（工商管理专业论文）建行湖南省分行零售网点转型过程中的风险管理研究.pdf

。i： r 一 、 r i s km a n a g e m e n tr e s e a r c hi nc c bh u n a nb r a n c ho u t l e t s t r a n s f o r m a t i o np r o c e s so ft h er e t a i l b y l uy i b e ( z h o n g n a nu n i v e r s i t yo fe c o n o m i c sa n dl a w ) 19 9 3 at h e s i ss u b m i t t e di np a r t i a ls a t i s f a c t i o no ft h e r e q u i r e m e n t sf o rt h ed e g r e eo f m b a l n f i n a n c e i n t h e g r a d u a t es c h o o l o f h u n a nu n i v e r s i t y s u p e r v i s o r a s s o c i a t e p r o f e s s o rw u z h i m i n g s e p t e m b e r , 2 0 10 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取 得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何 其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献 的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法 律后果由本人承担。 储繇 吼即年月咖 学位论文版权使用授权书 ，本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被 查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入 有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编 本学位论文。 。 本学位论文属于 1 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密谢 ( 请在以上相应方框内打“) 作者签名：1 眇彳 刷稚辄差、铷 日期：纠口年，月i f 日 日期：矿d 年， 月i 罗日 _ 工商管理硕l 学位论文 摘要 随着我国经济的持续发展，随着消费者金融服务市场的急剧扩大，许多商业 银行开始重新审视并大举进军零售银行业，引起零售业务市场的激烈争夺。在现 代银行的发展中，为个人提供金融服务的零售银行业务正在成为商业银行普遍的 发展方向和竞争热点。银行业的投资回报压力以及目前基层营业网点运营效率偏 低的现实，要求商业银行基层网点从传统的交易型网点，转化为提升客户满意度 并增加销售的重要渠道。如何制定一条切实可行的战略路线，提升银行网点的商 业价值是我国商业银行普遍在重点考虑的问题。于是，零售业务网点转型应运而 生。中国建设银行按照国际先进银行标准率先开始零售业务网点转型，主要通过 调整岗位设置、排队模式、弹性排班和培育客户消费行为习惯等一系列措施进行， 网点转型工作“以客户为中心”，网点的业务功能由核算交易主导型向营销服务主 导型转变，并取得了较好的成绩。 本文立足于建设银行网点转型过程一特殊时期，借助于商业银行风险管理理 论，对处在二代转型过程中的建设银行湖南省分行存在风险及不足进行了深入的 分析和诊断，本文通过案例分析建设银行湖南省分行网点转型阶段风险管理现状， 指出目前在转型阶段主要存在人员素质结构导致岗位制衡难以实现、网点分工布 局变化使得开放式柜台存在风险隐患、业务条块分割和公私业务转型不同步导致 风险管理盲点、委派会计主管职能漂移等风险，在借鉴国际一流商业银行经验的 基础上，提出建设银行湖南省分行应采取以下措施管控网点转型过程中的风险： 整合人力资源；建立科学的绩效考核体制；优化调整业务制度与流程设计，提高 制度可执行性；实行风险导向的内部审计；建立并实施跨部门的整体风险管理模 式。 关键词：零售银行；网点转型；风险管理 i i a bs t r a c t w i t ht h ec o n t i n u e dd e v e l o p m e n to fo u re c o n o m y , a sc o n s u m e r si nt h er a p i d l y e x p a n d i n gf i n a n c i a ls e r v i c e sm a r k e t ，m a n yc o m m e r c i a lb a n k sb e g a nt o r e + e x a m i n e a n dp u s hi n t ot h er e t a i lb a n k i n gs e c t o r , c a u s i n gi n t e n s ec o m p e t i t i o nf o rr e t a i lb u s i n e s s m a r k e t s o , b a n ko u t l e t st r a n s f o r m a t i o nc a m ei n t ob e i n g c h i n ac o n s t r u c t i o nb a n k ， a c c o r d i n gt ot h ea d v a n c e di n t e r n a t i o n a lb a n k i n gs t a n d a r d s ，f i r s t l yb e g a n t r a n s i t i o no f t h er e t a i lb u s i n e s so u t l e t s b u s i n e s sf u n c t i o n s o u t l e t sl e db yt h ea c c o u n t i n g t r a n s a c t i o n sc h a n g e dt oo r i e n t e dm a r k e t i n gs e r v i c e sw i t ha c h i e v e dg o o dr e s u l t s t h i sp a p e ri sb a s e do nt h eo u t l e t st r a n s f o r m a t i o np r o c e s so fas p e c i a lp e r i o do f c h i n ac o n s t r u c t i o nb a n kh u n a nb r a n c h a n db ym e a n so fc o m m e r c i a lb a n kr i s k m a n a g e m e n tt h e o r y , t h i sp a p e rs t a t e ss o m ei n d e p t ha n a l y s i sa n dd i a g n o s i s ，a b o u tt h e r i s k sa n dd e f i c i e n c i e si nc h i n ac o n s t r u c t i o nb a n kh u n a nb r a n c hd u r i n gt h es e c o n d g e n e r a t i o no ft h et r a n s i t i o np r o c e s s t h r o u g hc a s es t u d i e so f c h i n ac o n s t r u c t i o nb a n k h u n a nb r a n c h ，t h i sp a p e ra n a l y s i st h es t a g eo fr i s km a n a g e m e n td u r i n gt h eo u t l e t s t r a n s l f o r m a t i o np r o c e s s ，d r a w i n go ni n t e r n a t i o n a le x p e r i e n c eo fl e a d i n gc o m m e r c i a l b a n k s p r o p o s e dc h i n ac o n s t r u c t i o nb a n kh u n a n b r a n c hs h o u l db et a k e nt oc o n t r o l r i s k si nt h ep r o c e s so fo u t l e t st r a n s f o r m a t i o n ：i n t e g r a t i o no fh u m a nr e s o u r c e s ； e s t a b l i s has c i e n t i f i cp e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e m ；o p t i m a la d j u s t m e n t o ft h e b u s i n e s ss v s t e ma n dp r o c e s sd e s i g nt oi m p r o v et h es y s t e mo fe n f o r c ea b i l i t y ；t h e i m p l e m e n t a t i o no fr i s k b a s e d i n t e r n a la u d i t ；e s t a b l i s ha n di m p l e m e n tt h eo v e r a l l c r o s s s e c t o rr i s km a n a g e m e n t k e yw o r d s ：r e t a i lb a n k i n g ；b a n ko u t l e t st r a n s f o r m a t i o n ；r i s km a n a g e m e n t i i i 、 ! l 工商管理硕十学位论文 目录 学位论文原创性声明和学位论文版权使用授权书i 摘要i i a b s t r a c t i i i 插图索引v i 附表索引v i i 第1 章绪论l 1 1 选题背景及研究意义1 1 2 文献综述2 1 2 1 国外研究综述2 1 2 2 国内研究综述3 1 3 研究方法及研究内容5 1 3 1 研究方法5 1 3 2 研究内容5 第2 章商业银行网点转型及风险管理7 2 1 商业银行零售网点转型概述7 2 2 商业银行网点风险管理8 2 2 1 商业银行网点的主要风险9 2 2 2 商业银行网点风险的主要成因1 1 2 3 美国银行网点转型及风险管理借鉴1 2 2 3 1 美国银行的零售业务网点转型1 2 2 3 2 美国银行的风险管理借鉴13 2 4 建设银行网点转型及风险管理概况1 6 2 4 1 中国建设银行网点转型情况1 6 2 4 2 中国建设银行风险管理状况1 7 第3 章建行湖南省分行网点转型阶段风险分析2 0 3 1 建行湖南省分行网点转型现状2 0 3 2 建行湖南省分行零售业务网点转型阶段的风险分析2 1 3 2 1 人员素质结构问题导致岗位制衡难以实现2 l 3 2 2 网点分工布局变化增加风险环节2 3 3 2 3 业务条块分割可能导致风险管理盲点2 4 3 2 4 网点公私业务转型不同步导致风险防控难度加大2 5 i v i；，q，1；，t， 2 5 2 7 4 1 某分理处自助设备短款案件的案例分析2 7 4 1 1 案例回放2 7 4 1 2 案例分析2 7 4 2 某支行客户诉称假币纠纷事项2 9 4 2 1 案例回放2 9 4 2 2 案例分析3 0 4 3 柜员归集资金虚增黄金销售量案例分析31 4 3 1 案例回放31 4 3 2 案例分析3 1 第5 章进一步深化网点转型过程中的风险管理对策3 3 5 1 整合人力资源3 3 5 2 建立科学的绩效考核体制3 4 5 3 优化业务制度与流程设计3 5 5 4 实行风险导向的内部审计3 6 5 5 实施跨部门的整体风险管理模式3 7 结论38 参考文献4 0 j 改谢4 2 v 0一；i v i 15 15 v 1 l 2 2 2 3 工商管理硕上学位论文 第1 章绪论 1 1 选题背景及研究意义 随着我国经济的持续发展，随着消费者金融服务市场的急剧扩大，特别是上 世纪9 0 年代以来，在日新月异和广泛应用的现代科学技术强有力支持和推动下， 消费者金融服务品种不断增加，服务渠道不断拓宽，使零售银行业面临着新一轮 的挑战和机遇。此外，2 0 0 6 年底国内银行业的全面开放，外资银行加速了在中国 的扩张步伐，以及商业银行自身增强市场竞争能力、提高和稳定收益水平等内在 动力的驱使，中资金融机构网点规模加快扩张，使得金融业的竞争变得异常激烈。 在此背景下，许多商业银行开始重新审视并大举进军零售银行业，引起零售业务 市场的激烈争夺。但是，不断提高的客户期望和实际体验之间的不一致，造成了 客户忠诚度的降低，于是国内商业银行均希望通过网点转型来做出改进，提升竞 争力。根据相关数据统计，预计在未来的5 年之内，对公的批发银行业务在国内 商业银行业务结构中的占比将从现在的8 0 下降到5 0 ，而对私的零售银行业务 和中间业务的收入在银行整个收入结构中的占比将提高到一半以上。 在现代银行的发展中，为个人提供金融服务的零售银行业务正在成为商业银 行普遍的发展方向和竞争热点。银行业的投资回报压力以及目前基层营业网点运 营效率偏低的现实，要求商业银行基层网点从传统的交易型网点，转化为提升客 户满意度并增加销售的重要渠道。如何制定一条切实可行的战略路线，提升银行 网点的商业价值是我国商业银行普遍在重点考虑的问题。于是，零售业务网点转 型应运而生。 在已经完成改制上市的背景下，中国建设银行实现了一系列战略改革，其中， 自2 0 0 5 年以来，建设银行按照国际先进银行标准，开始了以客户为中心的零售业 务网点转型，取得了一定的成就。建设银行的网点转型主要通过调整岗位设置、 排队模式、弹性排班和培育客户消费行为习惯等一系列措施进行，网点转型工作 “以客户为中心”，以前瞻的眼光和快速的市场反应履行“为客户提供更好服务” 的承诺，其实质为将交易核算型网点逐步转型为服务营销型网点。 但是，在整合现有经营网点资源、深化网点转型、提高经营网点的市场竞争 力、追求价值最大化的网点转型过程中，伴随着业务模式、组织架构、人员结构 的变化和创新，风险隐患不容忽视。建设银行应结合自身发展战略，做好网点转 数据来源十建设银行湖南省分行零售网点转型培训资料，2 0 0 8 建行湖南省分行零售网点转型过程中的风险及管理研究 型这个特殊时期的风险管理。 本文研究的主题是建设银行零售业务网点转型过程中的风险管理，本文力求 充分借鉴国内外先进商业银行的经营理念和实践，分析和揭示建设银行在网点转 型过程中的各类风险，特别是操作风险，合理规划业务流程，最大限度地管控风 险，提高网点转型过程的作业质量。 1 2 文献综述 商业银行风险管理是指通过风险预测分析、风险控制等方法，预测、规避、 排除或者转移业务经营中的风险，从而减少或避免经济损失，保证经营资金的安 全，实现价值最大化的目的，可以说商业银行经营管理的核心是风险管理。 1 2 1 国外研究综述 国外商业银行对风险管理极为重视，他们对风险管理的研究也十分深入，国 外学者对商业银行风险管理的研究主要集中于风险管理理论和技术方法的研究。 一部分国外学者通过对商业银行风险管理理论进行研究，提出了许多能够很好指 导实践的理论与模型，对整个商业银行风险管理起到了积极的作用。 风险管理理论始于2 0 世纪3 0 年代，1 9 3 0 年h u b e n e r 在美国管理协会的会议上最 早提出“风险管理 这一概念。早期的风险管理思想起源于债券利率期限结构的 研究。f r e d e r i c km a c a u l a y ( 1 9 3 8 ) 提出了债券久期的概念，这是最早的金融风险管 理工具【l 】。h a r r ym m a r k o w i t z ( 19 5 2 ) 提出了两个基本假设，即资本市场是完美的 且收益呈正态分布，并在此基础上提出了一个理性的投资者应该根据投资组合收 益的均值与方差来分析可供选择的投资组合【2 】。w i l i l a mf s h a r p e ( 1 9 6 4 ) 提出了 资本资产定价模型( c a p m 模型) ，认为在所有的投资者持有无风险资产和市场 资产组合的时候，金融市场达到了均衡，也确定了风险资产的价格【3 】。m e r t o n m i l l e r ( 1 9 7 4 ) 提出了莫顿模型。这三位经济学家创立的理论奠定了现代投资理 论和金融风险管理理论的基础【4 l 。以此为起点，商业银行风险管理理论研究不断 深入。1 9 8 8 年巴塞尔委员会提出了巴塞尔协议，这对商业银行风险管理具有重要 意义。2 0 0 1 年提出的巴塞尔新资本协议提高了商业银行风险管理的质量。19 9 9 年 推出的新资本协议提高了商业银行操作风险管理水平。但是也有不少学者却 对此提出了质疑，j a c q u e sp e z i e r ( 2 0 0 3 ) 认为新资本协议的基本指标法和标 准法中使用的收入指标和操作风险缺乏足够的相关性【5 】。c a r o l y nc u r r i e ( 2 0 0 4 ) 指出新资本协议中认为影响商业银行风险暴露水平的是“高频低危”事件，其 实应该是“低频高危”事件【6 】。 一部分国外学者通过对风险管理技术方法进行研究，提出了许多将风险进行 量化管理的行之有效的模型。马柯维茨( 1 9 5 2 ) 开创性地提出了用方差作为风险 2 工商管理硕十学位论文 度量r 7 1 ，为金融风险的研究开辟了一条全新的思路，自此金融风险计量技术日新 月异，涉及各个金融领域。但是在实践中这些风险计量技术却无法全面反映金融 机构面临的风险，所以v a r ( 及c v a r ) 便应运而生。1 9 9 3 年，3 0 国集团在研究金 融衍生产品的基础上，提出了度量市场风险的v a r ( v a l u ea tr i s k ) 风险价值方法， 并首次对v a r 进行了详细的介绍。d u n c a nw i l s o n ( 19 9 5 ) 提出了银行风险测量模型， 认为操作风险可以用“在险价值”( v a r ) 技术进行测度【8 】。j pm o r g a n ( 1 9 9 4 ) 提出 的全新风险测度标准r i s k m e t r i c s 体系，随后逐渐成为风险管理领域的主流工具， 被广泛运用于商业银行。新巴塞尔协议( 2 0 0 3 ) 提出了三种由简到繁的测量操作风 险的方法：基本指标法、标准法以及高级计量法，其中高级计量法包括内部计量 法和损失分布法【9 1 。2 0 0 4 年c o s o 委员会发布了一份新的报告，即全面风险管理 框架( e r m ) ，另外t r m 模型也是对风险进行量化管理的典型模型。随后又发 展出了管理信用风险的穆迪k m v 的e d f 模型、c s f p 的c r e d i t r i s k + 模型和麦肯锡的 c p v 模型。 总的来说，国外对商业银行风险管理的研究主要分为两大类，一是对风险管 理理论的研究，一是风险计量方法的研究。这些模型方法对我国有着积极重要的 借鉴意义。 1 2 2 国内研究综述 19 世纪7 0 年代，风险管理的概念、原理从美国传播到欧洲、亚洲的一些国家。 在亚洲地区，商业银行风险管理是在企业风险管理的基础上发展和完善起来的， 我国的台湾和香港地区先后对风险管理进行了理论研究和应用。但国内学者对商 业银行风险管理的研究在内容和方向上与国外不同。国内学者大多从信用风险、 利率风险、操作风险等方面对银行风险管理进行描述分析。周伏平( 2 0 0 3 ) 认为传 统的风险管理是指经济单位通过对风险的识别和衡量，采用必要且可行的经济手 段和技术措施对风险加以处理，以一定的成本实现最大的安全保障的一种管理活 动【10 1 。 2 0 世纪8 0 年代初，因受全球债务危机影响，信用风险的防范与管理开始成为 商业银行风险管理中最关键也最具挑战性的领域之一。在我国，目前金融市场自 由化还相对处于初级阶段，商业银行面临的最大风险也是信用风险，科学计量信 用风险价值对加强我国商业银行风险管理具有重大的现实意义。1 9 9 7 年j p 摩根财 团与其他几个国际银行推出的c r e d i t m e t r i c s 模型是现代信用风险模型发展的里程 碑。阉庆民( 2 0 0 4 ) 将j pm o r g a n 信用风险计量法引人我国商业银行的信用风险测算 和资本评估中。通过样本分析对商业银行信用风险的v a r 进行测算，得出按照巴 塞尔协议要求提足的资本金不能满足银行面临的信用风险水平的结论j 。赵成 ( 2 0 0 7 ) 介绍了国际上流行的四个现代信用风险量化度量模型：c r e d i tm e t t l e s 模型、 3 建行湖南省分行零售嘲点转型过程中的风险及管理研究 k m v 公司的k m v 模型、c s f p 的c r e d i t r i s k + 模型和m c k i n s e y 的信贷组合( c p v ) 模 型。并具体分析了各个模型在我国使用上的可借鉴性。认为由于数据缺乏、信用 评级体系不成熟等原因，从而导致我国没有使用这些先进模型技术【l2 1 。康定标认 为信用衍生工具能很好的管理商业银行信用风险。刘芳( 2 0 0 5 ) 认为我国目前已逐 步建立起风险管理体系。但是与国际同业相比，在数据的采集、加工、度量方法 的运用上都存在着相当的差距，从而削弱了信用风险管理系统的风险揭示与控制 作用【13 1 。 随着中国利率市场化进程的加快，利率水平表现出较大的多边性和不确定 性，利率风险将逐步上井为商业银行的主要风险。朱忠明等( 2 0 0 4 ) 认为利率风险 是由于利率水平的变动，进而引起金融资产价格变动而可能带来的损失 14 1 。艾洪 德( 2 0 0 4 ) 认为由于商业银行资产和负债的期限不匹配，即借短贷长和借长贷短等 原因造成了商业银行的利率风险【l5 1 。赵自兵( 2 0 0 4 ) 描述了升息周期中我国商业银 行面临的各种风险因子及其动态变化，认为有的风险因子在升息周期中带来风险 损失；有的风险因子在升息周期中带来风险收益，二者交替作用，从而加大了商 业银行的经营风险【l6 1 。我国对于商业银行的利率风险研究还相对比较薄弱。 操作风险是银行面临的最古老的一种风险，可以说伴随着银行的产生就存在 了。但我国学者关注商业银行操作风险比较晚，近些年国内商业银行操作风险大 案要案频发，引起人们高度关注。万杰、苗文龙( 2 0 0 5 ) 认为由于银行产权结构单 一、内部控制不力等原因，使得我国商业银行操作风险主要集中在内部欺诈特别 是管理层欺诈【1 7 】。易宪容( 2 0 0 5 ) 认为由于缺乏有效的监管和对操作风险的认识， 国内商业银行的操作风险十分严重【l 引。周效东、汤书昆( 2 0 0 3 ) 认为我国对商业银 行风险的分析应采用以定量分析为基础，定性与定量相结合的现代风险管理模式， 尽快制定针对操作风险的内控体系和风险防范制度，选择适当的操作风险度量管 理模型，对操作风险进行预测和管理【l9 1 。周小川( 19 9 9 ) 认为目前国内商业银行的 经营管理水平与国外先进银行的管理相比还有很大差距，特别是从操作风险管理 方面来看，差距更是明显【2 0 1 。肖辉( 2 0 0 5 ) 认为形成我国操作风险的因素很多，但 解决对策归根到底还是两大方面：一是自身内部改革，二是先进经验借鉴【2 1 1 。厉 吉斌( 2 0 0 6 ) 发现仅仅通过数据模型进行度量，往往难以有效全面防范操作风险 的发生，还应建立一种较为长效的机制较全面的机制【2 列。 银行风险管理是一个系统工程，单从部分的业务流程环节入手，不能全面解 决银行风险管理问题。王庆华( 2 0 0 0 ) 和殷孟波等( 1 9 9 8 ) 认为商业银行除了进行信用 风险、市场风险、流动性风险和操作风险的管理以外，还应该加强管理非市场性 风险，即因为我国十分薄弱的法制观念、十分薄弱的信用体系、内部控制、中央 银行监管不利等因素而导致的风险。他们认为研究中国商业银行的风险管理不能 忽略这些非市场因素【2 3 】【2 4 1 。王艳丽( 2 0 0 5 ) 认为我国商业银行在风险管理上仍然处 4 t 商管理硕士学位论文 于风险控制状态，风险管理工具与技术落后、缺乏正确风险管理理念和风险管理 体系【2 熨。全面风险管理是在风险一体化的基础上，顺应国际银行业发展潮流而产 生的。黄宪、金鹏( 2 0 0 4 ) 认为银行全面风险管理是由风险管理环境、风险定价和 处置、风险管理目标与政策设定、风险信息处理和报告、风险监测与识别、内部 控制、风险评估、后评价和持续改进等八个模块构成的一个有机体系和框架【2 引。 赵家敏等( 2 0 0 5 ) 通过引入以风险调整后的资本收益率为核心的“全面风险管理 理念，设计了基于r a r o c 的金融机构全面风险管理框架，对现代商业银行建立全 面风险管理体系的目标与流程设计进行了深入的探讨【2 7 1 。刘天旭( 2 0 0 5 ) 认为实行 全面风险管理是为了满足巴塞尔新资本协议要求以及将商业银行改造成现代化商 业银行的必然选择，但是在我国风险管理常以定性分析为主，并没有采用国外先 进的模型技术，从而导致在管理上出现很大偏差【2 8 1 。 针对商业银行风险种类繁多，在管理过程中常常会面临着多种风险类型同时 出现的情形，王占峰( 2 0 0 7 ) 根据我国商业银行的实际情况，提出了符合我国国 情的“多维度”风险管理概念【2 虮。李少华( 2 0 0 9 ) 借用了“多维度”风险度量模型 对国内某商业银行近些年的风险状况进行了分析，认为“多维度风险度量模型 有利于完善我国商业银行风险管理，并认为“多维度 风险度量模型优于全面风 险管理理论p 。 通过以上文献的回顾，国内关于商业银行风险管理的研究主要围绕信用风险、 利率风险、操作风险等相关理论进行描述。本文拟通过对商业银行风险管理进行 探讨，为建设银行湖南省分行网点转型阶段的风险管理实施提供理论工具。 1 3 研究方法及研究内容 1 3 1 研究方法 论文研究过程中，主要运用了案例分析方法与定性分析方法。定性研究主要 集中于对商业银行风险管理方面的应用演绎，力求从理论上对商业银行风险管理 进行全面系统的分析与比较。案例研究主要是运用案例分析对商业银行风险管理 进行综合评价和比较，力求客观、定量、科学地揭示银行营业网点转型过程中存 在的风险。 1 3 2 研究内容 本文首先分析中国建设银行零售网点转型的背景和意义，全面综述国内外商 业银行风险管理的研究动态，其次以中国建设银行湖南省分行为例，在借鉴和总 结国内外商业银行风险管理的相关理论成果以及实践经验的基础上，对网点转型 过程中的建行湖南省分行的风险管理现状进行深入的分析和诊断，并有针对性地 提出了建行湖南省分行在转型期的风险管理措施和手段。 5 建行湖南省分行零售网点转型过程中的风险及管理研究 本文共分五章，第一章绪论，从研究背景及意义出发，为下文的研究做好了 背景铺垫；第二章，对商业银行零售业务的网点转型做了分析，对国内外商业银 行风险管理的发展做出了回顾，对商业银行风险管理内涵、架构等理论进行探讨， 为建设银行湖南省分行网点转型阶段的风险管理实施提供了理论工具；第三章， 对正处在二代转型期的建设银行湖南省分行风险管理现状及存在的不足进行了深 入的分析和诊断；第四章为案例分析，通过几个案例归纳建设银行网点转型阶段 风险管理的控制要点，为建设银行湖南省分行进一步推进网点转型过程的风险管 理控制措施提供了参考；第五章，在前面分析的基础上，探索性地提出了建行湖 南省分行网点转型阶段风险管理的策略与方法。 6 工商管理硕十学位论文 第2 章商业银行网点转型及风险管理 2 1 商业银行零售网点转型概述 商业银行零售网点转型是指网点的业务功能由核算交易主导型向营销服务主 导型的转变。具体来说，就是用统一的标准，规范网点的服务营销模式，实现服 务标准化和客户体验的一致性，以提高产品销售能力，提升客户满意度。 1 网点转型的内涵及目的 网点转型主要是通过改进网点的金融服务功能，推行标准化和规范化的服务 流程，实现银行服务的差别化和专业化，提升商业银行的市场竞争力。国内银行 业提出网点转型的概念在2 0 0 2 年左右，普遍认为网点转型应从单一的实体网点中 面对面进行手工交易的经营策略向多种渠道的经营策略过渡，从单纯提供存取款 以及结算业务的服务，依据“随需而变 的理念转向为客户灵活多样的个人金融 产品和服务的销售及咨询等。同时，网点的基础设施、服务环境也根据经营策略 的变化相应转型，以达到削减成本、增加利润。 目前各家银行都在积极推进网点功能的转变，虽然每家银行的方法和侧重点 不太一样，但其目的基本是一致的，就是转变服务理念和服务模式，提高网点的 营销和服务能力。国内商业银行网点转型的基本方向都是体现在三个方面：由 传统的柜面银行向电子银行转型，即由原来的完全通过柜面操作满足客户的需求 转为通过电子化交易手段满足客户的需求；由业务经营向客户经营转型，即经 营对象由业务向客户转型，从满足客户的单一交易需求转为向客户提供全方位的 一揽子金融服务；由交易操作向服务销售转型，即由满足客户的基本交易需求 的交易驱动向通过服务挖掘和满足客户金融需求的客户驱动而转型。 总之，商业银行网点转型的目标就是将传统交易型的网点，转化为提升客户满意度 并增加销售的重要渠道，使之成为一个服务和销售平台，而不仅仅是一个交易平台或会 计机构，网点的所有流程都要围绕服务和销售来设计，交易和核算都要服务于销售服务 工作。 2 网点转型的主要内容 实施网点转型是一个系统的战略工程，商业银行网点转型的内容多且相当复 杂，归纳起来主要内容包括网点布局、业务流程、人员配置等方面。 网点布局的转型 商业银行普遍从所处区域的经济环境、同业的网点布局情况、目标客户细分 特点、自身业务规模及种类等因素出发，根据网点实际的情况，把网点划分为几 7 建行湖南省分行零售网点转型过程中的风险及管理研究 大功能区域：咨询服务区、自助服务区、封闭式( 高柜) 服务区、开放式( 低柜) 服务区、理财服务区、客户休息区和后台办公区等等，通过合理的区域组合，满 足网点和客户的需求。网点各个功能区域的组合一般有几个特点：尽量减少后台 办公区的占用，还面积于客户和客户服务，重视自助服务区的建设，以开放式服 务区为重点，减少封闭式柜台人员及业务量，强化网点在产品展示和宣传上的功 能。 营销方式和销售行为的转型 在推行网点转型策略实施中，重要的就是要对传统的“以结算和产品为中心 的业务服务流程再造，切实做好营销方式和销售行为的转变，树立“以客户为中 心”的经营理念，网点人员全面加强与客户的交流和沟通，全程参与金融产品的 营销，通过办理柜台业务或者与客户交流，主动了解和挖掘以致培育客户需求， 相应销售或者开发各类金融产品，提升客户满意度和忠诚度。 服务人员和服务流程的转型 传统的银行网点服务人员大多是以业务操作人员为主，基本是依赖封闭式现 金柜台办理全部的交易操作业务，网点柜员除了服务客户、做完前台交易操作之 外，还要附带完成大量综合统计、报表管理等管理事务，大部分工作时间基本浪 费在简单交易操作和效率低下的各项管理事务中。网点转型则要对网点的服务人 员进行新的角色定位和职责分工，网点将主要有营销服务人员组成，充实大堂经 理、理财顾问和客户经理的队伍，围绕产品销售和客户分层来设计业务流程和分 配人手，达到全面提高网点的运营效率的目的。 成功转型后的网点基本都具有以下特征：网点环境及设施良好、柜台业务量占比大 幅度下降、电子渠道和自助渠道服务量大幅增加，客户结构不断优化、突出财富管理职 能，建立了“前台分散受理、后台集中处理 的前后台业务分离的处理模式。 2 2 商业银行网点风险管理 风险管理是各经济、社会单位在对其生产、生活中的风险进行识别、估测、 评价的基础上，优化组合各种风险管理技术，对风险实施有效的控制，妥善处理 风险所致的结果，以期以最小的成本达到最大的安全保障的过程。风险的本质是 未来的不确定性，这种不确定性包括损失的可能和盈利的机会。商业银行风险是 指商业银行在经营过程中由于各种不确定性因素的存在而导致经济损失的可能 性。风险管理的条基本原则是：以最小的成本获得最大的保障。风险管理过程 包括以下几个基本环节：( 1 ) 风险识别：( 2 ) 风险估测；( 3 ) 风险管理方式选择；( 4 ) 实施风险管理决策；( 5 ) 风险管理效果评价。风险的本质是未来的不确定性，这种 不确定性包括损失的可能和盈利的机会。风险管理是商业银行经营要面对的永恒 话题。 8 t 商管理硕仁学位论文 2 2 1 商业银行网点的主要风险 商业银行网点作为基层营业机构，是商业银行决策的贯彻执行者，是所有战 略计划的具体实施者，在商业银行各个层级中，基层营业机构可以被看作是一个 典型的操作者，故其风险也主要表现在操作风险方面。分析商业银行基层营业机 构风险的主要表现形式体现在以下几方面： 1 人员风险 人员风险是指由于银行管理、组织结构或其他人力资源管理失当导致银行员 工行为失误、发生内部欺诈等行为造成损失的风险。培训不力、控制不到位、员 工素质不高或其他因素都会加剧此类风险。网点转型过程中的人员风险更多地表 现在以下几个方面： 道德风险。道德风险主要指银行内部人员缺乏职业道德造成损失的风险。 主要表现在有章不循、有法不依、甚至知法犯法。 道德风险按照发生的业务领域可分为两大类：一是营销业务管理中的道德风 险，主要表现在高息揽存、吸收存款不入账、出具虚假资金证明等；二是会计结算 过程中的道德风险，多发于现金结算和非现金结算过程中，主要表现为挪用、窃 取客户资金，以及其他失职、违规操作造成损失的风险。 如某些基层营业机构发生的白助设备短款案件，就是网点工作人员不遵守有 关双人操作的纪律，给嫌疑人独自处理自助设备钱款的可乘之机，使得嫌疑人得 以窃取自助设备现金。 能力风险。能力风险主要是指由于银行员工本身素质原因导致操作不当或 失误造成损失的风险。 目前，基层营业机构由于人手紧张，招录的人员往往培训不到位即匆忙上岗， 员工素质不佳。最主要的原因是培训不到位：一方面大部分员工未经正式培训就 上岗操作，或者有培训但培训课程缺乏针对性、实用性，一些机构甚至仍然沿用“师 傅带徒弟”的培训模式，培训效果不佳，导致新员工不能全面深入地理解规章制度、 业务操作规程，致使违规操作事件时有发生。另一方面，近年来，随着科技水平 的提高及同业竞争的压力，商业银行不断推出新业务处理系统、开发新业务品种， 但相应的业务培训并没有及时跟上，导致员工对新业务、新系统的业务处理程序 不熟悉，造成风险。能力风险往往具有发生频率较高、损失金额较小的特点。 2 制度风险 制度风险主要是指由于内部程序的缺陷、不遵守内部制度或外部规定、产品 缺陷、以及为客户提供服务中的不当行为造成损失的风险。目前各商业银行的制 度建设正朝国际化、规范化、标准化方向发展，但在业务流程设计上仍存在缺陷， 前瞻性、系统性不足，程序过分繁杂，制度规定不易理解和执行；制度综合协调 9 建行湖南省分行零售网点转型过程中的风险及管理研究 性差，制度建设跟不上业务创新的需要，业务发展中容易出现制度盲点，尤其是 推出新产品的同时，相关的管理制度简陋，操作流程不够明晰。此外，一些基层 营业机构或员工对现有制度的执行不力，但缺乏相应的惩罚或惩罚不足以警示和 震慑他人，也是一些操作风险损失频频发生的重要原因。 3 系统风险 系统风险主要是由于软件、硬件、通讯设施、网络等出现故障，以及发生信 息系统安全事故而给银行带来损失的风险。主要表现在以下几个方面： 科技系统操作风险。包括系统安全、系统评估与升级、系统日常维护、应 急计划和措施的实施等风险，此类风险的控制依赖于科技人员的合理配备。 自助设备和出纳机具操作风险。如果自助设备和出纳机具的性能不过关， 将给临柜人员造成误导，给客户或自己造成经济损失。据统计，2 0 0 9 年，某支行 解缴至央行的回笼货币中，就有5 张金额累计5 0 0 元变造币，而这些假币在该机 构的出纳机具清点过程中均未被识别报警。 通讯、电力方面的操作风险。在业务处理过程中，由于通讯故障或停电等 原因，可能出现存款重复入账、取款未下账等现象，如果被不法分子利用将该部 分款项支取，将给银行带来损失。如因为系统的通讯故障，某支行在代发某公司 9 月份的工资时，经办人员发现系统标志提示该笔批量代发不成功，遂再次点击 发放，造成该笔批量业务重复代发至个人帐户，涉及4 0 0 多户个人账户、总额达 到4 0 多万元，在电子银行渠道发达的情况下，极有可能发生被重复发放款项的个 人将资金支取走，由于客户分散、追缴难度大，极易造成银行垫资损失。 4 外部风险 外部风险是指由于自然灾害、恐怖袭击或其他外部人为因素导致银行损失的 风险，包括以下三个方面： 外部行为风险。夕卜部行为风险主要是指社会不法分子故意骗取、盗用银行 财产或逃避法律导致损失的风险，。包括外部欺诈风险等。 在社会生活当中，银行具有特殊的社会地位，银行经营的对象是具有社会一 般等价物职能和作用的货币，是经济活动中使用最频繁、地位最特殊的商品，银 行所提供的一切服务都与货币有着直接的关系。正是由于银行经营对象的特殊性， 总有一些不法分子想方设法地从银行抢劫、诈骗资金。外部行为风险是仅次于道 德风险导致银行损失的最主要因素，而且，这种比例呈逐年上升趋势。 法律风险。法律风险包括但不限于因监管措施及私下调解而支付罚金、罚 款、处罚赔偿金等所导致的风险暴露。 我国的金融法律建设往往滞后于金融业的发展，现行的一些法律、行政法规 和业务规章也存在一些不完善的地方，有些规章制度之间缺乏协调性，有一些界 定比较模糊，操作性较差，这就给银行执行带来了一定的难度。 l o 工商管理硕上学位论文 另外，有的客户在遭到经济诈骗后，由于司法机关未能抓捕犯罪分子或者犯 罪分子已将款项挥霍，致使客户受损利益无法得到完全补偿，客户往往会以种种 理由起诉银行，要求银行赔偿损失。如果银行在办理业务过程中存在违规操作行 为，或者银行的内部操作规范对客户不利，就会使银行在诉讼中处于不利地位。 其他外部风险。其他外部风险包括外部行为与政府行为以外的其他外部事 件带来的风险，包括战争、自然灾害、恐怖袭击等等。这些外部风险是客观存在 的，不以商业银行的经营者的意志为转移，只能通过采取保险、业务连续性计划 等各种措施把风险造成的损失降到最低程度。 2 2 2 商业银行网点风险的主要成因 分析商业银行基层营业机构上述风险的主要成因，可以概括为以下几方面： 1 风险管理理念未完全建立 商业银行风险管理的理念特别是操作风险管理的理念刚刚形成，全行各个层 级、各业务条线的员工对风险的认识还不统一。一些基层营业机构员工严重缺乏 操作风