（管理科学与工程专业论文）内容管理及其在物流业中应用的研究.pdf

独创声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及耿得的研究成 果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得 ( 注：如没有其他需要特别声 明的一本栏可空) 或其他教育机构的学位或汪书使用过的材料。与我一周工作的同志对 木研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位沦文作者签名 乱不弓料导师签字：参锄 学位论文版权使用授权书 本学位论文怍者完全了解堂撞青关保留、使用学位l 文的规定，有权保留并向 国家有关部门或机构送交沧文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权堂 垄可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩即 或扫拙等复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后适用本授权b ) 学位论文作者签名：司禾匆暂妒 签字h 期：2 0 0 年，月易| = _ 导师签字：长复；c 签字同期：2 0 0f 年，月2 ；同 山东师范大学颀十学位论文 瑚受 权威调查表明，企业的数据通常只有不到2 0 驻留在数据库中，其它大量 的数据存储在档案柜、文件柜、微缩胶卷、胶片、企业其它相互隔离的多种文件 服务器中：这些数据是非结构化和半结构化数据，难以通过数据库进行有效的管 理，但是这部分数据与企业的业务运作息息相关，贯穿于企业业务流程的各个环 节；因此如何有效的对这部分数据进行管理，提高其使用效率，使企业能够象访 问结构化数据一样来访问这些非结构化的信息，已经成为企业提升运行效率，重 整业务流程，提高市场竞争力所面临的迫切需要解决的问题。 内容管理作为一种专门的非结构化信息管理技术，伴随着非结构化和半结构 化信息规模和应用需求的急剧增长，f 逐渐成为信息管理技术发展的一个重要方 向。从电子政务、企业信息化、媒体出版，到垂直r 户、数字图书馆乃至所有的 电子商务，一定会涉及到内容的采集、创建、存储、管理、发布、检索和服务。 只要一个机构拥有大量的非占构化和半结构化信息就一定需要内容管理。 与其它新技术一样，内容管理也是从现实需求产生的一个非常具有针对性的 技术，即内容管理更多地是从应用角度出发，而每个行业对内容使用、挖掘的需 求不同，因此软件开发商的内容管理软件不会具有通用性，对其在某一行业具体 应用的研究具有更重要的现实意义。 本文通过分析当前内容管理的现状和发展趋势，在内容管理系统的建立上做 了深入的研究。本文首先介绍了内容管理的相关知识和用到的关键技术，提出了 内容管理的第三层含义；接下来通过对内容管理系统需求进行分析，总结出般 系统的功能和结构框架模型，设计出“内容管理系统体系结构图”；然后从内容 管理与物流企业管理相结合的角度出发，对内容管理在物流企业的应用进行了研 究，并尝试将多种物流管理系统引入到内容管理系统的结构设计之中，据此设计 了“系统总体结构图”加以说明；最后根据当前物流企业的运作模式，结合 l s 0 9 0 0 0 管理认证，结合国内外内容管理软件，对解决物流业内容管理的问题 进行了综合研究，为内容管理具体在物流企业的应用提供了一个可行的实施方 法，并论证了其良好的发展前景。 关键词：内容管理，企业内容管理，物流，物流企业 山东师范大学吼：匕学位论义 s t u d yo nc o n t e n t m a n a g e m e n ta n di t sa p p l i c a t i o n s t ol o g i s t i c s a b s t r a c t r e s e a r c hi n s i d et h ei n d u s t r yr e v e a l st h a tu s u a l l y1 e s st h a n2 0 o f e n t e r p r i s e sd a t as a v e si nt h ed a t a b a s e ，o t h e ra r e a td e a lo fd a t ai ss a vjn g i nt h ef i l ec a b i n e t ，d o c u m e n tc a b i n e t ，t i n yc o m p r e s sf i i m ，f i i ma n do t h e r m u t u a l l y i n s u l a t e dd a t as e r v e r s ：t h e s en o n s t r u c t u r e dd a t aa n d s e m i s t r u c t u r e dd a t aa r ed i f f i c u l tt om a n a g et h r o u g had a t a b a s e ，h o w e v e r t h eb u s i h e s sd a t ai sv i t a l l yr e l a t e dt ot h eo p e r a t jo no ft h ee n t e r p r i s e s p i e r c i n gt h r o u g hjne a c hl i n ko ft h ee n t e r p r i s e ：t h e r e f o ie jti su r g e n t t oh a n d l et h e s ed a t ai no r d e rt oi m p r o v et h ee f f i c i e n c y c i d yu pb u s i h e s s p r o c e s sa n de n h a n c et h ec o m p e t i t i o no ft h ec o r p o r a t i o n a sap r o e s s i o n a lt e c h n o l o g yo fm a n a g in gn o n s t r u c t u r e di n f o r m a tj o n ， c o n t e n tm a n a g e m e n ti sb e c o m n ga ni m p o r t a n td i r e c t i o eo ft h ed e v e l o p m e n t o fin f o r m a t i o nm a n a g e m e n tt e c h n o l o g yw i t ht h ei n c r e a s i n gd e m a n df o r m a n a g e m e n t o fn o n s t r u c t u r e dd a t aa n ds e m i s t r u e t u r e d d a t a f r o m eg o v e r n m e e t ，e n t e r p r i s e 。m e d i at ov e r t i c a lw e bs i t e ，d i g i t a l1 b r a r ya n d e - b u s i n e s s ，d a t ac 0 1 e c t i o n ，e s t a b l i s h ，s t o r a g e ，m a n a g e m e n ta n dd a t a s e r v i c ea r er e q u i r e d ，w h e r et h e r ei sag r e a td e a lo fn o n s t r u c t u r e dd a t a a n ds e l nj st r u c t u r e dd a t an e e d e dt ob ed e a l ，c o n t e n tm a n a g e m e n twi b e n e e d e d s i m jj a rt oo t h e rn e wt e c h n i q u e s t h ec o n t e n tm a n a g e m e n ta l s oi sa t e c h n i q u oo r ig i n a t e df r o mt h er e a l i s t i cr e q ujy e m e n t i no t h e rw o r d s ，i t a i m sa ta c t u a la p p i c a t i o n s s os o f t w a r eo f itc a n n o tb ea l l p u r p o s ef o r t h er e a s o nt h a td i f f e r e n tu s o r sh a v ed i v e r s ed e m a n d s t h er e s e a r c ho na gjv e na p p l i c a t i o nw o u l dh a v em o r ei m p o r t a n tr e a l i s t i cm e a n i n g g i v i n gu sab r ie f in t r o d u c t i o i lo ft h ep r e s e n tc o n d i t i o na n df u t u r e t r e n do ft h ec o n t e n tm a n a g e m e n t ，t h et h e s i sc o n c e n t r a t e s0 1 3e s t a b n s h m e n t o ft h es y s t e m f ：i r s t l y ，s o m ek n o w l e d g ea n dk e yt e c h n o l o g ya r ei n t r o d u c e d a n d t h et h i r dm e a n i n go f t h ec o n t e n tm a n a g e m e n ti st a b l e d ，d e m a n do ft h e s y s t e mi sa n a l y z e d ，a n dt h e nw eg e tt h ed e s i g no fa r c h i t e c t u r ef r a m e w o r k s a n df u n c t i o r so fi t ，a c c o r d i n gt ot h eo p e r a t i o nm o d eo ft h ec u r r e n t o g is t i t sb u s i n e s se n t e r p r i s e ，e o m b i n e dw i t ht h ei s 0 9 0 0 0m a n a g e m e n t a t t e s t a t i o na n ds i m i l a rs o f t w a r ef r o md o m e s t 沁a n da b r o a d al e a s i b l e r e s o l u t i o nsb r o u g h tf o r w a r dt os o l v et h ep r o b l e m so f1o g is t i t sb u s n e s s e l l t e r p r i s e s a n di tp r o y jd e dav i a b l es c h e m e k e y w ov d s ：c o n t e n tm a n a g e m e n t ，g n t e r p r i s ec o n t e n tm a n a g e m e n t 1 , o g i s t i c s ，i , o g i s t i c sc o r p o r a t i o n 山东师范火学硕上学位论文 第一章绪论 1 1 论文的研究背景 毋庸置疑，内容管理是近年来受到广泛关注的技术之一，采用内容管理技术 进行企业信息化管理已经被许多大型企业列入议事日程，运用内容管理技术再造 企业核心业务管理体系，也将被越来越多的企业所重视。 1 1 1 企业内容管理现状 企业内容管理是西方发达国家管理科学化、信息化的产物。美国等发达国家 的企业早已普遍使用信息化工具办公和处理业务，但随着时间的推移和技术的不 断创新，企业所需要保留的各种各样的资料也就越来越多，内容从影像、办公文 档、公文、图纸、电子邮件、w e b 内容以及打印数据流到数字资产、多媒体信 息，甚至是应用软件编码等各种各样的非结构化数据资料。面对这种情况，当时 一些l t 公司看准时机投入了大量的资金和技术力量，纷纷研制基于企业内容管理 的技术和系统。随着信息技术的不断发展，经过多年的尝试、完善，到了2 0 世 纪9 0 年代中期，企业内容管理技术与系统已经逐渐趋于成熟，逐渐发展成为企 业管理和风险管控必不可少的工具。可以说，企业内容管理技术对美国等发达国 家2 0 世纪9 0 年代中后期经济的再次腾飞起了关键性作用【”。 随着我国经济的发展，今后几年企业对信息化管理的需求将进步凸现。虽 然我国的许多企业都拥有数据库管理系统，但其仅能处理结构性资料，如数字等： 根据行业估计结果，超过8 5 的商业信息来源以非结构化形式表现，对于这些非 结构化数据的信息，由于缺乏有效管理和提炼，造成信息的极大浪费：因此，如 何从大量的文字、图片、传真甚至声音等非结构化数据中获取有价值的信息，帮 助企业实现自己的营业目标，进而达到协同管理的目的将是企业的大势所趋，提 供相应功能的内容管理软件也将拥有广阔的前景。 而事实上内容管理至今在企业还没有得到大规模的应用。有一点不能否认： 许多时候我们的建设理念与管理模式是落后于新技术的，我们需要认真研究各种 新技术带来的新理念和新模式。 企业内容管理的产品表现为一个管理软件和技术，但它更是一种管理思想的 反映，因为有效的内容管理仅靠使用一个优秀的内容管理系统是不够的，有效的 内容管理首先取决于对有效信息的迫切需要，在此基础上，结合企业业务过程， 理顺内容创建、储存、分享、应用、更新过程，并制定相关的管理机制，最后才 是内容管理系统用来作为一种技术支撑。所以为使内容管理真正发挥作用，并不 单单是建立一个技术性的内容管理系统就能解决的。 从企业的角度看，企业不仅仅需要对这些内容进行企业内部管理，更需要在 企业业务处理当中，将这些内容有机地集成到业务处理的各个过程之中，使企业 的管理内容和过程实现现代信息化、标准化和规范化。 1 1 2 我国物流企业信息化建设存在的问题 全国物流工作会议的召开，“十一五”期问发展目标的确定，为我国物流业 发展营造出前所未有的体制和政策环境；同时我国物流市场将在世界范围全面开 放，改革创新、重组并购、资源整合物流企业在新的市场竞争态势中必须接 受大风大浪的冲击和考验，实现我国物流业新的跨越。 山东师范大学砚一卜学位论文 现代物流作为全社会范围的一个强大的新兴产业，信息技术利用率很高，强 调通过信息流来实现物流的通畅，因此，信息网络技术是现代物流的基础，也可 以说是第一要素；但信息共享却越来越成为发展的瓶颈( 大量的数据、合同、文 件、规范、法律法规等无法共享) 。以中海物流有限责任公司为例，经过多年的 【t 建设，中海物流已经建成或者在建多个应用系统，其中有基于c s 方式开发 的传统应用，基于b s 方式开发的w e b 应用，公司使用多年的l o t u s 邮件和o a 系统，以及公司购买的成熟应用( 例如c r m 系统，处理外贸内贸的系统，车队 跟踪系统等) 。随着业务的发展，数据量增长加快，而数据是企业运行的基础和 决策分析的重要依据，如何保证数据的完整性、信息的全面性、系统的高效性与 安全性成为物流信息化建没的重大挑战，目前的信息建设存在着越来越多难以解 决的问题： ( i ) 难以迅速响应业务部门的新需求。在激烈的竞争环境下，业务部门经 常提出新的业务需求，可是由于各个部门只能提供各自系统内的数据，既分散又 不全面，造成业务部门无法及时获取准确信息，失去了宝贵的市场机遇。 ( 2 ) 应用功能重复建设。在各自使用的业务系统中，往往花费大量的时间 构建安全模块，管理模块，展现功能模块，应用连接模块等，这极大的影响了项 目的进展，同时也给项目质量的控制和未来的应用管理带来不必要的问题。 ( 3 ) 各个系统用户管理没有统一。用户需要记住大量的用户名和口令，访 问不方便。 ( 4 ) 企业信息交流不畅。没有统一的信息发布渠道，信息更新不及时，公 司员工和客户无法利用网络迅速得到相关的信息和知识，极大影响了企j i e 的日标 实现。 本课题是根据物流企业存在的实际问题和需求提出的，并在中海物流有限责 任公司物流信息系统规划的整体框架下进行的研究。 1 2 论文的研究目的 国内外对于内容管理的研究基本上处于对概念、作用、意义的描述，以及具 体实现技术层面上，过于侧重信息技术等内容管理工具的研究与开发，而对企业 内容管理的理论、策略和方法研究较欠缺，对企业内容管理及其与企业中不同的 商务应用问相互关系的深度探讨不多。虽然理论上对企业全范围内的信息共享不 力的障碍进行过大量的分析，但是没有给出一个较广泛的具有可操作性的解决方 案，因此，现阶段的内容管理解决方案中很少能够真正实现全企业范围内的信息 内容共享与利用。为此，本文希望在这些方面做一些研究探索，在充分利用已有 内容管理的研究成果的同时，对这些方面的研究进行拓展。 物流企业结构复杂，内部的管理文件种类繁多，规范性要求高，管理难度大， 要对其进行科学、全面的管理，提高企业文件档案的管理水平，确保企业管理体 系的良好运行是一项非常重要的工作。物流业虽然信息化较其它企业走在前列， 但其书面单证的数量和管理也是相对复杂而且庞大的，特别是合同管理等，管理 的难度非常大。当前内容管理在各行业的应用虽然有所推广，但应用模式比较荦 一，特别是在物流行业成功应用的极少。物流业与各行业的结合比较紧密，适合 物流行业自身应用的内容管理软件还没有。 本文根据中国当前物流业的现状和内容管理技术的研究总结出新一代物流 山东师范大学硕卜学位论文 业的内容管理应用模型，研究目的在于帮助物流企业建立一套完整的企业内容管 理方案，利用公司已有的i t 基础和应用，对内提升企业营运绩效，并对外提供 客户优质服务。 1 3 论文的研究内容 内容管理的应用范围较广，研究题目也很多；有关内容管理研究可以分为四 卜主要研究方向：功能研究、特定应用领域的研究、内容管理技术研究以及内容 管理和其他应用的集成研究，每个研究领域都有各自相剥独立的研究内容，但也 有相互交叉而形成的综合的研究方向。 本文对内容管理涉及到的理论问题和技术问题、应用问题进行研究和探索， 以物流公司经营管理的需求为应用实例。 本文重点研究和探讨的理论问题与应用问题主要有： 内容管理涵义的探讨； 内容管理系统的功能分析； 通过对国内外内容管理技术和内容管理产品的分析，设计出内容管理的系统 体系结构； 分析物流企业的运作模式，结合物流对内容管理的实际需求，为物流企业内 容管理设计了系统整合框架和总体实施策略。 1 4 论文的结构 全文共分为六章，第一章为绪论，论及到项目的背景、研究的目的及内容； 第二章分析介绍内容管理的概念及技术，对内容管理技术中的核心基础技术x m l 和其它相关技术进行了介绍；第三章分析了国内外内容管理现状，介绍了本文根 据国内外内容管理产品的调研基础上，提出的内容管理系统平台的系统结构设 计：第四章分析物流信息在物流管理中的作用，对物流管理框架以及运作流程进 行描述；第五章为内容管理在物流企业的实施方法作了详细的说明： 第六章为 对前述内容的总结，总结了本文的所作的工作并对进一步工作进行了展望。 山东师范大学碗= 卜学位论文 第二章内容管理与相关技术 2 1 内容管理的内涵 2 1 1 内容管理的定义 内容管理( c o n t e n tm a n a g e m e n t ，c m ) 是目前一项热门技术，对于这项新兴 的技术，业界还没有一个统一的定义，不同的机构有不同的理解，如g a r t n e r g r o u p 认为内容管理包括企业内部内容管理、w e b 内容管理、电子商务交易内容 管理和企业外部网信息共享内容管理，这是从内容范围、形式角度的一种笼统分 类；g i g ag r o u p 将内容管理视作电子商务的内容引擎，认为内容管理应和电子 商务服务器集成，从而形成内容生产( p r o d u c t i o n ) 、传递( d e l jv e r y ) 以及电子商 务端到端系统；m e r r i l ll y n c h 认为内容管理侧重于企业员工、企业用j 。、合作 伙伴和供应商方便获得非结构化信息的处理过程，其目的是把非结构化信息出版 到i n t r a n e t ，e x t r a n e t 和i t e ( i n t e r n e tt r a d i n ge x c h a n g e s ) ，从而使用户可 以检索、使用、分析和共享”1 。 2 1 2 内容管理涵义的扩展 对于来源繁多的信息资料，根据信息的格式加以划分，将其分为结构化信息 和非结构化信息两大类： 结构化信息我们通常接触的数据库所管理的信息，包括生产、业务、交易、 客户信息等方面的记录： 非结构化信息一专业术浯为内容，为数据库无法管理的信息。 本文认为，内容管理的涵义应由三部分组成，一是“内容”，强调对象；二 是“管理”，强调方法；三是“内容管理”，强调理念和应用，是将具体内容有 机集成到结构化数据的智能环境中的应用，以实现内容价值链的最优化。 广义的“内容”就是所有类型的数字信息，是一个比数据、文档更广的概念， 是列各种结构化数据、非结构化文档、信息的聚合，包括文本、图形图象、w e b 页面、业务文档、数据库表单、视频、声音文件、各类源代码等。管理就是施加 在“内容”对象上的一系列处理过程，包括收集、确认、批准、整理、分类、 定位、转换、分发、更新、存档、检索等，目的是为了使“内容”能够在适当的 时删、以准确的形式传递到需要的地点和人。 根据本文对内容管理的理解，可以将内容管理定义为：内容管理就是协助组 织和个人，借助信息技术，实现内容的创建、储存、分享、应用、更新，并在食 业、个人、组织、业务、战略等诸个方面产生价值的过程。而内容管理系统就是 能够支撑内容管理的一种工具或一套工具的组合。 如果说内容管理系统是一种技术，那么内容管理并不仅是技术上的概念。因 为有效的内容管理仅靠一个优秀的内容管理系统是不够的，有效的内容管理首先 取决于对有效信息获取的需要，在此基础上，结合专业、比务流程，理顺内容创建、 储存、分享、应用、更新过程，并制定相关的管理机制才是第二位的。而内容管 理系统作为一种技术支撑，只是第三位的。所以从某种程度上说，内容管理系统 可以涉及很多技术，如x m l 、数据仓库、商业智能等；但如果谈内容管理，那么 只讲技术就是一个很大的误区二“。 山东师范人学坝1 学位论文 企业内容管理( e n t e r p r is ec o n t e n tm a n a g e m e n t ，e c m ) 是内容管理的一个 应用方向。具体到企业内容一般包含以下几方面： ( 1 ) 营运内容：如合约、票据、书信与采购记录等； ( 2 ) 部门内容：如产品数据、文书处理、研发文件、设计、图纸、表格、 简报档案与电子邮件； ( 3 ) w e b 内容：i - t m l 与x m l 等格式的信息： ( 4 ) 多媒体内容( 阶c hm e d i ac o n t e n t ) ：如音频、视频、图像等。 如果蜕结构化信息更多的忠实、详实地记录了企业的生产交易活动，是显性 的表示，那么非结构化信息则隐性包含了掌握着企业命脉的关键，隐含着许多提 高企业效益的机会。剥于企业来说，企业内部，以及企业与供应商、客户、合作 伙伴和员工数字化共享所有形式的数据资源，已越来越重要。 企业内容管理目标是有效管理企业中的海量非结构化数据，解决企业中的信 息孤岛问题，达到所有信息的沟通与共享，使实时企业成为现实。 2 2 内容管理的应用 2 2 1 内容管理产生的因素 促使内容管理“火”起来的一个重要原因是企业内部非结构化数据的急剧增 加，传统的关系数据库可以很好地管理结构化数据，但对诸如g m a i l 、p d f 文档、 音频、视频等占企业内部信息总量8 5 的非结构化数据来说，传统的关系数据库 则应对乏力。 f o r r e s t e rr e s e a r c h 的统计表明，非结构化“内容”量在以每年2 0 0 的速 度增长。而分析师估计，一般员工大约花费3 5 的时问寻找工作所需的非结构 化信息。一方面是低下的内容处理效率，另一方面是不断膨胀的内容量，这简 单的事实对比已经隐含了企业的一个迫切需求：需要有效地管理企业的内容。 本文认为以下几点是导致内容管理需求旺盛的主要因素： 1 获取有效信息的需要 目前国内越来越多的企业认识到信息和知识对于企业的巨大价值，加强对信 息的收集和整理、充分利用信息创造经济效益，将成为企业进一步发展的关键。 另外，随着互联经济的发展，企业必须面对海量的信息，并从中获得有价值的部 分，所以数据的及时传送，内部、外部信息的直接交流，越来越受到重视。但与 此矛盾的是，企业在内容管理和信息获取方面也遇到了一些困难，体现在以下方 面： ( 1 ) 信息膨胀。随着各种信息管理系统的应用，大多数企业需要处理的信 息量正在迅速膨胀，据统计，平均每1 2 一1 8 个月就会扩展一倍，这种几何级数 的增长速度的确使得很多人员感到无所适从“3 。 ( 2 ) 信息孤岛。随着企业采用各种相互独立的网络系统、应用系统，在部 分提高了效率的同时，这些系统的相互独立性也为企业的融合管理设置了障碍， 它们缺乏一个统一的界面，没有相互连接的信息渠道，数据通常都被封存在企业 的不同数据库、主机、文件服务器上，只有少数有特许访问权的用户能看到这些 山东l | i i j 托大学砸：卜学位论文 数据，数据不能整合和共享、极易造成差异和错误。 ( 3 ) 信息的非结构化。对大多数企业来说，结构化数据只占到企业全部信 息与知识的1 0 左右，其他的g o 都是数据库难以存取到的非结构化数据。而对 于企业决策者来说，往往一个备忘录、一封邮件等这些“死角”里会隐藏了非常 重要的信息资源，如图2 - 1 所示。 ( 4 ) 信息的非个性化。企业管理者、客户、供应商、合作伙伴等等，这些 都是企业信息的提供者和需求者，而他们所切入的角度和关注重点是不一样的， 这种“个性化”体现在各个方面，如：内容( 一般的知晓智能化) 、频率( 例外 定期持续) 、结构( 同类文件各种来源的文件) 、安全( 加密公开) 、存取( 个 人团队公司) 、集成( 内部集成外部) 等等。而现在的企业信息化系统往往 是“千人一面”，只实现了“如果你肯找，最终反正能找到”的这样一种被动式、 大众化的信息提供方式，而远远没有达到个性化的信息存取境界。 图2 - 1 企业的数据资源 因此，企业现在迫切需要一个为客户、供应商、雇员和合作伙伴提供全面 的企业信息，一种提供组织、搜索和获取真正有价值的信息的解决方法，来解决 这样一些问题： 企业雇员之间、企业与合作伙伴和顾客之问都需要多种形式的信息交流，如 何以最简单的方式向内部和外部提供信息? 公司不同的部门和众多的雇员拥有大量的数据，如何知道这些数据的不同特 点，并将合适的信息提供给最需要的人? 怎样把企业的客户和合作伙伴的信息引入到企业的网络资源中来? 企业具有复杂的： 作流程，怎样让员工不再把时间和精力花费在并不创造价 值的成本中心? 面对形形色色的信息资源，怎样使得员工有效寻找和利用这些资源? 2 业务应用刘内容管理提出了迫切需求。目自u 人们列协同商务谈得很多，它 包括企业内部门与部门之间，或是企业与外部企业间，包括供应商、合作伙伴、 分销商、服务提供商、客户等的业务往来。内容管理对企业内部而言，能够很好 地做到信息的有效共享及信息的增值利用，对于外部来讲也是形成真正协同商务 的组成部分。可以说，有效的内容管理是实现良好的整合关系管理的重要保证。 山东师扎人学硕上学位论立 3 企业竞争的需要。有人说，知识不仅仅等于财富，实际上知识最少等于财 富的平方，这句话同样适用于内容。1 9 9 7 年，美国科技产品市场营销大师、关 系营销一书作者瑞吉斯麦肯那提出建立“实时公司”，号召企业经理们创造 一个善于感应的组织去尽量满足“永不满足”的顾客“1 。而为了能够快速有效地 向应客户，内容管理也是必不可少的，比如在c r m 中，客户内容管理就是非常重 要的组成部分。 综上所述，正是由于人们对于信息集成程度和信息获取便利性的需求，驱动 了内容管理技术的不断发展。 2 2 2 内容管理的作用 企业内容管理的任务是把散放在企业各部门、各系统中的分散内容统一管理 起来，并在需要的时候将它们及时提供给需要的人。那么，采用企业内容管理将 会给企业带来哪些明显的竞争优势呢? 即 时 需 求 分散、混乱的内容、：作结构化数据 幽2 2 内容管理的作用 即 时 反 应 从图2 2 可以看出，内容管理不仅能够使企业通过对内容进行有效的管理直 接实现“内容增值”，而且它也为在协同商务中实现有效的关系管理、以及面向 客户( 内部和外部) 需求的快速反应起到了重要的作用。 e c m 的主要功效和价值主要表现在三方而： 一是“对外”，e c m 可以帮助企业建立统一的对外胁作平台，加强企业与业务 合作伙伴、客户的沟通和联系，减少业务环节1 0 4 0 ，提高业务处理速度 2 0 5 0 ，改进客户服务水平； 二是“对内”，e c m 可以帮助企业有效率地生产、管理与发布多元化的内容， 打破信息孤岛，理顺业务流程，加强团队之间的协作，使企业拥有的”核心知识” 得到充分的利用； 三是“节约”，通过内容管理，企业可以实现把正确、实时的内容传递给适 当的人，并且进行最有效率的管理，藉以在信息产生后反复利用，以此大幅降低 花费在数据管理、查询与检索上的时间与成本，据国外有关统计，可降低企业业 务成本1 0 3 0 。 山东师范大学硕七学位论文 2 2 3 内容管理应用与发展趋势 内容管理涵盖企业内联网( i n t r a n e t ) 、因特网( i n t e r n e t ) 和企业外联网 ( e x t r a n e t ) 应用，大大突破了传统信息流管理软件、办公自动化软件以及文档管 理软件的应用范围、使用效果和商业价值。 i 内容管理的应用范围”1 内容管理目前广泛应用于网站、出版、医疗、保险、金融以及各种信息密 集型的企事业单位。根据不同行业的不同要求，内容管理电划分成了网站内容管 理、企业内容管理( e c m ) 、出版内容管理等。同时，内容管理还广泛应用于数字 资产管理( d a m ) 、电子政务、数字图书馆、企业信息门户( e i p ) 等领域。 ( 1 ) 网站内容管理 对采集到的内容进行管理并最终出版到网站上( 包括i n t e r n e t 、i n t r a n e t 、 e x t r a n e t ) 。它的重点是格式模板和布局的设计、版本控制、内容的安全和审核。 网站内容管理不同于网站管理，网站管理的重点是网页的导航、性能、可获得性 以及站点的安全。网站内容管理不仅能让企业控制所有内容，还应该能将动态、 个性化的内容按照企业的业务要求提供给最终用户，以实现企业经营的目标( 网 站内容管理只是内容管理应用的一个方面) 。 ( 2 ) 媒体内容管理 媒体、平台和文档格式的不断增加对媒体公司( 内容提供者) 和他们的信息 基础设施有很大的影响，即使传统的杂志出版企业电会在新的电子媒体上找到新 的机会和需求。灵活的内容管理基础设施可以提供跨媒体的出版方法以满足不同 用户的要求，而不仅仅是为了单渠道的出版而优化出版技术。 ( 3 ) 企业内容管理 就是内容管理在企业中的应用。它是用于在企业中采集、管理、存储、保存 及交付内容的技术、工具与方法，是企业面向客户的应用与内部处理过程之间的 重要连接。企业内容管理结合了相关技术，使企业将文档、记录与片断以及更加 多样的文档格式与业务过程相连接，从而管理这些内容与其生命周期的活动。企 业内容管理经常要求无缝的集成企业文档和知识管理，有时还要求集成网站内容 管理的功能。实际上，企业内容管理再上基于关系数据库数据仓库的商、【k 智能， 就可以成为企业信息门户。 2 内容管理的发展趋势 内容管理总体体现出向集成的企业内容管理发展的趋势。内容管理的发展历 史是从最初的各自独立的w e b 内容管理、文档管理等过渡到集成w e b 内容管理、 文档管理、数字资产管理、影像管理、记录管理、协作管理、知识管理、门户为 一体的企业内容管理( e c m ) 。 从应用角度看，内容管理的发展将会有以下几个趋势”1 ： ( 1 ) 内容管理应用范围的拓展，主要表现为两种方向的“e c m ”。第一个 “e ”是e n t e r p r i s e ，是指内容管理将从办公自动化以及某些局部应用拓展到整 个企业，形成企业内容管理：另一个“e i ，是e - b u s i n e s s ，如果说企业内容管理 主要强调对企业内部管理，而e - b u s i n e s s 的内容管理主要强调电子商务交易中 山东师范人学硕上学位论文 对整个内容价值链的管理，使企业能够和供应商、合作伙伴、客户之间能够实现 充分的内容共享，共享的内容通常采用信息门户来进行访问。 ( 2 ) 和业务应用的结合也是内容管理发展的必然趋势，因为内容管理最终 还是要服务于具体的业务过程。这很大程度上是一个系统和应用的集成问题，它 需要消除应用( 如e r p 、s c m 、c r m 等) 之间妨碍内容应用的界限，使企业能够充 分感知市场和用户的需求并作出快速响应。如在微软的c o ol e ocm a n a g e m e n t s e r v e r2 0 0 l 和c r m 的集成方案中，客户使用w e b 站点输入个人特征信息，这 些信息存储到c r m 中，而c o n t e n tm a n a g e m e n ts e r v e r2 0 0 1 访问这些数据并 根据客户特征管理客户访问到的内容，如果客户特征发生变化，提交给客户的内 容也自动变化。 从技术角度看，内容管理的发展将会有以下几个趋势 ( 1 ) 技术应用的进一步深化。内容管理中技术应用的深化主要表现为更多 智能手段的引入。目前的内容管理解决方案具备了检索、工作流、版本控制等基 本功能，处理的智能性尚还不高；文档自动分类技术、文本挖掘、w e b 挖掘、p o r t a l 等技术也有了一定的应用，但必会发展出更智能化的内容处理技术，如语义分析、 自然语言理解、智能代理等“。 ( 2 ) 内容管理技术的发展还将出现标准化、平台化的趋势，并面临更多样 化的内容管理与应用的需要。内容管理应用将和企业业务活动及专业系统紧密 结合，呈现行业化趋势。因而需要将内容管理技术抽象组合，实现成为组件化、 功能性的中间件应用平台，提供开放的内容应用服务或开发接口以支撑多样化 的上层应用。 内容管理发展到今天，时间并不长，其价值也未被充分挖掘，还具有很大 的发展潜力。 2 3 内容管理的关键技术 内容管理的任务是解决各种非结构化或半结构化的数字资源的采集、管理、 利用、传递和增值，并能有机集成到结构化数据的各种应用系统环境中，如o a 、 e r p 、c r m 等。内容管理所具有的强大功能注定内容管理不是某种单独的创新技 术，而是许多先进技术的综合应用。 2 3 1 内容管理系统的功能 内容管理系统就是以信息共享为目的，面向海量信息处理，集信息数字化、 分布存储、管理、传播、查询为一体的管理平台。 首先，从用户需求分析，内容管理系统应具有三大基本功能：内容集成、内 容智能、内容发布。 ( 1 ) 内容集成，让使用者在同一平台中寻找到不同形式的资料文档，如文 档、视频、声频、图形文件等。 ( 2 ) 内容智能，就像在藏书浩瀚的图书馆中，要用书签等归类方式，让使 用者顺利找到他想要的书一样。这时，内容智能就是扮演这种书签的角色，将内 容分类归档，用以帮助使用者快速定位所需内容。 ( 3 ) 内容发布，能让所有的使用者在同一个时间接收到信息。 山东师范大学坝士学位论文 下面再从技术角度讨论内容管理系统应该提供的具体功能，如图2 3 所示， 一个完整的内容管理系统包括以下几个部分：内容仓库、内容搜索、内容管理功 能模块、用户接口以及内容访问设备等。 2 - 3 7 1 ( 【) 内容仓库：用以存储各种形式的内容，如文档、视频、声频文件等。 ( 2 ) 内容搜索引擎：是内容管理系统的核心功能模块，用以帮助使用者快 速定位所需内容，按照搜索方法可分为全文搜索、上下文搜索等；现在更先进的 检索技术还包括智能化知识检索技术，自然语言查询等。 ( 3 ) 内容管理模块：是内容管理系统的主要功能模块，用以提供对内容管 理过程的支持，包括： 内容采集：内容采集是指内容管理系统获取非结构化信息的能力，用以实现 各种数据、信息、文档和程序的获取；由于所要处理的内容丰富多彩，内容的来 源也迥然不同：影像内容大多是由纸质资料通过影像采集设备转换而来，这些影 像采集设备可能是高速批量扫描仪、平板扫描仪、数码摄像机、模拟摄像机、传 真机等等；企业报表由报表生成程序来生成，一般直接输出到打印机；电子文档 由文档编辑器生成；电子邮件由相应的邮件服务器来发送等等，对于如此多种多 样的内容来源，内容管理系统必须有与之相适应的内容采集功能来获取内容。 内容编辑：获取内容后，需要对此内容作相应地处理和整理，最终转换成系 统内部所定义的表现形式存放在内容管理库中。内容处理的功能包括：裁剪和优 化、关键字提取、全文提取、编目和摘要等。各种内容的处理方式也各不相同： 图像内容需要图像优化、智能识别等；报表文件需要作打印流转换、关键字提取、 报表再分析等；电子文档需要关键字分析、自动编目、自动摘要等；声像流内容 则需要声音或影像智能识别、流文件压缩、流文件摘要等。 内容检索：内容检索首先是提高其检索效率。同时所提供的检索形式能够更 贴合人类的日常活动习惯，在内容管理系统中通常包含的检索技术有；参量检索、 关键字检索、音视频特征检索、全文检索、语义检索等多种检索技术。检索需 要有相应的查询语言支持，查询语言能够基于各种标准，以便不同系统间的互联 山东师范大学顶士学位论文 互通。 ( 4 ) 接口模块：包括传统的非w e b 方式的图形用户界面g u i 以及新近发展 起来的企业信息门户e i p 等各种方式，e i p 将成为未来用户接口的主导方式。 ( 5 ) 内容访问设备：包括客户计算机以及p d a 、移动电话等移动型设备。 总之，e c m 有着巨大的应用需求、成熟的技术支持和完善的系统功能，作为 信息管理的核心内容之一，将成为数据管理技术的一个重要发展方向。 2 3 2 内容管理的关键技术 随着企业经营模式的变化和技术的不断发展，从内容管理诞生到今天，对内 容管理关键技术的讨论直是人们关注的焦点话题。根据内容管理需要实现的功 能，内容管理的技术研究主要包括以下内容“： 功能研究：包括数据检索、数据存储、格式转换、多语种支持、安全管 理、页面创建、个性化定制、同步和复制等。 行业研究：包括流媒体服务、多媒体内容管理、电子数据交换、元数据 和标引等。 集成研究：包括工作流管理、数字版权保护、数据挖掘等。 目前，内容管理关键技术的研究侧重于支撑内容管理平台的核心技术研究， 主要包括x m l 和元数据技术、工作流管理技术、应用集成技术以及数据检索和挖 掘技术。 ( 1 ) x m l 和元数据 x m l 技术是目前公认的对内容管理影响最大、贯穿于其整个生命周期的技术。 内容管理厂商基本上都将结构简单、易于理解的x m l 结构作为动态内容管理的组 织结构。x m l 可以很方便地将内容从企业规则和表达中分离出来，x m l 标记的文 档可以使用户更方便地提取和重用自己想用的内容，并使用自己喜欢的表达格 式，这为客户提供了一个很好的按需定制的特性，具有非常好的灵活性。通过 x m l 还可以使内容脱离格式，成为只和上下文相关的数据，以便于内容的检索、 合并或者重用，满足了跨媒体出版的需求。一个基于x m l 的通用存储方式，还可 以帮助企业管理和维护大量的不同内容。 元数据是关于数据的数据，是以计算机系统能够使用与处理的格式存在的、 与内容相关的数据，它是对内容的种描述方式。通过这种方式，可以表示内容 的属性与结构信息。元数据分为描述元数据、语义元数据、控制元数据和结构元 数据。在内容管理中，通常是元数据越复杂，内容提升价值的潜力就越大。而丰 富元数据模型不是一蹴而就的，需要一个面向客户内容管理的通用数据模型，以 适应客户不断变化的需求，达到提升信息价值的目的。元数据一旦从原始内容中 提取出来，就可以把它与原始的内容分开，单独对它进行处理，从而大大简化了 对内容的操作过程。另外，语义元数据与结构元数据还可用于内容的检索和挖掘。 目前，x m l 和元数据主要用于内容管理中数据存储及其结构设计、应用之间 的数据交换格式和标准设计等方面。 ( 2 ) 工作流管理技术 山东师范大学i i j _ 学位论文 随着内容管理走向企业应用前台，与企! l k , l k 务流程和工作环境的结合日益紧 密，内容工作流和内容协作支撑技术的核心作用开始凸现出来。虽然内容存储、 检索和分析方面的需求作为企业信息基础应用相对稳定，但内容采集、加工、发 布和服务等内容应用却常常要发生变化，内容管理需要做到随需应变，以提高内 容在企业业务流程中的流转效率。为了让内容能够及时、准确地自动传递到相关 人员手中，内容管理流程需要符合企业的业务流程。高效灵活、易管理、易扩展 的内容工作流技术和丰富、开放、跨平台的内容协作支持是内容管理融入企业商 务主流应用的重要保证。 工作流技术是内容管理的关键技术之一，一方面它可以连接内容管理系统中 的各个