（工商管理专业论文）太平寿险公司营销员流失问题研究.pdf

摘要 本文首先围绕太平寿险公司营销员严重流失的背景，阐述了研究的必要性和 研究意义。其次，在对太平寿险公司营销员的流失进行横向( 太平营销员和内勤 员工之间) 和纵向比较( 太平营销员和同业市场营销员之间) 之后，结合扩展的 莫布雷模型，分别从社会、企业和个人三个层次进行了影响因素的分析，并阐述 了营销员流失问题导致的积极和消极影响。最后，根据以上分析，依次从营销员 流入管理、营销员的内部管理、营销员流出管理三个基本环节提出作者对提升营 销员工作满意度、减少营销员流失的几条参考建议。 在营销员流入管理环节上，应把公司文化作为招聘标准、建立流畅的招聘工 作流程、进行现实工作预视、提高就业门槛招聘高素质和高品质人才；在内部管 理环节上，改革公司现有营销制度拓宽销售渠道、加大培训力度、创建具有安全 感的薪酬体系、帮助营销员规划职业生涯；在流出管理环节上，进行有效的离职 面淡，并将其视为公司终生“校友”。 本文希望通过对太平寿险公司营销员流失问题的探索性研究，能最终达到太 平寿险公司营销员保持正常流动率的目的；并能给其它有同样流失率过高困惑的 寿险公司提供有益的参考和借鉴。 关键词：太平寿险公司；人力资源管理；营销员流失：工作满意度 a b s t r a c t t h i st h e s i sb e g i n sw i t ht h eb a c k g r o u n do ft h eh i g hs a l e sa g e n t st u r n o v e r r a t ei nt a i p i n ga n dd i s c u s s e st h en e c e s s i t ya n di m p o r t a n c et or e s e a r c h t h e n b a s e do nc o m p a r i s o no ft h ei n s i d ea n do u t s i d es i t u a t i o no ft h e s a l e sa g e n t si nt a i p i n g ，a n a l y s i so fi n f l u e n c i n gf a c t o r si nt h es o c i a l e n t e r p r i s ea n di n d i v i d u a lt h r e el e v e l s ，t h ef 0 1 l o w i n gs u g g e s t i o n sa r e g i v e nt op r e v e n ts a l e sa g e n t si nt a i p i n gf r o mh ig ht u r n o v e rr a t e ： b e f o r en e wa g e n t sw a n tt oj o i nt h et e a m ，c o r p o r a t i o nc u l t u r es h o u l d b eo n eo ft h er e c r u i t i n gs t a n d a r d s ：e d u c a t i o n a lb a c k g r o u n ds h o u l db e i m p r o v e d ；r e a l i s t i cj o bs h o u l db ep r e v i e w e d ：f l u e n tr e c r u i t m e n tf l e w s h o u 】db es e tu p a f t e rt h ea g e n t sw o r ki nt a i p i n g ，p r e s e n tm a r k e t i n gc h a n n e ls h o u l db e w i d e n e d ：t r a i n i n gs h o u l db em o r ep r o f e s s i o n a l ：s a l a r ys y s t e ms h o u l db e f i1l e dw i t hs e n s eo fs e c u r i t y ：c o r p o r a t io ns h o u l dh e l pt h e mt op l a nt h e p r o f e s s i o n a lc a r e e ra tt h es o l i et i m e w h e nt h ea g e n t sa r eg o i n gt ol e a v e e f f e c t i v ei n t e r v i e ws h o u l db ed o n e i nt i m e ：t h e ya l s o s h o u l db el o o k e du p o na st a i p i n g “s c h o o l m e m b e r ” f o re v e r k e y w o r d s ：t a i p i n gl i f e i n s u r a n c ec o r p o r a t i o n ：h u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n t ：s a l e sh g e n tt u r n o v e r ：j o bs a t i s f a c t i o n 插图和附表清单 图1 1 论文的研究路线 图2 1 企业雇员流失在劳动力流动中的地位一 图2 2 雇员流出分类 图23 离职的种类 一 图2 , 4 卡兹曲线一 图25 汝福的就业稳定化的成本和效益模型 图2 6 决定雇员感觉到的流出合理性一 图27 决定雇员感觉到的流出的容易程度的因素 图2 8 普莱斯关于雇员流出决定的因素及中介变量模型 图2 9 莫布雷中介链模型 一 图2 1 0 扩展的雇员流出过程模型 图31 大连市寿险业务市场份额变化图 图32 太平员工年龄构成图一 图3 3 太平营销员学历分布图 一 图3 , 4 太平内勤员工学历分布图 图3 5 太平内勤员工招聘流程图 一 图3 6 太平寿险公司营销经理对营销员辅导现状 一 图4 1 雇员流出原因的三层次模型 图4 2 雇员流失趋势与经济发展水平的关系 图43 企业管理体制深化水平与雇员流失的关系 图4 4 疏导不当时工作业绩与营销员流失率关系 图45 疏导得当时工作业绩与营销员流失率关系 图4 6 对人力资源更体成本的测量模型 图5 1 太平寿险公司营销经理对营销员辅导时间标准 表3 1 新入司营销员前6 个月训练津贴一 表32 流失率状况比较图一一 表3 3 工作满意度问卷调查统计结果 表3 4 流失营销员流向跟踪调查表 表411 9 7 8 2 0 0 1 年各行业人口构成和职工平均工资增长及变化 表42 有关更换职业、承受风险的态度调查 表43 影响营业部业绩的重要因素及其相对影响力 表5 1 有效专业化辅导表格 一 表52 马斯洛需求五层次对应的各种策略 一 一_“一m心h m伸加加勉勰凹粥拍拐筋拍弭强舶钉 大连理工大学m b a 学位论文 原创声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下开展 研究工作所取得的成果。除文中特别加以标注和致谢的地方外，论文 中不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不包 含为获得大连理工大学或其他教育机构的学位或证书而产生的成果 ( 如学位论文等) 。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在 文中以明确方式标明，本人完全意识到本声明的法律后果，并愿为此 承担一切法律责任。 一。矧：机、奄1 日期：年2 7 月) 2 日 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者及指导教师完全了解“大连理工大学硕士、博士学位论文版 权使用规定”，同意大连理工大学保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的 复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连理工大学可以将本学位 论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，也可采用影印、缩印或扫描等 复制手段保存和汇编学位论文。 保密函，在j _ 年解密后适用本授权书。 本学位论文属于 不保密口。 ( 请在以上方框内打“4 ”) 作者签名： 指导导师签名 磨赧、奄 遗生年蔓月韭日 查兰查堕坌翌登堂垦堕叁塑璺楚塑 _h-_一1 引言 1 1 研究的背景和研究问题的掇出 中国百万寿验营销受日碑不佳已楚不争事实。德钠为单纯遗装盐务发展，不 韬实际逡隧慧宣传，夸大投资回嘏率，谖导滂费蠢。色蓄懿寿除营镑员涎生副现 在已有1 3 0 万人，但1 0 年多来留存率不足1 0 。 在太平寿险公蒯已开业的全国1 5 家分支机构中，大连分公司的营销员流失 嗣题具蠢极强弱蔹表挂，辑疆本论文锌对太平寿睃公司魏有关磷究，实质是戳大 连太平作为典壅代表豁硪究。在汝稀鹣章节中，太平寿险公露大连分公霹将律 简称为太平寿险。 太平淹险公司虽开业时间不足1 年，但个人业务代理人营销员的月流失 率己蹇达3 0 戳上。魏聚按蘧稼准滋撑年浚失事谤葵魏话，数字垮更是裹锫皴强 惊心，因魄辩太平寿险荣销员流失阕稳的研究势森必行，否刚蒸必将成为束缚太 平寿险公司发展的致命之处。 本文的研究题目是太平寿险公司营销员流失问题的研究。 1 2 研究的目的和意义 太平荣销员流失率过岗的现象，已缭公司带泉系列的闻题，如成本过麓、 鼹务霞量无法疆弁、严纛影响遣绫、圭气不振、企馥嚣礴不蕊簿。太平若惩取缮 良好的经济效益和社会效益，就必须解决现在的入力流失过快的闯题。 本文将通过对太平淹险公司营销员进行横向( 太平寿险公司内勤员工与髂销 受之闽) 粳缀自( 同蛙静场营销员与太平营销昃之翔) 对比，技撼流失率过藤豹 藤因；并透箱久力资源蛰瑾酌靥想耧方法，舒对藤因提出尼患对策，l 冀达羁太平 寿险公司祷销员保持正常流动率的目的。 本文逐希望通过对太平寿险营销员流失问题的探索性研究，能给其他有同样 滚失率过麓溺惑静寿除公司提供有纛瓣参考和缮浆。 太平寿险公司营销员流失问题研究 1 3 国内外研究现状 1 3 1 国外研究现状 ( 1 ) 雇员流失的研究现状 在国外，较早开始研究并影响较大的是美国学者马奇和西蒙的参与者决定模 型，它是一种试图将劳动力市场和个体彳亍为融为一体进行研究的一种尝试。普莱 斯和莫布雷则是后来居上，对雇员流失问题的研究具有卓越成就，分别提出了关 于雇员流出决定的因素及中介变量模型、中介链模型等。而汝福从就业稳定性能 给企业带来高利润还是低利润方面进行成本效益研究；美国学者勒温和库克等人 却从相反的角度阐明了企业流动的必要性。 ( 2 ) 保险营销员的研究现状 除了以上对所有企业雇员流失进行系统研究外，同样针对保险营销员流失问 题的前因后果也有深刻的理论和实践相结合的细致研究，如早在1 9 9 8 年，在查 尔斯的搏士论文研究中，就深刻地分析了人的个性对营销员流失的影响。在文中 他通过大量研究取证后认为：影响营销员流失的因素很多，也很复杂，但其中有 很多因素都不是导致营销员流失直接因素，除了营销员自己的性格特征和每周所 能获得的佣金，即个性和业绩直接影响营销员流失。“ 1 3 2 国内研究现状 国内学者针对有关企业雇员流失的问题，从上个世纪9 0 年代开始己高度重 视并开展了许多学术性研究，但其者蘑点主要是宏观层次，缺少微观层次的深入 细致研究。尽管寿险营销员流失率过高问题已成为行业的切肤之痛，可目前国内 研究却鲜少涉及这方面。 在2 0 0 3 年举行的全国保险工作座谈会和保险监管工作会议上，针对保 险营销员流失过高等现象，改革现行保险营销员制度再次成为一个令人关注的话 题，但仅仅是话题而已。有代表指出，随着经济环境的发展变化，该制度己日渐 难以适应整个保险行业向更高层次、更广领域发展的需求，对该制度予以改革应 成为下一阶段保险行业改革的重点之一。而改革的关键和突破口在于明确保险营 销员作为保险公司或代理公司员工的法律地位，明确保险营销员的所属单位。 而在美国、日本、欧洲等保险业发达国家与地区，尽管采取的销售方式与我 们不尽相同，但他们却鲜少出现类似问题。这与他们员工都有明确的法律地位和 社会身份不无关联。2 1 太平寿险公司营销员流失问题研究 因此，尽管目前许多保险制度在中国被冠以所谓的“国际惯例”，但将来的 发展肯定将遵守真正的“国际惯例”，走出完善的保险道路。 1 4 论文的研究路线 对该课题的研究，将运用人力资源管理中相关理论知识，通过大量对太平寿 险公司内、外的市场调研和横向、纵向比较分析，找出在太平寿险公司成立初期， 营销员大量流失的起因、后果，并提出几点对策，以有效地控制人员的过度流失， 保持公司的有序经营。 本论文的研究路线如图1 1 所示。 图1 1论文的研究路线 f i g u r e1 1r e s e a r c hr o u t eo ft h et h e s is 太平寿险公司营销员流失问题研究 2 企业雇员流失的理论概述 2 1 雇员的流动与雇员流失的种类 2 1 1 雇员的流动 劳动力流动可分为劳动力的地理流动、劳动力职业流动、劳动力的社会流动 等3 种情况。而雇员流动是劳动力职业流动中的一种。一般来说，雇员的流动可 分为企业内部流动和外部流动。“企业雇员的流失在劳动力流动中的地位如图 2 1 所示。 厂劳动力地理流动 l 广- 劳动力代际职业流动 劳动力流动十劳动力职业流动1厂企业内部流动 jl 个人职业流刻 一流入企业 l 劳动力社会流动b 企业外部流础j l 流出企业 图2 1企业雇员流失在劳动力流动中的地位 f i g u r e2 1 p o e i t i o no fe m p i o y e et u r n o v e rinl a b o rf i o w 2 1 2 雇员流出的种类 从图2 1 可知，企业的外部流动可分为流入和流出。，丽本文讨论的将是雇 员的流出。 广与组织解除契约关系( 如辞职、自动离职) 广一自愿流出- 1 il 未与组织解除契约关系( 如第二职业、主动在职失业) l厂与组织解除契约关系( 解雇、开除、结构性裁员) 雇员流出1 一非自愿流出- 1 il 未与组织解除契约关系( 被动在职失业) l 一自然流出 图2 2 雇员流出分类 f i g u r e22 c l a s s i f i o a t l o no fe m p i o y e ef i o w i n go u t 4 奎! 查堕竺望堕塑曼塑墨塑壁竺塞 雇员的流出又有许多不同的种类；按照雇员与企业的隶属关系来划分，一种 流失是雇员与企业彻底脱离工资关系或者雇员与企业脱离任何法律承认的契约 关系的过程；另外一种是雇员虽然未与企业解除契约关系但客观上己构成离开企 业的事实的行为过程。按照雇员流出企业的意愿来划分，雇员流出可分为自愿流 出、被迫流出和自然流出等。雇员流出分类情况如图22 所示。 雇员流出的第三种情况自然流出，是自然或意外因素所至，其影响具有 必然性或偶然性，本文将不对此进行研究。 般而言，雇员和雇主之间结束雇佣关系，员工离开原公司的行为都可称为 雇员流出即离职。离职有自愿离职与非自愿离职之分，而自愿离职中的辞职也可 以分为两种情况。一种是企业认为不符合企业文化或企业内竞争的要求，在企业 内部绩效评估中处于被列入竞争淘汰行列的员工；另一种是真正意义上的企业内 部人才流失，即那些有利于企业运营和成长，属于企业留才养才范围中的那部分 员工的离职。“1 具体的离职种类如图2 3 所示。 离职 图23 离职的种类 f i g u r e2 3t y p e so ft h el e a v i n g 雇员的自愿流失不论对社会、企业还是个人来说，影响都是很大的，因为它 不仅仅是个人的动机或行为的具体表现，而且是通过个人的动机或行为过程间接 反映出企业内部、外部诸因素对个人行为过程所产生的影响，并反过来对社会、 企业和个人带来一定的后果。 本论文将从企业的角度，讨论由经济因素、制度因素、管理因素和个人因素 等导致的自愿离职，即图2 2 中的自愿流出或图2 3 中的自愿离职中的辞职。 太平寿险公司营销员流失问题研究 2 2 雇员流动必要性的理论分析 英安，势实瑰夭爨敬毯懿整薅傀纯，不錾改藩久曼结稳翻久爨素葳，实露天 员的合理流动是完全必要的。 2 2 1 勒温的场论 美鼹藩名心理学容勒温( l e w i n ) 提出了如下个人与环境关系酶公式： p - - f ，e ) 式中：b 为个人的绩效；p 为个人的能力；e 为所处环境。 该函数式表示，个人创造的绩效，不仅与他的能力和素质有关，而且与其 所处环境魄息息朝关。蓉一个人处予不利环境中，则缀难发挥熬聪昵才智，取褥 应有豹袋绩。不弱环麓生要包瑟；专渡不对西、入嚣关系瑟劣、情不舒酝、工 资待遇不公平、领导作风专断、不尊重知识和人才等。一般而蠢，个人对环境除 了适应，澍改变固有环境是无能为力，如此他只得离开这个环境，转至另一个照 适宣的黪缝去工终，予是裁产生了纛员自愿翦滤攥。 对予公司营锖买来说，毽豹绩效不仅取决予个人静锖售髓力，还与公司鹣文 化、管理、政策等各方面环境都息息相关。除了个人因素外，当其业绩不饿时， 如果环境对其造成的影响无力改变，于是就产生自愿流出。 2 。2 2 卡兹兹组织卷念学说 美因举者卡兹( k a t z ) 默保持众妲活力静角度提出7 企渡缀缆寿命学说。谴 通过大最研究调查统计出一条曲线，如图2 1 0 所示。 y 缀 靛 斑 的 信 息 交 流 承 m 1 5 年234 5 年x ( 年) 潞一组织成立年限 组织的最佳年龄区 蹦2 4 卡兹曲线 f i g u r e2 ，4 k a t zc u r v e 6 太平寿险公司营销员流失问题研究 卡兹曲线告诉我们：组织和人一样也有成长、成熟、衰退的过程，组织的最 佳年龄区为1 5 年一5 年。因为相处不到1 5 年，组织内成员之间尚不熟悉，信 息沟通少；而相处超过5 年以上，相互问又己成为老相识，失去了新鲜感，可供 交流的信息减少，并且思维已有定势，组织内交流出现反应迟钝和认识趋同化， 这时组织会呈现出老化和丧失活力，这时也就是组织成员该出现流动的时候了。 卡兹的组织寿命学说从组织活力的角度证明了雇员流动的必要性，同时还指出人 员流动也不宜过快，这是因为适应组织环境至少需要一个下限时间。 一个合格营销员的成长如卡兹曲线中所提，至少也需要1 年半以上，所以流 失率过高、新人过多会影响团队内的信息交流水平和业绩高低。而当营销人员在 团队内所处时间超过5 年以上时，要么团队老化、要么团队出现“家族化”，影 响整个公司形象或带来人员崩溃式瓦解，所以适当的流动也是非常必要的。 2 3 雇员就业稳定性的分析模型 汝福的就业稳定化的成本和效益模型则从流动的相反角度，来分析职业或者 雇员稳定性的影响因素。 就业稳定化 提高 雇员 的就 业安 全感 这可能导致 这可能使雇员广1 这能给企业带来r 1 这将导致 更依附企业 更期望改变 更愿意高效率生产 对工会不感兴趣 对企业更效忠燃洲； 雇员非自愿流失降低i1 人事管理质量更高li 更低的管理 进行变化时更有灵活性 il 成本 更高质量的雇员i 更多的内部流动 对招聘更加仔细 更多的培训 存货增加 人员增加 商业机会丢失 图2 5 汝福的就业稳定化的成本和效益模型 f i g u r e2 5e r u p t o y m e n ts t a b iii z a t i 0 1 3m o d a 7 高利润? 低利润? 生产率降低 管理成本增加 太平寿险公司营销员流失阿题研究 模型首先认为，能稳定雇员的企业至少应该是：企业的最高领导层保证，将 尽一切努力为企业的起码一部分雇员提供连续的就业或收入，并且将这些承诺付 诸计划与行动之中。 从模型中可以看到，如果能很好地对雇员的工作表现进行管理，就能通过有 保障的就业来保证产生高效率。但模型的最后显示，就业稳定化是能带来高利润 还是低利润昵? 从理论上进行分析，答案不能肯定。在企业的管理实践中，稳定 的就业究竟能给企业带来高利润还是低利润，取决于具体的企业管理措施。 根据图2 5 ，太平寿险公司营销员的就业稳定究竟能给太平带来高利润还是 低利润也是不能肯定的，关键在于太平公司应对市场竞争的战略以及公司内部的 正确管理措施的持续贯彻。 2 4 企业雇员流失分析的理论模型 影响雇员流出的潜在因素或隐性因素很多，但国内外研究文献的关注点常常 只是局限在个别影响因素分析中，很少将雇员流出作为心理过程来考察。但无论 从本论文的角度还是真正的太平寿险公司人力资源管理者的角度，对雇员流出理 论模式的探讨必要性都很强。以下几个模型由浅入深阐述了有关企业雇员流失。 2 4 1 马奇和西蒙模型 较早且影响较大的关于企业雇员流失的总体模型是马奇和西蒙模型，也称 “参与者决定”模型。它其实由两个模型共同构成，图2 6 分析的是决定雇员感 觉到的从企业中流出的合理性因素、图2 7 分析的是感觉到的从企业中流出的容 易程度的因素。 马奇和西蒙模型是最早试图将劳动力市场和个体行为融为一体来考察和研 究雇员流失的一种尝试，但它缺乏充分的实证和经验的调查研究。例如，经过许 多学者在以后对图2 6 的研究中得出以下结论： ( 1 ) 雇员对工作不满是导致高流失率的充分非必要条件； ( 2 ) 模型中认为流出的可预测性与雇员工作满意度之间的假设是正确： ( 3 ) 雇员的工作角色及其他角色的和谐性与工作满足度有关，继而关系到 雇员的流出选择； ( 4 ) 雇员的自我认知与工作满足度之间关系的假设也是正确的，对雇员流 出也是适用的等。 图2 6 列出了雇员对工作的满意程度及其对企业问流动的可能性估计是流 太平寿险公司营销员流失问题研究 出合理性的两个决定因素。工作满足度是与雇员在工作中自我价值的实施、对工 作中各种关系的把握及对工作角色或其他角色的胜任程度等相一致。 自我感觉到的工 作满足程度 对工作关系的预 知和把握 工作与其他各种 角色的和谐性 雇员对工作感到满意 雇员认为流出是客观需要 企业规模 对企业内部流动 可能性的预期 图2 6 决定雇员感觉到的流出合理性 f i g u r e2 6 m a r c ha n ds i m o nm o d e i1 图2 7 基于以下几点假设： ( 1 ) 雇员首先对现有工作是充分胜任或称职的； ( 2 ) 在可供选择的企业数量是雇员工作或职业能力的函数； ( 3 ) 雇员参与的能力及性格包括性别、年龄、社会地位、工龄、专业等 ( 4 ) 雇员可以看到的企业数量的多少取决于其本身特质、本身的洞察力及 辨认事物的能力、探索倾向或偏好等。 后来学者对模型2 7 的评价为： ( 1 ) 关于失业水平与雇员流失率的假设是被大量事实所证实； ( 2 ) 关于年龄、服务年限和专业化与雇员流出的假设也是适合的； ( 3 ) 但关于性别与社会地位的假设的证明不够充分，具有模糊性。 马奇和西蒙模型为以后的研究雇员流出奠定了坚实的理论基础，其突出贡献 在于将劳动力市场和行为变量引入雇员流出过程的研究中来。但多变量和连续性 的具有决定性作用的指标仍然未得到证实。 太平寿险公司营销员流失问题研究 雇员具有探索的个人的视野 倾向或嗜好 i 企业商业活动的层次 雇员可以看到的企业数量参与者的个人性格 絮玉供选 上 雇员感觉到的流出企 业的容易程度 图27 决定雇员感觉到的流出的容易程度的因素 f i g u r e2 7 m a r c ha n ds i m o nm o d e i2 应用到太平营销员脱落问题研究上，图2 6 说明内部的工作满意度与可能性 预期是导致营销员感觉流出合理性的两大因素；而图2 7 说明营销员认知的外界 可供选择企业数目决定雇员感觉到的流出企业的容易程度。但有一点却不能充分 说明营销员流失问题，因为图2 7 的假设之一就是雇员首先对现有工作是充分胜 任或称职的，而营销员的大量流失同时也可能是由于他们的不胜任而导致脱落。 2 4 2 普莱斯模型 普莱斯是美国对雇员流失问题研究有卓越成就的专家。他建立了有关雇员流 出的决定因素和干扰变量的模型，如图2 8 所示。 普莱斯模型的前提条件是：只有当雇员变换工作的机会相当高时，雇员对工 作不满意才会导致流失，即工作满足度与工作机会的多少是相互影响和作用的。 该模型指出，工作满足度和变换工作的机会是雇员流失和其他决定因素之间 的中介变量。工作满足度可以用来反映企业内雇员对企业持有好感的程度。得到 工作的机会显示出雇员在外部环境中角色转换的可行性。 普莱斯模型尝试将企业变量和个人变量结合起来探讨雇员流出问题。但它是 建立在假设雇员能够相应地衡量出各种决定因素的后果的基础j 二，忽略了个体价 太平寿险公司营销员流失问题研究 值观、知觉及衡量过程的差异性，所以其重大缺陷是不能明确回答个人是怎样认 知和估计流出影响因素和改变工作机会的。 图2 8普莱斯关于雇员流出决定的因素及中变量模型 f i g u r e2 8 j a m e s p r i c em o d e i 太平营销员的素质参差不齐，因其价值观和衡量方法和标准的差异性，导致 他们对外界的感知也大相迥庭，这是该模型对本文分析不足之处。而企业内的工 作满意度和企业外的机会则有助于对营销员流出因素分析起到中介变量的作用， 且二者相互影响和作用。 2 4 3 莫布雷中介链模型 莫布雷吸收了马奇和西蒙模型的优点，建立了自己的关于雇员流出选择的理 论模型。在他的模型中，将一些可能的中介变量也吸收了普莱斯模型的优点。 这模型强调将流出作为个选择过程，并对把工作满足与流出的关系宜接 作为雇员流出的先兆的论点提出质疑。所以其理论假设是：雇员打算辞职的意图 这一变量才是会立刻导致雇员流出的因素，而不仅仅是对工作的不满足。该模型 指出：( 1 ) 雇员对工作j = = i i 满意会导致辞职的想法； ( 2 ) 之后会寻求对这种想法和行动的评价； ( 3 ) 进而衡量其他可能的选择方案； ( 4 ) 产生辞职意图： ( 5 ) 最终决定流出。 雇员每做一步选择都要进行反复地琢磨和反馈。例如：当雇员寻找新工作不 成功时，会重新评价现有的工作，或许会对现有工作重新感到满意。 太平寿险公司营销员流失问题研究 对现有职位评估 对职位的体验( 满意或不满意h 一 ( 1 ) 其他退出如缺勤、消极怠工 考虑辞职 估计辞职的预期收益硬成本 产生寻找其他职位意图 寻找新职位 对已经找到的职位的评估 比较新找到的职位及现有职位 辞职或留下来的意图 辞职或留下 ( 2 ) 非工作因素如：为和配偶在一起生 活促进寻找新工作 ( 3 ) 如果有多个职位可供选择，会刺激 评估 ( 4 ) 如果只有一个新职位可供选择，会 导致退出劳动力市场 ( 5 ) 推动采取行动 图29 奠布雷中介链模型 f i g u r e2 9 i n t e r m e d i a t el i n k a g e sm o d e io fm o b i e y 但对于莫布雷中介链模型的许多细节，许多研究人员都提出了不同意见，甚 至连莫布雷本人也认为该模型不能完全解释雇员流失行为。例如雇员考虑辞职后 意图的持久性、对新工作机会情况的不可预测性、这些变量测量的不连贯性和稳 定性、对劳动力市场的认知度低等。 对太平营销员而言，缺勤和消极怠工也是一种隐性退出行为；该模型虽认为 辞职意图是导致辞职的因素，但考虑辞职却仅由对职位满意与否的体验来决定， 这将使营销员不考虑外部机会可能性，而对辞职意图产牛持久影响；另外该模型 未充分考虑到营销员个体对劳动力市场认知程度对辞职意图的影响。 太平寿险公司营销员流失问题研究 2 4 4 扩展的莫布雷模型 扩展的莫布雷模型将前面几种模型结合起来，试图尽可能全面地捕捉到影响 雇员流出的各类复杂因素。它采用图表法将雇员流出的多重变量( 如：企业、个 体、社会包含的) 结合起来，构造出较为全面和完整的关于雇员流出的理论模型。 该模型认为，雇员打算辞职继而从企业真正流出，主要由四个基本因素决定： ( 1 ) 工作满足与否； ( 2 ) 对在企业内改变工作角色收益的预期； ( 3 ) 对在企业外部改变工作角色收益的预期； ( 4 ) 非工作价值观及偶然因素。 ( 1 ) 工作满足 工作满足是指雇员在对现有工作和可能获得的工作进行综合价值比较评判 后，对现有工作的积极定位。当雇员认为工作能给自己提供所看重的价值时，其 工作满意度就会增强；反之则下降。工作满足的理论定位，对更好地理解工作满 足及工作满足与流出的关系至关重要。 首先，工作满足绝对是个人对工作的评价和认知，它取决于个人所持有的不 同价值观。无论从广义还是狭义角度，个体对同一一工作环境及状况所作的价值评 价各不相同，而且劳动者对工作价值认识的差异性正在逐渐增强。因此，对雇员 的甄选、安置及报酬体系的制定等，必须针对雇员个体工作价值观的差异而设置 得更为灵活。 第二，它强调的是雇员认知的结果，也就是通过雇员的感知，然后根据自身 的价值趋向对所感知的事情进行思考。例如：某企业在一个有效率的工资激励制 度下运作，但其工资管理具有高保密性，雇员看不到工资管理的全过程，那么这 工资政策尽管高效率，但未必能导致雇员对工作满意。 第三是工作满足的多面性。因为雇员具有多种价值观，任何一种单一的价值 观都不能决定工作满足与否。因此，企业应重视综合的价值趋向，包括工资、工 作内容、工作条件等。 最后工作满足是雇员对现有工作价值或收益的评判，并没有看到雇员的预期和企 业未来的情况。 ( 2 ) 对企业内部其他职位收益的预期 虽然雇员对现有的工作感到不满或有其他的工作机会，但仍然可能不会出现 流出现象，那是因为雇员也许会考虑到将来会升迁到一个自己满意的角色。比如 接受管理训练的人员、年轻有才华的低级职员等，由于他们对自身将来在企业中 的角色有良好的预期，所以即使对目前的工作状况满意度不高也不会自愿流出。 查! 童堕垒里壁塑墨堕叁塑墨堡窒 图2 1 0扩展的雇员流出过程模型 f i g u r e2 1 0 e x t e n d in ge m p i o y e et u r n o v e rp r o o e s s in gm o d e 1 4 太平寿险公司营销员流失问磁研究 ( 3 ) 企监多 其德工彳乍角色收藏瀚颓赣 雇员可能经常会考虑，我在企业外能寻找到鼹肖吸引力的工作机会吗? 对现 有工作满意度和企业内部期望都不离的雇员，也许会由于对自尉在外部寻找有吸 孳| 力工 乍瓣麓望李褰_ 露 睾簿驭选耩。毽稳反，对现有工嚣瀵意凌较嘉或对企渡内 部流动掩秘极态度的纛受，由于外部有更其吸弓l 力的工作而自愿流出企韭。 工作满足是基于雇鼹自身的多种价值观念及对驾前工作认识的基础上；而对 企业内改变工作角色收靛预期是基予自身的多种价值观及对将_ j 乏企业管理精4 泼、 政策、工作条绛及竣入等瑟疆麓弱蒸凌；纛瘥烫黠癸帮工 萋枝麓蘸絮蓦予：瘥 员重要的工作价值观、雇员对在企业外获得工作价值的期望鞋及对企业外获得工 作可能性的预期等。 ( 4 ) 瘊员非价值观及偶然因索 蘸三糖决定毽索垮激凌 ：瘥受露凌青或蒋来爵能竣交懿努嚣鼗瘫罄王彳乍憩 价值判断。但除此之外，还有些重臻的潜在的与工作无关的因素也会影响鹰员 的流出，例如家庭、垡三活方式、地理偏好、宗教信仰、文化、运动嗜好等。 尽管该模型中各葺孛变量昶各交蕊之间的关系逐嚣从理论帮实践上进行不断 酶完善，键它运餍图形较为全嚣窝赢震遥撰述密纛燕流密酌符为过程，是迄今为 止最为完潜的雇员流失理论模型。 本文主要将运用扩展的莫布雷模型，考虑工作满足度、内部工作角色收菔预 热、企业夕 受色收益预潮及其毽嚣素袋分季厅太平淹险公司营销员流失闫题。 太平寿险公司营销员流失问越研究 3 太平辫险公司营销员流失现状 3 。1 大逶寿险行监帝场环境及鬻销员流失璐状 在2 0 0 3 年之前，大连的寿险市场是三雄屹立，两雄交相称精，它们分别是 中国久鸯、平安久寿及太乎洋久寿。嚣遴a2 0 0 3 年之嚣，泰藏入寿、藜华人寿、 首创安泰人寿等纷纷入主大连，首剖安泰更是将公司的总部都设立在大连，辩加 上太平寿险的加盟，大连寿险市场顿时硝烟弥漫，进入了一个激烈竞争的时代。 2 0 0 3 年器窳来势凶猛，海场份额情獬较2 0 0 2 年发生了很大变化，特剐是泰康和 瑟华在短麓一年露闯怒麓老字号太平洋火寿褥蹉詹市场第三爱纛第霞彼，藏 功入主大连寿险行业第：二集团。但赢至2 0 0 3 年年底，中国人海和平安人潜的霸 主地位依然没有动摇，继续位居第一集团，领跑大连寿险事业，如图3 1 所示。 囤3 1大连市寿除业务市场份额鼗化图( 2 0 0 2 筇2 0 0 3 年) “1 f i g u r e3 1m a r k e ts h a r ec h a n g ei nd a li a r tl i f el n s u r a n c eb u s l f l a s s 数撂来源；夹连毒天舞除建务二o o 兰每统计表。2 0 0 3 拳第+ 二疑：2 6 - 3 1 同样我们从上图3 1 中可以看到，从2 0 0 2 年到2 0 0 3 年，中国人寿和太平洋 人寿的市场份额变化不大，略有下雠；可平安人寿却下降，1 1 6 个百分点，从 2 0 0 2 冬夔毒绣老丈到2 0 0 3 年瑟爨麓二；泰瘫窝瑟华静韭务突飞猛透；毽善翻安 太平寿险公司营销员流失问题研究 泰和太平由于种种原因却没有获得一个良好的开端。 随着4 家新寿险公司的陆续营业，老3 家公司的优秀员工纷纷成了新4 家的 挖角对象。但因为中国人寿本身机制的完善，人员流失率较2 0 0 2 年基本保持正 常或稍有偏高；而太平洋因为本身品牌与管理水平所限，新公司的兴趣点己转至 平安。所以人员流失率过高就成为了平安人寿发展的一大瓶颈。 因为老三家已经营多年，限于行业分析特点，与之做流失率的比较不具有可 比性和说明性。据行业协会数据显示，新四家在太平寿险公司复业同期8 个月内 的平均流失率为5 2 。 3 2 太平寿险公司背景介绍 3 2 1 太平寿险公司的经营历程 太平寿险公司的前身是太平保险，它于1 9 2 9 年在上海成立。 1 9 5 1 年，上海1 5 家私营保险公司合并，由国营保险公司参股组成太平保险 公司，拥有9 9 0 多家国内外分支机构，成为业界翘楚。 1 9 5 5 年后，根据国家对保险业的统一部署，太平保险公司暂停国内业务， 与中国保险公司一起，将经营重心移师海外，专门经营海外保险业务。 2 0 0 1 年5 月，中国保险监督管理委员会正式批准太平全面恢复人寿保险业 务，太平寿险公司复业筹备工作组成立并开始复业筹备。 2 0 0 1 年1 1 月3 0 日，复业筹备工作圆满完成恢复营业。 2 0 0 1 年1 2 月，太平寿险公司总部上海、北京分公司、广州分公司、成都分 公司等相继开始营业，接着青岛、济南、沈阳、大连、杭州、南京等1 1 家分公 司也相继成立。 3 2 2 太平寿险公司的股东背景 太平寿险公司的股东有3 家。2 0 0 1 年9 月，中保国际宣布参股太平寿险公 司，股份占比5 0 0 5 ；2 0 0 1 年1 0 月，富通国际( f o r t i s ) 也成功入股，股份占 比2 4 9 ；其余2 5 0 5 为中国保险股份有限公司持有。 太平的控股股东是中保国际，它是首家在境外上市的中资保险公司，擅长资 本运作和再保险。 中国保险股份有限公司于1 9 3 1 年成立，是中国历史最悠久的保险公司之一。 1 9 9 8 年开始代表国家管理原中国人保集团的海外资产和业务，并成为香港中国 1 7 奎! 查堕垒望萱塑里堕叁塑塑竺茎 保险集团的控股公司。它是家跨国保险企业，以保险为核心业务，其他还包括 投资、证券、资产管理和融资等。2 0 0 3 年1 月，更名为中国保险( 控股) 有限 公司，简称中保控股。 富通集团( f o r t i s ) 是享誉全球的国际性金融服务集团，在2 0 0 1 年7 月福 布斯排名榜上居世界5 0 0 强之第4 7 位，擅长银行保险、员工福利和资本运营， 其主要客户遍布世界6 5 个国家和地区，向个人、企业和政府公共机构提供广泛 的金融保险服务。 3 2 3 太平寿险公司的企业文化 太平寿险公司的使命是：为人们的生活增添祥和安宁。 太平寿险公司的愿景是：在我们所服务的金融保险领域成为中国乃至全球的 杰出品牌，主要包括我们致力于缔造一家伟大的金融服务公司；我们在所从事的 每个领域都处于领先者的地位；我们的产品和服务在市场上深受信赖和欢迎；我 们的员工将受到尊敬；我们的合作伙伴将因为我们而感到自豪。 其经葡理念是：真诚服务、用心经营； 其核心价值观：诚信正直、追求卓越。 3 2 4 太平寿险公司的人力资源发展策略 太平寿险公司欲集一流人才创造一流效益，其人力资源的发展策略为1 6 字 方针，即“机$ 1 j 弓l 才、制度用才、环境留才、培训育才”。 所谓“机制引才”，包括给员工创造良好的工作环境、创造良好的公司形象 和品牌、在保险界的收入达到中上水平、尊重个性及自我发展期许： 而“制度用才”包括公平的晋升机制、公正的考核机制、合理的奖罚方式、 量才适用用人所长； “环境留才”指的是有良好的团队氛围、融洽的上下级同事关系、充分体现 主人翁精神、良好的生活品质保证； “培训育才”包括有创造个人与公司同步成长、适应未来发展需要的学习型 团队、岗位新老员工的传帮带、提供国内外进修的机会、制式化的培训考试制度 等。 3 3 太平寿险公司营销员与内勤员工流失现状 太平寿险公司现有员工分为内勤和外勤两种。所谓内勤员工指的是从事内勤 奎! 查堕竺望堕塑里塑壅塑嬖塑塞 管理和服务工作的员工，他们不被允许从事任何的对外销售业务，更没有任何有 关销售业绩的考核。而外勤员工，通俗即业务员、营销人员、销售人员、代理人 员等，在太平公司他们被称为寿险营销员。 太平寿险公司开业初有内勤员工4 1 人、外勤员工3 6 9 人；现有内勤员工6 3 人，外勤员工2 6 7 人。自太平寿险公司于2 0 0 3 年7 月登陆大连截止2 0 0 4 年2 月 的8 个月期间，陆续流失内勤员工3 人、流失率为5 7 8 ；外勤营销人员流失1 9 4 人，流失率为6 1 。 其中太平公司员工年龄构成图如下图3 2 所示。 图3 2太平员工年龄构成图 f i g u r e3 2e m p l o y e e g ed is t r i h u t i o ni nt a i p i n g 数据来源：本次调查 3 4 太平寿险公司营销员流失的横向与纵向比较 3 4 1 太平寿险公司营销员流失的横向比较 在通过对该公司人力资源部经理的访谈中发现，3 名内勤员工的流失均应计 为非自愿流失或竞争淘汰性辞职。其流失原因分别为：1 名员工因服务态度与服 务质量问题多次遭营销员投诉而被动离职；1 名员工因自身不能满足培训岗位的 需求导致压力太大而主动提出离职；而另外1 名则是因为2 0 0 3 年的绩效考核中 名列全司最后一名而被“末位淘汰”出公司。但外勤人员的离职与此相比就显得 纷繁复杂，本文将从以下几个方面对此进行横向比较。 奎! 要堕竺雯篁塑墨鎏苎塑里照塑- 一 3 4 1 1 招聘 首先下图3 3 和图3 4 从学历分布方面表述了内、外勤员工招聘的不同结果。 图3 3 蒋锵员学历分布鼬 f i g u r e3 3e d u c s t i o n s ib a c i t g r o u n d o fs a | e sa g e n t s 数据来源；本次调查 图3 4内勤贯王学历分布图 f i g u r e3 4e d u c a t i o n a ib a o k g r o u n d a f0 f f i e 尊s t a f f 数据采溅：本次谲鸯 对于内勤员工的招聘工作，全司上下高度重视、招聘方法多种多样、面试内 容全嚣系缭、耀聘渡程复杂合理。冀中摇骋滚程鳃下墨联示。 圄3 。5 内勤员工招聘流程蕾 f i g u r e3 5r a c r u i t i n gp r o c e s sf o ro f f i c es t a f f 据穗豹装邀多释多张，主要毒；瘫部嚣工举荐、兹程天凌溺上招聘、天方素 场现场招聘、报纸上刊爨招聘信息( 州登版面一般在报纸的四分之一以e ) 等。 在招聘过程中，面试的内容多种多样，主要有麓试、1 分钟自我介绍、1 分 钟演讲、囊囊提闻、无领导，l 、组辩论等。在自由提闼中，公司聪试人员将对应聘 人员将要捩事戆工作岗位逑行客纛公菠鹃译徐、谴箕了解工俘孛籍遭嚣懿鬻罐、 进行现实工作预览等。 招聘时对内勤应聘酱的自身素质疆求较高，学历必须是弧舰全臼制本料以 i 二；年龄必须是3 5 岁以- f ( 特烈优秀人员除辩，缀嚣摄慧公司特懿) 。同时，对 其身俸素璇袋求也缀离，都使瑶试全部通过，公司墩必须拿到市体检中心 奉稔合 太平寿险公司营销员流失问题研究 格报告之后才允许应聘合格者上班。 在内勤的招聘工作中，各需求部门有审查权而无决定权，任何内勤人员的入 司都必须严格通过总经理室成员集体面试。 与内勤的招聘相比，外勤营销员的招聘就简单很多。尽管总公司要求实施营 销员的“三高”战略( 高素质、高品质、高绩效) ，但因为大连激烈的市场竞争、 优秀寿险营销员匮乏引起的激烈的人才抢夺战争、对高保费规模的追求等都导致 了营销主管依然使用“人海战术”中常用的“镜子增员法”，即团队主管口袋里 装一面镜子，走到大街上，碰到人就一把抓过