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对建行安徽省分行电子银行发展问题的研究 摘要 随着信息网络技术与金融全球化的高度结合，借助因特网的出现、发展和 电子商务的兴起，全球电子银行业务得到了蓬勃发展。电子银行业务能够拓宽 金融服务领域，提高金融服务质量，扩大销售收入，降低服务成本，创新银行 业务和管理提升银行的竞争能力，代表着金融服务业务发展的未来。因此，如 何加快电子银行业务的发展，是实现中国建设银行健康发展的保障，直接影响 着建行在同业竞争中的战略地位。作为建设银行的一个缩影，安徽省建设银行 电子银行业务的发展现状，存在的问题和今后的发展方向在中国建设银行乃至 整个国有商业银行的电子银行范畴都有比较典型的代表意义。 本文围绕建行安徽省分行电子银行业务的发展进行了详细的研究，阐述了建 行电子银行的分类、定义、功能和发展态势，重点围绕建行安徽省分行电子银 行业务发展现状，对其与国内外同业电子银行业务进行了比较分析，并对制约 当前建行安徽省分行电子银行业务发展的各种因素进行了论述，指出其存在的 问题，提出建行安徽省分行电子银行的发展对策。 关键词：电子银行，建行安徽省分行，发展策略 2 a n h u ib r a n c ho fc h i n ac o n s t r u c t i o nb a n ke - b a n k i n gd e v e l o p m e n t r e s e a r c h a b s t r a c t w i t ht h ec o m p l e t ei n t e g r a t i o no fi n f o r m a t i o nn e t w o r kt e c h n o l o g ya n df i n a n c e g l o b a l i z a t i o n ，g l o b a le l e c t r o n i cb a n k i n gh a sb e e ne x p l o s i v e l yd e v e l o p e dw i t ht h e h e l po ft h eb o r na n dd e v e l o p m e n to fi n t e r n e ta n dt h er i s i n go ft h ee - b u s i n e s s t h e e l e c t r o n i cb a n k i n gc a nw i d e nt h ef i e l do ff i n a n c es e r v i c e ，r a i s et h eq u a l i t yo f f i n a n c es e r v i c e ，e x p a n dt h ep r o c e e d so fs a l e ，r e d u c es e r v i c ec o s t ，i n n o v a t et h e m e c h a n i c so fb a n k i n g ，m a n a g ea n dp r o m o t et h ec o m p e t i t i v e n e s so fe l e c t r o n i c b a n k i n g ，i tp r e s e n t st h ed e v e l o p m e n tf u t u r eo ff i n a n c es e r v i c e t h e r e f o r e ，h o wt o s p e e du pt h ed e v e l o p m e n to fe l e c t r o n i cb a n k i n g ，i st oa c h i e v eh e a l t h yd e v e l o p m e n t o fc h i n ac o n s t r u c t i o nb a n k ss e c u r i t y ，t ob u i l dad i r e c ti m p a c to nc o m p e t i t i o ni n t h eb a n k ss t r a t e g i cp o s i t i o n a sae p i t o m eo fc o n s t r u c t i o nb a n k ，t h ed e v e l o p m e n t c u r r e n ts i t u a t i o n ，o p e nq u e s t i o na n dd e v e l o p i n gd i r e c t i o ni nf u t u r eo fa n h u i c o n s t r u c t i o nb a n k se l e c t r o n i cb a n k i n gh a v ec o m p a r a t i v e l yt y p i c a li m p o r t a n c ei n e l e c t r o n i cb a n k i n go fc h i n ac o n s t r u c t i o nb a n ka n de v e no ft h ew h o l es t a t e o w n e d c o m m e r c i a lb a n k t h i sa r t i c l ed o e sc o m p r e h e n s i v er e s e a r c ho nt h ee l e c t r o n i cb a n k i n gi nc c b a n h u ib r a n c h ，e x p l a i n e st h ec l a s s i f i c a t i o no fe l e c t r o n i c b a n k i n g ，d e f i n i t i o n s ， f u n c t i o n sa n dd e v e l o p m e n tt r e n d i tf o c u s e so nc h i n ac o n s t r u c t i o nb a n kb r a n c hi n a n h u ip r o v i n c ed e v e l o p m e n to fe l e c t r o n i cb a n k i n g i ta n a l y z e st h ed i f f e r e n c ei n e - b a n k i n gb u s i n e s sb e t w e e nc h i n al o c a lb a n k sa n df o r e i g nb a n k s i ti n v e s t i g a t e s t h ef a c t o r sw h i c hl i m i tt h eg r o w t ho fe l e c t r o n i cb a n k i n gi nc c ba n h u ib r a n c ha n d p o i n t so u tt h ep r o b l e m a tl a s t ，i tp r o v i d e sd e t a i ls u g g e s t i o n sf o rt h ei m p r o v e m e n t o fe l e c t r o n i cb a n k i n gi nc c ba n h u ib r a n c h k e y w o r d s ： e l e c t r o n i cb a n k i n g ，c c ba n h u ib r a n c h ，d e v e l o p m e n ts t r a t e g y 3 插图清单 图2 - 1 建行高级版企业网银界面7 图2 2 重要客户服务系统结构图9 图3 1 电子银行成本曲线图1 1 图3 2 客户关系管理体系结构1 4 图3 3 商业银行全面风险管理体系1 5 图4 12 0 0 6 2 0 0 8 电子银行交易额柱状图1 8 图4 22 0 0 6 2 0 0 8 企业网银及企业电话银行客户数柱状图1 9 图4 - 3 美国家庭使用网银趋势图2 0 图4 - 4 美国网上银行业务的使用情况 2 0 6 表格清单 表3 1 电子银行内外部环境及s w o t 分析1 3 表4 - 12 0 0 0 2 0 0 8 年个人网银及电话银行交易笔数1 9 表4 2 安徽省四大国有银行业务收入比较2 3 表6 1 各种宣传媒体的优缺点3 3 7 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所 知，除了文中特别加以标志和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果， 也不包含为获得佥日巴工些太堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作 的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签字：茗三二多l 签字日期：眵年6 月二日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解金蟹工些太堂有关保留、使用学位论文的规定，有权保留 并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅或借阅。本人授权金壁王 些太堂可以将学位论文的全部或部分论文内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印 或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文者签名：茗三t 多多 签字日期。 吵年莎月日 学位论文作者毕业后去向： 工作单位： 通讯地址： 电话： 邮编： 日 致谢 马上就要毕业了，攻读m b a 学位只有短短的两年半时间。在这段时间里， 难以忘怀的是师长、同学和亲友们无尽的关心、鼓励、支持和帮助。在此深表 谢意。 首先，要感谢我的导师吴建军老师。在论文的写作过程中，从论文的立意、 谋篇布局到最终定稿，吴老师都进行了认真的审阅，提出了许多非常有价值的 观点，使我的思路得以清晰，视野得以开阔，最终能够顺利完成论文的写作。 吴老师渊博的知识、求学严谨的治学态度和勤奋的工作作风深深感染着我，使 我终身受益。 同时，感谢工大管理学院的所有任课教师，他们勤奋敬业、诲人不倦。既 是良师也是益友，这些都为我在紧张的工作之际顺利完成学业打下良好的基础， 在此我要衷心地说声“谢谢! ”。 感谢我的同学们在生活上的给予我的关心和帮助，学业上的切磋和指点。 感谢我单位的领导和同事们对我m b a 的学习给予关心和支持。 感谢我的家人和朋友，他们给予我的无尽的爱和支持是我前进的动力和力 量的源泉。 最后，衷心感谢论文评委会的老师对我的论文的评阅和指导。 4 第一章绪论 1 1 问题的提出 1 1 1 研究背景 银行业作为金融业三大组成部分之一，长期以来对国民经济的健康发展具 有极其重要的影响。银行业是个古老的行业，早在1 3 世纪，意大利就出现了与 对外贸易有关的钱币兑换商经营现代意义上的存贷款业务的雏形，银行业的萌 芽出现了。1 6 9 4 年英国出现第一家股份制商业银行英格兰银行，这标志着 现代银行制度正式建立起来了。1 9 9 5 年l o 月，美国第一安全网络银行( s f n b ) 的成立标志着网上银行时代的到来，继s f n b 之后，西方发达国家如法国、德国、 英国等国家也纷纷推出网上银行以推动商机，现在全球至少有超过3 0 0 0 家银行 提供电子银行渠道服务。我国电子银行发展起步于1 9 9 7 年招商银行推出的电子 银行品牌“一网通 ，目前我国已建成一套包括网上银行、电话银行、手机银 行、家居银行等较为完整的电子银行服务体系。 电子计算机的产生和迅猛发展成为金融业包括银行业发生历史性革命的最 持久、最具创造精神的动力。银行电子化是电子银行产生的业务基础，使电子 银行业务的实现成为可能；电子货币以电子信息传递形式实现货币流通和支付 结算，有效地解决了电子银行业务产生和发展过程中的货币流通和结算问题， 为电子银行的发展奠定了应用基础。因特网的出现和电子商务的兴起是电子银 行业务产生的外部条件。 信息网络技术与金融全球化的高度结合，使金融业务服务业进入网络经济时 代，网络经济是一种建立在计算机网络基础之上，以现代信息技术为核心的新 的经济形态。在我国，网络经济呈现增长迅速、集中度降低等特点。新产业、 新模式不断涌现，推动了网络经济的迅速发展。网络经济的发展又直接促使了 电子银行业务的蓬勃发展，至此银行业进入了一个以着力发展电子银行业务、 重新获取竞争优势的新阶段。 全球银行业呈现出的发展趋势：综合性经营趋势、信息化生存趋势、资本化 运作趋势、国际化发展趋势，决定了商业银行必须加快业务转型，加速多元化 电子银行服务模式的建立，以适应全球经济金融一体化、不断提高客户需求以 及日趋激烈的市场竞争。金融业务转型为电子银行业务产生和发展提供了内部 驱动力，由此催生了崭新的电子银行业务，并直接促进了电子银行业务的快速 发展。电子银行已成为国内外银行产品创新和竞争的热点，是国内外各家银行 着力研究和拓展的新领域。 1 1 2 研究的目的和意义 电子银行有利于银行进行经营战略转型。银行要走集约化、节约型的有效 之路，提高银行业务的运营质量和效率，就必须发展电子银行业务。电子银行 业务的发展促进网点业务分流，有力保障网点转型的实施。电子银行整合了业 务流程、创新产品设计，把网点大量的标准化、操作型、核算类的除现金和单 证业务逐渐迁移过来，分流网点业务，减轻前台柜员工作压力，让网点节省出 人员营销客户，推介产品，增加银行的营销能力；为银行中间业务收入创造了 新的增长点。美洲银行的一份研究报告表明，对于一家商业银行而言，只拥有 活期存款帐户的客户，5 0 会在一至二年离开；只拥有定期存款客户的企业，3 0 会离开；而同时拥有活期、定期、网上银行帐户的客户最终选择离开的比率只 有1 - 2 。这项数据揭示了电子银行和传统银行共存的价值所在，显示电子银 行在现代商业银行发展中的重要作用。电子银行能有效带动商业银行收入的增 长。 电子银行有利于降低银行经营管理成本，提升银行经营效益。电子银行业 务的充分发展，可以有效转移柜面查询、转帐等高频低效的传统业务，有效降 低银行的经营成本。对银行而言，首先，电子银行的创建成本较低，创建费用 只相当于传统银行开办一个小分支机构的费用：其次是业务成本低，根据美国 i r e s e r c h 公司调查结果，就银行的一笔业务的成本来看，手工约为1 美元，a t m 和电话交易约为2 5 美分，而互联网交易仅为1 美分，可见电子银行业务可以大 幅度降低银行的经营成本。第三是降低了商业银行的管理维护成本，可以大量 节省工资支出、节省场地租金、室内装修、照明、水电费用和大量杂费等。电 子银行具有规模经济特征，金融机构投资建立金融网络将会导致其总成本的增 加，然而，随着银行各种网上产品的增加，平均成本将不断下降。 电子银行有利于提高银行的服务质量和客户满意度。电子银行的3 a 的特点 方便了客户在日常生活的任何时段，任何地点享受金融服务。投资理财在现代 生活中已经日趋重要，电子银行强大的实时理财功能是影响客户满意度的重要 组成部分。电子银行的服务水平影响了客户对银行的认同度，电子银行的个性 化、专业化服务提高了客户对银行的信任感。电子银行将人工服务与自助服务 创造性的结合，能增强银行服务的亲和力，拉近银行与客户的距离。 电子银行集合了先进的服务手段、规范的服务行为、高层次的服务品位和 灵活的服务方式，已经成为网络经济时代商业银行不可逆转的发展潮流，是各 家商业银行拓展客户，争夺市场的有力的竞争武器。在银行战略体系中扮演着 日趋重要的角色。本文对安徽省建设银行电子银行进行了深刻的研究，对存在 的问题进行了详细的分析，提出了解决问题的对策，对安徽省建行电子银行的 发展具有重要的指导意义。 2 1 2 文献综述 1 2 1 国外研究综述 巴塞尔银行监管委员会( b c b s )( 1 9 9 8 ) 【1 1 发表了电子银行与电子货币 活动风险管理的报告，电子银行被定义为：那些通过电子通道，提供零售与 小额产品和服务的银行。 巴塞尔银行监管委员会( 2 0 0 3 ) 发布了电子银行风险管理原则及跨 境电子银行业务的管理与监管，为电子银行业务( 包括外包) 的监管提供了高级 指导。 2 1 n a t h a ns u l t ( 1 9 9 8 ) 在区分i n t e r n e tb a n k i n g 与d i a l u pb a n k i n g 的 不同的基础上，分析了b a n k s 乐于采用网络的原因，剖析了电子银行的安全 ( s e c u r i t y ) 与风险( r i s k s ) 问题，以及对消费者的特殊保护问题。 3 1 c h o n gs o op y u n ，s c r u g g s ，l e s ，k i s e o kn a m ( 2 0 0 2 ) 比较分析美国、日 本和欧洲电子银行的经济意义，特别是战略、规则与支付制度等方面的异同。 【4 1 美洲银行的一份研究报告揭示了电子银行和传统银行共存的价值所在。显 示电子银行在现代商业银行发展中的重要作用。 5 1 p a m e l a 和j o h n ( 1 9 9 8 ) 在关于银行电子服务渠道( e 1 e c t r o n i cd i s t r i b u t i o n c h a n n e l s ) 的研究中，研究发现，顾客在选择使用何种方式与银行进行交易的考 虑因素主要有三个：该服务方式的优点与好处、服务与交易项目的优点、以及服 务交易项目与服务渠道的相互适合性。1 6 1 s h a o yie tai ( 1 9 9 9 ) 研究发现：自动柜员机和电话银行是受访者目前最普 遍使用的虚拟银行服务，而家庭银行及网络银行虽然目前使用率不高，但有6 3 及5 8 的受访者表示未来愿意尝试使用。【7 】 渣打银行现金管理及贸易部集团总裁k a r e nf a w c e t t 表示( 2 0 0 7 年5 月8 日，上海) 渣打银行( 中国) 有限公司面向企业和机构客户推出一站式独创电 子银行平台一一s t r a i g h t 2 b a n k 。 8 1 i r e s e a r c h 艾瑞咨询( 2 0 0 8 ) 分析认为，美国手机银行用户规模在2 0 0 8 年的 大幅增长并非偶然，而是得益于其方便用户随时随地处理银行事务的便捷性。 手机银行服务的普及将指日可待，并可能超越其他占领先地位。1 9 1 1 2 2 国内研究综述 杨静、彭颍( 2 0 0 7 ) 认为：汇丰电子银行的策略是：l 、极为重视品牌塑造。 2 、广泛缔结战略联盟。3 、重视科技的应用。1 1 0 】 吴波宁( 2 0 0 8 ) 认为：美国网络银行的风险控制能力在其发展过程中得到 了很大的加强：并购与扩张以及网络技术人性化发展将成为其进一步发展的重 点：不久的将来，美国网络银行的发展有望出现新的突破。i n 3 中国工商银行刘灿( 2 0 0 7 ) 认为：产品创新引领电子银行业务的发展，营 销创新是电子银行发展的核心，有网点营销、客户经理营销、锁定目标客户群 针对营销、捆绑营销。服务创新是电子银行发展的保障。t 1 2 1 李艳( 2 0 0 8 ) 认为现在国内电子银行存在的急需解决的问题l 、安全问题 依然突出。2 、电子银行函待立法保护。3 、社会信用环境缺位。4 、统一的数字 认证系统。 1 3 1 马春峰( 2 0 0 8 ) 认为：电子银行需要从三个方面不断完善服务功能：一是 迁移已有业务，二是同步设计网点和电子银行两个渠道产品，三是创新适合电 子银行渠道特点的服务产品。1 1 4 】 马青桂( 2 0 0 8 ) 认为：从电子银行业务发展趋势上看，推广电子业务渠道 服务的最初目的主要是引入更方便、更廉价的渠道从而降低银行的总体运营成 本。引入成本控制效益分析的具体做法是：首先计算出电子银行业务网点约当 量，再通过电子银行约当网点的经营成本与电子银行业务可比经营成本相比较 得到成本控制效益。 1 5 1 王薇( 2 0 0 8 ) 认为：电子银行的发展日新月异，作为电子银行的新模式 “指纹银行”也凭借其安全可靠的优势，在金融服务中发挥着越来越大的作用， 将电子银行业务发展引入新的发展路径。0 6 1 臧桂鹏、于璐( 2 0 0 8 ) 认为：在银行开展客户关怀具有重要意义，电子银行 的客户关怀是指以电子银行客户为特定的目标客户，提升电子银行客户的满意 度和忠诚度，改善客户体验，加深客户与银行的关系，给银行带来更大价值。 电子银行客户关怀的事实具体包括认识客户、服务客户和跟踪客户三个过程。 0 7 1 彭听( 2 0 0 9 ) 认为：运用平衡计分卡评价电子银行部门绩效，避免了依靠主 观意愿选择指标与指标权重确定的随意性。提高了绩效评价指标体系的科学性、 合理性，对促进电子银行部门绩效评价规范性有较大的指导意义。 1 s i 1 2 3 对国内外研究的评述 电子银行是一个新生事物，从世界范围来看，它从出现到今天不过短短十 几年时间，其全面发展也仅从1 9 9 5 年美国s f n b 诞生开始至今，但是电子银行 的发展非常迅速，国内外金融界对电子银行的研究也在不断深入。目前国内外 对电子银行的理论研究很多，主要包括以下几方面：关于电子银行的定义、电 子银行的特点及发展趋势的研究、电子银行发展现状的研究、国外先进银行电 子银行发展对我国银行的启示、制约电子银行业务的发展因素研究、关于发展 我国电子银行的对策等。综合分析中外电子银行的研究，我们发现国外发达国 家银行的电子化程度较高，电子银行业务起步比较早，电子银行业务发展的也 比较成熟，如英国、美国等发达国家有一半以上的银行业务都通过电子银行处 4 理，甚至出现了以电子银行为主要经营方式的银行，而我国的电子银行的发展 还处于初步阶段，在技术、理念、产品、营销、管理、风险防范等各方面与国 外发达国家还有很大差距。 1 3 论文研究思路与框架 本文采取了理论结合实际的研究方法，先对电子银行的定义、分类、功能 和发展态势进行阐述，然后从电子银行的边际理论、s w o t 理论、客户关系管理、 风险管理几方面对电子银行进行分析，同时根据本人所在单位发展现状，收集 资料和数据，与国内外银行进行比较，找出存在的问题，制约因素，提出当前 建行安徽省分行大力发展电子银行的对策。本篇论文的基本架构如下： 第章，主要讲述了选题的背景、研究的目的和意义、文献综述及评述、论 文研究思路与框架。 第二章，主要介绍了电子银行的定义、分类、电子银行的功能及未来的发展 态势预测。 第三章，从边际理论、内外部环境s w o t 、客户关系理论、风险管理理论几 方面进行阐述和分析。 第四章，根据近年来，建行安徽省分行电子银行的发展现状，收集资料和数 据，与国内外银行进行对比，找出当前建行安徽省分行电子银行发展存在的不 足。 第五章，系统分析了制约建行安徽省分行电子银行业务发展的因素。 第六章，对加快建行安徽省分行电子银行发展提出相应的对策。 第七章，结论。 5 第二章建行电子银行产品功能及发展 2 1 电子银行的定义 根据中国银行业监督管理委员会2 0 0 6 年3 月1 日施行的电子银行业务 管理办法的有关定义，电子银行业务是指商业银行等银行业金融机构利用面 向社会公众开放的通讯通道或开放性公众网络，以及银行为特定自助服务设施 或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。电子银行业务包括利用计算 机和互联网开展的银行业务( 简称网上银行业务) ，利用电话等声讯设备和电信 网络开展的银行业务( 简称电话银行业务) ，利用移动电话或无线网络开展的银 行业务( 简称手机银行业务) ，以及其他利用电子服务设备和网络，由客户通过 自助服务方式完成金融交易的银行业务。我行定义的电子银行业务包括网上银 行、电话银行、手机银行、短信金融服务、重要客户服务系统、家居银行等内 容。 客户通过网上银行办理电子银行业务时，必须通过客户身份验证。客户身 份认证方式有：u s b k e y 、动态口令卡和静态密码等。 u s b k e y 是目前建设银行主推的网上银行安全产品，能够存储电子证书，外 形类似u 盘，具有电子签名功能，其中证书不可导出，能够确保网上交易的保 密性、真实性、完整性，安全性高。 动态口令卡是建设银行面向客户推出的低成本安全产品，大小、形状与银 行卡相同，每张卡片覆盖有3 0 个不同的密码。客户在使用网上银行过程中，需 要输入交易密码时，只需按顺序刮开并一次使用卡上的一个密码即可。 静态口令是指客户自行设定的，用于判定客户身份的字符信息。 2 2 电子银行产品分类 按照产品使用方式和服务渠道不同，可以分为网上银行、电话银行、手机 银行、短信通、重要客户服务系统、家居银行等。 按照产品使用对象不同，电子银行分为企业电子银行和个人电子银行。企 业电子银行分为企业网上银行、企业电话银行和企业短信通；个人电子银行分 为个人网上银行、个人电话银行、个人手机银行和个人短信通。 个人网上银行根据开通方式分为普通客户和高级客户，高级客户根据登陆 的介质不同分为u s b k e y 客户和动态口令卡客户。企业网上银行分为普通企业网 银和高级企业网银。电话银行个人客户根据开通方式分为普通客户和高级客户。 2 3 电子银行产品功能 2 3 1 网上银行的功能 建设银行网上银行是指利用因特网技术，通过因特网站点向客户提供全面、 6 高效、安全服务的一种综合性的银行服务。建行个人网上银行由基本业务、支 付业务、投资理财服务和客户服务四大战略业务组成立体式业务架构，为客户 提供银行基础服务、理财增值服务、电子商务特色业务等多渠道综合业务处理 平台，让客户随时随地轻松享受金融服务。建行个人网上银行按照国际上最 先进的网上银行构造理念，对功能菜单、页面风格、操作方式进行了全新的整 合与优化，提供7 * 2 4 小时全天候的专业金融服务，帐户管理、转帐汇款、交赞 支付、信用卡管理、个人贷款、投资理财、客户服务、安垒中心等近二百项服 务，满足客户全方位、多层次的金融需求。在安全方面向客户推出了u s b k e y 、 动态口令卡和动态口令令牌等三大安全产品。 企业网上银行为企业客户提供帐户信息查询、资金划转、全国代发代扣、 网上支付、e 票通、公积金、集团理财、客户端、外联平台等丰富的服务功能， 充分满足企业客户提高财务操作效率、加强财务管理、集中资金运作的需求。 建行高级版企业网银界面如图21 。 j u ”o l $ ! ! l 塑! i l ! 自l ! ! ! ! ! ! ! l j 堕! ! i ! ! i i ! 目! ! 塑壁 t i i 蝴t 自“拼州it i t t 月t w 日 t t 虬灶 l z 1 2 一* # i t 一 图2 - i 建行高级版企业网银界面 232 电话银行功能 9 5 5 3 3 是建设银行2 4 小时客户服务热线电话号码。9 5 5 3 3 电话银行服务是 建设银行集电话自动语音交易和9 5 5 3 3 客户人工服务于一体的客户服务平台， 客户通过拨打9 5 5 3 3 可以随时随地享受建设银行提供的安全的自助语音服务和 专业的、个性化的人工服务。建设银行客户通过9 5 5 3 3 电话银行可以查询帐户 余额、明细、公积金帐户余额及利率、汇率等各种金融信息，足不出户便可掌 握自己的资产情况及各种撮新金融动态。同时，也提供了各种个性化的金融服 务包括转账、汇款、缴费、支付，客户可根据自己的需要进行选择，轻松快 捷的办理日常业务，省去了奔波于网点间的辛苦和排队的烦恼。9 5 5 3 3 电话银 行还向客户提供投资理财类服务，包括基金业务、外汇买卖、外汇期权，保证 金转账( 银证转账) 、银彩转账等理财服务。充分满足各类客户需求，为客户的 资产管理和投资升值提供了高效、快捷的电子渠道。企业电话银行客户可通过 9 5 5 3 3 电话银行办理“企业账户余额查询、“企业帐户明细查询”和“传真服 务 等服务功能。 2 3 3 手机银行功能 手机银行是中国建设银行在手机渠道上推出的新一代电子银行服务。客户 只需将手机号与建设银行帐户绑定，就可以随时随地体验结合最新移动数据通 讯技术的现代金融服务。手机银行提供的功能有：查询服务、转帐汇款、交费 支付、信用卡、投资理财、帐户管理、我的服务等基本服务。手机银行从银行 端和客户端两方面双管齐下，建立手机银行独特的安全体系，并采用多种系统 安全保障和安全应用措施切实提高手机银行的安全性，确保用户的资金安全。 银行方面采用客户身份信息与手机号码绑定构成手机银行独特的安全性；封闭 的通讯网络防止黑客木马攻击；国际先进的加密手段确保交易数据的安全。客 户方面采取登录密码、签约机制、交易额度限制、附加码验证等手段有效防范 业务风险；手机里关于客户账户信息隐私的保密。 2 3 4 短信金融服务功能 手机短信金融服务是指基于中文短消息技术，通过建设银行短信平台，并 依托建设银行业务系统，以手机短信的方式为客户提供的建设银行相关的金融 服务及为银行内部提供的相关管理信息服务。按照服务类型分，建设银行手机 短信金融服务提供的服务包括：账户变动通知、账户信息通知、风险预警提示、 贷款催收提醒、市场营销宣传、客户关怀维系、查询缴费支付、金融信息发布、 内部管理应用等。手机短信服务还可以提供公共服务，即可以使用手机编写一 定格式的短信内容发送至总行短信服务号码“9 5 5 3 3 ，获得短信金融服务。 2 3 5 重要客户服务系统功能 重要客户服务系统是建设银行面向重要客户的综合信息服务平台，为众多 高端客户提供量身定制的个性化服务。该平台由设在总行的总中心和设在一级 分行的分中心组成。对内连接核心业务系统和各营业网点，组成贯通全行的信 息交换平台；对外连接建行重要客户，提供全面的金融信息服务。系统功能包 括资金划转功能、信息服务功能、业务代理功能、对账清算功能、理财服务功 能、票据管理功能。特色产品有中央财政授权支付、中央财政专项资金监控、 中央财政公务卡服务系统、中央财政非税收入收缴、银关通( 网上税费支付、 保证金、电子保函) 、银期转帐、期货保证金报送系统、汽车金融、非上市股份 转让资金结算系统等。 重要客户服务系统结构图如图2 2 。 8 圈 图2 - 2 重要客户服务系统结构图 2 36 家居银行功能 家居银行是指银行依托于数字电视运营商的双向数字网络，为个人客户提 供的在电视终端上开办的金融服务业务。个人客户安坐家中就可在数字电视上 使用机顶盒遥控器办理各种银行业务。建设银行本次推出的家居银行服务涵盖 七大类、三十四项服务功能分别为个人客户账户查询、转账汇款、缴费支付、 投资理财( 基金业务) 、信用卡业务、账户管理、金融资讯服务等，同时支持 龙卡通、理财卡、一本通、信用卡、准贷记卡等多种账户类型。目前，中国建 设银行在河南、湖南、广东等地区依托电视网络已推出了全新的家居银行服务 下一步其他省份将要推广。 2 4 建行电子银行的发展态势 电子银行是信息技术与网络经济发展而产生的一个新生事物，它的发展一 定要顺应网络经济和电子商务的发展需要。目前，建行电子银行的发展还落后 于国外同业，所咀国外同业现在的发展现状也是建行电子银行发展的主要方向 和趋势。 ( 1 ) 渠道多样化 目前建行已完成了全国数据大集中。随着现在信息技术的发展各种网络 的界限越来越模糊，网络互通已成为发展趋势。电子银行正从传统到电信网、 互联网延伸到数字电视网、手机网等所有出现的新型网络。通过统一的通信标 准和应用体系的整合，电子银行将实现网上银行、电话银行、手机银行、家居 银行等多渠道之间的互联互通和信息共享。 ( 2 ) 业务创新化 金融业务与服务创新一直是近年我国银行业研究的主题，而借助网上银行、 电话银行、自助银行、手机银行等多种渠道实现银行业务与服务创新，也一直 是建行采用的主要手段。2 0 0 8 年，建行加大了对电子银行的投入，银行卡业务 国日汰 和网上金融服务发展迅速，银行的金融服务创新水平成效显著。尽管建行的电 子银行产品已从最初的查询转帐扩展到了消费信贷和投资理财等领域，但目前 基本上还属于银行业的产品范围，银行的综合化经营趋势则使电子银行积极探 索其他金融领域的产品创新成为可能，呈现多样化的业务创新趋势。 ( 3 ) 服务智能化 随着建行电子银行业务的发展，智能商务的技术创新将成为其新的发展方 向。数据仓库建设、信息挖掘、智能商务将成为建行电子银行创新的热点。如： 智能化操作，可将操作设定一些参数，依据智能操作要求进行：数据挖掘，将 隐形数据、高成长产品、高价值信息用数据仓库进行挖掘并自动收集信息；数 据分析，应用多维分析、动态分析、决策分析、小波分析等技术进行数据分析； 可以进行智能提醒、预约智能处理、到期限自动控制交费业务、到时间自动控 制提醒、到期限自动控制换卡等；建立电子政务与电子银行、电子商务与电子 银行、商务智能与电子银行的一体化服务系统的电子银行智能化处理等。 ( 4 ) 客户普及化 随着信息社会的来临，网络经济的全面兴起，电子银行与客户的社会生活 和经济活动联系更加紧密，成为银行服务普通大众客户的主要渠道。目前，国 内外商业银行电子银行交易规模的增长速度均远远超过了银行柜面传统结算、 收付业务量的增长速度。在西方发达国家，电子银行交易规模己超过了传统交 易方式的业务笔数和交易金额，个别银行电子银行甚至达到了总交易规模的 9 0 以上。而在国内，商业银行的电子银行业务总体基本达到了2 0 左右，部 分发达地区的占比则接近了5 0 。电子银行服务渠道的重要性正在不断加强， 必将成为建行未来的发展趋势。 l o 第三章电子银行业务理论与分析 3 i 电子银行的边际理论分析 电子银行的边际成本曲线与传统的边际成本曲线不同。因为，新增加的用 户在享受服务时，对其他用户的消费活动不产生影响，也不对网络运营成本产 生显著影响，只有当网络接近拥挤点时，新增用户对其他用户的消费才会产生 显著影响，网络运营成本也将显著上升。此时网络投入才呈现边际成本递增的 特性。因此，对电子银行而言，在网络拥挤点产生之前( 或假定网络拥挤点不 产生时) ，相关成本曲线如图3 - 1 所示。 成本 a t c a f c 斟c m c 产量 图3 1 电子银行成本曲线图 上图的边际成本曲线与传统的不同，当平均收益大于平均总成本( a t c ) 时， 电子银行业务保持赢利。根据这一特性，电子银行只要开办了，必然要尽可能 发展其客户，推销其电子产品、服务项目，扩大收益。在客户使用流量达到其 拥挤点以前，客户使用流量越大，赢利就越多。 边际报酬指的是边际收益( m r ) 乘以边际产量( m p ) ，即： m r p = m r * m p 如果电子银行面临的是完全竞争市场，商业银行对电子银行的服务价格毫 无控制力，只能作为价格的接受者，m r = d ( p q ) d o ：p ：如果电子银行面临的是非 完全竞争市场，商业银行对电子银行市场有部分控制能力，能在一定程度上影 响电子银行的产品价格 此时p 是q 的函数，即p ( q ) ，则电子银行的边际收 益的计算公式为： m r = p ( q ) + p ( q ) q 式( 1 ) 两边对q 求导得：d m r d q = ( i + q ) p ( q ) + p 一( q ) 在一般条件下消费者的偏好为凸集，边际收益递减。 ( 1 ) ( 2 ) 在传统经济理论中，通常的假设是：技术水平不变，消费者的偏好集为凸 集，生产者的偏好集为凸集。在这样的假设下，因为m r p = m r 、m p + m r m p 。，其 中：m r = 0 ，m p = 0 。如此推导得到，电子银行的要素边际报酬主 要表现为递增，这与以前的物资产品生产截然不同，行业的发展呈迅猛之势。 正是电子银行边际成本递减和边际报酬递增的特殊性，使得电子银行具有 内在的扩张性，通过大规模沉淀性投资进入营运后，只要未到达营运的拥挤点， 电子银行便有业务扩张的内在动力。由此证明电子银行业务应采用积极进取的 成长发展策略。 3 2 内外部环境一s w o t 分析 对电子银行的宏观环境的分析表明，我国已经具备了发展电子银行业务的 基本条件，大力发展我国电子银行产业已经刻不容缓。对行业环境分析表明 目前我国电子银行的主要竞争对手将会是外资银行，竞争的关键在于对客户资 源的争夺上。下面我对电子银行内外部环境进行详细的分析。 s w o t 应用于内外部环境分析的目的，就在于确定有限数量的外部机遇和威 胁，以及企业内部的优势和劣势。下表所示我国电子银行所面临的机遇和威胁， 以及内部的优势和劣势。s w o t 分析同时也为商业银行提供了一个战略决策的平 台。各种战略决策本质上可以分为四种三大类。第一类为进攻型战略，对应o s 战略，是以抓住机遇、发挥优势为主线的战略。决策者重视外部环境带来的机 遇并看好自身优势，且对未来的发展持乐观态度，应采用此策略，第二类为谨 慎型战略，对应发挥优势、迎接挑战的s t 战略和抓住机遇、克服劣势的0 w 战 略。当决策者在看到机遇的同时，充分认识自身的不足；或看到优势的同时， 又深感外部环境的威胁压力时，采用此类型战略。第三类为保守型战略，对应 规避风险、规避劣势的w t 战略。当决策者注意到外部环境的巨大压力和危险， 1 2 并认识到自身尚存在的诸多劣势时，一般会采用该战略。 从我国电子银行发展环境s w o t 分析不难看出，当前及未来的一段时间内，我国 电子银行业务的发展是机遇大于威胁、优势大于劣势，因此应重点采用积极进 取的进攻型战略( o s ) 。在战略实施过程中还应密切关注外部环境的变化，因 为一旦某些关键因素发现变动，银行所面临的环境抉择可能截然不同。 表3 - 1 电子银行内外部环境及s w o t 分析 优势劣势 力 1 营运成本大为降低i 还存在安全方面的问题，法 外 部 2 客户资源充足令修正尚未完备。2 。电子银行 3 服务项目多元化 人才短缺。 彩 4 建立了一定的品牌知名度3 专利研发能力弱。 5 顾客2 4 小时更便利服务4 经营管理经验不足 1 国家政策扶持。 2 电子商务发展迅猛。新 机的商机不断出现 遇3 网络用户成倍增长o s 进攻型战略 s t 谨慎型战略 ( o )4 全球运作不是梦 5 。大众渴望便利的理财 方式 1 产业竞争加速。异业， 威 外商竞争加速。 胁 2 相关法律、法规、信用 o w 谨慎型战略、t 保守型战略 体系不完善。 ( d 3 客户对服务的安全性 和个性化要求高。 3 3 客户关系管理理论 客户关系管理的定义：c r m 是( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) 的 简写，即客户关系管理。c r m 的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析， 来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕 客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理， 通过“对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度 和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 近几年来，在世界范围内，随着对c r m 理念认同程度的扩大和行业产品系 统的日趋成熟，一些大型银行和新型银行纷纷将c r m 在银行领域的应用实施列 入工作日程。客户关系管理系统在银行中的应用有以下功能： ( 1 ) 有助于银行拓展新市场。 通过c r m 系统对客户的管理，银行能够通过c r m 找出获利能力最高的2 0 的目标客户以及分析这些人的年龄、地区、职业，接着测算其所得是否做其他 投资，再根据这三个特性筛选出客户，识别什么样的客户是潜在客户。开发新 产品，制定营销策略。从而，获得尽可能大的“贡献度 效益。 ( 2 ) 有助于商业银行防范风险 1 3 c r m 系统的应用可使银行随时调用与自己有业务往来的客户的历史与现实业务 数据，并根据此推断出客户信用情况，为银行减少内部经营风险创造条件。同 时c r m 系统在结合社会外部环境和相关经济数据的基础上，还可以帮助银行掌 握同业经营状况和国际经济发展趋势，减少外部经营风险。 ( 3 ) 有助于整合银行的资源体系 c r m 系统可以把电子银行各渠道及营业网点的各种资源进行整合，形成一 整套的前端服务体系；可以渗透到银行管理、产品设计、计划财务、人力资源 等各部门，让服务、销售、市场紧紧围绕“以客户需求为中心 这一目标，形 成强大的团队。c r m 系统可以使银行各部门拥有共享的客户信息平台，全面统 一客户信息资源，使原本“各自为战 的银行服务、营销、管理人员等能真正 围绕市场协调合作。 ( 4 ) 有助于打造银行的核心竞争力 c l a m 系统的实施，可以为银行带来先进的发展战略和经营理念，优化银行 的组织体系和职能结构，提升银行的信息化水平，形成银行高效的管理系统和 交流畅通的信息系统，并将加强银行开发、创新和营销金融产品的能力，全面 提高全员的知识结构、技术水平和工作能力，从而为打造银行的核心竞争力提 供有利的保障。 客户关系管理体系结构见图3 2 。 客 产 联 系 子 系 统 图3 2 客户关系管理体系结构 网上银行 客户服务 中心( 营 销、理财、 投诉等 b m a i l w e b 3 4 电子银行业务的风险管理 电子银行业务风险是指商业银行因开办电子银行业务，或已开办的电子银 行业务在经营或运营过程中由于主观或客观因素诱发的，可能给银行带来资金、 1 4