（工商管理专业论文）f公司d事业处质量管理流程优化研究.pdf

独创性声明独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果， 也不包含为获得 天津大学天津大学 或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名： 签字日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解 天津大学天津大学 有关保留、使用学位论文的规定。 特授权 天津大学天津大学 可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 （保密的学位论文在解密后适用本授权说明） 学位论文作者签名： 导师签名： 签字日期： 年 月 日 签字日期： 年 月 日 中文摘要中文摘要 在当前全球经济一体化，国际市场竞争日趋激烈的环境下，高质量的产品 和服务已经成为企业竞争致胜的关键因素和前提条件。加强质量管理，提高产 品质量越来越受到企业尤其是 oem 制造企业的关注。在质量管理领域，质量优 化改进是近年继 iso9001 之后一个比较热门的课题。本文尝试总结各种理论与 方法，结合本人所在公司的质量管理工作的经验，对质量流程优化改进作进一 步的探讨，期望对企业的质量改进的研究有所帮助。 本文首先介绍了与 oem 制造企业质量管理密切相关的理论，介绍了 oem 的基本概念及特点，现代质量管理的基本理念及流程特点，bpr 企业业务流程 再造的基本概念和理论基础，以及其三者的相互关联性。然后分析了 oem 制造 企业的业务流程和质量管控体系的特点，并介绍了现阶段 oem 制造企业质量管 控过程中的问题和改善方案，结合流程再造和专案管理的理论，初步提出企业 质量管控流程优化的建构思路。 最后，以 f 公司 d 事业处为研究实例和蓝本，通过对现有业务流程和质量 异常的分析和诊断，运用流程再造理论和质量管控工具，根据现实实际情况展 开质量改进活动，通过功能设置和过程监控的方法，重新定义规范 d 事业处的 质量管控流程, 使新的流程更具效率和可操作性。 本研究对 oem 制造企业的质量改进有一定借鉴意义，同时对有志于业务流 程研究的人士也有参考价值。 关键词：关键词：代工；质量管理；质量改进；流程优化 abstract with the global competition in the market today, the quality has become a key factor in winning the competition. more and more enterprises, especially oem enterprises concerned about how to improve the product quality. in the field of quality management, quality improvement is a hot topic in the recent years, after following the iso9000.the article tries to summarize the various theories and methods, combined with the experience of myself where the companys quality management and quality improvement to do further discussion. i hope to be helpful to the study of quality improvement. firstly this article introduces the theories which closely related to oem enterprise quality management, introduced the basic concepts and features of the oem and modern quality management and process characteristics, the basic concepts and theoretical foundation of the bpr enterprise business process reengineering, as well as its all three interrelated. then analyze the oem enterprises business processes and quality control systems features, and introduces the problems of oem enterprise quality control process and how to improve the program in the present stage. also, combined with process reengineering and project management theory, preliminary proposed construction of enterprise quality control process optimization ideas. finally, take d division of f company for instance, according to the analysis and diagnosis of existing business processes and the quality exception, implement process reengineering and quality control tools to expand quality improvement activities. at the same time, based on the function set up and process monitoring method, redefine the quality control process in division, make the new process more efficient and operability. this article maybe certain references to the oem enterprise quality improvement, and also a valuable reference for those interested in the business process studying. keywords: oem; quality management; quality improvement; process optimization 目目 录录 第一章 绪论.1 1.1 选题背景及意义.1 1.2 研究方法、内容及逻辑结构图.4 第二章 相关关理论及文献综述.6 2.1 oem 概述.6 2.2 电子制造企业品质管理特点.10 2.3 bpr 业务流程再造.14 第三章 电子 oem 制造企业质量管控特点.21 3.1 电子 oem 制造企业生产流程特点.22 3.2 oem 项目的要求.24 3.3 oem 制造企业品质管控系统.26 第四章 电子 oem 制造企业质量控制流程优化研究.36 4.1 oem 项目质量控制中常出现的问题.36 4.2 流程优化的原则和实施方法.37 4.3 oem 制造企业品保质量管控流程优化.39 第五章 f 公司 d 事业处质量保证流程研究 .46 5.1 本文的研究对象介绍.46 5.2 d 事业处产品开发流程现状分析.47 5.3 d 事业处品质保证流程现状分析.52 5.4 d 事业处品质保证流程优化改进.54 第六章 结论及进一步研究方向.62 6.1 本论文的结论.62 6.2 进一步研究的方向.62 参考文献.64 致谢.66 第一章 绪论 1 第一章 绪论 f 公司是全球 3c 产业知名的大型 oem 制造企业，近年来公司业务发展迅 速，在经营层前瞻性推行“两地研发、三区设计制造、全球组装交货”的跨国经 营策略，之后又独创了 ecmms（e-component module move 二是大众消费类产品，包括个人计算机、电视机、冰箱、空调、洗衣机、手 机等，它主要为社会中家庭和个人使用，是社会生活中不可或缺的部分; 三是组成前两项产品的电子元器件产品，其主要包括显示面板、集成电路、 各种高频磁性材料、电容、电感、电阻及其他 ic 类材料等。 电子制造业自上世纪中叶至今已有 80 多年的历史，自从发明晶体管和计算 机之后，电子制造业才成为新兴工业，发展很快，成为当今世界发展最快的高新 技术产业，在世界经济中的作用日益突出。 电子制造业在上世纪 90 年代得到了迅速的飞跃发展，已逐步形成了经济信 息化为核心的电子信息产业， 以微电子为基础的计算机、 半导体芯片、 集成电路、 移动通信、光纤通信、卫星通信等产品为发展主体的产品生产格局。 同时，也 迅速发展了微波、电磁波、激光、遥感、家电和金卡工程等迅速拓宽了电子制 造业发展的空间。 因科学技术的迅速发展和广泛应用，加之整个全球经济的迅猛提升，人们对 消费类电子产品的期望也越来越高，新颖、小巧、智能化、多功能、触摸屏及其 他新技术应用也逐渐成为吸引着消费着的眼球的关键因素。 大量高科技创新企业 给我们带来了各种各样的电子产品，极大丰富了我们的生活内容和品质，同时也 给我们带来了便捷和效率。 电子制造业产品因高新技术不断地发展和运用， 促使电子产品生命周期大大 缩短，加速了电子产品在市场中的更新换代。有的电子产品制造企业为顺应新的 发展思路，将分散的设计、开发、制造、装配进行更新和整合，使电子产品更趋 向于使用标准的零部件组合产品， 以较低的价格提供更多的种多样的产品的方式 转变。 电子产品的上述特点直接或者间接的反映了 oem 制造企业的经营特点和生 产工艺特色。 第三章 电子 oem 制造企业质量管控特点 22 3.1 电子 oem 制造企业生产流程特点 电子 oem 制造企业生产流程特点主要是由其生产的电子产品的基本结构和 功能设置，加工电子产品所必须的工艺流程和电子企业自身行为的特点所组成。 3.1.1 电子产品特点 现阶段电子产品基本趋于知识、技术密集，科技含量高的方向发展，其特点 主要体现在更新速度快、种类多、生命周期短、智能化，同时由于电子产品与人 们的生活密切相关，因此人们对电子产品的外观及质量要求也相对较高。与传统 的产品有所不同，人们更侧重于产品的外观时尚，功能丰富且便捷稳定。 伴随社会的进步，人们对大自然的环境保护意识越来越强，国际环保组织及 一些经济体对电子产品的节能和环保的要求也日趋明确和规范， 这就要求电子产 品在设计初期就必须考虑具备环保和节能的属性。 消费者对电子产品外观的和功能的要求达到了历史的最高点， 电子企业为了 满足消费者对产品的要求，也相应的提高了电子产品的质量要求。为了使产品满 足消费者的需求， 在电子产品的生产过程当中和生产完成后都需要大量的检验人 员对产品零件进行外观的检验， 同时需设置诸多的测试程序对产品在生产过程中 进行性能项目测试， 并且在量产前需对产品的性能可靠性和兼容性作小批量的测 试验证。通过一系列质量保证手段，来确保产品的质量水平。 3.1.2 电子 oem 产品的工艺特点 工艺复杂且生产流程相对较长。电子产品呈现出小型化，精度高，轻巧等特 点，因此其加工制造工艺流程也相对较长，个别产品的零部件需要经过十几道或 者几十道工序的加工才能完成。由此而知，要生产一个完整的电子产品成品需要 经过许加工工序，比较而言，电子产品的加工流程比传统行业的产品加工流程要 长很多，管理的复杂度和精细度也很高。 产品线的柔性比较大。由于产品的生命周期越来越短，所以建立的生产线必 须具备足够的柔性，以方便在产品寿命终结时，可以快速的切换成相关产品的生 产。故而在产线设计的时候，很多都是采取模组化的方式，这样根据不同的产品 特点可以采取合适的工艺流程进行生产。同时由于加工生产的产品品种较多，市 场上现有的设备无法满足其加工生产工艺需求， 因此电子企业中的客制化设备非 第三章 电子 oem 制造企业质量管控特点 23 常多。电子企业在选择设备供应厂商时，一般要求其必须有足够的技术支撑和及 时的售后服务， 同时可以在很短的时间内配合企业开发出适合加工产品的专用设 备或者对现有设备进行改进。 治工具较多。每一款产品都有其独特的尺寸，形状和工艺要求，在不同的加 工工站所使用的治工具也不相同，所以在产线上面会出现不同的治工具。 物料种类多。一款产品的生产加工，除了需要最主要的原物料外，也需要大 量的辅助物料的，同时不同的设备也需要不同的耗材，这就导致企业中的有非常 多的物料种类，管理起来非常复杂。企业中常用的管理物料方式有两种，针对原 物料采取 bom 的形式进行管理，针对辅耗材则根据实际使用量来进行管理。 3.1.3 oem 制造企业供应商管理特点 供应商的全球分布。为了获得最好的资源和最好的品质，客户会根据全球市 场的特点，将零部件的代工全球布局，这样客户可以获得更好的资源支持以及确 保产品的品质。 同一零件由不同的厂商进行代工。为了分担风险，客户通常将需求量很大的 零配件交由不同的代工厂来加工制作。 客户通过这种方式来避免将鸡蛋放在同一 个篮子里，减少风险。客户也可以通过这种方式，来制造代工厂商之间的相互竞 争，以获得更大的利益。客户可以通过供应链上企业之间的博弈来获得最大化的 利润。 供应商在产品开发段的参与度越来越高。为了加快产品的开发速度，提升企 业自身的竞争力，很多客户在新产品的开发阶段就让战略合作伙伴（代工企业） 一起参与进行新产品的开发。由于供应商的参与，使产品在设计阶段就可以避免 很多不合理的设计或者增加产品的量产可行性。 而传统行业的是产品设计完成以 后，然后进行相应的评估，设计错误都是在要做产品的时候才发现，从而耽误了 新产品开发的宝贵时间，增加了企业的经营风险。现在很多客户在新产品开发阶 段采取并行工程，所有的零部件均在全球同步开发过程中，所有参与的供应商在 开发时就提出更改建议，客户根据相应的设计反馈进行产品设计变更。 供应商管理的本地化。为了保证供应商的产品的品质，交期，成本符合客户 的需求，现在很多客户采取在当地招聘有经验的人员，经过本企业的培训后在供 应商处上班，以确保供应商可以保证产品的品质和交期。因此这部分人员主要集 中在品质， 工程， 采购上， 这部分供应商处驻厂人员， 可以与企业本部进行沟通， 确保信息的真实性，从而减少企业的风险性。同时由于通过本地人员进行供应商 第三章 电子 oem 制造企业质量管控特点 24 管理，也避免了不必要的文化冲突，减少了沟通成本。 供应商的培训。为了使供应商能够配合企业的快速发展，很多电子行业的客 户对自己的供应商进行大量的培训，使他们系统化和管理科学化，这样可以保持 保持企业所在供应链的持久竞争力。 3.1.4 oem 制造企业订单生产特点 产品订单化生产。在每个新产品的开发时，客户都会针对此产品进行一定的 市场预测，会给 oem 一定的量的承诺，从而是 oem 参与到相关的项目投资上 面，确认好相应的单价，客户会采取订单的形式进行生产。这样客户可以最大程 度的掌握整个供应链的状况，同时通过客户对全球供应链的整体把握，可以减少 因为牛鞭效应而产生的资源浪费，客户可以最大程度的减少库存浪费。由于采取 订单化生产，oem 的积极性也会很高，因为有一个稳定的产量可以支持正常的 生产，且不用担心产品的销售问题。同时由于为了满足客户的 jit（及时交货） 模式，oem 不得不备用一定的库存，而这部分库存所占用的资金及风向客户可 以完全不承担，因此减少了企业自身资金的占用，降低了企业自身的经营风险。 要求合作 oem 要有足够的生产弹性。市场瞬息万变，产品的销售也有淡季 旺季之分，有时候还会出现一些异常状况，如某个关键零部件因为某些原因无法 顺利供货，从而影响整条供应链。如不久前泰国的洪水，日本的核泄露等自然灾 害就对全球很多企业产生了极其重大的影响。所以，客户希望可以有很强弹性的 供应商来进行长期配合，需要货的时候，可以快速爬升产能，不需要货的时候， 可以迅速调整。这样，由于合作供应商的灵活而让客户具备了充分的应对市场的 灵活性，从某些程度上讲，可以让客户将主要的资源放在最关键的地方，从而使 企业自身具备充分的竞争力。 3.2 oem 项目的要求 为了使产品及时的推向市场，同时避免在开发过程中的一些设计缺陷，客户 在产品开发时就让供应商参与进来，要求其对产品设计提出一些可行性建议，然 后客户对 oem 所提的建议进行筛选。在无法接受 oem 所提建议的情况下，他 们会要求 oem 开发出一些新的工艺来满足。为了验证设计的可行性，客户端都 会采取一定的流程进行产品开发。当然不同的客户具有不同的特点。由于产品加 工的外包，为了确保产品的品质和上市时程，客户一般情况下会给出明确的项目 第三章 电子 oem 制造企业质量管控特点 25 限制条件，并寻找具有资质的 oem 进行合作开发。 3.2.1 客户 oem 项目的限制条件 为了确保项目的成功，客户在开发的初期一般都会给出项目的以下限制条 件： 明确的时间限制。由于每个客户都有自己的开发流程以及新产品上市计划， 所以一旦新产品立项后，产品的开发周期也就非常的明确，他们会将相应的时间 点通知供应商，要求 oem 给出一个产品的爬坡计划，人力到位计划等等，有时 候还要求 oem 给出扩产计划等等。所有这些都是有明确的时间限制，所以在新 产品开发初期，客户会派本地的管理人员驻厂进行监督和催促，以确保产品可以 按时完成。 明确的价格限制。 在新产品开发的初始时候， 为了保证 oem 的支持和配合， 客户一般情况下不会太计较样品的价格，当然数量较少的时候，很多的时候时要 求合作 oem 提供免费的样品。这个时候，客户所选择的配合 oem 会很多，若 是现有的 oem 无法达到相应的技术要求或者无法及时回应客户开发端的一些要 求，则客户会开始搜寻新的 oem 参与进来。在所有的新产品在开始之前时，这 个时间点通常会在中量样品加工后，已经具备量产性的情况下，客户都会要求 oem 报量产价格，只有在价格他们能接受的情况下，才会让 oem 进行后续的 产品量产。 明确的质量要求。随着社会的进步发展，消费者对产品的要求越来越高，即 要求绿色无公害，又要求质量有保证，因此客户在项目开始之时，就将相应的环 保要求下达给 oem，要求 oem 所生产的产品必须可以达到相应的环保要求。 其次针对产品的品质，客户会设计一些列的测试和检验方案，主要包括：来料检 验，制程检验，出货检验三个部分，确保产品可以达到客户的要求。 明确的交货数量。在产品立案的时候，客户都会给 oem 一定的产品销售预 测，要求 oem 需要具备多大的生产能力。因为通常的产品开发周期都在半年以 上，若是现有厂房无法满足的情况下，客户会要求 oem 新扩产以来满足相应的 需求，这种情况通常出现在已经上市的产品的升级产品上面。 3.2.2 客户对 oem 的资质要求 客户对要承接项目的供应商的资质要求除了可以满足项目的限制条件外， 还 有以下要求也非常关键： 第三章 电子 oem 制造企业质量管控特点 26 oem 开发配合的积极度。这个是作为评估新 oem 的一个关键指标，客户 在选择 oem 时，就明确提出必须配合新产品的开发，他们会根据 oem 的配合 度和支持度来分配每家的订单，这样可以保证产品开发时 oem 的有效配合。当 然由于 oem 的积极配合，客户也会给与一定的奖励，如产品导入市场初期，会 给供应商一个合理的价钱来弥补 oem 开发的付出。 及时的信息反馈。 因为现在代工企业在客户的新产品的开发过程中的参与度 越来越高，因此客户对 oem 的信息反馈速度要求很高。因为一些复杂产品的供 应链非常的长，这个时候，若是因为某个环节的速度太慢，都可能极大的影响新 产品的开发速度，所客户非常关注新产品的开发速度，这个在所有的 oem 中， 新产品的开发是第一位的。毕竟这关系到客户的未来竞争力和其持续的竞争力。 3.3 oem 制造企业品质管控系统 oem 制造企业的质量管控系统流程均是遵照 iso9000/9001 来设置的。 其一 般依照客户对 oem 代工企业的管理要求而设置相对应的体系，进而建置适合客 户的质量系统，其过程模式如下图示： 图图 3-1 质量系统图质量系统图 第三章 电子 oem 制造企业质量管控特点 27 依照上述过程模式设置质量系统，oem 制造企业一般均会如下图分阶层建 立自己的质量系统及文件规范： 图图 3-2 质量系统结构图质量系统结构图 3.3.1 oem 制造企业质量管理体系文件包括： a）形成文件的质量方针和质量目标； b）质量管理手册； c）工程标准（业界和客户标准，及其它行业认可的标准） d）oem 品保制订的程序文件； e） oem 制造企业各单位依据本单位实际情情况补充的一些文件， 包括为确 保本事业单位有效策划、运作和控制所需的其他文件，如作业指导书、检验标准 等。 适用的其他文件包括： -图纸； -标准、规范； -作业指导书等； 本标准所要求的记录 质量政策 质量目标 品质手册 质量管理体系程序 文件 /工程标准 作 业 指 导 书 、 检 验 规 范 、 物料清单、上料表测试计划等 质 量 记 录 (表 单) 一阶文件 三阶文件 二阶文件 四阶文件 第三章 电子 oem 制造企业质量管控特点 28 （1）质量手册 oem 制造企业编制并保持质量管理手册，其主要内容包括： a）质量管理体系的范围，包括删减说明； b）对质量管理体系程序文件的引用； c）质量管理体系过程的顺序及其相互关系的描述； d）其它有关信息。 （2）文件控制 oem 制造企业 有制定文件与数据控制程序 ，各事业处在此基础上有制 订本单位的文件管理要求，以保证文件之建立、审查、发行、使用、变更、作废 等均在管制状态之下进行。 对于质量管理体系文件的管控，应满足以下要求： a）为使文件是充分与适宜的，文件在发布前得到批准； b）对文件进行审查、必要时予以修订，并重新批准； c）确保文件的更改和文件现行修订状态已被识别； d）确保使用场所获得适用文件的有效版本； e）确保文件保持清晰、并易于识别； f）确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别， 并控制其发放； g）防止作废文件非预期使用，如果出于某种目的而保留作废文件时，应对 这些文件进行适当的标识。 （3）工程规范 与客户对应的部门，如业务部门、产品开发部门、品保 jqe 等，在接收到 客户的工程标准或技术规范，或工程变更数据时，需按照顾客要求的时间安排评 审、发放和实施所有顾客工程标准、技术规范及其更改。 对客户的工程规范应及时评审，最迟不超过两个工作周。 每项更改在生产中实施日期的记录应该保存。 对文件的更新应包括在实施过 程中。 当设计记录引用这些规范或这些规范影响生产件批准过程的文件（例如，控 制计划、fmea 等）时，这些标准/规范的更改要求对顾客的生产件批准记录进 行更新。 （4）记录控制 oem 制造企业 各单位需建立并保持记录，以证明 oem 制造企业 的产品 符合客户规格要求，并证明质量管理体系及期过程在有效运行且符合要求。这些 第三章 电子 oem 制造企业质量管控特点 29 记录将为过程控制的有效性、 产品的追溯性等提供依据， 也是 oem 制造企业 持 续改进的信息来源。 oem 制造企业 制订 记录控制程序 对各种记录的管理作出规定， 必要时， 各事业处可在此基础上依据实际情况制订记录管理补充规定，以规定记录的标 识、贮存、保护、检索、保存和处置（包括废弃）所需的控制。 质量管理体系记录的管理遵循以下规定： a. 记录的填写：记录填写应规范、完整、清晰，易于识别，方便检索； b. 记录的标识：至少应包括记录名称、记录编号等，方便检索和查找； c. 记录的贮存： 记录由各职能部门按规定的保存期限分类保存， 记录的保存 环境需保证记录安全、防止损坏或丢失，必要时需采取防泄露措施。 d. 记录的处置：记录超出规定的保存期限时，在获得职能部门或权责主管 的同意后，对记录进行处置，包括销毁，电子记录的彻底删除。 e. 记录的控制，包括顾客规定的所有有记录。 （5）记录的保持 oem 制造企业 各单位记录控制应满足相关法规的要求和顾客的要求。 3.3.2 管理职责 （1）管理承诺 oem 制造企业 最高主管作为本组织的领导核心， 应通过以下活动， 对建立、 实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据： a. 通过会议、培训等多种沟通方式向产品群各级人员传达满足顾客要求和 法律法规要求的重要性。在满足客户赢得市场的同时，做到依法经营，严格按 欧盟 rohs 只能由品牌商/购买方提供设备和技术， 由 oem 制造企业提供人力和场地并负责 加工组装的一种协助生产方式。依照品牌商客户对 oem 小批量试产和制程的承认主要依据 oem 制造企业所提供的工 程样品，oem 制造企业工程人员为了尽快让新产品通过客户的认证，通常是从 诸多量试品中仔细甄选，找出完美无暇的样品后再送至客户端作被承认的样机， 当样机被客户承认后，oem 制造企业就会正式大批量生产，而大量生产时产品 的质量水平大多比工程样品差。 。实际状况是当产品量产后，产品的质量状况大 多达不到客户标准，重工 2、砍掉无价值活动; 第四章 电子 oem 制造企业质量控制流程优化研究 39 3、合并分散活动; 4、找出本企业员工最好的做法; 5、吸纳本行业最优做法; 6、吸收员工的创新建议。 首先，要从工作目标而不是工作过程出发梳理整个流程。任何流程都是有其 目标的，都是为了满足相关的客户（包括内部、外部客户）要求而开展的一系列 活动。从目标出发，基于实现预计的工作目标而开展的活动才是合理的，同时也 是可衡量的。基于此进行的流程优化，才是最科学合理的，如果只考虑工作过程 中的活动而进行优化，最多只能简化现有的过程，不能从根本上改善流程。 第二，剔除对客户（内部客户和外部客户）都不增值的活动，使企业对客户 （内部客户和外部客户） 反应速度加快。 比如说减少一些多余的审批、 检查环节， 使流程中的决策点尽可能靠近决策者的工作地点、减少文件的流转环节，剔除一 些不必要的手续等。 第三，流程中适当设置检查控制机制。合理的检查控制环节，使流程整体可 控，并保证流程的输出结果是符合既定要求和标准的，同时可以及时发现流程过 程中的问题，做到事中的控制，降低风险和事后在处理问题造成的成本。 第四、尽量减少流程中的上下汇报、审批环节，让沟通、决策和问题的解决 尽可能在直接参与作业层面进行。因为部门领导对具体问题的了解比一线人员 少，凡事汇报给部门领导，由部门的领导进行沟通和解决问题的方式会导致时间 浪费和企业成本的增加， 并会增加流程中的等待时间， 增加时间成本， 造成浪费， 减少等待时间是流程优化的一个重点内容。 部门领导应该利用其经验给出适当的建议，并对下进行适当的授权，由一线 人员根据授权进行操作，而不是替一线人员做出决定。同时，反复的上下沟通可 能会带来信息的失真。 第五、建立工作过程的内在激励机制，培养员工的责任感、用于接受挑战等 精神。内在的激励机制可以减少外在的对工作过程的监控，得当的激励会让员工 自动自发。 最后，好的流程不是越复杂越好，而是在合理的控制范围内，越简捷越好， 最好满足 kiss 原则-“keep it simple and stupid”，即“让它简单些，连笨蛋都 看得懂”。 4.3 oem 制造企业品保质量管控流程优化 如第二章所述，质量管控必须依照企业产品的工艺流程和特点来设置，质量 第四章 电子 oem 制造企业质量控制流程优化研究 40 管控流程的优化也应该结合企业现有的流程诊断结果再做出调整。oem 制造企 业质量管控流程优化改进是一项复杂的综合系统工程， 其首先是必须遵照上述的 基本原则，并在事前设立明确的目标，再由专门建立的团队通过过程的方法来组 织实施。 对一个企业提供产品、服务质量的评定，主要取决于顾客的满意程度，企业 要提高顾客的满意程度，就必须不断地进行质量优化改进。质量优化改进是指为 改善产品的特征和特性以及为提高生产和交付产品过程的有效性和效率所开展 的活动，通过质量分析发现系统与过程中存在的质量问题及潜在的质量问题，采 取纠正和预防措施并跟踪确认效果。以下就质量改进对象、原理、原则、方法、 基础工作、障碍及工具逐一进行说明： 4.3.1 质量改进的对象 凡是会影响产品质量的人、机、料、法，测、环等因素都是质量改进研究的 主体对象。多年来，世界质量大师门通过诸多实际案例的数据分析总结，发现质 量问题绝大多数是出在系统和过程上，系统和过程是质量改进的主要对象。图 4-1 是戴明的质量改进流程图，较客观形象的展示了这种观点。 图图 4-1 质量改进流程图质量改进流程图 测试：过程、材料、机器、方法、开支 接受和检验 材料 b c c o p i s a d 客户 研究 设计和 再设计 材料和设 备供货商 生产制造 装配 检查 发送产品 客户 供应商 过程 输出 客户 输入 第四章 电子 oem 制造企业质量控制流程优化研究 41 值得一提的是，改进工序质量往往不可避免地被列为质量改进的项目，这是 因为工序质量改进不单可以提高用户满意度、提高产品质量水平，还可以减少浪 费、降低成本、增加生产率和缩短加工时间。通过改进工序质量不单激励了员工 和质量改进小组的士气，还加强了领导层对质量改进的决心，这对质量改进推行 下去具有很大的战略意义。所以，要求质量改进小组成员具备工业工程的知识与 经验。在安排培训时，也要把工业工程列入计划内。 4.3.2 质量改进的原理 影响产品质量的因素包括：人、机、料、法、环等环节，产品质量的变异因 诸环节的变化而变化。即使同一产品在完全相同的制程条件下，其质量特性也不 不一定完全一致。当然，产品质量的变异在某种程度上还是具有一定的规律性， 其规律为在一定范围内且符合确定的数学规律。 质量改进措施方法需在掌握产品 质量变异的规律性为前提。 处于正常状态下的影响因素称为随机因素； 处于非常状态下的影响因素称为 系统因素。随机因素造成的质量变异称之为正常质量波动，虽然不能完全消除， 但还是可通过各种制程改善来降低波动幅度； 系统因素造成的质量变异称为异常 质量波动，通过质量控制措施可以杜绝异常质量波动的发生。 在现代企业质量管理中，持续的质量改进与质量控制是相辅相成的，两者紧 密相连，质量改善不断将质量进一步提高。 4.3.3 质量改进的原则 质量改进有五大原则： （1）以客户为导向，要把客户期望作为改进过程的最重要的关注环节，其 中下游工序也应定义为客户。 （2）质量改进通过改进过程质量来实现，质量改进工作应从全过程着眼， 全面的有重点的实施质量改进。 （3）全员参与。强调领导的作用，负责该项目的领导在质量改进中需起到 带头参与，其他人员齐努力，充分发挥团体的力量。 （4）预防及纠正措施并重。纠正措施消除或减少产生问题的原因，从而消 除或减少问题的再发生，但异常不发生总比发生后去解决好，那么，预防问题的 发生就显得相当重要了。 （5）质量改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续活动，也 第四章 电子 oem 制造企业质量控制流程优化研究 42 是企业可持续经营发展战略的重要部分。 4.3.4 质量改进的方法：pdca pdca 循环法是一切质量改进工作的主要手法。 pdca 循环具有“四个阶段 八个步骤”，如图 4-2 所示： 阶段 步骤 工作内容 现状调查 确定存在的主要问题 原因分析 针对 找出全部潜在原因 要因确认 从 中确定主要原因 p 制定对策 针对 制定措施计划 d 实施对策 实施 c 效果检查 检查 效果 巩固措施 对有效的 标准化 a 遗留问题 找出还存在的问题 图图 4-2 pdca 循环的逻辑性循环的逻辑性 值得注意的是，对于主要异常发生，在寻找、分析主要原因及对策过程中， 如果找到了某些快速改进措施，对于这些较容易的问题，可以马上进行处理，不 必非要等到真正的原因找到才去解决不可。在处理这些问题的过程，对于发现主 要问题及其原因非常有帮助。 4.3.5 质量改进基础工作 采用质量改进的组织，它所创立的过程应从创造质量改进的环境入手，具体 内容包括：树立并强化质量意识，建立质量改进的管理支持机制，培养并指定专 第四章 电子 oem 制造企业质量控制流程优化研究 43 业人员，成立质量改进团队等。 1）树立并强化正确的质量意识 正如上文有关质量文化的部分所提到，质量意识是质量文化的一个组成部 份，对规范与引导企业员工把好质量关有着相当重要的作用。质量改进要求：强 调全员参与、 以顾客需求为导向突破和发展， 强调不断提高质量水平， 追求卓越、 一次就把产品做好，争取零缺陷。 2）质量改进的管理支持 质量改进需要高层领导的大力支持与参与， 改善成果与高层管理者的支持力 度成正比。高层领导必须以身作则，提供持续改善的环境，包括：组建质量委员 会；制定质量方针与质量目标；资源配备和协调，为团队有效进行改进提供支持 27。 3）团队组织 在管理层选定项目后，要指派一个项目团队进行质量改进过程。质量改进组 织一般设立两个层次的组织， 为对质量改进项目配备资源和协调各有关部门的活 动，在管理层设立质量工作委员会；为了具体实施质量改进的各个项目，在实施 层需组织质量改进团队。 质量工作委员会通常由高层管理的部分成员组成， 经理级别高层主管亲自担 任质量工作委员会的主席。 质量改进团队成员主要需来自于与质量改进项目有关 的部门， 需具备一定的专业技能。 团队成员的层次应根据项目所涉及的内容而定。 有些项目的改进主要涉及产品和过程的操作性，则团队成员来自较低的层次即 可；如果改进项目涉及较高的经营决策，则要求团队成员需有足够的经营管理经 验及下决定的权利。 质量改进团队应该指定一个高层主管向质量工作委员会对改进项目负责， 负 责整个质量改进过程的全部实施管理过程。为了更有效实施质量改进项目，改进 团队应配置一名专业人员，充当顾问与辅佐的角色。 4）测量、评价与激励 质量改进要求企业应建立一个科学的评价系统与表彰体系。第一，监察质量 改进的进展；第二，评估改进效果是否达到预期的目标，识别和检讨改进机会； 第三， 奖励达到目标和以及改进过程做出贡献的部门和个人， 鼓励他们再接再厉， 以达到更新、更高的水平。 建立评价系统最核心的任务是建立质量成本核算方法、 质量成本预算和质量 成本考核的制度。质量成本包括：预防成本、鉴定成本、内部损失及外部损失。 在建立质量成本核算方法时，不仅只对整个组织，还要对职能部门建立核算的方 第四章 电子 oem 制造企业质量控制流程优化研究 44 法。在评估损失时，要考虑顾客满意度、过程效率和社会损失有关的质量损失。 测量与评价体系不但可以推动项目改进， 对树立持续改进的观念也起到了良 好的作用。 激励员工时要注意以下三点： （1）“人们的确不是为了钱而工作，虽然他们 找工作是为了钱。不过一旦拿到奖金之后，他们所关心的便是赞赏”，“颁奖的 目的不在于金钱的多少，重要的是赞赏”； （2）虽然激励除了精神激励外还有物 质奖励，但也不能过于强调物质的激励； （3）激励的目的只是在于要帮助员工建 立正确的质量观念：以顾客要求为先，一切需满足顾客的要求。 所以，关键的是与员工就质量观念进行沟通，令员工诚心诚意的接纳。激励 表示公司对质量观念的态度是重视的，如果激励变成员工质量改进的唯一动力， 则质量改进就算一时成功也难以维持下去。 5）培训 质量不良的根源在于不深入的认识、不正当的识别与不规范的作业。所以质 量改进首先必须强化员工质量意识、正确把握和规范操作，降低或避免产品质量 不良、工序质量不良以及成本效率不良。 因此，要想有效的实施质量改进，必须加强对员工培训。培训的目的主要有 三方面： （1）动员全员参与； （2）树立正确的质量意识； （3）学习确保改进项目 成功所必须解决问题的步骤和工具。具体内容有： （1）质量意识培训： 对质量的理解与思考； 影响质量的因素； 质 量改进的管理支持。 （2）团队培训： 质量改进步骤； 质量改进的工具； 质量改进所需 的推行技巧。 6）质量体系 质量体系的有效运行是质量改进项目顺利成功的基本保证。 从企业发展的长 远观点考虑，企业要想持续地开展质量改进活动，并获得真正的经营绩效，必须 建立和完善本企业的质量体系，确保其持续地有效运作。 事实上，如果质量体系不完善，质量改进应首先考虑把质量体系作为主要 “关键因子”，将质量体系的优化改进放在第一步。只有把基础体系建牢了，才 有可能将其他的改进项目有条不紊的进行。 7）质量改进的障碍 了解质量改进中通常遇到的瓶颈，对做好质量改进的策划是非常有帮助的。 质量改进活动的瓶颈往往来源于“文化、技术、管理”三个方面，具体表现有： （1）信心不足。认为企业内部存在的某些因素，比如人员素质低、技术水 第四章 电子 oem 制造企业质量控制流程优化研究 45 平不足、设备能力差等，注定质量改进难以取得成效。 （2）对质量与质量成本的辩证关系认识不当。主观上认定高质量就等于高 成本，要想改善质量必然要增加成本投入。 （3）过度授权。高层领导由于工作繁忙，通常通过授权来平衡工作负担， 把质量改进的“全部权力”下放给下属， 使改进项目失去领导层的支持与资源保 证。 8）质量改进的支持工具与技术 在质量改进项目和活动中， 以现实情况和实际数据的收集分析为基础进行决 策是致关重要的，