（工商管理专业论文）基于服务质量差距模型的r公司培训有效性提升研究.pdf

山东大学硕士学位论文 中文摘要 自2 0 0 0 年以来，特许连锁经营在我国发展迅速，但成功率低，原因之一是特 许总部缺乏对加盟店全面完善的服务。培训是连锁体系运营的主要手段之一，良 好的培训服务，对连锁体系的扩张和竞争力提升起着至关重要的作用。提高连锁 总部培训的有效性势在必然。 本文首先在国内外学者的研究成果基础上界定了培训、培训的有效性；并对 关于如何提高企业培训有效性的文献进行了分类讨论，以及分析了从培训是一种 服务的角度并利用服务质量差距模型分析企业培训服务质量的文献和研究特许连 锁体系的培训服务质量的文献。根据培训流程的具体特点和特许连锁体系培训服 务对象的双重性，在服务质量差距模型基础上形成了特许连锁培训有效性提升的 分析框架，认为培训服务质量必须与培训迁移结合才能真正提升培训的有效性。 在培训服务质量模型基础上，特许连锁体系总部提高对加盟店的培训有效性应首 先利用s e r v q u a l 量表这一服务量化工具，分别测量加盟商和受训人员对培训服 务质量五个维度的预期值与感知值的差距，根据差距大小和加盟商和受训人员对 服务质量五个维度的权重评价，确定培训服务质量改进的重点，减少培训资源投 入的盲目性，充分利用有限的培训资源；然后，在修正的培训服务质量差距模型 基础上上，分析出具体影响培训有效性的原因，针对发现的原因提出改进方案并 实施；最后对培训服务质量再次测量，通过结果对比，对实施结果进行评估并进 入下一个质量改进循环。 r 特许连锁公司通过在山东省的三四级市场以大力发展连锁加盟店的战略，力 求在竞争激烈的家电零售业中取得竞争优势。利用特许连锁体系培训有效性分析 框架，本文对r 特许连锁公司进行了调研。r 特许连锁公司的加盟店管理者和受 训人员s e r v q u a l 量表的测量结果表明，该公司的培训服务质量有很大的提升空 间，改进的重点是培训服务质量的可靠性、响应性和移情性。结合访谈数据分析、 开放式问卷反馈的信息和r 特许连锁公司的培训现状，造成r 特许连锁公司培训 质量水平不高的原因主要是培训流程和培训师资的问题。 本文在调研结果分析的基础上，建议r 特许连锁公司下一步培训质量改进的 山东大学硕士学位论文 重点和培训资源投入重点是提高培训服务的可靠性、响应性和移情性；具体措施 包括改进培训流程中培训需求、培训评估和培训内容的，培训师资建设方面应适 当增加培训师的数量、改变培训师在培训过程中的工作内容和扩展培训师资来源。 关键词：培训；培训有效性；服务质量差距模型；特许连锁 山东大学硕士学位论文 i i a b s t r a c t t h eb o o m i n gt i m eo ff r a n c h i s ei nc h i n ab e g a ni n2 0 0 0a n di ss t i l lo n b u tt h e a t t a i n m e n tr a t ei sl o w o n eo ft h er e a s o n si st h el a c ko fc o m p r e h e n s i v ea n ds o u n d s 翻c e st ot h ep a r t n e r s h i ps t o r e sd e l i v e r e db yt h ef r a n c h i s e r s a so n eo ft h em o s t i m p o r t a n tm e t h o d si no p e r a t i n gt h ef r a n c h i s i n gs y s t e m , e f f e c t i v ea n de f f i c i e n tt r a i n i n g p l a ya c r u c i a lr o l et h ee x p a n s i o no ft h ed i a i ns y s t e ma n di ne n h a n c i n gc o m p e t e n c ea n d s u s t a i nt h ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g eb o t l lt ot h ef r a n c h i s e ra n dt h ef r a n c h i s e e i ti sat r e n d i nn e e dt oi m p r o v et h ee f f e c t i v e n e s sa n de f f i c i e n c yo ft h et r a i n i n gb yh e a d q u a r t e r st ot h e p a r t n e r s h i ps t o r e s f i r s t l y , t h es e c o n dp a r to ft h ep a p e rc l a r i f i e st h ec o n c e p to ft h ee f f e c t i v e n e s sa n d e f f i c i e n c yo ft r a i n i n gb a s eo nt h ea n a l y s i so fr e l a t i v el i t e r a t u r e s e c o n d l yt h ep a p e r d i s c u s sd i f f e r e n ta n g l e sf r o mw h i c hs c h o l a r s ，d o m e s t i ca n df o r e i g na l i k e ，s t u d i e dt h e w a y st oi m p r o v et h ee f f e c t i v e n e s sa n de f f i c i e n c yo ft r a i n i n g ，e s p e c i a l l yb e f o r e h a n d l i t e r a t u r eb yu s i n gt h eg a p sm o d e lo fs e r v i c eq u a l i t yf r o mt h ep o 缸o fv i e wt h a t t r a i n i n gi sak i n go fs e r v i c e f i n a l l y , r e v i e wt h ea r t i c l e so nr a i s i n gt h ee f f e c t i v e n e s sa n d e f f i c i e n c yo f t r a i n i n gi nf r a n c h i s es y s t e m s a c c o r d i n gt ot h ea n a l y s i si np a r tt w o ，t h eg a p sm o d e lo fs e r v i c eq u a l i t ya d a p t e d t a k i n gt h ec h a r a c t e r i s t i c so f t r a i n i n gp r o c e d u r ei n t oa c c o u n t as p e c i a lf e a t h e ro f t m i n i n g i nf r a n c h i s es y s t e mi st h a tt h et r a i n e ri nh e a d q u a r t e rh a v et w oc l i e n t si no n et r a i n i n g a c t i v i t y ：t h eo w n e ro f p a r t n e r s h i ps t o r ea n dt h ee m p l o y e e s f u r t h e r m o r e ，t r a i n i n gs e r v i c e q u a l i t yc a n n o tf u n c t i o na l o n e o n l y 、析t ht r a n s f e ro ft r a i n i n gm a n a g e m e n tc a ni t c o n c r e t e l yi m p r o v et h ee f f e c t i v e n e s sa n de f f i c i e n c yo ft r a i n i n g w h e nt h eg a p sm o d e l o f t r a i n i n gs e r v i c eq u a l i t yi sa p p l i e d ，t w ok i n d so f c l i e n t sm e n t i o n e da b o v es h o u l db e s t u d i e d t h r o u g hc o m p a r i n gt h ev a l u e so ft h e i rp - eg a p sa n dt h ew e i g h t so fa l lq u a l i t y d i m e n s i o n s ，t h ei m p r o v i n ge m p h a s i sc a nb ed e t e r m i n e dt oa v o i dw a s t eo ft r a i n i n g r e s o u r c e sa n dm a k ef u l lu s eo ft h e m s p e c i f i cc a u s e sc o u l dn o tb ef i g u r e do u tb yb a s i c g a p sm o d e lo ft r a i n i n gs e r v i c eq u a l i t y g a p sm u s tb es p e c i f i e da n dt h eb a s i cm o d e l m u s tb ei n t e g r a t e d 、析t l lm o d e lo ft r a n s f e ro ft r a i n i n g t h e nt h ep r o b l e ma n ds o l v i n g m e t h o d sc o u l db ew o r k e do u t at r a i n i n gq u a l i t yi m p r o v i n gc y c l ei sc o m p l e t e db y i m p l e m e n t i n gt h es o l v i n gm e t h o d sa n dc o m p a r i n gt h er e s u l t so fq u a l i t ys c a l eo u t c o m e s 谢t ht h ef i r s to n e m 山东大学硕士学位论文 rf r a n c h i s ec o m p a n yi ns h a n d o n gp r o v i n c ei st r y i n gt og a i nt h ea d v a n t a g eo v e r i t s c o m p e t i t o r si nt h ef i e r c ec o m p e t i t i v ee n v i r o n m e n tb yd e v e l o p i n gc h a i n s t o r e s t h r o u g hl e v e l3a n d4m a r k e t s t h es e r v q u a l s c a l em e a s u r e m e n tr e s u l t ss h o wt h a tr c o m p a n yn e e d s t o i m p r o v e i t s t r a i n i n g s e r v i c eq u a l i t ye n e r g e t i c a l l y , t h ef o c u s d i m e n s i o n si st h er e l i a b i l i t y , r e s p o n s i v e n e s sa n de m p a t h yo fi t st r a i n i n gs e r v i c e w i t h t h ea n a l y s i so ft h ei n t e r v i e wd a t a , f e e d b a c k so fo p e n - e n d e dq u e s t i o na n dc u r r e n t s i t u a t i o no fr c o m p a n y st r a i n i n g ，t h ec o n c l u s i o ni st h a tt h er c a s o n st oc a u s et h el o w s c o r e so fr c o m p a n y st r a i n i n ga r et h et r a i n i n gp r o c e s sa n dt h ec o m p e t e n c yo f t r a i n e r s s l i g g e s t i o 潞t oi m p r o v i n gt h ee f f e c t i v e n e s sa n de f f i c i e n c yo frc o m p a n y st r a i n i n g t oi t sp a r t n e r s h i ps t o r e sa r ei n c l u d i n g ： i n v e s tm a i n l yo nt h er e l i a b i l i t y , r e s p o n s i v e n e s sa n de m p a t h yo fi t st r a i n i n g ，n o tt h e t a n g i b l ea n da s s u r a n c e m o d i f yi t st r a i n i n gp r o c e s s ，t om a k ei t st r a i n i n gn e e da n a l y s i s ，t r a i n i n ge v a l u a t i o n a n dt r a i n i n gc o n t e n t sb e t t e ra n ds o u n d t r a i nt h et r a i n e r s ，r a i s et h en u m b e ro ft h et r a i n e ra n dc h a n g et h ew o r kc o n t e n to f t h et r a i n e r si np a r t n e r s h i ps t o r e s k 呵w o r d s ：t r a i n i n g ；t h ee f f e c t i v e n e s sa n de f f i c i e n c yo ft r a i n i n g ； t h eg a p sm o d e lo fs e r v i c eq u a l i t y ；f r a n c h i s e c o n t e n t s a b s t r a c t ( c h i n e s e ) i a b s w d c k e n g l i s h ) i l l 1 i n t r o d u c t i o n 1 1 1r e s e a r c hb a c k g r o u n d 1 1 2r e s e a r c hc o n a i b u t i o n s 2 1 2 1t h e o r i t i c a lc o n t r i b u t i o n s 2 1 2 2 p r a c t i c a lc o n t r i b u t i o n s 2 1 3r e s e a r c hp r o c e s s 2 2 l i t e r a t u r er e v i e w 5 2 1t r a m i n ge f f e c t i v e n e s sa n de f f i c i e n c y 5 2 1 1t h e o r i e so ft r a i n i n ge v a l u a t i o n 5 2 1 2 r e l a t i o n s h i pb e t w e e nt r a i n i n g e v a l u a t i o na n dt h ee f f e c t i v e n e s sa n d e f f i c i e n c yo ft r a i n i n g 7 2 1 3c i r ot r a i n i n ge v a l u a t i o nt h e o r ya n dt r a i n i n ge f f e c t i v e n e s sa n d e f f i c i e n c y 。7 2 2i m p r o v e m e n to ft h ee f f e c t i v e s sa n de f f i c i e n c yo ft r a i n i n g 9 2 2 1i m p r o v i n gb yc h a n g i n gt r a i n i n gp a t t e r n ”9 2 2 2i m p r o v i n gb yc o m p l e t i n ga n di m p r o v i n gt r a i n i n gs y s t e m 11 2 2 3i m p r o v i n gb yr e i n f o r c i n gt h ec o o r d i n a n t i o nb e t w e e nt r a i n i n ga n dt h e c o r p o r a t es t r a t e g y 1 2 2 2 4i m p r o v i n gb ys e l e c t i n gp r o p e rt r a i n i n gm e t h o d s 13 2 2 5i m p r o v e m e n ti nf r a n c h i s i n gc o m p a n i e s 15 2 3t h eg a p sm o d e lo fs e r v i c eq u a l i t y 1 6 2 3 1s e r v i c eq u a l i t yg a p s 17 2 3 2 a p p l i c a t i o n so f t h eg a p sm o d e lo f s e r v i c eq u a l i t yi nt r a i n i n g 18 2 4s u m m a r y 。2 0 3 f o r m a t i o no f t h eg a p sm o d e lo f t r a i n i n gs e r v i c eq u a l i t y 2 1 3 1f o r m a t i o no f t h eg a p sm o d e lio f t r a i n i n gs e r v i c eq u a l i t y 2 1 3 1 1a d a p t i o no ft h e g a p s m o d e lo fs e r v i c eq u a n t yb a s e d o nt h e c h a r a c t e r i s t i c so f t r a i n i n gp r o c e d u r e 2 1 3 1 2s e r v q u a ls c a l ea n dt r a i n i n gs e r v i c eq u a l i t y 2 3 山东大学硕士学位论文 篁曼詈曼皇宣鼍毫置皇皇詈! 曼皇皇! ! ! 曼曼量曼鲁置量葛鼍暑詈皇曼皇曼皇暑鼍暑鲁鼍曼皇皇! 鼍詈鼍葛鲁暑皇詈墨曼量薯置皇詈葛詈皇皇皇皇詈鼍量寡i i i i 3 1 3t r a i n i n gc o s t sa n dt h er o a d m a po fi m p r o v i n gt h et r a i n gq u a l i t yi nt h e v i e wo f t h eg a p sm o d 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gp r o c e s s - - 5 7 5 2 1s u g g e s t i o n so nt r a i n i n gn e e d sa n a l y s i s 5 7 5 2 2s u g g e s t i o n so nt r a i n i n gc o m e s 5 8 v 5 2 3s u g g e s t i o n so nt r a i n i n ge v a l u a t i o n - 5 9 5 3s u g g e s t i o n s0 1 1t r a i n e r so f rc o m p a n y 6 0 5 3 1s u g g e s t i o n so nt h ej o bd u t i e so f t r a i n e r si nf r a n c h i s e es t o r e s 6 0 5 3 2 m a t t e r sn e e d i n ga t t e n t i o ni nt h ep r o c e s so f t e a c h i n g 6 1 5 3 3t r a i n e r sc o m p e t e n c y 6 1 5 3 4t r a i n e r ，sr e c r u i ta n dt r a i n e r st r a i n i n g 6 1 5 4o t h e rs u g g e s t i o n s 6 2 6 c c l u s i o n sa n dl i m i t a t i o n s 一6 3 6 1c o n c l u s i o n s 6 3 6 2c o n t r i b u t i o n s 6 4 6 3l i i 血枷o n s 6 4 a p p e n d i x 6 6 i 沁f c r e n c e s 7 3 a c k n o w l e d g e m c n t s 7 7 v i 山东大学硕士学位论文 i i 研究背景 第一章前言 企业能否在激烈的市场竞争中生存和发展，取决于企业的核心竞争力，而企 业的核心竞争力归根到底来源于企业员工的竞争力。企业培训是人力资源开发和 企业人力资本提升的重要途径，作为企业人力资源体系的重要组成部分，企业培 训对早就企业需要的人才、开发员工潜能、提升员工素质、形成和保持企业的核 心竞争优势都起着十分关键的作用【1 1 。如何提高企业培训的有效性，是企业培训工 作的重点。 国际连锁加盟协会对特许经营的解释是：特许总公司与加盟店二者之间的一 种持续企业关系。根据契约，总公司必须提供一项独特的商业特权，并加上人员 训练、组织结构、经营管理，以及商品供销的协助，而加盟店也需付出相对的报 偿【2 】。这一独特的企业战略联盟形式，1 9 世纪起源于美国。特许连锁的经营方式 能够使特许连锁总部规模迅速扩张，确定规模经济优势；对加盟店而言，则可以 减少创业风险，获得管理等方面的支持。自2 0 0 0 年以来，特许连锁经营在我国发 展迅猛，截止到2 0 1 0 年底，我国的特许体系数量已经突破了4 5 0 0 个，店铺总数 达到了4 0 万家以上，覆盖的行业业态超过7 0 个，特许企业直接创造的就业岗位 超过5 0 0 万个【3 】。依据上文中对特许经营的解释，特许总公司义务和责任对加盟 店提供经营上培训、管理等支持，使加盟店成功经营。培训是实现连锁加盟店统 一管理、规范管理、统一形象、统一服务的主要方式之一，特许公司对加盟店的 培训质量的高低，对特许公司的网络拓展、加盟店的市场竞争力和特许体系整体 竞争力起到至关重要的作用；否则，影响特许体系健康的发展，甚至有可能造成 连锁加盟店离心离德，选择推出，使整个特许体系分崩离析。我国特许体系发展 迅猛，但成功率不高，其中一个重要原因就是连锁总部未能给加盟店在店址选择、 管理咨询、培训等方面提供全面完善的服务。提高特许连锁总部对加盟店的培训 服务有效性，对减少特许连锁企业的失败率，提特许连锁体系的竞争力有重要的 意义。 山东大学硕士学位论文 1 2 研究意义 1 1 1 理论意义 以往利用服务质量差距模型专门研究培训的文献较少，主要是利用 s e r v q u a l 量表的服务质量五个维度与顾客满意度、顾客忠诚度之间的关系；而 关于特许连锁体系的培训，或是等同于一般培训进行研究，或是强调对标杆企业 培训经验的介绍、对比和借鉴，忽视了我国特许连锁企业发展的水平与标杆企业 的差距和特许连锁本身的具体特点。关于培训服务质量的与培训的有效性的关系， 如何通过服务质量差距模型这一从顾客角度出发、基于流程的服务量化工具提高 特许体系培训的有效性研究甚少。此外，仅利用服务质量差距模型对服务质量进 行研究，难以对企业提出具体、可操作的质量改进建议。 1 1 2 实践意义 通过培训服务质量的五个维度的差距量化分析，和五个服务质量维度的重要 性大小的考察，使企业培训投入重点和方向更加明确，避免企业有限培训资源的 浪费，充分利用培训资源，提高培训的有效性。 r 特许连锁公司成立不足5 年，所处家电零售行业竞争激烈，该公司主要发展 山东省境内三四级市场的加盟店。提高特许连锁总部培训的有效性，有利于加速 整个特许体系的统一管理、规范管理，有利于利于提高整个连锁体系的凝聚力、 市场竞争力，进而推动r 特许连锁公司渠道战略的顺利实现。 也希望能为同类型的其他企业提升培训服务有效性提供一些参考。 1 3 研究框架 本文按照提出问题、分析问题和解决问题的思路，将文章的重点内容分为四 个部分。具体论文架构如下： 第二章是文献综述，首先对培训的有效性进行分析，在相关文献的分析基础 上对有效的培训、培训的效果和培训质量以及培训有效性进行界定；然后对培训 和服务的关系、从服务角度研究培训质量的文献进行分析：然后按照不同角度对 培训有效性和对特许体系提高培训有效性的文献进行分析。认真思考了以往研究 2 山东大学硕士学位论文 培训有效性、特许体系培训有效性的研究角度，为本文的研究奠定基础。 第三章在第二章文献分析的基础上，对在特许连锁体系应用服务质量差距模 型进行了调整和修正。首先根据以往理论和文献，建立了培训服务质量差距模型， 并探讨了培训服务质量差距模型下的培训成本；同时，考虑到特许连锁培训服务 对象的双重性的问题，通过分别对加盟店管理者和受训人员进行s e r v q u a l 量表 的调查以确定培训服务质量改进的重点：同时，由于基本的模型不能对企业培训 的提供具体的改进建议，而且培训服务质量差距模型能够提高培训直接目标的质 量，但要想提升培训有效性，还必须加强直接目标向中间目标一行为一的促进， 因此结合态度、迁移理论对培训服务质量模型进行的调整。最后在以上两个模型 的基础上，认为通过模型i 一模型i i 一实施一模型i 这样一个培训质量提升循 环能够切实提高特许连锁体系培训有效性不断的提高。结合单环学习和双环学习 的理论，认为，以上的循环只能在某一培训有效水平下对培训有效性进行提升， 达到某一水平后，企业培训水平的提升必须借助双环学习这一反思工具。 第四章在分析r 特许连锁公司培训基本概况，运用第三章提出的分析框架和 方法，对r 特许连锁公司的培训服务质量进行测量、分析，发现存在的问题和导 致问题产生的具体原因。 第五章的内容是针对以上分析的r 特许连锁公司对加盟店培训服务质量提出 了具体的改进建议。 本文的主要框架可由图1 - 1 进行说明。 3 山东大学硕士学位论文 4 图1 - 1 论文主体框架 山东大学硕士学位论文 2 1 培训有效性 第二章文献综述 培训理论在经济学中是人力资本理论的一部分：在经济学的理论中培训的定 义是“获得技能或改进就业者的生产力而进行的投资。这一概念包括学校教 育和在工作中得到的培训两个方面。丹后者是指在工作场合的各种正式和非正式的 培训计划“即在职培i ) 1 1 ( o n - t h e - j o b - t r a i n i n g ) 一和“干中学( 1 e a r n i n g - b y - d o i n g ) ( 明塞 尔，2 0 0 1 ) 【4 】。 学者对培训从不同的角度和层次对培训进行定义如表2 1 所示，分列了四个比 较有代表意义的培训的定义。本文倾向于b l a n c h a r d 于2 0 0 0 年提出的培训是一组 系统的过程，被设计用来迎合与受训者当前或未来工作相关的学习目标。这一概 念突出了培训过程的重要性和培训的系统性，同时，也表明了培训活动不仅仅是 满足当前的企业需求，更重要的是能够为企业未来的发展奠定人员能力、素质和 知识基础，突出了培训活动或培训管理必须具备前瞻性。 表2 - 1 培训的定义 培训是一组系统的过程，被设计用来迎合与受训者的当前或未来工作相关的学习目标 ( 堡! 塑呈垒型! 三q q q 2 培训管理是组织用来开发员工的知识、技能、行为或态度，从而帮助实现组织目标的任一系 笙的堇堡g 型! ! ! ! 呈q q q ! 培训就是正式或非正式群体或个体学习那些经过设计。用来传授或改进员工的技能、知识和 工作绩效的经验，其直接目的是获得新工作技能或改善竞争能力，培训应该发生在需要之时 壅垄煎g 鬯型：! 塑1 2 1 2 1 1 企业培训评估理论 从培训的经济学角度而言，培训是否能够达到企业的投资回报要求，需要进 行有效的评估。威斯康星大学教授k i r k p a t r i c k 于1 9 5 9 年提出了培训的四级评估模 型【6 】。他认为评估活动一般可以分为四个不同的范畴或级别，即培训评估通常可由 四个不同的层次组成。k i r k p a t r i c k 把培训评估分成四个层次： 5 山东大学硕士学位论文 反应：这类评估主要是考核学员对培训方案的反应，学员对培训项目结构、 培训讲师的看法，培训内容是否合适和方法的看法等。通过这个层面的评估，了 解学员对本次培训的总体反应和感受。 学习：该层的评估主要是测量受训人员对原理、技能、态度等培训内容的理 解和掌握程度。 行为：主要考察受训人员培训后在实际岗位工作中行为的变化，以判断所学 知识、技能对实际工作的影响。 结果：结果层的评估上升到组织的高度，即判断培训是否对企业经营成果具有 具体而直接的贡献。这个层面评估内容是一个企业组织培训的最终目的。 此后，不断有学者在k i r k p a t r i c k 培训效果评估模型的基础上完善和改进 评估的理论与方法。奥尔( w a r tp ) 、伯德( b i r dm ) 和莱克哈姆( a a c k h a mn ) 设计了 c i r o f t 培训评估模型，d a n i e ls t u f f l e b e a m 提出了关于培训效果的c i p p 评估模型， 都具有将培训评估贯穿于整个培训过程中的特征。1 9 7 4 年h a m b l i n 认为应该增加 两个方面的评估，一是对行为产生的结果进行成本效益分析，二是要评估培训结 果对企业战略目标的影响，提出了h a m b l i n 模型【8 】。19 9 1 年p h i l i p s 认为r d r k p a t r i c k 的四层级评估不够完整，需要再增加一级评估，其重点是将培训所带来的货币利 润与成本进行比较，只有这样，整个评估过程才算完整。因此p h i l i p s 提出了五级 投资回报率模型【9 】。此后的诸多学者也发表了各自的研究成果，进一步完善和解决 了包括问卷调查、观察、访谈等各种评估的方式、方法以及存在的问题，逐步的 扩充和完善k i r k p a t r i c k 的四级培训评估模型以及其后再此基础上发展的五级评估 模型。图2 1 对企业培训评估理论的发展路径进行了总结。 6 k 锄击狮 的五级 评估模型 h a m b ! 缸 的五层次 评估模型 p h i l l i p s 的 五级投资 回报率槲 a i l i g c 肖 的柯氏 改良模型 k i k o a l r i c k 的四层次 评估模型 w a t r 等 的c r r o 评估模型 s t u f f l e b e a m 的c i p p 评估模型 图2 1企业培训效果评估发展路径图 资料来源：杨风仙，张黎青几种培训效果评估模型的对比分析叨中国电力教育，2 0 0 8 年 管理论丛与教育研究专刊：2 2 8 - 2 2 9 山东大学硕士学位论文 2 1 2 培训的有效性与培训评估 “有效 ( e f f c c t i v c ) 是指“