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广东电信知识管理实践案例研究 广东电信知识管理实践案例研究 专业：i m b a 硕士生：冯勇 指导老师：张宏斌 摘要 管理专家彼得德鲁克认为：“目前，真正的控制性资源和生产决定性因素， 不是资本，也不是土地和劳动力，而是知识”。实施知识管理，企业装备起来的 不仅是知识资源本身，更为重要的是企业由此获得了有组织的学习能力和学习文 化，促使传统企业向学习型企业转变，从而提升各方面的竞争力，实现速度，精 确，安全。 电信业进入“竞合”时代，广东电信把握b p r 和m s s 先机，适时、适度的启 动了知识管理系统建设，踏上了知识管理之路。本文通过分析广东电信知识管理 系统的实践案例，介绍了知识识别、共享、组织和创新的主要方法。研究和总结 出具有广东电信特色的知识管理实施方法论，为业乔实施知识管理提供了借鉴经 验。 广东电信知识管理实践使广东电信从信息化管理进入知识化管理，使企业具 备了可持续发展、追求长期成功的能力。 证伪、优化、学习、运用，广东电信知识管理工程才剐刚开始，中国电信的 变革创新未有终结! 关键词：知识管理，b p r ，m s s ( 管理支撑系统) ，e r p 广东f 担信知识管理实践案例研究 t h es t u d yo ft h eg u a n g d o n gt e l e c o mc o l t d 删c a s e m a j o r ：i m b a n a m e ： y o n g f e n g s u p e r v is o r ：h o n g b i n z h a n g a b s t r a c t p e t e rf d r u n k e r ，t h ef a m o u sm a n a g e m e n te x d e r l 。s a i d ：“c u r r e n t l y ， t h et r u ep o w e ro ft h ed e c i s i v er e s o u r c ea n df a c t a rf o rp r o d u c t i o ni sn o t c a p i t a l ，1 a n do r1 a b o u t ，b u tk n o w l e d g e ”。k mg i y e se n t e r p r i s en o to n l y k n o w l e d g er e s o u r c e ，b u ta l s ot h ea b i li t yt os y s t e m a t i c a ls t u d ya n d t h e s t u d yc u l t u r e 1 ( h 【c h a n g e st h et r a d i t i o n a le n t e r p r i s e i n t ot h es t u d y e n t e r p r is e t h ee n t e r p r is e b e n e f i t sf r o m k mt op r o m o t ee v e r yc o r e c o m p e t e n c e k mm a k e st h es p e e d ，p r e c is ea n ds e e u r i t yt r u e t h et e l e c o mi n d u s t r ye n t e r st h ea g eo fc o m p e t i t i o na n dc o o p e r a t i o n g u a n g d o n gt e l e c o mc o ，l t d g e t st h ec h a n c eo fb p ra n dm s sp r o p e r l y ，a n d s e tf o o to nt h ek mp a t ht of u t u r e t h ed is q u is it i o ni n t r o d u c e sa n da n a l y z e s t h ep r o c e d u r eo fg u a n g d o n gk mc a s e ：g i v e sag e n e r a ld is c u s s i o nf o rt h e k n o w l e d g er e c o g n i t i o n ，s h a r e ，o r g a n i z a t i o n ，i n n o v a t i o nm e t h o d t h e a r t i c l em a k e sac o n c l u s i o no ft h es y s t e m i ck mm e t h o d ，w h i c hi sas a m p l e c a s ef o rt h ee n t e r p r is eo ft h et e l e c o mi n d u s t r yt os t a r tan e wk mp r o g r a m t h ek m o fg u a n g d o n gt e l e c o mc o ， e n t e r p r i s ei n t ok mo n e f r o mt h e no n ， a b i l i t yt os e e ka1 0 n gt e r ms u c c e s s l t d c h a n g e si t s e l f f r o mt h ei t t h eg u a n g d o n gt e l e c o ml t d h a st h e t e s t i f y ，o p t i m i z a t i o n ，s t u d ya n du t i l i t y ，t h ek mp r o g r a mj u s tb e g i n s t h em a n a g e m e n ti n n o v a t i o no fc h i n at e l e c o mc o ，l t d i sn e v e re n d i n g k e yw o r d s ：k m ( k n o w l e d g em a n a g e m e n t ) ，b p r ，m s s ( m a n a g e m e n ts u p p o r ts y s t e m ) e r p 2 引言 截至到2 0 0 4 年1 2 月，我国电话用户数已经达到了6 4 7 亿户，其中固定电 话和移动电话用户数分别达到了了3 1 2 亿户和3 3 5 亿户1 。中国的移动网络， 固定网络已经位居全球首位。在可以预见的将来，风雨飘摇中的国外电信运营商 已经无从提供榜样，2 0 0 4 年的中国电信产业从运营到制造正在酝酿着大的变革。 我国电信市场成为全球的“一支独秀”，以中国电信行业相关主题为研究对象在 中国入关后显得非常有意义。本文分成三部分，第一部分介绍广东电信近年来的 发展情况，说明发展知识管理的时机和资源现状。第二部分详细介绍了什么是知 识管理，实施知识管理的意义。第三部分从广东电信实际出发，面向具体案例应 用知识管理的有关理论，阐述知识管理系统的重要地位和对企业发展能力的推动 作用。 第一章建设广东电信知识管理系统的背景 和意义 改革开放以来，中国电信业引来了发展的大好时机，经过十几年的超速发展， 已经在网络、业务、客户等方面位居世界的前列。一个覆盖全国、连通世界、技 术先进、业务多样化的现代通信网已在我国基本形成2 0 0 4 年，通讯固定资产 投资完成2 1 7 3 4 亿元。长途传输、本地交换和移动通讯全部实现数字化，网络 技术水平进入世界先进行列，局用交换机总容量的国产比重达到8 5 。2 0 0 4 年- 通讯业务收入完成5 7 2 5 5 亿元。比上年增长1 1 5 。目前，与我国开通电信业 务的国家和地区达到2 0 0 多个，实现移动电话漫游的达到1 2 0 个。我国通讯网已 实现由小容量向大容量、模拟技术向数字技术、单一业务向多样优业务的跨越。 基本满足了经济社会发展和信息化建设的需求。 中国电信在福布斯2 0 0 3 年全球5 0 0 强公司排名榜上名词突出：排列在 第1 8 5 位。在另一家全球知名财经杂志财富此前评出的2 0 0 3 年度5 0 0 强公司中，中国电信也名列第2 5 4 位。这些业绩的取得令世界刮目，令国人振奋， 表明中国电信已跨入避界一流门槛，从而进一步增强了中国电信人争创世界一流 的信心。 然而，在我们庆贺不凡业绩的时候，有关权威专家提醒我们，我国电信运营 企业进入全球5 0 0 强，仅仅说明我国电信运营企业在规模“作大”方面达到了世 界级。而“大”并不代表“强”。在入选2 0 0 4 财富) 杂志全球5 0 0 强的2 4 家 电信运营企业中，中国电信虽然列第1 5 位，但中国电信劳动生产率仅位居这2 4 家入选企业的倒数第一。中国电信全员劳动生产率则相当于日本y d ) d l 公司的 数据来源于中华人民热和田信息产业部- - 2 0 0 4 年l 1 2 月份通信行业运行状况 h o p ：l l w w w m 盈g o v c n m i i h y z w , t o n g i i = 韬c t o n g j i f c n x i i 1 2 h u n 广东电信知识管理实践案例研究 1 3 5 。此外，专家还提醒人们：在2 0 0 3 年3 月4 日出版的美国财富双周刊 关于入选全球5 0 0 强公司在“创新类”、“全球业务”和“产品质量及服务”三项 指标排名中，原中国电信名居后列。另据信息产业部电信研究所政策研究部相关 专家撰写的“2 0 0 2 年中国电信业国际竞争力发展报告”，对美国、英国、日本、 德国、泰国、澳大利亚、巴西、南非、韩国和我国的电信运营业的统计信息分析 标明，我国人均电信业务收入、国际话务量m o u 、a r p u 、全员劳动生产率都处在 最低的水平。 综上分析，我们不难发现，我国电信运营企业的企业规模已达到世界一流， 但劳动生产率、创新能力、国际拓展能力等于管理水平关系密切的指标方面于世 界一流相距甚远。唯有加快管理创新的步伐，提高效率，傲大做强，才能缩小于 世界一流的差距。 1 1 广东电信发展简介 中国电信集团包括广东电信在内，共有2 0 个省、市公司，广东电信从9 1 年开始，一直是集团收入、利润的龙头老大。目前拥有员工将近4 万人。 广东省电信有限公司( 中文全称：中国电信集团广东省电信有限公司，英 文全称：c h i n a t e l c c o m g r o u p g u a n g d o n g c o r p o r a t i o n ) 隶属中国电信集团公司， 是中国电信集团在广东行政区域范围内出资设立的独资子公司，具有企业法人资 格，公司注册资本1 1 i 亿元。广东省电信有限公司是中国电信集团公司属下网络 能力及业务能力最强的省级企业之。 广东省电信有限公司现有2 1 个地级市电信分公司、7 8 个县级电信局，电信 支局( 所) 4 5 0 2 个，网络和服务能力覆盖广东各乡镇。目前广东电信主要经营 的业务有：国内、国际各类固定电信网络与设施( 含本地无线环路) ： 基于电 信网络的话音、数据、图像及多媒体通信与信息服务；与通信及信息业务相关 的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、通信设备销售、设计施工 等业务，并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务。 上个世纪9 0 年代以来，广东通讯网实现了质和量的双飞跃，通讯能力的不 断增强，有力地促进了各项电信业务的蓬勃发展。其中，广东电信已成为华南地 区重要的通讯枢纽局和全国兰个通讯电信出入口局之一。广东电信是全国一等一 级通讯企业，在全国通讯网中占有重爱的地位，广东通讯水平已跻身国际先进行 列。2 0 0 4 年全年业务收入5 5 5 亿元，业务收入增长率居全国各地区之首，年末 本地网用户约2 0 0 0 万户，广东成为全国第一个固定电话突破2 0 0 0 万用户的省份。 i i 1 当前广东电信环境分析 广东电信知识管理实践案例研究 目前的国内外环境都不乐观。一方面我们遇到了国际电信市场仍然不景气， 广东电信主实分营，通讯资费结构性调整，初装费取消，行政改革分拆以及市场 竞争激烈、收入增长缓慢的严峻挑战。另一方面，广东电信呈现出多运营商群雄 并起、多技术手段并存的全面竞争格局，受到来自各方面的冲击。一是打破垄断、 保护竞争为目标取向的管制政策进一步取消了市场准入的壁垒。二是新技术的不 断涌现构成了对传统业务的巨大冲击，网络优势逐渐消失。三是众多运营上将竞 争目标集中于我们的大客户并集中于大客户利润较高的长途领域。四是在我们的 核心业务一一话音业务领域竞争激烈，分流严重，增值业务活力和吸引不足，缺 乏竞争力。 1 1 1 1 竞争对手情况分析 目前广东电信市场运营商主要有广东电信、广东移动、广东联通、广东网通 等，主营业务如下， 表1 - 1 广东电信主要竞争对手主营业务竞争分析 主要竞争对手 主营业务业务描述 广东移动 g s m ，0 p r s用户已经超过固定电话数。韭务扩展到i p 长途，0 2 年推 出了出租电路业务 广东联通 g s m ，c d m a在c d m a 上赢得了大量的用户，长途方面市场占有率上 升很快。 广东网通宽带 主攻商用用户，i p 专线上发展较好 广东盈通宽带主攻横盘、小区，多于铁通合作 广东铁通固话和宽带主攻横盘、小区，固话发展空间不大。 广电宽带利用电视媒体优势发展宽带。 广东电信有限公司包括2 1 个地市公司：广州分公司、深圳分公司、珠海分 公司、汕头分公司、韶关分公司、河源分公司、梅州分公司、惠州分公司、汕尾 分公司、东莞分公司、中山分公司、江门分公司、佛山分公司、阳江分公司、湛 江分公司、茂名分公司、肇庆分公司、清远分公司、潮州分公司、揭阳分公司、 云浮分公司。 一各地市公司2 0 0 4 年收入情况如下所示： 广东电信知识管理实践案例研究 图：2 0 0 4 年广东电信各本地网收入比例示意图2 其中年收入超过2 0 亿人民币的特大本地网3 有广州分公司、深圳分公司、东 莞分公司、佛山分公司、汕头分公司。五个本地网公司全年总收入占全省收入的 6 4 。 从全省分析广东电信的环境不具备实际意义，主要原因有 1 从全省来看，除五大本地网外，其余各中小型本地网收入变化对广东电 信总体业务收入情况不起决定性作用。 2 各本地网与竞争对手实力对比差异变化大。广东是各运营商竞争最激烈 的地方。在广东大型城市和大部分中型城市，中国电信基本上可以和中 国移动形成均势，联通、网通、铁通同处于劣势地位，竞争实力相差很 远；在小型城市和少部分中型城市，中国移动基本占据绝对优势，而中 国电信于其他运营商同处于劣势水平；个别小城市中国电信本地网甚者 处于绝对劣势。 3 省公司对本地网业务投资力度不同。各本地网收入差异比较大，省公司 每年的投入也存在着很大的差异，2 0 0 2 年、2 0 0 3 年、2 0 0 4 年对五大本 地网总的资本性投入和其他本地网的投入比例分别达到了7 1 3 3 、 8 2 7 4 、8 4 11 ，这种投资格局造成了本地网之间发展的不均衡，也体 现了广东电信自上市以后，按照资本市场效益优先原则发展的精神。 4 本地网之间业务发展重点，收入结构存在较大差异。 5 人力资源构成存在着较大的差异。 广东省电信有限公司广卅f 市分公司( 以下简称：广州电信) 广东省 电信有限公司的市级分公司之一、中国电信最大的市分公司，是华南地区的 通信中心枢纽，是我国三大通信枢纽局、三大国际通信出入口局和因特网三 2 数据来源于2 0 0 4 年广东电信统计手册 特大本地冈中国电信集团将年收入超过2 0 亿元的本地网定义为特大本地同 4 数据来源于冯雄总经理2 0 0 4 年广州电信职工代表大会上的讲话 广东电信知识管理实践案例研究 大节点局之一。广州电信现有固定电话用户3 5 0 多万户，数据多媒体用户 2 0 0 多万户，全员平均劳动生产率超过1 7 0 万元，拥有固定资产超过1 4 0 亿 元，年均收入超过6 0 亿元，经济效益在全市省会电信企业中名列第一，相 当于我国一个中等发达省份全省的电信业务收入。 在五大本地同中，广州电信分公司年收入占全省五分之一，市场竞争环 境典型。深圳、东莞、佛山、汕头等分公司有相似的情况： t 每年资本性投资规模均在5 亿以上，业务发展结构均衡，具有相似性。 奉行一致般产品政策，业务发展方向受到省公司、集团公司的严密管控。 2 市场竞争珲鬟具备很大程度的相似性。其中广州、深圳、东莞高度相似， 业务收入均超过6 0 亿，集中了9 3 7 3 5 的行业大客户。 3 全业务运营，网络一体化程度高。拍2 0 0 3 年开始，p s t n 网、基础数据 网、i p 城域网、智能网收归省公司统筹统建，一定程度上可以说，五大 本地网市场竞争能力基本相同。 4 业务发展重点相同。以话音业务为主体的收入结构，决定了广东电信业 务发展重点在一定时期内仍然以固话、国内、国际长途业务为主。这就 决定了这五大本地羽必须长期专注话音领域。 5 m s s 系统上线的主要目标。2 0 0 4 年7 月和1 2 月，省公司选择包含这五 大本地网在内的7 家分公司进行m s s 系统上线。e r p 系统在广东电信是 否实旌成功就看这7 家分公司是否能够上线成功。 基于上述理由，选择大广州本地网6 分析市场竞争形势，可以近似的代表其 他四家本地网分公司的竞争形势，从而近似的描述广东电信的竞争环境情况。 发展情况比较 从2 0 0 2 年底广州主要电信运营商发展情况( 详见表1 - - 2 ) 来看，广州电信 在固定电话、宽带用户以及互联网用户方面占有绝对优势，业务收入的市场占有 率为4 2 5 ：广州移动在移动用户数、网络容量方面占有较大优势，业务收入 的市场占有率为4 7 0 ；而广州联通由于采用c d m a 技术使其在网络技术和内容 提供方面有后发优势，业务收入的市场占有率为9 9 ；去年广州网通和广州铁 通业务收入的市场占有率虽然很低，但随着广州网通和广州铁通实现与广州电信 的互联互通，广州网通和广州铁通将在固定电话和数据通信领域，与广州电信展 开激烈的竞争。 袭1 - 2 广州主要电信运营商市场情况比较【7 】 其它驻地 童市j f 广州电信广州移动广州联逼广州阿矗广州扶置 砑遗蕾离 l 电话用户( 万户) 3 6 15 6 51 8 0 6 ，2 l 1 0 6i 5 数据来源予广州电信2 0 0 4 年鉴) 大广州车地网包括广州市区，花都、番禺、从化、增城 m 数据来瀑于新华信和广州电信市场部 广东电信知识管理实践案例研究 当年新增( 万户)4 81 2 5 6 06 2 2 3 3 互联网用户( 万，1 ) 2 0 0 3 8 1 8 2 5 6 当年新增( 万尸) 3 54 1 3 5 、 宽带用户( 万户)1 5llo 2 1 8 1 9 i 主营业务收入( 亿元)6 97 51 6o 2o 9 1 6 2 1 i 市场份额( )4 2 54 7 09 90 1 0 5 i 交换机容量( 万门)4 9 3 7 5 02 6 01 5 0 3 s w o t 情况比较 根据美国哈佛工商管理学院迈克尔波特教授( m i c h a e l ep o t e r ) 竞争分析 模型( s w o c ) 分析当前广州电信市场上各主要电信运营商自身的优势、劣势，以 及各自面临的机遇和威胁，详细分析见表卜3 。 袭卜3 广朋主要电信运营商$ w o t 分析比较 优势( s ) 劣势“) 帆遇( o )疵略锕) 拥有广螂地区最大 服务质量和用户满 ， 优化电信结构、降低 蔼井电倍运营商可 的圃定电话罔、截据通意度较低；运营成本；艟进入广州电信市场； 信阿的电信运营商； 运营成奉增长较快； 提供新的电信业务： 国家鼓励电信运营 拥有丰富的电信规 系统、设鲁技术承平 ， 攥供员工培 l i 以提审场竟争： 訇5 、运营管理经验参差不齐：高服备意识、鼹务水 ， 新的电信服务提供 广 拥育丰富的城域网 员工基数大、工作效 平： 两历史包袱小、机制灵 担 资源( 包括管鳆、光缆事较低，企业负担较 提升c m ic e n t e r活、电信技术起点较高 电 等传输资源) ；重l盔用水平： ， 电信用户对电信搬 作为上市公司。有利 企业组织帆构与管 ， 有望近期获得3 g 牌务的要求越来越高： 信 于开展公司化运作：理模式的调整相对滞照而经营移动业务。成 缺乏移动业务增长 拥有强大的人才优 后。 为全业务电信运营商点，尚不具备综合业务 势 经营始力。异质替代导 致业务分流越来趋严 置 拥有广州地区最大失去电信整体优势， 建立并完善遥合市 园井电信蓬营商可 的移动电信两和用户 单业务经营风险较高；场运作的企业经营、管能进入广耕电信市场： 群； 运营成本增长段快l 理机制、人事激鼬机 砸赣颤电信和新啊 束来几年，移动通信 政府的不对称管制制通可篮获得移动牌照 市场仍将像持快速增及自身韭务的单性 ， 优化企韭结构、电信薄经营咎动业务鲍竞 广长 长期影响与广抖联通结掏、降低运营成本：争i 州 拥有丰矗的移动通竞争的优势。不利于企 提供新的电信业务。 业务单一蛭营风险 穆信嗣络觌划和运营管 业持续性发展。如g p r s 等寻找斯的较高t 动 理经验： 增长点 小灵通的快建发展 “移动梦眄”得到成 提供员工培训以提迫使移动瓷费下降 功的商用； 高员工整体素质， 具有较高的品牌美 增强资本运作能力 誉度； 用户满意虞较高 广东电信知识管理实践案例研究 广州地区唯一的综 电信疆盖不全、用户 作为国内外的上市 田外电信运菅商可 合电信业务提供商； 规模较小；公司，畅通融蹙槊道， 能进入广州电信市场： 运营成本较低： 用户满意鹰较低： 引a 先进警理机制： ， 业务线长。竞争对手 广 系统、设备技术起点 市场份额小管理和 国家的扶撞政第： 多： 州 较高； 技术骨干匮乏，互联互，提供新的电信业务、 电信用户对电信服 联 员工基数小、j 二作效通存在障碍 增值服务务的要求越来越高； 率较高； 提供员工培训以提 面临新电信和嗣逼 通 政府政镱扶持； 高服务意识、服务水可能获得移动牌照而 平。 经营移动业务的竞争； v ， 小灵通的快速发展 迫使移动资费下砰。 “新电信”的概念。 网通和吉通在业务、 ， 电信市场放开； 国外电信运营商可 比较好的市场背景和 体制以及企业文化的 ， 对带宽资源的涪在能进入广j i i 电信市场t 企业背景t融合较困难；需求，在未来电信运营 ， 企业的融资能力、资 广 灵话、有效的企业经 融资渠道不足以满 市场中，数据业务可能 本运作能力； 州 营机制和人才机制足业务发展需蔓超过传统的话音业务t ， 网通和吉通的有效 厨 技术起点较高。 有望近期上市集中融合 财务管理、阻利于盎佥 通 运作l 提供新的电信业务 有望近期获得3 g 牌 照而经营咎动业务 1 1 1 2 外部环境情况分析 广州市是广东省政治、经济、科技、教育和文化中心，地处广东省东南部， 珠江三角洲北绦，濒临南海，毗邻香港和澳门，是华南地区区域性中心城市、交 通通讯枢纽是中国的“南大门”。广州电信是全国三大通信枢纽局、三大国际 电信出入口局和因特网三大出入口局之一，是我国通信闷中的。南大门。 l 政治环境分析 党的十六大报告围绕全面建设小康社会的目标提出了“优先发展信息产业， 在经济和社会领域广泛应用信息技术，积极发展对经济增长有突破性重大带动作 用的高新技术产业，用离新技术和先进适用技术改：遗传统产业”的要求，以信息 化带动工业化，实现跨越式发展已经成为我国的基本战略。根据广州市政府“十 五”计划目标的设想，广州市政府制订了“数字化广州”的发展蓝图。 随者我国加入w t 0 和国内“5 + l ”电信竞争格局的形成，作为“兵家必争” 之地的广州，以其庞大的电信市场吸引国内外电信运营商积极参与广州电信市场 的竟争，使广州电信面临越来越激烈的市场竞争。随着技术的进步、业务的创新 以及3 g 牌照的发放，电信运营企业之问的竞争将不再局限予单一的业务市场， 而是全方位、多业务的竞争。 间。 随着电子政务、电子商务、企业信息化等的推进，电信业将有更大的市场空 广州市社会信息化水平将处于全国大城市的前列，信息产业增加值占g d p 广东电信知识管理实践案例研究 ( 国内生产总值) 的比重将从2 0 0 1 年的9 提升到1 5 以上，信息产业将成为 广州最大的支柱产业之一。为实现这一目标， 从国家“优先发展信息产业”的有关政策以及广州市政府关于“数字化广州” 的发展蓝图来看，作为信息业基础的电信业在未来的5 年将拥有良好的发展空 间，但广州电信面临的竞争形势也不容乐观。 2 经济环境分析 2 0 0 4 年，我国国内经济继续保持稳定增长，g d p 增长率为9 5 8 ，未来几年， 我国的宏观经济仍将保持稳定增长。2 0 0 4 年广州市生产总值( g d p ) 突破4 0 0 0 亿元大关，达4 1 1 5 8 l 亿元，综合经济实力迈上新的台阶；比上年增长1 5 o ， 连续两年增长1 5 以上。其中，第一产业增加值1 1 5 5 0 亿元，增长5 4 ；第二 产业增加值1 8 1 7 7 1 亿元，增长1 7 2 ；第三产业增加值2 1 8 2 。6 0 亿元，增长 1 3 8 。从横向对比看，广州经济总量在全国主要大城市中稳居前列。2 0 0 4 年全 市职工平均工资为3 0 8 0 7 元，比上年增长9 1 。城镇居民人均可支配收入为 1 8 8 8 4 元，增长1 2 5 。农村居民人均纯收入为6 6 2 5 元，增长8 i ，创1 9 9 7 年来最高水平。按户籍人口计算，2 0 0 4 年广州市人均g o p 预计突破6 0 0 0 美元。9 稳定良好的外部经济环境为广州电信业的持续发展提供了广阔的发展空间。 预计，2 0 0 5 2 0 0 7 年广州电信市场将保持年增长率i 0 1 2 的水平，至2 0 0 7 年 广州市电信市场总收入将突破2 7 0 亿。 3 社会环境分析 2 0 0 4 年末，广州市常驻人口超过9 0 0 万，流动人口为4 0 0 万，全市总人f - i 已超过1 3 0 0 万。 目前，广州市的汽车制造、电予通讯和石油化工己成为三大支柱产业- 发展 强劲；轻纺、家电、精细化工、食品医药、建树等传绕行业升级换代快，高科技 产业发展迅速，已形成了较完整的产业链和初具规模的产业体系。从2 0 0 5 年至 2 0 1 0 年，广州将重点围绕汽车、石油、精细化工、钢铁、电子信息制造、机械 装备制造、医药等7 个产业，建设广媸临港工业基地，增强广州经济发展后劲。 在交通运输方面，广州新自云国际机场建成后将成为亚洲流的航空港；广 州市政道路已基本形成由高速路、快速路主干道和次予道组成的高效便捷的城市 交通路网体系：在轨道交通方面，地铁三号线、四号线的建设已全面展开，地铁 五、六、七、八号线正在规划中；广州快速轨道交通线网将和商速公路网络形成 体，使珠三角城市连成l 小时的时空圈。 随着广州市社会和经济的不断发展、人口的不断增搬、城镇殿民人均收入署疆 个人通信消费支出的增加，广州市电信业将会拥有越来越好的发展机会，电信业 8 数据来源于中华人民共和强国家统计鼹2 0 0 4 年国民经济和社会发疑统计公报 9 数据来源于广州对外新阿发布网h 却：们w 删弘窖d v o r g n e w s 2 i n d e x 0 5 0 1 2 5 ，h i m 广东电信知识管理实践案例研究 的“蛋糕”将会越来越大。 4 技术环境分析 预计在未来一段时闻，通信网络技术的演进方向将主要集中在承载网技术、 下一代i p 网络、3 6 移动通信网等领域，这些技术在实际应用环境中往往相互结 合，共同促进n g n 下一代网络的形成，在下一代网络中电信业务的提供将更加具 有开放性。 随着信息技术的飞速发展。数据业务的信息蘑急剧增长，采用光传送网来扩 充核心传输网容量已成为网络运营商和设备制造商的共识。智能光网络将凭借其 可进行动态分配网络带宽以及高性价比的特点，作为重要的新型通信传输技术得 到广泛应用。智能光弼络将成为未来几年传送网发展的重要方向并且会给网络运 营商带来巨大的市场机遇。 由于移动通信与因特网相结合已成大势所趋因此未来3 6 移动通信的发展 必然朝着向无线因特网接入方向发展；未来，“任何人在任何时间、任何地点与 任何人通信”以及“任何人在任何时间和地点都能够通过手提终端进行无线上网 和数据传输”将会在3 g 时代得以实现。另外，3 g 移动通信将逐渐从电路交换向 分组交换演变。 下一代i p 网络将采用i p 网的核心技术，i p 网逐渐由目前的i p v 4 向i p v 6 发展，下一代i p 网络将结合电信网的设计理念，建立一个更大、更快、更安全、 可信任、为用户提供灵活业务的可管理网络，为营运商提供个可以达到电信网 服务质量保证的i p 网。而下一代网络( n g n ) 则以下一代i p 网络为基础，以软 交换为核心提供业务开放能力，符合固定网络和移动网络融合的趋势，为用户提 供语音、数据、视频和多媒体融合业务，满足通信个性化、移动化和随时随地获 取信息的发展方向。 随着电信技术的不断发展以及技术的公开性，广州电信目前拥有的技术优势 将会逐渐消失，而且传统业务将越来越多的被新业务所代替。另外，下一代网络 的业务开放性决定了业务提供的多样性和较强的竞争性 1 2 2 企业五年发展目标简述。 中国电信在海外成功上市，为企业发展迎来了新的契机，为企业转换机制、 提升管理水平注入了新的动力。为应对激烈的市场竞争和实践对国际资本市场的 承诺，中国电信必须采取新的举措来适应新的经营环境，抓往机遇，实现“规模 主导型”向“规模效益型”转变，促进企业跨越式发展。 中国电信集团在2 0 0 3 年工作会议上提出了中国电信五年发展战略目标：“深 入贯彻十六大精神全面创新，求真务实，把中国电信做大、做优、做强。建设成 为世界级现代电信企业集团”。并围绕此战略目标，提出了九大战略举措： 一是把发展作为第一要务，调整结构、有效拓展，保持企业的持续健康发展； 广东电信知识管理实践案例研究 二是坚持用户至上、用心服务，努力创造服务先机，实现企业品牌领先； 三是不断丰富创新内涵，强化机制创新和技术业务创新，把创新作为发展的 核心动力： 四是全面实施集约化管理，建立符合现代企业制度要求的大型企业集团管理 体制： 五是稳步推进全方位流程重组，建立新型企业运营模式： 六是加强熏组整合，尽快形成优势，推进实业公司实现持续、稳定、自主发 展； 七是整合、优化、完善企业信息化体系，提高运营支撑和企业管理水平； 八是走人才兴企之路，创建学习型企业； 九是加强企业文化和精神文明建设，增强中国电信的凝聚力和战斗力。 1 2 3 实施知识管理系统的原因 1 2 3 1 挑战 悠悠1 2 0 年，造就了辉煌广州电信。以往的网络优势，资金优势，政策优势 着实让广东电信的竞争对手在一段时间里无法望其项背，2 0 0 4 年张德江书记以 “三个想不到”充分肯定了广东电信取得的成绩。然而，随着电信技术公开和 n g n 技术的发展，使传统交换网络面临着巨大的挑战，技术优势在逐渐丧失。而 包括移动在内的几大运营商对广东电信穷追猛打，业务“流失面之广，流失的 程度之深，流失的速度之快，再加上我们势头减弱之快，大大超出我们的预料”。 广东电信冯雄总经理寥寥几句，概括了整个企业现在的形势。 这是一种普遍而令人费解的“成功的悖谬”现象：曾经成功的企业面对经营 环境的变化时，面对以新产品、新技术、新战略武装起来的竞争者时，就失去了 竞争力，眼睁睁看着市场占有率和利润下降。这是为什么呢? 并非是广州电信坐 以待毙，企业曾经积极地采取措施保护自己的成功，比如加大网络投入、不断开 发新产品、进入小灵通市场。问题在于以往企业的努力只是在既有思维模式指导 下简单重复的外延式扩张。 今天很多业内专家都指出；电信业是未来新经济( 或称两络经济) 发展的基 础和核心，是典型的技术与知识密集型产业和高投入、高产出、高就业型产业， 涉及国民经济、社会发展和人们生活的方方面面，对其它产业的发展有着很强的 带动作用。在全球i t 业低迷的今天，中国的电信产业仍然呈现加速发展的势头。 随着中国电信分拆与重组的“尘埃落定”，原中国电信一分为二。成立中 国电信集团公司、中国网络通信集团公司，电信业务市场竞争格局由“七雄”并 立演变为“5 + 1 ”格局。随着3 g 政策逐步明朗化，新中国和新网通具有成熟的网 络经营经验，进入难度与经营难度相对来说都比较小，在未来不长的时间内将迈 入移动通信行业。根据中国移动通信业的发展状况来看，新电信和新网通是继中 广东电信知识管理实践案例研究 国移动与中国联通后最有可能获得3 g 牌照的运营商。 2 0 0 5 年广东电信进入新一轮的市场竞争格局。竞争的领域愈加广泛，分业 经营所导致的分业竞争将成为过去，竞争对手通过捆绑不同特性的业务，提供便 利而功能强大的服务产品继续对广东电信形成全业务的综合竞争压力。3 g 牌 照呼之欲出，n g n 和i p t v 等技术使未来电信业务发展方向充满变数。备受关注 的电信法被列入2 0 0 5 年年度一类立法计划有望使竞争手段更加规范。到那时， 全业务运营商之间的较量将会更加剧烈，运营商之间的争夺将不仅仅局限于网络 和服务。 对于国外运营企业来说，主要通过成立中外合资运营企业，与国内电信运营 企业相互合作的形式进入中国通信业务市场，但它们的进入会带来新的经营理念 和丰富的经营经验，对中国通信市场将会有很大的推动与冲击。 可以预见，未来电信运营商之间争夺的焦点必然会从网络和服务质量转变到 信息和知识。对国内电信运营企业来说， 快速响应要求知识管理，失去速度有时就代表失去客户，从而失去效益。 高效协作要求知识管理，共赢的环境中，高效协作才能赢锝更好的信誉。 优质服务要求知识管理，知识管理能够提炼知识精髓更好的服务于客 户。 收益创新要求知识管理，知识管理能够基于积累、立足现实、创新未来。 1 2 3 1 机遇 在沟通和交流已经十分发达的今天，如果企业不能去积极主动的获取最新的 知识的话，它就只能停滞不前，最终被淘汰。现在是这样，将来也更将是这样。 为了增强企业核心竞争力，2 0 0 4 年5 月在b p r 在广东电信的实施。给了企业打 破旧的思维模式的机会，其目的是促使企业员工进行根本性的再思考和彻底性的 再设计，从而使企业成本、质量、服务和速度等方面获得戏剧性的提高。广东电 信b p r 实施不仅仅是对流程进行再设计的单一行动，而是一个综合改革的平台。 通过它，理顺和优化了企业内部关键业务和管理流程，实现了企业运营的战略转 型；通过它。吐故纳新，从被动变革走向主动变革。从敢于变革走向善于变革； 通过它，进行了一场心理革命，培育了一种强势的先进文化氛圈。最终实现企业 价值的最大化。同年同月，广东电信同时启动了e r p ( 船s ) 项目，通过s a p 系 统的部署和实施，帮助广东电信基本完成纵向管理的一体化和横向流程的集成 化，基本实现了财务、工程、人力、业务、统计等关键数据的燕模和存储，为企 监管理系统向知识管理系统发展提供了良好的基础和发展的土壤。 中国电信集团总经理周德强这样总结中国电信m s s 项目的实施；“完成m s s 系统的建设，实际上是建设一个知识管理系统。”知识管理是管理的手段之一， 实施知识管理的最终日的是提高企业核心竞争力，在激烈竞争的市场环境中只有 尽快实现企业管理系统的知识化转型才能谋求企业的长远发展。 1 4 广东电信知识管理实践案例研究 第二章知识管理系统 2 1 概述 知识管理作为一个总的概念：搜集和组织信息、把信息传播给需要它的人、 不断地通过分析和合作来优化信息。知识管理学是很有用的。传统社会往往依赖 一两个人来记住这个群体的历史和传统，而现代组织却需要更好的方法来记录和 传递他们的传说。对知识管理的认识可众说纷纭，但大多数把知识管理系统等同 于一种技术或者i t 系统，诚然，知识管理平台往往需要i t 系统作为落脚点，形 式上表现为一些庞大的应用系统的组合。然而，知识管理甚至并不是从技术开始 的。它始于商务目标、过程和对共享信息的需要的认识。知识管理只不过是管理 信息流，把正确的信息传送给需要它的人，好让他们迅速地就这种信息采取行动。 知识管理可以追溯到迈克尔德尔图佐斯的概念那里，他认为知识是个动词，不 是一个静态的名词。同样，知识管理是个手段，不是目的。 2 2 原理 知识管理作为知识经济时代出现的新兴管理思想，并不是孤立于企业经营管 理体系之外的。它本身就是从其他管理领域中提取有关“知识”的管理理念。经 过抽象和综合分析，才逐渐形成的一种战略思想从它诞生的邦一天起，就与战 略管理、人力资源、财务、行政、市场、研究与开发等管理领域具有干丝万缕的 联系。可以说，“知识管理”这一搡管理学科中的幼蕾，是在众多原有管理范畴 的共同滋养下才逐渐成长、发展成一个宏伟而完整的思想体系的。 知识管理并不是企业的一项职能，而是一种经营思想。知识管理应该以知识 管理的战略为首，通过战略管理来推动企业管理的各个层面的升级和改造。图2 1 是企业知识管理体系“灯笼”模型。 整个知识管理思想体系被描述为一个“灯笼”的形状。最上边的灯笼柄，是 知识管理战略，它是知识管理思想在战略管理领域的囊接体现，对企业整个的翘 识管理思想体系起到提纲挚领的作用，其他的知识管理活动和制度都在知识管理 战略这个总纲领下逐步展开。灯笼的笼底，是信息技术，以及在信息技术的基础 上建立的知识门户和知识管理系统。这一方面是知识管理思想对于信塞管理领域 的开拓一方面也是其他知识管理活动得以开展的基础。可以说有知识管理系 统的知识管理不一定是好的知识管理，但没有知识管理系统的姗识管理定不是 好的知识管理。由知识管理战略和知识门户知识管理系统围成了一个灯笼的形 状，其他的知识管理思想和活动都在这个“灯笼”的范围内展开。 广东电信知识管理实践案例研究 知识管理的“灯笼”模型 i 战略管理( 知识管理战略) 萋， 封 。耋 知 蓁 萋 螽 耋 耄 制 罄 苎 苎羚， ；謇 识t 室 u 彗 u 管 理 孳 萋 u j 倍纛饕攀( 嬲谈门户与知识管理系统) li l 。| ? 瑚瞵沭 图2 - l 知识管理“灯笼”模型 居于企业知识管理“灯笼”模型中心的，是知识管理本身。它就像一根蜡烛， 照亮了整个知识管理思想体系，也照亮了企业管理这个更大的空闻。“知识管理 灯笼”的含义，不仅仅在于说明知识管理的思想在企业经营管理的各个领域中都 有所体现，也说明进行知识管理研究不能将眼光仅仅局限于“知识管理”本身， 还应该时刻关注知识管理以外的其他经营管理领域，时刻注意这些孕育了知识管 理的领域中的新动向，同时注意将知识管理的理论运用于其他领域，这样才能够 避免走入“为了管理知识而进行知识管理”的误区，才能够保证知识管理研究广 泛、深入遗进行下去。 2 3 内容 知识管理研究的基本框架中，应包括以下几个要素，也就是所谓“5 w i h ”， 它们分别指知识管理研究的原因( w h y ) 、主体( w h o ) 、客体( 或称对象。w h a t ) 、 地点( w h e r e ) 、时间( w h e n ) 以及实务( h o w ) 。 首先是实施知识管理的原因( w h y ) 。信息经济时代的一大问题是信息过载。 而知识经济时代最大的问题却是知识匮乏。组织中的大量知识以个体知识或知识 孤岛的形式存在，资源浪费严重；同时。组织规模越大，控制和整合知识资 皤f 的 难度也就越大。因此，进行知识管理的研究，在知识经济的时代大背景下是势在 必行的。 实施知识管理的主体( w h o ) 是知识型员工。他们是追求自主性、个性化、 多样化和创新精神的员工群体，因而需要有针对性的人力资源管理方法。 广东电信知识管理实践案例研究 在知识管理理论形成的初期，其管理对象( w h a t ) 只包括知识本身的共事和 转移这些狭小的范围。随着人们对于知识生命周期的研究，知识管理理论取得了 新的突破，其研究范围也逐渐扩大到包括信息、知识、知识资产等的创造、维护、 发现、获取、过滤、转化和利用全过程。 知识管理既包括企业内部知识资源的整合与开发，也包括外部知识的获取与 挖掘，这里涉及知识管理的地点要素( w h e r e ) 。要根据知识源的不同采取不同的 管理手段。 知识本身是有一定时效性( w h e n ) 的，因此，知识管理工作也带有时效性， 要在恰当的时间将知识资源及时发掘出来，并进行知识资产的管理，否则会造成 知识资源的流失。 至于知识管理实务( h o w ) ，即是前述企业知识管理的解决方案，既有知识管 理的制度体系，也有信息技术为平台的知识共享工具等内容。 通过以上分析，将企业知识管理概括为如下十大方面的内容：( 1 ) 知识创新 管理；( 2 ) 知识共享管理：( 3 ) 知识应用管理；( 4 ) 学习型组织；( 5 ) 知识资产 管理；( 6 ) 知识管理的激励系统；( 7 ) 知识管理的技术与工具；( 8 ) 知识产品的 定价与版本：( 9 知识员工的管理；( 1 0 ) 学习与创新训练。如图2 2 所示。 2 4 过程 图2 2 企业知识管理的内容 知识是可用于指导人们行动的信息。企业中存在着大量的数据信息，在未被 筛选、加工、转化和利用之前，不能成为知识，存储在电子介质，纸质文件等载 体上。图2 - - 3 说明了信息、知识、经验和智慧之间的关系。例如：电信企业每 广东电信知识管理实践案例研究 月都会获得海量的用户计费数据，朱做分拣之前存在于磁带之中，经过数据汇总 计算，可以得到用户的计费信息，并以此为