（工商管理专业论文）基于eap的山东移动客服二中心员工满意度提升研究.pdf

原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本 论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。 对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方 式标明。本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名：日期： 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论 文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分 内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段 保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 一：埤聊虢酶期：啦_ 呷 山东大学硕士学位论文 目录 第1 章绪论1 1 1 研究背景及研究意义一1 1 1 1 研究背景1 1 1 2 研究意义2 1 2 国内外研究现状3 1 2 1 国外研究现状3 1 2 2 国内研究现状5 1 2 3 研究不足之处5 1 3 研究内容与研究思路一6 l - 3 1 研究内容6 1 3 2 研究思路6 1 4 研究方法一7 1 5 可能创新点7 第2 章相关理论综述 9 2 1 满意度理论。9 2 1 1 员工满意度的基本概念9 2 1 2 员工满意度的经典理论l o 2 2 员工帮助计划( e a p ) 理论1 5 2 2 1e a p 的基本概念15 2 2 2e a p 的发展历程1 6 2 2 3 邑廿的理论基础18 2 3e a p 服务与员工满意度提升关系研究2 l 2 3 1 工作目标的一致性分析一2 l 2 3 2 工作内容的一致性分析2 1 2 3 3 工作方法的相似性分析2 5 第3 章客服二中心员工满意度现状分析2 8 3 1 调查方法介绍2 8 3 1 1 员工满意度调查方法。2 8 山东大学硕士学位论文 3 1 2 满意度量表评估方法。2 8 3 1 3 本文调查方法选择一2 9 3 2 调查实施过程介绍2 9 3 2 1 调查问卷说明。2 9 3 2 2 调查实施介绍3 0 3 3 调查问卷的分析3 2 3 3 1 员工幸福指数调查分析一3 2 3 3 2 员工满意度调查分析一3 7 3 4 本章小结4 4 第4 章客服二中心员工满意度影响因素 4 1 客服工作特点及状况4 3 4 1 1 客户压力大4 3 4 1 2 工作压力大4 3 4 1 3 考核压力大4 3 4 1 4 学习压力大4 4 4 1 5 创新程度低4 4 4 2 客户服务中心员工特点4 4 4 2 1 平均年龄小。4 4 4 2 2 女员工偏多4 5 4 2 3 外地员工多4 5 4 3 薪资福利与待遇4 5 4 3 1 激励机制不健全4 5 4 3 2 薪资结构不合理4 6 4 3 3 奖励行为不规范4 6 4 4 员工成长与发展4 6 4 4 1 员工培训体制不健全一4 6 4 4 2 职位晋升通道有瓶颈一4 7 4 4 3 员工职业规划不完善j 4 7 4 4 4 员工职业安全感缺失4 8 4 5 本章小结4 8 第5 章基于e a p 的客服二中心员工满意度提升对策4 9 山东大学硕士学位论文 5 1e a p 服务框架设计4 9 5 1 1e a p 核心理念4 9 5 1 2e a p 流程体系4 9 5 1 3e a p 行动框架4 9 5 2 客服二中心e a p 服务内容介绍5 0 5 2 1 客服二中心e a p 核心理念5 0 5 2 2 客服二中心e a p 流程体系一5 0 5 2 3 客服二中心e a p 行动框架5 l 5 3 基于e a p 服务框架的员工满意度提升对策一5 3 5 3 1 构建团队文化体系，推进和谐团队建设。5 3 5 3 2 推进职业发展计划，促进员工职业发展。5 4 5 3 3 实施福利保障计划，完善福利保障措施5 5 5 3 4 加强心理知识普及，促进心理资本增值一5 5 5 3 5 加强员工沟通，推进民主管理一5 6 5 3 6 聚焦特殊员工，尽显组织关怀。5 6 5 4 基于e a p 的员工满意度提升效果检验一5 7 5 4 1 效果调查说明5 7 5 4 2 提升效果分析5 7 5 4 3 效果检验说明。6 1 第6 章结论与展望6 1 6 1 结论6 l 6 2 展望6 2 致谢 参考文献。 附录 附录l ： 附录2 ： 6 4 6 6 客服二中心员工幸福指数调查问卷6 6 客服二中心员工满意度调查问卷7 2 i i i 山东大学硕士学位论文 c h a p t e r l i n t r o d u c t i o n c o n t e n t s 1 1 1b a c k g r o u n da n d s i g n i f i c a n c eo fr e s e a r c h 一1 1 1 1r e s e a r c hb a c k g r o u n d 1 1 1 2r e s e a r c hs i g n i f i c a n c e 2 1 2t h er e s e a r c hs t a t u sa th o m ea n da b r o a d 3 1 2 1f o r e i g nr e s e a r c hs t a t u s 3 1 2 2t h ed o m e s t i cr e s e a r c hs t a t u s 5 1 2 3s t u d yo f d e f e c t s 5 1 3t h er e s e a r c hc o n t e n t sa n dr e s e a r c ht r a i no f t h o u g h t 6 1 3 1r e s e a r c hc o n t e n t s 6 1 3 2r e s e a r c ht h o u g h t 6 1 4r e s e a r c hm e t h o d s 7 1 5p o i n t so fi n n o v a t i o n 7 c h a p t e r 2r e l a t i v et h e o r y 2 1s a t i s f a c t i o nt h e o r y 9 2 1 1t h eb a s i cc o n c e p to fs t a f rs a t i s f a c t i o n 9 2 1 2t h ec l a s s i c a lt h e o r yo fs t a 圩s a t i s f a c t i o n 10 2 2t h et h e o r yo f e m p l o y e ea s s i s t a n c ep r o g r a m ( e a p ) 一1 4 2 2 1t h eb a s i cc o n c e p to f e a p 一1 4 2 2 2t h ed e v e l o p m e n tp r o c e s so fe a p 15 2 2 3t h et h e o r e t i c a lf o u n d a t i o no fe a p 一17 2 3t h ee a ps e r v i c ea n de m p l o y e es a t i s f a c t i o nr e l a t i o nr e s e a r c h 2 0 2 3 1t h ew o r k i n gt a r g e t sc o n s i s t e n c ya n a l y s i s 一2 0 2 3 2t h ew o r k i n gc o n t e n t sc o n s i s t e n c ya n a l y s i s 一2 0 2 3 31 1 1 ew o r k i n gm e t h o d s sc o n s i s t e n c ya n a l y s i s 2 4 c h a p t e r 3 c u s t o m e rs e r v i c ec e n t e r1 i ss t a f fs a t i s f a c t i o ns t a t u sa n a l y s i s 2 6 3 1s u r v e ym e t h o d 2 6 3 1 1e m p l o y e es a t i s f a c t i o ns u r v e ym e t h o d 2 6 3 1 2s a t i s f a c t i o ns c a l ee v a l u a t i o nm e 山o d 2 6 3 1 3t h e p a p e r ss u r v e ym e t h o ds e l e c t i o n 2 7 山东大学硕士学位论文 3 2i n v e s t i g a t i o no fi m p l e m e n t i n gp r o c e s si n t r o d u c t i o n 。2 7 3 2 1s u r v e yd e s c r i p t i o n 2 7 3 2 2t h ei n v e s t i g a t i o np r o c e s si n t r o d u c t i o n 2 8 3 3t h ea n a l y s i so f q u e s t i o n n a i r es u r v e y 2 9 3 3 1i n v e s t i g a t i o na n da n a l y s i so f e m p l o y e eh a p p i n e s si n d e x 2 9 3 3 2e m p l o y e es a t i s f a c t i o ns u r v e ya n a l y s i s 3 4 3 4c h a p t e rs u m m a r y 2 i ：! c h a p t e r 4 t h es t a 仃s a t i s f a c t i o nf a c t o r so fc u s t o m e rs e r v i c ec e n t e ri i 。4 3 4 1c u s t o m e rs e r v i c ec h a r a c t e r i s t i c sa n ds t a t u s 4 3 4 1 1t h eg r e a tp r e s s u r eo fc u s t o m e r 一4 3 4 1 2t h eg r e a tp r e s s u r eo fw r o r k 。4 3 4 1 3t h eg r e a tp r e s s u r eo f t 色s t 一4 3 4 1 4t h eg r e a tp r e s s u r eo fs t u d y 4 4 4 1 5l o w e rd e g r e eo fi n n o v a t i o n 4 4 4 2t h ec h a r a c t e r i s t i co fc u s t o m e rs e r v i c ec e n t e re m p l o y e e s 4 4 4 2 1t h es t a f f a g eo fs m a l l 事4 4 2 2f e m a l es t a f j f a c c o u n t e dm o r et h a nm a l e 一4 5 4 2 3m a n yf i e l dw b r k e r s 4 5 4 3s a l a r ya n dw b l f a r et b a t m e n t 4 5 4 3 1i n c e n t i v em e c h a n i s mi sn o tp e r f e c t 4 5 4 3 2s a l a r ys t r u c t u r ei sn o tr e a s o n a b l e 4 6 4 3 3r e w a r db e h a v i o ri sn o ts t a n d a r d i z e d 4 6 4 4e m p l o y e eg r o w t ha n dd e v e l o p m e n t 4 6 4 4 1s t a f f t r a i n i n gs y s t e mi sn o tp e r f e c t 4 6 4 4 2p r o m o t i o nc h a n n e l sb o t t l e n e c k 4 7 4 4 3e m p l o y e eo c c u p a t i o np l a n n i n gi sn o tp e r f e c t 4 7 4 4 4e m p l o y e eo c c u p a t i o ni n s e c u r e 4 7 4 5c h a p t e rs u m m a r y z 1 8 c h a p t e r 5 t h es t a 仃s a t i s f a c t i o np r o m o t i o nc o u n t e r m e a s u r eo fc u s t o m e rs e r v i c e c e n t e ri ib a s e do nt h ee a p 4 9 5 1e a ps e r v i c e sf r a m e w o r kd e s i g n 4 9 5 1 1e a pc o r ec o n c e p t 4 9 5 1 2e a pp r o c e s ss y s t e m 4 9 v 山东大学硕士学位论文 5 1 - 3e a pf r a m e w o r kf o ra c t i o n 4 9 5 2t h ee a ps e r v i c ec o n t e n ti n t r o d u c t i o no f c u s t o m e rs e r v i c ec e n t e ri i 5 0 5 2 1t h ee a pc o r ec o n c e p to f c u s t o m e rs e r v i c ec e n t e r i i 5 0 5 2 21 1 ke a pp r o c e s ss y s t e mo fc u s t o m e rs e r v i c ec e n t e ri i 5 0 5 2 3 t h ee a pf r a m e w o r kf o ra c t i o no fc u s t o m e rs e r v i c ec e n t e ri i 。51 5 3t h es t a f rs a t i s f a c t i o np r o m o t i o nc o u n t e r m e a s u r eu n d e re a ps e r v i c e s f r a m e w o r k 5 3 5 3 1c o n s t r u c t i o no ft e a mc u l t u r es y s t e m ，p r o m o t i n gt h eh a r m o n i o u st e a m b u i l d i n g 5 3 5 3 2p r o m o t i n gt h eo c c u p a t i o nd e v e l o p m e n tp l a n ，e m p l o y e eo c c u p a t i o n d e v e l o p m e n t 5 2 l 5 3 3n 圮i m p l e m e n t a t i o no fw e l f a r ep l a n ，i m p r o v et h ew e l f a r ea n ds e c u r i t y m e a s u r e s 5 4 5 3 4t bs t r e n g t h e nt h ep s y c h o l o g i c a lk n o w l e d g ep o p u l a r i z a t i o n ，p r o m o t i n g p s y c h o l o g i c a lc a p i t a la p p r e c i a t i o n 5 5 5 3 5 s t r e n g t h e nt h ec o m m u n i c a t i o nw i t he m p l o y e e s ，p r o m o t i n gt h e d e m o c r a t i cm a n a g e m e n t 5 5 5 3 6f o c u s i n go nt h es p e c i a ls t 甜f ，s h o wo r g a n i z a t i o nc a r e 5 6 5 4e m p l o y e es a t i s f a c t i o ne f f e c tt e s tb a s e do n1 1 他e a p 5 6 5 4 1e f f e c ti n v e s t i g a t i o n 5 6 5 4 2l i f t i n ge f f e c ta n a l y s i s 5 7 5 4 3t c s tr e s u l ts h o w s 6 i ) c h a p t e r 6 c o n c l u s i o na n dp r o s p e c t 6 1c o n c l u s i o n 6 1 6 2p r o s p e c t 6 2 t h a n k s r e 如r e n c e a p p e n d i x v i 6 3 6 4 a p p e n d i x1 ：t h ec u s t o m e rs e r v i c ec e n t e r i i ss t a f fh a p p i n e s si n d e x q u e s t i o n n a i r e 6 6 a p p e n d i x2 ：t h ec u s t o m e rs e r v i c ec e n t e ri i 。ss t a f fs a t i s f a c t i o ns u r v e y q u e s t i o n n a i r e 7 2 山东大学硕士学位论文 摘要 随着经济的发展和生活水平的不断提升，越来越多的人对自身幸福度和身心 健康的要求也越来越高。但近年来，三网融合、全业务竞争的通信市场环境，终 端应用同趋多样化和客户成熟度不断提升的服务目标群体，网络、多媒体等技术 广泛应用的行业发展趋势，以及客户服务行业工作特点，为员工带来了很大的工 作与生活压力，导致员工满意度低、人员流动率居高不下，为客户服务人才的培 养及客户服务中心的可持续发展带来了严峻的考验。为此，我们提出了基于e a p 的客户服务中心员工满意度研究课题，通过科学的方法探寻影响员工满意度的因 素，并通过e a p 服务的有效实施，提升员工满意度和员工心理健康度，从而留住 人才，激发人才的能动性，促进呼叫中心行业的可持续发展。 本文将理论与实践相结合，在对员工满意度理论、e a p 服务理论以及e a p 服务 与员工满意度关系研究的基础上，通过访谈、问卷调研等方法，对影响山东移动 客服二中心员工满意度的影响因素进行了分析，通过分析发现目前影响员工满意 度的主要因素包括四个方面，其中激励机制不健全、薪资结构不合理、奖励行为 不规范是薪资福利与待遇方面存在的主要问题，员工培训体制不健全、职位晋升 通道有瓶颈、员工职业规划不完善、员工职业安全感缺失是员工成长与发展方面 存在的主要问题，客户压力大、工作压力大、考核压力大、学习压力大、创新程 度低是客服工作特点及状况方面存在的主要影响因素，平均年龄小、女员工偏多、 外地员工多是客户服务中心员工特点方面存在的主要影响因素。为有效提升客服 二中心员工满意度，本文制定了包含核心理念、行动框架和流程体系的e a p 服务 框架，同时通过构建团队文化体系、推进和谐团队建设，推进职业发展计划、促 进员工职业发展，实施福利保障计划、完善福利保障措施、加强心理知识普及、 促进心理资本增值，加强员工沟通、推进民主管理，聚焦特殊员工、尽显组织关 怀等一系列e a p 服务措施的制定与实施，实现了对客服二中心员工满意度的有效 提升。 山东大学硕士学位论文 本研究分析得出的影响员工满意度的因素，对呼叫中心行业员工满意度研究 具有重要的参考价值。同时，本研究制定的基于e a p 的员工满意度提升措施，对 其他客户服务中心员工满意度提升实践工作具有重要的实用价值。 2 关键词：山东移动客服二中心员工满意度e a p 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t w i t ht h ec o n s t a n td e v e l o p m e n to fe c o n o m ya n di m p r o v e m e n to fo u rl i f e ，m o r ea n d m o r ep e o p l ed e m a n d sf o rt h ei n d e xo fs e l f - h a p p i n e s sa n dp h y s i c a la n dm e n t a lh e a l t hh a s b e c o m eh i g h e rt h a ne v e rb e f o r e h o w e v e r , r e s e n t l y , w i t l lt h et h r e e n e ti n t i g r a t i o n , a l l a s p e c tb u s i n e s sc o m p e t a t i o nu n d e rt e l e c o me n v i r o m e n t ，t e r m i n a la p p l i c a t i o n v a r i e l i t y , i n c r e a s i n gc u s t o mm a t u r i t yo fs e r v i c et a r g e t s ，e x t e n s i v eu s eo fn e t w o r ka n d m u l t i m e d i ai nf i e l dd e v e l o p m e n t ，a n dt h ec u s t o m e rs e r v i c es p e c i a lf e a t u r e s ，e m p l o e e h a v ef e l tg r e a tp r e s s u r et h a tl e a d st ol o ws t u f fs a t i s f a c t i o n ，a n ds t u f ft u r n o v e rs t a y sv e r y h i g h , a l lo ft h i sh a v eb e c o m eah a v e r yb a r r i e yf o rc u s t o ms e r v i c ec e n t e rt oc u l t i v a t e t a l e n t sa n ds u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n tf o ro u re n t e r p r i s e f o rt h i sr e a s o n ，w es t a r tan e w s t u t yp r o j e c tb a s e do ni m p r o v e m e n to fe a ps t u f fs a t i c f a c t i o n , s e a c h i n gf o rt h ei n f a c t o r t h a tr a l a t e st os t u f fs a t i c e f a c t i o nb ys c i n t i f i cm e t h o d ，i n o r d e rt o i m p r o v es t u f f s a t i c e f a c t i o na n dm e n t a lh e a l t h ，a n dt os t o pb r a i nd r a i n ，i n s p i r et a l e n ta c t i v e n e s s ，p r o m o t c a l lc e n t e rs u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n t t h i sp a p e rc o m b i n e st h e o r ya n dp r a c t i c et or e a l i z ec o m b i n a t i o nb e t w e e ne a pa n d s t u f fs a t i c e f a c t i o nb yd e e ps t u d yi nt h e o r yo fs t u f fs a t i c e f a c i t o n ，e a pt h e o r y , a n d r e l a t i o nb e t w e e ne a ps e r v i c ea n ds t u f fs a t i c e f a c t i o n ，a n d p r o v i dt h e o r yb a s e m e n t m e a n w h i l e ，t h r o u g hi n t e r v i e w sa n dq u e s t i o n n a i r es u r v e ym e t h o d ，t h ei m p a c to f s h a n d o n gm o b i l ec u s t o m e rs e r v i c ec e n t e ri i se m p l o y e es a t i s f a c t i o nf a c t o r s a r e a n a l y z e d t h r o u g ht h ea n a l y s i sf o u n dt l l a tt h ei m p a c to fe m p l o y e es a t i s f a c t i o nt h em a i n f a c t o r si n c l u d ef o u ra s p e c t s t h es a l a r yw e l f a r ea n dt r e a t m e n tp r o b l e m si st h a ti n c e n t i v e m e c h a n i s mi sn o tp e r f e c t ，c o m p e n s a t i o ns t r u c t u r ei sn o tr e a s o n a b l e ，r e w a r db e h a v i o ri s n o ts t a n d a r d s t a f ft r a i n i n gs y s t e mi sn o tp e r f e c t ，p r o m o t i o nc h a n n e l sb o t t l e n e c k , e m p l o y e eo c c u p a t i o np l a n n i n gi sn o tp e r f e c t ，t h el a c ko fs e n s eo fo c c u p a t i o ns a f e t ys t a f r i se m p l o y e eg r o w t ha n dd e v e l o p m e n tp r o b l e m s t h ec u s t o m e rp r e s s u r e ，w o r kp r e s s u r e ， t e s tp r e s s u r e ，p r e s s u r eo fs t u d y , i n n o v a t i o ni sl o wl e v e lo fc u s t o m e rs e r v i c ew o r k c h a r a c t e r i s t i ca n dc o n d i t i o na r et h em a i ni n f l u e n c ef a c t o r s t h ea v e r a g ea g eo fs m a l l ， f e m a l ee m p l o y e e ss l a n t sm u c h ，f i e l ds t a f fm o r ei sc u s t o m e rs e r v i c ec e n t e rs t a f f c h a r a c t e r i s t i c se x i s tt h em a i ni n f l u e n c ef a c t o r s t oe f f e c t i v e l ye n h a n c et h ec u s t o m e r s e r v i c ec e n t e ri i se m p l o y e es a t i s f a c t i o n ，t h i sp a p e rd e v e l o p e dac o n t a i n st h ec o r e 3 山东大学硕士学位论文 c o n c e p t , a c t i o nf r a m e w o r ka n dp r o c e s ss y s t e mo fe a p s e r v i c e sf r a m e w o r k ，a tt h es a m e t i m e ，t h r o u g ht h ec o n s t r u c t i o no ft e a mc u l t u r es y s t e m ，p r o m o t i n gt h eh a r m o m o n st e a m c o n s t r u c t i o n , p r o m o t i n g t h e o c c u p a t i o nd e v e l o p m e n tp l a n , p r o m o t ee m p l o y e e o c c u p a t i o nd e v e l o p m e n t , i m p l e m e n t i n gw e l f a r ep l a n , i m p r o v et h ew e l f a r ea n ds e c u r i t y m e 娜e s ，s t r e n g t h e n t h e p s y c h o l o g i c a lk n o w l e d g ep o p u l a r i z a t i o n , p r o m o t i o n p s y c h o l o g i c a lc a p i t a la p p r e c i a t i o n , s t r e n g t h e ne m p l o y e ec o m m u n i c a t i o n , d e m o c r a t i c m a n a g e m e n t , f o c u s i n gs p e c i a ls t a f f , f u l l yo r g a n i z e dc a r ea n das e r i e so fe a ps e r v i c e m e 栅e sf o rt h ef o r m u l a t i o na n di m p l e m e n t a t i o no ft h ec u s t o m e rs e r v i c ec e n t e ri i e m p l o y e es a t i s f a c t i o ne f f e c t i v e l yu p g r a d e t h i ss t u d yg i v eo u ts t u f fs a t i c e f a c t i o ne v a l u a t i o ns y s t e m ，i ti sv e r yv a l u e a b l ef o r s t u d a yi ns t u f fs a t i c e f a c t i o n ，a n df o rt h ew o r ka n dm e t h o d t oi m p r o v es t u f fs a t i c e f a c t i o n k 呵w o r d s ：s h a n d o n gm o b i l ec o m p a n y , c u s t o m e rs e r v i c e c e n t e ri i ，s t u f f s a t i c e f a c t i o n ，e a p 4 山东大学硕士学位论文 1 1 研究背景及研究意义 1 1 1 研究背