（工商管理专业论文）山东移动通信公司网络运营支撑系统发展研究.pdf

原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研 究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明 的法律责任由本人承担。 论文作者签名：虹 日期：丝! 堑：! z 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论 文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分 内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段 保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：缉导师签名： 磊 寺 山东大学硕士学位论文 中文摘要 在高速发展的网络环境下进行通信运营必须要建立与之相适应的支撑系统， 使企业的价值链升值。因此信息化系统的规划、建设与整合近几年来在通信运营 商中得到了极大的关注，但值得注意的是，当前的信息系统建设大多关注的业务 支撑的领域，很少涉及运维支撑的领域，但从端到端运营管理的角度来看，要想 为客户提供良好的服务，后台的运营支撑系统必须提供足够的支撑，以保证整个 服务流程的闭环和高效。因此对运营支撑体系的研究成为进一步提高服务品质， 实现端到端的运营管理的关键。 本文对我国通信运营商运营现状进行了列举，指出为了应对日益竞争的局面， 各大运营商纷纷加大对企业信息化方面的投入和建设，而运营支撑系统则是电信 企业在信息化建设方面最主要的内容；接下来对通信网络运营支撑系统建设的必 要性、主要功能和内容方面进行了介绍，简要总结了运营支撑系统建设的理论基 础，并分析了通信运营支撑系统发展的趋势；然后重点介绍了山东移动通信公司 网络运营支撑系统的建设规划、建设过程和应用效果评估；结合评价结果分析， 总结了山东移动通信公司网络运营支撑系统成功实施的经验和运营机制中尚存的 不足，提出山东移动通信公司今后应在客服支撑、文化系统建设、绩效考核等方 面对运营机制和支撑系统加以完善。本论文将山东移动通信公司的成功的经验进 行了抽取，形成运营支撑系统统一的整体框架，并指出了今后的主要发展方向。 通过运营支撑系统的建设，将人、设备和工作流有机地融合在一起，体现了精确 管理和知本管理。运用和推广了工作流技术，整合运维流程，细化工作角色，实 现内部工作的管理转变为任务的分配、任务的监控，从而实现例外管理不断向例 行管理转变，粗放式管理向精确管理的转变，功能型管理向流程型管理的转变。 关键词：山东移动通信公司；网络运营；运营支撑系统；运营机制 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t t oi n c r e a s et h ee n t e r p r i s ei nv a l u e , s u p p o r t e dp l a t f o r mm u s tb ee s t a b l i s h e di nt h e c o m m u n i c a t i o nc o m p a n yt om e e tt h en e e do fn e t w o r ki nh i g l ls p e e d a l t h o u g ht h e l a y o u t , c o n s t r u c t i o na n dc o n f o r m i t yo fi n f o r m a t i o n - b a s e ds y s t e ma r ea t t r a c t e dg r e a t l y b yt h et e l e c o mo p e r a t o r s ，t h e yp a i dm o r ea t t e n t i o no nb u s i n e s ss u p p o r t e ds y s t e mt h a n o p e r a t i o ns u p p o r t e ds y s t e m a c c o r d i n gt ot h ee n d - t o - e n do p e r a t i o nm a n a g e m e n t ，t h e b a c k g r o u n do p e r a t i o ns u p p o r t e ds y s t e ms h o u l dr u np e r f e c t l yt og u a r a n t e et h ec l o s e d l o o pa n dh i g he f f e c to fs e r v i c ep r o c e s s s ot h er e s e a r c ho fo p e r a t i o ns u p p o r t e ds y s t e mi s v e r yi m p o r t a n tt oi m p r o v et h es e r v i c eq u a l i t y t h i sa r t i c l es p e c i a l i z et h ea c t u a l i t yo ft e l e c o mo p e r a t o r si nc h i n a t h e yp u tl a r g e f u n di ni n f o r m a t i o n - b a s e ds y s t e ma m o n gw h i c ht h eo p e r a t i o ns y s t e mi st h eb i g g e s t p a r t i ts u m m a r i z e st h er e l a t e dt h e o r i e so fe n t e r p r i s e s p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e m a t i c a l l y f o l l o w e dt h ei m p o r t a n c e ，m a i nf u n c t i o na n dc o n t e n t ，t h et h e o r ya n dt r e n do fo p e r a t i o n s y s t e ma r ei n t r o d u c e d t h e nt h ea u t h o rg i v e st h et o t a ld e s c r i p t i o no fn e t w o r ks u p p o r t e d s y s t e mo fs h a n d o n gm o b i l ec o m m u n i c a t i o nc o m p a n yi n c l u d i n gt h el a y o u t ，c o n s t r u c t i o n a n de v a l u a t i o no fa p p l i a n c e b a s e do nt h ee v a l u a t i o n , t h ea r t i c l es u m m a r i z e st h e s u c c e s s f u le x p e r i e n c ea n ds h o r t a g e so ft h eo p e r a t i o ns y s t e m i nt h ee n d , s o m ea d v i c e si n s u p p o r t i n gc u s t o m ，c u l t u r es y s t e ma n dp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o na l ep u tf o r w a r d t h i s a r t i c l ee x t r a c t st h ee x p e r i e n c eo fs d m c ca n df o r m e dac o n s t r u c ti nw h o l e t h e m a n p o w e r , e q u i p m e n ta n dp r o c e s sa r es y n c l l r o n i z e di n c a r n a t i n gt h ee x a c t i t u d e m a n a g e m e n t t h i sa r t i c l eb r i n gt h ew o r k i n gf l o wt ob e a rb yc o n f o r m a t i o nt h eo p e r a t e p r o c e s sa n ds l e n d e rt h ew o r k i n gr o l e i tt u r n sf r o me x c e p t i o nt od u t yt a s k , t u r n sf r o m s k e t c h yt oe x a c t i t u d e ，t u r n sf r o mf u n c t i o nm a n a g e m e n tt op r o c e s sm a n a g e m e n t k e y w o r d s ：s h a n d o n gm o b i l ec o m m u n i c a t i o nc o m p a n y , n e t w o r ko p e r a t i o n ， n e t w o r ks u p p o r t e do p e r a t i o ns y s t e m ，o p e r a t i o np l a t f o r m 2 山东大学硕士学位论文 第一章绪论 1 1 我国通信运营商运营现状分析 随着我国通信运营企业的分拆和重组，目前形成了中国移动、联通、电信和 网通四足鼎立的局面，到2 0 0 7 年6 月底，我国各大基础电信运营企业所占业务收入 的市场份额如下： ，回国7 9 7 图l l 中国电信运营企业业务收入占比 1 1 1 中国电信运营基本情况 中国电信集团公司是按国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业， 是中国最大的基础网络运营商，拥有世界第一大固定电话网络，覆盖全国城乡、 通达世界各地，成员单位包括遍布全国的3 1 个省级企业，在全国范围内经营电信 业务。 中国电信集团公司由中央管理，是经国务院授权投资的机构和国家控股公司 的试点。注册资本1 5 8 0 亿元人民币。主要经营国内、国际各类固定电信网络设施， 包括本地无线环路；基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务； 信通动通电网移联国国陶旧 图圜口口 山东大学硕士学位论文 进行国际电信业务对外结算，开拓海外通信市场；经营与通信及信息业务相关的 系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产销售和进出 口、设计施工等业务；并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务。 中国电信，最初被称为“中国邮电电信总局”。1 9 9 5 年进行企业法人登记，从 此逐步实行政企分开。1 9 9 8 年，邮政、电信分营，开始专注于电信运营。1 9 9 9 年， 中国电信的寻呼、卫星和移动业务被剥离出去。2 0 0 0 年，中国电信集团公司正式 挂牌。2 0 0 1 年，中国电信被再次重组，进行了南北分拆。2 0 0 2 年5 月，新的中国 电信集团公司重新正式挂牌成立。中国电信集团公司是按照国家电信体制改革方 案组建的特大型国有通信企业。中国电信作为中国主体电信企业和最大的基础网 络运营商，拥有世界第一大固定电话网络，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包 括遍布全国的3 1 个省级企业，在全国范围内经营电信业务。 在电信重组呼之难出的背景下，固网运营商疲态尽显中国电信集团总经理王 晓初强调，今后几年将是中国电信转型的攻坚阶段和发展的关键时期，中国电信必 须积极向信息服务领域拓展，努力成为业界领先的综合信息服务提供商。为进一步 提高企业管理与运营水平，中国电信将强化精确管理、优化资源配置，重点抓好 市场营销、数据支撑和资源配置的精确化，实现对企业的物流、资金流、信息流 的合理组织和有效管理，降低经营运作成本，提高管理效率和资源效益，夯实企 业发展的基础。 1 1 2 中国网通运营基本情况 中国网通注册资本为6 0 0 亿元人民币，资产总额近3 0 0 0 亿元。中国网通拥 有覆盖全国、通达世界、结构合理、技术先进、功能齐全的现代通信网络，主要 经营国内、国际各类固定电信网络设施及相关电信服务。截至2 0 0 5 年底，中国网 通的各类用户总数已达到1 3 5 亿户。中国网通的前身具有1 0 0 多年的悠久历史。 中国网络通信有限公司( 中国网通) 成立于1 9 9 9 年8 月6 日，是由中央管理 的特大型国有通信运营企业集团，是经国务院同意进行国家授权投资的机构和国 家控股公司的试点单位，由北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、吉林、黑 龙江、河南、山东1 0 个省、自治区、直辖市通信公司，江苏、浙江、广东、广西、 海南、西南、四川、西北通信股份有限公司，中国网络通信( 控股) 有限公司， 4 山东大学硕士学位论文 吉通通信有限责任公司及其他控股，参股公司组成。2 0 0 2 年5 月1 6 日，根据国务 院电信体制改革方案，中国网通在原中国电信集团公司及其所属北方1 0 省( 区、 市) 电信公司、中国网络通信( 控股) 有限公司、吉通通信有限责任公司基础上 组建而成。2 0 0 4 年1 1 月，中国网通在纽约、香港成功上市。现有固定资产2 2 0 0 多亿元，员工2 3 万多人。 中国网通承担建设与运营的中国网通宽带高速互联网( c n c n e t ) 是在我国率 先应用i p d w d m 技术建设的大型高速宽带网络。c n c n e t 将承载包括语音、数据、 视频等在内的综合业务及增值服务，并实现各种业务网络的无缝连接。中国网通 目前开展的主要业务有：国内、国际带宽批发业务、高速公众互联网接入业务、 住宅小区宽带接入业务、p 长途电话、高速网络型数据中心及其主要服务、d v b i p 卫星宽带接入业务、卫星线路租赁业务、v p n 虚拟专网) 、虚拟i s p 等。宽带高速 互联网c n c n e t 一期工程于2 0 0 0 年开通，覆盖我国东南部1 7 个城市，主要提供高 速、大信息量的信息传输与转接，网络总传输带宽高达4 0 g b p s 。 早在上市成功起，中国网通( 集团) 有限公司就拉开了进一步深化改革的畜 牧。面对资本市场的监管要求和行业日益激烈的市场竞争，中国网通正在加速“从 基础网络运营商向宽带通信及多媒体信息综合服务提供商”的转型。在建立符合 现代企业制度的公司治理结构和从内控制度建设入手规范企业管理的过程中。中 国网通积极推进企业信息化进程，在推动企业的i t 治理方面进行着积极的探索 和实践。 1 1 3 中国移动运营基本情况 中国移动通信集团公司，( 简称“中国移动通信”) 于2 0 0 0 年4 月2 0 日成立， 注册资本为5 1 8 亿元人民币，资产规模超过4 0 0 0 亿元。中国移动通信集团公司全 资拥有中国移动( 香港) 集团有限公司，由其控股的中国移动( 香港) 有限公司 在国内3 l 省( 自治区、直辖市) 设立全资子公司，并在香港和纽约上市。目前， 中国移动( 香港) 有限公司是我国在境外上市公司中市值最大的公司之一。 中国移动通信主要经营移动话音、数据、口电话和多媒体业务，并具有计算 机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务 以外，还提供传真、数据d 电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“动感地带”、“神 5 山东大学硕士学位论文 州行”等著名客户品牌。用户号码段包括“1 3 9 ”、“1 3 8 ”、“1 3 7 ”、“1 3 6 ”、“1 3 5 ”、“1 5 9 ”、 “1 5 8 ”、“1 5 0 ”以及“1 3 4 ( 0 至8 号段) ”。中国移动通信是国内唯一专注移动通信 发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用， 并在国际移动通信领域占有重要地位。经过十多年的建设和发展，中国移动通信 已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信 网络。网络规模和客户规模列全球第一。截至2 0 0 7 年底，网络已经覆盖全国绝大 多数县( 市) ，主要交通干线实现连续覆盖，城市内重点地区基本实现室内覆盖， 客户总数超过3 亿户，与1 8 4 个国家和地区的2 3 5 个运营公司开通了g s m 国际漫 游业务，与7 3 个国家和地区的5 1 个运营商开通了g p r s 国际漫游，国际短信通 达1 0 6 个国家和地区的2 1 4 家运营商。 中国移动通信已经成功进入国际资本市场，良好的经营业绩和巨大的发展潜力 吸引了众多国际投资。中国移动通信已连续4 年被美国财富杂志评为全球5 0 0 强，最新排名第2 4 2 位。上市公司成为连续三年入榜福布斯“全球4 0 0 家a 级 最佳大公司”的唯一中国企业。中国移动通信既是一个财务稳健、能够产生稳定现金 流的盈利性公司，又是一个充满发展潜力、具有发展前景的持续成长性公司。 从2 0 0 6 年开始，中国移动通信集团提出建立卓越统一的运维管理体系，适应 环境的变化要求，形成更高的综合运营能力。2 0 0 7 年，中国移动提出进一步深化 运维管理集中化，扩展中国移动网络运维体系的空间。 1 1 4 中国联通运营基本情况 中国联合通信有限公司成立于1 9 9 4 年7 月1 9 日。中国联通的成立在我国基 础电信业务领域引入竞争，对我国电信业的改革和发展起到了积极的促进作用。 中国联通在全国3 0 个省、自治区、直辖市设立了3 0 0 多个分公司和子公司。 中国联通是国内唯一家同时在纽约、香港、上海三地上市的电信运营企业。2 0 0 0 年6 月，公司在香港、纽约成功上市，筹资5 6 5 亿美圆，进入全球首次股票公开 发行史上的前十名。2 0 0 2 年1 0 月，公司又在上海成功完成a 股上市。中国联通 坚持以市场为导向，以效益为中心，统一规划网络建设，合理利用网络资源，注 重利用社会力量，保持持续、健康、快速发展，努力为社会提供综合、便利、有 特色的电信服务。至2 0 0 7 年9 月3 0 日，中国联通g s m 移动电话用户累计达到 6 山东大学硕士学位论文 1 1 , 5 9 2 2 万户，c d m a 移动电话用户累计达到4 ，0 1 1 0 万户，c d m a 移动电话用户 本年累计净增数为3 6 1 7 万户。 成立以来，中国联通的整体实力不断增强。经营的电信业务由成立之初的移 动电话( g s m ) 和无线寻呼发展到目前的移动电话( 包括g s m 和c d m a ) 、长途 电话、本地电话、数据通信( 包括因特网业务和m 电话) 、电信增值业务、无线寻 呼以及与主营业务有关的其他业务。2 0 0 6 年中国联通提出深化发展模式转型，严 格控制资本性开支，不断改善盈利能力，建立健全内控管理，提高综合竞争实力， 增强公司的可持续发展能力。 1 1 5 各运营商运营现状比较 2 0 0 4 - - 2 0 0 7 年四大运营商主要财务状况( 单位：百万元) 绷0 5粼翻们孽 中嗣移动收入1 9 2 ，3 8 12 4 3 ，0 4 12 9 5 3 5 81 6 6 ，5 8 0 中田移动挣利润 4 l 。7 4 9 5 3 。5 8 9 酯。0 筠 3 7 9 0 7 中国联通收入7 9 。0 8 78 7 。0 4 9舛2 9 44 9 。1 7 5 中蜃联通净利润 4 ，4 9 34 9 3 16 1 船3 ，7 7 0 中墨电信收入1 6 1 2 1 21 6 9 ，3 1 01 7 5 0 9 3 黯。6 2 4 中置电信净利润 勰。0 2 32 7 ，9 1 22 2 1 7 11 3 4 毖 中匿孵通收入8 3 ，4 9 48 5 。8 6 1船。9 2 14 1 ，s o s 中国慝通净利润2 ，6 9 91 3 8 8 81 2 9 6 06 ，0 8 9 运营商之间的竞争已经由单一业务的经营转向综合业务的经营，由关注网 络规模、用户规模转向关注网络的综合应用和用户服务。在新的竞争形势下， 价格竞争的底线是成本，业务竞争的关键是能否为客户提供快速、及时的差异 化服务，并提供令客户满意的服务质量保证，因此新的竞争形势要求电信运营 商以低成本运营网络的同时为客户提供快速满意的服务。 7 山东大学硕士学位论文 1 2 文献综述 1 2 1 国外研究现状 在过去3 0 年里，全球财富5 0 0 强企业的淘汰率异常之高：1 9 7 0 - - 1 9 8 0 年， 5 0 0 强企业中有3 2 消失；1 9 8 0 - 1 9 9 0 年，这一数字提高到了4 7 ；1 9 9 0 1 9 9 8 年之间，更是达到了5 4 ，9 年间有一半以上的企业退出了5 0 0 强的行列。同时， 2 0 年前，世界5 0 0 强企业就纷纷启动了信息化工程。财富5 0 0 强企业中，信息技术 投资超过生产设备投资的企业达6 5 ，同时企业网络投资的回报率则高达l o 倍以 上。 审视这些数字，背后的含义不难发现：能否更快更好地获取和处理信息，已 成为竞争制胜的关键。在新经济年代的今天，企业评价的标准已经发生了细微却 是根本的转变强健有力要比规模庞大更具未来价值 随着网络数字化程度大大提高，各种先进的电信业务不断引入，导致网络装 备的类型不断增多，每一种新系统新业务的引入都可能引入与其相关的监控与管 理系统。在这种情况下，为保证向用户提供优良的服务，建立高度自动化的电信 网络管理系统是十分必要的。从国外的电信运营过程中可以看到，电信网络的管 理是随着电信网的发展、随着科学技术的进步而不断演进的，基本经历了下述三 个阶段：人工管理分散的计算机辅助管理集中的分布式管理。随着网络 规模的不断扩大，设备种类不断增多，技术维护人员相对缺乏，于是人们开发了 基于计算机辅助的集中维护管理系统。 为了适应未来发展的需要，电信管理网络的概念被提出，指出了电信网络管 理的综合化发展方向。国际电信联盟在1 9 9 2 年的m 3 0 1 0 建议中提出了电信管理 网( t m n ) 的基本概念，从网络管理系统可持续建设的角度，t m n 提出了方论 体系结构管理业务管理应用等多个层层的解决方法，可以供人们根据实 际情况，选择一个或几个方法来支撑网络管理系统的可持续建设1 。 电信运营图( t o m ) 最早创立于1 9 9 4 年，对电信服务提供商来说，电信运营 图是他们在考虑重新设计内部业务流程的需要，是与合作伙伴、结盟以及与其他 运营商的工作协定时提供的中立参考点2 。 1r r u tm 3 0 0 0 ：o v e r v i e wo f t m nr e c o m m e n d a t i o n s 2g b 9 1 0 t e l e c o mo p e r a t i o n sm 叩t m f m a r c h2 0 0 0 山东大学硕士学位论文 n c , o s s ( n e wg e n e r a t i o no p e r a t i o n ss o i t w a r ea n ds y s t e m ) 新一代运营软件和系 统的缩写，是电信管理论坛t m f 推出的新一代支持电信运营企业支撑系统的体系 结构，从整体角度为电信行业指出了分析、涉及、靠法和获取运营企业支持系统 的框架，电信业务提供商参照n g o s s 框架可以构建出适应当前以及未来新业务的 自动业务处理流程3 。 1 2 2 国内研究现状 从1 9 9 9 年中国电信行业开始进行体制改革以来，各大运营商之间竞争的实质 已经从以“网络为中心”根据网络能提供的服务制定市场策略，变成“以市场为 中心，一针对市场的需求提供网络服务。网络必须为瞬息万变的市场提供必要的 支撑，这要求必须充分发挥网络现有的规模优势以降低成本，同时充分挖潜提高 网络的综合利用率，将网络规模的优势转变成成本上的优势和市场竞争的优势f 7 一。 为此，各大运营商纷纷加大对企业信息化方面的投入和建设。中国电信在2 0 0 4 年就提出了企业信息化架构，确定了中国电信企业信息化的战略目标和“信息共 享，有效支撑，创作价值”的阶段要求，落实精确化管理，指导全集团r r 系统升级、 改造和建设，推进企业信息化发展。中国网通针对企业转型的需求和业务管理现 状，从技术转型、业务转型和管理转型方面描绘了企业信息化系统从分散的信息 孤岛转向集中进而转向标准化系统的演进路线。为了适应环境变化的要求，中国 移动则在2 0 0 6 年提出建设卓越的运维体系，来实现包括业务快速提供能力、通信 质量保障能力、低成本运作能力在内的更高的综合网络能力。 1 2 3 问题的提出 在高速发展的网络环境下进行通信运营必须要建立与之相适应的支撑系统， 使企业的价值链升值。因此信息化系统的规划、建设与整合近几年来在通信运营 商中得到了极大的关注，但值得注意的是，当前的信息系统建设大多关注的业务 支撑的领域，很少涉及运维支撑的领域，但从端到端运营管理的角度来看，要想 为客户提供良好的服务，后台的运营支撑系统必须提供足够的支撑，以保证整个 服务流程的闭环和高效。因此对运营支撑体系的研究成为进一步提高服务品质， 实现端到端的运营管理的关键。 3n g o s s r e l e a s e 4 0 ，t m e m a r c h2 0 0 0 9 山东大学硕士学位论文 1 3 本文研究内容与方法 1 3 1 研究内容 随着网络规模的扩大和业务种类的增加，对网络的维护管理提出了更高的要 求。一方面，网络规模迅猛增长，但维护人员数量基本上没有增长，维护人员的 工作负荷量大大增加，维护人员的数量不足问题和高素质技术人才匮乏问题日益 凸现。在满足网络扩张带来的压力的同时，如何有效地配置有限的人力资源提高 运维管理效率，以及培育掌握核心技术的高精尖人才，是摆在网络维护部门的重 要课题；另一方面，在未来的电信发展中，集约化的生产管理模式较之分散化的 模式，更能适应竞争发展需要，因此，加快维护体制改革，向集中化发展，将是 近期和中期的重要任务，这不仅是解决人员不足的办法，更是未来通过管理获得 竞争优势的有力手段。在业务日益多样化、网元设备种类繁多的情况下，以本地 网为单位的传统维护模式已经显现出种种弊端，而以省为单位的集中化运行维护 体制则实现了集约化管理，有效的降低了网络维护成本，从而减少公司在运营方 面的支出。 那么在集中化管理情况下，如何进行网络维护相应流程的梳理和运维支撑手 段的建设将是各运营商都将面临的问题，这也正是本课题的主要研究内容。 1 3 2 研究方法 山东移动通信公司作为中国移动通信集团的下属有限责任公司，从2 0 0 0 年即 开始建设和打造自身的运营支撑系统，积累了丰富的运维经验，但同时网络规模 的飞速发展也给运营系统的建设提出了新的挑战，本文将在分析了目前业界已有 的各类运营支撑系统建设理论基础上，以山东移动综合运营支撑系统的建设过程 为例，分析流程再造和运营支撑系统建设为通信运营所带来的巨大效益，同时对 于目前运营机制中仍然存在的部分问题给出借鉴性的意见。 论文的主要研究框架如下： 1 0 山东大学硕士学位论文 通信运营现状分析及问题的提出 1 l j 通信网络运营机制分析 运营支撑系统概述及比较分析通信运营支撑系统理论基础 1 通信运营支撑系统发展趋势 1r 系统建设规划 山东移动通信公司网络运营支撑系统建设 系统建设 效果评估 l 1 山东移动通信公司网络运营发展机制研究 ， 运行保障 现存问题分析 ( 客服支撑系统 机制研究及建议 。 完善考评机制 人才培养和知识管理体系 图l 一2 论文研究框架 1 3 3 预期创新 通过本文的研究和分析过程，希望能够为通信运营商的网络维护流程梳理和 支撑系统的建设工作提出一套可资借鉴的思路和方法。 山东大学硕士学位论文 第二章通信网络运营支撑系统概述 2 1 通信网络运营机制分析 2 1 1 运营支撑系统建设的必要性 随着我国电信市场的重组，移动通信从垄断走向开放，我国移动电话的市场 竞争态势已经形成。为了提高运营企业的竞争力，移动通信运营商必须科学、合 理地规划、建设先进的网络基础设施，不断推出能满足市场和用户需求的高质量、 多元化、个性化服务。为了追求更高层次的领先服务，确保企业实现既定的目标， 构建运营支撑系统是非常必要的。 以中国移动通信集团公司为例，运营环境的变化要求强调为用户服务，业务 需不断推陈出新，网络必须做出快速响应，同时还要保持网络质量的领先优势， 因此企业必须具备业务快速提供能力、通信质量保障能力和低成本运作能力在内 的综合网络能力。0 6 年中国移动通信集团提出的卓越、统一的运维体系三要素中 就包含了统一流程、统一组织、统一r r ，而此处的r r 就是指的运营支撑系统的建 设。所有的网络服务产品体系、人才培养体系，必须依托网络管理体系和平台， 才能提供多样化的优质服务产品，实现网络运营体系的新发展。 2 1 2 运营支撑系统的主要功能 国际电信管理的着名标准化组织电信管理论坛t m f ( t e l e m a n a g e m e n t f o r u m ) 对运营支撑系统进行了标准和规范的研究，提出了o s s ( o p e r a t i o ns u p p o r t s y s t e m ) 功能模型。这个模型被电信运营商、设备制造商以及电信运营支撑系统应 用软件开发商所广泛接受【l l 】。t m f 定义的o s s 功能在t m f 的模型中，从纵向角 度看，电信运营商的运营支撑系统主要包括三大功能： ( 1 ) 业务开通( s e r v i c ef u l f i l l m e n t ) ( 2 ) 业务保障( s e r v i c e a s s u r a n c e ) ( 3 ) 业务计量( s e r v i c eu s a g e ) 从横向的角度看，o s s 主要定义了电信管理3 个层面： 山东大学硕士学位论文 ( 1 ) 客户服务层 ( 2 ) 业务管理层 ( 3 ) 网络管理层 o s s 系统的三大功能中，业务开通是指电信运营商在合理规划、建设电信网 络的基础上，通过调配网络资源和市场策划推出满足客户需要的各种电信业务功 能，通过各种营销渠道接受用户的业务请求，开通用户需要的业务；业务保障是 指电信运营商运行维护网络资源，接受用户的投诉，解决用户在使用网络和服务 时遇到的各种问题，确保网络服务满足客户的需要；业务计量是指电信运营商对 用户使用的各种业务情况进行计算，计量出用户应缴的服务使用费，并向用户收 取，保障企业获取应得利益4 。 2 1 3 运营支撑系统管理的的主要内容 o s s 系统大致分为三个层面： 1 ) 专业网管层 主要负责各专业网络和网元( 包括：交换、移动、传输、数据、动力环境、玎 等专业) 的管理，包括厂家自带的网元级网管系统和跨厂家的专业综合网管系统 ( 如口综合网管) ； 2 ) 网络支撑层 该层面实现对通信网络、客户网络的综合化集中管理，该层面系统建立在第 一层基础上，通过接口来完成信息采集或交互操作，实现跨专业的“集中监控、集 中维护、集中管理”，目前主要的支撑系统有大客户网管系统、资源管理系统、综 合告警系统等，将来可以向综合网管系统演进。其中大客户网管系统是提供大客 户保障、实现差异化维护服务的支撑手段。资源管理系统主要实现基础性资源和 各专业资源的管理、网络资源调度以及基于资源的业务开通管理等功能，并与其 他o s s 系统进行接口互联。综合告警系统是在统一的网络视图内实现跨专业、跨 厂家的全专业告警集中呈现和管理，并与业务、客户、资源等实现关联。 3 ) 运维支撑层 4 山东邮电报， 面向n g n 的网络运营支撑系统，2 0 0 7 山东大学硕士学位论文 实现综合业务开通、综合业务保障和运行维护管理三方面的功能，主要系统 有业务开通系统、服务保障系统、电子运维系统等。 2 2 通信运营支撑系统建设的理论基础 2 2 1t m n 电信管理网 电信管理网( t m 是国际电联( i t u - t ) 提出的网络管理系统化解决方案。t m n 的基本概念是提供一个有组织的网络框架，以实现各种支撑系统之间以及支撑系统 与电信设备之间的互操作性【1 4 1 。t m n 的各类管理功能支持t m n 的管理业务的实现， 满足对被管理网络的操作，维护和管理的需要。管理人员通过人机接口与管理应用 交互，通过t m n 提供的管理功能对被管理网络进行各项管理操作活动。t m n 为电 信网及电信业务提供一系列的管理功能，主要划分为以下五种管理功能域： 1 ) 性能管理( p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ) 性能管理是对电信设备的性能和网络单元的有效性进行评价，并提出评价报 告的一组功能。包括性能测试、性能分析和性能控制。 2 ) 配置管理( c o n f i g u r a t i o nm a n a g e m e n t ) 配置管理功能包括提供、状态和控制及安装功能。对网络单元的配置，业务 的投入，开停业务等进行管理，对网络的状态进行管理。 3 ) 故障管理( f a u l tm a n a g e m e n t ) 。 故障管理是对电信网的运行情况异常和设备安装环境异常进行监测、隔离和 校正的一组功能。包括告警监测、告警定位、故障修复及测试 4 ) 安全管t 望( s e c u r i t ym a n a g e m e n o 安全管理主要提供对网络及网络设备进行安全保护的能力。主要有接入及用 户权限的管理，安全审查及安全告警处理。 5 ) 帐务管理( a c c o u n t i n gm a n a g e m e n t ) 帐务管理功能测量电信网中各种业务的使用情况，计算处理使用电信业务的 应收费用，并对电信业务的收费过程提供支持。 t m n 为网络提供了一套适用范围广、可靠性强、运营成本低以及拓展性强的 机制，同时t m n 通过定义标准的网管任务和网络件通信的方法使得网络容量和效 1 4 山东大学硕士学位论文 率更高5 。 2 2 2t o m 电信运营图 电信运营图( t o m ) 最早创立于1 9 9 4 年，1 9 9 5 年电信管理论坛( t m ) 初 次以“业务管理商业流程模式”为题将其发表。电信运营图是以电信运营流程为蓝本 并以发展和综合运营支撑系统作为出发点。t o m 的目标是为企业建立一种概念， 那就是通过实现以方法驱动的运营管理流程来赢得竞争。这包括在所有有关业务 支付和支持的重大运营支撑系统中确保实现综合。电信运营图关注的焦点是由服 务提供商使用的业务过程，这些过程之间的联系、接口的定义，以及在多个过程 中使用的消费者、服务、网络和其他一些信息。 冈 客户界面管理 各，1 服务 客户q o s 收费通知 i 销售订单处理问题处理 管理与收费 服务开发与运营 服务规划服务配置服务问题服务质量收费与优 与发展 处理管理惠 网络与系统管理 网络规划网络提供 网络资产网络维护网络数据 与发展管理与恢复管理 网元管理 物理网络1 言息技术 图2 1 电信运营图 5 林善西，电信网络管理，人民邮电出版社，1 9 9 6 山东大学硕士学位论文 正如电信运营图所示，从横向的角度考虑，可以将运营过程分成三个主要的 过程即客户服务过程、服务开发与运营过程、网络与系统管理过程，另外还有客 户界面管理过程和网元管理过程，其中客户服务过程包括销售、订单处理、问题 处理、客户q o s 管理、收费通知与收费，服务开发与运营过程包括服务规划与发 展、服务配置、服务问题处理、服务质量管理和计费与优惠，网络与系统管理过 程则包括网络规划与发展、网络提供、网络资产管理、网络维护与恢复、网络数 据管理；从纵向的角度考虑，t o m 定义了三个端到端的流，即业务实施、业务保 障和业务计量，每个流程由包括不同过程中的不同服务。 2 2 3n g o s s 新一代运营软件和系统 n g o s s 从电信运营企业的核心业务流程出发，通过彻底分析业务流程以及研 究运营支撑系统建设的相关技术，提出了一整套能够完全支撑电信业务，并能在 业务变化过程中平滑过渡的运营支撑系统建设框架6 。 n g o s s 生命周期包括业务( b u s i n e s s ) 、系统( s y s t e m ) 、实现( i m p l e m e n t a t i o n ) 和开发( d e v e l o p m e n t ) 四个视图。这些视图从不同阶段不同角度描述了n g o s s 系统的整体结构，这些视图从不同阶段不同角度描述了构建整个n g o s s 系统所涉 及的多个层面和过程，它和核心是将分析业务需求、明确系统需求、建立解决方 案的模型以及开发具体应用的过程组成了一个生命周期，这个周期可以从定义业 务目的、制定业务需求开始，到开发实际能够满足制定的业务需求的方案结束。 6 陈龙等著，电信运营支撑系统现代通信网络技术丛书，人民邮电出版社2 0 0 7 1 6 山东大学硕士学位论文 逻 辑 视 图 物 理 视 图 八八 业务系统 业务能力、限制和 系统能力、限制 前后关系 和前后关系 11 开发实现 、 nn 开发能力、限制和 实现能力、限制 前后关系 和前后关系 业务提供者视图 业务开发者视图 图2 2 n g o s s 生命周期 国外电信运营商的运营支撑系统建设多数采用集中方式，一方面降低系统运 行和维护成本，另一方面提高运营商的市场竞争速度。国内移动企业运营支撑系 统建设现状：中国移动集团公司剥离出来后，中国联通更加强了移动通信市场的 竞争，为了在竞争中掌握主动，两大公司各自以省、市公司为单位，积极而全面 地着手移动运营支撑系统的建设。 2 2 4e t o m 增强型电信运营图 e t o m 是基于t o m 发展而来的，相比于t o m ，e t o m 的体系结构有了本质 的变化，它除了关注企业运营业务的主要过程，例如业务实施。保障和计费过程， 还更多地关注了整个企业相关的其他组织和过程，比如包含了企业管理过程。 e t o m 通常翻译为“增强的电信运营图”，其中“c ，包含了下列含义： ( 1 ) 企业过程( e n t e r p r i s ep r o c e s s e s ) ( 2 ) 电子商务赋能( e b u s i n e s se n a b l e d ) ( 3 ) 扩展的( e x p a n d e d ) ( 4 ) 每事、每处、每时( e v e r y t h i n g 、e v e r y w h e r e 、e v e r y t i m e ) e t o m 业务过程框架提出了业务提供商处理过程和业务活动的一种通用的概 山东大学硕士学位论文 念，企业可以很容易的将它对应到自己的实现框架中。它的重点在于对企业开展 工作业务所涉及的过程单元和业务活动进行分类，并通过多种方式建立这些单元 之间的关系，以实现端到端的业务处理过程( 实施、保障和计费) ，从而为客户提 供服务，为业务提供商带来收益。 e t o m 业务过程框架还可以进一步分解为一组过程单元组，在这个层次商显示 了整个企业过程的处理细节。如下图所示。 ( 二：i 。一分0 番：缸y 叠二至多 j 援嗜、警确嫒熊枣产磊：奠! z迳謦襄参j ；蛰交：鑫：奏 ；警i 二暑 战珞与 。鉴础设施 产品生命运营支持 l 歼逶保障 荔 汁费 承诺 像命周期 周麓管理与就绪 冀 矿 管理 “ ，7 磊 l 客户关系管理i 营销与供应关累 髓门隧l i ll 鼹务开发与管理| 殿务管理与运营 l lili ，l il i l 资豫开发与管理 ll 资滋管理与运营 ilr lh lil 重 供腋燧开发与管壤l 供应辫，台作伙伴关系管理 ii 。 爹l 一，一h ，一 l _ il i t；十f_ i 黼l 餐蒜紫| | 入搴资源管理1 7 l 鬻鼯簿li 资_ 产管理i l关系钎璎 l l 绎残璐胃理il 与欺诈管理lj j ：一“j ；：+，： ，ii 一。+ 。一二，。 *。“7；。- 2 3 1 运营支撑系统发展的驱动力 电信产业总是随着新的规则、新的竞争者、新的客户、不可预料的需求和商 山东大学硕士学位论文 业需求的出现而不断地变化。全球的服务提供商都面临着同样的挑战、风险，他 们都要在竞争日趋激烈、客户要求越来越高、下滑的市场份额以及价格压力下， 力保自己的那份利益。从国内的运营环境和支撑系统的具体实践来看，对运营支 撑系统的发展- 辛要来自以下几个方面的驱动力。 1 ) 技术驱动 近几年来，计算机技术和软件工程理论都有了飞跃性的发展。大型数据库技 术、中间件技术、存储技术、并行计算技术、冗灾备份技术、应用集成技术、n g o s s 理论等对运营支撑系统的发展都起到了推波助澜的作用，使得很多业务难题和管 理难题通过技术手段得以解决。而反过来运营支撑系统应用巨大的市场需求又推 动了相关技术的发展和进步，形成了良性循环。 2 ) 网络驱动业务驱动 不仅计算机技术在发展，通讯网技术发展更快。由此带来了网络架构的演变， 带来了雨后春笋板的新业务和增值业务。如何快速部署新业务，如何对新一代网 络提供良好的网络管理和质量保证? 正是这些来自运营本身的业务需求驱动运营 商、软件开发商和系统集成商不断改进和优化运营支撑系统，使其能够跟上业务 发展的节奏。 3 ) 竞争驱动 电信拆分、运营与监管分离、加入w t o 、网络泡沫的破灭，短短的几年间， 电信运营业经历了深刻的变革。运营环境的变化直接引发了企业战略规划、经营 理念、竞争策略、建设策