（工商管理专业论文）基于客户满意的供电服务质量评价体系的研究.pdf

南开大学学位论文使用授权书 根据南开大学关于研究生学位论文收藏和利用管理办法，我校的博士、硕士学位获 得者均须向南开大学提交本人的学位论文纸质本及相应电子版。 本人完全了解南开大学有关研究生学位论文收藏和利用的管理规定。南开大学拥有在 著作权法规定范围内的学位论文使用权，即：( 1 ) 学位获得者必须按规定提交学位论文( 包 括纸质印刷本及电子版) ，学校可以采用影印、缩印或其他复制手段保存研究生学位论文， 并编入南开大学博硕士学位论文全文数据库；( 2 ) 为教学和科研目的，学校可以将公开 的学位论文作为资料在图书馆等场所提供校内师生阅读，在校园网上提供论文目录检索、文 摘以及论文全文浏览、下载等免费信息服务；( 3 ) 根据教育部有关规定，南开大学向教育部 指定单位提交公开的学位论文；( 4 ) 学位论文作者授权学校向中国科技信息研究所和中国学 术期刊( 光盘) 电子出版社提交规定范围的学位论文及其电子版并收入相应学位论文数据库， 通过其相关网站对外进行信息服务。同时本人保留在其他媒体发表论文的权利。 非公开学位论文，保密期限内不向外提交和提供服务，解密后提交和服务同公开论文。 论文电子版提交至校图书馆网站：h t t p ：2 0 2 1 1 3 2 0 1 6 1 ：8 0 0 1 i n d e x h t m 。 本人承诺：本人的学位论文是在南开大学学习期间创作完成的作品，并己通过论文答辩： 提交的学位论文电子版与纸质本论文的内容二致，如因不同造成不良后果由本人自负。 本人同意遵守上述规定。本授权书签署一式两份，由研究生院和图书馆留存。 f 作者暨授权人签字：奎d ! 茔 2 0 1 0年6月1 0日 南开大学研究生学位论文作者信息 馆，非公开学位论文须附南开大学研究生申请非公开学位论文审批表。 南开大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行研究工作所 取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包 含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所 涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 f 学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。 学位论文作者签名： 奎型! 至 2 0 1 0年6 月1 0 日 非公开学位论文标注说明 f 根据南开大学有关规定，非公开学位论文须经指导教师同意、作者本人申 请和相关部门批准方能标注。未经批准的均为公开学位论文，公开学位论文本 说明为空白。 论文题目基于客户满意的供电服务质量评价体系的研究 申请密级口限制( 2 年) 口秘密( 1 0 年)口机密( 2 0 年) 保密期限2 0年月日至2 0年月日 审批表编号批准日期 2 0 年月 日 限制2 年( 最长2 年，可少于2 年) 秘密1 0 年( 最长5 年，可少于5 年) 机密2 0 年( 最长1 0 年，可少于1 0 年) 摘要 摘要 电力是一种特殊商品。电力供应涉及社会各个行业和千家万户，电力行业 服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。随着电力企业改革的深入， 电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优 质服务为宗旨”的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进 一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力 客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，进而去赢得市场，促进发 展。提供优质的电力服务就能在电力企业与客户之间能否建立诚实守信、平等 友爱、融洽相处的和谐关系。为了更好地为社会主义和谐社会建设提供服务， 国家电网公司提出了系列服务举措。就是站在时代与发展的高度，确立的电力 企业做好优质服务的基本指导原则和宗旨。 在工作中，我们发现以往对于营销服务的工作，更多的是提倡性、引导性 的，定性的多，定量的少，缺乏有效的机制和手段，难以全面了解电力企业优 质服务真实状况，而且电力企业的各项优质服务新举措是否能够使各类用户满 意，也很难得到有效得反馈，为服务水平的提升造成一定的障碍。我们逐步意 识到明确、完善的沟通、监督、评价机制是优质服务的根本保障，必须增强主 动服务意识，积极采取有效行动与客户、社会沟通，形成科学化、规范化和制 度化的多层次沟通机制和常态的供电服务品质评价机制，才能真正有效的提升 整体的营销服务能力和水平。本文在深入分析研究顾客满意度、服务质量管理 与评价等理论的基础上，探讨研究以提升客户满意度为目标的供电企业服务质 量评件体系建设，尝试通过实事求是，客观公正的多种评价渠道，正确评价供 电服务的效果，查找存在的不足，及时采取改进措施，不断提升营销服务能力 和水平，为社会、客户提供高水平的服务。 关键词：供电企业顾客满意服务质量评价体系 a b s t r a c t a b s t r a c t e l e c t r i c i t y i sak i n do fs p e c i a l p r o d u c t p o w e rs u p p l yi n d u s t r yi n v o l v e s e v e r y b o d ya n di t ss e r v i c eq u a l i t yr e f l e c t st h ed e g r e eo fs o c i a lc i v i l i z a t i o n a l o n g w i t ht h ef u r t h e rr e f o r m ，p o w e rc o m p a n i e sh a v et of a c et h em a r k e t ，d e e p e n i n gr e f o r m s t r e n g t h e n i n gs e r v i c e s a n d f i r m l ye s t a b l i s ham a n a g e m e n tp h i l o s o p h yo f “d e v e l o p m e n ti sm a i n l i n e ，q u a l i t ys e r v i c ei sp u r p o s e ”，a n de s t a b l i s han e w c o r p o r a t e i m a g ew i t hn e ws e r v i c ef e a t u r e si no r d e rt oi m p r o v et h ep o w e rs e r v i c eq u a l i t y ， s t a n d a r d i s es e r v i c e b e h a v i o u r ，e n h a n c es u p p l y s e r v i c e s ，p r o v i d i n g ”q u a l i t y ， c o n v e n i e n t ，s t a n d a r d i z e d ，s i n c e r e ”p o w e rs u p p l ys e r v i c e st oc u s t o m e r s ，s oa st ow i n t h em a r k e ta n df u r t h e r d e v e l o p m e n t w i t ht h eh e l po fq u a l i t ys e r v i c ep o w e r c o m p a n i e sa r ea b l et oa n di t st h ep o s s i b i l i t yo fe s t a b l i s h i n gh o n e s ta n de q u a l i t y r e l a t i o n s h i pw i t hc u s t o m e r s i no r d e rt os e r v i c et ob u i l dah a r m o n i o u ss o c i a l i s t s o c i e t y ，t h e s t a t eg r i d c o r p o r a t i o n d e v e l o p m e n to ft h et i m e si st h eq u a l i t y d ot h ep r i n c i p l e sa n do b je c t i v e s m a d eas e r i e so fs e r v i c em e a s u r e s a n d s e r v i c e se s t a b l i s h e db yt h ep o w e rc o m p a n i e s i nt h ep r a c t i c e 。w ef r e dt h a tm o s to ft h em e a n sa r eq u a l i t a t i v ew h i c hc a nn o t r e f l e c tt h er e a ls e r v i c ec o n d i t i o na n dt h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o n i th a sb e e nab a r r i e r i nt h ep r o c e s so fs e r v i c ei m p r o v e m e n t w eh a v er e a l i z e dt h ec l e a ra n de f f e c t i v e m e a n so fc o m m u n i c a t i o n ，s u p e r v i s i o na n de v a l u a t i o nl e a dt oq u a l i t ys e r v i c e w e m u s te n h a n c et h ec o n s c i o u s n e s so fa c t i v es e r v i c ea n dt oe f f e c t i v e l yc o m m u n i c a t e w i t hc u s t o m e r sa n dc o m m u n i t y t h eo n l ym e t h o do fi m p r o v i n gs e r v i c ea b i l i t ya n d q u a l i t y i st of o r mas c i e n t i f i c ，s t a n d a r d i z e da n di n s t i t u t i o n a l i z e dm u l t i 1 e v e l c o m m u n i c a t i o nm e c h a n i s ma n dt h en o r m a le l e c t r i c i t y s u p p l ys e r v i c eq u a l i t y e v a l u a t i o ns y s t e m t h i sd i s s e r t a t i o n d e e p l ya n a l y z e d c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ，s e r v i c e q u a l i t y m a n a g e m e n ta n de v a l u a t i o n ，r e s e a r c h e dc o n s t r u c t i o ni n t ot h ec o n s t r u c t i o no fs e r v i c e e v a l u a t i o ns y s t e ma i m i n gt oe n h a n c i n gc u s t o m e r s a t i s f a c t i o nf o rp o w e rc o m p a n i e s i ta l s oa t t e m p t e dt of i n dd e f i c i e n c ya n di m p r o v i n gm e a s u r e so f p o w e rs u p p l ys e r v i c e i np r a c t i c eb yo b j e c t i v ee v a l u a t i o nm e t h o d s ，i no r d e rt o c o n t i n u o u s l yu p g r a d e 工i a b s t r a c t a b i l i t i e sa n dl e v e lo fs e r v i c e sf o rt h ec o m m u n i t y ，p r o v i d eq u a l i t ys e r v i c e s t o c u s t o m e r s k e yw o r d s ：p o w e rc o m p a n i e s c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n s e r v i c e q u a l i t y e v a l u a t i o ns y s t e m i i i 目录 目录 第一章绪论1 第一节研究背景与重要意义l i 1 1 研究背景l 1 10 2 开展服务质量评价的重要意义2 第二节研究内容与方法4 1 3 1 研究内容”4 1 3 2 研究方法- 5 1 3 3 研究框架5 第二章相关理论回顾7 第一节顾客满意理论7 2 1 1 顾客满意的含义一7 2 1 2 顾客满意度的含义“7 2 1 3 顾客满意度模型及分析- 8 第二节服务质量理论1 3 2 2 1 国内外服务质量理论研究状况1 3 2 2 2 供电服务质量理论1 4 第三节国内夕 服务质量管理与评价研究状况17 2 3 1 国外关于服务质量管理与评价的理论研究与实践一1 7 2 3 2 国内关于服务质量管理与评价的理论研究情况一1 8 2 3 3 国内其他行业关于客户满意度评价的动态一1 9 2 3 4 国内屯力行业供电服务质量综合评价的研究与实践状况1 9 第三章供电企业服务环境分析2 1 第一节我国供电企业的发展状况2 1 3 1 1电力市场发展情况2 l 3 】2电力市场与电力体帝4 改革情况下的供电企业状况2 2 i v 目录 第二节城南供电分公司外部环境分析2 3 3 2 。l 服务区域概况2 3 3 2 2 屯网建设情况2 4 3 2 3 法律环境2 4 3 2 4 电力监管情况2 5 第三节城南供电分公司内部环境分析2 6 3 3 1 企业基本情况2 6 3 3 2 服务现状2 7 第四章电力企业供电服务质量评价体系设计方案3 l 第一节服务质量评价体系编制原则及内容31 4 1 1 开展供电服务质量评价的原则3 l 4 1 2 评价理论模型“3 2 4 1 3 评价内容3 2 第二节服务质量评价体系设计思路3 3 7 4 2 1 评价技术路线3 3 4 2 2 评价指标体系3 4 4 2 - 3 测评指标框架结构3 5 4 2 4 调查问卷设计3 8 4 2 5 抽样方法3 9 4 2 6 评价方法及权重设计3 9 第三节评价与分析方法及要求4 0 4 3 1 满意度结果统计与分析4 0 4 3 2 评价结果与分析要求4 3 第五章基于客户满意的供电服务品质评价体系的实施4 5 第一节评价实施与结果分析4 5 5 1 1 满意度结果与分析4 5 5 1 2 驱动满意度的前提变量结果与差距分析一4 5 5 1 - 3 满意度驱动的结果变量结果与分析4 7 v 目录 5 1 4 专项服务结果与差距分析4 7 第二节不同细分市场客户实施结果分析5 1 5 2 i 居民、单位客户满意度总体结果对比分析一5 1 5 2 2居民、单位客户满意度模型结果对比分析5 2 5 2 3 居民、单位客户专项服务满意度结果对比分析”5 3 5 2 4 单位客户业扩服务评价结果对比。6 2 第三节对于评价中反映的主要问题的简要分析及改进建议6 3 5 3 1 影响供电服务品质的原因分析争3 5 3 2 对评价结果最差和最好的服务项目的原因分析6 4 4 5 3 - 3 对客户改进建议最多的项目的原凼分析一6 4 5 3 4 外部评价的改进建议6 5 5 3 5 内部评价的改进建议6 7 第六章结论”6 8 参考文献“7 ；o 致谢一7 2 个人简历一7 3 v i 第一章绪论 第一章绪论 本章为本论文的开篇部分，主要介绍研究的背景、意义、内容与结构安排。 第一节研究背景与重要意义 1 1 1 研究背景 f 电力是一种特殊商品，产、供、销同时完成。社会经济的发展、各行各业以及 居民都不能离开对电力的需求，虽然目前出现燃油、燃气和太阳能等许多能源产品， 但电力仍具有无法替代性。长期以来，供电企业始终处于自然垄断行业的地位。 随着市场经济的发展和电力体制改革的深入，电力企业由电力生产和使用 的管理者转变为电力产品的经营者和电力客户的服务者其经营运作模式也由 计划经济时期的生产经营型转变为做好需求侧管理、加强负荷预测和引导客户 合理用电，以及开拓用电市场、不断满足经济社会发展和人民群众日益增长的 物质文化用电需求，使企业进一步发展壮大的服务经营型企业。2 0 0 6 年以来， “降薪风暴”闹得沸沸扬扬，电力企业成为网络、报纸、电视、广播等大众媒 体关注的焦点，舆论攻击的热点，为供电企业的优质服务带来了极大的压力。 在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业必须摒弃以往计划经济体制下的“以 我为主、与我方便”的官商作风，努力更新服务理念、不断丰富服务文化、迸 一步加强服务质量，使服务举措更加全面、服务方式更加灵活、服务手段更加 多样、服务管理更加到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、 寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖，从而创造良好的企业信誉。 在构建社会主义和谐社会的实践中，电力企业的社会公用性质，同样决定 了其必将走在时代的前列。电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生 活的必需品，经济发展的源动力，社会的稳定剂。电力涉及千家万户，电力行 业服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。提供优质的电力服务就 能在电力企业与客户之间能否建立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系。 为了更好地为社会主义和谐社会建设提供服务，国家电网公司提出了“四个服 务”，即服务党和国家的工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社 会发展，推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十 第一章绪论 个不准”等一系列服务举措。就是站在时代与发展的高度，确立的电力企业做 好优质服务的基本指导原则和宗旨。 在市场经济的背景下，服务质量是决定电力企业营销效果、经济效益和竞 争实力的关键因素。电能服务是消费与生产同时进行的，电力企业不仅要向市 场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务， 为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。随着电力企业改革 的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为 主线，优质服务为宗旨”的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业 形象，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为 广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，进而去赢得市场， 促进发展。必须认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的增强，技术水平 的提高，经营机制的转变，企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中，强化 服务，不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。 目前作为公用事业和企业自身发展以及树立良好社会形象的需要，电力企 业已经按照国家电网公司的相关要求，结合企业自身实际，建立了针对提高供 电服务质量的较为完善的管理制度和规范，相继推出一系列优质服务举措，企 业的各专业部门也对照本专业有关内容和标准认真加以落实及实施。虽然这些 行为是主动的，但是，其垄断性质和缺乏竞争的客观环境下，一些服务措施和 举措是否针对性和实效性，是否达到或接近广大客户对电力服务的期望和要求， 供电服务质量与客户满意度的差距如何，供电企业在服务质量管理上还需要有 哪些完善和提高。这些问题表明，一方面电力企业结合自身改革与发展的需要， 不断健全与完善服务内容和措施；另一方面，需要建立一套以不断提高客户满 意度为目标，科学、有效、真实、全面的服务质量评价体系，通过开展供电服 务质量评价进而改进服务质量才能制定合理的竞争策略。不断培育和保持竞 争优势，获得利润，实现电力企业的可持续发展。 1 1 2 开展服务质量评价的重要意义 在顾客满意度指数产生之前，计算“顾客满意率”是对顾客满意程度测量 的一种传统方法。电网企业通常偏重于采用客户满意率评价的方法来进行客户 满意度测评，并将满意率结果应用于其绩效考核工作上。顾客满意度指数和顾 客满意率都是用于测评顾客满意程度的指标，但是两者有很大的区别。 2 第一章绪论 顾客满意率是通过计算在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的比 率，来测评顾客满意程度。与顾客满意度比较，用“顾客满意率”测评产品或 服务质量存在以下一些缺陷：( 1 ) 只能处理单一变量和简单现象总体的问题， 而无法处理多变量和复杂现象总体的问题。( 2 ) 无法全面反映顾客对产品或服 务的需求和期望，对产品或服务的质量感知和价值感知等多种变量的信息，以 及各种变量之间的相互影响和变化趋势，也无法反映各因素对总体变量的影响 程度。( 3 ) 不能给出统一的对产品或服务质量的衡量标准，所以在不同的产品 或服务之间就无法进行“同价”比较。 顾客满意度指数c s i 是运用了经济计量学的理论来处理多变量的复杂总 体，全面、综合地度量顾客满意程度的一种方法。客户满意度指数c u s t o m e r s a t i s f a c t i o ni n d e x c s i 作为评价现代公司和现代经济行为的手段，弥补了诸如 生产率、销售额、消费者价格指数、国民生产总值等指标的不足，能够为企业 发展提供科学依据，以引导企业走质量效益型道路、实施可持续发展战略。及 时收集市场信息和客户反馈，把握客户期望与感受，了解客户满意度，不断进 行产品和服务的质量改进，是企业保证客户满意的基石。 在此型础上，国家电网公司为弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神， 推进建设“一强三优”现代公司进程，要求开展以客户满意度指数为核心的供 电服务品质客户满意度评价，从而建立常态的服务品质监督机制，及时发现供 电服务薄弱环节，采取针对性改进措施，促进电网企业服务能力提升。 当前电力企业服务质量评价体系的建立与实施尚处于探索和起步阶段。供 电服务质量具体体现在哪些方面? 评价服务质量的指标体系如何构成? 何利用 先进的评价方法对供电服务质量进行评价? 如何应用评价的结果进行分析，进 而改进供电服务? 对于电力企业来说，这些都是非常现实而又亟待解决的问题。 随着市场经济的不断完善，服务对象对电力企业的要求越来越高。电力企业只 有通过认真开展供电服务质量评价，并建立服务质量监督常态机制、及时发现 供电服务的薄弱环节、采取有针对性的改进措施，从而不断促进供电企业服务 质量的提升、树立企业良好的社会形象和提高市场占有率、同时更好地服务社 会主义和谐社会的建设。因此，对供电服务质量进行评价也是供电企业生存和 发展的内在要求，具有重要的现实意义和深远的历史意义。 第一，作为供电企业发展的必然要求，供电服务质量评价有利于提高客户 满意度。随着经济社会的发展和人民群众物质文化需求的日益增长，广大客户 第一章绪论 对于电能供应企业供电企业的要求和期望不再仅仅停留在是否能够持续可 靠的供电，在关注保障电能供应的同时，更多的关注企业的形象、服务的过程、 社会责任的履行情况等等诸多方面。所以，供电服务水平的高低及服务质量的 优劣，将直接影响到供电企业的形象和声誉。供电企业不仅要从服务对象出发， 努力建立一个通畅、高效、可行、能满足广大客户要求的服务体系，同时要对 这个体系的运行结果进行评价，并且根据评价结果，发现服务实施中存在的缺 陷和不足。在此基础上，实施基于提高客户满意度的质量改进，从而推动企业 学习创新、提高服务水平和管理能力、树立企业良好的品牌形象和社会形象， 进一步提高客户的满意程度，维持和吸引更多的客户，最终扩大在终端能源消 费市场中占有的市场份额。 第二，在与客户非直接接触的供电服务业务环节中，其工作成果及其质量 也间接地影响客户的满意程度。因此，同样需要建立供电服务质量评价体系， 通过评价工作的开展，发现企业本身具体流程中存在的服务瓶颈，从而诊断出 企业在供电服务过程和服务能力方面存在的问题，有针对性地进行改进。 第三，通过开展供电服务质量综合评价，提升供电企业的竞争力和社会地位。 市场环境下，以优质的服务去开拓和寻找市场是供电企业竞争取胜的根本。虽然 电能具有许多其他产品的无法替代性，以及供电企业的自然垄断性，但是随着国 家产业结构的调整和节年能减排政策的要求，一些大型企业纷纷利用废气发电， 筹建自备电厂，减少对电网企业电能的需要。在南方，一些发电企业也尝试对一 些特大型企业进行电能直供，从而绕开电网企业这一中间环节。加之在当前市场 上，利用太阳能、燃油、燃气等能源产品的推出，标志着今后在能源市场的竞争 将会更加激烈。因此，必须构建供电企业服务质量的评价体系，使供电企业在全 面掌握自身服务质量的前提下，发挥优势、改进不足，才能制定出有效的竞争策 略和服务策略，保持竞争优势。同时供电服务质量综合评价也是供电企业从战略 高度出发，把社会责任理念融入企业改革发展稳定的日常工作，是自我鞭策、主 动加压、积极履行社会责任的一种体现。因此，通过供电服务质量综合评价工作 有利于促进企业内强素质、外塑形象，提升供电企业的社会地位。 第二节研究内容与方法 1 3 1研究内容 本文从研究质量管理与评价、客户满意度理论入手，搜集并查阅了大量的 4 第章绪论 理论文献及资料，同时对电力服务质量管理的现状、内容、特点及方法进一步 进行了阐述，对电力企业当前所面临的内、外部环境进行了认真的分析。在此 基础上，围绕客户满意度，结合电力企业供电服务特性，尝试建立一套适合供 电企业实际，具有定操作性强和应用价值的供电服务质量综合测评体系。 本文基于国内外关于服务质量综合评价体系的全面性、实用性和评价深度 上的欠缺，在借鉴国内外相关行业服务质量综合评价的理论基础上，通过汇总 和分析国内外有关服务质量和服务质量评价的资料信息，基于现代管理学的基 本理论和方法，研究给出一套完整的供电服务质量综合评价理论体系，对于我 国供电企业开展供电服务质量综合评价工作具有一定的理论价值和现实意义。 1 3 2 研究方法 截止目前，世界上很多国家在认真研究客户满意和客户满意度力量的基础 上，相继建立了自己的客户满意度指数测评模型，并对相关行业和产业开展了 测评工作，取得了较好的成效。本文是在对瑞典模型、美国模型和欧洲模型等 具有代表性的顾客满意度理论和模型进行分析的基础上，通过对这一部分的的 研究，以所得的理论成果作为重要的参考依据，结合供电企业供电服务和服务 质量性质及特点，坚持继承和发展相结合的原则，以客户关注为中心，研究建 立供电服务客户满意度指数模型，并通过质量评价体系建设与实施，达对供电 服务质量进行评价的目的。从而为供电企业适应电力体制深化改革和社会主义 市场经济体制，又好又快的发展提供重要的依据。 本文的研究思路主要是理论与实践相结合的方法，运用服务质量与评价、 顾客满意度等理论，结合供电企业实际，建立供电服务质量评价体系和模型， 通过实施，在统计分析的基础上，了解不同类型的客户对于供电企业在目前提 供的服务评价，发现距离广大客户的要求和期望存在哪些差距核问题，从而， 有针对性的改进服务质量，最终提高客户满意度，以期对供电企业服务质量的 提高有所借鉴。 1 3 3 研究框架 本文共分为六部分，即第一章绪论，阐述研究背景、开展服务质量与评价 的重要性、研究内容与框架。第二章相关理论回顾，认真分析国内外顾客满意 度理论、服务质量及评价理论、供电企业服务质量管理论。第三章对供电企业 第一章绪论 服务环境从内、外部进行分析。第四章供电服务质量评价体系设计，运用本文 所阐述的相关理论，结合供电企业实际情况，搭建供电服务质量评价体系模型。 第五章供电服务质量评价体系实旌，通过实施对评价结果进行分析。第六章结 论及建议，主要是对于研究结果进行总结并提出相关建议。本文写作思路如图 1 一l 所示。 土 ； 供电企业服务环境分析 j 供电服务质量评价体系设计 资料来源：作者自制 图1 1论文框架结构图 6 第二章相关理论回顾 第二章相关理论回顾 本章从顾客满意入手，对顾客满意和顾客满意度的含义进行了阐述，并对 顾客满意度的几个模型进行了深入的分析。同时对服务质量理论、供电服务质 量理论及其特点进行了研究，以及国内外服务质量评价和供电服务质量评价情 况进行了简要介绍。 第一节顾客满意理论 2 1 1顾客满意的含义 满意一词有不同的理解和解释，也可以看成是对某些期望或者欲望的满足。 从上世纪5 0 年代开始，顾客满意开始受到人们的认识。自从美国学者 c a r d o z 0 1 9 6 5 年首次提出“客户满意”的概念以来，引起许多西方学者的关注。 围绕顾客满意这一概念，许多管理学者从不同的角度和认识纷纷给予不同的答 案和解释。然而，较有权威的描述还是美国营销大师p h i l i pk o t l e r 对顾客满意 的定义，即“满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果( 或结果) 与他 的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”1 对企业来讲，能否使顾客满意也是实现企业经营目标的重要途径之一。从 经济学角度来看，顾客满意可以用消费者剩余价值理论来解释，即：顾客从厂商 的产品( 服务) 中所获得的总价值与顾客所付出的总成本之间的差值( 即顾客让 渡价值) 为正，顾客就会产生满意，顾客让渡价值越大，顾客的满意程度就越高： 若顾客让渡价值为负，顾客就会产生不满意。= 2 。1 2 顾客满意度的含义 从上世纪7 0 年代中期开始，一些西方国家的消费心理学家、市场营销研究 人员和顾客行为研究者，针对影响顾客满意程度的因素进行了广泛的研究，认 真分析了哪些因素对顾客的满意产生影响，哪些因素影响较大，这些因素又是 菲利普科特勒营销管理梅汝和译上海人氏出版 t 二0 0 3 年第5 9 页 ：陈文俊顾客止渡价值- j k ：业核心旋力的培育求实；2 0 0 3 年( 1 2 期3 1 页 第二章相关理论回顾 如何影响的。从1 9 7 7 年以后，美国学者亨特( h m l t ) 、奥利弗( o l i v e r ) 等根据研 究成果，相继发表了关于顾客满意的多篇论著，并以此为主题召开了几次专题 研讨会，提出了顾客在购买产品或服务前，都或多或少地对该产品或服务存在 一定的内心期望，并且这种期望是不确定性。正是这种期望的存在和不确定性， 决定了顾客在购买之后，会与主观感受和期望进行相比较，并根据比较的结果， 形成满意程度。这个定义从某种意义上可以看出，满意水平是感知效果 ( p e r c e i v e dp e r f o r m a l l c e ) 和期望值( e x p e c t a t i o n s ) 之间的差异函数。这一定义 从心理学角； 度上可以对满意的理解，同时也对实际测定顾客满意度，并用数字加以表 达和反映，进而进行统计和分析提供了理论上的支持。 从2 0 世纪9 0 年代起，顾客满意度( c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ) 研究逐渐成为西 方国家兴起的一种新的营销思想之一。它是指顾客在消费并得到企业产品或服 务同时时，通过与自身预期希望的比较，所获得的满足程度，进而对企业或其 产品与服务的一个总体评价，是顾客对所接受产品和服务的满意程度。客户满 意度的概念是伴随着企业生存发展利环境、市场供求结构、产品的概念以及企 业经营战略等发生深刻变化的背景下形成的，并且伴随着这种发展也在不断完 善。 2 1 3 顾客满意度模型及分析 从顾客满意和满意度的涵义可以看出，顾客满意并不是一个孤立的概念， 它既与消费者的事前期望有关，同时又与消费者的购后行为相关联。因此，顾 客满意度的分析与测定，不仅要关注于顾客本身的是否满意，还应研究与顾客 满意的相关联的变量，从而在整体上得到准确的顾客满意数据，才能对顾客的 满意程度进行分析。 美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔博士及其团队，研究总结了理 论研究的成果，提出了把价格、感知、期望等诸多因素组成一个可以用计量经 济学表示的逻辑模型，即费耐尔逻辑模型。1 9 8 9 年，瑞典首次应用该模型和计 算方法，设计了“瑞典客户满意度测评标准( s c s b ) ”，并在国内对1 0 0 多家公 司，设计3 0 多个行业进行了顾客满意度指数的测评和分析，成为世界上第一个 消费品和服务的国家客户满意度指数模型( 图2 一1 ) 。 r 第二章相关理论回顾 图2 - 1瑞典顾客满意度指数模型 资料来源：唐晓芬顾客满意度测评上海科学技术出版社2 0 0 1 年第1 2 页 从上图可以看出，该模型是一种累积的顾客满意，其核心概念也是顾客满 意，是顾客对全部消费经历的整体评价，与特定交易的顾客满意相比，能够更 好地预测消费者后续的行为( 顾客忠诚或顾客抱怨) 及企业的绩效。s c s b 模型 共包括5 个结构变量和6 个关系，5 个变量主要有顾客预期质量、感知价值、 顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚，其中顾客满意度是最终目标变量。顾客预 期质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，而顾客抱怨和顾客忠诚是顾客满 意度的结果变量。 顾客预期质量，是指顾客在购买某一产品或服务之前对其质量的主观意愿。 它与感知价值、顾客满意度呈正相关关系。感知价格是顾客在购买某一产品或 服务之后对其质量所感知到的主观评价，感知价格与顾客满意度呈正相关关系。 顾客满意度也就是指顾客的满意程度，是过程中的一个结果变量，也是所要测 评的目标变量，顾客满意度的提高( 或降低) ，可以使顾客忠诚相应提高( 或降 低) ，同时可以使顾客抱怨增加( 或减少) 。顾客抱怨，是当针对购买后的产品 或服务顾客不满时的的一种表达方式。其行为包括不再购买该企业的产品或服 务，或者向企业进行投诉，表达自己的不满，以获得物质或精神上的补偿。顾 客忠诚，是指顾客愿意再次从该供应商处购买特定的产品或服务。 美国顾客满意度指数模型( a m e r i c a nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x 简称a c s i ) 是上世纪9 0 年代初期，由美国国民经济研究协会( n e r a ) 委托美国质量协会 ( a s q ) 和国家质量研究中心( n q r c ) 等机构，由费耐尔博士及其团队，在瑞典 顾客满意度指数模型的基础上，着手研究建立的，如图2 2 所示。 9 第二章相关理论网顾 图2 2 美国顾客满意度理论模型 资料来源：余俊峰顾客满意度发展及模型综述经济论坛2 0 0 9 年9 期1 0 4 页 - t 该模型共有6 个结构变量，15 个观测变量和9 个关系，在结构变量中， 顾客期望、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠 诚则是顾客满意度的结果变量。按照a c s i 模型理论，顾客在购买产品或服务 前的期望及购买中、购买后的感受与顾客满意度有密切关系。在a c s i 模型中， 顾客满意度被置于一个互相联系、互相影响、相互关联的一个互动系统中。与 s c s b 模型相比，该模型增加了一个原因变量感知质量( 是指顾客实际经 历的一个客观体验过程，依据其在经历前的需求期望，从而对购买决策整个过 程进行主观判断) ，同时a c s i 模型针对各结构变量，明确了相应的观测变量。 当前，a c s i 已成为影响世界上最为广泛的模型，新西兰、中国台湾、奥地 利等国家和地区纷纷利用该模型开展客户满意调查，挪威和欧盟顾客满意度模 型的建立也以此模型为基础。 1 9 9 8 年，由美国学者对a c s i 模进行了一次修正，将感知质量细化分解为 对产品感知质量和服务感知质量两部分，其模型如图2 3 。 i o 资料来源：王志兴李铁治顾客满意理论综述商场现代化2 0 0 9 年8 期3 9 页 随着客户满意度理论和模型发展的不断成熟，欧洲等许多国家和地区根据 各自的实践特点，相继建立了国家客户满意度指数模型。由欧洲质量组织( e q q ) 和欧洲质量管理基金会( e f q m ) 等机构共同资助，在借鉴s c s b 和a c s i 棼型的 基础上，建立了欧洲顾客满意度指数模型( e c s i 模型) ，( 如图2 4 ) 。f 图2 4 欧洲顾客满意度指数模型 资料来源：刘新燕等构建新型顾客满念度指数模型基于s c s b ，a c s i 、e c s i 的分 析南开管理评论2 0 0 3 年第6 期第5 4 页 第二章相关理论回顾 该模型包含l7 个结构变量、2 3 个观测变量和1 1 个关系，与s c s b 模型和 a c s i 模型相比，新增了形象( 也就是顾客在购买某公司品牌产品或服务之前 对该公司品牌的印象) 变量。将感知质量进一步细分为感知硬件质量和感知软 件质量，而对于其它模型中的顾客抱怨变量，则予以取消。在结构变量中，顾 客满意度的原因变量包括形象、顾客预期、感知软件质量、感知硬件质量和感 知价值，结果变量包括顾客忠诚。 顾客满意度指数模型自上世纪9 0 年代中后期进入我国后，始终处于研究实 验阶段。由清华大学中国企业研究中心受国家质量技术监督局委托，根据中国 市场的实际情况，从1 9 9 8 年开始到2 0 0 0 年，共同合作开发了国内首个较完善 的具有中国特色的顾客满意度指数模( c c s i 模型) 。该模型以a c s i 模型为基 础，吸收e c s i 模型的成功经验形成的，包括6 个结构变量，1 1 种关系。如图 2 - 5 图2 5 清华顾客满意度指数模型 资料来源：清华大学中国企业研究中心h t t p ：e b r c s e m t s i n g h u a e d u c n 该模型将e c s i 模型的形象变量变为品牌形象，并明确提出品牌形象对顾 客满意度有直接影响，细化了形象概念。是对a c s i 模型及e c s i 模型的深化发 展，进一步明确了各变量之间的联系。 】2 第二章相关理论回顾 第二节服务质量理论 2 2 1国内外服务质量理论研究状况 2 0 世纪7 0 年代中后期，国外学者开始对服务质量进行深入研究。在研究 初期，借鉴了产品质量研究的方法，从产品质量的角度给服务质量进行界定。 例如要求服务应该符合某种规范或标准、无瑕疵、满足顾客需求程度等产品质 量标准。但服务的不可储存性、无形性、易逝性、生产与消费的同步性等独特 的性质，使其明显区别于产品质量的特征。 上世纪8 0 年代初，芬兰学者g r o n r o o s ( 1 9 8 2 ) 根据认知心理学的基本理论， 提出了顾客感知质量的概念，第一次将顾客作为服务质量评价的主体