（工商管理专业论文）工商银行数据中心（上海）问题管理流程再造.pdf

摘要 随着信息技术的发展及其在银行的广泛应用，银行信息化在银行业务发展中 占有越来越重要的地位，它是银行进行业务创新的主要手段，是银行在激烈的同 业竞争中取胜的主要条件。银行业大规模的信息技术应用目前已经发展到技术的 集成化应用阶段，中国工商银行是我国信息化建设起步最早的银行，为实现集约 化管理，2 0 0 4 年工商银行完成了建设全行“大集中电子化体系”的“9 9 9 1 工程”， 小将分布在全国各地4 0 多个数据中心的数据并入上海数据处理和控制中心。本文 0 ，旨在论述数据集中完成后，数据中心如何对现有的核心业务流程一问题管理流程 中存在的问题进行分析、并通过运用流程再造理论进行变革，解决这些实际问题， 使数据中心( 上海) 可以迅速适应环境的变化、客户需求的变化，成为真正意义 上的信息系统运行管理中心，既为业务部门提供优质服务，更能为高层提供决策 支持。 全文共分五个部分，引言在介绍了工商银行数据大集中完成的背景后，提出 如何发挥数据中心( 上海) 在全行信息系统生产运行管理中作用的问题，并对研 究的目的和思路进行了说明。第一章首先介绍了中国工商银行的发展概况及信息 科技所起的作用，进而介绍了工商银行数据大集中后管理落后于技术的局面，指 出数据中心( 上海) 目前对信息系统中问题的管理流程已无法适应业务发展的需 要与客户需求的变化，必须对现有的问题管理流程进行变革。第二章在介绍数据 中心( 上海) 目前问题管理流程及组织结构的基础上，对其中存在的问题进行了 充分的分析，得出问题管理流程进行再造的必要性。第三章在简要介绍了业务流 程再造相关理论及文献的基础上，对目前比较常见的业务流程再造模式及方式进 行了分析、比较，结合工商银行数据中心( 上海) 的实际情况提出了适合问题管 理流程再造的模式与方式。第四章在前一章分析的基础上，经过进一步明确问题 管理流程再造的原则与目的，得出了问题管理流程再造的具体方案与设想。即重 新划分问题管理流程中的岗位并明确职责，依托信息技术，建立全行统一的问题 产管理信息平台，同时对组织结构进行相应的变革。最后一部分是结论和建议，基 ! ：于前面的分析和论述得出工商银行数据中心( 上海) 问题管理流程再造的核心思 想，明确应按照什么样的模式和方式进行流程再造，通过再造可以解决什么问题， 有哪些问题是暂时无法解决的，并提出了相关的建议。 对工商银行数据中心( 上海) 问题管理流程再造的研究，有助于数据中心( 上 海) 了解目前核心流程中存在的问题，通过对相关流程再造理论进行分析研究， 寻找适合数据中心( 上海) 问题管理流程再造的模式与方式，对问题管理流程及 组织结构进行变革，将使数据中心( 上海) 可以适应环境的变化与客户需求的变 化，真正发挥其作为工商银行全行信息系统运行管理中心的作用，增强工商银行 ，上 企业核心竞争力。 关键词数据中心，流程再造，模式，方式 f ， a b s t r a c t a l o n gw i t h t h e d e v e l o p m e n ta n d b r o a d a p p l i c a t i o n o f j n f o r m a t i o n t e c h n i q u ei nb a n k i n g ，b a n ki n f o r m a t i o ni so c c u p y i n gm o r e a n dm o r ei m p o r t a n t p o s i t i o nd u n n gt h ed e v e l o p m e n to fb a n kb u s i n e s s i tj sm a i nm e a n su s e db y b a n k si nb u s i n e s si n n o v a t i o na n di ti sa l s ot h ei m p o r t a n tc o n d i t i o nf o rb a n k st o w i nv i c t o r yi nd r a s t i cc o m p e t i t i o n l a r g e - s c a l ea p p l i c a t i o no f i n f o r m a t i o n t e c h n i q u ei nb a n k i n gh a sd e v e l o p e dt oi n t e g r a t i o ns t a g e a st h ee a r l i e s tb a n k s t a r t i n gl ni n f o r m a t i o nd e v e l o p m e n ti nc h i n a i n d u s t r ya n dc o m m e r c i a ib a n ko f c h i n a ( i c b c ) a c c o m p l i s h e dd a t ac o n c e n t r a t i n gi n 2 0 0 4f o rt h ep u r p o s eo f i n t e n s i v em a n a g e m e n t t h i sd a t ac o n c e n t r a t i n gp r o j e c ti sc a l l e d “9 9 9 1p r o j e c t a n di t sp u r p o s ei st oc o n c e n t r a t ed a t ad i s t r i b u t e do v e rm o r et h a n4 0d a t a c e n t e r sa r o u n dc h i n ai n t oo n el a r g e s c a l ed a t am a n a g e m e n ta n dc o n t r o l c a n t e rl o c a t e da ts h a n g h a i ( d c c s h ) t h i sp a p e ra i m sa td i s c u s s i n gw h a t m e t h o d si c b cc a nt a k et os o l v en e wp r o b l e m si ni t s k e y b u s i n e s s p r o c e s s - p r o b l e mm a n a g e m e n ts o t h a ti c b cc a nw i nv i c t o r yi nn e w c o m p e t i t i o n t h e 仙t e x ti sd i v i d e di n t of i v ep a r t st o t a l l y t h ep r e f a c ei n t r o d u c e st h e b a c k g r o u n do fi c b c sd a t ac o n c e n t r a t i n ga n dp u tf o r w a r dt h eq u e s t i o nh o w d c c s ha c tt om a n a g ea l it h ep r o b l e m si ni c b c st e c h n o l o g ys y s t e m e f f e c t i v e l y t h e nt h ea u t h o re x p l a i n st h ep u r p o s ea n dj d e a o fr e s e a r c h c h a p t e r1i n t r o d u c e st h ed e v e l o p m e n to fi c b ca n dw h a tr o l et h ei n f o r m a t i o n t e c h n o l o g yp l a y s t h e nt h ea u t h o re x p l a i n st h es t a t u st h a tm a n a g e m e n tl a g s b e h i n dt h et e c h n o l o g ya n dp o i n t so u ti t sn e c e s s a r yt oc h a n g et h ec u r r e n t p r o c e s so fd c c s h sp r o b l e mm a n a g e m e n t b a s e do nt h ei n t r o d u c t i o no ft h e c u r r e n tp r o c e s so fd c c s h sp r o b l e mm a n a g e m e n ta n dd c c s h so r g a n i z a t i o n ， c h a p t e r2a n a l y s e st h eq u e s t i o n so c c u r r e di nt h ec u r r e n tp r o c e s sa n de x p l a i n t h en e c e s s i t yo fr e b u i l dt h ep r o c e s s c h a p t e r3d i s c u s s e sc o r r e l a t i v et h e o r y a n di i t e r a t u r eo fb u s i n e s sp r o c e s sr e b u i l d ( b p r ) a n dc o m p a r es o m ek i n do f r e g u l a rb r pm o d e sa n dm e t h o d s ，a n dc o m b i n ew i t ht h ec u r r e n ts i t u a t i o no f d c c s ht h ea u t h o rp u tf o r w a r ds u i t a b l em o d e sa n dm e t h o d st od c c s h e p r o b l e mm a n a g e m e n tb p r c h a p t e r4s p e c i f i e st h ep u r p o s ea n dp r i n c i p l e so f p r o b l e mm a n a g e m e n tb p ro nt h eb a s i so fp r e v i o u sc h a p t e r sa n a l y s i s t h i s c h a p t e ra l s og e tt h ep r o j e c to fp r o b l e mm a n a g e m e n tb p rt h a ti st os e to f ft h e p o s t sd u n n gt h ep r o c e s so fp r o b l e mm a n a g e m e n ta n dc l a r i f yt h er e s p o n s i b i l i t y o fe a c hp o s i t i o n 。b yu s i n gt h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yt ob u i l dt h eb a n k - s c a l e p r o b l e mm a n a g e m e n ti n f o r m a t i o nf o u n d a t i o n ，a tt h es a m e t i m et oc h a n g et h e o r g a n i z a t i o na d a p t i v e l y t h el a s tc h a p t e ri sc o n c l u s i o na n da d v i c e i tg e t st h e r，j ； “ c o r ei d e ao fd c c s h sp r o b l e mm a n a g e m e n tb p ra n dd r a w st h ec o n c l u s i o n w h a tm o d e sa n dm e t h o d sd c c s hs h o u l dt a k et or e b u i l di tp r o b l e m m a n a g e m e n tp r o c e s s t h i sc h a p t e ra l s od i s c u s s e sw h a tp r o b l e m sb p rc a n s o l v ea n d w h a tp r o b l e m si tc a n n o td o t h i sc h a p t e rg i v e ss o m ea d v i c et o o b ys t u d y i n gt h eb p r o fd c c s h sp r o b l e mm a n a g e m e n tp r o c e s sc a n h e l pd c c s h t o f i n di t sp r o b l e m si nc u r r e n tp r o c e s s b ys t u d y i n gc o r r e l a t i v eb p rt h e o r ya n df i n d i n gt h e p r o p e rm o d e sa n dm e t h o d st oc h a n g et h ec u r r e n tp r o c e s so fp r o b l e mm a n a g e m e n ta n d o r g a n i z a t i o nw i l lh e l pd c c s ht oa d a p tt ot h ec h a n g i n go fe n v i r o n m e n ta n dc u s t o m e r s d e m a n d s i tc a na l s oh e l pd c c s ht op l a yt h er o l eo fi c b c sc o r ei n f o r m a t i o ns y s t e m m a n a g e m e n tc e n t e ra n dt os t r e n g t h e ni c b c sa b = l i t yo fc o m p e t i t i o n s h a nh u i n i n g ( m a s t e ro fb u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n ) d i r e c t e db ys u y u k e y w o r d s ：d a t ac e n t e r , p r o c e s sr e b u i l d ，m o d e ，m e t h o d l i 钳 论文独创性声明 本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 、果。论文中除了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或其他 机构已经发表或撰写过的研究成果。其他同志对本研究的启发和所做 的贡献均已在论文中作了明确的声明并表示了谢意。 作者签名：薹塑宣 日期：麴：2 1 点 论文使用授权声睛 本人同意上海海事大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保留送交论文复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以上网 一公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保 存论文。保密的论文在解密后遵守此规定。 作者签名：趟一 导衍签名：! 型 一7 引言 随着信息技术的发展及其在银行的广泛应用，银行信息化在银行业务发展中占 有越来越重要的地位，它是银行进行业务创新的主要手段，是银行在激烈的同业竞 争中取胜的主要条件。特别是我国加入w t o 后，国有商业银行将面临与外资银行的 !竞争，外资银行经营方式灵活，科技装备优良，金融创新快速，管理手段先进，是 l其竞争力强的具体体现，也是我国银行即将面临的严峻现实。我国银行业大规模的 9 信息技术应用在经历了后台的电子化、前台的电子化、网络开发等几个阶段后，目 前已经发展到技术的集成化应用阶段。自i 商银行1 9 9 9 年开始启动数据大集中工程 以来，一时间数据集中几乎成为国内银行业信息技术发展的趋势。2 0 0 1 年中国农业 银行启动了设立在北京的数据中心，并计划在5 年之内完成全国性的数据大集中； 2 0 0 2 年7 月交通银行启动了数据大集中工程；2 0 0 3 年中国建设银行也开始了数据集 中工程；2 0 0 2 年6 月，汇丰银行成为在上海首家设立数据处理中心的外资银行，其 设在上海的数据处理中心开始全面运作，为汇丰集团在全球的业务进行数据处理。 集中式数据中心成为银行业务电子化的托管平台，它减少了银行i t 基础设施的投入 和i t 人员的成本，提高了运行管理水平，改善了银行对外服务形象。但由于我国银 行业信息技术发展历来重业务、轻管理，因此如果在数据集中后，银行不能充分利 用数据中心的资源优势与技术优势，通过对数据中心进行科学化管理，为业务发展 提供强有力的技术支持与保障，那么数据集中便失去了意义。 一问题的提出 中国工商银行作为我国信息化建设起步最早的银行，经过2 0 年的建设，金融电 子化已初具端倪。为实现集约化管理，中国工商银行于1 9 9 9 年底前瞻性地启动了数 据大集中工程，于2 0 0 2 年1 0 月建成了互相连接、互为备份的北京、上海两大数据 中心，并于2 0 0 4 年进一步实施数据中心整合工程，将数据中心( 上海) 建成全行唯 一的信息系统生产运行管理中心，将数据中心( 北京) 调整为灾备及测试中心。中 ”国工商银行数据中心( 上海) 坐落于上海市外高桥保税区内，通过利用先进的信息 技术手段管理工商银行的核心信息系统，为全行提供先进、安全、高效的数据服务 及技术支持，保证信息系统全年3 6 5 天、全天2 4 小时不问断运行。作为全行高度集 中的生产运行管理中心，数据中心( 上海) 构建起统一、集成的银行信息应用平台， 为工商银行迎接国内外竞争，实现可持续发展奠定了良好的技术基础。但是，完成 全国数据大集中只是工商银行信息化发展过程中的一个重要步骤，数据集中后如何 充分利用数据中心的资源优势、技术优势，充分发挥数据中心( 上海) 在全行信息 系统生产运行管理中的作用迫在眉睫。 二研究的目的 工商银行数据中心( i - 海) 的角色是随着数据大集中工程的推进不断变化的， 在数据集中的初期，数据中心( 上海) 的挂接分行数量不多，任务单一，主要进行 数据和业务处理的整合，数据中心基本充当着大运行中心的角色，因此其管理方式 l是单一、被动和低效的；当工商银行完成了数据大集中工程，数据中心( 上海) 成 ” 为全行唯一的生产运行管理中心的时候，数据中心( i - 海) 除了是全行集中统一的 信息系统大运行中心以外，更是信息系统管理中心，对下负责提供优质、高效、稳 定的技术支持与服务，对上则必须提供可供高级决策层参考的情况总结、趋势分析 以及具有建设性的意见、建议等。本文作者自1 9 9 6 年开始就职于中国工商银行信息 技术部门，对于工商银行信息化发展历程有比较全面的了解，希望通过介绍国内外 银行业数据中心在信息系统管理方面的成功经验，结合数据中心( 上海) 的实际情 况，对数据中心( i - 海) 主要业务流程及相应的组织结构进行分析研究，找出存在 的问题，并结合所学m b a 专业知识，探索适合工商银行数据中心业务流程再造的方 式，通过对主要业务流程进行精心设计，采取科学的处理方法，解决目前存在的问 题，从而提高效率，提高客户满意度。 三研究的思路 本文在介绍工商银行信息化建设历程的基础上，阐述了数据中心( 上海) 在工 商银行企业发展过程中举足轻重的作用，但随着信息系统复杂度的不断提高，对现 代信息系统的管理已经成为一项越来越复杂的工作，同时，人们对信息系统的要求 也越来越高，采用以前的传统管理方式已经很难满足要求。在此基础上分析了数据 中心( 上海) 目前在问题管理流程和组织结构方面存在的问题，并通过介绍国内外 银行业数据集中后进行业务流程再造的成功经验，引入业务流程再造的概念，提出 l 必须对数据中心( i - 海) 现有的主要业务流程一问题管理流程及相应的组织结构进 行再造，以满足内、外环境变化的需要。通过分析、比较目前业务流程再造较常见 的三种方式，结合数据中心( 上海) 的实际情况，提出采取业务流程优化与信息技 术应用有机结合的方式，对问题管理流程和组织结构进行再造，同时必须制定配套 的信息系统管理制度，使数据中心( 上海) 成为有相应制度保障的、真正意义上的 信息系统运行管理中心，既可为业务部门提供优质服务，更能为高层提供决策支持， 使工商银行可以充分发挥技术领先的优势，增强企业的核心竞争力。 本文着重分析了工商银行数据中心( 上海) 目前问题管理流程及相应的组织结 2 构存在的诸多问题，以及采取何种方式进行再造，并给出了再造后的业务流程和组 织流程。由于条件有限，无法将这一设想立即付诸实践并加以验证，只是从理论层 面对再造后的流程进行了评价。同时，业务流程再造方案的确定与实施并不意味着 企业流程再造的终结，在社会发展日益加快的时代，企业总是不断面临新的挑战， 这就需要对企业再造方案不断进行改进，以适应新形势的需要。由于时间仓促，篇 幅有限，本文对数据中心( 上海) 问题管理流程再造的持续改善，以及具体采用哪 种管理工具、对相关软件的评价和选择等尚未来得及深入研究。并且由于本人才疏 学浅，在论述分析过程中难免有疏漏或者错误之处，今后愿与各位专家学者及同学 “ 共同探讨。 3 第一章中国工商银行信息化发展概况 第一节中国工商银行发展概况及信息科技所起的作用 中国工商银行成立于1 9 8 4 年，作为中国资产规模最大的商业银行，经过2 0 年 的改革发展，中国工商银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道。2 0 0 3 年末资 i产总额近5 3 0 0 0 亿元人民币，占中国境内银行业金融机构资产总和的近五分之一。 ” 2 0 0 3 年英国银行家杂志按一级资本排序，中国工商银行名列全球1 0 0 0 家大银 行的第十六位，连续五次入围美国财富全球5 0 0 强，并被美国远东经济评论 评为中国高质量产品( 服务) 十强。“1 中国工商银行拥有中国最大的客户群，约1 亿个人客户和8 1 0 万法人账户；遍 布全国的2 万多个营业网点和近3 9 万名员工为客户提供优质高效的服务。截至2 0 0 3 年末，工商银行各项存款余额4 6 0 6 2 亿元，各项贷款余额3 3 9 2 9 亿元人民币，全年 经营利润达6 3 5 亿元。工商银行业务范围广，业务量大，业务品种丰富。2 0 0 3 年末 个人消费贷款余额达4 0 7 5 亿元，个人住房贷款市场份额居国内第一；牡丹卡发卡量 9 5 9 5 万张，消费额9 7 3 亿元，2 0 0 3 年累计实现票据交易1 6 7 7 1 亿元；人民币结算市 场份额达4 5 ，在证券、期货市场上的清算份额保持在5 0 以上；中国工商银行还是 国内最大的资产托管银行，托管基金共2 8 只，托管总资产5 8 1 亿元。截至2 0 0 3 年 末，中国工商银行在全球各主要国际金融中心设有7 0 余家分支机构和控股银行，海 外代理行超过1 0 0 0 家，外汇总资产4 9 2 亿美元，2 0 0 3 年国际业务结算量1 7 0 6 亿美 元。随着国际化步伐的加快，国际交流与合作日益增多 中国工商银行拥有中国银行业最先进的科技水平。在数据大集中的基础上，2 0 0 3 年工商银行成功投产了全功能银行( n o v a ) 系统，加上为个性化服务提供技术基础 的数据仓库，共同构成具有国际先进水平的金融信息技术平台，为业务和管理的进 步提供了强健的动力。在科技手段的有力支持下，工商银行各项业务不断创新，自 ，助银行、电话银行、手机银行和网上银行构成的电子银行立体服务体系日益成熟， 网上银行开通城市超过3 0 0 个，2 0 0 3 年电子银行交易额达2 2 3 万亿元，网上银行 交易额1 9 4 万亿元。工商银行的经营业绩为世界金融界所瞩目，连续多次被著名财 经杂志如英国银行家、美国环球金融等评为“中国最佳银行”；2 0 0 3 年再 次被环球金融、英国欧洲货币杂志评为“中国最佳银行”；被香港金融亚 洲、亚洲货币杂志分别评为“中国最佳本地银行”、“中国最佳内地商业银行”； 环球金融杂志还授予其2 0 0 3 年度“中国最佳个人网上银行”荣誉。“ 4 中国工商银行自成立之日起，就一直把“科技兴行”作为全行工作的基本方针 之一，全行上下十分重视科技工作。工商银行行长姜建清2 0 0 1 年接受记者采访时强 调：“工商银行只有成为科技领先的银行，才能是业务快速发展、经济效益领先的银 行”。可以看出，工商银行的高层管理者非常重视信息技术在银行风险控制、产品经 营及决策支持等方面的作用。2 0 0 2 年工商银行总行根据十六大精神，提出了推进现 代化商业银行建设的两步走战略，并且指出工商银行的各项改革和发展都建立在信 。 息化的基础上，因此通过信息化促进商业化，充分利用计算机和网络技术对工商银 ；行经营机制、管理体制、业务流程等方面进行再造，从而全面提升工商银行的核心 ” 竞争力是其健康发展的必由之路。 第二节数据大集中后先进的技术水平与落后的管理方式形成鲜明对比 一工商银行数据集中的发展状况 数据集中是指对原有的多个分散的企业级数据中心进行大规模的合并，实现企 业数据存放和处理的高度物理或逻辑集中。工商银行的数据大集中是分三个阶段进 行的，第一个阶段是省级的大集中，就是把原先分布在全国各地上千个数据中心的 所有数据先集中到全国的3 7 个省级或计划单列市数据中心，实现了从单机处理、小 范围联网到省、市分行数据中心的集中处理；第二阶段通过进一步调整数据中心的 布局，把3 7 个省级中心的数据全部集中到北京、上海这两个全国的数据中心，实现 了对全行生产运行的集中管理；第三阶段是将数据中心( 北京) 的主机系统物理迁 移到数据中心( 上海) ，原数据中心( 北京) 挂接的2 1 家分行、总行牡丹卡中心、 总行清算中心、营业部所有基于主机的业务及数据全部迁移至数据中心( 上海) ，通 用网关系统、金卡系统、国际卡等部分密切相关的外围系统也同步迁移至数据中心 ( 上海) ，至此工商银行数据大集中工程基本完成，工商银行数据中心( 上海) 作为 一生产中心，成为处理全行涵盖对公、储蓄、牡丹信用卡、事后监督、内部财务和报 、表统计分析等2 0 多种业务的核心载体，数据中心( 北京) 则成为生产中心的灾难备 。份和业务测试中心。嘲截止2 0 0 4 年底，数据中心( 上海) 服务网点达2 7 9 万个， a t m 总数达1 5 ，6 5 0 台，p o s 总数达9 6 ，9 4 5 台，管理各类帐户数达5 1 3 亿户，曰处 理业务量最高达5 0 0 0 万笔。“1 ( 一) 数据中心( 上海) 硬件平台介绍。工商银行数据中心( 上海) 的硬件平台分 为主机区和开放平台区两部分，主机区由多台i b mz 9 9 0 、i b m 9 6 7 2 主机和耦合器组 成，主机总处理能力超过1 8 0 0 0 m i p s ( m i l l i o ni n s t r u c t i o n sp e rs e c o n d ) 。主机 存储区由超过6 0 t b 的主机磁盘和超过4 0 0 t b 的磁带库组成，主机环境采用了双冗余 5 的交换机连接方式及f i s 光纤布线技术。开放平台区由超过7 0 0 台的各类i b m 、h p 、 s u n 服务器组成，开放存储区由超过3 4 t b 的磁盘和超过2 0 0 t b 的磁带库组成，整个 开放平台采用先进的s a n 结构，建立了统一的集中备份体系。 ( 二) 数据中心( 上海) 软件系统平台介绍。工商银行数据中心( 上海) 的软件系 统平台如图1 1 所示，采用了具有国际先进水平的并行耦合技术( p a r a l l e l s y s p l e x ) ，基于z a r c h i t e c t u r e 硬件和z 0 s 操作系统，通过耦合机、时钟等核心 4 设备将多台大型主机逻辑镜像为两套超级主机，从而达到资源共享、负荷动态平衡 ；和提供7 2 4 小时不停机的运行服务的目标。工商银行数据中心( 上海) 所使用的 应用软件是由工商银行珠海软件开发中心自行研制开发的新一代全功能银行系统 ( 简称n o v a ) ，如图l 一2 所示，该应用系统涵盖了对公、储蓄、牡丹信用卡、灵通 卡、p o s 、a t m 、国际结算、信贷账务管理、资金汇划、会计核算、基金托管、证券 买卖、代收代付、代理保险、白助银行、电话银行、网上银行、移动银行以及事后 监督、内部财务和报表统计分析等2 0 多种业务，实现了全行业务数据共享、全行个 人及公司业务实时异地通存通兑、新一代电子银行等功能。 图1 1 工商银行数据中心( 上海) 系统平台图示 6 图l 一2 工商银行数据中心( 上海) 应用平台图示 ( 三) 数据中心( 上海) 网络平台介绍。数据中心( 上海) 与数据中心( 北京) 之 间租用了中国电信和联通公司互为备份的各两根2 5 g 通信核心骨干线路，通过d l s w 技术实现i p 和s n a 协议的共享传输，建立了与挂接单位之间的高速一级骨干a t m 网 络。目前，数据中心( 上海) 广域带宽接入达到l o gb p s ，连接一级节点3 5 个，二 级节点3 0 0 多个，网点节点2 7 ，0 0 0 多个。伽 二数据中心( 上海) 相对落后的信息系统管理水平 就目前我国企业信息化应用状况来看，i t 技术的快速发展使一部分人产生了如 下的思维定势：如果采用了新的技术，就能够( 或容易) 取得信息系统的成功i 如 果信息系统不成功，多半是因为没有采用最新的技术。但是越来越多的案例显示一 些企业尽管不断地试图采用最新开发技术，他们的信息系统仍然没有逃脱失败的命 运，并且因为这种认识上的误区的存在，导致整个信息产业结构偏“硬”。中国银行 业信息化发展历来重业务、轻管理，工商银行在其信息化发展历程中也未能完全有 。效地解决这一问题。与国内外银行业相比，工商银行完成数据集中后，在技术水平 上已经完全达到了业界领先的地步，虽然也实施了一些系统管理和信息管理，但其 ”侧重点仍然是事后的技术支持和故障解决，随着组织业务对信息技术的依赖加重， 以及即时相应、随需而变、柔性化、高可用性和客户导向等要求的提出，组织在i t 建设方面的成本越来越高，而其产生的效益却越来越难以满足现实的要求。因此， i t 建设方面的巨额投入并不等于企业就实现了信息化，缺乏有效的管理正是目前企 业信息化建设的瓶颈。数据中心要实现有效的i t 管理，需要i t 管理人员自身定位 发生转变，即从传统的“救火”职能型向“量体裁衣”职能型转变。具体来说，就 7 是要求i t 管理要在考虑企业实际的i t 需求的基础上通过业务流程重组和内部管理 变革实现i t 和业务的最大程度的整合，从而使信息技术成为真正能够支持组织业务 运作的第一驱动力。数据中心不仅要当信息系统发生异常现象或者突发安全事件时， 可以迅速响应，解决问题，保证生产系统安全稳定地运行，更需要通过定期对信息 系统运行过程中发生的问题进行分析总结，预测问题发生的趋势并进行预警，指导 全行有效防范危害信息系统安全的情况发生。否则，将无法满足工商银行竞争的需 要，数据中心不但无法真正起到全行信息系统生产运行管理中心的作用，落后的管 理水平还将严重制约工商银行信息化建设的发展。 第三节对工商银行数据中心( 上海) 问题管理流程研究的目的及局限性 所谓问题，是指在信息系统中某些会影响到业务应用、系统环境、网络通信、 机器设备、机房设施正常有效运行的异常现象以及各种突发的安全事件。而问题管 理则是通过采取一套系统的方法和流程，及时、有效地处理信息系统运行中发生的 各类问题，从而提高工作效率，提高问题处理质量、有效减少意外情况对业务的影 响、提高客户的满意度。由于在数据集中的初期，数据中心的主要职责是保障生产 运行，因此当时并未形成以生产问题管理这一主业务流程为管理核一t l , 的管理思想， 闯题管理的流程也是在原来各部门专业化分工的基础上自发形成的，随意性大，没 有实现标准化，并且运行效率低。随着数据中心( 上海) 逐渐转变为工商银行核心 信息系统运行管理中心，越来越需要在信息系统运行过程中发生问题时可以快速解 决，更要能通过分析总结预测问题发生的趋势及可能性，通过采取预警等措施指导 全行有效防范危害信息系统安全的情况发生。显然，目前的问题管理流程已无法适 应业务发展的需要与客户需求的变化，必须对目前流程进行分析，找出存在的问题 并加以解决。近年来随着i n t e r n e t i n t r a n e t 的发展，信息技术的应用正逐渐改变 。原有的信息采集、加工和使用方法，甚至使信息的获取途径和传递手段都发生了根 本的变化。通过对业务流程进行细致分析，并充分利用信息技术进行流程再造，可 ”以使企业在顾客对产品或服务的质量、速度、新颖、标准化方面发生变化时快速准 确地做出反应，从而适应当前变化迅速的环境。联想、海尔、宝钢、红塔等许多国 内著名的大型企业集团，以及其他不同行业的众多企业，都不同程度地实施了业务 流程再造与信息化。中国银联信息中心成立后，也对其生产运行过程中突发事件的 处理流程进行了深入剖析，并使用i b m 公司提供的事件处理平台这一先进技术手段 对事件处理流程进行了再造，目前也已取得成功。因此，数据中心( 上海) 可以吸 收其它企业对业务流程再造的经验，结合自身实际情况，对数据中心( i - 海) 目前 问题管理流程及相应的组织结构进行再造，寻求适合工商银行发展需要的管理方式。 在考虑信息技术应用的情况下，一般把业务流程再造的实施过程划分为战略决 策、项目启动、流程描述及诊断分析等若干阶段，本文在明确数据中心( i - 海) 问 题管理流程再造目的及原则的基础上，对目前问题管理流程进行描述、分析，通过 对三种业务流程再造的方式进行比较，决定采取业务流程优化与信息技术应用有机 结合的方式，对问题管理流程进行再造，配套进行组织结构再造，并制定相应的信 息系统管理制度，并从理论层面对再造后的流程进行了评价。由于篇幅有限，本文 在项目启动、新旧系统切换等方面没有过多论述。并且在社会发展日益加快的时代， 企业总是不断面i 临新的挑战，这就需要对企业再造方案不断进行改进，以适应新形 势的需要，由于时间仓促，本文对数据中心( 上海) 问题管理流程再造的持续改善 以及具体采用哪种管理工具、对相关软件的评价和选择等尚未来得及深入研究。另 外由于条件有限，无法将再造后的问题管理流程立即付诸实践并加以验证，今后愿 与各位专家学者及同学共同探讨。 9 第二章数据中心( 上海) 问题管理流程现状分析 第一节工商银行数据中心( i - 海) 目前问题管理流程及组织结构 一工商银行数据中心( 上海) 目前问题管理流程 工商银行数据中心( 上海) 在建设之初的工作重心是完成全行业务数据和应用 系统的整合，因此当时对问题管理没有引起足够的重视，基本采取手工处理、人工 跟踪的方式进行。当工商银行完成了全行业务数据的整合以后，数据中心( i - - 海) 的职能定位也日益明晰，成为全行的生产运行管理中心，解决全行信息系统运行过 程中发现的问题，并对生产问题进行有效管理逐渐成为数据中心( i - 海) 的主要任 务。工商银行信息系统运行过程中发生的问题大致可以分为两类，一类是信息系统 自身生产运行过程中发生的问题或隐患；一类是分行无法自行解决的生产运行问题 或客户投诉。第一类问题解决效率的高低、解决质量的好坏将直接影响工商银行提 供给客户服务质量的好坏；第二类问题解决效率的高低、解决质量的好坏则将直接 影响到工商银行在客户心中的地位，对工商银行的品牌形象起着举足轻重的作用， 而作为服务行业来说，品牌形象的好坏是其占领市场至关重要的因素。由于数据中 心( 上海) 一直延用企业建立之初时的问题处理流程，没有适应形势发展，充分应 用信息技术手段对流程进行彻底地改造更新，因此对生产问题缺乏有效管理，问题 处理效率低下，处理过程不可控。目前的问题管理流程见图2 1 ，整个流程的运转 基本是靠人工进行的：问题反映部门以正式问题报告表的形式，向数据中心( 上海) 指定的问题受理部门提出问题，问题受理部门在接到问题报告表后，根据经验，将 问题通过n o t e s ( 工商银行的内部办公自动化网) 发送至具体的问题处理部门，问 题处理部门指定负责人再迸行问题的二次分派，指定给本部门的某一个人具体处理。 问题处理完毕后，处理人将结果反馈至问题受理部门，问题受理部门再据此反馈回 。问题反映部门。整个问题处理过程缺乏统一的处理平台，并且业务处理流程过于简 单，在解决复杂问题时显得无能为力，并且缺乏对问题处理效率的有效跟踪监督机 制。 1 0 图2 一l 工商银行数据中心( 上海) 当前的问题处理流程 。二工商银行数据中心( 上海) 目前组织结构 工商银行数据中心( 上海) 目前组织结构与其建立之初相比，没有质的变化， 只是根据职能的划分，在企业建立之初几个核心技术部门的基础上增加了几个部室， 各个部门根据其职能不同又被划归为三类。组织结构图如图2 2 所示。 图2 2 工商银行数据中心( 上海) 组织结构图 从组织结构图可以发现数据中心( 上海) 的组织结构是直线型的，共下设1 1 个 部门，其中生产调度办公室负责制定中心中、长期技术发展的策略和规划，从总体 上负责跟踪、落实中心生产运行问题的解决；运行部负责中心生产系统的运行操作 及管理；客户服务部负责受理各挂接单位的业务问题、应用数据变更，及有关清算、 对帐工作，技术管理部负责制定和审定中心的技术标准、培训计划、大型技术项目 的立项、方案论证，重大技术问题攻关和工程技术监督；系统部负责主机系统资源 的规划和管理；网络部负责所辖网络系统的统一规划、管理和监控；应用部负责主 。机应用环境的规划及应用系统的推广维护工作；开放平台部负责中心所有服务器系 统资源的规划管理以及开放平台应用软件的推广维护工作；设备部负责中心设备的 购置、维护、维修及相关管理；安全部负责中心安全制度的实施和检查；办公室负 责中心的文秘、人力资源管理、财务管理和后勤保障措施。 第二节工商银行数据中心( i - 海) 问题管理流程及组织结构中存在的问题 一缺乏统一规范的处理平台，问题处理过程不透明、不可控 由于目前的问题报告、处理及反馈是通过工商银行内部办公自动化网进行的， 反映问题的邮件夹杂在处理日常事务的邮件中，往往不能及时得到处理。并且由于 采取邮件的方式完成对问题处理各个环节的流转，因此在整个问题处理流程中，只 有当前处理人清楚问题目前处理情况如何，而无论是问题报告单位还是问题管理单 位，都无法在问题处理过程中，随时了解进展，造成受理部门将问题转入相关部门 处理后即进入被动的等待状态，只有待处理部门主动提供处理结果，受理部门才能 进行相应的问题反馈工作。这样的处理流程显然是失控的，因此必须利用先进的信 息技术手段建立独立的、统一规范的问题处理平台，各个挂接单位、问题处理部门、 问题管理部门都可以连接到该平台上，通过信息系统自动完成对问题处理过程的流 转，并且整个处理过程对于所有部门来说都是透明的。 二职责不明确、分工不合理，问题处理效率极低 从工商银行数据中心( 上海) 当前问题处理流程中可以看出，该处理流程过于 简单，并且没有设立固定的岗位和明确的职责分工。这种局面的结果往往是每个问 题几乎都有不同的处理方法，而不是按照固定的流程进行处理，并且由于分工不明 确，使有的部门任务过轻，而有的部门则处于整个问题处理流程的瓶颈状态，由于 负载不均衡使得问题处理效率极低。比如由于职责不明确，问题受理部门仅仅是将 问题受理下来，并不对一个问题所具备的基本要素( 如发生的时间、具体某个帐号 信息、出错代码或具体出错信息等) 是否齐全进行审核，往往到了问题被流转到具 体处理人员处时才发现基本要素不全，因此该问题又会被退回问题反映单位补充基 本要素。这种局面造成的后果一方面是职责分配不均衡，受理部门几乎没有什么职 责可言，其位置形同虚设，许多应当由受理岗位承担的责任都被整个处理流程的后 面推移或者分摊到其它岗位上；具体处理人员又负担过重，本应是解决问题的部门 反而成为问题处理过程中的瓶颈，使问题处理效率大大降低。图2 - 3 是我国各大商 业银行解决客户投诉时间的比较图，从该图中可以看出，工商银行处理问题时间过 长，效率低下，这与工商银行的整体形象显然是不相称的，因此当务之急是划分整 一个问题处理流程所涉及到的岗位，明确所有岗位的职能，通过合理分工，有效管理， 规范问题处理流程，提高问题处理效率。 图2 3 国内各大商业银行解决客户投诉时间的比较 三无法区别紧急问题，重大问题或紧急问题缺乏自动升级处理机制 如2 0 0 4 年3 月份某分行反映该行支票p o s 业务无法正常办理，由于技术人员从 反映该问题的邮件中无法辨别该问题的影响程度如何，因此作为一般问题进行处理。 在问题发生的第二天，该行有两个均为世界五百强企业的客户因该问题没有及时解 决，对其业务顺利进行造成了障碍，为此客户反映十分激烈。尽管分行的业务人员 做了大量的解释和安抚工作，其中一个客户最终还是放弃了其在工行的业务，转而 投靠另一家外资银行。回顾该问题的整个处理流程，由于没有独立的平台因此，必 须对重大或紧急问题建立有效的升级处理机制，避免因问题处理不及