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常州供电公司客户服务系统建设研究 研究生：毛爱红导师：李东、朱志坚东南大学 摘要 当今世界经济高速发展，其中个明显趋势是服务经济在社会经济生活中占有越来越大 的比重，服务已成为企业发展的战略利器，成为获取长期竞争优势的最佳途径。随着电力体 制改革的不断深化，打破垄断，引入竞争，改善服务的基本思路正在得以实施。供电企业创 新和提升服务显得尤为重要。 本文通过查阅大量相关研究文献、在对常州供电公司客户服务现状进行深入研究分 析的基础上，分析了常州供龟公司在服务可靠性、服务手段、服务内容、服务管理等方 面存在的影响服务质量的问题，阐述了为解决这些问题需要建设先进的客户服务系统的 必要性、紧迫性；进而提出常州供电公司客户服务系统建设方案。 文申介绍了常州供电公司客户服务系统建设的目标和思路、体系结构、平台选择、 功能与特点，对公司客户服务系统组织构架的建立、服务流程的改进以及系统产生的效 益做了相应的探讨，并对系统建设方案的实施进行了分析与评估，该客户服务系统建设 的研究在电力行业客户服务系统的研究开发和创新电力客户服务体系方面有一定价值。 关键词：供电公司客户服务系统建设方案效果评估 t h ec o n s t r u c t i o no ft h ec u s t o m e rs e r v i c e s y s t e mi nc h a n g z h o u p o w e r s u p p l y c o m p a n y g r a d u a t e ：m a o a i h o n gs u p e r v i s o rl id o n g z h uz h i j i a n s o u t h e a s tu n i v e r s i t y a b s t r a c t w i t hf a s tg r o w i n gw o r l de c o n o m y , t h e r ei sac l e a rt e n d e n c yt h a tp u b l i cs e r v i c ep l a y sa l li m p o r t a n tr o l e i nt h es o c i a le c o n o m y t h es e r v i c e a b i l i t yh a sb t 戤m 把ak e yf a c t o rf o rd e v e l o p m e n ts t r a t e g ya n dt h eb e s t m e a n st og e ta d v a n t a g ei nl o n gt i m ec o m p e t i t i o n i nl i n ew i t ht h es y s t e m a t i cr e f o r m a t i o ni np o w e r s u p p l y i n d u s t r y , e f f o r t sa l em a d et ob r e a km o n o p o l i z a t i o n , i n t r o d u c ec o m p e t i t i o na n di m p r o v es e r v i c e a b i l i t y i t a p p c a r $ e s s e n t i a l f o r e l e c t r i c i t y c o m p a n i e s t o b r o a d t h e i rs e r v i c e a b i l i t ya n d i i l 删es c r v l c c q u a l i t y b a s e d0 nac o m p r e h e n s i v el i t e r a t u r er e v i e wa n da ni n - d e p t hi n v e s t i g a t i o no i lt h ec u r r e n ts t a t eo f s e r v i c e p r o v i d e db ye l e c t r i c i t yc o m p a n i e s ，t h i sp a p e ri d e n t i f i e sp r o b l e r a si nt h ee x i s t i n gs o l v i c es y s t e mi nt e r m so f r e l i a b i l i t y , 埘暇m s ，s e r v i c e a b i l i t ya n dm a n a g e m e n t , w h i c hh a v ei m p o r t a n ti m p a c t so nt h eq u a l i t yo f s e r v i c e a d v a n c e dc u s t o m e rs c l w i c es y s t e ma p p e a r st ob ean e c e s s a r ya n de f f e c t i v es o l u t i o nt oa e e o r n m e d a t et h e s e p r o b l e m s t h ed e t a i l e dp r o c e s st oc o n s t r u c tt h ec u s t o m e rs e l - v i c es y s t e mf o re l e c t r i c i t yc o m p a n i e si sa l s o 趣虹o d u c e 匝 i nt h ep a p e r , t h et a r g e i ，p r i n c i p l e ，s m i c t i l ：，p l a t f o r m , f i m c t i o n sa n dk e yf e a t u r e so ft h es e r v i c ea r c g e n e r a l l yi n t r o d u c e d ，f o l l o w e db ya n a l y s i so i lv a r i o u si s s u e s ，s u c ha ss y s t e mf r a m e w o r k ，i m p r o v e m e n ti n e f f i c i e n c y , c o s t - b e n e f i t s t h ei m p l e m e n t a t i o np j a no f m ea d v a n c e dc 1 1 $ t o i t s e r v i c es y s t e mi sa n a y z e da n d a s s e s s e di nt h ee n d t h i ss t u d yi sc o n s i d e r e dt ob ev a l u a b l ef o rr e s e a r c ha n dp r a c t i c ei na d v a n c e dc u s t o m e r s e r v i c es y s t e mo f e l e c t r i c i t yi n d u s t r y k e yw o r d s ：p o w e rs u p p l yc o m p a n y c u s t o m e rs e r v i c es y s t e mc o n s t r u c tp r o j e c t a s s e s se f f i c i e n c y i i 东南大学学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他入已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过 的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并 表示了谢意。 研究生签名：銎送! 二日期：塑：) 东南大学学位论文使用授权声明 东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的 复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内 容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可 以公布( 包括刊登) 论文的全部或部分内容。论文的公布( 包括刊登) 授权东南大学研 究生院办理。 研究生签名：土敬一翩签名：卑日期：v 、， u 东南大学硕士学位论文第一章绪论 1 1 研究的背景 第一章绪论 电力工业作为关系国计民生的重要基础产业，由于其产供销同时完成，规模经济效 益显著，具有区域垄断性经营的特点，因此，在相当长的时期内，电力企业出现了供电 不求质量、不讲服务等不良现象，这使电力企业在社会公众中的形象受到损害。随着我 国经济发展和社会进步，人们趋向于追求高质量的生活品位。广大用电客户已不再满足 于以“用上电”为目标，而是对“用好电”提出了更高的要求。由于我国长期面临的缺 电形势，过去电力企业主要精力集中在电源建设与发展上，不同程度地存在“重发轻供 不管用”的现象。近年来，随着电力供应紧张状况的逐步缓解，电力体制改革的不断深 化，打破垄断，引入竞争，改善服务的基本思路正在得以实施。供电企业创新和提升服 务质量已显得尤为重要。其原因有三； l 、供电服务质量是提升供电企业竞争力的重要手段。目前电力企业从能源供应方 面看有垄断地位，但煤炭、燃油、天然气、太阳能等与电力的竞争已拉开序幕。供电企 业只有依靠质量、信誉和服务来赢得市场，增强企业的核心竞争力。同时，由于国家“厂 网分离、竞价上网”政策的出台，使供电企业不得不和其他公司一同通过网上竞价来购 买电力产品。而且随着中国加入w t o 的承诺兑现，将会有更多的国际电力供应企业进入 我国供电市场，对供电企业的生存和与发展构成巨大的威胁。因此提高服务质量对于供 电企业非常重要。 2 、供电服务质量是满足顾客需求的基本保障。随着经济的发展、生活水平的提高 和消费者权益的完善，电力客户需求出现了多层次、多样化和个性化倾向。消费者不仅 要求充足的、安全的电源，更需要在接受电力服务的时候能够得到超值的、附加的实惠。 新的消费理念以及对服务水准的更高标准都要求供电企业提高供电服务质量。因此满足 顾客各种需求的供电服务工作将有更大的发挥空间。 3 、提高供电服务质量可以改善供电企业的经营绩效。电力客户就是供电企业的衣 食父母，是企业生存的保障，也是企业利润的来源。没有电力客户，就没有供电企业的 经济效益和发展后劲，电力客户满意度是检验供电企业工作的标准。 常州供电公司作为江苏省电力公司下属的国家大型一档供电企业，非常重视服务质 量的提高、服务品牌的创建。为此急需整合客户服务资源、完善客户服务功能，健全客 户服务体制。 2 0 0 7 年初为适应江苏省电力系统营销体制改革，常州供电公司决定成立“客户服务 系统建设工作组”，尽快研究提出适应常州供电公司的“客户服务系统建设方案”，我 东南大学硬士学位论文 第一章绪论 有幸成为工作组重要成员之一。由于从“客户服务系统建设方案”的研究到实施整个过 程的参与，为我这次课题的研究打下了坚实的基础，在总结一些省市级电力公司已有经 验的基础上，提出了常州供电公司客户服务系统建设方案，该方案可供地市级大型供电 企业参考。 1 - 2 研究的目的和意义 1 2 1 研究的目的 此研究是通过建设客户系统，实现公司客户服务一日对外，为客户提供全方位、多 层次、个性化的电力服务，优化公司内部各业务流程，切实解决服务质量上存在的问题， 实现公司各部门、各单位的责权利对称，增强责任意识，提高服务效率，最大限度地方 便客户。具体目的如下： 1 、深化优质服务，为客户提供快捷、高效的服务，以最佳资源和经验来最有效地 满足客户需求。 2 、进一步密切和改善与客户的关系，实现客户个性化服务。客户听到的是友善、 熟悉的声音，感受到的是彬彬有礼的态度，得到的是迅速、准确的信息，让每位顾客感 觉到自己受到尊重。 3 、架设双向沟通的“桥梁”，以利供电企业与客户建立长期便利的联系，提高客户 对供电部门的满意度。 4 、了解客户需求，掌握市场热点，分析客户习惯、爱好，为制定营销策略提供依 据。 5 、对内提高公司的管理水平，对外建立与公司实力相适应的形象。 1 2 2 研究的意义 电力行业是服务广泛的公用性行业，肩负着为国民经济和社会发展提供高品质电力 产品和公共服务的重要责任。在新的形势下，按照构建和谐社会的要求，不断提高劳动 生产率，不断提高服务质量，树立电力企业的社会服务形象，创造更高的经济效益，己 成为供电企业工作的重点之一，面建立一个通畅、高效、快速反应并被广大客户接受与 欢迎的服务体系，是迎接新挑战，争取在未来市场竞争中获胜的关键。通过建立客户服 务系统，有助于进一步规范电力企业的市场行为，使之在服务理念、服务机制、服务手 段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高；有助于推动电力企业转变经营观念， 加强自身建设，不断提ti 技术水平和管理水平；有助于电力企业通过改善服务，大力开 拓电力销售市场，取得显著经济效益，从根本上增强公司的整体实力。 国民经济的极大发展，势必要求电力行业也随之发展，更高电能质量和更好的供电 服务成为用电客户的迫切需求，身在经济迅速发展的苏南城市，常州供电公司作为江苏 2 东南大学硕士学位论文 第一章绪论 省电力公司下属的国家大型一档供电企业，极有必要建设一个新的、比较合理的、行之 有效的“客户服务系统”，为人民的生活富裕、幸福提供良好的能源动力和服务保障。 同时按照“以人为本、抓发展、抓管理、抓服务、创建一流供电企业”的指导思想，以 市场为导向、以服务为宗旨，不断实施服务品牌建设，提高客户满意度，增加企业核心 竞争力。 1 3 研究的思路和主要内容 本文主要是对常州供电公司的服务现状进行分析，指出服务质量方面存在的问题， 就如何提高服务质量进行探讨，提出适合常州供电公司的客户服务系统建设方案，予以 实施，并对实施效果进行评价。 本文分六个章节，首先介绍了服务的概念以及服务的无形性、差异性、不可分离性和不 可储存性四个基本特征；阐述服务质量的概念和要素。通过分析常州供电公司客户服务的组 织架构、服务方式以及整个服务现状，找出存在的问题，并提出解决问题的方案，强调建设 客户服务系统是提高服务质量之必须。在进行客户服务系统设计时，考虑以客户为导向重塑 服务组织构架，并考虑服务不能储存的特点，对客户服务系统的能力设计予以关注，同时考 虑客户的不同特点，对客户服务模式进行个性化的设计。文中对系统的建设目标、系统的功 能、系统建设方案的实施等进行了详细的阐述，并对该方案在本公司实施情况进行分析和评 估。 1 4 本章小结 本章介绍了课题的研究背景以及研究的目的和意义。提出提高服务质量既是社会发 展的需要，也是供电企业自身发展之必须。对于常州供电公司这一大型供电企业，极有 必要建设一个新的、比较合理的、行之有效的“客户服务系统”，实现公司客户服务一 口对外，为客户提供全方位、多层次、个性化的电力服务，同时优化公司内部各业务流 程，切实解决服务质量上存在的问题，以市场为导向、服务为宗旨，不断提高客户满意 度增加企业的核心竞争力。 东南大学硬士学位论文第二章客户服务系统理论综述 第二章客户服务系统理论综述 2 1 服务的涵义和特征 我们研究客户服务系统首先要了解什么是“服务”，随着时代的发展。“服务”的含 义也不断发展和深化。市场营销学把“服务”作为一种产品，以此为基础进行研究，西 方市场营销学者从不同的角度为服务作了许多定义，虽然没有一个统一严格的定义，但 都总结了服务的某些特征。1 9 6 0 年，美国市场营销协会( a m ) 最先给服务下定义为： “用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”；1 9 9 0 年，芬兰服 务营销专家格鲁斯( 6 r o n r o o s ) 对服务的定义为，“服务一般是以无形的方式，在客户 与职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行 为”：当代最著名的市场营销专家，美国西北大学教授菲力普科特勒( p h i l i p k o t l e r ) 在营销管理一分析、计划、执行和控制一书中给服务下的定义是：“服务是一方能 够向另一方提供的基本上是无形的任何功能和利益，并且不导致任何所有权的产生。它 的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关系”。他们从不同角度总结出服 务的共同特征，这给研究服务的内涵奠定了基础。 为了将服务同有形商品分开，自2 0 世纪7 0 年代以来，西方市场营销学者从产品特 征的角度来探讨服务的本质。对于大多数服务而言，无形性、差异性、不可分离性和不 可存储性是被公认的四个基本特征。 1 、服务的无形性。无形是服务最明显的特征，不少市场营销学家认为，无形和有 形是服务与实物产品最主要的区别。服务不是实物产品，它的中心内容是向客户提供有 价值的活动，客户只能从看到的服务人员、设备、资料、价格上，对服务质量做出评价。 2 、服务的差异性。差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一 界定。营销学家贝尔说过，服务是人与人之间的游戏，人类个性的存在，使得j | ：难采用 统一的服务标准对服务质量进行检验。一方面，由于服务人员因素的影响，即使同一个 人不同时间和地点也可能有不同的水准。另一方面，由于服务质量在很大程度上取决于 客户的感觉，同样的服务，不同的人感觉可能不一样。 3 、服务的不可分离性。有形的实物产品从生产、流通到最终消费，往往要经过一 系列中间环节，生产与消费的过程具有定的时间间隔，即生产和消费是可以分离的， 生产在前，消费在后。而服务则与之不同，它具有不可分离的特征，就是说，服务的生 产与消费是同时进行的，服务人员为客户提供服务的时间，也正是客户消费服务的时刻， 二者在时间上是不可分离的。 4 东南大学硬士学位论文 第二章客户服务系统理论综述 4 、服务的不可存储性。服务是一种在特定时间内的需要，不可能存储起来等待消 费。因为服务的生产与消费同时进行，。当没有客户时，服务的提供者只有等待客户。服 务的不可存储性并不代表不产生存储成本，只是与有形产品不同而已。 2 2 电力服务的涵义和特点 通过以上对服务的定义表述，我们认为电力服务可定义为： 以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的、本身无形和不发生实物所有权转 移的活动。 从电力市场营销的角度来看，电力服务有以下两个特点： l 、服务的目的是促进电能交易和满足电力客户的需要，即目的是促进电能的交易。 离开交易就不会发生电力企业客户的服务。同时也是为了满足电力客户的需要。如报装 接电，这既是电力企业与客户之间的电力交易，又是满足客户用电要求、提高供电质量 的有效措施。 2 、服务是无形的和不发生实物所有权的转移，即服务本身是无形，例如客户服务 中心的营业厅和营业人员是有形的，但服务人员对客户提供的咨询、缴费、报装接电等 服务是无形的。供电服务交易实质上都不发生服务者本身实物所有权的转移。 电力服务的沿革： 我国电力工业在由计划经济向市场经济的发展进程中，电力客户服务也在与时俱进，不 断自我调整、自我完善，逐步完成了从表( 服务态度) 及里( 服务效率) ，由低到高的改变， 初步建立了比较成熟的电力客户服务体系。从时间可划分为三个阶段，在不同阶段具有不同 的服务内涵，体现了鲜明的时代特色。 第一阶段：从2 0 世纪8 0 年代初期开始至9 0 年代中期，在此阶段电力企业坚决计划用 电，满足国民经济的发展和人民生活的需要；重点加强员工职业道德教育，打击以电谋私行 为。 第二阶段：从2 0 世纪9 0 年代中期开始至2 0 世纪末，在此阶段电力企业实行“承诺服 务”，加强行风建设；开展“三为”服务，解决农村用电难的问题。 第三阶段：开始于2 0 世纪末，在此阶段电力企业以“优质、方便、规范、真诚”为标 准，实行规范服务，提高整体供电服务品质。 2 3 服务质量 2 3 1 服务质量定义 服务质量是客户对服务的期望( 即期望服务质量) 与其实际感知的服务( 即体验服 务质量) 对比。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，否则服务就被认为是不 东南大学硕士学位论文第二章客户服务系统理论综述 符合客户的质量要求的。服务的无形性、差异性和不可分离等特性，使服务质量的概念 与有形产品的质量在内涵上有很大的不同。 2 3 2 服务质量要素 服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：可靠性、响应性、保证性、 移情性和有形性。服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。顾客对服务质量满意可 定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认 为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的； 当期望与感知一致时，质量是满意的。如下图所示，服务期望受到口碑、个人需要和过 去经历的影响。 口碑l1 个人需要ll 过去经历 服务质量要素 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 预期服务 ( e s ) 感知服务 ( p s ) 图2 - 1 服务质量要素 感知服务质量： 超出期望： e s p s ( 不可接受的质量) 图2 1 给出了服务质量的要素。这些要素是用来判断服务质量的，包括五个方面： 可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。 可靠性。可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所 期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避 免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而 且可能意味着失去很多的潜在顾客。 响应性。响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无 原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会 给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企 业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面 反映了企业的服务质量。研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系 6 东南大学硕士学位论文第二章客户服务系统理论综述 到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。所以，尽量缩短 等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。 保证性。保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能 增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服 务人员打交道时，他会认为自已找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任 能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专 业知识懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼 貌和尊敬、与顾客有效沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。 移情性。移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注移情性有以下 特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客的需求。 有形性。有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服 务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在 接受服务的顾客的行动。 顾客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自已对服务质量 的判断，期望与感知之闻的差距是服务质量的量度。从满意度看，既可能是正面的也可 能是负面的。 2 4 服务系统 任何一项服务业务都可被看作是包含服务营运( s e r v i c eo p e r a t i o n ) 活动的一个 系统，在这个系统中首先对输入的数据进行处理，以形成服务产品的各个要素，然后进 行服务传递( s e r v i c ed e l i v e r y ) ，即对所有的要素进行最后的“总装”( a s s e m b l y ) ， 并将产品传递给顾客( 见下图) 。这个系统的某些部分，顾客是可以看得到的，或者可 以说是显而易见的，其他部分有时则被隐藏在所谓的技术核心内部，顾客甚至可能不知 道它们的存在。 服务 图2 - 2 服务营运系统 东南大学硕士学位论文 第二章客户服务系统理论综述 图2 2 服务营运系统中的可见和不可见部分也可称为“前台服务”和。后台服务”。 服务营运系统的可见部分可被分为同服务人员相关的部分以及同有形场所、设备相关的 部分。顾客对后台发生的事情并不感兴趣，他们根据服务传递过程中实际接触到的要素 和感知到的服务对服务质量做出评价。很自然，如果后台没有把工作做好，对顾客评价 服务质量的影响是显而易见的。 传统的客户服务系统采用两层结构，即客户层和业务处理层，由各个业务部门根据 业务需求分别直接面向客户。这就容易造成企业流程过于繁杂，交叉点过点，相互的信 息资源不易统一，对企业的统一决策不能起辅助作用，而且各个流程之间有些业务相互 重叠，造成人力的浪费。 现代的客户服务系统采用三层结构，即客户层、客户服务层、业务处理层( 见图2 - - 3 ) 。通过对企业业务流程进行横向集成，压缩了一些不必要的业务流程，整合重叠业 务，使客户服务层是整个企业的业务窗口中，即“前台服务”部分。各业务部门不再直 接面对客户，对客户服务层受理的业务进行协同处理，即转为“后台”服务部分。 图2 - 3 现代客户服务系统结构 由客户服务层提供多种用户接入方式，单点对待客户，实现企业业务处理“一条路 径到达”。通过对企业流程进行纵向集成，扩大客户服务层的权力，使客户服务层对业 务进行全程监控，负责业务的考核工作，促进各个业务部门进行有效的业务协同处理。 使电力企业可以灵活地选择业务流程连接，对于不同的业务请求，可以灵活配置服务流 程，而不必一定要以固定的模式经过所有处理环节，从而能够提高业务处理效率。 客户服务系统的业务处理是通过业务协同机制来实现的，业务协同机制是客服系统 的核心机制，通过业务协同机制，可以实现业务在客户服务系统中自由流转，由各部门 协同处理，使业务对客户是透明的。用户进行业务服务申请不用再和各类业务部门接触， 只需向客户服务层提出服务请求，用户无需知道业务在何处处理，通过客户服务层就可 以得到相应的业务服务。通过工作单调度，客户服务系统还可以使不同层次的客户服务 系统( 上、下级客户服务系统) 进行集群。通过业务协同机制，可以将客服的所有业务 东南大学碗士学位论文 第二章客户服务系统理论综述 集中于一个统一的平台上进行处理，将各个相关的业务部集成到系统的统一业务链中， 形成系统的全局工作流程。供电企业是一个复杂庞大的系统，如客户关系管理( c 蹦) ， 要挖掘潜在市场，引导客户消费，为客户提供个性化服务；配电网规划管理，要实现配 网管理自动化，提高电压合格率、供电可靠率；工程管理要完善业扩工程的勘探、设计、 预算、物质报价、备料、工程施工、工程进展、竣工决算等。而要让所有这些资源协同 工作，就要通过先进的客户服务系统，将各种不同的功能界面集成到一个统一的信息平 台上，建立起信息化管理系统，实现业务及流程的在线管理，通过工作单调度的方式， 将处理结果流转到客户服务层，由客户服务层将处理结果通知用户，形成个完整的闭 环过程。 客户服务系统还提供了工作单的监控机制，可以有效地监控工作单流程中的其它各 个环节的工作单处理情况，促进各个环节按时完成相应环节的业务处理，并能即时地给 用户提供详细的业务处理进度情况。 2 5 电力客户服务系统 供电企业的客户服务系统( c u s t o m e rs e r v i c es y s t e m ，c c s ) 是电力营销系统的重 要组成部分，是电力营销的龙头系统，是整个营销业务工作的前台和窗口。 电力营销系统按营销功能分为客户服务层、营销业务层、营销工作质量管理层和营 销管理决策支持层。客户服务系统定位在电力营销系统的客户服务层。是电力营销系统 中与客户进行交互、为客户提供直接服务的软硬件系统的总称( 见图2 - 4 ) 。 yyv 叫叫掣 l0i 胎h 蝴衄层h 舯鬟始 图2 - 4 客户服务系统结构示意图 9 东南大学硕士学位论文 第二章客户服务系统理论综述 第一层是客户业务需求，第二层是公司面向客户的前台服务，第三层是公司面向前 台的后台业务支持。结合图示，客户服务系统可以这样定位： l 、客户服务系统是客户服务层，是面向客户的前台，是客户服务窗口，为所有客 户提供业务服务。 2 、客户服务系统是客户业务信息的归集，处理客户业务的各种信息。 3 、客户服务系统是业务流程的传递，是业务主体的转移，是工作任务的延续，是 服务的增值。 4 、客户服务系统是业务流程的归宿，是工作任务的完成的反馈，是对客户的回复。 总结起来，客户服务系统的定位就是：客户服务窗口、业务信息归集、业务流程传 递、业务完结归档。 2 6 本章小结 本章阐述了服务的定义和特点，介绍了电力服务的特殊性。同时介绍了与本课题有 关的服务质量概念及其判断服务质量的五要素：可靠性、响应性、保证性、移情性、有 形性。并就服务系统以及电力服务系统进行了阐述。 o 东南大学硕士学位论文 第三章常州供电公司客户服务运作现状 第三章常州供电公司客户服务运作现状 3 1 常州供电公司客户服务组织架构 3 1 1 常州供电公司概况 常州电业起源于1 9 1 4 年，1 9 7 6 年2 月成立常州供电局，2 0 0 1 年5 月1 3 日，江苏 省电力公司常州供电公司正式挂牌，现为国家大型一档供电企业，拥有全民员工2 5 4 0 人，资产总额6 7 6 0 亿元，固定资产原值7 9 3 2 亿元，负责常州二市五区电网和电力市 场运营。2 0 0 6 年，公司共完成供电量1 9 6 5 7 亿千瓦时，同比增长1 6 2 4 ：完成售电量 1 8 2 2 4 亿千瓦时，同比增长1 6 3 4 。电力销售收入1 1 7 4 3 亿元，工业企业劳动生产率 6 3 6 0 4 万元人年。城市供电可靠率9 9 8 7 4 6 ，城网综合电压合格率9 9 5 6 8 ：网供 最高负荷3 3 5 万千瓦，地区最大日用电量7 1 3 0 万千瓦时。至2 0 0 6 年底，公司拥有服务 的客户1 5 6 1 8 万户。3 5 千伏及以上变电所1 3 3 座，其中5 0 0 千伏变电所2 座，2 2 0 千 伏变电所2 3 座，变电总容量1 5 6 7 6 1 万千伏安，2 2 0 千伏及以下变电站全部具备无人值 守条件。3 5 千伏及以上输电线路3 5 0 条，长度3 7 7 5 公里；1 0 千伏线路9 2 2 条，长度9 5 8 2 公里。为常州市国民经济和社会可持续发展提供电能产品和服务。 3 1 2 常州供电公司客户服务组织架构 图3 - i 常州供电公司客户服务组织架构图 东南大学硕士学位论文第三章常州供电公司客户服务运作现状 图3 一l 为建设客户服务系统前的常州供电公司客户服务组织架构图。在计划经济体 制、政企合一、电力短缺情况下，供电企业的营销部门一直被称为“用电管理”部门， 主要是“管理用户”，具有较强的政府管电职能。常州供电公司实行分供电区的切块式 区域管理，机构设置从上至下按专业划分为不同管理部门或班组，实行比较单一的“计 划一考核”模式。这种垂直管理模式在计划经济条件下曾发挥了一定的积极作用。 3 2 常州供电公司客户服务的服务方式 常州供电公司的服务方式分为前台服务和后台服务两大部分。 3 2 1 前台服务 指营销部下设的市区分部营业组、新区分部营业组及客户服务中心所提供的服务： 基本服务内容为： 1 、提供电力业务的咨询：电力客户需要了解供电公司业务或了解更多的电力知识， 客户服务人员迅速准确的予以解答。 2 、提供电力信息的查询：电力客户需要查询电费电量、停电信息和有关电力法律 法规，客户服务人员提供有关信息。 ， 3 、受理电力业务：客户需要办理电力业务时，可到供电营业厅或通过电话提出申 请，客户服务人员予以受理。 4 、受理电力故障报修：电力客户遇到电力故障，可以通过电话进行报修，客户服 务人员受理并记录详细的故障地址和联系电话，传递给抢修部门进行处理。 5 、受理客户的投诉和举报：客户产生不满进行投诉和举报时，客户服务人员迅速 受理，并在规定期限内督促有关部门处理，给客户一个满意的答复。 3 2 2 后台服务 指营销部新区分部、市区分部以及计量中心等下设的现场查勘组、用电检查组、装 表接电组、电费抄收组、电费复核组、现场校验组等以及公司其他相关部门所提供的服 务。基本服务内容为： 1 、受理客户的用电申请后，依据客户的用电要求、用电性质，进行现场查勘，根 据现场调查信息和电网结构和运行情况来确定客户供电方案。即确定为客户供电的容 量、确定为客户供电的电源点、确定为客户供电的电压等级、确定为客户供电的供电方 式即单电源还是双电源、以及供电线路的导线选择和架设方式；确定为满足电网安全运 行对客户一次接线和有关电气设备选型配置安装的要求；根据客户的用电容量、电压等 级、用电性质、用电类别等明确客户执行的电价标准，从而确定计量方式、计量设置、 计量装置选型配霍。 2 、确定供电方案后进行工程设计、设计审查、设备购置工程施工、中间检查、工 1 2 东南大学硕士学位论文 第三章常州供电公司客户服务运作现状 程验收。外部工程的设计、施工，一般由供电企业承担；客户内部工程的设计、施工， 客户可自由选择有资质的设计、施工单位来完成。 3 、安装计量表计，签订供用电合同。进行按电，确立和客户的供用电关系。 4 、对客户的所有计费电能表进行电量的抄录，根据国家核准的电价标准、供用电 规则、功率因素调整电费办法以及有关规定，进行电费核算。并收取电费。 5 、客户用电发生故障，根据国家规定的资产分界点进行抢修、故障处理。 3 3 常州供电公司客户服务存在的问题分析 3 3 1 服务观念滞后 随着电力体制改革的深入和供电企业不断加强自身优质服务建设，公司的员工原来 存在的吃、拿、卡、要等恶性现象已基本消失。但对客户在客户用电申请、业务变更、 工程实施等工作中依然是等待客户上门，缺乏工作主动性和积极性。这主要是由于公司 在管理办法、人员素质、激励机制等方面存在的诸多问题，造成人员缺乏工作主动性和 积极性。服务人员所占比例及人员素质偏低。缺乏高素质的人才，缺乏系统的营销管理 知识，培训、教育体系不完善：缺乏人才引进、激励、竞争机制；人才不能充分地吸引 到营销服务部门工作，使得人才匮乏。电力服务旧的观念和服务模式没有从根本上得到 改变，不能准确地把握服务的本质，未以客户为导向抓好每一环节的服务策略，缺乏深 层次的服务，缺乏主动拓展市场的现代营销意识。随着社会的不断进步和企业快速发的 需要，基础性服务行业对企业的制约越来越明显，经济发达地区，企业从投资到产品进 入市场，时间进度要求很紧，快速进入市场对企业的发展影响很大，这就需要供电服务 能够跟随客户的需求，但供电企业员工服务观念还不能达到这个要求。 3 3 2 服务的可靠性差 承诺服务和主观愿望相比，差距较大，对于同一服务业务面对不同的客户无法做到 以相同的方式、无差错的完成。营业流程环节多、运作慢的问题依然存在，达不到便捷、 高效的要求。如居民装表接电难，由于新装表户大幅上升且环节衔接不紧，缺少监督， 客户申请后，往往要一两个月，亦或更长的时间才能装表接电；故障抢修时间长，因抢 修班抢修范围窄，力量不足，还要自已受理报修电话，时间被延误；业扩增容手续繁， 因涉及的部门多，客户往往要一个个去找，各环节又没有时间限制，有的相互推诿、扯 皮，有的乐于客户“上门”，“一口对外”成了“多口对外”。 3 3 3 服务响应时间慢 没有统一的服务号码和处理流程，且部门之间沟通不畅，服务质量无从保证；为客 户提供业务服务，各个业务部门是独立系统，只能提供给客户有限的服务，在遇到需要 多部门协同解决问题时容易造成客户服务不能及时到位；信息孤立，没有与营销系统、 东南大学硕士学位论文 第三章常州供电公司客户服务运作现状 g i s 系统等支撵系统集成，无法实现数据共享，服务人员信息掌握不全，对于客户的需 求无法当时答复，需要与客户二次或者更多的通话才能解决问题，降低了服务效率，大 大影响了服务响应时间；业务传递大多通过手工填单，传真发送。工作效率较低。没有 形成“接单、派单、处理、回访”等整个服务过程的计算机闭环管理，服务质量无法得 到有效控制。 3 3 4 服务内容过于单一、粗放 公司仍只比较重视的传统的售电服务，忽视了售后服务和增值服务，服务不够深入 细致，难以使客户满意。服务市场没有细分，不能按照各类市场需要进行差别化服务。 比如农电市场、工业用电市场、商业及服务业市场都是按照相同的服务内容和服务方式 进行，没能针对各类市场而形成各自的服务特色；对于不同的客户不同的要求也未有提 供差异化的服务，客户只能通过客户服务电话，进行电费电量的查询、停电信息的查询、 故障报修和投诉举报等业务。但是有时由于电话遇忙客户就无法得到有效的咨询，这在 一定程度上造成了客户的不满，客户不满直接导致客户满意率下降。在当今科技日益发 达的社会，我们的服务对象客户的层次也在发生着变化，有的客户喜欢在网络上交 流，有的客户喜欢通过短信获知一些电力方面的信息。只有适应不同的客户的需求，不 断拓展服务手段，我们电力客户服务之路才能越走越宽。 3 3 5 服务人员素质与服务形象亟待改善 公司对客户服务方面的技术创新和管理创新还不够重视，制度规范也不够健全，导 致服务手段和服务方法上仍比较落后，对电力品牌及服务承诺宣传力度不够，客户心目 中的供电企业形象并未从根本上改变。另外供电服务人员素质参差不齐，缺乏必要的培 训，少数服务人员缺乏敬业精神，许多客户服务中的技术难题不能得到及时解决，积极、 主动、热忱地客户提供商标准服务的氛围还没有形成。由于电力服务的特殊性，对客户 服务人员业务能力要求较高，要求服务人员对电力业务涉及的各个业务流程都要全面的 了解，由于服务人员的业务知识不全面，所以不能准确地为客户提供服务。还有由于服 务人员与客户的沟通技巧有所欠缺，不能正确地理解客户的意图并能把自己的解答也准 确地表述给客户，也影响了服务质量。 随着国民经济的迅猛发展，电力行业作为经济发展的先行官面临着如何加快发展， 迅速满足客户新增、扩容、报修等业务服务需求的压力；同时，随着人民生活水平的不 断提高，对电能供应稳定性、可靠性的要求也日益提高，电力供应和服务水平已经成为 直接影响社会经济发展、居民生活质量提高的决定因素之一。常州供电公司原有服务手 段和技术设施己无法满足广大电力客户日益增强的服务需求，尽管公司已建立了客户服 务中心，但存在着服务功能单一，信息孤立，服务过程缺乏监控等问题，要解决上述服 务现状分析中存在的问题，践行好供电服务社会承诺，满足社会经济发展和人民生活水 平提高对供电服务的要求，就必须不断分析、研究客户需求，利用现代化技术，结合供 4 东南大学碰士学位论文 第三章常州供电公司客户服务运作现状 电企业服务的特殊性，建立差别化的、个性化的、集软、硬件为一体、溶入现代先进服 务与管理理念，具有“国际先进，国内领先”的客户服务系统。 3 4 本章小结 本章介绍了常州供电公司的客户服务组织架构、客户服务的服务方式。从分析服务 质量上存在的问题入手，指出常州供电公司客户服务上存在观念滞后、服务可靠性差、 响应时间慢、服务内容过于单一粗放等不足。 东南大学硕士学位论文第四章客户服务系统建设方案 第四章客户服务系统建设方案 4 1 客户服务系统建设目标 4 1 1 总体目标 常问供电公司客户服务系统建设的总体目标确定为；坚持“体现先进理念、应用 先进技术、采用先进产品、提供强大功能、解决切实问题”的建设原则，以市公司为 核心、县公司为基础，建成面向全市电力客户的以统一的“9 5 5 9 8 ”供电特服号和9 5 5 9 8 互联网站为手段的客户服务体系，建成以“9 5 5 9 8 ”客户服务热线、9 5 5 9 8 客户服务网 站，和营业厅柜台服务形成的一个三位一体的多层次、全方位服务的综合业务服务平 台，以集电话、传真、因特网等多种接入渠道为一体，为全市用电客户提供咨询、查 询、投诉、报修、业务受理等全方位服务，系统具有。国内领先、国际一流”水平。客 户服务系统的建设目标可以分为两个逻辑层面： 1 、建立3 a 的客户交互渠道 提供柜台、电话、传真、因特网等多种接入方式，使客户能够在任何地方、任何 时间、以任何方式( a n y w h e r e 、a n y t i m e 、a n y t h i n g ) 和常州供电公司建立一对一的联 系渠道，使客户能够真正从客户服务中, b b f i 务中体会到方便、灵活、实用，是我们实 现整个客户服务系统整体框架的第一步。 2 、提供3 r 的客户深层次的互动 随着社会经济的发展和竞争的加剧，客户对个性化服务的要求越来越强烈。如何 对正确的客户以正确的方式提供正确的服务和业务( 3 r i g h t ) 成为客户服务系统在运 行中要重点考虑的问题。在客户服务中心这个重要客户接触中心的规划上要充匆利用 后台c r m 平台、数据仓库、数据挖掘等分析工具进行面向客户的分析，进行客户细分、 客户行为分析，从而针对细分客户建立不同的联系，并根据不同客户的特点提供个性 化服务，全方位提高服务质量。图4 一l 体现了这种全方位整合的客户服务体系架构： 6 东南大学硕士学位论文第四章客户服务系统建设方案 图4 - 1 客户服务体系架构图 4 1 2 具体目标 具体目标如下： 1 、建立覆盖市、县上下联动运行的统一客户服务系统。 ( 1 ) 客户服务系统覆盖市客户服务中心和3 个县公司客户服务网络中心服务体 系，上下联动，做到技术标准统一、服务功能统一、服务规范统一、处理流程统一， 使全市电力客户在全市任何地方都能得到电力部门统一、高效、方便、快捷的服务。 ( 2 ) 提供全方位、一站式的电力服务功能。系统需向客户提供包括故障报修、信 息查询、咨询建议、投诉举报、业务受理等在内的全方位服务功能，向客户提供一站 式的服务方式，实现“只要您一个电话，其它由我们来做”的服务目标。 ( 3 ) 提供多渠道一致协同的交互方式。系统需向客户提供包括电话、传真、互联 网在内的多种服务渠道，并应用统一