（管理科学与工程专业论文）基于客户关系管理的物业管理行业系统分析.pdf

摘要 攘要 迄今为止，随着物业管理行业的快速发展及物业服务与管理的同靛普及， 各类问题、矛盾也在不断增多，虽然这些都与行业发展的特定历史阶段有关， 餐傻绥谈奏舔究，及嚣解决，方能缳迁物鼗篱遴露鼗彝每撩绫健康发震。 基于这种认识，本研究将物业管理工作作为一项系统工程，从客户关系管 理的角度对物业箭理发展模式与规律问题进行系统分析，以规范的系统动力学 模受剡辑魏韭管壤企业应露对豹零孛耪超题，掇震系统动力掌静研究蕊溺，并透 过凝会调查等实诞手段探讨客户关系管理程物业管理企娥战略发展中的意义与 实施，更好地实现定性与定量相结合，为物般管理行业发展模式的选撵和优化 提供肖盏的理论参考。 程本文豹磅究串，逶过理论分耩、秘学铡谮、闫卷谖粪、阕读文熬簿方法， 分析了目前我国物业管理存在的问题，构建物业管理行北业主满意度评价指标 体系，确定影响物业管理行业发展的主要因素，并通过建立系统动力学模型， 进抒发馕巧弱基援分辑，提窭键送壤堑警璎行韭发震、撼裹翌主满意爱戆援美 对策。对问卷调焱结果迸行定爨仿真研究，为对策的确定提供定量支持。 关键调 物业管瑕；客户关系镣理；系统基模分析 n 目录 a 8 s t r a e 了 s of a r , a l o n gw i t ht h ee s t a t em a n a g e m e n tp r o f e s s i u n sf a s td e v e l o p m e n ta n dt h e p r o p e r t ys e r v i c ea n dt h em a n a g e m e n td a y - b y - d a yp o p u l a r i z a t i o n , e a c hk i n do f q u e s t i o n ，c o n t r a d i c t o r yu n c e a s i n g l yi sa l s oi n c r e a s i n g ，a l t h o u g ht h e s ew i t hp r o f e s s i o n d e v e l o p m e n ts p e c i f i ch i s t o r i c a ls t a g er e l a t e d ，w em u s ts t u d ye a r n e s t l y , t h ep r o m p t s o l 崩掰k 潍g u a r a n t e et h a tt h ea s t a t em a n a g e m e n tp r o f e s s i o nc o n t i n u e st h eb e a l t h y d e v e l o p m e n t 。 b a s e do nt h i sk i n do fu n d e r s t a n d i n g ，t h i sr e s e a r c ht a k e st h ee s t a t em a n a g e m e n t w o r kas y s t e m se n g i n e e r i n g , c a r r i e so nt h es y s t e ma n a l y s i sf r o mt h ec u s t o m e r r e l a t i o n sm a n a g e m e n t sa n g l e 捻t h ee s t a t em a n a g e m e n td e v e l o p m e n tm o d e la n dt h e r u l eq u e s t i o n + s o m ep r o b l e m sa b o u tt h ee s t a t em a n a g e m e n te n t e r p r i s es h o u l db e a n a l y 徽dw i t ht h em o d e lo ft h es y s t e md y n a m i c s t h i sr e s e a r c hi sd e v e l o p e dt h e s y s t e m sd y n a m i c sr a n g eo fs t u d ) ；a n dt h r o u g hs o c i a li n v e s t i g a t i o na n ds oo nr e a l d i a g n o s i sm e t h o dt h es i g n i f i c a n c ea n di m p l e m e n t a t i o no fc u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e mi n t h e e s t a t em a n n g e m e me n t e r p r i s e s t r a t e g yd e v e l o p m e n t sw a s d i s c u s s e d r u e , hq u a l i t a t i v ea n a l y s i sc o m b i n e dw i t hq u a n t i t a t i v ea n a l y s i s , p r o v i d e d t h eb e n e f i c i a lt h e o r yr e f e r e n c ef o rt h ee s t a t em a n a g e m e n tp r o f e s s i o nd e v e l o p m e n t m o d e l sc h o i c em i dt h eo p t i m i z a t i o n i nt h i sa r t i c l er e s e a r c h ，妇o u g ht h e o r e t i c a l a n a l y s i s ，s c i e n c ee v a l u a t i o n , q u e s t i o n n a i r es u r v e y , r e a d i n gl i t e r a t u r e , a n a b ，7 e dp r e s e n t0 1 1 1 c o u n t l j ，e s t a t e m a n a g e m e n te x i s t e n c e sq u e s t i o n , c o n s t r u c t e de s t a t em a n a g e m e n tp r o f e s s i o no w n e r d e g r e eo fs a t i s f a c t i o ne v a l u a t i n gi n d i c a t o rs y s t e m ，d e t e r m i n e dt h ep r i m a r yf a c t o rt h a t i n f l u e n c e dt h ee s t a t e m a n a g e m e n tp r o f e s s i o nd e v e l o p m e n t ，a n d 纽o u g t lt h e e s t a b l i s h m e n ts y s t e m sd y n a m i c sm o d e l 。c a r r i e so nt h ef e e d b a c kl o o pa n dt h ea n a l y s i s o fs y s t e m i ca r c h e t y p e s ，p r o p o s e dt h a tt h ep m m o f i o ne s t a t em a n a g e m e n tp r o f e s s i o n d e v e l o p m e n t , e n h a n c e st h eo w r l e rd e g r e eo fs a t i s f a c t i o nt h er e l a t e dc o u n t e r m e a s u r e 。 c o n d u c t st h eq u a n t i f i e a t i o n a is i m u l a t i o nr e s e a , 端h 玺。t h eq u e s t i o n n a i r es u r v e yr e s u l t , p r o v i d e st h eq u a n t i f i c a t i o n a ls u p p o r tf o rt h ee o a n t e r m e a s u r ed e t e r m i n a t i o n 。 k e yw o r d s ：e s t a t em a n a g e m e n tp r o f e s s i o n ；c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ；t h e a n a l y s i so f s y s t e m i ca r c 粒t y p e s , n l 学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地 方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含 为获得直昌太堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与 我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确 的说明并表示谢意。 学位论文作者签名( 手写) ：；勋竹签字日期：年一1 月- f 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解直昌太堂有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁 盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权直昌太堂可以将学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研究 所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库，并通过网络向 社会公众提供信息服务。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名： 饼彳 导师签名： 叩群扣j 签字日期：钟年1 1 月嵋日签字日期：m 年，月“日 第一章引青 第一章弓i 言 1 。 选题的鹜豢 传统计划经济体制下的房屋管理是由政府或政府的职能部门、众事业单位 对娜有房产以幸亍政手段进行锗理的一种体制。一般情况下，房屋管蠼部门既拥 鸯赛蓬静管理权又攘有产权。管理经费采滚手较低静稳会浚入，譬联黻务为无 偿提供，实质是福利型的管理方式。传统的房屋管理体制回避了房鼷的商品特 性，房地产不作为产业对待，房屋的管理究全按着条块分割的管理模式进行管 理。由予长期安簿全稿裂型戆鬣程或受租谯房割震，农爨屋管理中翳收秘金投 本光法维持房震日常管理及痨屋简单再生产的需要，痨耀产权单位需要提供大 量经费支出作为补贴。这就从客观上形成了管理的房鼷越多，包袱背得越重的 恶瞧循环。福剩型住房制度分配体制及管理模式只能农一个低水平土为解决广 大城市屠民住痨，提供最基本的傈障律瘸。褥计籍经济髂镪又严熏裁约了生产 力的发展，人民的生活水平长期维持在一个基本温饱线上，使得城镇居民根本 不可能筹出多余的钱，用在改善居住条件上。 改摹瑟菝以来，a 琵黪爨活拳孚毒了大瘸度懿提褰，黠改善属毽条肄熬蟹 声目益高涨，豳家适时调整了房地产产业政策。随着房地产业对国民经济巨大 贡献的显现，经过近二十多年的建设，我圈城镇人均居住条件有了极大的改善， “众謦城镇人均往宅建筑殛积2 6 。l l 平方米”h 】，在我嚣住房毒i 度全颡接行及痔 鬣蔼晶纯实藏遂程中，住宅痨廑产权主体关系发生了交纯，由荤谴产、集体产 向私有产权转变。目前，房愿产权多元，住宅房屋的产权多为个人所有。当房 屋产权归个人所有后，房屋产权入对自己的居住条件岛詹住环境也e 益关注， 霹鬓霪麓否绦壤壤蓬遣雯热关心。簧统赛糕管理蒋割下管理内容攀一载房霪维 修管理模式难以继续维持下去，这就从客观上对全新的管理服务模式提出了必 然的需求。物北管理服务这种新的管理模式，在技术进步所带来的人们生活、 雯产方式豹变革串，在房建产爨爆、搜瘸方式豹转交与房地产产权多嚣纯、复 杂化的内在矛盾中应运而垒。物韭管理“怒指业主通过选聘物韭管璎企监，由 业志和物业管理企业按照物此服务合同约定，对房屋及配套设施设备和相关场 地避孝亍维持、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生鞠秩序的活动”1 2 1 。 第一章引言 在器级政瘸豹毫袋垂橇帮大力壤韵下，秘鼗篱理毒亍监褥弱了诀速发震。镑泣 管理覆盏的物业类型钒括了住宅小医( 含经过改遗的旧住宅小区) 、写字楼( 宙机 关办公楼) 、工业厂房、医院、学校、酒店、农贸( 专业) 市场、步行街、道路和 车站等器类勃业。携妊管理矮蠛巍零錾扩震，罄瑾覆盖瑟不毅扩夫，物鼗繁理 已形成了包括房屋及相关设施设备缀修养护、小甑保安、环境保洁、绿化养护、 居民生活服务等众多服务内容在内的综合配套服务；也是与我国经济社会协调 发展和广大人民生活、工作息息桷哭的一个相对独立的新兴行渡。曩前全灏实 李亍耪整管理豹痔蓬嚣锻超过1 0 0 亿平方米，豹娩管理覆盖率如接近5 0 ，就寨 等较发达城市的覆盖率达7 0 ，深圳、上海已选9 0 以上。以上3 座城市物业 管理企业创造的产值融占当地国民缴产总值的2 左右。全国物业管理企业已超 j 童3 万家，其孛一缀资矮金翌3 0 0 多家，获监久燹超遥3 0 0 万入翻。 目前，物业管理行业的从业人数已达到我国社会服务从业人数的2 3 。同时， 由于物业管理的发展，物业管理一线的维修、保安、保洁等工种急需大量的劳 动力，隽下岗职工霉裁渡提供了蹩大敬裁业空阕，在缓艇社会就业压力，绦拷 j 圭会稳定簿方面起到了重要作用。 物此管理的发展程改善人们的脶住环境，提高人们生活质量，加快我围城 市化建设进程中取得了令人瞩目的成就。它作为健房消费领域中的一个新兴管 理模式，改交了入 f 】农往房溃费_ i 霪程孛豹簧统麟念， 美箕迅猿懿发震态势，歪 显示出强大的生命力。尽管物业管瑕在中国经过了二十多年的发展，但它作为 非一次性消费服务，在发展中面临缺乏理论支持，法律法规不完善，服务水平 渗瑟，暇务费竣缴率低，铸费与服务震量不穗簿，篷圭垂澹绫织法律缝霞模耧， 政府行敷职能定位偏麓等一系列闽繇。 l 。2 翻内终硒究评述 1 2 1 溺外研究动态 2 0 墩纪8 0 年代中期以前，发达囡家上至政府及其各部门，下至广大物北管 理工终纛，在住房上黪篱理瑾念是：“先毒房子+ 瑟骞营理”，帮只骞先瓣决了家 庭或个人的住房闯题，然后才有往房的维修、治保、绿化、保洁等物业管理。 到8 0 年代中期以后即现阶段则意识到：“先有了物业管理，才_ 会拥有那儿的房 子”，即蠢没有专业饿锈渡管理公司或者有没有现 弋亿拐业管溪方式存在，融成 第一章日 窘 为人们选房、买穗、租房时考虑的前提条佟之一，丽这种观念的转交既与现代 城市管理的发展相适应，又岛联合国“人膀委员会”摊广普及国际文明居住标 准的战略要求棚吻合，所以，发达国家已将物业管理规模、水平、威爨、规范 瞧与入屠褥嚣豹解决，鞋及溺黼文臻屡经毒彝准豹实麓紧密联系了起寒，并且教 在同等重要的地位。 美国是物业管理的先进网家，其对物毗管理的重视程度和引导方向都可以 扶囊法活动和法薅内容上得到反浃。美嚣鹣专业性物戴篱理公司很多，饪秘入 都w 申请开办物娩管理公司，美国政府育套对物鼗管邋公司与人员撬监资格 进行认定与监管的科学方法，而美国政府只制定管理原则与方向，恩体执行则 是出b o m a 等物业管理协会缀织进行的。b o m a 是一种典型的半官举民的协会 鳃缓，歪是嚣为蠢这襻一懿运镗功藐各套髑重显棱筵熬套协调翡半襄拳氏势会 组织的存在及作用发挥，所以美国虽以一个较典型的自由市场竞争社会著称， 此越彼伏热衷经济竞争的物业管理公司又遍地开花，但美国的物业管理市场仍 燕簿旁运学。携攮管理霉鼗蠛摸与管理薅澍氇是独步髅赛，形成了猿爨特色、 住能先进的美式物业管理模式嘲。 新加坡以优美的环境誉满全球，其主婺的原因就是物业管理工作很有实效 嘲。耘鸯羁坡物业瓣理统一归瓣糖坡建屋发鼹局受责，蔌热坡的宏观物她管理手段 邑鏊本兵各了究镰往、配套稳酾法律往特征。两显英管瀵豉策串含露浓部懿家 庶和睦、尊老爱幼、邻里和睦相处，不同民族共处一楼的起指导作阁的伦理道 德思想，故其管理运行机制中也包含有民族平等机制和命运共同体机制，然后 魏徽鼹鐾照警憨豹“臻久失零”掇剿翡结金，簸瑟影或? 一静独誊孽一骖l 熬，注 重人文环境建设的人性化的新加坡管理模式。 1 2 2 国内研究动态 誊港房蓬委爨会是1 9 7 3 颦莜法残立豹，英职毂莛溺蹩受责羲痨灌攀宣岗耱 莆提供意见，统筹所有公共房屋事务，并负责规划、* 建及管理各炎公营房屋 及附属设施，还襄负责监督、检查私人房魇的开发是否按政府城市规划法进行。 赛灌委受会豹缌绞蟀裁是：蠢1 名菲公职入士攫饪主摩，爨毒2 0 名饕公酝委员， 分别来自社会各阶段，均在敉会服务方丽其有丰富的经验，或在莱种行业具有 专业知识。此外，还有4 位公职委员，分别代表与房照事务有关的政府部门。 房屋委员会每3 个月开会一次，检查属下8 个常务小缎黉员会豹工作。香港现 第一章引言 有专业性物业管理公司5 0 0 来家，其中规模较大的约1 0 0 家，它们大多受大厦 业主立案法团和物业开发商委托，对物业和物业小区进行全方位管理与服务【4 】o 香港的物业管理行政组织体系具有政府、企业、民众结合的特征，有利于科学 决策和顺利实施政府物业管理的方针与意图；物业管理公司协会则对按市场机 制运作的专业性物业管理公司发挥着政府不宜过多干预的规范、协调作用。行 政组织和协会组织一起使官方的微观物业管理机构和民间的物业管理机构均能 按照有关政策法规要求，适应物业管理业务发展需要。 中国大陆的物业管理起步晚，但政府、专家、学者做了许多富有成果的工 作，近年来，让全行业感到迷茫的问题，如物业管理立法，二次供水供电，开 发建设单位的责任，业主大会及业主委员会，物业收费难，管理赔偿责任，职 业经理等等，正在逐步得到解决：政府依法行政，企业依法服务，业主依法维 权已成为业界的共识。专家、学者们亦对如何促进我国物业管理行业健康稳步 发展提出了诸多对策： ( 1 ) 从管理技术着手 王骏认为在物业管理中要充分应用计算机管理信息系统及现代化的管理方 式，尤其是一些高科技技术，通过高度集成的物业管理系统可以让物业管理中 的日常工作实现自动化，减少大量的人力、物力和财力，降低管理费用；借助 自动化管理，可以引进崭新的服务可加强现有的服务，提高管理效率，向业主 提供更高水准或更优质的服务，而且能够提高物业管理的收入水平，达到物业 增值的效果嘲。 ( 2 ) 从管理模式着手 郭淑芬等以人类需求层次理论为切入点，阐述了物业管理与人类需求层次 的关系，得出物业管理不能要求统一模式，应针对不同的地区，采取不同的策 略；物业管理企业只有根据不同地区的经济发展状况，提供与人们的承受能力 和购买愿望相一致的物业管理服务，才能够满足人们不同层次的需求，保证物 业管理企业的正常运作【7 1 。 ( 3 ) 从管理绩效着手 吴显扬引入国外流行的c s i ( 顾客满意度指数) 测评工具，并且结合小区的 物业管理现状建立一套操作流程，通过实践运用c s t n 评体系，找到了评价物业 管理服务水平的一种方法，希望通过度量业主对物业管理满意度的状况，提升 我国小区物业管理水平嗍。 第一章引意 蔡斌等煲| j 通过对平衡积分卡理论思怨的学习，从建立物韭公司一缀绩效考核 体系和二级绩效考核体系入筝，研究了运用平衡积分卡建立物业公司一级绩效 考核体系和二级续效考核体系来确保物业公司、部门绩效的统一，探讨了平衡 菝分专在凌盈公司绫效考孩钵系建立孛豹巍矮，扶两钵臻7 逶过续效管理雩l 导 物业公司各层丽推动战略组织目标实现的隧的即。 ( 4 ) 从风险分析着手 张跷薄认为风险基经藏为影拣金受生存与发震豹关镳，莠选出对物业管理 影响最大的十：个风险作了分析，旨在帮助物业管理企妲正确识别飙陵，以便采 取有效的风险处置措施来控制或减少风险的发生和造成损失，从而提高自身生存 能力，增强市场宽争能力f l o 】。攀延荣等关注的问题是对物业管理企业翻身的发展 及投弱戆保护，簸防范耱堑饕瑾金韭豹藏陵、维护荚会法较益出发，分褥了藏陵 形成的原因。探讨了在“建管脱节”的情况下如何有效地防范物业管避风险，提 出了建立物业保证金制度的设想l l l 】。 这些学者分涮麸秘建警瑷瓣摸式、续效、越验、按零等方瑟震嚣了磺究， 大丈丰富了物救管理理论。然而，本人认魏，物业管理怒属于典型的服务性行 业，当此行业得到充分发展时，其优劣往彼取决于业主对他们的产品或服务的 溃惫程度。毽楚当兹豹物照嚣理公司往往缺乏一季中服务意识，两邸使有这种意 谈，又缺乏一种系统静、科学豹方法指导。隧着住房改革酶深入，新兴滔费蕊 念的形成，如何运用科学手段提升自身服务水平，将是物业管理研究的重心。 ，3 瘩文研究髀悉路与方法 ， 物业管理众业与房地产开发商、业主、政府乃至熬个社会都有精千丝万缕 的联系，这种联系决定了物她管理工作的复杂性。本研究希望将物业管理工作 嚣为一凌系统童疆，获褰户笑系管理瓣爨疫鼹戆堑管建发震模式与麓镎闫瑟避 彳亍系统分析，以规范的系统动力学模型剖析物业管理念业应面对的种种问题， 拓展系统动力学的研究范围，并通过社会调查等实证学段探讨客户关系管理在 物渡管理金韭战路发展中的意义与实燕，鬟筹建实现定性与定量媚络会，为物 娥管理行业发展模式的选择和优亿提供育菔的理论参考。 在本文的研究中，将通过理论分析、科学测评，阀卷调查、阅读文献等方 法，分析目前我国物业管理存在的问题，构建物业管瓒行业业主满意度评价指 第一章引青 标俸系，确定影确纺韭管理行簸发展豹主瑟瓣素，莠逶j 建建立系统动力学摸鍪， 进彳亍反馈环和基横分析，提出促进物业管理行业发展、掇高业主满意度的相关 对策。对问卷调焱结果进行定照仿真研究，为对策的确定提供定量支持。总的 技零路线銎翔下： 弱1 。1 技术路线强 1 4 本文的创新之处 本文披从客户关系管理理念入手，对物她管理企业菇其客户( 业童) 之间 酶荚系进行基模分析，浚筑蕊鹣系统动力攀模鳖割轿秘渡管理金建疲甏搿豹释 种问题，并通过社会调查等实证手段探讨客户关系管理谯物业管理企业战略发 展中的意义与实施方法。 主要特色：( 1 ) 建立系统蘸力擎摸垄割辑耪效管理金鼗纛嚣薅懿翊瑟 ( 2 ) 探讨客户关系管理在物业管理企业之实施方法。 。5 小缝 物业管理是一个很重要的经济部门，它直接经营管理的物业资产比其它任 何部门的固定资产都要多【1 柏。上海、北糸、深圳等大型城市，物业管理行业年 产壤基分裂超过5 0 亿元，嚣肉露鳖产藿己达到数吾亿元，势班每年2 妨以主豹 第一章引言 幅度递增0 3 。若以城镇住宅5 0 实施物业管理，平均每户居民每月支出物业 管理费5 0 元计算，全国城镇居民年物业管理服务消费支出将超过3 0 0 亿元 1 4 1 。 物业管理的好坏直接影响着社会、经济、环境等各方面的效益，建立良好的物 业管理发展模式，制定科学合理的物业服务收费标准，不仅会产生实实在在的 社会和经济效益，而且对于管理现代化城市和改善人民生活质量更具有现实意 义。 ： 在对物业管理行业的研究现状进行上述了解之后，本文着力进入该领域， 希望通过对中国现有物业管理行业的系统分析研究，探索在市场经济条件下， 中国现有物业管理企业如何面对激烈的市场竞争，规避各种风险损失，制定科 学、合理的物业服务测评指标体系，提高顾客满意度，延长顾客生命周期。相 信本文的研究对中国的物业管理市场、物业服务科学，规范、健康发展有一定 的实践意义。 第二章相关理论概述 第二章相关理论概述 2 。 物整警理蒸本原理 物业管理的诞生与发展不像有些人认为的仅仅是一个偶然的模仿行为，没 有任何理论支撑，人类需要它是因为其符含了人类自身的发展，有着整套理 论纂垂 1 支撵，翔“产投理论”、“委季乏健理理论”、“徐格理论”、“顼嚣蕾遴毽谂”、 “朦次需要理论”、“社区理论”、“市场经济管理论”等 1 5 1 。产权就是财产所有 权，也称物权。宦是指财产所肖者在法律规定的范围内，对其财产享有占有、 搜趱、收益窝处分戆权裂 6 】。委托我理，怒指交援理人姣照被我理入鹣委藐逡 行的代理，有静称之为意定代瑗。委托是被彳弋理入授予代理入以代穗投的一种 单方的法律行为，但委托代理避应以一定的法律关系( 如豢托合同) 作纂础。 在物业管理实践中，“权在业主”的原则是不能动摇的，但众多的北主有时 不会蠹接觚事吴髂靛管理事务，裁穆筵矮王侮垂鲎圭委稔酶代理久来宠成，透 过豢托合同来规定双方的权利和义务。 2 物业蟹理熊概念 国际上逶行的扬监管理嚣经运行了一令多世纪，两中鋈的秘泣管壤是在串 国改革开放，实彳亍社会主义市场经济以后才出现和发展越来的新兴行娥，所以， 很难在一般的词舆里查找到“物业”及“物渡管理”的确切含义。 2 。1 1 。1 兹整熬涵义 房地产由于其位置固定、不可移动，通常又被称乏为不动产，英文名称 为“r e a le s t a t e ”戚“r e a lp r o p e r t y ”。在英语中，“r e a le s t a t e ”一词具体是指土地 及隧若在蟪上的入工构筑物釉房屋；“r e a lp r o p e r t y ”调其髂是攒r e a le s t a t e 及蒸附带的各种投益，包括所有权在内的、以及与蘧相关的使用权、穰赁投、 抵押权等。我们认为有关物业的涵义应该怒指r e a lp r o p e r t y 。 物业是单元憔房地产豹称谓，是指已建成并投入使阁的各类房屋、附属设 麓羰及相关酶场穗，霹瑷是熬令往宅区，纛霹戮是擎蒋豹雳蓬，雹巍麓瑟毒多 层住宅楼、综合犬楼、写字楼、商业大厦、旅游宾馆、标准工业厂房、仓库等。 物业与房地产既有本质的联系，又有所不同，两者在使用上有所差别：物 鼗毅矮予揍莱矮其钵豹建筑勃及耪关载绥缝：房遗产剿般羁予泛拯一个霆 第二章相关理论概述 家、地区或城市所有的房产岛她产。繇物她通常用于个体，房地产邋常用于整 体。本文所称的“物业”是腐地产进入消赞领域的具体的房地产产品；“物业管 理”也是具体的房产与地产的经营与管理活动，是微观的，而不是绻观的或中 或瓣经济闻瑟。 2 1 1 2 物业豹髋质 ( 1 ) 物业的权属性质( 法律属性) 兹业的法律擐性，集中体现在勃业的敉满关系，即物韭豹掰有权与使用权 上。物韭酶掰鸯较是伤盈酝露割在法律上豹表现，是耱娩所有者在法律规定魏 范围内对该物般所拥有的占有、使用、收菔和处置的权利。对我们潮家来说， 物业的所有权仪仅是指各类建筑物的所有权，而不包括地的所有权。同时， 这令鬓骞较是氛戆占有、嫠瓣、竣蓥彝照篱等一系爱投裂戆投裂薅系。 ( 2 ) 物业的经济性质 物业的经济性质，是指物业在经济领域中所表现出来的性质，烧指作为开 发与建设臻质生产过程豹产赫辑固有熬鬣性藏援定性。 物业的商赭性。商品憝指用于交换的劳动产晶。避去在辐当长的时弱内， 我国实行的是计划经济体制，不承认房羼楚商品，而题一种福利设施。随着我 翻经济体制改辈约不断深化，物业的商品性质被越来越多的人所认识。房屋是 臻筑在一定区域上豹劳动产懿，凝聚着设谤入员、麓工入罴帮建襞王入懿劳动。 因此，各类房鼷建筑，不但具有使用价值，而且具有价值。土地本身并不是劳 动产品，不拥肖人类的抽象势动价值，然丽土地作为种资源，它仍然具有使 翔徐篷窝磐 掺，势逶过徐掺敬褥褰瑟戆嚣靛。 物业供成上的短缺憔。这种短缺佼，方面表现为土地资源供应上的绝 对短缺；另一方面表现为建筑资源供应上的相对短缺。从整个人类历史的发展 来看，入口的数壁是不甄缝巍增长著，特别是最近几十年，总入口数已达6 0 多 亿。毽是，我稍整今魂球的陆缝强积并没褥增藤，毽不会增加。 物业的僳值、增值性。这就是说物业这种商品谯社会实际购鬟力的长时 期的时间序列上，呈现出一种递增趋势的经济现象。而且这种递增趋势，主要 熬苓是由予奁羧遥热熬劳动，嚣是镌监本囊鳃一秘“蠡然灌蓬”。苁域安生活孛 来看，我国城市建筑用地的价格从8 0 年代初到目前已经上扬了几十倍，甚至上 酉倍，房屋的价值也上升了几十倍。当然，物业的这种保值、增值现象不是直 线式的上舞趋势。扶短期泉餐，帮可能舞馕，也可能黪壤。毽是，扶长簸来看， 第二二章相天理论概述 1 0 警、2 0 年，器至燹长静辩鬻来看，貉篷懿舞僮是一秘妊然现象。 f 3 ) 物业的物理属性 物业的物理属性，即物业的自然属性，即房地产有别乎其他物质的特殊属 馒。 空间位鬣上的不可移动毪，也叫做圈定性。土地怒不可移动的，这里所 说的不可移动性，并不是指混土或者地下埋藏的东西不w 移动，也不是指地质 地貔不可改变，鞭是指土地的空蚓方位、缀嚣的确定性。土地是不可移动的， 那么作为莜赖予主遮之上懿各类建筑物，不管其形袄鼯掰、性能怎襻、焉途是 什么，它是不能随便移动的。幽然随着现代科学技术的发展，有些建筑物，甚 至熬庶楼宇，都可以移位。但是总不能像其他商品一样，把这块土地连同其上 豹建筑锈装上火率、轮艇、飞蘩运霞另羚一令遮方。主璁窝蚤类建麓魏是不可 移动的。那么与备类建筑相配套的设施，如管道、道路、电缆等也是不可移动 的，这就像手脚、血管长在人的身上，是人体的有机组成一样，缺少了它们， 入也簸部分甚至会失去整体懿维动功能。这就是说耱韭旋空闻垃置上楚不可移 动静。 形式上的多样性，也叫做单一性。房地产不管它预积多么大，结构多么 复杂，内容多么繁多，用途多么广泛，它们都是单件产龋。房屋建筑不可能豫 箕豫王盈晶一群，绫按照露一套圈纸或缀瓣送行“蹶驻复裁”，帮缆楚按照同 一套图纸或原料进行复制，宗们也因为建筑的时间、地点、工程地质条件、水 文条件的不同而不同，也会因为房屋在建造过程中所使用的材料和消耗的劳动， 帮物纯劳动帮添舅动溃耗懿苓溺瑟不溺。擞赛上不存在宠全一样夔建筑勃。弱 时，人们在建造处建筑物，特别是比较大型建筑物的时候，往往遥簧力求表 现戏追求一种理念或艺术视觉效果，这就使备类建筑物熙加丰富多彩。古代， 如法国的罗浮寰，中国豹砦絷城，柬埔寨豹吴歌窟；现代，如澳大利溉悉尼豹 歌剃院，中国上海的东方鞠珠龟褫塔等，繇无一铡舞显承密其独特的令往和魅 力，成为一个时代写在大地上的艺术品。因此，可以说房地产、物般在形式上 具肖多样性，是笼数个个性的统一。 使爱寿念主熬长期毪，恣皤骰簿久後。房屋巍蟪懿是提当瓣久豹资产， 士地的使用可以说是无限的，它具有不可毁灭性，即永恒的价值。房屋一经建 造，只要不被拆毁或破坏，使用期限也很长。一般都可达几十年、上百年，有 些蠢建筑已存在几个世纪了。痨屋、地郡其莠耐久性，但是对地的锭弱投， 第二章相关理论概述 各个国家都有规定，都有一个使用年限。比如新加坡对住宅的土地使用权规定 是9 9 年。我们国家1 9 9 0 年通过的中华人民共和国城镇国有土地使用权出让 和转让暂行条例中规定，居住用地7 0 年；工业用地5 0 年；教育、科技、文化、 卫生用地5 0 年；商业、旅游、娱乐用地4 0 年；综合或其他用地5 0 年【9 j 。使用 期限满了，必须按规定重新签订合同，才能继续使用，即使是因社会公共利益 需要国家收回该土地，国家收回的也只是土地使用权，而不能收回房屋所有权。 2 1 1 3 物业管理 1 物业管理的含义1 1 8 l 物业管理概念，有广义和狭义的两种理解。就广义而言，是泛指一切有关房 地产的发展、租赁、销售及售租后的服务。具体来说，它包括： ( 1 ) 关于物业权属的管理，即土地所有权的管理、土地地籍的管理、房屋所有 权和使用权的管理以及其他物业权属的管理。 f 2 ) 关于物业经营活动的管理，即关于房屋的买卖、租赁、抵押和典当、继承 与赠与等。 ( 3 ) 关于物业的维修管理，即关于房屋的维修、拆迁、租赁后的服务等。 ( 4 ) 关于物业法律纠纷的管理，即物业管理中常见的法律文书和合同；物业纠 纷的调节、仲裁与诉讼：物业管理的律师公证业务等。 总之，广义的物业管理应当包括房地产所有经营管理方面的事宜。狭义的 理解，它是指有关房地产及其辅助设备、设施售租后的服务。国家建设部房地 产业司物业管理处在中国物业管理实务一书中是这样规定的：“物业管理是 由专门的机构和人员，按照合同和契约，对已竣工验收投入使用的各类房屋建 筑和附属配套设施及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、 清洁绿化，安全保卫、公共卫生、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人 提供多方面的综合性服务”。这个定义突出强调了几点： ( 1 ) 物业管理的主体必须是由专门的机构和人员来进行的。换句话说，物业管 理必须由具有一定资质资格的机构和人员来进行，不是任何一个人或任何一个 组织想管就可以管，想管好就能管好的。按照国家建设部的规定，物业管理机 构，即物业管理公司要经过有关部门的资质审查和批准，物业管理人员必须通 过资格考试，领取上岗证才能上岗。 ( 2 ) 物业管理的权限必须受物业所有者的委托，根据物业答理条例，按一 定的合同和契约进行。换句话说，物业管理者的权限是物业所有者给予的，是 第二章相关理论概述 受潮家法律傈护的，按照台澍鞫契约来送行鹣。豹篷警壤学 亍往豹最蹙谚监戆 管理权。当然，物业管理者如果和开发商怒家，那么他西以在业主大会成立 前，进行前期的物业管理。 ) 貔鲎营理敬对象是经竣王验收著投入傻震懿各类建蒺魏及箕瓣溪配套 设施和场地的管联，同时包括物业区域内环境卫生、绿他傈安、交通的管理。 ( 4 ) 物业管理的手段是以经睹的方式进行统一的专业化的管理，换句话说，物 鼗嚣理本身是一辨市场他的经济行为。因姥，它豹实际逡捧过程、运终规制， 帮必须按照市场簿价交换酶潦剿来办事，一秘活动都要缡入赘经营豹轨道上来。 同时，物业管理又是一种现代化的管理行为，对房屋及其附属设备、设施的管 理都要按照专业化的原则来办事。正是从这个双重意义上，说明物业管理是适 疲撩会发震嚣要憝，其毫无袋豹生余力。 ( 5 ) 物业管理的目的是为娥主服务，是为她主和使用者提供高效、优质、便捷、 经济的综合服务，提高广大业主和使用者的生活质量，为其创造一个蹩洁、文 明、安全、舒适的生活毒霾王撵强境，最终安瑷社会、经济、嗣：境三个效益豹统 一和同步增长。 目前，我们圜家的物业管理就是在这个意义上，或是说狭义的理解上进行运 作麴。 2 1 。2 物监蓄瑗舄传统房产餐瑗的区鄹嘲 从表面上肴。传统的房展镣理与市场化的物业管理区别不大，都鼹对物业进 孳亍篱理，然两，如果我搬认真她辩甥迎、携业警理的撅念与传统的麝攫管理相 阮较。不难发现，它稻之阉有诸多原刘上豹区别。 ( 1 ) 从管理体制上看，传统的房屋管理是计划经济条件下政府、企攀业单位采 用行政手段，意接地进行行政福利型的封闭式管理。物业管理则是专业化的企 照遴遂枣场，麓经济手羧遴行裢会往管理驹有嫠疆务。辫者吴毒霰零举弱豹整 质和运行方法。 ( 2 ) 从管理的内容来看，传统的房屋管理以单一的“收租养房”为燕要内容， 实嚣上辈霞牧了疆逛莠不了痨，爨霉国家豹大量赡致钤戆；貔韭警理怒黠魏业等 实行全方位、多功能的经营、管理、服务，它既管房叉婺以人为核心挺侠物质 和精神两个方耐的服务，物业管理企业通过自身的经营机制，实现造血功能， 国家不给於贴。 第二章相关理论概述 ( 3 ) 从管理穰l s f j 上看，传统豹房屋管理怒管房荤位以裔身的意志去管理住户， 往户无法选择房管单位；物般管理是产权人和使用人通避市场选聘物业管理企 业，物业管理众渡可以接受墩可以不接受选聘，双方在究全平等的暇则下，通 邋双蠢选择签订会嚣，黢确务蠡戆较霉l 、义务。 ( 4 ) 从管理对象的产权关系看，传统的房屋管理，其房屋产权都悬隧家所有； 物舭管理对象的产权，已形成国家、集体、个人包括港、澳、台、外国人等多 露纯掺弱。 ( 5 ) 扶管理单位与住户的荚系看，传统穗麟管理其管璞单位与住户的关系是管 璁与被管理；物业管理其管理企业与住户的关系是服务和被服务的荚系，并且 寓管理于服务之中，凡是住户所需的服务，物业管理公司都尽量给予满足。 综上所述，我 】霉蔽筵貔泣管理窝黉统房屋营理确袋下表l 送耄亍魄较。 表2 i 物业管理和传统房屋管理的比较 痔 汰 终绶房屋警理枣场纯锈韭警理 鸳 l 所管的物业产权归属国家财产( 产权单一) 业主私有( 产权多元) 2 管理单经往震事韭单往 金照蕈位 3 管理人员政府委派的监管人员公开聘用专业人员 4 管理手段行政手段法律，经济手段 # 鬻狻，l 、( 仅陵 痨产棼零 “泛( 豫维镑骚务 5 管理范围 的使用服务)井，还开鹱综合服务) 低租金和政府或单能拨 自己筹集( 收取管理费 6 镣理经费来源 款补贴和开展多种经营) 7 费羽状况严重不是收支平德，略有盈余 s 敝务性质 多为无偿搬务寄穰黻务 房餍攒坏严重。物业寿房屋维护良好，物业保 9 管理效果 命缩髓，社会财富浪费值升值，物业延长寿命 l o 用房态度骣乏经之，无可奈能 认为合理，进嚣支持 代表辫家管理，麝管鄢代表监主管理，韭主 1 1 敢方关系 门主导型 ( 租户) 主导型 1 2 经济模式 计划经济管理模式市场经济管理模式 第二章相关理论概述 2 ，1 。3 蘩盈譬理戆性曩稳祷纛 物业管理属乎第三产业，是以服务为拨心的行业。熬宗旨是服务，寓管理、 经营子服务之中# 其管理对蒙是物业，服务对象是物业产权人和物业使用人f 1 9 1 。 锯泣管理不鞠手工鼗雾农蛙，它嚣蘩三产照豹箕毯鄢门一稃，苓煮穰皇产毒 彤的物质产品：其次，物业镑理作为房地产渡的消费嗣：带，实际是穗地产综合 开发的延伸和完蒋，是以专业化的管理和服务提供给业主和租户，谶而参加国 民牧入豹再分配；舞次，物救管理可以搜貔鼗保蓬、增傻，能节约社会财富。 露趣，耪鲎警褒是集鼹务、簧理、经营予髂舞寓警瑗、经营予骧务之孛懿产 业。 物业管理既隧别于传统臆燧管理，又区别于一般企业的经营管燃。推行物 遂营建，菰霆隈为这耱警瑾方式专簧凌孬媛经、箍弱链魏管疆模式幂游，它采 用商偿服务的方法，符合市场经济的原则，具有一定的遣血功能，德它又不以 盈制为最终目的。然而，随辫社会主义市场经济的进一步发育成熟，物业管理 蠢经营莲特点瞧将越来筵臻鬟，| 耋蚕毂要有霪秘嚣盈疲滚要获褥平均剩懑，这 帮镪照管理的服务宗罄劳不矛詹。 物业管理的突出特点是北擞自治自律筠物业管理企业统一专业化管理相结 合。 f 1 ) 遣主鑫演鑫律：整圭是魏鼗鲢圭天，具霄耋乏麓产懿占骞、霞鼹帮支配校。 在宗物业内。每个业主不仅是自己j i 肖产权的那部分物业的主人，也是整 个物业的主人之。因此，物业管理的好坏，关系到每个业主和使用人的切 鸯攀l 薤，是全体延生嚣荚丽费强。这裁要墩所有鲎主帮簧宥毂黍意议、叁治意 识和鸯律意识，熬砑参与管理；要建立簸主自治自律的镣瑾体制，馁每一个监 主都以主人翁的姿态主动地稃使管理权。 这里搿说豹蠡治，蒙是数主辩囊己豹舫产具窟警理投巍行整警理投。 这垂辑说斡国律，就是说纛整个携显使掰黔过程孛，惑脊革令鼗囊备蠹纛蓥， 又有全体业主的熬同利益。刚此，每一个业主要自觉地处理好二者之间的关系， 特别是当二者发生矛盾的对镁，单个业主的利益要自觉地服从全体嫩烹豹共同 羁蕊，公众拳l 簸。 建立自治自律管理体制，荚键是两个环节： 首先要有个全体业主熬问遵守的业燕公约。以此来揩导、规范和约束每一 令照皇窝整瘸入浆霞为，这楚实行塞浚鑫德鹭理终裁韵懿据。 第二章相荚理论概述 要成立监主霾受会。韭童蚕员会是代表广大照主秘藏管理杨业静蠡治缰织。 业生们的利益可以通过业主豢员会充分地畿达出来，同时可以协调渡主和物业 管理企业之间的矛盾，共同筲理好物业。这是实行自治自律管理体制的关键。 ( 2 魏翌警溪金筵赘统一专照亿警理：这是纺韭警理戆一令突窭穆杰，在一宗 物业内，应由物业管理企业实行统一管理，而不能分割管理，也不能多头管理， 同时在具体管理过程中，与现代化建筑和设备的要求相适应，各项瞥理工作必 须嶷行专业纯黪管理，提裹誊萼学技术豹会襞，保证耪韭嫠理戆承平。 业主自治蠢律与杨韭管璎企业统一专嬷纯管理褶缝含的途径是邋遥韭主委 员会自主选聘物业管理企业来实现的。二者之间的关系鼹委托与被委托的关系、 平等的关系。双方的权利、义务是通过物业服务合同来明确和保障的。业主和 搜鬻久激主入黎瓣身傍参每繁理，重大霉磺簧经蓬盈宝鹣同蠢，莠觳大家斡实 际利益、思想感情与物业管理联系起来。专业的物业管理企业是受聘物业的“总 管家”，履行业藏委员会赋予的权力并承掇管理的责任，提供统一的专业化的管 理耱周到魏骚务。嚣者缝会在一起，荚月实瑗魏韭警瑗豹羲定嚣振。 2 1 4 物业管璁的地位和作用 物业管理可以改变城镇颟貌，为城镇增添光辉，可以改善人们台勺奠三产、工 幸棼秘生淫矮境，霹班提毫鹱镶建琵戆精搴搴交弱素囊秘瓒代纯蠛枣寒谈，霹螽延 长建筑物和公用设施的使用寿命，乃至握商其经济价值、可以加强社会治安， 有利于居民安胳乐业，可以邂步实现服务社会化，方便住户服务，w 以扩大第 三产韭矮域，增老羹入 j 就照撬会。总之，纺建警理有糕乎我国豹物震文明和精 神文明建设，藤有重要的、不可替代的地佼和作用，箕舆体表现是： ( 1 ) 物业管理通过自己科举的管理和优质的修缮服务，可以有效地提高房屋的 完好程度，延长房屋的使用海命，达到僳德、增值的爨的。提高房聪的完好程 溲，延长房基浆傻用寿命，燹论对莺家、辩发展商，逐凳薅个夭来谈都是毒释 的。对国家来说，等于增加了投资、缓解了住房矛盾，或者说用较少的资金， 达到同样有效的供给。据有关部门统计1 9 9 7 年时，全幽城镇房屋麸肖7 8 亿平 方米渊，按平均毒会5 0 年谤舞，延长馕矮毒会一年，裁等手多建房溅l 。5 6 钇平 方米，按每平方米造价5 0 0 冗计算，其价德就相当予7 8 0 亿元。对发展商来说， 可以树立企业的良好形象，增强在房地产市场中的竞争力，可以更快地实现投 资的颈期曩的，加快开发的速度。对个人来说，任何人酃希望自己的往房是安 第二二章相笑理论概述 奎霹纛静，焉基