（工商管理专业论文）商业银行国际业务流程再造研究——以中信实业银行南京分行为例.pdf

商业银行国际业务流程再造研究 一一以中信实业银行南京分行为例 研究生：缪鹃导师：余珊萍 东南大学 摘要 本文采用规范研究和实证研究相结合的方法论述了银行再造趋势下中信实业银行 南京分行国际业务的管理问题。本文通过对企业再造、服务业生产运作和银行再造理论 进行的综合分析以及对银行再造实践演变的回顾明晰了银行再造的分类、以及战略式再 造和战术式再造的区别：结合我国银行业和中信实业银行改革历史的回顾及现状，论述 了该行进行再造的动因，并且得出结论认为战术式再造在现阶段具有较强的实用性。本 文还着重介绍了中信实业银行在战略式银行再造的趋势下，所采取的一系列改革措施： 结合作者就职的南京分行国际业务部的管理实践，重点探讨该行国际结算的业务模式、 业务流程的设计和管理，并提出应从完善客户经理制、建立后台标准化流程着手再造国 际业务流程，同时对作业成本制和定价策略的调整等进行了探索。 关键词：业务流程再造，银行，国际业务 毗s e a r c h e so nb u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g o fi n t e r n a t i o n a ls e t t l e m e n t i nc i t i ci n d u s t r i a lb a n k n a n ji n g b r a n c h g r a d u a t e ：m i a oj u a n s u p e r v i s o r ：y us h a h p i n g s o u t h e a s tu n i v e r s i t y a b s t r a c t t h i sp a p e rd i s c u s st h em a n a g e m e n tp r o b l e m sa b o u tt h ei n t e r n a t i o n a ls e t t l e m e n tu n d e r b p rt r a d ea tc i t i ci n d u s t r i a lb a n k , n a n j i n gb r a n c h ，w h i c hu s i n gt h em e t h o dc o m b i n i n gt h e c r i t e r i o nr e s e a r c h e sw i t ht h ed e m o n s t r a t i o nr e s e a r c h e s t h r o u g ht h es y n t h e s i sa n a l y s i so f p r o d u c i n ga n do p e r a t i n gm a n a g e m e n t t os e r v i n g sa n db p r t h e o r ya b o u tt h eb a n k ，a n dt h e r e v i e wo fb p rf u l f d l e di nb a n k s ，t h ep a p e rd e s c r i b e st h ec l a s s i f i c a t i o na b o u tb p ro fb a n k , a n dt h ed i f f e r e n c eb e t w e e nt h es t r a t e g yt y p ea n dt a c t i c st y p eo fb p r w i t ht h ea n a l y s i s b e t w e e nh i s t o r i c a lr e v i e wa n dp r e s e n tc o n d i t i o no fc h i n ab a n k i n ga n dc i t i cb a n k ，t h ep a p e r e l u c i d a t e st h er e a s o nf o rc i t i cb a n kc a r r y i n gt h r o u g hb r p ，a n dg e t sac o n c l u s i o nt h a tt h e t a c t i c st y p eo fb p r t oh a v et h es t r o n g e rf u n c t i o ni np r e s e n ts t a g e t h i sp a p e rs t i l le m p h a s i z e s t oi n t r o d u c et h er e f o r mm e a s u r e sa d o p t e db yc i t i cb a n ku n d e rt h et r e n dt h a tt h eb a n k i n g i m p l e m e n tt h es t r a t e g yb r p c o m b i n i n g w i t ht h em a n a g e m e n t p r a c t i c eo f t h ei n t e r n a t i o n a l s e t t l e m e n ts e c t i o ni nc i t i ci n d u s t r i a lb a n kn a n j i n gb r a n c hw h e r et h ea u t h o rw o r k s ，t h i s p a p e re m p h a s i z e s t od i s c u s st h ed e s i g na n dm a n a g e m e n to ft h eb u s i n e s sm o d ea n db u s i n e s s p r o c e s so f i n t e r n a t i o n a l b a l a n c ei nt h eb a n k ，a n dp u tf o r w a r dt h eb a n ks h o u l dr c c n g i n e c rt h e i n t e r n a t i o n a lb u s i n e s sp r o c e s sf r o mp e r f e c t i n gc u s t o m e rm a n a g e r ss y s t e ma n de s t a b l i s h i n g t h eb a c k s t a g es t a n d a r d i z e dp r o c e s s a tt h es a m et i m e ，t h i sp a p e ra l s od i s c u s s e st h ew o r k - c o s t s y s t e ma n d t h ea d j u s t m e n to f p f i c es t r a t e g ye t c k e y w o r d s ：b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g , b a n k , i n t e r n a t i o n a ls e t t l e m e n t l i 东南大学学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或 撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材 料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了 谢意。 研究生签名：鳢腔 日期： 东南大学学位论文使用授权声明 东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的复 印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和 纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布 ( 包括刊登) 论文的全部或部分内容。论文的公布( 包括刊登) 授权东南大学研究生院办 理。 峄嗍：一 东南大学硕士学位论文绪言 绪言 我国金融改革历经二十多年的发展已经初具成效，但是与国际先进银行相比，我国 商业银行的经营管理还存在很大差距，尤其是加入世界贸易组织后，如何构建竞争优势 成为中国银行业的共同话题。2 0 世纪9 0 年代，美国m i t 教授哈默和c s c 管理顾问公 司董事长钱皮在其代表著作再造企业( r e e g i n e e r i n gc o r p o r a t i o n ，1 9 9 3 版) 一书中对 企业再造实践的总结和提炼被应用于西方银行的再造实践中，保罗阿伦于1 9 9 4 年出 版了银行再造存活和兴旺的蓝图一书，正式用“r e e n g i n e e r i n g t h eb a n k ”来整合、 诠释银行经营变革的理念。正是银行再造理论，有力地推动了西方银行改革成功的步伐。 如果中国的银行业能够学习和理解西方银行再造的理念及其内涵，结合银行经营和改革 的实践，依据科学的银行再造设计原则，充分依托信息技术手段，制定出切实可行的再 造方案并加以有效的管理，那么，实现显著性地降低成本基础和提升活动价值的目的， 从而以再造为突破口推进我国商业银行改革，构筑我国商业银行的竞争优势将不是一句 空谈。 近几年来，中国的银行再造理论研究和实践确实经历了从无到有的过程，众多学者 和业内资深人士对银行再造理论推崇倍至，纷纷出版或发表了有关的书籍和文章，并对 银行再造的具体设计原则进行了较为深入的阐述。然而各家商业银行更多地是吸收银行 再造理论中整合资源、降低成本、提高效率的精髓，运用于专项产品的管理实践而初显 成效；真正对本行业务进行根本性重新思考和彻底性重新设计的却是风毛麟角，即战术 式再造唱主角，战略式再造应者寥寥，究其原因有三，一是战略式再造的推行需要一系 列战术式再造的酝酿和准备，国内商业银行尚未具备整体战略实施的能力和经验；二是 银行再造理论实践更多的停留在设计而对于再造过程中涉及的管理问题言之甚少，因此 贸然实施复杂化程度较高的战略式再造可能会带来较大的操作风险；三是战略式银行再 造需要的配套条件尚不完备，因此战略式银行再造理论对于今天中国银行业的改革，仍 然只是一种趋势。 在我国银行再造的大趋势之下，本文运用规范研究和实证研究相结合的方法，在中 外学者关于企业再造和银行再造的理论成果的基础上，结合中国银行业的竞争环境分 析，通过对中信实业银行近年来出台的一系列战术式再造措施的分析，认为该行走战略 再造之路的方针日渐明晰；对中信实业银行南京分行的国际业务管理进行了较为具体的 l 东南大学硕士学位论文 绪言 研究。本文不仅研究了在国际业务再造实践中客户经理制和后台标准化流程的建立，对 作业成本制和定价策略也作了积极的探讨，力求将银行再造的理论和作者在中信实业银 行南京分行国际业务部的工作实践相结合，将前沿理论在实践中予以深化。 2 东南大学硕士学位论文第一章银行再造研究的兴起和演变 第一章银行再造研究的兴起和演变 1 1 银行再造理论的兴起和主要内容 一、企业再造理论的兴起 1 9 9 3 年，美国的哈默教授和钱皮先生出版了再造企业( r e e n g i n e e r i n g c o r p o r a f i o n ) 一书。该书对企业再造进行了精辟的论述，对b p r ( b u s i n e s sp r o c e s s r e e g i n e e r i n g ，业务流程再造) 作出了如下定义：为了飞跃性地改善成本、服务质量、速 度等现代企业的主要运营基准，对业务流程进行根本性地重新思考并彻底改革。 事实上，企业再造理论与工业经济时代奉为真理的“劳动分工论”是针锋相对的。 亚当斯密在其名著国富论中指出：“劳动生产力最大的增进，以及运用劳动时所 表现出的更大的熟练、技巧和判断力，似乎都是分工的结果。”这一论断影响了整个工 业经济时代，并带来了那个时代的繁荣和人类文明的进步。但是随着社会的进步和科学 技术的飞速发展，特别是在旧的工业经济时代逐步向新的知识经济时代过渡的过程中， 分工理论已经成为亟需变革的羁绊。因此，以恢复业务流程本来面目为根本内容的企业 再造理论便应运而生。 企业再造的管理思想主要有：重新思考规模经营、标准化生产、精细分工等长期遵 循的基本理念，大胆剔除其中不合时宜的部分；从重新设计业务流程入手，对企业的组 织形态实施彻底改造，重新设计组织结构，提高组织的运行效率，并且达到显著改善的 目标。企业再造的代表作除了上述的企业再造之外，还有j 佩帕德罗兰的业 务流程再造( 1 9 9 5 ) 、我国的芮明杰、钱平凡合著的流程再造( 1 9 9 9 ) 等。 二、服务业运作管理的理论框架 2 0 世纪7 0 年代，世界从工业化社会走向信息化社会，服务业在一国的国民经济中 所占比重越来越大。由于企业再造理论更多的是以制造业作为研究背景，而如果将制造 业的方法用于包括金融业在内的服务业企业的管理将使服务业的运作活动“工业化”。 因此，在信息技术革命的推动下，怎样通过科学管理来提高服务业劳动生产率使管理学 界面临一个新的巨大挑战；而与生产率提高最直接相关的服务业运作管理理论的诞生具 有相当重要的理论和实践指导意义。 始于2 0 世纪7 0 年代的服务业运作管理( s e r v i c eo p e r a t i o n sm a n a g e m e n t ，简称s o m ) 东南大学硕士学位论文第一章银行再造研究的兴起和演变 理论研究的是对服务业企业运作过程及其运作系统的设计、计划、组织和控制。s o m 强 调生搬硬套制造业企业管理的模式对服务业企业的运作是不适用的，关键问题是以一种 扩大了的系统观点，集运作、营销、人力资源为一体的观点来进行研究；还要充分考虑 到信息技术等在现代服务业运作管理中所能发挥的巨大作用。 s o m 理论认为，完整服务产品和服务提供系统的设计有以下三种方法： 1 工业化方法：适用于标准化、大量型的服务类型； 2 顾客化方法：适用于提供给顾客的服务是一种非标准化、个性化的服务，顾客 的参与程度较高，要考虑的主要问题是：如何改变传统的工作方式和管理方式，如何制 定相关的授权管理措施，b p r 将是被借鉴的重要管理理论和方法之一。 3 “技术核”分离方法：按与顾客接触程度的高低将服务分为前台服务和后台服务， 前台采用顾客化方法，后台采用工业化方法。 三、银行再造研究的兴起 2 0 世纪6 0 年代以来，传统银行业的衰退使金融体系的稳定性和货币政策的有效性 日益受到影响，统治银行近5 0 0 年的传统经营范式日渐解体。这一时期，新的思想、观 念和理论不断问世。2 0 世纪8 0 年代初，西方国家银行业发现，通过成本管理来降低经 营、提高盈利水平和竞争力的理论已经难以取得明显、持久的效果，甚至削弱银行的发 展潜力。2 0 世纪9 0 年代，企业再造理论与业务流程再造理论和方法的兴起使得银行再 造研究也逐渐从银行经营变革研究的思潮中分化和发展起来。企业再造理论中阐发的流 程再造基本内涵是研究银行再造的重要思想基础。同时服务业运作管理的一些成果对予 银行再造的研究也提供了理论支持。 1 9 9 4 年，保罗阿伦出版了银行再造书，对银行业特有的成本结构和定价方 式进行了深入分析，可以称为是银行再造的奠基之作。 进入2 0 世纪9 0 年代以来，许多银行起源于不同初始变革理念下的的再造行为逐渐 扩展成了声势浩大的银行再造运动。而美国银行业是银行再造运动的先锋，从1 9 8 0 年 到1 9 9 6 年间，美国每年平均有1 3 家大银行推行再造，再造成为美国银行界不约而同的 选择。美国银行再造之风迅速影响了英国银行业，英国的银行再造也十分令人瞩目，巴 克莱、劳埃德、米德兰和国民西敏士等四大银行8 0 年代以来先后推行了再造；进入9 0 年代以来，英国银行业的再造更为活跃，成效更为显著。到9 0 年代中期，世界排名前 1 0 0 0 家的众多欧洲银行都开展了再造活动。 四、银行再造的概念及主要内容 4 东南大学硕士学位论文第一章银行再造研究的兴起和演变 1 银行再造的定义 在银行再造一书中，保罗阿伦在援引哈默再造定义的基础上给出了一个对银 行再造的间接界定，可以表述为：银行为了获取在成本、质量、反映速度等绩效方面显 著性的改变，以流程为核心进行的根本性的思考和彻底的再设计。该定义简明扼要，准 确地指出了银行再造的核心是业务流程， 我国田晓军所著银行再造( t - 海财经大学出版社2 0 0 2 年版) 一书中也给出了银 行再造的定义，即银行再造是银行为了显著性地降低成本基础和提升活动价值，充分依 托信息技术和外部专业化组织，以流程系统重新设计为核心展开的银行经营范式转换活 动。 2 银行再造的内涵和外延 流程和本质性变革是银行再造的内涵所在，流程再造( b p r ) 是银行再造的核心使 命。但是银行再造又不只是一个技术、手法上的流程问题，它正由流程再造为发端，对 整个银行的经营战略、组织结构和管理制度进行重新审视，其观念、思想的改变和突破 已延伸到流程层面以外。 流程是银行再造中至关重要的一个概念。银行流程是银行内各种逻辑相关活动的综 合说法，在整体( 级系统) 上，银行流程是资金、人力资源及各种物质要素输入、加 工、产出和销售的过程；在局部( 二级系统) 上，银行流程则指各种职能性、业务性流 程( 统称业务流程) 、交易流程以及各种跨职能、跨部门的流程；此外，银行流程还包 括三级系统的流程，直至任一岗位的工作流程。因此流程就是银行的运作程序或员工的 工作方式。银行就是依赖各式各样的流程而运作的，银行的每项业务或活动的效率，以 及银行的整体经营绩效，包括成本、服务质量、市场反应速度等，都受其所使用的流程 影响。 银行经营的实质是解决银行外部环境、银行经营目标和银行内部条件三者之间的动 态平衡问题。从经营模式的全景来看，流程是银行经营战略、组织结构、管理制度等相 互作用下的产物，因此，必须以流程再造为契机，重新审视银行的经营模式。而由流程 再造发端，为再造理念所带动的改变，正在延伸和拓展银行再造的范围。 3 银行再造的主要内容 银行再造的主要内容可以概括为业务流程再造、组织结构再造和经营范围再造。业 务流程再造是银行再造的核心，正确地实施银行的业务流程再造有助于b p r 项目在银行 的贯彻，使银行的运营效率大幅上升，提高银行的经营柔性。银行再造虽然专注于流程， 东南大学硕士学位论文 第一章银行再造研究的兴起和演变 但是其他因素均应随之而进行重大的改变， 组织结构再造是银行再造中不可或缺的关键环节，银行业务流程再造要求跨越银行 原有组织结构壁垒和原有文化的界限，而银行业务流程再造后其作用的发挥也受到原有 组织和文化的制约，所以银行组织的再造是业务流程再造后的必然趋势；事实上业务流 程再造的最高层次达到后，流程的彻底异化就包含了组织的变化。银行组织结构再造的 目标是建立集权与分权并存的中心辐射式组织结构，在网络经济时代，信息传递的快捷 要求银行组织结构向扁平化发展，以减少管理幅度、提高信息的上传下达和横向传递速 度与准确度。 当银行业务流程再造和组织结构再造达到一定程度后，随着利润的提高和竞争力的 增强，经营范围的扩大成为必然。在网络经济时代，由于信息流的完善和迅捷，银行经 营范围会呈现混业化、功能化和服务化的趋势，在金融电子化和金融产品创新的推动下， 传统商业银行正迅速向综合服务机构转变，业务范围扩展到社会生活的各个角落，银行 网点也由原来单一的存贷机构发展成为集存款、贷款、咨询、委托代理等多种功能于一 身的“金融百货公司”或“金融超级市场”。 因此，银行再造的三个层次是递进的，业务流程再造是核心和基础，组织结构再造 是关键，完成了这两个改造后，进行经营范围再造就成为历史的必然。 此外，尽管银行再造的内容不一而同，但其基本逻辑不外乎包括流程再造和流程外 包两个层次，前者是内部再造工程，意在整合内部资源，后者是银行业务外包，意在借 用外部资源。 五、银行再造的发展类型 1 从银行再造所涉及的范围来看，可分为战术式再造和战略式再造 在流程再造理论中，从制定新流程所运用的方法来看，可以将业务流程再造分为系 统化改造法和全新设计法。所谓系统化改造法，是辨析理解现有流程，系统地通过在现 有流程基础上创建提供所需产出的新流程。全新设计法，是从根本上重新考虑产品或服 务的提供方式，零起点设计新流程。此外，在上述两个极点之间，有一个广阔的中间地 带，许多组织都是选择两种方式相结合的途径。两种方式间的选择取决于组织的具体情 况和涉及的时间范围。 而在银行再造的动因分析中，卖方市场向买方市场转变的过程并不是在一朝一夕之 间完成的，过渡阶段的必然存在，加上各国的金融体制和各家银行经营水平的不同，以 及信息技术、人才配备等客观条件的情况等等因素，使得银行再造的模式和进程出现了 6 东南大学硕士学位论文 第一章银行再造研究的兴起和演变 不同的类型：战略式再造和战术式再造。 战略式银行再造的特点是对包括银行流程在内与其相关的各个方面都进行全面的 再造，以最终获得经营模式的整体高有效性和高有效率。战略式的银行再造是一种倍受 推崇的经典式的再造攻略，丽它的推行需要一系列战术式再造的酝酿和准备。 战术式银行再造的特点是再造的范围窄、牵涉面小、再造流程的方式简单、实施阻 力小。多体现在银行对一些业务系统如：综合柜员系统、中间业务系统等的再造上，它 往往是推行战略式再造的起点和尝试，从银行再造的演进历史来看，正是战术式再造一 步步修正了传统的银行经营模式。 战术式再造与战略式再造的区别如表所示。 表1 - 1战术式再造与战略式再造的区别 衡量标准战术式再造战略式再造 再造动因不强烈强烈 客观条件不充分充分 范围职能部门整个银行范围内 关注焦点单一流程所有重要的核心流程 目标工作流程或行政流程全局的运作方式或工作方式 角色孤立的改进方案所有改进方案具有战略远见 成本、时间、服务质量被利润、顾客占有率乃至市场 结果 改观占有率上升 角色孤立的改进方案所有改进方案具有战略远见 2 从银行再造形成的机制上来看，可分为先应式再造和后应式再造 先应式再造多发生在业绩较佳的银行，银行领导层认为有必要主动进行变革，以利 益为导向，通过再造获取潜在的巨大利益；后应式再造多发生在业绩不佳的银行，这些 银行经营已经出现危机，变革已迫在眉睫，以危机为导向，顺势进行变革。 1 2 银行再造研究的理论基础 银行再造是银行为了获取在成本、质量和速度等方面突破性的改变，以业务流程为 核心，进行的根本性的再思考和彻底性的再设计，这个过程也就是银行对更为先进的经 营模式进行探索的过程，而新的经营模式的建立与运作势必要有新的理论基础。从银行 再造的创意思想出发，银行再造的理论基础可以概括为三个原则：效能优先原则、功能 东南大学硕士学位论文第一章银行再造研究的兴起和演变 ( 资源) 虚化原则和资源集成原则。 一、效能优先原则在银行再造中的应用 在生产运作理论中，有关流程设计因遵循怎样的原则问题，长期以 来就颇具争议，是注重效果( 有效性) 还是注重效率? 所谓“效果”，即效能，关注的 是“做对的事情”，而所谓“效率”，即产能，关注的则是“将事情做对”。 m 董事长郭士纳说，“对企业c e o 来说，重要的是执行力，不只是做对的事情， 更重要的是把事情做对，这才是最重要的。把事情做好，远比想出一项伟大的策略还重 要。”( 郭士纳；谁说大象不能跳舞? ，中信出版社2 0 0 3 年版) 管理学家彼得德鲁克说，“所谓最佳方式( o p t i m i z i n ga p p r o a c h ) 真正的 意义应该是注意效果。重视效果，则能重视产生收入的机会，则能重视创造市场的机会， 则能重视革新现有产品及市场的经济性能的机会。重视效果，并不是问我们应该如何 做才能更佳? 而是问有哪一项产品，才真正能产生优越的经济成果? 有哪一个市场， 或终端用途，才足以产生优越的成果? ” 同其他企业一样，银行同样面临着这样的选择。注重效果意味着以恰当的产品、恰 当的数量、恰当的价格，在恰当的地点和恰当的时间，提供给恰当的顾客；注重效率则 强调恰当的成本。银行的经营管理的理想模式当然是能够“正确地做正确的事情”，即 同时保持高效性和高效率。如果银行在提供的产品和服务方面具有趋同性，则有效性是 相当的，那么各自的利润水平就要取决于经营成本，即效率状况。如果效率很高，但是 由于业务定位不恰当、定价不合理、服务质量差而导致经营水平低下，即有效性很低， 那么这种高效率是毫无意义的。 世界著名的战略顾问权威、美国波士顿管理咨询公司认为银行再造应当遵循效能优 先原则。许多再造行动功亏一篑，正是因为早期再造思想缺少战略性基础：而成功的银 行再造无不首先强调战略层面做正确的事，此即效能优先原则。 田晓军在其著作银行再造中的观点认为，从西方商业银行发展的历程来看，银 行经营管理模式经历了效能一产自邕一效能的重点转移的轨迹。工业革命进程中，银行业 逐步由原先的高效能低产能走向“服务工厂型模式”，2 0 世纪4 0 年代末，金融管制、市 场准入和利率管制等措施使银行业市场处于低度竞争乃至垄断的状态，银行经营的有效 性成了既定满足的条件，产能成了银行经营关注的重心。然而随着信息技术和金融自由 化、金融证券化的发展，简单地满足顾客的基本服务无法保证赢得顾客的满意或忠诚， 从2 0 世纪8 0 年代开始，银行经营模式的重心开始向有效性倾斜，强调在效能优先的前 8 东南大学硕士学位论文 第一章银行再造研究的兴起和演变 提下才考虑有效率。上述轨迹看似回归，实则处在一个新的更高的层次上，即银行充分 利用信息技术，通过顾客信息获取、获利能力分析等手段，精心设计业务流程和新的组 织形式，做到以低成本提供高质量、人性化的服务，并在此过程中，获得巨大的竞争优 势，这正是银行再造的使命。 效能优先原则在银行再造中的实际意义则体现在以下几个方面： 1 从银行经营战略定位即产品、客户与地理三个维度认识流程精简保证银行做正 确的事。 2 以客户为中心设计流程系统，强调为顾客提供一劳永逸的服务。 3 改变标准化流程，根据客户群、场合等要素设计多样化、灵活度高的流程。 4 强调顾客价值贡献与银行服务成本的对应关系。通过信息技术手段对顾客获利 能力进行系统分析，从而实现单一客户关系定价，并且平衡来自顾客的价值和给予顾客 的价值。 5 区分良性成本和不良成本，在效能优先原则下银行再造力求削减不良成本，同 时，即使总成本必须降低，良性成本也必须增加，从而维持其可持续竞争力。 二、功能( 资源) 虚化原则 传统银行经营模式在功能( 资源) 上追求的是“大而全”或“小而全”，银行再造 则不再推崇“由一个企业独立生产出一个完整产品或服务”，提倡银行完全不需要事必 躬亲，而应该把充分利用外部专业化服务公司当成重要的经营战略，走一条“大而精” 或“小而精”之路，即根据顾客需要和自身情况，仅选择、保留、培养和运用最关键、 最有优势的业务环节，而将其他环节分化到社会中，外包给各类专业企业来处理，并且 予以弥补整合，这就是银行再造中功能( 资源) 虚化原则 虚拟银行就是这样一种组织：静态时它只有某些核心功能和资源，其他功能资源是 不具备的，自身没有独立运作、完成一项完整价值创造活动的能力；而动态时通过“合 作化”运作方式，它结合进其他缺乏的功能和资源，从而成为一个如同实体组织银行一 样的、具有完整功能和资源，从而成为一个如同实体组织银行一样的、具有完整功能与 资源能力的银行，而实际上，这些“其他的功能和资源”并不具备这种看似完整而 实际上并非如此的银行成为虚拟组织银行。 虚拟银行旨在实现两个超越以克服实体组织银行的缺陷。首先是功能与资源能力超 越。虚拟银行力求超越自身的功能与资源能力，使组织的运作更多地依靠外部市场上其 他组织的功能与资源，通过对“内外资源的系统整合”扩大组织的功能与资源能力。 9 东南大学硕士学位论文第一章银行再造研究的兴起和演变 三、资源集成原则 与传统的银行金融生产方式所推崇的“分工的哲学”不同，新金融时代银行金融生 产方式的理论基础是“集成的哲学”，即：当今顾客个性化的需求对金融产品或服务的 生产有效性提出了更高的要求，只有银行所动员的资源在不同层次上的快速有效集成才 能对此予以支持和保证，此即银行再造中资源集成原则。 第一代银行再造理论针对亚当斯密的分工理论，反其道而行之，提出了“合工” 的思想，即借助信息技术，以重整业务流程为突破口，将原先面向顾客显得拖沓、冗长、 支离破碎的流程再合理地“组装”回去。这种“合工”不是将拉得太长的分工战线进行 简单回缩，而是借助信息技术之利进行脱胎换骨的改造，以克服传统分工手段对银行生 产资源的分割，实现对资源的基本集成。 资源集成原则可以表述为：金融服务生产以资源集成为基础，实现技术资源、组织 资源和人力资源的有机结合，以形成核心能力；资源集成的目的在于获得更好的金融服 务生产的有效性，推动资源集成的内在动因是技术进步的客观趋势和人追求自身发展的 迫切要求；资源集成应是多层次的、全方位的。 银行再造推崇资源集成，并非是要全面否定分工与资源分割，而是面对新的经营环 境，要重新平衡已与现实不相适应的资源配置方式，寻求一种面向顾客，基于时间的更 为先进的金融服务生产方式，具体体现在：金融服务生产系统的设计以集成为主，分工 与集成相辅相成；追求时间经济性兼顾规模经济性；集权与分权并存。 1 3 银行再造研究的缺失 银行再造研究为致力于再造实践的银行提供了坚实的理论基础，同时，银行再造研 究尚有以下不足之处，首先，银行再造的理论研究由于其介于金融和管理两个学科之间， 并且具有很强的应用性，属于边缘研究，因而缺乏扎实的理论基础，而具有浓重的实用 主义色彩。其次，由于缺乏对银行再造形成过程的研究，使得银行经营变革思想体系并 不完整，银行再造的研究尚处于不断演化之中。第三，在现有的研究成果中，众多著述 以银行再造设计为研究对象，作了较为细致的论述，但是对于银行实施再造的诱因、客 观条件、价值衡量以及再造过程的管理都缺乏必要的论述。第四，银行再造研究虽然具 有浓重的实用主义色彩，但是以往的再造研究更多地关注于银行一级系统的流程，对于 二级业务流程再造缺乏实证研究，因此银行业务流程再造的实践活动仍然比较缺乏具有 实用性的理论指导。 1 0 东南大学硕士学位论文第一章银行再造研究的兴起和演变 保罗阿伦在1 9 9 4 年出版的银行再造一书中对银行业特有的成本结构和定价 方式进行了深入分析，可以称为银行再造研究领域的奠基之作。但是他的研究，重点在 于描述性地归纳了一些银行再造的策略和实践，却没有给出银行再造的理论线索和设计 轮廓，也缺乏对银行再造演进趋势的前瞻。此外，保罗阿伦在书中提出；以流程为核 心所进行的再思考和再设计使得银行再造与银行一般的改革行为区别开来，但是，没有 把银行再造的动因、条件和再造产生的效益的来源解释清楚。 1 4 银行再造研究需要解决的问题 银行再造研究不但需要加强理论基础研究，更需要致力于解决在银行再造实践中所 遭遇的问题，从而迸一步加强其实用主义功能。这些问题包括：银行再造的动因，银行 再造的设计原则，银行再造的制度配套、保障措施，银行再造的控制与评价，以及信息 技术在银行再造中的应用等。其中，客户经理制、作业成本制、银行定价策略调整以及 银行再造的评估分析体系等都是在实践中亟待解决的难点问题。 一、银行再造的动因分析 一般而言，目的决定手段。银行所采用的生产经营管理模式应当根据银行的战略目 标来制定，当银行的战略目标发生重大改变时，生产经营管理模式则面临重新构造。在 工业时代，银行面临的是一个卖方市场，银行所有的产品和服务都会被市场无条件地接 受、被销售出去转化为有效的生产，因此银行的主要目标是将生产能力最大化；而在信 息时代，银行面临的市场开始转变为买方市场，银行的顾客不再满足子银行提供的批量 生产高度同质化的产品，开始追求多样化的产品服务和个性化需求的满足。因此银行的 战略目标转向满足顾客对产品服务的个性化多样化的需求。正是由于上述战略目标的转 变，诱发了银行再造。此外，激烈的市场竞争态势、原有流程无法克服的缺陷、客户需 求的变化等因素都将成为银行选择再造之路的诱因。 在银行再造的蜕变过程中，银行再造是从形形色色的银行经营变革实践中脱胎而来 的，银行再造演进到自觉的阶段自有其变革的逻辑。因此在实践中，应当避免将银行再 造孤立化、神秘化与庸俗化，不能一厢情愿地把银行再造看成是包治百病的“锦囊妙计”， 从而跟风式地进行银行再造。因此，银行首先应当进行客观充分的动因分析，确定自身 经营管理的方向和手段，从而决定是否需要走上银行再造之路。 二、银行再造的设计原则 在确定走上银行再造之路后，确立怎样的设计原则对于流程再造方案的制定有着直 东南大学硕士学位论文第一章银行再造研究的起和演变 接的影响。怎样对流程的基本要素进行分析，推演出具有技术性逻辑的操作方法显得极 为重要。流程再造研究者基于对流程的不同理解形成了不同的要素分析方法，从而演绎 出不同的设计原则。 1 二要素分析法 华宏鸣、张东莉、蔡康明在经营过程的基本要素和再设计原则( 工业企业管 理1 9 9 8 年第1 1 期) 一文中认为，客体流和主体工作是所有流程的两个基本要素，对 流程系统进行再设计的基本出发点就是改变这两个基本要素，使它们最大限度地发挥作 用。客体包括物质和信息。物质流和依附于有形载体的信息流都囿于时空制约，具有一 定的路线和顺序；而依附于无形载体的信息流则不需要特定的路线和顺序，它们能以极 快的速度传递，几乎能同时到达多个主体工作站。因此通过改变客体来对流程进行再设 计，便能大胆提高流程的效率。而在改变主体方面，由于人和计算机是银行流程中完成 工作的两类主题，因此可以掌握以下原则：一是尽量用计算机代替人来完成流程中的一 些具体操作；二是以计算机代替入完成部分协调工作；三是改变人员之闯的协调方式； 四是把工作安排在最恰当的地方，安排给最适合的人。 2 四要素分析法 丽根据芮明杰、钱平凡在其著作再造流程( 浙江人民出版社1 9 9 7 年版) 一书中 的观点，流程可以被视做为了完成某一目标( 或任务) 而进行的一系列逻辑相关活动的 有序集合，其中，活动、活动之间的关系、活动的承担者及完成的方式构成了流程四个 基本要素。从这些基本要素着手，“地毯式”地检查每项流程要素，从中发现具体流程 的关键要素并寻求突破，便成为一种再造的必然选择。 ( 1 ) 活动本身的突破 流程是由分工丽产生的，其基本构成单位是活动，将一个工作划分为不同的活动， 交由不同的人分别去执行，就形成一个流程。活动细分程度不同，细分方式变化都会形 成不同的流程。因此通过对活动进行整合或分散甚至废除来改变活动划分，可以产生更 有效的流程。活动的分散是通过将某一专业职能工作分散到相关专业中，取消原有专业 活动，从而提高流程效率。活动的废除就是废除不创造价值的活动。而活动的整合是对 复杂流程进行活动归并，使其简单化，从而提高流程运作的整体效率。 2 ) 活动闻关系的突破 活动间关系的突破，一种是突破活动的先后顺序，导致一个高效运作的新流程产生。 另一种是突破活动间的逻辑关系，从而获得“脱胎换骨”的新流程。一般都是利用并行 1 2 东南大学硕士学位论文 第一章银行再造研究的兴起和演变 工程将串行的活动关系变成并行的活动，从而提高流程的运作效率。银行再造强调把流 程中有关部门的串行活动改为并行活动，以同时推进，从而改善银行业务的反应速度。 这就要求把一项流程的诸多环节，进行最大可能的并行交叉；同时，银行再造不能违反 业务流程的必要逻辑顺序和规律，不能取消或越过任何一个必经的阶段，而应当在充分 细分各种活动的基础上，找出各子活动之间的逻辑关系，将可以并行交叉的尽量并行交 叉进行。因此，银行再造并不完全追求单个部门、局部流程和单个人的最优，而是追求 将整个组织视为一个流程的整体最优。 ( 3 ) 活动承担者的突破 银行再造强调改变银行员工思考问题的出发点，从关注本部门的利益转变为关注客 户的需求，把客户的利益放在第一位。银行再造强调通过授权转变员工对权力关系的惯 性思维，强调自主性。员工根据标准化的流程自发管理，以一个整体对整个流程负责。 银行再造还强调通过信息技术的应用，突破人力的运用，将最高成本的人力资源花在客 户身上，从事与客户高级接触的工作和分析性的工作。 ( 4 ) 活动实现方式的突破 在活动实现方式的突破方面，主要是探索信息技术的更为有效的利用。银行业本质 上是一个处理信息的系统，为了灵活应用信息技术，银行需要彻底抛弃旧观念、旧规则 和旧方式，建立新观念、新规则和新方式。这其实正是银行再造起源的一个创意原点。 3 技术核分离方法 借鉴清华大学刘丽文教授有关服务业运作管理的理论框架( 管理科学1 9 9 8 年第2 期) 一文中的观点，银行可以采用技术内核分离方法，将对顾客的服务分为与顾 客的高接触和低接触部分，即前台与后台服务。在后台，运作可如同工厂一样进行，即 考虑采用制造业生产管理的原理和方法解决问题；在前台，则采用顾客化方法。使用这 种方法需要注意以下问题：前台运作和后台运作之间的衔接；与顾客接触程度的区分和 两种方法的结合使用；新技术的利用及其导致的前后台区分的变化。 由于计算机最适于处理账务和数据，银行的后台业务系统是最早实现自动化的领 域，但这种自动化是一种分散式的自动化，即银行的后台业务电子化处理需由近百个甚 至上千个处理中心实现。随着信息技术革命的深入，越来越多的银行家感到，银行的后 台运作系统是一个典型的资源集中型产业，以大机延伸的方式，将各分支机构的各业务 系统的后台运作处理，集中到一个成本较低的地域中心来处理是完全可行的，这样，以 “大集中”的方式“外移”银行的后台运作系统逐渐成为银行再造中的普遍性策略，也 东南大学硕士学位论文 第一章银行再造研究的兴起和演变 成为银行再造中最大的成本降低点。 银行前台运作系统再造的指导思想是，以顾客为中心，提供单点接触，即客户将不 再面对银行营业机构的员工整体，而是直接面对一个人，改变传统上以银行自身为本位， 客户被动围绕着银行操作流程的局面，这意味着，对同一业务系统大前台环节要尽可能 进行纵向压缩，而对不同业务系统的前台环节，则要尽可能进行横向压缩。 三、信息技术在银行再造中的特殊地位 对于意图走上银行再造之路的某个银行个体而言，在认清信息技术的重要地位之 后，如何有效地利用信息技术进行再造是一个至关重要的课题。 信息技术的飞速发展是银行再造实施的必要条件。一般而言，目的决定手段，手段 的具体设计又受到客观技术条件的限制。信息技术的支持，以及信息技术水平的高低都 将对银行再造产生决定性的影响。信息技术不但是银行再造的动因之一，也是银行再造 的必要保障。信息技术不仅是银行再造的手段，更是银行的核心资产。 银行再造追求出色的业务流程设计，不受“成本无法再降低”等传统思维定式的束 缚，具有追求极限的理想性特征，在这种无穷无尽增进效率的思想推动下，银行再造对 业务系统的设计往往在诸多方面面临瓶颈，必须依赖于信息技术特别是网络技术来解 决。网络技术应用于银行业是一项系统工程，需要技术、流程、组织乃至企业文化的相 应变革，银行再造可以通过创造性地利用网络技术来增强银行业的竞争优势，是未来银 行改革和变化的方向。 银行再造对信息技术的把握和运用是逐步深入的，第一代银行再造的基本理念是， 信息技术的应用以银行的业务流程为中心，而非仅限于某个部门。再造并非知识整合各 个部门，而是跨部门的，涉及组织内部所有的活动。第二代银行再造仍然重视信息技术 的运用，但更强调银行是一个以资源为基础的虚拟式组织，并将整个银行的运作实体视 为是由许多专业化组织共同紧密连结的企业流程运作系统，亦即由组织内的再造提升为 组织间的再造。 因此，成功的银行再造并不简单地将信息技术当作一种实施再造的手段，更将信息 技术本身奉为核心资产。 以信息技术为引导的银行再造包括局部应用、内部集成、业务流程重新设计、组织 结构重新设计和经营范围重新设计等五个层次。局部应用是将信息技术单独应用于银行 的不同部分，各个应用之间相互隔离：内部集成是指随着银行在应用信息技术方面的 成熟，通过共享数据等方式把局部应用阶段形成的“自动化孤岛”联结在一起；后三项 1 4 东南大学硕士学位论文 第一章银行再造研究的兴起和演变 则是指通过应用信息技术，转变银行内部的管理和运作模式，重新设计银行组织结构以 及拓展银行经营业务的范围。 四、银行再造的配套制度与保障措施 银行再造不仅需要对再造方案进行设计与优化，其面临的挑战还在于如何能够保证 再造方案的顺利实施、以期达到再造的预期目标。因此有必要营造一个良好的实施环境， 从制度配套与保障措施等多方面共同构筑起银行再造的支持体系。 ( 一) 客户经理制与客户关系管理系统 银行再造的核心是要体现“以客户为中心“的经营理念，要形成”一线为客户服务、 二线为一线服务”的经营管理格局，而体现“一线为客户服务”这个角色的就是客户经 理。现实中为此而形成的客户经理制度也确实对银行再造和再造后的银行产生了积极而 深刻的影响。所谓客户经理制，是银行进行业务拓展与营销的一种经营组织模式，它通 过客户经理全面负责客户的所有事务，从而成为介于银行内部作业、管理体系和银行客 户之间的桥梁和纽带，客户经理成为与客户直接接触的一个群体。 要想使客户经理制在银行再造活动中发挥作用，除了建立客户经理考核激励机制以 外，建立客户关系管理系统，帮助客户经理把握对企业核心竞争力具有重要影响的客户， 以实行差别服务和个性化服务，也是一个行之有效的方法。事实上，银行再造发展到一 定阶段，客户关系管理则成为一种必然，并且牵引着内部再造工程走向更高的阶段。所 谓客户关系管理，就是银行再造过程中，将散落在各个银行业务系统中的，与客户有关 系的信息进行归并和汇集，形成一个客户信息系统；而后通过多样的统计方法分析，预 测客户的金融消费行为，将银行与客户之间可能形成的关系加以主动管理。 客户经理制的有效实施涉及到诸多方面需认真研究和考虑的因素，同时客户经理制 必将导致经营管理体系的调整和考核激励机制的改革。科学合理、切实有效的考核激励 机制正是设计和推行客户经理制度的中心环节。 ( 二) 作业成本制度与银行定价策略的调整 银