（管理科学与工程专业论文）基于工作流的知识管理系统研究.pdf

国防科学技术大学研究生院学位论文 摘要 随着知识经济的到来，越来越多的企业认识到知识管理的重要性，知识管理已经成为 企业提高技术、竞争、商务的重要手段，但是学术界的研究大多集中在知识管理理论和技 术算法领域，而对知识管理与工作流程结合方面的研究则关注甚少，这种情况影响了知识 管理在企业中的实践和应用。现在，越来越多的学者认识到知识管理与工作流程结合的重 要性，但是对于这方面的研究还处于探索起步阶段，还没有形成一套被大家公认的成熟理 论，为此本文研究了基于工作流的知识管理系统，希望能对企业的知识管理实践起到借鉴 作用。 论文首先根据知识管理和工作流的特点，在分析了知识管理在工作流管理系统中的切 入点基础上，提出了基于工作流的知识管理一般活动模型和基于工作流的知识管理系统体 系结构；其次，论文对基于工作流的知识管理方法基于工作流的知识体系整理方法、 基于工作流的案例咨询方法、知识条目积分评价方法进行了探讨和研究；然后，论文对基 于工作流的知识管理的主要活动和组织结构进行了研究。最后，论文根据企业开展基于工 作流的知识管理活动的需要，分析了基于工作流的知识管理系统需求，在此基础上完成了 系统的总体结构设计、主要功能模块设计和数据库设计。 最后，通过对某房地产开发公司的知识管理实践案例的介绍，验证了基于工作流的知 识管理系统的科学性和实用性。 本文的主要贡献和创新点有： l 、在分析知识管理和工作流的特点的基础上，提出了基于工作流的知识管理系统的 框架： 2 、研究提出了基于工作流的知识体系整理方法、 条目评价方法； 3 、研究探讨了基于工作流的知识管理主要活动， 结构参考模型； 4 、分析设计了基于工作流的知识管理系统。 关键词：知识管理，知识管理系统，工作流 基于工作流的案例咨询方法和知识 提出了基于工作流的知识管理组织 国防科学技术大学研究生院学位论文 a b s t r a c t w i 廿lt ：h e 枷v a lo ft h ek 1 1 0 w l e d g e b 舔e de c o n o m y m o 陀a n di n o 陀伽l t c r p f i sr e c o g i l i z et 1 1 e i l p o 咖c eo fk n o w i e d g em 匝a g e m e n tw h i c hh 觞b e c o 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s u l t a t i o na m de v 出u a t i o nm 幽d sk n o w l e d g ee n t r i e sb 鹤e do nw d r l m o w ； 3 ，s t i l d i e dt h ek n o w l e d g em a n a g e m e n tm a i l la c t i v i t i e sb a s e do nw a i l m o w ，觚dp r o p o s e d k n o w l e d g em a m g 伽n e mo r g 砌z a t i o i 曲鼬m c t u r er e f i c r 黜啪m o d e lb 舔e do nw o d m o w ； 4 ，趾a l y z e 纽dd e s i 霉，1 e d 让哈l ( i b 0 w l e d 璺em m a g e m e n ts y s t 朗nb 器e do n 、m o r k f l o w k e yw o r d s ：1 0 w l e d g em a l l a g e m e n tk n o w l e d g em a l l a g e i n e n t - s y s t e mw o d m o w 国防科学技术大学研究生院学位论文 图目录 图2 1 知识转化螺旋9 图2 2 工作流管理系统三种基本功能及其之间的关系。1 6 图2 3 工作流参考模型1 7 图3 1基于工作流的知识管理一般活动模型一2 1 图3 2 基于工作流技术的知识管理体系结构2 4 图3 3 工作流网路由基本结构类型k 2 6 图3 4 工作流结构分析。2 7 图3 5 案例咨询模块架构2 9 图3 6 知识条目积分评价模型3 2 图4 1基于工作流的知识管理组织结构模型：3 6 图5 1 系统总体逻辑结构4 2 图5 2 基于工作流的知识管理系统总体结构。4 3 图5 3 知识主管流程管理操作流程4 4 图5 4 知识管理员工作过程定义操作流程4 5 图5 5 用户管理操作流程。4 5 图5 6 工作知识类别管理操作流程4 6 图5 7 知识条目的录入修改删除管理流程。4 7 图5 8 知识条目评价打分的操作流程。4 8 图5 9 岗位知识地图结构。4 8 图5 1 0 案例类别管理操作流程4 9 图5 1 l 案例管理操作流程5 0 图5 1 2 案例查询的操作流程5 0 图5 1 3 数据库逻辑结构5 1 图6 1某房地产公司组织结构图。5 3 图6 2 某公司的工作流网5 5 图6 3 某房地产公司工作项详细说明书( 部分) 5 6 图6 4 某公司知识管理组织结构中不同角色的任务分工5 6 图6 5 某房地产公司的知识体系结构图5 7 图6 6 系统硬件方案。6 1 图6 7 系统登录界面6 2 图6 8 普通员工登录系统后的首界面6 2 国防科学技术大学研究生院学位论文 表目录 表3 1 工作流网基本结构表示方法2 6 表6 1 某公司专家类知识的属性集5 8 表6 2。项目初步可行性分析 工作案例的静态属性集5 9 表6 3“项目初步可行性分析 工作案例的过程属性5 9 表6 4 “项目初步可行性分析 工作案例的静态属性：5 9 表6 5问题案例的过程属性描述6 0 表6 6问题案例的静态属性描述6 0 表6 7 案例c 4 的“相关知识条目一( 部分) 6 1 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文年不包含其他入已 经发表和撰写过的研究成果，也不包含为获得国防科学技术大学或其它教育机构的学 位或证书而使用过的材料与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文 中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文题目：基王王丝速鲮短迟篁垄丞统盈究 学位论文作者签名：丕迩盔么邈 日期：矽矿年) 月1 1 日 学位论文版权使用授权书 本人完全了解国防科学技术大学有关保留、使用学位论文的规定。本人授权国 防科学技术大学可以保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子文档，允 许论文被查阅和借阅；可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存，汇编学位论文 ( 保密学位论文在解密后适用本授权书。) 学位论文作者签名： 作者指导教师签名： 日期：猡了年3 月1 日 日期：工夕以搀弓月f 7 日 国防科学技术大学研究生院学位论文 第一章绪论 1 1 论文的背景 1 1 。1 国外知识管理的蓬勃发展 2 1 世纪“知识经济一已经来临。随着全球化竞争的加剧，企业面对不连续的环境变化 的风险进一步加大，知识成为获取和保持企业竞争优势最重要的战略资源。如何更有效的 提高企业实用知识存量，以及如何更迅捷的将这些实用知识转化为现实生产力就成为很多 企业关注的焦点。在此背景下，知识管理作为一种新兴的管理思想，便应运而生。知识管 理一经提出，便引起了世界各地的学术界和企业界的高度重视，国外许多“明星 企业( 如 m m 、沃尔沃、可口可乐、通用电器、丰田、索尼、奥林巴斯等等) 纷纷在自己的管理中 增加了知识管理的内容，并且取得了很好的效果。1 9 9 7 年英国石油公司专门成立了知识管 理小组，其任务是通过分享好的做法、重复利用知识、加快学习过程以及诸如此类的手段， 来改善公司的业绩。通过对生产、技术等方面知识的收集、整理、分析和利用，当年就节 省了2 0 0 0 万美元。1 9 9 8 年该公司将知识管理的做法全面展开，使公司全年的盈余增加了 2 6 亿美元。 虽然知识管理在很多方面还不是很成熟，但是许多管理大师肯定地预言：在当今知识 经济时代，知识管理必定会成为企业最重要的管理工具和管理内容，谁不掌握它，谁就必 将被社会所淘汰。 1 1 2 国内企业知识管理现状及面临的问题 与国外知识管理实践如火如荼的情况相比，国内企业知识管理的情况则显得有点雷声 大雨点小。2 0 0 5 年，国内知识管理领域的领头羊深圳蓝凌管理咨询支持系统有限公司通过 历时半年的面向国内数千家大型企业调查和研究，推出了“中国知识管理现状调查报告打， 报告显示：虽然有超过7 0 的企业认为企业开展知识管理很有必要，但知识管理在业务中 自如应用的企业仅占被调查企业的1 1 。这种知识管理实践发展明显滞后的现状是什么原 因产生的呢? 笔者通过对一些中小企业的走访发现，制约国内企业知识管理实践的因素并 不是来自通常所说的“管理层 ，更多的来自于基层员工。管理层对知识管理的重视与基 层员工对其的漠视形成了鲜明的对比。 随着市场经济的发展，企业竞争空前激烈，人才流动进一步加快，许多经验丰富的老 员工为了更好的“自我实现 纷纷选择了“跳槽 。由于这些老员工的离去，公司经过很 多年辛辛苦苦积累起来的宝贵的知识也随之白白流失，岗位上的新员工由于缺乏有关知识 的引导，很难迅速成长起来，这样就给企业带来巨大的损失。所以如何提高企业的知识共 国防科学技术大学研究生院学位论文 享能力和组织记忆能力，避免企业过多的依赖某些人，成为经常困扰企业管理人员的问题。 另外，由于当前市场竞争空前激烈，传统行业已进入“微利 时代，企业要想抢占市 场的“制高点 ，必须要在产品和服务上下功夫，必须要不断的提高企业产品和服务的水 平。为此企业一是要提高企业的创新能力，二是要提高企业知识的记忆、积累和共享水平。 其实，这两方面是相辅相成的，一方面，企业创新的形式不是一朝一夕的突然“迸发”， 而是来自于日常工作的“小灵感“小创新”的不断积累。企业知识的创新通过不断的组 织记忆、共享、积累和应用实现从量到质的转变。另一方面，企业的不断创新，让每个员 工都能感到每天都能学到新的知识与经验，这又能激发员工的知识共享兴趣，从而更利于 知识的积累和共享，更利于知识向现实生产力的转化。所以如何提高企业的知识创新能力 和加快知识向现实生产力转化的能力就成为经常困扰管理人员的第二个问题。无疑，知识 管理为解决企业管理人员面临的“困境”提供了出路。现在越来越多的企业管理人员看到 了企业实行知识管理势在必行。他们对待知识管理的态度应该是积极的。 与企业管理人员对知识管理的热情相比，企业的普通员工对知识管理实践的态度则显 得有点冷淡。据笔者统计：7 0 以上的员工认为知识管理是“领导的事情 ，自己只要完成 好自己的岗位工作就行了，自己没有精力没有时间参与知识管理。6 5 以上的员工认为知 识管理有点虚，对于提高自己的业务能力和提高组织的绩效没有实际的帮助。作为理性人， 企业员工的“保守”态度不难理解，在没有尝到知识管理的甜头或者看到知识管理的希望 之前，也许极少有人会愿意花时间与精力开展知识管理工作的。 1 2 论文的意义和研究的主要内容 本文在第二章通过查阅文献资料，详细的介绍了知识管理的研究现状，我们发现，目 前学术界对知识管理的研究主要侧重点在理论和技术算法领域，而很少关注知识管理与组 织实践结合的问题，这种情况影响了知识管理在实践领域( 特别是国内企业界) 的应用。 现在越来越多的学者开始认识到知识管理与工作流程结合的必要性，但是关于这方面的研 究还处于一个起步阶段，还没有一套被大家公认的成熟理论。为此本文结合国内知识管理 的现状，提出了基于工作流的知识管理方法，希望能对企业的知识管理实践起到借鉴作用。 与传统的知识管理方法相比，基于工作流的知识管理方法有两大优势： 首先，有利于提高知识管理的效率。传统的知识管理方法过多地强调了知识管理活动 和知识管理工具的开发，而忽视了特定的知识需要与特定的环境相结合。传统的知识管理 方法其实与一个不太负责任的公司仓库保管员有几分相似：反正是公司采购的东西，往杂 货间一丢就算完事，如果有人来领取东西，那你就在“浩瀚的杂货堆里慢慢找吧，至于 找到找不到与摆放者关系不大。同样，传统的知识管理缺少知识如何组织的内容，对于组 织有用的知识，就往“知识库 里塞，然后开发出这样或者那样的搜索工具帮你慢慢查找 国防科学技术大学研究生院学位论文 你所需要知识。但是这些搜索工具对于“知识库 中成指数级增长的知识往往显的无能为 力，而且即使花时间花精力搜寻的知识往往也不是自己想要的。 而基于工作流的知识管理将知识与流程紧密的结合在一起，为知识管理活动提供了一 个有效的平台，将特定的知识与特定的环境联系在一起。这就像在仓库中每个人都有自己 单独的“储存箱 ，保管员采购到东西后，把东西分发到“储蓄箱一中，从井井有条的储 蓄箱 中，个人可以一目了然地发现自己需要的东西，可以清晰地知道自己所拥有什么东 西以及缺少什么东西。与此相似，基于工作流的知识管理能使员工很迅速的发现哪些知识 资源可以支持目前工作的开展，以及目前缺少什么样的知识资源，从而增强了知识对工作 的支持作用，加强了知识管理开发的针对性，提高了知识管理的效率。 另一方面，基于工作流的知识管理能有效的激发员工参与知识管理的热情，从而提高 知识管理的有效性。将知识管理融于日常工作，开展知识管理不会给员工带来额外的负担， 同时由于知识管理活动的开展，提高了其工作效率和个人素质。这样，由于员工切实体会 到了知识管理带来的“甜头 ，从而能激发其参与知识管理的热情，提高了知识管理的有 效性。最终基于这两个方面的良性循环实现组织绩效的不断提高和组织的可持续发展。 本论文力求贴近实践，希望能对企业的知识管理实践提供一点参考，本论文研究的内 容主要包含以下几个方面： l 、对基于工作流的知识管理的框架进行了探讨，根据知识管理和工作流的特点，在 分析了知识管理在工作流管理系统中的切入点基础上，提出了基于工作流的知识管理一般 活动模型和基于工作流的知识管理系统体系结构： 2 、对基于工作流的知识管理方法一基于工作流的知识体系整理方法、基于工作流 的案例咨询方法、基于工作流的知识条目积分评价方法进行了探讨和研究； 3 、对基于工作流的知识管理活动和其组织结构进行了研究和探讨，提出了基于工作 流的知识管理系统的需求分析。 4 、分析设计了基于工作流的知识管理系统。 1 3 论文的结构 本论文的研究力求与实践的结合，重点是对企业内部的“实用知识”进行管理，所提 出的知识管理方法和设计的知识管理系统具有很强的可操作性，希望能对企业的知识管理 实践提供一些借鉴，本论文的结构如下： 第一章：绪论。首先介绍了论文的研究背景、提出了将知识管理与工作流程结合起来 的意义，接着说明了论文研究的重点，最后介绍了论文结构。 第二章：知识管理和工作流的相关文献综述。该章主要阐述知识管理与工作流的相关 理论，首先简要综述当前学术界关于知识定义和知识的属性、知识的分类一些有代表性的 国防科学技术大学研究生院学位论文 观点；然后介绍了知识管理不同学派：不同背景的学者从不同角度对知识管理定义的情况， 重点说明了公认的知识管理核心流程和著名的知识管理螺旋模型；尔后介绍了知识管理的 主要流派和知识管理的主要技术，对知识管理的研究现状进行了阐述，最后阐述了关于工 作流和工作流管理系统的相关理论。 第三章：基于工作流的知识管理框架和方法研究。首先对基于工作流的知识管理的框 架进行了研究：在分析了知识管理在工作流管理系统中的切入点基础上，提出了基于工作 流的知识管理一般活动模型，并对基于工作流的知识管理系统进行了形式化定义，设计了 基于工作流的知识管理系统体系结构；其次，对基于工作流的知识管理方法一基于p e t r i 网的工作流建模方法、基于工作流的知识整理方法、基于工作流的案例咨询方法和知识条 目积分评价方法进行了探讨和研究。 第四章：基于工作流的知识管理组织结构研究和系统需求分析。首先对基于工作流的 知识管理活动进行了分析，然后提出了知识管理组织结构模型，在此基础上提出了系统的 需求分析。 第五章：基于工作流的知识管理系统设计。首先提出了系统总体设计，然后对系统的 主要功能模块进行了分析设计，最后对系统的数据库进行了设计。 第六章：基于工作流的知识管理系统的应用介绍。介绍了某房地产开发公司的知识管 理实践应用情况和其知识管理系统实现情况，验证了基于工作流的知识管理系统设计的有 效性。 国防科学技术大学研究生院学位论文 第二章知识管理与工作流的相关文献综述 目前关于知识和知识管理的定义还没有一个公认的标准，不同文化背景和学术背景的 学者看待知识和知识管理的角度不同，因而对知识管理所做的解释不同，本章从知识和知 识管理的定义开始，介绍了目前关于知识和知识管理比较成熟的一些观点，尔后介绍了知 识管理的主要流派和目前知识管理的技术应用情况，最后阐述了关于工作流的相关理论。 2 1 知识 2 1 1 知识的定义 知识是一个内涵非常丰富，外延非常广泛的概念，由于知识的内在复杂性和开放性， 对知识作一个明确的定义很困难。目前关于知识还没有一个公认的定义。不同时代，不同 领域的研究者，对知识的理解和定义不同，他们分别从各自的认识立场和研究角度出发对 知识进行了定义。下面是一些比较典型的定义： l 、现代汉语词典中把知识定义为：“人们在改造世界的实践中所获得的认识和经 验的总结一。 2 、辞海中将知识定义为：“人们在实践中积累起来的经验，从本质上说，知识属 于认识范畴 。 3 、中国国家科技领导小组办公室在关于知识经济与国家基础设施的研究报告中 对知识的定义为：“经过人的思维整理过的信息、数据、形象、意念、价值标准以及社会 的其它符号化产物，不仅包含科学技术知识一知识中的重要组成部分，还包含人文社科 的知识，商业活动、日常生活和工作中的经验和知识，人们获取、运用和创造知识的知识， 以及面临问题做出判断和提出解决方法的知识 。 4 、美国传统字典将知识定义为：“通过经验和研究获得的精通、知晓或理解 。 5 、韦氏大词典认为：“知识是人们经过实践对客观事物及其运动过程和规律的认识， 是对科学、艺术或技术的理解，是人类获得关于真理和原理的认识的总和 。 6 、管理大师达文波特认为【1 1 ，“知识起源于智者的思想，它是一种流动性的综合体， 包括结构化的经验、价值以及经过符号化的信息等，知识不仅存在文件( 系统) 中，也蕴 含在日常工作、过程、规范中，专家独特的见解、新经验的评估、整合等也都蕴含在知识 的范围之中 。 从以上的定义可以看出，知识属于认识的范畴，知识来自于社会实践，并且只有在社 会实践的“使用一过程中，知识才体现出其价值，而且实践是检验知识正确与否的唯一标 准。 国防科学技术大学研究生院学位论文 2 1 2 知识的属性 知识是知识管理的对象，与其他管理对象相比，知识有其独特属性，下面列举部分对 知识管理具有指导意义且得到普遍认可的知识属性【2 】【3 】： l 、无磨损性，知识不象其它资源一样，在使用中会被慢慢损耗掉，相反知识在使用 中随着作用范围的不断扩大，对组织的价值会越来越大； 2 、不可相加性，即知识不遵从物品的加法定律，可以说同时拥有两件相同的物品， 不能说某个人拥有两条相同的知识； 3 、不可逆性，人们一旦掌握了某种知识，便不可逆转，不可被剥夺，某种知识一旦 传播开来，就不可回收； 4 、可共享性，一般物质都有排他性，即个人占有某种东西时，其他人就不能同时拥 有，但知识与他人共享时，个人拥有的知识不会有任何损失； 。 5 、无限增值性，知识在传播和使用过程中，有不断被创新，不断被充实的可能性； 6 、难以度量性。知识可以通过纸质媒介或者电子媒介的形式出现，也可以存在员工 的头脑当中，知识不像其他资源那样有形，而近似为无形的、其数量和价值是难以计量的， 只能通过知识使用后产生的效果等侧面来度量； 7 、价值的不确定性，对知识投资的价值一直是难以测试的，结果也可能与预期的大 不相同。然而，一旦成功，他们将带来非比寻常的价值。同样的，一个运作良好的知识创 造链，每一新知识都是老知识的创新和发展，却有可能突然地不可预知地停止运作。但是 综合考虑风险和收益两方面，知识投资是最划得来的。 除了以上七种属性外，笔者认为知识既然属于“认识 的范畴，人的认识是有局限的， 并且随着实践的发展不断发展，不断修正的。所以知识还具有局限性，随着实践和科技的 发展知识会过时，会老化。现在已经进入知识经济时代，知识已经成为争夺和维持组织竞 争力最有价值的资源，如果组织拥有先进的知识，无疑组织会处于竞争的有利位置，但是 如果这个组织固步自封，不求创新，其拥有的先进知识就会过时，从而失去原有的竞争优 势。所以创新是组织永葆青春的不竭动力。 2 1 3 知识的分类 有关知识的分类，目前尚未出现统一的定义和标准，人们从不同角度，对知识进行了 分类，比较典型的两种分类为：m i c h a e lp o l 耐按明晰程度将知识分为显性知识 ( 甜i c l l l a t e dl ( i l o w l e d g e ) 与隐性知识怕c i tl 【i l o w l e d g e ) ；经济合作组织( o r g ；m i z a t i o no f e c 0 n o m i cc o o p e m t i o na n dd e v e l o p m e n t ) 对知识的分类。 显性知识是可以通过正常的语言方式传播的知识，通常可以被计算机表示和处理。它 容易在个人之间，以及个人与团队之间传播，典型的显性知识包括：专利、科学发明、特 殊技术等；隐性知识是难于用语言系统表达，可能是一种习惯、感觉、潜意识、洞察力等， 国防科学技术大学研究生院学位论文 也可能是在头脑中一闪而过的灵感。由于隐性知识不易被复制，所以隐性知识经常是企业 竞争力的源泉。 经济合作组织将知识分为四种类型【4 】：事实知识即知道是什么的知识( 鼬1 0 w - w h a t ) ， 原理知识即知道为什么的知识( k w - w h y ) ，技能知识即知道怎么做的知识n o w - h o w ) ， 人力知识即知道是谁的知识o w - w b o ) 。一般认为，关于k n o w 吼哦和k n o w - w h y 的知 识属于显性知识，而关于k n 佣曲o w 和k n o w - w h o 的知识属于隐性知识的范畴。 2 2 知识管理 2 2 1 知识管理的定义 知识管理是一个不断发展的概念，到目前为止还没有一个定义明确而取得共识的概 念，不同领域，不同角色对知识管理强调的侧重点各不相同，概念内涵当然也有所差异。 比较有代表性的定义有： l 、美国生产和质量委员会( a p q c ) 对知识管理所下的定义为：“知识管理是组织有 意识采取的一种战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传递给最需要的人。这 样通过促进员工之间的信息共享，提高员工的业务能力，最终达到提高组织业绩的目的。一 2 、达文波特【l 】指出：“知识管理内容最重要的两个方面为：知识的创造和知识的利用。 3 、法拉普罗【5 l 认为，知识应有外部化、内在化、中介化和认知化四种功能。外部化是 指从外部获取知识，并经过分类、提炼和整理，从而使其变成与组织实践结合紧密的知识； 内在化和中介化所关注的分别是显性知识和隐性知识的转移，主要强调知识的共享；认知 化则是对通过上述三种方式获得的知识加以应用，它是知识管理的终极目标。 4 、国内很多学者对知识和知识管理进行了深入的研究，对知识管理也提出了不少独 到的见解，其中比较有代表性的有旧【7 】【8 】： ( 1 ) 知识管理的内涵包含两个层次：一是组织通过不断的知识创新和知识积累，使 知识资产不断增值；二是通过将先进的知识，全面应用于组织的业务活动和管理中，从而 不断推出新产品，不断改进服务和产品质量，不断改革管理模式，不断提高管理效能，最 终达到提高组织绩效的目的。因此，就是要努力培育组织的学习文化，把组织建设成为学 习型组织：提高组织的创新能力，以及知识共享与知识应用能力，确保组织获得可持续发 展的能力。 ( 2 ) 知识管理就是对人的管理，因为人是知识的载体，知识的创新要靠人来实现， 知识只有经过“内化 ，被人掌握后才能应用于实践，才能发挥其效能，所以知识管理的 侧重点必须是对人的管理。 ( 3 ) 知识管理就是当组织面对不连续的环境变化在日益加剧时，为满足组织提高适 应力、生产力和竞争力的需要，寻求将组织凭信息技术处理数据和信息的能力同组织成员 国防科学技术大学研究生院学位论文 的创造与革新能力结合起来的一种过程。所以知识管理离不开信息系统的支持 由上面的观点可以看出，关于知识管理目前还没有一个标准的、清晰的，取得共识的 定义。但是大多数学者都认同：知识是知识管理的核心内容，通过对组织知识价值链的管 理，提高组织的知识创新和获取能力、知识的共享能力和知识应用能力，以此达到提高组 织绩效和组织核心竞争力的最终目的。当然，在信息时代，知识管理离不开信息技术的支 持。 2 2 2 知识管理核心流程 关于知识管理内容，不同学者侧重点不同，表述的内容也有区别，但是几乎所有学者 都认同知识管理至少应该包含知识的获取、知识的共享、知识的应用和知识的创新四个过 程，这四个过程被称为知识管理核心流程1 9 1 。下面我们分别从这四个方面谈谈其管理过程。 1 、知识的获取 知识的获取是将组织内外部的知识，挖掘出来，并且整理后，通过一定的方式将知识 存储起来。它包含四个阶段： 知识的辨识：即组织根据自身发展的需要，对组织内外部知识进行了解、评估、 筛选，确定知识的价值、来源和可获得性。 知识收集：一方面通过无偿搜索和有偿购买等方式将组织外部的知识据为己有， 另一方面从组织内部着手，把散落在组织各个角落的知识进行有效提取。 知识的整理：根据组织需求和业务特点，将捕获的知识进行整理、提炼和转化， 使其与组织应用紧密结合，方便组织的使用。 知识的存储：对整理后的知识通过纸质资料或知识库等形式存储下来。 2 、知识的共享 组织的知识共享是指通过各种交流方式，或者通过在知识库中搜寻现有知识等方式， 将合适的知识传递给合适的人的过程。它包含两个阶段： 知识的转移：将知识从一个单位转移到其它单位，或者从个人转化到组织，以及 从个人转化到其它个体的过程。 知识内化：将转移的知识内化为接受个体结构化的知识。 3 、知识的创新 知识创新只能来自子个体，知识创颞是个体在现有知识的基础上，创造出新的知识的 过程，个体创造新知识分为以下几个阶段： 隐性知识的形成。个体通过学习交流，个体形成发散性思维，产生新的灵感、启 发和想法等。这种灵感在这个阶段还只是一个模糊的感觉，还是一种隐性知识。这种状态 的知识是很不稳定的，稍纵即逝。 概念阶段。在这个阶段里，个体通过持续的思考，对灵感加以明晰、筛选、修改、 国防科学技术大学研究生院学位论文 丰富，对原来存在于个体头脑中的隐性知识进行形式化，形成清晰的概念。 验证和修正概念。在这个阶段，通过实践来检验概念，根据实践反馈的结果不断 地修正概念，使概念不断地接近真理。 建造原型。对经过实践验证证明是正确的“概念一转化为原型，这里所说的“原 型一不仅包含“硬件 产品开发的原型，还包含“软性一创新形式，如组织的价值观、新 型管理体系、新的营销方法等。 4 、知识的应用 知识的应用是指将知识作用于组织实践活动，以提升个人能力素质，提高组织绩效， 增强组织核心竞争力的过程。知识应用是知识价值链最后的，也是最重要的一项活动，离 开了知识的应用，前面关于知识的获取、共享和创新就失去了意义。知识的应用是组织价 值链与知识的价值链的连接点。知识管理的最终目的还是为了实现组织的可持续发展，为 了提高组织的绩效和增强组织的核心竞争力。知识的应用一般可以分为应用于市场和服 务、应用于产品、应用于管理三个方面。 上述四个过程是一个连续的，动态的，不断螺旋上升的过程。知识价值链在实际应用 中，不仅仅是一个单独的价值链，它可能是许多相互作用的价值链的复杂系统，你的知识 获取可能就是他人的创新，你的共享可能就是他人的获取，你的创新可能就是在他人创新 基础上的二次创新。 2 - 2 _ 3 知识转化螺旋 日本学者野中郁次郎( n o i i a k a ) 和竹内弘高( t a k c u c l l i ) 【l o 】指出，组织知识的生产涉及显性 知识与隐性知识相互间的转化和充实，从而形成了一个不断成长的知识螺旋。( 如图2 1 所 示) 显性知识 隐性知识 显性知识隐性知识 组合化 个体化 c芝， 气 外显化 ， 共同化 图2 1 知识转化螺旋 组合化：从显性知识到显性知识的转化。对现有的显性知识进行分类、重组然后重新 构架产生新的显性知识。 个体化：组织成员通过个体学习过程，实现显性知识到隐性知识的转化。通过对各种 显性知识的学习，企业员工理解、接受和消化这些知识，并将其转化为个人能力，完成隐 性知识的获取与增值。 。 外显化：从隐性知识到显性知识的转化。语言描述和书面表达是这种转化的重要方法， 存在于头脑中的模糊的隐性知识，其拥有者经过不断地思考，或者经常与人交流，将这些 国防科学技术大学研究生院学位论文 知识不断地明晰化、条理化，然后以显性知识的形式表达出来，最后通过纸质载体或者数 据库将其存储下来，为更多人共享。 共同化：隐性知识的特点决定了其扩散和获取只能通过知识需求者和知识拥有者在共 同实践中，相互深度交流和前者对后者的模仿来实现。共同化提供了隐性知识向隐性知识 的转化方法。“师傅带徒弟刀是一种最典型的“共同化 知识转化方式。徒弟向师傅学习， 因为他相信师傅的方法，即使他还无法仔细分析该方法是否有效；通过观察和模仿，徒弟无 意识地学会了做事的技巧，包括那些连师傅自己也不十分清楚的东西。 2 3 知识管理的主要流派 2 3 1 知识管理发展过程中四位代表性人物 知识管理发展和研究过程中的四位关键性人物【1 1 】【1 2 】【1 3 】主要包括美国管理学教授彼 得德鲁克( p c t e r f d 1 1 l c k e r ) 博士、瑞典企业家与财经分析家卡尔爱立克斯威比 ( k e s v e i b y ) 博士、日本管理学教授野中郁次郎( n o m k a ) 博士、和美国波士顿大学 教授托马斯h 达文波特( n 锄勰h d a 啼e 印耐) 。 德鲁克博士无疑是2 0 世纪最伟大的管理思想家和百科全书式的管理理论大师之一。 在上个世纪6 0 年代初，他首先提出了知识工作者和知识管理的概念。在1 9 9 8 年他敏锐地 预言知识经济时代已经来临【1 4 】，并且指出2 1 世纪最大的管理挑战是如何提高知识工人劳 动生产率。他的著作对广大管理人员理解和认识知识经济产生了深刻的影响。 野中郁次郎博士深入研究了日本企业的知识创新经验，在其论文“知识创新型企业 中提出了著名的知识创造转换模式，这个模式已成为知识管理研究的经典基础理论。他系 统地论述了关于隐性和显性知识之间的区别，为我们提供了一种利用知识创新的有效途 径。 瑞典企业家与企业分析家卡尔爱立克斯威比博士对知识管理的研究具有浓厚的实 践色彩，通过对管理工作本身和知识型上市企业的分析，使他最早感觉到知识和以知识为 核心的无形资产对与企业兴衰成败的关键作用。他在其著作知识型企业的管理中，首 先发现并定义了知识型组织这一知识经济时代最重要的企业组织形态，开创性地对知识型 企业的组织特性、生命周期、治理结构和成功要素等进行了系统性研究，他首创了知识型 上市企业的分析评估模型以及包括无形资产在内的会计报告系统，他对无形资产测量系统 的研究已成为瑞典、欧盟和经合组织制定新的会计报告标准的重要基础；2 0 世纪9 0 年代 后期，斯威比提出以知识为核心的企业发展战略框架，并将关于知识型企业的组织理论， 包括有形和无形资产在内的监测信息系统统一在企业发展战略框架之下，形成了较为完整 的知识型企业的管理理论和方法体系。 美国波士顿大学信息系统管理学教授托马斯h 达文波特在知识管理的工程实践和 国防科学技术大学研究生院学位论文 知识管理系统方面作出了开创性的工作，他提出的知识管理的两阶段论和知识管理模型 1 1 6 j ，是指导知识管理实践的主要理论。 2 3 2 知识管理的主要流派 不同学者由于其背景不同，因而对知识管理强调的侧重点和研究的方向不同，因而形 成了不同的流派。我们在认识知识管理的时候需要对这些流派有个宏观的认识，这样在开 展知识管理实践的时候才不会一叶蔽目，才能根据实际灵活运用合适方法，以使知识管理 发挥最大的效力。遗憾的是，关于知识管理流派的划分现在尚没有一个统一的较为权威的 标准。不过也没关系，下面列举了一些具有代表性的知识管理流派的划分方法，比较不同 的划分方法，我们也可以对知识管理不同研究方向有个总体的把握。 左美云把知识管理归纳为3 个学派【1 7 】，即：技术学派、行为学派和综合学派。技术学 派认为“知识管理就是对信息的管理 。这个领域的研究者和专家们一般都有着计算机科 学和信息科学的教育背景，他们关注信息管理系统、人工智能、重组和群件等的设计和构 建，认为知识等于对象，并可以在信息系统中被标识和处理；行为学派认为“知识管理就 是对人的管理 。这个领域的研究者和专家们一般都有着哲学、心理学、社会学或商业管 理的教育背景，他们关注对人类个体的技能或行为的评估、改变或是改进过程，热衷于对 个体能力的学习、管理和组织方面进行研究，认