（管理科学与工程专业论文）客企知识联盟的构建与学习机制研究.pdf

东北大学硕士学位论文 摘要 客企知识联盟的构建与学习机制研究 摘要 本文以经济学、管理学、组织行为学等相关学科的理论为指导，采用定性与 定量相结合、理论与实证相结合的方法，对客企知识联盟的概念、特征、类型、 构建模式、利益驱动关系、组织间学习模式等问题展开了深入研究。 本文分析了知识联盟的内涵、特征、类型以及研究进展，在此基础上，结合 企业市场竞争的需要提出了客企知识联盟的概念。研究了客企知识联盟构建过程 中的基本问题。从企业需要客户知识和客户需要企业知识两个角度分析了构建客 企知识联盟的可能性，并从客户理论发展的角度分析了客企知识联盟的必然性。 构建客企知识联盟的第一步就是客户细分，本文从客户经济价值和客户知识价值 两个维度将客户分为四大类，结合客企知识联盟的三种类型提出了构建客企知识 联盟的金字塔模式，提出与不同的客户建立不同层级的客企联盟，并对客企联盟 的利益驱动关系和运行步骤进行了分析。 基于上述工作，本文还进一步分析了客企联盟中的组织间学习的特点，提出 学习意图、学习能力和学习机会是影响联盟企业学习效果的三大因素，针对学习 意图不明确、学习能力不强以及联盟中学习机会少提出了一些改进意见。建立了 一种基于知识联盟的企业与客户合作学习的运行模式，分析了该运行模式中组织 问学习的宏观循环过程和微观循环过程。在此基础上，分析了联盟知识向企业和 客户各自组织内部回馈的知识转移过程，将知识联盟最终与企业和客户组织内部 的知识共享联系在一起。 最后以飞利浦照明和其经销商沈阳捷佳时光科技有限公司为背景进行了 实证研究。 关键词客企知识联盟客户知识价值客户经济价值模式组织间学习 查兰垄芏堡主芏堡垒查 垒! 塑! ! e s t a b l i s h m e n ta n dl e a r n i n gm e c h a n i s mr e s e a r c ho fc u s t o m e r a n de n t e r p r i s ek n o w l e d g ea l l i a n c e a b s t r a c t t h i sp a p e ri sb a s e do nt h et h e o r yo fe c o n o m i c ，m a n a g e m e n ta n do r g a n i z a t i o n a l b e h a v i o r q u a n t i t i v ea n a l y s i sa n dq u a l i t a t i v ea n a l y s i sa r eu s e dt o g e t h e r ，a n da l s ot h e o r y a n de x a m p l e t h i ss t u d yd oad e e pr e s e a r c hi n t h e t y p e ，e s t a b l i s h m e n t ，b e n e f i t r e l a t i o n s h i pa n di n t e r - o r g a n i z a t i o n a ll e a r n i n go fc u s t o m e ra n de n t e r p r i s ek n o w l e d g e a l l i a n c e ( c e k a ) t h em e a n i n g ，c h a r a c t e r ，t y p ea n dr e s e a r c ha c t u a l i t ya r ea n a l y s e di nt h i sp a p e r t h e n t h ec o n c e p to fc e k ai sb r o u g h tf o r w a r dc o m b i n i n gt h en e e do fm a r k e t i n gc o m p e t i t i o n s o m eq u e s t i o n si nc e k ae s t a b l i s h m e n tp r o c e s sa r er e s e a r c h e d b o t he n t e r p r i s en e e d i n g c u s t o l i l e rk n o w l e d g ea n dc u s t o m e rn e e d i n ge n t e r p r i s ek n o w l e d g ea r ea n a l y s e dt 0p r o v e t h ep o s s i b i l i t yo fc e k a b ya n a l y z i n gt h ed e v e l o p i n gh i s t o r yo fc u s t o m e rt h e o r y ，t h e i n e v i t a b i f i t yo fc e k ai ss h o w e d t h ef i r s ts t e po fe s t a b l i s h i n gc e k ai sc u s t o m e r s u b d i v i s i o n c o n s i d e r i n gc u s t o m e re c o n o m i cv a l u ea n dc u s t o m e rk n o w l e d g ev a l u e ，t h e a u t h o rp a r t i t i o n sc u s t o m e r si n t of o u rg r o u p s t h e nc o m b i n gw i t ht h r e et y p e so fc e k a , t h ea u t h o rg i v e st h ep y r a m i dm o d e lo fc e k a i nt h ep y r a m i dm o d e l ，e n t e r p r i s e e s t a b l i s hd i f f e r e n tt y p eo fc e k aa c c o r d i n gt od i f f e r e n tc u s t o m e r ，a n db e n e f i t r e l a t i o n s h i pa n do p e r a t i o ns t e po ft h i sm o d e la r ea n a l y s e d i nc h a p t e rf o u r ，t h ec h a r a c t e ro fi n t e r - o r g a n i z a t i o n a ll e a r n i n gi nc e k ai sa n a l y s e d t h ea u t h o rc o n s i d e r st h a tl e a r n i n gp u r p o s e ，l e a r n i n ga b i l i t ya n dl e a r n i n go p p o r t u n i t ya r e t h et h r e em o s ti m p o r t a n tf a c t o r sa n dg i v e ss o m ea d v i c ea b o u tt h i s t h e nt h ea u t h o r b r i n g sf o r w a r dac o o p e r a n tl e a r n i n gs y s t e ma n da n a l y s e st h em a c r o s e o p i c a lc i r c l ea n d m i c r o c o s m i cc i r c l e i nt h i ss y s t e m t h ep r o c e s so fa l l i a n c ek n o w l e d g er e t u m i n g c u s t o m e ra n de n t e r p r i s ei s a n a l y s e da n dt h i sm a k et h ec e k ac o n n e c tw i t h t h e k n o w l e d g es h a r i n gi n s i d eo r g a n i z a t i o n a tl a s t ，a n e x a m p l e o fc e k ab e t w e e n p h i l i p sl i g h t i n gd e p a r t m e n t a n di t s d i s t r a c t o r 一- s h e n y a n gb e s t i m et e c h n o l o g y , c o l i di si n t r o d u c e d k e yw o r d s c u s t o m e ra n de n t e r p r i s ek n o w l e d g ea l l i a n c e ( c e k a ) ，c u s t o m e re c o n o m i c v a l u e ，c u s t o m e rk n o w l e d g ev a l u e ，m o d e l ，i n t e r - o r g a n i z a t i o n a ll e a r n i n g i i i 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取 得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表或 撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确 的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：童芗、 日 期：2 0 心、，f 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学 位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的 复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学 位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。 学位论文作者签名：节芎、 日 期： 西、f 、c 7 j 另外，如作者和导师不同意网上交流，请在下方签名；否则视为 同意。 学位论文作者签名：导师签名： 签字日期：签字日期： 东北大学硕士学位论文 第一章 绪论 第一章绪论 1 1 研究背景与问题的提出 1 1 1 研究背景 当今世界，科技发展日新月异，经济领域较以往时代也产生了深刻的变化。 ( 1 ) 知识经济的挑战和知识管理的兴起。随着人类从工业经济时代迈入知识 经济时代，西方传统的企业管理模式与管理理念越来越不实用了，新一轮的管理 变革浪潮正席卷全球。所谓知识经济，是“以知识为基础的经济，以科学技术为 核心，建立在知识和信息的生产、分配、使用之上的经济”。 1 】许多企业和管理人 员充分认识到，知识经济时代企业的战略资源是知识资源，企业的竞争优势将来 自对知识资源的有效开发和管理，自上个世纪9 0 年代开始学术界与企业界，开始 关注对知识与知识管理的研究，一些著名的大公司如通用、惠酱等已经开始了知识 管理的实践。知识管理实际上就是当组织面对不连续的环境变化日益加剧时为满 足组织提高适应力、生产力和竞争能力的需要，寻求将组织凭信息技术处理数据 和信息的能力同组织成员的创造与革新能力结合起来的一种过程【2 】【3 】。 ( 2 ) 信息技术的发展。现代信息技术与互联网的发展，为企业、客户、合作 伙伴乃至竞争对手间实现跨地区、跨行业的联合，促使企业间资金、设备、技术、 人才等要素合理流动与优化组合，从而为增强企业的市场应变能力和竞争优势提 供了强大的信息平台支持。由于信息技术尤其是网络技术具有“时空压缩”效应， 信息交流变得实时、直接和简单，可以在很大程度上节省企业的时间耗费和交易 成本，提高成本优势和个性化经营服务优势。随着企业之间、企业与消费者之间 环节的减少与路径距离的缩短，企业竞争方式发生改变。竞争领域扩大。传统的 企业之间和企业面对中间商的竞争逐步转为直接面对消费者的竞争。由以往产品 或服务的成本与质量的有形竞争转为争取消费者信心的无形竞争。 ( 3 ) 市场竞争的加剧。当今，市场竞争日趋激烈客户的地位越来越重要， 谁赢得了客户谁就会成为赢家；产业界限变得模糊替代品常产生于其他行业 中：产能过剩许多产业的生产能力超过了需要。客户需求发生巨大变化 变动性更大、更加难以预测等等。环境的急剧变化，使许多经营很好的企业如i b m 、 g m 、s i m e n s 等都难以对其经营环境进行预测，企业对于快速变化的环境感到困 惑。 ( 4 ) 客企关系的变化。以信息技术为基础的经济全球化是当今世界经济发展 东北大学硕士学位论文 第一章绪论 的趋势，开放、共享、联合、合作已经成为时代的特征，这些特征改变了企业和 客户的思维方式和行为方式，使得客企间的距离越来越小，在这样的时代背景下 企业必须采取措施来应对客户的变化；其次。现代企业所面临的市场竞争力空前 激烈并且不断扩大，低成本、好产品已不足以保证企业立于不败之地，企业开始 意识到客户资源已经成为企业最重要的战略资源之一，拥有客户就意味着企业拥 有了在市场中继续生存的理由。 1 1 2 问题的提出 在这样的市场背景下，竞争的观念逐渐由以利润为导向发展到以客户为导向。 但是在战略研究中，长期以来客户始终是以企业外部变量的形式出现的。在战略 实施上，企业常会采用“客户为导向”的经营思路。然而，客户导向的战略实施 存在这样一些弱点，如客户导向下的企业有可能满足了现有客户的需要，却没有 为将来客户的需要做好准备，对现有客户及潜在客户的投资不适当等，结果是企 业难以适当地处理短期发展与长期成长的关系，不能持续有效地经营等。 在剧变环境下，企业的生存基础在于保有并扩大自己的客户群。具体的途径 是改变客户是企业战略外部变量的假设，把客户纳入企业合作伙伴的范围之内来， 建立客企知识联盟，加强对客企联盟的知识管理，并以此为基础构建企业的竞争 优势。只有达到这个要求，企业才能够不断地从客户那里取得经营所需要的知识 资源，也才能够实现企业的生存与发展。但是，保有客户的前提是了解客户的需 求及其变化。为此，企业需要与客户建立紧密的信息沟通机制，在很多情况下， 企业应为客户送去他们需要的产品，而不是让客户自己去寻找产品。由此，企业 应致力于与每一个客户建立起一种“学习型关系”，不断地从客户那里学习到关 于客户需求的知识，并运用到企业经营中去。同时，企业也应向客户提供一些客 户需要的知识，这也是关怀客户、留住客户的一种方式。 1 2 研究方法 本文采用理论与实际、定性分析与定量分析相结合的方法来开展本研究。 首先通过实际背景分析提出问题，然后通过查阅相关学者对知识联盟研究的 文献，提出了客企知识联盟的概念。从这个概念出发，在理论上进行详细的论证， 研究出一套逻辑性很强的理论方法，然后再回到实践中求证。整个文章沿着实际 理论实际的路线出发，确保了研究的真实性、科学性与可操作性。 同时，在大量定性研究的基础上，辅以定量分析。在分析客户知识价值时， 本文建立了一套系统的评价指标体系，采用层次分析模糊综合评价法，将模糊评 东北大学硕士学位论文第一章绪论 价与层次分析法( a h p ) 相结合，确保了评价结果的可靠性。 1 3 研究目的与意义 本文对客企知识联盟的相关问题进行了深入研究，以期促使客企知识联盟的 理论不断完善，促进客企知识联盟的有效实施，使企业能够真正做到以客户为中 心，营造基于客户的企业核心竞争力。 本研究可以作为企业了解客户、关心客户、留住客户的有效方法，可以作为 相关企业进行客户管理的参考。客企知识联盟理念的提出和方法的实施，对企业 管理者和所有员工，都将产生深远的影响。客企知识联盟的有效实施可以实现企 业和客户的双赢，对客户了解、管理供应商也是一种好方法。 1 4 本文的研究框架 全文共分五章，内容安排如下，见图1 1 所示： 第一章为绪论，阐述了本文的研究背景、研究方法、研究目的与意义，并介 绍了本文的研究框架。 第二章对相关的概念进行了界定，分析了知识联盟的内涵、特征、类型及其 研究现状。 第三章在第二章理论介绍的基础上，提出了客企知识管理的理念，并引入客 户经济价值和客户知识价值分析方法对客户进行细分。在此基础上，结合客企知 识联盟的三种类型给出了构建客企知识联盟的盒字塔模式，最后对客企知识联盟 的利益驱动关系和运行步骤进行了分析。 第四章分析了客企知识联盟中组织间学习的特点、障碍，提出客企知识联盟 中合作学 - 3 的双循环运行模式以及联盟知识向企业和客户组织内部转移的策略。 第五章以飞利浦照明和其经销商沈阳捷佳时光科技有限公司为例进行了 客企知识联盟的实证分析。 3 查些垄兰塑圭堂堡垒查 j ! ! 已旦 研究背景分析 企业需要与客户建 立战略性学习关系 相关概念和 知识联盟理 论基础 客企知识联盟的提出 客企知识联盟的 定义、内涵和类型 客户经济 价值评价 客户知识 价值评价 基于客户经济价值和客 户知识价值的客户细分 客企联盟金字塔模式 客企联盟的利益驱动关系和运行步骤 客企知识联盟内组 织间学习的特点 影响客企知识联盟内组织间 学习的因素及微观支撑条件 联盟内客企合作学习的双循环模式 对双循环学习模式的分析 联盟知识回馈过程分析 联盟学习风险分析 实证研究 】l 一 结束语 图1 1 本文的研究框架 f i g 1 1r e s e a r c hs t r u c t u r eo f t h i sp a p e r 4 陋 东北大学硕士学位论文 第二章理论基础 第二章理论基础 2 1 客户知识的相关概念 2 1 1 有关客户的定义 罗纳德s 史威福特( r o n a l ds s w i f t ，2 0 0 1 ) 认为，从企业与客户之间的关 系考察，可以将客户定义为以下四类：终端客户( 购买最终产品与服务的零售客 户，通常是个人或家庭) ；b 2 b ( 购买产品和服务并附加在自己的产品上一同出售 给另外的客户，或附加在自己内部业务上以增加盈利或服务内容的客户) ；渠道、 分销商和特许经营者( 在不同地区市场作为企业外部的代表购买或代理企业的产 品或服务并在地区市场销售的客户) 以及内部客户【4 】。 一般说来，关于客户的描述有两种方法，其一是客户作为个体或者作为组织 必然有一些特征，因此我们可以以这些特征为基础来进行描述；其二是可以根据 客户购买及消费产品或服务的前后关系来进行描述。基于这两种方法，对客户的 定义可以从以下三个角度来表述。 客户是为企业提供收入的个人或团体。按照这个定义，某食品原料公司可 以将食品制造商看作是它的客户，食品制造商将零售商定义为它的客户，而零售 商的客户是那些购买食品的最终消费者。收入是一个有判断作用的尺度，但从战 略的角度来说，不一定是最重要的。比如在食品的销售中，零售商掌握着最终端 权利，它更了解最终用户消费者的口味及对产品或服务的心理需求特点，食 品制造商乃至食品原料供应商都要对供应系统和过程中的变化积极地做出响应。 仅仅将直接提供收入的对象作为唯一的客户是片面的，也是短视的认识。企业不 仅要了解为其提供收入的个人或团体，还要了解供应链上的其他层次以及最终消 费者，毕竟消费者决定了产品的销售状况。 客户是在购买过程中做出决策的个人或团体。产品的购买过程涉及到发起 人、影响者、决策者、购买者及使用者等角色的参与。企业要抓住这种意义上的 客户，必须了解决策者看重的产品的属性是什么、企业能提供的价值与客户期望 的价值的差距是什么以及如何弥补。 客户是从企业的产品或服务的使用中获益的个人或团体。供应自动柜员机 ( a t m ) 的公司，如i b m ，把银行作为它们的客户，然而受益者主要是银行的客 户。如果自动柜员机的制造商未能对这特殊的客户群体进行了解并做出回应的话， 他们会最终失去为他们产生收入的客户银行。 5 - 东北大学硕士学位论文第二章理论基础 不管是学者还是企业的管理者，他们一致认为：客户具有战略地位。客户为企 业的发展所做出的贡献体现在以下四个方面。 客户是企业收入的来源，是企业员工工资的实际支付者。客户的需求变化、支 付能力和支付速度强烈地影响着企业的财务运转状况。企业应该了解驱动客户需 求变化的因素，促进与客户的互动，从而在客户管理和现金管理上抢占先机。 客户是企业提高市场价值的关键，企业的价值最终等于其客户关系价值的总 和。企业的商誉、品牌和形象均是它与其客户相互发生关系的产物，没有客户的 认同，品牌的价值甚至企业就没有存在的意义。 客户是企业的可持续竞争优势。根据迈克尔波特的竞争战略理论，成本领先、 差别化和市场集中是企业采用的赢得竞争优势的战略。如果企业不能在这三个战 略中确定一个作为其发展战略的目标，企业就会处于尴尬境地，但无论采用哪种 战略，管理者都不能忽视一个事实，即只有把目光集中于客户，了解并满足他们 的需求，企业才能获得长足的发展，这方面的知识和优势，是其竞争对手难于模 仿和超越的。 客户是企业学习和创新的原动力。客户是重要的学习来源，在他们身上企业 可以找到满足需求和解决问题的线索，了解持续的竞争优势的机会在哪里，而且 更重要的是可以从中知道企业需要做些什么才能实现持续的竞争优势。 2 1 2 有关知识的定义 ( 1 ) 知识的概念 知识是人们通过实践对客观事物及其运动过程和规律的认识，是被人们理解 和认识并经头脑重新组织和系列化的那部分信息，是经验、技能的总结，是组织 发展竞争力的基础【5 1 。 要了解知识的形成，就要从数据、信息和知识三者的关系入手，如图2 1 所示。 图2 1 数据、信息和知识关系图 f i g 2 - lr e l a t i o n s h i pa m o n gd a t a , i n f o r m a t i o na n dk n o w l e d g e 数据是不做评价、不说明来龙去脉而提出的客观事实、文字、数字和符号。 在把数据进行分类、分析、综述并置入来龙去脉时，它就成了信息，因此信息是 具有意义和目的的数据。在信息被用于进行比较、评估后果、说明关系和进行对 6 东北大学硕士学位论文 第二章理论基础 话时，它就发展成为知识，知识可以被视为载有经验、评价和敏锐洞察力的信息。 举个例子来说，我们经常这样类推，“现在外界温度为华氏9 2 度 数据 ，是旧金 山一年中较炎热的时期 信息 ，所以我们应该去海边游泳而不是塔霍湖滑雪 知 识 。”【q 我们的推理是从数据到信息再到知识，或从信息到知识，再到决定，最后 到行动。 ( 2 ) 知识的分类 知识在组织中的研究是基于对组织的效用，知识对组织效用主要表现在获取知 识和应用知识的过程中，而知识获取的难易程度和知识应用的广泛程度则决定了 知识的效用水平。因此，本文按照日本学者野中郁次郎将知识按其交流的难易程 度分为显性知识和隐性知识【7 】。 显性知识 显性知识是指易于与他人交流，而且易于理解的知识。典型的代表如“知道什 么( k n o w w h a t ) ”类知识，显性知识包括事实类，而且可以用语言和数字来表达， 易于共享。显性知识是客观知识。b u n g e 把客观的显性知识定义如下：“假设p 是 一条显性知识，那么p 是客观的当且仅当p 在一定社会中是公开的，而且无论从 概念和经验来说都是可检验的。” 隐性知识 隐性知识是指技巧形式、能力或技术性的知识，如知道如何去做( k n o wh o w ) 。 隐性知识是由p o l a n y 于1 9 6 2 年提出的，他认为隐性知识是技术密集组织创造无形 资产的根本工具。同样，野中郁次郎也强调隐性知识是一种支持创新能力产生的 知识资源。d r u c k e r 认为隐性知识是“只有通过学徒关系和经验学习的知识”。d a v i d 和f o r a y 同样认为除了自然没有任何知识是隐性的，我们只能通过激励使隐性知识 达到可交流。 隐性知识的提出主要是基于其难以交流的特征，它产生于具体的实践活动中， 以经验知识为主要组成部分。因此隐性知识可归纳为：在具体实践性的活动中产 生的、与组织中人力资源紧密联系的，以经验为特征的难于表达和交流的那部分 知识。隐性知识并不是主观的或比较而言的，它是客观的知识，如可检验的经验 知识或者在逻辑关系上是客观的。隐性知识的客观性就意味着由隐性知识运用的 工作可以从质量、耐久性、可靠性和成本节约几个方面加以评价。 虽然隐性知识同显性知识一样真实，但获取隐性知识的过程是非常复杂的，如 隐性知识的学习很大程度上依赖于直觉，我们并不能通过科学手段来验证，同时 隐性知识的学习是一个非常复杂的过程，但它不仅卷入了隐性知识的获取的过程， 而且也卷入了所有知识的获取过程。隐性知识获取在所有知识类型中是居于支配 7 。 东北大学硕士学位论文第二章理论基础 性规律的地位。隐性知识与经验、行为和工作内容紧密相关，隐性知识很难用语 言来明确表达，因此，也很难运用计算机来组织。 2 1 3 有关客户知识的定义 b l o s c h 将客户知识定义为对客户与企业业务流程互动的理解【8 1 。 a r m a b 等人认为客户知识是一种企业与客户交换知识的过程，通过该过程，企 业可以充分利用客户所带来的知识【9 l 。 g i b b e r 等人认为客户知识是面向客户的知识，它包括来自( f r o m ) 、流向( f o r ) 、 关于( a b o u t ) 客户的知识i i 。 叶乃沂将客户知识分为客户界定、沟通渠道、客户需求、客户行为、客户价值 等五个层次【l l 】。 郭清等人认为客户知识是组织关于客户对组织有价值的知识【1 2 1 。 郭欣认为“客户知识”是关于客户的有组织的经验、价值观、相关信息及洞察 力的动态组合，它所构成的框架可以不断地评价和吸收新的经验和信息。它不仅 存在于产品目录、宣传资料、客户服务记录等文件或档案中，还存在于营销管理 的程序、过程、实践和惯例之中【6 。 郭欣还认为可以从客户知识的形成过程来理解其含义。客户信息的积累是获取 客户知识乃至客户知识管理的第一步。客户信息是客户知识的原材料，只有把信 息以一种有意义的形式组织在一起时，信息才会变成知识。“客户数据”、“客户信 息”与“客户知识”常被混淆使用，其实它们是不同的概念，在信息的价值链上 处于不同的层次。客户数据是客户信息的基础，客户信息是分散的、不连续的， 具有完全的转移性；而客户知识是针对特定用户的需求和问题，在信息分析的基 础上提供的解决方案1 6 】。 同时，可以从客户知识的性质来考察其实质。与其它知识的基本性质一样， 客户知识根据其可视性分为显性的客户知识和隐形的客户知识。显性的客户知识 是经过人的整理和组织，可以以文字、公式、计算机程序等形式表现出来，并可 以通过正式的、系统的方式( 如书本、计算机网络) 加以传播，便于其他人学习。 而隐性的客户知识是与人结合在一起的经验性的知识，很难将其文字化或公式化， 它们在本质上以人为载体。因此难于通过常规的方法收集到它，也很难通过常规 的信息工具进行传播。有效的客户知识管理不是停留在从客户直接交流而得到的 明确知识，更重要的是隐性客户知识的共享和创新。一般来说，隐性知识比显性 知识更完善、更能创造价值，隐性知识的挖掘和利用能力是企业成功的关键。 8 东北大学硕士学位论文第二章理论基础 2 2 知识联盟理论 2 2 1 知识联盟的内涵和优势 战略联盟是企业发展战略的一种重要模式，在全球范围内广泛实施。传统观 点认为，企业间战略联盟的主要动机是为了共享资源、降低成本、开发新市场或 共担风险，但战略联盟的发展态势在今天已经有了很大变化。知识经济时代，知 识成为企业获取竞争优势的重要资源，以向战略合作伙伴学习知识、增强能力为 目的的知识联盟的兴起，顺应了知识经济潮流，成为企业联盟发展的新趋势。 i n k p e n 是最早研究企业知识联盟的主要代表人物之一，他提出的知识联盟的定 义得到广泛的认可：“知识联盟是战略联盟的一种，是从知识的角度来分析联盟 的动机与内容。广义地说，它是指企业与企业或其他机构通过结盟方式，共同创 造新的知识和进行知识转移” 1 3 1 。 知识联盟的优势主要体现在它获取和创造知识的特点上。从企业知识的来源 来看，主要是内部开发和外部获取两种途径。 内部开发是指企业自己投入资源生产知识，需要企业大量的资金、人力、时 间等方面的投入，企业很难充分具备这些条件。在当今技术更新速度加快、产品 生命周期缩短和竞争激烈化程度提高的知识经济时代，一个企业，特别是知识存 量不足的企业，想完全依靠自己的力量来获取所需知识，几乎是不能承受的，且 可能会使自身的处境日趋困难和危险。 外部获取是指通过市场购买、战略联盟、并构等方式来获取知识。利用市场 购买获得的往往只是显性知识，而隐性知识难以转移，且存在定价困难、知识产 权保护等问题。采用并购其他企业的途径去获取企业所需知识也存在很大困难， 需要巨大的成本和精力，即使并购是可能的，也可能会破坏企业原有的组织关系、 价值观念等深层次的隐性知识，降低企业的凝聚力和信任感。 而知识联盟是战略联盟的高级形式，它在获取和创造知识方面，具有风险小、 学习成本低、学习灵活、学习效率高的优势，是企业之间进行知识转移和合作创 造新知识的一种最佳制度安排。隐性知识的获得需要通过与知识的拥有者相互切 磋，密切观察，不断模仿、实践、领悟和练习。知识联盟允许联盟伙伴之间的各 层次人员进行面对面的交互式学习和交流，实现大量隐性知识的交流和渗透，达 到所需知识的有效转移。 知识联盟不仅可以帮助一家企业从其他企业那里学习到隐性知识，而且还能 和其他企业合作创造新的交叉知识。通过联盟合作所开发出来的新的交叉知识不 易使双方形成直接的竞争，联盟企业在扩展自身能力的同时也不会对巩固原有的 9 东北大学项士学位论丈 第二章理论基础 市场构成威胁，因而促使企业发展该类知识联盟，在更大的空间上发展自己的核 心能力。如计算机行业的“蓝色巨人”i b m 公司曾通过和n t t 公司、m c t 公司和 罗姆公司结成知识联盟，学习这些企业远程通讯方面的制造和服务技术，并合作 创造了网内传递处理声音、数据和图像方面的技术。通过知识联盟，使i b m 公司逐 渐由主机供应商向国际计算机和远程通讯公司转变，从而有效地开拓了新的发展 空间。而n t t 公司、m c t 公司和罗姆公司则既降低了研发的成本和风险，又保持 了技术的领先【l 。 2 2 2 知识联盟的特征 战略联盟根据合伙各方相互学习转移、共同创造知识的程度不同，主要有两 种形式产品联盟和知识联盟。 产品联盟是企业为弥补某种产品生产和销售方面的不足而向外寻求合作伙伴 建立起来的一种联盟，产品联盟注重得到产品或广泛地销售现存产品，学习不是 重要的。 知识联盟是指企业与企业之间或企业与其他机构之间以构建核心能力为目 的、为共同创造新知识或进行知识学习而结成的联盟。知识联盟的参与者主要致 力于学习或创造新的知识。 许多联盟处于这两种类别之间，如图2 2 所示。 产品联盟中间过渡形式知识联盟 图2 2 战略联盟链 f i g 2 2s t r a t e g i ca l l i a n c el i n e 知识联盟是战略联盟的高级形式，主要有以下特征： ( 1 ) 学习和创造知识是知识联盟的中心目标。 知识联盟注重知识的学习和创新，是带有明确学习目的的以转移知识和创造 新知识为中心任务的联盟。知识联盟紧密了合作双方的关系，有助于一个组织学 习另一个组织的知识和能力，有助于一个组织和其它组织的知识相结合创造新的 交叉知识，也能使一个组织帮助另一个组织建立新的知识和能力，这种知识和能 力以后会有益于彼此的发展。 ( 2 ) 知识联盟比产品联盟更紧密 由于知识联盟以学习和创造知识为中心目标，合作各方的员工必须通过一起 东北大学硕士学位论文 第二章 理论基础 工作，进行面对面的交流，加强相互学习，促进隐性知识的转移和吸收。知识联 盟不同于产品联盟，不仅是为了得到产品或广泛销售现存产品，而是要进行知识 转移、互相学习，并且强调隐性知识的学习，合作伙伴间必须紧密合作才能取得 好的学习效果。 ( 3 ) 知识联盟的参与者广泛 知识联盟由于其出发点是参与者拥有的知识和能力，讲求学习交流。共同提 高，共创新知识，它可以和拥有专门知识、能对合作有所贡献的任何一个组织如 科研机构、竞争对手、上游供应商、消费者、咨询顾问等合作。比如，通过知识 联盟，大学实验室与企业共享和共同创造知识；通过知识联盟，公司可以从顾客 那里了解到产品的开发潜力，从而创造出更能满足顾客需求的产品；通过知识联 盟，企业提高了适应外界环境不断变化的能力。 ( 4 ) 知识联盟比产品联盟具有更大的战略潜能 产品联盟可以帮助公司扩大市场份额、降低成本、分散风险，如果说产品联 盟强调的是简单的互补，关心的是创造直接、短期的市场效益，其目的是产品优 势，不具备长远性和战略性。那么知识联盟则是着眼于未来先进技术的开发和未 来竞争的知识创新，它可以帮助一个公司从战略上扩展和改善它的基本能力，保 持长期的竞争优势，见表2 1 。 表2 1 产品联盟和知识联盟比较 淤? 产品联盟知识联盟 中心目标赢得产品优势学习和创造知识 联系的密切程度松散紧密 参与者范围狭窄广泛 战略潜能短期性战略性与长远性 2 2 3 知识联盟的方式 知识联盟的组织方式主要有： 相互持股投资。典型的做法就是彼此交换各自的股份，让联盟成员相互持有 少量股份，交换少量关键人员，传播交流知识，知识的交流方式既包括正规课堂 授课时的技能技术培训，也包括生产一线工人、基层管理人员、中高层经营决策 和执行经理人员之间的隐性知识的切磋，建立起长期相互合作的关系。 功能性协议。它是指企业与其它组织决定在某些具体的项目，如在研究开发、 1 1 。 东北大学硕士学位论文 第二章理论基础 制造技术等方面合作，通过功能性协议结成联盟，组建成员之间保持各自的独立 性。与知识学习有关的功能性协议主要是研究与开发协议，联盟各方结合各自优 势，共同分享现有的技术设备和生产能力，提高现有技术，开发新技术。 企业合资。合资组建知识联盟更注重对对方知识的学习，有助于将联盟各方 的利害关系明确化，成为利益共同体，不会因担心技术泄漏而利益受损，也可以 减少联盟的机会成本。 知识联盟中的一些因素，如知识联盟面临的风险状况、知识联盟的目标、知 识联盟涉及的知识内容以及联盟伙伴的情况等，都对联盟方式的选择有着重要影 响，选择适当的方式构建知识联盟，应该综合考虑和权衡这些因素。联盟方式的 选择又是一个动态发展的过程，会随着外部环境和知识联盟发展的情况而发生相 应的变化。 2 2 4 知识联盟的研究进展 目前，知识联盟的研究主要集中在以下三个方面： ( 1 ) 知识联盟形成的动机研究 r i n g 、g u l a t i 等认为，从交易成本的角度考虑，在交易复杂、成本较高的情况 下，联盟是一种比市场合约安排更为有效的治理结构，而且合作关系的建立有利 于降低学习成本和协作成本l j 即。 i n k p e n 从组织学习的角度分析了知识联盟形成的动机，认为知识联盟是向合作 伙伴学习和吸收其技术或能力的一种有效工具【1 3 】。 h a r r i g a n 等将知识联盟视为一种新型的合作创新模式，因分担研发风险，实现 研发活动的规模经济和范围经济而大大提高了知识创新效率【怕】。 林莉、周鹏飞认为，知识联盟的中心目标是学习和创造知识，知识联盟的运 作是一种高效的知识积累的联合化过程，即知识在联盟中低成本而高效的相互转 移、溢出与释放【1 7 j 。 ( 2 ) 联盟治理结构研究 d a s 认为，从交易成本的角度考虑，联盟治理结构的选择与经营活动中的综合 风险的类型及大小密切相关，在绩效风险较高、关系风险较低的情况下，企业一 般应选择非股权联盟结构来治理联盟，而在绩效风险较低、关系风险较高的情况 下，企业则可以采用更加一体化的治理结构【1 8 1 。 m o w e r y 等学者则从组织间学习的角度考虑，认为联盟的治理结构与知识特性 有一定联系。当知识的编码化程度较高时，通常采用非股权基础的契约安排；随 着知识隐性程度的加大，则更多采用以股权为基础的联盟治理结构，这类联盟最 1 2 东北大学硕士学位论文 第二章理论基础 适合从合作方学习关键的专有技术或能力，因为企业的专有技术或能力主要体现 在组织实践之中【1 。 符正平认为，知识联盟的治理结构处在市场与科层组织两极之间。股权式合 资企业是联盟双方共同投资设立的一种组织实体，属于科层组织，其治理结构比 较复杂。其他以合约为基础的联盟( 非股权联盟) ，比较靠近市场，不需要建立 新的组织，其治理结构相对简单。联盟治理结构的核心是抑制各方面的机会主义 行为。为了使联盟健康地进行，抑制联盟各方的机会主义行为，需要在事前设计 一个良好的联盟治理结构。一种方法是拟定一个详细的包含有保障条款的合约。 另一种方法是靠信誉机制和发展相互信赖关系 2 0 1 。 刘琦、韦司滢认为，知识联盟的主要形式有：前向知识联盟、后向知识联盟 和水平知识联盟j 。 ( 3 ) 知识联盟中学习现象的研究 联盟不仅应被看作是彼此能力互补的一种途径，而且也应被视为完全获取或 内部化伙伴技能的一种机制。 c o h e n 和l e v i n t h a l 在1 9 9 0 年首先提出“吸收能力”这一概念1 2 2 1 ，他们将“吸收 能力”定义为：企业认识新的外部知识的价值、吸收并将之应用于商业用途的能力。 他们认为，吸收能力是自变量，而组织学习是因变量。只有当企业拥有与新知识 相类似的能力基时，他们才能更好的获取新的能力或成功地掌握新的技能。吸收 能力的路径依赖性使得己经从不同的经历中获得学习经验的企业将继续以更快的 速率学习。在联盟情境中，这种联盟能力的异质性将一定时期内将会持续存在。 1 9 9 8 年，k h a n n a ，e ta l 认为企业学习的动机受他们期望收益的驱动，成功的学 习决定于企业分配给联盟资源的数量与质量。资源的分配决定与学习相关的预期 收益，而预期收益的大小与联盟业务范围与母公司经营范围重盛的程度呈正相关 【矧。 h a m e l ( 1 9 9 1 ) 从联盟竞争性合作的属性、谈判力量、学习意图、组织与技能的 透明性以及接受能力等方面分析了影响组织间学习效果的重要因素，并指出联盟 中的学习活动实质是“学习竞赛”【2 4 1 。 d u s s a u g ee ta 1 ( 2 0 0 0 ) 则针对处于同一产业领域内的相互竞争的企业间的联盟 结果与合作进程具体研究，指出，一方面，处于相同产业领域中的企业享有共同 的能力基( 或知识基) ，即具有类似的主导逻辑( d o m i n a n tl o g i c s ) ，可促进相互学习。 另一方面，在同一产业领域相互竞争的公司也有可能拥有专门的、独特的技能和 能力，在技术工程、生产能力、产品开发和市场机会等方面可促使企业通过联盟 整合互补性资产以寻求更好的商业机会，同时也加速了彼此的学习【”1 。 1 3 东北大学硕士学位论文 第二章 理论基础 李久平、顾新认为，组织之间的交互学习是一个包括各种组织层面和行为者 的复杂过程。通过交互学习，一定的知识被传播到组织的各个层面。知识在组织 中自上而下呈螺旋状运动，从个人知识，上升到小组知识，然后上升到企业知识。 个人、小组之间各种正式和非正式的关系，企业内部的各种沟通渠道，使个人知 识能够转变为组织知识，形成企业的结构资本【2 6 j 。 林莉、刘元芳认为，知识联盟的成功需要建立和完善学习机制，它一方面通 过共同学习环境的营造，为最大程度地取得联盟方的知识技术创造条件：另一方 面，通过提高个人和组织的知识水平和认知能力，为技术知识存量的激活创造条 件。学习机制的建立应从组织与个人两方面来考虑。个人学习是组织能力积累和 激活的重要体现【2 7 j 。 陈菲琼认为，以信任为基础的关系资本能够使联盟企业间的信息技术交易更 加自由，规模更大。知识联盟企业间关系资本越深厚，学习成功的几率越大，企 业保护自己核心资产的能力就越强【2 8 】。 综上所述，关于知识联盟的研究，尽管目前国内外学者已从多个视角展开， 从知识联盟形成的动因、联盟治理结构的选择、组织学习、信任的产生及评估、 合作关系的演化等角度开始研究，但是缺乏对知识联盟中某种特例的具体研究， 例如供应商与客户之间的知识联盟。因而，本文在借鉴和吸收以上研究成果的基 础上，选取了企业与客户之间的知识联盟作为研究对象，在以下几个方面作进一 步深入研究： 研究客企知识联盟的概念、内涵、类型以及特征。 研究客企知识联盟构建过程中的联盟伙伴选择、构建模式、利益驱动关系 以及运行步骤。 研究客企联盟组织间学习的特点、知识系统、影响学习行为的要素以及改 进方法。 研究客企知识联盟中的合作学习机制以及联盟知识向客户和企业组织内部 转移的措施。 结合实际进行分析。 1 4 东北大学硕士学位论文 第三章客企知识联盟的构建 第三章客企知识联盟的构建 3 1 客企知识联盟描述 3 1 1 客企知识联盟的概念及特征 ( 美) 弗列德威尔斯马( f r e d w i e r s e m a ) 在他的专著客户联盟中提出三 种模式的客户联盟：定制模式提交最合适的解决方案；引导模式指引客 户走向成功：合伙人模式创新与结合，与客户共同进行田】。从其本质来看， f r e d 提到的客户联盟已经意识到从客户那里获取知识的重要性，从与客户联盟的 角度关怀客户，融洽与客户的关系。 关于客户联盟的其它提法，零零散散出现在跨边界组织学理论文献、部分知 识联盟文献中，但是在这些文献中，都是把客户作为组织的一种外部环境资源的 一部分利用，并没有明确的客户知识联盟的提法。 本文通过查阅大量的文献，根据个人理解及战略联盟理论，认为客企知识联 盟是指企业基于战略考虑，在企业与客户之间建立的以互动为手段，以获取更有 价值的客户知识从而建立不可模仿的竞争优势为目的的，转移、交流以及相互学