（工商管理专业论文）建造湖南省分行it服务管理流程优化研究.pdf

u 原创性声明 1 i i i iii i i ii i ii i1 1 1 11 1 1 l y 1915 0 4 5 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢 的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不 包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我 共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 作者签名：跫坠日期：互f ! 年旦月生日 学位论文版权使用授权书 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校 有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文， 允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内 容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科 学技术信息研究所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库， 并通过网络向社会公众提供信息服务。 作者签名：醴导师签名型吼业年且月丛日 摘要 随着我国金融系行业的快速发展，银行间的竞争已趋于白热化。 而这种竞争的最终落脚点无疑落在i t 的竞争上，如何有效的提升i t 服务管理，最大程度的发挥信息资源的效率，对于提高银行的核心 竞争力有着极其重要的意义。建行湖南省分行自成立至今，i t 技术 得到快速的发展，然而仍然存在i t 服务不到位，流程不清晰，管理 不规范的问题。i t 部门虽然工作任务重，压力大，却依然难以让业 务部门满意，i t 员工也常处于“救火 状态。 本文正是在这种背景下提出i t 服务管理的理念，提出以i t i l 作为 理论基础，优化湖南建行i t 服务管理流程，为i t 人员提供一个规范的， 可量化的i t 服务管理平台，使以往杂乱无章的，效率低下的i t 服务管 理变得标准化，流程化和高效化，不仅满足了业务的需求，提高运 营效率，而且使得i t 部门摆脱了“消防队的角色，从被动式的服务转 向主动式服务。 本文从目前银行业i t 服务管理中存在的问题开始，阐述了论题 的背景和意义，继而引出实施i t 服务管理的紧迫性和必要性；接着 阐述i t 服务管理的理念和i t 服务管理的最佳实践库i t i l ，然后对湖南 建行的i t 服务管理的现状进行深入的分析和总结，识别出目前急需 要进行优化的四大流程，即服务台管理，配置管理，事件及问题管 理，变更管理等流程。本文针对湖南建行该四大流程存在的问题运 用i t i l 理论进行了详细的优化设计，提出了基于i t i l 的流程优化的实 施措施，并对优化后的流程效果进行评价。文章的最后对论题的研 究结果进行总结，对i t 服务管理今后的发展前景进行了合理的展望， 从而进一步探索符合我行实际的i t 服务管理系统。 关键词i t 服务管理，流程优化，i t i l a b s t r a c t a l o n g w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to ft h ef i n a n c i a ls y s t e mi n d u s t r y , c o m p e t i t i o na m o n gb a n k sh a sb e c o m ei n t e n s e a n dt h ec o m p e t i t i v e n e s s o ft h eu l t i m a t ep o i n to ft h ec o m p e t i t i o nw i l lu n d o u b t e d l yf a l lo ni t h o w t o e f f e c t i v e l y e n h a n c et h ei ts e r v i c e m a n a g e m e n t ，m a x o u tt h e e f f i c i e n c y o fi n f o r m a t i o n r e s o u r c e s ，f o ri m p r o v i n g t h ec o r e c o m p e t i t i v e n e s so ft h eb a n kh a s a ni m p o r t a n ts i g n i f i c a n c e h u n a n ，c h i n a c o n s t r u c t i o nb a n ks i n c ei t si n c e p t i o n ，i tt e c h n o l o g yh a sb e e nd e v e l o p e d r a p i d l y h o w e v e r , i t sc o m m o nt h a ti nt h ee n t e r p r i s et h a tt h ei ts e r v i c e s a r en o ti np l a c e ，t h ep r o c e s si sn o tc l e a r , a n dt h ea d m i n i s t r a t i o ni sn o t s t a n d a r d a l t h o u g ht h ei td e p a r t m e n t sa l w a y sw o r kw i t hh e a v yt a s k s a n du n d e rh e a v yp r e s s u r e ，b u ts t i l ld i f f i c u l tt os a t i s f yo t h e rd e p a r t m e n t s ， w h i l ei ts t a f fa r eo f t e ni na ”f i r e - f i g h t i n g s t a t e t h i sa r t i c l ep u tf o r w a r dt h ec o n c e p to fi ts e r v i c em a n a g e m e n t ， p r o p o s e di t i la sat h e o r e t i c a lb a s i sf o ro p t i m i z a t i o no fh u n a n ，c h i n a c o n s t r u c t i o nb a n ki ts e r v i c em a n a g e m e n tp r o c e s s e s t op r o v i d ei t s t a f fas t a n d a r d i z e da n dq u a n t i f i a b l ei ts e r v i c em a n a g e m e n tp l a t f o r m ，s o i nt h ep a s tc h a o t i c ，i n e f f i c i e n ti ts e r v i c em a n a g e m e n th a sb e c o m e s t a n d a r d i z e da n de f f i c i e n t ，n o to n l yt om e e tt h eb u s i n e s sn e e d s ，i m p r o v e o p e r a t i o n a le f f i c i e n c y ，b u ta l s ot om a k et h ei td e p a r t m e n tt og e tr i do f t h e f i r eb r i g a d e r o l e ，f r o mp a s s i v et oa c t i v e - s e r v i c es e r v i c e s t h eb e g i n n i n go ft h i st h e s i sd e s c r i b e st h eb a c k g r o u n d ，s i g n i f i c a n c e ， t h er e l a t i o n so fh u n a n ，c h i n ac o n s t r u c t i o nb a n ki n f o r m a t i o na n di t s e r v i c em a n a g e m e n t ，h u n a nc o n s t r u c t i o nb a n k ，t h ep r o b l e m si nt h e i l p r o c e s so fi m p l e m e n t a t i o no fi ts e r v i c em a n a g e m e n ta n dt h u sl e a d st o t h eu r g e n c ya n dn e c e s s i t y n e x tt h ea r t i c l ee x p l m n e dt h ec o n c e p to fi t s e r v i c em a n a g e m e n ta n dt h eb e s t p r a c t i c e sl i b r a r y o f i ts e r v i c e m a n a g e m e n t i t i l ，a n dt h e nw eh a v ead e p t ha n a l y s i so ft h ec u r r e n t s i t u a t i o no fh u n a ni ts e r v i c em a n a g e m e n tc c b ，i d e n t i f ya n dp u t f o r w a r dd e t a i l e dr e q u i r e m e n t so fe a c hp r o c e s s a f t e rt h a tw eu s et h e t h e o r e t i c a lf r a m e w o r ko fi t i la sr e f e r e n c et o o p t i m i z et h ec u r r e n t h u n a nc c bs e r v i c ed e s km a n a g e m e n t ，c o n f i g u r a t i o nm a n a g e m e n t ， p r o b l e mm a n a g e m e n t a n d c h a n g em a n a g e m e n t ，d e s i g ns p e c i f i c p r o c e s s e s a n d g i v e t h e i m p l e m e n t a t i o n o fi t i l b a s e d p r o c e s s o p t i m i z a t i o nm e a s u r e s i nt h ee n do ft h ea r t i c l ei s t h es u m m a r ya n d e v a l u a t i o no ft h er e s e a r c h w ee x p l o r et h ep r o s p e c t sf o rt h ef u t u r e d e v e l o p m e n to f i ts e r v i c em a n a g e m e n ta n dt h e nf u r t h e re x p l o r et h ei t s e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e mo fo u rb a n ki na c t u a lu s e k e yw o r d si ts e r v i c em a n a g e m e n t ，p r o c e s so p t i m i z a t i o n ，i t i l 1 i i 目录 第1 章导论1 1 1 研究的背景及意义一1 1 2 国内外研究现状3 1 2 1 国外研究现状3 1 2 2 国内研究现状5 1 3 论文的研究内容及逻辑结构8 1 3 1 研究内容8 1 3 2 逻辑结构8 第2 章r r 服务管理理论简述。1 0 2 1r r 服务管理1o 2 1 11 1 r 服务管理的定义1 0 2 1 2i t 服务管理的核心思想11 2 1 3r r 服务管理的基本原理1 2 2 1 4i t 服务管理的价值13 2 2i t i l 及其与i t 服务管理的关系1 3 2 2 1i t i l 产生背景1 3 2 2 2i t i l 主要内容1 4 2 2 3i t i l 与i t 服务管理的关系18 第3 章湖南建行i t 服务管理现状分析2 0 3 1 湖南建行i t 组织架构。2 0 3 2r r 部门的职责2 1 3 3r r 基础设施及总体架构2 2 3 3 11 1 r 基础设施2 2 3 3 2i ，r 总体架构2 3 3 4i t 服务管理流程现状分析2 4 3 5 1 服务台现状分析2 6 3 5 2 配置管理现状分析2 7 3 5 3 事件及问题管理现状分析2 8 3 5 4 变更管理流程现状分析3 0 i v 3 51 1 r 服务管理问题总结3 2 第4 章基于i t i l 的湖南建行i t 服务管理流程优化设计3 5 4 1 总体优化目标3 5 4 2 总体流程设计3 5 4 3 服务台管理优化设计3 7 4 3 1 服务台优化的目标3 7 4 3 2 服务台与其它流程的关系3 8 4 3 3 服务台流程优化3 9 4 3 4 服务台模式选择4 2 4 3 5 优化点小结4 4 4 4 配置管理流程优化设计4 5 4 4 1 配置管理优化目标。4 5 4 4 2 配置管理与其他流程的关系4 5 4 4 3 配置项设计原则4 6 4 4 4 配置管理流程优化4 7 4 4 5 优化点小结5 2 4 5 事件及问题管理流程优化设计5 3 4 5 1 事件及问题管理优化目标5 3 4 5 2 事件及问题管理与其它流程的关系5 3 4 5 3 事件及问题管理角色定义5 4 4 5 4 事件及问题管理流程优化5 5 4 5 5 优化点小结5 8 4 6 变更管理流程优化设计5 8 4 6 1 变更流程优化目标5 8 4 6 2 变更管理流程与其它流程的关系5 8 4 6 3 变更管理流程角色定义6 0 4 6 4 变更管理流程优化6 0 4 6 5 优化点小结6 2 4 7 共享知识库设计6 3 4 7 1 设计的目标6 3 4 7 2 功能设计6 3 第5 章1 1 r 服务管理流程优化的措施及效果评价。6 4 5 1 实施措施“ v 5 1 1 搭建流程优化的组织架构6 4 5 1 2 建立1 1 r 服务绩效评估标准6 5 5 1 3 精选流程优化工具6 7 5 1 4 制定r r 服务管理制度6 8 5 1 5 定期的客户满意度调查6 9 5 2 效果评价7 0 第6 章结论与展望7 3 参考文献7 5 致谢7 8 攻读学位期间主要的研究成果及目录7 9 v l 硕士学位论文第1 章导论 1 1 研究的背景及意义 第1 章导论 随着1 1 r 技术的不断发展，越来越多的企业基于i t 技术构建自己的价值链， 需要r r 技术来支撑整个组织的健康运行，r r 系统已经成为影响组织生存的关键 要素，特别是对于银行、保险、证券、电信等高度依赖信息技术的企业。近年 来，以工、农、中、建四大商业银行为代表的银行业在不断的致力于企业的信 息化建设，随着银行业信息化建设规模的不断扩大，1 1 r 系统日趋复杂，i t 系统 的安全面临着严峻的挑战，r r 系统的运维和管理成为了r r 部门的首要工作。同 时，随着四大商业银行的相继成功上市，1 1 r 服务的成本也成为众多投资者关注 的焦点。因此，如何实现i t 管理的规范化和流程化，提高r r 管理的质量和效率， 提高i t 系统的稳定性和可控性，提升r r 应用的整体水平已经成为银行r r 管理 部门面临的重要课题。 虽然商业银行在信息化建设中，投入了大量的人力、物力，在系统、网络、 安全以及各项应急方案的制定等方面付出了相当大的努力，但仍然难以避免会遇 到各种原因导致系统故障从而中断或延误服务的情况。银行r r 部门的工作任务繁 重却依然无法令业务部门满意，业务部门一方面认为1 1 r 部门只是技术部门，不懂 业务，同时又希望r r 部门必须万无一失，随叫随到，r r 部门员工常常处于被动式 的“救火”状态。目前银行r r 服务管理面临的困境主要表现在以下几个方面： ( 1 ) 缺乏对故障处理过程进行全程跟踪和控制的手段。虽然t 1 r 部门制定了 大量的问题处理流程和制度，但缺乏对故障处理过程进行全程监控的手段，从而 很难提升处理水平和效率，r r 管理的整体效率难于提高；难以提供可信赖的可量 化的服务指标或统计分析报告，缺乏对员工进行绩效考核的依据。 ( 2 ) 1 t 部门员工的工作常常处于被动式的“救火”状态，哪里有问题就扑向哪 里，缺乏科学的主动规划与服务流程管理，服务业绩和质量缺乏量化的标准。解 决问题的经验和知识没有被记录整理，知识不能共享，造成大量的重复性劳动， 不仅降低了工作效率，而且还影响了客户的满意程度。 ( 3 ) 应对突发事件的能力不足。随着r r 系统的架构日益复杂，其管理的难 硕士学位论文第1 章导论 度也相应提高。操作系统、数据库、中间件、存储、网络、应用软件中任何一个 环节出现问题都会影响整个应用系统的正常运行。对于各类突发事件，由于缺少 统一规范、可实际操作的流程，导致技术人员在突发事件的处置过程中手忙脚乱， 陷于被动的状态。 ( 4 ) 主动服务理的理念难以落实，仅仅是用技术实现来替代技术服务。业务 部门提出需求后，技术人员关注的重点是如何实现业务需求中的具体i t 技术细节， 以达到技术要求为最终目的，而不是首先考虑为业务部门提供满意的i t 服务。 ( 5 ) 条块分割，缺乏统一管理，业务部门和i t 部门之间缺乏有效的沟通途 径。r r 部门与业务沟通困难，技术人员认为业务不懂技术，提出的需求技术没法 实现，而业务人员认为技术人员偏好技术，解决问题不及时，不懂业务还很“牛”， 容易产生对立情绪，用户对i t 部门的满意度很低。 上述这些问题并不是孤立存在的，缺乏有效的管理是目前银行信息化建设的 主要“瓶颈”。而要实现有效的1 1 r 管理，就需要1 1 r 管理人员从自身的定位进行转 变，即从传统的“救火”职能型向“量体裁衣”职能型转型。具体来说，就是要求1 1 r 管理要在考虑银行实际的i t 需求的基础上通过业务流程重组和内部管理变革来实 现业务和1 1 r 的最大程度的整合，从而使r r 能够真正成为支持组织业务运作的第 一驱动力，这是一个整体的1 1 r 服务管理方案，这也就是近几年来受到越来越多关 注的r r 服务管理( i ts e r v i c em a n a g e r ，简称i t s m ) 所要达到的目标。要想快速 改进我国的银行业的i t 服务管理水平，站在巨人的肩膀上是必要的，i t i l ( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi n f r a s t r u c t u r el i b r a r y ，简称i t i l ) 是i t 服务管理的国际 标准【1 1 ，目前全球已有超过l 万家公司采用了i t i l ，中国也有越来越多的企业开 始实施i t i l 。但i t i l 只是一个框架，它只告诉企业的r r 服务管理做什么( 啪a tt 0 d o ) 但是不限定怎么做( h o wt od o ) ，尽管i t i l 清楚讲述了i t s m 各大流程的基 本概念、职责和功能、成本效益以及关键成功指标、主要活动等，但i t i l 作为一 个描述性的内容体系，强调的是各大流程的普遍适用性，没有阐述企业应如何具 体实施，以致很多r r 组织的主管不得不尴尬地承认，在读了7 大卷i t i l 知识体 系，翻阅了5 0 多个关于i t i l 的实施方案后，仍然对从何处开展本部门的i t i l 实 施工作感到迷惑不解，对i t i l 的实施从何处下手感到束手无策。笔者所在的湖南 建行对上述所提到的i t 服务问题同样存在，因此很有有必要对1 1 r 服务管理的实 施做进一步的研究。希望通过此次研究找到湖南建行实施1 1 r 服务管理的方法，提 2 硕士学位论文第l 章导论 升i t 部门的服务质量，并让管理层和所服务的客户能够运用“商业语言”与1 1 r 部 门进行沟通，用可计量的成本实现可测算的质量，提高客户满意度和员工满意度。 另外，本人目前所处的环境和所面临的问题在银行企业中具有一定的代表性，有 一个共同的群体，希望通过本研究能对银行省级分行的r r 管理工作有一定的借鉴 和指导作用。 本文基于湖南建行的现状，引入r r 服务管理理念并运用r r 服务管理的有关 理论及具体方法对湖南建行的r r 服务管理进行优化设计，通过建立一系列适应业 务发展需要的r r 服务管理流程，建设与之相配套的，适合银行业务特点的、对运 行维护与服务”起到支撑作用的电子化服务平台，培养一批既懂技术又懂业务、同 时具有丰富运行经验和业务操作技能的高素质复合型服务人才，从而使i t 能够真 正成为支撑组织业务运作的第一驱动力有着重大的现实意义。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 国外研究现状 国外n 服务管理的产生和发展经历了一个较长的过程。这个过程大致可以 划分为概念酝酿期、思想形成期，理论成长期，标准和方法开发完善期四个阶 段【1 1 。 组织为了赢得市场竞争的胜利就必须为客户提供高品质的服务，改善客户 的体验。这就要求将n 技术作为一种支持组织业务运作的支持性服务，信息系 统不再是一个孤立的硬件设施，而是为组织的业务运作提供整体性支持的i t 服 务，在这个时期人们逐渐的认识到传统的以技术为中心的r r 管理已不能适应组 织的要求，1 1 r 管理到了必须创新的时候了，于是开始引入r r 服务管理的理念， 但这段时期r r 服务管理还是仅仅停留在概念阶段。 在认识到r r 服务管理对组织运作的重大意义后，人们开始探索如何进行有 效的r r 服务管理。2 0 世纪8 0 年中期，学者们开始摸索1 1 r 服务管理的规范化方 法。8 0 年代中期，英国政府要求当时的中央计算机和电信局c c t a ( c e n t r a l c o m p u t e ra n dt e l e c o m m u n i c a t i o n sa g e n c y ) ，现在为英国政府商务办公室 o g c ( o f f i c eo fg o v e r n m e n tc o m m e r c e ) 组织管理领域的有关专家，民间组织以及 政府相关部门陆续发布了按照流程( p r o c e s s ) 组织的有关1 1 r 服务管理的最佳实 3 硕士学位论文第1 章导论 践i t i l ( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi n f r a s t r u c t u r el i b r a r y ) ，中文意思为信息技术架 构库【2 1 ，形成了以流程为中心的i t 服务管理思想。 i t i l 的出现使得i t 服务管理不只是一个思想，一个概念，而是成为一个独 立的理论领域，并且正在形成一个有着巨大潜力的行业。越来越多的公司和专 家进入这个领域并想在该领域有所成就，围绕i t i l ，开发出各种各样的1 1 r 服务 管理方法，例如：b m c 公司通过收购p e r e g r i n e 公司的r e m e d y 解决方案进入1 1 r 服务管理领域。荷兰v i i j e 大学软件工程研究中心( s e r c ) 组织开发n 服务能力成 熟度模型( i ts e r v i c ec m m ) ，h p 公司开发了i t 服务管理产品h pi t s mr e f e r e n c e m o d e l ( 惠普n 服务管理参考模型) ，m m 公司开发的t i v o l i ，微软公司开发的 m o f ( 管理运营框架) ，c a 公司的u n i c e n t e r 服务管理解决方案已经可以实现i t i l 各核心流程的集成管理等等。这一阶段针对i t 服务管理的软件系统和解决方案 越来越完善，r r 服务管理的理论正逐渐形成。 目前1 1 r 服务管理在全球已引起广泛的关注，许多研究机构和民间组织都在 积极的参与1 1 r 服务管理的研究和推广。1 1 r 服务管理取得很大的发展，但还远未 成熟，其标准和方法大部分还处于开发中，没有经过组织的大量实践；针对i t 服务管理的软件系统和解决方案还有待完善。目前除了i t i l 作为i t 服务管理的 一种理论，方法外，还有一些与1 1 r 服务管理有关的理论，如2 0 0 1 年英国标准协 会( b s i ) 发布的i t 服务管理英国国家标准b s l 5 0 0 0 ，b s l 5 0 0 0 提出了一系列相对 独立而又彼此相互关联的i t 服务管理流程，为i t 部门提供一个基准线，i t 服 务部门根据这个基准线可以向业务部门提供有效的i t 服务支持1 2 1 0i s o i e c 1 7 7 9 9 国际管理标准，该标准的前身是英国标准化协会发布的以安全管理为中心 的r r 管理准则b s 7 7 9 9 ，i s o i e c 标准强调信息安全管理体系的有效性，经济性， 全面性，开放性和普遍性，其目的是为希望达到一定管理效果的组织提供一种 高质量，高实用性的参考。信息和相关技术的控制目标标准c o b i t ( c o n t r o l o b j e c t i v e sf o ri n f o r m a t i o na n dr e l a t e dt e c h n o l o g y ) ，该标准是由国际信息系统审计 与控制协会( i s a c a ) 为解决如何度量信息系统质量这一信息系统领域的难点 问题而研究开发的一个标准，c o b i t 理论认为i t 服务管理需要一系列的流程， 以确保组织能够得到为达到其目标所需的可靠信息，并通过平衡1 1 r 管理及其过 程的风险来提高回报价值，实现组织的战略目标1 2 1 随着组织对i t 服务管理的 重要性的认识越来越深刻，越来越多的组织已经开始实施1 1 r 服务管理，这些组 4 硕士学位论文第1 章导论 织实施i t 服务管理的经验和教训有力的促进了1 1 r 服务管理方法的改进和提高， i t 服务管理相关标准的制定也得到快速的发展。 目前国外1 1 r 服务管理处于方兴未艾的发展期，可以引用一组数据来说明1 1 r 服务管理领域所取得的成就：到目前为止，全球共有超过l 万家公司和多个政 府部门成功实施了基于i t i l 的i t 服务管理全球，有超过1 5 万人通过了至少一 门i t 服务管理认证考试，2 0 0 3 年估计有6 万人参加i t i l 基础培训和认证考试； 国际r r 服务管理论坛( i t s m f ) 已在1 5 个国家成立了分会；全球有超过2 0 0 0 家公司成为国际1 1 r 服务管理论坛的企业会员，包括i b m 、s u n 、惠普和c a 等； 国际r r 服务管理论坛的“r r 服务管理快速指南 ( i t s mp o c k e tg u i d e ) 系列出 版物已经售出1 0 万多册；欧洲目前有约7 万名i t s m 认证专家，今后两年，这 个数字有望增加一倍；截至2 0 0 5 年，全球已有3 2 万多人获得i t i l 资格认证， 2 0 0 6 年有1 9 万人获得该认证；i t i l i t s m 现已被包括8 0 的财富5 0 0 强企 业在内的众多欧美企业和政府机构广泛采用并且获得了巨大的成功1 4 1 。 虽然到目前为止，r r 服务管理已经取得很大的发展，但它还有未成熟的地 方，首先，标准处于开发期，未能统一，针对r r 服务管理的软件系统和解决方 案还有待完善，没有经过企业的大量实践，难以进行大规模的推广；其次，与 e r p 、c r m 和s c m 等领域相比，r r 服务管理在企业应用的深度和广度还有待 提高。一方面，r r 服务管理厂商和相关组织需要进行更广泛的市场推广，以让 更多的企业了解和认识它，另一方面，这些厂商和组织应协助企业更多地成功 实施1 1 r 服务管理，让企业真正发现1 1 r 服务管理的价值。其中企业实施的效果对 i t 服务管理的最后成功至关重要，否则，它将不过是昙花一现的概念而己【2 】。 1 2 2 国内研究现状 与国外特别是欧洲和北美地区如火如荼的发展状况相比，i t 服务管理在我 国还处于发展初期。总体上来说，在i t 服务管理领域，我国与国外存在着l o 年以上的差距【3 1 。下图描述的是对i t 服务管理在我国的发展状况的分析所生成 的生态图，如图1 1 所示： 硕士学位论文第1 章导论 h pi t s mr e f e r e n c em o d e l ；i b m i t p m ；m o f ；c ae s m 正在或准备 进入中国市场；部分公司有公司内 部使用的实施方法。 s i n o s e r v i c eo n e ；联盈数 码；科索路；c a ；h p ；i b m ； c c i d 培训中心，赛迪顾问 咨 嘴 j l m 证 标准 交，重、童 r 系统集群状态，路由，进程占用的c p u ，内存等。9 0 ，内存 8 5 ，文件系统 使用率 8 5 等 数据库的状态以及占用的系统资源，数据及日志数据库状态异常，检查点时 数据库的备份情况，数据库检查点间隔时间及持续时间间超过规定的时间，数据备 等 份失败等 检查t u x e d o 以及w e b l o g i c 的运行状况，日s e r v e r 进程c o r e ，s e r v i c e 队列 中间件志文件，s e r v e r 进程数及s e r v i c e 的缓慢程度，堵塞，l i c e s n e 使用率 9 5 l i c e n s e 使用率 等 吞吐量，误码率等误码率持续升高，不明原因 网络 的吞吐量升高等。 交易成功率，应用状态等交易成功率下降到阈值以 应用 下，应用状态异常 3 7 硕士学位论文第4 章基于i t i l 的湖南建行1 1 r 服务管理流程优化设计 ( 3 ) 建立分级响应机制，明确每个级别的主要任务以及服务请求的分派条 件。湖南建行r r 技术的响应级别有： 服务台，现场值班工程师等人员，他们的任务是负责对机房的设备进行 巡检，监控系统及应用状态，客户请求的响应等，对客户的请求进行过滤和筛 选，对于常见的，简单的问题则直接处理，对于无法解答或处理的请求则分派 到一线支持人员进行处理，根据问题的复杂度和难度决定是否向更高一级寻求 帮助。 一线支持人员，主要由技术支持岗人员担任。主要任务是接收服务台分 派问题的处理，对于服务对象在使用业务系统或产品的过程中由于使用方法等 原因造成的操作疑问给予解答等，完成系统的上线推广，维护，数据操作等任 务。 二线支持人员，主要由系统的开发岗人员担任，他们从应用源代码的角 度对问题进行分析，查找原因以指导一线支持人员解决问题。 三线支持人员，主要由系统网络岗人员，厂商等组成，他们从操作系统， 数据库，中间件以及网络等方面对难度较大的问题进行跟踪分析，测试，故障 模拟等，力求从不同的角度去发现问题的真正根源。 ( 4 ) 建立知识库，在处理问题的过程中把累及的经验，相关知识及时导入 到知识库中，以方便用户及技术支持人员共享，提高解决问题的效率。 4 3 2 服务台与其它流程的关系 服务台( s e r v i c ed e s k ) 在用户支持方面扮演了一个很重要的角色。它是日 常活动流程中用户与i t 服务提供者之间的单一联络窗口。一个成熟的服务台能 够在无需联系专家的情况下处理用户的询问，通过服务台能够找到合适的支持 人员来帮助解决问题而不需要花费大量的时间不停的寻找能够解决问题的的支 持人员。1 1 r 服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题，将那些真正必要的 呼叫请求转到一线，二线，三线支持等，充当了一个“过滤器”，这样可以有效地 降低其他r r 服务支持部门的负担，提高了玎服务运作的整体效率；服务台还 需要与第三方支持机构( 包括厂商，服务商等) 进行联系。在r r 服务运作出现 故障等或因用户提出新的服务请求而需进行有关变更时，服务台通常需要负责 与供应商进行联络以进行软硬件组件的调整。服务台作为与用户，i t 服务提供 者，第三方支持机构的唯一联络点，负责处理服务请求，它与其它多个服务流 程有着密切的联系。首要的流程是事件管理流程，许多事件需要通过服务台记 录并作出初步的处理，若服务台不能解决则可启动问题管理，根据问题的难易 程度协调一，二，三线支持小组的关系，服务台全程监控事件处理过程，一旦 硕士学位论文 第4 章基于i t i l 的湖南建行r r 服务管理流程优化设计 事件完成后应及时通知用户。对于用户提出的各种请求在进行适当的评估后可 能会启动变更管理，服务台通过配置管理核实基础设施的配置情况，对于需要 变更的组件应该及时的在配置数据库中进行修改，从这个意义上将服务台也在 配置管理中充当一个角色。服务台可以告知用户其受到支持产品以及有权使用 的服务，如果服务台没有被授权来解决用户提出的请求，则应礼貌告知用户， 并将请求通报服务级别管理，服务台还对经过严格测试新软硬件产品进行发布。 它们的主要关系如图4 _ 2 所示： 图4 - 2 服务台与其它流程的关系( 资源来源：0 g c ) 4 3 3 服务台流程优化 ( 1 ) 首先配置服务台人员，服务台人员的角色通常有技能型和非技能型， 考虑到本行的1 1 r 人员数量较少，难以指定专门的技术人员作为事件的第一联络 人，而机房专有的值班人员大部分文化在大专以上且接受r r 知识教育，因此可 适当增加机房值班员的职责，在每天2 个值班员中确定一名作为服务台人员。 ( 2 ) 建立知识库，将一些常用的资料及问题归类整理编写成文档，编写一 些常用的脚本，供服务台人员学习使用。如检查某网点的网络是否正常，可编 写一个简单的s h e l l 脚本，执行p i n gi p 地址即可，新增的系统或变更的文档信息 应及时同步到知识库中，同时对服务台人员进行相关知识培训。 ( 3 ) 理顺部门岗位职责和明确人员分工，由于历史原因部门技术支持组的 工作重点还在于应用开发上，应逐步做好人员的调整，建立专门的技术支持队 伍；部门各组的相关文档( 包括设计方案，实施工艺，应急方案等) 应迅速移 3 9 硕士学位论文第4 章基于i t i l 的湖南建行1 1 服务管理流程优化设计 交技术支持组，技术支持人员也应尽快学习掌握，实现角色的转变。 ( 4 ) 建立服务台需要的技术工具。该类工具应当包括：交互式语音响应系 统( r ) ；电子邮件( e - m a i l ) ，传真服务；自动化系统管理和网络工具；基于 知识库的知识搜索和诊断等。 ( 5 ) 建立服务请求的优先级，我们可用一个公式来计算服务的优先级： 优先级= 紧迫性奉影响度【4 1 。这样就有一个明确的指标来衡量，它们之间的关系如 图4 3 所示： 图4 - 3 紧迫性与影响度的关系( 资源来源：本论文整理) 影响度主要是衡量1 1 r 服务对业务的影响程度，可以按影响个人，影响单一 部门，影响多部门的原则设立低，中，高三个类别；湖南建行的服务请求根据 具体的1 1 r 服务内容把紧迫性分为三级，如表4 2 所示： 表4 - 2 紧迫性分类( 资源来源：本论文整理) 级别具体的服务内容 个人计算机，个人服务( 程序安装，查杀病毒，密码修改等) ，打印机等硬件故障 1 维护等 2磁带备份，办公自动化，邮件服务，文件传输，报表制作，绩效考核等 3操作系统，数据库，中间件，网络，存储，核心业务系统的设备及应用等 该表中3 级为最高级别，最为紧迫，应优先考虑；2 级为中级，次之；l 级 为最底级别。 ( 6 ) 服务台流程 服务台流程分成两个部分，即日常管理和服务管理。日常管理主要完成知 识库的维护，如知识的查询，更新，增加等，工作量的统计分析，工作人员及 客户信息管理，系统监控等任务；服务管理主要是对用户提交的服务请求从接 4 0 图4 - 4 服务台流程( 资源来源：本论文整理) 服务台接受，登记：用户提交服务请求后由服务台作为唯一的接入点接 收，进行问题分类，登记，状态置为“已受理”，一般来讲，服务请求主要类型为g 一般问题( 如查询等) ，故障，变更三类。在整个事件的处理过程中服务台应 4 1 硕士学位论文第4 章基于i t i l 的湖南建行1 1 r 服务管理流程优化设计 始终对事件的状态进行监控，对问题的处理结果应当及时告之用户确认。服务 台的作用就是确保事件能得到及时，有效的处理。湖南建行要求所有的技术支 持人员7 * 2 4 开机，以保证服务的及时响应。 问题的分派：分派方式有直接处理，技术支持组处理等，对于常见的或“以 知”的问题，服务台可直接处理；超出范围内的问题按问题大小，紧急度，优先 级原则等分派到一、二、三线支持小组，在分派问题的同时设立问题处理期限， 对于超过期限仍为完成的，应及时提醒，甚至通知部门管理层进行督促，服务 请求状态为“已分派”。我行的应用系统中分为总行推广系统和分行自行开发两类 系统，分行对于总行的应用开发情况不是很清楚，因此二线支持主要处理分行 特色应用，对于总推分系统直接由一线转入三线支持处理。 问题处理：对不同响应级别支持人员对具体的请求服务进行处理，服务 请求的状态为“已处理中”，需要注意的是若在事件处理的过程需要进行变更处 理，则启动变更管理流程进行处理。 问题的确认：当技术支持人员完成对服务请求的处理后，应当通过服务 台及时通知客户，由客户来确认问题是否得到的解决，若问题未能完全解决则 需重新分派，至到问题彻底解决，这时候服务状态为“已确认”。 问题跟踪等事后处理：服务台继续对问题进行跟踪，对相关知识记录到 知识库中，置问题状态为“已关闭”关闭问题单等。 4 3 4