务顾客和会员的， 其中，客户在成为会员之前一般被称为散客，他们往往是通过球场的宣传（如广 告、 口碑相传等） 来到俱乐部， 向他们展现球场是否具有优质服务的第一个展厅， 就是前台接待，前台服务员的仪表、着装是否整洁端庄、沟通语言是否恰当有礼 直接影响到是否能够留住顾客，进入球场练球后，顾客接触最多的是会籍顾问、 教练和球童，这 3 类服务人员提供的是更为专业的技能服务和指导性服务，服务 水平的高低直接影响到会员稳定问题。 保安的作用也不容忽视， 球场的安静和谐、 辽宁省高尔夫球场情况及会员满意度特征的研究 10 安全有序是有保安的服务来保证的。除了前面提到的人员服务外，配套设备也在 无声的提供服务，这些服务可能包括娱乐项目、餐饮以及浴室等。监督是保证所 有服务顺利实施和确保服务质量的砝码，执行监督、管理的管理者在处理投诉， 满足顾客特殊需求方面起着重要作用，他们能够执行最终处理决定，能够提高办 事效率，因此，在球场服务流程中担当者着“润滑和梳理”的角色。 但是，个别球场管理人员的专业性思维较弱，从业人员专业素质不高，内部 的管理体系不健全，分工不细致，无法提供优质服务，导致场馆的经营管理条理 性差，制约了球场的多元化发展和功能开发。为了避免出现这种情况，有些连锁 球场的经营团队都由专业人士担任，例如由上海美兰湖专业管理精英团队策划、 经营、 管理并连锁建立的沈阳美兰湖高尔夫球俱乐部就是由高尔夫专业管理人士 毕业于英国 sheffield 大学休闲管理研究所的管理学硕士 jeffrey 高总经 理，与美國 san diego 高尔夫球学院管理系、职业运动出身的吴若铭副总经理联 手进行管理。在集团的带领下，他们默契配合，完美地打造出一个原滋原味的美 兰湖团队。从理论知识到实践经验，他们都用最专业的标准去衡量和要求，他们 还将上海美兰湖的成熟机制注入沈阳，将大陆的成功经验有效整合，造就了沈阳 美兰湖高尔夫球俱乐部现在的辉煌。 有些球场还制定了员工内部优先选拔等激励 政策来鼓励员工，其中，比较典型的要数营口金泰珑悦海景高尔夫俱乐部，其内 部有良好的晋升制度，在制度上规定优先从内部提拔员工，通过竞争上岗等活动 提升球场基层员工的工作热情，给员工以巨大的鼓励和机会，敦促和保证他们能 够为会员提供更优质的服务。 5.2 辽宁省高尔夫球场会员参与运动状况的调查与分析 5.2.1 球场会员有关情况的调查与分析 表 8 辽宁省高尔夫球场会员情况统计表（n=363） 年 龄 月 收 入 球 龄 入会年限 30岁 以下 31-4 5 岁 46岁 以上 1 万 元以 下 1-2 万元 2 万 元以 上 5 年 以下 5-10 年 11年 以上 5 年 以下 5-10 年 11年 以上 n 46 109 208 85 10817053 10920131 267 65 % 12.6 7 30.0 3 57.3 0 23.4 2 29.7 5 46.8 3 14.6 0 30.0 3 55.3 7 0.28 73.5 5 17.9 1 由表 8 可见，辽宁省高尔夫球场会员年龄普遍中年以上，多数在 46 岁以上， 他们事业有成，工资收入都较高，多数能够达到每月 2 万元以上，少数虽然未达 到 1 万元，但是他们也能通过各种渠道来打球，这些会员的高尔夫球热情极高， 普遍球龄在 5 年以上，多数达到 11 年以上，在这里，也成为工作的延续，或洽 谈，或练球，或休闲，锻炼身体的同时，愉悦了情感。访谈中了解到，稳固的会 辽宁省高尔夫球场情况及会员满意度特征的研究 11 员资源是球场生存的重点，这些会员中多数入会时间在 5 到 10 年间，他们经常 参加各层次高尔夫球比赛。在他们看来，球技提高固然重要，但是更看重的是优 美的环境、优越的地理位置以及贴心周到的服务。 5.2.2 会员参与动机的调查与分析 调查问卷中列出了 15 项参与因素指标， 经过统计发现， 平均选择系数高于 1 的因素有 6 项（见表 9） 。 表 9 球场会员利用动机情况统计表（n=363） 指 标 选择人次百分比选择系数 排序 缓解工作压力 264 72.732.44 1 与朋友、同事沟通感情 253 69.70 2.34 2 提高运动能力 232 63.912.14 3 消遣娱乐、娱乐身心 198 54.551.83 4 人际交往，开拓眼界 180 49.591.67 5 满足对此项目的兴趣和爱好 123 33.881.14 6 追求时尚 104 28.650.96 增进建康，预防疾病 99 27.270.92 充实业余时间 86 23.690.80 改善形体，提高气质 84 23.140.78 自己的工作需要 53 14.600.49 为了体验健身的氛围和快乐 50 13.770.46 陪伴家人满足运动欲望 37 10.190.34 陪子女运动 21 5.79 0.19 其它 20 .51 0.19 由表 9 可见，平均选择系数高于 1 的因素依次为缓解工作压力、与朋友同事 沟通感情、提高运动能力、消遣娱乐身心、人际交往、开拓眼界、满足对此项目 的兴趣和爱好。能成为会员的前提是具有殷实的经济基础，而其经济基础需要努 力工作来“打造” ，因此，工作中的压力显然非常大，他们首选释放压力这项动 机也是情理之中的。在球场上，许多会员在欢声笑语中与球友及同来打球的同事 进行沟通， 气氛非常轻松和愉快， 这种沟通往往比餐桌上的交流来的健康和悠闲， 因此是会员经常采用的方式。大多数会员来打球的目的之一就是希望在健身、娱 乐的同时，提高自己的球技，他们聘请驻场教练陪打和指导，下场比赛时，常指 定固定、优秀的球童服务，一般而言，会员们的工作成就来源于他们勤奋、努力 辽宁省高尔夫球场情况及会员满意度特征的研究 12 以及不屈不挠的进取，因此，他们的这种隐含在骨子里的“习惯”影响了他们打 球时的态度和行为，用刻苦来形容他们在球场上的行为并不为过，正因如此，大 多数会员选择了提高运动能力这项动机。人不可能生活在真空状态，生活中的每 一个细节都是在交往、沟通中完成的，事业成功人士更加重视与人交往的艺术， 这些会员来自不同行业，在球场上、在会所内，他们广泛的交流着打球的经验和 感受，进而在熟识之后，或许会谈及家庭、工作等方方面面，沟通之中互相取长 补短， 开拓了眼界。 参与任何一项体育运动都是因喜欢才会选择， 进而才会练习， 因此，消遣娱乐、娱乐身心也成为会员参与的动机，尤其是在参加比赛取得好成 绩后，更能体会这项运动的乐趣。 5.2.3 会员参与次数的调查与分析 本研究中参与次数是会员以周为单位来球场打球的次数。它与球场的规模、 经济效益等有着密切的关系，具体参与次数情况见表 10。 表 10 辽宁省高尔夫球俱乐部会参与次数统计表 2 次以下/周 3 次/周 4 次以上/周 n % n % n % 大连金石（n=56） 3 4.50 4 6.42 49 89.08 大连夏丽（n=34） 4 10.83 5 15.52 25 73.65 大连西郊（n=28） 1 5.15 22 79.40 5 15.45 大连湾山（n=26） 0 0 23 86.67 3 13.33 沈阳盛京（n=28） 1 3.83 3 11.20 24 84.97 沈水湾（n=29） 7 23.81 22 76.19 0 0 沈阳陨石山（n=18） 0 0 5 26.85 19 71.15 铁岭龙山（n=41） 12 30.43 29 69.57 0 0 江南国际（n=26） 1 3.74 4 14.02 21 82.24 丹东五龙（n=24） 10 42.64 13 53.30 1 4.06 金泰珑悦（n=13） 4 27.62 9 72.38 0 0 沈阳世纪（n=12） 2 19.79 9 70.83 1 9.38 沈阳美兰湖（n=10） 9 87.06 1 12.94 0 0 辽宁东方（n=10） 8 84.62 2 15.38 0 0 大连长兴岛（n=8） 6 76.56 2 23.44 0 0 注：表中 n 值为各球场实际有效问卷数量 纵观辽宁高尔夫球场的利用频率情况，从 15 家球场的比较中不难发现（见 表 10） ，如果以周为单位划分，这些球场每周利用频率参与次数可以分为三种情 况，处于第一种情况的是包括大连金石、大连夏丽、沈阳盛京、沈阳陨石山以及 江南国际这 5 家高尔夫球场，他们会员的参与次数最高，每周来球场打球的会员 辽宁省高尔夫球场情况及会员满意度特征的研究 13 多数能达到 4 次以上；处于第二种情况的是包括大连西郊、大连湾山、沈水湾、 铁岭龙山、丹东五龙、金泰珑悦、沈阳世纪这 7 家高尔夫球俱乐部，其参与次数 处于中游水平，每周来球场打球的会员多数在 3 次左右；处于第三种情况的是包 括沈阳美兰湖、辽宁东方以及大连长兴岛这 3 家高尔夫球俱乐部，多数会员每周 来打球在 2 次以下。出现第一种情况的球场规模都比较大，投入运营时间较长， 所处的地理位置较为便利，因此他们不仅拥有稳定的会员群体，而且会员来打球 的周次也较高，显而易见，这些球场的经济效益更加可观。相反，像辽宁东方这 样相对规模较小，兴建时间稍晚的俱乐部，其周边近邻的都是各种档次的高尔夫 球俱乐部，在这种情况下，自然会出现非常激烈的竞争局面，会员数量较少，每 周打球频次相对较少也是很正常的。大连长兴岛高尔夫球俱乐部的情况有些特 殊， 它的周边没有其它球场， 但是它远离大连市内， 如果会员打完球后， 再办事， 相对大连市内几家球场就要花费更多时间， 而且同样都是以海滨景色作为宣传特 色来吸引顾客的话， 自然不会具有更大的吸引力， 会员又多以初学者居多， 因此， 这所球场会员的数量会少些，下场比赛的少些，多数选择在练习场训练。 5.2.4 会员参与时间的调查与分析 高尔夫球场设计和兴建中，会根据地理情况来修建洞数，一般是 18 洞，目 前，只有大连金石和沈阳美兰湖两家球场是 36 洞设计，但是，省内这些球场中 球洞的修建均达到国际比赛标准。通常情况下，顾客选择下场时间和洞数是紧密 联系的，如果打 9 洞需要耗时 1.5 到 2 个小时，打 18 洞需要 3 到 4 个小时，打 27 洞需要 5 到 6 个小时，而打 36 洞则需要 6 个小时以上，因此，研究中，利用 时间这个指标依照高尔夫球场的惯例，按洞数多少来划分和反映会员的利用时 间。由表 13 可知，不论在任何一家球场，会员多数选择每次打 18 洞，其次选择 9 洞的稍多，可能是由于 27 洞和 36 洞的耗时较长，选择的人数较少。会员来打 球时间的长短、洞数的多少主要是由其可支配的自由时间来决定，有些人可能会 临时有事而不能长时间打球，有的可能会为了某项生意的需要而驻扎在球场。访 谈中了解到， 不论是哪种情况的会员， 他们都有一个共同的期望