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浙江大学碗士学位论空基于胜任力的搬务质量研究：a 勺组织匹酡的服务管理策略 y -7 0 0 3 2 7 摘要 本研究的目的是探讨在实际工作情景中服务员工的胜任力并尝试构建一个 系统而又有层次的服务胜任力模型，并对胜任力的各因素、组织匹配、客户关系 等对服务质量的影响进行一些实证性的研究。本研究首先在总结以往有关文献的 基础上，分析了以往研究中存在的不足，并提出了假设理论的构思。研究分两个 阶段进行，第阶段是访谈研究，了解在工作情景中服务员工所需要的关键服务 行为与能力，初步构建了服务胜任力模型；第二阶段是对来自不同体制( 国有、 民营、合资、独资企业) 的5 1 7 名服务员工、服务管理人员和客户进行问卷调查 研究，并用s p s s l1 0 对调查问卷的数据作分析处理。从研究中得出以下结论； ( 1 ) 服务胜任力的关键因素包括业务知识、服务技能、个跬、承诺、价值 取向等，而且每个因素各自还包含一些要素。经因素分析发现，业务知识、服务 技能包含三个因素，分别是熟练程度、人际技能、自控能力。我们针对个性、组 织承诺和价值取向的相关理论，分别在服务行业进行了实证研究。从实证中得出， 个性包含情缮1 急定、责任意识、外向交往、开放经历、协同相容；价值取向包含 协作导向和服务导向。承诺包含感情承诺、规范承诺、持续承诺和承诺指向。这 些在服务行业的研究，进一步验证了个性、价值取向和组织承诺的相关理论。 ( 2 ) 服务胜任力与服务质量之间有密切的联系，并在一定程度上可以用来 预测服务员工未来的工作绩效。服务胜任力的各个要素对组织服务质量具有显著 的影响。服务胜任力和客户感知服务质量的各个要素之间也存在显著影响。服务 胜任力在回归分丰厅中均有一些要素进入服务质量的回归方程。因此，服务企业必 须注意考察服务员工的服务胜任力，让具有一定胜任力的服务员工做相应的具体 服务工作。 ( 3 ) p 0 匹配会影响组织服务质量，但是p 0 匹配是通过对服务胜任力的 中介作用来实现对服务质量的影响。p 0 匹配对服务胜任力的中介作用会显著影 响组织服务质量。也就是说，优秀的服务员工要在一个比较合适的服务企业和工 作岗位上，才能为顾客提供高质量的服务。因此，企业在招聘服务员工时，定 要考虑人与组织的匹配。 ( 4 ) 客户关系也是影响服务质量的重要因素，但是客户关系并没有_ 亩接影 响客户服务质量。我们在回归分析中发现，服务胜任力、以及胜任力和客户关系 的交互作用进入了回归方程，它在服务胜任力影响服务质量的过程中存在缓冲作 用。因此，服务质量管理的研究必须把顾客关系结合起来。 另外，不同职位、不同层次的服务员：r ，在服务胜任力j ：存在显著差异。我 浙江大学颧十学位论文 捧十胜任j x i 拘j l t l 务质量研究：人与组织匹配的服务管理策略 们通过问卷分析发现，业务知识、服务技能和个性在学历二存在显著差异，而承 诺和价值取向却在学历上没有显著差异。 基于上述的研究结果，本论文在最后提出了一些有针对性的人力资源管理和 服务管理策略。提出企业必须根据服务胜任力模型来招聘、培训和选拔服务员工， 注意服务员工与维织的匹配，并利用有效的人力资源手段来留住优秀员工，使企 业能够更好、t 夏有效地提供客户所需要的各项服务，从而增强企业的服务竞争优 翦。 关键词：服务胜任力服务质量人一组织匹配客户关系管理 浙江人学硕士学位论文基于胜任力的服务质量研究：人与组织匹配的服务管理策略 a b s t r a c t t h i ss t u d yc o n c e m e dw i t ht h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h ec o m p e t e n c i e so fs e r v i c e p e o p l e i nw o r ks e t t i n g sa n ds e r v i c e q u a l i t y , a n da t t e m p t e dt o f i n da r e l a t i v e l y c o m p r e h e n s i v ec o m p e t e n c y m o d e l i nt h i ss t u d y , w ee x a m i n e dt h e r e l a t i o n s h i pb e t w e e n t h ec o m p e t e n c yd i m e n s i o n sa n ds e r v i c eq u a l i t y , w h i c hi n c l u d e sc u s t o m e re x p e r i e n c e d q u a l i t ya n d t h eq u a l i t yw i t h i nt h e o r g a n i z a t i o n t h e r e a r et h r e es t a g e si nt h i ss t u d y t h e f i r s ts t a g ew a sar e v i e wo fr e l a t e dl i t e r a t u r ef r o mp r e v i o u ss t u d y a f t e rt h er e v i e w , w e p r o p o s e dar o u g hc o m p e t e n c ym o d e la n di t sc o n n e c t i o nw i t hs e r v i c eq u a l i t y i nt h e s e c o n ds t a g e ，w ep e r f o r m e dab e h a v i o r a le v e n ti n t e r v i e ww i t ht h es e r v i c ep e o p l ei n o r d e rt oa n a l y z et h ec r i t i c a ls e r v i c ec o m p e t e n c ei nw o r ks e t t i n g s w ef o u n dt h a t k n o w l e d g e ，s k i l l ，c o m m i t m e n t ，p e r s o n a l i t ya n dv a l u ea r et h ek e yf a c t o r si ns e r v i c e c o m p e t e n c ym o d e l w ea l s or e v i s e dt h es t u d ys t r u c t u r ea f t e ri n t e r v i e w i nt h et h i r d s t a g e ，i no r d e r t of i n dt h e r e l a t i o n s h i pb e t w e e n s e r v i c ec o m p e t e n c i e sa n d s e r v i c 9q u a l i t y q u a n t i t a t i v e l y , 3 4 5s e r v i c ep e o p l ea n d17 2r e l a t e dc u s t o m e r sw e r es u r v e y e dt h r o u g h q u e s t i o n n a i r e s t h e r e s u l t so f s u r v e yi n d i c a t e d t h a t ： ( 1 ) s e r v i c ec o m p e t e n c ym o d e l c o n s i s t so f 5d i m e n s i o n s ：k n o w l e d g e ，s e r v i c es k i l l ， c o m m i t m e n t ，p e r s o n a l i t y a n dv a l u e e a c hd i m e n s i o nh a si t so w ns u b d i m e n s i o n s ( 2 ) s e r v i c ec o m p e t e n c y h a sac l o s er e l a t i o n s h i pw i t hs e r v i c eq u a l i t ya n di tc a n p r e d i c ts e r v i c ep e o p l e sp e r f o r m a n c e i nf u t u r e ( 3 ) p e r s o n o r g a n i z a t i o n f i th a sa s i g n i f i c a n ti n f l u e n c e o nt h e j o bp e r f o r m a n c e o f s e r v i c e p e o p l e ，w h i c h i nt h ee n dw i l la f f e c tt h ec u s t o m e re x p e r i e n c eq u a l i t y p - of i th a s a ni n t e r a c t i v ew i t hs e r v i c ec o m p e t e n c i e s ( 4 ) t h e c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pa l s oa f f e c t st h ec u s t o m e re x p e r i e n c eq u a l i t y i t s i n t e r a c t i o ne f f e c tw i t hs e r v i c ec o m p e t e n c i e sh a sa ni m p a c tt ot h ec u s t o m e r e x p e r i e n c e d q u a i l t y m e a n w h i l e ，d i f f e r e n tp o s i t i o no f s e r v i c ep e o p l eh a sb i gd i f f e r e n c ei na b o v e m e n t i o n e ds e r v i c em o d e lw ea l s of o u n dt h a ts e r v i c eq u a l i t yb e t w e e nc u s t o m e r sa n d s e r v i c ep e o p l ew i t h i nt h es e r v i c eo r g a n i z a t i o nh a sas t r o n g r e l a t i o n s h i p b a s e do nr e s u l t sf r o mt h es u r v e y , w e p r o p o s es o m es u g g e s t i o n s o nh o wt oi m p r o v e s e r v i c eq u a l i t yf r o mt h ev i e wo f h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t k e y w o r d s ：s e r v i c ec o m p e t e n c e ；p - of i t ；c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t s e r v i c eq u a l i t y 浙江大学碗士学位论文基于胜任力的服务质黛研究：人t j 牲【织匹配的服务管型策略 1 1 问题的提出 1 引言 服务业的兴旺发达是现代经济的一个显著特征，大力发展服务业是实现全面 建设小康社会的必然要求。改革开放以来，我国政府一直支持以服务业为主的第 三产业的发展。2 0 0 2 年初，我国政府制定了“十五”期| 习j 加快发展服务业若干 政策措施的意见。这是自1 9 9 2 年我国做出关于加快发展第三产业的决定以 来，为促进服务业发展下发的又一个重要文件。胡锦涛同志在最近全国再就业工 作会议上明确指出：“第三产业就业弹性大、劳动密集、技术密集和知识密集并 存，在吸纳劳动力方面有独特的优势，应作为今后扩大就业的主攻方向”，“要采 取切实可行的措施，放宽市场准入，优化市场环境，加快第三产业的发展，尽快 扭转其发展长期滞后的局面，充分挖掘和发展其吸纳劳动力的潜力”。党的“十 六大”报告指。b ，要“推进产业结构优化升级，形成以高新技术为先导，基础产 业和制造业为支撑、服务业全面发展的产业格局”并提出了“加快发展现代服 务业，提高第三产业在国民经济中的比重”的战略任务。“十六大”还指出，加 快发展服务业，体现坚持以人为本、全面、协调、可持续的新发展观，符合党中 央、国务院呸持把提高人们生活水平作为根本出发点的一贯主张。 在党和政府的长期支持下，我国服务业取得了长足的发展。主要表现在两个 方面。一是规摸扩大、比重提高，对国民经济增长贡献率提高。服务业增长总值 从1 9 7 8 年的8 6 0 5 亿元增长到2 0 0 2 年的3 4 5 3 3 亿元，增长了3 9 倍，按可比价格 计算，年均增长达1 0 1 ，高于同期g d p 增长。我国服务业产值占国民生产总 值的比重从1 9 7 9 年的2 1 ，4 提高到2 0 0 2 年的3 3 7 ，提高了1 2 _ 3 个百分点：服 务业对国民经济增长的贡献率，按可比价格讨算，】9 9 8 年- 2 0 0 2 年为2 8 9 ，比 1 9 9 0 1 9 9 7 聋：提高3 5 个百分点。2 0 0 2 年服务业对经济增长的贡献率已达4 1 。2 。 二是服务业已经成为吸纳就业的主要渠道。服务业从业人员从1 9 7 8 年的4 8 9 0 万 人猛增加到2 0 0 2 年的2 1 0 9 0 万人，净增1 6 2 0 0 力人，约是同期第二产业净增就 业人数的两倍。平均每年新增就业岗位6 7 5 万人。大大高于同期第二产业每年增 加3 6 8 万个就业岗位的水平。从世界范围束看，服务经济近年来在越界各地也得 到了迅猛的发展，其中发达国家的服务业占国内生产总值的比重已经达到7 0 以上。许多发展中国家的这一比例也达到5 0 。随着服务业的发展，服务企业之 间的竞争越来越激烈，优质服务已经成为企业取得竞争优势的法宝。 在服务业取得巨大成就的同时，电子商务也获得快速发展。从2 0 世纪9 0 年 代后期以来，电子商务如雨后春笋般涌现，发展势头极为强劲。电子商务不仅指 1 。 浙江大学硕士学位论文基于胜任力的服务质量研究：人与组织匹配的服务管理策略 基于因特网的网上交易。而且还包括人们利用其它电子手段( 电话、电报、电子 邮件、电予数据交换、电脑、通信网络、信用卡、电子货币) 进行的各种商务活 动，比如通过互联网进行从原材料查询、采购、产品展示、定购到出口、储运以 及电子支付等一系列贸易活动。它使商务活动能够高效、便捷、低成本地运转， 并且不受市场空间的限制，因而成为近年来世界经济发展的新特点。全世界电子 商务的发展非常迅速，2 0 0 2 年电子商务交易额比2 0 0 1 年增长了7 3 。我国从1 9 9 3 年开始，相继实施了“金桥”、“金卡”、“金关”等一系列金字工程，为电子商务 的发展奠定了良好的基础。最近几年，随着我国通信网络的发展和互联网用户的 迅速增加，电子商务也得到了迅猛的发展，它已经进入基于互联网发展的新阶段。 电子商务的迅猛发展不但改变了人们传统的工作、生活、交流方式，也使企 业的生产和交易模式发生了变化，它改变了传统的交易模式减少了中间环节、 降低了交易成本、缩短了生产周期、实现了零库存。但是，在电子商务给企业带 来无限机遇的同时，也给企业带来了巨大的挑战，因为，首先电子商务使市场竞 争目趋激烈，各厂商在产品、技术、价格上难分伯仲：其次，现代化技术使技术 和信息的交流速度加快。企业间的相互学习更加容易，产品技术的模仿也变得更 加容易；因此，在市场竞争中，企业仅仅依靠价格和质量已经不足以吸引客户采 购了，客户在产品没有太大差异的情况下，更会看重服务的好坏。所以，企业仅 仅依靠产品或技术取得竞争优势已经不可能了，更不能维持长远的竞争优势。为 了在市场竞争中立稳脚跟，企业必须寻求新的竞争优势。 g r o m o o s ( 2 0 0 0 ) 把企业竞争战略观归纳为4 种模式，即核心产品的战略观、 价格战略观、形象战略观和服务战略观。核心产品战略观是种建立在传统科学 管理理论和方法基础上的竞争战略，认为核心产品的质量是决定竞争优势最重要 的因素；价格战略观意味着把价格作为唯一和长久的竞争手段：形象战略观是指 企业所关注的不仅仅是提供核心产品，也不仅仅是价格等竞争手段，而是通过持 续的市场沟通，在市场上建立良好的形象，并将形象作为竞争的手段；服务战略 观意味着将服务视为与客户保持长期关系的战略性要素。g r o m o o s ( 2 0 0 0 ) 认为服 务竞争的含义是：核心产品是许多企业成功的先决条件，但要想成功，仅仅依靠 这点还不够，还必须向顾客提供完整和富有创见性的服务体系，以服务来取得 竞争优势。如前所述，由于电子商务的飞速发展，产品、技术和价格已经不足以 构筑竞争优势。为了保持在市场竞争中的优势地位，企业必须找到能够形成竞争 优势的核心解决方案。这种解决方案可能是有形的产品，也可能是无形的服务， 然后围绕企业核心解决方案，利用与其他企业构成差异的一组或一系列服务来击 败竞争对手，从而获得竞争优势。 浙江大学硬十。宜论文基于胜任力的服务质量研究：人与组织匹配的服务管埋策略 1 2 研究的内容和意义 1 2 1 研究的内容 由于服务对客户认知企业和选择业务具有极大的影响，而且它难以被竞争对 手模仿，因此服务已经成为市场竞争的有力手段。但是，目前许多企业都面临同 一个挑战，即如何向客户提供优质的服务，以提升服务质量和客户满意度，从而 获得客户的再次采购。市场竞争的加剧促使服务企业开始关注服务员工，特别是 与客户接触的第一线员工，并向他们提出了更高的要求，因为他们的行为、举止、 态度、知识和技能等等，都可能会影响服务质量和客户满意度。然而，目前在这 一领域的研究还没有得出明确结论。许多问题还需要进一步解决。本研究将会涉 及如下问题： f l 、胜任力研究。胜任力作为近年来管理心理学的热门话题，已经形成一套 比较系统的理论。本研究要把胜任力有关理论和服务员工的工作绩效结合起来， 研究服务胜任力对服务质量的影响。由于胜任力概念包括许多要素比如个性 因素、价值取向等等，本研究对这些要素也有所涉及。 f 2 ) 服务质量研究。本研究在文献研究的基础上，结台服务管理领域的实际 情况，把服务质量作为效标来处理，在研究中应用服务质量调查量表，对调查对 象进行取样调查。 ( 3 ) 人与组织匹配的研究。在研究胜任力和服务质量关系的同时，我们考虑 到，服务员工必须在一个比较合适的企业里j 能产生良好的工作绩效，也就是说， 要提供良好的服务质量，服务员工和服务企业之问要有定程度的匹配。本研 究要通过史汪研究来验证人与组织匹配在服务员工提供服务时对客户感知服务 质量的影响。 ( 4 1 客户关系研究。由于客户感知服务质量是客户对所提供服务质量的感知。 如果服务企业或服务员工与客户之间有一种长期良好的关系，那么，客户感知的 服务质量水平可能会高一些。我们在研究中把客户关系作为缓冲变量来处理，通 过问卷调查，以验证这一问题。 本研究的目的就是在以往胜任力研究的基础上，通过行为事件访谈以寻找服 务胜任力的关键要素，并进一步确定服务胜任力与服务质量的关系，队及组织匹 目b 和客户关系在服务提供过程中对服务质量影响。并在此基础上建立服务胜任力 和服务质量的关系模型。在研究的安排上，首先，我们通过文献综合法研究了 胜任力、组织匹蠹己、客户关系、个性、价值取向、企业文化等，对国内外有关这 方面的发展和研究现状作了初步的分析，为进一步的研究作理论铺垫。其次是访 浙江火学碗上学位论文 基于胜任力的服务质量研究：人与纰织匹配的服务管理策略 谈研究，通过行为事件访谈，对服务胜任力的关键要素作了分析，对理论的假设 作进一步的展开，并初步分析了客户关系和组织匹配在服务质量管理中的作用。 再次是问卷研究，以服务型企业和部门作为研究对象，刘访谈研究得到的服务胜 任力关键要素进行实证研究，以验证理论的假设。最后是讨论数据分析结果， 并根据讨论结果提出相应的人力资源策略和有关改善服务管理的建议。 1 2 2 研究的意义 我国自知kw t o 以来，市场竞争就在许多领域，特别是在服务领域愈演愈 烈。以服务构筑竞争优势已经成为许多企业在市场竞争中求生存的重要手段。然 而，众所周知，在市场竞争中最关键的因素是人。关于服务型员工对企业的重要 作用，z e i t h a m l 和b i t n e r ( 2 0 0 0 ) 认为，服务员工在服务营销中的重要性已经涵盖 在服务营销组合的许多要素当中。企业必须非常重视服务员工，因为：第一，他 们的工作就皂服务，他们工作的好坏直接影响服务质量；第二，他们就是顾客眼 中的企业，在很大程度上，他们成了顾客眼中的公司代表；第三，他们就是营销 者，因为他们直接影响顾客的满意度和再次采购。可见，服务员工在服务企业中 是非常重要的。随着竞争的加剧，服务竞争的焦点已经集中到人才的竞争。在竞 争中，谁能获得优秀的服务营销人员、谁能创新客户服务，谁就能够率先突破价 格竞争的樊笼：谁能获得用户的满意和忠诚，谁就能够锁定竞争优势。要重视服 务员工，就必须重视服务员工的服务综合能力，即服务胜任力。本文的研究就是 建立服务胜任力的模型，探索它的特征要素对服务质量的影响，并从管理心理学 和人力资源管理的角度为服务管理提供新的思路。 毋庸讳言，深入地研究服务胜任力及其对服务质量的影响，对改善企业服务 管理，吸引和留住优秀服务员工，提高企业的客户服务质量和满意度，无疑具有 重要的意义。 浙江火学顶士学位论文基于胜任力的服务质量研究：人与组织匹配的服务管理策昭 2 1 胜任力研究 2 以往研究的回顾 早在1 9 1 1 年，泰勒就已经认识到优秀工人与较差工人在完成他们工作时的 差异。建议管理者用时间和动作分析方法，去界定工人的胜任力是由那些成分构 成的，同时采用系统的培训和发展活动去提高工人的胜任力，进而提高组织效能。 但是，学者们一般都认为胜任力是由著名的组织行为学研究者m e c l e l l a n d 提出 的。胜任力+ 念提出后，受到学术界和企业界的极大关注。 2 1 1 胜任力的内涵 m c c l e l l a n d ( 1 9 7 3 ) 针对组织在人员的选聘和甄选中采用传统的智力测验、性 向测验、学校的学术测验及等级分数测验等手段，不能预测其从事复杂工作和高 层次职位工作的绩效，或在生活中是否能取得成功同时对某些特定人群还存在 不公平性而提出的。他认为，所谓胜任力就是指在特定工作岗位，组织环境和文 化氛围中有优异成绩者所具备的任何可以客观测量的个人特质。这些个人特质包 括如下几个方面： ( 1 ) 知识：指个人在某一特定领域拥有的事实型与经验型信息。 f 2 ) 技能：指结构化地运用知识完成某项具体工作的能力，即对某一特定领 域所需知识与技术的掌握情况。 ( 3 ) 社会角色：指一个人在他人面前想表现的形象。 ( 4 ) 自我概念：指对自己身份的认识和知觉。 ( 5 ) 人格特质：指一个人的身体特征及其典型的行为方式。 ( 6 ) 动机需要：指推动个人为达到一定目标而采取行动的内驱力。动机会推 动、指导行为方式的选择朝着有利于目标实现的方向前进，防止偏离。它是决定 一个人外显行为自然而稳定的思想。 b o y a t i z i s ( 1 9 8 2 ) 把工作的胜任力定义为个体的潜在特质，技能，自我形象或 社会角色的方面，或者他她所运用的知识体。一些研究者( m o r g a n ，1 9 8 8 ；1 9 9 3 ) 将胜任力概念主要集中在人和工作的关系上，描述和界定了工作情景中人的关键 知识和技能。认为胜任力的概念促使学者思考的不仅仅是知识本身，更重要的是 那些完成工作绩效所需要的知识。王重鸣( 2 0 0 0 ) 认为，胜任力是与工作情景相联 系的各项素质的有机结合，是人们适应工作或管理环境，产生具体绩效和成就的 个体特征( 知识、技能和态度等) 。他就管理者的胜任力开展了系统的现场研究， 构建了适合叶j 国企业情景的胜任力结构模型和测量方法，并在此基础上研究管理 s 浙江大学硕士学位 仑史 基于胜任力的服务质曩研究：人与组织匹配的_ | i 务管理策略 胜任力的各研究变量对绩效的影响。s a n d b e r g ( 2 0 0 0 ) 在他的研究中认为，工作中 人的胜任力并不是指所有的知识和技能，而是指那些在工作时人们所使用的知识 和技能。彭剑峰( 2 0 0 3 ) 认为，胜任力是指驱动员工产生优秀工作绩效的各种个体 特征的集合，反映的是可以通过不同的方式表现出来的知识，技能，个性与内驱 力。它是判断一个人能否胜任某项工作的起点，是驱动并区分绩效好坏差异的个 人特征总和。胜任力犹如一座浮在水中的冰山，包括水面以上看得见和水面以下 看不见的部分。水面以上部分只是胜任力冰山一角，即为显性胜任力。它是个人 在工作过程中，所表现出来的别人能看见的知识的深度和广度，及对工作技能掌 握的熟练程度。水面上的素质可以依据观察个人工作行为及工作结果分析进行评 价。水面以上的素质是胜任工作和产生工作绩效的基本保证。水面以下部分为潜 在胜任力，它是个人的态度自我形象，社会动机，内在驱动力，品质，价值观， 个性等。这些个人潜在胜任力深藏于心，是不容易被别人发现和比较，同时又是 左右个人行为和影响个人工作绩效的主要内在原因。个人知识、技能大致相同的 两个人的绩效差异，除外部因素影响外，往往是由潜在胜任力的状况所决定的。 不同层次的素质其评估的难度和方法也不同。就评估难度而言，深层部分的素质 比表层部分的素质大得多，而深层部分一般是属于鉴别性的素质范围，对于组织 管理工作盼意义往往更大。心理学的研究已证实，人的职业素质是由知识、技能 等智能因素和人格、态度、情感、价值观、动机等非智能因素组成的多层次结构 ( 时勘，曹效业，李晓轩，2 0 0 0 ) 。目前在文献中经常引用的胜任力的定义有四种： ( 1 ) 胜任力是指知识，技能，能力，激励，理念，价值观和兴趣的综合( f l e i s h m a n ， w e t r o g e n ，u h l m a n & m a r s h a l l m i e s ，1 9 9 5 ) ；( 2 ) 胜任力是指与高绩效相关的知识， 技能或特征( m i r a b i l e ，1 9 9 7 ) ：( 3 ) 胜任力是指动机，特质，自我概念，态度或价值 观，知识或技能，指能够可靠测量并把高绩效员工与一般员工区分开来的任何个 体特征( s p e j l c e r , m c c l e l l a n d & s p e n c e r , 1 9 9 4 ) ；( 4 ) 胜任力是指可测量的，有助于 实现任务目标的工作习惯和个人技f 1 ( g r e e n ，1 9 9 9 ) 虽然对胜任力的内涵众说纷纭，但是现在比较一致的看法是：胜任力是工作 情景中员工的价值观，动机，个性，态度，技能，能力和知识等关键特征。然而 这并不意味着任何技能，知识，个性等都是胜任力的简单相加。它有三个重要 特征：( 1 ) 与工作绩效有密切的关系，甚至可以预测员工未来的工作绩效；( 2 ) 与 任务情景相联系，具有动念性：o ) 能够区分业绩优秀者与一般者。只有满足这 三个重要特征，才认为是胜任力。而且，胜任力是多纬度、多层次、跨职业的。 在组织中不同层面的职务，不同职务系列的职务所要求的具体胜任力的内容和水 平是不同的。因此，需要根据“人职位组织”匹配的原则，对职务的胜任力要 求做出层次安排，并考虑组织战略，组织文化特征，高层管理哲学风格对胜任 6 浙江大学确士学位论义基f 胜任力的服务质董研究：人与纽织匹配的般务管理策略 力的要求( 李超平、时勘，2 0 0 0 ) 。 学者们对于胜任力的分类也有不少研究，比如y u k l ( 1 9 8 9 ) 将管理者工作划分 为三种技能：技术、人际和概念。这种类型划分以往传播较为广泛，技术技能构 成的知识包括：方法，程序，使用工具和操纵设备；人际技能包括：人类行为和 人际过程，同情和社会敏感性，交流能力和合作能力；概念技能包括：分析能力、 创造力、解决问题的有效性、认识基于和潜在问题的能力。这三种类型将个体技 能在处理事、人、观念及概念方面进行了区分。p a v e t t 和l a u ( 1 9 8 3 ) 曾提出过概 念、技术、人际和政治技能四种类型说，前两个与y u k l 的分类相同，人际技能 涉及到同他人一起工作，理解和激励的能力；政治技能包括构建权利基础等。近 年来，一些管理者工作方面的胜任力或技能分类主要集中在特定非公司具体性上 面，这种胜任力是管理者在他们管理具有独特个性的公司时所必须具备的知识和 技能。 2 1 2 胜任力和绩效的关系 尽管人们对胜任力的内涵和分类众说纷纭，但总体而言，可以把胜任力分为 个体层面和组织层面。关于胜任力与绩效关系的文献研究也从这两个层面展开。 ( 1 ) 个体层面胜任力和绩效的关系 b r a y ( 1 9 7 4 1 等根据评价中心技术在a t & t 进行了为期八年的研究，从能力， 态度及个性特征等角度出发，总结出二十五项影响经理人员工作成功的熏要因 素，包括人际关系能力，言语表达能力，社会敏感性，创造性组织能力，计划 能力，决策能力等。m c c l e l l a n d ( 1 9 7 8 ) 等运用工作分析、关键事件访谈、成对关 键事件访谈等系统方法，经过多年的研究和实践，提出了2 0 多种胜任力特征， 如获取信息的技能、分析思考的技能、概念思考的技能、策略思考的技能、人际 理解和判断的技能、帮助服务导向的技能、影响他人的技能、自觉组织的技能、 发展下属的技能、指挥技能、小组工作和协作技能、小组领导技能等。h a y ( 1 9 9 8 ) 的研究则归结出以下核心能力特征：责任感，影响力，预见性，沟通，应变力， 多视角，自我意识，概念化等。但是，这些研究都忽视了跨文化条件下的关键因 素，如组织文化，管理体制，领导风格等，这些因素将会对管理者胜任力特征产 生很大的影响。 m o u n t 等( 1 9 9 8 ) 运用人际决策国际公司( p d i ) 开发“管理技能轮廓”测量工 具，测量了2 5 0 名经理人员，结果得到了管理胜任力的三个纬度：人际关系，管 理技能和技术技能。b o y a t z i s ( 1 9 8 2 ) 提出了，胜任力经理工作有效绩效模型，评价 了1 2 个组织4 1 个不同管理岗位2 0 0 0 人的2 1 个特征。该模型认为，要取得良好 绩效，管理人员需要具备6 个方面的胜任力：目标和行动管理( 包括关注影响， 7 浙江大学捌士学位论文基于胜任力的服务质量研究二人与纠织世配舶艘务管理策昭 概念的使用，效率导向，始发性) ；领导( 概念化技能，自信，演讲) ；人力资源管 理( 管理群体过程，使用社会权力) ；指导下级技能( 培养他人，自发性，使用单方 面能力) ；f 他( 客观自觉。自我可能工资，持久性，适应性) ；特殊知识( 经理及 其特殊社会角色的特殊认识) 。n o r d h a u g ( 1 9 9 4 ，1 9 9 8 ) 提出了自己的胜任力分类 学说。他认为，对胜任力的划分应从三个角度进行，这三个纬度分别是任务其体 性，行业具体性和公司具体性。他将胜任力划分为元胜任力、通用行业胜任力、 内部组织胜任力、标准技术胜任力、技术行业胜任力、特殊技术胜任力六种。 g o d b o u t f 2 0 0 0 ) 认为，对于管理咨询专家来说，胜任力包含六部分：绩效导向( 包 括科学标准，职业标准，操作标准和顾客标准) ；团对领导( 能灌输愿景并与项目 团队成员协凋行动来完成项目目标) ；概念技能( 能快速理解复杂情景，解释模型 中各种成分的关系和联系) ；分析技能( 使用因果关系解释模型来完成目标，能利 用挑战，形成观点，适应不确定性，进行差错管理) ；始发能力( 指具有供超前客 户所要求的能力，发起行动，改善结果，增加附加值) 。美国管理协会( 2 0 0 0 ) 对 9 2 1 名管理人员的管理技能和管理胜任力进行调查，该调查将管理胜任力分为四 个纬度：概念技能，沟通技能，效率技能和人际技能。 近年来，我国学者对胜任力及胜任特征也作了许多研究，探讨了胜任力相关 因素的结构问题，如赵一飞( 1 9 9 9 ) 对综合素质因素测评中的权重进行了分析，分 为知识，技能，自我概念，特质，动机五个层面等。为管理人才的选拔和评价提 供了一定的依据。时勘等( 2 0 0 2 ) 采用行为事件访谈技术探讨了我国通信业高层管 理者的胜任特征模型。结果表明，我国高层管理者的胜任特征模型包括：影响力、 组织承诺、j 言息寻求、成就欲、团队领导、人际洞察力、主动性、客户服务意识、 自信和发展他人。这与西方研究所揭示的高层管理者的胜任特征模型( 影响力、 成就欲、团、西作、分析思维、主动性、发展他人、自信、指挥、信息寻求、团 队领导和概括性思维) 基本是一致的。研究初步揭示了我国高层管理者的胜任特 征模型。王重鸣( 2 0 0 0 ) 在对全国大中型国有企业广泛调研的基础上，提出了经营 管理者胜任力模型的三维结构：核一t l , 要素，基本要素和辅助要素，为进一步研究 胜任力和绩效的关系指明了方向。 近年来i 大量研究证实，在人力资源素质评估中，最重要的是揭示出某项职 业的胜任特征，也就是能够将表现优异者和表现乎平者区别开来、并对人的整体 素质起主导作用的关键素质。从八十年代开始，中国科学院心理研究所分别从管 理者、员工素质评价和培训的角度，探索管理者的素质指标及测评方法。徐联仓 等人首先将领导行为p m 评价模式引入我国的管理者素质评估，考察了工作绩效 和人际关系两维度与情境因素的关系。研究发现，生活质量是重要的评价指标。 时勘等人通过揭示人机界面的专家认知模型发现，心智技能是制约员工适应技术 浙江大学坝+ 卜学位论文基于胜任力的服务质量 】f 究：人与组织匹配的服务管理策略 更新的关键要素之一，他提出的1 心智技能模拟培训法”已被亚太经合组织列为样 板培训模式推广。然而，推广实验发现，人的非智能心理素质，如动机、主动性 等要素对培训效率有更为重要的影响。八十年代以来，对传统职务分析的最大挑 战是强调对关键素质分析的胜任特征评估。时勘在信息产业部高级管理干部测评 系统的研制中，运用了行为事件访谈方法发现；成就欲、决策规划、沟通能力等 胜任特征对于优秀管理者业绩有较高的预测效度。研究还表明，基于胜任特征的 工作分析对于高级管理者标准的设计、选拔、培训和考核，更能突出关键内容( 时 勘，1 9 9 8 ) 。 总的来说，从个体层面上研究胜任力及其与绩效的关系共分三种思路：一是 与工作相关的胜任力：包括任务胜任力，结果胜任力和产出胜任力，此外还包括 有关人的特征的胜任力( 包括知识，技能，态度，价值观，承诺等) 。二是良好绩 效者的特征所构成的胜任力。三是特征集合构成的胜任力( 如领导，解决问题和 决策等1 。 f 2 ) 群体与组织层面胜任力与绩效的关系 企业竞争优势来源于建立一个持续比竞争对手制造更好产品与服务，并能更 快适应环境变化，通过不断学习及时调整行动的组织。而组织的核心即为组织中 的人。组织获取核心竞争优势的源泉在于持续构建人力资源所具备的核心专长与 技能。这种核心专长与技能能够为顾客创造独特等价值，并且是竞争对手在短期 内难以模仿与复制的。这种企业或组织的核心专长与技能即为胜任力。一个组织 的文化如果具有鼓励学习的成分，组织上下就将有强烈的学习愿望，而培训学到 的知识，技能，态度和行为在这种文化下能够较好地发挥作用。反之，组织文化 中鼓励学习的成分较弱，不仅会削弱员工个体的学习愿望。而且会降低培训效果， 并影响到实际工作。而且，学非所用又进步会影响员工的学习热情，降低个体 的培训需求。 t r a c e y ( 1 9 9 5 ) 在培训的学习迁移研究中提出了“持续学习文化”的概念。 从组织层次上考虑胜任力培训的持续性。当然，这个概念与管理研究中关于“组 织学习”、“学习型组织”等理论发展是密切相关的。p r a h a l a d 和h a m e l ( 1 9 9 0 ) 提 供了组织分析的框架，把个体层次的胜任力概念置于”人职一组织“匹配的框架， 从而使个体胜任力概念真正有益于培训和丌发。例如，个体的专长如果不能与组 织相匹配，那么其作用会大打折扣：面脱离组织的培训则无助于组织的发展。 a l l e e ( 1 9 9 7 ) 提出组织的竞争优势可以从两个维度来解释的观点，即核心技术竞 争力与核心运作能力，这两方面的胜任力都离不开组织的学习能力。s p a r r o w ( 1 9 9 7 ) 分析总结了国际上从8 0 年代到9 0 年代在胜任力方面的研究和实践，认为 胜任力主要分三个层次。首先是职位胜任力，适合于所有工作职务和要求，处理 9 + 浙江人学砸七学位论文 基 ：胜任力的j 】i i 务质量1 i j 究：人q 组织匹配的服务管理策略 具体的日常任务所需要的技能；其次是行为胜任力，注重人员的实际需要，处理 不明确的任务听需要的技能：最后是战略胜任力，则注重结合组织情景的技能。 2 1 3 关于服务胜任力的研究 一个服务企业究竟怎样爿能持续地获得竞争优势? 彭剑峰( 2 0 0 3 ) 认为，企业 核心竞争力的持续构建最终来源于企业的人力资源，凭借于企业中的人所掌握的 核心专长与技能。这种核心专长与技能除了员工所具备的知识和技能之外，还包 括他们潜在的，可以通过不同方式表现出束的内驱力与个性特征等。服务企业的 核心竞争力除了企业所掌握的技术外，服务人员的胜任力是服务组织的核心能力 之。 g r o n r o o s ( 2 0 0 0 ) 认为高质量服务意味着服务员工知道如何正确行事。如果服 务员工缺乏技能，服务过程所产生的技术质量就会受到损害。顾客会因此在与企 业的互动过程中降低对功能质量的感知水平。据此，他认为增强企业员工的技能 可能是同时促进质量的一种方式。他还认为，许多服务企业都从战略的角度来对 待服务，建立了所谓的服务战略，这是出于以下的原因：第一，颇客的需求已不 仅仅局限在具体的产品或技术上，如今的顾客群已变得非常复杂。在很大程度上 来说，今天的顾客所追求的是更加舒适，更加可靠，更加便宜和更加安全的产品。 第二，激烈的竞争强化了顾客的这种需求。为了给顾客提供价值更高的产品，企 业开始关注服务，因此服务的蘑要性日益凸现出来。第三，科学技术，特别是信 息技术的飞速发展，使企业能够不断地推出新的服务项目。近年来，因特网和电 子商务的快速发展，更使新服务的推出轻而易举。 张锦贵( 2 0 0 3 ) 分析了顾客离去的因素：( 1 ) 顾客搬走：3 ；( 2 ) 与其他公司建 立了联系：5 ；( 3 ) 因竞争而离开：9 ( 4 ) 对产品不满意：1 4 ；( 5 ) 觉得被忽 视与无礼的对待：6 8 。由此可见，服务过程中的差错会造成很大比例的顾客流 失，服务员工的行为、举止和态度在服务过程中举足轻重。因此服务员工和服务 组织的胜任力被越来越多的专家与学者所重视。当公司仔细地选择服务员工，提 供培i j i l 以使他们服务顾客的能力得到发展，那么他们的胜任力也可能提高。因此， 服务胜任力是和服务质量正相关的( g o o d a l e ，j ，k o e r n e r , m r o n e y j ，1 9 9 7 ) 。 由于服务是无形的，服务质量的高低取决于被服务人员的感知。因此，服务 胜任力模型与通用的胜任力模型有一定的区别。s p e n c e r ( 2 0 0 3 ) 总结了服务员工 的胜任力模式，他认为服务员工的胜任力包括：冲击和影响力、培养他人的能力、 人际e q 、| 。信心、自我控制力、其他个人效率的能力、专业知识、顾客服务导 向、团队与台作精神、分析式思考能力、概念式思考能力、主动积极、弹性、直 接果断性。他还列出了服务管理人员所必须而一般服务员工却要求不高的另丽 一1 0 浙江大学碗士学位论文基于胜任力的服务质量研究：人与组织匹配的服务管理镱略 项能力：成就导向和团队领导力。 总的来说，管理心理学和组织行为学对胜任力的研究大多集中在管理人员的 胜任力研究上，而对服务胜任力的研究很少。服务营销领域虽然对服务员工的胜 任力非常重视，但是该领域对胜任力的重视主要是从k s a ，即知识、技能和能 力等角度来考虑的。该领域对服务胜任力中的一些深层次因素，比如个性、价值 取向、态度，以及它们如何影响工作绩效等问题并没有作系统的研究。 2 2 服务质量管理的研究 2 2 1 服务的内涵 服务是一种复杂的现象。o r o r t r o o s ( 1 9 9 0 ) 为服务下了如下的定义“服务是以 无形的方式，在顾客与服务人员，有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解 决客户问题的一种或一系列行为”。随着对服务质量研究的深入，他又于2 0 0 0 年 提出了服务的新定义，他认为“服务是有一系列或多或少具有无形特性的活动所 构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系中进行的，这 些有形资源( 靠形产品或有形系统) 是作为顾客问题解决方案而提供给顾客的”。 可见，服务成为一种顾客闯题的解决方案。美国市场营销学会( a m a ) 将服务定义 为“服务可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种 活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在