（工商管理专业论文）城市家庭电子账单产业化研究.pdf

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字后交校图书馆，非公开学位论文须附南开大学研究生申请非公开学位论文审 批表。 南开大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行研究工作所 取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包 含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所 涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。 娟y 学位论文作者签名： 7 珞么再 2 0 1 0 生g1 1 月1 6 日 非公开学位论文标注说明 根据南开大学有关规定，非公开学位论文须经指导教师同意、作者本人申 请和相关部门批准方能标注。未经批准的均为公开学位论文，公开学位论文本 说明为空白。 论文题目 申请密级 口限制( 2 年)口秘密( 1 0 年)口机密( 2 0 年) 保密期限 2 0 年月日至2 0年月日 审批表编号批准日期 2 0 年月日 限制2 年( 最长2 年，可少于2 年) 秘密1 0 年( 最长5 年，可少于5 年) 机密2 0 年( 最长1 0 年，可少于1 0 年) 摘要 摘要 伴随着中国经济建设的飞速发展，城市化的步伐日益加快。而在城市化的 推进过程中，随着房地产业的不断发展和人民生活水平的不断提高，公用事业 账单缴的不便已经成为困扰城市发展的一大难题。因此，如何向城市家庭提供 更为人性化的账单服务成为了一个新的研究课题。而近年来，电子商务、i t 技 术以及网上在线支付等等信息化应用技术的高速发展，给这一课题提出了电子 信息化解决方案的设想。 同时，今年全球节能减排、低碳环保的主题，成为了各行业新的发展趋势。 在中国，各级政府也纷纷响应中央提出倡导可持续发展和实施惠民工程的倡导。 因此如何利用现有电子信息化技术手段，创造出一种既低碳环保又解决城市居 民家庭在获取账单服务中实际困难的创新业务模式，成为了各界关注的新焦点。 本文对城市家庭电子账单的产业化进行了重点的思考的探索。e b p p ( e l e c t r o n i cb i l lp r e s e n t a t i o n p a y m e n t ) 是指利用现代化信息手段提供 账单的电子化呈递和支付。e b p p 平台的建立将有效缓解用户缴费难问题，同时 方便百姓生活。它充分运用信息化手段向用户提供基于家庭账单的信息和服务。 同时它也是一个利用信息化方式的企业收费、结算平台。可以说，电子化账单 服务的出现为推动社会发展和城市化进程起到了相当巨大的作用。而基于e b p p 平台进行家庭账单整合将为国际化城市的信息管理带来新的契机。 关键词： e b p p 电子账单服务电子支付电子商务 a b s t r a c t a b s t r a c t w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to fe c o n o m i cc o n s t r u c t i o ni nc h i n a ，t h ep a c eo fu r b a n i z a t i o ni s a c c e l e r a t i n g i nt h ep r o c e s so fu r b a n i z a t i o n ，w i t ht h er e a le s t a t ei n d u s t r yc o n t i n u e st od e v e l o p a n di m p r o v ep e o p l e sl i v i n gs t a n d a r d s ，t h ei n c o n v e n i e n c eo fu t i l i t yb i l lp a y m e n tp r o b l e m so f u r b a nd e v e l o p m e n th a sb e c o m eam a j o rp r o b l e m t h e r e f o r e , h o wt op r o v i d em o r eh u m a n e u r b a nh o u s e h o l d sb i l ls e r v i c e sb e c o m e san e wr e s e a r c ht o p i c i nr e c e n ty e a r s , e - c o m m e r c e ，i t t e c h n o l o g y , a n do n l i n ep a y m e n t , t h e s eo n l i n ea p p l i c a t i o n so fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ya r e d e v e l o p i n gr a p i d l y c o n s i d e r i n gt h e s ed e v e l o p m e n t s , w ec a nc a r r yo nt h es u b j e c tw i t ha n e l e c t r o n i ci n f o r m a t i o nv i s i o n m e a n w h i l e ，t h i sy e a rt h et h e m eo fo o b a le n e r g yc o n s e r v a t i o n , e n v i r o n m e n t a l p r o t e c t i o no fc a r b o n , h a sb e c o m et h en e wi n d u s t r yt r e n d s i nc h i n a , a l ll e v e l so f g o v e r n m e n tr e s p o n s e t ot h ec e n t r a la u t h o r i t i e st oa d v o c a t et h e p r o m o t i o no f s u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n ta n dt h ei m p l e m e n to fp e o p l e - b e n e f i tp r o j e c t t h e r e f o r e ，b o w t ou s ee x i s t i n gm e a l 塔o fe l e c t r o n i ci n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , t oc r e a t eas o l u t i o nb o t h e n v i r o n m e n t a l l yf r i e n d l ya n dl o w - c a r b o nu r b a nh o u s e h o l d si na c c e s st op r a c t i c a l d i f f i c u l t i e si nt h eb i l l i n gs e r v i c e sb u s i n e s sm o d e li n n o v a t i o nh a sb e c o m et h en e w f o c u so f p u b l i ca t t e n t i o n t h i sa r t i c l ef o c u s e so ne x p l o r a t i o na n dt h i n k i n go fe l e c t r o n i cb i l l so fu r b a n i n d u s t r i a l i z a t i o no ft h ef a m i l y e b p p ( e l e c t r o n i cb i l lp r e s e n t a t i o n & p a y m e n t ) r e f e r s t ot h eu s eo fm o d e mi n f o r m a t i o nt o o l st op r o v i d ee l e c t r o n i cb i l lp r e s e n ta n dp a y m e n t e s t a b l i s h m e n to fe b p pp l a t f o r mt ou s e rf e e s w i l le f f e c t i v e l ye a s et h ed i f f i c u l t p r o b l e m ，a n df a c i l i t a t ep e o p l e sl i v e s i tm e r l l $ f h l l 墩o fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yt o p r o v i d eu s e l $ w i t hh o m e - b a s e db i l l i n gi n f o r m a t i o na n ds e r v i c e s i ti sa l s oaw a y o f u s i n gi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi nt h ee n t e r p r i s ef e e s ，s e t t l e m e n tp l a t f o r m i tc o u l db e s a i dt h a tt h ee m e r g e n c eo fe l e c t r o n i cb i l l i n gs e r v i c e st op r o m o t es o c i a ld e v e l o p m e n t a n du r b a n i z a t i o nh a sp l a y e dav e r ys i g n i f i c a n tr o l e f a m i l y - b a s e de b p pb i l l i n g p l a t f o r mi n t e g r a t e di n t e r n a t i o n a lc i t yw i l lb r i n gn e wo p p o r t u n i t i e sf o ri n f o r m a t i o n m a n a g e m e n t i i a b s t r a e t k e y w o r d s ：e b p p , e l e c t r o n i cb i l l i n gs e r v i c e s ，e l e c t r o n i cp a y m e n t , e - c o m m e r c e i i i 目录 目录 引言1 第一节研究背景和问题提出1 第二节论文内容与研究框架3 第一章账单服务理论回顾6 第一节国际市场发展模式与思考6 1 1 1 国际成功模式的案例介绍6 1 1 2 国际账单服务模式思考8 第二节国内账单服务模式发展与思考9 1 2 1 传统账单服务模式介绍9 1 2 2 电子化服务渠道的尝试1 0 1 2 3 电子化服务模式的发展思考l o 第三节电子帐单与电子支付的实践发展1 l 1 3 1 电子账单l l 1 3 2 电子支付1 2 1 3 3 银行卡电子对账单1 8 第二章账单服务发展存在问题分析2 0 第一节社会公众影响2 0 2 1 1 市民缴费难问题的突显2 0 2 1 2 社会资源的消耗2 l 第二节行业发展的困境2 1 2 2 1 资金回收效率低下2 l 2 2 2 收费业务拓展难度高2 2 第三章e b p p 平台解决方案分析与建设成效2 3 第一节上海“付费通”e b p p 平台的建立2 3 i v 目录 3 1 1 本地市场环境分析2 3 3 1 2 平台建设目标2 6 3 1 3 平台设计原则2 9 第二节e b p p 平台建设的难点与意义3 1 3 2 1 填补国内账单服务标准化建设的空白3 l 3 2 2 为改善百姓生活便利性打破市场格局3 2 3 2 3 对账单服务行业内部的影响3 2 第三节“付费通”项目对改善账单服务的效果3 4 3 3 1 建立起全市标准化平台3 4 3 3 2 形成可进行产业化推广的账单服务模式3 5 3 3 3 使上海市家庭账单缴费难问题得到大力改善3 8 第四章“付费通”平台便利模式进一步推广可行性4 0 第一节“付费通平台的特点与推广思路。：4 0 第二节“付费通”模式推广方案4 2 第五章结论一4 4 参考文献4 6 致谢。4 8 个人简历4 9 v 引言 引言 第一节研究背景和问题提出 自中国发展进入二十一世纪以来，城市化建设不断推进，人民的居住环境 和住房水平得到非常显著的改善，而城市化建设所配套的各类居民生活设施也 随之进入一个新的高速发展增长的时期。这些对于普通城市居民来说，将意味 着更多的账单和更繁琐的缴费。在国外一些信息化技术起步发展较早的国家已 开始逐步引入电子化账单处理和服务的手段来解决居民的这个现实生活问题。 我国在各行业信息化不断深入的过程中一些与百姓生活息息相关的公用事业领 域行业机构的账单服务电子化也正逐步萌芽。在用户层面，越来越多的人希望 通过电子化方式得到更全面更便捷的账单服务。但与传统账单服务相比，现有 电子信息化的服务手段还属于雏形的阶段，服务渠道也不够丰富，电子渠道交 易量仍相对较低。近年来，国家连续出台有利政策，加大对账单服务电子信息 化实施的支持力度，各地纷纷开展账单信息化试点工程，推进区域账单服务网 络的建设，为电子商务的整体发展创造了良好的政策环境。这充分表明电子账 单服务的春天到来了，这个领域将成为一个新的时代焦点。 一、账单服务向电子化发展具有低碳环保的意义 随着各地区省市的市城镇人口数量的不断加速增长，生活质量的不断提高 以及金融行业的发展。人们手中的账单正在呈几何级数的增长，而传统的纸质 账单存在着对于自然资源有极大的消耗。以上海为例，若按上海现有8 0 0 万户 家庭进行计算，平均每户每月有3 张公用事业账单、3 张银行对账单，则全市平 均月账单总数为4 8 0 0 万张。一张纸质账单加上其信封约重3 克。则每月单账单 投寄消耗纸张为1 4 4 吨。若全部以木材为原料，每吨纸所需的木材消耗量为2 1 株，则每年消耗天然森林近2 0 0 0 亩用以市民各类账单投寄。按照国内不同水平 造纸技术的平均耗水量，每年用于账单投寄水的消耗总量约为6 5 万立方。由于 大部分用户在收到纸质账单在简单查阅或支付与后直接丢弃，使得大量自然资 源的消耗变得无谓。另一方面，大量纸质账单在投寄过程中同样需要大量物流 资源的投入，其对城市交通带来的压力和影响是难以简单估算的。 引言 中华人民共和国国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要( 国家“十 二五”纲要) 中重点提出各行业尤其是电子商务领域应向节能减排、低碳环保 的方向发展，并且提出各级政府实施惠民工程的倡导。一些大型城市开始尝试 提出城市家庭账单服务平台的概念。纷纷希望借助这样一种平台对公用事业费、 银行卡对账单等各类账单信息的加强交换与整合，最终实现现有各类纸质账单 转换为电子形式，使得自然资源以及社会资源的消耗有效降低。 二、百姓对便利性的诉求促使账单服务向整合化发展 随着市民手中的账单越来越多，种类更为繁杂，将所有的账单信息整合在 一张账单中成为新的迫切诉求。一些政协委员在调研后提出，一张含有各类公 用事业费及其他收费信息的电子账单，将有效可以解决家庭多张账单付费的重 要课题。电子信息化账单服务平台的建立可使得这个诉求成为现实，从而从根 本上解决了用户的多张账单多次查阅与支付的困扰。 同时目前各类公用事业账单缴费服务中，用户皆无法查看账单的详细信息 ( 如具体收费项目) ，而电子化的账单则因为信息化载体的特点使得最终用户不 仅只看到账单的付款数字，而可以体现出整个账单的明细组成。并且电子信息 化的手段可以加快各类账单信息的更新，使得消费者将可以做到账单信息的即 查即知。 另外通过先进i t 技术的引入，提供百姓电子账单所独有的点对点推送功能， 能有效避免因纸质账单扔弃造成的个人隐私信息泄露，增加个人信息的安全性。 并且推送信息涵盖了各个家庭公用事业及其他金融项目，无论查阅或支付均可 做到一次性完成多内容的处理，以此满足百姓对于便利性的强烈诉求。 三、跨行业资源整合形成绿色企业联盟 当电子信息化账单服务平台建成并联合各方对电子账单大力推广后，将推 动电子商务乃至整个信息产业走向绿色形成新的产业链。目前少数一些银行和 基金公司已经率先推出各自账单的电子化版本，并提供了取消纸质账单的服务， 这说明一些企业已经明确意识到绿色信息产业的发展趋势。但这还只是一些企 业的个体行为，其影响力还不足以推动整个城市社会的商业经济模式向低碳环 保方向发展。而电子信息化账单服务平台的出现，将作为一个典型的树立，拉 动起现有信息产业对于“低碳环保、安全便捷、服务百姓”等理念的探索与研 引言 究，特别是对电子商务行业的绿色可持续发展有正面积极的鼓励以及引导作用。 从微观角度来讲，对于产业链中产生账单的各类公用事业单位或是其他金 融机构而言，电子账单体系的产业链形成可进一步加快其资金回笼的速度、并 有效减低其在账单单印刷寄送方面的运营成本。使其可将节约的成本投入产业 绿色化研究，以此带动多个相关行业的低碳环保可持续化发展建设。并且对于 企业自身来讲，电子账单可有效控制出账机构的销账差错率，通过提升用户服 务实现企业地位的提升。 这样公用事业公司、银行、印刷企业、造纸企业、物流企业将以资源低碳 化整合为契机重新走走到一起。通过电子账单服务平台运营企业的搭桥，公用 事业公司和银行将账单信息进行集约化整合，用户在账单服务平台上统一完成 电子账单的订阅和缴费，使用再生纸和环保印刷技术向用户提供整合各类信息 的一张账单，由物流企业根据账单服务平台的信息进行高效递送。 四、信息共享与决策支持 在多系统集约整合规范统一的电子账单服务平台框架内，由于电子账单平 台具有账单信息集成化、动态更新化、信息开放共享的特点，将使各个账单机 构之间便捷的共享市民缴费诚信信息成为可能。并且可成立专门机构根据市民 缴费情况建立并管理相关诚信档案。同时基于信息的交换共享，可将各类公用 事业账单数据经专业系统分析后，转化为各类政府、机构管理层决策支持数据。 例如目前对于住房空置率等指标便非常需要此类数据进行基础分析形成。 第二节论文内容与研究框架 一、论文主要内容 本文共分六个章节，文章具体结构安排如下： 第一章介绍本文的研究内容的目前行业发展情况，引述国外先进案例说明 设计城市家庭电子账单服平台的意义。 第二章的内容根据目前国内外行业发展的情况，分析介绍了目前账单服务 领域存在的问题。 第三章提出了针对目前账单服务领域的发展中存在的问题，提出了建立以 e b p p 平台为核心的账单服务解决方案。以上海“付费通”的实际案例深入分析 引言 和阐述了e b p p 平台构建方案、建设难点以及建成后的作用和意义。 第四章对上海“付费通 的便利平台模式进行了一定的分析， 子账单服务产业化的发展道路。 第五章对电子信息化账单服平台的一些特点进行了一个总结， 不足，对未来可以进一步研究和发展之处进行了展望。 进而指出电 指出其中的 二、论文研究框架 本论文的研究方式包括调研考察、案例分析、二手资料调查这三种主要方 式。通过调研考察、案例分析对账单服务行业的现状和存在的问题进行了深入 的调查和研究，并查阅大量资料提出了解决方案；并根据实际案例分析结果， 进行深入研究后提出了初步的产业化推广方案。 三、名词解释 账单：“是指与消费者发生对账行为的部门或单位，向消费者提供的账目发 生详情单。邮政邮寄账单业务是收费单位以消费者为目标，将消费的详细内容 以账单的形式打印出来，通过邮寄的方式定期告知消费者的一种商函业务。 1 账单服务：是指向消费者出具账单的各类企业或组织，为了达成消费者最 终确认消费项目或支付消费费用的目的，向消费者提供的包括账单的呈递、寄 送、通知、支付、销账等一系列服务的全部组合。 电子账单：指的是向消费者出具账单的各类企业或组织以电子的方式将发 票、收据或账单等消费者帐务资讯传送给客户。其方式包括但不限于电子邮件、 短信或是互联网等。“现今一些公司，如电信公司、信用卡公司等，允许甚至鼓 励客户申请将原本打印在纸张的账单等改以电子邮件发送。除了电子发送账单 外，亦设立网站供客户输入帐号及密码后可查阅一定期限内的账单，甚至可直 接在该网站上缴费。” 2 电子支付：“所谓电子支付( e l e c t r o n i cp a y m e n t ) ，是指从事电子商务交 易的当事人，包括消费者、厂商和金融机构，通过信息网络，使用安全的信息 传输手段，采用数字化方式进行的货币支付或资金流转。” 1 e b p p ：“e b p p 即电子账单呈递与支付系统，是目前在海外电子商务市场中所 流行的一种社会应用，即通过电子方式实现各种账单的整合、处理、传送与支 付。这套系统可以包括各种电子处理方式，比如互联网、电话、传真、专有网 4 引言 络等，但目前以互联网方式最为普遍。” 1 在线( 电子) 支付：也称作为“线上支付”，是指消费者在一些线上的交易 渠道发生的联机扣款支付交易，比如互联网网站、移动互联网w a p 网站，手机 终端的联网通讯客户端软件。 线下支付：是指消费者在各类线下渠道发生的扣款支付交易，且可以是联 机或脱机批量方式发生的交易。比较具有代表性的渠道有商户p o s 机具，银行 a t m 机具，超市便利店收银p o s 机具、多媒体信息终端、固定电话网络( p s t n ) 支付电话机具等。 出帐机构：广义来讲是指各类向消费者出具购买产品或消费服务的明细账 单，且所涉及费用的支付是在消费者收到或查询到账单之后进行的。具体的可 以包括各类公用事业单位( 如电力公司、燃气公司、自来水公司、电信、移动、 联通、东方有线等) 或各类行政、事业、政府机关收费单位( 如通行费征收管 理办公室、税务局、物业公司等) 。 支付机构：指向用户或出帐机构提供线上线下支付、清算、结算服务的各 类企事业单位，包括各类中资外资银行、行业卡发行管理企业、第三方支付企 业、支付网关供应商等。 ” 交易渠道：也称作为“收单渠道 ，作为电子商务或账单服务中面向用户的 第一个交易环节，向消费者提供完成交易所必要的场所、环境或互联网门户等， 并负责与完成交易所相关的机构进行联网联合。常见的交易渠道有网站、手机、 电话、信息终端、p o s 机具、a t m 机具等。 账单服务中间平台：指接入各类出帐机构、支付机构、交易渠道，负责交 易信息流的整合、分发、管理，负责交易资金的清分、清算、结算的中间商。 中间平台的出现使得账单服务业务参与各方只需单点接入，便可实现完整交易 流程的整合，并分享该中间平台的全部接入机构资源。通常也指e b p p 业务交换 管理平台。 第一章账单服务理论回顾 第一章账单服务理论回顾 自上世纪八九十年代至今，城市家庭公用事业账单服务理论已经经历了非 常大的发展和变化。其中特别是收费服务模式方面的理论已从原始的人工作业 模式过渡到信息化电子化领域的方式了。目前国内的公用事业账单服务模式已 朝向账单付费电子化、集约化，并加载更多相关服务模式发展。而在发展起步 阶段，则是最原始的居民自行抄表记录水电煤用量、自行组织收费并汇总、公 用事业单位委托各地居委会管理代收费，到公用事业单位通过手工处理出具纸 质账单提供城市居民前往公用事业单位网点缴费，再到线下缴费网点的不断丰 富，经过了这样不断螺旋上升的多个发展阶段逐步建立了现有相对完善的账单 服务理论体系。本章将对整个领域发展过程中典型的各个服务模式进行分析， 根据国外与我国不同的发展轨迹寻觅近未来账单服务模式的发展演变方向。 第一节国际市场发展模式与思考 1 1 1 国际成功模式的案例介绍 为了给与城市化发展足够的保障和支撑，国际上很多国家都大力发展公用 事业账单的服务网络，以求提供用户最为便捷的信息传递和支付通道，促进社 会整体和谐发展。经过对于多个先进发达国家的账单服务体系研究分析，发现 美国、德国、日本是目前账单服务领域的领军国家，均已建立了相当程度的服 务网络提供了用户信息化的付费手段。表1 1 分别列出了这三个国家账单服务 体系的主要特性。 由表1 1 可见这三个国家各自的服务模式之间又存在一定的差异性，可以 说是三种不同账单服务理论的典型代表。 1 美国：以绑定银行卡自动扣款为主 作为银行业发达领先的代表，其账单服务体系是完全依托其银行卡体系建 立起来的。并且基于全国良好的国民信用制度和体系，统一将公用事业费与银 行信用卡绑定，为公用事业公司提供了高扣款成功率和资金回收率。同时也将 6 第一章账单服务理论回顾 公用事业账单与银行卡对账单融合，使账单信息的呈递有一定的整合性，但也 存在由于费用品种和绑定信用卡的不同仍然会出现很多账单繁杂的情况。代表 企业：美国运通公司。 优点：账单绑定信用卡自动扣款付费，操作便捷，资金回收率高。账单信 息可以提高一定整合度。 缺点：对于银行卡业的发展以及信用制度、体系的发达程度要求较高，系 统开发建设要求较高。账单信息未能更好的整合。 表1 1 美国、德国、日本账单服务主要特点 国家呈递支付销帐服务 公用事业账单与银绑定银行信用卡自银行扣款后送信信函方式通知用户 行信用卡绑定，与动扣款支付息由各家公用事 对账单一同呈递业公司独立销帐 由外包账单服务公银行自助终端由外包账单服务账单合并开帐，并 司统一管理账单信银行柜面公司为公用事业 且由外包公司统一 息并向用户呈递公司统一进行销进行销帐 帐 无纸质账单用电子渠道自助各家公用事业公手机及电脑网 户登录网站在付费司独立销帐站付费服务 线查询银行卡绑定自自助终端 纸质帐单用户动扣款支付银行、邮局、 信函呈递邮局、便利店、便利店网点服 银行柜面代收务 ( 银行卡、手 机、现金) 资料来源：作者整理 2 德国：第三方公司外包运营账单服务 在德国，公用事业运营企业( 水厂、电厂、燃气厂) 普遍将账单系统和收 费业务外包给独立的第三方企业来运作，而自身则专注主营业务的经营。这些 第三方企业将各类公用事业产品进行整合，统一以能源供给的形式提供服务， 这些服务包括计费账单信息的呈递以及提供查询，费用的计费收取，以及向各 实体能源运营管理企业清结算用户费用。因此德国居民可以简单的一次性交齐 所有公用事业费用，而不用奔波与各个水电煤付费网点之间。代表企业：德国 7 第一章账单服务理论回顾 m v ve n e r g i ea g 。 优点：各类费用账单信息高度整合，合并支付非常便捷。 缺点：付费渠道建设稍显不足，缺乏电子化和自动化的账单付费服务模式。 3 日本：电子化渠道及手机支付的充分运用 与亚洲很多国家类似的，日本在账单服务初期走的也是传统纸质账单与线 下门店网点收费结合的业务模式路线。但是与其他国家不同的是，日本充分利 用了信息技术的发展以及自身手机技术和无线通信技术领先全球的优势，大力 发展了电子化的账单服务渠道。因此目前日本的局面是，中老年客户群体依靠 纸质账单前往传统线下实体收费网点进行公用事业账单付费：而年轻的新一代 ( 昭和末年及平成年代出生) 则被培养起习惯并热衷电子服务渠道。由于日本 通信业特别是手机移动通信业非常发达，因此这类群体基本都通过电脑或手机 登录网站查询费用并支付，也会在一些自助终端设备上进行公用事业账单的查 询、付费并办理保险等其他业务。同时随着社会的发展和理念的推广，更多中 老年人士也开始尝试使用电子化账单服务渠道，并有一部分其中的用户已经取 消了纸质账单的信函递送，改为网上查询。 优点：在提供传统纸质账单线下付费的模式基础上，大力推行电子化服务 渠道，既低碳环保也大为便捷。 缺点：公用事业费及账单信息缺乏整合，反复查询和付费仍显不便。 1 1 2 国际账单服务模式思考 把以上三个案例总合起来看，可以得出一个成功的账单服务体系必须具备 以下几个基本特点： 1 建设多种服务网点提供账单服务： 2 提供用户以银行卡为核心的多种支付手段； 3 提供良好的账单信息查询途径。 并且从上述案例介绍分析中也可以发现国际账单服务的发展历程对中国的 城市家庭账单服务市场有以下启示： 1 今后账单信息的呈递将超整合化的方向发展，将各类公用事业费用信息 整合在一张账单上为最佳； 2 服务渠道将向电子化渠道转化，将会有越来越多的人接收并热衷与电子 第一章账单服务理论回顾 化账单服务渠道； 3 账单支付方式将向多元化方向发展，根据不同人群的使用习惯提供主动 付费和基于银行卡的自动扣款付费服务。 第二节国内账单服务模式发展与思考 我国城市家庭的账单服务建设，特别是其业务受理渠道也是经历了一个漫 长的成长过程，它从原始的人工服务为主基于服务门店的线下服务模式，经过 几十年的演变，逐步迁移到目前接近发达国家的电子化账单服务模式下。即时 在目前的业务环境下，业务受理渠道、账单付费方式的拓展也并非因为网络化 的特点可以一蹴而就。 1 2 1 传统账单服务模式介绍 公用事业的收费发展，在很多城市中，最初是在没有账单没有渠道完全依 靠居住地的社区组织( 如居委会) 进行代理收费的。而当国内一些大中型城市 在各行业领域引入i t 支撑系统、计算机业务处理系统等现代化信息技术以后， 逐步开始进入收费信息化管理的阶段纷纷开始向居民用户出具账单作为消 费凭证和缴费依据。当出现了账单，也就随之出现了最早的业务受理渠道 公用事业单位的各个营业网点。由于当时时代的各方面局限性，营业网点分布 较少，业务受理效率较低，因此萌发了需要外部带收费业务受理渠道的需求。 这样随着市场的发展，科技的进步，消费水平的提高，城市现代化水平的 增强，陆续出现了真正意义上的账单服务业务受理渠道。由于这些渠道均是需 要居民用户亲自前往，面对面办理业务的非在线电子化渠道，因此也统一称之 为线下渠道。主要包括、邮政局营业网点、银行网点柜面、连锁便利店、居民 住宅区的社区服务网点等形式。这些渠道类型普遍具有以下特点： 1 多业务经营。代收费业务是其在原有经营业务基础上的附属增值业务， 并非单纯提账单服务的专业机构。仅有部分邮政局和银行网点提供专人专 柜的账单代收费服务。 2 服务水平不统一。对于银行或者便利店这样某一个机构单独来讲，其也 并非能够在所有下属网点提供全部相同的服务。而且由于管理模式的差异， 9 第一章账单服务理论回顾 各个类型的机构之间也存在服务水平的差异。 3 网点分布依然存在盲区。由于国内各大城市中银行、邮局便利店、社区 服务点建设起步时间不同，发展水平存在差异，其网点的发展分布也存在 相当大的不同。这些差异情况结合起来就会出现业务受理渠道分布的盲区。 这也是线下渠道受物理空间限制的特性所决定的。 为了解决上述已有服务方式中的一些不足，全国各地一些城市也纷纷结合 自身特点，提出了许多解决方案。一些地方使用新增公用事业项目用户直接强 制绑定银行卡进行代扣的方式免去后续付费环节，一些地方由于单一公用事业 单位所辖用户数量小，采用人工统计，由消费者直接前往公用事业单位付费的 方式减少在账单上的支出。也有一些大中型城市则着手开始试点一些收费渠道 的联动建设。 1 2 2 电子化服务渠道的尝试 当互联网和电子商务兴起，人们就纷纷向各类网站投去了关注的目光。在 这个时代，随着相关应用技术的不断快速发展，使得很多原有线下的业务流程、 商业运作均可以搬到网上，而不受时间空间的任何限制。对于账单服务也是同 样，虽然是简单的用户自助账单查询和缴费，但是基于先进的电子支付技术， 提供了用户前所未有的便利性。 最早进行在线受理账单付费服务尝试的主要是一些已开展公用事业代收费 业务的银行。他们通过与公用事业单位建立数据专线的连接，在确保服务质量 的前提下，提供市民用户网上缴费的便捷功能。这项尝试可以说带动了今天城 市家庭电子账单服务的发展。在银行推出在线电子业务受理渠道后，一些城市 开始试点建立第三方平台，专业经营管理账单服务，不仅解决用户付账单的问 题也解决了用户查账单的问题。而此时的公用事业单位也积极发展，在网上提 供各类账单信息查询的基础上，利用在线支付技术，提供用户在线缴费充值的 服务。 1 2 3 电子化服务模式的发展思考 当账单服务步入电子账单的崭新阶段的时候，各类账单业务受理渠道已发 展较为丰富。但对于市民用户来说，体系还十分凌乱，市场培育还不够充分， 因此需要建立电子账单服务平台的第三方机构对各类业务受理渠道进行整合。 1 0 第一章账单服务理论回顾 其实在用户层面，不管线上渠道还是线下渠道，最近最便捷的渠道就是好的渠 道。因此围绕这一点，要发展好电子账单服务，迫切需要一个第三方平台来接 入各种形式的业务受理渠道，提供市民用户线上线下一站式的服务。 第三节电子帐单与电子支付的实践发展 1 3 1 电子账单 城市居民的账单缴费，在传统的服务模式下，基本上处于现金代收费的发 展水平。在账单收费开始由公用事业单位以外的组织机构代理之前，或者说具 有明确标识和金额的真正意义上账单出现之前，整个付费的流程往往需要经过 抄表估算、费用分摊、居民自行代收汇拢现金、统一归集到街道居委会之后才 会通过一些金融方式给到公用事业单位，依据现在支付行业发达程度来看，这 样的手段无疑是非常原始的，其资金差错率高、资金在途时间之长，这在今天 是难以想象的。 当公用事业公司从开始发展自身网点演进到向银行、便利店等外包账单代 收费业务时，支付模式开始从单纯的现金开始进入到现金与银行卡支付混合的 时代，这个时期银行卡正慢慢艰难的普及，银行卡代收费业务的比例也在同时 慢慢艰难的爬升。但由于银行信用等级高，安全性好，银行卡卡交易差错率相 对现金低、资金在途时间可相对现金显著缩短，开始逐渐受到重视。 到了互联网与电子商务兴起的时期，随着业务的发展和技术手段的成熟， 在线电子支付开始成为新时代的宠儿。尽管在发展初期，使用率依然较为低下 的情况下，能够推出使用电子支付手段来进行公用事业账单缴费的，仍然吸引 了大量敢于尝鲜、渴望便捷的年轻一代新用户群体。特别是在进入电子账单的 新时期，电子化手段将占据相当的主导地位。 电子账单是传统账单服务在现代电子信息化技术不断发展的情况下孕育产 生的一种新形式的账单呈递样式及服务功能的组合。它包含了两层含义，一是 提供消费者完整账单信息的电子化查询服务功能，二是将传统纸质账单以电子 的方式向消费者展现并呈递到消费者一端。电子账单的出现能够解决传统纸质 账单信息在途时间久，信息同步慢，消耗资源严重的自然资源和社会资源的问 题。 第一章账单服务理论回顾 电子账单根据其含义，表现形式分为原始纸质账单的电子化展示和账单信 息的查询功能。原始纸质账单的电子化展示是指提供消费者可以通过电子化渠 道( 如网站或邮件等) 查看到和自己原本收到的纸质账单一样的账单样式和账 单信息，通过这个功能来使用户取消传统纸质账单成为可能。一般地，可以通 过直接呈现图片格式的账单电子版本( 如上海电信网上营业厅提供的电子账单 查询) ，或是在网站等电子化渠道端根据消费者指定的账单信息重组原始账单， 并以图形可视化方式呈现( 如交通银行、招商银行网上银行提供的电子对账单 查询服务) 。账单信息的查询功能应为对信息格式没有必须为图像图形格式严格 的界定，可以是单纯的数字字符数据，因此应用的范围更广一些。这种方式的 查询服务按照信息量的多寡分两个层次，一种是简单的查询某个月份的账单总 体费用信息，并可直接根据此信息为该账单进行付费；另一种则是可以查询到 详细的消费明细，账单中个人信息的明细，以及有关付费截至日期等辅助信息， 这种方式更多应用于一些需要消费者与服务提供方互动的交易渠道上。 在充分利用现代电子商务技术发展的基础上，电子账单的呈递可以分为消 费者主动查询和账单服务提供商向用户推送，用户被动接收，这样两种方式。 对于消费者主动查询的方式呈递的电子账单可应用与互联网门户网站、出 帐机构网站、账单服务中间平台网站( 即账单服务提供商的服务网站) 等，用 户通过互动操作查询自己所需要的账单信息，包括账单金额、账单详细信息以 及原始账单的电子版本( 简称原始电子账单) 。 另一种由账单服务提供商或是出帐机构主动推送的模式，则可以通过邮件、 短信、彩信( m m s ) 等方式进行电子推送，并且根据所使用的推送渠道不同，可 推送的内容也是略有区别的。比如邮件方式可推送全部账单信息包括原始电子 账单，短信仅可推送账单开帐信息及账单金额，彩信( 删s ) 则可推送更多账单 中的消费明细信息。另外也可以将多张账单的电子信息整合后形成一张账单， 以传统纸质的方式递送到消费者的家中，这样也照顾了一部分人群的传统使用 习惯。 1 3 2 电子支付 电子支付的作用是把交易中涉及的各种货币、单据用一定格式的数据流来 表示和呈递，故其本质上是对于这些数据信息的一种交换和处理过程。它是一 种对于现代化信息技术利用的充分体现，它通过数字方式解决传统支付过程中 1 2 第一章账单服务理论回顾 支付信息的转换和转交，并且在用户界面也同样以数字化的方式来处理具体的 支付过程；相对地，传统的支付方式则实际上是依赖于通过现金的流转、相关 交易票据的转让以及包括银行的汇兑在内的等等物理实体的流转，这样的方式 来完成交易款项的支付。电子支付是目前电子商务发展过程中的必然产物，是 伴随着传统商务活动电子化而形成的电子化支付流程。可以毫不夸张的说，它 是电子商务实施过程中最为核心和复杂的关键环节。 目前电子支付的主要工作环境是基于一个开放的信息系统平台( 典型的如 互联网) 之上；而传统的支付模式则是在一些相对较为封闭的交易系统中进行 具体的运作。 在当前的发展情况来讲，实现电子支付应用的一般都是使用最先进的通信 手段，如互联网、城域网、移动通信网络( g s m 、g p r s 、c d m a 、e v d o