（工商管理专业论文）山东邮储网点个人人民币业务服务运营管理优化研究.pdf

山东大学硕士学位论文 摘要 伴随中国社会主义市场经济的建立与发展，买方市场的逐步形成，服务对于 企业生存发展的重要性日益显现出来，尤其是对于邮政储蓄这样的以提供基础金 融服务为主要价值增值手段的组织。 邮政储蓄网点作为一个服务组织，与顾客有着较高的联系程度，需求变化敏 感，工作要求多变，对运营管理的科学性客观上有着更高的要求。2 0 0 7 年，邮政 金融体制改革正式开始推进，邮政储蓄银行正式挂牌成立，并先后设立各省、市、 县分支机构。邮政储蓄银行成立以后，服务产品和服务功能得到不断地丰富和完 善，客户规模和交易规模迅速扩大。邮储网点须进一步提高服务运营管理质量， 提升网点的服务能力与水平，才能创造良好的声誉，赢得客户，赢得市场。 本文综合运用文献研究、理论分析及案例研究等方法，结合服务营销和服务 运营管理有关理论，分析山东邮储网点个人人民币业务服务运营管理的现状及存 在问题，提出了山东邮储网点个人人民币业务服务运营管理优化策略。 本文首先分析了邮政储蓄发展环境及市场竞争状况，指出了山东邮储网点个 人人民币业务服务运营管理中存在的问题，设计出山东邮储网点个人人民币业务 服务运营管理优化策略。本文认为，邮政储蓄网点在银行业激烈竞争环境中，应 不断挖掘自身资源优势和潜力，科学配置和优化系统运营资源，加强客户参与， 多角度了解、分析客户情况，有效管理服务需求，对营销及服务工作进行标准化 和流程化，才能突出邮政特色，建立高效率、高弹性、高标准化、低成本的服务 运营管理模式。 本文的创新之处在于结合邮政企业实际，提出了邮储网点个人人民币业务服 务运营管理优化策略及其保障措施，包括服务需求管理、网点资源优化、人力资 源优化、服务流程优化以及服务场景设置等策略，确保在服务过程中不断提高顾 客满意度，提高运营效果。 关键词：邮储圈点：服务运营管理；优化研究 山东大学硕士学位论文 a st h em a r k e t i n ge c o n o m i c se s t a b l i s h i n ga n dd e v e l o p i n g ，w i t ht h ef o r mo f p u r c h a s e r m a r k e t ，t h es e r v i c ei sb e c o m i n gi m p o r t a n tf o rs u r v i v i n ga n dd e v e l o p m e n to f a ne n t e r p r i s e a n dt h ei m p o r t a n c eo fs e r v i c ei sm o l et h a nb e f o r e s e r v i c e ，i np a r t i c u l a r f o r t h ep o s t a ls a v i n g s ，w h i c hi sa ne n t e r p r i s es u p p l y i n ge l e m e n t a r yf i n a n c i a ls e r v i c ea n d g a i n i n gb e n e f i t a ss e r v i c eo r g a n i z a t i o n s ，o u t l e t so fp o s t a ls a v i n g sa r ei nc l o s et o u c hw i t ht h e c u s t o m e r s t h e ya 他r e s p o n s i v et oc h a n g e si nd e m a n d t h e i rw o r k sc a l l sf o rf l e x i b i l i t y t h e yr e q u i r eah i g h l e v e li ns c i e n t i f i c i t yo fo p e r a t i o n sm a n a g e m e n t i n2 0 0 7 ，t h e r e f o r mo fp o s t a lf i n a n c i a lr e f o r mw a so f f i c i a l l yp u s h e df o r w a r d p o s t a ls a v i n g sb a n ko f c h i n aw a so f f i c i a l l ye s t a b l i s h e da n de s t a b l i s h e db r a n c h0 伍c c si nc i t i e sa n dc o u n t i e s a f t e rt h ee s t a b l i s h m e n to fs a v i n g sb a n ko fc h i n a , t h es e r v i c ep r o d u c t sa n df u n c t i o ni s b e c o m i n ga b u n d a n ta n dp e r f e c tc o n s t a n t l y c u s t o m e rq u a n t i t ya n dd e a l sa r cg e t t i n g b i g g e ra n db i g g e r i no r d e rt oe s t a b l i s hg o o dr e p u t a t i o n , g a i nc u s t o m e r sa n dm a r k e t s h a r e ，s a v i n g sb a n k o fc h i n am u s ti m p r o v et h e q u a l i t y o fs e r v i c eo p e r a t i o n s m a n a g e m e n ta n ds e r v i c ec a p a c i t y i nt l l i sa r t i c l e ，w eu s el i t e r a t u r er e s e a r c h ，t h e o r e t i ca n a l y s i sa n dc a s es t u d y m e a n w h i l e ，w eu s et h et h e o r y a b o u ts e r v i c em a r k e t i n ga n ds e r v i c eo p e r a t i o n s m a n a g e m e n t t oa n a l y z et h ec u r r e n ts i t u a t i o na n dq u e s t i o n so fp e r s o n a lr m bs e r v i c ei n o u t l e t so fp o s t a ls a v i n g s w ef i n a l l yi n t r o d u c et h eo p t i m i z a t i o ns t r a t e g ya b o u tt h e p e r s o n a lr m b s e r v i c eo p e r a t i o n sm a n a g e m e n ti no u t l e t so f p o s t a ls a v i n g s i nt h i sa r t i c l e ，w ea n a l y s et h em a c r o e n v i r o n m e n ta n dc o m p e t i t i v es i t u a t i o n ，d r a w t h ep r o b l e m sa b o u tp e r s o n a lr m bs e r v i c ei no u t l e t so fp o s t a ls a v i n g s ，i n t r o d u c et h e o p t i m i z a t i o ns t r a t e g ya b o u tt h ep e r s o n a lr m bs e r v i c eo p e r a t i o n sm a n a g e m e n t i n o u t l e t so fp o s t a ls a v i n g s t h ep a p e rs u g g e s t st h a tt h ep o s t a ls a v i n g sm u s td i gl e s o h r c e a d v a n t a g e a n d p o t e n t i a l ，d i s t r i b u t e a n do p t i m i z eo p e r a t er c s o u l c e ss c i e n t i f i c a l l y , i n c r e a s ec u s t o m e rp a r t i c i p a t i o n ，u n d e r s t a n da n da n a l y z ep r o f i l eo fc l i e n ti nd i f f e r e n t a n g l e ，m a n a g es e r v i c er e q u i r e m e n t se f f e c t i v e l y , s t a n d a r d i z ea n ds t r e a m l i n em a r k e t i n g s e r v i c e o n l yt h e na c h i e v e st h e s ea s p e c t s ，p o s t a ls a v i n g s c a l ls t r e s sd i s t i n g u i s h i n g f e a t u r ea n de s t a b l i s hs e r v i c eo p e r a t i o nm a n a g e m e n tm o d ew i t hh i g he f f i c i e n t ，h i g h 2 山东大学硕士学位论文 e l a s t i c i t y ，h i g hd e g r e eo fs t a n d a r d i z a t i o na n d l o wc o s t t h ei n n o v a t i o n si nt h i sa r t i c l ei st h a ti to f f e r st h ep e r s o n a lr m bs e r v i c eo p e r a t i o n s m a n a g e m e n to p t i m i z a t i o ns t r a t e g ya n di n s u r a n c e b a s e do na c t u a lc o n d i t i o n so f e n t e r p r i s e t h es t r a t e g ya n di l 踵旺a n i n c l u d es e r v i c ed e m a n dm a n a g e m e n ：t ，o u t l e t r e s o u r c eo p t i m i z a t i o n , a n dh u m a nr e s o u r c eo p t i m i z a t i o n , s e r v i c ef l o wo p t i m i z a t i o n , a n d s e r v i c e 翻x 舶【c s e t t i n g w h i c hr i s ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n d i m p r o v eo p e r a t i o n e f f e c t i v e n e s s k e yw o r d s ：o u t l e t so fp o s t a ls a v i n g sb 锄_ l 【；s e r v i c eo p e r a t i o n sm a n a g e m e n t ； o p t i m i z a t i o nr v 泐r c h 3 山东大学硕士学位论文 i v c o n t e n t s a b s t r a c ti nc h i n e s e 1 a b s t r a c ti n e n g f i s h 2 c h a p t e r1 i n t r o d u c t i o n 4 1 1r e s e a r c hb a c k g r o u n d - - 4 1 2r e s e a r c hs i g n i f i c a n t 7 1 3r e s e a r c hi d e a sa n dm e t h o d s 8 1 3 1t h e o r ya n a l y s i sm e t h o d 8 1 3 2 s u r v e ym e t h o d 9 1 3 3m a t h e m a t i c a ls t a t i s t i c a lm e t h o d 9 1 3 4l e a r nf r o ma d v a n c e di n d u s t r y 9 1 3 5 s y s t e m a t i c a la n a l y s i s m e t h o d 9 1 4r e s e a r c hf r a m e w o r ka n df o c u s 9 c h a p t e r2l i t e r a t u r er e v i e w 1 1 2 1t h e d e f i n i n gv o c a b u l a r y 1 1 2 1 1p o s t a le n t e r p r i s e 1 l 2 1 2f i n a n c i a li n s t i t u t i o n s 1 1 2 1 3c o m m e r c i a lb a n k 1 1 2 1 4p o s t a ls a v i n g sb a n ko f c h i n ac o ，l t d 1 2 2 1 5o u t l e t so f p o s t a ls a v i n g sb a n ko f c h i n a 1 2 2 1 6b a n k sr m bb u s i n e s sd e f i n i t i o n 1 3 2 1 7p e r s o n a lb a n k i n gs e r v i c e 1 3 2 2s e r v i c em a r k e t i n gt h e o r y 1 3 2 2 1d e f i n i t i o n 1 3 2 2 2t 1 菌t 1 3 2 2 3e x t e n ds e r v i c em a r k e t i n ga s s o c i a t i o n 1 4 2 3s e r v i c eo p e r a t i o n sm a n a g e m e n t t h e o r y 1 5 2 3 1p r i m a r yc o v e r a g e 11 ； 2 3 2w o r km e a s u r e m e n tt e c h n o l o g y 1 6 2 3 3s e r v i c ed e s i g n 1 8 2 3 4c a p a c i t yf l e x i b i l i t y 1 8 山东大学硕士学位论文 2 3 5l e a r n i n gc u r v e 1 8 2 3 6f l o wc h a r t 1 8 2 3 7s e r v i c es y s t e md e s i g nm a t r i x 1 9 2 3 8m a n a g e m e n to f c u s t o m e rv a r i a b l e s 2 0 2 3 9c u s t o m e rr e q u i r e m e n tf o r e c a s t 2 1 2 4s w o ta n a l y s i s - - - 2 1 c h a p t e r 3s e r v i c e e n v i r o n m e n t a n a n l s i so f s h a n d o u g p o s t a ls a v i n g s 。2 3 3 1m a c r o - e c o n o m i ce n v i r o n m e n t 2 3 3 1 1i n t e r n a t i o n a le n v i r o n m e n t 2 3 3 1 2d o m e s t i c a le n v i r o n m e n t 2 4 3 2d e v e l o p m e n tt e n d e n c yo fb a n k i n ga n dm o n e t a r yp o l i qa d j u s t m e n t - - 2 5 3 3o v e r a l lc o n d i t i o no fp r i v a t er l 垣bs e r v i c c i ns h a u d o n gp o s t a ls a s v i n g s 2 7 3 3 1m a n a g e m e n ts t y l e 2 7 3 3 2s i n e s ss c a l e 2 7 3 3 3b a n kb a l a n c ei nd i f f e r e n ta r e a 2 8 3 as w o tu a l y s i so fp r i v a t er m bs e r v i c ei ns h a n d o n gp o s t a ls a v i n g s 2 8 3 4 1a d v a n t a g e 2 8 3 4 2d s a d v a n t a g e 2 9 3 4 30 p p o r t u n i t y 3 0 3 4 4t h r e a t 3 l c h a p t e r4o v e r a uc o n d i t i o no fp r i v a t er m b s e r v i c e i ns h a n d o n gp o s t a ls a v i n g s 。3 2 4 1o u t l e tp e s o u r c e 3 2 4 1 1o v e r a l lc o n d i t i o no f o u t l e tr c s o u l c c 3 2 4 1 2p r o b l e mo fo u t l e tr e s o u r c e 3 3 4 2h u m a nr e s o u r c e 3 4 4 2 1o v e r a l lc o n d i t i o no fh u m a nr e s o u r c e 3 4 4 2 2p r o b lc mo f h u m a n 溺o u r c e 3 6 4 3s e r v i c ep r o c e s s 3 7 4 3 1o v e r a l lc o n d i t i o no fs e r v i c ep r o c e s s 3 7 4 3 2p r o b l e mo fs e r v i c ep i o c ：e s s 4 2 4 ac u s t o m e rd e m a n d 4 i i 4 4 1o v e r a l ic o n d i t i o no fc u s t o m e rd e m a n d 4 3 v 4 4 2p m b l 锄o fc u s t o m e rd e m a n d 4 6 c h a p t e r5o p e r a t i o nm a n a g e m e n t o fp r i v a t er m bs e r v i c e i ns h a n d o n gp o s t a ls a v i n g s 。4 7 5 1c u s t o m e r s d e m a n dm a n a g e m e n t ”- 4 7 5 1 1c u s t o m e 塔d e m 锄以f o r e c a s t 4 8 5 1 2c l i e n ts e g m e n t a t i o n 4 9 5 1 3e f f e c ta n da d j u s tc u s t o m e r s d e m a n d 5 0 5 2o n t i e r s v i s i b l es h o wo p t i m i z a t i o ns t r a t e g y 5 7 5 2 1 i l l t l e tc l a s s i f i c a t i o n 5 7 5 2 2f u n c t i o n a ld i v i s i o ns t r a t e g y 5 8 5 2 3s e r v i c ee n v i r o n m e n td e c o r a t i n gs t r a t e g y 6 3 5 3h u m a nr 懿o u r c eo p t i m i z a t i o ns t r a t e g y 一6 5 5 3 1i m p r o v eh u m a nr e s o u r c es u p p l y 6 5 5 3 2i m p r o v eh u m a nr e s o u r c es t r u c t u r e 7 0 5 3 3e f f e c t i v ei n s p i r i t i n gs t r a t e g y ，l 5 3 4t r a i n i n ga n de d u c a t i o ns t r a t e g y 7 ， 5 4s e r v i c ep r o c e s so p t i m i z a t i o ns t r a t e g y 7 9 5 4 1c o u n t e ro p e r a t i o ns u e a m l i n e 一7 9 5 4 2s a l e sp r o c e s sp e r f e c t 8 2 c h a p t e r6c o n e l u s i o n 9 0 6 1m a i nc o n c l u s i o n 9 0 6 2d e f i c i e n c i e s 9 1 6 3t h ef u t u r er e s e a r c hp r o s p e c t s 9 2 r e f b n n c e s 9 3 a c l m o w l e d g e m e n t 9 5 v l 山东大学硕士学位论文 1 1 研究背景 第1 章绪论 1 1 1 目前，全球经济呈现出由“工业型经济 向“服务型经济”的重大转 变。自2 0 世纪7 0 年代开始，现代服务业取得了突飞猛进的发展，服务业产值在 整个经济中的比重持续上升。美国、德国、英国和法国这些原来以制造业闻名的 发达国家，服务业产出比重已经上升到近达到7 0 ，服务业成为这些国家的经济发 展的绝对主体和动力源泉。受此影响，全球服务业就业比重从2 0 世纪8 0 年代以 来就一直在稳步上升。 罩 筮 爿 疆 - 波蕾捷匀希意西簋爱奥 兰聋克牙詹大班国尔地 牙稠稠牙兰利 图1 - 12 0 1 1 年服务业在世界各国经济中的比重( 单位：) 伴随服务业的快速发展，基于服务业的管理理论及相关研究逐渐成为学术界 研究的新热点并形成相对独立的理论体系， 服务营销、：服务运营管理等 著作对服务营销要素、服务蓝图及蓝图优化等进行了深入阐述，成为指导服务业 改进管理，提高组织效率和客户满意度理论指导。 1 1 2 金融行业竞争日益激烈，产品同质化问题还没有得到很好解决，行业 内竞争集中到对客户的综合性、高品质服务上。当前，银行业为激发经营活力、 增强竞争实力，纷纷深化改革，加快推进战略转型，建立以客户为中心、市场为 4 荷兰美胃 卢蠢堡 鼻威 比科时 英国爱：法国丹麦爱士芬兰 家q 日本 山东大学硕士学位论文 导向、运行科学高效的经营机制和管理机制，以促进业务快速健康持续发展。 客户服务 与银行员工的私人关系 地理位置的方便性 品牌形象 价格 安全性 产品价格的透明度 3 l 例 图卜2 顾客选择银行的关键影响因素( 单位：) 由上述数据不难看出，服务质量和水平是银行是否可以争取到更多的客户的 最为重要的因素，服务情况是个人用户在选择银行时考虑的首要因素，3 1 的用 户认为服务非常重要，对服务的满意程度将直接关系到他们对金融机构的选择。 调查表明，用户为银行带来利润与用户接受该银行服务年限之间存在明显的 正向关系。因此，提高客户忠诚度、延长客户服务年限是商业银行实现利润增长 的重要措施。邮政储蓄要想进一步加快发展速度，就必须将客户服务作为企业经 营管理的重点，通过提升客户服务质量提升和保持竞争优势。但是，目前包括邮 政储蓄在内银行业金融机构普遍存在服务质量较差，水平偏低问题。根据现代商 业银行服务水平的现状调查发现，银行业客户满意度下滑的原因，网点业务处理 效率低下、网点服务评价下降、多样化的配套支撑不到位等问题均被列入其中。 从个人金融业务服务优化要素构成来讲，服务运营管理优化是服务质量提升 的重要一环，优化配置服务资源完善每一个环节，每一个岗位，每一位员工的服 务过程管理，认真抓好每一条渠道、每一个岗位、每一个环节的服务质量，才能 打造出最佳的服务品牌。 1 1 3 邮政储蓄业务拥有悠久的历史，1 8 9 8 年开办汇兑业务，1 9 0 8 年开办储 金业务。1 9 3 0 年3 月，国民党政府将邮政储金汇兑业务从邮政总局剥离出来，设 立邮政储金汇业总局( 1 9 3 3 年更名为邮政储金汇业局) ，直属国民党政府交通部， 山东大学硕士学位论文 并规定一切政府款项凡中央银行、中国银行、交通银行三银行未设有分支行之地 点均由邮汇局转由当地邮局代为办理，开办的业务种类主要有举办各种形式的储 蓄、汇兑、放款、贴现、购买公债或库券、经营仓库、办理保险等，除发行钞票 外，邮政储金汇业局承做商业银行所有一般业务，。形成“以储养邮，邮储合一” 经营模式。1 9 4 2 年，邮政储金汇业局与中国银行、中央银行、农民银行、交通银 行和中央信托局并称为当时的六大金融支柱。 建国以后，邮政储蓄业务的发展大致经历了六个阶段，第一阶段为1 9 5 1 年至 1 9 5 3 年，人民银行委托邮政部门代理储蓄业务，1 9 5 3 年，由于种种原因，邮政储 蓄业务停办。第二阶段为1 9 8 6 年至1 9 8 9 年，1 9 8 6 年4 月1 日恢复开办至1 9 8 9 年 1 2 月3 1 日，为缴存人民银行阶段，人行按缴存存款平均余额结算邮政手续费。第 三阶段为1 9 9 0 年至2 0 0 3 年，1 9 9 0 年1 月1 日至2 0 0 3 年7 月3 1 日，邮政吸收的 存款由缴存人行改为转存人行，手续费收入改为利差收入。这一“转存款”的运 作模式下，存在三大问题，一是邮储资金享受到4 1 3 1 的利率远远高于商业银行 等金融机构1 8 9 的利率水平，二是利息支出给央行带来了巨大的压力；三是邮政 储蓄“只存不贷”，被指为农村经济的“抽血机”，改善农村金融面貌的“绊脚 石”，面临巨大的社会舆论压力。第四阶段为2 0 0 3 年至2 0 0 5 年，2 0 0 3 年8 月1 日起，邮储存款实行新老划段，新增存款资金由邮储自主运用，原有的老存款继 续按照原结算利率执行。第五阶段为2 0 0 5 年至2 0 0 7 年，自2 0 0 5 年9 月2 1 日起， 邮政储蓄老存款按照每年1 0 、1 5 、2 0 、2 5 、3 0 的比例，分五年转出自主运用。 第六阶段为2 0 0 7 年至今，2 0 0 7 年3 月2 0 同，中国邮政储蓄银行正式挂牌成立， 邮政金融体制改革正式启动，拥有3 8 力个全功能营业网点，网点规模位居银行 业首位，成为国有第五大全功能商业银行。邮政储汇业务成为具备资产、负债、 中间业务经营能力的全功能银行机构。 与其他金融机构相比，邮政储蓄一直秉承“人嫌细微，我宁繁琐：不争大利， 但求稳妥”的经营方针，坚持低门槛、低资费、服务城乡居民的经营原则，为城 镇居民及小微企业提供基础金融服务。以山东为例，截止2 0 1 2 年上半年，个人人 民币资产在5 万元及以下的客户数量占全省邮政储蓄客户总数的比重超过9 7 2 6 ， 而资产在1 0 0 万元以上的客户占比仅为0 0 2 。邮政储蓄基于遍布全国的网络优势， 为普通百姓提供细致周到的金融服务，在百姓心中赢得了良好信誉，被誉为“平 山东大学硕士学位论文 民银行”。 2 0 0 7 年邮储银行成立以后，实现邮政储蓄从邮政企业的一项金融业务向商业 银行的转变，随着改革不断深入，邮政储蓄个人人民币业务实现迅速发展，由仅 经办个人存取款和汇兑业务，到经办各类负债类业务、银行卡类业务、网上支付 业务、电子银行业务等，金融新产品达上百种之多，邮政储蓄居民人民币储蓄存 款余额由2 0 0 7 年的1 2 5 3 亿元发展到2 0 1 2 年上半年的2 5 3 9 亿元，增幅达到 1 0 2 6 3 。伴随而来的还有客户规模和账户规模的激增，2 0 0 7 年，山东邮政储蓄的 客户仅为2 9 8 4 万户，账户数量为4 6 2 5 万户，而截止2 0 1 2 年上半年，全省邮政储 蓄客户数量和账户数量分别达到4 2 7 6 万户和7 8 7 3 万户，分别增长了4 3 3 和 7 0 2 。伴随客户规模的不断扩大，对邮政储蓄业务服务提出了更高的要求，邮储 网点作为邮政储蓄个人人民币业务服务的主渠道承受着越来越大的压力。同时， 邮储服务对象数量庞大，低端客户占比高，服务效率相对低下，竞争性不强等问 题逐步显现出来，如何改善柜台服务运营管理状况，提高邮储网点服务能力、服 务效率和服务水平，释放网络资源和系统资源，最大化组织的效率和客户满意度， 成为邮政储蓄业务继续保持高速发展的重中之重。 1 2 研究意义 1 2 1 运营管理是企业生产管理的核心之一，也是企业管理的重点。科学的 运营管理活动能有效提高企业的运营效率，降低经营成本，提升竞争能力。近年 来，运营管理的理念和方法不断被服务行业接受、认可和运用，成为提升服务质 量和能力的重要策略。由于运营管理理论是市场营销理论体系的重要组成部分， 本文综合运用服务营销学理论相关内容，使研究内容更加完善。 1 2 2 邮储网点按照管理主体不同，分为一类网点，二类网点和代理网点， 一类网点由邮政储蓄银行负责运营管理，类网点占总网点数量的比重约为3 0 。 二类网点及代理网点由邮政企业负责运营管理，统称为邮政代理金融网点，邮政 代理金融网点占总网点数量的约7 0 。邮政代理金融网点经办银行个人业务，具有 典型性银行特征，但同时，又是邮政业务的营业场所，属于混合性营业场所。因 此，邮储网点与一般银行分支机构相比在运营管理方面存在很大的特殊性。 山东大学硕士学位论文 1 2 3 邮政金融业务对于邮政企业而言，意义重大。2 0 1 1 年，邮政金融业务 收入占邮政企业收入的比重达5 4 2 2 ，其有效业务收入占比达到8 0 以上。可以 说，邮政金融业务发展的速度与质量决定了邮政企业的整体经营情况。 1 2 4 本文基于战略角度，通过对山东邮储网点服务运营管理现状的分析， 以邮储网点为服务组织进行服务运营管理优化策略的设计和研究，围绕邮储网点 个人人民币业务具体案例，运用服务运营管理和服务营销等相关理论知识及模型， 研究优化服务运营管理的思路、方法，推进过程中遇到的问题和解决策略。 本文叙述了邮储网点作为邮政金融服务的关键组织，如何在现有条件下，按 照现代零售商业银行发展的规律和要求，以顾客为中心，转变观念，挖掘优势， 从满足客户需求入手，优化服务运营管理，提升组织效率，解决排队问题，合理 布置有形展示，管理客户需求，不断提高客户满意度，夯实邮政储蓄基层服务组 织的服务能力和竞争能力，实现邮政金融业务长远、可持续发展。 1 3 研究思路和方法 本文综合运用文献研究、理论分析和案例研究等研究方法，结合服务运营管 理和服务营销理论，分析邮储网点个人人民币业务服务的现状和存在问题，提出 了邮储网点个人人民币业务服务运营管理优化策略。 本文首先分析了邮政金融业务发展的环境，研究分析了我国目前银行业市场 的竞争状况，指出了邮储网点服务运营管理中存在的问题，最后设计出邮储网点 个人人民币业务服务运营管理优化策略。本文结合邮政企业实际情况，通过各种 调研形式，对邮储网点服务情况进行调研，科学有效地统计和分析调研情况，以 此来描述邮储网点服务运营管理的真实状况，从中找出要点所在，然后运用科学 的运营管理理论知识和服务营销学知识对现实情况进行归纳分析。结合邮储网点 实际情况，有针对性为企业经营和管理做好智力支撑，确保在服务运营管理优化 过程中，服务质量和经营成果同步提高。 1 3 1 理论分析法 依据邮政储蓄个人人民币业务发展战略，搜集、鉴别、整理文献，通过对相 山东大学硕士学位论文 关理论的研究，形成对事实科学认识的方法。通过相关文献资料的认真阅读、研 究，找出邮储网点个人人民币业务服务运营管理优化有关的理论依据和决策信息， 为策略制定与实施提供参考。 1 3 2 实地调查法 通过深入网点，与网点柜员及客户面对面地交谈来了解网点服务运营管理现 状。围绕论文需求设计调查内容，对基层邮储网点的柜员或客户进行针对性的访 谈，了解网点业务运营现状及问题，探求运营改善的真实需求，为发现问题、解 决问题、提高针对性和可操作性提供第一手资料。 1 3 3 数理统计法 按照邮储网点实际情况，运用数学方法对数据进行收集、整理和分析，为相 关策略的确定提供数据支持。 1 3 4 先进行业借鉴法 选取山东j s 银行分支机构进行考核学习，了解其网点运营现状，与邮储网点 情况进行对比分析，吸取精华，为策略的制定提供和借鉴先进的思路和方法。 1 3 5 系统分析法 引入系统观，将网点运营问题作为一个系统性问题进行考虑和研究，对网点 总体布局、台席设置、用品用具摆放、自助设备选择进行系统的分析和研究，以 确保策略制定的更加全面，更加具有战略意义。 1 4 研究的框架和重点 本文研究的主要内容分为六章 第一章主要阐述本文的选题背景、研究意义、研究思路和方法，以及本文研 究的内容和框架。 第二章理论综述部分从介绍服务营销理论特征、服务运营管理理论内涵入手， 山东大学硕士学位论文 阐述与服务运营管理优化完善策略相关的组合要素：人、过程和有形展示的内容， 重点介绍服务运营管理相关理念和文献，阐述关于服务运营完善的相关理论知识。 第三章对邮政储蓄发展环境进行概括分析，分析当前邮政储蓄业务发展面临 的宏观经济环境，我国银行业发展的趋势，我国货币政策调整方向及影响。同时， 运用s w o t 分析法对邮政储蓄人民币业务竞争状况进行深入分析。 第四章对山东邮储网点个人人民币业务服务运营管理现状进行分析，分析当 前邮储网点个人人民币业务服务运营管理状况及存在问题，提出服务运营管理优 化的主要内容和要求。 第五章重点探讨邮储网点在服务运营管理理论指导下实施服务运营管理优化 策略的设计思路和方法，了解网点服务需求和服务标准，明确邮储网点服务职责， 提出实施过程中可能遇到的关键问题以及解决思路。 第六章总结本文主要研究结论、局限性以及今后研究方向。 1 0 山东大学硕士学位论文 2 1 相关概念的界定 2 1 1 邮政企业的定义 第2 章理论综述 邮政企业，是指中国邮政集团公司及其