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基于平衡计分卡的电子政务绩效评估研究 摘要 目 前， 越来越多的国家、 地区和地方政府正大力推进政府信息化建设， 通过 建设电子政务以便有效地满足社会和公众的需要。 电子政务作为信息技术的产物， 是一项资金密集、 技术含量高，以 计算机技 术、 通信技术和数据库技术为基础的工程。 建设电 子政务可以大大提高政府工作 效率， 节省开支， 全方位促进社会和政府的交流， 极大地增强政府管理社会事务 的能力。 因而我国 政府将电子政府作为“ 信息高速公路” 建设的核心工程. 但是， 电 子政务在政府管理中能否发挥预期作用， 是否实现了预期的目 标， 对用户究竟 有何好处， 其投资收益比率是否经济合算等诸如此类的问题一直没有得到很好的 解决， 而这些问题的解决就取决于是否有一套依据电子政务特点而构建的先进的 绩效评估体系。 与迅速发展的电子政务相比，电子政务的绩效评估工作却显得严重滞后， 因 此，迫切需要加强电子政务绩效评估理论和方法的研究。随着信息化的不断发 展，推进电 子政务绩效评估，己成为我国建设电子政务的当务之急。 平衡计分卡 ( b a l a n c e d s c o r e c a r d )是近年来在国外较为流行的一种全新 的绩效评估和战略管理的系统。 平衡计分卡以战略为荃础， 并将各种衡量方法整 合为一个有机的整体， 它既包含了财务指标， 又通过客户满意度、内部流程、学 习和成长的业务指标， 来补充说明财务指标。 平衡计分法最突出的 特点是: 将远 景、 使命和发展战略与绩效评价系统联系起来， 它把使命和战略转变为具体的目 标和评测指标，以实现战略和绩效的有机结合。 本论文研究的主要内 容就是要针对电子政务， 对平衡计分卡的理论与方法在 电子政务的绩效评估当中的运用进行研究与分析， 探索出一套基于平衡计分卡的 电子政务绩效评估的体系，并提出这套体系运用和实施的方法。 提出这样一套电子政务绩效评估体系， 将当前先进的平衡计分卡的理论与电 子政务的具体情况结合起来， 在信息系统尤其是电子政务的建设在绩效评估的理 论方面做出新的尝试， 为将来电子政务的建设提供绩效评估的理论基础。 在实际 的电子政务项目实施的过程中， 可以运用这套评估体系对项目 进行具体的绩效评 估，为建设更加切实可行，满足社会需要的电子政务服务. 关键词:电子政务 绩效评估 平衡计分卡 实施 声明 本人郑重声明 : 本论文是在导 师的 指导下， 独立进行研究工作所取 得的 成 果， 撰写 成博士 顺士 学 位论 文愁 蒸于 平 衡 让分卡的电 子 lo t 务 量丝迁值 ml ti : 。 除论文中已 经注明 引 用的内 容 外， 对论文的 研究 做 出重要贡献的个人和集体， 均己在文中以明确方式标明。 本论文中不 包含任何未加明 确注明的其他个人或集体己 经公开发表或未公开发 表的成果。 本声明的法律责任由本人承担。 学位论文作者签名: 2 0 0 5 年1 月5日 基于平衡计分卡的电子政务绩效评估研究 ab s t r a c t a t p re s e n t , m o r e a n d m o r e c o u n t r i e s , a r e a s a n d l o c a l g o v e r n m e n t s a r e g o v e rn m e n t s in f o r m a t i o n c o n s t r u c t i o n i n a m o re c o s t - e ff e c t i v e m a n n e r , t h r o u g h b u i l d i n g e - g o v e r n m e n t i n o r d e r t o s a t i s f y w i t h t h e s o c i e t y a n d p u b l i c n e e d e ff e c t i v e l y . r e g a r d e d a s t h e r e s u l t o f t h e i n f o r m a t i o n t e c h n o l o g y , e - g o v e r n m e n t i s a p r 可 e c t t h a t i s b a s e d o n t e c h n o l o g y o f t h e c o m p u t e r , c o m m u n i c a t i o n t e c h n o l o g y a n d d a t a b a s e t e c h n o l o g y , w h i c h n e e d t h e s u p p o rt o f i n t e n s i v e f u n d a n d h i g h t e c h n o l o g y . b u i l d i n g e - g o v e rn m e n t c a n i m p ro v e w o r k i n g e ff i c ie n c y g r e a t l y a n d s a v e t h e e x p e n s e s . i t a l s o p r o m o t e s t h e e x c h a n g e s b e t w e e n t h e s o c i e t y a n d g o v e rn m e n t o m n i - d i r e c t i o n a l l y ; s t r e n g t h e n t h e a b i l i t y t h a t t h e g o v e rn m e n t m a n a g e s t h e s o c i a l a ff a i r s g r e a t l y . t h e r e f o r e , o u r g o v e rn m e n t r e g a r d s e - g o v e rn m e n t a s t h e k e y p r o j e c t o f i n f o r m a t i o n h i g h w a y “ . b u t t h e re a r e m a n y p r o b l e m s t h a t h a v e g o t v e ry g o o d s e t t l e m e n t , s u c h a s w h e t h e r e - g o v e r n m e n t c a n p l a y a n a n t i c i p a t e d ro l e 纽g o v e r n m e n t m a n a g e m e n t a n d re a l i z e d t h e a n t i c i p a t e d g o a l ; h a v i n g a n y a d v a n t a g e s o n u s e r s ; i t s i n v e s t m e n t re t u r n r a t e i s e c o n o m i c a l e t c . t h e s e p r o b l e m s d e p e n d o n w h e t h e r t h e r e a r e a s e t o f a d v a n c e d p e r f o r m a n c e e v a l u a t i o n s y s t e m s s t r u c t u r e d ac c o r d i n g t o e - g o v e r n m e n t c h a r a c t e r is t i c . c o m p a r e d w i t h e - g o v e rn m e n t d e v e l o p m e n t , t h e p e r f o r m a n c e e v a lu a t io n o f t h e e - g o v e rnm e n t s e e m s t o l a g b e h i n d s e r i o u s l y , s o , i t i s u r g e n t t o s t r e n g th e n t h e re s e a r c h o f t h e o ry a n d m e t h o d o f e - g o v e rn m e n t p e r f o r m a n ce e v a l u a t i o n . wi t h d e v e lo p m e n t o f i n f o r m a t i o n a l i z i t i o n , a d v a n c i n g t h e e - g o v e r n m e n t p e r f o r m a n ce e v a l u a t i o n h a s a l r e a d y b e c o m e t o p t a s k i n b u i l d i n g e - g o v e r n m e n t i n o u r c o u n t ry . t h e b a l a n c e d s c o r e c a r d i s a k i n d o f p o p u l a r s y s t e m s o f b r a n d - n e w p e r f o r m a n ce e v a l u a t i o n a n d s t r a t e g i c m a n a g e m e n t a b r o a d in r e ce n t y e a r s . t h e b a l a n ce d s c o re c a r d i s b a s e d o n s t r a t e g y , a n d c o m b i n e v a r i o u s k i n d s o f m e a s u r e m e n t m e t h o d s a s a n o r g a n i c w h o l e， w h i c h n o t o n l y i n c l u d e t h e f in a n c i a l i n d i c a t o r b u t a l s o c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n， i n s i d e p ro ce s s a n d s t u d y a n d gr o w i n g u p . t o e x p l a i n t h e f i n a n c i a l i n d i c a t o r s . t h e m o s t o u t s t a n d i n g c h a r a c t e r i s t i c o f t h e b a l a n ced s c o r e c a r d i s t h a t l i n k i n g u p t h e d i s t a n t v i e w , m i s s i o n , d e v e l o p m e n t s t r a t e g y a n d p e r f o r m a n ce e v a l u a t i o n s y s t e m ; i t c h a n g e s t h e m i s s i o n a n d s t r a t e g y i n t o c o n c r e t e g o a l s a n d i n d i c a to r s i n o r d e r t o r e a l i z e t h e o r g a n ic in t e g r a t i o n o f s t r a t e g y a n d p e r f o r m a n ce . t h i s t h e s i s p u t i t s a t t e n t i o n o n e - g o v e rn m e n t , r e s e a r c h t h e o f t h e o r y a n d m e t h o d o f t h e b a l a n c e d s c o r e c a r d t h a t a p p l y i n e - g o v e rn m e n t p e r f o r m a n ce e v a l u a t i o n . e x p l o r i n g a s e t o f e - g o v e r n m e n t p e r f o r m a n ce e v a l u a t i o n b a s e d o n t h e b a l a n ced s c o r e c a r d ; p u t f o r w a r d t h e i m p l e m e n t a t i o n m e t h o d o f t h e s y s t e m . p r o p o s e t h e p e r f o r m a n ce e v a l u a t i o n s y s t e m , c o m b i n e t h e a d v a n ced b a l a n c e d 基于平衡计分卡的电子政务绩效评估研究 s c o r e c a r d t h e o r y a n d c o n c r e t e c o n d i t i o n s o f t h e e - g o v e rn m e n t t o g e t h e r , m a k e t h e n e w t r y i n p e r f o r m a n ce e v a l u a t i o n o f i n f o r m a t i o n s y s t e m t h e o r y , e s p e c i a l l y i n e - g o v e r n m e n t , a n d p r o v i d e t h e t h e o r e t i c a l b a s e o f t h e e - g o v e r n m e n t p e r f o r m a n ce e v a l u a t i o n f o r t h e f u t u r e r e s e a r c h . i n t h e c o u r s e o f e - g o v e rn m e n t咧 e c t i m p l e m e n t a t i o n , t h e e v a l u a t i o n s y s t e m c a n b e u s e d 恤t h e e v a l u a t i o n o f t h e p ro j e c t ., w h i c h c o u l d m a k e e - g o v e r n m e n t s e r v i ce m o r e f e a s i b l e . k e y w o r d s : e - g o v e r n m e n t t h e b a l a n c e d s c o r e c a r d p e r f o r m a n ce e v a lu a t i o n i m p l e m e n t a t i o n 基于平衡计分卡的电 子政务绩效评估研究 第一章 绪论 1 . 1 课题的提出 随着信息革命的兴起和信息时代的到来，世界范围内正在掀起一场迅猛的信 息化浪潮， 呈现出以 信息化为根本特征的崭新面貌。 在这一新的发展机遇与历史 抉择面前，越来越多的国家、地区和地方政府大力推进政府自 身的信息化建设， 通过建设电子政务以便有效地满足社会和公众的需要。 电 子政务作为信息技术的产物，是一项资金密集、 技术含量高， 以 计算机技 术、通信技术和数据库技术为基础的工程， 受到了我国政府的高度重视。从理论 上讲建设电子政务会带来无与伦比的高效率、低成本， 以及社会和政府的全方位 交流， 会极大地增强政府管理社会事务的能力， 因 而我国政府将电 子政府作为 “ 信 息高速公路” 建设的核心工程。但是， 电子政务在政府管理中能否地发挥预期作 用， 是否实现了预期的目 标， 对用户究竟有何好处， 其投资收益比 率是否经济合算 等诸如此类的问 题一直没有得到很好的解决， 而这些问题的解决就取决于是否有 一套依据电子政务特点而构建的先进的绩效评估体系。 就我国目 前电 子政务工程的进展情况来看， 其状况是令人堪优的。 我国目 前已 建成的政府数据库绝大部分是仅向内部或研究机构开放， 不对社会开 放， 而且向 社会提供的信息缺乏规范， 随意性极大， 信息的 采集、 加工、 维护均存在问 题。 一 些地方政府投资几十万、几百万建起的网站乏人问 津， 成为信息海洋中一个又一 个分割的 信息孤岛， 远未发挥预期的效果。 造成以 上情况的一个核心原因是我国当 前缺乏与电子政务特点相吻合的先进 的绩效评估体系。与迅速发展的信息产业相比 ，绩效评估工作却显得严重滞后， 因此，迫切需要加强电 子政务绩效评估理论和方法的研究。 信息化绩效评估是产 权人考核项目 建设、 经营业绩的一种手段， 实质上是按照市场经济要求实行的一 项监管制度， 以 提高信息化投资效益、 效果。 随着信息化的不断发展， 推进电子 政务绩效评估，己成为我国建设电子政务的当务之急。 但是， 建设什么样的电 子政务绩效评估体系才能够更好地推动中国电 子政务 的发展?在吸收西方发达国家先进经验的同时，更重要是着眼于中国的特殊国 情， 确定一套科学的绩效评估体系。 电 子政务建设规划、 实施和持续发展需要持 续不断地进行绩效评估，保证实践与规划的吻合，保证电子政务与时俱进。 平衡计分卡 ( b a l a n c e d s c o r e c a r d )是近年来在国外较为流行的一种全新的 绩效评估和战略管理的系统。 平衡计分卡以 战略为基础， 并将各种衡量方法整合 为一个有机的整体， 它既包含了财务指标， 又通过客户满意度、内部流程、 学习 和成长的业务指标， 来补充说明财务指标， 这些业务指标是财务指标的趋动因素. 这样， 就使组织能够一方面追踪财务结果， 一方面密切关注能使组织提高能力并 基于平衡计分卡的电 子政务绩效评估研究 第一章 绪论 1 . 1 课题的提出 随着信息革命的兴起和信息时代的到来，世界范围内正在掀起一场迅猛的信 息化浪潮， 呈现出以 信息化为根本特征的崭新面貌。 在这一新的发展机遇与历史 抉择面前，越来越多的国家、地区和地方政府大力推进政府自 身的信息化建设， 通过建设电子政务以便有效地满足社会和公众的需要。 电 子政务作为信息技术的产物，是一项资金密集、 技术含量高， 以 计算机技 术、通信技术和数据库技术为基础的工程， 受到了我国政府的高度重视。从理论 上讲建设电子政务会带来无与伦比的高效率、低成本， 以及社会和政府的全方位 交流， 会极大地增强政府管理社会事务的能力， 因 而我国政府将电 子政府作为 “ 信 息高速公路” 建设的核心工程。但是， 电子政务在政府管理中能否地发挥预期作 用， 是否实现了预期的目 标， 对用户究竟有何好处， 其投资收益比 率是否经济合算 等诸如此类的问 题一直没有得到很好的解决， 而这些问题的解决就取决于是否有 一套依据电子政务特点而构建的先进的绩效评估体系。 就我国目 前电 子政务工程的进展情况来看， 其状况是令人堪优的。 我国目 前已 建成的政府数据库绝大部分是仅向内部或研究机构开放， 不对社会开 放， 而且向 社会提供的信息缺乏规范， 随意性极大， 信息的 采集、 加工、 维护均存在问 题。 一 些地方政府投资几十万、几百万建起的网站乏人问 津， 成为信息海洋中一个又一 个分割的 信息孤岛， 远未发挥预期的效果。 造成以 上情况的一个核心原因是我国当 前缺乏与电子政务特点相吻合的先进 的绩效评估体系。与迅速发展的信息产业相比 ，绩效评估工作却显得严重滞后， 因此，迫切需要加强电 子政务绩效评估理论和方法的研究。 信息化绩效评估是产 权人考核项目 建设、 经营业绩的一种手段， 实质上是按照市场经济要求实行的一 项监管制度， 以 提高信息化投资效益、 效果。 随着信息化的不断发展， 推进电子 政务绩效评估，己成为我国建设电子政务的当务之急。 但是， 建设什么样的电 子政务绩效评估体系才能够更好地推动中国电 子政务 的发展?在吸收西方发达国家先进经验的同时，更重要是着眼于中国的特殊国 情， 确定一套科学的绩效评估体系。 电 子政务建设规划、 实施和持续发展需要持 续不断地进行绩效评估，保证实践与规划的吻合，保证电子政务与时俱进。 平衡计分卡 ( b a l a n c e d s c o r e c a r d )是近年来在国外较为流行的一种全新的 绩效评估和战略管理的系统。 平衡计分卡以 战略为基础， 并将各种衡量方法整合 为一个有机的整体， 它既包含了财务指标， 又通过客户满意度、内部流程、 学习 和成长的业务指标， 来补充说明财务指标， 这些业务指标是财务指标的趋动因素. 这样， 就使组织能够一方面追踪财务结果， 一方面密切关注能使组织提高能力并 基于平衡计分卡的电子政务绩效评估研究 获得未来增长潜力的无形资产等方面的 进展。 本论文研究的课题就是要针对电子政务，对平衡计分卡的理论与方法在电子 政务的绩效评估当中的运用进行研究与分析， 将电子政务的战略与绩效评估系统 联系起来， 把电 子政务的战略转变为具体的目 标和评估指标， 以 实现战略和绩效 的有机结合。 并探索出 一套电 子政务绩效评估的体系， 并 研究这套体系运用和实 施的方法。 1 . 2 研究的背景和意义 1 . 2 . 1 研究的背景 ( 1 )电 子政务在国外的发展 当今世界， 电子政务已 经成为世界各国政府行政管理改革的主要方向， 各国 政府都将建立政府网站、 提供网络服务作为提高行政管理效率、 密切政府与企业 与公民关系的有效手段。 与此同时， 无论是从范围还是从质童来看，电子政务所 提供的服务都得到了极大的丰富与提高， 从个人身份证的申 请到公民一生当中与 政府有关的所有事务， 从简单的 信息发布到政府的实时 在线事务处理。 一种新的、 虚拟的政府形式即“ 网络政府” 或 “ 电子政府” 正在出现， 各国政府现有的行政 管理方式即将发生根本的改变。 根据中国行政管理学会政府信息化建设课题组所做的 中国电子政务发展研 究报告中的论述，目 前电子政务在国外的发展具有如下几个特点: 第一，发达国家推动电 子政务的发展，普通与政府改革紧密地结合。简化政 府管理的行政流程; 在政府管理中引入市场机制， 推行公共服务市场化: 将政府 的决策和执行功能分离， 加强对政府的绩效评估， 提高政府管理透明度等。 发达 国 家普遍把推动政府信息化放在了十分重要的地位， 并把巩固改革成果与推动政 府信息化、发展电子政务有机结合起来，从而收到了显著效果。 第二，在推动政府信息化的过程中，发达国家重视制定统一的规划和技术标 准，以此来规范电子政务的发展。美国于1 9 9 3 年制定并颁布了 美国国家基础 设施行动计划 ，1 9 9 4年又提出了 政府资讯科技服务远景 ，从而确定了 美国 联邦政府推动电子政府发展目 标。欧盟制定了“ 信息社会行动纲领” ， 对未来的 政府信息化作出了周密的安排。 英国在1 9 %年颁布 “ 绿皮书”， 对电子政务的 发展做出了 系统规划， 并提出了 近期和远期目 标。 加拿大在1 9 9 4 年由 工业部长 提出了一份有关发展信息高速公路的战略框架， 其中 有关政府信息化的问题被作 为主要内容。 第三、 注重实际应用， 并把为企业、 公众服务、 实现资源共享放在重要地位。 电 子 政务的 核心价 值之一， 就是 要从根 本上改善 政府的 公 共服务。 美国 把发展整 合性的电子化取用信息服务作为重点，要按照民众的方便来组织政府信息的提 供，向公民提供“ 一站式” 政府信息的访问和服务。 并提出要建立全国性的电子 基于平衡计分卡的电子政务绩效评估研究 获得未来增长潜力的无形资产等方面的 进展。 本论文研究的课题就是要针对电子政务，对平衡计分卡的理论与方法在电子 政务的绩效评估当中的运用进行研究与分析， 将电子政务的战略与绩效评估系统 联系起来， 把电 子政务的战略转变为具体的目 标和评估指标， 以 实现战略和绩效 的有机结合。 并探索出 一套电 子政务绩效评估的体系， 并 研究这套体系运用和实 施的方法。 1 . 2 研究的背景和意义 1 . 2 . 1 研究的背景 ( 1 )电 子政务在国外的发展 当今世界， 电子政务已 经成为世界各国政府行政管理改革的主要方向， 各国 政府都将建立政府网站、 提供网络服务作为提高行政管理效率、 密切政府与企业 与公民关系的有效手段。 与此同时， 无论是从范围还是从质童来看，电子政务所 提供的服务都得到了极大的丰富与提高， 从个人身份证的申 请到公民一生当中与 政府有关的所有事务， 从简单的 信息发布到政府的实时 在线事务处理。 一种新的、 虚拟的政府形式即“ 网络政府” 或 “ 电子政府” 正在出现， 各国政府现有的行政 管理方式即将发生根本的改变。 根据中国行政管理学会政府信息化建设课题组所做的 中国电子政务发展研 究报告中的论述，目 前电子政务在国外的发展具有如下几个特点: 第一，发达国家推动电 子政务的发展，普通与政府改革紧密地结合。简化政 府管理的行政流程; 在政府管理中引入市场机制， 推行公共服务市场化: 将政府 的决策和执行功能分离， 加强对政府的绩效评估， 提高政府管理透明度等。 发达 国 家普遍把推动政府信息化放在了十分重要的地位， 并把巩固改革成果与推动政 府信息化、发展电子政务有机结合起来，从而收到了显著效果。 第二，在推动政府信息化的过程中，发达国家重视制定统一的规划和技术标 准，以此来规范电子政务的发展。美国于1 9 9 3 年制定并颁布了 美国国家基础 设施行动计划 ，1 9 9 4年又提出了 政府资讯科技服务远景 ，从而确定了 美国 联邦政府推动电子政府发展目 标。欧盟制定了“ 信息社会行动纲领” ， 对未来的 政府信息化作出了周密的安排。 英国在1 9 %年颁布 “ 绿皮书”， 对电子政务的 发展做出了 系统规划， 并提出了 近期和远期目 标。 加拿大在1 9 9 4 年由 工业部长 提出了一份有关发展信息高速公路的战略框架， 其中 有关政府信息化的问题被作 为主要内容。 第三、 注重实际应用， 并把为企业、 公众服务、 实现资源共享放在重要地位。 电 子 政务的 核心价 值之一， 就是 要从根 本上改善 政府的 公 共服务。 美国 把发展整 合性的电子化取用信息服务作为重点，要按照民众的方便来组织政府信息的提 供，向公民提供“ 一站式” 政府信息的访问和服务。 并提出要建立全国性的电子 基于平衡计分卡的电子政务绩效评估研究 获得未来增长潜力的无形资产等方面的 进展。 本论文研究的课题就是要针对电子政务，对平衡计分卡的理论与方法在电子 政务的绩效评估当中的运用进行研究与分析， 将电子政务的战略与绩效评估系统 联系起来， 把电 子政务的战略转变为具体的目 标和评估指标， 以 实现战略和绩效 的有机结合。 并探索出 一套电 子政务绩效评估的体系， 并 研究这套体系运用和实 施的方法。 1 . 2 研究的背景和意义 1 . 2 . 1 研究的背景 ( 1 )电 子政务在国外的发展 当今世界， 电子政务已 经成为世界各国政府行政管理改革的主要方向， 各国 政府都将建立政府网站、 提供网络服务作为提高行政管理效率、 密切政府与企业 与公民关系的有效手段。 与此同时， 无论是从范围还是从质童来看，电子政务所 提供的服务都得到了极大的丰富与提高， 从个人身份证的申 请到公民一生当中与 政府有关的所有事务， 从简单的 信息发布到政府的实时 在线事务处理。 一种新的、 虚拟的政府形式即“ 网络政府” 或 “ 电子政府” 正在出现， 各国政府现有的行政 管理方式即将发生根本的改变。 根据中国行政管理学会政府信息化建设课题组所做的 中国电子政务发展研 究报告中的论述，目 前电子政务在国外的发展具有如下几个特点: 第一，发达国家推动电 子政务的发展，普通与政府改革紧密地结合。简化政 府管理的行政流程; 在政府管理中引入市场机制， 推行公共服务市场化: 将政府 的决策和执行功能分离， 加强对政府的绩效评估， 提高政府管理透明度等。 发达 国 家普遍把推动政府信息化放在了十分重要的地位， 并把巩固改革成果与推动政 府信息化、发展电子政务有机结合起来，从而收到了显著效果。 第二，在推动政府信息化的过程中，发达国家重视制定统一的规划和技术标 准，以此来规范电子政务的发展。美国于1 9 9 3 年制定并颁布了 美国国家基础 设施行动计划 ，1 9 9 4年又提出了 政府资讯科技服务远景 ，从而确定了 美国 联邦政府推动电子政府发展目 标。欧盟制定了“ 信息社会行动纲领” ， 对未来的 政府信息化作出了周密的安排。 英国在1 9 %年颁布 “ 绿皮书”， 对电子政务的 发展做出了 系统规划， 并提出了 近期和远期目 标。 加拿大在1 9 9 4 年由 工业部长 提出了一份有关发展信息高速公路的战略框架， 其中 有关政府信息化的问题被作 为主要内容。 第三、 注重实际应用， 并把为企业、 公众服务、 实现资源共享放在重要地位。 电 子 政务的 核心价 值之一， 就是 要从根 本上改善 政府的 公 共服务。 美国 把发展整 合性的电子化取用信息服务作为重点，要按照民众的方便来组织政府信息的提 供，向公民提供“ 一站式” 政府信息的访问和服务。 并提出要建立全国性的电子 基于平衡计分卡的电子政务绩效评估研究 福利支付系统， 发展整合性的电 子化取用信息服务以 及跨政府部门的申 请与纳税 处理系统和电子邮递系统等。英国提出在增进政府机制的效率和有效性的同时， 建立起政府的信息服务中心， 提供单一窗口式服务， 发展数字签章、 认证、 数码 电视等。 以上情况表明， 发达国家在确定电子政务的目 标时， 把电 子化服务作为重要 的衡量指标。 他们认为， 在电子化政府战略中，如果没有为公民服务、以及运行 效率衡量的目 标，电子政务的发展就将是失败的。 第四、 在具体实施方面， 发达国家普遍实行分阶段实施的策略， 由简单到复 杂，由易到难。比如美国， 把电子政务的发展分为四个阶段实施: 从提供一般的 网上信息， 简单的事务处理到进一步发展门户网站， 更复杂的事务处理， 实现初 步协作， 再到实现政府业务的重组， 建立集成系统以 及复杂的技术体系， 最后建 立具有适应能力的政务处理系统，实现政府与企业、公民的互动式交流与服务， 与此同时， 建立高度复杂的技术支持系统。 这说明电子政府的建立是一个复杂的 过程，即使像发达国家也不可能一徽而就，必须分步实施。 通过以上对当代发达国家电子化政府发展趋势特征的分析， 我们可以 清楚地 看出， 在经济全球化和信息技术飞速发展的历史条件下， 发达国家不仅高度重视 政府治理的变革， 运用信息技术改造传统的政府管理方式， 而且在改革现有的行 政程序、 运用信息手段、 建立政府与公民社会的互动、 提供更加快捷、 方便的公 共服务、 实现一线式不受时空限制的服务、 体现行政民主以 及实现政府机关内 部 的办公自 动化和资源共享等、 提供办事效率和透明度等方面， 是具有很多共同点 的。 ( 2 )中国电 子政务发展的现状 我国的电子政务建设虽然起步较晚， 但目 前的发展势头很猛， 整体看己取得 了重要进展。 一是以“ 金” 字头为代表的多 项工程取得了 突破性进展。 从1 9 9 3 年起， 我 国开始实施金桥、 金关、 金卡和金税等信息化重大工程。 二是政府上网工程初具 规模。 在 “ 金”字系统工程取得重大进展的同时，从 1 9 9 9 年起，在全国 普遍实 行了政府上网工程。到2 0 0 1 年，全国绝大多数乡级以下政府都设有站点，并通 过网站，向社会发布信息，有的还开始提供在线服务。 三是一些地区、部门在 政府信息化方面已 取得了显著成效。 在中央的大力倡导下， 各地在推动政府信息 化方面正在全面起步.目 前政府信息化步伐较快的地区和部门有:广东、上海、 北京、天津、青岛以及国务院一些与金字号有关的部委等。 我国的电子政务虽然取得了重要进展， 但整体水平仍然较低， 且地区、 部门 的发展也极不平衡，尚属于电子政务的初始阶段，还存在许多问题。 首先是政府管理本身的复杂性， 就决定了电子政务结构比较复杂. 而且目 前 我国的政府管理运作体制及机制还有一些深层次的问 题并没有解决， 如机构设臂 基于平衡计分卡的电子政务绩效评估研究 不合理，政府各部门 职能交叉、重叠，审批过多、过滥， 办事没有严格的 程序， 行政流程不合理， 透明度低、 暗箱操作等， 所有这些问 题都会成为推动政府信息 化的重要障碍。 其次， 我国社会整体的信息化水平低， 包括电子商务发展也较缓 慢， 也在一定程度上会制约电子政务的发展。 电子政务缺乏整体规划和统一标准， 我国 至今还没有制定出政府信息化的中长期总体规划， 特别是有关统一的技术标 准方面， 几乎还处于各自 为战的状态。 政府间、 部门间的互联互通难以实现， 以 至于给国家造成巨 大的浪费。 与此相联系， 由 于我国的地区分割、 部门分割现象 严重，还导致了大量的重复建设。如何在统一的规划和标准下，整合现有资源， 防止重复建设和各自为战， 成为政府信息化和电子政务发展中的关键所在。 第三， 政府公务员的观念有待提高，公务人员的信息知识和运用信息工具的水平较低， 难以适应电子政务发展的要求。 1 . 2 . 2 研究的意义 基于目 前电子政务在国内外发展的情况，本论文提出这样一套基于平衡计分 卡的电 子政务续效评估体系， 将当前先进的平衡计分卡的理论与电子政务的具体 情况结合起来， 在信息系统尤其是电子政务的建设在绩效评估的理论方面做出新 的尝试， 为将来电子政务的建设提供绩效评估的理论的探索。 在实际的电子政务 项目实施的过程中， 可以运用这套评估体系对电子政务有关方面进行具体的绩效 评估，为建设更加切实可行，满足社会需要的电子政务服务. 1 . 3 研究的 主要内 容 平衡计分卡针对以财务指标为主的业绩评估系统， 它强调非财务指标的重要 性， 通过对财务、 顾客、内 部业务过程、学习与成长等四个各有侧重、互相影响 方面的业绩估价体系来沟通组织目 标、 战略重点和组织活动， 实现短期和长期利 益、 局部和整体利益的均衡， 使得组织在了解财务结果的同时， 对自己 未来发展 能力的增强和无形资产方面取得的进展进行监督. 本文认为研究基于平衡计分卡的电子政务绩效评估体系有其本身侧重的方 面. 首先，目 前国内电子政务的建设缺乏科学的战略规划作为行动指南。电子政 务是出于上级领导的要求， 或者是本单位领导拍脑门 决策的结果， 对电子政务的 目 标和对应的行动计划没有任何规划，听任内部1 t部门人员或者系统集成商按 照自己的思路推进， 建到那儿就用到那儿。 就建设好的电 子政务来说， 大家使用 着不同的数据库格式， 不同的操作系统， 不同的应用软件和用户界面。 这些独立 的， 异构的， 封闭的系统使得系统间的信息共享和业务处理无法进行， 电子政务 反而成了信息孤岛，大量的资源不能充分发挥应有的作用，效率低下。 其次， 现代服务功能已经日 益成为政府竞争力的重要组成部分， 电 子政务也 己成为政府提供服务的重要的基本手段之一，电子政务本身是以服务为中心的， 无论是政府部门之间的协同工作， 还是政府对外的各项职能， 电子政务的最终目 基于平衡计分卡的电子政务绩效评估研究 不合理，政府各部门 职能交叉、重叠，审批过多、过滥， 办事没有严格的 程序， 行政流程不合理， 透明度低、 暗箱操作等， 所有这些问 题都会成为推动政府信息 化的重要障碍。 其次， 我国社会整体的信息化水平低， 包括电子商务发展也较缓 慢， 也在一定程度上会制约电子政务的发展。 电子政务缺乏整体规划和统一标准， 我国 至今还没有制定出政府信息化的中长期总体规划， 特别是有关统一的技术标 准方面， 几乎还处于各自 为战的状态。 政府间、 部门间的互联互通难以实现， 以 至于给国家造成巨 大的浪费。 与此相联系， 由 于我国的地区分割、 部门分割现象 严重，还导致了大量的重复建设。如何在统一的规划和标准下，整合现有资源， 防止重复建设和各自为战， 成为政府信息化和电子政务发展中的关键所在。 第三， 政府公务员的观念有待提高，公务人员的信息知识和运用信息工具的水平较低， 难以适应电子政务发展的要求。 1 . 2 . 2 研究的意义 基于目 前电子政务在国内外发展的情况，本论文提出这样一套基于平衡计分 卡的电 子政务续效评估体系， 将当前先进的平衡计分卡的理论与电子政务的具体 情况结合起来， 在信息系统尤其是电子政务的建设在绩效评估的理论方面做出新 的尝试， 为将来电子政务的建设提供绩效评估的理论的探索。 在实际的电子政务 项目实施的过程中， 可以运用这套评估体系对电子政务有关方面进行具体的绩效 评估，为建设更加切实可行，满足社会需要的电子政务服务. 1 . 3 研究的 主要内 容 平衡计分卡针对以财务指标为主的业绩评估系统， 它强调非财务指标的重要 性， 通过对财务、 顾客、内 部业务过程、学习与成长等四个各有侧重、互相影响 方面的业绩估价体系来沟通组织目 标、 战略重点和组织活动， 实现短期和长期利 益、 局部和整体利益的均衡， 使得组织在了解财务结果的同时， 对自己 未来发展 能力的增强和无形资产方面取得的进展进行监督. 本文认为研究基于平衡计分卡的电子政务绩效评估体系有其本身侧重的方 面. 首先，目 前国内电子政务的建设缺乏科学的战略规划作为行动指南。电子政 务是出于上级领导的要求， 或者是本单位领导拍脑门 决策的结果， 对电子政务的 目 标和对应的行动计划没有任何规划，听任内部1 t部门人员或者系统集成商按 照自己的思路推进， 建到那儿就用到那儿。 就建设好的电 子政务来说， 大家使用 着不同的数据库格式， 不同的操作系统， 不同的应用软件和用户界面。 这些独立 的， 异构的， 封闭的系统使得系统间的信息共享和业务处理无法进行， 电子政务 反而成了信息孤岛，大量的资源不能充分发挥应有的作用，效率低下。 其次， 现代服务功能已经日 益成为政府竞争力的重要组成部分， 电 子政务也 己成为政府提供服务的重要的基本手段之一，电子政务本身是以服务为中心的， 无论是政府部门之间的协同工作， 还是政府对外的各项职能， 电子政务的最终目 基于平衡计分卡的电子政务绩效评估研究 不合理，政府各部门 职能交叉、重叠，审批过多、过滥， 办事没有严格的 程序， 行政流程不合理， 透明度低、 暗箱操作等， 所有这些问 题都会成为推动政府信息 化的重要障碍。 其次， 我国社会整体的信息化水平低， 包括电子商务发展也较缓 慢， 也在一定程度上会制约电子政务的发展。 电子政务缺乏整体规划和统一标准， 我国 至今还没有制定出政府信息化的中长期总体规划， 特别是有关统一的技术标 准方面， 几乎还处于各自 为战的状态。 政府间、 部门间的互联互通难以实现， 以 至于给国家造成巨 大的浪费。 与此相联系， 由 于我国的地区分割、 部门分割现象 严重，还导致了大量的重复建设。如何在统一的规划和标准下，整合现有资源， 防止重复建设和各自为战， 成为政府信息化和电子政务发展中的关键所在。 第三， 政府公务员的观念有待提高，公务人员的信息知识和运用信息工具的水平较低， 难以适应电子政务发展的要求。 1 . 2 . 2 研究的意义 基于目 前电子政务在国内外发展的情况，本论文提出这样一套基于平衡计分 卡的电 子政务续效评估体系， 将当前先进的平衡计分卡的理论与电子政务的具体 情况结合起来， 在信息系统尤其是电子政务的建设在绩效评估的理论方面做出新 的尝试， 为将来电子政务的建设提供绩效评估的理论的探索。 在实际的电子政务 项目实施的过程中， 可以运用这套评估体系对电子政务有关方面进行具体的绩效 评估，为建设更加切实可行，满足社会需要的电子政务服务. 1 . 3 研究的 主要内 容 平衡计分卡针对以财务指标为主的业绩评估系统， 它强调非财务指标的重要 性， 通过对财务、 顾客、内 部业务过程、学习与成长等四个各有侧重、互相影响 方面的业绩估价体系来沟通组织目 标、 战略重点和组织活动， 实现短期和长期利 益、 局部和整体利益的均衡， 使得组织在了解财务结果的同时， 对自己 未来发展 能力的增强和无形资产方面取得的进展进行监督. 本文认为研究基于平衡计分卡的电子政务绩效评估体系有其本身侧重的方 面. 首先，目 前国内电子政务的建设缺乏科学的战略规划作为行动指南。电子政 务是出于上级领导的要求， 或者是本单位领导拍脑门 决策的结果， 对电子政务的 目 标和对应的行动计划没有任何规划，听任内部1 t部门人员或者系统集成商按 照自己的思路推进， 建到那儿就用到那儿。 就建设好的电 子政务来说， 大家使用 着不同的数据库格式， 不同的操作系统， 不同的应用软件和用户界面。 这些独立 的， 异构的， 封闭的系统使得系统间的信息共享和业务处理无法进行， 电子政务 反而成了信息孤岛，大量的资源不能充分发挥应有的作用，效率低下。 其次， 现代服务功能已经日 益成为政府竞争力的重要组成部分， 电 子政务也 己成为政府提供服务的重要的基本手段之一，电子政务本身是以服务为中心的， 无论是政府部门之间的协同工作， 还是政府对外的各项职能， 电子政