（工商管理专业论文）基于ITIL的IT服务管理研究.pdf

摘要 在信息技术高速发展的今天，市场竞争日趋激烈，产品经济时代目前正在 向服务经济时代过渡。服务已经成为众多企业新的利润增长点，企业之间的竞 争不再是单纯的产品质量和产品数量的竞争，也不再是简单价格间的竞争，而 是“服务 的竞争。服务的内容、对象以及服务方式都发生了根本的变化，产 生了更多的内涵与外延。 尽管i t 服务管理在国际上已经应用多年，但在国内企业界使用和推广i t 服务管理还有相当的差距。有些企业在i t 服务管理方面还遇到这样或那样的 问题与困难，这就迫切需要一系列理论、方法作为服务的指导原则，从而加强 i t 服务管理。 i t i l 是一个基于流程的方法论，也是目前全球i t 服务领域被认可的结构 化实用体系，还是一个基于最佳实践的i t 管理框架。i t i l 蕴含着质量管理的 思想，在运用i t i l 进行i t 服务管理时，不仅可以确认自己能够以一种可控制 的方式向终端客户提供满意的i t 服务，还可以确保这个过程符合成本效益最 优原则。 基于i t i l 的i t 服务管理以流程为导向，以客户为中心，强调i t 和业务 需求的有效融合，是一种主要用来提升i t 服务效率、协调i t 服务部门内部运 作、改善i t 部门与业务部门的沟通，并协助企业对信息化系统的规划、研 发、实施和运营进行有效管理，最终可以给企业、员工及其它利益相关者提供 多方面的价值，包含商业价值、财务价值、创新价值。 本文以作者在i t 服务管理长期工作的实践与经验为基础，对基于i t i l 的 i t 服务管理进行深入的研究。全文首先提出论文研究的主要问题与目的意 义，然后阐述服务管理的基本内涵，介绍了i t 服务管理的主要内容，接着对 先进的i t i l 服务管理体系作了充分阐述。作者对a 公司基于i t i l 的i t 服务 管理的实际应用现状，进行了深入且透彻的分析，并提出自己对完善a 公司 i t 服务管理的观点和举措。通过分析i t i l 在实际应用中的局限与问题，作者 提出i t 服务管理生命周期模型。 关键词：信息技术；信息技术服务管理；信息技术基础设施库；s a r b a n e s o x l e y 法案 v a b s t r a c t w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y ，t h ec o m p e t i t i o ni n m a r k e t i n gi sg e t t i n gm o r ea n dm o r es e v e r e t h ew o r l de c o n o m yi st r a n s f o r m i n g i t s e l ff r o map r o d u c t i o no r i e n t e de c o n o m yt oas e r v i c eo r i e n t e de c o n o m yq u i c k l y f o rm o s tc o r p o r a t i o n s ，t h es e r v i c ei sb e c o m i n go n eo ft h ep r o f i tg r o w i n gs e c t o r s t h ec o m p e t i t i o na m o n gc o r p o r a t i o n si sn e i t h e rt h ec o m p e t i t i o no fp r o d u c tq u a l i t y a n dv o l u m ea l o n en o rt h ec o m p e t i t i o no fp r i c es o l e l y b u tt h ec o m p e t i t i o no fs e r v i c e f u n d a m e n t a lc h a n g e sh a v et a k e np l a c ei ns e r v i c ec o n t e n t s s e r v i c eo b i e c t sa n d s e r v i c em e a n s 1 e a d i n gt om u c hb r o a d e rs c o p ea n de x t e n s i o nb o t hi nc o n n o t a t i o na n d i nd e n o t a t i o n a l t h o u g hi t s mh a sb e e np o p u l a ri nt h ew o r l df o rm a n yy e a r s d o m e s t i c c o m p a n i e ss t i l l1 a gb e h i n di np r a c t i c ea n di m p l e m e n t a t i o no fi t s mt oac o n s i d e r a b l e d e g r e e a tp r e s e n t ，m a n yc o m p a n i e sa r ee x p e r i e n c i n gd i f f i c u l t i e sa n dp r o b l e m si n i t s mf r o mt i m et ot i m e t h es i t u a t i o nu r g e n t l yc a l l sf o ras e to fp r i n c i p l e sw h i c h c a ns e r v ea sg u i d e l i n e sa n ds t r e n g t ht h ei t s m n i li sap r o c e s sb a s e dm e t h o d o l o g yw h i c hh a sg r o w nf r o mac o l l e c t i o no fb e s t p r a c t i c e so b s e r v e di nt h ei ts e r v i c ei n d u s t r y b yn o wi t i lh a sb e e nr e c o g n i z e da s t h es t r u c t u r e ds y s t e mi nt h eb u s i n e s so f1 1 r s mw o r l dw i d e t h ei t i le m b o d i e s q u a l i t ym a n a g e m e n tc o n e e p t m e ni ti sb e i n gu s e df o ri t s m ，i t i lc a nn o to n l y a s s u r et h ed e l i v e r i n go fh i g h l ys a t i s f i e di ts e r v i c et ot h ee n du s e r si nac o n t r o l l a b l e w a y ，b u ta l s oe n s u r et h i sw h o l ep r o c e d u r eb e i n gm o s tc o s te f f e c t i v ei nc o m p l i a n c e w i t ht h ec o r p o r a t i o np o l i c y w i t hp r o c e s sa si t sg u i d ea n dc u s t o m e r sa si t sf o c u s t h ei t i lb a s e dr r s m e m p h a s i z e st h ee f f e c t i v ec o n s o l i d a t i o nb e t w e e ni ta n db u s i n e s sn e e d s t h ei t s mi s m a i n l ye n g a g e di np r o m o t i n gt h ee f f i c i e n c yo fi ts e r v i c e ；c o o r d i n a t i n gt h ei n t e r n a l o p e r a t i o nw i t h i nt h ei ts e r v i c eo r g a n i z a t i o n ；i m p r o v i n gt h ec o m m u n i c a t i o nb e t w e e n i to r g a n i z a t i o na n db u s i n e s su n i t s ；a s s i s t i n gt h ec o r p o r a t i o ni nm a n a g i n gi ts y s t e m d e s i g n ，r & d ，i m p l e m e n t a t i o na n dm a i n t e n a n c e a sar e s u l t ，v a l u e si na l la s p l e c t s i n c l u d i n gb u s i n e s sv a l u e f i n a n c i a lv a l u ea n di n n o v a t i o nv a l u ec a nb ed e l i v e r e dt o c o r p o r a t i o n ，e m p l o y e e sa n d o t h e rr e l a t e dp a r t i e s t h ea u t h o ro ft h i st h e s i sh a sc o n d u c t e dar a t h e rt h o r o u g hs t u d yo nt h ei t i l b a s e di t s mf r o mt h es o l i db a s i so fl o n gt e r mp r o f e s s i o n a li t s me x p e r i e n c eo fh i s o w n t h et h e s i sb e g i n sw i t ht h ef u n d a m e n t a li s s u e sa n di t ss i g n i f i c a n c eo ft h e r e s e a r c h ，t h e ne x p a t i a t e so nt h ec o n n o t a t i o no fs e r v i c em a n a g e m e n ti n t r o d u c i n gt h e c o n t e n to fi t s m a n dn e x ti l l u s t r a t e st h ea d v a n c e di t i lb a s e di t s ms y s t e m t h e a u t h o rh a sc a r r i e do u tad e e pa n a l y s i so nt h ea p p l i c a t i o no fi t i lb a s e di t s mi na r e a lc a s et h r o u g ht h es t u d yw i t ha c o m p a n y b r i n g i n gf o r w a r dh i so w np o i n to fv i e w a n dr e l a t e dc o u n t e r m e a s u r e so fh o wt o p e r f e c tt h ei t s mf o rac o m p a n y b y a n a l y z i n gt h ei s s u e sw i t ht h ea p p l i c a t i o no fi t i la n di t sl i m i t a t i o n si n r e a l e n v i r o n m e n t t h ea u t h o rp r o p o s e sa ni t s ml i f e c y c l em o d e l k e y w o r d s ：i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y ( i t ) ；i ts e r v i c em a n a g e m e n t ( i t s m ) ；i t i n f r a s t r u c t u r el i b r a r y ( i t i l ) ；s a r b a n e s o x l e y ( s o x ) v i 原创性声明 本人声明：所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作。 除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已发表 或撰写过的研究成果。参与同一工作的其他同志对本研究所做的任何 贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 本论文使用授权说明 期： 本人完全了解上海大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保留论文及送交论文复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可 以公布论文的全部或部分内容。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 签名：啦导师签名：毖期：章砂 i i 上渔太堂亟堂僮j 金塞 第一章概论 1 1 前言 近几十年来，信息技术的发展对业务流程产生了很大的影响。信息化技术得以 广泛应用使企业组织能够以更快的响应速度向市场提供产品和服务。这些发展体现 了工业时代向信息化时代的转变。在信息化时代，所有的事物都变得更为快捷和动 态。传统的纵向组织往往难以对迅速变化的外部市场作出及时的反应，从而使得扁 平化和更为灵活的组织结构成为一种趋势。企业组织关注的焦点从垂直的职能转换 到组织内部运作的各种水平流程上；同时，决策权也被逐步进行向下授予。i t 服 务管理正是在这种背景之下应运而生。 许多基于信息技术基础设施库( i t i l ) 的i t 服务管理体系流程已被广泛应用， 这些i t 服务管理体系参考模型通常是由一些商业机构开发的，典型的例子包括h p 公司的i t 服务管理参考模型( i t s m ) 、i b m 公司的i t 流程管理参考模型( i t p m ) 以及 微软公司的微软运营构架( m o f ) 等。这也是i t i l 成为描述i t 服务管理中基本流程 的事实标准的原因。对i t i l 的借鉴和重组直接反映了i t i l 的哲学，这种借鉴和重 组也随着i t i l 成为产业整合的策动力而成为一种颇为接受的发展方式，而这种产 业整合在当今纷繁复杂的分布式i t 环境中又是紧迫而急切的。 1 2 研究的问题 本文研究的问题如下： ( 1 ) r r 服务管理在当代信息化发展中的成功应用 ( 2 ) i t 服务管理给企业带来的收益与价值 ( 3 ) 基于i t i l 的r r 服务管理局限和问题 ( 4 ) 如何构建1 1 r 服务管理的新体系 l 1 3 研究的意义和创新点 研究明确i t 服务管理，并且能够在企业中成功实施与应用，从而使得企业管 理迈上一个新的台阶。借助本研究作者尝试推进国内企业尽快与国际接轨，并汲取 国外先进管理经验来实现国内企业现代化管理，进而使企业自身获得更大的收益， 同时可以为国内企业与国外企业进行平等的贸易往来，提供国际认可的标准和高质 量的服务水平参考。 目前国内某些企业信息成本居高不下，使得人们越来越关注i t 组织的成本问 题和其相应的投资回报。成本构成分析是成本管理的基础，在分析i t 组织成本结 构和成本管理目标的基础上，提出企业i t 组织成本管理模式并对实施过程中存在 的问题提出建议是当前管理者需要解决的一个重要问题。i t 服务运营过程中产生 的问题，主要和服务支持相关联，涉及面向客户的i t 组织人员。因此大部分企业 内部管理团队和相关客户服务工程师迫切需要了解和学习有关i t 服务管理的基本 知识，所以研究i t 服务管理的意义越来越显示出其重要性和紧迫性。 本文的创新点一方面在于作者通过对a 公司i t 服务管理的深入研究，提出如 何完善a 公司i t 服务管理的建议和举措，进而分析得出i t i l 在实际应用中的局限 和问题。另一方面作者进一步提出i t 服务管理生命周期模型，并以此模型为基础 结合s o x 法案和6s i g m a 质量管理方法，整合c o b i t 、i t i l 、i s 0 i e c l 7 7 9 9 和 p r i n c e2 标准，构建现代i t 服务管理新体系。 1 4 论文的研究思路与框架 本文以作者在i t 服务管理长期工作的实践与经验为基础，对基于i t i l 的i t 服务管理进行深入的研究。 全文在第一章中提出论文研究的主要问题与目的意义，第二章阐述服务管理的 基本内涵，第三章介绍i t 服务管理主要内容，第四章对全球最佳实践方法论一 i t i l 服务管理体系作了充分阐述，第五章依据a 公司基于i t i l 的i t 服务管理应 用实例进行研讨。 2 第六章中作者结合自身的多年i t 服务管理工作实践对a 公司基于i t i l 的i t 服务管理的实际应用现状，进行了深入且透彻的分析，并提出自己对完善a 公司 i t 服务管理的观点和举措。 第七章是本文研究的重点与创新部分，通过分析i t i l 在实际应用中的局限与 问题，作者根据自己的研究与观点，提出i t 服务管理生命周期模型，并以此模型 为基础结合s o x 法案和质量管理方法，构建现代i t 服务管理新体系，最后对全文 作总结并展望本研究领域的前景。 本文的整体结构框架如下图i - i 所示： l 问题提出 上 i 服务管理 上 i 关于i t 服务管理 上 l i t 服务管理的i t i l 体系 上 l a 公司i t i l 应用实例 上 i t i l 应用的局限与问题 上 l i t 服务管理的生命周期模型 上 l 总结与展望 图i - i 论文结构框架 3 2 1 现代服务内涵 第二章服务管理 目前人们对服务的理解存在很大差异，其中最具代表性的是菲利普科特勒给 服务下的定义：一方在消费或使用另一方的提供物时所得到的效用和利益，它的产 生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。可见服务必须从它的 提供者传递到它的使用者，两者均参与服务的传递过程。因此服务具有两方面的含 义，一方面是服务的过程属性，是创造价值的相关活动，而对服务而言，过程就是 产品。在服务领域，往往根据传递过程性质的不同，可将服务分成不同类型。另外 一方面是产品属性，是创造价值活动的结果，即服务产品。 服务是由一系列不确定的活动所构成。这些活动通常是发生在客户与服务人员 之间，或者客户与物质资源或产品之间，或者客户与提供服务的系统之间的接触过 程中。服务可以为客户提供某种价值或满足，它可以处理客户解决不了的或者自己 不愿意解决的问题。服务是社会中一部分人向另一部分人提供的作用或( 与) 活动， 其本身是无形的。同时，服务又是一类创造价值并在固定时间和固定地点为客户提 供收益的经济活动。因此服务的主要特征是无形性、差异性、不可分割性、易消失 性和缺乏所有权。 服务是一种产品，可以被开发、制造、交付、销售和消费。但是正因为服务的 上述特性，使它与物质产品相比，具有许多重要的差异。这种差异反映在管理中就 是管理者很难用传统的管理思想和方法来管理服务，而必须进行“服务管理 。 2 2 服务现状与服务管理 在信息迅速变化的今天，市场竞争日趋激烈，产品经济时代正在向服务经济时 代过渡。服务已经成为众多企业新的利润增长点，企业之间的竞争不再是单纯的产 品质量竞争，也不再是简单价格间的竞争，而是“服务”的竞争。而在中国，根据 营销管理( 美) 菲利普科特勒北京：清华大学出版社 4 公共服务部门的调查，目前各企业的服务现状普遍存在这样那样的弊端：服务手段 及渠道分散；技术人员有价值的经验、方案、技巧和知识不能转化沉淀为企业员 工、合作伙伴和客户的共享资源：企业服务人员协同工作能力薄弱；服务资源使用 不合理；服务不能按照完善的流程进行运作等等。 究其原因，主要是因为在信息技术高速发展的今天，服务的内容、对象以及服 务方式都发生了根本的变化，产生了更多的内涵与外延。服务已经从简单的表面服 务向深度服务发展，服务的对象包括了整个产品生命周期的参与者，服务方式也必 须由被动向主动的方式发生转变。这就迫切需要一系列理论、方法作为服务的指导 原则，从而加强服务管理。 服务管理学者卡尔阿尔布里奇认为：服务管理是将客户感知服务质量作为企 业经营第一驱动力的一种总体组织方法n 1 。服务管理视角意味着管理重点的转移， 其中包括：从基于产品的效用向客户关系中总效用的转变；从短期交易向长期关系 的转变；从核心产品质量向全面客户感知质量的转变；从把产品技术质量的生产作 为组织关键过程向把开发和管理全面效用和全面质量管理作为关键过程的转变。 从服务管理的定义可以看出，服务管理是在面临服务竞争社会而产生的一种新 的管理模式。作为一种管理视角，在经历了多年的研究与实践后，目前已基本形成 比较完善的架构，为中国企业在服务竞争社会中如何取得竞争优势提供了理论依据 和可行的方法。服务管理是以确定的目标对服务活动进行计划、组织、控制的过 程。从宏观上看，服务管理是一种组织方法，它为企业创造先进的服务，推动公司 的发展。从微观上看，服务管理涉及任务、流程、资源、财务、客户关系、机会及 其它业务数据的管理。服务管理建立在企业项目管理、供应链管理、客户关系管理 以及企业资源规划等已有模式之上，为企业管理提供进一步集成支持。 2 3 服务管理与信息技术 服务管理的核心是对服务质量的管理。服务质量是客户对服务的期望与其实际 感知的服务的对比。服务质量可分为“技术质量 和“功能质量 两个部分。前者 “1 服务管理卡尔阿尔布里奇纽约：麦格罗希尔国际出版社 5 是服务过程中的产出，即客户通过服务所得到的东西；后者是在生产过程中客户所 经历和感受到的东西。 随着企业在现代化商业模式的不断发展，客户对服务质量和服务时效提出了更 高的要求，这都势必要求企业在服务创新与服务提供过程中引入新的技术，将技术 创新作为服务提供过程的重要组成部分。技术不仅局限于硬件，在信息技术飞速发 展的时代，它还包括信息技术的创新和利用等方面。服务是一个不断完善、不断缩 小与客户需求之间距离，实现客户满意的循环反复过程。 从服务管理的角度出发，信息技术在服务管理中的作用主要体现在战略层面和 战术层面。从战略层面而言，一是信息技术作为企业的服务管理手段，为企业竞争 力提供技术基础。二是将信息技术作为服务管理的工具，为企业确定营运目标，为 制定服务战略计划提供服务。通过建立数据模型、运用计算机进行量化分析，对市 场做出准确的预测与分析，降低市场风险，为确定企业经营方向、开发新服务产品 提供参考思路。从战术层面而言，对企业来说，在服务管理中引入信息技术，可以 完成一些传统管理方法难以完成的事情，通过改善与客户的沟通，以正确的渠道、 时间和方式向相关客户提供准确的内容，从而增加商机。 近年来互联网技术应用为提高服务管理效率提供了可能，在服务管理中引入信 息技术，不仅实现了传统服务管理无法实现的功能，同时还加速了企业服务管理理 念的提升。在i t 服务过程中，服务提供者强调服务的效率，而客户关注的是服务 的效果，两者的结合就是服务质量。但是前者偏重于i t 服务的技术质量，而后者 看重的是i t 服务的功能质量。这两者存在不一致的地方。i t 服务的内容非常广泛 和复杂，针对每类服务的质量标准不尽相同，需要从整体上对i t 服务进行管理。 n 现代i t 服务管理曹汉平、王强、贾素玲北京：清华大学出版社 6 3 1基本概念 第三章 it 服务管理基本内涵 信息技术服务( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ys e r v i c e ) 是i t 服务提供人员支持客 户的工作描述，是i t 服务提供者综合利用人、财、物以及相关的流程来满足客户 的信息需求的过程。 i t 服务管理主要是一种以流程和服务为中心的i t 管理方法。i t 服务管理强调 i t 和业务需求的有效融合，同时注重i t 投入的成本和效益。工t 服务管理以流程为 导向，以客户为中心，是一种主要用来提升i t 服务效率、协调i t 服务部门内部运 作、改善i t 部门与业务部门的沟通以及协助企业对信息化系统的规划、研发、实 施和运营进行有效管理。 从组织层面而言，i t 服务管理将企业的i t 部门从成本中心转化为服务中心和 利润中心；从具体i t 运营层面来看，它是以业务流程为中心，从复杂的i t 管理活 动中梳理出那些核心的业务流程，将这些业务流程规范化、标准化、明确定义各个 业务流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关 人员的责、权、利以及各个业务流程之间的关系。 i t 服务管理适用于i t 管理而不是企业的业务管理。i t 服务管理的内容与范围 分为两个层次：第一层次是i t 服务战略管理，即在对企业内外部环境分析的基础 上，以市场需求为导向，以客户服务为中心来确立企业i t 服务的总体目标与发展 方向，解决企业在i t 建设与服务方面长远性与全局性的问题。第二层次是职能管 理，即在企业i t 建设与服务目标的指导下，解决如何以最合理的成本为客户提供 高质量的服务问题。 虽然技术管理是i t 服务管理的重要组成部分，但i t 服务管理的主要目标不是 管理技术，技术仅仅是i t 服务管理的一种手段与工具。 7 3 2it 服务管理功能作用 信息是每个组织必须管理的最主要的战略资源之一。信息的收集、分析、生成 以及传播过程是否有效取决于企业信息及通讯技术系统以及业务部门所获的i t 服 务的质量。调查显示n 1 ，成功地实施i t 服务管理将为企业带来如下的作用： ( 1 ) 制定目标一致的i t 以及业务战略计划 ( 2 ) 获取并维护适合的资源和技术 ( 3 ) 实现持续改进 ( 4 )衡量i t 组织的效果和效率 ( 5 )降低总体拥有成本( t c o ) ( 6 )实现i t 投资应用的货币价值和投资回报( r o i ) ( 7 )展示i t 对业务的增值贡献 ( 8 )提高i t 项目的成功率 ( 9 ) 制定并优化i t 的外包决策 ( 1 0 ) 管理不断出现的业务和i t 变更 ( 1 1 ) 紧跟技术及管理知识理念的变化 ( 1 2 ) 为i t 治理提供合适的手段 为了获得上述作用，i t 组织需要实行有效的流程管理，设计建立正确的、合 适的、拥有内在评估和持续改善能力的i t 服务管理体系。 3 3国内外应用现状与发展趋势 i t 服务作为一种新的i t 管理方法和理念，目前正处于方兴未艾的发展期。目 前全球共有超过一万家公司和多个政府部门成功实施了基于信息技术基础设施库的 i t 服务管理。目前i t 服务管理在欧洲和北美等信息化程度较高的国家和地区已经 得到广泛的关注和应用，大量成功的案例已经表明i t 服务管理有助于企业实现i t 与企业的整合，提高i t 投资回报率，促进企业信息化的可持续发展。 叫 i t 服务管理、控制与流程朱海林、方乐、梁晟、金涛、钱晨北京：机械工业出版社 8 现今中国大部分企业的管理层在信息化建设过程中经常遇到的问题是：虽然企 业每年都投入大量资金用于信息化建设，但企业现有资源的利用率不高。要使信息 技术真正有效的优化企业的业务运作，一方面需要有先进的设备和技术；另外一方 面还必须要有一套规范，一套可管理的i t 服务管理流程体系。 国外i t 服务管理的实践经验应该说，对中国信息化建设进程发展的意义是任 重而道远。在中国，i t 服务管理目前还处于发展初期。据统计，中国已实施i t 服 务管理的企业或机构不超过五十家，而作者所服务的a 公司就是这其中之一。 总体来说，i t 服务管理在中国的发展与国外现状相比存在一定的差距。但可 喜的是目前有越来越多的企业界人士开始关注和接受i t 服务管理。 9 4 1 历史背景 第四章 itil 体系介绍 信息技术基础设施库( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi n f r a s t r u c t u r el i b r a r y ， i t i l ，i t i l ) 起源于二十世纪八十年代的英国，到目前为止已经历了二十多年的发 展。二十世纪八十年代，i t i l 在英国开始应用，到了九十年代后期，i t i l 的思想 和方法被美国、澳大利亚、南非等国家广泛应用，并得到进一步发展。 i t i l 是英国中央计算机与电信总局于1 9 8 0 年为了解决“i t 服务质量不佳 的 问题而开发的一套i t 业界的服务管理标准库，是管理科学在信息技术中的应用， 是一种基于流程的方法。它的开发不是基于理论，而是根据”最佳实践 ，即被 客户广泛认可的、有效的做事方式 。通过收集和分析各种组织解决服务管理问题 方面的信息，i t i l 把英国各界在i t 管理方面最优的方法归纳起来，变成规范，旨 在为企业的i t 部门提供一套从计划、研发、实施到运行与维护的标准方法。 经过近二十年的发展，以i t i l 为核心形成的i t 服务管理知识与方法体系，日 渐成为解决i t 与企业战略、i t 与服务品质、i t 与客户需求、i t 与系统维护和管 理之间相匹配的一系列成熟的管理流程体系，对未来i t 走向和企业信息化将会产 生深远的影响。 4 2主要内容 i t i l 关注的是在实践中得到证明的方法。当然，根据环境的不同，这种方法 的实施方式也会有很多种。i t i l 不是一个具体的实施方法；相反它为规划重要的 流程、角色和活动，指明它们之间的关系以及哪些是必要的沟通提供一个指导框 架。i t i l 基于提供高质量服务的需求，并重点关注客户关系。 i t i l 的部分理念基于像i s 0 9 0 0 0 系列的质量体系标准，以及像欧洲质量管理 基金会( e u r o p e a nf o u n d a t i o nq u a l i t ym a n a g e m e n t ，e f q m ) 的全面质量框架。i t i l 通过对流程的清晰描述以及在i t 服务管理中应用最佳实践来支持这个质量体系。 1 0 i t i l 的主体框架包括六个主要模块：i t 服务管理规划和实施、服务管理、业 务管理、信息与通信技术基础设施管理、应用管理和安全管理。 如图4 - 1 i t i l 框架所示，服务管理模块处于核心地位，分为两部分：面向信息 通讯技术( i n f o r m a t i o nc o m m u n i c a t i o nt e c h n o l o g y ，i c t ) 基础设施管理的服务支 持和面向业务管理的服务交付。从战略意义上讲，服务交付过程确定构架执行的阙 值；服务支持过程响应违背阙值的事件，并不断反馈关于支持过程的信息，监控和 检测违背协议级别的操作。服务管理模块包含了十个核心流程以及一项i t 服务管 理职能，这十个核心流程从复杂的i t 管理活动中梳理出最佳实践企业所共有的关 键流程。这个框架现在已经成为事实上的i t 服务管理知识框架体系，其六个模块 的概述如下： 图4 - ii t i l 框架 1 i t 服务管理规划与实施 i t 服务管理规划与实施用以建立i t 服务管理流程，讨论规划和实施i t 服务 管理的关键性问题，并对实施和提升i t 服务提供全面的指导。包括如下内容： ( 1 ) 创建清晰的战略远景与使命 ( 2 ) 分析企业当前i t 状况与服务水平 1 1 ( i t 服务管理( 荷) j a nv a nb o n 北京：清华大学出版社 1 1 ( 3 ) 定义期望状态并进行差距分析 ( 4 ) 设定优先级并启动过程改进 ( 5 ) 定义关键成功因素和关键绩效指标 2 业务观点 业务观点是为业务管理提供视角，以洞察基础设施支持业务流程的能力以及 i t 服务管理在提供端到端i t 服务的能力，用于帮助业务管理者深入了解基础构架 支持业务流程的能力与i t 服务管理在提供端到端i t 服务过程中的作用，其涵盖了 业务管理系统、外包管理、持续改进以及信息和通信技术等诸多方面，从而实现商 业利益。 3 i c t 基础设施管理 i c t 基础设施管理覆盖了网络服务管理、运营管理、本地处理器的管理、计算 机系统安装与验收、系统管理等方面，目标是确保提供一个稳定可靠的i t 基础构 架，以支持业务运营。其焦点在于技术管理，从初始的业务需求识别，经历交付、 测试、实施、应用以及持续的支持与维护。流程包括设计与规划、应用、运营以及 技术支持等。 4 应用管理 应用管理负责整个软件生命周期，包括业务需求分析、开发、上线运行和应用 的最终引退等阶段。 5 安全管理 安全管理目标是保护i t 基础架构，对其采取合适的保护措施，使其免受未经 授权的使用，从而为相关人员就如何组织和维持适当的安全水平提供指导。 6 服务交付与服务支持是i t 服务管理的核心要素。 ( 1 ) i t 服务支持：i t 服务支持流程主要面向终端客户，负责确保i t 服务的稳 定性与灵活性，用于确保终端客户得到恰当的服务，以支持组织的业务功 能。服务支持流程包括体现服务接触和沟通的服务台职能和五个运作层次 的流程，即配置管理、事件管理、问题管理、变更管理和发布管理。这五 个服务管理流程的主要职能是确保i t 服务提供方所提供的服务质量符合服 务级别协议的要求，其具体目标如下： 1 2 服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为客户和i t 服 务组织提供一个统一联系点。 问题管理是针对服务台识别偶发事件的潜在原因加以诊断，安排改正 i t 基础设施的错误并进行问题预防指导。 夺事件管理的目标是集中处理i t 资源各个环节发送的事件信息，启动事 件管理流程；监督事件处理流程，确保事件在最短的时间内处理完 成，并将处理的过程保存在知识库中，作为未来同样事件处理的参 考；减少事件处理时间，降低维护费用，完善事件处理流程。 变更管理过程可确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动。 变更管理旨在提高组织的日常运作水平。 夺配置管理主要负责识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服 务在内的i t 资产或组件。 发布管理通过控制大型的硬件以及主要软件的发布和版本确保i t 资产 的安全，并消除由于不同版本引起的潜在问题。 ( 2 ) i t 服务交付：i t 服务交付的任务是根据组织的业务需求，对服务能力、持 续性、可用性等服务级别目标进行规划和设计，同时还必须在服务级别目 标和服务成本之间进行合理的权衡。服务交付主要包括服务级别管理、i t 服务财务管理、能力管理、i t 服务持续性管理和可用性管理五个流程。由 于这些管理流程必须解决“客户需要什么 、“为满足客户，需要哪些资 源”、“这些资源的成本是多少、“如何在服务成本和服务效益之间选 择恰当的平衡点 等问题，因而服务交付所包括的这五个核心流程均属于 战略层次的服务管理流程，其具体目标如下： 令服务级别管理的目标是通过协调客户和i t 服务提供人员双方的观点， 达到特定的、一致的、可测量的服务水平，为客户节省成本、提高生 产率。 令可用性管理的目标是优化i t 基础设施的性能以及它的服务和支持组 织。可用性管理导致服务成本降低和持续的服务可用性水平，这种服 务可用性确保业务满足其目标。 1 3 能力管理使组织在危机出现时，管理资源并提前预测所需要的额外能 力。它描述了计划、实施和运行该过程必须的规程。 i t 服务可持续性管理的目标是定义企业的i t 服务连续性计划，按i t 服务连续性计划实施解决方案，从而监视业务的运行状况。在出现业 务中断后，按i t 服务连续性计划恢复业务。在最少中断客户业务的情 况下，提供i t 服务，并在i t 系统出现问题时，以可控的方式恢复， 最终提高客户满意度。 财务管理收集各个业务部门对i t 资源的使用状况进行资源计费，确定 i t 服务的预算，监督预算执行情况，根据提供的服务收取相应费用， 从而有效提高资源的使用效率。 4 3itll 与现有it 管理标准比较 i t i l 产生于1 9 8 0 年，是以流程为中心的i t 管理行业标准，是一个不附属于 任何商业组织的独立标准。i t i l 被英国商务部所拥有，由i t 服务管理行业协会国 际i t 服务管理论坛负责在全世界进行推广，并得到行业内主要组织认可的标准。 2 0 0 1 年英国标准协会在国际i t 服务管理论坛上正式发布了以i t i l 为核心的 英国国家标准b s l 5 0 0 0 n 1 。它是以流程为中心的i t 管理国家标准，属于法定标准。 虽然从标准的层次上看，b s l 5 0 0 0 标准比i t i l 更为正式，提出了一系列相对独立 而又彼此关联的服务管理流程，但是事实上，它很大程度上是在i t i l 的基础上开 发形成的。正如国际权威i t 研究机构g a r t n e r 的预测，b s l 5 0 0 0 将在2 0 0 5 年成为 国际标准化组织( i s o ) 接纳的国际标准，第一个i t 服务管理体系的国际标准 i s 0 2 0 0 0 0 由此产生。 1 9 9 5 年英国标准协会颁布了英国信息安全管理国家标准b s 7 7 9 9 瞳1 。它是以安 全为中心的i t 服务管理标准，主要为组织制定相应信息安全策略，并且为有效控 制信息安全提供一个通用方法。b s 7 7 9 9 标准强调信息安全管理体系的有效性、经 “1 b s i s p e c i f i c a t i o nf o rs e r v i c em a n a g e m e n t ( b s l 5 0 0 0 - 1 ：2 0 0 2 ) ： b s i c o d eo fp r a c t i c ef o rs e r v i c em a n a g e m e n t ( b s l 5 0 0 0 2 1 ：2 0 0 2 ) ： ”b s i p d 3 0 0 0 ，b s 7 7 9 9s u p p o r t i n gd o c u m e n t a t i o n ； 1 4 济性、全面性、普遍性和开放性，目的是为希望达到一定管理效果的组织提供一种 高质量、高实用性的参照。2 0 0 0 年经过i s o 和国际电工委员会( i e c ) 的进一步修 订，b s 7 7 9 9 - i ( 信息安全管理实施细则) 被再版为i s 0 i e c l 7 7 9 9 ，而b s 7 7 9 9 - 2 ( 信 息安全管理体系规范) 在2 0 0 5 年被i s 0 2 7 0 0 1 所取代。 信息及相关技术控制目标( c o n t r o lo b j e c t i v e sf o ri n f o r m a t i o na n d r e l a t e dt e c h n o l o g y ，c o b i t 乜1 ) 是面向i t 审计的i t 管理标准。b s 7 7 9 9 标准关注的 是对信息安全的管理。除了对信息安全进行管理外，对信息以及信息所依赖的载体 信息系统进行审计也同样是必要的。国际信息系统审计与控制协会( i n f o r m a t i o n s y s t e ma u d i ta n dc o n t r o la s s o c i a t i o n ，i s a c a ) 于1 9 9 6 年开发的c o b i t 即是一 个衡量、审计和控制信息系统的事实上标准。 上述与i t 服务管理领域相关的四种标准和方法都还处于发展和完善阶段，它 们相互之间有一定程度的交叉和互补。 4 4 最佳实践方法论 i t i l 是一个基于流程的方法论，也是目前全球i t 服务领域被认可的结构化实 用体系，还是一个基于最佳实践的i t 管理框架。i t i l 内含着质量管理的思想，在 运用i t i l 进行i t 服务管理时，不仅可以确认自己能够以一种可控制的方式向终端 客户提供满意的i t 服务，还可以确保这个过程符合成本效益最优原则。 最佳实践是在对相似商业环境中，高效组织观察的基础上，识别出在某种情况 下的最佳方法。企业使用最佳实践是为了从前人那里获得理念与经验，从而分析哪 些情形和自身相关，并尝试采用选定的理念和经验，通过监督和复核来检验该经验 与实践是否符合自身的实际情况，而作者所服务的a 公司正是通过实践来验证了 i t 服务管理的合理性。 “3 i s o i e c1 7 7 9 9 ：2 0 0 0i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y wc o d eo fp r a c t i c ef o ri n f o r m a t i o ns e c u r i t y m a n a g e m e n t ： ”i t g l c o b i t4 “e d i t i o nc o n t r o lo b j e c t i v e d e c e m b e r2 0 0 5 ： 1 5 4 4 1i t 服务管理的价值 i t 服务管理给企业、员工及其它利益相关者可以提供多方面的价值，包含商 业价值、财务价值、创新价值具体内容如下： 1 商业价值 ( 1 ) 确保i t 流程支撑业务流程，整体上提高业务运营的质量。 ( 2 ) 通过事件管理、变更管理和服务台等提供了更为