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信息化背景下的企业知识管理 摘要 美国管理学家彼得德鲁克曾经说过：“在现代化经济中，知识正在成 为真正的资本与首要的财富。 从这个角度讲，传统的以人、财、物为中心 的管理模式和方式方法已经难于适应现代企业的要求，一个崭新的以知识 为核心的管理模式和方式方法一知识管理应运而生，并迅速成长为现代企业 占主导地位的管理模式和方式方法。 然而，如何进行知识管理却是众多职业经理人十分困惑的问题，知识 管理的主要障碍不仅仅在于互不兼容的计算机系统以及纸张文件和电子文 件和相互转换的技术问题，还在于传统工作环境中人们对知识共享观念上 的一种自然抵制。基于此，本文从知识和知识管理的基本概念入手，分别 从知识管理的战略、知识管理的组织、知识管理的信息化技术等方面阐述 了知识管理是如何实践和应用的。 全文共分七章。 第一章主要介绍了什么是知识、如何对知识进行分类、知识的特性及 企业知识的内容，如企业知识的主要来源、企业知识的基本内容构成和企 业知识的构架。 第二章介绍了企业知识管理的基本内容，包括知识管理的基本要领、 知识管理与信息管理、什么是隐性知识和显示知识、企业知识管理的过程、 知识管理的原则、构成要素、实施过程、知识管理中常见的问题及知识管 理到底能解决什么问题。 第三章研究了企业知识管理的战略，包括战略更新过程、战略选型和 企业知识管理战略的误区。 第四章论述了企业知识管理的组织，包括知识管理组织的过程特点、 知识管理组织的类型，最后通过永安公司来举例说明知识管理的组织。 第五章介绍了企业知识管理的信息化手段，包括如何实施知识管理信 息化、知识管理信息化的过程、知识管理信息化系统的技术要素、知识管 理的主要信息化技术。 第六章主要介绍知识管理能力的形成和效果评价，包括构建知识管理 能力要点、知识管理能力形成的具体方法、知识管理效果的评估方法。 第七章最后举了两个典型案例来说明知识管理的整个过程，从互联网 企业知识管理到传统行业的企业知识管理，特别是互联网企业知识管理， 主要从三个方面讲述：知识管理对互联网企业的作用、互联网企业实施知 识管理的步骤、互联网企业知识管理的：e 要内容。 最后，我希望本文能让自己和读者掌握以f 几个方面： 1 了解知识管理的相关理论，加深对知识内涵的认识，能够轻松地 从不同角度对知识进行分类。 2 成功实施知识管理系统，利用知识管理系统提高组织创新能力、 快速响应能力、生产效率和员工素质。 3 自如地运用各种知识管理技术，在知识循环的过程中找到对应的 知识管理技术。 4 建立知识型组织文件，打造一种分享经验、鼓励学习、信赖与合 作、创新与支持的文化。 “知识就是力量 ，只有掌握了管理知识的能力才能产生真正的力 量，面对21 世纪知识经济时代的挑战，希望我们都能够熟练地用知识 管理的工具和技巧，成为知识管理的身体力行者，把我们的企业引领 到更辉煌的境界! 关键词信息、知识、隐性知识、显性知识、知识管理、知识管理战略 t h ek n o w l e d g em a n a g e m e n to f e n t e r p r is eu n d e ri n f o r m 睑t i o n i z a t i o n b a c k g r o u n d a bs t r a c t t h eu sm a n a g e ss c i e n t i s tp e t e r d r u k k e rh a ss a i d ：“i nt h em o d e r n i z e d e c o n o m ys o c i e t y ，t h ek n o w l e d g ei sb e c o m i n gt h et r u l yc a p i t a la n dt h em o s t i m p o r t a n tw e a l t h s a y sf r o mt h i sa n g l e ，t h et r a d i t i o nw a yi sa l r e a d yb e e n a d a p t e dd i f f i c u l t l y t ot h em o d e r n e n t e r p r i s e sr e q u e s tb yt a k i n g t h e m a n p o w e r ，f i n a n c i a l ，m a t e r i a lr e s o u r c e sa st h ec e n t r a lm a n a g e m e n tp a t t e r n a n dt h ew a y sa n dm e a n s ，b r a n d - n e wa r o s ea tt h eh i s t o r i cm o m e n tt a k et h e k n o w l e d g e a st h ec o r e m a n a g e m e n tp a t t e r n a n dt h ew a y sa n dm e a n s - k n o w l e d g em a n a g e m e n t ，a n dg r e wr a p i d l y f o r t h em o d e r n e n t e r p r i s e o c c u p i e st h ed o m i n a n tp o s i t i o nt h em a n a g e m e n tp a t t e r na n dt h ew a y sa n d m e a n s h o w e v e r ，h o wt oc a r r yo nt h ek n o w l e d g em a n a g e m e n ti sa c t u a l l yt h e m u l t i t u d i n o u s p r o f e s s i o n a lm a n a g e re x t r e m e l yp u z z l e dq u e s t i o n ，t h e k n o w l e d g em a n a g e m e n tt h ec h i e fo b s t a c l en o tm e r e l yl i e si nm u t u a l l yt h e i n c o m p a t i b l ec o m p u t e rs y s t e m a sw e l la st h ep a p e rd o c u m e n ta n dt h e e l e c t r o n i cd o c u m e n ta n dt h ei n t r o v e r s i o n st e c h n i c a lq u e s t i o n ，b u ta l s ol i e s i nt h et r a d i t i o nw o r k i n gc o n d i t i o n si np e o p l e st o k n o w l e d g es h a r i n gi d e a o n ek i n do f n a t u r er e s i s t i n g b a s e do nt h i s ，t h i sa r t i c l ef r o m ，t h ek n o w l e d g e a n dk n o w l e d g em a n a g e m e n tb a s i c c o n c e p to b t a i n i n gt o t h e k n o w l e d g e m a n a g e m e n ts t r a t e g y ，k n o w l e d g em a n a g e m e n to r g a n i z a t i o n ，k n o w l e d g e m a n a g e m e n ta s p e c t sa n ds oo ni n f o r m a t i o n i z a t i o nt e c h n o l o g ye l a b o r a t e d s e p a r a t e ly h o wt h ek n o w l e d g em a n a g e m e n t d o e s p r a c t i c e a n dt h e a p p l i c a t i o n t hi st e x ti sd i v i d e dbys e v e nc h a p t e r s t h ef i r s tc h a p t e rm a i n l yi n t r o d u c e dw h a ti sk n o w l e d g e ，h o wt oc l a s s i f y ， t h ek n o w l e d g ec h a r a c t e r i s t i ca n dt h ee n t e r p r i s ek n o w l e d g ec o n t e n tt ot h e k n o w l e d g e ，l i k ee n t e r p r i s ek n o w l e d g em a i no r i g i n ，e n t e r p r i s e k n o w l e d g e b a s i cc o n t e n tc o n s t i t u t i o na n de n t e r p r i s ek n o w l e d g es k e l e t o n t h es e c o n dc h a p t e rt o t h ee n t e r p r i s ek n o w l e d g em a n a g e m e n tb a s i c c o n t e n t ，i n c l u d i n g t h ek n o w l e d g em a n a g e m e n tb a s i c m a i np o i n t ，t h e k n o w l e d g em a n a g e m e n t a n dt h ei n f o r m a t i o nm a n a g e m e n t ，a n y i st n e r e c e s s i v ek n o w l e d g ea n dt h e d e m o n s t r a t i o nk n o w l e d g e ，t h ee n t e r p r l s e k n o w l e d g em a n a g e m e n tp r o c e s s ，i nt h ek n o w l e d g em a n a g e m e n tp r i n c i p l e ， t h ei n t e g r a n tp a r t ，t h ei m p l e m e n t a t i o np r o c e s s ，t h ek n o w l e d g em a n a g e m e n t t h ec o m m o nq u e s t i o na n dt h ek n o w l e d g em a n a g e m e n t c a n s o l v ea n y p r o b l e m t h et h i r d c h a p t e r s t u d i e st h ee n t e r p r i s ek n o w l e d g em a n a g e m e n t s t r a t e g y ，i n c l u d i n g s t r a t e g y r e n e w a l p r o c e s s ，s t r a t e g i c s h a p i n g a n d e n t e r p r i s ek n o w l e d g em a n a g e m e n ts t r a t e g ye r r o n e o u s z o n e t h ef o u r t hc h a p t e re l a b o r a t e dt h ee n t e r p r i s ek n o w l e d g em a n a g e m e n t o r g a n i z a t i o n ，i n c l u d i n gt h ek n o w l e d g em a n a g e m e n to r g a n i z a t i o n sp r o c e s s c h a r a c t e r i s t i c ，t h ek n o w l e d g em a n a g e m e n to r g a n i z a t i o n s t y p e ，f i n a l l y e x p la i n sw i t he x a m p l e st h ek n o w l e d g em a n a g e m e n to r g a n i z a t i o nt h r o u g n y o n g a nc o r p o r a t i o n t h ef i f t hc h a p t e ri n t r o d u c e dt h ee n t e r p r i s ek n o w l e d g em a n a g e m e n t i n f o r m a t i o n i z a t i o nm e t h o d ，h o wi n c l u d i n gd o e si m p l e m e n t t h ek n o w l e d g e m a n a g e m e n t i n f o r m a t i o n i z a t i o n ，t h e k n o w l e d g e m a n a g e m e n t i n f o r m a t i o n i z a t i o np r o c e s s ，t h ek n o w l e d g em a n a g e m e n ti n f o r m a t i o n i z a t l o n s v s t e mt e c h n i c a l e s s e n t i a lf a c t o r ，t h ek n o w l e d g em a n a g e m e n t m a m i n f o r m a t i o n i z a t i o nt e c h n o l o g y t h es i x t hc h a p t e rm a i n i n t r o d u c e sk n o w l e d g em a n a g e dc a p a c i t y f o r m a t i o na n dt h ee f f e c ta p p r a i s a l ，t h e c o n c r e t em e t h o d ，t h ek n o w l e d g e m a n a g e m e n t e f f e c ta p p r a i s a lm e t h o dw h i c hi n c l u d i n g t h e c o n s t r u c t l o n k n o w l e d g em a n a g e dc a p a c i t ym a i np o i n t ，t h ek n o w l e d g em a n a g e dc a p a c i t y f o r m s 一 t h es e v e n t hc h a p t e rf i n a l l yg a v et w oi l l u s t r a t i v ec a s e st oe x p l a i nt h e t k n o w l e d g em a n a g e m e n tt h e e n t i r e p r o c e s s ，m a n a g e df r o mt h e i n t e r n e t e n t e r p r i s ek n o w l e d g et o t h et r a d i t i o n a l p r o f e s s i o ne n t e r p r is ek n o w l e d g e m a n a g e m e n t ，s p e c i a l l yt h e i n t e r n e t e n t e r p r i s ek n o w l e d g em a n a g e m e n t ， m a i n l yn a r r a t e df r o mt h r e ea s p e c t s ：t h ek n o w l e d g em a n a g e m e n tt oi n t e r n e t e n t e r p r i s e 。sf u n c t i o n ，t h e i n t e r n e t e n t e r p r i s ei m p l e m e n t sk n o w l e d g e m a n a g e m e n tt h es t e p ，t h ei n t e r n e t e n t e r p r i s ek n o w l e d g em a n a g e m e n t p r i m a r yc o v e r a g e f i n a l l y ，ih o p e d t h i sa r t i c l ec a nl e tt h e r e a d e ra n dm et og r a s p f o l l o w i n gs e v e r a la s p e c t s ： 1 u n d e r s t a n d st h ek n o w l e d g em a n a g e m e n tt h ec o r r e l a t i o n t h e o r i e s ， d e e p e n st ot h ek n o w l e d g ec o n n o t a t i o nu n d e r s t a n d i n g ，c a nw i t he a s ec a r r y o nt h ec l a s s i f i c a t i o nf r o mt h ed i f f e r e n ta n g l et ot h ek n o w l e d g e 2 s u c c e s s e si ni m p l e m e n t a t i o nk n o w l e d g em a n a g e m e n ts y s t e m ，u s e s k n o w l e d g em a n a g e m e n ts y s t e m ，e n h a n c e m e n t o r g a n i z a t i o n i n n o v a t i o n a b i l i t y ，f a s tr e s p o n s ea b i l i t y ，p r o d u c t i o ne f f i c i e n c ya n ds t a f fq u a l i t y 3 u t i l i z e se a c hk i n do fk n o w l e d g em a n a g e m e n tt e c h n o l o g y f r e e l y 一一 一j r f i n d sc o r r e s p o n d i n gi nt h e k n o w l e d g ec i r c u l a t i o np r o c e s st h ek n o w l e d g e m a n a g e m e n tt e c h n o l o g y 4 t h ee s t a b l i s h m e n tk n o w l e d g e o r g a n i z a t i o nd o c u m e n t ，m a k e so n e k i n do fs h a r e e x p e r i e n c e , t h ee n c o u r a g e m e n ts t u d y ，t h ef a i t ha n dt h e c o o p e r a t i o n ，t h ei n n o v a t i o na n dt h es u p p o r tc u l t u r e “t h e k n o w l e d g e i s p o w e r ，o n l yg r a s p e d t h e m a n a g e m e n t k n o w l e d g ea b i l i t y ，w ea r ea b l et oh a v et h et r u l yp o w e r ，f a c i n gt h e2 1s t c e n t u r yk n o w l e d g ee c o n o m yt i m ec h a l l e n g e ，w ea l lc o u l ds k i l lw i t ht h e k n o w l e d g em a n a g e m e n tt o o l sa n ds k i l l ，b e c o m eag o o de x a m p l eo ft h e k n o w l e d g em a n a g e m e n t ，e a g e r l ya n t i c i p a t e do u r s e n t e r p r i s e am o r e m a g n i f i c e n tb o u n d a r y ! k e yw o r d si n f o r m a t i o n ，k n o w l e d g e ，t a c i t k n o w l e d g e ，e x p l i c i t k n o w l e d g e ，k n o w l e d g em a n a g e m e n t ，k n o w l e d g em a n a g e m e n ts t r a t e g y v 独创性( 或创新性) 声明 | | 。一一硼 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究 _ = 作及取得的研究成果。 尽我所知，除了文中特- l t ；t i 以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人 已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为扶得北京邮电大学或其他教育机构的学位 或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论 本人签名： 处，本人承担一切相关责任。 同期： 迹垒：垒：! 皇 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以 公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇 编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论文注 释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名：兰堑之蝰 同期： 导师签名：j 为缸仁同期： “易，口 北京邮iu 人学f i ! i | i j 学位论义 第一章知识及企业知识的范畴界定 一般意义下的知识概念，其涵盖的范围很宽泛，本文所着重探讨的知识，是指 对企业价值创造过程有用的知识。 11 知识的基本概念 广义的知识定义，是指人们在认识世界、改造世界中所获得的认知，包括积累 经验的综合。把知识应用在社会价值创造的过程中，它就变成了一个重要的资源要 素。 要想发挥好知识这一要素的作用，我们首先要了解它的特性和发挥作用的机 理。 1 1 1 什么是知识? 关于对知识的定义，有很多不同理解。 世界银行在1 9 9 8 年世界发展报告一知识促进发展对知识的概念做了这样 的界定：“知识是用于生产的信息( 有意义的信息) ”o 从知识的构成角度来讲，所谓知识是一种有价值的智能结晶，可以通过信息、 经验心得、抽象的观念、标准作业程序、系统化的文件、具体的技术等方式呈现。 知识呈现的形式虽然有很多种，但在本质上都必须具备创造附加价值的效果，否则 就不能被称为知识。因此引进、学习、扩散、创新知识，一直都是人类社会发展的 特征，也是驱动社会进步的最主要力量。 一些研究知识管理的专家从数据、信息、知识等概念之问的关系出发，给出了 知识的定义：数据是数字、词汇、声音、图像等专业记录；信息是排列有意义的形 式数据，通过人的认知能力对数据进行系统组织、整理和分析，使其产生相关性， 形成信息；知识是对信息材料的内在联系进行综合分析，从而得出的系统结论。 还有一些人从狭义的角度认为知识就是信息，其实这是典型的对知识的狭隘理 解。 首先知识并不等于信息。信息只是知识的一部分，根据1 9 9 6 年联合国经济合 作与发展组织( o e c d ) 的以知识为基础的经济报告中的阐述，知识包括四大类： ( 1 ) “知道是什么的事实知识( k n o w w h a t ) ；( 2 ) “知道为什么”的原理知识 ( k n o w w h y ) ；( 3 ) “知道怎样做 的技能知i = u ( k n o w h o w ) ；( 4 ) “知道是谁 的人际 知识( k n o w w h o ) oi = b 此可见r ，知彭 的概念比信息的概念要。泛得多。信息仅限于“知 道是什么、“知道为什么”，即是记录寸定物质载体，i ：二的知识，我们称之为“显 f 膏黾化背景f 的企_ k 知识笆：删 北京邮iu 人学顺i j 学位论文第2 贝共5 3 贝 性知识。而“知道怎样做 、“知道是谁 ，是存储于人们大脑的经历、经验、技巧、 诀窍、体会、感悟等尚未公丌的秘密知识，或者只可意会而难于表达的知识，我们 称之为“隐性知识 。这些隐性知识不属于信息的范畴。 其次，知识是有用的信息。信息分为币确信息和虚假信息，有用信息和无用信 息，而知识都是正确的、有用的信息。 1 1 2 如何对知识进行分类? 从知识的表现形式上，可以分为显性知识和隐性知识。 隐性知识( t a c i tk n o w l e d g e ) ： 隐性知识是高度个性化而且难于格式化的知识，主观的理解、直觉和预感都属 于这一类。隐性知识通常是指比较复杂，无法用文字描述的经验式知识，不容易文 件化与标准化的独特性知识，以及必须经由人际互动才能产生共识的组织知识。举 例来说，一项单纯的数据库操作模块，由一位普通程序员依照软件过程所规定的基 本步骤，即可顺利实现。但要为企业营销丌发分析决策模块，则要动员一个小组的 分析设计人员，经过反复的调研与讨论后，才能决定合适的系统结构。原因是相同 的案例稀少，而且对客户业务影响很大，只有凭借分析设计人员的集体智慧与能力， 才能达到最佳的专业效果。隐性知识产生的成本较高，可重复使用的机会较低，通 常应用于附加价值较高的作业活动上。 显性知识( e x p l i c i tk n o w l e d g e ) ： 显性知识是能用文字和数字表达出来，容易以硬数据的形式交流和共享，比如 编辑整理的程序或者普遍原则。所以显性知识通常是指可以文件化、标准化、系统 化的知识，显性知识可以从知识库中直接提取和进行独立的学习。广泛适用性、能 够被重复使用、以及与人分离是显性知识的特点，因此使用显性知识，不需与创作 者接触，就可以产生知识转移的学习效果。由此可见，显性知识无论在扩散速度与 学习效率，均相对较高。当然如何将知识经由整理、归纳、分类、储存等手段而达 到显性的程度，并且能够十分便利的一再使用，必将是未来企业在知识管理活动中 的重点工作。 从知识本身的特征上，可以分为通用知识和专业知识 通用知识：是绝大多数人在生产生活过程中，不需要专业训练就应该掌握 的必须知识，如健康、安全等。 专业知识：是专业工作者需要经过学习和培训所掌握的必要知i ： ，比如航 天、通讯、生命科学等。 从应用知识的组织特点可以分为社会知识和企业知识 社会知识：是应用于社会公共组织的矢谚 ，如政府、军队、教育等。 f 弃息化背景f 的企业知识管理 北京f j i l ；i u 人学颂l j 学位论文第3 贝共5 3 贞 企业知识：是企业在提供产品或服务等价值创造活动中需要的知识，企业 知识是企业若干资源要素中的重要一部分。 1 1 3 知识的特性 知识的共享性：知识最基本的特性之一，是它具有在不同主体之问的共享性。 知识的隐含性：知识不像设备、资产那样，谁都可以凭眼睛就看得到，组织内 部的多数知识，是以隐性的状念存在的。 知识的增值性：知识作为经济活动中的要素，它的投入产出要求具有增值的特 点。 知识的资源性：知识是组织创造价值的一种重要资源，尤其是在知识型组织罩， 知识的资源属性就更强。 1 2 企业知识的内容 企业知识是指在企业经营活动中，能够参与价值创造的各类知识。在信息化的 背景下，越来越多的企业把知识作为重要的资源要素来对待。 1 2 1 企业知识的主要来源 企业的知识主要有以下三种来源： 第一，由企业的信息系统所捕获的信息； 第二，本企业的知识产出； 第三，最佳实践活动所产生的经验成果。 对于以上三种不同的知识来源。知识管理的任务和重点是不同的。 对于由企业信息系统所捕获的信息，知识管理的主要任务是将海量的信息进行 整理，从中提炼和挖掘出更高价值的知识，这就是通常所说的商业智能或数据挖掘。 企业信息系统通常可以分为业务系统和内部管理系统。业务系统积累的信息经过挖 掘后可以提炼出业务知识，有助于企业更好地完成业务；内部管理系统积累的信息， 经过挖掘后，可以提炼出内部的管理知识，有助于企业了解自身运行状况，更好地 完成内部管理与调整。这种知识资源的管理与信息管理密切相关，将其看作是信息 管理的延伸和深化无可非议。大部分企业，尤其是传统企业，都将此看作知以管理 竹息化背景f 的i ! = 业知识管挫 北京jl u 人! 学顺i ：学位论义第4 口! 共5 3 贝 的基本任务。 对于一些“知识型企业”，它们的产出主要是“知识产出”，比如咨询公司( 产 出为咨询报告) 、出版机构( 产出为文章) 。对于这种产出，熏复利用的价值非常大。 例如，咨询公司在参与某咨询项目所完成的咨询报告，对于将水所参与的类似咨询 项目有非常重要的参考价值。因此，必须对这种“知识产出”进行妥善管理。这种 “知识产出 最常见的形式是各种非结构化的“内容”，对它的管理称为“内容管 理”。“内容管理”的重点在于这些资源的展现方式的转换，形象地说，是增加一个 视图。人们对“知识 的需求经过该视图的处理后，映射为到某内容的链接。也就 是说，人们只需要告诉计算机他们需要的“知识 ，由计算机自动找到隐藏该“知 识 的“内容。 大部分企业，无论是否是“知识型企业，其实或多或少都会有一定的“知识 产出 ，如产品介绍等。并且几乎在任何企业的内部，都会存在部门级的“知识产 出 ，所以“内容管理也是企业实施“知识管理”的主要任务。 任何企业，在其内部都会隐减着大量的“最佳实践。这些“最佳实践 如果 能够加以整理和推广，可以大大提高企业的运行效率。因此，几乎所有的企业，不 管是传统企业还是“知识型企业”，都把“最佳实践的推广和共享看作是“知识 管理 的一项重要任务。“最佳实践 的总结和推广与“内容管理”有一定关系一 一“最佳实践 可以整理为“内容 ，在企业内部宣传推广，但“最佳实践”的管 理重点不在于对静态的“最佳实践 这种“内容 的管理，而在于对“最佳实践 的搜集、总结、评选和宣传推广这一动态过程的管理。 1 2 2 企业知识的基本内容构成 企业知识的主要内容，根据各类知识在企业的表现形式和存在状态，分为企业 数据、行业标准数据、企业实践经验、商业流程、技巧技能、专业技术、政策、意 见提案等8 类( 见图1 1 ) 。 信息化背景下的企业知识管理 北京i i i i ji 乜人学倾l ：学位论义 第5 贝共5 3 贝 1 2 3 企业知识的构架 图1 1 企业知识的基本内容 从企业管理的角度出发，对企业知识的构架进行解析，可以分为企业的知识策 略、企业的知识管理技术、企业的知识管理人员和企业的知识管理流程。在企业明 确的知识管理策略下，人员、技术、流程与知识达到协同。 图1 2 企业知识的架构 ( 1 ) 知识内容与组织人员：人员通过学习获得知识，知识内容是人员长期累积 信息化背景下的仓业知识管理 北京i i | l jl u 人学坝i j 学位论艾 第6 口! 共5 3 ! 经验的结果 ( 2 ) 知识内容与信息技术：将知识文件化、系统化后通过信息科技进行存储 ( 3 ) 知识内容与流程：知识内容是通过流程，将知识应用在作业流程上 ( 4 ) 信息技术与人员：i 二i ： 于信息技术的进步，组织人员可用运信息科技来协助 人员搜寻新知识 ( 5 ) 人员与流程：组织人员可通过作业流程i 白j 接的学习知识与技能 ( 6 ) 信息技术与流程：信息技术可将流程上相关的信息萃取，经分析后转为知 识 第二章企业知识管理的基本内容 当前，市场竞争的环境同趋杂和多变，全球经济一体化以及社会经济特征向知 识经济的转型，使中国企业不仅面i 临着与发达国家跨国公司的激烈竞争，而且还必 须迎接新技术和新生产方式的挑战。面对这些新问题，研究和探讨企业知识资源要 素的运营和管理，成为保证企业能够持续发展、增强竞争力的基础。 管理大师彼得德鲁克在1 9 9 3 年所写的后资本主义社会中表示：“我们f 进入一个知识社会，在这个社会当中，基本的经济资源将不再是资本( c a p i t a l ) 、 自然资源( n a t u r a lr e s o u r c e s ) 或劳力( l a b o r ) ，而将是知识( k n o w l e d g e ) ；知识 员工将成为其中的主角。如何管理好知识，是现代企业必须面对的挑战! 斯威比( k a r le s v e i b y ) 博士，于1 9 8 6 年用瑞典文出版了知识型仓业，使 他成为知识管理理论与实践的“瑞典运动的思想源泉。19 8 7 年，他和英国知识 管理专家汤姆劳埃德合著出版了知识型企业的管理一书，提出整套知识型 企业管理理论和实用方法，成为知识型企业管理的丌l 【j 之作。19 9 0 年，斯威比出 版了知识管理一书，是世界上第一部以“知识管理”为题的著作。 管理大师彼得德鲁克认为：“21 世纪的组织，最有价值的资产是组织内的知 识工作者和他们的生产力 。在现今的信息时代罩，知谚一! 已成为最主要的财富来源， 组织和个人的最重要任务之一将是对知谚 进行管理。 f 卉息化背景下的企业知识管州 北京i l i l ；i 【1 人学倾i j 学位论义第7 畎共5 31 j 1 2 i1 知识管理的基本概念 美国生产力和质量中心( a p c q ) 对知识管理的定义是：知识管理应该是组织 一种有意识采取的战略，它保证能够在最需要的时问内将最需要的知识传送给最需 要的人。这样可以帮助人们共享信息，并进而将之通过不同的方式付诸实践，最终 达到提高组织业绩的目的。 斯威比( k a r le s v e i b y ) 从认识论的角度对知识管理的定义是：知识管理是利 用组织的无形资产创造价值的艺术。 综合各种对知识管理的理解和认识，我认为知识管理是指一个组织整体上对知 识的获取、存储、学习、共享、创新的管理过程，目的是提高组织中知识工作者的 生产力，提高组织的应变能力和反应速度，创新商业模式，增强核心竞争力。 具体来说，企业的知识管理工作包括以下基本内容： 有效地连接“知道者”和“需要知道者 ；+ 认知员工的综合技能，经验和专长，及时地为合适的人提供所需的知识； 转化个人知识为企业的组织知识； 确保知识为每个员工所运用； 创造一个不断学习的企业( 学习型组织) ，一个能不断获取、发展和积累知 识以增加人力资源服务价值的企业旷 2 2 知识管理与信息管理 目肉仃知识管理已经成了管理领域和企业信息化领域中的常用概念，但实际上还 有很多企业对知识管理的概念含糊不清，导致企业知识管理项目的实际收效并不 好。其中一个比较大的误解就是认为知识管理就是信息管理的更高级阶段，是信息 管理的延伸和深入。 固然，知识管理的基础是信息管理，自然离不丌信息管理，但与信息管理相比， 知识管理的内涵有本质上的不同。简单地说，知识管理的管理对象是知识这样一种 特殊资源。信息在某些情况下，也可以看作一种比较低级的知识，但知识的来源绝 不局限于信息。 信息化背躁卜的企业知识爸：理 ：l 匕京| i l i ji u 人学硕i ：学位论文第8 贝共5 3 贞 信息管理只是知识管理的基础和重要组成部分，知识管理不仅仅是信息管理的 发展和延伸，更是对信息管理的变革和超越。 第一，信息管理仅仅注重对显性知识的管理，而知识管理更注重对隐性知识的 管理。知识在线有限责任公司的首席执行官杨荣( r o n y a n g ) 说：“显性知识可以说 是冰山的尖端，隐性知识则是隐臧在冰山底部的大部分。隐性知识是智力资本， 是给大树提供营养的树根，显性知识不过是树的果实。”而且隐性知识往往具有独 占性，丌发利用价值比较高，管理难度更大。 第二，信息管理仅仅侧重于对现有信息的收集、整理，而知识管理更侧重于对 新知识的生产、创造。 第三，信息管理仅仅重视对信息本身和信息技术的管理，而知识管理更重视信 息、知识活动的过程和人员的管理。 第四，信息管理仅仅关注在适当的时候、以适当的方式、向适当的员工提供适 当的信息，将信息简单地视为企业的免费资源，未能对知识进行资本化运作以实现 知识增值；而知识管理将知识视为企业最重要的战略资源，追求知识的增值。 可见，知识管理不是信息管理的简单延伸和发展，而是对信息管理的一种变革 和超越，是一种全新的企业管理模式。 2 3 隐性知识管理与显性知识管理 隐性知识管理重点就是如何将隐性知识的创造过程加以效率化，可运用的策略 手段包括：形成一致性的企业文化与共识、丌放性的组织气氛、运用多媒体网络来 增加人际沟通的效率、项目型的团队管理、良好的教育训练与学习机制、更完善的 周边配套等。企业的知识管理一般而言可以分成三个基本的组成部分：获取知识、 传递知识和使用知识。这三者是一个密不可分的系统，构成了知识资源在企业中流 转的全过程。 显性知识管理的重点在于知识加工和知识共享，努力推动在企业内部知识转移 的学习效果。 2 4 企业知识管理的过程 2 4 1 获取知识 学习和创新是一个企业汲取知识的两条主要途径，企业必须对它们进行全面的 组织和管理爿。能有效地达到自己获取知识的目标。 信息化背景下的企业欠ui j = 管j 掣 北京i | 1 1 5b 人学f 吹i j 学位论义 第9 贞其5 3 贞 ( 1 ) 学习 早在手工生产年代，工匠们就通过学徒制的形式来进行技术的传播和学习。在 知识迅速膨胀的当代社会，这种零星的方式显然已不能满足市场对企业知谚! 的要 求，企业应按三个层次来管理它的学习过程。 在企业内部层次上，企业要组织协调好每个员工学习的全过程，努力在组织内 部创造出一种支持系统学习的环境。首先，企业应估算出计划期内的“知识预算” 一一即企业未来各项业务所需知识的数量、层次和结构。接下来，人力资源部门应 根据这一预算制定一个相应的学习计划，包括员工在自身岗位上的知识积累、员工 i 、白j 的相互学习和企业组织的培训课程的对象、次数和时i 、自j 等等。同时企业还必须要 把知识的获耿列为人事考核的一项基本内容，明确员工学习的责任，对他们学习的 成果进行奖励，在组织内营造一种崇尚学习的良好企业文化。 在企业的战略联盟层次上，市场中的每个公司都有自己的优势和劣势，因此当 企业与他人合作以期共赢的时候，一定要注意控制自己的学习行为，把从合作中获 取知识的多少作为一项重要的得失标准。在双方合资进入新领域的情况下这一点尤 为关键，对该领域内关键知识的掌握将成为以后双方在合资企业中竞争地位的决定 性因素。所以企业必须要改变以往单纯从新的联合体中追求利润的做法，从一丌始 就把知识的获取当作和资本回报率等一样重要的战略因素来考虑问题，规划行为。 我国的一些企业在和外商合资时虽然也会提出引进技术的口号，但往往以失败而告 终，其原因就在于缺乏对这一问题的战略性思考。 在企业外部环境层次上，公司应对自己所处的市场环境和生存空间进行有效的 监视，及时的获取有关信息。公司要了解顾客的心理、偏好，获得有关的市场知识。 要与所在地的公众与政府建立融洽的关系，了解有关的政策法规和文化背景，从而 获得对特定地区的理解。这些认识都将成为企业制定策略和实施方案的重要依据。 ( 2 ) 创新 创新是推动经济白仃进的火车头，也是知识的最终源头。企业必须要能够超越现 有的框架，通过创造性的工作来获取所需的新知识和新能力。从长远来看，个不 能通过创新来获取知识的企业，必将为竞争所淘汰。对企业而言，创新不仅包括技 术上的突破和产品的丌发，电包括生产流程、组织结构、市场运作等方面的革新。 这一系列创造性过程区别于企业同常性业务的最大特点就