（管理科学与工程专业论文）基于业务流程的工程咨询企业知识获取研究.pdf

j j 东南大学学位论文独创性声明 雠r 。l ! i i i 1 i f rfi舢|1 y 1 7 5 岑7 3 5 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或 撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材 料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了 谢意。 研究生签名：耋越越 日 期：卫血 o 东南大学学位论文使用授权声明 东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的复 印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和 纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布 ( 包括刊登) 论文的全部或部分内容。论文的公布( 包括刊登) 授权东南大学研究生院办 理。 研究生签名：星弈涸溶导师签名：毯皂日 期：碹也i 山 基于业务流程的工程咨询企业知识获取研究 研究生姓名：吴林林导师：武忠副教授学校名称：东南大学 摘要 工程咨询企业是典型的知识型企业，其主要投入是知识、产出是知识，各项业务流程 和工作环节都是围绕知识而展开的。知识在业务流程中被使用，并产生新的知识。 因此，论文根据知识获取的相关理论和工程咨询企业自身的特征，从业务流程的角度 分析其知识获取的具体过程，并用实证分析具体企业知识获取的现状，找出不足，提出应 对措施。 首先，在检索和分析大量文献的基础上，综述了相关学者对企业知识获取影响因素， 获取途径及获取模式，分析知识获取的研究现状，从业务流程的角度提出问题。 其次，针对工程咨询企业项目任务的特点，选择关键环节，分析这些环节在完成项目 任务中的知识需求，及其知识获取与业务流程之间的关系，详细论述了工程咨询企业基于 业务流程进行知识获取。 接着，分析知识获取的知识源问题。本文提出知识源价值的概念，通过对知识源价值 度量方法和变化趋势的探讨提出以知识源价值作为知识源的确定标准。并通过知识源与业 务流程的集成分析，对知识结构图、知识分布图、知识利用图进行介绍。通过这些描述方 法，满足业务流程对知识源的需要。 最后，本文以j s 电力设计院为调研对象，从技术层面和人的层面对工程咨询企业业务 流程中知识获取知识源的影响因素、及影h 向因素的贡献率和相互关系进行了实证分析。 关键词：工程咨询；知识获取；业务流程；知识源 r e s e a r c ho nk n o w l e d g e a c q u i s i t i o ni ne n g i n e e r i n g c o n s u u i ：a t i o ne n t e r p i u s e sb a s e do nb u s i n e s sp r o c e s s g r a d u a t e ：w u l i n l i n s u p e r v i s o r ：w uz h o n g s c h o o l ：s o u t h e a s tu n i v e r s i t y a b s t r a c t t h ee n g i n e e r i n gc o n s u l t i n gb u s i n e s si sat y p i c a lk n o w l e d g e - b a s e d e n t e r p r i s e b o t ht h ei n p u t a n do u t p u ti sk n o w l e d g e t h eb u s i n e s sp r o c e s s e sa n dw o r ka r ep e r f o r m e da r o u n dt h ek n o w l e d g e k n o w l e d g ei su s e di nb u s i n e s sp r o c e s s e s k n o w l e d g ei su s e d ，t h e nn e wk n o w l e d g ei sg e n e r a t e d i nt h eb u s i n e s sp r o c e s s s o ，a c c o r d i n gt ot h er e l a t e dt h e o r yo fk aa n de n g i n e e r i n gc o n s u l t i n gb u s i n e s s so w n c h a r a c t e r i s t i c s ，t h em a i np r o c e s so fk aa r ea n a l y z e di nt h ep o i n to fb u s i n e s sp r o c e s si nt h et h e s i s t h ec u r r e n ts i t u a t i o no fk ai sa l s oa n a l y z e db yt h es p e c i f i ce n t e r p r i s ei no r d e rt of i n do u tt h e d e f i c i e n c ya n dp u to u tt h er e l e v a n tm e a s u r e s f i r s t l y , i nt h i st h e s i s ，t h ee x t e n s i v el i t e r a t u r ea l er e t r i e v e da n da n a l y s i e d ；t h er e l e v a n t a c a d e m i ck n o w l e d g ea c q u i s i t i o nf a c t o r si n e n t e r p r i s e s ，a c c e s sw a y sa n da c c e s sm o d e lw e r e o v e r v i e w e d ，k n o w l e d g ea c q u i s i t i o ns t a t u sa n de x i s t i n gp r o b l e m sw e r ea n a l y s i s e d t h e n ，a c c o r d i n gt ot h ec h a r a c t e r i s t i c so fp r o j e c tt a s k si ne n g i n e e r i n gc o n s u l t i n gf i r m s ，t h e n e e d so fk n o w l e d g ei nt h e s ek e ys e c t o r si nt h ec o m p l e t i o no fp r o j e c tt a s k sa r ea n a l y s i e d ，t h e n e e do fk ab a s e do nb u s i n e s sp r o c e s si sa n a l y s e di nd e t a i l t h i r d l y , a n a l y s i st od e t e r m i n et h es o u r c eo fk n o w l e d g e ，s t a n d a r d s ，a n dt h ev a l u eo ft h e c o m p o s i t i o no ft h es o u r c eo fk n o w l e d g e ，a n dd e t e r m i n et h es p e c i f i cm e t h o do fs t u d y a n d t h r o u g ha n a l y s i s i n gt h ei n t e g r a t i o no fk n o w l e d g es o u r c e sa n db u s i n e s sp r o c e s s ，k n o w l e d g e s t r u c t u r ec h a r t ，k n o w l e d g ec h a r t ，k n o w l e d g e u s ec h a r ta r ei n t r o d u c e d t h r o u g ht h e s ed e s c r i p t i o n m e t h o d ，t h en e e d so fb u s i n e s sp r o c e s sw e r em e e t e d f i n a l l y , t h ef i n d i n g so ft h er e s e a r c ho nj se l e c t r i cp o w e rd e s i g ni n s t i t u t ea r es u m m e du p a n dt h ei m p a c tf a c t o r so ft h es o u r c eo fk n o w l e d g e ，a n dt h ec o r e l e t i o no ft h e s ef a c t o r s k e yw o r d s ：e n g i n e e r i n gc o n s u l t i n g ；k n o w l e d g ea c q u i s i t i o n ；b u s i n e s sp r o c e s s ：k n o w l e d g e s n l l r o e s h i i i 第一章绪论1 1 1 研究背景与意义：1 1 2 国内j , b 矢n 识获取研究现状2 1 2 1 知识获取影响因素2 1 2 2 知识获取的途径2 1 2 3 知识获取模式3 1 2 4 知识获取研究现状总体评价3 1 3 本文研究目的4 1 4 本文的研究内容和方法4 1 4 1 本文研究的主要内容4 1 4 2 本文研究的技术路线和方法5 第二章工程咨询企业知识获取的理论分析j 6 2 1 知识获取的内涵6 2 1 1 知识获取的含义6 2 1 2 知识获取的过程7 2 1 3 知识获取的障碍因素8 2 2 工程咨询企业的内涵8 2 2 1 工程咨询企业的特征8 2 2 2 工程咨询业中知识的分类9 2 3 基于业务流程的知识获取1 0 2 3 1 基于业务流程的知识获取分析的必要性1 0 2 3 2 基于业务流程的知识获取分析方法1 l 2 4 本章小结1 2 第三章基于业务流程的知识获取模型构建1 3 3 1 工程咨询企业业务流程中的知识获取分析1 3 3 1 1 工程咨询企业业务流程的特点1 3 3 1 2 工程咨询企业业务流程中的知识流1 5 3 1 3 工程咨询企业业务流程中的知识源1 6 3 2 业务流程中的知识获取过程1 7 3 2 1 策划阶段的知识获取1 7 3 2 2 准备阶段的知识获取1 8 3 2 3 实施阶段的知识获取1 9 3 2 4 完工阶段的知识获取2 0 3 3 业务流程中的知识获耿模型2 0 3 3 1 人的层面2 1 3 3 2 技术层面2 2 3 4 本章小结2 3 i u 第四章工程咨询企业知识获取的知识源分析2 4 4 1 知识源分析的意义2 4 4 2 概念的界定2 4 4 2 1 知识源的标准2 4 4 2 2 知i ： 源价值概念2 4 4 3 知识源价值的构成分析2 5 4 3 1 直接价值2 5 4 3 2 间接价值2 5 4 3 3 获取成本2 6 4 4 知识源价值的度量方法2 7 4 4 1 知识量2 7 4 4 2 知识交流意愿2 8 4 5 工程咨询企业业务流程中知识源的描述方法3 0 4 5 1 知识结构图3 0 4 5 2 知识利用图3 1 4 5 3 知识分布图3 2 4 6 本章小结3 3 第五章j s 电力设计院实证分析3 5 5 1j s 电力设计院概况3 5 5 2 知识获取中知识源的分析：3 6 5 2 1 指标的建立3 6 5 2 2 方法3 7 5 2 3 数据分析3 7 5 3 本章小结4 2 第六章结论与展望4 3 致谢4 5 参考文献4 6 附录4 9 作者攻读硕士学位期间发表论文及参与课题5 2 i v 球经济产业结构 g d p 的比重由 1 9 9 0 年的6 1 ，提高到2 0 0 4 年的6 8 【1 1 。 进入2 1 世纪，人类迈向了信息知识经济时代，企业的竞争规则大幅改变，逐渐形成 以知识为主体的竞争形态【2 1 。越来越多的企业将其核心竞争力定位在企业知识与企业文化 上。企业文化学的奠基人劳伦斯米勒说过，今后的5 0 0 强企业将是采用新企业文化和新文 化营销策略的公司。企业最终的竞争优势在于一个企业的学习能力以及将其迅速转化为行 动的能力。 工程咨询企业更需要知识管理。工程咨询企业是典型的知识型企业，其主要投入是知 识、产出是知识、各项业务流程和工作环节都是围绕知识而展开的，知识是咨询企业的立 足之本，服务之源。咨询企业的核心竞争力是在知识管理的实践中逐渐形成和发展的，两 者有着密切的联系。因此，知识管理对咨询企业的发展尤为重要。工程咨询企业知识管理 的目标是：充分发掘和利用企业员工的知识和技能，充分地实现企业内外的合作以及知识 与经验的交流，知识管理可以使企业更好地借鉴其过去的及外部的知识与经验，避免不必 要的重复性丌发，提高企业的合作能力，改进企业对市场竞争和客户服务需求的响应时间， 加快企业技术进步的速度，更好地控制或降低企业的经营成本，减少企业知识资产的流失、 加大企业对互联网的使用率以及对信息资源、知识资源、智力资源的集成能力口1 。 知识管理的重要地位已同益得到企业的认同。知识管理包含知识获取、知识创造、知 识传播与应用、知识存贮等活动过。知识获取是知识管理的首要内容，它根据企业战略目 标有针对性地选择、识别与捕获企业外部知识，影响企业核心竞争力的形成，体现了一种 重要的企业能力。若企业知识获取能力越强，企业就越易建立或维持其核心竞争力。因为 一个企业知识管理是否得以实施的最重要的步骤之一就是如何有效率的获取到有用的知 识。因此，可以况知识获取是知识管理的重要手段和核心内容，企业知识获取能否有效也 是决定知识管理成败的一个关键因素。 当今世界日新月异，因为不同的工程咨询项目之间既有差异性也有相似性，如何有效一 的获得项目所需的知识( 包括显性知识和隐性知识) ，加快业务流程，减少运作成本，使 1 企业员工能充分利用各自的经验，避免“再重造车轮”现象的出现，最大程度的利用组织 的资源，对于工程咨询企业来讲，是出奇制胜的关键。 1 2 国内外知识获取研究现状 知识获取原是一个纯技术的概念，在计算机人工智能和语义框架领域应用广泛，它是 将一些问题求解的知识从知识源中抽取出来，按照某种知识表示方法将其转移到计算机 中，转换成可被计算机程序利用的表示形式了。上述的知识源主要包括文档、数据等感性 的、显性的知识以及专家技能、经验等默会的、不能言喻的知识，通过编码和抽象使知识 源拥有的知识概念化、内容化，具有可转移性，能够为企业的运作和管理所用。可以说， 知识获取是成功完成知识管理的基础，贯穿于企业的整个发展创新过程。知识获取包括从 企业内部各个部门以及成员搜集知识和对企业外部知识的获取。企业内部知识的获取为企 业内部知识的生产创造、整合、共享应用与交流提供了重要内容及先决条件；企业外部知 识的获得是缩小与竞争市场上同一行业的知识势差，增强企业内部知识主体知识量的重要 手段。 明确企业内部知识获取的影响因素，采取何种方法进行知识获取是有效实现知识获取 的核心，也是目前研究的重点。大量国内外文献资料显示对知识获取的研究主要从知识获 取的影响因素、获取途径、获取模式三方面着手，具体分析如下。 1 2 1 知识获取影响因素 在知识获取的影响因素方面，s z u l a n s k i 认为知识接收者的吸收能力、转移双方的绷紧 关系、知识的原因模糊性三个因素对知识转移效果影响较大【4 1 。s w e ecg o h 认为企业的组 织结构、组织文化、知识接收者、知识的类型影响着知识转移的效果【5 l 。左美云认为影响 知识转移的因素可以归纳为四个方面，即知识本身的特点、组织文化( 主要从是否有利于 双方的沟通、是否有利于促进双方的关系两个角度考虑) 、双方的认知能力( 包括发送者 的编码能力、吸收者的解码能力) 、激励因素( 双方的内、外部激励) 1 6 】。p h a nt h it h u ca n h 等人指出影响知识获取的主要因素包括：培训投入，员工学习能力，团队参与能力( i o i n t p a r t i c i p a t i o n ) 【7 1 。 1 2 2 知识获取的途径 国内对知识获取途径的研究主要有以下几种观点。林榕航指出企业获取知识的途径主 2 第一荦绪论 要有两类：内部途径、外部途型8 1 。企业从内部的知识源凝取知识的方式主要有两种：( 1 ) 通过人与人之| 日j 的沟通获取知识；( 2 ) 通过计算机系统去获取知识。而企业从外部获取知 识，实际上就是企业通过与其他企业的某种正式与非正式的沟通渠道、知识网络而获得知 识。他进一步分析了企业获得外部知识的途径有通过技术贸易、通过吸引投资、通过外脑、 通过合作与兼并、通过合作研究、通过人力资源管理、通过公共的媒体、通过合资、通过 非常规渠道等九种途径。林东清认为组织外部知识获取的主要方法有：公共市场采购；通 过非正式网络关系的合作互惠【9 】；通过正式的战略联盟。d u r 等人指出柔性雇佣制和研 究与发展结合制是两个获取组织外部知识的方法【1 0 】。c h a k r a b a r t i 和w e i s e n f e l d 提出企业的 知识获取战略有内部开发、共同开发和合作开发3 类【1 1 】。d a m a n p o u r 和g o p a l a k r i s h n a n 认 为知识获取途径有模仿、获得和孵化3 类【1 2 j 。z h a o 等学者辨明了四类知识获取途径：合作、 市场、价值链、内部【1 3 】。 1 2 3 知识获取模式 在知识获取模式方面，刘锦英博士在基于这些学者研究的基础上提出了知识获取的五 种模式：信息扫描模式、市场模式、接受技术援助模式、准外部模式、内部知识获取模式， 并分析了每种模式的优缺点【1 4 】。魏斌在企业获取知识资产行为模式选择一文中，根据 网络经济下组织对知识资产的需求特点，根据各类知识转化为知识资产的不同形成过程以 及组织知识资产的定义和结构，提出知识链交互式模式，即组织知识资产获取行为分为四 种模式：搜索链模式、吸收链模式、激活链模式和辐射链模式【1 5 】。彼得圣吉在第血项 修炼学习型组织的艺术与实务1 1 6 j 一书中指出组织知识学习的五项修炼：自我超越 ( p e r s o n a lm a s t e r y ) ；改善心智模式( i m p r o v i n gm e n t a lm o d e l ) ；建立共同愿景( b u i l d i n g s h a r e dv i s i o n ) ；团体学习( t e a ml e a r n i n g ) ；系统思考( s y e s t e mt h i n k ) 。戴维a 加文 在1 9 9 3 年哈佛商业评论上发表的建立学习型组织一文中提出3 m ( m e a n i n g ， m a n a g e m e n t ，m e a s u r e m e n t ) 框架【。丌，并在此基础上从五个方面对学习组织进行了描述：系 统化的解决问题；采用新方法进行实验；从过去的经验中学习；从他人最好的实践中学习； 在组织中迅速有效的传递知识。 1 2 4 知识获取研究现状总体评价 综观以上研究，知识获取已经引起了国内外学者的重视。针对知识获取中普遍存在的 问题，学术界主要从对获取的影响因素、获取途径、获取模式三方面展开。对于知识获取 3 东南人学颀十学位论文 的过程的研究时从行为学的角度来考虑，过于理论化，不能很好的指导实践。知识获取是 将一些问题求解的知识从知识源中抽取出来，按照某种知识表示方法将其转移到计算机 中。那么如何找到所需的知识源，以及如何将知识源的知识进行获取利用，并没有得到深 入的研究。本文选择特定的研究领域一一工程咨询企业，选取新的研究视角业务流程 角度，探讨该类企业结合业务流程进行知识获取的可行方法，从影响因素角度建立指标体 系，进行知识源的确定，并根据知识源的分类选择不同的激励措施和获取方法，有助于帮 着工程咨询企业缩短项目时间，进行知识的有效利用，避免重复劳动，为工程咨询企业更 好地展开知识获取提供一定的借鉴。 1 3 本文研究目的 本论文致力于对企业知识管理中知识获取问题的研究，知识获取问题是企业知识管理 领域中最首要与最核心的问题之一。找到有效的知识获取的方法能够降低知识获取的成 本，提高知识产生的收益，由于知识的来源是业务流程，因此必须找到业务流程中的知识 源，对企业知识问题的充分研究能够帮助我们深刻地理解知识管理中知识运作的机制。在 此基础上，企业才能够选定有效实施知识管理的最佳手段。 本论文的主要研究目的：( 1 ) 通过对企业业务流程分析，对业务流程中知识源的深入 研究，引入知识源价值的概念、构成、度量方法，并作为寻找知识源的方法，通过对企业 知识源价值的分析进一步探寻激励参与到知识管理中的方法和理论机制。( 2 ) 对知识源与 业务流程的集成进行分析，对知识结构图、知识分布图、知识利用图进行介绍，通过这些 描述方法，满足业务流程对知识源的需要。建立面向业务流程的知识获耿模型，为工程咨 询企业如何开展知识获取提供参考。( 3 ) 从人的层面和技术层面分析j 电力设计院知识获 取的现状，得出企业知识获取各要素的贡献率和相互问的关联，对结果进行分析，找出企 业知识获取的不足，在此基础上提出相应改进措施。 1 4 本文的研究内容和方法 1 4 1 本文研究的主要内容 ( 1 ) 第一章绪论，阐述了论文的研究背景和研究意义、研究目的及研究方法。 ( 2 ) 第二章主要论述工程咨询企业知识获取的基本理论。介绍了知识获取的概念、 过程、障碍因素，以及工程咨询企业自身的特征、工程企业中知识的分类和特征，详细论 4 述了知识获取面向业务流程的必要性和面向业务流程知识获取的重要性，为后续章节的研 究奠定理论基础。 ( 3 ) 第三章主要论述了工程咨询企业面向业务流程的知识获取。介绍了业务流程的 特点，业务流程中的知识获取概念、获取对象，详细论述了业务流程四个阶段的知识获取 过程，并提出了面向业务流程的知识获取模型。 ( 4 ) 第四章主要论述了工程咨询企业知识知识源分析就是要解决如何找到最有价值 的知识，对寻找标准和判别方法进行深入研究，因此本文的研究将首先分析确定知识源的 标准，并就具体的确定方法进行研究。并通过知识源与业务流程的集成分析，对知识结构 图、知识分布图、知识利用图进行介绍。通过这些描述方法，满足业务流程对知识源的需 要。 ( 5 ) 第五章主要以j s 电力设计院为例，分别从技术层面和人的层面对江苏省电力设 计院工程咨询企业内部的这知识进行考察和分析，提出了相应的解决措施。 ( 6 ) 第六章结论与展望，对目前研究进行了总结，并对未来的进一步研究做出了展 一 望。 1 4 2 本文研究的技术路线和方法 本文采用的研究方法如下： ( 1 ) 采用系统分析方法对知识获取的过程、方法、影响因素进行了全面讨论。 ( 2 ) 通过传统的文献调查、网络文献检索工具和引文追踪等方法，查阅并参考国内外 有关工程咨询企业知识获取的研究文献，对其分析研究并消化i 吸收。 ( 3 ) 通过访谈和问卷调查收集具体企业知识获取的相关资料，并据此进行了实证分 析。 ( 4 ) 定性研究与定量研究相结合。 5 大部分国内外相关学者从过程与系统两个角度对什么是知识获取进行定义。 ( 一) 知识获取是一种获得知识的过程 c h r i s t i n e ，d e v i n n e y & m i d g l e y 认为知识获取( k n o w l e d g ea c q u i s i t i o n ) 是指一个企业 在与外部和内部团体的互动过程中所取得的知识【1 8 】。 h u b e r ( 1 9 9 1 ) 认为知识获取是一种获得知识的过程【1 9 】。类似的，王克胜，o v er u s t u n g i - i j e l m e r k 等学者也认为：知识获取是一种见解、技能和关系的开发和创造过程【3 6 1 。 邱均平等指出企业知识的获取是指企业将外部环境中的知识转换到企业内部，能够为 企业所用的管理过程l 捌。它包括四个阶段：( 1 ) 知识的辨识：即企业基于自身发展的需要， 对企业以外的知识进行了解、评估、筛选，确定出可利用知识的种类和数量，了解所需知 识的来源和可获得性。( 2 ) 知识的收集：企业通过无偿捕获及有偿收买等方式将外部知识 据为己有( 至少要有使用权) 。企业外部知识源有多种，包括科研机构、上游供应商、消 费者、咨询顾问、竞争对手及非竞争性公司等，企业内部知识源主要是企业员工。知识收 集的关键是企业知识获取能力。( 3 ) 知识的整理：对捕获的知识进行整理、提炼和转化， 将它们变成企业方便使用的知识。( 4 ) 知识的存储：显性知识可以通过企业内部网络或员 工手册等形式存储下来，隐形知识的存储只能靠知识的共享束完成。 n o r m a n 结合战略联盟的特定背景，认为知识获取是联盟企业在联盟的持续期问内所习 得的技能和所获取的知识【2 1 】。 林向红博士从企业的外部知识获取角度出发，认为外部知识获取足指通过建立学习型 联盟从伙伴企业那旱获取新技术、市场丌发技能、新产品和服务丌发技能、企业管理技能、 生产和运作技能等知识【2 2 1 。 毕马威咨询公司认为知识获取是知识管理过程中的第一要素，并将知识获取定义为： 通过与客户之间进行的业务活动，吸取经验和教训，通过搜索、综合和表述多种信息，进 行知识的创造和信息内容的开发。 ( 二) 知识获取是知识管理系统( k n o w l e d g em a n a g e m e n ts y s t e m s ) 的输入集 6 笙三兰二堡堡型垒些堑望堑坚竺些笙坌翌! 从计算机应用的角度出发，知识获取【2 3 1 【2 4 】是指知识从外部知识源到计算机内部的转换 过程：是从特定的知识源获取可能有用的问题求解知识和经验并转换为程序的过程。在具 体领域问题中有两种知识：一种是明确的规范化知识，一般来自理论、书本或文献；另一 种是启发式知识，即专家解决问题的经验，常有某种主观性、随意性和模糊性，如何将这 部分知识概念化、形式化，并提取出来是获取这部分知识的困难之处。无论是哪种知识， 以何种形式获取的，当它们被获取后，都应该准确、可靠、完整。第一种知识针对求解题 目，第二种知识依靠于建模和程序设计者。 林榕航【8 j 从知识管理系统的角度出发，阐述了什么是知识获取的问题。他认为知识获 取是知识管理系统中的首要问题，因为它是系统输入集，因而是整个企业系统活动的驱动 力。一旦系统输入停止了，就没有知识获取，也就没有知识活动、知识网络的形成，知识 管理系统也就不会存在，整个企业系统也将崩溃。所以，为了维持企业系统的运行，并达 到系统目标，企业系统要不断地获得各种“概念资源 ( 数据、信息、知识) 作为企业系 统的输入，这样也就有了基于企业实体系统之上的知识管理系统的存在，从而可以开始管 理的第一个职能计划。 2 1 2 知识获取的过程 获取知识和传递知识是人生的重要问题，大部分国内外相关学者将人获取知识和传递 知识作为一个专门问题来系统研究，人获取和传递知识的过程实际上也是可以管理的。陈 国权瞄】认为人的知识来源包括体验法、交流法、解读法和反思法四种方法，每种方法都要 遵循其要点。作者还提出了人获取知识和传递知识过程的管理方法。但文章只是提出了定 性的概念模型，因而是有局限的。 在组织行为领域，k o l b 提出了个人学习循环四阶段模型【2 6 】，认为学习就是解释人们在 这个世界上发生的事情，同时通过人的思维将其转化为一种抽象的概念( 即知识) 并在现实 中将这种概念加以运用的过程。这四个阶段是：( 1 ) 实在的经验( c o n c r e t ee x p e r i e n c e ) ；人在 一阶段获得亲身的体验和经历；( 2 ) 反思性观察( r e f l e c t i v eo b s e r v a t i o n ) ：人在这一阶段对体 验和经历进行回顾和反思，并重新进行有意识的观察；( 3 ) 抽象的概念化( a b s t r a c t i v e c o n c e p t u a l i z a t i o n ) ：根据对经验的反思进行抽象思维，提出概念( 即知识) ；( 4 ) 积极的实践 ( a c t i v ee x p e r i m e n t a t i o n ) ：将获取的知识运用于新的实践并检验它，重新回到第一步即再次 获得实在的经验。个人的学习和知识的获取和运用就是这样循坏反复进行的。g a v i n 认为 人的学习有三种方式：( 1 ) 知识搜集( i n t e l l i g e f f c e ) ：通过收集组织内外的信息和知识进行学 7 东南人学硕。f ：学位论文 习，( 2 ) 经验学习( e x p e r i e n c e ) ：通过不断的实践经验获取知识进行学习( 如学习f h j 线的应用) ， ( 3 ) 实验学习( e x p e r i m e n t a t i 咖) ：通过不断尝试探索发现新知测2 7 1 。w e n g e r 等提出了实践 社区 ( c o m m u n i t yo fp r a c t i c e ) l 筝j 概念：它是在某个问题上有共同的兴趣的人组成的群体， 一起相互交流和探讨，以深化各自在某个问题上的理解、知识和技能，利于人们的学 - - - 1 2 8 i 。 2 1 3 知识获取的障碍因素 s z u l a n s k i 认为知识接收者的吸收能力、转移双方的绷紧关系、知识的原因模糊性三个 因素对知识转移效果影响较大【2 9 j 。s w e ecg o h 认为企业的组织结构、组织文化、知识接收 者、知识的类型影响着知识转移的效果【3 0 1 。左美云认为影响知识转移的因素可以归纳为四 个方面【3 l 】，即知识本身的特点、组织文化( 主要从是否有利于双方的沟通、是否有利于促 进双方的关系两个角度考虑) 、双方的认知能力( 包括发送者的编码能力、吸收者的解码 能力) 、激励因素( 双方的内j 外部激励) 。p h a nt h it h u ca n h 等人指出影响知识获取的 主要因素包括：培训投入：- 一员工学习能力，团队参与能力( j o i n tp a r t i c i p a t i o n ) 【3 2 1 。 f i s h b i e n 与a j z e n 提出计划行为理论( t p b t h e o r yo fp l a n & b e h a v i o r ) ，他们认为人 类的行为受人类行为的意图影响，而行为的意图则受到以下3 个内生变量的影响【3 3 】： ( 1 ) 态度( a t t i t u d e ) ，即你对执行这个行为所持的肯定与否定的态度。 ( 2 ) 主观规范( s u b j e c t i v en o r m ) ，即周围重要人士对你执行这个行为是否认同。 ( 3 ) 执行行为的信心( p e r c e i v e db e h a v i o rc o n t r 0 1 ) ，即你认为是否有能力执行这个 行为。 其他的外生变量，例如会影响这三个内生变量的个人特征、信念、环境特性及组织特 性都成为外生变量。 2 2 工程咨询企业的内涵 2 2 1 工程咨询企业的特征 工程咨询是受客户委托，在规定的时问内，运用科学技术、经济管理、法律等多方面 的知识，为经济建设和工程项目的决策、实施和管理提供智力服务【3 4 】。 更确切的定义是：工程咨询是适应现代经济发展和社会进步的需要，充分利用准确、 适用的信息，集中专家智慧和经验，一运用现代科学技术、经济管理、法律和工程技术等方 8 笙三主! 堡查型垒些丝堡垄壑塑些笙坌塑 面的知识，为工程建设项目决策和管理提供的一种智力服务【3 5 1 。 所谓咨询企业就是运用现代科技知识、科学决策与科学管理的相关知识，采取现代方 法与手段，通过咨询人员的创造性劳动，为政府、企业、社会团体与个人解决面临的科技、 经济、社会及生活等问题而提供智力服务的企业啪1 。 工程咨询企业作为知识密集型企业，主要是根据用户的需求，在收集、筛选、处理各 种信息的基础上，运用专业知识与经验，采用现代方法与手段，经系统研究、分析后，向 用户提供决策和建议。它的产品一般采取咨询报告、评估报告、可行性研究报告、规划与 设计方案、对策建议、管理软件、技术信息等智力劳动成果形式，为用户解决科技、经济、 社会协调发展的各种问题，具有很强的针对性。 工程咨询企业是以知识和智慧为依托的企业，在工程咨询这种知识型企业中，管理者 必须解决好如何对构成工程项目知识的基础工程领域的知识进行管理，以及如何对知 识的生产者和持有者企业员工进行管理，也就是说如何找到知识源并用激励方法使之 能被企业利用是关键问题。 2 2 2 工程咨询业中知识的分类 工程咨询企业是知识密集型企业，知识是其竞争优势之源。工程咨询企业的知识按其 存在范围可以分为企业内部知识和企业外部知识；按其业务流程可以分为关于流程的知识 “知道如何”、和流程内部的知识“知道什么”。 ( 1 ) 工程咨询企业知识按存在范围分 企业内部知识：物化在机器设备上的知识；体现在书本、资料、报告中的编码后 的知识；存在于员工头脑中的知识；固化在组织制度、管理形式、企业文化中的知识。 企业外部知识：法律规范知识，如与工程咨询相关的各种法律法规、技术规范知识； 科学技术知识，如自然科学、社会科学、工程技术知识等；市场营销知识，如客户知 识、竞争对手知识、合作伙伴知识等。 ( 2 ) 工程咨询企业知识按业务流程分 企业业务流程知识可以分为两类，即关于流程的知识“知道如何”、和流程内部 的知识“知道什么 。 关于流程的知识主要是指从流程中所学到的经验教训，主要包括以下内容：从流程 中总结出的成功经验和失败的教训；需要单独列出来的关键成功因素；流程中的关键 点所处的时间段；流程中关键点所采用的相关技术。 9 东南人学硕十学位论文 流程内部的知识主要包括以下内容：流程的类型和流程的主要步骤；流程的逻辑 关系和流程的主次任务；流程中员工应做的事，以及所做事情的结果；流程使用的资 源，如时间、专业技术、人员、资金等，以及它们的分配方法：流程现在进行的情况以 及与规定流程的差异。 工程咨询企业中知识的特征主要体现在以下三个方面： ( 1 ) 工程咨询业是知识的需求者。工程咨询业是一个具有强烈任务导向和问题导向 的行业，对于与任务相关的知识具有强烈的需求。为了解决客户的特定问题，咨询人员必 须对客户做详尽的调查，了解问题产生的背景与原因，这是一个对隐性知识( 如员工的思 想认识、人际关系等) 和显性知识( 如企业的规章制度等) 的获取过程。同时，还应从其 他外部环境中探寻对解决该问题有指导作用的相关知识。 ( 2 ) 工程咨询业是知识的加工者。来自客户和其他外部环境的原始知识可以帮助咨 询人员勾勒出特定问题的客观事实，但却并不足以解决问题。为此，必须结合工程咨询企 业本身积累的知识和新近获取的知识，对其进行重新整合和加工，形成针对特定问题的编 码化咨询服务产品。在某种程度上，这也是一个对隐性知识和显性知识分别进行外化和融 合的过程。至此，通过获取与整合两个步骤，工程咨询企业创造了新的知识。 ( 3 ) 工程咨询业是知识的供给者。咨询的最终目的是向客户提供进行决策的必要信 息或解决特定问题的方案，这是一个向客户提供知识密集型服务产品的过程，也是知识从 工程咨询企业向客户企业扩散的过程。在这里，知识的扩散是伴随着工程咨询企业和客户 的交互作用而发生的。工程咨询企业结合客户反馈对其服务产品进行修改，这就步入了一 个新的获取、整合和扩散的过程，从而构成了工程咨询企业与客户的知识循环。 咨询企业以知识为核心的特点，自然地要求其建立起以知识为核心的管理体系。对散 落在组织内、外部的知识进行科学的系统化组织，激励咨询人员对知识不断的吸收与释放， 形成知识交流、共享、创新为一体的学习型组织，运用集体的智慧提高企业的应变与创新 能力，而这些就构成了咨询企业知识管理的内涵。可以说知识是咨询企业的立足之本，服 务之源。知识只有通过相互交流、学习、共享彳能得到发展。 2 3 基于业务流程的知识获取 2 3 1 基于业务流程的知识获取分析的必要性 知识获取之所以基于业务流程是必要的，主要是基于以下几方面的考虑： ( 1 ) 知识经济时代充分体现了知识和信息在经济增长中的核心作用。知识正同益成 1 0 翌三至三堡查塑垒些型望堡坚堕些笙坌塑 为制约企业业务流程运作效率的关键性要素之一。业务流程的高效率运作要求企业每个员 工都具有一定的知识水平和业务能力，并且要求各成员的知识水平相互协调、彼此互补。 如果在业务循环中存在有知识水平相对较低的成员，那么他们提供的产品或服务就不能满 足其他员工的要求，从而影响最终产品或服务的质量。知识只有在业务循环中通过传播与 共享，才可以让员工分享彼此的知识和经验，使自己的知识随时得到补充和修正。这说明 知识获取面向业务流程是必要的。 ( 2 ) 由于知识的更新速度加快，知识的价值随时间呈递减特性，知识在创造后如不 马上转化为生产力，为企业创造价值，知识将很快老化过时。这就要求企业快速传播知识， 将企业拥有的与自身业务有关的新知识在最短的时间内在企业业务循环中传播，使企业其 他成员能在各环节上提供相应的产品或服务。这就要求企业面向业务流程尽快进行知识的 获取，提高知识的利用率。 ( 3 ) 在企业里，不同的知识和信息往往分散在不同部门、不同员工的头脑里；而企 业的业务活动需要多种知识的融合交汇，一个项目就往往涉及到许多学科和专业的知识， 要成功地完成一个项目、作出一个决策，需要具有不同知识结构、不同知识层次的人共同 努力，企业往往由各部门的员工组成一个团队，有时还要聘请专家来共同完成任务。这就 要求企业面向业务流程进行知识获取与转移。 ( 4 ) 知识获取面向业务流程能有效改善知识获取的障碍因素。知识获取通过面向业 务流程，能够大大增强员工之问的相互联系，促进员工之间或项目小组内部成员之间的知 识交流与共享，清除公司内部不利于沟通与交流的体制障碍，并能进一步增加知识交流、 共享与公司经营目标之间的联系。具体表现在：打破了按职能部门建立的组织结构，替代 为按业务流程建立的组织结构，使组织结构从传统的金字塔型转变为扁平型，减少了部门 层次，缩减乃至取消了中间管理层，缩短了决策层与作业层的指挥链，并加强了二者之间 的直接沟通，使上下级之间、部门与部门之间的联系变得快速容易；增宽了管理幅度，确 保了管理者与其下属问信息的有效传递和获取；全新的网络组织结构，确保组