（管理科学与工程专业论文）医院门诊业务流程再造研究.pdf

硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s i l ll li fl lli i iii i r li il y 18 9 7 9 7 0 华中师范大学学位论文原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，独立进行研究工作 所取得的研究成果。除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在 文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人承担。 作者签名： 留耨 日期：z o lf 年孓月弓p 日 学位论文版权使用授权书 学位论文作者完全了解华中师范大学有关保留、使用学位论文的规定，即：研 究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属华中师范大学。学校有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许学位论文被查阅和借阅； 学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手 段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密，在年解密后适用本授权书。 非保密论文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 作者签名：? r 马旃 日期：护f 年乡月日 导师签名：刃_ - p 日期：2 0r 年 本人已经认真阅读“c a l i s 高校学位论文全文数据库发布章程”，同意将本人的 学位论文提交“c a l i s 高校学位论文全文数据库 中全文发布，并可按“章程 中的 规定享受相关权益 作者签名：；乃 日期： 2 o t l 年 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 摘要 业务流程再造是对组织现有流程的一种根本性思考和彻底性变革，旨在优化业 务结构、提高组织工作效率，而医院门诊普遍存在业务活动效率不高、流程繁冗现 象，因此业务流程再造应用于医院门诊是十分必要。本文运用业务流程重组的理论 与方法，以a 医院为研究对象，对医院门诊业务流程再造进行系统研究，全文主要 包括以下五部分： 第一部分为引言。提出了医院门诊业务流程再造的背景、目的与意义，系统归 纳了业务流程再造、医院业务流程再造的国内外研究现状，给出了本文研究的主要 内容、方法与技术路线； 第二部分为医院门诊业务流程再造的基本理论。分析了业务流程再造的基本准 则、实施方式与一般过程，结合业务流程重组现有的理论描述了医院门诊基本业务 流程，总结了医院门诊业务流程三个再造目标，提出了医院门诊业务流程再造的实 施过程。 第三部分为医院门诊业务流程现状分析与再造思路。以a 医院为例，总结了医 院门诊业务流程现状及其存在的普遍问题，深入剖析了医院门诊业务流程再造动 因，并基于此提出了业务流程再造的以人为本准则、流程精细准则、信息支撑准则、 需求导向准则，以及再造基本思路。 第四部分为a 医院门诊业务流程再造方案。基于a 医院门诊业务流程现状与 问题，针对核心门诊业务环节，如健康卡管理、门诊账户管理、门诊医生工作站、 门诊护士工作站等，重新设计了门诊业务流程，并相应提出保障再造后业务顺利实 施所依赖的系统功能。 第五部分为a 医院门诊业务流程再造的问题与对策。根据a 医院目前员工行 为习惯、组织文化特点等，指出a 医院在门诊业务流程再造中可能遇到的一些阻力， 提出了若干门诊业务流程再造的保障措施。 关键词：医院门诊；业务流程再造；优化 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s a b s t r a c t b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ( h e r e i n a f t e ra st h eb p r ) i sf u n d a m e n t a lt h i n k i n g a n dt h o r o u g hr e f o r mt oe x i s t i n gp r o c e s so fo r g a n i z a t i o n , f o ro p t i m i z i n gb u s i n e s s s t r u c t u r e ，i m p r o v i n gr u n n i n ge f f i c i e n c y , a n di ti sg e n e r a ls i t u a t i o ni nh o s p i t a lo u t p a t i e n t t h a tt h ee f f i c i e n c yo fb u s i n e s si sn o th i g h ，s ob p ri sn e c e s s a r yt ob ea p p l i e df o rh o s p i t a l o u t p a t i e n t 砥sp a p e rt a k e sah o s p i t a la sr e s e a r c ho b j e c t ，a n du s e st h et h e o r ya n d m e t h o d so fb p r , t om a k et h es y s t e m a t i cr e s e a r c ho nb p ro fh o s p i t a lo u t p a t i e n t t h i s p a p e ri n c l u d e st h ef o l l o w i n gf i v ep a r t s ： mf i r s t p a r t i sa l li n t r o d u c t i o n i tp r o p o s e st h e b a c k g r o u n d ，p u r p o s ea n d s i g n i f i c a n c eo fh o s p i t a lo u t p a t i e n tb p r , s t a t e st h es t a t u sq u oo fb p ra n db p ro f h o s p i t a la th o m ea n da b r o a d ，p r o p o s e sw h a ti st ob ee x p l o r e d , h o wt ob ee x p l o r e da n dt h e r e s e a r c hm e t h o d s ，t e c h n o l o g i c a lp a t ho ft h e p a p e r 1 1 l es e c o n dp a r ti st h eb a s i ct h e o r ya b o u tb p ro f h o s p i t a lo u t p a t i e n t i ta n a l y z e st h e b a s i cc r i t e r i o n , e x e c u t i o nm o d e ，a n dc o m m o np r o c e s so fb p t lb a s e do nw h i c h ，i t d e s c r i b e st h eg e n e r a lb u s i n e s sp r o c e s so fh o s p i t a lo u t p a t i e n t ，s u m su pt h r e eo b j e c t i v e so f h o s p i t a lo u t p a t i e n tb p r , p u t sf o r w a r dt h ee x e c u t i o np r o c e s so fh o s p i t a lo u t p a t i e n tb p r t h et h i r dp a r ts t u d i e so ns t a t u sa n a l y s i sa n dr e e n g i n e e r i n gt h o u g h t so fh o s p i t a l o u t p a t i e n tb p r t a k i n gah o s p i t a l 勰e x a m p l e ，i tc o n c l u d e st h e s t a t u sa n de x i s t i n g p r o b l e m si nh o s p i t a lo u t p a t i e n t ，e x p o u n d st h ec a u s e so ft h eo u t p a t i e n tp r o c e s sp r o b l e m ， a n dp r o p o s e st h ef o u rc r i t e r i o n sa n dt h eb a s i ct h o u g h t so fb p ri nh o s p i t a lo u t p a t i e n t t h ef o u r t hp a r ti sa b o u tb p rs c h e m eo fa h o s p i t a lo u t p a t i e n t b a s e do nt h es t a t u s a n dp r o b l e m so fa h o s p i t a lo u t p a t i e n tb u s i n e s sp r o c e s s ，i nv i e wo fs e v e r a lk e yo u t p a t i e n t p r o c e s so fah o s p i t a l ，s u c ha sh e a l t hc a r dm a n a g e m e n t ，o u t p a t i e n ta c c o u n tm a n a g e m e n t , d o c t o rw o r k s t a t i o na n dn u r s ew o r d s t a t i o no fo u t p a t i e n t ，e t e ，i td e s i g n st h en e wb u s i n e s s p r o c e s so fo u t p a t i e n t ，a n dp r o p o s e st h es y s t e m a t i cf u n c t i o n so nw h i c ht h er e e n g i n e e r e d p r o c e s sd e p e n d sf o rs u c c e s s f u li m p l e m e n t a t i o n r n l el a s tp a r ti sr e s e a r c ho np r o b l e m sa n dc o u n t e r m e a s u r e so fb p ro fa h o s p i t a l o u t p a t i e n t a c c o r d i n gt op r e s e n tb e h a v i o rh a b i t so fd o c t o r sa n dt h ef e a t u r e so fo r g a n i z a t i o n a l c u l t u r e ，i tp o i n t so u tt h ep o s s i b l er e s i s t a n c ef a c e db yah o s p i t a li nt h ep r o c e s so fb p r , a n d p u t sf o r w a r ds o m es a f e g u a r dm e a s u r e sf o rb p ro f ah o s p i t a lo u t p a t i e n t k e y w o r d s ：h o s p i t a lo m p a t i e n t ；b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ；o p t i m i z a t i o n i i 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 摘 a b s t r a c t 。 第1 章引言 目录 l 1 1 研究的背景、目的和意义1 1 1 1 研究背景l 1 1 2 研究目的2 1 1 3 研究意义3 1 2 门诊业务流程再造的国内外研究现状3 1 2 1 业务流程再造的含义3 1 2 2 国多 l - f l 诊业务流程再造研究现状4 1 2 3 我国企业流程再造研究现状5 第2 章医院门诊业务流程再造的基本理论。8 2 1 业务流程再造理论8 2 1 1 业务流程再造的基本准则9 2 1 2 业务流程再造的实施方式一1 l 2 1 3 业务流程再造的一般过程1 3 2 2 医院门诊业务流程与再造目标1 4 2 2 1 医院门诊业务流程的描述1 5 2 2 2 医院门诊业务流程的特征1 6 2 2 3 医院门诊业务流程再造的目标。l7 2 3 医院门诊业务流程再造的实施过程1 8 第3 章医院门诊业务流程现状与再造思路2 l 3 1 医院门诊业务流程的现状分析2 1 3 2 医院门诊业务流程再造的动因2 2 3 3 医院门诊业务流程再造思路2 5 3 3 1 总体流程再造准则2 5 3 3 2 基本业务再造思路一2 6 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 第4 章a 医院门诊业务流程再造方案。2 9 4 1 门诊一卡通管理流程3 1 4 2v i i 健康卡管理流程3 2 4 2 1v i p 健康卡系统流程设计3 2 4 2 2v p 健康卡系统功能设计3 3 4 3 门诊账户管理流程3 3 4 3 1 门诊账户管理系统流程设计3 4 4 3 2 门诊账户管理系统功能设计3 6 4 4 门诊医生工作站管理流程3 7 4 4 1 门诊医生工作站管理流程设计一3 7 4 4 2 门诊医生工作站信息功能设计3 9 4 5 门诊护士工作站管理流程3 9 4 5 1 门诊护士工作站业务流程设计3 9 4 5 2 门诊护士工作站系统功能设计4 0 4 6 自助管理与预约挂号的流程优化4 1 第5 章a 医院门诊业务流程再造的问题与对策4 3 5 1 门诊业务流程再造面临的问题4 3 5 2 门诊业务流程再造的保障措施4 3 第6 章全文总结与研究展望4 6 6 1 全文总结4 6 6 2 研究展望4 6 参考文献 致谢 4 8 5 ：1 硕士学位论文 m a $ t e r st h e s i s 第1 章引言 1 1 研究的背景、目的和意义 1 1 1 研究背景 医院是现代医疗服务机构，其服务的鲜明特征是顾客与服务传递系统的高接触 性，医院的整个业务流程过程中都体现着病人的高度参与性。目前，中国很多医院 存在“看不起病，爬不起楼的现象，该现象一方面反映的是目前看病贵的问题， 另一方面体现了看病难的现状，这有悖于以病人为中心的原则，有违医院作为公共 服务部门的服务使命；从医院的角度而言，自中国入市之后，医疗市场受外来力量 的冲击，中国医疗机构逐步面临前所唯有的挑战，中国的医疗市场亦展开了激烈的 竞争，出于医院发展与收益的角度，中国医院亦需摈弃传统的业务流程，本着以病 人为中心的原则，以方便病人、方便管理为前提，面向内部业务流程展开业务流程 再造。 ( 1 ) 流程再造是提高病人满意度的现实需求 医院作为公共服务部门在公共领域，要求改进的压力已经同在商业领域一样紧 迫，提高就诊者的满意度是医院存在的根本使命，以病人为中心是医院运营的根本 宗旨。门诊拥挤在医院中是一种比较常见的现象，这是门诊工作的显著特点之一。 不仅如此，现在很多医院就诊程序复杂，排队秩序混乱，为就诊者带来了极大的不 方便。工业行业业务流程再造相对较为成熟，通过借鉴和吸收业务流程再造相关领 域的理论与实践，门诊业务流程需在以病人为导向的原则下，结合医院信息化，对 原有流程进行改进和革新，以使顾客更加满意，总而言之门诊业务流程再造是提高 就诊者满意度的现实需求。 ( 2 ) 门诊业务流程再造是优化医院服务流程的必要措施 门诊业务流程是患者接受医疗服务的过程，即患者在医院门诊接受医疗服务的 过程，目前医院的门诊流程多半是多年沿袭下来的一种自然过程，未能从就诊者的 角度考虑问题，因此就诊程序或流程的制定多以方便人员工作为出发点，给广大的 患者带来很多不变，致使医院的某些工作处于无计划状态。现在业务历程再造强调 的不是业务流程颠覆，而是在原有流程上的改进，有效的业务流程改进有助于医院 梳理服务流程以顺应国际市场的趋势；有效的业务流程再造有利于医院摒弃旧的服 硕士学位论文 h l a s t e r st h e s i s 务流程理念，将医院服务流程从原有的管理者方便向就诊者方便的方向转变；有效 的业务流程改造有利于帮助医院建立人性化的服务流程。依托三个“有利于 因素， 遵循“以病人为中心的原则”，门诊业务流程再造是优化医院服务的必要措施，进 行门诊业务流程再造不仅有利于就诊者，亦有益于医院。 ( 3 ) 门诊业务流程再造是培育医院核心竞争力的有利支持 进入2 l 世纪以来，随着我国市场机制的建立和加入w t o 后对国际市场的更深 参与，以及社会各个领域发生的巨大变革，我国医疗服务业在服务市场、价值定位 和经营管理理念也发生了深刻的变化。 首先，医院经营管理模式已从“政策依赖型 逐步向“市场主导型”转变，医 院之间竞争进一步加剧。我国医疗市场的格局已经发展了重大的改变，从原有单一 的公有制变为多种所有制共存的局面，在国外先进管理水平与医疗技术的冲击下我 国医院必须形成自身的核心竞争力。其次，医院的经营管理管理逐渐发生了变化， 医院需站在企业的角度保障医院的利益和在市场残酷的竞争中持续发展并确保其 医疗人员受到良好的待遇，另一方面医院作为服务行业，要以病人疾苦为重点，满 足病人需求，提高就诊者的满意度。然后，在新的大环境下，医疗市场逐步由卖方 市场转为买方市场，医院需快速适应市场的变化，就诊者在选择医院时有了更大的 空间，“优质、适价、高效”成为他们选择的基本标准。简而言之，竞争已然被 引入了医疗市场，在激烈的竞争中，科学的业务流程可以从就诊者满意度、医院业 务流程成本、社会信誉等多方面催化医院形成核心竞争力，门诊业务流程再造是培 育医院核心竞争力的有利支持。 ( 4 ) 门诊业务流程再造是缓解医生看诊压力的有效途径 医生作为医院门诊的一线工作者，混乱的就诊秩序、密集的就诊人群、繁杂的 就诊程序无疑会直接影响医生的工作效率。经过初步调查发现，拥挤的就诊人群背 后是病人的有效就诊时间很少，大约只占1 0 左右。如果能将病人的有效就诊时间 提高到3 0 ，那么病人在医院的停留时间就会减少2 3 ；若提高到5 0 ，则减少近 4 5 的停留时间。门诊业务流程再造本着以病人为中心的原则，合理的制定就诊流 程，删减不必要的繁杂程序，通过信息化等科学手段，缓解医生看诊压力。 1 1 2 研究目的 在我国，大部分门诊流程是沿袭医院市场主导情况下，以方便管理为原则而设 置的流程，在现今医疗市场发生翻天覆地的变化后原有的业务流程已经不在适应于 2 硕士学住论文 m a s t e r st h e s i s 新的市场，医院或门诊面临残酷的竞争，病人的地位逐步突出，业务流程再造有助 于医院获得竞争优势，缓解医生工作压力，提高患者就诊地位，是于医院、医生、 就诊者均有利的管理行为。传统的门诊业务流程建立在简单机械分工基础上，各分 工部门处于独立状态，信息不畅通，为了解决传统业务流程的局限性，本研究以现 有业务流程重组的理论为基础，其它行业业务流程重组经验为指导，结合门诊业务 的高接触性等特点，形成一套有效的理论指导体系，从实践上给予门诊流程再造一 定的理论参考。 1 1 3 研究意义 基于门诊业务管理的现状，在充分认清门诊业务流程重组重要性的基础上，本 论文从理论上丰富了门诊业务流程重组方面的议题，初步构建了门诊业务流程重组 实施方面的框架：从实践角度为中国门诊和医院进行业务流程重组提供了相关建议 和行动指南，有助于医院或门诊进行业务流程改革。在科学的指导和有效的执行中， 推进医院业务流程改革，加强中国门诊的综合竞争力，提高就诊者就诊的满意度， 节约医院的运营成本，缓解医生就诊压力，实现医生、就诊者、医院之间的共赢。 1 2 门诊业务流程再造的国内外研究现状 1 2 1 业务流程再造的含义 业务流程再造的核心在于流程，基于此，学界有众多学者和机构对流程展开了 研究，其中，牛津英语大辞典( o x f o r de n g l i s hd i c t i o n a r y ) 对流程的解释是：一 个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果 的实现一个或一系列连续的操作( o p e r a t i o n ) 。最简单的流程是由很多独立的任 务组成，有一个开端与结尾，在流程过程中输入的内容会发生一定的转换最后输出， 转换可以是本质上的改变亦可以仅仅发生在形式上，以原有的内容输出( a l l a nm ， 1 9 9 3 ) 。 基于业务流程再造的天然优势，其一直是众学者争相研究的热点，业务流程再 造的研究先驱哈默最初将“再造 界定为：再造就是结合现代信息技术利用其有的 技术性优势，对企业的业务流程进行根本的在设计，以图实现组织各种绩效的提高。 哈默对再造的定义强调的是根本性的改变，达文波特从组织工作流程的角度，提出 了业务流程再造的概念，他认为业务流程再造是组织或不同组之间的工作流程的分 3 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 析与设计。本着研究的渐进性，哈默与钱辟对组织流程再造亦给出了他们的定义： b p r 就是对企业运作流程进行根本再思考，并彻底翻新，以期在成本、质量、服务 和速度等企业绩效衡量方面获得戏剧性的改善，哈默和钱辟对业务流程重组的概念 被学界奉为较为经典的概念，但是他们还是没有跳出在业务流程再造中的局限性， 仍在强调业务流程重组是建立在对原有流程的彻底颠覆的基础上。1 9 9 3 美国管理学 家迈克尔汉默( m i c h a e lh a m m e r ) 与詹姆斯钱皮( j a m e sc h a m p y ) 在他们合著的再造 企业一企业革命的宣言一书中指出，业务流程再造作为一种新的商业规则，可以 有助于企业的持续增长，他们充分认识了业务流程再造的重要性。基于国外学者的 先驱研究，我国的学者亦对业务流程再造赋予了高度的重视且展开了相关的研究， 吴吴等将业务流程再造( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，b p r ) 解释为其是对企业的业 务流程( p r o c e s s ) 做根本性( f u n d a m e n t a l ) 的思考和彻底性( r a d i c a l ) 重建，借助业务流程 再造的优势，帮助组织在成本、质量、服务和速度等方面取得明显的改善。 除了强调业务流程再造的完全颠覆性外，国外学者亦有改进研究，帕德和罗兰 把企业流程划分为战略流程、经营流程和保障流程。他们提出再造注重的是对现有 流程的改进而不是强调业务流程的彻底变革。在原有基础上得改进从重组成本而言 更具有实施型，但是无论是基于现有流程的改进还是彻底的颠覆均是以提高企业的 效益为目的。业务流程重组在被公认为在西方引发了第三次管理革命( p e p p a r d j & r o w l a n dp ，1 9 9 5 ) 。 尽管国内外学术界在业务流程再造方面的研究已经取得一定的成绩，形成了较 为科学的体系，且指导了企业在实践中的业务流程再造，但是都局限在企业的运用， 只有少数的学者或机构将业务流程再造与门诊管理相结合进行研究。 1 2 2 国外门诊业务流程再造研究现状 国外大部分门诊业务流程再造方面的研究都立足与业务流程再造的现有理论 与实践基础，在国外，为了解决看病难、等候时间长等问题，m u a r m y ( 2 0 0 3 ) 等 调查了“前置法”在安排病人就诊中的作用，结果显示效果良好。而大量学者认为 门诊业务流程重组的首要目的是提高就诊者的满意度，国外研制的门诊病人满意度 量表多涉及9 个因素，国外考核满意度的指标集中在：总满意度、医疗、护理、环 境设施、等候时间、辅助检查、登记过程、信息提供与费用。s t e p h e nl w a l s t o n 等 结合医院这一行业的特点，对医院业务流程再造的定义是：“流程再造 ( r e e n g i n e e r i n g ) 是对医院各部门工作过程的调整，包括重新分配调整工作流程、 4 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 工作责任以及产品的设计。 据调查，到1 9 9 7 年有多余6 0 的美国医院进行了不同 程度的流程再造，2 2 的医院在正准备进行。瑞典的s t o c k h o l m 医院围绕病人流 ( p a t i e n tf l o w ) 进行了住院流程再造，特别强调了手术流程再造中，通过整合一定 的手术流程，在增加手术数量的同时减少了手术室的需求。美国加州的d a n i e f r e e m a n 医院推行“临床途径法 ，通过记录患者的就医流程，将医院就诊、看诊进 行流程化、标准化，缩短了每一个病人看诊需要的时间。英国伦敦的h i l l i n g d o n 医 院在医疗服务流程再造中，将血液检查从原来由中心化验室进行改为在患者所在的 临床科室进行，缩短了等待时间，流程再造后血液检查结果比原来减少了至少一天。 1 2 3 我国企业流程再造研究现状 依托于业务流程再造的天然优势，在国际医疗市场的影响下，国内部分学者和 机构亦对门诊业务流程再造展开了研究，其研究亦是基于其它行业业务流程再造的 理论与实践基础。 1 9 9 6 年，“企业再造研究中心 在我国上海成立，从此我国的管理学界以及工 商事业界开始反思原有的流程再造理论和运用，开始积极探寻实际的运用。王伟娅、 赵雪松和蒋中一等人提出了企业必须对原有的工作和管理流程进行再造，从对原有 的企业组织体系、运作方式和管理方法的改进，来彻消除各种限制企业发展的思想 与阻碍，提高企业的运行效益，增强顾客满意度，进而从整体上达到提高企业竞争 力的目的。达到一定规模的企业进行流程再造是提高管理水平的有效手段，在信息 化社会，企业流程再造同企业信息化不可分割，流程再造中有很多需要注意的地方， 如，提高员工素质、创新企业观念、抓住重点流程、统筹兼顾( 陈泽聪、孔造杰、 张海娟、王友顺) 。企业信息化与流程再造相互作用，信息化会促使企业观念重建、 流程重建、组织重建，有助于形成企业业务流程重组的外部环境( 张玲、张立厚) 。 赵希男、陈耀金和关志民研究了企业业务流程再造的作用和实施中存在问题，提出 组织在进行业务流程重组离不开组织的制度建设、文化建设和健康的团队精神的培 育。丛高、李敏强和寇纪淞利用排队论原理，对银行储蓄中的排队问题进行了系统 的分析，强调在解决排队问题中需结合信息化技术进行流程重组。李翔探讨我国企 业现有的生产流程的特点总结了流程再造的一般方法，侧重于现代企业生产流程再 造的信息技术手段，分析了我国现代正处于从传统工业时代向信息时代转变过程中 的企业生产流程的现状，针对不同类型企业提出了生产流程再造的方法。 在理论研究的基础上，我国部分医院亦结合的业务流程重组，1 9 9 5 年，北京医 5 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 科大学的马谢民副教授在国内首先提出并进行了单病种合理住院流程与平均住院 日方法的研究。随后，马谢民副教授等人先后对结节性甲状腺肿手术、慢性胆囊炎 伴胆石症腹腔镜切除术、乳腺癌( 改良) 根治、子宫平滑肌手术、肺癌等二十几种 临床常见手术病种的住院流程进行研究，首次提出“标准住院流程”这一概念。展 闯、马昌国运用“系统性重新整合”的方法对哈尔滨市普宁医院的门诊入院流程 进行了重组研究，在保障医疗质量与医院收入的前提下，达到提高医疗服务效率、 提升病人及家属满意度的目的。解放军第二五一医院依托信息化建设，实现了业务 流程的最优。徐新、许红雁等人对医院目前拥挤的就诊状况进行研究，分析得出了 医院业务流程优化重组成效不佳的现状，且强调医院的流程重组必须建在以病人为 中心的核心价值观的基础之上，在此基础之上提出了相关概念框架，设计了操作流 程。管燕以医生工作站为核心探讨了医院业务流程再造，强调信息化在医生工作站 的使用，破除不合理的功能布局和职能分工的束缚，分解医院流程的各环节，进行 科学的业务流程再造，亦可以降低患者的医疗费用，提高了医疗工作效率，增加了 收容量和业务收入。 随着我国医院受到国际市场的冲击，医院的发展环境、发展状况已经发生了变 化，传统的以医院为中心的管理模式从以人为本和医院经营的角度都不再适应医院 的发展。对医院业务流程进行改造是医院发展的当务之急。根据门诊业务流程再造 的程度不同，门诊业务流程再造可以分为以下两类： ( 1 ) 系统化改造法，系统化改造发是在研究与理解现有流程，并在此基础上 为系统提出新的业务流程，且新的流程不是对现有流程都做出改变，而是采用渐变 的手段，仅对关键流程采用激进的变革方法。这种方法的优点是见效快、成本小。 ( 2 ) 全新设计法，全新设计法是完全摈弃原有的业务流程，完全重新构建业务 流程，这种方式提供了绩效飞跃的可能性，但风险很大。 在医院市场化之后，部分学者有预见性的发掘了业务流程重组在门诊中的优 势，业务流程重组可以在在保证高效、优质、治疗的前提下使病人费用最低、医院 收益最大、增强医院的竞争力。从各方面而言，医院业务流程重组是对于病人、医 院、医生有利的变革。 本文技术路线如图1 1 所示： 6 硕士学住论文 m a s t e r st h e s i s 二- ：- 二- ：二二互 a 医院门诊业 务流程现状 | 文献评述 ；情景分析 ! - - - - - 一一- _ 一一- - 。- - - - 一一一- a 医院门诊业务 流程问题及成因 业务流程再造 准则与思路 门a 医院门诊关键业务活动广_ l i 亲统流程设计融2 系统功能设计i i ia 医院门诊业务流程 a 医院门诊业务流程 i 再造的问题分析 再造的保障措施 图i - i 技术路线图 7 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 第2 章医院门诊业务流程再造的基本理论 2 1 业务流程再造理论 业务流程，可以简单的概括为业务活动的过程步骤的固化，对一个企业来说， 业务流程就是各项业务活动有序的运营的过程。业务流程的优化，可以是企业在效 率、成本、质量及服务方面得到改善。该过程使得企业在各个关键性业务活动方面 有显著性提高，对客户来说是一种增值过程。简言之，业务流程是企业中一系列创 造价值的活动的组合。企业流程再造具有垂直变扁平、分工变合工、局部变整体、 集权变分权、激进变缓和的趋势。 业务流程再造b p r ( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，简称b p r ，也译为业务流 程重组) ，该理论最早是由美国著名企业管理大师迈克尔哈默先生提出，他将其 定义为“流程再造是指企在新的内外部环境下，为了提高企业业绩加快企业发展， 抛开原有的各项业务流程，重新设计一套新环境下的企业业务流程模式，使得企业 在新环境下能在效率、成本、质量等方面获得显著改善。”这种对业务流程改进的 思想，也是符合哲学上的事物发展的观点，符合三段式否定定律“肯定否定一 一否定之否定”。业务重组的重点方向就是尽量简化增值业务，消除非增值业务， 提高企业的运行效率。这种科学而先进的管理理念，是2 0 实际以来国际上比较推 崇的管理思想。当然，业务流程要达到特定的价值目标，而且需要由不同的人分别 负责一定的任务以共同完成的这一系列的改进活动。 从迈克尔哈默大师对流程再造的该定义可知，流程再造具有四个非常关键的 要素：首先再造对象为流程，流程是企业的核心；其次再造的策略是根本性的，再 造不是随便变化一下，而是在企业流程最根本的方面重新设计流程模式；然后再造 的程度是彻底的，不是仅仅在表面走形式，而是要彻底的解放思想，突破传统思维， 改变思维模式；最后再造的目标是显著的提高企业各方面业绩，追求企业的运行效 率有质的飞跃，能为企业带来市场、效率、收益等各方面的提升。通过流程再造重 组增值业务，优化业务过程，打破固有的管理规范，从零开始对现有流程与系统进 行综合分析与统筹规划，使得企业各方面的水平取得显著进步。 企业的各项业务活动之间不仅有严格的先后顺序限定，而且活动的内容、责任、 方式等也都必须有明确的固化和界定，以使不同活动在不同岗位角色之间进行交接 成为可能。活动与活动之间在时间和空间上的转移可以有较大的跨度。业务流程不 8 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 仅仅是对企业关键业务活动过程的一种描述，更是对企业的业务运营指导标准。这 种描述与指导意义体现在对企业资源分配的优化、对企业组织机构运行效率的优 化。这种优化使得企业达到降低运营成本，提高对客户的服务效率，提高客户满意 度，提高对市场需求的响应速度，企业利润最大化的终极目标。流程再造本质特征 有如下四点： ( 1 ) 流程再造的出发点：顾客需求 ( 2 ) 再造的对象：业务流程 ( 3 ) 再造的主要任务：对业务流程从根本上重新设计 ( 4 ) 再造的目标：绩效的巨大飞跃 2 1 1 业务流程再造的基本准则 企业的业务流程再造必须遵循相关的准则，其中最重要的流程再造核心准则 有：以业务流程为中心、以人为本和顾客导向三大准则，这三大准则是指导业务重 组成功的关键性准则。 ( 1 ) 流程中心准则，组织为流程而设 流程，应该永远是企业业务活动有序进行的核心，流程再造的最根本的目标就 是把企业转变成以流程为中心并能不断与时俱迸的进行业务流程优化的新型企业。 透过现象看本质，在企业中所有业务都可以划分为多个单元业务流程片段，忽略部 门的限制，这些单独的流程片段互相联系，一环扣一环，有序的按照某种规范运行 着。也就是说企业的运营过程就是有流程片段云状构成，与部门或者层级毫无关系。 而在万事万物发展的过程中，业务流程片段也是发展的，流程运行的方式也是变化 的，所以对于企业来说，不可能有永远的流程或管理部门。在一个流程控制力弱的 企业里，管理者局限于部门个框架，只是站在部门的角度按部就班，不考虑实际流 程的运行。致使企业的流程混乱，同一任务的各个流程片段脱节，不同任务之间的 流程片段冲突，难以有序流畅的运转。而流程再造的目的就在于使企业的运行模式 转向流程控制式，以流程为中心，在流程相对固化的一段时间内，按流程划分各类 专业人员的职责，分工合作，使企业在最佳的状态下运转。当内外部的各种环境因 素再一次发生改变时，又必须再次以流程为中心分析划分片段，划分职责及部门， 使企业再一次达到最佳状态。所以坚持流程中心准则，就是坚持企业在根本上从最 科学的管理要素流程出发，不断的对企业进行彻底性的业务片段重组，使得企业在 流程上、管理上与时俱进。 ( 2 ) 以人为本准则 9 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 作为一切社会劳动的主体，人才是组织良好运作的关键因素，企业的所有业务 流程最终都是要靠人来完成的。作为劳动主体，每个劳动主体都控制着对应的流程 片段，如果某个劳动主体没有控制任何流程片段，那么这个劳动主体对组织来说 就是多余的，应该剔除。换而言之，企业的每个流程片段都劳动主体控制着，企业 要高效率的运转，获取高效益的回报，就必须以劳动主体为本，同时企业还不能有 多余的冗余劳动主体。根据马洛斯的需要层次理论可知，人的需要在不同的环境不 同的阶段是不同的，从基本的生理需要到心理需要，再到最终的生命价值需要，组 织必须按需为劳动主体提供相应需要或者能获得需要的奋斗条件。只有这样才能调 动劳动主体的积极性，提高他们的工作热情，加强团队成员之间的合作，提升团队 组织的运行效率。通常，企业的流程再造都要充分考虑人的利益，如组织扁平化过 程中的权力与义务的转移，企业信息化带来的工作方式和模式的转变，都须以人为 本。据调查发现，有大量的企业流程再造失败不是因为对流程控制失败，而是对控 制流程的主体一人的控制失败，致使再科学的流程设计也难以在实际操作的过程 得到良好的实施。 ( 3 ) 顾客导向准则 顾客至上的经营理念早已深入人心，也理所当然的成为了企业业务流程再造的 核心准则。随着经济的发展，企业未来市场的竞争将更趋于向服务竞争聚焦。客户 需求的日益差异化和个性化以及买方市场的形成，使“以客户为中心”成为企业向 客户提供服务和产品必须遵循的理念，运用新技术、新理念持续服务创新并提升服 务质量，满足客户日益变化的个性化需求将成为企业立足于未来竞争市场的关键要 素。企业只有留住老客户，吸引新客户，不断满足客户的个性需要，才能提高客户 满意度忠诚度。顾客导向准则就是要站在顾客的角度考虑问题，就是要为顾客带来 利益，只有满足了顾客的利益要求，企业才能得到顾客的信任和支持，企业才能发 展前进，才能在发展中获得收益，进而才能实现企业自身的价值。任何不能满足顾 客利益的业务流程都难以在市场上长久的存在，所以流程再造就必须踏踏实实的解 决好顾客最关心最切身最需要的利益问题。顾客能载舟亦能覆舟，不以顾客为上帝 的企业最终都将退出历史的舞台，以顾客为中心，永远都是企业获得发展的基石， 永远都是流程设计生命线，是流程再造成功的保障。 流程中心准则、以人为本准则、顾客导向准则三个核心准则相辅相成，如图2 1 所示。流程中心准则要求企业以人为本进行团队管理，同时流程又依赖于顾客导向， 三者缺一不可。 同时，流程再造还需要考虑其他准则。信息共享准则，充分发挥信息技术的优 1 0 硕士擘位论文 m a s t e r st h e s i s 势，在各个流程片段之间进行信息实时共享，在某种程度上，信息共享不仅可以优 化流程，甚至可以简化流程。并行准则，在多个流程片之间，寻找可以并行的流程， 尽量提高并行业务的比重，降低串行业务的比重，这也是业务流程再造非常重要的 准则。 图2 1 业务流程三大核心准则及其关系 2 1 2 业务流程再造的实施方式 业务流程再造的实施方式一般可以分为两种：跳跃改革式和渐进改良式。跳跃改革 式就是彻底的抛弃现存的业务流程，零起点的设计出全新的业务流程，相比旧的业务流 程，新的流程可能是颠覆式重组。渐进改良式是辨析理解现有流程，是在现有的流程的 基础上做优化和改进，一点一点的改进最终形成适合于实际情况的业务流程模式。 ( 1 ) 跳跃改革式，这种实施方式就是从根本上直接设计出新的业务流程，覆 盖代替原来的流程。通常会采取倒推的方法，逆向思维创造性的设计出全新的流程， 新的流程一般都会有很高的创新价值，可能带来企业的全新变革，甚至是带来整个 行业的变革，就如新生的生命，具有很强的市场竞争力、适应力和生命力。福特汽 项士学位论文 m a s t e r st h e s i s 车公司的流水线作业方式的流程再造就是最典型的案例，其为整个汽车行业带来革 命性的进步，甚至影响到了其它各个生产制造行业。 但是这种跳跃改革式的流程再造方式风险很高，会给企业的正常经营带来较大 的干扰和冲击，需要企业一次性耗费大量资金，而且对企业的人员、技术等要求都 较高，只有少数的企业才具备条件实施。人总是不愿意接受新的事物，在大多数情 况下，新流程会触动很多人的利益，老员工也难以适应，甚至拒绝走新流程。虽然 这种激进