（工商管理专业论文）基于SOX法案的通信企业服务运营管理问题研究.pdf

北京交通大学专业硕士学位论文 中文摘要 中文摘要 摘要： 本文主要通过分析研究中国移动下属a 企业在实施s o x 法案后，给企业服务 运营管理带来的影响，通过文献研究、问卷调查等方法找到三个典型而具体的问 题，并展开深入研究并进行优化。厘清推动服务运营管理的几个主要因素：信息 技术与制度、方法、流程之间的关系，尝试用内、外部客户的服务理念去思考问 题。在工作调度问题上，主要通过遗传算法去优化自动排班，得到满足内控要求 及内部客户的最优解。在单位效率问题上，评估r r 信息技术改进关键环节带来的 效能，明确如何确定关键环节的单位效率。在客户信用评估的问题上，通过主成 分分析和熵值法两个客观赋权法进行客户信用评分，得到科学的企业识别客户信 用的体系和标准。 论文分五部分，第一部分主要介绍研究背景和研究意义及相关理论基础、相 关研究综述，以及研究思路和方法的介绍。第二部分主要介绍所研究的企业s o x 法案内控管理实施情况及问题分析，通过分析确定三个主要问题。第三部分重点 对内部客户服务运营的问题进行优化。第四部分重点对夕卜内部客户服务运营的问 题进行优化。第五部分对全文进行结论性的总结。文中包括图2 2 幅，表2 0 张， 参考文献2 0 篇。 关键词：s o x 法案；服务运营管理；工作调度；效率评估；客户信用评估 分类号：工商管理1 2 0 2 0 2 ；企业管理f 2 7 0 北京交通大学专业硕士学位论文 a b s 姒c t a b s t r a c t ：t h i sd i s s e r t a t i o n a n a l y z e s t h ei m p a c to ns e r v i c e o p e r a t i o n m a n a g e m e n to ft h ec o m p a n yab yi m p l e m e n t a t i o no ft h es a r b a n e s o x l e y t h r e e i m p o r t a n tq u e s t i o n sn e e dt ob ea d d r e s s e dt h r o u g hl i t e r a t u r e sr e v i e wa n dq u e s t i o n n a i r e s u r v e y , f o l l o w e db yf u r t h e rr e s e a r c ha n do p t i m i z a t i o n t h e r e f o r et h el e a d i n gf a c t o r so f s e r v i c eo p e r a t i o nm a n a g e m e n tp r o m o t i o nh a v eb e e nc l a r i f i e d ：t h er e l a t i o n s h i pb e t w e e n i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , s y s t e m , m e t h o da n dp r o c e s sf l o w , a t t e m p tt ot h i n ki nt h ew a yo f i n t e r n a la n de x t e r n a lc u s t o m e rs e r v i c e t oo p t i m i z ej o bs c h e d u l i n g , g e n e t i ca l g o r i t h m h a sb e e ne m p l o y e dt om e e tt h ed e m a n do fb o t hi n t e r n a lc o n t r o la n di n t e r n a lc u s t o m e r t oi m p r o v ec o m p a n yp e r f o r m a n c ee f f i c i e n c y , e v a l u a t et h ea d v a n t a g e s l a ti n f o r m a t i o n t e c h n o l o g yc a nb r i n gt ot h ec o m p a n y , a n di n d i c a t eh o wt oc l a r i f yl e a d i n gf a c t o r so f c o m p a n ye f f i c i e n c y t ob e s te v a l u a t ec u s t o m e rl o y a l t y , p f i n o p a lc o m p o n e n ta n a l y s i s a n de n t r o p ym e t h o da r ea p p l i e dt og r a d et h ec u s t o m e r sc r e d i t ，h e n c ear a t i o n a lc r i t e r i a o fc u s t o m e r sc r e d i te v a l u a t i o ni sr e c o m m e n d e d t 1 i sd i s s e r t a t i o nc o n s i s t so ff i v em a i np a r t s p a r to n ee x p l a i n sr e s e a r c h b a c k g r o u n d ，r e s e a r c ho b j e c t i v e s ，r e l e v a n t t h e o r e t i c a lu n d e r p i n n i n g sa n dp r e v i o u s r e s e a r c hr e s u l t s ，r e s e a r c ha p p r o a c ha n dm e t h o d s p a r tt w ob e g i n sw i t ht h ec o m p a n ya i m p l e m e n t a t i o np r a c t i c eo fs o x i n t e r n a lc o n t r o lt o o l s ，t h e na d d r e s s i n gt h et h r e em a i n q u e s t i o n st h r o u g ha n a l y s i s p a r tt h r e ef o c u so nr e v i e wa n do p t i m i z a t i o no f t h ei n t e r n a l c u s t o m e rs e r v i c eo p e r a t i o nf o l l o w e db yr e v i e wa n do p t i m i z a t i o no ft h ee x t e r n a l c u s t o m e rs e r v i c eo p e r a t i o no fp a r tf o u r t h ef i n a lp a r ti sd i s c u s s i o n ，c o n c l u s i o na n d r e c o m m e n d a t i o n 2 2c h a r t sa n d2 0t a b l e sh a v eb e e ne m p l o y e di nt h i sd i s s e r t a t i o n ，a n d 2 0l i t e r a t u r e sh a v e b e e nr e f e r e n c e d k e y w o r d s ：s o x ；s e r v i c eo p e r a t i o nm a n a g e m e n t ；j o bs c h e d u l i n g ；e f f i c i e n c y e v a l u a t i o n ；c u s t o m e r sc r e d i te v a l u a t i o n c l a s s n 0 ：12 0 2 0 2 ：f 2 7 0 北京交通大学专业硕士学位论文独创性声明 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研 究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或 撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书 而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作 了明确的说明并表示了谢意。 龆狲p 一期1 年 5 l 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特 授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 肌干 一名：钤才 签字日期：五d 叩年r 月f 罾日 f 致谢 本论文的工作是在我的导师徐杰副教授的悉心指导下完成的，徐杰副教授严 谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在此衷心感谢三年来 李培煊老师以及各位老师对我m b a 学业的关心和指导。 本文研究所在企业主管领导对于我的管理科研工作和论文都提出了许多的宝 贵意见，在此表示衷心的感谢。同时感谢在研究过程中，所研究涉及的管理对象 给与的帮助和支持，以及回答问卷的参与者和改善建言者，没有他们的热心配合， 我凭个人的力量是没有办法完成大量的问卷调查及处理工作的。 另外感谢我的母亲和妻子以及女儿，他们的理解和支持使我能够专心完成我 的学业和论文。 北京交通大学专业硕士学位论文 序 序 根据产业结构变化规律，当产业结构处于初级阶段时，第一产业对经济增长 的贡献率最大；当产业结构处于中级阶段时，第二产业对经济增长的贡献率最大； 当产业结构进入高级阶段时，服务业对经济增长的贡献大于第一、第二产业。从 三次产业对国民生产总值的贡献和对经济增长的贡献率来看，中国服务业对经济 增长的拉动都落后于第二产业。这些数据表明，中国服务业发展并没有像预计或 期盼的那样进入高速或跨越式发展时期，服务业发展相对滞后的局面将会继续存 在，从“工业经济型”社会向“服务经济型”社会转变还任重而道远。 在许多领域，我国服务业的竞争力还比较弱，尤其是在高科技含量、高附加 值的服务业领域更是如此，特别是在电信、银行、保险、证券、法律等领域，许 多企业缺乏产品和流程创新能力，在人才竞争中也处于劣势，经营效率不高，效 益不好。这就需要有一定时间进行内部结构调整，以适应新的形势。其次，国内 相关法律尚不健全，管理滞后，许多相关法律仍在制定或酝酿过程当中，这给我 国在一些重要敏感领域的进一步开放造成一定困难。第三，在电信行业市场，我 国还没有真正开放，一些电信行业发达的国家还没有真正进入中国市场。一旦电 信行业向国际资本和运营商开放准入，将加大中国电信行业的竞争。国内的运营 商如果不调整自身管理和服务水平，在一段时期内难以适应残酷的国际竞争环境， 将失去市场的主导地位。 “十五 时期是我国国民经济和社会发展的重要时期，是邮电通信业快速发 展的关键时期。邮电通信业作为国民经济的基础性、战略性、先导性行业，在国 民经济和社会发展中显示出越来越重要的作用。五年来，邮电通信业务总量年均 增长2 7 6 ，固定资产投资累计完成1 万亿元；固定电话和移动电话用户数双双突 破3 亿户，年均新增电话用户l 亿户，固定电话和移动电话用户数均跃居世界第 一位；互联网上网人数居世界第二位。 中国移动作为中国乃至世界移动通信行业的龙头移动通信运营商，而且还是 全球总市值前五的上市公司。它现在有2 1 3 6 亿股本，总市值超过1 8 0 0 亿美元， 位于微软、宝洁、强生之前。2 0 0 8 年的财报显示，该公司全年实现净利润11 2 9 5 4 亿元，同比增加了3 0 。在没有强有力竞争对手的情况下拥有了4 6 亿的客户，占 据中国移动电话市场大约7 4 的份额，在国内市场占据主导地位。仍而从利润贡 献比不是全球第一，从人才储备、管理水平、信息化技术、专利研究开发等方面 更是远落后像沃达丰、n t t - d o c o m o 、微软、谷歌等世界一流跨国公司。作为中 国移动通信公司的一员，虽无独挽狂澜之力，但仍略尽绵薄之力。 北京交通大学专业硕士学位论文序 本文主要在局部和侧面研究中国移动某地市公司在执行企业战略层面和战术 层面的管理过程，从而引发对服务运营管理、1 1 r 信息技术在通信服务行业中的应 用的思考，望本文起到抛砖引玉之效，启发出更多治理企业的良方。 北京交通大学专业硕士学位论文引言 1 引言 1 1研究背景和研究意义 中国移动的内控体系主要是基于萨班斯奥克斯利法案( s o x ) 而建立的，萨班斯 奥克斯利法案的出台对我国在海外上市的通信运营公司有着深远的影响。针对 s o x 法案对中国移动子公司广东移动及下属一线服务企业管理的影响，本文着重以 运营管理的视角进行对企业内部运营的效率分析，力图找出对服务满意度的影响 因素。 内控管理的目的主要是要企业达到下列三个目标：一是提高企业经营的服务 营销和生产能力效率和效果；二是保证财务报告真实性；三是保障法律法规的遵 从性。内部控制实质上是对影响上述目标实现而对可预见的风险进行揭示，针对 个别风险制定有效的控制措施和可接受的风险控制目标，并形成完整的内控制度 体系、责任体系和运行及监督机制。 本文主要研究某地移动通信公司在s o x 内控管理引入过程中，从公司的运营 实际情况和内控实施情况来说，经营效益和效率是公司引入控制的前提和重点。 财务报告的真实性可以通过完善的制度来解决，法律法规的遵从性可以通过聘请 专业的外脑和咨询公司解决，但影响企业效益和效果所涉及的的经济活动和流程 众多而且复杂，不是自上而下地编写或实施一系列内控管理办法或s o x 法案就能 做到的。因此企业实施s o x 法案时，还要考虑使用自下而上的方法，不仅要建立 一套涉及企业主要业务、相关业务部门负责人为成员的完整组织架构来实施控制， 还要相应的流程优化设计、r r 技术改进和信息系统支撑等实施细节与之相匹配。 服务运营生产力的概念主要由效率、效益、企业投入的资源以及客户投入的 资源构成，虽然从内涵等方面有别于传统生产力的概念，但也并未脱离投入产出 模式；对服务企业生产力概念有一个较为清晰的界定，是服务企业生产力影响因 素研究的前提；战略、客户、运营、技术是影响服务企业生产力的4 类较为综合 性的因素，每一项又都是由一些更具体的要素构成的，因素问存在相互影响的关 系。 客户满意度是衡量服务企业生产力的重要指标，在萨班斯一奥克斯利法案内控 体系下为企业的带来哪些影响? 是否直接或间接影响客户满意度呢? 服务企业生 产力是通过业务流程管理去提高企业的效率、效益，与内控管理如何融合呢? 根 据中国移动在实施s o x 的过程中，切实存在这些实际而又具体的问题。本论文的 北京交通大学专业硕士学位论文引言 选题也是着重对以上的问题进行展开研究的，尝试从整合流程、管理方法、i t 技 术三条线去找到答案。 1 2理论基础和相关研究综述 目前在基于s o x 法案的相关服务运营问题系统研究的成果较少，并未形成研 究体系。但关于单独对s o x 法案的实施或服务运营的研究比较多，特别一些r r 公司。 s o x 法案是离不开信息技术的系统支撑。市场研究公司f o r r e s t e rr e s e a r c h 的 调研报告( 2 0 0 5 ) 显示，和萨班斯奥克斯利法案相关的软件开发速度将加快。s o x 法案分别对内容管理软件和商业智能软件产生了1 5 及9 的需求增量影响。越来 越多的企业将通过各种自动手段( 如访问控制，交易分析，执行规则和电子表格 控制) 和不间断的监控来实施服务运作管理。1 1 侧面证实了，企业在s o x 法案面 前对系统支撑的迫切需求，降低企业法规遵循成本，和实施以及维护的难度。 i b m 采取了一种集成的方法来帮助客户遵守萨班斯法案。i b m 通过i b m g 1 0 b a ls e r v i c e s 的b u s i n e s sc o n s u l t i n gs e r v i c e s 工具、t i v o l i 管理解决方案和l o t u s w o r k p l a c e 进行集成，用来指导公司服务运营遵守法案并完善内部控制。 s a p 也针对萨班斯奥克斯利法案制定了一套名为c o m p l i a n c em a n a g e m e n t f o rs o a 的软件。s a p 还收购了风险管理提供商v i r s as y s t e m s 用以加强其在企业 协同和风险管理方面的实力，该行为被分析家们认为是为了进一步强调其对萨 班斯法案的重视。 惠普结合已经在公司内部广泛采用的“关键控制指标”( k c i ) 和“关键风险 指标”( k r i ) ，推出o p e n v i e wc o m p l i a n c em a n a g e r 解决方案，该方案能够直接对 萨班斯法案遵从风险进行评测，使内控管理系统中的法规监测过程实现自动 化，并就法规符合情况进行报告。从而降低法规遵从成本。 甲骨文发布了一整套帮助企业遵循萨班斯法案的管理工具。该工具可对 不良债权减少的目标和收款核算管理流程进行比较，以判断在实现目标的过程中 可能出现的风险，并导入适当的规则，简化复杂的业务流程和风险评估的定义及 管理。n 1 也就是说在不明显增加企业管理和人力成本，如何利用低成本的信息技术 创新地将内控管理融入业务流程中去成为各企业研究的新课题，同时将核心管理 思路及方法融入1 1 r 系统中才是解决问题的关键。也就是说管理改进之路应该从三 个问题开始，在考虑用i t 系统进行全面支撑之初，要找出适合企业实际情况，适 合内控要求的服务运营工作模式。 2 北京交通大学专业硕士学位论文 引言 12 1工作调度问题研究 遗传算法是一类借鉴生物界的进化规律( 适者生存，优胜劣汰遗传机制) 演 化而来的随机化搜索方法。它是由美国的jh o l l a n d 教授1 9 7 5 年首先提山，它是 现代有关智能计算中的关键技术之一，广泛应用在e 机航班与火车时亥4 表生成等 领域。在这里主要是对遗传算法的应用介绍，对算法不做详细研究，算法过程如 下图。 图1 - 1 遗传算法 f i g u r e1 - 1g e n e t i c a l g o r i t h m 国内( 2 0 0 7 ) 林红、饶云波、李勇发表遗传算法在乘务员排班系统中的应用， 明确了遗传算法在排班上的作用，同时满足多种约束条件下的算法可延展性。给 本文带来算法应用上的启发。 遗传算法r 能会暂时停留在某些非最优点上，到变异发，l 使它跃居到另个 堕优点上。遗传算法寻优过程的一个重要特点足它始终保持整个种群的进化，这 样即使某个体在某时刻世失了有用的特征，这种特征也会被其他个体所保留并延 续发展下去。由于遗传算法仅需知道目标函数的信息，而不需要其连续可微等要 求，冈而具有广泛的适应性。 遗传算法是一种自适应全局优化概率搜索算法，其本质是一个群体迭代过程， 即首先给解向量编码，形成韧始群体然后通过选择、交叉、变异等算子的作用， 进行并行迭代，产生性能更优的下代群体直至满足特定条件的最优解生成旧。 北京交通大学专业硕士学位论文 引言 1 2 2 单位效率评估研究 数据包络分析( d a t ae n v e l o p m e n ta n a l y s i s 简称d e a ) 是一种对若干同类型 的具有多输入、多输出的决策单元进行相对效率与效益方面比较的有效方法。d e a 以某生产系统中的实际决策单元为基础，建立在决策单元的“p a r e t o 最优一概念 之上，通过利用线性规划技术生产系统的效率前沿面( 或才称为前沿生产函数) ， 进而得到各决策单元的相对效率及规模效益等方面的信息。几十年来在国内外的 管理科学、运筹学领域里出现大量的d e a 理论与应用的研究文献，已成为研究绩 效评估、生产函数的非参数确定、多决策等有效途径之一。在此领域，国内魏权 龄教授早在19 8 9 年对数据包络分析d e a 就有深入研究，并且在各领域都有广泛 应用。 1 2 3客户信用评级研究 国内利用利用客观赋权法对信用进行评估的有( 2 0 0 3 ) 孟宪福等人提出的企 业信用系统评估，对客户信用使用熵值法在对进行风险评估的有( 2 0 0 7 ) 张素芳 等人。他们都系统地使用客观赋权法对信用进行客观的风险评估，在此基础上有 利于本文开展研究。 对于专业机构进行研究如消费者信用评估机构的，他们提供消费者个人信用 调查情况信用评估通常有自我评议、群众评议和专家评议三种。如由独立的专业 评估机构评级，一般多由专家评议。如由政府机关统一组织评级，也可采用自我 评议、群众评议和专家评议相结合的方法。至于评级的具体方法可以采用定量分 析方法或定性分析法，也可两者结合运用。在定量分析方法中，还有功效系数法、 分段计分法、梯级递减法等多种。 关于信用评级的概念，至目前为止没有统一说法，但内涵大致相同，主要包 括三方面：首先，消费者信用评级的根本目的在于揭示受评对象违约风险的大小， 而不是其他类型的投资风险，如利率风险、通货膨胀风险、再投资风险及外汇风 险等等。其次，消费者信用评级所评价的目标是经济主体按合同约定如期履行债 务或其他义务的能力和意愿，而不是受评对象本身的价值或业绩。第三，消费者 信用评级是独立的第三方利用其自身的技术优势和专业经验，就各经济主体和金 融工具的信用风险大小所发表的一种专家意见。在评级业的发展中，各评级公司 不断总结自身经验，评级指标不断细化， 要素分析法比较，根据不同的方法， 方法。 有必要对不同的设计方法做一个比较。 对要素有不同的理解，主要有下述几种 4 北京交通大学专业硕士学位论文引言 表1 - 1 信用评估方法 t a b l e1 1c u s t o m e r sc r e d i te v a l u a t i o nm e t h o d s 名称分析要素 借款人品德( c h a r a c t e r ) 、经营能力 ( c a p a c i t y ) 、资本( c a p i t a l ) 、资产 5 c 要素分析法 抵押( c o ll a t e r a l ) 、经济环境 ( c o n d i t i o n ) 个人因素( p e r s o n a lf a c t o r ) 、资金 用途因素( p u r p o s ef a c t o r ) 、还款财 5 p 要素分析法源因素( p a y m e n tf a c t o r ) 、债权保 障因素( p r o t e c t i o nf a c t o r ) 、企业 前景因素( p e r s p e c t iv ef a c t o r ) 借款人( w h o ) 、借款用途( w h y ) 、 5 w 要素分析法还款期限( w h e n ) 、担保物( w h a t ) 及如何还款( h o w ) 组织要素( 0 r g a n i z a t i o nf a c t o r ) 、 经济要素( e c o n o m i cf a c t o r ) 、财 4 f 法要素分析法 务要素( f i n a n c i a lf a c t o r ) 、管理 要素( m a n a g e m e n tf a c t o r ) 品德，即偿债记录( c h a r a c t e r ) 、 借款人偿债能力( a b i l i t y ) 、企业 从借款投资中获得的利润 c a m p a r i 法( m a r g i n ) 、借款的目的( p u r p o s e ) 、 借款金额( a m o u n t ) 、偿还方式 ( r e p a y m e n t ) 、贷款抵押 ( i n s u r a n c e ) 流动性( l i q u i d i t y ) 、活动性 ( a c t i v i t y ) 、盈利性 l a p p 法 ( p r o f i t a b i l i t y ) 和潜力 ( p o t e n t i a l i t i e s ) 资本充足率( c a p i t a la d e q u a c y ) 、 资产质量( a s s e to u a l i t y ) 、管理 c a m e l 法骆驼评估体系 水平( m a n a g e m e n t ) 、收益状况 ( e a r n i n g s ) 、流动性( l i q u i d i t y ) 上述评级方法在内容上都大同小异，是根据信用的形成要素进行定性分析， 必要时配合定量计算。他们的共同之处都是将道德品质、还款能力、资本实力、 担保和经营环境条件或者借款人、借款用途、还款期限、担保物及如何还款等要 素逐一进行评分，但必须把企业信用影响因素的各个方面都包括进去，不能遗漏， 否则信用分析就不能达到全面反映的要求。传统的信用评级要素分析法均是金融 机构对客户作信用风险分析时所采用的专家分析法，在该指标体系中，重点放在 定性指标上，通过他们与客户的经常性接触而积累的经验来判断客户的信用水平。 5 北京交通大学专业硕士学位论文 引言 另外，美国几家信用评级公司都认为信用分析基本上属于定性分析，虽然也重视 一些定量的财务指标，但最终结论还要依靠信用分析人员的主观判断，最后由评 级委员会投票决定。 我国服务性企业对客户信用研究相对简单和局限。十届人大提出：“积极倡导 诚实守信的职业道德，努力建立社会信用体系。一社会信用体系是维护社会基本 经济关系和基本道德准则的基石，是衡量一个国家经济体系是否健全和完善主要 标准，是一切经济发展的基础和前提。我国逐步完善相关个人信用体系建设。但 总体来说，征信标准不统一，信息开放程度低。 1 3研究思路和方法 1 3 1技术路线图 本文研究框架如下图：( 见下页) 6 北京交通大学专业硕士学位论文引言 图1 - 2 研究框架图 f i g u r e1 - 2s t r u c t u r eo fr e s e a r c h 7 北京交通大学专业硕士学位论文 引言 通过对实施s o x 法案内控管理的服务一线进行问卷调查和对相关文件进行文 献回顾调查。探讨在严格内控管理下如何逐个解决和优化三个典型面又具体的服 务运营问题：工作调度问题和单位效率评估，以及客户信用评估问题。通过引入 内外不同的客户服务对象分类，从而优化不同的服务过程。根据下图服务利润链 模型上来逻辑分析，明确影响员工满意度会直接影响过程的质量结果，减少过程 创造的价值，从而影响企业的根本：客户满意度。然后同通过多种研究方法对三 个问题进行优化，得出结论和建议。 内旗煳 图1 3 中表示服务利润链模型 f i g u r e1 - 3m o d e lo fs e r v i c e - p r o f i tc h a i n 资料来源：a d a p t e ra n dr e p r i n t e db yp e r m i s s i o no fh a r v a r db u s i n e s sr e v i e w a n e x h i b i tf r o m “p u t t i n gt h es e r v i c ep r o f i tc h m nt ow o r k ， b yj a m e sl h e s k e t t ，t h o m a s o j o n e s ，g r a yw ：e a r ls a s s i j r ，a n dl e o n a r da s c h l e s i n g e r , m a r c h - a p r i l19 9 4 ， p 16 6c o p y r i g h t 19 9 4b yt h ep r e s i d e n ta n df e l l o w so fh a r v a r dc o l l e g e ，a l lr i g h t s r e s e r v e d 1 3 2研究方法 本文在分析问题时主要通过文献调研法、问卷调查法、时间观察法等去了解 8 北京交通大学专业硕士学位论文 引言 实际情况和汇总问题，主要分析方法有数据包络分析、主成份法、熵值法等，通 过相关数据分析和处理去说明和解决问题。 数据包络分析( d a t ae n v e l o p m e n ta n a l y s i s 简称d e a ) 是一种对若干同类型 的具有多输入、多输出的决策单元进行相对效率与效益方面比较的有效方法。d e a 以某一生产系统中的实际决策单元为基础，建立在决策单元的“p a r e t o 最优概念 之上，通过利用线性规划技术生产系统的效率前沿面( 或才称为前沿生产函数) ， 进而得到各决策单元的相对效率及规模效益等方面的信息。几十年来在国内外的 管理科学、运筹学领域里出现大量的d e a 理论与应用的研究文献，已成为研究绩 效评估、生产函数的非参数确定、多决策等有效途径之一。 确定权重系数的方法很多，归纳起来分为两类：即主观赋权法和客观赋权法。 主观赋权法是由评价人员根据各项指标的重要性而人为赋权的一种方法，充分反 映专家的经验，目前，使用较多的是专家咨询法( d e l p h i 法) 、层次分析法、循环打 分法等。客观赋权法是从实际数据出发，利用指标值所反映的客观信息确定权重 的一种方法，如熵值法、因子分析法、主成分分析、均方差法、相关系数法等。 本文主要使用主成分分析和熵值法进行评估。 主成分分析法，也称因子分析法，最早是由美国心理学家c h a r l o ss p e a r m a n 于1 9 0 4 年提出，其基本思想是将实测的多个指标，用少数几个潜在的相互独立的 主成分指标( 因子) 的线性组合来表示，构成的线性组合可以反映原多个实测指 标的主要信息。使得分析与评价指标变量时，能够找出主导因素，切断相关的干 扰，做出更为准确的估量与评价。 主成分分析是从多个数值变量( 指标) 之间的相互关系入手，利用降维的思想， 将研究对象的多个相关变量( 指标) 化为少数几个不相关的综合变量( 指标) 的一种多 元统计方法。用主成分分析的目的是为了减少评估指标的个数，故一般不用p 个 主成分，而是根据需要，用m ( m p ) 个主成分，通常取m 个主成分使得累计贡献率 达8 5 以上即可。利用主成分分析法对样本数据进行计算，得到有关特征值和累 计贡献率，特征向量的绝对值表明了该主成分指标在当前发展趋势中所起作用的 大小，所以由前m 个主成分的特征向量根据其对应的贡献值计算线形加权值，然 后进行归一化后即可得各指标权重。在实际工作中第一主成分最能反映数据间的 差异，它提取的信息量最多，综合能力最强，因此常用第一主成分作为多指标的 综合评价。 熵的概念最初产生于热力学，用来描述运动过程的一个不可逆现象。它最先 由香农( c e s h a n n o n ) 引入到信息论中，熵是对不确定性的一种度量。信息量越 大，不确定性就越小，熵也就越小；信息量越小，不确定性越大，熵也越大。根 据熵的特性，本文可以通过计算熵值来判断一个事件的随机性及无序程度，也可 9 北京交道大学专业硕士学位论文引言 以用熵值来判断某个指标的离散程度，指标的离散程度越大，该指标对综合评价 的影响越大。 熵值法步骤：选取n 个单位，i n 个指标( 由主成分分析法得出) 数据的非负 数化处理。由于熵值法计算采用的是各上市公司的某一指标值占同一指标值总和 的比重，因此不存在量纲的影响，不需要标准化处理。但由于数据中有负数，因 此需要对数据进行非负化处理，此外，为了避免求熵值时对数的无意义，还需要 将数据进行平移。然后计算指标比重、熵值、差异系数，求权数，最后计算综合 得分。 信用评估还需要相关数据处理模型，详见下图这里不作详细描述。 图1 4 客户信埘数据分析 f i g u r e1 _ 4d a t a a n a l y s i sp r o c e s s 北京交通人学专业硕士学位论文 a 公司内控管理与服务运营情况分析 2a 公司内控管理与服务运营情况分析 本文研究的移动通信企业地处珠江三角洲，截至2 0 0 9 年1 月移动通信客户数 达3 5 0 万户，足广东移动的下设二级机构，员工共有8 2 1 人。公司服务营销体系 架构是按区域分为四大分公司：城区分公司、东部分公司、南部分公司、北部分 公司，分公司有综合部、服务营销中心两个职能室，全市一共有4 7 间“沟通1 0 0 ” 服营厅。 在s o x 实施初期时，企业经营效益和效率同样不可避免的受到内部控制管理 活动的影响，遇到了企业战略和企业战术实搪不匹配的困惑。 圈2 - 1 组织槊构图 f i g u r e 2 - 1o r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r e 资料来源：a 公司2 0 0 7 年内控管理报告 北京交通大学专业硕士学位论文a 公司内控管理与服务运营情况分析 2 1萨班斯奥克斯利s o x 法案 萨班斯奥克斯利法案是美国立法机构根据安然有限公司、世界通讯公司等财 务欺诈事件破产暴露出来的公司和证券监管问题所立的监管法规，简称s o x 法 案或索克思法案。是2 0 0 2 年6 月1 8 日美国国会参议院银行委员会以1 7 票 赞成对4 票反对通过由奥克斯利和参议院银行委员会主席萨班斯联合提出的会计 改革法案( 2 0 0 2 上市公司会计改革与投资者保护法案。这一议案在美国国会 参众两院投票表决通过后，由美国布什总统在2 0 0 2 年7 月3 0 日签署成为正式法 律，称作( 2 0 0 2 年萨班斯奥克斯利法案。 萨班斯奥克斯利法案全称( 2 0 0 2 年公众公司会计改革和投资者保护法案由 参议院银行委员会主席萨班斯( p a u ls a r b a n e s ) 和众议院金融服务委员会 ( c o m m i t t e eo nf i n a n c i a ls e r v i c e s ) 主席奥克斯利( m i k eo x l e y ) 联合提出，又被 称作( 2 0 0 2 年萨班斯奥克斯利法案。该法案对美国( 1 9 3 3 年证券法、( 1 9 3 4 年 证券交易法做出大幅修订，在公司治理、会计职业监管、证券市场监管等方面 作出了许多新的规定。 最后修订完稿的该法案共分1 l 章，第l 至第6 章主要涉及对会计职业及公司 行为的监管，包括： 建立一个独立的公众公司会计监管委员会( p u b l i cc o m p a n ya c c o u n t i n g o v e r s i g h tb o a r d ，p c a o b ) ，对上市公司审计进行监管； 通过负责合伙人轮换制度以及咨询与审计服务不兼容等提高审计的独立 性； 限定公司高管人员的行为，改善公司治理结构等，以增进公司的报告责任； 加强财务报告的披露； 通过增加拨款和健员等来提高美国证监会的执法能力。 第8 至第1 1 章主要是提高对公司高层主管及白领犯罪的刑事责任，比如， 幸针对安达信销毁安然审计档案事件，制订法规，销毁审计档案最高可判1 0 年监禁，在联邦调查及破产事件中销毁档案最高可判2 0 年监禁； 木强化公司高管层对财务报告的责任，公司高管须对财务报告的真实性宣誓， 提供不实财务报告将获1 0 年或2 0 年的刑事责任。 萨班斯法案强调企业的信息技术策略和企业内控活动( 不论是人还是机 器) 的操作流程都必须明白地定义并保存相关记录，而后才能实施。这样要求是 为了让企业管理者了解内部状况，以便在i t 审计时提供及时支持。包括中国移动 的4 6 家在美国上市的中国公司必须按照s o x 法案相关内容直接投入人力物力进 行应对。 1 2 北京交通大学专业硕士学位论文a 公司内控管理与服务运营情况分析 2 2实施s o x 法案的整体情况 2 0 0 6 年2 月1 7 日开始，本文研究的移动通信企业的省一级管理机构每年邀请 了毕马威国际会计事务所进行外部审计，以保证审计的独立性、合法性和权威性。 2 2 1实施内容 实施s o x 法案的内容有1 3 个主要业务流程，4 4 个子流程进行了9 次版本的 修改和更新。最终顺利接受上市公司董事会批准的主要业务流程有1 1 个，涵盖全 省公司和2 1 个地市公司，共计7 9 7 个控制点的零缺陷外部审计。 其中包括资本性支出流程、收入和计费流程、存货管理流程、营运支出业务 流程、货币资金管理流程、固定资产和无形资产管理业务流程、人工成本管理流 程、会计和财务报告、筹资业务流程、关联交易业务流程、法律法规遵循流程1 1 个业务流程。 对于公司层面的控制( c o s o ) ，主要修订了公司战略、企业文化、董事会以 及与投资者的沟通等方面的内容，同时更新了部分支撑性的索引文件。此类优化 共计1 1 0 个( 包括索引文件9 6 个) 。同时，调整了内控手册和矩阵中不一致的内 容，并修订了内控手册中非控制点的文字或语序，使其表达更明确，逻辑更清晰。 ( 注：本文重点不是讨论s o x 法案的合理性，令外由于涉及企业机密，故对涉及 企业核心的s o x 法案内容只做简单介绍不展开论述。) 2 2 2具体实施情况 2 0 0 6 年中国移动在公司内部以新的组织架构实施内部审计管理工作。内审工 作围绕“加强全面风险管理，增加企业可持续发展能力 目标，以实施美国资本 市场要求的萨班斯一奥克斯利法案内控遵循项目为契机，按照“加强内控、完 善制度、加强执行、开拓创新 的工作方针开展相关工作。 至2 0 0 6 年5 月引入s o x 项目，平均每月有1 次不同层面的s o x 测试，全省 全年总计完成4 万个控制点的测试。一方面与毕马威有关人员研讨，区分控制要 素歧义，持续更新内控矩阵5 个版本，建立了控制简表。 s o x 审计一直贯穿移动业务服务运营的系统主要是b o s s 系统，包括全省各 地市的b o s s 子系统、渠道管理模块( 代理商管理及核酬) 、结算系统模块、集团 客户模块、有价卡管理模块等子系统。流程层面的控制贯穿移动业务服务运营的 主要是收入和计费流程，其次是营运支出业务流程。 1 3 北京交通大学专业硕士学位论文a 公司内控管理与服务运营情况分析 2 3实施s o x 法案后服务运营现状及问题分析 2 0 0 6 年7 月开始进行s o x 法案内控管理的导入。但在一线服务前台执行内控 管理时，遇到一系列的困惑，这是s o x 法案导入初期时已经预计到的，但是没办 法估计到问题带来的影响范围和程度。 2 3 1研究切入点的选择 本文选择收入和计费业务流程作为研究主要方向，是因为它是涉及与客户接 触点最多的流程之一，其中收款和应收账款管理流程最具代表性。其中一线服营 厅后台管理和客户信用控制两个服务运营关键子流程进行重点研究，主要一是考 虑这两个部分研究对象具有内部客户和外部客户的特征；二是考虑研究内容和流 程包括了服务运营管理的较新的典型案例；三是的两部分在内控管理实施时遇到 的问题较复杂具有代表性。 当中h q 0 6 8 4 1 8 、h q 0 6 8 4 1 9 、h q 0 6 8 4 2 0 、h q 0 6 8 4 2 1 、h q 0 6 8 4 2 2 等控制 点的描述构建了对客户信用控制的具体要求。 2 3 2服营厅内控管理现状 在s o x 法案内控矩阵实施后，当中h q 0 6 8 4 2 、h q 0 6 8 4 5 、h q 0 6 8 4 9 、 h q 0 6 8 4 1 1 、h q0 6 8 4 1 2 等控制点的描述了和构建了与客户接触的一线服营厅后 台管理的具体要求和职责。其中后台岗位人员的设置，直接关系到服营厅营收帐 款和营销有价实物的安全管理，也是s o x 内部控制矩阵中对服营厅管理部分需要 重点把握的控制点。 所谓内部控制，是指公司为保证业务活动的有效进行，保护资产的安全和完 整，防止、发现、纠正错误与舞弊，保证会计资料的真实合法、完整而指定和实 施的政策与程序。这一类控制程序要求对公司业务涉及的各项职责进行合理划分， 使每一个人的工作能够自动检查另一个人或更多人的工作，目的是为了预防和及 时发现在执行所分配的职责时所产生的错误和舞弊行为。 为了有效整合后台人员资源，进行合理化的配置，避免在人员配置过程中产 生的导向型风险，根据岗位设置的要求，设置物管员、营收员、稽核员三个岗位 对营销有价实物和营收帐款及相关报表进行管理。概括的说即是对物、钱、帐的 管理，物管员管物、营收员管钱、稽核员管帐。 在会计上，出纳员与会计属于不相容岗位，仓库管理员与会计属于不相容岗 1 4 北京交通大学专业硕士学位论文a 公司内控管理与服务运营情况分析 位，都需要执行不相容岗位相分离的原则。出纳员与会计不能由同一人担任，仓 库管理员与会计不能由同一人担任。荐服营厅后台三个岗位及其a 、b 角，都属于 不相容岗位，都要执行“不相容岗位相分离原则”，即不能由同一人担任。美国 w a s h o e 县内部控制程序手册中规定，收取现金或预备存款的雇员，必须同记录或 核准本业务的人员责任分离。其控制原冈：此可防止一个人收取现金，并改变记 录，以隐藏贪污行为。“1 一线