（工商管理专业论文）监理服务质量分析与改进研究.pdf

申请上海交通大学硕士学位论文（mba） 4 摘 要 本文以上海市电力工程建设监理有限公司为研究对象，采用 valarie.a. zeithamal，a parasuraman 和 leonard l.berry 等学者提出的 gap 模型，探讨了监理服务质量的成因，并提出 了相应的改进策略。全文主要的内容如下。 首先，本文研究了服务概念的本质、定义和特征，分析了不同学者对服务概念的理解，阐述 了服务质量概念的发展， 重点论述了服务质量的评价方面和方法， 本部分的研究为后面的研究提 供了关于服务质量理论的科学基础。 其次，本文结合 pzb 所提出的 gap 模型，分析了服务质量差距形成的过程，并结合监理服 务的实际特征，对 gap 进行了扩展，为扩展 gap 设计了相应的观测指标。然后，本文采用这一 套观测指标体系， 对上海市电力工程建设监理有限公司的服务体系进行了评价， 分析了监理服务 质量问题的成因，以及其服务生产和传递环节中的应改进之处。 最后，本文根据前面的分析，结合对扩展 gap 模型的分析和探讨，从缩小 gap 入手，探讨 了上海市电力工程建设监理有限公司消除服务质量差距， 提供优质服务的策略问题， 提出了监理 公司服务质量改进的一系列建议、策略和方法。 关键字：关键字：监理服务，服务质量，gap 模型，顾客满意 申请上海交通大学硕士学位论文（mba） 5 abstract this paper takes the shanghai electric power construction supervision co. as the research objective, discusses the issue of its service quality adopting the gap model proposed by valarie.a. zeithamal ， a parasuraman zeithaml, valerie a.; berry, leonard l. a conceptual model of service quality and its implications for future research. journal of marketing, fall1985, vol.49 issue 4,41-50. 4. parasuram, a.; berry, leonard l.; zeithaml, valarie a. refinement and reassessment of the servqual scale. journal of retailing, winter91, vol. 67 issue 4, 420-451. 5. 徐明,于君英, servqual 标尺测量服务质量的应用研究, 工业工程与管理, 6, 2001, 6-9. 6. yih-ming, hsieh, an-tian hsieh, enhancement of service quality with job standization, the service industries journal, july2001, vol.21, no.3, 147-166. 7. 张金成、白长虹译，瓦拉瑞尔.a.泽丝曼尔，玛丽.乔.比特纳著. 服务营销. 机械工业出版社. 2001. 8. 范秀成. 服务质量管理:交互过程与交互质量. 南开管理评论 1999 年 01 期. 8-13. 9. 泽丝曼尔.a 瓦拉瑞尔; 比特纳 玛丽 乔 著. 张金成,白长虹译. 服务营销(第二版). 机械工 业出版社. 2002. 10. parasuraman a, zeithaml, va and berry ll. servqual: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality, journal of retailing, spring 1988, 12- 40. 11. carman, james m. consumer perceptions of service quality: an asssessment of the servqual dimensions, journal of retailing, 66(1), 1990, 33-55. 12. colleen cook and bruce thompson, reliability and validity of servqual scores used to evaluate perceptions of library service quality. the journal of academic librarianship.26(4), 2000, 248-258. 13. zhao x , bai c and hui yv, an empirical assessment and application of servqual in a mainland chinese department store, total quality management, 13(2), march 2002, 241-254. 14. 小卡尔.迈克丹尼尔, 罗杰.盖兹著, 范秀成等译, 当代市场调研(第四版), 机械工业出版社, 2000.6. 15. oliver, richard l. a cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. journal of marketing research, 17, 1980, 460-469. 16. nunnally, j. psychometric theory, 2nd ed. new york: mcgraw-hill. 1978. 17. jreskorg, karl & dag srbom, lisrel 8: users reference guide. ssi scientific software international, 2001. 18. marsh, hw & hocevar, d. application of confirmatory factor analysis to the study of self-concept: first- and higher order factor models and their invariance across groups. psychological bulletin, 97, 1985 562-582. 19. maccallum, rc. specification searches in covariance structure modeling. psychological bulletin, 申请上海交通大学硕士学位论文（mba） - - 40 100, 1986, 107-120. 20. anderson, james c. and david w. gerbing, structural equation modelling in practice: a review and recommended two-step approach, psychological bulletin, 103(3), 1988, 411-423. 21. marsh, hw, & hocevar, d. a new, more powerful approach to multitrait-multimethod analyses: application of second order confirmatory factor analysis. journal of applied psychology, 73, 1988 107-117. 22. 白长虹. 刘炽. 服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究 j. 南开管理评论, 2002, 6. 6469. 23. 陈明亮, 客户忠诚决定因素实证研究 j, 管理科学学报, 2003, 6(5):7278 24. 美 德尔.霍金斯, 消费者行为学 m, 符国群译, 机械工业出版社, 2000. 236248. 25. 美 菲利普.科特勒. 营销管理:分析,计划,执行和控制(第 9 版) m. 上海人民出版社. 1996. 3454. 26. 美 纳雷希.k.马尔霍特拉. 市场营销研究-应用导向 m, 涂平等译, 北京, 电子工业出 版社, 2002.175189. 申请上海交通大学硕士学位论文（mba） - - 41 附 件 附 件 本附件是一份测量监理服务质量的标尺，基于 pzb 所提出的 servqual 标尺设计。 评价方向 指标 评价监理服务质量的依据 可靠性 p1: 如果做出承诺,就一定会完成 p2: 尽力帮助顾客解决问题 p3: 在承诺的时间内完成承诺的事情 p4: 在确切的时间提供服务 p5: 坚持提供好的服务 * 在承诺的时间和费用范围内完成安装 * 监理文件按时送达顾客手中 * 在承诺的时间内赶到事故现场,一次解决事故问题 响应性 p6: 告诉顾客提供服务的时间 p7: 向顾客提供及时的服务 p8: 员工随时帮助顾客 p9: 员工不会因为忙于其它事情而未 能及时响应顾客 * 监理人员对顾客迅速做出反应 * 承询人员对顾客的投诉电话反应及时 * 迅速解决顾客遇到的问题 保证性 p10:员工的行为激发顾客的信任感 p11:员工在服务过程中感到很安全 p12:员工对顾客始终很有礼貌 p13:员工具有回答顾客问题的知识 * 良好的社会信誉和社会形象 * 员工具有足够的知识和技能 移情性 p14:给予顾客个别的关注 p15:服务时间根据顾客的方便而调整 p16:有给予顾客个别关注的员工 p17:牢记顾客的最大利益 p18:员工了解顾客的特殊需要 * 营业人员深入了解顾客的实际需要 * 监理人员能够适应顾客的特定需要 有形性 p19:现代化的装备 p20:服务设施具有视觉吸引力 p21:员工着装整洁 p22:完整的服务辅助材料和文档 * 员工的制服正规 * 营业区域整洁合理 * 各种单据和报告正规合理 * 良好的装备 稳定性 p23:连续提供服务,不随意中断服务 p24:服务产出稳定 * 监理工作连续不间断 * 服务质量稳定 申请上海交通大学硕士学位论文（mba） - - 42 致 谢 致 谢 在本文完成之际，谨向我的导师唐宗明教授表示衷心的感谢和敬意！他始终是 那么地关心我的学习和工作，及时地给我悉心、精心的指导，令我十分感动。唐教 授不倦的教诲和亲切的关怀、深厚广博的学识修养、严谨求实的治学品格、敏锐活 跃的学术思想、平易近人、关心同学的教师风范，深深地影响和培育了我，将成为 我今后工作和生活的宝贵财富。 在攻读 mba 期间，