（应用心理学专业论文）基于企业员工需要调查的eap个案研究.pdf

摘要 随着社会的发展，企业员工的需要也在发生着变化。在不同类型的企业中，企业员工 的需要又是有差别的。本研究就是以k 公司这个国际著名的外资企业为调查对象，利用自 编的“企业员工需要调查问卷，了解该企业中员工在生存需要、关系需要和成长需要上 的差异性。然后，利用调查的结果，对还未建立e a p 服务的k 公司提出相关的e a p 实施的 建议。 通过问卷的调查发现：( 1 ) 在k 公司中，员工的关系需要占据了首要的位置，生存需 要和成长需要在员工中仍然起到重要的促进作用；( 2 ) 在该公司中，男性员工在成长需要 上的强烈程度明显强于女性员工；低学历者较高学历者有更强烈的生存需要和关系需要， 而在成长需要上，低学历者稍稍逊色于高学历者；入职2 年以上的员工在成长需要上相比 较于入职小于或等于1 年的员工更为强烈，而入职1 年到2 年的员工在成长需要上与其他 两组都没有显著差异，同时在生存需要和关系需要上，三组员工之间都没有显著的差异存 在；全职员工在成长需要上的得分要显著高于兼职员工，说明全职员工对自我发展和成长 有更高的要求；公司的管理组在成长需要强度上显著强于服务组，而在生存需要强度上要 显著弱于服务组：而对于已婚和未婚的员工在三种需要上的得分相差不大，没有显著性差 异；在年龄这一变量上，三种需要也没有显著的差异性；( 3 ) 在k 公司的日常管理中，没 有对企业员工建立专门的员工援助计划( e a p ) 服务体系。在员工中，几乎没有人了解e a p 的概念，在工作中产生不良因素和事件时，也没有良好的渠道和方式去排解。 根据以上的调查结果笔者对k 公司提出了建立针对于该公司的e a p 实施建议。首先 要建立企业内部的e a p 服务部门，并为企业员工建立起个人e a p 服务档案；其次，针对于 调查结果中的不同需要的比重，以及员工之间的差异性，应实施差异化服务，针对不同群 体员工的需要去实施e a p 服务；再次，要注重e a p 实施效果的反馈，并根据反馈的内容， 及时调整服务的内容和方向。 本研究利用文献研究法，内容分析法结合k 公司的实际工作情况，编制了“企业员工 需要调查问卷”，并对k 公司的员工真实需要作了正面的直接的调查，并根据调查的结果 去讨论在k 公司的e a p 实施。本研究为国内的员工需要研究和e a p 研究提供了一定的有价 值的研究结果，丰富了需要研究和e a p 的内容。 关键词：员工需要生存需要关系需要成长需要e a p a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fs o c i e t y , t h en e e d so fe m p l o y e e sa r ec h a n g i n g i nd i f f e r e n t e n t e r p r i s e s ，t h en e e d so fe m p l o y e e sa r ed i f f e r e n t kc o r p o r a t i o n ，a st h eo b j e c ti nt h i ss t u d y , i s a ni n t e r n a t i o n a lr e n o w n e d f o r e i g nc o m p a n i e s u s i n gt h e ”e n t e r p r i s ee m p l o y e e sn e e d s q u e s t i o n n a i r e ”，w h i c hi sp l a i t e db ya u t h o rs e l f , t os e et h ed i s c r e p a n c yo fkc o r p o r a t i o n s e m p l o y e ei ne x i s t e n c en e e d ，r e l a t e d n e s sn e e da n dg r o w t hn e e d t h e n ，a c c o r d i n gt ot h es u r v e y r e s u l t s ，s o m ee a pa d v i c e sa r es u p p l i e db ya u t h o rt ok c o r p o r a t i o n ，w h i c hd o n te s t a b l i s he a p s e r v i c e s s u r v e yb yq u e s t i o n n a i r e ：( 1 ) i nkc o r p o r a t i o n ，t h er e l a t e d n e s sn e e do fe m p l o y e e so c c u p i e d t h ef i r s tp o s i t i o n ，e x i s t e n c en e e da n dg r o w t hn e e do ft h ee m p l o y e ea r e s t i l lp l a y i n ga l l i m p o r t a n tr o l ei np r o m o t i n gt h ee m p l o y e e sw o r k ；( 2 ) i nkc o r p o r a t i o n ，m a l ee m p l o y e e sh a v e s t r o n g e rg r o w t hn e e dt h a nf e m a l ee m p l o y e e s t h ee m p l o y e e sw h o s ee d u c a t i o nl e v e l si sl o w e r h a v eam o r ei n t e n s ei ne x i s t e n c en e e da n dr e l a t e d n e s sn e e dt h a nt h e e m p l o y e e sw h o s e e d u c a t i o nl e v e li sh i g h e r , b u ti ng r o w t hn e e d ，t h ee m p l o y e e sw h o s ee d u c a t i o nl e v e li sl o w e ri s s l i g h t l yi n f e r i o rt h a nt h ee m p l o y e e sw h o s ee d u c a t i o nl e v e l si sh i g h e lt h ee m p l o y e e sw h oe n t e r t h i sc o r p o r a t i o nm o r et h a n2y e a r sh a v es t r o n g e rg r o w t hn e e dt h a nt h ee m p l o y e e sw h oe n t e rt h e c o r p o r a t i o nl e s st h a no re q u a lt o1y e a r t h ee m p l o y e e sw h oe n t e rt h ec o r p o r a t i o na b o u t1t o2 y e a r sh a v en os i g n i f i c a n t l yd i f f e r e n c ew i t ht h eo t h e rt w og r o u p s a n dt h r e eg r o u p sh a v en o d i s c r e p a n c y i ne x i s t e n c en e e da n dr e l a t e d n e s sn e e d t h e f u l l t i m e e m p l o y e e sh a v e s i g n i f i c a n t l yh i g h e rs c o r e st h a np a r t t i m ee m p l o y e e s i ng r o w t hn e e d ，t h a ti sm e a nt h ef u l l t i m e e m p l o y e e sh a v eh i g h e rs e l f - d e v e l o p m e n ta n dg r o w t hr e q u i r e m e n t s t h eg r o u po fm a n a g e r s h a v es i g n i f i c a n t l y s t r o n g e rt h a nt h es e r v i c eg r o u p ，b u ti ne x i s t e n c en e e d ，t h ei n t e n s i t yi s s i g n i f i c a n t l yw e a k e rt h a nt h es e r v i c eg r o u p w h a t e v e rt h ee m p l o y e ei sm a r r i e do ru n m a r r i e d ， a n dw h a t e v e rh o wo l dt h ee m p l o y e e i s ，t h e y a r en od i f f e r e n c ei nt h r e e n e e d s ( 3 ) i nk c o r p o r a t i o n sd a i l ym a n a g e m e n t ，t h e r ea r en oe a ps y s t e m sf o ro u re m p l o y e e s a l m o s ta l lo f t h es t a f fh a v en oc o n c e p to fe a p , w h e nt h e yf a c et o t r o u b l ei nt h ew o r k ，t h e r ei sn og o o d c h a n n e l sa n dw a y st or e s o l v e a c c o r d i n gt ot h ea b o v es u r v e yr e s u l t s ，t h ea u t h o rg i v es o m ea d v i c e st okc o r p o r a t i o nt o e s t a b l i s ht h i s c o r p o r a t i o n se a ps y s t e m ：f i r s t l y , t h ec o r p o r a t i o nm u s ts e t u pt h ee a p d e p a r t m e n tw i t h i n t h ec o r p o r a t i o n ，a n de s t a b l i s hi n d i v i d u a le a pf i l ef o re v e r ye m p l o y e e s s e c o n d l y , a c c o r d i n gt ot h ew e i g h ta n dd i s c r e p a n c yi nd i f f e r e n tn e e d sb e t w e e ne m p l o y e e s ，t h e c o r p o r a t i o ns h o u l dc a r r yo u td i f f e r e n te a ps e r v i c e sf o rd i f f e r e n te m p l o y e e s t h i r d l y , t h e c o r p o r a t i o ns h o u l dp a ya t t e n t i o nt ot h ef e e d b a c ke f f e c to fe a ps e r v i c e s a n db a s e d0 nt h e f e e d b a c k ，a d j u s t i n ge a ps e r v i c e s ，c o n t e n ta n dd i r e c t i o nt i m e l y ， l i nt h i ss t u d y , t h ea u t h o rp l a i tt h e ”e n t e r p r i s ee m p l o y e e sn e e d sq u e s t i o n n a i r e ”，u s i n gt h e l i t e r a t u r er e s e a r c hm e t h o d ，c o n t e n ta n a l y s i sm e t h o da n dc o m b i n i n gw i t hk c o r p o r a t i o n sa c t u a l s i t u a t i o n u s i n gt h i sq u e s t i o n n a i r et os u r v e yt h er e a ln e e d so ft h ekc o r p o r a t i o n se m p l o y e e s d i r e c t l y , a n db a s e do nt h er e s u l t so ft h es u r v e yt oc a r r yo u te a ps e r v i c e s t h i ss t u d yh a v e v a l u a b l er e s u l tt ot h ei n t e r n a ln e e dr e s e a r c ha n de a pr e s e a r c h ，a n de n r i c ht h ef i n d i n g so nn e e d r e s e a r c ha n de a pr e s e a r c h k e y w o r d s ：n e e do fe m p l o y e e ，e x i s t e n c en e e d ，r e l a t e d n e s sn e e d ，g r o w t hn e e d ， e m p l o y e ea s s i s t a n c ep r o g r a m m e s 目录 第一部分前言1 第二部分文献综述及问题提出2 2 1 员工需要的相关综述2 2 2 员工援助计划( e a p ) 相关研究综述7 2 3 问题的提出1 3 第三部分k 公司员工需要调查1 6 3 1 目的：1 6 3 2k 公司简介1 6 3 3 研究方法及过程1 6 3 4 数据处理与分析2 0 3 5 小结2 5 第四部分基于k 公司员工需要调查结果的e a p 对策研究：2 7 4 1 目的2 7 4 2 该企业e a p 实施现状分析2 7 4 3 对该企业e a p 实施的建议2 8 4 4 对该企业建立e a p 服务体系存在的问题的探讨3 2 第五部分研究展望。3 4 5 1 本研究的创新之处3 4 5 2 本研究展望3 4 参考文献：3 5 在校期间发表的学术论文o 3 8 致谢3 9 附 录4 0 基于企业员工需要调查的e a p 个案研究 第一部分前言 随着中国加入w t o ，国内外的企业竞争也与日俱增。随着市场的开放，企业的增多， 作为企业的员工，有了更多的选择的机会，其流动率也随着市场化程度的深入而逐渐增长。 因而，“跳槽 也成为很多的企业员工表达对现有的或以往的公司不满的最终选择。而作 为企业管理者，“跳槽 也是众多的企业管理问题中最让人头痛的问题之一。 当今社会，企业员工不可避免的会面临着许多的生存和发展的问题。例如刚刚出处社 会的高校毕业生面临着找工作，自我发展定位的问题；适龄企业员工面临着高房价，高物 价的消费压力；还有知识型员工面临的自我价值实现的问题。特别是经历了这次全球 金融风暴的洗礼，许多的中小企业还没有恢复元气，而大型企业的抗击打能力显然要强一 些，这时，企业员工的心理会发生哪些变化，对人员的稳定是不是有很大的影响? 员工的 行为是由其内心的需要而引发的，而当员工面临生存和发展的问题时，其内心就产生了一 定的不平衡状态，由此产生了一些需要去填补这些不平衡；在不同的时期和不同的人身上， 需要又是有个体差异的。而如果企业没有及时了解到员工的这些内心的需要，没有及时采 取行动，员工的需要长久没有得到重视和满足，就会导致员工的内心失衡过久，由此会出 现两个结果：第一，员工继续留在企业里，但会出现各种各样的问题，影响工作绩效；或 者员工选择可以满足自己需要的企业，另谋高就。无论哪种结果，都是对企业造成了一定 的损失。特别是在讲究高效率快节奏的外资企业里，企业能否在紧张的工作中发现员工的 需要变化，能否及时对这些变化做出反应，都会对企业的稳定性起到至关重要的作用。 那么，究竟有没有一种有效且实施简便的工具可以快速，准确地评估出外资企业现有 员工的不同需要，使企业能及时采取措施防止不良后果的出现呢? 作为解决员工问题的重 要方式之一的e a p ，对员工需要满足的问题是不是有很好的效果，它要怎么实施才能在外 资企业中起到良好的作用，在实施过程中又会存在哪些问题? 本研究针对这些问题，拟编 制一个简便、有效、易于实施的企业员工需要调查问卷，对知名外资企业一k 公司员工的 需要进行调查，并通过访谈法、内容分析法，归纳总结目前e a p 针对该外资企业员工需要 所应提供的服务形式、服务内容、服务效果、评估方式、以及可能存在的问题等情况。 - 第二部分文献综述及问题提出 2 1 员工需要的相关综述 员工企业不可缺少的主体作为一个人，本身他有着许多的需要，衣食住行是 最基本的需要，还有作为一个社会性的人，他有被尊重、被爱护的需要，同时他还有挑战 自我，实现自我的需要。那么，员工在工作当中会产生哪些相关的需要? 企业又如何知道 员工的需要进而最大限度的满足这些需要? 这正是本研究所关注的两个重要问题。 2 1 1 需要的概念 迄今为止，国内外有关于需要的概念还没有一个统一的标准。我国心理学家叶奕乾认 为：需要是人脑对生理需求和社会需求的反映。【i j 人为了生存和发展，必须要诉求于一定 的食物，例如食物，衣服，住所，交流，等等。这些需求反映在人的脑海中就形成了他的 需要。从衣不蔽体食不果腹，到以叶遮体钻木取火，可以说，正是需要的不断升级，才促 使人类的诞生和不断的进步。所以，需要又被认为是个体的一种内部状态，反映了个体对 内在环境和外部条件的较为稳定的要求。杨国枢教授认为，西方心理学中的各种需要概念， 大体上有两种用法。第一种是偏重于其动力性意义，把需要看作一种力或紧张；第二种则 偏重于其非动力性意义，把需要看作个体在某一方面的不足或缺失。1 2 苏联心理学家波果 斯洛夫斯基等指出：“需要一这是被人感受到的一定的生活和发展条件的稳定的要求。 需要是人的思想的基本动力。 p j 台湾学者张春兴认为：需要是人的行为动力，是个体内在 的一种匮乏状态，此种匮乏状态既可能是心理方面的，也可能是生理方面的。【4 】而苏东水 教授则认为“所谓需要，是指人对某种目标的渴求或欲望。”【5 】目前，关于需要的概念，众 多学者都较为认可的是：需要是指有机体的某种缺乏或不平衡状态，它表现出有机体的生 存和发展对于客观条件的依赖性，是有机体活动的积极性的源泉。【6 】 既然需要是个体行为和心理活动的基本动力，因此，对于人的作用也是十分巨大的： 首先，需要时个体行为积极性的源头。正是由于有了这样那样的需要，人才会产生行动的 动机，进而有进一步的行为积极性。其次，需要是人的认识过程的内在动力。由于人的需 要，促使人对有关事物进行观察思考。需要对人的认识过程有调节和控制的作用，同时对 情感和情绪的影响会很大。当客观事物满足了人的需要时，就会产生正面的积极地情绪情 感；相反，当客观事物没有满足人的需要时，就会产生负面的消极的情绪情感。第三，需 要还会推动人的意志力的发展。当人产生需要时，就会通过克服一定的困难来满足自己的 需要，达到平衡。在这个过程中，人的意志得到了锻炼和提高。 需要作为一个整体，其内部的各个部分又是相互联系并且是有重叠和交叉的。但是按 照不同的分类标准，需要又是可以分成不同的类别的：按照需要的起源，需要可以分为 生理性需要和社会性需要。所谓生理性需要是个体维持生命和延续后代而产生的需要，例 如进食、饮水、睡眠、排泄、性，它是保护和维持生命体生存和延续种族所必须的。 2 同时，生理性需要常常带有明显的周期性。社会性需要则是人类在社会活动中形成的，为 维护社会的存在和发展而产生的需要，多是在后天社会化过程中逐步形成和发展起来的， 譬如，交往、友谊、求知、审美，社会性需要是以生理性需要为基础的，但社会性需 要又是人类所特有的，受社会生活条件和环境的制约，具有社会历史性，在不同的历史时 期，不同的人生阶段都会有所不同。按照需要的对象来分，又可以将需要分为：物质需 要和精神需要。物质需要是与衣食住行有关的物品的需要，既有生理性需要，也有社会性 需要。精神需要主要指认知需要、交往需要、审美需要、道德需要和创造性需要等等。 2 1 2 需要的理论 2 1 2 1k l e w i n 的需要理论 德国心理学家k l e w i n 认为：个人和环境之间会有一定的平衡状态，如果这种平衡状 态被有关刺激打破，就会造成人的一种紧张状态( 需要或动机) ，这种紧张状态就会产生 一系列的行为去恢复平衡。笔者用下图来演示该理论： 图2 1k l e w i n 需要理论模式图 在需要分类方面，k l e w i n 把需要分为：需要和准需要。他指出：需要是客观的生理需 要：准需要是在心理环境中对心理事件起实际影响的需要。k l e w i n 所说的需要一般是指准 需要。同时他还认为需要的强度在不同人的身上是有所不同的。 2 1 2 2h a m u r r a y 的需要理论 美国心理学家h a m u r r a y 定义需要为：用以代表脑区力量的构造物，这种力量引起的 一系列行为的反应，使原有的紧张情绪解除，具有定向目的性。他指出，需要是个体行动的 源动力。同时，h a m u r r a y 认为，人类的各种需要是相互作用的，而这些需要又是一个整 体，人类的需要系统和环境系统也是相联系的，共同处于一个动态的系统之中。人类的动机 和行为是个人的需要( 人的特征) 和压力( 环境特征) 共同作用的结果，其中需要是倾向性 因素，压力是促进性因素。 h a m u r r a y 对需要也进行了分类，他认为最方便的分类是把需要分为：基本需要， 3 它涉及到生理的满足，如对空气、食物、水、性的需要；次级需要，它涉及的是精神或情 绪的满足，如对交往、创造的需要等。h a m u r r a y 还认为以下的2 0 中代表性的需要在每 个人身上都有体现，只是在每个人身上的程度是不同的：贬抑、亲合、成就、攻击、对抗、 自主、防御、支配、恭敬、躲避伤害、表现、培育、躲避羞辱、秩序、抵制、游戏、感觉、 性、了解和求援。人的各种需要之间是有融合、互补和冲突的现象。【7 j 他还指出，每个人 的需要都是有层次的，各种需要在重要性上是有区别的，生存类的需要最重要。 2 1 2 3a h m a s l o w 的需要层次理论 美国心理学家a h m a s l o w 提出了人类有5 种基本的需要：生理需要、安全需要、归 属和爱的需要、尊重需要( 自尊和他尊) 和自我实现的需要。发展到后期，a h m a s l o w 又 补充了认知需要和审美需要。这七种需要的等级和层次如下图。 图2 2 人的需要层次 a h m a s l o w 认为人的需要是有层次性的，各种基本需要之间是相互联系、相互依赖和 彼此有交叉的，是一个按层次组织起来的系统。只有低级的需要满足后才会出现高一级的需 要，只有所有的需要逐渐满足以后，才会出现自我实现的需要。史记管晏列传皇，管 仲有一句名言：“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。”说的也就是这个意思。同时，他指出， 在不同的时刻，人会有一个占支配优势的需要，这种需要成为行为发生的核心动力。处于最 顶层的自我实现需要是个体追求自我理想，实现自我价值的需要，只有极少数人才能达到这 个层次。个人需要的发展过程就像波浪一样推进式发展，各种不同的需要的优势由一级演进 到另一级。 后期，a h m a s l o w 又把人的需要概括为3 个大的层次：基本需要( 包括：生理需要、 安全需要) 、心理需要( 包括：归属和爱的需要、尊重需要、认知需要和审美需要) 、自我实 现需要，并认为自我实现需要之上还有一个“超级需要”。【8 】 2 1 2 4c ea l d e r f e r 的e r g 需要理论 c p a l d e r f e r 认为人的基本需要是3 种，而非5 种：生存需要( e x i s t e n e en e e d ) ，是最 基本的需要，是人能够生存的物质条件的满足；关系需要( r e l a t e d n e s sn e e d ) ，是维持人 4 与人关系的需要；成长需要( g r o w t hn e e d ) ，是人要求自我发展的内在愿望。这三种需要 之间没有明显的界线，它们是一个整体，不存在层次的关系，其中有些是先天就存在的，而 有些是后天学习而产生。他指出；各种需要获得满足越少，在满足这种需要的愿望就越强烈； 低级需要的满足会增强对高级需要的追求；高级需要的缺乏会加强对低级需要的追求。人的 需要不一定按照严格顺序由低级到高级发展，可以越级，在遇到挫折时，也可能倒退等。 2 1 2 5d c m c c l e l l a n d 的需要成就动机理论 美国心理学家d c m c c l e l l a n d 认为：到人的基本需要得到满足以后，其基本需要就会 发展为：成就需要( n e e df o r a c h i e v e m e n t ) 、权力需要( n e e df o rp o w e r ) 和合群需要( n e e d f o r a f f i l i a t i o n ) 。这3 种基本需要的排列层次和重要性是因人而异的。同时，他还指出：成就 需要是可以通过教育培养的。 2 1 2 6 鲁宾斯坦和彼得洛夫斯基的需要理论 苏联心理学家鲁宾斯坦认为，需要是人体验到处在他以外的事物的需求。人的需要不仅 有机体上的，还有社会性的。人的需要本身具有动力性，同时它也是人活动的基本动力，所 以他提出，需要是个性积极性的源泉。 苏联另一位心理学家彼得洛夫斯基等人指出，人的需要不仅是行为和活动的决定原因， 而且也是人的个性发展的决定原因。 2 1 2 7 赫兹伯格( f h e r z b e r g ) 的双因素激励理论 赫兹伯格的这一理论虽然不是传统意义上的需要的理论，但对于如何激励员工，满足员 工需要却有重大的意义。所以，笔者在此也将该理论作一简单的介绍。 2 0 世纪5 0 年代末，美国心理学家f h e m b e r g 通过广泛的调查过后，提出了管理心理学 中重要的理论之一“双因素理论”。eh e r z b e r g 提出：使员工满意或不满意的因素来自 不同的两个方面，或者说具有双重因素：保健因素。eh e r z b e r g 认为改善造成员工不满意 的因素，只能消除员工的不满，不能使员工感到非常满意，也不能有效地激发员工的工作积 极性，只能维持现有的工作状况。这些因素统称为“保健因素 。例如，企业政策、工资水 平、福利和安全等等，皆属于此类因素。激励因素。eh e r z b e 唱认为改善使员工非常满意 的因素可以强化员工对企业的满意度，可以激励员工的积极性，从而有效提高员工的工作效 率。这类因素统称为“激励因素”。例如，工作中的成就、认可、责任、发展等等，都会给 员工带来极大的满足感。 关于激励因素和保健因素之间的相互关系，eh e r z b e r g 认为，传统的满意不满意的观点 ( 认为满意是不满意的对立面) 是不正确的，他认为，满意的对立面应该是没有满意，不满 意的对立面是没有不满意。 9 1 f h e r z b e r g 的这一理论使我们认识到保健因素和激励因素，对 于员工的积极性都是有作用的，只是影响程度不同而已。 2 1 3 员工需要的有关研究 2 1 3 1 员工需要结构的有关研究 关于员工的需要结构的研究，综合国内的文献，主要涉及到国营企业，集体企业和民营 企业员工的需要结构的比较，综合来看：第一，三种企业的员工首要的需要都是生存性需要， 但比较来看，集体企业员工最重视生存性需要；第二，无论何种企业，高学历者较低学历者 有更强的发展性需要，年轻者较年老者有更强的发展性需要，男员工较女员工有更强的发展性 需要，工人较技术人员、科技人员、管理人员有更强烈的生存性需要，技术人员有较强的受重 用的需要，而其工作稳定需要相对较弱；第三，从不同企业不同年龄的员工的需要的比较发 现，集体企业与国营企业、民营企业不同年龄的员工在需要等级顺序上基本一致，他们都是生 存性需要位居前列；集体企业和国营企业、民营企业青年和老年员工相比，更注重生存性需要， 发展性需要更弱，而中年员工之间的需要差异很小；第四，民营企业无论学历高低，他们都较 集体企业相同学历者更注重发展性需要。而集体企业与国营企业高学历者之间，他们需要差 异水平低，而在不具有大学学历的员工的需要之间则存在着较大差异。【l o 】 2 1 3 2 企业员工需要满足的问题研究 关于如何满足企业员工的不同需要，笔者综合了国内外的相关研究，研究者们主要从 以下几点进行阐述： 为了满足员工的生理需要，组织采取的管理方式应以物质激励为主，如增加工资、改 善劳动条件、给予更多的业余时间和工间休息、提高福利待遇、员工持股，拥有股票期权 等。 为了满足员工的安全需要，组织应注意不断改善工作条件，为员工创造安心舒适的工 作环境；在给员工一定的压力，制定相应的考核指标，强调规章制度的同时也要给他们相 对的安全感，只要他们努力工作，就不会随便被辞退；与员工签订劳动合同，另外建立相 应的职业保障、福利待遇( 如退休金制度、医疗保险制度、意外事故保险制度) 。 为了满足员工的社交需要，应强调管理者跟员工经常性地进行非正式形式的沟通和交 流；创造出一种自由、快乐、和谐的组织心理氛围；注意协调员工之间的关系，使员工在 企业的关怀中体会到家庭般的温暖。， 为了满足员工的尊重需要，组织通过健全的人事考核制度、晋升制度、奖励制度，选 拔任用制度、员工参与管理制度等，来从精神上满足员工的尊重的需要。 为了满足员工的自我实现需要，组织帮助员i l i 定切实可行的职业生涯规划；建立健 全员工教育培训体系，不断促进员工的职业发展；安排具有挑战性的工作；采取民主管理， 让员工拥有一定的自主权等。 2 。1 3 3 企业员工需要的几个角度 国内外学者主要是从以下的几个角度来说明企业员工需要的满足的重要性的： 第一， 工作满意度。如刘素鹏在员工稳定从基本需求开始一文中就提出要满足 员工在工作环境、工作时间、团队合作的和谐度、信息的开放度、工作内容的丰富化和强 度等方面的需求，才能提高员工的工作满意度。【l l 】睢党臣、李晓静在工作满意度影响因 素的排序研究中，对影响工作满意度的因素进行排序后认为：对报酬的满意度，性格与 工作的匹配度，晋升机会，工作配合度，工作条件，工作挑战性。人际关系。企业认可度。 6 自我成就，工作胜任度，信息开放度依次对员工的工作满意度产生由强到弱的影响。【l 2 】 而在考察这些因素时，笔者认为这些因素都可以归纳到马斯洛的五种需要层次中去。 第二，员工敬业度。例如吴贤华，陈婷在运用需要层次来提升员工敬业度水平一 文中，就是从敬业度角度上考察了影响员工敬业度的几个因子，其中包括了工作环境，工 作程序，直接主管，团队，同事，公司整体，高层管理，个人承诺等，而进一步深入的来 看，还是员工的各种需要没有得到满足而导致了员工敬业度的下降。【l 3 】 第三，员工忠诚度。例如唐金燕，徐文苓在浅议员工忠诚度的下降与控制一基于马 斯洛需要层次理论的视角一文中提出，正是员工的需要的缺乏才导致了企业员工的忠诚 度的急剧下降。【1 4 j 第四，员工类型。这个角度是研究者们讨论较为集中的一点。多数学者对于不同类型 的员工提出了不同的满足需要的方式。例如，针对高科技术类员工，学者陈至发和刘群就 指出：他们需要的不仅仅是高薪，而更倾向于成长的需要和自我价值的实现的需要。所以， 给予他们的激励应该有：薪酬激励、授权激励、目标激励和权变激励。【1 5 】而李俊在中小 企业知识型核心员工的非物质性激励探析就指出，为知识型核心员工做好职业发展规划、 充分授权、加强他们参与管理的意识，可以有效地提高这些员工的工作积极性。【1 6 】 2 2 员工援助计划( e a p ) 相关研究综述 2 2 1e a p 概述 长期以来，管理实践者和理论研究者在对待组织员工的需要方面，过度的强调了不同 需要层次间的界线，忽视了组织员工在不同时期、不同发展阶段需要结构及各种需要强度 的变化，没有把员工的需要看做一个动态发展的整体。为了给组织员工建立起以组织为基 础的社会支持系统，更好地满足组织员工多种多样的需要，开始引进了员工援助计划 ( e m p l o y e ea s s i s t a n c ep r o g r a m ，简称e a p ) 。 ， 在国内外的研究中，关于e a p 的发展历史的描述基本是一致。e a p 的最早雏形可以 追溯到十八世纪末，西方企业在生产的快速扩张中，面临着高速流动率、怠工等许多的员 工问题，部分公司为了消除工人的不满而采取了各种福利措施。现代的e a p 最早起源是在 1 9 0 0 年，美国企业为了解决员工的酗酒、吸毒和不良药物等带来的心理障碍而推行了“工 业戒酒方案 ，建立了相应的摆脱洒精依赖项目o a p ( o c c u p a t i o n a la l c o h o l i s mp r o g r a m ) ，这 是早期员工帮助计划的雏形。到2 0 世纪六、七十年代，由于美国社会的激烈动荡，工作 压力、家庭暴力等诸多个人问题越来越影响了员工的情绪和工作表现，于是有的企业建立 了某些项目，请专家帮助员工解决这些个人问题，这就是e a p 的开始。后来，e a p 计划 在服务领域不断地扩大，企业应用也越来越广泛。1 9 7 1 年，美国洛杉矶成立了e a p 专业 组织，即现在的国际e a p 协会的前身。 2 2 1 1e a p 的定义 正如心理学界的许多概念一样，员工援助计划( e m p l o y e ea s s i s t a n c ep r o g r a m ，e a p ) 7 目前在业界还没有一个统一的定义。随着e a p 在不同时期的发展，学者们也从不同的角度 对e a p 进行了界定。 有的学者从心理学的角度去界定，如g o o d i n g s ( 1 9 8 7 ) 认为e a p 是企业通过合理干预方 法，了解、评估、诊断及解决影响员工工作表现和绩效的过程。【1 。7 】s o n n e n s t u h l 和 t o m p k i n s ( 1 9 9 0 ，1 9 9 1 ) 将员工援助计划定义为组织内部给予工作岗位识别“问题员工 ，并 向他们提供咨询或者治疗途径从而激励员工解决困难为目的系统。1 1 8 】【1 9 】随着员工援助计划 的不断发展，对其界定更加具体。b o h l a n d e r 和s c h e r m a n ( 19 9 2 ) 着重强调e a p 是解决员工 在社会、心理、经济与健康等方面的问题，提高员工工作生活质量的目的。t 2 0 l a r t h u r ( 2 0 0 0 ) 也认为员工援助计划主要是针对存在心理问题的员工及其家属，提供相应心理评估、咨询 辅导与治疗服务及家庭、法律、医疗与财务等面援助的过程。【2 1 1 国内学者王雁飞( 1 9 9 5 ) 等 人认为员工援助计划是组织为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目它通过专业 人员为组织员工提供诊断评估培训、专业指导与咨询，帮助员工自身及其家庭成员解决各 种心理和行为问题，目的在于提高员工在组织中的工作绩效和身心健康，并改善企业的组 织气氛与管理效能。员工援助计划也可以被认为是帮助员工解决可能影响其工作表现和健 康问题的多种策略的整合，通过员工援助计划可以有效地整合多方面资源，包括家庭、工 作环境、企业和社会等，使员工在面临问题时能够将问题聚焦，利用多种资源和手段进行 有效地解决与处理。【冽 有的学者从从企业管理的角度去界定，如w a l s h ( 1 9 8 2 年) 首次提出“员工援助计划” 概念，认为e a p 旨在利用公司政策和相关程序来帮助员工解决某些直接或间接影响工作效 率的个人或情绪问题。f i s h m a n ( 1 9 9 9 ) 认为，e a p 即员工协助方案，是“以员工为导向的福 利管理”。 有的学者综合了以上的两种角度来解释e a p ，如d e s s l e r ( 1 9 9 4 ) 把e a p 看作是企业内 部正式、系统的项目，为面临情绪、压力、赌博等问题的员工提供咨询( c o u n s e l i n g ) v 引导 ( g u i d i n g ) 及治疗措施，帮助企业员工度过困难的过程。【2 3 】而c u n n i n g h a m ( 1 9 9 4 ) 认为员工救 助计划不仅要立足于企业内部，而且还要利用组织外部的条件，他认为员工援助计划是由 管理者，或由- r - _ 会团体、员工协会与咨询顾问公司、社会团体、心理健康服务机构或个人 签约，为员工提供援助服务的总称。【2 4 1g r o w t hd y n a m i c se a p ，i n c ( 2 0 0 2 ) 发表的观点则是 “提供可信任的全方面服务，以协助员工处理尚未影响工作绩效的个人问题。 欧明臣，凌 文辁( 2 0 0 3 ) 认为：员工协助方案是一种组织机制，可用来帮助员工解决影响工作绩效的 个人问题与烦恼，最终目的是预防影响工作的问题的产生。【2 5 】 但随着e a p 的不断发展和应用的深入，它涉及的范围也越来越广。时勘( 2 0 0 5 ) 提出 员工援助计划是一项为工作场所中个人、组织提供咨询的服务项目。它帮助管理者识别员 工所关心的问题，并且提出解决方案。需要强调的是，这些问题应该会影响到员工的工作 表现，甚至影响到整个组织的业绩。【2 6 】 虽然e a p 在业内没有统一的定义，但是，综合以上的各家观点可以看出：e a p 的核 8 心都是一样的，即通过解决员工的个人问题来提高其工作的积极性，促进员工的绩效，从 而使企业的目标得以实现。 2 2 1 2e a p 的服务内容 关于e a p 的服务内容，1 9 9 9 年，c a g n e y 提出了e a p 的一般服务内容结构图：1 2 7 1 图2 3e a p 服务内容结构图 国内对于e a p 服务内容的研究主要有以下两种阐述： 一是服务内容系统化。即将e a p 服务的内容分为三大系统：压力评估系统，压力咨 询系统和压力反馈系统。首先，压力评估系统是对组织的各个岗位或职能的压力进行评估。 评估的方法可以采用匿名的压力量表，压力访谈等。对于工作流程中的压力，可以采用专 家小组对任务进行集体评估。其次，压力咨询系统，必须要根据组织具体条件，建立由第 一、二级预防策略为基础保证，以免费的心理咨询为主要方法的系统。针对不同的员工需 要，开展不同的救助方法和指导方案。在建立压力咨询系统的过程中，有一点要注意：咨 询人员，无论是组织专门雇佣的心理咨询师还是心理咨询机构，都要保留相关的咨询记录 信息，以便最后评价e a p 实施的有效性。第三，压力反馈系统是保证科学实施e a p 有效 的关键环节。只有根据e a p 实施一段时间后的效果反馈，才能改进e a